客户处理投诉第一步是？

2017-07-04 12:32:30 编辑: 来源:http://www.chinazhaokao.com 成考报名浏览：

导读：　客户处理投诉第一步是？(共7篇)怎样化解顾客投诉?投诉分两种，一种是善意投诉，确实是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理。1．热情凡顾客出现投诉情况，多数人的态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不...

篇一客户处理投诉第一步是？
怎样化解顾客投诉?

　　投诉分两种，一种是善意投诉，确实是因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理。

　　1．热情

　　凡顾客出现投诉情况，多数人的态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

　　2．倾听

　　面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并翔实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说得对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出来，顾客把想说的说出来了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。

　　3．道歉

　　听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。

　　4．分析

　　根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟对口部门沟通或者跟有关上层请示。

　　5．解决

　　根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。

　　如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引见给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则应走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。

　　对于恶意的投诉，则应义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则宜直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

　　对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

篇二客户处理投诉第一步是？
处理客户问题的4大步骤

　　处理客户问题的步骤1：倾听拒绝。

　　很多时候，推销员听到很多目标客户的拒绝，会在正与其工作的目标客户话音未落时，跳将起来，显得极不耐烦。这样使你的目标客户认为你没有听他讲话。推销员犯的另一个错误是他将拒绝看成是针对他个人的，进而变得很紧张。推销员失掉生意是因为缺少与客户的交流。在倾听客户拒绝时，不要争吵，也不要急于辩解。一旦你开始争吵或急于辩解，你就失去了客户。你要帮助你的目标客户解决他的困难;你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明你的客户的错误，或者使他感到尴尬。当目标客户对你的产品或服务有不同意见时，他会说，“我在决定是否购买之前要了解此方面(价格、服务、益处)更多的信息。”

　　处理客户问题的步骤2：询问转向。

　　回答拒绝最好的办法是经常提问。你需要搞明白目标客户反对的是什么。假设一个目标客户说“我对与你公司合作没有把握。我曾听到一些对你们的服务的不良看法。”你也许会试着说，“首先，我不知道您是否知道我们去年赢得了全国最佳服务奖……”这是一个进攻性的回答，而且更容易引起客户的关注。

　　相反，你应该问“你听到了哪些不良的看法?”那么，当客户说“我听说服务人员让人们等待半个小时，或者他们两天以后再来，我可不能等待那么长时间。”你可以利用这个机会告诉目标客户，公司已增加了20个新的服务人员，并且得到了一位曾经接受过我们服务的客户的一封录制的表扬信，这位客户现在对我们服务部的服务改进很满意。

　　此外，可以让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。使用“感觉、感到、发现”。你可以说“我明白你是如何想的[来源:

　　处理客户问题的步骤3：顺水推舟。

　　顺着客户的思路，重新组织语言。这样，你就拥有了一个将普通问题转变成特殊问题的机会。通过这样，你就可以进行表述了。将反对意见变为一个问题提出来。“这就是说，有一个有效的、有时间保证的服务部门对您来说很重要，是吗?”客户一定会同意你所说的，因为这是他提出的问题。当你重新组织语言进行转变的时候，同时也表明你在认真倾听目标客户的讲话并且理解他所讲的问题。

　　你可以通过关键问题来开始你的讲解，这样有助于明确反对意见，比如：

　　* “如果我没有理解错的话，您关心的是……”

　　* “我听到，您说的是……”

　　* “这样您的意思是……”

　　通过回答式的提问来结束你的解释，以得到同意，比如：

　　* “是这样，不对吗?”

　　* “这就是您所说的，是吗?”

　　* “这样回答了您的问题了吗?”

　　处理客户问题的步骤4：正面引导。

　　一旦了解到客户明白了问题所在，你就可以演示你的产品或服务是如何满足他的需求的。在听取了客户的拒绝后，你应当确认你已全部答复了拒绝。你可能认为你已经回答了客户的拒绝。当你没有完全搞清楚目标客户的意见或者目标客户在谈话中又突发奇想时，你可以以提问式的回答来结束你的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是吗?”“关于这一点我是否已向您解释清楚了?”“我想我们已经找到了解决这个问题的办法，您同意吗?”

　　有必要向客户讲清楚，低廉的价格带来的好处被忘掉以后，较差的质量带来的麻烦会持续很长时间。

篇三客户处理投诉第一步是？
时代光华课后测试《如何处理客户投诉》

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单选题

1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨

正确答案： C

2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题

正确答案： C

3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：

A 显在化抱怨会转化为投诉 √

B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

正确答案： B

4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：

A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解

正确答案： C

5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰

正确答案： D

6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ √

A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求

正确答案： B

7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：

A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理

正确答案： B

8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格

正确答案： A √

9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ A 耐心倾听客户的痛苦 B 表示同情 C 站在客户立场 D 漠视客户的痛苦

正确答案： D

10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ A 赔偿 B 同情 C 道歉 D 感谢