耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧

导读：　耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧(共7篇)拒绝基辛格的芬克斯酒吧在宗教圣地耶路撒冷，有一个名叫“芬克斯”的酒吧。它的面积只有30平方米左右，里面只有1个柜台和5张桌子，然而就是这样一个内部摆设极其普通的酒吧，连续3年被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧的前15名之列，更是各国游客和记者喜欢去的地方。 经营“芬克斯”酒吧的是一名叫罗斯·恰尔...

篇一 耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧
拒绝基辛格的芬克斯酒吧

　　在宗教圣地耶路撒冷，有一个名叫“芬克斯”的酒吧。它的面积只有30平方米左右，里面只有1个柜台和5张桌子，然而就是这样一个内部摆设极其普通的酒吧，连续3年被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧的前15名之列，更是各国游客和记者喜欢去的地方。

　　经营“芬克斯”酒吧的是一名叫罗斯·恰尔斯的犹太人。罗斯·恰尔斯把酒吧经营得有声有色，“芬克斯”在当地小有名气。

　　而真正让“芬克斯”一跃而成为世界著名的酒吧，是罗斯·恰尔斯让美国前国务卿基辛格颜面尽失的一次经历。

　　在20世纪70年代，那时在耶路撒冷，可以说没有人不知道基辛格的大名，因为他掌握着约旦和中东的命运。

　　一次，基辛格为了中东和平问题来到耶路撒冷，他听随从说“芬克斯”酒吧在当地口碑相当不错。为了显示自己身份的特殊和高贵，他亲自打电话到“芬克斯”预约，接电话的恰好是酒吧的老板罗斯·恰尔斯。

　　罗斯·恰尔斯开始非常客气地接受了基辛格的预约。然而，基辛格说：“我有10个随从，他们也将和我一同前往贵店，到时希望你谢绝其他一切顾客。我会双倍付所有的费用。”基辛格信心满满地认为这个要求绝对能够被接受，因为自己是一位举足轻重的大人物，自己光顾那酒吧是对小店的抬举，而且能提升“芬克斯”酒吧的形象。

　　不料，罗斯·恰尔斯却给了基辛格一个意想不到的回答。他非常客气地说：“您能光顾小店，是我莫大的荣幸。但是，为此而谢绝其他客人，是我万万做不到的。因为他们都是我的老顾客，也是支撑着酒店生存下去的人。以前酒店不会因为某人的身份特殊而受到特别的照顾，现在也不会，获取利润并不是我经商的全部……”

　　基辛格气愤地挂断了电话。

　　第二天傍晚，基辛格放下高姿态，再次打电话给罗斯·恰尔斯。首先他对昨天的行为表示歉意，说这一次他只带两三个随从，不必谢绝其他客人，只订明天1桌，后天他就要离开此地了。基辛格想：“自己堂堂一大特使，做出这么大的让步，这次老板应该没有理由拒绝。”但是，结果让基辛格更加失望。

　　罗斯·恰尔斯说：“非常感谢您的诚恳道歉，但是我还是不能接受您的预约。因为明天是星期六，本店的例休日。作为犹太人的您也应该知道，对我们犹太人来说，星期六是一个神圣的日子，在星期六营业，是对神的亵渎和不尊。”

　　基辛格简直不敢相信自己的耳朵，挂断了电话。

　　罗斯·恰尔斯的话刚好被当时正在店里喝酒的美国新闻记者听到。记者向罗斯·恰尔斯了解了事情的经过。几天后，美国大大小小的报纸头版上便出现了《基辛格和芬克。斯》、《基辛格被酒吧拒绝》、《基辛格在耶路撒冷的郁闷之行》等类似的新闻。一时间，基辛格和“芬克斯”成了人们最热议的话题。人们都觉得罗斯·恰尔斯是个有原则、有道德的人，他所经营的“芬克斯”也应该是个忠实的、高贵的酒吧。“芬克斯”酒吧一夜之间迅速红遍中东地区。

　　乍一看来，罗斯·恰尔斯非常不识抬举，失去了一个尊贵的顾客，失去一个提升酒吧形象的机会。但事实，他却获得众多的新老顾客。一个企业的形象与价值不是因沾了名人的光而能辉煌，往往对自身原则的坚守更能提高自身的身价与魅力。

　　编辑／吴彦群

篇二 耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧
如何给小酒吧起名的方法

　　 1、为小酒吧起名的原则

　　 对于小酒吧来说，起一个别致动听的名字是非常重要的要具有招徕客人的作用。

　　 所以，在为小酒吧起名字的时候，要求新颖独特，过目不忘。

　　 (1)个性、特色的原则。在为小酒吧起名时，要具有个性和特色。可以依据自己经营的特色，也可以追逐时尚，总之，要让它成为一个亮点，吸引客人。例如：单眼皮、棉花糖酒吧。

　　 (2)新颖、猎奇的原则。现在的人们普遍有一种猎奇的心理，如果小酒吧的名字能起得新颖、超出想象。定会吸引很多顾客的注意。例如：燕域酒吧、禁地。

　　 (3)简洁、单纯的原则。小酒吧的名字不能过于繁琐累赘，一定要力求简洁单纯．使顾客便于朗读和记亿。这样才能发挥洒吧名字的识别和传播功能，具有促销作用。又如：情人吧、这里。

　　 (4)响亮、悦耳的原则。有些酒吧的名字虽然简单，但是非常响亮，琅琅上口，给人一种轻松愉快的感觉。如：月亮酒吧。//创业网 color=#ffffff> //

　　 (5)外文、音译原则。可以直接引用外文或者音译一些比较好的有意思的英文，直接作为洒吧的名字。如；Bull酒吧、PoP吧。

　　 2、为小酒吧起名的方法

　　 小酒吧的名字和人的名字一样．不仅是个代号，同时它也代表了酒吧的形象和品味。过于糟糕的名字会让人顿生厌恶，敬而远之。

　　 (1)依据经营内容起名。直接根据经营的内容为酒吧命名，如咖啡吧、雪茄吧。

　　 (2)依据特色服务起名。也可以把酒吧的特色酒水和特色服务凸现出来，直接告知消费者这里拥有的服务，如：雪莉洒吧、英语吧、交友吧。

　　 (3＞滑稽起名法。为了到达吸引顾客的目的，在掌握分寸和原则的前提下，运用这种方法。会到达意思不到的效果，比客人记熟酒吧的名字，如：小新吧、黎叔、丑小鸭c

　　 (4)抽象起名法。另外一种让顾客好奇的起名方法，原则是不要太生僻，让客人有种朦胧的感觉，如：轴、时间停止酒吧、背影酒吧。

篇三 耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧
我管他是谁

我管他是谁

2011年6月的一天，英国首相卡梅伦与副首相尼克-克莱格前往

伦敦的一家医院视察。

卡梅伦走到一间病房，弯下腰，正要向一位病人慰问。突然，一

名医生冲了进来。他冲着卡梅伦大声训斥道：“你们的衣袖都没有

卷起来，就这样进来了，太不像话了，必须要向我一样将衣袖卷起

来。”

卡梅伦听到训斥声，直起身来，十分尴尬地望着那名医生，有点

不知所措的样子。

旁边有人向这名医生轻声嘀咕道：“这是首相来视察！”

这名医生大声地说道：“我管他是谁？任何人进到病房都必须将袖

子卷起来，这是我们这里的卫生管理规定！”

卡梅伦这时似乎才明白过来了，他转身对身边的人说道：“我同意

他的意见，我们全部出去，把衣袖都卷起来再进来！”说完，卡梅

伦带着大家悻悻然走了出去。

那名医生脸色还在铁青着，双目怒视着卡梅伦一行。对于卡梅伦

他们这样冒冒失失地进到病房，他显得很生气。

首相卡梅伦在这位坚持原则的医生面前，像个犯了错误的小学生，

一下子低到尘埃里去了。

2010年6月14日，俄罗斯国际航空公司一架从伊尔库茨克市飞往

莫斯科的航班，满载着乘客已全部坐好，马上就要起飞了。

机长利特维诺夫坐在驾驶室里，通过话筒向乘客亲切地说道：“欢

迎各位旅客乘座本次航班，本次航班马上就要起飞了，机长利特维

诺夫祝各位旅客旅途愉快。”

利特维诺夫检查完毕，最后关闭了舱门。一切准备就绪，他正要

起飞，突然接到机场调度指令，要求他暂时停止飞行。

利维诺夫吃惊地问道：“发生了什么事？”

调度说：“伊尔库茨克州州长德米特里?梅津采夫还没有到，他打

电话来，要求飞机等他一下，他要去莫斯科开会。”

利特维诺夫大吃一惊，说道：“我不可能让一百多个乘客，去等待

一个州长，而使飞机晚点！”

调度说：“他是州长，你必须要等待” 。

利特维诺夫大声地回敬道：“他一个州长有什么特权让一百多名乘

客只等他一个人？”

为了维护一百多个乘客的利益，利特维诺夫将飞机准时起飞。事

件曝光后，州长德米特里?梅津采夫向媒体公开认错，并引咎辞职。

以色列总理内塔尼亚胡宴请到访的美国前国务卿基辛格博士。他

想到耶路撒冷有一个名叫“芬克斯”的酒吧很有特色，情调很温馨、

高雅，就想把宴请基辛格的地点放在那。

于是，他打电话给那家酒吧老板，告诉他：“中午他将宴请重要的

客人，出于安全等因素考虑，届时请他关门谢绝其他顾客入内” 。

酒吧老板听了，很吃惊地回答道：“总理先生，对于您的光临，我

深表感谢！但是对于因为您的到来而谢绝其他顾客就餐，这是不可

能的，所有的顾客到我这里来都是平等的！”

内塔尼亚胡只好又改口说道：“那能不能给我们给我们订个包间

呢？”

酒吧老板说道：“对不起，我这里没有什么包间，只有大厅！”

内塔尼亚胡只好无奈地耸耸肩，嗫嚅道：“那就在大厅吧！”

酒吧老板又说道：“如果您来迟了，客人坐满了，还请您在门外等

一会儿！”

篇四 耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧
论说文：根据以下材料,围绕企业管理写一篇论说文,题目自拟,700字左右

一、整体解读

试卷紧扣教材和考试说明，从考生熟悉的基础知识入手，多角度、多层次地考查了学生的数学理性思维能力及对数学本质的理解能力，立足基础，先易后难，难易适中，强调应用，不偏不怪，达到了“考基础、考能力、考素质”的目标。试卷所涉及的知识内容都在考试大纲的范围内，几乎覆盖了高中所学知识的全部重要内容，体现了“重点知识重点考查”的原则。

1．回归教材，注重基础【耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧】

试卷遵循了考查基础知识为主体的原则，尤其是考试说明中的大部分知识点均有涉及，其中应用题与抗战胜利70周年为背景，把爱国主义教育渗透到试题当中，使学生感受到了数学的育才价值，所有这些题目的设计都回归教材和中学教学实际，操作性强。

2．适当设置题目难度与区分度

选择题第12题和填空题第16题以及解答题的第21题，都是综合性问题，难度较大，学生不仅要有较强的分析问题和解决问题的能力，以及扎实深厚的数学基本功，而且还要掌握必须的数学思想与方法，否则在有限的时间内，很难完成。

3．布局合理，考查全面，着重数学方法和数学思想的考察

在选择题，填空题，解答题和三选一问题中，试卷均对高中数学中的重点内容进行了反复考查。包括函数，三角函数，数列、立体几何、概率统计、解析几何、导数等几大版块问题。这些问题都是以知识为载体，立意于能力，让数学思想方法和数学思维方式贯穿于整个试题的解答过程之中。

篇五 耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧
客户服务经典案例分析与答案

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话„„

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。

请根据上述案例回答下列问题：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？

（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？

（1）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益

至上，商业信誉至上的经营理念。

（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独

特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支

持你。

（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。

要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换

取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。

“沟通”的案例分析

某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。

服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？”

服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？”

服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”

顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”

可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意„„

请根据上述案例回答下列问题：

(1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

(2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？

(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)

(2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。

“海尔”案例分析

海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣

机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。 问题：请分析海尔做法的好处。

【答案】

不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。

商人赫兹的汽车服务

一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个

最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔仅2一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。

问题：

（1）此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？

（2）结合此案例评说正视客户不满意的意义。

篇六 耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧
权利的傲慢

4、权利的傲慢

王开岭 耶路撒冷有一间名叫“芬克斯”的酒吧，面积仅30平米，却连续多年被美国《新闻周刊》列入世界最佳酒吧的前十五名。

酒吧老板是个犹太人，叫罗斯恰尔斯，在其悉心经营下，酒吧小有名气。一天，正在中东访问的美国国务卿基辛格博士来到耶路撒冷，公务结束后，博士突然想光顾一下酒吧，朋友推荐了“芬克斯”。

博士决定亲自打电话预约，自报家门后，他以商量的口吻说：“我有十个陪同，届时将一同前往，能否谢绝其它顾客呢？”按说，出于安全考虑，是可以理解的，何况这样的政要造访，对一家商户来说，是求之不得的幸事。 谁知老板不识抬举，他接受了预约，但对国务卿的附加要求却不接受：“您能垂幸本店，我深感荣耀，但因您的缘故而将他人拒之门外，我无论如何也做不到。”博士气冲冲挂了电话。

第二天傍晚，“芬克斯”的电话又响了，博士语气柔和了许多，对昨天的失礼致歉后，说这次只带三个同伴，只订一桌，且不必谢绝其它客人。” “非常感谢您的诚意，但还是无法满足您。”

“为什么？”博士惊愕得要跳起来。

“对不起先生，明天是礼拜六，本店例休。”

“但，我后天就要离开了，您能否破一次例呢？”

“作为犹太人后裔，您该知道，礼拜六是个神圣的日子，礼拜六营业，是对神的亵渎。” 博士闻后，默默将电话合上。

基辛格博士是不会轻易忘掉这件事的。这样的事既令人沮丧，也令人鼓舞。人人生而平等，人最重要的权利即拒绝权力的权利„„

博士从这位傲慢店主身上领教到的“公民”涵义，从一份商家纪律中感受到的“尊严”与“权利”，比那些镌在纪念碑、印在白皮书上的，显然更深刻，更有份量。

权利，面对权力，应该是傲慢的。

后来，我竟莫名地打量起它的真实性来，会有这等傲慢发生吗？很快我明白了，疑心完全是“以己推人”的结果。是对自己和周围不信任的结果。是在一个完全不同的文化和制度环境中深陷太久的结果。无论地理还是灵魂，耶路撒冷，都太遥远了，像一抹神话。

一件小事，仔细品味却那样陌生，那般难以企及。从开始到完成，它需要一个人“公民”意识的长期储备；需要一种对尊严和规则牢固的持有决心；需要一个允许这种人、这种性格、这种人生——安全、自由、稳定生长的环境„„

1、美国国务卿亲临小酒吧，这在很多人看来是喜从天降的荣幸。酒吧老板罗斯恰尔斯却一次次地拒绝，多么傲慢啊！

2、“傲慢”本是个贬义词，可在文章中作者持何种态度？

3、朋友为什么推荐基辛格博士去“芬克斯”酒吧？

4、在跟酒吧预约时基辛格博士为什么先自报家门？

5、酒吧老板拒绝基辛格博士第一次请求的理由是什么？

6、酒吧老板拒绝基辛格博士第二次请求的理由又是什么？

7、面对两次拒绝基辛格博士分别是怎样的反应？从“默默将电话合上”的那刻，博士明白了什么？

8、 我发现全文都是围绕着一句话来写的，我要想想这句话的含义是什么。

9、酒吧老板两次拒绝分别体现了面对权力时怎样的傲慢？

10、为什么我看到这个故事时怀疑它的真实性？“一件小事，仔细品味却那样陌生，那般难以企及。”联系上下文想想“一件小事”指的是什么？这句话的意思是什么呢？

11、前不久国家主席习近平前往北京一家庆丰包子铺与民共餐。结果店家很快推出了“主席套餐”，读了本文后，你对店家的做法有什么感想？

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篇七 耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧
客户管理试卷

试 卷（A/B）【耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧】

学 院： 专 业： 课 程： 《客户关系管理》 考试学期： 年 季学期 考试时间： 分钟 试卷类别： 开/闭卷 行政班级： 学生姓名： 学 号：

一、 选择题（每小题2分，共40分）

1.下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ ）

A.客户不一定是产品或服务的最终接受者 B.客户不一定是用户

C.客户是使用产品的人 D.客户不一定在公司之外

2.小客户一般占企业客户的：( )

A.5% B.10% C.20% D.50% E.80%

3.客户服务的内容分为（ ）

A.交易准备 B.交易前.中.后 C.交易完成 D.交易实施

4. 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则( )是错误的。

A. 统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”

B. 由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。

C. 先男士后女士

D. 由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”

5.将顾客分为个人消费者.中间商客户.制造商客户.政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

Ａ.按产品线分类 Ｂ.按顾客性质分类

Ｃ.按贸易关系分类 Ｄ.按客户购买规模分类

6.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

Ａ.财务部门 Ｂ.销售部门

Ｃ.客户服务部门 Ｄ.网络

7.产品流通频率高.采购量大.客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ ）

Ａ.忠诚客户 Ｂ.满意客户 Ｃ.核心客户 Ｄ.普通客户

8.客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。

A.理解客户目标 B.客户信息收集和分析

C.体会客户感受 D.明确客户对企业重要性

9.下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ ）

A.现实客户 B.使用者与购买者

C.潜在客户 D.内部客户

10.CSI是指：（ ）

A.客户满意度指标 B.客户满意度 C.客户测评工具 D.客户需求分析

11.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ）

Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼

12.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ ）

Ａ．客户忠诚战略 Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略 Ｄ．客户多样化战略

13.发展一个新客户是维护一个老客户成本的（ ）

A.2-3倍 B.3-5倍 C.4-6倍 D.6-8倍

14.企业客户信息库的资料在使用过程中要定期( )。

A.整理 B.分析 C.保密 D.更新

15. 陪同客户乘坐电梯时（ ）。

A.无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯

B.到目的地后， 先让客户走出电梯

C.到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯

D.进入电梯后， 不应说话

16. 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 （ ） 。

A． 副驾驶位置 B. 司机后排对角线位置

C. 司机身后后排位置 D. 后排中间座位

17. ( )是获取客户满意度信息的最佳方式。

A.客户投诉 B.问卷与调查 C.消费者协会的报告 D.与客户直接沟通

18.在市政.公安.交管.邮政.电信.银行.保险.证券.电力.IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ ）

Ａ．电话 Ｂ．互联网平台

Ｃ．呼叫中心 Ｄ．信函

19.下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ ）

Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据

Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

20.下列哪一项属于客户交易数据（ C ）

Ａ．客户描述性数据 Ｂ．描述促销活动的数据

Ｃ．购买商品类数据 Ｄ．成本信息数据【耶路撒冷有一个叫芬克斯的酒吧】

二、 判断题（每小题1分，共10分）

1. 客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。( )

2. 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）

3. 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ ）

4. 回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。（ ）

5. 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在企业， 就不应该向客户道歉。 （ ）

6. 客户就是消费产品或服务的个人或机构。( )

7. 客户管理卡是对客户资料进行有效管理的卡片，比客户资料卡更详细。( )

8. 信用额度指企业根据客户的经营状况和偿付能力，规定允许给予的最大赊购金额。( )

9. 提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。( )

10.企业的主要客户占客户总数的5%。( )

三、 能力测试题（每小题10分，共20分）

1. 有人曾经这样形象而生动地描述人的五个手指的功能：大姆指是五个手指中最大和最粗壮的，但却是最浮躁的；食指是五个手指中最灵活的，但却是最危险的；中指是五个手指中最长的，但却是最呆滞的；无名指是五个手指中最默默无名的，但却是最珍贵的；而小指是五个手指中最渺小的，但却往往在求神拜佛的时候是放在最前面的。从这个比喻中，我们从事客户服务工作的人员能够获得什么有益的启示？

2. 海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。

请分析海尔做法的好处。

四、 案例分析题（每小题15分，共30分）

1. 情景案例： “老奶奶买李子与3个小贩”的故事

老奶奶有一媳妇正怀孕，老奶奶去市场买酸李。老奶奶走到第一个小贩前，小贩A主动打招呼：“大娘，要不要李子啊？我的李子全部又大又甜。”老奶奶听了，没理他就走开了。

转到小贩B摊前，问“李子怎么卖？”小贩B说：“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。请问您要哪种？”老奶奶说“那就来一斤酸的吧。”

当她经过小贩C跟前的时候，小贩C热情地招呼：“老奶奶来买李呢!”（注：寒暄套近乎，听起来像是说废话）

“嗯啊，我来买酸李。”

小贩C：“老奶奶啊，别人都挑又大又甜的李，老奶奶您怎么买又小又酸的李呢？” 老奶奶说：“我儿媳妇怀孕了，特别想吃酸的东西。”（注：询问掏心窝）

小贩笑着说：“真恭喜您啊！您对儿媳真是用心啊，如今像您这样疼晚辈的人已经不多了啊（注：一句赞美暖三冬，此时老奶奶心理那个美啊近乎忘乎所以）。给怀孕的儿媳妇买水果，确实是要又酸又甜的.同时又要有高营养的。不过论营养啊，李子就比不上猕猴桃啰。猕猴桃号称水果之王，营养是最丰富的了，味道酸酸的，很适合孕妇吃（注：站在老奶奶立场为老奶奶出谋划策），不如买一斤半斤的回去给儿媳妇尝尝啊？（注：不失时机地提议）”老奶奶听了很高兴，就买了一斤猕猴桃。

接着小贩说：“老奶奶啊，我这儿也有酸李子，还有您喜欢吃的熟苹果.白皮李.绵绵脆香瓜，可爽口了，今后您可以长期到我这儿来，我给你特别优惠，不论多少都九五折。这给您包好了，老奶奶您好走，下次记得过来啊。（注：好的事后服务出真金）”小贩C出摊扶着老奶奶走出水果摊。老奶奶听了连连点头，乐呵呵地走了。

【问题与思考】

（1）小贩A无效是因为什么？产生沟通障碍的原因是什么？

（2）小贩B成功销售，其原因是什么？

（3）小贩C取得很大成功，其原因又是什么？他取得有效沟通的因素是什么？

（4）这个案例对你有什么启发？

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