办税服务厅存在问题

导读：　办税服务厅存在问题(共6篇)办税服务厅现状、问题、措施办税服务厅不仅是个办税场所，更是各业务科（股）室办税职能的集合，是基层税务机关的业务中枢和业务流转的指挥中心。下面，我就如何发挥办税服务厅的作用，进一步优化纳税服务，提升服务水平浅谈几点看法。一、当前办税服务厅现状2005年10月机构改革中，办税服务厅被列为国税机关一个内设...

篇一:办税服务厅存在问题
办税服务厅现状、问题、措施

办税服务厅不仅是个办税场所，更是各业务科（股）室办税职能的集合，是基层税务机关的业务中枢和业务流转的指挥中心。下面，我就如何发挥办税服务厅的作用，进一步优化纳税服务，提升服务水平浅谈几点看法。

一、当前办税服务厅现状

2005年10月机构改革中，办税服务厅被列为国税机关一个内设部门，专门负责受理、办理纳税人的申报纳税、发票发发售及各类综合服务业务，纳税服务质量有了一个大幅度的提升，随之带来的是纳税人办理税务事宜时的满意度也显著提高。今年，国家税务总局重新划定各司局具体职责，其中增设了一个“纳税服务司”的新机构，这意味着纳税服务提高到一个新的起点。目前，我们办税服务厅的纳税服务现状表现在树立了“三种意识”：

（一）树立了执法为民的意识。在日常工作中我们将纳税人置于政治、人格平等的地位对待，在思想上形成了税务机关和纳税人由“监管型”向“服务型”的观念转变。由于我们树立了“聚财为国、执法为民” 的宗旨，全心全意为纳税人服务，才取信以纳税人，税收工作才得到了广大纳税人的理解和全社会的支持。

（二）树立了窗口服务的意识。高效发挥“申报纳税、综合服务、发票发售”三大窗口的作用，继续推广“一窗式”服务、“一站式”服务模式。整合了办税服务厅的人力资源，每位窗口的服务人员都能同时受理纳税申报、办理税务登记、税款征收、门市代开发票等，做到一人多岗，简化了办税流程。特别是当前大力宣传网上办税业务，积极为网上办税的实施做足各项准备工作。这些全程办税的服务使纳税人确实感受到办税的高效、快捷。

（三）树立了阳光办税的意识。我们在办税服务厅公开办税流程，公开了纳税人的权利及义务、各项行政性收费项目及标准、“双定户”定额情况、执法人员的岗位职责及税务违章处罚标准及规定了领导接访日等。把纳税人关心的问题在办税服务厅公开，接受社会的监督，真正做到了“阳光办税”。

二、当前办税服务厅存在的问题

（一）服务理念有待于更新。纳税服务思想虽有一定的转变，但仍然没有完全做到从管理者到服务者全方位的转变。纳税人到办税厅办理涉税事宜，无论纳税人素质如何，没有完全做到优质服务。

（二）法律水平有待于提高。办税服务厅的工作人员素质高低不一，包括政治思想觉悟不高，法律素质偏低，业务水平不精，误解、曲解税收法律法规的现象还时有存在。这些问题的存在一定的程度上损害了纳税服务工作的形象和质量的提高。

（三）业务水平有待于加强。应用CTAIS征管软件、税收征管辅助系统的水平参差不齐，没有很好地为纳税人提供电子申报、网上咨询、电子审批、税库银缴税等多种快捷、高效、低成本的纳税服务。因此，宣传力度尚需加大，纳税人依法纳税意识有待进一步增强。

（四）法治环境有待于强化。个别诚信度不高的纳税人依法纳税意识还比较淡薄，为达到不缴或少缴税款的目的，经常故意刁难税务干部，如门市代开发票、发票领购手续等。这些会影响税务干部心理，甚至导致情绪失控。另一方面还存在纳税人缺少主动意识，对税务机关提供的服务不够关注，只有在涉及自己利益时才给予重视，却因知之甚少而不知所以（如现在推行的网上申报），使实际宣传效果并不理想。因此，外部办税环境及有关办税规定在一定程度上影响到税务

服务质量。

三、提高纳税服务质量的几点措施

（一）进一步加强纳税服务队伍建设。各级要彻底改变纳税服务思想，真正实现办税服务厅工作人员由管理者到服务者的转变。2008年国家税务总局在年初全国税务工作会议中提到“建立征纳双方法律地位平等、公正执法、纳税人正当需求应予满足"的字眼。这是总局把全面提升纳税服务列入以后工作的一个重要内容。特别是2008年8月，国务院在批转国税总局内设机构中，增设了纳税服务司，足见总局对纳税服务的重视。改革开放30年来，我国的经济体制由单一的计划经济逐渐向市场经济转变，发展到今天的多元化的市场经济体系，政府的职能也由完全的管制型渐渐向服务型政府转变，税务机关是政府的一个组成部门，必须由原来的监管型税务机关逐渐向服务型的税务机关转变。这是一个社会人文的进步。在“建立征纳双方法律地位平等、公正执法、纳税人正当需求应予满足"的内容中，纳税人要依法纳税，税务机关要依法征税，强调了征纳双方在法律地位上的平等；公正执法、严格执法从另一方面来说，也是最好的服务。在市场的竞争中，纳税人最希望的就是在同一平台上的竞争，特别是在税收方面，更加需要维护自己的权利。因此，对所有纳税人对要公正执法，让纳税人从各个方面体会到税收法律真正实现平等性。

（二）进一步加强职业道德教育。要大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。在执法与服务问题上，办税服务厅应以服务为主，对待纳税人就如商店里店员对顾客一样，纳税人是上帝，纳税人是为国家税收收入作出贡献的。对违反税收政策、法律的又需当场需简易处罚的，一定要心平气和地和纳税人说清，切忌态度简单粗糙，遇到无理取闹的，要做到骂不还口。要以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。

（三）进一步加强专业知识的培训。在培训方式上，要以自我学习与相互学习为主，积极参加上级举办的各类培训班，办税服务厅工作人员除要特别熟悉应用CTAIS系统外，还要能自如运用运维平台、税收征管辅助系统及税收执法子系统等，其次是要加强企业所得税、消费税、出口退税、免抵退税、税务违章处理等业务学习，大幅提高纳税服务水平。

（四）进一步加强党风廉政建设。办税服务厅是窗口单位，纳税人对国税局形象的好与坏的第一感受很可能就在办税服务厅。因此，办税服务厅除要做到优质服务外，更加要加强党风廉政建设的学习，坚持做到依法征税、文明办税，以公仆的形象为纳税人服务，杜绝一切以税谋私。

(五) 进一步加强税收宣传工作。办税服务厅既是为纳税人办理涉税事宜的地方，也是宣传税收政策的场所，虽然现在纳税是环境呈良性发展趋势，但仍要增强税收政策宣传的实效性和准确性，大力扩大宣传面，最大地促进征纳双方的互动。

(六) 进一步加强创先评优活动。要积极开展“青年文明号”、“青年岗位能手”等活动，严格执行市局一三六八服务模式和纳税服务十项制度，继续深入开展“三个零、四统一、五感受”活动，“三个零”即办税流程零障碍、办税质量零差错、办税对象零投诉，“四统一”即外观形象统一、服务内容统一、业务流程统一、职责要求统一，“五感受”即纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办事有高效感、出门有满意感，积极打造“五厅级”（温馨厅、

求助厅、和谐厅、高效厅、满意厅）办税服务厅活动，评出优秀办税能手，树立国税在社会上的良好形象。【办税服务厅存在问题】

加强办税服务厅窗口职能建设的思考

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常纳税事宜、实施税收管理、执行涉税法律法规、提供纳税服务的机构和窗口。随着税法知识的普及和纳税人税收法治观念的普遍增强，纳税人的纳税服务需求也越来越多样化，交汇在办税服务厅的问题和矛盾将不断增多。因此，只有加强办税服务厅建设，才能更好地规范税务机关依法征税、依法管理的行为，才能有效引导纳税人依法履行纳税义务，才能全面实现规范执法、提高管理质量和效率的目的。本文试从办税服务厅的发展历程，结合现状剖析存在的问题，并对进一步规范办税服务厅窗口建设的必要性、重要性和针对性提出对策。

一、办税服务厅纳税服务功能的演绎进程

办税服务厅纳税服务功能，经历了初始阶段、发展阶段、提升阶段和规范阶段，并随着税收征管模式的变化而逐步完善。

（一）初始阶段（1994年至1997年）。1994年新税制正式实施，国地税两套机构分设运行，组织税收收入是各级税务机关各级政府视为自己的第一号职责，任务治税一直延续到1996年。1997年1月，总局把“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”确立为第二次税收征管改革的目标模式，首次把优化服务纳入了税务人员履行职责的范畴，进行了制度化要求，相继设立办税服务厅。

（二）发展阶段（1998年至2002年）。从1998年开始，办税服务职能及大厅建设开始长足发展。2001年全国人大常委会修订并重新颁布了税收征管法，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，使纳税服务上升到了法制化层面，税收工作的重心由收入导向型转向法治导向型，将依法治税作为税收工作的灵魂，贯穿各项工作的始终。办税服务厅作为纳税服务的前沿阵地，各级高度重视，专门对办税服务厅的工作事项、窗口设置、窗口职责、服务方式、服务设施、服务礼仪进行明确规定，使办税服务厅纳税服务逐步有法可依，有章可循。在办税服务厅的机构设置上，各级也进行了明确，办税服务厅作为县（市）局的内设机构单独设立，并明确所属分局的办税服务窗口为办税服务厅职责的延伸。

（三）提升阶段（2003年至2007年）。为进一步规范办阁服务厅建设，各级对办税服务厅纳税服务建设从硬件建设、窗口设置、业务流程、服务标准、服务承诺和内部管理进行了规范，明确了指导思想和基本原则，提出了工作目标和任务，细化了纳税服务内容，使纳税服务逐渐步入规范化轨道。办税服务厅机构

设置在全市开始独立单设、与计统科（股）合暑办公、分局下设三种模式并驾运行。

（四）规范阶段（2008年）。这一年，和喙下发了《办税服务厅标准化建设实施意见》，明确提出办税服务厅是县（市、区）局的信息采集中心、业务衔接中心、纳税服务中心，要求省辖各市（州）城区和各县市局都要单独设置办税服务厅，人员由办税服务厅统一管理。市局也下发《优化纳税服务建设标准化办税服务厅实施方案》，标志着办税服务厅纳税服务建设进入规范操作阶段。

二、办税服务厅纳税服务建设现状

从办税服务厅纳税服务建设的历程来看，各地国税机关不断优化工作流程，规范办税厅管理，提高服务水平，取得良好效果。

（一）服务设施逐步齐全。安装了电子显示屏、触摸屏等宣传和查询设施，并配设文具、老花镜、饮水机、雨伞、意见簿、办税指南、服务规范等服务工具和文件资料，有的还专设办税服务区、资料填写区、办税自助区、公示公告区、休息等候区、税收历史文化区等功能区域，为纳税人提供了设施完备、环境优美的办税环境。

（二）服务礼仪渐趋规范。办税服务厅所有人员统一着装，挂牌上岗，使用双语服务，接待纳税人周到，认真细致地为纳税人解答各种问题，及时、准确地提供企业所需的业务指导，密切了税企沟通，促进征纳互动，在行评和文明创建活动中得到纳税人的肯定。

（三）服务制度不断健全。各级办税服务厅按照规范化建设要求，建立健全了办税服务厅岗位责任制、办税服务厅业务工作管理制度、办税服务厅办税服务规范、办税服务厅业务工作流程、办税服务厅领导值班制度、办税服务厅绩效考核制度等系列办法和制度，形成了较为健全的制度体系。

（四）服务模式得到优化。按照 “一站式”办税的要求，在办税服务厅设置了综合服务、发票管理、申报征收三类窗口，对各窗口各岗位的工作职责、内容、标准、时限、流程和考核标准进行了层层分解，将目标细化、量化、具体化，责任到人。明确办理时限和服务要求，办税程序日趋简化；进一步简化和优化业务流程，将纳税人的所有涉税申请划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、合法性、有效性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。实现了“窗口受理、内部流转、限时办结、统一告知”的“一站式”办税模式，从根本上解决了纳税人多头跑、多次找的问题，大大提高了办税效率。

（五）服务手段全面提升。在推行“一站式”服务、“一窗式”办税、多元化申报的基础上，广泛开展了一系列特色服务，如延时服务、限时服务、预约服

务、上门服务、提醒服务等，受到纳税人广泛好评。同时，借助现代科技手段，办税服务厅基本形成了以综合征管V2.0系统、防伪税控系统、电子办税服务系统、网上认证系统、网上办公系统、企业所得税申报系统、车购税征管系统、工会经费代征系统等为依托的各种信息共享的网络体系，提高了工作效率。

三、办税服务厅纳税服务建设问题表现

深刻剖析当前办税服务厅在涉税服务上存在的问题，主要表现在“六”个字：

（一）办税程序环节较“杂”。办税服务厅的业务几乎涵盖了税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、涉税文书受理等税收征收管理的所有涉税事宜，设置办税服务厅的本意是方便纳税人集中统一受理有关事宜，经有关部门调查和审批后，由办税服务厅在规定时限内统一发放或送达纳税人。即：纳税人提出申请→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→业务部门审批→办税服务厅发放→纳税人领取，由于现在许多业务办理分散在两个甚至更多部门十几个岗位，过程繁锁，审批时间也较长，易引起纳税人意见，同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。

（二）岗责流程运行不“畅”。存在最大的问题是业务条块分割，业务流程的细节急需整合疏通。综合征管软件V2.0的工作流程十分注重内部监督制约，注重权力的分解，讲究程序规范，充分考虑了执法责任监控的需要，许多业务办理分散在多个部门和岗位，过程较为烦琐。在业务处理细节上，人员责任心有弱有强，操作水平有高有低，工作能力有好有坏，由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位，导致办税窗口工作人员要花大气力和时间，督促和协调税收管理员、相关业务部门的操作到位，降低了办税效率，容易引起纳税人不满。同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。

（三）实效服务针对不“强”。由于税收信息化进程的加速，税收政策、征管方式、办理涉税事宜等对纳税人的具体要求经常发生变化，而宣传工作不能适时同步，虽然设立了税收管理员制度，但目前管理员事务性工作较多，一人要管多户企业，“管户”与“管事”不能齐头并进，难以做到及时、准确、流畅地将信息传送给每一个纳税人，这一点似乎成了税收服务的“软肋”，无疑增大了办税服务厅税收政策解释工作强度和难度。

（四）科技手段应用不“力”。信息化作用没有得到充分发挥，运用的程序软件多，数据采集存在重复录入问题。目前，办税服务厅运用的有征管综合软件V2.0，防伪税控报税认证软件，车购税征管软件，工会经费代征软件，增值税专用发票代开软件，重点税源企业TRAS经济指标报表软件，如果要辅导纳税人，还要掌握防伪税控开票系统，机动车辆销售发票网络版开票系统，在大厅一个人一下子很难掌握这么多软件的操作技术，何况软件每年还在进行不断的升级。目前运用征管综合软件V2.0系统，电子办税服务系统还存在部分业务需求不能满

篇二:办税服务厅存在问题
当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策

当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策

国税办税服务厅可以说是基层国税机关对外的窗口，作为基层国税机关纳税服务的重要载体，是面

向广大纳税人展示国税人精神风貌的一面旗帜。近年来，基层国税办税服务厅创新服务理念、拓宽服务

领域、完善服务体系、

改进工作方法，

通过开展公开办税、

文明办税、

限时服务、

“一窗式”

服务、

“一

站式”服务等实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定效果。然而在实践中，这种服务还

处在比较低的水平和层次，

难以满足当前税收征管形势的发展和纳税人的需要。

笔者结合基层工作实践，

对基层办税服务厅在服务工作中存在的问题及解决对策谈几点粗浅认识。

一、存在问题

基层国税机构内部设置调整后，所有面对纳税人的事项由股（所）前移至办税服务厅，大量工作必

须由办税服务厅承担，其职责由原来单一的服务转变为执法与服务并存，任务多，责任大，担子重。在

实际工作中，办税服务厅窗口工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对纳税人，使办税服务厅的

各个窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心，其主要问题表现在以下几个方面：

（一）人员素质参差不齐。自从征管软件上线以来，特别是实施“一窗式”、“一站式”服务后，

凡是纳税人到国税机关办理的涉税事项，都是在办税服务厅统一受理，统一办结，内部流转。这就对办

税服务厅工作人员的素质提出了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人员业务素质比较差、计算机

应用水平不高，在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特别是办理涉税事项

时，没有按规定一次性告知纳税人所需资料，造成纳税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加了自

身和其他部门的工作量，增大了征税成本。

（二）征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管、查分离，过于强调部门、环节和岗位

间的制约和监督，办税服务厅与管理科（分局）之间协作不够，互相推诿扯皮，工作效率低下。同时，

办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，

不利于提高工作效率，

不利于提高纳税服务质量，

不利于构建和谐的征纳关系。

（三）信息化程度比较低。近年来，随着计算机在税收征管工作中的普及运用，信息化手段对提高

纳税服务质量和效率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专业技术人员缺乏，计算机依托功能没

能有效发挥，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低。一是计算机使用水平低。大多数仅限于以

电脑代替手工劳动，只发挥了其数据输入及表证单据的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策分析

功能却远远没有发挥出来；二是信息数据采集重复。数据质量、信息资源利用水平仍然较低，税收管理

行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预；三是硬件设施条件受限。尽管这几年基层国税部门不断加【办税服务厅存在问题】

大投入力度，升级硬件设施，但由于种种条件受限，不少基层办税服务厅内的办税硬件设施仍然很差，

与优化纳税服务要求存在差距。如机器老化、应用软件存在弊端、网速限制等，这就导致在实际操作中

很容易出现故障，从而严重影响了办事效率，导致纳税人办理业务时需排队等候，也容易使纳税人产生

不满情绪，造成征纳矛盾。

（四）

执法与服务难以两全。按照相关要求，

纳税人到办税服务厅办理申报、认证、

发票验旧领新、

发票代开等涉税业务时需递交相应的资料、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人

签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的不

满，即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会抱怨他们不予通融，很容易发生口角、激化矛盾，

尤其是在当前纳税人素质还有待进一步提高的情况下更是如此。

（五）办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，长期座姿，与

计算机、数字打交道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降低、服务质量不高，与纳税

人时有不快等不良行为发生。

加之是窗口单位检查多、

考核多、

要求高，

办税服务厅工作人员压力很大。

二、主要对策

面对办税服务厅服务工作中的诸多不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质

量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、

出门有满意感”的理想境界，就需要我们基层国税机关探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛

盾的新思路、新方法，拿出新举措。对此，笔者认为应该从以下几个方面加以改进和完善。

（一）补充服务人员数量，提高人员素质。随着办税服务厅岗责范围的扩大和执法考核的深入，各

项工作对窗口办税人员的要求越来越高，不仅要保证在数量上完成任务，而且要保证质量和效率，此外

还要完成集中办证、

集中销户、

税务登记信息集中补录等突击性的工作任务，

这都需要一支精干的队伍。

但当前办税服务厅普遍存在人员年龄结构偏大、人员素质不能满足服务需要的现象，因此窗口人员经常

要牺牲休息时间在八小时之外加班运转，由于工作负担重，许多窗口人员长期处于疲惫状态，从心理素

质和身体素质上均难以适应优化纳税服务的高要求。

同时也存在人员岗位技能单一，

岗位之间不能互补、

苦乐不均的问题，建议定期进行岗位之间有规律的轮换，提高办税厅人员开展多项服务的能力和水平。

（二）增强服务意识，强化服务理念。树立积极的、从“心”开始的现代税收服务理念，“视纳税

人为顾客”，在依法治税的前提下，以纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，实现

由被动服务向主动服务的转变，

始终把尊重纳税人、

理解纳税人、

关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，

积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。充分发挥办税服务厅纳税服务主阵地

作用，针对纳税人性质不同，开展个性化、多元化服务，搭建与纳税人沟通平台，为纳税人营造良好的

办税环境，拓展服务内容，实行人性化服务，在现有首问责任制的基础上建立导税制度，设立专职导税

员，

负责引导服务、现场审核纳税人涉税事项、

解答纳税人的政策咨询、辅导帮助纳税人办理涉税事项。

有条件、适宜的地方，可办起“纳税人之家”，设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、电脑等设备，为纳

税人提供阅、看、问、查的全方位税收咨询条件。公布办税指南，公开岗位职责，公开工作纪律等。

（三）建立纳税服务保障机制。完善的监督考核体系是促进优化服务的基础和保障，要建立完善的

纳税服务内、外考评机制。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，制定纳税服务的

工作规程和考核制度，将纳税服务纳入执法责任追究框架内，把“纳税服务满意率”纳入考核指标，并

随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，促进纳税服务工作步入快速、

健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“热情、周到、规范”的新型

纳税服务体系。

（四）应在深层次服务上下功夫。深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑

脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交

流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感

觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的

必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对办税服务厅来说，提供深层次的纳

税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能

够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。

（五）注重解决实际问题。一是切实解决纳税人办税“多头找、多次跑”和国税机关“重复找纳税

人”的问题。对纳税人办理涉税事项需提供的资料，实行“一次性”告知，对资料齐全的予以“一次性”

办结，不能够即时办结的，实行全程服务并限时办结。二是简化办税环节，优化办税流程，规范涉税文

书，严格杜绝增设纳税人非法定义务的情况出现。将全国统一税收执法文书编入综合征管软件内，并统

筹安排对纳税人的税收调查和日常检查等工作，避免重复检查；对于税务登记、税种认定、减免税资格

认定、普通发票领购资格等涉税调查事项，实行一次下户调查办结。三是切实解决纳税人重复报送资料

的问题。要求纳税人提供的单位或个人的有关审验证件的复印件在第一次审验时就注明“经审验与原件

相符”并留存备查，对纳税人的财务会计报表资料进行录入，并按照“一户式”储存要求进行管理，在【办税服务厅存在问题】

纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，不要求纳税人重复提供有关证件的复

印件；开展税收分析、税负调查时，不要求纳税人重复报送财务会计报表和涉税

篇三:办税服务厅存在问题
2015目前纳税服务工作中存在的问题及对策

文章标题：目前纳税服务工作中存在的问题及对策自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。

一、目前纳税服务工作中存在的问题

长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有：

（一）重管理，轻服务

当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。

（二）重结果，轻过程

由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为防范对象，在设置工作程序上繁冗复杂，这样不但增加了征纳双方的工作量，也容易造成征纳双方的矛盾多样化。

（三）重形象，轻实效

服务的深度体现于服务的质量与工作效率，高水平服务的实质在于高效率。由于当前纳税服务体系的设置，多侧重于对纳税人的管理，侧重于对纳税人的表面态度，而忽视了纳税人在纳税过程的简便与高效，这不可避免地导致各级税务机关将一些硬件设施（如办税场所的建设）、办税过程中税务人员的态度（包括文明用语、热情程度等），作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标，致使纳税服务仍处于“一杯清茶，一个微笑”的浅表层，与高效率的服务内涵存在着较大差距。这种追求表象化的服务，从根本上背离了纳税人的期望和高效率的服务目标，难以让纳税人满意。难怪一些纳税人对宽敞舒适、设施齐全的办税服务厅大发慷慨：“我们到办税大厅的目的是为了办税，而不是来享受什么样的服务，与其坐在窗明几净、税务人员态度和蔼的办税大厅等候办税，还不如给我们简化一些繁琐的手续，减少电脑故障，加快办税速度，让我们节省办税时间更有实际意义。”

二、涉税服务应在深层次上下功夫

正确理解深层次纳税服务，首先要了解其丰富的内涵，深层次纳税服务是一个服务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以亲切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治税的必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识的有效措施。对税务机关来说，提供深层次的纳税服务还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到公平竞争之中去。

为纳税人提供深层次纳税服务，关键是如何进一步拓展纳税服务领域，在服务方式、服务内容上实现新的转变和突破，主要应做好以下几个转变：

（一）由被动服务向主动服务转

篇四:办税服务厅存在问题
2016地税局公开承诺书

地税局公开承诺书

按照市委四届三次全会、市经济工作会议和优化经济社会发展软环境工作会议精神，市地税局充分发挥部门职能作用，就20**年度工作目标任务承诺如下：

一、以组织收入为中心，确保完成税费征收任务

严格贯彻执行“依法征收、应收尽收、坚决不收过头税、坚决防止和制止越权减免税”的组织收入原则，做好组织税收收入工作，杜绝寅吃卯粮、转引税款和虚收空转等违反收入纪律问题的发生，保证收入质量。继续强化税费征管，加大稽查力度，抓好重点税源监控，切实堵塞税收漏洞。继续与劳动部门做好协调配合工作，加强社保费管理，加大对社保费重点费源的监控力度，实施缴费单位分类管理，切实清理欠缴费款，及时督导收入进度，努力完成全市58.3亿元的税收任务。

二、优化纳税服务，促进地方经济发展

针对税收政策调整情况，把落实税收优惠政策作为服务地方经济的重要举措，以多种形式加强税收政策的宣传、辅导工作，确保纳税人及时了解最新政策。在办税环节上，力求简化审批程序，确保纳税人第一时间享受到政策实惠，积极发挥税收调控经济的职能作用。密切关注经济运行走势和国家宏观调控政策对组织收入工作的影响，积极开展政策调研，向各级党委、政府提出有价值的意见和建议，为市领导科学决策提供可靠依据。加强办税服务厅、“12366”纳税服务热线、外网网站三大服务平台建设，拓展多元化申报途径，大力推行ca认证申报方式，加快信息化征收进程，不断提高工作人员业务技能和实际操作水平，为纳税人创造公平、公正、高效、人性化的纳税环境。

三、强化监督检查，规范执法行为

大力规范税收执法行为，认真做好案件查处、税收专项检查和打击发票违法犯罪工作，狠抓大案要案，严厉打击偷税行为，营造良好税收秩序。不断健全税收执法岗责体系，加大执法监督力度，坚持依法征收、依法减免、依法检查和依法处理，切实提高地税干部队伍整体执法水平，为全市优化经济社会发展软环境建设做出贡献。

地税局科员“创先争优”活动党员公开承诺书

为进一步深化“创先争优”活动，树立正确的发展观和权力观，

我郑重作出以下承诺：

1、认真学习邓-小-平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神，全面落实科学发展观，积极参加党风廉政学习教育活动，不断筑牢思想道德防线，提高拒腐防变能力。

2、认真贯彻执行民-主集中制，工作中顾全大局、团结协作，依法依纪行使权力，不滥用职权、不以权压人、不越权办事、不玩忽职守，自觉接受监督。

3、严格执行党风廉政建设责任制，认真履行党委书记职责，对职责范围内的党风廉政建设切实负起领导责任，分工负责、带好队伍，认真完成上级部署或交办的党风廉政建设工作，铸就一支政治合格、业务过硬、作风优良的稽查队伍。

4、进一步加强党组织的自身建设，调动各级党组织负责人的责任心、事业心，充分发挥 党组织的领导核心、战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

5、严格廉洁自律，不违反规定收送现金、有价证券（含购物卡）、贵重物品，不接受可能影响公正执行公务的宴请，不讲排场、比阔气和铺张浪费，不参与赌博等娱乐活动，不隐瞒个人重大事项，不超标配车，不违反规定公车私用。

6、严格廉洁从政，不利用职权和职务上的影响为配偶、子女及身边工作人员谋取非法利益，不允许配偶、子女、亲属和身边工作人员借自己之名谋利，不利用本人及家庭成员生日、婚丧嫁娶及乔迁等事宜大操大办、收钱敛财。

7、树立高尚的道德情操和良好的生活作风，不贪图享受，不腐化堕落，不参与任何形式的封建迷信和色情活动，慎交朋友。

以上承诺尽请各级组织和广大干部群众监督。

党员承诺人：xx

2016年 10月 28 日

地税局民-主评议政风行风公开承诺书

为进一步加强我县地税系统政风行风建设，竹溪县地方税务局将秉承“聚财为国、执法为民”的宗旨，以优化经济发展为重点，狠抓服务质量，提高服务水平，切实解决纳税人反映的突出问题，纠正损害群众利益的不正之风，树立良好形象，争创人民满意的文明行业，为构建和-谐地税、促进全县经济发展提供有力保障。现向社会作出以下承诺：

一、依法治税，服务发展

严格依照税收法律法规、税收政策和相关规范性文件的规定,依法履行工作职责，规范办理行政审批事项，落实税收执法责任制，规范税收执法行为，为纳税人创造平等、竞争、和-谐的经营环境。积极开辟“绿色通道”，切实简化办理程序，为重点项目和重点企业在税收优惠政策的办理上做到特事特办、急事快办、限时经办。

二、优化服务，维护权益

办税服务厅集中办理涉税事宜，简化办税程序，精简报送资料，最大限度减轻纳税人的纳税负担。实行限时办结制、首问责任制、服务承诺制等各项制度，为纳税人提供优质快捷的服务。加速推行网上申报纳税，拓展12366服务空间。切实关注民生和关心弱势群体，落实各类税收优惠政策。加大涉税违法案件的查处力度，维护纳税人的切身利益和合法权益。

三、遵纪守法，廉洁自律

认真落实《廉政准则》“五十二条不准”和税务人员“十五不准”。凡是利用工作之便，“吃、拿、卡、要、报”，“收人情税、关系税”，索贿受贿，压价向纳税人购物，贪占便宜，或以各种手段贪污、挪用税款的，视情节给予党纪政纪处分；触犯刑法的，移送司法机关追究责任。

四、政务公开，阳光办税

公开税收政策法规、公开税收征管程序、公开税务人员岗位职责及工作纪律、公开税务违法违章处罚标准、公开税务干部廉洁自律有关规定、公开税务行政处罚和行政复议程序、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话、公开违反规定的责任追究，让纳税人缴明白税、放心税。

五、虚心纳谏，接受监督

诚恳征求社会各界和广大纳税人的意见和建议，主动接受监督，虚心接受批评，认真抓好整改。发现有反映地税部门及工作人员存在以税谋私、办事不公、效率不高、态度生硬、方法简单、相互推诿等问题，将认真进行调查处理，坚决予以纠正。

我们将真诚地接受社会各界和广大纳税人的监督和投诉，欢迎多提宝贵意见和建议。

竹溪县地方税务局行评监督投诉电话：0719—2726833、2729636

江苏省地方税务局纳税服务承诺

尊敬的纳税人：

为了向您提供优质高效的纳税服务，我们作出以下承诺并向社会公开，请您对我们的工作予以监督。

一、税法宣传承诺

通过江苏地税网站（#url#）、新闻媒体、电子触摸屏、短信等多种渠道，您可以及时、准确、完整地获取有关税收政策、法规信息；在办税服务场所免费向您提供税法宣传资料。

二、咨询服务承诺

1、对您通过12366热线、网上“在线咨询”和到税务机关咨询的一般问题，我们当场答复；通过网站“你问我答”咨询的一般问题，我们在受理后一个工作日内答复。

2、疑难问题，我们在受理后五个工作日内答复。

3、需要请示上级税务机关的问题，我们在受理后会及时告知您，并在收到上级答复后一个工作日内告知您。

三、办税服务承诺

1、对您在办税服务厅或通过“江苏地税网上办税服务厅”办理的所有涉税事宜，我们依照《办税指南》公布的时限办理。您可以在各办税服务厅及江苏地税网站查阅《办税指南》。

2、我们为您免费提供正常办税所需的纳税申报表和税收缴款书。

3、我们为您提供“一站式”服务，办税服务厅按“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求受理、办理您所有涉税事项。

4、我们为您提供预约服务，您可以通过12366纳税服务热线或12366网上在线咨询预约办税时间，我们将在约定的时间为您办理。

5、我们为您提供导税服务，您到办税服务厅办理涉税事项，导税员会引导您到相关服务区域办理，辅导您填写涉税资料，使用自助办税设施，解答您的办税咨询。

6、我们为您开辟“绿色通道”，如果您是老、孕、残或下岗人员、遭受重大自然灾害等特殊纳税群体，我们提供“绿色通道”服务。

7、我们为您提供援助服务，如您有特殊困难（如残障人士）不能正常办税，我们会根据您的需要为您办税提供援助。

四、办税公开承诺

我们在办税服务厅及江苏地税网站公开以下内容，接受您的监督：

1、税收政策公开：我们制定税收政策，在签发后20日内主动公开；

2、收费标准公开：公开收费项目的依据和标准；

3、违章处罚公开：公开处罚依据及处罚标准；

4、许可事项公开：公开行政许可事项、申请条件和办理时限；

5、办税程序公开：公开纳税人办理涉税事项的步骤及方法；

6、办税时限公开：公开纳税人办理涉税事项的时限；

7、服务承诺公开：公开承诺服务项目及时限；

8、社会监督公开：公开受理纳税人投诉的电话，并设置投诉举报意见箱。

五、服务态度承诺

1、办税服务厅全面推行共-产-党员挂牌上岗；

2、在办税服务场所实行首问责任制，第一个接受问询的工作人员，为您指引办理相关涉税事宜。

3、我们的工作人员会严格执行税务人员文明用语规范，妥善处理您的涉税事项。

六、信息保密承诺

除税收违法信息及法律、法规规定应予公布的信息外，对于您的涉税信息，我们会依法严格保密;对违反规定泄漏纳税人涉税保密信息的地税机关及其工作人员，我们会追究责任。

七、实施税务检查的承诺

1、除特殊情况外，我们在准备实施税务检查时，会提前通知您。

2、我们在检查时会按规定先出示税务检查证，否则您有权拒绝检查。

3、我们会告知您检查的范围，并向您提供《纳税人权利和义务》手册。

4、检查结束后，我们会向您出具书面检查结果并告知您权利救济方式。

5、除举报、上级交办、转办和专案稽查案件等特殊情形外，我们对您每年检查不超过一次。

八、实施行政处罚的承诺

1、我们对您实施行政处罚将依法听取您的陈述申辩意见。

2、如果您依《行政处罚法》的规定提出听证要求，我们会在收到您的听证要求后15个工作日内举行听证，并在听证举行7个工作日前将《税务行政处罚听证通知书》送达给您。

九、行政救济承诺

1、如果您对地方税务机关作出的征税行为有异议，可依法申请行政复议；对行政复议决定不服的，可以依法向人民法院提起行政诉讼。

2、如果您对地方税务机关征税行为之外的行为不服，可依法申请行政复议或直接向人民法院提起行政诉讼。

3、对于您提出的行政复议申请，我们在收到您的行政复议申请之日起5个工作日内书面通知您是否受理。对决定受理的行政复议案件，我们将自受理之日起60日内依法作出行政复议决定。如因案情复杂，需要依法延长审理期限的，我们将告知您延长的具体期限。

4、因我们行使行政职权致使您的合法权益遭受损失，您可依法申请国家赔偿，我们在收到您的行政赔偿申请之日起5个工作日内书面通知您是否受理。

十、实施监督承诺

税务人员未能遵守上述承诺的，您有权向税务机关进行投诉。我们将及时进行调查，一经查实，将按照有关规定对当事人进行严肃处理，并将处理结果及时告知您。

投诉电话：12366-2江苏地税纳税服务热线

网上投诉：江苏省地方税务局网站（#url#）“局长信箱”、“廉政行风投诉”和“纳税服务投诉”栏目

办税服务厅投诉：各办税服务厅内意见箱

廉政监督电话：025-83781907

局长接待日：每月15日（遇节假日顺延），省辖市、县（市、区）地税机关领导班子成员在办税服务厅接待您，解决您反映的问题。

聊城市地方税务局公开承诺书

聊城市地方税务局是山东省地方税务局的直属机构，实行由省地税局和市政府双重领导的管理体制，负责全市的地方税收征收、管理和稽查工作。为进一步规范行政执法行为，强化执法权力监督，促进干部作风转变，改善服务质量，提高服务效率，方便纳税人，聊城市地税局郑重向社会公开承诺，以便更好地接受社会各界监督。

一、承诺内容

（一）办税公开。办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

（二）限时服务。1、税务登记。纳税人手续齐全、符合规定者，时间不超过30分钟，并在5日内核发税务登记证件；2、发票领购核准。申报资料齐全无误的，30分钟内办结；3、企业技改国产设备投资所得税抵免、财产损失扣除、亏损弥补、总机构提取管理费、企业技术开发费扣除、减、免税审批，需上报省局审批的，批准后7日内批复；在市局权限内，资料齐全、审核无误的，7日内批复。

（三）全程服务。办税服务厅受理纳税人申请的涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

（六）首问负责制。对于前来办税的纳税人的询问（包括电话咨询），由第一个受理着给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。

二、违诺处罚

1、对违诺的直接责任人，一经查实，根据其造成的社会影响，给予批评教育；写出书面检查公开道歉，并罚款100元；或者离岗学习，学习期间只发基本工资。

2、对利用职权违法违纪人员，视情节轻重分别给予党纪、政纪处分直至追究刑事责任。

承诺负责人：

聊城市地税局党组书记、局长 张川英

地税人员违法违纪监督举报电话：8274619联系人：司树青

篇五:办税服务厅存在问题
2015办税服务厅争创最佳青年文明号情况汇报

根据市局***号文件精神，我们**税务分局办税服务厅以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以广大纳税人满意不满意为基本标准，积极争创最佳“青年文明号”办税服务厅，促进全体工作人员的精神文明建设上一个新台阶。经过近一年的努力，目前我分局共有正常纳税户*****余户，其中个私企业已占近**%，达到近***户，一年征收税费***元。由于个私经济的迅猛发展，办税服务厅每个月要开票近***张左右，范文先生网平均每人开票近**张，多的有近**张。现将我分局创建最佳办税服务厅的情况汇报如下：

一、加强学习，不断提高队伍的整体素质

根据学习制度制订计划，坚持每月不少于一次的政治业务学习，使全体人员牢固树立正确的职业道德理想，培养职业情感，加强职业修养，做到爱岗敬业，以主人翁的姿态参与创建活动。同时，积极做好外部宣传工作，充分利用宣传窗，把我们的创建目标及规划公之于众，以加强舆论引导和社会监督。并积极鼓励全体人员通过各种途径开展自学，全年目前共有*人次在报考学习专业技术职称和大专以上学历，以此来提高队伍的文化素质。同时，以分局出面，组织各组室参加业务培训、技能比赛，以比赛促训练，以训练出成绩，不断提高队伍的业务技能水平。

二、充分发挥党、团员的骨干作用，形成齐抓共管，合力创建

我们办税服务厅共有党员三名，凡要求其他同志做到的，我们要求党员首先做到做好，通过形势教育，廉洁教育等形式，激励党员干部，牢固树立规范意识，在工作中注重党性原则，强化组织观念，充分发挥他们“领头雁”的作用。同时，还根据我们办税服务厅人员年青化比例高，团员比例大的特点，充分发挥团组织的作用，以党员抓团员，以团员带青年，形成齐抓共管的良好局面。同时，根据年青人活跃的特点，开展形式多样，内容丰富的各种活动。全年组织团员开展税法宣传、贫困结对、乒乓球比赛等活动，密切配合创建活动。

三、转变工作作风，完善落实各种服务制度，大力倡导忧质服务

为了进一步向纳税人提供便捷的优质服务，树立地税系统的良好形象，我们不断增强优质服务意识，改进服务态度，提高服务水平。根据分局实际情况和具体要求，我们制订了首问责任制、二次办结制、服务承诺制、大厅值班长制度等各种服务制度，进行统一上墙公布，并将责任落实到人，对违规违诺的责任人追究责任，切实转变我们的工作作风，树立公仆意识，群众观点。多为纳税人办实事、办好事，规范窗口内部管理，简化办税手续，方便纳税人，努力提高我们的办事效率，克服群众办事“繁、慢、难”的现象。大力提倡文明用语，努力提高办事准确率，热心为纳税人办事，倡导“四个一”服务（即一杯热茶解渴、一把椅子请坐、一个热忱问候、一个满意答复），坚决杜绝脸难看、门难进、事难办的现象，不断提高我们为民服务的意识和水平。

四、加强检查监督，完善监督制约机制，进一步深化政务公开

每次征期结束后，我们都要召开一次小结会，进行分析讲评，总结经验和教训，找出薄弱环节，以利于今后改正，同时，在办税大厅内设置意见箱来增强工作透明度，做到税法公开、征管制度公开、处罚公开、优惠政策公开、办事程序公开、廉政纪律公开、咨询、举报电话公开，自觉接受纳税人的监督，把经常性检查与监督贯穿于整个创建活动过程中，以此来提高我们的工作作风。

五、加大投入，完善硬件服务设施，方便纳税人

分局根据实际需求，为办税服务厅配备了纯净水饮水机，安装了投币公用电话等设施来进一步方便纳税，在值班桌上配齐了纸、笔、墨水、复印纸等提供使用，制作了纳税人申报纳税时需办理的各种手续表格的填具样张，供纳税人参照。同时在办税服务厅推广实行值班长制，随时解决和解答纳税人的困难和问题。大厅的业务窗口的标志模范醒目，并将各业务窗口的功能、作用作提示说明，使纳税人一目了然。在办税服务厅前，设立了宣传窗，将本分局职责范围、机构设置、工作程序、纳税申报、发票管理、税务咨询、违章处理、服务公约和监督电话作了公布。并继续执行无休息日制度，为纳税人提供全周七天服务，切实解决部分纳税人的困难。

六、以各类创建活动为载体，开展窗口优质服务

办税服务厅是税务机关和纳税人接触最为频繁的场所，是纳税人透视税务工作的“静态窗口”。针对我分局办税服务厅“青年多、干劲足、文化高、素质强”的特点，我们结合“文明税务所”等创建活动，以办税服务厅为重点突破口，以点带面，开展窗口优质服务。硬件上，我们继续投入资金，完善各类便民服务设施，方便广大纳税人，做到“法治、公平、文明、效率”；软件上，我们不断优化资源配置，通过培训学习、竞赛等形式提高干部职工素质。推广使用文明礼貌用语、首问责任制、二次办结制、发放“青年文明号”社会服务承诺牌，推行政务公开，“想纳税人所想，急纳税人所急”，使纳税人满意率达到98%以上，努力营造一个“法治、公平、效率”的办税环境。

篇六:办税服务厅存在问题
2016关于提高纳税服务的调研报告

4 关于提高纳税服务的调研报告

依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务则是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向服务型转变的过程中，税务机关也要必须更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务，构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下：

一、调查的资料来源及方式

此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税服务厅暗访的调查方式

（一）纳税人问卷调查

问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权

保护等6个方面设定33个指标。

（二）办税服务厅暗访

办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务等8个方面设定65个指标。

二、调查结果研究与分析

（一）调查结果分析

调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查项目是“规范执法”，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方面的努力最为满意。

（二）当前纳税服务中存在的问题

在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为：

1．税务人员的服务意识有待提高。 个别税收服务人员没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时坏，服务水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询电话有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

2．税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税服务的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然，不知道哪一种回答是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税服务人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。

3．纳税服务方式、服务机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒服务机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税服务方式不够多元化，在接受纳税服务的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税服务的服务缺乏有效的监督考核机制。.

三、新时期深化纳税服务的总思路

（一）提高税收服务意识

通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否规范、按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要加强“规范执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，全心全意为纳税人服务，应当根据新《税收征管法》及其《实施细则》的规定履行其职责，做到税法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别高低，都必须在严格执法上一视同仁，在热情服务上平等对待，切实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开服务标准，公开收费标准，公开违章标准，公开工作纪律和廉正规定，公开受理纳税人投诉的部门和监督电话。二要强化人性服务意识。充分尊重纳税人的尊严，充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊重纳税人的选择。三要强化效率服务意识。必须切实做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、该办不办、久拖不办的情况。

(二) 加强培训，提高税务人员业务能力

不断加大各项业务的培训力度，促使广大干部全面掌握税收基础知识和岗位技能，以适应新的纳税服务工作的需要。对开展“一窗式”服务的岗位，就要求我们的窗口工作人员必须全面掌握纳税咨询、登记认定、发票管理、申报征收等各项厅内业务，否则，无法开展这类服务。

（三）拓宽服务方式及载体，完善纳税服务。

从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和服务水平，行“标识化”管理，在办公设施上体现方便纳税人的思路，将所有的服务窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设置在办税服务大厅，将在办税服务大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，使纳税人在办税服务大厅就可以办理所有的涉税事宜。加快政务信息化建设步伐，建立“电子税务局”。 在各省市局内部局域网的基础上，逐步建立全国办公网，实现信息共享，使上下级机关之间、部门之间能够畅通、方便地交流和共享信息，切实提高办公效率；提升网站服务功能。通过信息网站为纳税人提供税收政策。法规服务、税收咨询；并扩大信息网站的应用范围，提供电子杂志送阅。发票验证、综合查询、网上发票发售、空白报表下载。网上报送财务报表等在线服务；设立税务干部和纳税人之间的免费电子信箱；建立网上超市，销售纳税人所需要的税收、会计等资料，为纳税人提供方便快捷的服务；培养税收领域的信息人才，使税务机关有自己的开发、维护专业队伍，为信息系统的正常运行提供技术保障。如可在一定区域内建立统一的电子信息服务平台，开通税收服务热线，实现与各金融部门或邮政部门的联网。不同的纳税人可通过这个平台，因地制宜地选择网上报税、电话报税、银行网点报税或邮政网点报税等。

（四）健全制度体系，保障纳税服务实现

1．建立服务质量监督制度。为了让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高，建立纳税服务责任制，对纳税服务情况进行全面规范，实施效果评估，完善服务的监督制约。进一步完善服务承诺制，建立定期公告制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节服务制度等，在窗口开展“零投诉”活动，即将工作质量、服务水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为，提高工作效率。

2．建立服务质量考核制度。以规章和制度的形式规定、明确纳税服务的内容、方式、标准、目标、管理办法等，并作为一项工作任务，加以量化、考核、评价、改进。通过建立服务质量绩效考核制，进一步加强考核，以督促服务，积极探索税收服务责任制考核的新思路，要有重点、有深度的确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。如，在纳税大厅设立服务质量回执卡，纳税人可根据税务人员服务质量进行“满意”、“一般”、“不满意”等不同级别的量分；咨询电话服务也可安装评价软件，纳税人电话咨询税收情况也可根据答复满意程度对电话服务人员进行评分；税务网站也应设立“服务群众满意度”调查，纳税人可将自己在接受纳税服务的遇到的不满情况，都可通过电子平台进行投诉；税务机关应建立与街道办事处、乡镇的沟通渠道，不定期地主动上门听取街道办事处、乡镇的建议意见和信息

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1、对办税服务厅存在问题(共6篇)当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策当前基层国税办税服务厅服务工作存在的问题及对策国税办税服务厅可以说是基层国税机关对外的窗口，作为基层国税机关纳税服务的重要载体，是面向广大纳税人展示国税人精神风貌的一面旗帜。近年来，基层国税办税服务厅创新服务理念、拓宽服务领域、完善服务体系、改进工作方法对办税服务厅存在问题。(2016-07-28)