怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话

导读：　怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇一《感动顾客的秘密》 ...

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怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇一
《感动顾客的秘密》

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇二
《成交技巧_第六章_如何接近与顾客的感情》

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇三
《营销之感动顾客的秘密》

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇四
《说服顾客的六个绝妙方法》

理财营销：说服顾客的六个绝妙方法

市场营销，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉优外，在很大程度上就是市场营销人员通过自己的语言艺术来说服对方，即通过嘴上功夫来达到推销商品的目的。一个善于用语言艺术说服顾客的营销人员，他的营销业绩要比不善于用语言艺术说服顾客的营销人员的经营业绩高得多。说服顾客的妙法有不少。

找到“兴奋点”.

劝说对方时，先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情，投其所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。

赞美顾客.

说服顾客，可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该„„”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。

反弹琵琶.

俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。

设置悬念.

顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进营销人员的话。这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说：“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说：“是呀，别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说：“可是，他们后来都改变了自己的看法。”“噢，为什么？”顾客问。于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。

转换角度.

就是当对方购买商品时，营销人员不要固执一端，而要找一个能让顾客看到买下商品对他有利的角度，从而让顾客转变态度。美国有一个名叫奇科的推销员，他为一个厂家推销价格为395美元的烹调器具。一次，他来到一个城镇推销，选择人集中的地方一边示范这种器具，强调它节省燃料费用的好处，一边把烹调好的食品散发给大家品尝。这时，一位在当地出了名的守财奴一边吃着烹调食品，一边说：“你的产品再好我也不会买的。”第二天，奇科先敲开了这位守财奴的家门。守财奴一见到推销员就说：“见到你很高兴，但你我都知道，我不会购买400元一套的锅的。”奇科看看守财奴，从身上掏出1美元的一张钞票，把它撕碎，然后问守财奴：“你心疼吗？”守财奴对推销员的做法很吃惊，但他说：“我不心疼，你撕的是你自己的钱。如果你愿意，你尽管撕吧。”奇科说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”守财奴很奇怪：“怎么会是我的钱呢？”奇科说：“你已经结婚23年了吧？”“这有什么关系？”守财奴说。“不说23年，就按20年算吧。你如果使用我的节

能烹调器做饭，你每天可节省l美元，一年节约360美元。过去的20年里，你没有使用我的烹调器，你就白白浪费了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元吗？而今天你还没有用它，那么你等于又撕掉了1美元。”守财奴被奇科说服了，其他人看到守财奴买下了烹调器，也都争着买。 转化顾客异议.

转化顾客异议，就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说：“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没有多大用处。”营销员说：“啊呀！张女士，您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗？是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错，多让他接触电子琴，可以培养他的乐感、兴趣，这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要，接触多了，兴趣就来了„„”本来，这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买，可营销员却将计就计，从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中，买下了这架电子琴。

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对客户经理们来说，内部和外部的谈判成了一种生活方式。每当利益或观念相异，各方要互相依靠才有结果时，谈判的需求就出现了。谈判的本质是什么？是讨价还价？是建立关系？瓜分经济蛋糕？把蛋糕做大？这些都有道理。但是用意大利外交家daniele vare的话来说：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术。

首先，要画一张图，其中包括所有潜在的会使问题复杂的各方，如律师、银行家和其他的代理。考虑一桩交易的全面经济性是必要的，但还不够。不要忘记画出内部有不同利益的小集团，他们的影响不可忽视。

其次，评估利益。最佳谈判者对自己的和他方的最终利益非常清楚。他们也清楚可作为交换的稍次一点的利益。他们在手法方面异常灵活，富有创造性。谈判一般谈的是有形的因素，如价格、时间和计划书。但是一位老资格的谈判专家观察到，大多数的买卖达成的要素，50%是感情上的，50%是经济方面的。决定性的利益往往是无形的，主观的，如谈判中的感受，对方的信誉，沟通理解的程度等等。

再次，评价你预想中的协议的最佳替换物。也就是说如果提出的协议行不通，你将会采取的行动。

第四，解决双方共有的问题。

为了解决共同的问题，要采用三维的做法。一维的谈判是最熟悉的景象：人际过程，包括诱劝、文化敏感性、研究报价等。二维谈判从人际过程前进到创造价值的实质：设计能创造持续的价值的协议框架。但是这两者都有局限：当有关各方面对面地在一个定下来的日程下讨价还价时，模具的大部分已经铸就。

最佳的谈判者采用三维的方法。他们的做法就像创业者。他们往往在谈判桌外预见到了最有前景的结构和行动，而且付诸行动。他们把最合适的各方带到谈判桌边，以适当的次序谈判适当的问题，在适当的时刻通过适当的过程，直面适当的最佳替换方案。三维谈判者不只是按照规定的方法来做游戏，他们是建立游戏的大师，并且改变规则，以求最优结果。

总之，把谈判视作一个三维问题，会提醒你解决他方的问题就是解决你自己的问题。在画出一个买卖关系图，全面评估各方利益并决定最佳替代方案后，你的战略就是判断他方是如何看待他们的基本问题的，然后他们为了他们的原因选择了你要的东西。目标是创造并获取可持续的价值。

营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？下面就就是谈话“十忌”。

忌争辩.

营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争

辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

忌质问.

营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

忌命令.

营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

忌炫耀.

当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。

忌直白.

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

忌批评.

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

忌专业.

在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。

忌独白.

与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。

忌冷谈.

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

忌生硬.

营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十

忌”。

五策略度过基金亏损期

基金作为一种专家理财产品，因为证券市场的涨跌变化，总会存在基金净值的波动。但这种波动并非是永远向上，总会存在一定的下跌情形。这样，就会造成投资者的亏损，这种亏损在一定时期内存在，并会影响到投资者的投资情绪。作为投资者来讲，在具体的基金投资过程中，究竟该做何应对呢？以下五个方面是需要考虑的。

第一，基金暂时的亏损并不代表未来的增值能力受限。近期以来，伴随着全球股市的调整，特别是美国次级债影响，使国内股市出现了一定程度上的调整，无论是投资于国内的A股基金，还是投资于国际的QDII基金，可以说都存在不同程度上的暂时亏损。但这种亏损是因为短期的市场环境所引起的。只要经济不断发展，上市公司业绩得到持续增长，人民币升值的脚步不止，基金的未来成长性仍然是值得期待的。因此，在出现短期的基金亏损时，投资者将投资眼光放远一点，正确面对基金未来的成长性是非常重要的。

第二，并非所有的基金产品都会存在亏损。2007年四季度，特别是2008年的1月下旬及2月上旬，基金净值受影响较大的主要是股票型基金，而对债券型基金影响较小，对货币市场基金而言，可以说是没有受到任何影响。正因为此，才为投资者进行基金品种的转换提供了有利的时机。因此，无论在任何一种市场环境下，总会存在一定程度上盈利或者亏损的基金产品，需要投资者抓住不同市场下基金产品的此消彼长的市场运行特征，把握了不同基金产品的投资运作特点，从而做到合理的调整和配置。

第三，修正投资预期以平稳度过基金净值波动期。尽管基金净值出现了暂时的下跌，但只要没有跌破投资者设定的盈利区间，保本底线，或者说是止损点，投资者做些预期调整也是必不可少的。而调整预期不仅是心理上的，更是操作行动上的。也就是当投资者前期累积利润较多时，面对市场的持续震荡下跌行情，可以进行适度的赎回基金份额方式，而寻找市场企稳后的投资机会。因此，积极主动的调整基金仓位，也能够从一定程度上缓解投资者在基金投资中的挫败感，从而增强其投资信心。

第四，了解基金的持仓结构，把握其投资风格轮动机会，正确看待基金配置资产的市场表现。短期的市场变化引起的基金净值下跌，一定程度上与投资者选择基金产品有关。可以说配置有不同行业股票的基金，总会因为板块轮动和热点转换而造成基金净值的变动。因此，投资者完全可以通过淡化对基金净值的关注，做到从容投资，而不必在基金的品种上做频繁调仓操作。

第五，谨慎进行基金产品的补仓。静观市场变化而不盲目采取投资行动，是基金投资的一种重要投资决策方法，需要投资者在度过基金亏损期时加以运用。 回目录

[银行] 购买理财产品避免四大误区

证券市场巨幅波动反而给银行理财产品的活跃带来契机。据了解，各家银行近期纷纷推出新股申购、固定收益信托等理财产品，颇受市场追捧，甚至出现了发售首日几个小时内即售罄的情况。相对于证券市场和银行储蓄而言，银行理财产品具有收益和风险适中、保值能力强的特点。但是，要实现利益最大化，投资者就应在购买银行理财产品时避免以下几个误区。

误区一：只关注产品的收益率.

据一项调查显示，在客户关注的理财产品各项指标中，首要被关注的是产品收益率，占比22%，第二位被关注的才是产品投资标的及风险程度，占比13%。其实很多产品没有可比性，购买人关注产品的投资方向更为重要。

误区二：认定预期最高收益率.

在现实中有这样的情况：看到产品的预期最高收益率，就认为是最终收益率，不仔细看合同就购买了产品，在最终兑现产品时如果出现了未获得预期的最高收益的情况，就认为自己受了欺骗。显然，客户在购买产品时就陷入了把预期收益率当成最终收益率的误区。

误区三：只买保本产品.

有的客户对理财产品合同中有关是否保本保收益的条款特别看中，认为这个要素最为关键。 实际上这是不全面的，银行推出的理财产品中大部分都属于不保本型，但是银行会通过各种保障措施，来保障产品本金和利息如期支付给客户。

误区四：不碰预收益模糊的产品.

有的投资者对合同上面写不写预期收益很在乎，认为写了就一定可以拿到这样的收益率。实际上，有些产品的预期收益率只是一个估计值，如新股申购投资方向的理财产品，可能产品合同上面写的只是收益可能性较大的一个预期收益率区间，无法写明具体数字。

三、“打新股”理财产品主要风险.

打新股理财产品由于风险较低，受到了很多投资者的喜爱，但有的投资者认为该类产品属于零风险，这种认识则需要纠正。打新股类理财产品的投资风险主要包括：

（一）政策性风险.

如我国暂停发售新股或新股发行制度改革，将直接影响该类产品收益率。

（二）打新股资金量变化.

如打新股资金量愈来愈大，则中签率将继续趋低。

（三）市场风险.

新股取得正收益根源于新股上市后流通价格高于发行价，如上市后跌破发行价，则打新股理财产品可能亏损。虽然07年整体新股收益较高，但不能保证08年持续此高利空间。

（四）其他.

投资管理人的操作策略也会给新股理财产品带来不确定性。

四、2008年打新股理财产品趋势分析.

（一）不利因素.

1、政策性风险。有媒体报道，证监会将对新股发行制度进行变革，采用市场配售或按账户配售，这对机构投资人来说将降低收益。

2、资金量风险。由于2007年打新股收益可观，吸引了大量资金常驻于一级市场，预计2008年仍然保持大量的打新资金。

3、市场风险。与2007年大盘股大量上市比，2008年大盘股上市数量将少于2007年，而小盘股中签率远远低于大盘股。此外，2008年业内普遍预期二级市场行情将逊于2006-2007年。

（二）有利因素.

通过2007年的市场培育，小额投资者对该类产品熟悉度大大提高，他们将成为2008年打新股理财的主要客户；银行等金融机构通过2007年的产品创新，提高了自助研发能力，2008年仍有可能通过进一步产品创新保持该类产品的较高收益。

总体而言，相较2007年17%的平均收益，预计2008年打新股理财产品收益率将有所下降，但通过产品创新，此类产品仍将成为银行理财的主要品种之一。（完）

客户：未来什么样还不知道呢。走一步是一步，车到山前必有路！

客户经理：还挺压韵。不过，路是人一步一步走出来的。前面有了岔路口，就要做选择，不同的选择，就奔了不同的方向。不是哪座山前都有路。有一句话很有道理，叫做选择比努力更重要。我还有一句话也是受用的，叫做早做正确选择比届时碰运气更重要。运气不能常常有，而准备可以一点点积累成产生理想结果的条件。从现在开始设计你未来的生活计划、退休计划、看病计划、养老计划，做好各种人生风险的应对准备，就好比你要开车远行，出发前要加好油，带上备用车胎一样。其实人生这一辈子很像做一次永不返回的远行，装备非常重要，理财规划就是我们人生远行最重要的装备之一。

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇五
《应对不同顾客的说话之道》

优柔寡断的顾客：

这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”

客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------

你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”

忠厚老实的顾客：

这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

沉默寡言的顾客：

这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、

家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。

好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人讨厌的顾客：

有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

先入为主的顾客：

他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种

人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。

和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。

此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。

知识渊博的顾客：

知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

顽固的顾客：

对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。

对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。

强烈好奇的顾客：

这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。

你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

温和有礼的顾客：

能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”

这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。

对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

爱讨价还价的顾客：

有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。

自以为是的顾客：

总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”

这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”

面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇六
《与顾客交流的语言技巧》

与顾客交流的语言技巧

很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！

“您想要点什么？” 错

“有什么可以帮您的吗？” 错

“先生，请随便看看！” 错

“你想看个什么价位的？” 错

“能耽误您几分钟时间吗？” 错

“我能帮您做些什么？” 错

“喜欢的话，可以看一看！” 错

这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。

我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！

你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！

如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，

你小孩的书包就成了别人小孩的书包。

现实就是这么残酷！

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！

选择你的开场白，让你的顾客停留

一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！

还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。

第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！

怎么才能把他吸引住呢？

那就是给他一个留下来的理由！

女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！ “嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！

第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！

怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！ 第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家

都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！

第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！

切记：把一种说法练习熟，脱口而出

其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！

第三句话怎么说？

很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！

你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！

一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”

这个男的犯得错误就是多余的礼貌！

所以第三句话直接拉过来介绍商品！

这么说：“我来帮您介绍！”

直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！

别问顾客能不能介绍！

他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！

“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”

顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”

很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！

“这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！

“先生，我给您便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！

当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”

因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！

顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？

所以你不能主动便宜！

所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？

而不是给顾客便宜！

怎么告诉呢？那就是讲商品。

但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！

其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！

传统的F什么A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！

讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？” “你能便宜点吗？”

首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！

男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”

所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！

任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！ 你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！

但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇七
《客户感情维护应该怎样做》

客户感情维护应该怎样做

谈到客情维护，部分人可能认为就是要和代理商搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店（当时快消的主要流通渠道）的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予代理商情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔者根据个人工作经验整理为以下几个方面：

一：常规性周期型客情维护

常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容：

1：周期性情感电话拜访

作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！

2：周期性实地拜访

笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位代理商三次后，该代理商这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给代理商带来代理商所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让代理商感觉有所收获。

3：重大节假日客情维护

其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因而没有选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳，下面笔者分别就贺词和礼品的选择谈谈个人的看法：

（1） 贺词载体的选择

现在人们传达贺词的媒介非常之多，如短信、电话、电子邮件、寄贺卡等等不一而足，各有各的特点，具体选择时在充分考虑接受者的个性特点的同时，有时可巧妙运用逆向思维，如当几年前电子邮件使用者很少时，可使用电子邮件发送贺卡并提醒对方接收，则可给对方带来惊喜。而在如今广泛使用传真短信的年代，若能静下心来给代理商寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。

（2） 贺词内容的确定

我相信大多数人现在节假日早就对那种群发出来的道贺短信审美疲劳了，因为你既知道对方道贺成本极低，也知道贺词内容为转发而来，是大批量复制的，而情感是高度自私和个性化并需要真心付出的，因此在你心里不会有丝毫感动。所以贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情，另外再加上一两句朴实无华的贺词即可。不可贺得天花乱坠，因为这样的话一方面会让人产生虚伪感，另外很容易因其“无厘头”破坏贺词的整体氛围，要记住贺卡是要让人温暖的，而不是让人发笑的。

（3） 道贺要亲历亲为

我们一定要记住，给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲历亲为，不可假手别人代劳。我们经常看到有些发给代理商的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办，当代理商看到某大区经理贺卡上一手娟秀的蝇头小楷时内心会作何感想？亲历亲为既表示自已的重视也是对对方的尊重。

（4） 要送有“来历”的礼品

先讲一个笔者今年遇到的真实事件，在招待一个年前前来礼节性拜访的媒体合作伙伴时，对方拿出一条围巾作为礼品并说：他自已不会挑东西，来之前特别让他爱人去某某商场挑的。顿时这条围巾令我感觉有点不一样，为什么？因为我接收到了在这条围巾上对方所花的心思、对方的感情。因此我们送给代理商的礼品不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如企业领导人出国所购等等，总之要让代理商体会到你在礼品上所花的心血。

总之确定的贺词和礼品千万不可是可大批量复制品，而一定要让代理商感觉到是为他量身定做，并花了很多除金钱之外的成本，尤其要让他体会到你真情实感的付出。否则就如同某些银行窗口设置按下就会说“欢迎光临”的电子按键，不但起不到提高服务水平的作用，还会招致顾客的反感。

二：重大营销事件发生时期客情维护

这里的重大营销事件特指代理商区域市场的重大营销事件，如新店开业，代理商自行组织促销活动以及招开下级经销商会议等等，应该说这都是一些对代理商而言非常重要的时刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。人们都知道。战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于代理商而言不亚与打仗，此时可谓是一个与代理商并肩战斗的最好机会，期间销售人员一定要不辞辛苦的超负荷运作，

则可以大大拉近与代理商的心理距离。而当事后代理商回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇八
《如何快速的和顾客拉近关系》

如何快速的和顾客拉近关系每次到企业做内训， 不同公司的干部和员工都会不约而同的提出一个提问频率最高的共同问题： 怎样迅速拉近和顾客的关系？要解决这个问题，首先要搞清楚为什么顾客要躲避我们，经过对 员工的工作过程分析，发现主要原因有以下四个方面： 1、 员工销售技能单一，目的性太强，引发顾客对销售的天生戒备心，主要有两种表现： （1）员工（尤其是新员工）在和顾客初次接触时表现得拘谨、严肃、程式化，活着过度热情； （2）员工在和顾客刚刚度过陌生期，就急迫的表现出很强的功利性，一脸急功近利的“销售表 情”，让顾客感到“啊，刚才跟我说那么多原来是另有所图”。 2、 员工的话题顾客不感兴趣，无法引起顾客共鸣，沟通流于浅表或者草草收场；主要有两种 表现： （1）以自我为中心，说自己喜欢的话题，但是顾客没兴趣听，更没兴致谈； （2）以销售为中心，销售问题导入太快（产品、医学尝试，试图直接说服顾客）。 3、 员工应变能力不够，在和顾客交流的过程中反应不够灵活。主要表现为： （1）倾听不够。不能及时把握顾客的心理变化，无法有效掌控谈话的气氛和方向。往往顾客已 经在谈话过程中对某些问题明确或者万转的表达了自己的看法和态度；或者想对某个细节问题 进行进一步探讨的愿望，可是此时员工谈兴正浓，根本没有察觉，还在兴高采烈的按照自己原 定思路滔滔不绝，而顾客因为发出的信息没有及时得到回应，逐渐失去了继续谈下去的兴趣， 此时员工莫明其妙的发现顾客越练越冷淡，使得谈话不得不中断。 （2） 阅历和知识储备不足。当顾客对某些话题兴致很高，希望深入探讨时，不能及时的把自 己的身份转化为“学生”，还在维持“对等沟通”，结果或者不懂装懂被顾客问倒，或者承认 自己不懂而尴尬收场。 （3） 陷入争议。对某些争议性话题固执己见，企图凭借自己年轻、知识面广、信息收集快的 优势说服顾客，结果陷入僵局。 4、 员工本人“不会来事”，不懂人情事故。 （1） 不了解顾客的生活背景和思维方式：对老年人曾经生活的时代和年轻时代曾经历的社会 动乱一无所知，对老年顾客当前时代背景下的心理状态缺乏足够的了解，所以在和顾客相处的 过程中对顾客的一些行为不理解、不关心； （2） 为人死板、吝啬，不舍得投入（精力、金钱）；不懂得礼尚往来，把和顾客的交流仅仅 当作完成任务的手段，从内心抗拒和顾客作深入沟通； （3） 迂腐——不是把赞美顾客和哄顾客开心作为一种孝心服务，而是当成一种讨好和欺诈， 从而出现内心道德

冲突，从而拒绝向顾客示好，一副“公事公办”的面孔，以为仅仅靠业务知 识精熟就能服务好顾客。 针对以上问题，经过多数十位销售冠军的调查和工作分析，我们总结出以下的对策：1、 忘掉销售才是最好的销售。 关注人性，情感开路，把销售任务先放到一边去，把顾客当作一个生活中偶然遇到的最普通的 老年人（长辈）来看待，而专员自己只是一个最普通的年轻人而已，有意识的暂时放弃自己的 身份，模糊双方的身份界限，用最平常的方式让年龄不同的两个人相识、相互认同、结下缘分、 产生好感、结下情分——销售就是缔造关系——先有交情，后有生意。这就需要公司的领导教 会员工唠家常的方法。 2、 了解老年人的思维方式和生活趣味所在。 在会议营销行业 90％以上员工和顾客之间的沟通障碍是因为双方巨大的年龄差距带来的思维 方式和生活趣味差别造成的。所以和顾客之间的沟通从有效的问题开始，从了解顾客生活的时 代背景开始，从顾客的亲身经历开始，逐渐导向当前顾客的所思所想、对未来的展望……，从 而通过谈话对顾客有一个全方位的了解和把握。 常见的有效问题： 第一类：过去时问题 （1） 您像我这么大的时候在做什么？ （2） 您和阿姨（叔叔）怎么认识的？ （3） 您年轻的时候年轻人怎么谈恋爱？ （4） 您经历过文化大革命吗 （5） 你年轻的时候参加过“青年突击队吗？”“新长征突击手”是怎么回事？ （6） 四人帮是怎么回事？ （7） 您当过红卫兵吗？ （8） 您下过乡、插过队吗？ （9） 粮票和布票是怎么回事？（什么叫凭票供应？） （10） 您过去日子过得最舒心、最惬意的一段时光是什么时候？（最得意、最光荣、印象最深 刻……） （11） ………… 第二类：现在、未来时问题 （1） 您现在平时都喜欢做什么？ （2） 您的个人爱好有哪些？ （3） 您喜欢哪些形式的运动？ （4） 今天电视里播了一条新闻“……”，您这个年龄的人怎么看待这类事情？ （5） 您喜欢吃什么（喝什么酒、抽什么烟、下什么棋、看什么节目、到哪里锻炼身体……） （6） 您家有几个孩子？他们的性格是像您多一点还是像阿姨（叔叔）多一点？ （7） ………… 提示：据心理学家研究表明：男士一般比较喜欢谈论社会、经济、政治、体育等比较理性和逻 辑性较强的问题，；而女士一般比较喜欢谈论婚姻、家庭、感情、教育、服饰、化妆、家庭理 财等感性和实际的话题。 3、教员工学会察言观色，听弦外之音、应对复杂沟通的局面 这是员工教育中的一个难题，领导者必须要学会让那些比较单纯的员工了解人性的复杂性

、人 们需要的复合性。其实最好的教材就是近几年热播的电视连续剧，例如：《乔家大院》、《大 宅门》、《大染房》等商战片，其中有大量的复杂沟通的场景，剧中人口中所讲和心中所想有 很大差距。组织员工观察和分析剧中人物如何准确的判断和识别对方真正意图，对提高员工的实际观察分析能力有非常大的实际作用。 4、 教会员工日常人与人交往的规则和常识，特别是礼尚往来 员工对为人处世的常识的欠缺是造成顾客关系无法深入的最重要原因。内在的因素有三个： （1） 现代学校教育中对人际交往知识的教育过于书面化、教条化，学了也不会做； （2） 当代社会的调侃、恶搞之风盛行，使得当代年轻人对一切人、物都失去应有的尊敬，摧 毁了年轻人对传统文化中长幼尊卑的应有礼节的概念； （3）君子之交淡如水——对庸俗物质利益交往关系的过度矫正，使得员工吝于对任何人的物质 付出，否则就认为庸俗。 中外历史和现代都有大量的关于名人之间建立深厚友情、互相赠送礼物的佳话，而上文提到的 商战剧中也有大量镜头表现，以此来教育员工，效果相当显著。 5、 教员工学会赞美他人 微笑是世界通用的语言，赞美是人类共同的礼物，员工不是不会赞美，而是太一本正经，之所 以他们现在还没有赞美他人的习惯，只是因为他觉得不就是买东西吗，没必要。 或者简单的将赞美等同于“拍马屁”，即使知道赞美会令顾客开心，促进购买，也决不赞美， 以免让人认为自己人格低下。 真心的赞美是对他人的最大帮助，此类图书报刊、课程在我们这个不喜欢赞美的民族里，现在 已经是车载斗量，获取极其容易。只要能够打破员工心中对赞美他人的心理障碍，他们就会立 刻张开嘴巴说出对方最喜欢听的词汇。 综上所述，迅速拉近和顾客之间的关系，不是一件单纯的事情，而是一件集突破员工心理障碍、 转变员工思维模式、学习相关知识的系统过程，不但要讲道理，而且要做大量的训练。我和我 的伙伴按照本文的思路对员工进行辅导和训练，取得了非常显著的效果，现在分享给大家，希 望对您有所帮助。攻心销售的秘诀 心营销到底是围绕什么而紧密展开的呢？在我眼中，我可以认为说所有的营销都有两个基本点，也就是营销 心营销 的核心与本质。 这 2 个基本点即是： 满足客户的购买欲望与解除客户的购买风险！ 这两点就完全是从客户的角度单刀直入的。 满足客户的购买欲望与解除客户的购买风险！ 我可以这样讲， 消费者在购买任何产品或服务之前， 最能引发他购买冲动的两大核心激素就是欲望与风险了。 大道至

简，因为这是由人的本性决定的。 人的本性就在于欲望与担忧， 如果你想深入了解人的本性， 建议你去了解一下佛经， 然后可再去读一本书—— 美国卡耐基先生著作的《人性的弱点》，如果你不去看，也没太多关系，因为你自己就是顾客，你就是最好 的体验了。 欲望和担忧在顾客的心理实际上是个连锁反应， 当你想购买一个自己倾情已久的商品时， 同时你心理也在想： 看起来是不错，万一质量不行怎么办，能退款吗？ “看起来是不错，万一质量不行怎么办，能退款吗？”。因为你担心购买风险。当你想加盟别人的一个项目时，项目看起来貌似非常有前途，但同时你也在想：“万一项目不成功，我花的 “万一项目不成功， 加盟费和投放的时间不就白白浪费了吗？”； 加盟费和投放的时间不就白白浪费了吗？ 如果你是 VC （风险投资者） 当你准备投资别人的创业项目时， ， 间不就白白浪费了吗 你最大的担心就是投资的风险问题了。 所以，如果你要用在销售文案里，那么，首先就是要燃起客户的欲望，因为欲望会让他对购买蠢蠢欲动，但 是他又害怕风险问题，这时你明确的解除他的购买风险，直接抹去他的担忧，于是乎客户淘钱也就变成轻而 易举了。 那么，到底如何满足客户的欲望，到底如何解除客户的担忧呢？ 满足客户的欲望，显然就是要对你的产品塑造价值。道理很浅显，因为客户购买的是你的产品。可是，产品 价值从何来说？客户到底是为什么要购买你的产品？仅说产品的原材料珍贵？仅说产品的质量可以保证？ 这些固然是铸就一个好产品的必要元素，但是这些终究无法从根本上涉及到客户的欲望。 客户之所以有欲望，是因为他深刻的明白拥有这个产品之后，会给他带来什么的影响、利益、好处、前途未 来和最终结果。所以，我可以如此通俗的讲：塑造价值就是明示客户拥有他购买的产品后会有什么样的好结 塑造价值就是明示客户拥有他购买的产品后会有什么样的好结 果，即是说因为有这个产品，所以你才会收获到种种的硕果！ 比如， 我要赞美一位女性的魅力与影响力， 那么， 我这么说： 这座城市因你而美丽”， “这座城市因你而美丽” 这就是我在为“你” “ 塑造价值，因为“你”，所以这座城市才会美丽。这个时候，你就会非常有欲望要见到这个“你”，如若你 “ “ 是男性的话，你极可能有想把她娶回家的欲望，相当于我们对此“商品”有了购买的欲望了。 “商品” 又比如说倘若你是搞房地产经销的，直接售楼的，如果仅从风水的角度来讲，那么你说：“此座楼盘原地灵 “ 气十足， 室内布局

格调典雅大方， 四周景观也是分外豁达， 这真是一座罕见的风水宝楼， 住在这座楼的‘ 气十足， 室内布局格调典雅大方， 四周景观也是分外豁达， 这真是一座罕见的风水宝楼， 住在这座楼的‘你’ 将会因此而事业飞黄腾达，家庭和睦，财源广进！ 将会因此而事业飞黄腾达，家庭和睦，财源广进！”。这就是你在为这座楼盘塑造价值，因为这座楼盘可以 使得入住的人们“事业飞黄腾达，永远家庭和睦，财源广进！”，这也正是人们想要的结果。 “事业飞黄腾达，永远家庭和睦，财源广进！ 当然你去卖一套房子，还可以从更加明确的利益结果上作为价值塑造点，我可以这样讲：“根据此座楼盘的 “ 整体方位和地理环境加上本城市的房价数据变动速度， 50%以上 以上！ 整体方位和地理环境加上本城市的房价数据变动速度，本楼盘必将在未来的 2 年内增殖 50%以上！”。增殖 是什么啊？增殖就是多赚钱！赚钱是每个人都有的本性欲望，所以赚钱几乎是每个人都想要的利益与结果， 除非是庙里的和尚，以及一些悟道了的隐居田园的隐居士，他们可能的确是清心寡欲了，那就不必要浪费时 间了。不过，没关系，因为他们不是你的意向客户，所以，你只需要对你的意向客户塑造价值便可以了，排 除非意向客户也是营销必经的一个环节！ 狂恋攻心营销: 狂恋攻心营销:如果你想在顾客第一次见你的产品就只为之而钟情，让你营销网站的灵魂思想立刻侵入到访 客的心扉，仅用网站就轻松自动地解除顾客 90%以上的忧患，让你的产品价值对你的客户倾国倾城并倾心， 在极短的时间内在他的心里形成一个三点一线的连锁反应：好奇→渴望→购买 好奇→ 好奇 渴望→购买。 警告提醒： 警告提醒：对于自己人为性的错过而产生的抱怨、遗憾与相见恨晚，一切后果自负，因为本人从不对他人进 行心灵上的激励与鼓舞，我只相信万事总要用方法、策略和智慧才能从根本上解决！如何成为会销沟通高手狼群在进攻猎物之前，一般都会进行沟通。与人不同，狼的沟通方式相当多样化，包括叫声，眼神，动作等， 而且狼群沟通的过程往往时间较长。动物学家通过仔细观察，发现狼群的沟通相当有序而且仔细。狼群的狩猎机会往往比较难得，所以它们一般都通过有效的沟通提高狩猎的成功率。 销售本身就是一个沟通的过程，如何有效地沟通呢？为什么会“沟而不通”？ 销售中最难的问题： 如何才能“沟而通”？ 如何积极地沟通？ 如何“聆听”出购买信号？ 如何做一个“善解人意”的客户经理？ 沟通是销售的最基本的方式，但经常是沟而不通，造成

怎样与顾客拉感情说一些深动的感人的话篇九
《怎样掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧。》

服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服

务技巧

优秀的餐厅服务员，都是餐厅管理者渴望拥有的。如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平，却是餐饮管理者很少考虑的。都注重于菜品质量方面去了，只叹服务跟不上，叹没有优秀的服务人员，感叹需要做培训，感叹做了培训后效果不好？却没有真正的了解到一名真正的服务员除了根本的业务技能以外，还需要服务员自身的领悟及领导们的指正和随时提醒。领导们要为其做出榜样，作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢？

（案例）

在重庆，某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的客人说到，这里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶”

服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。”客人好高兴。

服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能，以顾客满意度为根本点， 从而达到利润与发展的协调。打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准，创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。从顾客的信息中发现“个性化”服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质：当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。这样的服务质量才能够真正的让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。通过我们的细

致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务就是好，来这里吃饭，就像是在家里一样的亲切温馨。

你餐厅的服务员能做到这一点吗？想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗？请看下文析解：

目 录

一、如何观察客户--看的技巧

二、如何拉近与客户的关系--听的技巧

三、如何提供微笑服务--笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说--说的技巧

五、如何运用身体语言--动的技巧

看

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？

观察顾客可以从以下这些角度进行：

年龄

服饰

语言

身体语言

行为

态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。

2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同

情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

4、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。

5、想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到

的服务，并能显示专业水准。

6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

3、目光接触的技巧

1、有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

2、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、

头顶为顶点的大三角形。

3、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底

线、额头为顶点的小三角形。

4、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

揣摩顾客心理

你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

顾客的五种需求：

1、说出来的需求

2、真正的需求

3、没说出来的需求

4、满足后令人高兴的需求

5、秘密需求

听

拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 --”

收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”

顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

为什么要倾听顾客的声音

根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：

＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客

＊２４人不满但并不投诉

＊６个有严重问题但未发出抱怨声

＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。

所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。

很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。

我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲

第一步 准备

客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：

1. 给自己和客户都倒一杯水

2. 尽可能找一个安静的地方

3. 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度

4. 记得带笔和记事本。

第二步 记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

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