服务管理制度

导读：　服务管理制度篇一《客户服务管理制度》 ...

以下是中国招生考试网www.chinazhaokao.com为大家整理的《服务管理制度》，希望大家能够喜欢！更多资源请搜索成考报名频道与你分享！

服务管理制度篇一
《客户服务管理制度》

客户服务管理制度

编制：福建省纤维检验局 客户服务中心

2010年8月初稿

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章 第三章 第四章 第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

共7页 第1页

客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；

(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章 服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮

助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

共7页 第2页

(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派

人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： 

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单

位服装检测情况？

(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？

(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

共7页 第4页

(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)

(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度

(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3 客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第四章 客户咨询和投诉处理

第七条 客户咨询和投诉的分类：

1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。

3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不

好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉

3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较

大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。

共7页 第4页

服务管理制度篇二
《客户服务管理制度》

____________有限公司

客户服务管理制度

编 制：

审 批：

生效时间：

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第四章

第五章

“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 7

客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的

投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市

场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。

第二条 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。

第三条 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的

代理商。

第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为

(1) 负责网点服务规范的制定和监督执行；

(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理；

(3) 负责零配件管理工作

(4) 是危机事件处理的责任部门；

(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主

管副总经理及品质部、各生产工厂。

第三章 服务规范

第六条 维修服务规范

1. 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很

快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时

间，通知用户来取。

2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在

维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要

用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。

3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异

服。

4. 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传 所销售产品的特点、

优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。

5. 如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。

6. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想

法，擅作主张，结果导致用户不满。

7. 不准因任何理由和用户发生争吵。

8. 注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。

9. 上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。维修

完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

10. 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。

11. 工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试

机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把用户联交给用户。

12. 严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维

修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。

13. 顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，

并留下联系电话号码,方便用户。

第七条 电话礼仪规范

1、 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言必须讲“您好， ”；最后一句，必须讲“谢谢

您的来电”。

(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

(4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。

(6) 接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查

或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。

(7) 特殊情况的处理：

 电话故障无法接听或接听不正常

a、联系电信局检修故障

b、转接电话

 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平

气和地交谈，将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。

 接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号

码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

b、禁止盲目解答或承诺用户；

c、确定方案后给用户回电话。

2、 电话回访语言规范

(1) 您好！我是 信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使

用情况吗？

(2) 您家的***（产品）使用情况是否正常？

(3) 您对维修人员的服务满意吗？他们是否向您出示 “工作证”？

(4) 有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？

(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***

问题。

(6) 如果有问题，请再打电话 ，我们将及时为您服务。

(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。

3、 电话回访内容

（1） 产品的质量和使用情况

(a)产品性能。

服务管理制度篇三
《售后服务管理制度》

售 后 服 务 管 理 制 度

2005年12月

目 录

一、维保管理

1. 维保制度、维保服务规范制订和监督实施

2. 有偿维保合同审批、合同管理、维保档案管理

3. 维保员管理制度和工作绩效考核制度制订

4. 维保合同执行监督和维保费追缴

5. 维保用户信息反馈收集、跟踪回访、用户满意度调查

6. 维保备件需求确认

7. 维保用户档案建立与管理

8. 维保员录用审核、服务技能培训

二、备件站管理

1. 编制备品备件明系表

2. 定期统计各分公司备件站的库存和需求情况

3. 定期向各分公司二级、三级站有偿补充备件

4. 管理公司总部的备件库和一级站备件库

5. 制定备品备件采购计划

6. 备件发运和现场不合格备件的回收

7. 电梯安装过程中的办件及现场购件办理报价

三、技术支持服务制度

1. 安装技术服务

2. 维保技术服务

3. 技术总结、案例分析

一、维保管理

1.维保制度、维保服务规范制订和监督实施

1. 1维保制度、维保服务规范制订的原因

可靠的售后服务是保证电梯运行质量的重要手段，为塑造公司现代企业形象，创造优质电梯产品，始终追求用户百分之百的满意，科学管理、服务至上的理念。牢固树立“用户第一”、“服务第一”、“质量第一”的服务宗旨。

1.2维保制度、维保服务规范制订的依据

建立以总公司监察部不定期抽查，售后维保服务定期反馈和销售分公司承包（四权归一）的管理模式。维保制度、维保服务规范的建立必须依据《GB7588-2003，电梯制造与安装安全规范》、《GB10060-1993，电梯验收规范》、《电梯监督检验规程，2002》和总公司的各项规章制度并结合现场的实际情况。

1.3 维保制度、维保服务规范的监督实施

1.3.1电梯验收后，售后维保服务与电梯使用用户联系，用户同意后，电梯便进入维保状态。

特殊情况依据与用户签定的合同或协议。

1.3.2售后维保服务定期（每周五）与电梯使用用户联系，了解电梯运行的状态，故障出现

的次数、是否关人、电梯部件的更换情况，维保员安全维护质量维护电梯情况。

1.3.3公司监察部门不定期去现场抽查分公司维保员或维保单位对电梯的维护情况，走访用

户，满意度调查。

1.3.4售后维保服务依据分公司维保员的《周工作汇报内容》，与用户联系核实处理过程及执

行情况

1.3.5售后维保服务依据分公司维保员的《月工作计划表》检查维保员5天一个周期对电梯

巡检，15天一个周期对电梯进行润滑保养作业情况。并依据《月工作计划表》作为分公司维保员的考勤依据。

1.3.6售后维保服务检查分公司定期返回的《电/扶梯维护保养记录》、《用户评价表》，以此

来检查维保员对电梯的维护工作，并作为考核维保员的依据之一。

1.3.7售后维保服务依据维保员或维保单位反馈的《维保质量问题反馈单》的内容，与用户

联系核实内容，并追踪执行情况。

2. 有偿维保合同审批、合同管理、维保档案管理

2.1有偿维保合同的审批

电梯无偿维保即将结束，分公司提前3个月向用户提交《电/扶梯有偿保养合同》，与用户洽谈电梯有偿保养内容。售后维保服务依据《维保管理制度》中对有偿维保电梯的有关规定和要求并结合现场的实际情况，针对此现场进入有偿维保的电梯，制订《电/扶梯有偿保养合同》和《有偿维保电梯取费审批表》。经过公司经营部门和公司主管领导签字批准后，便可与用户签定《电/扶梯有偿保养合同》。

2.2维保合同、档案的管理

电梯维保的质量直接关系到电梯能否安全、舒适的运行，关系到公司的市场信誉。而评价电梯运行好坏的重要文字依据，就是维保合同、档案。

2.2.1售后维保服务依据国家标准和公司的相关规章、制度，并结合当前现场的实际情况，

编制维保合同，规章制度，各种维保表格，并经过公司批准。

2.2.2售后维保服务定期（3个月）收集《电/扶梯维修保养记录》、《用户评价记录》。

2.2.3售后维保服务及时收集分公司与用户签定的《电/扶梯有偿保养合同》、与维保单位（安

装队或代理商）签定的《电/扶梯无偿保养协议》。

2.2.4售后维保服务将分公司反馈的《维保质量问题反馈单》要分类、汇总，按时间顺序装

订。

2.2.5检查《电/扶梯维修保养记录》、《用户评价记录》填写是否全面、准确，用户签字是否

真实。《电/扶梯维修保养记录》每梯1本/3个月，《用户评价记录》每工程1本/12个月，记录本要按时间顺序装订成册，封皮要有明显的工程标识，各个分公司的记录要区分开。

2.2.6总公司技术部门或其它部门下发的文件，要及时下发到分公司。领用文件或记录本要

登记（登记内容要有时间、人员、文件名称、去向等）。

3. 维保员管理制度和工作绩效考核制度制订

售后服务是保证电梯运行质量的重要手段，维保员是直接面对电梯的操作维护者。为了保证电梯的运行质量，维护市场信誉，就要不断规范和完善维保工作。

维保员的技能水平综合素质在很大一方面影响着电梯的运行质量，影响着用户的满意度，和公司的形象。提高维保员的工作积极性，需要制订合理的奖罚政策。

4.维保合同执行监督和维保费追缴

4.1维保合同的执行监督

售后维保服务依据分公司与用户签定的《电/扶梯有偿保养合同》、与维保单位（安装队或代理商）签定的《电/扶梯无偿保养协议》监督、检查分公司或维保单位对电梯的维护情况。

4.1.1售后维保服务首先确定电梯维保的状态（有偿还是无偿）。

4.1.2售后维保服务检查维保合同或维保协议并与分公司核实电梯维保的日期（服务的启始

日期和终止日期）。

4.1.3监督、检查电梯易损件（主要是灯具和油料）的使用情况。易损件的现场采购价、使

用数量等。

4.1.4提前通知分公司维保电梯的服务终止日期，或根据实际情况提出续签电梯维保合同或

协议的可能。

4.2维保费的追缴

维保费的及时支付是保证销售分公司正常开销和运营的一个重要因素，它可以提高维保员的工作积极性，从而保证所维护电梯的质量。原则上分公司负责用户维保费的追缴。

4.2.1售后维保服务依据维保合同或协议的规定，定期向分公司催要维保费。合同上约定，

维保费的付款方式（有一次性的和季度性）。

4.2.2由于用户原因，分公司没有及时收缴维保费，分公司须以书面文字的形式通知售后维

服务管理制度篇四
《售后服务管理制度》

售后服务管理制度

1．目的

完善售后服务，提高顾客满意度。

2．适用范围

本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。

3．职责

3．1销售部负责产品售后服务。

3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。

4．售后服务

4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。

4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在湖南省内及邻近地区保证 4 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。

4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。

4．4服务人员实施现场服务，必须：

a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；

b、达到或离开服务地点时，应及时与部长联系，遇到重大问题，应及时向部长请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果；

c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

“三包一赔”服务规定

1主题内容与使用范围质量

1.1本制度规定了产品的“三包一赔”的具体内容。

1.2本制度适用于公司服务工作。

2已经销售的产品在“三包一赔”期内出现制造、包装、运输等质量问题实行“三包一赔”。

2.1“三包一赔”期的计算：

2.1.1公司所有的产品以及配套附件“三包一赔”期限为1年，按销售部门开具的发票之日起至顾客提出“三包一赔”意见之日止（按用户出函、电的日期计算）。

2.2.2包退：由于未按合同规定提供用户指定规格、容量的产品，实行包退。

2.2.3包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。

2.2.4包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的实行赔偿、赔偿按照《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

2.2.5由于公司责任造成缺件、漏件、错发，公司应该不条件补发。

2.2.6凡与公司配套的部、组件，在“三包一赔”期内，发生的质量问题，均由公司负责同意处理。

2.2.7凡属于制造质量问题的产品，能在现场修复的，均由公司在现场组织修理，修理后的产品应该符合本公司企业标准及国家标准的要求。

3“三包一赔”中的责任划分

3.1由于制造质量造成产品故障和早期损坏的，公司承担“三包一赔”责任。

3.2由于顾客使用不当或其它原因而造成的质量损失，公司负责提供技术、配件、修理的方便，服务费用由顾客承担。

3.3顾客未经公司同意自行改装、调整、修理的，修理后无法进行质量事故分析的，公司不承担“三包一赔”责任。

4“三包一赔”中的经济责任

本公司承担“三包一赔”责任的产品，公司均免费提供零部件，无偿服务并承担直接经济损失（直接经济损失指赔偿零部件或整机的损失费、往返运费及现场修理的其它费用）。

顾客投诉处理程序

1. 目的规范外部顾客投诉的处理流程以及责任认定。

2. 适用范围

适用于外部顾客投诉的处理。

3职责

销售部负责顾客投诉的处理，与顾客进行沟通；

3.2负责问题的处理，如果需要其他部门人员协助，向总经理提出申请。

3.3总经理负责重大投诉问题的批准；

3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。

3.5财务部负责投诉产生的质量损失的确定。

4顾客投诉的处理流程

5.顾客投诉的处理

5.1顾客对公司产品质量投诉时，由销售部接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，由售后服务部统一进行处理，如果需要业务员和其他部门协助解决的，可以提出申请，问题要在4个工作小时内回复，关于处理结果，售后服务部要注意保存处理结果的记录，要把处理结果通知销售部和其他相关负责人，明确责任，以求改进。

5.2财务部门根据处理结果确定损失金额。

5.8售后服务部和质量管理部负责对顾客投诉结果的跟踪验证。 投诉电话：0731-88649437

6.相关记录

顾客来函传真

顾客来电登记记录

服务管理制度篇五
《售后服务管理制度》

售后服务管理制度

第一条、总则：

1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。

3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

第二条、售后服务工作守则：

1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。

10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

第三条、产品服务措施：

1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。

技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。

2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。

3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。

4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，

技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用2小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。

5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。

6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。

7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。

第四条、维护与保养作业程序：

1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（4）、一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。

3、技术人员持“保修服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“保修服务凭证”上签字，携回交于技术部门的“报修登记簿”上注销，并将“保修服务凭证”归档。

4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“保修服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“保修服务凭证”上签认，后将商品携回交与技术部，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。

6、每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经技术部门主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“保修服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“保修服务凭证”归档。

7、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“保修服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

8、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。

9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。

10、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。

11、保修合同期满前一个月，技术部门及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

12、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。（从略）

第五条、客户意见：

1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。

4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

第六条、客户投诉管理制度：

1、客户投诉管理办法：

（一）、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。②、派遣人员怠慢对待保修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品价格过高等。⑥、返修产品存在质量问题。

（五）、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：

A、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。

B、业务部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。

C、总经理室生产管理组：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。②、客户投诉内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、处理方式的拟定及责任归属的判定。⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

D、制造部门：①、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。②、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

2、客户反应调查及处理：

（1）、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

（2）、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

（3）、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

（4）、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

（5）、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

（6）、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。

（7）、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

（8）、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

（9）、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

（10）、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

（11）、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

（12）、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

（13）、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

（14）、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

3、客户投诉案件处理期限：

（1）、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。

（2）、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

4、客户投诉行政处罚准则：

（1）、凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

（2）、客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

第七条、成品退货帐务处理：

1、业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

（1）、折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

（2）、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

（1）、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转帐。

（2）、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单“核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

（3）、因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

（4）、业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：①、收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。②、收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③、填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

第八条、行政处罚准则：

1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。

2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。

3、正常程序产品返修时间超过15天的，处罚100元（不可抗力因素除外）。

4、口头警告二次，屡教不改者，处罚300元。小过一次，处罚500元。大过以上者，扣除当月工资，情节严重的予以开除。。

5、客户投诉责任人员处分及罚扣：

（1）、客户投诉责任人员处分：总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

（2）、客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及技术部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

6、客户投诉经济处罚准则：

（一）、客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至部门单位。

（二）、业务部门、技术部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、技术部门。

7、客户投诉罚扣方式：客户投诉案件处罚依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以处罚或处罚奖金部分，其罚扣金额归属公司。

8、以上处罚原则，执行时由总经理依应受处罚人或部门及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后由人事单位公布。

第九条、管理体制和应急预案措施：

1、管理体制：

（1）、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库，

（2）、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。

（3）、公司及各地经销商的售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、

服务管理制度篇六
《现场服务管理制度》

现场服务管理制度

1. 总则：

1.1目的：为了加强现场服务管理的规范性和合理性，使各相关部门在现场服务工作的职责更明确，特制定本管理制度。

1.2现场服务管理制度的相关部门；市场部、计划部、技术部、人力资源部。

2.职责：

2.1市场部

整个现场服务过程。包括：1.客户的信息收集与反馈。2.现场服务的内容（项目名称、地点、时间、人数、现场情况、联系人及联系方式）、食宿情况等。3.解决现场服务人员在服务期间遇到的自身无法处理的各种问题。

2.2计划部

现场服务过程实施：1.人员安排：根据现场服务内容计划人员的安排情况。2.定额管理：根据现场服务内容确定现场服务的资金计划：借款及报销等。

2.3技术部

负责现场服务的技术指导

2.4人力资源部

负责现场服务人员的培训

3.工作流程：

3.1.市场部负责客户的信息反馈。当市场部接到客户通知，需我方人员进行现场服务时。下发工作联络单到计划部。工作联络单内容应注明：

a.项目名称及此项目所在地。

b.项目的防腐形式及现场情况：包括我方提供的产品在现场存放时期有无发生质量问题、现场施工方有无特殊要求、现场需要的相关工具、施工现场情况（现场食宿问题）等。

c.要求到达现场的时间。

d.现场联系人及联系方式。

e.现场服务期间如果发生：与客户的沟通协调工作障碍、超出服务范围的其它工作时。现场服务人员应及时将信息反馈给市场部。由市场阅协调解决，并将结果反馈给计划部。

3.2.计划部负责现场服务工作：

a.计划部在收到市场部关于现场服务的《工作联络单》后，根据现场服务内容及要求同分厂（包括贾家营分厂和大连分厂）协调，协调后编制《现场服务通知单》传真至分厂。并电话通知相关分厂负责人。

b.计划部负责现场服务人员的各种费用办理：包括服务人员的借款、中途打款、返还后办理相关费用手续。

3.3分厂负责现场服务人员的管理：

3.3.1分厂接到计划部下发的《现场服务通知单》后，根据要求安排现场服务人员，并将人员名单反馈给计划部，并负责通知现场服务人员及服务内容。

3.3.2现场服务人员在服务期间如果因个人原因需暂时中断现场服务工作的，现场服务人员需上报至所在分厂的负责人，由分厂负责人安排返回或替换。并将情况反馈给计划部。经计划部批准后实施。

3.3.3如果分厂需要调整现场服务人员时，通知计划部，并说明原因。

4.现场服务费用的办理

计划部负责现场服务费用的统计。

4.1现场服务人员借款时需添写《借款单》，借款单要注明，借款理由、借款日期、借款金额、借款人。借款单添写后经分厂领导签字、计划部主管签字、生产副总签字、财务副总签字后到财务部领取，同时报计划部登记备案。

4.2现场服务人员在现场期间需增补费用的，电话通知市场部，并告知现场服务进度及所需时间，以及打款方式。计划部根据上述情况，安排打款费用。

4.3现场服务人员返回后，于一周内到公司报销费用。不得愈期。报销时根据公司下发的《差旅费报销管理规定》添写。添写后经所在分厂领导签字、计划部主管签字、生产副总签字、财务副总签字后报财务部报销。报销金额中扣除本人的借款。如报销金额不够冲抵借款的，由本人补齐所缺金额。注：此报销费用中含现场服务时采购的现场服务必需的材料及工具费用。

4.4现场服务人员的其它费用报销：不包含在《差旅费报销管理规定》中的其它费用。如打车费、招待费等。现场服务人员需发生非正常报销内的费用时，需告知市场部主管，经市场部主管批准后方可实施。回来后报销时经所在分厂领导签字、市场部主管签字、销售副总签字、财务副总签字后报财务部报销。

服务管理制度篇七
《餐厅服务管理制度》

餐厅服务管理制度

第一章 总则

第1条 目的

为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

第二章 餐前服务管理规定

第3条 餐前检查工作的管理

每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。

①．台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。

②．台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。

③．工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。

④．地毯；要做到无污物、纸屑。

⑤．大理石地面；无污迹，注意防滑。

⑥．环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。

⑦．如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

第4条 餐前清洁工作的管理

①．未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。

②．墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

③．餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

④．调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。 ⑤．餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。

⑥．如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。 ⑦．准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。

第5条 迎接服务的管理

1．迎宾员

①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”

②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生／小姐，这是我们的菜谱。” ③告知该区域的领班及服务员。

2．餐厅服务员

①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。

②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。

④善于观察，分清楚谁是主人。

第三章 餐中服务管理规定

第6条 餐厅服务人员行为守则

①．在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。

②．不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。 ③．同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。

④．餐中服务七要点。

﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。

﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。

﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。

﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。

﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。

﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。

⑤．预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。

⑥．对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。

⑦．与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。 ⑧．不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。

⑨．客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

⑩．在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

11．及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 ○

12．在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。 ○

13．在未经客人同意之前，不可送上账单。 ○

14．不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。 ○

15．服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。 ○

16．如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱○

跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。

17．出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水○

分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。

第7条 点菜细节

①．餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。

②．服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。

③．当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。

④．用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。

⑤．记录菜单时需注意如下事项：

﹡用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。

﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

﹡如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。

﹡书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。

﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

第8条 上菜的技巧

上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。上菜时应注意以下事项。

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。

②离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；

③上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。

④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。

⑥上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。

⑦热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。

⑧外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀叉。

⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。

⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。

第四章 餐后服务管理规定

第9条 结账的技巧

①．账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼结账（买单）时，快速呈上账单。

②．账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

③．结账的注意事项。

﹡凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。

﹡付款时钱款要当面点清。

﹡客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

﹡客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

﹡客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。

第10条 餐后送客注意事项

①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。

②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。

③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。

④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。

第五章 餐后的清洁整理规定

第11条 清理脏污的盘碟

①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。

③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。

④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。

第12条 清理桌面

1．先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。

2．将擦拭干净的用具重新摆放好。

第13条 清扫地面

①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。

②清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。

名楼大酒店餐饮部

以上就是中国招生考试网http://www.chinazhaokao.com/带给大家的精彩成考报名资源。想要了解更多《服务管理制度》的朋友可以持续关注中国招生考试网，我们将会为你奉上最全最新鲜的成考报名内容哦! 中国招生考试网，因你而精彩。

相关热词搜索：产品售后服务管理制度 客户服务管理制度 服务制度