客户服务办法

导读：　客户服务办法(共5篇)客户服务的基本方法客户服务的基本方法【本讲重点】卓越服务的原则客户服务的时机和步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群卓越服务的原则卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《客户服务办法》，供大家学习参考。

《客户服务的基本方法》
客户服务办法 第一篇

客户服务的基本方法

【本讲重点】

卓越服务的原则

客户服务的时机和步骤

客户服务的方法

四种类型的服务

建立忠诚的客户群

卓越服务的原则

卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。

【案例一】

陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。

【案例二】

张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。

客户服务的时机和步骤

卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。

1.客户服务的时机

传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。

提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，

服务时机分

为定期服务和非定期服务两种。

定期服务

定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。

【举例】

一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。”

非定期服务

非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。

资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。

不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。

举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。

现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。

在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。

【举例】{客户服务办法}

业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。

2．客户服务的步骤

我们已经基本熟悉了客户服务的步骤，这里再进行一次总结，作为今后我们在实际工作中的参考。

【举例】

在第一讲中的王永庆卖米的故事中，王永庆就是这样做的，他首先建立了客户档案资料，然后对资料进行了详细的分析整理，同时拟订出客户服务计划和行动方案，也就是在客户家里的米快吃完的时候及时送米上门。

【自检】

请您判断下面的行为分别属于哪一种服务。

1.公司A经常制作一些人力资源简报和培训简报，提供给客户公司的人力资源经理。

2.每到客户的生日，B公司就会派人给客户送上生日蛋糕和一份礼物。

3.每到过年过节，业务员小王总是会给自己的客户打电话问候，祝他们节日快乐。

4.C公司经常举办客户联谊活动，以此来促进与客户的感情交流。

5.业务员小周得知自己的一位客户打算买车，就收集了很多车市信息给客户。

6.公司每年都会派技术人员到客户那里检查产品的运行情况。

见参考答案4-1

客户服务的方法

1.客户服务的方法

客户服务的方法有很多种，我们可以根据需要挑选适当的方法，例如对于VIP大客户，一定要亲自拜访；如果有空，不妨手写书信给客户，现在的信函一般都是电脑打印的，一封手写的问候信或贺卡也许能取得出其不意的效果，现代的通讯设备和礼仪专递也给我们带来很大的便利。此外，主动提供一些附加值服务，像联谊会、抽奖活动、家政服务等等，都会受到客户的欢迎。只要肯用心，动脑筋，就能不断创新，发现更多更好的客户服务方式。{客户服务办法}

2.达成客户满意的原则

服务的目的是让客户满意，因此在服务的过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客户更满意，总的来说应当遵循以下原则：处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；照顾客户无微不至；待人以诚，不怕吃亏；定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；及时地处理客户投诉，同时要向公司反映问题，尽快解决问题；服务人员之间相互交流经验，共同进步。

四种类型的服务

服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两个特性，我们可以把服务分为四种类型，分别是：冷淡型、生产型、友好型和优质型。

1.优质型服务

优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。

2.友好型服务

友好型服务的特征是态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性。友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做。

【举例】

客人到饭店就餐，但等了很久都没有上菜，于是去催服务小姐，服务小姐的态度很好，笑容可掬地说马上就到，但是等了10分钟菜还是没有上来，再去催，服务小姐抱歉地说“不好意思，今天客人比较多，您再等一会”，结果又过了10分钟还是没有看到菜的影子。服务小姐的态度很好，可是办事的效率太低，是典型的友好型服务。

友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法，尤其是当客户提出一些过分要求的时候，这时应当采取友好型服务，保持良好的态度，不与客户起争执，但是过分的要求坚决不答应。

3.生产型服务

生产型服务与友好型服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重。生产型服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。

【举例】

顾客去火车站买票时，卖票窗口的服务态度一般都不会很好，售票员的动作挺快，“唰”的一下把票从窗口扔出来，可是脸上没有笑容，而且显出不耐烦的样子。这就是典型的生产型服务。

4.冷淡型服务

冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉就是：我们根本不关心你，不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会造成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。

【自检】

请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来。

1. 优质型服务 a. 解决问题很迅速，但是不够礼貌

2. 友好型服务 b. 办事效率高，态度友好

3. 生产型服务 c. 态度不好，问题也解决不了

4. 冷淡型服务 d. 态度很友好，但是解决问题的速度缓慢

见参考答案4-2

建立忠诚的客户群

1.建立忠诚客户群的原则

“服务第一、客户至上”的口号我们已经喊了很多年，可是有多少家企业真正做到了把客户放在第一位呢？恐怕很少。建立忠诚的客户群是一项复杂的工作，可是做起来却并不复杂，只要坚持“服务第一、客户至上”，对客户心存感激，真心实意，就能够建立忠诚的客户群。

具体地说，建立忠诚的客户群应当遵循下面的原则：

滴水穿石

为客户服务要日积月累、持之以恒，坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户，而不是仅仅依靠一两次重大的活动。

挡住对手

用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户，而且要让客户对自己心存感激，一想到和别人做生意就会有罪恶感，这样的话，竞争对手永远抢不走客户。

重诺守信

真诚守信是服务的基础，不要轻易许诺，除非自己有把握能够兑现。如果一旦许诺，就一定要努力兑现，不能欺骗客户，因为任何的花言巧语都只能瞒得了一时，瞒不了一世。

设立专项基金

企业应当建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务，这样做花费不多，但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富。

建立零抱怨系统

《客户服务管理办法》
客户服务办法 第二篇{客户服务办法}

客户服务管理办法

第一条： 为提高客户的服务质量，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断开拓市场，特制定本办法。

第二条： 本办法所指服务，包括对各地经销商，(以上统称为客户)

第三条： 客户服务的范围。

1． 巡回服务活动。包括：对有关客户经营项目的调查研究，对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究，对客户对本企业产品及其它产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析，对客户经营有参考价值的市场行情，竞争对手动向，营销政策等信息。

2． 市场开拓。包括：向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导，征询新客户的使用意见，发放《征询卡》。

3． 服务活动。包括：对客户申述事项的处理与指导，对客户进行技术进行技术培训与技术服务，，定期或不定期地向客户提供本企业的新产品信息，举办技术讲座或培训学习班，宣传品和礼品等，开展旨在加强与客户联系的公关活动。

第四条： 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销人员定期巡访客户：将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经

营发展趋势，分为A、B、C、D四类，实行分级管理，并指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责销售人员担任）。

第五条： 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制定年度、季度和月份巡回访问计划，交由

专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

第六条： 赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报上级主管审批。

第七条： 协助为配合巡回访问活动展开,公司配置的技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门

予以协助解决。

第八条： 除本办法确定的事项外，巡访活动需依照销售人员管理办法的规定办理。

第九条： 日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以《巡访日报表》的形式向上级主管汇报，并一同呈报《客户卡》。

日报内容包括：客户名称及巡访时间，客户意见，建议，希望，市场行情，竞争对手动向及其它企业的销售政策，巡访活动的效果，主要处理事项的处理经过及结果，其它必要报告事项。

第十条： 月报。各区域销售主管接到《巡访日报表》后，应整理汇总，填制《每月巡访情况报告书》提交企业主管领

导。

第十一条：通报。各区域销售主管接到日报后，除本单位能够自选解决的问题外，应随时填制《巡访紧急报告》，通报

上级处理。报告内容主要包括：同行的销售方针政策发生重大变化，同行有新产品上市，同行的销售或服务出现新动向，发现本企业产品有重大缺陷或问题，其它需做紧急处理事项。

北京清大亿宁太阳能有限公司

2008年1月20日

客户提案意见处理规定

第一条：目的{客户服务办法}

本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案与意见处理规范化，标准化，做到广泛

听取，及时处理，迅速反馈。

第二条：对象

以销售的全部产品为对象，全部客户都应视作提案（意见或合理化建议）的提出者。

第三条：提案内容

客户购买，使用本企业产品，最终目的在于降低使用成本。因此提案内容归结为降低使用成本，

提高产品质量两方面。具体包括以下内容。

1． 与提高产品的标准化程度有关的建议。

2． 降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。

3． 提供新材料，新零部件方面的信息。

4． 有关改善售后服务等方面的建议。

5． 其它。{客户服务办法}

第四条：提案目标

市场营销部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。{客户服务办法}

第五第：提案的受理与处理办法

1． 客户将自己的提案填入统一表格，返还市场营销部。

2． 市场营销部受理后，做受理记录，送交相关部门研究分析。

3． 相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则，应报告具体日程安排。

4． 相关部门将研究结果记入提案表，返还市场营销部。市场营销部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间，改进措施等通知客户。

5． 因客户提案而产生问题时，如属本企业开发研制，则归本企业所有。

第六条：提案成果分配

1． 提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业40%，客户60%。

2． 提案实施一年后，其成果为本企业独享。

第七条：表彰与评价

1． 对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。

2． 提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。

第八条：附件

本规定自发布之日起施行。

北京清大亿宁太阳能有限公司

2008年1月20日

售后服务管理办法

第一章：总则

第一条．为求增进经营效能，改善市场营销售后服务的工作，特制定本办法。

第二条．本办法呈请总经理核准公布，修正时亦同。

第二章：维护与保养作业程序

第一条．本企业售后服务的作业分为下列四项。{客户服务办法}

1． 有偿服务。凡为客户保养或维护本企业出售的商品，向客户收取服务费者属于此类。

2． 合同服务。凡为客户保养或维护本企业出售的商品，依本企业与客户所订立《商品保养合同书》的规定，向客户收取服务费用者属地此类。

3． 免费服务。凡为客户保养或维护本企业出的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4． 一般行政工作。凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查，零件管理，设备工具维护，短期在职训练及其它不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条． 客户人员接到客户的叫修电话或文件时，应立即将客户的名称，地址，电话，商品型号等，填写在《叫

修登记簿》上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的《服务凭证》抽出，送请销售经理派工。

第三条． 技术人员持《服务凭证》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者，即请客户在《服务凭证》上签字，

携回交客户中心人员在《叫修登记薄》上注销，并将《服务凭证》归档。

第四条． 凡属有偿服务，其费用较低，应由技术人员当场向客户收费，将款交给会计，凭此补寄发票。否则应于

当天凭《服务凭证》至会计处开具发票以便另行前往收费。

第五条． 若服务现场不能妥善处理者，应由技术员将商品携回修护，除由技术人员开立《客户商品领取收据》交

与客户外，并要求客户在其《服务凭证》上签字确认后将商品携回交与销售人员，登录到《客户商 品进出登记薄》上。并填写《修护卡》凭此施工修护。

第六条． 填妥的《修护卡》应挂于该商品上，技术人员应将实际修护使用及配换零件详情填写在上面，商品修好

经主管验讫后在《客户商品进出登记薄》上注明归还商品日期，然后将该商品连同《服务凭证》，送请客户签字确认，同时取回技术人员交给客户的收据并予以作废，并将《服务凭证》归档。

第七条． 上一项携回修护的商品，如是有偿修护，技术人员应在归还商品当天凭《服务凭证》至会计处开具发票，

以便收费。

第八条． 凡待修商品，不能按原定时间修好的，技术人员应及时报请主管予以协助。

第九条． 技术人员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填写《技术人员工作日报表》送请主管核阅

存查。

第十条． 技术主管应逐日依据技术人员的日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间填写《服务日服表》后

请总经理核签后，转送市场营销部。

第十一条．市场营销部应根据《叫修登记表》核对《服务凭证》后，将当天未派修工作，于次日送请技术主管优先

派工。

第十二条．所有的服务作业，市区采用六小时派工制，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得超

过上班时间内六小时或七小时。

第十三条．保修合同期满前一个月，市场营销部应填写《保修到期通知书》寄给客户。

第三章：客户意见调查

第一条：为提高客户服务质量，并培养客户服务人员“客户第一”的观念，特举办

客户意见调查活动，所得结果作为改进服务措施的依据。

第二条． 客户意见分为客户的建议或抱怨及对销售人员的品评。除将品评资料作为销售人员每月绩效考核的一部分

外，对客户的建议或抱怨，市场营销部应特别加以重视，认真处理，建立本企业售后服务的良好信誉。

第三条． 客户人员应将当天客户《叫修登记薄》于次日寄送市场营销部，凭此填写《客户意见调查卡》。

第四条． 对销售人员的品评，分为态度，技术，到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为

四个程度，以便客户选择做答。

第五条． 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，市场营销部应即提呈销售经理核阅或核转，提前加以处理，并将处

理情况函告该客户；一般性质者，市场营销部自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话形式通知该客户。

第六条． 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，市场营销部应经常与客户人员保持密切的联系，随时

给予帮助，并协助其解决所有困难问题。

第七条． 市场营销部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由销售主管亲自或专门派人前往处理，以示尊重。

北京清大亿宁太阳能有限公司

2008年1月20日

客户投诉案件处理规则

第一条． 为保证客户对本企业商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法，防止有类似

行为再次发生，特制定本规则。

第二条． 本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价，退货，换货，无偿修理加工，

损害赔偿和批评建议等。

第三条． 客户的正当投诉范围包括：产品在质量上有缺陷，产品规格，等级，数量等与合同规定或与货物{客户服务办法}

清单不符，产品技术规格超过允许误差范围，产品在运输途中受到损坏，因包装不良造成损坏，存在其它质量问题或违反合同问题。

第四条． 本企业各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌，迅速周到为原则，各被投诉部门应尽力防止

类似情况的再度发生。

第五条． 市场营销部应做到：确定投诉案件是否受理，迅速做出处理通知且督促尽快解决，根据有关资料

并裁决有关争议事项，尽快答复客户，决定投诉处理之外的有关事项。

第六条． 客户管理的职责是：检查审核投诉处理通知并确定具体的处理单位，组织投诉调查分析，提交调

查报告并分发有关部门，填制投诉统计报表。

第七条． 各市场营销部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否能够受理，如

属客户原因，应迅速答复客户，委婉讲明理由，并请客户谅解。

第八条． 各市场营销部门对受理的投诉，应做详细记录，并按下列原则做出妥善处理：凡属质量缺陷，规

格，数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制《投诉记录卡》，送质量管理科；如纯属合同纠纷，应填制《投诉记录卡》，并附处理意见，送企业有关领导裁定处理；如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。

第九条． 质量管理科在接到上述第一种情况的《投诉记录卡》时，要确定具体受理单位，指示受理单位调

查，记录卡一份留查。

第十条． 受理单位接到记录卡后，应迅速查明原因，以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实

地调查。调查内容包括：投诉范围（数量，金额等）是否属实，投诉理由是否正当，投诉原因调查，投诉调查分析，客户要求是否正当，其它必要事项。

第十一条． 受理单位将调查情况汇总，填制《投诉记录卡》，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理

科。

第十二条． 质量管理科收到调查报告后，经整理审核，呈报市场营销部主管，回复受理单位。 第十三条． 受理单位根据质量管理科意见，做出具体处理意见，然后报经上级主管审核。 第十四条． 受理单位根据上级意见，以书面形式答复客户。

第十五条． 客户《投诉记录卡》中应写明投诉客户名称，客户要求，受理时间和编号，受理单位处理意见。 第十六条． 客户《投诉记录卡》的投诉流程为：第一联，存根—市场营销部门留存备查；第二联，通知—

市场营销部门连同第4~7联交送质量管理科；第三联，通知副本—市场营销部门呈报上级主管；第四联，调查—由质量管理科连同第五联交受理单位；第五联，调查报告—由受理单位调查后交质量管理科；第六联，答复—质量管理科接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理单位；第七联，审核—质量管理科呈报部主管审核。

第十七条． 调查报告内容包括发生原因，具体经过，责任者，结论，对策和防范措施。

第十八条． 调查报告的处理流程：第一联，存根—由受理单位留存备查；第二联，报告—连同第三四联交

质量管理科；第三联，答复—由质量管理科连同《投诉记录卡》第六联交营业单位；第四联，审核—由质量管理科连同《投诉记录卡》第七联呈报部主管审核。

第十九条． 市场营销部应于下月初5日内填报投诉统计表，交销售经理审核。

第二十条． 投诉处理中的折价，赔偿处理依照有关销售业务处理规定办理。

北京清大亿宁太阳能有限公司

2008年1月20日{客户服务办法}

客户名簿处理制度

第一条：目的

《交易往来客户名名簿》是企业对于往业客户在交易资料上的整理，将交易状况记录下来的名册。例如：

往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等。也就是说《交易往来客户名簿》是要将交易往来客户的现状经常地记载出来。

第二条：交易往来客户名簿的种类

1．《交易往来客户名簿》是以交易往来客户原始资料（以卡片方式，一家企业使用一张）和负责部科别

的《交易往来客户一览表》来区分。

2．交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构，内容，信用，与本企业的关系详细记入，而《交易

往来客户一览表》则将这些简单地列入记录。

第三条：交易往来客户原始资料的保管和阅览

各部门在必要的时候，可随时向销售经理借阅常备的交易往来客户资料。经理对于资料的保管要十分{客户服务办法}

留意，避免污损，破损，遗失等。

第四条：做成记录及订正

1． 无论买或卖，对于开始有交易往来企业各责任人要在《交易开始调查书》里，记入必要事项，取得销售主管的认可并上报销售经理。取得销售经理的承认后，依照调查书，将《交易往来客户名簿》做成，并在《交易往来客户一览表》里记入。

2． 市场营销部门应一年2次（2月、8月）定期对交易往来客户做调查，如果有变化的时候，在《交易往来客户名簿》及《交易往来客户一览表》里记入，订正。

3． 对于有关交易往为客户记入事项的变化，或有其他新的事项时，应随时记入。

4． 交易往来客户如果解散或者是与本企业的交易关系解除时，应尽速将其从《交易往来客户名簿》及《交易往来客户一览表》中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管。

第五条：各责任人的联络

各责任人对于担当交易的状况要经常关注，保持交易往来客户原始资料及《交易往来客户一览表》的

正确性而努力去做。

第六条：不要资料的整理及处理

交易解除后的资料要在“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入记录并整理。完全不可能恢

复交易来往的名簿，取得销售经理的认可后将其处理掉。

北京清大亿宁太阳能有限公司

2008年1月20日

《客户服务管理办法》
客户服务办法 第三篇

客户服务管理办法

1、总则

1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。

1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。

1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

2、职责分工

2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：

2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。

2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。

2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。

2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展

有关客户服务专项活动。

2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。

2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。

2.1.8 制定客户满意率调查办法。

2.1.9 组织开展客户服务工作检查。

2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。

2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。

2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：

2.2.1 制定行风建设规划。

2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。

2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。

2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。

2.2.6 制定客户服务监督办法。

2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：

2.3.1 制定供电营业行为规范。

2.3.2 组织建设客户服务文化工作。

2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。

2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：

2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。

2.4.2 制定供电服务承诺。

2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。

2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。

2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。

2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。

2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。

2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。

2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。

2.4.10 制定客户服务年度指标。

2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。

2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：

2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。

2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。

2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。

2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。

2.5.6 制定客户服务监督办法。

2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

3、客户服务管理内容

3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。

3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。

3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。

3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。

3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。

3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服务优秀工作者。

4、检查与考核

4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。

4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。

4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。

4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行年度考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。

5、附则

5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。

5.2 本办法自发布之日起执行。

《客服工作总结与计划》
客户服务办法 第四篇

[篇一:物业客服工作总结与计划]

xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，

《客户管理制度》
客户服务办法 第五篇

[篇一:客户服务管理制度]

(一)总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:

1、有偿服务(a)；

2、合同服务(b)；

3、免费服务(c)；

4、内务服务(d)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，中显的尤为重要。

[篇三:客户接待管理制度]

一、目的

为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

二、适用范围

本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。

三、具体内容

1、总体接待原则

1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2)了解客人来访目的

3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员

4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息

5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者

6)礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)

1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

a访者为上级领导

b教育主管部门

c重要zhèng fǔ 部门

d预约贵宾

e媒体

2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

a供应商

b学员家长

c投诉者

d预约者等

3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低

4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员

5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式

1)高规格接待:

按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。

2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。

3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排

3)临时接待(同普通接待)

4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见

6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。

a)

四、处罚规定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，

视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚

款50元，第二次书面警告并罚款100元

五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

六、本规定自发布之日起执行。

[篇四:客户信息管理制度]

公司客户信息管理办法

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。

2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3、客户档案的建立。

1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

4、客户档案的更新、修改。

1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、附则

本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。

[篇五:客服部管理制度与岗位职责]

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉 业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

员工级别划分规则

一、初级工(189):

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。

在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工(180):

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；

对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工(班长及96123)

充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。

回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。

采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。

为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

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