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2015酒店业经营收入

2016-07-20 13:13:52 成考报名 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

导读: 2015酒店业经营收入(共6篇)2015年酒店经营新出路2015年酒店经营新出路 中国的改革开放具有自己独有的特色,同时酒店业的发展也不例外,虽然在前行的道路上会遇到这样或那样的困难,出现或多或少的病态,但行业整体是在朝着健康的方向在发展。就像人感冒发烧一样,虽然生病了,但同时也进一步增强了身体的抵抗力。2015年,酒店业是被行业...

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篇一:2015酒店业经营收入
2015年酒店经营新出路

2015年酒店经营新出路 中国的改革开放具有自己独有的特色,同时酒店业的发展也不例外,虽然在前行的道路上会遇到这样或那样的困难,出现或多或少的病态,但行业整体是在朝着健康的方向在发展。就像人感冒发烧一样,虽然生病了,但同时也进一步增强了身体的抵抗力。

2015年,酒店业是被行业人士们普遍不看好的一年,甚至某些行业专家还抛出,2015年将有不少酒店会面临倒闭或兼并的境况。在大环境不理想的情况下,酒店业如何开辟创新经营之路?

放下身段,主动向国际品牌酒店学经营

一是学习正规化经营管理,只要我们仔细观察,不难发现国际品牌进入中国,宁愿将自己不擅长的餐饮项目外包,涉及灰色收入的娱乐项目删减,也要最大的限度的保障守法经营,绝对不越雷池一步。长此久往,这些国际品牌不仅仅在国人眼里得到了认可,乃至全球客户都特别信赖。

二是植入收益管理,又称产出管理、价格弹性管理;亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析,确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视,就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准,这些标准是一些合理的原则和限制性条件。收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代,最早由民航开发。

调查显示,在华的外国品牌酒店80%都在实施收益管理,而本土品牌酒店,不到20%。美国万豪集团在30年前第一次把收益管理从航空业引进美国酒店业,美国酒店业实施收益管理已经多年,总经理、副总经理、销售总监、收益总监、前厅经理、预订经理等等上岗前必须要参加收益管理的培训,并取得证书。中国酒店业才刚刚起步,很多人连收益管理的ABC都不清楚,还以为收益管理就是财务管理,收益管理只能在客房出租率高于85%才能实施。差距何其远呀!

当今时代,不思进取、不知道利用新技术、新方法来武装自己,唯有坐以待毙。

树立品牌美誉度、知名度,真正被市场所认可

品牌形象的打造有一个模式、三条途径,这个模式就是“整合品牌营销”模式,三条途径就是导入“品牌形象识别系统”、“品牌推广运营系统”和“品牌管理控制系统”。只要按照这个模式运行,品牌形象就一定能够树立起来。

品牌是隶属于一个市场主体的。品牌形象与企业形象是息息相关的。建立企业形象,可从“有形的建设和无形的建设”入手。前者指的是导入企业形象识别系统;后者指的是营造企业的精神文化。但这些都是企业内部的打造。建立企业形象,关键还是更多地进行媒体的宣传报道。当然,这些媒体消息必须是有利于企业的。如果缺乏媒体的支撑和传播,企业的形象就不可能转化为市场的形象。企业的形象终究还是要得到市场和社会承认的。

营销,在传统模式的基础上,向网络化迈进

移动通讯至今才醒悟,原来自己真正的竞争对手不是联通、电信,而是腾讯。当国美、苏宁这些传统电器商城被如猛虎似的京东商城所蚕食其绝大部分市场收益时,才明白原来电器也可以通过强大的网络系统售出。

社会在进步,时代在发展,你拒绝进步,就是坐以待毙的开始,作为酒店业亦同,我们不能仅仅靠传统的上门拜访,签署商务协议客户的名义来招揽我们的生意,我们应更多的想想,如何利用现在的互联网来武装自己,从而建立起自有庞大的客户群体。

OTA市场在酒店业已不算什么新奇之举,但随着微博时代的来临,进而演变到今天微信一片天,等等这一切我们都应该反思、反省。当国内著名经济型酒店品牌布丁连锁酒店成功启用微信预定平台疯卖房间、大捞收益时,还有很多人对“微信”处于懵懵懂懂的阶段。

如何利用这些网络平台来进行我们产品的促销,如何在此基础上来创新出我们与众不同的营销平台。这才是我们要考量的重点。

培养忠诚客户,将80%市场份额空间打造稳固

大凡有点规模的酒店管理公司,都在打造自己的会员系统,设立CRS中央预定中心,目的都是为了自有品牌培养忠诚客户。是的,酒店80%的收入来源于20%的忠诚客户,这套2:8定律在行业里已广为人知。

如何才能培养忠诚客户?如下三点显得尤为重要:

了解其习惯。忠诚客户愿意长住除了价格因素之外,深层次的原因一定是某些需求被满足、被关注、被重视,然后对酒店产生好感或依赖。因此,酒店一定要想办法了解客人的需求,摸清这些客户的饮食起居等习惯,建立详实的客史档案,并进行必要的培训和考核,让所有的员工清楚了解这些忠诚客户的各种习惯,提供更好的个性化服务。

与其主动沟通。主动与这些忠诚客户交流和沟通也是酒店的必修课。因为在与其沟通中,可以充分了解他们的行程安排、住店感受和批评建议。酒店应建立沟通机制,对为这些忠诚客户提供服务的部门制定定时沟通机制和随时沟通机制,制定等级沟通和反馈机制,对何种问题、何种要求需要哪一级的管理人员出面解决和反馈等都要做出明确规定,以确保沟通的有效性。

做好关系维护。忠诚客户一般会和酒店签署专门的住房协议,对房费、用餐、洗衣、结账等服务进行约定。酒店也会根据淡旺季和节假日的不同,出台各种促销措施,这些措施只要宣传,这些客户们一定会知晓。虽与这些客户有约定,但在不影响大原则的情况下,酒店应该也让这些忠诚客户享有一定的优惠,避免让其感觉厚此薄彼。客户联谊会、给忠诚客户庆生、邀请其参加员工活动、拉家常等维护措施都有利于增进酒店对长住客的了解,拉近彼此之间的距离。

篇二:2015酒店业经营收入
2015年中国酒店行业现状及其前景预测分析

一、酒店行业定义与分类

(一)酒店行业定义

酒店其基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

(二)酒店行业主要细分领域

酒店主要的细分领域有:经济型酒店、商务酒店、旅游酒店、产权式酒店和主题式酒店。

二、酒店行业相关标准分析

(一)《旅游饭店星级的划分与评定》

新版国家标准是《旅游饭店星级的划分与评定》自1988年制定并实施以来的第四次修订,强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营等方面的要求。

图表1:《旅游饭店星级的划分与评定》标准新变化

资料来源:前瞻产业研究院整理

(二)《关于规范酒店客房市场价格意见》

为规范酒店客房价格秩序,加强酒店客房价格监管,营造良好的旅游消费环境,促进旅游等服务业健康发展,依据《价格法》等有关法律法规,国家发改委、国家旅游局、国家工商总局发布《关于规范酒店客房市场价格意见》,要求各省、自治区、直辖市发改委、物价局、旅游局(委)、工商局要提高规范酒店客房市场价格重要性的认识,重点规范重大节

日、大型活动期间和旅游接待重点地区的酒店客房价格。

图表2:《关于规范酒店客房市场价格意见》要点列表

资料来源:前瞻产业研究院整理

三、酒店行业发展状况分析

近年来我国酒店业保持快速发展,截至2012年底,星级饭店统计管理系统中有13304家星级饭店,其中有12322家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门审核。

图表3:2006-2012年中国星级酒店数及增速(单位:家,%)

资料来源:国家旅游局 前瞻产业研究院整理

我国星级酒店收入规模出现了不同幅度的增长,2010年销售收入增长速度最快,达16.8%。2012年,全国星级酒店共实现营业收入2461.02亿元,同比增长6.3%。2005-2012年我国星级酒店营业收入情况如下图所示:

图表4:2005-2012年中国星级酒店营业收入及增速(单位:亿元,%)

资料来源:国家旅游局 前瞻产业研究院整理

行业财务指标、经济指标、效益指标等更多内容详见前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》。

四、领先国际酒店集团

洲际酒店集团

温德姆酒店集团

雅高酒店集团

希尔顿酒店集团

万豪国际酒店集团

五、经济型连锁酒店行业领先企业

如家酒店集团

上海锦江国际酒店发展股份

上海莫泰酒店管理有限公司

7天连锁酒店集团

华住酒店集团

六、商务酒店行业领先企业

篇三:2015酒店业经营收入
2015酒店管理专业实习报告

酒店管理专业实习报告(一)

半年的实习稍纵即逝,在xx度假酒店的实习,我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后,现在的我变得做事会深思熟虑,也使我明白了社会竞争的残酷与现实,真正体会到了父母平日的辛苦,让我一夜之间成熟了许多,也越挫越勇……

一、实习目的

在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了惠东xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于**年4月21日到**年10月21日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。

二、实习内容

(一)实习单位概况

1、惠东xx度假酒店简介

位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,**年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

2、实习部门

惠东xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

(二)实习工作过程

1、岗前培训

我实习所在的部门一开始就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。

2、上岗实习

我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。

“五一”时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。

后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新老实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。

由于每位同学以后的择业方向不同,每位同学对不同部门的兴趣程度不同,加上“十一”过后,旺季开始转入淡季,在最后的一个月,酒店安排根据岗位的不同,让同学们到自己想去的部门见习。

三、实习效果、实习体会

在六个月的实习里,我从一个在校大学生到一个工作的社会人,这一角色的转换,除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外,更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中,真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然,在半年的锻炼中,给我的还仅仅是初步的经验积累,对于迈向社会还是不够的。

四、对实习的意见、建议

(一)对学院的建议

1、实习动员大会要详细

由于实习前,我们只是知道要去实习的大概,等到去了实习单位后,觉得与我们预期想象中的实习大相径庭,同学们的心情不免有些失落,建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。

2、老师长期驻点陪同

在我们岗前培训的时候,酒店的综合楼工程没有完成,酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生,这使同学们的情绪很消极,而且又没有老师驻点陪同,导致一些同学的情绪无处可泄,作出一些不利于学校和实习单位的极端行为,建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同,起码可以给学生做正确的思想指导。

(二)对酒店的建议

1、酒店客房的工程问题

在客房部,客人的投诉最多的不是我实习报告网什么都有任你选们的对客服务质量,而是酒店的工程问题,建议酒店能及时解决工程问题。

2、酒店的物品配备

在我们作房的时候,由于物品配备的不齐,导致有时候我们的工作无法及时的完成,建议酒店在采购物品方面做到及时配备。

3、对员工的福利

在实习期间,许多老员工都在我们离开之前离职了,他们的意思都是因为与附近的酒店相比,工资太低,待遇较差,福利不够好,建议提高员工福利,更加关心下属。

酒店管理专业实习报告(二)

随着改革开放的日益深化,我国与外国的交往日益频繁,旅游业的迅猛发展,旅游饭店、酒店如雨后春笋般迅速发展起来,对于酒店管理人员提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理论知识又有实践能力的技术性应用型一线人才。通过对饭店管理的学习,我们可以全面了解酒店管理的各个方面基本内容,对饭店管理的基本原理有一个初步的、较全面的认识,初步熟悉饭店管理的各种管理活动,掌握从事饭店管理的基本技能、技巧;通过本课程的学习,我们在了解有关酒店管理的基本原理的基础上,着重掌握餐饮服务的基本方法。培养自己酒店管理的基本能力、基本素质,训练自我发现问题、分析问题和解决问题的基本能力,对饭店的一些部门进行科学规范的管理实践。从而使自己成为现代饭店所需人才。

理论与实践相结合无疑是学好本课程的最佳途径,因此应老师的要求我们走访了xxxx大酒店并寻机会在此饭店工作。

xxxx大酒店于XX年开业是xx机构的龙头单位,位于xx市文化路和建设大街交叉口,地处繁华的市中心,是三星级旅游涉外商务酒店,首批国家绿色 aaaa级酒店。是xx21世纪城市标志性建筑物之一。 酒店主体楼高108米,地上21层,拥有6种户型客房108间,是“网通奥运宽带酒店”,房间举架高、空间大,服务配置标准齐全,并新增加了宽带电脑。酒店拥有各种客房,内设中央空调、24小时热水、闭路电视、idd电话、室内酒吧、保险柜、消防全自动喷淋系统、电视监控系统及酒店宽带增值服务等完善的配套设施。房间采用欧式做床,房间四季花色如春内饰古朴典雅,临景落地玻璃窗俯瞰城市中心,东观秦皇日出,西望碣石遗风,堪称xx空中花园,房间透过落地玻璃窗可俯瞰市区全景,观山望海,如诗如画,堪称xx的空中花园酒店。酒店餐厅采用xx区县名称和着名旅游景点名称命名,并配图片及展示柜,将地方风情及着名景区特色展示给宾客。(xx,温馨家园" 。为最大限度地方便顾客,酒店提供网上预订服务,客户可通过公司网站预订客房、餐饮、会议、婚宴、xx卡等,并可享受价格优惠。

xx大酒店的经营管理现状

一、经营理念:亲情xx,温馨家园

释义:在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中,充满亲情,使xx成为客人旅居在外、员工工作、生活、学习的温馨家园。

二、企业精神:诚信、团结、进取、卓越

诚信:xx人在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中,本着诚信经营的原则处事;

团结:企业制定目标并不难,难的是有一个团结、沟通、合作并善于学习的团队,去坚定不移的完成目标。

进取:我们要有鹰的精神,勇敢搏击长空,取得事业辉煌。

卓越:一流的xx人,一流的管理和服务,一流的事业。用优越的地域位置,以接待商务客户为主,旅游散客、小型团队为辅,通过标准化、亲情化的服务品质,争取高效的市场占有率”。

三、实施品牌战略的经营导向

xx大酒店创建初期就确定了以品牌取胜的经营战略。其选择以回报社会、加强员工队伍建设为主要突破口,经过八年的努力,凝聚了团队精神,赢得了社会的认可和顾客的信任。

1、把企业品牌置身于构建和谐社会的环境里

XX 年以来,xx大酒店一直坚持开展公益活动,慰问敬老院、孤儿院、部队、学校、赞助国学、植树绿化等,不仅在社会上提高了知名度、增加了社会美誉度,而且把企业的商业化功利色彩褪去,使企业融入到xx和谐社会的大家庭,得到了顾客消费市场的广泛认可,也使的xx大酒店成为了xx市社会经济生活的具备亲情人格化的一员。

【2015酒店业经营收入】

2、把品牌建立在高素质员工和优质服务的基础上

酒店十分重视加强员工队伍建设,根据国家法规政策要求,合理安排员工福利待遇。通过坚持开展各种企业文化活动激励和促进了员工工作的主动性与积极性;坚持开展岗位技能练兵、技能服务大赛等多种工作,全面提升服务质量;坚持组织“一对一谈心”、“民主生活会”“每月员工生日会”等活动,给员工提供参与酒店经营与管理决策的平台机会,使员工以主人翁的身份积极投入到酒店经营建设中。员工稳定,工作积极性高涨,服务意识提高,传承了创优理念及企业文化,为顾客提供了超值服务,得到了顾客的一致好评,有效提高了顾客的忠诚度,使 xx的服务品质得以保持和发展,形成了良好的服务品牌。

二、关注市场,按市场规律做好经营

以顾客需求为导向,充分利用价格杠杆作用,时刻了解、分析、掌握市场动态,有计划、有步骤的做好适时营销。

1、个性化、针对性服务。除了常规服务以外,在个性化服务上下功夫,对酒店常住客人采取情感式、个性化的针对性服务,如为生病客人制作病号饭、为常住客人预留喜欢的房间、专用餐位、车位、为常住客人提供个人喜爱的专用生活用品等。以此在服务上形成特色模式,赢得了顾客的认同和感动,迎来了大批回头客和常住客,如:某位韩国客人入住以来,为其安装韩国kbs台、房间四季摆放鲜花、专用的生活用品、设专用茶坐、专用餐位、餐具,特制的专用菜谱每年为其举办特色生日宴等。由于服务好在开业八年来他一直长住酒店,而且他也为酒店带来了新的客源。婚宴业务在餐饮市场中所占比重非常可观。在全面做好婚宴服务中,重点突出做好对新娘的个性化服务上下功夫。酒店想到结婚当天新娘一定特别累,新娘从早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦,又要迎客、敬酒、拜天地及化妆、补妆,再敬酒、送客等繁琐环节。就为新娘置办了一间非常具有人性化的新娘房。从细节考虑提供服务:有棉托鞋可以让新娘歇歇脚、有沙发可以躺会、坐会,有热水可以饮用及净手,有水果、干果可以利用此时间一解空腹产生的饥饿感,有梳妆台可以补妆及存放首饰;有衣架,可以撑起换下的衣服等等。房间内布置的大红喜字、寓意吉利的祝福对联、祝贺早生贵子的宝宝图,这些都使整个房间营造出新婚气氛,让新娘尽量放松心情,减轻疲劳,保持愉快的心情。-我们有针对性的服务为酒店赢得好的口碑和市场。酒店婚宴收入已连续三年保持良好的上升势头。

2、挖掘潜力、增加边际量。xx的客房出租率和餐位上座率始终较高,经营较好,但由于市场呈现出地区旅游淡、旺季的特点,为提高营业额也留下了5%-15%的空间。客房是特殊商品,时间性较强,一天就是一次商品,如当天没有人购买,它的价值就全部消失。所以淡季的xx会在提高出租率、提高边际量的经营思路上下功夫。因此在网络、旅行社、边缘目标客户上充分利用需求定理中价格杠杆的作用,增加竞争优势,扩大需求量以扩大客房出租率,还有就是与餐饮销售相结合,商务套餐、旅行团餐等,增加餐位的出租率,并制定了多套有针对性的标准菜单。经过这一经营思路的调整、整合,使销售总量得到较大的提高。

三、打造特色餐饮,促进人均消费

餐饮做为酒店重要经营项目之一,对酒店的整体经营收入和资源的有效利用的提高具有保障和拉动作用,该酒店经常组织厨师外出学习考察,不断推出特色饮食出品,如引进了穆斯林菜系、御厨海参等品牌项目,提高餐饮品位,初步形成了“5515”特色格式:即五大菜系、五个特色菜品、一个特色点心、五种特色宴席。每年根据节气、节日推出各类优惠活动、惠民活动等拉近与大众的信息沟通,有力地将企业各类信息传递到社会人群,保证了营销措施的落实,如婚宴菜单、满月宴优惠政策、同学聚会活动宣传等。酒店还定期的对自助早餐进行调整,不仅花样多品种全,而且经常更换品种,中西结合,如早餐凉菜品种达到28种、点心类达到18种等丰富品种。有利地促进了客房的回头客,提升了客房的入住率。

xx大酒店经过八年的经营管理,始终坚持诚信经营、优质服务、不断创新,以满足客人的不同需求,在社会中树立了良好的品牌形象,赢得了顾客的认同。形成了一批忠诚客户,使 xx大酒店应对各种环境的能力不断提高,特别是在XX年奥运期间,xx以自身的竞争实力保持了一定的优势,餐饮、客房的经济收益较好,尤其是客房出租率达到了全市唯一一家百分之百的出租率。

但是该饭店也存在一些问题

l、营销工作处于初级阶段,营销模式传统

2、科技含量低、营销网络体系不成熟

3、追求短期销售目标,缺乏营销规划

针对这些问题提出相应应对策略

内部营销策略

(1)管理者要增加员工的让渡价值

(2)要能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度,并且影响员工参与的作用力是“拉”式的,这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。

2、无线网络营销策略

高科技信息系统和产品在饭店中的运用使饭店营销、管理专业化,成本降低。在饭店营销中,可以引入无线营销策略这一新颖营销模式。无线营销就是一种基于交互式、随时随地、全时连通的通讯技术的营销手段,它通过移动通信平台,以客户数据库为基础,选择合适的时间、地点开展广告发布、销售产品、提供基于移动性的服务等销售活动,通过与客户个性化和人性化的接触,与客户保持长期互动的关系,培养客户的品牌忠诚度。

饭店实施无线营销策略可以采用为客人发送短信和设置彩信的方式。通过企业短信能随时随地与员工、顾客、供应商进行沟通,实现客户管理、信息采集和处理、通讯管理等功能。企业短信可以促进企业内部员工的沟通,提高工作效率和服务质量的同时增强企业的凝聚力;短信促销、市场调研、广告、用户关怀和提醒、订购以及服务等与客户互动的服务可以提高沟通的效率和收益,增强营销决策的科学性和及时性,有效提升企业和产品的品牌形象,提高顾客的忠诚度,这些都为市场开拓打下了坚实的基础。还可以将彩铃应用到企业销售中,将回铃设置成统一的企业歌曲、广告宣传语、问候语等对内增强公司的凝聚力,让员工接受饭店的文化和精神的熏陶;对外推荐饭店产品,宣传饭店企业文化,展示饭店形象,促进品牌宣传;拓宽饭店与外界沟通的渠道,以统一的形象与客户接触的同时可以针对不同的客户群在不同的时间设置不同的回音,增强沟通效果。无线营销不仅为饭店提供一种全新的营销模式,丰富了饭店的营销和服务手段,而且缩短了饭店与顾客之间的距离,使饭店能够更详细地了解顾客,有利于顾客建立长期的关系,并以相对较低的成本进行品牌建设和维护。

3、关系营销策略

许多顾客都有与饭店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化服务,写服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系,为他们提供高质量的服务。许多饭店在处理与客人的良好关心时,常用的手段有:常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息等方法。还可以通过以下方面来处理好与客人的关系。

(1)常客计划营销策略。它是指饭店针对经常购买或大量购买的顾客提供积累奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式,比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划,共同操作,共同收益,通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出,赢得顾客的不断回头,培养顾客对饭店的忠诚。

(2) 数据库营销。2l世纪是一个崭新的时代——感性消费和消费多元化时代,即情有独钟的时代。在以“感性消费和消费多元化”为基本消费特征的新时代,消费者的消费观念向外在化、个性化、多元化的方向发展,其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”,精神消费和心理消费的程度越来越高,这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。所以,可以通过数据库信息让饭店清楚地知道客人的期望,可准确地了解他们的消费爱好,并通过资料考察客人的消费心理,实施针对性有把握促销。洲际、香格里拉等跨国饭店集团,通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”,已经实现能对客人的喜好进程分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑,供世界各地的连锁饭店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方,都会得到个性化的服务。

(3)追踪营销。这项营销策略是许多饭店所忽视的,其实,客人离店是饭店现有业务的结束也是新一轮业务的开始。对于主要顾客,饭店尤应提供一些后续跟踪服务,积极掌握顾客的心理感受和个人情况,仔细加以分析并采取相应措施。比如,我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略,满足重要客户的归属需求,从而刺激饭店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合,建立以客户为目标的人际关系网络,以提供优质服务,提升饭店产品的附加值,从而促进他们对饭店的忠诚度。

5、细节营销策略

随着营销竞争日趋激烈,一来二去,在许多行业,基本的、面上的游戏规则,大家十分相似,具有某种均质性。再竞争往往就是细节营销的竞争。不敢说:“细节决定成败”,但从典籍回归细节,的确是抓住了营销的真谛,“营销常因细腻而卓越”。营销细节恰恰影响顾客对你产品的选择它可能是一个程序、动作,也可能是一句话、一个眼神。细节营销的灵魂是真诚。企业上下每一个部门、每一个员工都应建立真诚对待每一位顾客的价值观,培育其真诚的营销文化。细节是所有从消费者需求出发的,是对消费者的关怀行为。

只有经历人生的种种磨难,才能悟出人生的价值。严冬过后是春天,风雪过后艳阳天。酒店亦是如此,只有经历挫折汲取经验教训才能不断发展,我相信我们的未来很美好,xx大饭店也将拥有更辉煌的未来!

酒店管理专业实习报告(三)

在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐。但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”。不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一、前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位:牡丹国际大酒店

厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。

牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所。企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!

2、实习部门:餐饮部

餐饮部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。

(二)实习职位介绍

奥兰朵咖啡厅服务员

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;

2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;

4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;

6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;

7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;

9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题。及时转告客人提出的意见;

10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;

11、加强业务知识的学习。不断掌握服务技能,提高服务质量。

二 实习内容

1、西餐厅零点服务

(1)礼貌问候客人并询问用餐人数。

(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾。

(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。

(4)点酒水,并服务酒水。

(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。

(6)服务面包和黄油。

(7)结合客人所点食品,为客人换餐具。

(8)服务菜品(同上同撤)。

(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。

(10)询问客人对主菜质量是否满意。

(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。

(12)建议甜品并记下订单。

(13)服务甜品、咖啡或添水。

(14)询问客人是否需要其他东西。

(15)确认客人的账单,结帐服务。

(16)感谢和欢送客人的光临。

(17)整理并摆台。

2、自助餐服务

①自助餐的准备工作: a、绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b、在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c、对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁。 d、要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物。

②自助餐待客须知: a、当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。

b、服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水。

c、开单并写上人数、台号、经手人的名字。

d、当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好。

e、客人取食物回位时,要替客人拉椅。

f、要不停地替客人斟冰水及换酒杯。

g、客人食完的餐碟要立即撤走。

h、当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。

i、客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。

j、买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误。

k、结账后要谢客,并欢迎再次光临。

③自助餐台的注意事项: a、做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具。 b、特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量。 c、食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样。 d、要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等。 e、自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净。 f、餐台要时常保持干净。 g、留意布菲炉的水是否足够。 h、自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理。

三、实习主要收获和体会

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。

(二)实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与牡丹国际大酒店的关系

作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

四 实习想法和建议

(一)实习想法

初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。

牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于2015年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸。引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪。”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。”

沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(二)个人建议

牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。

酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

五 实习心德

在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化。并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的。所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节。虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果——我相信。

篇四:2015酒店业经营收入
2015经营管理策划方案

第1篇:公司宾馆经营管理策划方案

随着我公司的不断壮大,外地洽谈业务,服务于公司的客户纷至沓来;随着我公司领导、员工生活质量的不断提高,大家对宾馆、餐饮服务的要求也越来越高。因此,如何守法经营好宾馆,对来自五湖四海的客户,进行优质服务,牢固树立我公司良好的企业形象;对内部干部职工,提供舒适,温馨的环境,就尤为重要。

目前,我宾馆周边,私家旅店、餐厅可谓星罗棋布,相互间的竞争十分激烈.因此,若要经营、管理好我公司的宾馆,就需要不断更新观念,调整思路,使我们在激烈竞争中能永远立于潮头!

1.业内分析:由于我们地处偏远地区,一般客户都需要就近入住,就餐,况入住,就餐的群体资源有限,因此,竞争会十分激烈.

2.自我分析:我公司宾馆,背靠强大的集团公司,硬件设施是公司周边各旅店、餐厅均无法比拟的.况公司的宾馆,又能给广大的客户,员工以信赖感.但不足之处是:不如小旅店经营灵活,各小旅店,凭借超低的价格,吸引着一批追求廉价的客户.为此,为搞好宾馆的经营管理,不断提升我公司宾馆的美誉度,并以此为窗口,展示我公司的良好的形象,特制订以下方案,请各级领导审阅.

一.发展战略:

宾馆、餐饮要积极实施"坚持一个战略,突出两个重点,实现四个突破"的发展策略.全力打造一个制度健全,服务优质,安全环保,创新和谐的精品宾馆.

1.坚持一个战略:坚定不移的致力于一个"以优质服务为基础,科学、经济管理不断创新为前提"的战略思想.

2.突出两个重点:2.1.坚持以优质服务为核心,精细管理为根本的思想,让每一位光临本宾馆的顾客,能有春天般的温暖及家的温馨感.2.2.合理配置资源,加大培训力度,强化管理措施,分工明确,责任到人.

3.实现四个突破:3.1.服务(技能,技巧,推销)上的突破.3.2.科学优化管理上的突破.3.3.菜品开发、设计上的突破.3.4.公众形象,口碑上的突破.

二.工作方针:

制度健全,服务优良,安全环保,发展和谐.以公司企业文化为依托,形成自己固有的宾馆经营文化,并不断开拓创新.

1.制度健全.1.1制度完备和精细化. 全面覆盖宾馆管理的各个环节(评价,考核,岗位职责等).要做到事事有法可依,处处有章可循.1.2.制度兼顾稳定性和灵活性,既保持团队的稳定,又可根据内外部环境变化适时进行调整和完善.1.3.强化制度的执行力,确保宾馆的经济运营,给员工以公平,公正的平台.

2.服务优良:要真正做到以客户为中心,高效快捷的满足客户的正当需求,提供令客户满意的高品质服务:2.1要保持对客户的尊重和理解,及时、合理的收集客户的各项信息,依据信息来了解和跟踪客户的真实需求,并迅速做出反应;2.2.不断提高服务标准和水平,在每个服务环节上都要精耕细作,为客户提供规范化,标准化,人性化的服务;2.3.要有效的分析客户群体,并有针对性的提供各有价值的附加服务.2.4.不断开拓创新,提升综合服务能力,始终以客户满意为终极目标.

3.安全环保: 3.1.严格按“食品卫生法”标准执行.3.2.加强安全防范和消防工作,确保客人人身和财产及宾馆财产不受损失.3.3增强环保意识,给客户提供卫生,安全,文明环境.

4.发展和谐.坚持以人为本的管理理念,妥善处理好内外部的各种关系,才能实现全面发展.4.1.宾馆发展与员工利益的关系.(做到奖罚分明).4.2.在确保优质服务的前提下,始终坚持"成本最小化,效益最大化"的经营原则.

5.不断创新.不断创新是企业的生命! 5.1.树立客户是一种资产的观念。管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程,只有客户资产“增值”了,酒店才会长盛不衰. 5.2不断给客户以亮点,让客户能时时感受到新颖的服务与享受.

以上是我对公司宾馆经营的总体构想,以下加以详尽说明:

一,制订岗位职责及规章制度,加大执行力度,认真落实到位

1.要根据宾馆的现状,制定一套切实可行的管理制度,及各岗位人员的编制,核定.根据职责要求,择优选聘相关人员.让每一位员工明确工作要求,并认真落实.

2.加大执行力度. “民不服吾能,而服吾公.公则民不敢慢”因此,在执行相关制度时,只有公正.才会有执行力.

3.充分发挥宾馆、餐厅各主管的职能作用.建立完善一系列的监督、检查机制,让每一位员工都牢固树立“99+‘1’=0”的“0缺点”, “零起点”, “零突破”的管理意识,务使问题消灭在萌芽状态中.

二.培训与考核相结合

1.对每一位员工都要做到先培训,后上岗.使其明白工作职责,规范化,标准化的做好本职工作.

2.通过培训,扭转传统的思想观念和服务意识,端正员工工作态度,强化微笑服务,人情服务,文明服务.尤其在微笑服务的同时加强人情服务.延伸和补充有局限性的规范化、标准化服务.将客人当作酒店的挚朋亲友.服务中及时了解客户对酒店的要求和建议,掌握顾客的生活喜好,便于酒店经营管理的改进和提高,务使顾客满意在公司宾馆,舒心在公司宾馆.在展现人情服务的同时,还要保证服务各个方面的快捷,标准化.以减少一些时间观念强的客户的流失。

3.依照考核标准,由各部门主管,严格进行考核.每月末,交由经理审批并进行综合评分.对员工存在的问题,应针对性地做好教育,培训工作,不断提高员工素质及业务技能.

三.加强部门之间的沟通协调力度

1.由于宾馆,餐厅客源存在相对的不稳定性,因此,需要宾馆经理及各主管及时调整人员的配备,以满足经济,科学运营的需要.

2. 宾馆主管要经常检查宾馆各物品的完好程度,缺失的要及时补充.及时了解服务用品的储备情况,及时报请经理,以便得到及时补充.餐饮部厨师长要及时了解餐厅各原料的储存情况,每晚给餐饮主管书面报单一次, 经过经理审批后.科学,经济供货.

3.餐厅对每个客户的预定或者点菜,都要问清楚其喜欢的口味,并予菜单上进行注明,再交厨房. 各部门主管要对长期客户的起居,兴趣,餐饮喜好,努力去发现,并记录存档.

4.每周宾馆,厨房与餐厅要进行一次交流会,对客户反馈回来的意见进行讨论解决、相互提出自己的见解,同时也给部门之间的配合注入生机.

5.坚持守法经营,严格按照国家及我公司相关的规定经营.积极配合国家及公司有关部门的监督,检查.

四. 严格控制成本,丰富菜品种类,提高菜品质量

1.厉行节约,降低成本,加强核算.餐饮部主管和厨师长要及时对每一道菜的成本和毛利率进行核算,所采购的原料都要物有所用,采购数量与销售数量对比样相吻合,确保实现公司的下达的经营目标.

2.厨师长、采购员和餐饮部主管要适时的对所购货物的价格进行市场调查,对所购货物要进行货比三家,经对比后购买质量优、价格低的货品。

3.积极鼓励厨师推陈出新.开发特色菜,力推绿色,清新风格的菜系.并能根据客户的需求,做出不同档次,适应多口味的饭菜.要求厨师至少每月要有两道新菜品.在有条件的情况下组织厨师到外地去学习和交流.对于顾客予以好评的创新菜给予厨师适当奖励.

4. 对菜品实行标签制,对顾客意见,餐厅进行每日汇总,一周进行一次反馈,以便厨师的改进.也可根据顾客意见对厨师进行考核和奖惩.

五.制定一系列的优惠和奖励政策

1.制订出系列优惠措施,给员工以真正的实惠.对长期入住的顾客,给予适当的优惠.餐饮部制订出不同规格的寿宴、生日宴、及假日宴等套餐,服务于公司员工.

【2015酒店业经营收入】

2.服务人员受客人书面表扬3次-7次予以奖励,7次以上予以重奖.

3.受到公司通报表扬的员工,给予奖励

4.每年一综合评审,对表现突出的员工给予奖励

5.技能过硬、身怀绝技、公关、管理能力强的员工可设立员工工龄奖,将这些优秀的员工更长时间留在宾馆,为公司服务.

六.确保工作餐的质量,卫生标准

1.对员工的工作餐(包括班中餐)要达到高标准,高质量的要求.杜绝大锅饭粗作的现象.

2.定期下生产现场,调查、了解员工的用餐喜好,及时了解所存在的问题,确保为员工作出满意的菜品.

3.对员工的工作餐,要做到及时送达.为我公司的运营做好后勤保障工作.

4.对外经营的利润,优先补助给班中餐,确保一线员工的餐饮质量.

七.积极推进6S管理制度,打造我公司宾馆的企业文化

1.把我公司推进实施的6S管理方式,灵活在宾馆各部门应用.推进管理,服务标准化.

2.大力推进环境清洁化,着装统一化, 举止标准化,服务人性化,餐饮卫生化的企业文化理念.

3.要求餐饮部尽力做出独具匠心的菜系,力求口味与营养完美结合,让客户能吃出享受,吃出健康.形成独具特色的餐饮文化.

4.各管理人员对员工即要严格管理,又要人性化.主动关心员工,与其交心,尽力解决员工的后顾之忧.使员工能自觉的努力去工作.

5.努力培养员工的主人翁精神,创建宾馆全体员工以“我是宾馆一员,我骄傲,我是宾馆一员,我自豪”的企业文化氛围.

6.以公司宾馆标准化,个性化,人情化的服务理念,以全新的风貌,营造我公司优质服务,科学管理的企业形象窗口.

7.由于公司宾馆服务对象较为复杂,因此,对客户的入住,消费等相关信息,要严格保密,不得不经客户允许,随意透露客户的任何信息.

8.所聘相关人员,在同等条件下,优先照顾公司下岗职工,为公司的人力资源部门排忧解难.

八.严格食品卫生和环境卫生,做好安全保障工作

1. 严格遵守食品卫生等法规.宾馆经理,各主管及每一员工都要层层把关,杜绝把不合格消费品提供给客户.

2.加强安全意识,定期聘请公司消防,公安领导来宾馆指导,以消除安全隐患.

3.增强环保意识,努力营造绿色宾馆的优质环境.

以上仅属个人的愚见,敬请公司领导审阅、指导 !

第2篇:经营管理策划方案

一.行业动态与背景分析.

21世纪是以知识经济(品牌财富)为特征,随着中国市场经济的日趋成熟和人们生活水平的不断提高,餐饮服务消费也将不断增强,餐饮业发展的社会环境和自身条件更加成熟,我们必须抓住这个新的机遇,全面推进中国新式餐饮向社会化、国际化、多样化和产业化方向稳健发展.

结合本店目前面临待回温的问题.如何从被动转为主动.需要一套完善的运营策略出台以及实施.要想本土火锅走向市场、走向知名、纵深社会的前沿.必须拥有素质过硬的服务团队以及管理骨干.要本着大胆假设、小心求证和开拓创新的企业精神.不求最大、争求最好的经营理念.重质讲诚的服务宗旨.和完善的硬件设施.以及优秀管理和先进的企业文化.树立良好的企业形象.奠定本店在当地应有的位置.不断的抓机遇与创新来推动本店的整体运营.相信在短时期之内一定会有一个崭新的企业面貌.

“细节决定成败”,随着餐饮业竞争日趋激烈,市场的竞争秩序和游戏规则也在不断变革,从麦当劳、肯德基等西式快餐在内地漫延后,也就驱动、成就了如奇火锅、刘一手火锅品牌、真功夫等中式快餐品牌!现在的国内餐饮市场中传统的餐饮老店,面临转型和创新;新兴的餐饮企业,面对品牌塑造、规范与量化,一筹莫展;未来餐饮市场,将会出现弱肉强食、品牌竞争的氛围,强者更强,弱者更弱,中间层(没有特色、没有体系、没有管理平台)的餐饮企业则不具备竞争力,加上国家行业协会、食品卫生、员工薪酬福利等法津法规的完善,房租、人工、原材料、燃气等物价的上涨,餐饮企业的经营压力会更大,餐饮企业将会面临“薄利或微利的市场局面.

总结近年来所有迅速成长的各类餐饮品牌,从奇火锅、刘一手等等,我们发现了其中的共同特征,那就是他们都学习了国际连锁大品牌最重要的一点:qsc即优质(quality)、服务(service)、清洁(clean)。——标准化的品质、服务、清洁。所以“标准化qsc”是所有餐饮业态大转型的主线,而国内餐饮业态大转型的实质是——中为体,西为用,中为主西为辅。随着企业的不断发展,本店也应该对现有的商业模式和战略作出调整,逐步建立技术支持体系、督导运营体系、质量保证体系,这将标志着本店经营工程全面启动,改变薄利经营”或“微利经营”的市场局面.

结合业态现状,我想只有打造好营运内部控管、原料(供应商)管理、客户管理、内外信息管理、企业cis体系等五大模块,才能基本形成完善的经营管理平台,而这个平台建成后将处处体现着“标准化qsc”的精神内涵,并由此形成一整套的管理机制进行有效地控制与拓展,那么企业的管理体系就具有可模拟性而使企业得以健康发展。

二、现阶段餐饮与火锅店经营策略分析

(一)现代餐饮竞争的核心要素

火锅新店在我国目前每年是以三位数的速度在快速递增.对于时下而言,靠传统的经营模式赚钱已经是一个搖荡的梦想,那么如何出奇制胜走在竞争对手前面,抢先“一步”或“半步”,成为真正的赢家?我认为:单店餐饮惟有“产品创新”、“营销创新”、“管理创新”与“服务创新”,才能效益倍增。

当一家餐饮企业的市场定位后它的核心要素就是竞争策略的选择。

策略一:差异化策略,就是我们通常所说的定位策略,也就是特色化。经营餐饮首先你必须面临的第一个问题就是,你与竞争对手相比,自己的特色在哪里?卖点在哪里?不如对手哪里?哪里比同行业强.当然,你不能样样比人家强,也没有必要样样比别人强,关键是你必须有三五个地方是很特别的,而且这些特别的地方是能给你的餐厅带来实实在在的客源并能取得利润的,这就是所谓餐饮成功的第一法宝。

策略二:创新之策。任何人任何企业的差异化优势都难以长期保持,因为你的对手迟早都会模仿的,但你又不可能申请专利,所以你要创造持续的竞争力,就必须持续不断的创新。餐饮创新包括菜式创新、服务创新、管理创新、经营手法创新.竞争激烈的市场环境提醒了餐饮业主需要理性投资,也对餐饮经营者与职业经理人提出了更为严峻的考验!

(二)本店经营之策

1)、本店在竞争环境实况分析:

1)、火锅美食在当地的消费市场到底有多大?前景如何?

2)、在这么激烈的餐饮市场竞争中,本店怎样在同行业当中立足与领先前沿?

3)、消费者到底具有何种消费习惯?本店要不要兼营其它菜品?对传统的火锅美食本店是继承一贯还是改良参半?

4)、本店应该建立怎样一个经营体系,才有市场竞争力?如何稳健发展,步步为赢?

5)、本店该确立何种主题风格,才能更吸引消费者?

6)、本店如何进行品牌策划?如何进行营销战略规划?如何整合资源进行营销传播

如何使有限的广告投入产生更大的实效?

2、我们不妨把“火锅”消费者的需求层级分为以下三层:

a、基本层

1)、餐品口味是否对味?

2)、服务是否规范?服务员的操作是否熟练?卫生是否过硬?

3)、环境是否舒适?规模档次是否到位?

4)、价格是否合理?

以上这些都是一个普通餐饮场所应该做到的基本层面,我看了眼本店前厅的规模概况.本店作为中层餐饮平台更应做到。

b、特色层

1)、本店的餐品是否有特色?

2)、本店是否有主题餐饮环境氛围?

【2015酒店业经营收入】

3)、本店的服务上是否有特色?

c、品牌层

1)、本店是否通过长期的推广传播,品牌是否已积淀成某一档次、某一品位、某一氛围、某一特色?

2)、消费者是否认同某一形象作为餐厅的标志?

3)、经营者在反观自我的时候,是否感觉良好?

这三个层次是递进与包涵关系。相信“本店”在基本层上完全有能力做到,做到特色层,也能信心十足!但是要做到品牌层就需要重新进行统一规划系统整合,才能达到第三层。

三)、消费者心态分析:

1、顾客来消费有些是为了填饱肚子,有些享受一种格调,而还有一种是面子的消费。

2、顾客都愿意到有主题的餐饮场所去进行环境消费,享受一下,以缓解平时的压力和疲惫。

3、顾客商务应酬,请重要朋友吃饭时,一般是以客人的身份来决定去何种餐饮场所。

4、现在的餐饮场所都提出以人性化服务为亮点,其实在亲情、友情、爱情等方面都有很大的创意延展空间。

5、美味、品味、人情味,可以在本店阐释:

(1)、美味——强调“本店”菜品的风味与质量。

(2)、品味——侧重“本店”餐饮文化”的演绎和升华。

(3)、人情味——尽显“本店”的品牌内涵和服务特色。

三、本店营销策划与实施细则

一、策划的重要性

企业的良好运作需要系统科学的管理与创新务实的策划共同支撑,说到底还是在公司制度之下由公司总经理领导下的团队相互协作共同努力的结果。我的看法是:策划是大脑,管理是手足!公司的策划部门为公司的营运智囊,公司的管理部门为公司的执行实体,是手足!“策划”服从“管理”,“管理”又是为“策划”服务,其实他们之间是密不可分的,更是相辅相成的!餐厅或公司在正常营运乃至于开店后期,营销策划皆必不可少,这是业主与经理人具备的基本常识。所以建立自己的企划策略更是不可或缺!企划团队又该如何策划怎样具体执行呢?

1、综合业内形式,结合当地市场,分析竞争对手,做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。

2、在设计、规划的时侯,必须是市场在先,餐品跟着市场走,且走在前沿。

3、屹于市场要正确地分析认知与面对现实——是理性决策的立足点,巧妙平衡,落点准确,尽可能实现客我双赢局面,追求企业效益最大化。

4、很多餐饮企业现在流行拿来主义,但要注意必需符合本单位目标市场的需求,否则光有装饰效果而无投资回报。即反对简单模仿,盲目追随!我们须知“简单地跟别人学永远不会超越”!

总的来讲:策划者就是大脑!是公司的策略制定者,他们为公司作出战略规划,设定经营战术,挖掘和丰富企业文化,使公司品牌得以上市推广!对于本店现状而言,有良好的企划方可获得快速发展才能打开被动的局面!公司的管理是公司的营运实体!公司的效益最大化,损耗最低度,成本合理点,顾客满意度,员工高效率都要靠好的管理来达成!所以,惟有合理的岗位分工、科学健全的人事制度,培训高素质的服务人员,才能使公司良好地运作。

二、争取顾客的手段

找到了潜在顾客,那么如何接近他们?如何吸引他们前来用餐?争取顾客的手段具体有两套方法和三大计划可以使用:

(一)、两套方法

第一、直效营销:在找准潜在顾客后,通过会员信函、电话等方式有针对性地与他们直接进行沟通交流,鼓励、刺激他们回应。直投广告、商业信函、会员制营销等都是直效营销的一种类型。直效营销最大的特点是能直接得到顾客的反馈、目标准、投入少、效率高,特别适合餐饮业等服务行业使用。通过直效营销能建立起一个顾客数据库,能增强企业对顾客的了解、沟通,提高顾客的忠诚度。

1)、企业品牌包装与宣传

(1)户外广告

a、墙体广告b、大型立柱(牌)c、大型显示屏d、宣传单(海报)

(2)交通工具广告(出租以及公交)

(3)利用媒体传播

a、声讯传播b、书报刊物传播c、短信平台d、企业网站

(4)组织人员去目标地区进行宣传单片或优惠券卡的邮寄或投放

(5)组织营销人员去目标单位签约

(6)电话预约

(7)与其他事企业单位和娱乐场所合作、互动.

(2)、餐厅内部营销举措

(1)产品推销与相关提成方案的建立:酒水、特饮、特餐、餐务预订、金卡销售

(2)优惠卡

(3)各种优惠礼券/促销活动【2015酒店业经营收入】

(4)设立专职的营销人员,与客良好互动,及时建立一套完整的客史档案,档案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。

(5)抓好餐品品质/服务品质、树立企业口碑。

第二、人性化关系营销:在了解顾客心理和需求的前提下,通过各种各样富有人情味的内容和方式接近潜在顾客,与之建立并保持友好和有利的关系,逐渐培养一大批忠实的顾客。直效营销是形式,是手段;人性化关系营销是内容,是灵魂。将二者有机地结合起来,就形成了争取顾客的最好方法:通过富有人情味的方式与顾客直接进行沟通,目的是之其建立并保持有利的关系,从而使企业长期受益。

(二)、方法可通过三方面计划来实施。具体之三大计划

1)、顾客满意计划:选准目标顾客群,充分了解他们的需要,以可接受的成本提供超过顾客期望的服务。此计划的核心是:根据顾客的物质、精神及心理上的需要来打造本店的产品,通过提供各种附加服务来提高顾客的满意度。让顾客满意是做好市场营销工作的前提条件。

2)、新顾客开发计划:根据不同类型潜在顾客的特征,采取合适的方式同他们进行沟通,让他们对餐厅态度关系产生如下变化:认知→认可→心动→光顾,成为餐厅的新顾客。这是每个餐饮单位必须执行的计划。

3)、老顾客滚动发展计划:得到满意服务的顾客会将他们用餐的经历及国内感觉告诉给周围的朋友,这就是口碑传播。口碑传播往往是自发的、难以把握的,但其威力无比巨大。要通过各种巧妙的手段,让老顾客不断宣传,不断介绍新顾客。在有了一定数量的顾客后,老顾客滚动计划将发挥巨大的作用。

三)、营销策划成功的关键

能否在竞争中获得成功,下面几个因素非常关键:

1、我们是否能提供给顾客对餐厅的高附加值并让顾客满意的服务?

2、本店是否有一套高水准、高效率的营销体系,包括方法和人才?

3、本店财务的支持力度。

4、主要客源的支持度:具体比如“三高”人士(高收入、高职位、高知名度的客源)对此方案的兴趣程度。

应充分调动各种资源,扬长避短,制定一套符合本火锅店实际情况的营销战略.

纸上谈兵不会给企业带来任何效益,只有实际行动才能在企业中生成效率。我会结合本店自身的客观情况,制定符合当地环境的具体营销策略,为企业的下一步发展作铺垫.尽快建立竞争优势!

第3篇:酒店经营管理策划方案

第一篇:品牌定位及发展

一、市场分析

(一)、市场基本状况

1、百家酒店地理位置及环境;

百家酒店处于兴义桔山新区黄金路段神奇东路,距市中心街心花园2公里,距兴义机场2公里,距马岭河峡谷景区10公里,距离万峰林景区30公里,且是兴义机场进入兴义市区的必经之地,按照兴义最新城市规划,未来属于城市中央核心地段的百家酒店是马岭河峡谷景区与万峰林景区的中间路段,周边有较为密集的餐饮娱乐场所,ktv及检察院,市国土局,州设计院,花月小区,明盛阳光等政府职能部门单位以及高中低档住宅区。良好的区位环境及地下停车场在该片区能打造自己的卓越地位和知名度。

2、兴义市餐旅酒店业情况:

近年来,兴义市旅游事业快速发展,政府以打造旅游城市和旅游名片为核心,同时滋生了相互配套的兴义餐饮酒店业,其中以高档次定位的酒店有:翠湖宾馆、未来的富康国际酒店、黔山皇冠酒店,其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一类综合型酒店。二类酒店:有海钰酒店、帝都酒店,龙宇酒店,诚诚大厦,兴义宾馆,三生酒店,伊索酒店,盘江宾馆、神喜酒店等单一功能型酒店,其它类别的宾馆和旅店不予置评和调研。

综上,百家酒店介于一类与二类之间,在功能上有会所及中餐+客房,本身不太具有明显竞争力,但在环境装修上却占有绝对优势。

3、黔西南州旅游业发展分析和兴义市区位环境状况:

引用20XX年全年黔西南州旅游业收入情况统计情况:黔西南州全年共接待国内游客442万人次,比上年增长11.6%;全年实现旅游总收入23.2亿元,比上年增长1.7%。(未有今年数据)综合其情况,黔西南州酒店餐旅业市场细分的比较乐观且持续上涨趋势。光兴义旅行社就发展到10-20家之多,可以说前景乐观。兴义市位于贵州省西南部,地处黔滇桂三省结合部,是三省旅游开发链接路线的中间段,十二、五期间,贵州三横三纵公路贯穿东西南北,对地方旅游事业是最大化的促进,因而酒店未来前景乐观。

4、竞争对手分析:

从功能上应把百家酒店分为3个部分来解析:

(1)餐饮:

兴义餐饮业发展一直以来不容乐观,各种系别、档次、类型的饮食行业参差不齐,按档次分为,翠湖宾馆的金翠酒家、金凯园、大白鲨、一品酒楼、盘江人家、盛宴酒楼、金福园、红房子、等等较为上档次的餐饮场所,按盈利状和良好经营状况也仅有盘江人家、一品酒楼、盛宴酒楼、红房子、金凯园等有实现盈利,其它场所均在利润和经营商存在很大压力。

故,百家酒店餐饮必须做好餐饮定位和产品定位、价格策略及服务等,方能打开市场赢得一席之地。

(2)会所:

兴义会所一直不错,但竞争也相当激烈,从盈利情况看,目前就:印象咖啡、鼎上咖啡,一品咖啡、原意咖啡较不错,其它的经营状况不容乐观甚至亏损。兴义的客户消费群体固定,而且很难发展和增加新的成员,因而,百家酒店必须发挥好会员管理及服务优势,建立自己的忠实客户消费群体。

(3)住宿:

综合分析其它酒店住宿情况,百家酒店在住宿配套服务已经环境硬件设施上必须打造自己的特色,在定价和服务上以及消费模式上创新,通过市场营销等多方配合开辟自己的市场和客户资源群体。

5、百家酒店综合情况分析:

结合调查及百家酒店实际情况,对百家酒店的优、劣势作出以下分析:

(1)优势:

----环境和硬件配套优越

----交通便捷、地理位置优越

----有停车场

----定位上占优势

(2)劣势:

----经营项目和功能单一

----市场竞争激烈

----未被社会认可

----缺乏特色

----内部管理系统建设为完成,各项工作未有序开展

----知名度及推广力度不够

----未建立自己的客户群体

二、酒店品牌及定位

(一)、百家酒店品牌表现策略

1、建立完善的VI、CIS形象视觉识别系统,对整个酒店印刷品,器具、包装、广告表现上严格要求达到统一,在内部装饰和外部宣传上对所有需要表现的酒店形象严格要求和监督实施,保持品牌一致性。

2、系统化纳入公司全部品牌体系统一包装推广,在客户管理系统中完善其品牌印象和忠诚度。

3、建立自己产品特色及服务特色,并统一管理严格要求执行、产品制作及表现上精益求精。

确保品牌质量。

4、通过各种合作活动及广告宣传、网络推广进行品牌传播。

(二)品牌定位

1、在市场分析中的一类和二类之间寻找自己平衡点,将服务和产品质量有效提升,最终达到物美价廉的目的做黔西南地区最受欢迎和客户青睐的豪华商务经济型酒店;以四星级酒店管理标准来要求其在产品服务上的标准化管理。

2、会员及客户定位:以商务接待及宴会为主,休闲散客为辅,高端旅游接待为补。

3、价格定位:四星级标准,三星级价位,同行业同性质同标准情况同价格情况下提升服务及配套政策。

4、消费群体定位:(1)政府职能部门、企事业单位团体、大型机构接待、年会,团体就餐等;

(2)本地高端客户接待、宴会等;

(3)旅游团体接待等;

【2015酒店业经营收入】

(4)企事业高管接待宴请,合作伙伴宴会,高级别招待。

(5)高端人士生日、婚礼等宴会接待。

5、市场细分:

目标市场 客源成分 比例

政府 政府招待 20%

政府高端人士接待 15%

商界 旅游接待 15%

企事业高管接待 20%

社会 高端人士宴会 20%

其它散客 10%

6、项目细分:

餐饮收入40%,会所30%、客房20%、其它10%。

三、长期发展规划及战略

用如家酒店,7天酒店等相同的经验管理理念,制定百家酒店自己的经验管理策略,打造黔西南州唯一一家本土知名商务经济型酒店为长远战略,以发展酒店连锁或相关产业为终极目标。

以高标准的商务客房及配套餐饮、休闲会所为品牌形像,以规模化的客房和酒店式公寓为利润中心,以特立足,以特取胜,人有我新,人新我精,人精我奇,人奇我变。开启中高端客户群体市场,做好客房销售的情况下、大力抓好餐饮、会所经营管理,完善其产品、服务、环境、成本、价格、营销等相关管理。成为黔西南州旅游指定接待单位,拓展网络营销市场,提升酒店知名度并全面推广;成为黔西南州最具知名度酒店以及餐饮名店,寻找创新经营管理思维及模式,建立精英营销队伍及管理团队。实现利润最大化,积蓄资金,壮大公司实力,以发展酒店连锁或相关产业为终极目标。

四、企业文化建设

完善其人事管理绩效考核制度等,建立和吸纳高级和优秀人才储备,完善薪酬福利管理制度,团队效益决定企业发展及利益,利益与效益挂钩。成立客户俱乐部和员工俱乐部,丰富员工学习和业余活动,让客户利益最大化。建立百家酒店独有的企业文化特色。壮大其管理,经营,提升影响力和员工工作效率积极性。

第二篇:经营管理及运营

一、职能及规划

根据百家酒店实际情况,精简其管理团队为提高工作效率和更好更快组建核心的团队发挥,特对现有部门及职位作以下建议及调整:

董事会

总经理

副总经理

餐饮部经理

营销经理

客房经理

后勤经理

厨师长

行政经理

质检专员

人事专员

前厅经理

客户经理

客房部主管

保安队长

保洁主管

工程主管

财务经理

采购主管

餐厅主管

会所主管

传菜部长

库管

收银

(一)说明:

1、综合成立以董事长为中心,总经理为核心的,董事长部参与管理,但对酒店经营有指导和监督权。

2、总经办下设4个部门,1个行政办公室。

3、财务经理直接由总经理管辖,仅对酒店的财务及资金财产等管理有监督权利。

4、副总经理直接为总经理负责,全面组织开展酒店各项工作并协助总经理开展工作,直接管辖行政经理及各部门经理,

5、行政经理协助副总经理工作,主抓质量,人事,企划宣传,协助做营销部管理工作及后勤部管理工作。

6、餐饮部经理直接管辖厨房部、传菜部、餐厅部、主管店内餐饮客户营销及服务、运转、检查等工作。厨师长在运营时间必须服从餐饮部经理调度及安排工作,工作汇报及其它管理工作由总经办管理。

7、营销部经理直接为副总经理负责,负责前厅管理和客户营销管理工作。

8、客房部经理直接为副总经理负责,负责客房部全面工作。

9、后勤部经理直接为总经理副总,负责后勤全面工作。

10、成立以总经理为核心,副总经理、行政经理、营销部经理、餐饮部经理、营销部长、客户经理、销售经理、客房部经理,前厅人员为一体的营销客户服务团队。具体工作开展由营销部经理主持工作。

11、收银员及采购在账务上归财务经理管理,在纪律和营运上归各部门管理。

(具体岗位职责和其它人员岗位职责略)

(二)职能部门设置:

1、部门设置:由一个总经办,四大部门,十四个小部门组成

(1)、总经办,成员:总经理、副总经理、财务经理、行政经理、质检专员、人事专员。

下辖:餐饮部、营销部、客房部、后勤部四大部门;行政办。

(2)、餐饮部,成员:餐饮部经理、厨师长、会所主管、餐厅主管、传菜部长。

厨房领班、会所领班、餐厅领班、传菜组长,各班组成员。

下辖:厨房部,餐厅部,会所部,传菜部。

(3)、营销部,成员:营销经理、前厅经理、客户经理、营销团队成员、前厅人员。

下辖:前厅部、客户部。

(4)、客房部,成员:客房部经理,客房部主管,客房服务人员。

(5)、后勤部,成员:保安队长、队员,保洁,工程组长、队员,采购组长、成员。

下辖:保安部、工程部、保洁部、采购部。

2、图示:

总经办

餐饮部

营销部

客房部

后勤部

厨房部

前厅部

客户部

保安部

保洁部

工程部

采购部

餐部

会所部

传菜部

行政办

财务办

质检部

人事部

企划部

3、部门职能:

(1)总经办:负责酒店总体运营及管理工作,完成董事会安排及工作,制定酒店发展计划及规划等完成总经办总体事务,负责酒店宣传营销策划工作。

(2)行政办:行政办公室是酒店的行政管理机构,其职责可概括为“三服务”和“四作用”,即为酒店高级管理层服务、为各部门服务、为员工服务;起到上传下达、联系协调、沟通信息、参谋咨询的作用。

行政办公室主要负责酒店与地方政府、新闻机构的联络;文件的领取、登记、送酒店高级管理层传阅、发送;政务的协调、督办;酒店公章和介绍信的使用与管理;为管理层、客人和员工提供服务; 负责酒店人事管理及培训工作,酒店广告策划及执行公关工作。

负责酒店的质量管理体系执行工作。

行政办公室由质检部、人事部、企划部组成。

(3)财务办:财务部担负着酒店聚财理财的重要职责,是整个酒店经营管理工作的信息中枢,是反应酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。

财务部的工作职能主要有:根据国家的政策、法令、财经制度制定和完善酒店的财务管理制度和内部财经稽核制度,核算营业收、成本、费用和利润;监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况,考核资金的使用效果,定期向总经理报告收支情况,提出改进意见等。

下设:会计、出纳、收银、库管、采购等经济管理工作。

(4)餐饮部:餐饮部是酒店重要的生产、服务部门,是酒店经营活动中重要的经济支柱。其经营目标是为酒店客人提供优质全面的餐饮、娱乐乐及宴会等综合服务,以优质的服务满足客人的需求;其工作的好坏,直接影响酒店的经济效益和声誉,也反映出酒店管理水平和服务质量的优劣。

餐饮娱乐部设有餐饮宴会/散客接待预订中心、中餐厅、会所厅、吧台、厨房、传菜部。

(5)营销部:营销部在总经办的直接领导下,以扩大客源、增加酒店收益、保持酒店形象为中心开展营销工作;营销部同时还是酒店对外推销和宣传的窗口,是外联和客户市场的中枢部门。它负责分析酒店客源市场,收集相关信息;代表酒店与工商业、政界、社会等拓展客户,签订战略同盟计划,制定酒店营销活动及计划等。

营销部设有办公室、会员俱乐部、前厅部、市场开发组、客服组。

(6)客房部:客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一,其经营、管理的客房既是酒店产品的主体,又是酒店设施设备的重要组成部分;因此,客房部的经营管理水平与服务质量,不仅直接影响到客人对酒店的印象,还关系到酒店的经济效益及整体声誉。

客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上,服务第一”的宗旨,努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的星级服务,为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。

客房部设有客房办公室、客房中心、楼层。

(7)后勤部:后勤部是酒店及其重要的部门,主管酒店运营过程中的各种保障、安全监管、工程等工作。

后勤部设有:保安部、保洁部、工程部、采购组。

(三)管理组人员配置:

1、董事会成员:数名。

2、总经理:1名

3、副总经理:1名

4、行政经理:1名

5、质检员:2名

6、人事专员:1名(要求:人事管理,培训管理,考勤管理,平面设计,协助质检工作)

7、餐饮部经理:1名

8、厨师长:1名

9、餐厅主管:1名

10、会所主管:1名

11、传菜主管:1名

12、营销经理:1名

13、前厅经理:1名

14、客户经理:2名

15、客房经理:1名

16、客房主管:1名

17、后勤经理:1名

18、后勤各部长:4名

二、人事管理

(一)人员管理

1、根据酒店实际情况合理定员顶岗。

2、加强人员职业技能培训及业务培训。

3、完善其企业文化建设,提供更多学习和发展平台,让员工爱店如家,发挥主人公精神。

4、完善其管理制度,及其各岗位制度,并有效实施。

(二)绩效考核激励办法

1、充分考察本土行业人员就业情况,制定合理的薪酬制度。

2、管理组实现基本工资+绩效工资,普通员工组实现基本工资+提成+奖金。

3、完善其酒店整体和各岗位绩效考核制,严格要求执行。

4、让员工利益与酒店利益挂钩,发展核心管理成员团队,在团队和员工中按酒店利润的10—20%配比年终奖励或提成,以吸纳和完善其精英团队,激励其整体发挥,并促进酒店效益和发展。

(三)员工福利

1、通过完善其工资制定及绩效考核奖励,完善员工福利。

2、完善企业文化,开展集体拓展活动以及其它对酒店管理和团队建设有帮助的活动。

3、健全酒店人才发展规划,提供优秀人员晋升和学习机会,以及酒店管理团队学习培训机会。

4、优秀和稳定的员工,酒店为其办理社保福利。

5、节日及生日等,对员工适时奖励。

6、每周评选优秀部门,颁发流动红旗,每月评选各星级服务员和员工,按等级发放奖金等,完善其激励机制。

三、产品及质量管理

1、通过酒店绩效考核制度、质检管理办法,制定酒店产品管理体系及办法。

2、对服务质量、员工纪律及酒店日常行为规范等通通纳入质量管理体系,提高酒店形象,及服务质量。

3、对酒店设施设备及环境卫生建立完善其对应管理制度或办法,纳入质量管理体系。

4、把员工绩效考核纳入质量管理体系,提高工作效率及服务能力。

5、建立完善的菜品体系开发及管理制度,严格对进入酒店的物质物料进行把关。

6、建立以产品责任制为主的产品、菜品、饮料管理制度。高标准要求厨房等对产品的进销存管理。

7、建立以客户为中心飞客户投诉通道已经意见反馈回收通道,对酒店整体运营,服务,环境、产品等等全面把关。

8、通过以上几点,建立酒店自身合理的质量管理体系,提升酒店竞争力和利润口空间,提高客户口碑,提升品牌形象美誉度和影响力。

四、服务管理

1、以“缔造家的感觉”为酒店经营宗旨,让客户有“回家的感觉”为目标, 2、对酒店各部门各环节的流程精心设计,达到高标准高效率运转。

3、以质量管理体系制度、员工规章及工作制度、质检管理办法高标准要求和监督落实,并收集反馈意见。

4、以客户为中心,围绕客户开展其周边业务,如:机票代购预订、转车接送等相关商务工作,提升客户满意度。

五、财务管理

1、完善其财务管理制度,成本管理办法等等,合理节源。

2、制定经营计划和指标,对全年,每月等经营指标作明细分工落实。

3、建立酒店财务管理体系,保障酒店资金运转需求。

4、其它财务管理措施。

六、管理策略

策略一:综合百家酒店情况,到各地调查,引入知名管理公司进行管理,以知名管理品牌带动新酒店品牌模式。提高客户信誉度及酒店知名度。

策略二:完善其内部管理团队建设,成立自己的酒店投资管理公司或经营策划管理机构,挂靠外地知名酒店管理公司,如华美酒店管理咨询公司、绿满家餐饮管理公司等等知名品牌管理公司,进行业务合作及团队培训建设,完善酒店管理,提升酒店知名度。

第三篇:市场营销及管理

一、营销策划

(一)品牌形象

1、百家酒店在原有人员的精心策划下以“百家酒店”命名,其毕竟具有品牌表现力。但未知本身的VI、CIS形象视觉识别及包装系统的具体情况,如未有,及必须完善其系统建设,并严格按要求对整个酒店管理运营系统中的品牌包装、产品包装、广告及环境设置配套设施设备上达到统一。

2、建立百家酒店品牌,把现有下属只能部门细分为2个子品牌:即,把会所,更名为:百家XX商务会所,把餐厅,更名为:百家XX食府或XX餐厅。细分品牌运作的好处在于:更能树立子品牌形象及感染力,更好地植入消费者内心印象。有利于推广和宣传,对相关经营项目能起到促进作用。

(二)品牌管理策略

1、以百家酒店为总体宣传面,以子品牌带动营销和市场渲染。达到‘三赢’的目的;(即:住宿、餐饮、会所整体利益提升)

2、建立客户营销团队,在地方上开展各行业的营销工作。

3、制定合理营销计划和经营活动措施,拓展客户关系群体实现整体营销工作。

4、针对其餐饮、住宿、休闲会所,开展周边业务;如:立商务中心,航班预定,打字复印,产品代购等一系列周边配套服务。

5、以树立专业酒店管理公司和团队运作为目标。

二、广告策划

(一).广告表现媒体:

1、电台广告:栏目合办,产品让利,硬性广告宣传投放。

2、网页广告:(本地网络媒体、百度搜索推广、公司网站宣传,硬性广告,新闻软文采编,论坛炒作推广销售)。

3、电视广告:电视主要栏目广告插播硬性广告,新闻栏目软文编写。

4、平面广告(高端报刊杂志、宣传单、宣传册、硬性软文广告。出租车移动媒体广告,主要路段路牌指示广告)

5、营销合作:与集团单位跨行业合作结盟,在宣传与营销客户会员附加值上进行让利,达到双边在销售、宣传、发展上的共同目的。

6、公益推广:与大型社会团体举办或支持某些公益活动,媒体曝光后自然提高品牌影响力合公司形象。

(二).广告媒介策略

1、 网站推广

①建立公司网站,对树立公司形象及产品推广,导入品牌效应,客户维护上达到最大化目的,寻找潜在网络消费群体,实施进行网络营销和网络推广,网络炒作。实现网络销售,在线订房订餐。

②在地方知名网站群体、知名国内旅游和商务网站投放广告,内容根据活动的变动而变动,长期性投放,适时地更换网站投放。

③充分利用好网络营销渠道,拓展外地及周边市场;

投放时间:长年投放。

2、电台广告:

①通过对电台栏目礼品或产品赞助等方式植入式对公司进行宣传。

②对电台客户群体进行让利,寻找目标消费群体。

③投放硬性广告。

3、电视广告:

①在电视媒体收视率最高时段投入硬性广告。

②找电视台工作人员或记者采用软文宣传,在电视娱乐性和新闻内插入公司宣传造势,扩张公司影响力。4、平面广告

①在知名杂志,报刊内投放硬性和软文广告

②制作公司宣传单,宣传册进行有效投放。

③在店内外周边寻找有价值且符合环保和管理部门要求的方式制作广告路牌指示牌等广告投放,

④在出租车或公交车等移动媒体上投放公司广告。(需考虑目标客户宣传面)

⑤于各媒体记者搞好关系,适时投放软文广告。

⑥景区广告牌、旅游地图册,地方黄页、118114平台投放广告。

5、公益推广:

① 在组织和参与社会公益事业,社会团体活动,有效树立公司形象,口碑和品牌。

② 直线营销,曲线救市,直达消费群体终端,扩大客户面和影响!

6、其它方式:

1)通过公司冠名举办各种节日,如:厨艺比赛等,树立自己在地方行业中的主导地位。

2)操办西式婚礼策划、宴会、生日patty、公司团体聚会等,扩大宣传影响力。

3)在目标消费群体团体中组织有关文化主题的征文活动等。

4)推出特色菜品、特价菜、特价房等。

5)完善内部宣传物品设施的规范管理工作。

6)短信和彩信广告投放。

三、渠道拓展

1、通过各种宣传让利营销活动,拓展开发客户群体。

2、与大型财团、集团、企事业单位、政界进行跨行业合作同盟,双方在产品、客户、宣传、价格上最大化让利,实现双赢局面。

3、疏通政府及企事业单位关系,达成协议促进销售及宣传。

4、与国内和本地旅游单位(如旅游局、旅行社、景区等)开展有效的销售和宣传合作。

5、与本地区内和外地行业内知名餐旅业开展双赢合作。

6、在网络上进行网络营销及推广合作。

7、提供客户市区和景区免费转车接送和相对应报销服务。如持各大景区门票享有相关优惠等。

8、与出租车司机或出租车公司开展合作,对客户进行车费报销或出租车司机提成等相应措施。

四、客户管理

1、成立客户俱乐部的目的在于对现有客户资源进行管理。

2、亲情化管理和创新营销,让客户产生信赖和依赖。

3、建立客户电子管理系统,开展生日营销、节日营销、回访营销、让利营销等等系列活动。

4、拓展全国客户市场,对商旅客户进行定期回访问侯促进平品牌印象和回头率。

5、组建网络销售平台目的在于为客户提供网上订餐订房等方便快捷的服务。

篇五:2015酒店业经营收入
2015酒店调研报告

酒店调研报告(一)

我在酒店的这段日子,我一直在思考这样一个问题,究竟什么是酒店经营成功的关键呢?通过向我的上次和同事的请教,和我查阅资料后,我总结出有一下几点:

1、绿色酒店:

崇尚自然,保护环境,已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视,绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说,在以成本控制为核心的基础上,能使管理水准有了一个新的提高,经营理念有了质的飞跃,同时提高酒店的公众形象和知名度,标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主,对旅游业的依赖并不十分明显,但总的来说,饭店业的发展是离不开旅游业的发展的,而旅游业的发展离不开环境的保护,同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面:一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施,满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要;二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量,满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看,饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显,而在第二个层面的支撑上则不够有力,有许多饭店不但没有起支撑作用,反而由于建设和经营造成景区环境污染,使景区风景质量骤降。而环境的破坏,最终也是对破坏饭店业自身的破坏!所以,我们呼唤保护环境,不仅是呼唤意识的觉醒,更是呼唤坚实的行动。

2、服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

3、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助,因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

4、网络营销

互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术,把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受,获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息,双方达成互动。但酒店在宣传的同时,要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致,让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站,是酒店在互联网上的一个窗口,类似于传统名片的作用,但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站,可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况,了解每个酒店的客房及价格信息,进行网上预订,为集团提供的“一站式服务”而感到满意,集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前,连锁酒店有分布在全球各地的销售网络,有其独立的订房系统,在客源上有一定范围的垄断优势。此时,单体酒店缺乏竞争力,但有了互联网,单体酒店可以通过跟各订房网合作,同样实现资源共享,利益共享。另外,单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活,能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略,能形成轰动效应,但它不可能适合所有的市场,往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来,给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场,使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制,覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览,马上获得酒店的所有信息,甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围,大大提高了酒店的营销能力。

酒店调研报告(二)

4月19日,我和同学早早的起床,带上近日准备好的问题,开始了我们的酒店调查之旅。

刚开始的时候,我们调查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是,该酒店经理说已经有人来做过调查了,接着又说他们现在很忙,让我们下午再来。其实我们都知道,他们只是在搪塞我们而已。所以,我们大家决定放弃这一目标。

后来,我们仔细想了想,可能这条街已经被其他同学调查过了。所以我们开始转移目标,找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路线 。接着,我们调查的一家酒店是---城市之家商务宾馆。看着酒店大堂的装饰,就我个人来说,信心并不是很足:先前的一家快捷酒店都拒绝了我们,而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗?

但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈,但服务人员很热情,很随和,让我们感到很轻松。面对服务人员,我们小组成员临时想了几个问题,因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中,一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨:每天发现不足,每天让自己进步一点,每天让顾客满意多一点,每天都发扬团队精神。在采访过程中,给我感触最深的就是,前台小姐一直是微笑的,我想这是我们大部分同学所欠缺的,也正是最值得我们所学习的。一场采访下来,我们感觉真的收获良多。我想,那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说,这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。

在上周末的踩点过程中,我发现规模比较大,设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店(除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林?金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店)。所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”。可最后,我们的热情遭到了别人的回绝。刚进去的时候,我们被警卫拦住了,待我们说明身份,以及意图时,他还很热情地给我们指明方向。走进前厅时,我们发现一位着装不同的工作人员,便猜想她大概是领班或是部门经理。所以针对这一情况,我感觉我们犯了一个不可原谅的错误。既然我们已经意识到她是一个相关负责人,就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。这样会让她显得很没面子,同时也让我们显得很没礼貌,没有一个酒店人所具有的素质。最终,我们的采访以失败而告终。也许这并不是失败的原因,但不得不引起我们的注意。不管将来从事什么职业,敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的。

考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲,所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店。一路上我们看到了很多酒店,但最终定位于阳光商务大酒店。这一次,和我们交谈的是餐饮和客房部的经理。针对这一比较成功的采访,我想做一下详细的阐述。

学生:您好!我们是宿州学院酒店管理专业的学生。我们做这个社会调查,是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况。首先,我们想了解一下您们酒店的发展史。

经理:我们酒店开办有四年了,还谈不上什么发展史,只是刚刚起步而已。

学生:您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响?

经理:怎么说呢,宿州是一个比较穷的城市,所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响。

学生:那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的?对学历有要求吗?

经理:没有。只要你有能力,有丰富的工作经验,工作表现良好,我们就录用(试用期三天)。大学生又怎样?即便你的学历再高,如果没有相应的技能和才干,我们照样予以否决。

学生:我想,在管理过程中,员工多多少少会出现不满情绪。对此,您们作何处理?

经理:我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中,员工要做的是绝对服从,事后再提出自己的意见。我想,这样才可以在顾客角度做好酒店工作,在员工角度做好管理者的工作。

学生:我感觉您说的非常有道理。就我们对宿州的了解,感觉酒店还挺多的,尤其是商务型酒店。面对如此激烈的行业竞争,贵酒店会怎么去与之抗衡呢?

经理:实力!我们会不断地做好每一个细节,让更多的顾客更加满意。同时我们也会积极听取顾客意见,以改良我酒店的管理和服务体系。

学生:我们想了解一下,贵酒店主要以什么样的接待为主?

经理:我们酒店主要以散客为主,同时也与一些固定单位签约订单。

学生:我们都知道现在提倡个性化服务,那贵酒店有没有什么特色服务呢?

经理:没有。我们的服务比较大众化,就我们宿州的经济发展,顾客的消费水平也比较大众化。

学生:在服务过程中,您们对员工有何要求吗?

经理:我们要求服务人员接待顾客时,三米之内微笑、点头示好。

学生:像您担任两个部门的经理,繁杂的事情应该挺多的。那您们的总经理会经常来吗?他,又是以什么样的方式来管理下属的呢?【2015酒店业经营收入】

经理:我们总经理平时都会来酒店视察的,看看各方面的工作是否做得到位。同时,他也主要是以军事化的方式来管理员工的。

学生:我们想,您当经理也有一段时间了。根据您在酒店工作的经验,您最大的感触是什么?

经理:从事这个行业让人变得更成熟,同时也锻炼人的口才。

学生:我们想问的最后一个问题是:贵酒店的发展与改革方向是什么?

经理:怎么说呢,主要是做好目前的、分内的事情吧。

学生:好,谢谢您,耽误您这么长时间。祝贵酒店能够越做越好,服务更多客户,不断实现您们的价值。

由于时间关系,我们只做成了两家酒店的调查。虽然结果并不是很理想,但最起码我们得到了锻炼,获得了无法从他人那里获得的经验。所以,我们小组成员决定继续这项酒店调查,尽自己最大的努力把它做好。

5月12日,我们小组成员终于达成共识,决定继续我们的酒店调查活动。尽管太阳很烈,天气也很闷热,但我们并没有在乎这些,毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查。

在上一期的调查报告中,我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝。然而这一次我们并没有转移阵地,依然把目标锁定在那几家酒店上。经过小组成员的一番深入探讨,考虑到酒店规模和硬件设施,最终我们把目标确定为禾香园大酒店。

说真的,我们大家的底气都不是很足,毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水。如果这次再遭到拒绝的话,我估计我们再也不会踏进这家酒店了。也许,这从一定程度反映出我们的意志不够坚定,但我想,即便在我们的再三要求下酒店接受了采访,那种效果也不会是我们想要的。

虽说底气不足,但我们还是鼓足了劲,表现的信心十足、有备而来。可是当我们与门卫打过招呼,准备进去的时候,发现停车场停了很多车,并且有很多人出入。后来看到横幅才知道,这家酒店今天承办了一场婚宴。考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙, 接受采访的几率比较小,所以我们决定等宴会结束后再来试一试。就这样,我们大约等了一个多小时。通过大门径直望去,发现几名服务员在餐厅门口站着,很是悠闲。看看时间,已经两点多钟了,于是我们决定正式向这家酒店发出挑战。

令人欣慰的是,这家酒店的工作人员接受了我们的采访。由于该酒店的经理已经下班了,所以和我们交谈的是吧台收银员。虽然结果没有达到我们的预期目的,但不管怎样,相对于先前的被拒绝,这也算是属于我们的一种成功吧。

同上次报告形式一样,针对这一次采访,我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述。

学生:您好,很高兴您能接受我们的采访。

收银员:不客气!

学生:请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史?

收银员:我们酒店已有五六十年的历史了。它先前是农业局招待所,现在是独家经营。

学生:我想,每一个成型的酒店都有自己独特的管理和服务理念。那么,能否请您谈一谈贵酒店一些相关的理念?

收银员:可以。我们的管理理念是团队合作,服务理念是微笑服务。同时,我们的口号是:我们是禾香园的主人,我们要以饱满的热情、优质的服务、美味的佳肴,共创禾香品牌。

学生:从规模和硬件设施来看,我想贵酒店应该属于综合性酒店吧?

收银员:对!但我们主要提供住宿和餐饮,并且现在的洗浴中心已经被私人承包了。

学生:另外,我们也想问一下,就是贵酒店有餐前例会制度吗?如果有的话,能否为我们作一下详细的介绍呢?

收银员:有,并且是每天必须的。一般情况下,例会由领班主持,要求所有员工参加,包括厨房工作人员。

学生:那您们的总经理出席例会吗?

收银员:一般不,除非有重要的事情要宣布或通知。

学生:据我们对宿州酒店的初步调查,感觉有吧台服务的酒店并不是很多。那么在这一块,您们是怎么做的呢?主要职责又有哪些?

收银员:其实,我们做的也不是很规范,仅限于提供一般性的酒水,并且我们的工作主要也就是收银。

学生:那贵酒店员工的待遇如何?有无福利或开瓶费什么的?

收银员:两者都没有,我们员工只有工资,另加酒水费。

学生:作为酒店从业人员,我们知道,是否可以收小费现在一直是个热烈的讨论话题。那我们想问的是,贵酒店在这一方面是作何规定的?

收银员:我们酒店不允许服务员收取客人的小费。并且,在宿州这个地方也很少有客人给小费。所以,收小费现象在我们酒店基本上没有发生过。

学生:好,谢谢!很高兴您今天跟我们说了这么多。

收银员:不客气,这是我们应该做的。

针对对以上两次采访过程的阐述,我主要列出了一些成功的调查内容。接下来,我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结,并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。

(一)酒店服务人员无服务意识

当我们进入酒店时,服务员见我们不是来店消费的,一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道,服务员是顾客进店后接触最多的对象,是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度,从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来,服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动,给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务,服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象,并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

另外,说到服务意识,我们不难想到微笑服务。(

(二)酒店产品无特色,服务无个性,无创新意识,多数酒店具有雷同性

顾客来到酒店,追求的是高质量的服务和高品位的享受,一般情况下具有强烈的自尊感,同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此,酒店应极力予以满足,以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念,是酒店服务理性化的体现,同时也是求得顾客认同,并为酒店创造效益的必然之路。

新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来,酒店未来的发展中,有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之,则面临生存和发展的危机。因此,酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时,更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。

(三)绝大多数酒店不注重细节服务

高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象,为顾客口口相传打下较好的基础。然而,现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略,所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想,如果再这样下去的话,酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以,我希望这些酒店能够意识到这个问题,并采取措施,争取做到高质量的服务。

(四)服务员对客服务方式千##第1篇律

服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中,有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意,但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此,不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度,这就要求我们面对不同的顾客注意观察,以提供针对性服务,而不是千##第1篇律的服务。

(五)多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式,而无多大实效,同时也忽略了对后勤人员的培训

培训是酒店成功的必由之路,是酒店发展的后勤之所在,同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的,有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化,传授工作经验、管理知识和服务技能。

虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训,然而当我们问及酒店文化时,有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。

另外,一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员,而忽视了后勤员工,以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说,一些清洁员工遇客不避讳,破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。

(六)酒店员工素质不高,反映出酒店没有规范的管理制度

在这次调查中,我们发现有些服务员穿戴不统一,更有甚者上班期间穿拖鞋,这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务,这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度,更有赖于服务人员的素质提高,这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。

(七)酒店服务人员基本上是非科班出生,理论与技能不能并重

通过这次调查,我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识,没有受过专业教育,很难增强其服务意识,并在一定程度上不便于酒店的管理。对此,我的看法是,酒店应与旅游专业学校(或设有酒店管理专业的院校)建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育,已具备一定程度的酒店知识和认识,特别是服务意识。因此,与旅游专业学校(或设有酒店管理专业的院校)建立良好关系,采取合作办学、定向分配、定点实习等方法,接收一定数量的实习生,对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。

(八)不注重硬件设施和酒店文化的建设

就我个人而言,一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素,也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新,使酒店进一步适应发展的需要,满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求,为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查,发现多数酒店在这一方面做得并不是很好,并且很不注重酒店的文化建设,以致于不能创造出酒店的特色,适应市场竞争。我想,作为一名酒店管理者,是必须要认识到这些的。只有这样, 才能在一定程度上打造酒店形象,实现“以人为本”的经营理念,并最终赢得市场。

以上是我们这次酒店调查的所得。我想,由于思想和考虑问题的角度不同,每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容,我所谈的只是自己内心的真实想法,并且只是层面上的。所以,如有不妥或错误之处,还望武老师批评指出。

酒店调研报告(三)

为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况,为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改进的依据,切实使三产工作不断取得进步,机关三支部对酒店的目前状况进行了调查。

一、此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式,分二个阶段完成。

第一阶段(20**年6月1日——6月15日)依据支部要求组织酒店职工召开会议,根据调查提纲进行讨论。第二阶段(20**年6月16日——30日)通过个别谈话征求意见和建议,对征求上来的群众意见进行讨论、汇总。此次调查对象,即有酒店的管理人员,班组长,也包括大多数的一线工人,调查对象在年龄,学历、职务上分布均匀,具有很强的代表性。

二、酒店机构设置和人员状况分析

酒店共有员工50人,下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门,其中客房部分为三个班组,每班设领班一人,是酒店人员较多,工作任务较重的主要部门,在调查中大家普遍认为,在几年的经营运行中,部门设置合理,便于经营管理,便于各部门协调合作,便于发挥职工的积极性,较好地完成了酒店各项经济指标。

到20**年6月30日止,在酒店工作的员工计50人,其中男性职工14人,占职工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。

党员2人,团员8人,党团员人数少是由于酒店是集体企业,没有设置党团组织所致。

从年龄结构看30岁以下职工10人,大多数是待业青年和进城务工人员,55岁以下40人,大多数是40、50下岗人员。

从学历结构看,大专文化4人,中专及高中文化7人,其余均初中文化,人员构成学历文化较低,适应工作环境的能力较差,但由于大都是下岗人员和待业青年,工作热情普遍较高,敬业精神较强。

三、酒店的经营状况和思路

1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。海德酒店成立于20**年5月18日,由于是新组建部门,从经理到员工无一人从事过该行业(酒店为公安局规定的特种行业),由于缺乏经验和受计划经济思想的影响,酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上,虽经多方努力,但由于思路不对,不符合市场规律,酒店的经营陷入了困境,不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万,到了破产的边缘,如何摆脱困境。酒店的管理层通过讨论认识到,酒店即然是集体经济的小企业,那就必须面对天津市的大市场,面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业,和平区大大小小旅店几十家,且都是多年的老字号名店,资金足,经验多,客户稳定,如何在这样的环境中找到自己的立足点,挤进这个市场,通过调查我们发现了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店,他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人,如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店,我们无法与其竞争,其它以中国饭店为代

2、表中小旅店,设施,服务质量一般是我们可以竞争的对手。分析和平区客流人员状况,他们大多数是来津办事人员,希望住地离市中近,档次上过得去,又不失体面,且价格上又要相对便宜,恰好我们是具备这样的地理位置,及时地调整价位,迎合了这部分人的需求,与此同时我们又改进酒店一些设施,使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务,在管理上健全了各项规章制度,和员工手册,规范了员工行为,在经营策略上采取了灵活,又有一定力度的措施,很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上,写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制,已完全扭亏,略有盈余,酒店目前整体经营状况进入良性循环。

四、职工目前的思想状况

在调查中了解到,无论是酒店各部门的管理人员,还是一线的工作人员,绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作,有一定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很多好职工。如:不计得失,不计工作时间吕明真、曹福胜同志,不分工种团结协作谢岳同志,以及拾金不昧的徐梅等同志,他们在职工中树立了良好的形象,为酒店争得了荣誉,酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。

在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中,他们的人生经历坎坷、生活负担重,上有老,下有小,因为企业不景气下岗,在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达,自己能有一个安定的工作,他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业,因此这部分人员特别珍惜目前的岗位,尽管收入不多,但都工作努力。

酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年,他们的思想有两个特点:一是工作勤奋好学,接受新事物快;二是临时工思想严重,担心工作不稳定,怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员,并渴望得到除工资外的各项保险待遇。

无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点,都把酒店当作家,当做依靠,也就是大家常说的一句话,找个工作,特别是比较稳定的工作实在是太难了,对目前的工作感到很满足。我本人即是调查人员,也是被调查人员,做为酒店经理,我关心酒店工作,更关心为酒店日夜工作的职工,能为这些下岗人员和待业青年做点工作,为他们提供一个稳定就业机会,并逐步提高他们的福利待遇,是我的希望也是激励做好工作的动力,为了这个目标我将不懈地努力工作。

五、存在的问题和不足

在调查中我们了解到,酒店是个新组建的集体性质的小企业,人员都是临时工,即无党团组织,也无工会组织,政治思想工作薄弱,他们虽然是下岗人员和待业青年,也有参加党团组织的欲望,也愿意参加单位组织的各项活动(如这次“七一”歌咏比赛)。

酒店的管理人员中文化素质普遍偏低,业务培训和学习机会很少,在一定程度上影响酒店的开展和提高。

酒店是特种行业,是各种事故和案件高发的部门,在安全管理与缺乏经验,力度不够,措施不到位。

六、几点建议

通过这次工作调研,我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的,但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。

1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动,使他们政治上享有与院职工平等待遇,以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。

2、酒店是特种行业,是各类案件的高发行业,建议院加强对酒店的安全管理,和必须的人力物力的投入,希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。

3、如果酒店经营状况良好,在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。

4、应加强管理人员和职工的业务培训,不断提高职工队伍的素质,以适应激烈竞争市场经济环境。

篇六:2015酒店业经营收入
2016酒店提高经营效益计划书

在即将来临的年我们计划对我们的营销作出一系列的调整,吸引消费者到我店消费,提高我店经营效益。

一、市场环境分析

1。我店经营中存在的问题

(1)目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。

总的看我市酒店业经营状况普遍不好,只要原因是酒店过多,供大于求,而且经营方式雷同,没有自己的特色,或者定位过高,消费者难以接纳,另外就是部分酒店服务质量存在一定问题,影响了消费者到酒店消费的信心。

我店在经营中也存在一些问题,去年的经营状况不佳,我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性,拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理,这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区,居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主,并经营海鲜,价格相对较高,多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的,我们一贯以中高档酒店定位于市场,面向中高档消费群体,对本区的居民不能构成消费吸引力。

(2)新闻宣传力度不够,没能在市场上引起较大的轰动,市场知名度较小。

我店虽然属于金杰集团(金杰集团是我市著名企业)但社会上对我店却不甚了解,我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告,这导致我酒店的知名度很低。

2。周围环境分析

尽管我区的整体消费水平不高,但我店的位置有特色,我店位于101国道旁,其位置优越,交通极为方便,比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校,所以过往的车辆很多,流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入,但却不是一个低消费群体,仅商院就有万余名学生,如果我们可以提供适合学生的产品,一低价位吸引他们来我店消费,这可谓一个巨大的市场。

3。竞争对手分析

我店周围没有与我店类似档次的酒店,只有不少的小餐馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力,但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错,但由于市场定位的错误,实际的经营状况并不理想,在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。

4。我店优势分析

(1)我店是隶属于金杰集团的子公司,金杰集团是我市的著名企业,其公司实力雄厚是不容质疑的,因此们在细致规划时,也应充分利用我们的品牌效应,充分发掘其品牌的巨大内蕴,让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑,充分相信我们提供的是质高的产品,在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。

(2)我店硬件设施良好,资金雄厚,而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。

机会点:①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件;②便利的交通和巨大的潜在顾客群;③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。

二、目标市场分析

目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点:既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本较低,对价格也不如新顾客敏感,同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度,使得竞争对手无法争夺这部分市场份额,同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此,融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处:

1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用,如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等,但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期,顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题,需要饭店进行一定的投入,但随着双方关系的进展,顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务,新顾客在作决策时会感觉有较大的风险,这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本,又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。

4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群,也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使顾客满意度进一步提升,形成一个良性循环。

根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生,及过往司机,在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性:

1)收入水平或消费能力一般,讲究实惠清洁,到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。

2)不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。

3)关注安全卫生,需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格

三、市场营销总策略:

1.“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝,我们在文化上进行定位,虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生,但却不意味把酒店的品位和产品质量降低,我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务,决不可用低质换取低价,这样也是对顾客的尊重

2.进行立体化宣传,突出本饭店的特性,让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境,所处的位置,吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。

3.采用强势广告,如报纸,以期引起“轰动效应”作为强势销售,从而吸引大量的消费者注意,建立知名度。

四、年行动计划和执行方案

(一)销售方法的策略:

1。改变经营的菜系。过去我们以经营粤菜和海鲜为主,本年度我们可以“模糊”菜系的概念,只要顾客喜欢,我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜,这样表面上看使我们的酒店没有特色菜,其实不然,大众菜并不等同于低档菜,粤菜和海鲜一般价格高,而且并不适合普通百姓的口味,因此消费的潜力不大,我们在编制菜单时,可以在各菜系中择其“精华”,把其代表菜选入,并根据市场和季节的变化做适当调整,有了这些“精华”,我们在加入大量的大众菜。这样我们可以给顾客很大的选择余地,适应了不同口味人的需要。

2。降低菜价吸引顾客。菜价在整体上下降,某些高档菜可以价高,大部分菜优质低价,菜价在整体上是低的,但也照顾了高消费顾客的要求。价格策略①优惠折扣。②.抽奖及精品赠送优惠。

3。为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次,但主要是根据人数,如4人套餐、6人套餐、8人套餐,人数越多价格相对越低,这样可以吸引更多的人来消费。主要目的是以实惠取胜。面向学生推出快餐,价格略高于学生食堂,但品质要高于食堂的大锅菜。把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场,采用露天形式,四位餐桌(带遮阳伞),以便于学生休闲聊天,提供免费的卡拉OK、电视,提供各种饮料。

4。面向司机提供方便快捷的餐饮,免费停车。

5。面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。

6。在年节开展促销活动。

(二)广告策略

酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面:为酒店或酒店集团及产品树立形象,刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面,消费者的知觉具有十分强大的威力,当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时,市场营销并非产品之战,而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们的知觉并不一定基于真实。广告则是企业校正知觉,引导知觉的一项有利工具。

1。市场定位:是以明确的概念在消费者心目中占据一个特定的部分,以影响他们的消费意向。广告诉求:让您成为真正的上帝。2。广告的表现原则及重点.A.:质量来自实力的保证.B.先给您惊喜的价格,不行动就会心痛.C.在广告中创造一种文化。3。诉求重点A.企业形象广告B.商品印象广告:C。促销广告。4。实施方法:①报纸广告,在本市有影响的报纸上做广告②宣传海报。③综合海报。④公司名称旗,增强公司的形象。⑤现场派发广告礼品。⑥现场进行抽奖活动及精品赠送优惠。

五、营销预算(略)

六、评估控制

1。年度计划控制:由总经理负责,其目的是检查计划指标是否实现,通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。

2。获利性控制:由营销控制员负责,通过对产品、销售区、目标市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制,检查饭店赢利或亏损情况。

战略性控制:由营销主管及饭店特派员负责,通过核对营销清单来检查饭店是否抓住最佳营销机会,检查产品、市场、销售总体情况及整体营销活动情况。

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