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顾客投诉管理制度

2015-12-19 07:50:05 成考报名 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

导读: 顾客投诉管理制度篇一《客户投诉管理制度1》 ...

以下是中国招生考试网www.chinazhaokao.com为大家整理的《顾客投诉管理制度》,希望大家能够喜欢!更多资源请搜索成考报名频道与你分享!

顾客投诉管理制度篇一
《客户投诉管理制度1》

顾客投诉管理制度篇二
《客户投诉管理制度》

客户投诉管理制度

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条 客诉金额核决权限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

2.退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

顾客投诉管理制度篇三
《客户投诉管理制度》

客户投诉管理制度

(一)

法。

(二)

包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期

限,核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本

施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。

(四) (五)

客户投诉处理流程,如表14.6.2

为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办

客户投诉处理作业依客户投诉异常原

1.非质量异常

(六) (七)

1.

客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(1)

(2) (3) (4) 2. (1) (2)

(3)

客户投诉质量 3. (1) (2) (3) (4) (5) (6)

(7) 4. (1)

(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八) 1. 2.(九

)

年度(××)月份(××)流水编号(××

)

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)

连同异常样品签注意见后送总经理室

若客户要求退(换)货数量,因客户尚在加工中而无法确定时,应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定"

2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若

3.

为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告

4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室

查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批

5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"

时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务 部经

7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部

门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则

"

8.经核签结案的"客户抱怨处理表"

第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部

9."客户抱怨处理表"会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的"客户抱怨处理表"

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户

)

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时,业务员于接获"客户抱怨处理表"时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以"签呈

" (十

)

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外

17 2. (十二) 1.

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案

件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报"人事公布单

" 2.

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室

依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后

复印三

(十三)

1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"

(1)折让、赔款:业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联,呈经(副)理、总(副)

(2)退货、重处理:即开立"成品退货单"注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"

的实退量核对无误

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依"成品退货单"的实退数量开立"传票

"

(2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存,

第三联会计科存,

(3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据"客户抱怨处理表"

(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票

的影印本,且必须

③填写"销货退回证明单"

由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一

(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"

依下列三种方

①(1)

收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买

②填写"销货折让证明单"明单" (十四)

总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立"催

取得上述文件之后与"销货折让证

办单"催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立"洽办单

" (十五)

□ 客户投诉行政处罚准则

(一) 凡发生客户投诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以

A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 (二)

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生

异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则

(三) 处分标准如下表:(经判定后的个人责任负担金额)(四) 客户投诉行政处分判定项目补充 1. 2.

3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

12.仓储保管不当及运 13. 14. 15.

以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 (五) 行政罚扣折算: 1.警告一次,罚扣

400 2.小过一次,以每基数罚扣

800

3.

(六)

以上处分原则,执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定以签呈会各责任部门,并

顾客投诉管理制度篇四
《客户投诉处理制度》

顾客投诉管理制度篇五
《客户投诉处理制度》

投诉处理制度

第一章 总 则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据公司相关制度和规定,制定本制度。

第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服务,及时发现客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。

第二章 客户投诉

第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。

第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况,应当稳定客户情绪,耐心听取意见,做好投诉记录并立即报告客服中心。

第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求,配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第十条、在处理投诉过程中,如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的,应当立即报告上级领导核实。

第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。

第三章 处理原则

第十三条、客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅,做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原则。

第十四条、客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法,耐心说服教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理要求,也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管,对可能被报复的人员和被破坏的目标,采取有效的防范措施;

第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。

第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:

(一)受理:客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程,记录投诉事件内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理情况记录完整,处理完毕;

(二)转发:客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的,投诉受理人在受理客户投诉后1小时内,转发给相关投诉事件责任部门;

(三)处理:相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24

小时内与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;

(四)记录:投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整;

第五章 不同内容投诉的处理

第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉,投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。

第十九条、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报,并及时通报公司总经理。

第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调)、非公司责任投诉等。

第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属员工服务态度或操作技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。

第二十四条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由投诉时间受理人提交建议,建议相关上级领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。

第二十五条、对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。

顾客投诉管理制度篇六
《客户投诉需求管理制度》

『青秀城』客户投诉/需求管理制度

编制人:刘培年 审核人: 批准人:

日 期:2011年1月

中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部

修 改 记 录

客户投诉/需求管理制度

1.0 目的

为规范中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。

2.0 范围

2.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理,均应参照

本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。

2.2 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导,

均参照本办法的相关标准。

3.0 职责

3.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司

3.1.1 负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导; 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议;

3.1.3 负责每月对物业管理部客户投诉/需求数据进行统计,每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.1.4 负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理,对于重大投诉应在7个日历天内给予物业管理

部答复。

3.2 物业管理部

3.1.1 负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。 3.1.2 负责组织物业公司/项目部开展对重大升级投诉的内部评审工作。 3.1.3 负责对物业公司心/项目部客户投诉/需求数据进行统计。

3.1.3 负责对物业公司回馈上来的重大投诉7个日历天内处理完毕,处理不了应在3个日历天内上

报公司。

3.3 物业公司/项目部

3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。

3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作,并执行通过内部评审的客户投

诉处理措施。

3.3.4 物业公司/项目部受理投诉接待工作,物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地

址。

3.3.5 物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理,对于业主投诉的内容进行现场核实,能够解决

的给予业主答复,小修、中修不超过5个日历天,大修根据现场工程量核定,不得超过10个日历天,对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈,回馈应在3个日历天内完成。

3.4 各岗位员工

各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。

4.0 程序要点

4.1 客户投诉/需求的定义和分类 4.1.1 客户投诉/需求的定义

4.1.1.1 客户有效投诉是指由于服务质量、服务过程或投诉处理本身,未能履行与客户各项合同的约

定,客户提出不满意的表示。

4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及

由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,相关投诉/需求)。

4.1.2 客户投诉/需求的分类

4.1.2.1 按涉及的级别,投诉分为:

4.1.2.2 按涉及的专业内容,投诉分为:

4.1.2.3按涉及的专业内容,客户需求分为:

顾客投诉管理制度篇七
《客户投诉处理制度和流程》

客户投诉处理制度和流程

一. 目的

为有效平息客户抱怨,更好的提升公司服务管理的良好形象,更是为稳步提升公司SSI分值,我公司特制定此制度。

二. 适用范围

本制度适用于公司所有员工。

三. 具体操作

(一)、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨,销售顾问积极帮助顾客解决,不得不闻不问,不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因,认真倾听客户的抱怨,鼓励客户抱怨:与顾客关系走下坡路的一个信号,就是客户不再抱怨了,让客户充分发泄。

(1)、判断客户的类型,确定沟通的重点

(2)、应用“同理心”,而非同情心;

(3)、闭口不言——成为客户发泄的对象;

(4)、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流);

(5)、时间分配——80%的时间留给客户;

(6)、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间;

3.有效处理客户的投诉:不仅要处理客户遇到的问题,更要处理客户的心情 ,应用同理心,而非同情心。

使用能够感动客户的语言:竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉,态度诚恳,对已发生的事表示深深地歉意。

(1)、说声“对不起”

(2)、让客户感到他自身的价值和重要性

(3)、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息

(1)、确认客户的身份

(2)、确认客户的兴趣及关注点

(3)、确认你的理解与客户的想法之间的分歧

(4)、诊断客户的观点、期望与反应

(5)、确认客户对解决方案的意见

(6)、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息,给出解决方案。

(1)、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案;

(2)、当问题难以真正解决时,给予“补偿性关照”,让客户确信这样的问题不会再发生,并愿意与你保持关系;

(3)、补偿性关照:打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等;

(4)、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。

(1)、解决之道:“你希望我们做什么?”——以最小的代价解决问题

(2)、要100%相信客户,真诚对待每一个客户;

(3)、对于客户的问题:如果你有权处理,请尽快处理;如果你无权处理,请把能够处理问题的人找到;

7、客户投诉平息后,进行不间断的跟踪服务,以征求保有客户的最大化。

(1)、解决投诉的目标不只是解决客户的问题,而是要让客户满意直至感动客户;

(2)、跟踪不只停留在电话问候上,还有其他有效的方式可以应用;

(3)、不论何种跟踪方式,都不能去再次强化客户对问题的进一步认知,而是要强化解决问题后的良好感受。

8.预防客户投诉的再次发生

投诉客户的有效跟进

时间:客户问题处理后3个工作日内

重点:对解决方案的评价

1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪

2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善

3、主管领导安排时间定期上门征询意见

(二)处理原则

处理投诉的原则(I)

先处理心情

再处理事情

处理投诉的原则(II)

不回避,第一时间处理

了解顾客背景

找出原因,界定控制范围

设定目标

取得授权

必要时让上级参与,运用团队解决问题 处理投诉的原则(III)

寻求双方认可的服务范围

不作过度的承诺

交换条件

顾客投诉管理制度篇八
《用户投诉处理管理规定(新)》

用户投诉/抱怨处理管理规定

1. 目的

规范维修站内部客户抱怨及投诉处理规范,明确内部各职能部门、各岗位职责,及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨,减少和避免客户投诉,提升客户满意度。

2. 适用范围

本公司销售、维修服务、配件/附件销售 等业务所涉及的场所和部门/人员。

3. 定义

客户:指所有使用上海大众VW系列产品的人员

SST:上海大众汽车VW特许经销商/特约维修站

RSSC:VW品牌销售服务中心

CSC: 客户服务中心(Customer Service Center)

投诉工单:指CSC通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题

4. 责任

4.1 服务顾问的工作职责:

4.1.1服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求,认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作;

4.1.2执行客户抱怨预警机制,及时做好客户解释安抚工作,并向服务经理/总监汇报;

4.1.3根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理,并及时反馈处理进展和处理结果。

4.2配件经理的工作职责:

4.2.1对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施,包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划;

4.2.2做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作,跟踪配件紧急订货解决情

况,及时反馈服务部门;

4.2.3对于重大抱怨客户或订货时间长,配件经理应主动通过配件分中心或总部

取得特殊支持。

4.3服务经理/服务总监的工作职责:

4.3.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实,确定处理方案,指导和协调相关部门落实方案实施;

4.3.2负责做好客户沟通工作;

4.3.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果;

4.3.4重大抱怨和投诉问题,及时反馈总经理以确定进一步处理方案;

4.3.5负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调;

4.3.6负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访;

4.3.7对每月客户抱怨问题汇总进行分析,并制定整改措施;

4.3.8及时向RSSC和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件;

4.3.9必要情况下,经销商应设立投诉处理专职人员,该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。

4.4销售顾问工作职责:

4.4.1销售顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求,认真做好客户接待及解释等工作;

4.4.2执行客户抱怨预警机制,及时做好客户解释安抚工作,并向零售经理/销售总监汇报;

4.4.3根据零售经理/销售总监要求对客户抱怨进行处理,并及时反馈处理进展和处理结果。

4.5零售经理/销售总监的工作职责:

4.5.1负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实,确定处理方案,指导和协调相关部门落实方案实施;

4.5.2负责做好客户沟通工作;

4.5.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果;

4.5.4重大抱怨和投诉问题,及时反馈总经理以确定进一步处理方案

4.6总经理的工作职责:

4.6.1对于服务经理/总监协调各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持;

4.6.2重大客户投诉问题必要时亲自处理;

4.6.3监督审核各部门整改措施改进状况,实施奖惩考核;

4.6.4监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。

5. 规定

5.1客户抱怨预警机制

实施客户抱怨预警机制,这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发现,并得到有效控制和解决。

5.1.1门卫或保安人员在接到客户反映问题时,应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理理;

5.1.2对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨,销售顾问、服务顾问应主

动、耐心地安抚客户情绪,做好质量担保条例、产品技术、操作使用规范

的沟通解释工作,如不能妥善应对则应及时汇报部门经理;

5.1.3服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨,除应做好客户安

抚工作外并应及时将信息反馈至配件经理;

5.1.4维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨,如不能妥善应对,应

立即联系服务顾问;

5.1.5服务经理/服务总监对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品

质量故障提出经济补偿或退、换车等要求,应及时联系RSSC和服务技术

科取得支持;

5.1.6服务经理/服务总监对于重大抱怨(安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故)问

题,应及时向RSSC和服务技术科书面报告事件情况;

5.1.7对于消协、媒体参与用户投诉事件,若无法妥善处理、可能发生的负面影

响事件时,应及时向RSSC和上海大众总部客户服务股报告事件情况;

5.1.8配件经理对于因配件资源无法及时解决导致客户抱怨加剧,应及时联系配

件分中心或总部取得支持。

5.2客户抱怨的处理

5.2.1服务总监/销售总监在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时,应立即联系

客户进行沟通,了解客户抱怨原因和需求,并安抚客户情绪;

5.2.2服务总监/销售总监对客户抱怨情况进行调查核实,确定进一步的处理方

案,落实实施部门和人员;

5.2.3服务总监/销售总监应在当日内通知客户处理意见,并针对客户抱怨情况

及时进行方案调整;

5.2.4各职能部门处理人员应根据实施方案落实处理,并在3个工作日内向服务

总监/销售总监反馈处理结果和客户意见;

5.2.5若因客户抱怨需求无法满足而有可能进一步投诉,则处理人员应及时反馈

服务总监/销售总监;

5.2.6服务总监/销售总监应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况,若无法妥善处

理则应及时汇报总经理,以确定进一步的处理方案或寻求总部的支持;

5.2.7服务总监/销售总监对于下列情况应实施预警处理机制:

因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿

等要求、超出质量担保期的质量故障抱怨,服务总监/销售总监应负责安抚客户情绪,做好沟通解释工作,并及时联系RSSC和上海大众总部服务技术科取得支持;

因服务规范问题(服务态度、收费价格、维修质量、技术水平、操作规

范等)导致客户的抱怨,服务总监/销售总监应负责联系客户沟通致歉,采取必要补救措施以消除客户抱怨;

5.2.8配件经理对于因无配件问题导致的客户抱怨,应实施预警处理机制:

配件经理负责客户情绪安抚工作;

配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件;

若配件资源无法及时解决,则配件经理应及时联系配件分中心或总部取

得支持;

配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户

的沟通。

5.3 CSC转发客户投诉的处理

通过对已升级投诉客户的快速响应、有效处理,争取客户的认同和满意,保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决,防止客户投诉抱怨的继续升级。

5.3.1应指定投诉处理专人负责CSC客户投诉处理系统的登陆查看响应时间、处理过程、处理结果、客户意见的记录工作;

5.3.2 在收到CSC转发客户投诉处理工单后,由客户部(或投诉处理专职)负责在30分钟内系统响应,做好客户安抚、沟通工作;

5.3.3 服务经理/服务总监、销售总监/零售经理针对客户投诉问题调查核实情

况,确定进一步处理方案,落实实施部门和人员,跟踪、协调投诉处理的

全过程及投诉处理的封闭及时性(3个工作日);

5.3.4如遇销售CSS零抱怨客户,按零抱怨处理制度执行。

5.3.5 重大质量故障投诉、疑难技术问题和无配件投诉问题在本投诉处理层面无

法及时解决,应主动反馈RSSC和客户服务股寻求支持。

5.4 重大抱怨预警处理规定

5.4.1快速腐蚀/伤亡事故车辆问题预警规定:

5.4.1.1信息收集:包括现场照片、维修保养记录、消防(或交警)鉴定报告、保险情况、客户自述和诉求及人员和车辆损伤情况等;

5.4.1.2信息反馈:立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息;

5.4.1.3动态关注:关注客户动态及做好客户安抚工作;

5.4.1.4涉及客户退、换车要求或经济赔偿的,在无法妥善解决情况下,应立

即向RSSC和客户服务股书面报告事件情况。

5.4.2 安全气囊问题预警处理规定:

5.4.2.1信息收集:包括事故现场、受损车辆照片,交警部门事故责任认定书或鉴定报告,客户自述和诉求,车辆技术检测结果等;

5.4.2.2信息反馈:立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息;

5.4.2.3按照客户服务股意见做好客户沟通解释工作,在无法妥善解决情况下,应立即向客户服务股反馈处理进展情况,以寻求技术或现场支持。

5.4.3消协、媒体参与事件的预警处理规定:

5.4.3.1客户的沟通和协商:通过沟通安抚客户情绪,尽可能与用户协商解决;

5.4.3.2主动与消协、媒体沟通:通过沟通说明情况,保持密切的联系,尽可

能在消协和媒体的协调下解决问题;

5.4.3.3对于无法及时解决或可能发生的负面影响事件,及时向RSSC和客户

服务股报告,保持与总部一致的对外解释,并积极配合寻求妥善的解

决途径。

5.5 抱怨客户电话回访,提升客户满意度

5.5.1制定抱怨、投诉客户电话回访制度,关爱部安排专人进行电话回访调查回

访;

5.5.2在投诉处理结束后的第3个工作日内进行电话回访,了解客户对投诉抱怨

处理过程、处理结果的满意度情况;

5.5.3对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析,以确定是否需采取进一步的

处理方案,以提升客户满意度。并依据上海大众投诉处理管理规定建立档

案。

5.6 原因分析,持续改进

5.6.1服务总监/销售总监负责每月对每起客户抱怨产生的原因进行分析,制定

整改措施,向总经理汇报;

5.6.2总经理负责投诉考评数据尽心分析,确定弱势和不足,制定改进措施,监督、促进整改措施的执行情况;

5.6.3每季度召开投诉处理分析总结季度会议,分析总结各部门整改措施实施情况,及时制定和调整政策规定、内部流程、岗位人员和培训计划等,以达到不断改善薄弱环节的目的。

附件1:《顾客抱怨投诉处理单》

附件2:《公司用户抱怨处理表》

附件3:抱怨处理流程

5.7:绩效考核:

参照满意度绩效方案执行。

编制/日期:汪卫国 2014.3.1 审批/日期:张为民 2014.3.1

顾客投诉管理制度篇九
《质量投诉处理及服务管理制度》

XXXX电气有限公司

产品销售服务说明

1.目的客户

为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作,始终把客户放在第一位,真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户,树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则,树立良好的企业形象,引导并激励各工序负责人与时俱进,坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。

2.适用范围

适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。

3.主题内容

本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。

4.文件引用

QM/XX-B-2009《质量手册》

QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》

QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》

QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》

5.具体要求内容

5.1售前服务

5.1.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书,以供用户使用。

5.1.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术,以便为用户上门服务,当好用户的讲解员。

5.1.3组织相关人员积极参加各类订货会,帮助客户选购适用的产品型号和规格,让客户花最经济的钱买最实惠的产品。

5.1.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点,以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前,必须告知客户,我公司不负责产品的安装。客户

应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书,按照使用说明书进行安装使用,如说明书中没有详细注解的,可以向我公司产品售后服务人员进行咨询,如客户确实需要,在承担相关费用的情况下,我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。

5.1.6销售人员在客户下订单前,应向用户说明我公司的产品保修期为1年,如在

1年内是因为产品的自身质量原因引起的,公司负责免费调换或保修,如因用户原因造成的产品损坏,公司负责有偿维修,不承担无偿维修或调换。

5.2售中服务

5.2.1质量部对客户的来电、来函及时回复,并做好记录,对复函单进行统计、

汇总、分析,及时向有关部门进行书面反馈。(附图1)

5.2.2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件,尽量减少并避免给客户带

来一些不必要的麻烦和损失。

5.2.3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障,将货保质保量如期

送至客户手中。

5.3售后服务

1)质量部要建立客户档案,由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”,对客户的来电、来函,进行记录、统计、分析,及时给予回复,对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报,做到处理问题的时间省内不超过二天,省外不超过四天。

2)如有客户对产品提出质量疑问,要求退换或返修时,由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实,做出合理处理(详见

5.4中的规定)。

3)对客户的来访,要热情接待,虚心听取客户的意见,保证客户满意而归。

5.4质量投诉处理流程

5.4.1 品质部接到客户质量投诉后,用《质量信息反馈单》的形式做好记录,进行质量问题分析,然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理;

5.4.2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

查收,并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员;

5.4.3成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析,然后根据分析出的质量问题原因,结合品质部的分析结果,分类连同产品反馈给相关工序;

5.4.4各相关工序除了按照品质部和成品检验员的分析结果处理外,还要进行更深一步的分析处理,并做好纠正预防工作;

5.4.5在处理客户产品质量投诉的同时,生产部要按(如客户有要求时)客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。

6.记录要求

6.1品质部、技术部与销售部相关人员要按《客户来电、来函、来访登记表》的要求认真填写,对客户的来电、来函,进行记录、统计、分析,及时给予回复,对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报,做到处理问题的时间省内不超过二天,省外不超过四天;

6.2从产品接收到成品仓库开始,各相关工序都必须要有相应的处理记录;

6.3对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求,严格做好纠正预防工作;

6.4公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写《质量信息反馈单》、《纠正预防措施表》、《客户来电、来函、来访登记/处理表》;

6.5品质部反馈给客户的质量投诉报告要按《产品处理报告》认真填写:

6.5.1要有背景描述:即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等;

6.5.2检查项目:对产品进行外观、手动操作、功能性检查、开盖检查等;

6.5.3问题分析:对导致问题的原因进行分析并举一反三;

6.5.4采取的纠正措施:即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。

6.5.5结论:即对本次问题处理的有效性的验证。

7.管理制度的实施与执行

7.1生产部、品质部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。

7.2每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。

附:

XXXXX电气有限公司

产品售后服务人员名单

产品质量投诉处理流程

顾客投诉管理制度篇十
《客户服务管理制度》

____________有限公司

客户服务管理制度

编 制:

审 批:

生效时间:

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第四章

第五章

“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 7

客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 目的:为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理顾客的

投诉,最大限度地为顾客提供满意的服务,并广泛吸取顾客的意见,掌握市

场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本制度。

第二条 适用范围:本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。

第三条 本制度所提及的顾客是指:直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的

代理商。

第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客服中心职责:负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作,具体表现为

(1) 负责网点服务规范的制定和监督执行;

(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理;

(3) 负责零配件管理工作

(4) 是危机事件处理的责任部门;

(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见,每月反馈给总经理、主

管副总经理及品质部、各生产工厂。

第三章 服务规范

第六条 维修服务规范

1. 用户送修时,网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很

快修好的马上修理;短时间不能修好的,给用户开具收条,并确定维修完成时

间,通知用户来取。

2. 当要求网点上门维修时,应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在

维修记录上,并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要

用的配件,准时上门为用户维修。守信誉,不失约。

3. 穿着要求清洁整齐,仪表大方,精神饱满,佩戴“工作证”,严禁穿着奇装异

服。

4. 服务过程中,要热情主动与用户交流,要注意宣传 所销售产品的特点、

优势,并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。

5. 如果用户操作错误导致产品故障,绝对不能当面责备用户,应耐心指导和解释。

6. 虚心听取用户意见,与用户充分沟通,不要自认为是专家而不顾用户的个人想

法,擅作主张,结果导致用户不满。

7. 不准因任何理由和用户发生争吵。

8. 注意精神文明,言行方面不得有损于本公司形象。

9. 上门维修服务过程中,如需搬动用户的家具或物品,必须征得用户同意。维修

完毕后,应把工作现场清扫干净,家具等物品归位,并征求用户意见。服务过程中,必须注意保护用户的物品不被损坏,轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

10. 服务过程中,不喝用户一口水,不在用户家里吸烟,不拿用户任何物品。

11. 工作中必须严格按照要求进行维修,维修完成后要在用户面前进行全功能试

机,征求用户意见。无问题后,认真填写好《售后维修记录》,并请用户在维修单记录签字确认,并把用户联交给用户。

12. 严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务,属于保修期内免费维

修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用,严禁乱收、滥收用户费用。

13. 顾客离开时,要使用“谢谢”、“服务不周,请多原谅”、“再见”等礼貌用语,

并留下联系电话号码,方便用户。

第七条 电话礼仪规范

1、 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话,振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言必须讲“您好, ”;最后一句,必须讲“谢谢

您的来电”。

(3) 语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。

(4) 注意倾听,保持耐心。

(5) 接待顾客咨询,要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。

(6) 接待顾客投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查

或派人解决,落实处理结果,给顾客满意的答复。

(7) 特殊情况的处理:

 电话故障无法接听或接听不正常

a、联系电信局检修故障

b、转接电话

 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

a、要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平

气和地交谈,将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。

 接听电话时用户说方言,您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;

b、 让能听懂方言的人员接听;

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您

a、征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号

码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?”

b、禁止盲目解答或承诺用户;

c、确定方案后给用户回电话。

2、 电话回访语言规范

(1) 您好!我是 信息回访员,我姓*,能了解一下您家的***(产品)的使

用情况吗?

(2) 您家的***(产品)使用情况是否正常?

(3) 您对维修人员的服务满意吗?他们是否向您出示 “工作证”?

(4) 有没有不清楚的地方?您对我们的服务和产品有什么意见和建议?

(5) 对不起!给您添麻烦了,请不要着急,我马上为您联系,尽快为您解决***

问题。

(6) 如果有问题,请再打电话 ,我们将及时为您服务。

(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢!再见。

3、 电话回访内容

(1) 产品的质量和使用情况

(a)产品性能。

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