优质护理服务实施方案

导读：　深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护...

篇一

优质护理服务实施方案

　　根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则(2012年版)》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

　　二、工作原则和目标

　　以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务;以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。

　　三、工作任务

　　(一)加强护士岗位管理，深化责任制整体护理

　　1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。

　　2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。

　　3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。

　　(二)加强护理专业内涵建设，提升患者满意度

　　1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。

　　2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。

　　3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。

　　4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。

　　(三)继续完善支持保障系统

　　保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。

　　四、保障措施

　　(一)成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。

　　(二)各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。

　　1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应;保障水、电、氧气、负压、仪器设备等性能完好、正常运转。

　　2、人事科按照2014年护理人员招聘计划完成招聘和护理人员岗位管理等相关工作。

　　3、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹

　　的宣传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。

　　4、护理部按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。

　篇二

优质护理服务实施方案

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

　　二、工作目标

　　1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。

　　2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。

　　3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。

　　4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上

　　5.建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.

　　6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。

　　7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。

　　8.病人对护理工作满意度≥95%。

　　三、组织机构

　　组 长：

　　副组长：

　　组 员：

　　领导小组下设办公室，办公室设在护理部：

　　主 任：

　　副主任：

　　组 员：

　　领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。

　　四、工作措施

　　(一)组织保障

　　医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。

　　(二)以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。

　　1.执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。

　　2.护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。

　　(三)合理配置护士数量。

　　1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

　　2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

　　3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

　　(四)加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。

　　1.加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容;岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

　　2.加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

　　3.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。

　　4.加强护理管理培训。护理管理岗位的人员，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

　　(五)稳步推进、注重落实。

　　1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。

　　2.实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、 N3、 N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。

　　3.严格执行临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

　　4.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

　　5.夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

　　6.门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务;强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等;强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。

　　7.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。

　　8.多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

　　9.加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

　　(六)加强质量管理，确保护理安全。

　　1.护理部根据三甲医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理体系”。

　　2.各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。

　　3.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。

　　4.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、圧疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。

　　五、考评激励机制

　　(一)建立并落实考评激励机制

　　1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。

　　(1)完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。

　　(2)将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

　　(3)每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。

　　2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。

　　(二)鼓励创新、弘扬先进。

　　1.发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。

　　2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。

　　3.年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。

篇三

优质护理服务实施方案

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

　　二、活动目标

　　通过开展“示范工程”活动，到2010年底，在全市范围内创建2所“优质护理服务示范医院”、5个“优质护理服务示范病房”和10名“优质护理服务先进个人”。通过“示范工程”活动，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广，促进我市护理事业健康发展。

　　“示范工程”活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。　　深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

　　三、活动范围及主题

　　范围：全市各级各类医院，重点是二级以上医院

　　主题：夯实基础护理，提供满意服务

　　四、重点内容

　　各级各类医院要进一步落实《护士条例》、《安徽省实施<护理事业发展规划>(2006-2010)》，认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：

　　(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责

　　1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

　　2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

　　3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

　　(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务

　　4、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

　　5、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。

　　6、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

　　7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

　　(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

　　8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

　　9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

　　(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理

　　10、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%;普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5;

　　11、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

　　(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量

　　12、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。

　　13、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

　　14、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

　　15、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。

　　(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位

　　16、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

　　17、医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

　　18、医院要完善和配备患者住院基本生活条件，为实施无陪护奠定基础。示范病房管理规范、环境整洁，患者满意度达到98%以上。

　　五、实施步骤

　　(一)部署启动阶段(2010年3月)

　　县卫生局及各二级以上医院要根据本方案和自身实际，制定具体实施方案，确定创建范围，明确工作重点、组织分工和活动安排，落实各项工作措施。做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。县卫生局及各二级以上医院具体实施方案请于2010年3月25日前报市卫生局。

　　(二)组织实施阶段(2010年4-10月)

　　3月下旬至4月，各二级以上医院确定试点病房，积极开展试点工作，在工作中不断总结和调整。

　　5月份至9月，各二级以上医院逐步扩大试点范围。申报“优质护理服务示范医院”的单位示范病房开展试点达到80%以上。

　　9月底，各二级以上医院申报“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务示范病房”。10月，市卫生局组织对各医疗机构创建工作进行评估。

　　(三)总结交流阶段(2010年11月)

　　市卫生局组织对各单位实施“示范工程”情况进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰，宣传和推广好的做法和经验，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

　　六、工作要求

　　(一)提高认识，加强领导

　　县卫生局及各医疗机构要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

　　(二)分步实施，稳步推进

　　各医疗机构要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，选择部分病房先行试点，逐步扩大试点范围，最终达到整体推进的目标。各医疗机构要将创建工作与“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。

　　(三)加强督导，确保实效

　　我局将在医院实施活动和自查基础上进行检查指导，引入患者和社会参与评价的机制,对全市“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

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