优质文明服务提升方案

导读：　优质文明服务提升方案(共6篇)优质服务活动实施方案艺术设计学院文明优质服务活动实施方案为切实提高教育教学，提高学生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学院决定在全院范围内开展文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，我院特制定如下实施方案：一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的...

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优质服务活动实施方案
优质文明服务提升方案 第一篇

艺术设计学院文明优质服务活动实施方案

为切实提高教育教学，提高学生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学院决定在全院范围内开展文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，我院特制定如下实施方案：

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进我院教职员工文明素质进一步增强，营造良好的校园环境。

二、活动时间：2013年4月至2013年12月

三、活动内容

本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示艺术设计学院的新形象。

1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。

2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。

3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学”为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点，进一步提高艺术设计学院文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平；建立学校后勤宿舍的全方位服务体系，进一步提高学生的满意度。后勤的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措

施，建立健全学生意见处理和反馈机制，强化学生意见管理，畅通学生意见反馈渠道，提高学生意见的处理质量。

四、活动步骤

第一阶段：组织动员、制定规划（2013年4月底以前）。召开动员大会。各班级要人人动员，并结合各班级特点确定活动主题和活动规划。

第二阶段：自查整改、积极推进（2013年5月初至6月底）。学校主管部门和学校食堂、宿舍服务单位根据制定的活动实施方案，对照标准要求进行自查整改，规范服务学生的行为，提升“形象”部门的工作效率，健全学校前勤和后勤的规章制度，加强服务教学的宣传教育，完善各部门的考评机制，深人开展竞赛活动，并在活动中及时发现问题，及时整改提高。

第三阶段：抽查（2013年4月至2013年5月）。学院党支部不定期进行检查。

第四阶段：总结表彰、巩固提高（2013年7月）。采取自我评议，同行推荐，交叉检查，学生投票的方式确定表彰候选单位。激励更多个人学习先进、争当先进，不断提升教育教学和后勤服务质量和服务水平。

五、工作要求

（一）统一认识、高度重视。开展优质教学和文明优质服务竞赛活动，是贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强社会主义精神文明建设的重要载体。各窗口服务单位要统一认识，高度重视，大力宣传，广泛发动，把竞赛活动摆上突出位臵，列入重要议程，精心部署，狠抓落实。通过开展此次文明优质服务活动，推动精神文明创建活动向纵深发展。

（二）细化方案、落实措施。要按照活动的要求，结合本班的实际情况，制定切实可行的活动方案，并不断细化完善，逐级分解目标和任务，落实措施和责任，将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。

（三）突出重点，注重实效。要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动，切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对个别教师在教学能力和后勤文明素质方面存在的突出问题，加强宣传教育，强化业务培训，严格制度约束，确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。

艺术设计学院 2013年3月26日

“文明优质服务大提升”主题教育活动方案
优质文明服务提升方案 第二篇

“文明优质服务大提升”【优质文明服务提升方案】

主题教育活动方案

各医疗卫生单位：

为进一步强化服务意识，规范服务流程，提高服务质量和效率，积极践行党的群众路线，不断改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患关系。经研究，决定在全县医疗卫生单位开展“文明优质服务大提升”主题教育活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以“查改不满意，追求更满意”为第一宗旨，以群众需求为第一要求，广泛开展以诊断上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心为主要内容的“六心”服务竞赛，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、行业形象明显提升、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，为建设殷实、美丽、和谐泗阳提供坚强地健康保障。

二、活动内容

（一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计车流、人流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，

设施设备完好。病房内整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床单位洁净舒适。基础设施陈旧的医院（卫生院）要及时进行装修改造，有施工任务的单位要减少噪音和扬尘污染。积极开展“园林式医院”创建活动，开展环境卫生集中整治行动，消除卫生死角，实现环境面貌大改善。每月组织卫生大检查，设置“零缺陷”管理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光。卫生局监察室以明查暗访形式对各单位进行督导，并制作专题电视片进行通报。（责任科室：医政科、疾控科、监察室、爱卫办）

（二）努力改善服务态度。根据《医疗机构从业人员行为规范》、《江苏省医疗机构及十大窗口服务规范（试行）》要求，各医疗卫生单位结合本单位实际，将服务承诺、文明用语、目标要求等内容，及时向社会公布。以医务人员“六个行医”规范、“七条行为准则”和“二十个不准”为主题，通过开展交流会、讨论会、报告会、专题讲座、演讲活动、板报橱窗等多种形式的教育活动，全面提高医护人员职业道德素养，全面推行医务人员廉洁行医、优质服务承诺制度、党员服务亮证制度，强化医疗卫生机构和医务人员的自律意识，进一步规范医疗服务行为。所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。严格落实“首问责任制”，做到遇问有人答，事事有人管。大力开展“优质服务窗口”评比活动，医务人员在诊疗过程中，做

到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。各医疗卫生单位要建立服务态度量化百分制考核机制。（责任科室：监察室、教育实践办、医政科、疾控科）

（三）着力优化就医流程。各医疗卫生单位要针对性地制定便民措施，简化就诊（服务）程序，缩短等候时间。医院要减少患者在诊室、检验室的往返次数，缩短院内会诊、转科及各项检查预约报告时间。门诊大厅设置服务台，二级以上医疗机构要增设流动服务车，提供分诊、导诊、咨询等服务，为行动不便的患者提供轮椅、推车等便民设施。四家二级以上医院要全部开设便民门诊，方便慢性病、老年病患者就医。5月中旬前，各医院（卫生院）主要领导要利用不少于4天时间分别深入本院和外院以患者（居民）身份开展模拟体验门诊就医活动，并写出体验日志；下旬卫生局组织研讨会，交流体验感受，相互提出整改意见。由卫生局确定1-2所流程合理的医院（卫生院），在卫生网向社会公布。（责任科室：医政科、疾控科）

（四）大力实施“优质护理服务示范工程”。建立健全临床护理工作制度和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责，规范临床护理执业行为。在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理

任务，为患者提供全程化、无缝隙护理。积极创建“无陪护”病区和医院，逐步扭转患者或家属自聘护工承担患者生活护理的问题。加强病区秩序管理，完善探视制度，提供安静舒适的就医条件。组织开展形式多样的护理技能考试、比武活动，进一步巩固提高护理服务成果。（责任科室：办公室、医政科、团委）

（五）全面启动“患者安全目标”行动。按照《患者安全十大目标》要求，加强医疗质量管理，严格落实医疗核心制度，开展院内感染控制、病历规范书写、抗菌药物使用等专项管理活动。建立医德医风档案，实行医务人员不良执业行为记录。重点对各医院血液透析、重症监护室、手术室等重点环节和中夜班等关键时间进行拉网式大检查，消除安全隐患。继续组织专家定期开展病历处方质量暨抗菌药物临床应用专项整治会审，严格奖惩兑现，不断提高病历处方质量，规范抗菌药物合理使用。建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，提高急危重症患者抢救成功率。实行“患者安全目标”通报制度，及时对各级医院行动开展情况予以通报。深入查摆和消除事故隐患，完善各项规章制度，全面提升医疗服务质量。（责任科室：医政科）

（六）深入开展便民惠民服务。各医疗卫生单位严格落实“千名医护走基层”、“千名村医进农家”等一系列便民惠民举措，实行“无假日医院（卫生院）”，满足患者（居民）就

医需求。在门诊和病区等醒目位置，设置电子屏、公示栏，向患者（居民）提供费用查询服务和其他服务承诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，让每位患者明白消费。认真执行同级医疗机构医学检验结果、医学影像资料互认制度，减少重复检查，杜绝过度检查和治疗行为。一级以上医院（卫生院）要联手组建健康管理医疗服务队，定期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康，深入开展多形式、高密度、全方位的便民惠民服务，全面提升卫生行业服务群众的形象。（责任科室：医政科、疾控科、合管办、监察室、教育实践办）

(七)建立健全医患沟通机制。分级分类组织医患沟通工作的专题培训，通过典型案例分析等形式，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识，提高医务人员沟通技巧。将诊疗(服务)信息及时告知患者（居民），保证患者（居民）就医的选择权、知情权和监督权。完善患者投诉和接待机制，在健全各医疗卫生机构“五有”行风投诉站的基础上，把每星期三下午确定为全县“院长接待日”，由院主要领导接待患者投诉和咨询；每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会，倾听意见和建议。建立医疗纠纷预警报告制度，及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。（责任科室：医政科、调解办、疾控科、监察室）

2015文明优质服务实施方案
优质文明服务提升方案 第三篇

方案一：文明优质服务实施方案

一、服务系列活动的目的

以服务活动为载体，倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》, 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升金花网点服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容

1、组织开展学习和技能训练。

组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；

（6）《银行业从业人员职业操守》

2、组织开展服务践行。

结合金花自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：

（1）改进服务环境，完善服务设施；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

（3）认真调查、科学测算金花客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

（5）科学、合理进行业务操作和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。

（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；

（8）规范大堂经理的配备和管理。明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

方案二：文明优质服务实施方案

为确保我部文明优质服务工作，提高文明优质服务水平，积极响应银行业协会文明规范服务示范单位创建活动，促进提升我部服务形象，现制定如下活动方案。

一、活动组织领导

成立营业部“文明规范服务系列活动”工作小组，负责活动的组织和领导。

组长：xxx

副组长：xxx

成员：xxxxxx

联系人：xxx

二、活动方案

1、进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，要借鉴兄弟行和同业的先进经验，着手制定柜台服务标准，从语言、举止、着装等方面进一步规范员工服务，实行服务规范标准化，打造营业部服务品牌。

2、继续大力开展岗位练兵活动。要在今年已取得的基础上，继续认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标，鼓励员工学业务、练技能，提高竞争能力，努力创造更好成绩，并培养出一批一专多能的业务尖子，要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务（详见2015年技能测评工作方案）。

3、进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。

4、继续加大服务检查力度和考核力度。我部已确定将服务检查工作作为一项制度，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。

三、相关要求：

（一）各团队主管要高度重视此次活动，明确职责要求，落实工作人员，认真组织，确保活动扎实有效开展。

（二）团支部要结合本方案制定并实施我部特色活动，组织开展员工服务礼仪展示、演讲比赛等。

（三）宣传小组和产品营销小组要根据安排，组织员工走上街头宣传服务月内容和我行各项产品和服务。

方案三：文明优质服务实施方案

为切实提高教育教学，提高内宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校范围内开展 “三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案：

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。

二、参与处室和活动时间

小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大教师。

活动时间：20XX年4月至20XX年12月

三、活动内容

本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。

1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。

2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。

3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学”为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点，进一步提高车门实验学校文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平；建立学校后勤宿舍的全方位服务体系，进一步提高学生的满意度。后勤的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措施，建立健全学生意见处理和反馈机制，强化学生意见管理，畅通学生意见反馈渠道，提高学生意见的处理质量。

四、活动步骤

第一阶段：组织动员、制定规划（20XX年4月底以前）。车门实验学校召开动员大会。各处室各班级要层层动员，并结合各班级特点确定活动主题和活动规划。

第二阶段：自查整改、积极推进（20XX年5月初至10月底）。学校主管部门和学校食堂、宿舍服务单位根据制定的活动实施方案，对照标准要求进行自查整改，规范服务学生的行为，提升“形象”部门的工作效率，健全学校前勤和后勤的规章制度，加强服务教学的宣传教育，完善各部门的考评机制，深人开展竞赛活动，并在活动中及时发现问题，及时整改提高。

第三阶段：抽查（20XX年11月至20XX年12月）。学校党支部不定期进行检查。

第四阶段：总结表彰、巩固提高（20XX年12月）。采取自我评议，同行推荐，交叉检查，学生投票的方式确定表彰候选单位。激励更多的处室和个人学习先进、争当先进，不断提升教育教学和后勤服务质量和服务水平。

五、工作要求

（一）统一认识、高度重视。开展优质教学和文明优质服务竞赛活动，是贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强社会主义精神文明建设的重要载体。各窗口服务单位要统一认识，高度重视，大力宣传，广泛发动，把竞赛活动摆上突出位置，列入重要议程，精心部署，狠抓落实。通过开展此次文明优质服务活动，推动精神文明创建活动向纵深发展。

（二）细化方案、落实措施。各学校各处室后勤各部门要按照活动的要求，结合本处室的实际情况，制定切实可行的活动方案，并不断细化完善，逐级分解目标和任务，落实措施和责任，将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。

（三）突出重点，注重实效。要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动，切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对个别教师在教学能力和后勤文明素质方面存在的突出问题，加强宣传教育，强化业务培训，严格制度约束，确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。

2015优质服务活动实施方案
优质文明服务提升方案 第四篇

【优质文明服务提升方案】

第1篇：优质服务活动实施方案

为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，认真恪守“行风体现一言一行，行风贯穿365天”的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。

二、总体目标

通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：

（一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。

（三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。

三、方法步骤

第一阶段：动员部署（20XX年3月31日前）

召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。

第二阶段：组织实施（20XX年4月1日—6月30日）

为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动：

1．走访调研。结合我市“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为局长室决策提供参考依据。

2．贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，进行送政策、送服务、送温暖的“三送”活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。

3．警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。

4．观摩取经。组织到有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。

5．扶贫解困。各科室（单位）要确定为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。

6．优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强质监管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全局推行“5355”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送；“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境；“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作；“五不让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让质监部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造质监系统“用心创造质量”的服务品牌。

7．搭建平台。切实抓好质监窗口建设，深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。对“12365热线电话”，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过网络、报纸等有效载体，及时发布政务信息，为公民、法人和其他组织获取质监信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高质监部门的社会公信力。

第三阶段：总结提高（20XX年7月1日—7月12日）

活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料。局机关对优质服务主题活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。

四、工作措施

（一）加强领导，完善机制。

为确保优质服务活动的顺利实施，我局成立由xxx同志任组长，xxx、xxx、xxx、xxx同志任副组长，各科室、各单位主要负责人为成员的优质服务主题活动工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在监察室，王瑶同志兼任办公室主任，领导小组办公室负责对优质服务主题活动进行组织指导和督促检查工作，在全局形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室（单位）负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。

（二）加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展优质服务主题活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。

（三）统筹兼顾，务求实效。各科室、各单位要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展优质服务主题活动过程中注重做好四个结合文章：与“深入基层、服务群众”主题活动有机结合起来，与“双述、双诺、双评”活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到优质服务主题活动带来的新变化。

（四）严格督查，强化考核。优质服务主题活动领导小组将对优质服务主题活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。同时将此活动纳入年度局岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优奖励的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到优质服务主题活动中，推动我局工作再上新的台阶。

第2篇：优质服务活动实施方案

为切实加强学校工作作风、师德师风建设，推进教育事业健康和谐发展，结合学校实际情况，特制定以下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，以科学发展观为统领，创新管理方式，转变部门作风，规范行政行为，促进依法行政，提高服务质量，提高办事效率，更好地为泾县教育事业发展服务。

二、活动目标

通过创建优质服务窗口活动的开展，实现学校服务意识明显增强，群众满意度明显提高，学校内部管理更加规范，办事更加公开透明,制度更加健全和完善，班子更加团结干事,达到建一流队伍,树一流作风,塑一流形象,创一流业绩的目标.

三 实施范围

行政办公室

四 活动内容

(一) 成立领导组

组 长：李直斌

副组长：孔德明 唐述华 许晓江 佘超俊张渊

组 员：黄新平 陈小宝 杨 兵 程慕宏 杨立新 洪 帮

章 璋

(二) 加大宣传力度，营造良好氛围

充分利用教师会﹑家长会等，加大宣传力度，为开展优质服务活动营造一个良好的舆论氛围。

(三)制定和完善各项制度办法

制定和完善学习制度、民主生活会制度、民主科学决策制度、请销假制度、财务管理制度、公开承诺制度、责任追究制度、行政干部联系班级制度等一系列管理制度和办法。总体上要做到“五公开”，即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。

(四) 提供优质高效的服务

工作人员做到着装整齐、用语文明、服务周到热情，做到来有迎声、去有送声、问有答声，办事有回声；对办理过程中的申办人、申办事项、承办人、办理情况、回复和反馈情况等逐一登记；五是设立并公布便民投诉电话（5022041），直接受理群众对工作人员的工作态度、依法执教、服务质量和廉洁情况等方面的举报和投诉，接受群众监督。

(五) 争创一流作风。

结合师德师风﹑职业道德建设的相关要求,认真抓好教职工作风建设。增强干部职工学习意识、服务意识、责任意识、廉洁意识，大力发扬时不我待、争分夺秒、雷厉风行、求真务实、开拓创新的工作作风，坚决遏制形式主义、官僚主义，杜绝层层部署安排，多数人安排少数人做事的现象。坚决克服学风不正、检查不力、效率不高、办事拖沓等不良状况，调整重心，关注师生，深入课堂、深入群体，了解和掌握师生情况，扎扎实实为师生﹑家长及社会各界人士办实事、办好事，以新作风展示新形象，以新形象来推进学校各项工作。

(六) 创建一流业绩

转变作风，提高执政效率，注重服务效果；转变作风，走出“四个内循环”，着力强化执政能力；转变作风，从不落实的问题入手，营造人人有责、人人负责、奋发向上、团结拼搏的氛围。认真分解和细化责任，努力做到工作业绩和业务水平在全市范围内处于同行业靠前位置，并形成亮点，推进面上工作。具体做好以下五个方面的工作:

1、建立一支师德高尚、思想先进、业务过硬的教师队伍。一是支持和鼓励教师参加业务进修，提高他们的学历层次和教学水平；二是继续开展青蓝工程，帮助青年教师创牌子，促进青年教师早日成才，使整个教师队伍充满朝气与活力；三是开展名师工程，激活人才，不断更新知识结构，培养骨干教师，打造学校教师队伍的精锐之师。

2、教育教学工作。认真贯彻落实《宣城市中小学教学常规18条》，加强常规管理，以课堂教学为中心，认真做好备课、上课、批作业、辅导学生、听评课等几个环节的工作.有效落实工作措施，真正做到关爱学生求发展，关注质量求生存，励精图治求突破，卧薪尝胆求超越，真抓实干求实效。

3、教育科研工作。（1）更新观念，建立终身学习理念。(2)勤学习、勤反思、勤动笔，认真研究学科特点，不断挖掘学科的育人价值，实现工作创新。（3）借鉴先进地区的办学经验，结合学校实际，优化课堂教学，提高教学质量。(4)积极参加教研活动，多听课、评课。（5）对学生进行学习技巧和方法的指导。（6）实施“走出去、请进来”的策略，加强校际间的交流与合作,实现教学资源的共享。

4、德育工作：（1）认真学习党和国家的教育方针政策,学习《教师法》、《义务教育法》等法律法规知识,增强教师的法律意识,提高教师的自我保护能力；进一步增强全校教职工的德育意识，人人都是德育实践者，人人都是学生精神的引导者，人人都能做学生的思想工作，营造健康向上的育人氛围。（2）认真贯彻执行《未成年人保护法》，确实加强未成年人思想道德建设。(3)以《中学生守则》、《中学生日常行为规范》为主，抓好学生良好行为习惯的养成教育。（4）抓好校园安全工作，加强食品安全卫生管理，杜绝安全事故发生。（5）加强校园文化建设。

5、后勤工作。（1）加强校舍安全工作的管理，特别是食品安全卫生工作的管理。（2）搞好财务管理，严格规范执行财金制度。（3）认真对财物登记造册，做好校产管理。（4）做好校园绿化美化工作。(5)抓好学校环境卫生工作，改善校园卫生状况。

五 实施步骤

开展优质服务活动，方法步骤上主要分四个阶段进行，时间为一年。

第一阶段：制定方案、学习动员阶段。时间为1个月，即9月5日到30日。这一阶段的工作：一是加强领导，组建机构。二是自检自查、制定方案。三是召开动员大会，安排部署创建工作。

第二阶段：完善制度、健全机制阶段。时间为1个半月，即10月1日至11月20日。根据活动内容，建立健全各项制度，为活动的顺利开展作好准备，打好基础。

第三阶段：落实责任、组织实施阶段。时间为5个月，即11月21日至4月20日。实施阶段是开展优质服务活动的关键阶段，这一阶段主要工作是根据设立窗口的各项制度要求，落实责任，开展好服务工作。

第四阶段：检查考核、整改提高阶段。时间为一个月，即4月21日至6月20日。这一阶段的主要工作是总结创建工作取得的经验和存在的问题，并针对社会各界提出的意见建议进行整改,进一步提高服务质量。

六 工作要求

1、加强领导，确保责任主体到位。为推动创建工作有效开展，学校成立了创建领导组，负责组织实施整个创建工作。领导组下设办公室于学校行政办公室，负责处理日常工作，办公室主任由学校行政办公室副主任(李兆良)同志兼任，确保创建工作稳步推进。

2、加强监督检查，确保实际效果。学校对工作定期不定期地开展检查，把经常性检查和专项检查结合起来，对检查中发现的问题，针对性地提出解决的办法。

3、统筹兼顾，与其它创建活动的开展有机结合。我校开展优质服务活动，同已实施的平安创建、精神文明创建以及加强和改进师德师风建设的落实和执行等活动有机结合起来，做到全校一盘棋，形成合力，整体联动、共同促进。

第3篇：优质服务活动实施方案

根据市局民主评议行风工作部署和要求，为积极做好我中心的行风建设工作，根据漳劳社[20XX]32号文件和漳劳动[20XX]36号文件要求，结合开展新三化建设工作，特制定漳平市劳动就业中心创建优质服务窗口活动实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届四中全会精神，按照上级工作部署，紧紧围绕市委“拼命抓项目，狠心造环境”经济工作主题、以正确履行职责为核心、以加强队伍建设为关系、以服务群众为重点、以人民满意为标准，加强行风建设，推进创建文明行业活动，树立良好的劳动保障系统优质服务形象。

二、工作目标

以就业服务“新三化建设”为契机，以改进工作作风、增强办事透明度、提高办事效率、强化为民服务为切入点，就业服务功能进一步完善，全面提高劳动就业中心及其工作人员的服务质量和服务水平，建成一个队伍业务精通、制度管理健全、服务优质高效、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善的劳动保障部门优质服务窗口。

三、保障措施

1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设的一项重要内容，是“新三化”建设的一个重要体现。成立漳平市劳动就业中心创建优质服务窗口活动工作领导小组，由中心主任任组长，副主任任副组长，各股室负责人任成员，齐抓共管。

2、健全制度。建立首问责任制，岗位责任制，服务承诺制，限时办结制，政务公开制，绩效考评制，否定报备制，一次性告知制等项服务制度。

3、扩大宣传。通过标语、横幅、摆摊设点、设立政策咨询电话等方式，免费为劳动者和用人单位提供政策咨询和信息查询，积极宣传劳动保障法规、政策，广泛开展创建宣传活动，让广大群众参与到我们的活动中来。

4、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全民主评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等5项监督机制。

首问责任制：凡上级领导、部门公务员莅临我中心检查指导工作或群众到我中心咨询办事（包括来电话），所询问的第一位职工为首问责任制，首问责任人要热情介绍情况，并积极引见到所找的服务股室或领导。

服务承诺制：中心制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务。

岗位责任制：每个职工均是岗位上责任人，责任人要对岗位负起全部责任。

限时办结制：畅通群众办事渠道，对于群众来办事，能办的事情立即办，不能马上办的要告知群众答复时间，并上报主任。

政务公开制：设立政务公开栏，指定综合股负责，定期或不定期公布政务工作、中心重要工作运作情况及人事考核变动情况。

绩效考评制：坚持公开、公平、公正客观地原则，分岗位工作、重要任务、工作态度三块，对职工工作进行量化评分，采取平时考评与年终测评相结合，作为年终干部职工测评的重要依据。

否定报备制：中心工作人员在服务群众中，对于群众要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员须在7天内将原因以书面形式向主任汇报。

一次性告知制：对群众来办事，对于能够告知的事情，要一次性全部告知。

民主评议制：对重大事项实行中心全体成员民主评议制，在召开评议大会前，采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求意见，评议会上，受评对象做简要工作发言，然后参评人员分组讨论并做中心发言，最后进行民主测评。

投诉举报制：设立举报箱和投诉电话，接受群众监督，举报箱每季度开一次，对群众举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。

工作考评制：采取平时考评与年终测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据。

自查整改制：每季度对本股室的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。

责任追究制：在自身业务和岗位范围内，因工作能力态度等主观原因给办事群众造成损失或给中心声誉造成不良影响的，将追究其本人及股室负责人责任。

第4篇：优质服务活动实施方案

根据武功县人事和劳动社会保障局《关于在全县人事和劳动社会保障系统开展创建“优质服务窗口”单位活动的通知》精神，为进一步加强医保办作风建设，不断提高经办人员服务水平和工作质量，更好地服务于医患群众，现结合我办实际情况，制定《武功县医保办创建“优质服务窗口”活动实施方案》如下：

2015优质服务提升年活动实施方案
优质文明服务提升方案 第五篇

方案一：优质服务提升年活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《xx管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。

二、总体目标

活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口

三、方法措施

要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的xx管理队伍。

（一）提高服务质量

1、抓制度，规范权力运行

一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉

处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。

二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。

2、抓管理，提高审批效率

（1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。

（2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。

（3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。

（4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范xx管理风险。

3、抓培训，提升服务效能【优质文明服务提升方案】

（1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。

（2）规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。

语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再见”)，不讲服务禁语，普及行业规范用语；

仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼；

行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；

环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。

4、抓检查，严格工作纪律

严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围。xxx要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况；xxx要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推广好。

5、抓考核，建设监督管理长效机制

建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。

加大服务效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。

（二）优化服务环境

1、加快完善服务大厅建设

xx服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直接影响着管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的硬件设施建设。二是完善大厅的服务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询xx政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”一般的温暖和方便。

2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作，从以人为本的角度出发，按照“人人代表中心形象，个个都是服务环境”的要求，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众满意度。

（三）创新服务措施

1、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务。完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。

2、开发研制与银行信用卡合一的xx银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的xx服务，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。

3、加强xx制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，进行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解xx，支持xx。明确实施xx制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径，不断扩大和创新xx宣传方式。

（四）提高服务水平

1、广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。

2、积极创建“党员先锋岗”和“党员先锋号”，强化社会承诺制度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理。

3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素质，积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。

四、组织保障

切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由xxx任组长，xxx为副组长，xxx为成员。领导小组下设xx，由xx组成，具体负责日常组织协调工作。

五、实施步骤

第一阶段：动员部署阶段

以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强员工服务意识，提高员工参与活动的积极性。

第二阶段：自查自纠阶段

通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为；查管理制度的系统完整，纠正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作；查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的问题。窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。

第三阶段：整改提高阶段

（1）举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞赛活动。通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛围和强大合力。

（2）实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展。

第四阶段：总结表彰阶段

对活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进行综合考核，并进行评比，表彰一批先进。

六、活动要求

（一）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（二）精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案。

（三）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室、管理部要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室、管理部工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保创优服务年活动取得实效。

方案二：南乐县人力资源和社会保障局关于开展“服务提升年”活动的实施方案

为进一步加强机关效能建设，规范行政行为，提升服务水平，着力打造一支“素质最高、作风最实、办事最快、形象最好”的人力资源和社会保障工作队伍，经局党组研究，决定在全县人社系统开展“服务提升年”活动，现制定如下实施方案：

一、指导思想

认真贯彻落实县委经济工作会议精神，以科学发展观为指导，围绕经济社会发展大局，坚持改革创新、统筹兼顾、规范管理、强化监督的行政理念，着力提升服务水平，为全县经济社会又好又快发展提供有力保证。

二、工作目标

通过各种有效途径，加强教育，建章立制，规范机关管理行为，改善机关运作方式，使各股室、单位和干部职工在履行职责和改革创新上有新的突破，在服务质量和办事效率上有新的改进，努力形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理体制和运行机制。

三、工作任务

（一）开展自查自纠，做到“六讲六比”

各股室、单位要结合实际，通过自己找、群众提，认真查找服务意识、服务效率、服务方式、服务态度等方面存在的问题；认真查找人民群众关注、基层反映强烈涉及服务方面的问题。组织开展以“讲团结，比合力；讲责任，比业绩；讲学习，比素质；讲创新，比标准；讲服务，比效率；讲廉洁，比形象”为主题的“六讲六比”活动。通过活动进一步解决干部思想、工作作风等方面出现的新情况、新问题，努力打造一支“素质最高、作风最实、办事最快、形象最好”的人社干部队伍。

（二）规范工作流程，达到“六项要求”

要切实增强规则意识，规范工作流程，要严格坚持“按程序办事、用制度管权、用制度管事、用制度管人”的原则，要严格坚持结合工作职能，对经办业务的政策依据和办事环节进行认真梳理，本照“程序少、环节简、流程快、时限短、效率高、服务优”的要求，4月下旬前完成业务流程规范和完善工作。

（三）强化机制建设，健全“六项制度”

紧紧围绕创新改革、转变职能、从严管理的要求，以规范化、标准化、科学化为目标，健全六项制度：一是建立人社系统干部联系企业制度。股级以上干部至少联系一家企业，每月进行走访调研，通过联系和走访企业，开展调查研究、政策宣传等措施，提升企业管理水平，优化企业发展环境，协调解决发展难题。二是建立首问负责制。对到局股室、单位办事，凡有要求办理的事项，属于首问责任人职责范围内所解决的应当及时办理，属于首问责任人职责范围以外的事情，责任人应当耐心解释，并尽自己的能力给予指导和帮助，不得敷衍、应付、推诿。三是实行一次性告知制。对到局股室、单位办事的群众要一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。四是实行AB顶岗制。打破以往“一人一岗、专人专责”的工作模式，实行AB顶岗制度，工作人员之间要相互熟悉对方职责，交流工作经验，一项工作中A不在时可以由B代办，杜绝服务缺项等不良现象的发生，实现服务效能和团结合作双赢。五是实行限时办结制。服务对象到局股室、单位办事时，对符合规定、手续齐全的，应在办理时限内及时予以办理。六是严格失职追究制。对于因服务不到位或业务不精通而导致群众不满意或新闻媒体曝光的情况，要从严追究有关责任人的过错，给予相应的处罚。通过联系企业制度提高服务企业的能力，解决企业发展难题。通过首问负责制、限时办结制、AB顶岗制、失职追究制等制度实现“行为规范、公正透明、运转有序、高效廉洁”的服务风格。

（四）创新服务理念，选准四个载体

通过开展以下四个方面的文化服务活动，促进机关作风明显好转：一是组织开展“微笑服务在人社”活动，通过活动改进服务态度、提高服务质量。克服“门难进、脸难看、事难办”的“三难”现象；二是在广大干部职工中开展“三我”（我离服务提升目标还有多少距离，我为优化发展环境做了些什么，我为人社事业发展还需要做些什么）大讨论活动，通过活动使全局干部职工思想上重视起来，行动上落实到位。真正树立“民生优先、服务第一”的理念，服务水平得到显著提升。三是举办专题讲座活动，每月邀请专家举办一次专题讲座，定期进行思想道德、业务知识、公文写作、公务礼仪等知识培训，通过活动提高机关人员素质。四是在全局开展“四声、四心、四个一样、五个一、六个办”活动，（“四声”即进门有迎声、提问有答声、离开有送声、办结有回声;“四心”即接待热心、听取耐心、办事公心、处理用心;“四个一”即干部群众一样热情、生人熟人一样对待、本地人外地人一样处理、问题大小一样负责;“五个一”即一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热茶、一份报纸;“六个办”即当天事情当天办、紧急事情立即办、简单事情认真办、复杂事情协调办、分外事情协助办、特殊事情特殊办），通过活动，营造温馨环境，助生到家的感觉，树立人社部门良好形象。

（五）创建优质窗口，做到“三亮三创三评”

深入开展“三亮三创三评”主题活动，擦亮“窗口”服务群众。开展“三亮”展风采。设置三亮公示牌，亮身份、亮承诺、亮形象。全体干部职工挂牌上岗，将姓名、岗位、职务承诺等信息向服务对象公开，自觉接受社会监督；设置“党员先锋岗”、“文明示范岗”开展“三创”优质服务。争创满意窗口，争创优质品牌，争创岗位先锋。以“人民群众的需求就是第一需求”为基本要求，牢固树立“服务至上”的理念，建立服务长效机制。开展“三评”促提高。启动“党员互评、领导点评、群众议评机制。通过“三评”，真正把领导要求、党员互帮和群众愿望结合起来，广泛征求意见，全面了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，明确整改方向，力求点出动力，评出实效。通过开展“三亮三创三评”活动把惠民服务贯穿服务提升年全过程，以学习型、服务型机关建设作为特色，以创优质服务窗口、创优质服务品牌、创行业一流业绩为目标，以党员争做岗位先锋、服务标兵为手段，以群众需求为第一信号，以提升服务能力为第一要求，以群众满意为第一标准，树立人社部门在全心全意为人民服务中的先锋模范作用，让社会各界切身感受到“服务提升年”活动带来的变化和实惠。

（四）工作步骤与要求

（一）工作步骤

“服务提升年”活动分三阶段进行：

第一阶段：动员准备（3月1日—15日），完成工作方案的制定、工作部署、全面动员。

第二阶段：组织实施（3月16日—11月30日），扎实开展各项活动，制定具体实施方案，在抓落实上下功夫，全面提升服务水平。

第三阶段：总结评估（12月），开展自我评估、总结工作，年终局党组结合各股室（单位）工作开展情况进行综合评比，评比结果纳入年度绩效考核，作为年终评先评优的重要依据。

（二）工作要求

1、切实加强领导。“服务提升年”活动是规范人社部门行政和执法行为，提高服务质量，树立部门形象的一次重大活动，各股室、各单位要高度重视，强化大局意识，树立全局观念，要以高度的责任感和使命感投入此项工作，把工作落实到人，确保“服务提升年”活动全面有效推行。局成立了“服务提升年”活动领导小组，局长、党组书记张进良同志任组长，其他班子成员任副组长，领导小组下设办公室，党组成员、纪检组长王光辉同志兼任办公室主任，负责具体工作的组织与协调。

2、突出工作重点。一是要实行规范化管理，纠正利益驱动的问题；二是要解决服务态度问题；三是要解决岗位职责不清，责任不明，工作不落实，处理不到位的问题；四是要解决不讲规则、不讲程序的问题；五是解决自行其事、我行我素的问题。

3、加强协调配合。局领导小组和办公室要充分发挥职能作用，抓好组织协调和监督检查；及时发现并总结活动开展中出现的新做法、新经验。同时，又要注重全局整体联动，各股室、各单位要密切配合，加强合作交流、整体推进，抓好服务提升年的落实。

4、强化监督检查。全面履行好监督职责，进一步树立“加强监督是本职，疏忽监督是失职，不擅于监督是不称职”的观念，加强对人社工作人员的思想监督，工作监督。在具体工作中，要勤于检查、善于检查、发现问题、及时指出，及时纠正。在加强系统内部自身监督的同时，要积极拓展监督渠道，聘请行风监察员，设立监督举报箱，公布举报电话，进行多种形式监督。局党组每年分两次邀请人大代表、政协委员、县直部门负责人以及服务对象，对各单位服务情况进行打分评价，据此奖励，充分调动干部职工的工作积极性，提高履职尽责能力。

5、注意收集资料。各股室（单位）在开展“服务提升年”活动中要注意资料收集和情况反馈，加强与领导小组办公室的联系与沟通，以便及时掌握情况，不断总结提高。

方案三：江西省开展发展提升年活动实施方案

为巩固机关效能年和创业服务年活动成果，加快推进全省科学发展、进位赶超、绿色崛起，经省委、省政府同意，20xx年在全省开展发展提升年活动。现制定如下实施方案。

一、指导思想和工作目标

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中、五中全会以及中央经济工作会议和省委十二届十四次全会精神，围绕促进科学发展、加快转变经济发展方式、推进鄱阳湖生态经济区建设，认真查找并切实解决机关效能和服务中存在的突出问题，进一步提升机关办事效能和服务水平，不断创优发展环境，全面提升发展质量，为我省科学发展、进位赶超、绿色崛起奠定坚实基础。

二、活动主体

全省乡镇以上党的机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体，以及具有行政管理职能的单位和公共服务部门及其工作人员。

三、工作重点

（一）围绕推进招商引资和项目建设提升办事效能和服务水平。进一步提高重大项目审批效率，全面推动重大产业项目审批绿色通道建设，实行“统一受理、项目代办、快速转办、并联审批、办结告知”制度，实现“横向到厅局、纵向到市”的目标，有效缩短重大项目的审批时限。提升重大项目服务质量，进一步完善重大产业项目储备库，进一步配置重大项目土地资源，进一步保障重大项目环境总量指标，进一步拓宽重大项目融资渠道，进一步完善水、电、气等要素保障。破解重大项目推进难题，继续实施重大项目调度会议制度、重大项目用地协商会议制度，及时协调项目进程中的困难，及时解决项目建设过程中的难题，加大调度会、协商会议定事项的执行力度。强化重大项目建设管理，加强对重大项目实施进度、工程质量、安全生产等方面的监督考评，确保重大项目建设安全、高效。不断拓宽招商引资领域，创新招商引资方式，积极组织开展重大招商引资活动，扩大招商引资的实际成果；积极推进商务、发改、环保、质监、工商等部门的外资审批权配套下放，促进重大招商项目融资和订单式用工培训，提高重大招商项目履约率、进资率、开工率、投产率。（牵头部门：省发改委、省商务厅）

（二）围绕推进工业化和农业现代化提升办事效能和服务水平。以培育发展战略性新兴产业为重点，制定延伸产业链规划及项目指南，支持建设10个战略性新兴产业配套基地，加大政策扶持力度，在项目立项、环评审批、用地保障、财税金融等方面开辟绿色通道，促进战略性新兴产业超常规发展。加强产业分析，全面掌握产业发展现状，及时了解和解决产业发展面临的困难和问题，切实提高发展的质量和水平。改进重大项目调度推进机制，跟踪推进一批投资10亿元以上重大项目；积极组织项目申报国家技改专项，引导社会投资，降低企业投资成本。推动信息化和工业化深度融合，建立和完善覆盖省、市、县（市、区）、工业园区相关部门和重点企业的全省工业经济运行监测网，健全和完善工业经济运行监测分析、预测预警、决策支持、业务协同、公共服务等信息化应用体系，实现工业经济运行数据直报和管理服务资源共享。积极发展电子商务和现代物流；整合全省政务信息网络资源，提升政府公共服务和管理能力。（牵头部门：省工信委）

以推进农业现代化示范区建设为抓手，优化完善扶持方式，建立科学、有效、稳步增长的农业现代化投入机制；组织开展农业现代化优惠政策落实情况监督检查，切实解决政策落实不到位的问题；做大做强省农业现代化龙头企业担保公司，加强政银企信用合作，扩大贷款担保抵押范围和品种，加大贷款支持力度；建立各主导产业部门与重点龙头企业对口联系制度，对龙头企业发展实行动态监测和分类指导；进一步加强各有关部门的协调配合，从科技、人才、信息、品牌、用地等方面，积极主动为农业现代化经营提供优质服务，推动农业现代化。（牵头部门：省农业厅）

（三）围绕推进新型城镇化建设提升办事效能和服务水平。采取有效措施，加大制度创新力度，形成有利于城镇化快速推进的体制机制和政策环境。严格坚持先规划后建设的原则，全面实施城乡规划委员会制度、规划督察员制度和城乡规划备案制度，强化城乡规划监督管理，强化对城乡规划实施情况的督查工作，形成完善的行政检查、行政纠正和行政责任追究机制，切实维护城市规划的严肃性和权威性。强化全省推进新型城镇化、示范镇建设的调度指导和督查考核，提高工作效率和推进力度。（牵头部门：省住房城乡建设厅）

（四）围绕推进社会各项事业协调发展提升办事效能和服务水平。继续坚持公共财政“四个倾斜”的要求，按照量力而行、尽力而为、可增长、可持续的原则，安排财政性资金310亿元，集中办好涉及群众切身利益的66件实事。围绕做好66件实事，各地各部门要进一步改进工作作风，加强政府诚信建设，建立健全抓落实、重执行的体制机制，推行限时办结制、服务承诺制和倒查问责制，及时解决民生工作中的新情况、新问题。要进一步完善民生工程考核体系，实行定时间、定任务、定要求、定奖惩，通过开展对民生工程任务指标的定期检查、定期通报、实地督查，调动各地各部门的工作积极性，提高民生工作实效。要进一步强化组织领导，形成党委、政府统一领导、部门协调落实、上下联动推进的工作机制。（牵头部门：省财政厅）

（五）围绕创建最优发展环境提升办事效能和服务水平。继续抓好省委、省政府《关于创建最优发展环境的决定》各项规定和措施的落实，努力实现我省发展环境在中部地区乃至全国最优的目标。巩固机关效能年活动和创业服务年活动成果，深入开展“百千万”内设机构测评活动，大力推进网上审批和电子监察，强化对权力运行的监督与制约，进一步提高各级机关办事效率、服务质量和水平。健全发展环境监测机制、效能投诉快速反应机制和效能问责机制，着力解决影响机关效能、损害发展环境的突出问题，特别是干扰、破坏企业正常生产经营和阻碍重大项目建设的突出问题，做到发现问题不整改不放过，问题整改不到位不放过，责任追究不到位不放过。对一些典型案例，要进行公开曝光，真正起到查处一案、教育一片、规范一方的作用。各级机关和公共服务单位工作人员要强化服务意识，进一步提高综合素质，增强服务科学发展的能力和水平。（牵头部门：省纪委、省监察厅）

四、工作步骤

活动分为学习动员、组织实施、总结考评三个阶段。

（一）学习动员（20xx年1月4日-20xx年2月28日）。

各地各部门要认真组织学习创业服务年活动总结表彰暨发展提升年活动动员电视电话会议精神，学习中央和省委、省政府有关提升发展质量和水平方面的政策文件以及有关法律法规，对发展提升年活动进行深入广泛的动员部署。结合本地本部门实际,制定具体的可操作性的实施方案，对目标任务进行细化分解，并于20xx年1月24日前将方案逐级报上一级机关效能建设领导小组。

（二）组织实施（20xx年3月1日-20xx年10月31日）。各地要明确发展提升年活动各项重点工作任务的牵头部门和配合部门，各项重点工作要分别制定针对性和操作性强的实施方案，并于3月底前逐级报上一级效能办。各地各部门要紧密结合实际，创新活动载体，抓好各项任务落实，确保发展提升年活动取得明显成效。

（三）总结考评（20xx年11月1日-20xx年12月31日）。各地各部门要以五个方面重点工作落实情况为主要内容，按照干部管理权限，制定量化、便于操作的科学绩效考核工作方案，建立严考核、硬约束、重激励的工作推进机制。要严格绩效考评，对活动开展好，落实力度大，工作有创新，各项工作取得全面提升的单位进行表彰，并将整个活动的组织开展情况及实际效果作为各地各部门领导班子和领导干部考核和奖惩的依据之一，结果逐级报上一级效能办。各地各部门要对发展提升年活动开展情况进行认真总结，交流经验，表彰先进。

五、工作要求

发展提升年活动涉及面广、任务重、要求高，各地各部门要切实加强领导，广泛宣传，强化督查，务求实效。

（一）加强领导，明确责任。各级党委、政府及其各部门是发展提升年活动的责任主体，“一把手”是第一责任人。各地各部门要切实加强领导，做到主要领导亲自抓，领导小组组织协调，效能办具体实施，部门各司其职、相互配合，工作人员人人参与，坚决防止仅靠少数部门做和少数人参与的现象。省直各部门要加强对效能办工作的领导，效能办原则上设在本单位办公室，纪检监察机构负责督促检查。各地各部门要真正做到思想到位、认识到位、组织到位、措施到位，把发展提升年活动各项任务落到实处。

（二）广泛宣传，营造氛围。各地各部门在开展发展提升年活动中，要注重加强宣传工作，在报刊、电台、电视台、网站等新闻媒体开辟“发展提升年”活动专栏，及时宣传活动进展情况、经验做法和所取得的成效以及先进典型等，进行全方位立体式跟踪报道，形成强大声势，营造浓厚氛围。要建立健全信息报送和采用情况通报制度，确保信息宣传工作落到实处。

（三）强化督导，注重实效。各地各部门要进一步完善效能监察方式，充分运用日常督查、明察暗访、受理效能投诉、发展环境监测等多种手段，及时发现并解决发展提升年活动中存在的突出问题。各级效能办要对发展提升年活动开展情况进行监督检查，着重督查重点部门、重点行业、重点岗位，并及时通报监督检查结果。各牵头部门要定期召开工作协调会和调度会，及时研究、解决发展提升年活动中出现的新情况、新问题，加强对发展提升年活动的综合指导，确保发展提升年活动顺利推进。

2015银行优质服务实施方案
优质文明服务提升方案 第六篇

方案一：银行优质服务实施方案

为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：

一、竞赛目标

通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。

二、组织领导

为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：

组长：XX

副组长：XXX XX XX

成员：XX

领导小组办公室

主任：XX

副主任：XX XX XX XX

成员：XX

具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。

三、活动安排

活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。

（一）动员阶段（3月16日—3月25日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2015年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。

（二）实施阶段（3月26日—12月31日）

根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。

1、制定措施，完善服务

组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。

（1）以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。

（2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。

（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。

（三）总结评比阶段（2015年6月末、12月末）。 此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施

1、奖项设置。

半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。

全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。

3、处罚。

总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。

方案二：银行优质服务实施方案

搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，为响应上级行的要求，提升我行整体服务水平，强化和提高服务意识，塑造农行良好的社会形象，推动文明规范服务发展，行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。具体活动方案如下：

一、活动目的：

通过开展“优质文明服务评选”活动，倡导先进服务理念，搭建一个交流服务经验的平台，提升整体服务素质和水平。规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强职工服务意识和敬业精神，力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。

二、组织领导

评选活动由行党委组织领导，成立文明规范服务评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责组织评选活动的日常事务。

评选小组的工作职责：研究制定评选活动工作方案，并负责组织实施；按照制定的服务标准和评选办法，组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。

三、评比内容

参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，进行服务质量评比。主要评选内容包括：

（一）员工职业道德与操守情况；

（二）员工的服务技能情况；

（三）营业网点服务环境；

（四）营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况；

（五）服务基本规范执行情况；

（六）大堂客服管理；

（七）反假钞宣传工作情况；

（八）残旧币与零钞的兑换情况；

（九）服务监督及接待投诉情况；

（十）民意调查情况。

四、评比方法：

考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。评选活动应坚持“从严选优”的原则，评出精品网点，树立先进典型。评比检查人员要坚持“公开、公正、公平”的原则，一丝不苟，逐项检查，认真打分，实事求是地形成考评分数

五、活动时间及步骤：

（一）准备阶段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具体任务是各单位要召开职工动员会，组织学习有关文件，统一思想，提高认识，调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德基本规范、文明礼仪、规范服务、业务知识等内容的培训。

（二）评比竞赛阶段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具体任务是开展创建活动，各单位要依据优质文明服务标准，以“服务人民、奉献社会”为主题，推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比，评选出1-3个精品网点。

（三）总结表彰阶段：20xx年12月21日—20xx年12月30日；具体任务是对评选出精品网点，予以表彰奖励，各单位对活动进行自查，对检查评比中暴露的问题限期进行整改。

六、具体要求

1、高度重视，认真组织。搞好评比活动，也是进一步展示农行良好形象的需要，各部室要充分认识此项活动的重要意义，狠抓活动落实。

2、注重实效，不走过场。要把“评比活动与创建文明行业、文明单位等创建活动结合起来，突出重点，稳步推进，讲求实效，促进我行业精神文明建设向广度和深度发展。

3、结合评比，坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原则，从解决实际问题入手，结合本部门工作实际，有针对性的建立和完善各项机制，使文明创建活动制度化、长效化。

方案三：银行优质服务实施方案

根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传（保持持续性），现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”（以下简称服务系列活动）提出以下方案。

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

（一）组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：

（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；

（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；

（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；

（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；

（6）《银行业从业人员职业操守》

（7）省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”。

（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围。

（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

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