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文明优质服务实施方案

2016-09-13 11:59:37 编辑: 来源:http://www.chinazhaokao.com 成考报名 浏览:

导读: 文明优质服务实施方案(共6篇)文明服务活动实施方案长垣一中2014年文明优质服务活动实施方案为切实提高教育教学,提高住宿生饮食住宿服务质量,以优美环境、优良秩序和优质服务,学校决定在全校范围内开展 “三优一满意”文明优质服务活动。为推动活动的顺利开展,特制定如下实施方案:一、指导思想深入贯彻落实科学发展观,围绕“服务人民,奉献社...

篇一:文明优质服务实施方案
文明服务活动实施方案

长垣一中2014年文明优质服务活动实施方案

为切实提高教育教学,提高住宿生饮食住宿服务质量,以优美环境、优良秩序和优质服务,学校决定在全校范围内开展 “三优一满意”文明优质服务活动。为推动活动的顺利开展,特制定如下实施方案:

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观,围绕“服务人民,奉献社会,促进和谐”的总要求,进一步落实以人为本的服务理念,通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”提高人民群众满意率的“三优一满意”活动,促进全校教职员工文明素质进一步增强,服务环境进一步改善,服务质量和水平进一步提升,树立我校良好的形象,营造良好的社会环境。

二、活动时间

团委、政教处、总务处、教师办公室、门卫、餐厅、宿舍、学校超市等与学生学习生活密切相关的场所。

活动时间:2013年9月至2014年6月

三、活动内容

本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标,以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体,健全窗口服务管理制度,不断改进服务手段,充实服务内容,创新服务方法,着力解决学生反映突出的矛盾和问题,推动建立文明优质服务的长效机制,进一步提升服务质量和教育教学水平,办好让人民满意的教育,展示赣榆县外国语学校的新形象。

1、创优美环境。改善服务环境,以净化、美化、优化为重点,保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全,物品摆放有序,展示牌(板)规范整齐,窗明几净。美化服务场所,完善服务配套设施,创造舒适的服务环境

和人文环境。优化服务窗口,健全完善方便学生的设施,满足细致周到舒适便利的服务需求。

2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点,建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化行政、诚信高效的政务环境入手,规范行政服务行为,公开、公平、公正地行使学校管理职能,建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手,强化对学生的教学质量的管理机制,强化学生投诉管理,畅通学生意见的反馈渠道,提高服务学生的质量。

3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学”为主要内容的文明优质教育系列活动,在面对学生,要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点,进一步提高外国语文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平;建立学校后勤宿舍的全方位服务体系,进一步提高学生的满意度。后勤的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措施,建立健全学生意见处理和反馈机制,强化学生意见管理,畅通学生意见反馈渠道,提高学生意见的处理质量。【文明优质服务实施方案】

四、活动步骤

第一阶段:组织动员、制定规划(2014年元月底以前)。学校各部门召开动员大会,制定相应的规划措施。

第二阶段:自查整改、积极推进(2014年2月初至3月底)。学校主管部门和学校餐厅、宿舍服务单位根据制定的活动实施方案,对照标准要求进行自查整改,规范服务学生的行为,提升“形象”部门的工作效率,健全学校前勤

和后勤的规章制度,加强服务教学的宣传教育,完善各部门的考评机制,深人开展活动,并在活动中及时发现问题,及时整改提高。

第三阶段:抽查(2014年3月至2014年5月底)。学校办公室不定期进行检查。

第四阶段:总结表彰、巩固提高(2014年6月底)。采取自我评议,同行推荐,交叉检查,不断提升教育教学和后勤服务质量和服务水平。

五、工作要求

(一)统一认识、高度重视。

开展优质教学和文明优质服务活动,是贯彻落实科学发展观的具体行动,是加强社会主义精神文明建设的重要载体。

(二)细化方案、落实措施。

学校各处室及相关职能部门要按照活动的要求,结合本处室的实际情况,制定切实可行的活动方案,并不断细化完善,逐级分解目标和任务,落实措施和责任,将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。

(三)突出重点,注重实效。

要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动,切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对服务方面存在的突出问题,加强宣传教育,强化业务培训,严格制度约束,确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。

长垣一中

2014年元月

篇二:文明优质服务实施方案
银行业文明优质服务系列活动实施方案

银行业文明优质服务系列活动实施方案

根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署,结合山东省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传 (保持持续性),现就协会继续推动2007年“文明规范服务创建活动”、组织实施“山东省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体,在会员单位中倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。

通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提

高客户的满意度,提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题:构建和谐金融环境,塑造文明服务形象,让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业“七公约一承诺”, 加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是:开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

(一)组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署,文明优质服务月(以下简称服务月)活动自2007年5月12日启动,至6月12日结束。具体活动内容有:

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式,组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮,以促进服务月活动有效开展,推动行业诚信自律建设。学习内容包括:

(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

(6)《银行业从业人员职业操守》

(7)山东省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动,大力开展服务月宣传活动,树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”(附件二)。

(1)宣传形式:会员单位组织辖属经营机构,采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式,组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势,协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传,广造声势,营造氛围(附件三)。

(2)宣传内容:宣传银行业行规行约以及承担的社会责任,

推介自身的服务特点,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传2006年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验,培育银行业服务品牌;宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新,向社会公众普及和推广金融知识,争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守,展示诚信、合规、尽职职业精神,培育诚实自律、合规服务文化;宣传银行业服务创造社会价值,不断满足社会日益增长的服务需求,实现经济效益和社会效益双赢的实践;根据银行服务中客户普遍关注的问题,有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

(3)各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作,协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道,力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间,中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次,请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实;各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”(附表四)的同时,还要于6月18日前向协会报送,由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3、组织开展服务践行。

各银行类会员单位辖属经营机构,要结合自身实际,采取积极措施,切实改进对外服务。完善服务工作机制,疏理和简化业务操作流程,提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平,切实解决当前银行业服务工作中的矛盾,提高客户满意度和社会的

认知度,努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面:

(1)加快服务网点综合化改造,改进服务环境,完善服务设施;调整网点布局,增加网点数量,进一步增强在商业区、大型社区的服务能力,全面改善物理网点的服务环境;配置一定数量便民服务设施,为客户提供必要的增值服务,统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务,营造良好地客户等候环境。

(2)根据客户分层和业务分流,实行分区服务;同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系,注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

(3)认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量,合理设置窗口柜台,充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时,要开放足够数量的营业窗口,及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位,切实解决有窗无人的问题,减少客户排队、等候时间。

(4)建立客户等候时间预告提示制度,客户服务高峰,要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示,维护客户服务需求的知情权,稳定客户的情绪。

(5)科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理;简化业务办理程序,缩短单笔业务办理时间,减少单一业务处理窗口,增加综合业务处理功能,不断提高服务效率,解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

篇三:文明优质服务实施方案
2015文明优质服务实施方案

方案一:文明优质服务实施方案

一、服务系列活动的目的

以服务活动为载体,倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。

通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题:构建金花和谐金融环境,塑造金花文明服务形象,让金花金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》, 加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升金花网点服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是:要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容

1、组织开展学习和技能训练。

组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,学习内容包括:

(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

(6)《银行业从业人员职业操守》

2、组织开展服务践行。

结合金花自身实际,采取积极措施,切实改进对外服务。完善服务工作机制,疏理和简化业务操作流程,提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平,切实解决当前银行业服务工作中的矛盾,提高客户满意度和社会的认知度,努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面:

(1)改进服务环境,完善服务设施;配置一定数量便民服务设施,为客户提供必要的增值服务,统一为等候客户提供新业务介绍等服务,营造良好地客户等候环境。

(2)根据客户分层和业务分流,实行分区服务;同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系,注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

(3)认真调查、科学测算金花客户流量和客户业务量,合理设置窗口柜台,充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时,要开放足够数量的营业窗口,及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位,切实解决有窗无人的问题,减少客户排队、等候时间。

(4)建立客户等候时间预告提示制度,客户服务高峰,要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示,维护客户服务需求的知情权,稳定客户的情绪。

(5)科学、合理进行业务操作和服务流程再造,逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理;简化业务办理程序,缩短单笔业务办理时间,减少单一业务处理窗口,增加综合业务处理功能,不断提高服务效率,解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

(6)逐步提高自助服务控制限额,鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务,减轻窗口服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。

(7)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,延伸服务空间,最大限度分流客户,保持服务渠道畅通、便捷和安全;

(8)规范大堂经理的配备和管理。明确职责,规范服务,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

方案二:文明优质服务实施方案

为确保我部文明优质服务工作,提高文明优质服务水平,积极响应银行业协会文明规范服务示范单位创建活动,促进提升我部服务形象,现制定如下活动方案。

一、活动组织领导

成立营业部“文明规范服务系列活动”工作小组,负责活动的组织和领导。

组长:xxx【文明优质服务实施方案】

副组长:xxx

成员:xxxxxx

联系人:xxx

二、活动方案

1、进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象,发挥整体竞争力不可或缺的重要方面,要充分发挥文明优质服务检查督导职能,积极协调配合有关部门,抓好规范化和标准化建设,要借鉴兄弟行和同业的先进经验,着手制定柜台服务标准,从语言、举止、着装等方面进一步规范员工服务,实行服务规范标准化,打造营业部服务品牌。

2、继续大力开展岗位练兵活动。要在今年已取得的基础上,继续认真组织,大力开展岗位练兵、业务技术达标,鼓励员工学业务、练技能,提高竞争能力,努力创造更好成绩,并培养出一批一专多能的业务尖子,要搞好岗位培训,推动岗位轮换工作的开展,培养高素质业务人才,努力为社会、为客户提供优质服务(详见2015年技能测评工作方案)。

3、进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”,实现星级服务是我行发挥比较竞争优势,提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用,带动一线柜台人员学业务,练技能,争当星级柜员。

4、继续加大服务检查力度和考核力度。我部已确定将服务检查工作作为一项制度,长期坚持抓紧抓好,不留死角,不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等,做到规范员工服务行为有规章可循,有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法,推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法,将文明优质服务工作作为一项重要指标,加大其考核权重,将文明优质服务工作放到应有的重要位置。

三、相关要求:

(一)各团队主管要高度重视此次活动,明确职责要求,落实工作人员,认真组织,确保活动扎实有效开展。

(二)团支部要结合本方案制定并实施我部特色活动,组织开展员工服务礼仪展示、演讲比赛等。

(三)宣传小组和产品营销小组要根据安排,组织员工走上街头宣传服务月内容和我行各项产品和服务。

方案三:文明优质服务实施方案

为切实提高教育教学,提高内宿生饮食住宿服务质量,以优美环境、优良秩序和优质服务,学校党支部决定在全校范围内开展 “三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展,特制定如下实施方案:

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观,围绕“服务人民,奉献社会,促进和谐”的总要求,进一步落实以人为本的服务理念,通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动,促进全校教职员工文明素质进一步增强,服务环境进一步改善,服务质量和水平进一步提升,树立扎鲁特五中良好的形象,营造良好的社会环境。

二、参与处室和活动时间【文明优质服务实施方案】

小学两个办公室,初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大教师。

活动时间:20XX年4月至20XX年12月

三、活动内容

本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标,以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体,健全窗口服务管理制度,不断改进服务手段,充实服务内容,创新服务方法,着力解决学生反映突出的矛盾和问题,推动建立文明优质服务的长效机制,进一步提升服务质量和教育教学水平,办好让人民满意的教育,展示车门实验学校的新形象。

1、创优美环境。改善服务环境,以净化、美化、优化为重点,保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全,物品摆放有序,展示牌(板)规范整齐,窗明几净。美化服务场所,完善服务配套设施,创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口,健全完善方便学生的设施,满足细致周到舒适便利的服务需求。

2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点,建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手,规范行政服务行为,公开、公平、公正地行使学校管理职能,建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手,强化对学生的教学质量的管理机制,强化学生投诉管理,畅通学生意见的反馈渠道,提高服务学生的质量。

3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学”为主要内容的文明优质教育系列活动,在面对学生,要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点,进一步提高车门实验学校文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平;建立学校后勤宿舍的全方位服务体系,进一步提高学生的满意度。后勤的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措施,建立健全学生意见处理和反馈机制,强化学生意见管理,畅通学生意见反馈渠道,提高学生意见的处理质量。

四、活动步骤

第一阶段:组织动员、制定规划(20XX年4月底以前)。车门实验学校召开动员大会。各处室各班级要层层动员,并结合各班级特点确定活动主题和活动规划。

第二阶段:自查整改、积极推进(20XX年5月初至10月底)。学校主管部门和学校食堂、宿舍服务单位根据制定的活动实施方案,对照标准要求进行自查整改,规范服务学生的行为,提升“形象”部门的工作效率,健全学校前勤和后勤的规章制度,加强服务教学的宣传教育,完善各部门的考评机制,深人开展竞赛活动,并在活动中及时发现问题,及时整改提高。

第三阶段:抽查(20XX年11月至20XX年12月)。学校党支部不定期进行检查。

第四阶段:总结表彰、巩固提高(20XX年12月)。采取自我评议,同行推荐,交叉检查,学生投票的方式确定表彰候选单位。激励更多的处室和个人学习先进、争当先进,不断提升教育教学和后勤服务质量和服务水平。

五、工作要求

(一)统一认识、高度重视。开展优质教学和文明优质服务竞赛活动,是贯彻落实科学发展观的具体行动,是加强社会主义精神文明建设的重要载体。各窗口服务单位要统一认识,高度重视,大力宣传,广泛发动,把竞赛活动摆上突出位置,列入重要议程,精心部署,狠抓落实。通过开展此次文明优质服务活动,推动精神文明创建活动向纵深发展。

(二)细化方案、落实措施。各学校各处室后勤各部门要按照活动的要求,结合本处室的实际情况,制定切实可行的活动方案,并不断细化完善,逐级分解目标和任务,落实措施和责任,将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。

(三)突出重点,注重实效。要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动,切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对个别教师在教学能力和后勤文明素质方面存在的突出问题,加强宣传教育,强化业务培训,严格制度约束,确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。

篇四:文明优质服务实施方案
2015机关优质服务实施方案

方案一:机关优质服务实施方案

为了加强机关建设、提高服务质量、密切党群关系、树立机关文明服务形象,不断提升机关服务基层、服务企业、服务群众、优化经济发展环境的服务理念,市创建“五型“机关活动领导小组决定在全市机关中开展争创“机关优质服务品牌”活动。根据xx市委办公室黄办文[xx]73号《关于在市直机关开展创建“五型”机关活动的通知》、xx市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[xx]1号《关于印发〈xx年市直机关开展创建“五型”机关活动工作要点〉的通知》及xx市规划局党组黄规组[xx]09号《xx市规划局关于开展创建“五型”机关活动实施方案》等文件精神,按照xx市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[xx]1号《关于在“五型”机关创建工作中开展争创“机关优质服务品牌”活动的通知》的要求,现结合规划局工作实际,制定xx市规划局创建机关优质服务品牌活动实施方案如下:

一、开展“阳光规划”优质服务品牌创建活动的目标和要求

我局开展机关优质服务品牌创建活动,是新形势下加强机关建设的创新和有益探索,对于转变机关职能和机关作风、发展机关先进文化和促进机关“三个文明”建设、提升机关形象都会起到积极的作用。我们要以围绕服务基层、服务企业、服务群众为出发点,建立高效运行的服务机制、全新科学规范的服务模式、落实配套有力的服务措施三个支撑体系,着力打造“阳光规划”优质服务品牌。以创建服务型机关,促进“五型”机关活动的全面开展,最终实现“机关学习风气明显好转,机关干部服务意识明显增强,机关办事效率明显提高,机关作风明显转变”。

开展机关优质服务品牌创建活动,要努力把创建服务品牌的各项要求部门化、具体化、责任化,建立一套全新的、科学规范的服务模式,保证服务品牌创建活动取得成效;要积极研究探索,不断创新品牌内涵、支撑体系和配套措施,努力把规划局创建服务品牌活动真正变成推动机关工作的一种导向,一个全员共同奋斗的目标,一套约束个人行为的规范。

二、开展机关优质服务品牌创建活动的工作步骤和具体措施

【文明优质服务实施方案】

(一)宣传发动阶段(xx年5月)

采取多种形式,认真组织宣传工作,营造良好氛围,发动广大机关干部职工积极投入到机关创建优质服务品牌活动中来。组织全局干部职工根据我局工作职能、服务领域和基层、企业、群众的要求,开展创建机关优质服务品牌大讨论,集思广益,确定我局机关服务品牌的名称和定位。把机关服务品牌的定位过程变成宣传发动和增强机关干部服务意识的过程。

(二)品牌申报阶段(xx年5月底)

在集思广益的基础上,研究制订出《xx市规划局机关创建优质服务品牌活动实施方案》,明确目标,分解责任,落实创建措施,建立一套“创建优质服务品牌”的管理制度和保障措施,形成规范、科学的工作运行机制。并向市创建“五型”机关活动领导小组办公室申报xx市规划局机关创建优质服务的品牌,同时上报创建活动实施方案。

(三)创建实施阶段

主要采取以下几项措施:

1、完善城乡规划体系,建立城市规划科学民主机制

(1)完善城市规划委员会制度。进一步完善xx市城市规划委员会组织机构和工作制度,将城市规划编制计划的拟定和规划编制成果的审查纳入规划委员会审议,将重大城市规划决策和重大建设项目规划审查纳入城市规划委员会制度框架。提高规划决策的科学性和民主性。

(2)进一步完善城市规划控制体系,完善涵括xx市城市总体规划、分区规划、控制性详细规划、法定图则和修建性规划等不同层次的城市规划控制体系,为xx市城市规划审批和管理工作提供依据。

2、完善优质服务体制,发挥优质服务品牌效应

(1)加强规划行政服务窗口建设。一是实行一个窗口对外,一站式服务的工作制度。窗口在服务中坚持以人为本、依法受理、热忱服务的原则,积极做到来有迎声、问有答声、走有送声。二是制作便民服务卡。将局行政许可事项、责任部门、联系电话、办事程序、申报资料等制作成服务卡片,存放行政服务窗口,提供建设单位使用。

(2)加强规划报批“绿色通道”,提供特事特办的便捷服务。对重点工程建设项目、招商引资建设项目、大型厂矿企业的技改扩建项目和社会公益性建设项目等,一是可实施上门服务代办机制,在报建环节上,可直接报局办公室受理,立即进入审批程序,由局办公室代理业主到行政服务中心窗口完善手续;二是在审批过程中,只要符合城市总体规划、分区规划、控制性详规和通过环境评价等前提下,规划定点的审批做到随到随办;三是对重大建设项目和涉及到周边环境较复杂的建设项目采取服务上门、主动沟通、现场办公的方式,及时为项目业主解决难题。

(3)实施规划公示制度,拓宽公示渠道。一是城市总规、详规、相关的法律、法规、规章,以及规划强制性技术标准等在规划网站上公示,让广大公众知道规划部门审批的政策、法律和技术依据;二是在组织编制各类规划时,将正在编制的规划草案向社会公示,以随时充分听取广大公众的参与意见;三是建设单位必须将具体建设项目的规划方案,在现场一定范围内进行批前公示;四是规划局将拟批的具体规划设

计方案进行批前公示,以减少审批决策的失误;五是建设单位必须将经批准的项目规划方案和建筑实施方案在建设场地以公示栏的方式进行批后公示,以在建设的过程中随时接受公众的监督。

(4)坚持完善优质服务制度。一是建立群众来信来访接待制度。做到文明接访,一张笑脸相迎、一声你好问候、一杯热茶相敬、一把椅子让座、一声再见相送;二是坚持首问负责制,谁首次接待,谁就必须自觉当好引导员、宣传员、服务员;三是坚持报建项目回访制度,主动上门征求意见,到施工现场了解情况;四是坚持服务承诺和限时办理制度,向社会和群众承诺服务内容和办结时间,有效提高服务质量和服务效率。

3、加强电子政务建设。建设xx市规划管理信息系统,充分利用网络技术,建设覆盖城市规划行政办公、业务审批、批后管理、督察督办、违章查处、规划信息发布等规划业务的管理信息系统。对“一书两证”等行政许可事项和规划审批管理流程,实施全程网络办理、监控、查询、统计。从而为辅助决策提供支持,为实现规划行政许可的提速夯实基础,为加强规划效能建设提供有力保障。

(四)建立长效机制阶段

围绕创建“优质服务品牌”活动的要求,针对检查督办中发现的不足,进行整改,并建立一整套规范性、程序性和操作性强的规章制度,对创建“优质服务品牌”活动实施长效管理,做到持之以恒、常抓不懈,不断提高我局机关优质服务品牌的知名度和公众信任度

【文明优质服务实施方案】

方案二:三明市公安机关开展“亮户籍窗口创优质服务”活动实施方案

为贯彻落实省公安厅《关于传发<全省公安机关“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动方案>的通知》(闽公传发〔20xx〕235号)精神,扎实开展我市“亮户籍窗口、创优质服务”活动,切实改进和提升全市户籍窗口的服务质量和水平,提升人民群众满意度,依据省厅方案部署和市局领导要求,特制定具体实施方案。

一、组织领导

市局成立全市“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动领导小组,由肖文波副局长任组长,治安支队戴碧铭支队长任副组长,领导小组下设办公室,挂靠治安支队,由治安支队邓光龙副支队长任办公室主任,具体负责活动的组织推进、督导检查。各县(市、区)公安局(分局)也要成立相应的领导机构,按照省厅部署和市局要求认真抓好落实,精心组织开展专项活动。各地治安部门、公安派出所要以高度的政治敏感性和工作责任心,立即行动起来,从本单位做起,从问题处改起,从细节处抓起,扎实开展工作,并做好随时接受上级机关明察暗访的准备。

二、时间安排

(一)动员部署阶段(11月底前)

全市治安部门要把“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动作为今年底至明年初的一项重点任务,结合实际制定实施方案。分管局领导要亲自召开动员会议,组织全体窗口民警及其领导认真学习省厅《福建省公安机关“九个严禁”》、《关于传发<全省公安机关“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动方案>的通知》(闽公传发〔20xx〕235号)、公安部三局《关于河北省公安厅迅速核查严肃处理内丘县公安局少数民警对群众申请更正户籍登记明显差错久拖不决问题的通报》(公治明发〔20xx〕546号)、公安部三局《关于广西藤县公安局象棋镇派出所错误登记户籍信息有关情况的通报》(公治明发〔20xx〕491号)文件精神,切实提高户籍窗口民警开展专项活动重要性的认识。

(二)自查纠改阶段(12月1日至2月10日)

全市各公安派出所和各治安大队户籍窗口要立即开展自查,着力检查窗口服务态度、服务行为,着力检查服务承诺是否兑现,着力检查群众反映和省厅通报的问题是否解决。对自查过程中发现的问题应立整立改,接待群众办理业务时,材料齐全的,应当场办理;需要补充材料的,应一次性告知;对群众诉求和意见,依照现行法律政策无法解决的,要耐心解释;对已有明确规定的,要严格依法依规办理,不得自行加码索要任何材料,坚决杜绝出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”现象,防止造成负面影响。各地要结合当前正在开展的整风肃纪活动,重点查摆剖析以下内容:

1.是否存在对待群众态度差、不解答、不耐心的问题;2.是否存在特权思想,公权私用,“不给好处不办事,给了好处乱办事”问题;3.是否违背服务承诺,不认真履行职责,随意附加办理条件,引发群众不满;4.是否对群众诉求嫌麻烦、怕棘手,相互推卸“踢皮球”;5.是否存在能当场办理却拖拖拉拉等办事效率不高问题;6.是否存在故意不解释清楚,人为设置条件为难群众问题;7.是否存在办理户籍、身份证业务隐瞒或拒绝群众使用评价器问题;8.是否存在便民利民措施不到位问题;9.是否存在各种规章制度、收费标准、监督举报电话不公开问题;10.是否存在不具有执法资格的文职人员、协勤人员直接办理户政业务问题。

(三)督导检查阶段(2月11日至2月28日)

市局将采取明察暗访形式,对户籍窗口服务情况进行检查。各县(市、区)治安部门要定期、不定期地对户籍窗口服务质量和户籍管理工作开展经常性的监督检查,及时发现和查处民警违法违规办理户口和居民身份证问题,督促落实整改措施。

三、工作措施

(一)办事公开透明。所有办事程序、办事条件都应当公开透明,接受监督。要严格落实一次性告知制度,窗口民警对手续齐全的申请,当场受理;对手续不全的,指导申请人完备手续,向申请人出具“补充材料告知单”;对依法不能办理的,向申请人解释有关法律依据。“一次性告知单”要做到县(市、区)内统一。

(二)做到有诺必践。要认真执行省厅“九个严禁”,切实兑现户政业务办理服务和时限承诺,严禁私自增设条件,刁难群众。严禁在办事指南之外再向群众索要任何材料,再增加任何办事环节,切实做到一个窗口对外。要将户政窗口评价器固定在柜台指定位置,每项业务办理完毕后,主动提醒群众使用窗口评价器对服务态度进行评价。

(三)规范遇难求助。对群众的咨询,要热情接待,做好相关业务答复解释;对群众诉求和意见,如涉及多个部门或有关规定不明确等情况的,要及时帮助咨询了解或请示报告,并将结果告知申请人,如依照现行法律政策暂无法解决的,要耐心做好解释工作。对窗口实际工作中遇到的群众提出、但按现有规范不知如何办理的事项,不许一推了之,而要报告所长,所长解决不了的请示县局,县局解决不了的咨询市局。对无法当场答复的,要留下对方的电话号码,以便及时联系。

(四)积极回应投诉。各治安大队和派出所要建立解决户籍管理举报反映投诉台账,详细记录接受时间、渠道、内容,以及后续处理情况等。对投诉反映举报属本辖区范围内的,要及时予以处理,努力将问题解决在本单位(本层级)范围内;对涉及其它地区(单位)或一时把握不准的,要及时上报上级治安部门协调处理。所有投诉举报问题,一律要立即回应,一律由领导亲自督办,一律要事后追究。投诉所里的问题,由县局找所长;投诉县局的问题,由市局找县局治安大队长或分管副局长。对已接到群众举报反映投诉,根据户籍管理政策规定应该予以解决的,要按照上级机关要求百分百及时纠正解决;对因工作不到位,引起当事人再向上级机关举报反映投诉或被新闻媒体关注炒作的,要追究相关责任人和责任领导的责任。

(五)开展延伸服务。各地要认真落实市委、市政府提出“马上就办、办就办好”的要求,严格落实如下制度:一是提前上班制度。户籍窗口民警坚持在工作日提前10分钟到岗,做好为群众办事准备。二是延时服务制度。对下班前到户籍窗口办事的群众,户籍民警延长服务时间,待办理完业务再下班。延长窗口工作时间,户籍窗口坚持每周六上午接待群众办事。三是预约服务制度。对外出务工、高考学生开展预约办理二代证服务。四是上门服务制度。对老、弱、病、残、孕等确实不便到派出所办理业务的群众,由社区民警开展上门服务。五是急事特办制度。对参军入伍、升学考试、乘车购票等急需办理户口、居民身份证等事项的,开辟绿色通道,随时办理,为其提供身份证明。

(六)严格配套保证。要配齐配强户籍窗口民警,将服务意识强、素质强的民警放在窗口,展示公安机关窗口形象。要实行专职户籍民警制度,户籍窗口民警不得兼任警务队民警或社区民警等其它岗位。要建立AB岗制度,确保户籍窗口民警上班时间在岗在位,严禁民警将PKI交由户籍协管员或文职人员办理户口。户籍协管员或文职人员一般只承担引导群众办理申请、落实窗口便民措施、档案整理装订等辅助性工作。要保持窗口民警相对稳定,不得随意调动、借调、挪用,确需临时调动、借调、挪用的,谁调用谁负责协调顶岗。实行首问责任制,开展“一站式”、“零距离”服务,引导群众按序等候。对于工作量大的户籍窗口,可设立台前接待员,设立叫号制度,做好咨询、分流工作。

(七)妥善处理历史遗留问题。对于明显登记错误的,无论是群众假报、错报,还是公安机关工作失误造成的,派出所都要主动开展核查,并按有关规定及时予以纠正。要将历史遗留问题的处理工作上升为一把手工程,坚决摒弃“新官不理旧账”的思想,本着“有错必改,有错必纠”的原则由派出所所长亲自抓落实。特别是因公安机关原因造成错误的,一经当事人提出,公安机关必须全程代理,不得让当事人按照“变更登记”的程序和要求去审批。

四、工作要求

(一)精心组织部署。各地要在“亮户籍窗口、创优质服务”领导小组领导下做好各项工作的落实,成立工作专班,组织、推动、督促工作任务的完成。治安部门要切实加强对此项活动的组织领导,采取可行措施,确保本单位活动取得实效。

(二)落实自查整改。要根据本单位实际,结合全市公安机关开展的纪律作风大检查和整风肃纪活动,对户籍工作中存在的问题进行深入的剖析,通过自查,切实改进工作作风,切实提升自身形象,确保通过此次活动使户籍窗口整体形象大幅提升。明年初,市局将组织开展一次“文明户籍窗口”和“优秀户籍民警”评选工作,对活动中涌现的先进典型进行表彰。

(三)强化督导问责。各地要从严落实问责制度,加强检查指导。要坚持内紧外松、内外有别,正确把握宣传尺度,正确应对可能出现的负面影响,严防被恶意炒作。要严格责任纪律,凡是被举报在办理户口业务过程中刁难群众、经调查属实的,一律停止执行职务、追究责任;凡是发现利用职务之便办理虚假户口的,一律予以开除;涉嫌犯罪的,一律追究刑事责任。

(四)按时上报情况。各地在活动过程中要重视情况报送,每月9日、19日、29日(遇节假日提前上报,下同)前填写上报《群众诉求未结事项登记表》(凡是未结的,都要上报);每月要对本地工作进展情况进行小结,并形成书面材料于次月3日前上报,市局将对各地各阶段活动开展情况进行通报;在20xx年2月28日前上报工作总结。

方案三:市直机关工委优质服务创建活动实施方案

为巩固精神文明建设创建成果,大力提升我市公共文明指数和整体文明程度,充分发挥市直机关各部门尤其是窗口部门在服务基层、服务群众、服务发展方面的积极作用,经研究决定,在市直各部门开展优质服务创建活动。现制定如下实施方案:

一、指导思想

以贯彻科学发展观、提高市民幸福指数为指导,以提高城市公共文明指数为核心,以优质服务创建为重点,积极推进政务公开,健全服务体系,改进服务方式,拓展服务范围,创新服务举措,提升服务质量,大力推进阳光便民行动,逐步形成日常化、制度化、规范化的工作格局,使机关服务窗口逐渐成为密切联系群众和为群众办实事的形象窗口、转变政府职能和提高行政效率的快速通道、反腐败关口前移和作风整治的源头阵地。

二、主要内容

1、改进作风,服务基层。要按照“争创一流队伍、培养一流作风、创造一流业绩”的要求,坚定理想信念,培养良好的思想作风、工作作风和生活作风。强化服务意识,提高服务质量,积极发动机关干部职工深入基层,走进群众,开展“面对面”、“心贴心”、“实打实”、“零距离”服务。

2、了解民情,服务群众。牢固树立宗旨意识,以服务基层、服务群众为宗旨,打响品牌,创新载体,彰显特色。广泛听取群众的意见和心声,切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。深入群众访贫问困,及时掌握民情,做好对困难群众的帮扶工作。进一步完善服务制度、服务程序、服务标准,规范机关工作人员的服务行为,充分发挥“为民、便民、利民”的窗口效应。

3、围绕中心,服务发展。要增强大局意识,着眼全市的大局谋划各项工作,根据形势的变化改进工作方法,服务企业发展、服务企业党建、服务困难职工、服务和谐劳动关系,做到服务循环经济发展有新途径、服务县域经济发展有新举措、服务民营经济发展有新办法。

4、创新载体,争先创优。在所有窗口开展“比规范管理环境好、比文明优质服务号、比群众满意形象好”三评比活动,积极推行科学规范化管理,优化便民利民服务举措,提升机关工作人员的服务技能,

三、具体措施

开展优质服务创建活动,要与发挥本部门的职能作用结合起来,与先进性建设、固本强基工程结合起来,与推动科学发展结合起来,办实事,见实效。主要措施如下:

1、开展“关注基层、关注服务对象”调研活动。深入到服务对象、基层单位、结对对象,听取干部群众和服务对象的意见,认真查找本部门工作存在的差距,制定措施,抓好整改。

2、开展“为基层和群众做好事办实事”活动。抓住基层和群众最需要解决的问题,积极开展一些有特色的活动,努力为基层和群众办几件好事实事。突出抓好窗口服务、现场服务、有效服务,强化党员干部的改革意识、创新意识、服务意识,提高机关党员干部的工作水平、服务质量和办事效率。

3、开展“学习实践科学发展观”活动。各部门要结合各自工作实际,认真制定本部门、本单位学习实践科学发展观的工作计划和实施方案,真正把学习实践科学发展观活动与贯彻落实党的十七大、市委十四届五次全委(扩大)会议精神结合起来;与解决影响和制约本部门科学发展的突出问题结合起来;与解放思想、改革创新、推动文明城建设结合起来。要按照“科学发展、和谐发展”的要求,积极探索机关党组织和党员学习实践科学发展观的有效形式和创新方法。

4、开展“创建和谐机关”活动。坚持以事业凝聚人心、以感情温暖人心、以适当待遇稳定人心,及时了解干部职工的思想状况,有针对性地做好思想政治工作,开展丰富多彩的群众性文体活动,营造良好的工作氛围。根据自身的特点,提出创建工作的基本要求和具体措施,开展富有成效的创建活动。

四、组织领导

搞好优质服务创建活动,对于提升机关公共文明指数、加强部门自身建设都具有重要意义。市直各部门要围绕“建设和谐机关、打造活力团队”这一主题,加强机关形象建设,不断增强机关干部职工服务基层、服务群众、服务发展的本领。机关干部职工尤其是广大党员要积极参与,发挥好先锋模范作用。市直机关工委将适时对此项工作进行检查督促。

五、开展机关优质服务品牌创建活动的组织领导

为了将机关优质服务品牌创建活动抓紧抓好,落实到位,特成立局优质服务品牌创建活动领导小组:

组长:袁小安(市规划局党组书记、局长)

副组长:傅正明(市规划局党组成员、副局长)

成员:管其伟(市规划局党组副书记、纪检组长)

冯鹏鹰(市规划局党组成员、副局长)

舒成勇(市规划局党组成员、市测绘办副主任、总规划师)

刘晓华(市规划局党组成员、副局长)

谭杰(市规划局党组成员、副局长、团城山规划分局局长)

领导小组办公室设在局办公室,办公室主任由黄标军同志兼任,办公室在市规划局“创建优质服务品牌”活动领导小组领导下开展工作,负责创建工作的组织实施、综合协调、督促检查。

机关服务品牌创建是推进机关作风建设的一个载体,机关各科室(部门)、全体机关党员干部都要非常注意维护xx市规划局的优质服务品牌形象,在工作中依照品牌创建的标准和要求,严格约束自己,并把品牌的各项要求落脚到自己的日常工作中,想方设法为群众提供更加便捷、高效、优质的服务,以赢得人民群众的信任和肯定。

方案四:常熟市统计局开展创建机关优质服务品牌活动的实施方案

为努力塑造为民、务实、清廉、高效的机关形象,进一步优化统计发展环境,按照常熟市机关作风和效能建设领导小组《关于在市级机关开展创建机关优质服务品牌活动的实施意见》的要求,经研究,决定在我局开展创建机关优质服务品牌活动,并制定如下实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,从加强机关作风建设入手,以创先争优活动为载体,以提高干部职工素质为基础,以统计工作全面提效为主线,以创新和竞争为动力,广泛开展创建机关优质服务品牌活动,在统计工作中植入品牌理念,着力打造主题内涵深、工作措施硬、群众反响好的机关优质服务品牌,把我局建设成为坚持服务发展、服务大局、服务基层、服务群众的服务型机关,为常熟率先实现基本现代化提供强有力的支撑。

二、品牌基本标准

1、有鲜明的品牌名称和标识。品牌名称应能体现服务特色和时代精神,易懂、易记、易识别,简练明了,主题突出;品牌形象标识内涵丰富,能够体现统计行业特色和时代精神风貌,准确大方,有视觉冲击力。透过名称、标识便能了解和明白个性化服务的内容和目标。物化品牌实物,在办公场所、名片、宣传页等素材上有标识设计。

2、有更高的服务标准。围绕服务理念最新、态度最好、效率最高、程序最简、成本最低、队伍最廉的要求,建立高标准的服务规范,形成高定位的目标体系并切实抓好落实。

3、有完善的保障机制。有创建机关优质服务品牌的规划、具体措施、有效载体和相关保障;有为提供热情、优质、高效服务所需的科学规范的内部管理制度体系和监督考核机制。

4、有良好的社会影响。主动向社会各界推介自己的统计服务品牌,导入社会评议机制,听取社会各界和群众的意见。所提供的服务在市级机关和本系统具有明显的示范导向作用,得到服务对象的普遍认可,在社会、群众满意度较高的基础上,在市内外有一定的知名度。

三、活动总体安排

活动分为三个阶段进行:

第一阶段:宣传发动,树立品牌意识(20xx年7月)

成立品牌创建领导小组,研究制定创建机关优质服务品牌活动的实施方案,并进行深入宣传发动,使每名机关干部都明确活动的目的和意义,掌握品牌创建的内涵和特征,在全局范围开展有奖征集品牌名称和标识活动,增强全局人员争创一流工作的紧迫感和自觉性,积极主动地投身到创建活动中来,不断提升机关效能,提高服务水平。

第二阶段:论证定位,确定争创规划(20xx年8-9月)

按照创建优质服务品牌活动的总体要求以及优质服务品牌的内涵和特征,结合我局统计工作的特点和实际情况,征集我局特色的服务品牌名称和标识图案,认真组织好优质服务品牌名称的征选、论证以及打造优质服务品牌规划的制定,确定争创的具体措施,进一步细化创建优质服务品牌的具体实施方案。

第三阶段:积极实践,推进品牌建设(20xx年10-12月)

一是培育品牌。提升优质服务品牌的内涵,注重服务功能定位、服务设施物化等方面的完善。二是争创品牌。提高服务水平,营造优质服务环境,让办事群众感到方便温馨,使创建服务品牌活动成为服务企业、服务群众的民心工程。三是叫响品牌。发挥资源优势,利用刊物、局域网等广泛发动,做到人人皆知,人人参与;通过新闻媒体、网络网站积极宣传本部门的创建工作;将特色工作提炼出一个宣传册,比较直观的体现服务品牌的标识、内涵、理念、手段等。

四、创建要求

1、营造良好氛围。认真做好创建机关优质服务品牌的思想发动工作,提高局全体人员的认识程度和参与程度。加强对创建优质服务品牌的组织领导、舆论宣传,形成良好的创建氛围,组织带领局全体人员自觉参与到活动中来,共同塑造统计局为民、务实、清廉、高效的良好形象。

2、精心筹划安排。把争创机关优质服务品牌工作列入议事日程,做到服务品牌有内涵、有标识,创建工作有措施、有检查、有考核。要精心策划,设计出简练明了、主题突出的品牌名称;要统筹兼顾,通过优质服务品牌创建的实际成果来进一步提升服务质量。

3、突出工作重点。一要注重特色性。坚持因地制宜、分类指导,既把握全市总体要求,又突出我局自身特点,塑造品牌的独特形象。二要注重创新性。坚持把创新贯穿于创建活动中,不断推进统计部门业务工作的创新。三要注重实效性。把服务品牌创建活动作为今后一个时期我局工作服务全局工作的重要载体常抓不懈,力戒形式主义,防止出现“一阵风”、走过场现象。

4、形成工作合力。局党组要发挥在创建优质服务品牌中的主导作用,局主要领导亲自抓总,分管领导具体抓好组织协调,局党员干部要发挥在创建优质服务品牌中的示范带头作用,建立党组织统一领导、相关科室协同配合、全体员工积极创建的工作体系。正确处理好创建工作与各科室工作的关系,围绕各科室中心工作筹划推进创建工作,使服务品牌创建活动起到服务中心、服务大局、促进发展的积极作用,确保创建活动出亮点、出氛围、出实效。

五、组织领导

为推进机关优质服务品牌创建工作,经研究,决定成立常熟市统计局优质服务品牌创建工作领导小组。

组长:李钢

副组长:钱振新、程凤鸣、罗保兴

成员:魏民、王蓝、范雪良、章锦页、黄霞萍、汪晓、戴建江

领导小组下设办公室,办公地点设在统计局办公室,由魏民任办公室主任,负责具体品牌创建的相关工作。

篇五:文明优质服务实施方案
2016共建文明城市活动实施方案(共2篇)

篇六:文明优质服务实施方案
2015医院优质服务实施方案

方案一:医院优质服务实施方案

根据今年医院工作要点安排,同时结合卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务”方案》的要求,特制定优质服务年活动方案。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,推行人性化服务,把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标,以改善医疗服务为主题,强化奉献精神,切实改进医疗服务态度,提升医疗服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造医院一流服务品牌,为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作,保证活动的顺利实施,特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下:

组长:刘同柱

副组长:李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员:各职能科室主要负责人

下设活动办公室:

主任:姚淀

副主任:范俊杰

三、活动内容

根据卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务”活动实施方案(见附件1、2)的要求,结合我院的实际,重点抓好以下工作:

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训,积极推行人性化服务,把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程,医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,对病人的病情多进行询问,多一份关怀;推广服务用语,杜绝服务忌语,根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度,在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动,在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查,认真受理、调处各种投诉,做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量,避免服务缺失,严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练,扎实开展医学继续教育工作,结合医护人员的考核、培训和要求,组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动,营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围,拓宽医务人员知识面,提高诊治水平,增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度,特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,确保急重症病人抢救快捷有效,强化对“120”急救电话的管理,保证通讯畅通,努力做到出诊快速,抢救及时。

4、加强监督,规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求,强化病历书写的内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象,通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设,建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程,开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起,再造医院的服务流程,着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈,减少候诊时间,规范检查和报告流程,降低就医病人的时间成本,和七县一市三区推行新农合实时结报,方便广大农民就诊。加强门诊力量,安排高年资医师应诊,提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准,完善住院费用“一日一清单”制,方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站,使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长,开展第三轮耗材招标,进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管,降低抗生素的使用率,继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助,努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能,牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识;进一步健全临床科室考核职能科室的制度;在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式;实施职能科长培训工程,努力提高中层干部的管理能力,不断改进其工作作风,提高工作效率,积极主动服务。

(六)加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治,实现开放1200张床位,满足日益增长的住院医疗需求;院内各种标识齐全、美观,服务环境整洁、安静、温馨;进一步实施医院美化工程,加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设,启动医院新院区建设,努力改善病人的就医环境。

四、 活动步骤

(一)组织动员。(2015.3—2015.4)全院召开组织动员大会,进行优质服务年的宣传动员,并将活动任务分解到各科室,各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

(二)实施阶段。(2015.5—2015.11)各科室依照活动内容,结合科室自身情况制定相关的活动实施方案,完善各项优质服务措施,开展形式多样的优质服务年活动。

(三)检查考评阶段。(2015.12)各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作,及时发现问题、解决问题,医院除定期检查之外,在年终要对各科室进行评比,评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

(一)统一思想,提高认识。开展“优质服务年活动”,是贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,构建和谐社会的必然要求,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视,统一思想,明确目标,严格管理,扎实有效地开展活动。

(二)加强领导,周密部署。为加强对活动的领导,各科室也要根据自身实际成立活动领导小组,实行科主任、护士长负责制,将各项工作具体落实到人。

(三)注重落实,严格奖惩。各科室(部门)须结合自身情况制定具体落实措施(见附件3),全方位推进优质服务年的各项工作,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外,必要时邀请社会人士进行暗访,严查服务态度不端正者,严格奖惩,从而保证活动的顺利实施。

(四)树立典型,宣传先进。各科室要围绕活动主题,善于发现先进事迹和先进人物,通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式,推广医院优质服务年的活动理念,营造良好的舆论氛围。

方案二:医院优质服务实施方案

今天,我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会,决定在今年的最后100天开展此项活动,借以快速促进全年各项工作的进度,更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。

为进一步提高医疗服务水平,规范职业行为,转变服务作风,树立行业新风,我院决定,从九月下旬至十二月末,在全院范围开展优质服务百日竞赛活动,现制定实施方案如下:

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领,以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标,深化教育,营造氛围,完善制度,强化管理,激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性,促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动,要重点抓好以下四个方面:

一是提高诊疗质量,争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际,按照医院管理年的要求,创新实践,强化管理,提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动,举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动,在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围,为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务,争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识,争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任,树立良好的医德医风,坚持一切以病人为中心,更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节,时时处处体现温馨和谐,以细节感人,以特色取胜,及时征求意见、了解情况、跟踪随访,争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境,争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁,空气清新,卫生设施齐全,窗明几净,四壁无尘,走廊无痰迹,厕所无异味。诊疗区环境优雅,清洁肃静,物品摆放规范整齐,各种指示标牌统一规范,要切实搞好环境卫生建设,为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境,争创文明卫生科室。

四是树立行业新风,争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则,加强医院的行业作风建设,结合科室特点开展形式多样的便民利民措施,扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动,让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者,树立行业新风,争当优质服务标兵。

这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动,要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标,即:查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效,争创质量效益双优科室;查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高,争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标,争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实,争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段:制定方案、部署动员(2015年9月下旬)。制订活动方案,召开动员大会,安排部署工作。

第二阶段:全员参与、全面推进(2015年9-12月)。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标,结合工作实际,开展各种竞赛活动,落实各项工作,完善服务设施,规范服务流程,提高服务质量。

第三阶段:检查考评、确保实效(2015年9-12月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查,进行评分、通报情况(评分标准另行制定)。

第四阶段:总结表彰、巩固成果(2015年12月)。对照活动要求,结合检查考评情况,进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型,推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

(一)提高认识,加强领导。医院成立竞赛活动领导小组,院长任组长,各位副院长任副组长,、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办),负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。

(二)结合实际,丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来,与“六城联创”工作结合起来,与社会主义荣辱观教育结合起来,积极思考新点子,大胆尝试新举措,努力创造新典型,争当为民新楷模。

(三)加强督查,务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动,对照竞赛标准,从每一件具体事情做起,从服务对象反映强烈的问题抓起,以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查,随时通报情况,对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬,对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

(四)加强宣传,营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等,开展形式多样的宣传活动,营造浓厚的活动氛围。各科室,要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验,并及时总结、上报,予以大力宣传,推动我院优质服务工作的深入开展。

方案三:医院优质服务实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神,大力推进我院持续健康发展,根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2015】1号)精神,决定在我院开展“优质服务年“活动,进一步提高医疗服务质量和服务效能,切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“优质服务年”,必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署,高举发展、团结、奋斗的旗帜,围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题,

把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来,突出工作重点,采取有力措施,加快转变医疗行业作风,努力提高服务质量、服务水平,让群众满意,为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展“优质服务年”活动要达到的目标是:认真挖掘医院潜力,充分调动各方面积极性、主动性及创造性,以优质服务为抓手,践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念,促使医疗服务更上一个台阶。

(一)服务好。通过改进服务态度,优化服务流程,实行公开透明服务,加强医患沟通,使群众看病就医更加方便,群众看病就医知情权得到进一步保障,医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实,规范诊疗服务行为,加强医疗技术和设备临床应用管理等,使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强,推进合理治疗、合理用药、合理检查,医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度,健全完善医德制度规范,严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风,使“救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热忱,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”,进一步缓解

群众对“看病难、看病贵”的感受,对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院“优质服务年”领导小组:

组长:XXX

常务副组长:XXX

副组长:XXX

成员:XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2015年2月-2015年1月)。

第一阶段:动员部署阶段(2015年2月)

主要任务:成立我院“优质服务年”领导机构,制定工作方案,开展宣传动员,安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段:组织实施阶段(2015年2月-2015年12月)

主要任务:排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务,抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。

责任部门:医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度,改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念,把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务,努力做到服务态度良好,倡导文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制,让病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁,对患者一视同仁,做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程,方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式,全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施,完善门诊标示系统,配齐必要的服务设施,优化就医环境。

(3)实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,努力提供全方位的医疗服务信息,方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。

责任部门:医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果,进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节,重点抓好医疗质量核心制度落实,逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系,完善管理制度、标准和指标体系,提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度,组织全院学习1-2次,努力加强医疗质量内涵建设,并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施,认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则,严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径,促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理,把该项工作抓实、抓细、抓好,切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时,必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配,量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,在本职岗位上创先争优,争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。

责任部门:监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用,引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设,健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度,继续抓好医德考评制度的落实,真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革,完善分配激励机制,实行岗位绩效工资制度,引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题,作出严肃处理,并以案说法、以案说纪,充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度,落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员,要定期交流轮岗,并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“让群众满意”。

(1)结合深化医改,落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设,明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查,重视调查结果,积极落实整改,赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风,让社会满意。要广泛动员和依靠群众,加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通,坚持开门评议、公开纳谏,把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改,把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用,及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段:考核总结阶段(2015年12月-2015年1月)

主要任务:对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人,要把开展“优质服务年”纳入2015年工作规划和统一部署,成立领导小组,按照方案要求组织实施,保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人,将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施,强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调,加强工作指导,开展督导检查,抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的,要及时进行通报批评,限期整改,并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、

提高患者满意度、成效显著的集体和个人,活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用,主动加强与新闻媒体沟通,利用各类媒介,大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型,宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏,组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道,为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

方案四:医院优质服务实施方案

一、指导思想

深入开展优质服务月活动,要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导,更新服务理念,创新服务机制,拓宽服务领域,提高服务技巧,使服务为医疗技术增值,为医院形象添彩,全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动,活动的主题为“立足本职做贡献,优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心,以服务对象满意为标准,牢固树立全心全意为患者服务的理念,充分发挥主人翁精神,在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起,把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边,做到工作细心认真,服务热情周到,技术操作熟练,提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作,使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。(责任科室:院办;责任人:***)

科室内开展六查六看活动,找出服务环节中存在的问题,制定相应切实可行的整改措施。(责任科室:院办;责任人:***)

在护理队伍中开展星级护士评比活动。(责任科室:护理部;责任人:***)

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。(责任部门:党办;责任人:***) 为加强服务对象的监督作用,活动期间在所有科室和诊室,公布服务投诉电话,并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题,按医院规章制度从严处理。(责任部门:党办、责任人、***)。

五、工作实施

第一阶段(3.1日—3.4日)动员阶段。召开一次全院职工大会,强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义,营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组,组长:***,副组长:***,组员:职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段(3.4日—3.16日)检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术,看是否满足人民群众的医疗需求;二查服务态度,看是否有态度冷漠,推诿扯皮行为;三查服务环境,看是否有工作就医环境脏乱差的现象;四查工作流程,看是否能方便病人,是否给病人增添了麻烦;五查自身仪表,看是否有仪表不整洁,不符合医护人员形象;六查工作用语,看是否有不文明,不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会,针对“六查六看”的要求,认真检查平时的工作,找出工作中存在的服务质量问题,经集体讨论,制定相应切实可行的整改措施,及时上报办公室,并及时加以整改。

第三阶段(3.17日—3.24日)思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论,以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论,要求人人参与。针对我院的现状,认真思考优质服务在医院发展中的重要性,结合自身工作,从各个方面对怎样改变服务模式,改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料,要求内容具体,少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作,相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段(3.25日—3.31日)表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室,个人进行表彰,并进行典型发言。对好的经验,好的做法在全院进行推广。


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