医疗服务方案

导读：　医疗服务方案(共9篇)改善医疗服务工作实施方案改善医疗服务行动实施方案为贯彻执行《关于印发〈阳西县改善医疗服务行动实施方案〉的通知》等文件工作要求，进一步改善医疗服务，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本公共卫生服务，结合我院实际，现制...

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改善医疗服务工作实施方案
医疗服务方案 第一篇

改善医疗服务行动实施方案

为贯彻执行《关于印发〈阳西县改善医疗服务行动实施方案〉的通知》等文件工作要求，进一步改善医疗服务，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本公共卫生服务，结合我院实际，现制订以下实施方案：

一、指导思想及总体要求

深入学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，围绕人民群众看病就医中的突出问题，坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；通过改革创新，推动体制机制变革、突显医疗公益性、提升医疗质量安全、加强医患沟通协调，落实深化医药卫生体制改革目标要求，致力改善医疗体验，增强全院医务人员和患者改革成果的获得感，为进一步深化医药卫生体制改革夯实基础，为就医群众提供更人性化的服务。

二、工作目标

自2015—2017年，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、实施原则

（一）坚持改革创新。推动改善医疗服务行动计划与医药卫生体

制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变等。

（二）坚持提升内涵。推动改善医疗服务行动计划与医学科学发展规律相结合，立足实际，以医疗质量安全为核心，切实加强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

（三）坚持医患并重。推动改善医疗服务行动计划同时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，改善就医感受与行医感受并重。采取有效措施为医务人员创造良好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者提供更加优质的医疗服务。

四、行动主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者疾病谱排序疾病流行特点及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求，严禁在病区吸烟。

3.设置醒目标识。在就诊区域醒目位置设置指示标识清晰、明了的建筑平面图和科室分布图；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民服务。完善导诊服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、候诊椅、纸、笔等便民服务；设置特殊人群挂号、缴费优惠窗口；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

（二）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间。

2.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

3.及时救治重患。对急诊患者实行按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强医院急救管理工作，确保急诊与临床科室间的有效衔接，需住院患者及时收入院治疗，对自身条件不够，需转上级医院救治的，根据相关规定，做好转诊和相关记录工作。

（三）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。 1.加强信息化建设。加强医院信息化建设，推行电子病历，通过信息化手段，推动医院临床各项工作的规范化、标准化管理，达到改善医疗服务质量，提高临床诊疗效率的目的。

2.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015

年底，做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。

（四）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务的相关资料，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。保障病房各电器照明设备及卫生间各项设施完好正常运作。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。病房实际护床比不低于0.4:1。

（六）强化核心制度落实，规范诊疗行为，保障医疗安全。

1.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全核心制度。完善医疗质量管理和控制体系，促进医疗质量管理和评价的规范化和均等化。

2.强化患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

3.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

4.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，做到同级别医疗机构检查、检验结果互认；认可上级医疗机构的检查、检验结果。

（七）注重仪表礼节，促进社工志愿服务。

1.体现良好风貌。医护工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。

（八）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作。完善医疗责任保险有关制度。

2.规范院内投诉管理。各医疗机构要提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专人负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续跟进。

五、时间安排

（一）动员部署（2015年4月）。按照相关要求，因地制宜制定工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，

《改善医疗服务行动计划实施方案》
医疗服务方案 第二篇

****单位进一步改善医疗服务行动计划实施方

案

为扎实改进我院医疗服务，我院根据《 西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：

一、 总体要求

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

自 2015 一 2017 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、实施范围

全院各科室基本辖区卫生机构。

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。

1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规

范化和同质化。至 2017 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于 95 ％。

2 ．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验．

3 ．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到 2015 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间 ≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过 48 小时，常规检查项目出具结果不超过 30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。

4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境

优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。

5 ．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

6 ．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

7 ．完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随

访内涵。至 2017 年底，出院患者一周内随访率分别达到 50 ％。

8 ．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，

急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及．时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

9．促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压‘戈尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、＿叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧过业寒丝句立～皇熟护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。

10．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

11 ．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。

12 、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径

妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。

13．持续改进护理服务。加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至 2017 年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到 95 ％以上。

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。

14 ．强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。

15 ．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业

《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案
医疗服务方案 第三篇

****医院

《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案

为贯彻落实国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和陕西省卫计委关于印发《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的通知精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人 民群众提供优质医疗服务，结合我院实际情况，特制定本行动方案。

一、指导思想和总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。

二、工作目标

自2015---2017年，用3年时间，结合我院二甲评审，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。

（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。

（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。

四、组织保证

医院成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。 组 长：

副组长：

成 员：

下设办公室，与二甲办合署办公，**同志兼任办公室主任。

五、实际措施

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量

1、 健全医疗质量控制体系。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室检查二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。

2、 落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医

院感染现患率≤10%，治愈转好率≥90%，基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。

3、 推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从2015年开始，医院将加强临床路径管理,至2017年底，医院70%的出院患者按照临床路径管理。继续加强单病种管理。

4、 加强合理用药管理。全院抗菌药物品种不超过35种，常用品种控制在33种。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测，加强临床药师队伍建设，扎实推进处方、医嘱点评。进一步加强细菌耐药检测，至2017年底，定期向省抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据。加强临床药师队伍建设，全院临床药师不少于3人。落实规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至2015年底，医院每月组织对25%的具有处方权医师所开具的处方、医嘱进行点评。至2017年底，对全院50%的处方、医嘱进行点评。

5、 推进检查结果互认。对市内三级及同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到100%。

（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受

6、 优化诊室布局流程。全院推行首问负责制，在人流量较大的区域推行青年志愿者服务岗，门诊大厅设置导医台，提供流动导医服务。

确保患者挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，大型设备检查出具检查结果时间不超过24小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。

7、 美化医院就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作。

8、 设置清晰醒目标示。在门诊大厅、各住院楼一楼大厅等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；各诊室、职能部门、办事机构等标牌及指示标示准确、规范、清晰、明了；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

9、 改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，改善手术室和ICU外家属等候区设施条件。完善POS机、移动支付等收费结算服务。

10、为老年、儿童、残疾、现役军人等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设。针对这些特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，优先照顾就诊、检查、取药。医院青年志愿者岗位服务人员可随时为老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人及新入院病人提供陪送服务。

11、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式，率先在口腔科、产科、眼科开展预约诊疗试点服务，逐步向院内其他科室推广。

12、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。

13、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，逐步达到出院患者一周内随访率≥60%。

14、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，先救治，后缴费。落实应急救助制度。

15、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理，继续扩大优质护理服务覆盖面。至2017年底，医院优质护理覆盖60%的病房。

16、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、工会、共青团作用，开展志愿者队伍专业化建设，逐步建立、完善社工和志愿者服务体系，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等方面服务。每个科室力争一年组织开展1～2次志愿者服务活动。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系【医疗服务方案】

17、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。《手术安全核查表》执行率100%，确保对正确的患者执行正确的操作。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保医院年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。

平价医疗服务实施方案
医疗服务方案 第四篇

肇庆市端州区华佗医院

平价医疗服务实施方案

根据《广东省人民政府办公厅关于开展平价医疗服务工作的指导意见》和《肇庆市人民政府关于落实2013年10件惠民实事责任制的通知》（肇府［2013］4号）的精神，结合我院实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持为人民健康服务的方向，坚持预防为主，通过设立平价房床、平价诊室和提供平价药包，促进医疗服务模式转变，优化服务流程，推广使用中医基本药物和适宜技术，探索建立降低医药费用的有效机制，进一步提高基本医疗服务的可及性，有效减轻群众看病就医的费用负担。

二、组织领导

医院领导班子十分重视关于平价门诊的工作开展，组织职能部门认真学习，统一思想。为确保平价、便民医疗服务的顺利开展，医院成立了由罗卫泉副院长为领导，办公室、医务科、财务科、、药剂科、护理部等部门组成的“平价医疗服务管理小组”。负责医院平价、便民医疗服务的组织领导及监督工作。【医疗服务方案】

三、服务对象：主要向农村五保户、城市特困户、最低生活保障户、三级以上残疾人员、在校贫困生、革命烈士直系困难亲属以及退伍复员特困军人等困难群体提供平价医疗服务，鼓励兼顾一般人群。

四、工作目标：

1、平价诊室应主要适用基本药物和其他价格相对便宜的药物，采取适宜治疗技术手段，控制门诊人次费用。平价诊室单病种医疗费用较普通门诊降低15—20%，中医平价诊室使用中药的病例比例不低于70%。

2、平价病床床位费较普通床位费降低20%以上。

五、工作方案

（一）设立平价诊室

1、医院在门诊部开设1间平价诊室，统一按排中医师坐诊；平价诊室的设施与其他诊室一致，提供基本医疗服务。

2、服务原则：

（1）、以中医药治疗为主，使用中药的病例比例＞70%。

（2）、平价门诊只收1元挂号费，免收诊金。

（3）、每张处方一般开2天药，原则上不超过20元。

（4）、只接诊常见病、多发病的轻症患者，原则上只开口服药（基本药物），不做辅助检查。

（5）、如病情需要作注射、输液治疗及辅助检查，医生应向患者详细解释，并转诊到相关专科就诊，费用另计。

（二）提供平价药包

1、由医务科、药剂科选择“感冒、急性咽喉炎、慢性胃炎、急性胃肠炎、眩晕等”等病种，通过合理、有效、价廉的药物配伍，确定治疗药物品种，制定30个平价药包（详见附页）。

2、把平价药包下发至相关诊室、药房及收费处。对有需要且病情适合的患者可选择使用平价药包。

（三）设立平价病床

1、医院在每个科各设立1张平价病床，共5张；分别为针灸科117房（90床）、内一科209房（42床）、内二科309房（59床）、骨伤科404房（54床）、外科501房（07床）。平价病床的设施与其他病床一致，提供基本医疗服务。

2、服务原则：

（1）、主要使用基本药物和适宜技术，以中医药为主。

（2）、床位费、检查费、治疗费、手术费均减免20%；

（四）加大宣传力度。

为了切实加强对平价医疗服务工作的宣传，由办公室、医务科制定宣传栏及标示，提高城乡居民对平价医疗服务的知晓率，引导有需要的患者到平价诊室就诊。

二0一三年十月十一日

医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案
医疗服务方案 第五篇

成都市××××医院 关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发„2015‟2号）及四川卫生计生委关于《四川省卫生计生委关于印发四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（川卫办发„2015‟52号）文件精神，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、

安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符

合规范的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，逐步开设错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

5.扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步增加用于预约的门诊号源，到2017年本院的门诊预约率将达到？，复诊预约率≥？%，口腔、产前检查复诊预约率≥？%。

6.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。【医疗服务方案】

7.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

8.推行日间手术。医院拟从2015年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

9.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者手指，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。

10.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。同时在本院现有3支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。

11.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

12.加强信息引导。医院通过病员服务部的病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。在条件允许的情况下通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

13.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

14.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

15.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

16.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

17.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，

2016年医疗服务监督实施方案
医疗服务方案 第六篇

为进一步推进我区医疗服务监督执法工作，积极开展卫生监督协管服务，整顿和规范医疗服务市场，按照省、市2016年卫生监督工作要求及市《2016年全市卫生监督机构医疗服务监督推进年工作方案》的精神，结合我区实际，制定本方案。

一、工作目标

以“三个代表”重要思想、科学发展观、党的十八大精神为指导，认真落实2016年省、市卫生工作会议和卫生监督工作会议精神，加强医疗服务监管，全面推进基层医疗服务监督哨点监测与协管，建立健全医疗服务市场长效监管机制，切实保障公众获得安全的就医环境，促进我区医疗卫生事业健康发展。

二、工作重点

（一）加强部门配合，建立有效工作机制。区卫生监督所做好与区相关职能部门的沟通工作，依据《市打击非法行医和非法采供血工作衔接配合暂行规定》规定，建立打击非法行医多部门联动协作机制，定期组织召开联席会议。

（二）发挥哨点的监测与协管作用，构建打击非法行医监测体系。区所进一步确定哨点单位，统一建立非法行医监测哨点并形成网络，明确哨点专职或兼职联系人，充分发挥哨点巡查、核查和报告的协管监测职能，积极配合查处非法行医案件，并将非法行医行政处罚和移送情况及时上报《省无证行医查询系统》，建立非法行医查处上网比对制度，对符合移送条件的，及时按规定移送；同时加大对基层卫生监督员、卫生监督协管员的培训工作，通过培训进一步明确哨点监测的职责、工作制度及信息报告处置流程，努力构建打击非法行医监测监控体系。

（三）进一步加强对医疗服务市场的监管力度。建立并完善辖区内医疗机构卫生监督档案；继续推行医疗机构卫生监督量化分级暨依法诚信执业信誉度管理工作、卫生监督信息公示等制度；认真做好“医疗机构不良执业行为记分管理”培训工作，认真执行医疗机构“法定代表人或主要负责人约谈制”，使医疗机构负责人能认清违法行医的不良后果和社会影响，激励和鞭策医疗机构进一步增强依法执业的自觉性；继续与卫生局相关科室做好沟通工作，确保记分与校验相挂钩等制度的落实。

（四）依法严肃查处违法违规行为。严格按照法律法规规定，加强执法检查，特别是对重点地区、重点环节的检查，及时发现问题，责令限期整改，严肃查处违法行为。要将群众作为发现无证行医和非法采供血问题的重要线索，认真做好群众投诉举报的受理、转办、督办和承办工作。对发现大案要案，要及时邀请公安机关介入，共同调查、严肃处理，进一步做好无证行医和非法采供血涉嫌犯罪案件的移送工作。

（五）加大宣传培训力度，营造良好舆论氛围。充分发挥新闻媒体的舆论导向作用，利用电视、广播、报纸、网络等新闻媒体，深入宣传相关法律法规，及时通过新闻媒体曝光非法行医查处情况，加大宣传力度。同时要切实加强对医疗机构从业人员的培训和规范化管理，增强依法执业意识，营造良好的舆论氛围。

三、工作进度

（一）部署动员（4月）：

给合本辖区实际，制定切实可行的工作方案，将继续开展医疗机构监督推进年的各项工作落到实处；对基层卫生监督员、卫生监督协管员开展培训工作，进一步明确工作的职责、工作制度及处置流程。

（二）组织落实（5-8月）：

1、区所负责与区相关职能部门做好沟通工作，建立打击非法行医多部门联动协作机制，定期组织召开联席会议，开展有声势的打击非法行医专项行动；负责二到八院、区人民医院、中医院的不良执业记分管理工作、量化分级暨依法诚信执业信誉度管理工作、卫生监督信息公示栏、医务人员佩戴工作标牌等工作；做好非法行医信息录入工作，负责建立非法行医查处上网比对制度，对符合移送条件的，一律按规定移送公安机关。

2、各卫生监督分所负责非法行医哨点的建立，制定完善各项规章制度，明确工作职责及人员分工，落实专（兼）职哨点监测联系人；负责健全完善辖区内各医疗机构卫生监督档案，建档率达100%；开展并完善对辖区内医疗机构的不良执业记分管理工作，记分资料8月底前报区卫生监督所；对辖区内医疗机构继续推行医疗机构卫生监督量化分级暨依法诚信执业信誉度管理工作，评定资料8月底前报区卫生监督所；负责督促落实卫生院、社区卫生服务站设立卫生监督信息公示栏，公示医疗机构接受日常监督情况及投诉举报电话等内容，督促医务人员佩戴工作标牌；负责开展辖区内非法行医巡查监测，做好巡查记录和信息报告，并做到常态化管理；负责开展打击非法行医宣传（宣传内容须有影像资料）；积极开展市级非法行医监测示范哨点创建工作。

3、区所要对各镇非法行医监测哨点建立情况、非法行医巡查监测情况、非法行医信息报告及市级非法行医监测示范哨点创建工作进行督导，依据《市非法行医监测示范哨点考核评分表》，对达到要求的基层哨点鼓励其积极申报。

四、工作要求

（一）统一思想，提高认识。切实加强推进年活动的组织领导。开展全区医疗服务监管推进年活动，积极推进卫生监督协管服务，是规范医疗执业行为，打击非法行医的重大举措。区卫生监督所全面负责推进年工作的开展。各卫生监督分所及各医疗机构要充分认识整顿和规范医疗服务市场的重要性，切实加强组织领导，明确工作职责，精心组织实施，扎实开展推进年活动。

（二）对照要求，强化落实，确保推进年活动各项工作落到实处。区卫生监督所及各卫生监督分所要根据市基层卫生监督机构非法行医监测哨点工作考核评分标准，按照时序进度要求，逐一对照落实，注重工作质量，完善资料台账。要加强对各级医疗机构的检查指导，督促医疗机构卫生监督信息公示栏及工作人员佩戴胸牌上岗工作的落实。各非法行医监测哨点要积极开展市级非法行医监测示范点创建活动，根据市基层医疗卫生机构非法行医监测示范哨点考核评分标准，健全工作制度，落实专人负责，加大非法行医的巡查、监测，完善创建资料，以高质量的工作，努力建成市级非法行医监测示范点。

（三）加大力度，强化宣传，形成高压严打的舆论氛围。各卫生监督分所及基层卫生监督检查员要积极发挥医疗服务监督哨点作用，加大医疗服务市场，特别是非法行医场所、行为的监管力度和频度，发现问题及时查处或上报。要做好对举报案件的突击检查工作，及时发现问题，严肃依法查处。要充分发挥媒体的舆论导向作用，通过大力宣传，增强医疗机构和医务人员依法执业的自觉性，提高人民群众的自我保护意识，引导群众正确择医。要加大对大案要案的曝光度，震慑不法分子，营造强大声势，动员全社会共同监督，让非法行医者无处藏身，从而净化医疗服务市场，为全区老百姓医疗卫生安全保驾护航。

（四）加强协作，规范管理，建立和完善长效监管机制。区卫生监督所与各卫生监督分所要齐心协力，整体联动，完善信息报告机制，形成打击非法行医合力。加强部门协作，积极主动与公安、司法、工商等部门协调配合，建立部门联席会议制度，加强信息通报，形成监管合力。注重依法行政、秉公执法、文明执法，不以罚代刑，对触犯刑法的案件要及时移送司法机关。

2015医疗卫生服务质量大提升活动方案
医疗服务方案 第七篇

为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。

三、工作目标

（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。

（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。

（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。

四、工作内容

（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。

（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。

（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以2015年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。

(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。

（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。

（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧毒品、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。

五、实施步骤

（一）工作部署阶段（2015年12月）。

市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。

（二）组织实施阶段（2015年12月—2015年10月）。

各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。

（三）督导检查阶段（2015年11月）。

各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。

（四）总结交流阶段（2015年12月）。

各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。

六、工作要求

（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。

（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。

（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。

2015医院优质服务实施方案
医疗服务方案 第八篇

方案一：医院优质服务实施方案

根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：

组长：刘同柱

副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员：各职能科室主要负责人

下设活动办公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活动内容

根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。

4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。

（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。

四、 活动步骤

（一）组织动员。（2015.3—2015.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

（二）实施阶段。（2015.5—2015.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。

（三）检查考评阶段。（2015.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。

（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。

（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。

（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。

方案二：医院优质服务实施方案

今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。

为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：

一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。

四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。

这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段：制定方案、部署动员（2015年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。

第二阶段：全员参与、全面推进（2015年9-12月）。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。

第三阶段：检查考评、确保实效（2015年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。

第四阶段：总结表彰、巩固成果（2015年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。

（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。

（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。

方案三：医院优质服务实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2015】1号)精神，决定在我院开展“优质服务年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，

把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。

(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解

群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院“优质服务年”领导小组：

组长：XXX

常务副组长：XXX

副组长：XXX

成员：XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2015年2月-2015年1月)。

第一阶段：动员部署阶段(2015年2月)

主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段：组织实施阶段(2015年2月-2015年12月)

主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。

(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段：考核总结阶段(2015年12月-2015年1月)

主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入2015年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施，强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、

提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

方案四：医院优质服务实施方案

一、指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***） 为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。

2016诊疗服务主题宣传工作方案
医疗服务方案 第九篇

一、指导思想

以三个代表思想和科学发展观为指导，根据党的十八届三中全会和省委十届四次全会重要部署精神，按照保基本，强基层，建机制的要求，坚持政策引导，上下联动，注重实效，保证质量，确保安全的原则，统筹县域医疗卫生体系发展，合理利用卫生资源，为群众提供安全，有效，便捷，价廉的基本医疗卫生服务，不断提高人民群众的健康水平。

二、组织保障

各医疗单位要切实加强组织领导，组织实施建立工作机制，主要负责人要亲自抓，明确职责任务，通过各种宣传方式发布分级诊疗政策信息，重点解读我县实施分级诊疗政策的背景及意义、政策内容、分诊标准、转诊程序等工作内容。各级医疗机构要提高推进分级诊疗的主动性、积极性，组织医务人员认真学习分级诊疗的相关内容，采取各种形式，广泛开展宣传工作。举办分级诊疗制度培训班，组织医务人员认真学习分级诊疗政策尤其对分级诊疗标准、双向转诊程序、发展远程医疗、全科特岗计划、契约服务、医保报销等内容进行重点培训。

三、目的要求

建立完善分级诊疗制度，是缓解老百姓“看病难、看病贵”问题的有效途径；是合理利用医疗资源，解决城市大医院“三长一短”的有效方法；是政府财政投入发挥最大效益，医保基金更加安全的有力保障。要进一步提升县级公立医院与基层医疗卫生机构分工合理、服务规范、分级诊疗、双向转诊、急慢分治，运转有效的新型医疗服务管理机制，引导一般常见病、慢性病、康复等患者下沉到基层医疗卫生机构，努力实现大病不出县，小病到基层的工作目标。

四、宣传对象

全体医务人员和所有社会公众。

五、宣传时间

2016年8月中旬、下旬。

六、宣传内容

1.分级诊疗的含义。分级诊疗是按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，常见病、多发病在基层医院治疗，疑难病、危重病在大医院治疗。通过宣传，引导老百姓根据病情选择不同级别的医疗机构。

2.分级诊疗的好处。通过分级诊疗服务，对于常见病、多发病在基层医疗机构诊治，医疗服务价格更低、起付线更低、报销比例更高，可极大地降低患者医疗费用负担，节约患者时间和费用。通过宣传，引导群众主动在基层就诊。

3.医疗机构能力。各医疗机构要结合实际采取多种形式向社会广泛宣传本单位诊疗范围和诊疗能力，包括本单位重点专科建设情况、专家简介（含上级医院对口帮扶专家）、医院检查项目范围、基本药物配置情况、医院与其余大型医疗机构建立医联体情况、本单位远程医疗服务平台建设情况、与上级医疗机构对口帮扶结对情况、医务人员参与免费定向医学生培养、全科医师培训、骨干医师培训、住院医师培训情况等内容。对于在二级医疗机构进行首诊的常见病或多发病患者，医疗机构要进行引导，并鼓励患者签订基层首诊的承诺书。通过宣传，让群众在基层医疗机构放心就诊。

4.新农合报销政策。今年，省卫生和计划生育委员会、省财政厅《关于下发2016年新型农村合作医疗统筹补偿方案指导意见的通知》（川卫办发〔2016〕133号），进一步提高基层医疗机构门诊统筹、住院报销比例，拉开县以下基层医疗机构与省、市医疗机构的起付线和报销比例差距。要求完善县外转诊和备案制度，越级诊治未履行转院手续原则上不予报销（急诊除外）。参保人员从下级医疗机构转向上级医疗机构，住院起付费按两级医疗机构起付标准的差计算；从上级医疗机构转向下级医疗机构不再计算起付标准，直接纳入医保报销。通过宣传，让老百姓自愿参与分级诊疗。

5.分级诊疗的转诊流程。常见病、多发病鼓励在基层就医，危急重症可逐级或越级转诊。当患者在基层就医因病情发展，需向上级医院转诊时，结合自主选择和就近的原则，乡镇卫生院一般首先转诊到县级医院，县级医院可以视病情转往县级以上医院，若病情趋于稳定，鼓励患者转回乡镇卫生院；二级医疗机构可以视病情转往二级以上医疗机构，病情平稳后鼓励患者转回乡镇卫生院。通过宣传，让群众清楚分级诊疗中双向转诊的具体做法。

七、宣传方式

各医疗单位要针对辖区内人群和就诊患者特点，采取多种形式的具有针对性的宣传工作。要充分利用院内宣传平台，介绍“分级诊疗”工作的目的、意义和实施情况。

一是通过下乡到基层，发放宣传手册、传单、挂横幅、贴示宣传标语、面对面答疑解惑等方式加大宣传力度；二是乡镇卫生院要组织召开好社区院户会、村民小组会，面对面地向群众尤其是就诊的病人宣传分级诊疗政策，要做到家喻户晓，人人皆知。三是医院要通过宣传栏、橱窗、led显示屏等载体，在医院门诊部、住院部和医保结算中心等显著位置做好“分级诊疗”政策解读。四是医院要在醒目位置张贴、悬挂统一的、通俗易懂的宣传标语，如“实行分级诊疗，看病经济实惠”、“分级诊疗，使老百姓看得起病、看得好病、放心看病、满意看病”等。五是医院要在导诊台、出院结算处等部门，设置专门的“分级诊疗”政策解读窗口，通过导诊人员、巡诊人员等向患者答疑解惑，让老百姓充分知晓。六是医院要制定分级诊疗的宣传小册子，并将小册子发放到每一个病员手中。各医疗机构要同时充分运用舆情监测平台，及时回应社会关切的问题，正确引导社会舆论。

八、具体要求

卫生局将督促检查，建立考核问责机制。各医疗单位要清晰责任，明确措施，确保人员到位、责任到位、工作到位。要将宣传工作与医疗机构年终绩效考核挂钩，与医院等级评审挂钩，与干部考核任用挂钩。实行分级诊疗宣传工作月报制度，每月8号前各医疗单位要将上月的分级诊疗宣传工作进展情况上报县卫生局，对于宣传工作重视不够、宣传不力的，要对单位主要领导采取约谈并限期整改。

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