电商客服年终总结及来年计划

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电商客服年终总结及来年计划篇一
《客服部年终总结和工作计划》

2010年总结及2011年计划

【2010年各项工作完成情况】

一、2010年主要指标完成情况

在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2010年客服主要指标处于全省领先位置。

1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。

2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。

3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。

4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。

5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。

6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

附——截至11月30日各项指标完成情况：

二、工作亮点与创新点

（一）客户满意度管理扎实推进

1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。

3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。

（二）中高端服务体系高效运转

1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。

3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。

（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。

通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。

（四）营业厅服务

1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。

2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。

（五）投诉管理。

1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。

2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2010年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。

3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。

（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式

1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；

2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。

对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司2010年创新三等奖。

（七）多举措提升俱乐部会所参与率

1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。

2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。

3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。

（八）扎实系统的推进班组建设

1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存

绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。

员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。

荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。

幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。

三、短板及提升方案

（一）服务短板亟待改善

1、语音网络“长板不长”。2010年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。

2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。

3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。

（二）服务的显性化、差异化不足

1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。

2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。

3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。

4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。

（三）支撑服务需进一步加强

1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。

2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。

3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。

（四）中高端服务协同有待加强

1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。

2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。

（五）自助充值终端管理有待提高

1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。

2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。

【2011年工作思路】

一、全业务运营环境下坚持服务优势

总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势

1、多层面运用满意度评价工具。

一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线

2、研究多维度衡量考核体系。

电商客服年终总结及来年计划篇二
《公司客服中心个人年终总结及工作计划》

公司客服中心个人年终总结及工作计划2011年工作总结及2012年工作规划我是2011年03月04日来到公司，加入瑞玛克博尔这个大家庭，感受到这真正是一个快乐和谐的企业。　　2011.03月---05月在客服中心做客服工作，主要做动保产品方面的，从5月份开始被提升为主管，也非常感谢公司的各位领导和同事对我的帮助与支持，在此之间不管是工作和生活中都给与我关怀。　　提升为主管以后，随着公司的整体发展以及cem各产品的相继上市，我主要负责中药微生态制剂产品方面的工作。先后配合各品牌服务部贾总、刘总、沈总的工作。在这期间工作内容主要是客服的工作以及对各个cem销售人员客户的回访。网络销售这一块因为没有参与到网上求购客户的信息，所以成交的客户数量不多，但是也协助市场人员跟踪客户，特别是张啸经理（河南省客户）、赵如园（辽宁）、张炳新经理、贵州区经理等市场客户都相继有成交客户。也说明自己的努力有所收获。针对大型养殖场、原种场客户，我进行了电话跟踪与回访，把筛选出来的客户交给相应市场人员和各位品牌经理，并协助他们收集相关资料、市场上类似公司的产品，为公司开发新的产品和市场做好后备工作。　　8月底被提升为品牌服务部经理，配合沈总工作，在此期间主要收集网上的饲料厂家、回访沈总和张龙彪经理提供的饲料厂信息，将有意向的客户提供给沈总联系，在产品正式上市以前做好充分的准备工作。　　10月底调岗为微生物肥销售部王总的助理，主要负责王总日常交办的各项事宜，例如收集相关肥料行业的信息、制定有关的薪资待遇、相关竞品（茶叶、烟草、花卉、果树）等方面的产品信息，为下一步扩充产品做好准备。由于微生物肥产品没有正式上市，每天汇总并记录业务人员的考勤，作为基本的考核标准。客服中心的工作也尽全力做好。　　在做主管期间对新到公司的同事进行简单的培训和指导，让她们尽快融入这个公司和工作氛围，因为自己能力有限，在此过程中也促使自己不断学习充实自己，也提高了自己的能力。　　从3月份进公司到12月中旬相继开发动保、水产、cem客户20多个，为业务人员提供意向客户50多个，积累客户资源500多个，为公司的全年销量也尽了自己的一份微薄之力。相关行业网上注册，全方位、大规模的宣传公司的产品及模式。但是工作中也有很多不足之处，例如cem客户有很多流失，由于市场原因没有相应市场人员的配合没有成为良性客户，促成再次成交。动保方面由于专业知识不足，跟客户推荐时会出现很多纰漏，这些问题相信会随着时间慢慢积累

，到明年会有一个提升。　　2012年工作规划初步预计：　　首先：做好王总的助理工作，配合好销售，在会议方面、助理日常行为职责方面进行学习加强。　　其次：客服中心的工作做好合理的时间规划，做到相互协调，在自己能力范围之内寻找更多的客户资源，提升公司的整体销量。主要在专业知识和销售技巧方面提升，我准备学习的方式分为两种，一种是书本知识、另一种是向公司的现有技术人员、销售人员进行学习，每个人都有长处，谦虚地向大家多学习。　　再次，郭总也针对客服中心的工作提出建议和意见，对于刚进公司的新人进行职业和工作岗位的培训工作，让她们能真正的融入这个大家庭，为集团公司的蓝图做好自己的本职工作。最近公司由于元旦晚会、集体婚礼等相关的活动，相关培训课件还没有完全整理出来，会尽快弄好，在春节过后对客服中心做相关的cem方面和客服日常工作流程培训。　　总结：2011年工作岗位变化比较大，增强了自己的能力和责任心：挑战、突破年　　   2012年提高自己的各项能力：学习、完善年　　这是今年和明年的工作总结和初步规划化，会在实践中慢慢摸索并完善，也请李总给予指正和建议。　　祝您事业顺利、心情愉快！　　                                 客服中心您可以访问亿库网（

电商客服年终总结及来年计划篇三
《4S店客服部年终总结计划》

电商客服年终总结及来年计划篇四
《2013年信息中心电子商务部年终总结》

2013年信息中心电子商务部年终总结

时光荏苒，2013年即将过去，回顾这一年的工作历程，电子商务部在公司领导的支持和各个部门的配合下，确保了公司网络的正常运行，配合各个部门顺利完成公司的各项工作任务，推进了“搜车网”的开发、制作、测试及全面上线。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，希望同大家一道，在2013年的工作基础上，继续群策群力，为明杰人的明天，携手共进！总结如下：

（一）、2013年工作重点回顾和存在的问题

一、工作重点回顾

1、软件和数据库管理方面

1)合理安排软件使用流程并制定相关规范，及时响应了各部门的电脑软件的维护，尽可能的降低使用故障，在其出现故障的时候，并做到了能即时解决就即时解决，不能当场解决的也在最短时间内解决。

2)定期对数据库进行维护、备份，对数据库的系统问题、服务器故障等问题根据实际问题及时加以解决。

2、网站平台管理方面

全面加强公司4个门户网站（明杰集团官网、赢家环保再生资源公共服务平台、OK14资讯网、赢家汽拆网站）的建设、更新及中国再生资源客户管理系统的管理工作，是电子商务部的工作重点，根据公司的实际情况不定期发布各类信息并加以推广，为明杰每一个进步打下了坚实的基础。在以后我们电子商务部会再接再厉，使公司各网站的内容的更丰富更精彩。

3、网络管理方面

网络市场的竞争日趋激烈，为了顺应形势，我们组织了多次网站推广，包括网站和公司收车业务的宣传，例如百度知道问答模式的推广使得赢家环保、赢家汽车拆解等曝光率大增并使网站的流量有了很大提高，同时对消除公司的负面影响起到关键性作用。

4、员工管理方面

基于电子商务工作的实际情况，以及公司多方面考虑，尽管人数很少，但是内部分工明确，注重发挥个人专长，相互交流思想和经验，今后团队成员的数量、结构、分工、素质等将不断加以提高和完善。

二、工作中存在的问题

1、软件和数据库管理方面：部分设备老化，硬件问题突出，维修周期长，费用高。

2、网站平台管理方面：公司动态活动中的照片拍摄不够及时到位，将每一个活动现场真实的展现在了网络人面前，这是网站不可或缺的一部分。

3、网络管理方面：网络推广的基础工作还不够扎实，推广效果不尽人意。从推广到消费者认知再到完全接受是一个渐进式的过程，需要不断的推介和宣传，然而我们无论是推介和宣传上都明显不足，将在这个方面将会加大力度。

4、员工管理方面：由于部门员工比较年轻，经验不足，应变能力不强，对一些工作协调和处理的不够妥当，今后需加强与相关部门的紧密沟通，更有针对性的工作，开拓思路，使公司的信息化建设走在同行业的前沿，为公司的快速发展奠定基石。

（二）、2014年工作重点和计划

一、概述

2014年电子商务部工作仍分为3大块，一是软件和数据库管理方面、二网站平台管理方面、三是网络管理方面。

二、工作重点和计划

1、软件和数据库管理方面

1)加强设备的检修和保养，对潜在有威胁的设备进行及早处理。

2)改善现有的数据备份机制进行升级，对重要数据再此进行异地自动备份。

3)完善工作流程和操作规范，配合各部门完善和监督操作的措施，从数据管理，病毒防范管理，网络系统操作流程开始规范。

4）在继续完善以上工作的同时，加强学习，提高部门综合素质水平，学习并引入各种的技术，提高服务质量和工作效率。

2、网站平台管理方面

网站的维护建设开发，主要包括网站的进一步完善和优化，完成对网站诊断、优化，加强网站用户体验、方便运营推广，自己也会加强与各部门之间的联系与沟通，以保证各部门资源及可发布信息能达到最优整合，使网站形象与公司形象达到统一。

针对我公司的4个网站，2013年日常维护更新工作主要包括：

1）监控网站整体运行正常，一旦出现异常，立即解决，解决不了的第一时间联系运营商处理，确保公司网站在互联网上的健康的运行。

2）主要是每个网站的公司动态更新和新闻信息的更新，其他栏目偶尔的个别调整。

3）在线交流和留言板的管理，保证每天查看留言板，遇到客户留言，及时进行处理，确保

每天在线，及时解决咨询者的问题。

3、网络管理方面

我们将在公司现有网络的基础上，合理设计、配置资源，不断完善网站建设，为公司的再度拓展提供一个良好的安全网络平台。

1）对公司网站进行全面分析了解，全面加强网站建设的基础工作，使其更加适应市场行情和消费者需求，根据市场需求，精心设计，加强推广。

2）全方位的进行网络推广。充分利用百度功能，在百度百科、知道、空间、文库、贴吧和经验专栏上策略性的插入企业和产品信息。通过搜索引擎、广告宣传等多种途径加强对公司及网站的推广，多箭齐发，树立明杰集团形象。

电商客服年终总结及来年计划篇五
《年终总结及来年计划》

个人年终工作总结

回首2014年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的2014年就伴随着新年伊始即将临近。 现就本年度重要工作情况总结如下：

一、虚心学习，努力工作，圆满完成任务！

（一）在2014年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

（二）2014年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多！

（三）爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用

二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。

（一）2014年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。2014年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。

（二）对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。

（三）做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，

对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。

（四）加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。

三、主要经验和收获

在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。

（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。

（三）只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。

（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

（五）要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。

四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。

（一）开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之

一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。

（二）经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底！基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白

了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要

（三）总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。

五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策！

六、存在的不足

总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：

1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。

3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就

能更好的预防被盗事件的发生。

七、下步的打算

针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

（一）积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系；

（二）加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；

（三）加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。

在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进！我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!

2015年，我作为本村计生工作人员，认真贯彻落实《人口与计划生育法》和计生条例，按照镇计生文件要求，积极开展人口和计划生育综合管理，取得了一定成绩。现简要总结：

一、积极当好参谋，努力完成工作任务

根据镇政府统一部署，我村于年月份实施计生自行管理，为了加强计生工作力度，我积极向镇领导建议，完善村级网络，健全服务工作机制。经常配合镇计生办对我村的调研，坚持深入到户，与群众打成一片，摸清了育龄妇女的基本情况，完善了我村计生台帐。全面完成了镇计生办下达我村的行划生育工作任务。

二、规范管理，强化服务

一是摸清底子，建立档案。我村现有育龄妇女xxx人。其中：未婚男女青年xx人;已婚育龄妇女xxx人、未婚育龄妇女xx人。根据现状，我建立了未婚青年登记表，已婚育龄妇女登记表，建立了外出务工人员基本情况的档案。

二是强化服务，落实节育措施。今年一、四、七、十月份，分批组织了全村的应检妇女xxx人参加孕环检，参检率

100%。积极协助镇干部，落实独生子女费的领取。同时根据个人差

异情况，落实不同的节育措施，建立了村级妇检服务室、节育药器库，供育龄妇女领取和使用，并做好了领取登记。

三是开展宣传教育。按照“婚育新风进万家”要求，结合机关单位育龄妇女新观念，我村组织开展了科普知识学习，专门组织学习《人口与计划生育法》、《社会抚养费征收管理办法》、计生条例等，使人口与计划生育法律、政策深入人心，计生管理逐步走上法制化道路。

四是积极组织妇女活动。我积极鼓励单位女职工参与各类活动。如，我村开展的婆媳争当致富能手的活动。

总之，在村委会的正确领导和支持下，经过自身的艰苦努力，取得了一定的成绩，但深知离上级的要求还有不小的差距。今后，我将进一步加强学习，自我加压，加大措施，认真履行职责，争创一流成绩。

同志们：

经街道党工委、办事处研究决定，今天我们在这里召开全街2011年人口和计划生育工作会议，会议的主要任务是：认真总结2010年人口和计划生育工作，并兑现2010年人口和计划生育工作目标管理责任状；签订2011年人口和计划生育工作目标管理责任状，安排部署今年人口和计划生育工作，动员全街上下进一步统一思想，提高认识，以科学发展观统领新时期人口和计划生育工作，以稳定低生育水平、提高出生人口素质为目标，以“坚持计划生育基本国策，逐步完善政策，促进人口长期均衡发展”为主线，强化工作措施，狠抓工作落实，全面开创新时期我街人口和计划生育工作新局面，为构建和谐城关创造良好的人口环境。下面根据街道党工委会议意见，我讲两个方面的问题：

一、2010年工作基本总结

2010年，我街人口与计划生育工作在市委、市政府的正确领导下，在市人口计生局各位领导及各科室的关怀指导下，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实中央《决定》和市委、市政府“人口与计划生育工作会议”精神，紧紧围绕“稳定低生育水平、统筹解决人口问题、促进人的全面发展”这一中心任务，努力实现各项工作目标。一年来，我街人口与计划生育工作以新形式下出现的新问题为突破口，抓基层、打基础，创新工作思路、转变工作方法。经全街上下广大计生干部的扎实工作，2010年我街计划生育工作在全市排名第一；计划生育协会工作被评为全国计划生育协会“先进单位”，在全朝阳市也是唯一的一个。

电商客服年终总结及来年计划篇六
《推广组年终总结及2016年工作计划》

推广组年终总结及2016年工作计划

时间过得真快，一眨眼间，2015年即将离我们而去，来公司也将近1年时间了，在这段时间中，一直负责着公司的网络推广优化的工作，在这期间也非常感谢各位领导和同事们对于工作的支持和帮助，虽然网站还存在着很多的不足，需要一步步的改进和完善，也希望能够在新的一年时间里突飞猛进。也将我在这段时间中的工作主要围绕着以下2个方面进行：

一、PC端优化推广

论坛

推广内容：主要是利用网站软文、行业热点新闻、网站活动来进行推广。

一、主要目的：提高网站的知名度和行业的影响力和网站流量，最大限度的挖掘目标客户。

二、增加网站外链，提高网站权重。

主要是在医药行业论坛等等一些哪够带上我们网站链接而又百度收录较好的知名网站。 友情链接

交换同行业友情链接32个，主要目的是促进网站收录，提高网站权重。

问答平台

问答平台也是目前做外链权重最高的平台之一，但是一般做上去是很难的，目前主要的是利用百度知道和百度贴吧以及百度经验来扩大网站的推广。

主要作用：一、增加网站外链，提升网站权重。二、通过平台带上公司网站链接，为网站带来流量。

博客

虽然说现在博客已经不如前几年那么有人气了，都转向玩新媒体方向，微信、微博等等，但是博客还是有一定的影响力。博客推广的作用：一、增加网站的外链，提高网站的权重。二、

推广公司网站，带来引流作用。

QQ群

通过行业QQ群，引流目标客户到官网以及挖掘潜在供应商，对接给市场部去开发。现有医药行业QQ群348个。

站群

通过大量生成长尾词页面，抢占精准长尾词流量，比如各种药械产品搜索词等。

二、移动端推广

微信公众号推广

主要通过在医药行业微信群推广微信公众号，让目标客户关注我们微信公众号，每天推送对他们有用的信息，提高我们平台知名度。现有医药行业微信群900多个。普天药械交易网官方微信公众号关注量8200。

每天发送求合作信息，挖掘潜在供应商，现有医药行业好友8000多。

其他移动端APP推广

如医药新势力，陌陌医药群等，挖掘方式跟微信群雷同。

各种药械展会推广

通过微信定位到当地展会，协助市场部做好展会供应商的挖掘工作。

总对接潜在供应商1200多家给市场部，其中6家签约，3家已经入驻。

三、年终问题总结：

由于人手不足，7月份重心转向移动端推广，而且网站还存在有很多地方不是很完善，网站的排名、权重、PR等等方面还存在较大的不足，特别是网站的权重和搜索引擎中的排名还需要加大力度，同时，在依靠搜索引擎优化的同时，还要尝试新的推广手段，如微信营销，把网络营销做到极致，最大限度的挖掘出意向客户，积极的为公司创造出最大价值。

2016年工作计划

2016年对于公司来说是至关重要的一年，也是普天药械交易网抢占和定位市场的关键之年，希望新的一年在公司领导的带领下、公司同仁齐心协力配合下，公司业绩能够蒸蒸日上，也希望公司的全体同仁在公司进步的同时，自身价值也能够得到极大的提升。新的一年也希望公司的网站营销推广工作能够做的越来越好，加强各部门之间的协作能力，网络推广主要的重点还是围绕着网站为中心点，

首先，加强网站在搜索引擎中的优化排名、权重、PR值的提升。使网站能够在同行业中占有竞争优势。计划招聘1名有经验的优化专员，做好网站优化。网站IP目标是一年内达到每天1000IP；

其次，要充分寻找新的流量推广营销方法，比如说第三方的合作、QQ群营销，博客营销、邮件营销、短信营销等等多种营销手段。

最后，也是最近的发展趋势，微信营销、移动端搜索引擎优化、APP推广，移动端也是当下最火热的一个方向，也是行业竞争抢占营销渠道的重要一环，也是我们公司今后重点推广的一个营销方向。官方微信公众号关注量目标是一年内达到4万关注量。计划新建一个微信公众号(药械圈)，主做行业资讯、药械营销、政策解读、普天平台软文等，从侧面推广官网、官方微信、普天APP，关注量目标是一年内达到3万。招聘1名文笔好的站内编辑，主做微信文章编辑，站内文章编辑。

2016年也是医药电商行业竞争最为激烈的一年，特别是各大行业巨头的加入，也面临着新的希望和挑战，希望今后的一年中能够在公司领导的带领下，公司能够取得丰硕的成果，2016年，也让我们有了新的期待.....

电商客服年终总结及来年计划篇七
《年终总结报告及来年工作计划》

年终总结报告及来年工作计划

尊敬的各位领导：

你们好！

入职以来在领导及同事们的支持和帮助下，本人能尽心尽力做好各项工作，较好地履行了自己的职责。现将我入职以来、工作、学习等方面情况总结如下： 本人所在岗位的主要如下几大工作内容：

1. 负责进行公司网络方案的制定，协助与定制公司信息化的建设

2. 负责公司网络安全，负责员工上网安全，协助上级领导进行员工上网行为的管控

3. 操作系统的安装与配置，软件的安装与调试，系统的配置和系统的一些问题的解决

4. 计算机的组装、硬件的检测和故障排除，以及与设备供应商的协调处理设备维护与返修

5. 网络组建、网络维护管理

6.管理公司机房，管理和维护机房设备份 如服务器、交换机、路由器、ADSL的安装，配置、系统调配。

7. 协助各部门工作。

目前工作内容：

工作内容：对公司计算机硬件维护以保证公司计算机正常运作，软件的安装，维护及使用过程中出现的问题给与解决，阻止病毒，木马，恶意插件对计算机或网络的攻击，对公司的相关产品，如：打印机，传真机，复印机的日常故障维护，设置等

公司近80台计算机硬件出现问题较少，个别计算机硬件或原部件有损坏，软件出现故障颇多，主要故障有：系统故障，网络故障，软件冲突，数据线路故障等，由于长期使用计算机使得系统中存在大量垃圾文件或使用不当造成系统文件丢失损坏等，从而导致系统崩溃，重做系统等，出现网络故障时将迅速找出问题根源给与解决。

公司机房设备的安装与调试，华为三层交换机的安装与配置，VLAN的划分，把公司网络分成三个子公司分成三个不同的网络，减少各子互相之间的影响，提高各子公司网络安全性。针对公司上网网速慢的问题 作了相应的对策，限制了员工在工作期间，对网络的滥用（如看视频 玩游戏 浏览不健康网站等等）提高网络访问速度。

参与筹办公司年会活动。协助综合管理部，进行公司年会的会场布置 以及进行节目背景的音乐的选定，配合年会节目，努力办成领导和员工满意的年会 2011工作计划

一、加强学习，不断提高自身素质。

加强自身素质的培养，努力提高自己的专来技能。不断提高自己综合素质

二、完成公司网络方案实施，优化公司网络性能。为满足办公、员工相互之间协同工作等要求提供基础支撑。建立的网络基础设施要求满足安全、稳定、员工上网安全，规范员工上网行为等要求，使网络能够得到充分合理的利用，从而使用网络的利用率得到最大化，提高员工的工作效率，提升该公司整体IT技术水平，提高公司竞争力。

三、管理好公司计算机，服务器（管理，维护，配置），网络。处理好领导及员工在使用电脑硬件（检测，维护，更换，更新）、软件（安装，配置）和网络上

的问题，让公司电脑 网络等设备运行在最佳状态

四、完善公司机房建设。

五、遵守公司规章制度，帮助或协调其他部门的工作，了解熟悉业务流程，最重要的是做好本职工作。 以上是我在公司信息技术安全部系统or网络管理员职位上对这一年来的工作总结和对明年的工作计划，相信明年里会有一个新的成绩。

电商客服年终总结及来年计划篇八
《电商工作年终总结》

电子商务工作年终总结与年后计划

时间一晃而过，弹指之间，2014年已接近尾声。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我一定努力打开一个工作新局面。在2015年，为更好地完成工作，现总结如下：

年终总结

《德雨电子商务推进方案及基本预算（分阶段）》的眷写。其中

附件一：《德雨公司电商部计划及基本预算方案》的眷写

附件二：《电子商务科普PPT》的制作

一．企业自媒体运营（德雨品牌宣传平台运营情况）

1. 微信

微信订阅号.服务号认证，申请微信微信企业号。其中微信订阅号.服务号的建设完善，微信官网的制作。

微信订阅号每天的文章推送，总推送文章100篇以上。

2. 微博

公司官方微博的注册.认证。微博的装修.完善，粉丝自定义菜单的设定。 微博运营，发布长微博40篇以上。

3．博客

新浪博客开通，装修完善。

博文发布15篇以上。

3. 百度

百度帐号注册，百度贴吧开通发贴。

百度空间申请，发布文章，上传产品图片。

百度直达号申请。

二．电商平台（运营情况）

阿里巴巴平台入住，实名认证，店铺简单装修。

德雨企业支付宝账户申请。

拍拍微店账户申请。

小结：电商推进第一阶段基本建设已完成（免费推广）

年后计划（1季度）

年后进入电商第二阶段（付费运营）

一． 企业自媒体运营（免费推广）

招聘专门的软文编辑专员负责企业自媒体的品牌宣传。

（微信.微博.博客.百度）

二．电商平台（网店运营）

网络分销平台合作. 招商。

(如大众点评 百度糯米 美团 窝窝团等其他团购网站)

微信小店开通，商品上架，小店运营。

阿里巴巴店铺诚信通的开通。

德雨系列产品的美工描述和商品上架。

淘宝店铺入驻，商品上架，店铺运营。

拍拍微店入驻运营。

三． 人员招聘（前期）

软文编辑专员

网店运营

在将迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！

电商客服年终总结及来年计划篇九
《2010年客户服务中心工作总结》

客户服务中心年终总结

2010年,客服中心全体人员始终秉承“真诚沟通”的工作态度，坚持围绕维护业务“统一调度，统一管控”的工作理念，积极做好公司各维护部门的支撑、管控工作，整个公司的维护质量考核指标有较好的提高,全年共处理各类维护故障约多个。

客服中心为确保管控职能的执行和维护故障处理制度流程化，采取的主要措施有：

一、 明确职责，强化服务管控职能

首先，明确客户服务中心的部门职责，应是以向公司所有维护用户提供服务为根本，是公司对外服务形象的窗口，同时以优化服务质量为依托，对公司的维护工作进行质量管控监督。努力发挥中心的服务管控有效作用。积极强化“统一调度，统一管控”的工作理念，通过中心人员的有效调整，对公司负责的维护业务故障进行一个口径派发、回复。

二、加快中心工作制度化和流程化的建立

根据中心所负责业务的各种处理流程相关规定要求，制定符合业务工作开展的规章制度，并努力贯彻到中心管理工作中。为保证中心各项业务工作的顺利开展，加强维护工作质量，提高维护工作效率，需明确业务处理环节和负责对象，制定一系列的业务流程及规范。

三、建立并完善维护考核数据日、周、月报表制度

认真客观准确对各专业故障数据进行分类统计汇总为报表，向各维护部门负责人以便能更好的掌握各专业维护情况，即时调整维护资

源和重点，并为相关职能部门的考核提供有力支撑，以提高公司的维护服务质量。

四、 加强中心服务质量的管理

明确中心人员的岗位职责。由于中心所负责的综合业务各专业性较强，为统一专业口径，杜绝相互推诿出现真空地带，根据各业务专业要求和人员的业务能力，日常工作中指定专人负责一项业务，确定每个人主要负责的业务工作内容。

现将客服中心2010年所负责调度管控的主要维护业务总结分析如下：

一、 LAN

A、装机

B、故障处理

二、天网

A、点位情况

B、故障处理

2、故障修复率和月故障率

三、校园网

A、安装

B、故障处理

四、C网

1、点位情况

2、故障处理

五、电缆

六、其他业务

2010客服中心工作中的亮点有：

 全体人员继续坚持发扬“勇于奉献，团结协作”的优良团队精神。

 严格规范执行各维护故障流程，充分发挥积极的管控职能。  调度人员节假日和晚班期间坚守岗位，做到故障的及时派发回复，并为相关维护单位起到良好的支撑作用。

 2010年客服中心工作中的问题：

 今年人员变动较大，新进员工较多，对所有维护业务的掌握熟练程度不够，新进业务和部分业务流程变更较为频繁，但业务系统的培训没有跟上。

 管控办法较为单一，催单次数虽多，但效果较差。希望在2011年参与并加强对维护人员考核的具体内容和比重。

 内外部沟通交流不够，特别是对驻外调度人员工作上的关心没有跟上。

2011年客服中心工作计划：

 继续强化中心管控功能，充分发挥中心的业务支撑作用，参与对维护部门的考核实际内容力度和比重，如回复及时性和催单次数的考核。

 加强中心人员综合业务技能培训，制定相应的培训计划，提高人员业务全面掌握能力，增加按月或季度进行人员的业务技能综合素质的培训计划。加强中心人员的工作考核，要求中心人员必须有服务的意识和理念，认真对待用户需求。特别是中心派驻电信相关部门的员工，代表的是公司的服务形象，更要提高工作素质和管理监督。

 加强内外部的沟通协调。如定期由客服中心牵头召开相关维护业务主管人员参加的沟通协调会，对存在的问题进行及时疏理，相互交流意见。

回顾过去展望来年，希望通过不断摸索总结工作中的经验教训，进一步完善制度流程，努力提高中心的服务质量，我们将打造一支专业、便捷、高效、优质的客户服务支撑管控体系，积极与各相关维护部门团结合作共同奋斗，不断提高客户的感知度和满意度，来更

好的提高公司的维护服务质量。

电商客服年终总结及来年计划篇十
《2012年年终总结及来年计划》

路之达智能科技

2012年年终总结及来年计划

(一) 2012年工作总结：

1.2012年主要工作是做LED的研发及升级工作：因起初的L300系列出现一系列不稳定因素导致无法正常使用，从LED的研发宗旨考虑，做好电源的稳定及驱动工作即可做出较为稳定的产品，L300D采用明纬开关电源解决了电源的不稳定问题，其次是ILD4001具有强大的驱动能力，驱动电流高达10A，大大提高了产品的光效；

2.LED灯珠的选择：随着LED产品的稳定性越来越好，产品也随之多样化，较为常用的L300D及L300K灯珠的均由深圳格天光电提供，L300D灯珠为3W，瞬间电流高达1.5A，其配套透镜为15度，根据客户的要求可更换角度，此灯主要用于视频录像中及抓拍，L300K灯珠为格天光电CREE芯片灯珠，配套透镜为鑫鑫旺达6度透镜，主要用于治安卡口系统等场合；

3.爆闪灯的研发：介于市场的需求，SA200灯系列闪光灯亮度已经无法满足需要，爆闪灯采用半波整流倍压原理将电压由原来的300V提升至600V，灯碗放大一倍，从而亮度可远远超过SA系列产品很多，同时爆闪灯又保留了SA系列产品原来的亮度可调，连闪能力强，回电速度快等特点；

（二） 2012年工作心得：

1. LED研发中遇到很多棘手问题，比如LED直流电源驱动方案控制LED灯珠较交流难以控制，需要选好相应的NMOS管，配置好相应的限流电阻等，其次是找到一款好的灯珠也很难，需要通过多次老化、测试、检验等等试验方可确定能用否，灯珠的寿命至关重要，需要长期老化观察，总之冰冻三尺非一日之寒……

2. 爆闪灯的研发中选好倍压电路是关键，全波整流和半波整流都可用，全波整流适合用双头灯半波仅可用于单头灯，前者设计出产品体积较大不方便操作，后者便于操作，灯管的要求也很高，倍压电路电压高达近600V，热量高，灯管反复工作中热量散的慢，导致出现漏闪现象，灯管老化较快，所以做好散热很重要，故爆闪灯需采用铝制外壳保证良好的散热性能；

（三）2013年主要工作方向：

1． LED的继续探索及升级；

2． 爆闪灯的售前测试工作；

3． 爆闪灯的直流版本设计方案；

4 . LED的售后市场使用情况了解；

合肥路之达智能科技有限公司

提交人：程龙松

2013年2月4日星期一

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