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酒店业绩部门工作总结怎么写?

2016-01-16 11:02:11 编辑: 来源:http://www.chinazhaokao.com 成考报名 浏览:

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酒店业绩部门工作总结怎么写?篇一
《酒店人事部工作总结范文》

酒店人事部工作总结范文

一年来人力资源部工作的回顾,2011年,我店人事工作,在店领导正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,在人事工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过本实体全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。

(一)不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

全面分析了淄博地区的酒店内外形势,总结了酒店开业筹备来的基本经验,进一步阐明了在人事管理中,资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目标,对酒店人事工作做出了部署,是我们酒店在新世纪、新阶段人事工作的行动纲领,并组织了各部门进行了学习,帮助各部门及时制定了学习意见及工作方向。特别在各部门采取了集中学习、个人自学等形式,在原原本本学习、初步领会的基础上,进一步激发了工作热情和进取精神,为全面完成11年度人事工作任务提供了强大的精神动力,促进了人事部各项工作全面平衡的发展。

(二)加强人事政策宣传,使“顾客第一、员工第一”达到质的统一

宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分,而加强酒店员工的人事政策的宣传,是提高管理人员、普通员工的竞争意识,对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展,具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则,以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比,使酒店有更为广阔的发展前景,这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前,酒店首先提出一个口号“顾客第一、员工第一”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性,认为第一只有一个,而不可能有两个,也许在形式逻辑中,它违背了逻辑法则。两个第一的并列,说明我们酒店对经营、管理的不同视角,从酒店的服务对象而言,当然以顾客的需求为对象,它是第一位的,从管理而言,摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富,只有领先员工,以“员工第一”才有可能造就“顾客第一”,员工第一是基础,顾客第一是员工第一的展现,是员工第一造就的成果。

在这一年里,我们广作宣传,倡导“顾客第一、员工第一”的并列存在,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,最大限度地激发员工潜能,一个有能做的事,决不让两人去完成,充分利用了“宁缺勿滥”的原则,使酒店员工队伍越来越齐整,员工素质有了大幅度的提高。在用人方面,我部广开贤路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人这种现象,在今年里,这种用人方式得到了彻底的杜绝,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感。

在这一年里,我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系,倡导“后勤为前勤服务,女士为先生服务,先生为先生服务”,提高员工的地位,树立了员工在服务过程中的

自信心,又倡导“客人永远是对的,客人是朋友,而不是上帝,把虚荣让给客人”等,我们通过向员工做了上述的有利宣传,从而使“顾客第一、员工第一”达到了质的统一。

(三)重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效

为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准,人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作,今年初,特别在第一季度末,人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况,又走访了周边几家大型酒店,从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”,这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下,取得了较好的成效。

1、礼节礼貌再提高工程

礼节礼貌是酒店服务质量的核心,一家酒店缺乏先进完善的设备,固然不能成为一流的酒店,但如果有现代的设备而不能提供优质服务,那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设,在设备条件相同情况下,服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节礼貌。古语道“主贤客来勤”,大家都知道,酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客,也就赢得了生意,同时酒店又是礼仪行业,要讲究礼节礼貌,殷勤待客,有好此才能赢得顾客,试想一下,彬彬有礼的员工、端正清洁的仪表、适宜得体的谈吐,优雅大方的举止,这不正是客人所寻求的吗?这也正是酒店吸引客人的原因所在,让员工明白了这些道理之后,我们采取了集中培训、日常操作、平时抽查的方式,使酒店礼节礼貌上了一个台阶;再者,我们特别严格要求了各级管理人员,因为酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事,不论是前台、后台都要讲礼节,有的人以为讲礼貌是服务员的事,与自己无关,还有人认为,讲礼貌是下级的事,上级无所谓,这些都是错误的看法,礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围,轻松愉快的工作环境,员工才能更好地为顾客服务,下级也才能心情舒畅地工作,因此,我们重点要求管理人员要身为表帅,并起到了一定的成效。

2、食品卫生再提高工程

大家都知道,卫生对酒店来说,是“根”也是“花”,酒店没有了卫生,也就等于没有了“根”,没有了根,这个酒店也就等于没有了生命。卫生是花,它是一种形象,是一种外在形象,将给客人以美的享受,留下美好的记忆。固定在酒店当局的指导下,成立了以人力资源部为主的酒店卫生防疫领导小组,建立了卫生防疫领导组织,明确了工作责任权限及义务,我们把每月15日作为“酒店卫生宣传日”,组织各部门卫生宣传通过组织生活,定期召开小组成员会议,对酒店卫生工作提出建议及要求,根据市防疫站的要求,我们每年均组织员工进行了查体办证工作,一年来员工身体健康合格率达到100%,我们定期组织全员的卫生防疫知识的培训,采取参观、讲解、看录像等形式,提高了员工学习兴趣和自觉性,又使之掌握了一些必备的卫生防疫知识和一些常用消毒程序。每逢节假日或大型宴会,人力资源部更要配合各部门开展卫生防疫工作,这一年里,酒店未发生一例食物中毒现象,在全市饮食行业全年卫生达标评比中获得优异的成绩,使卫生工作在此年里取得了较为满意的成绩。

3、工作效率再提高工程

在上述两个工程得到****开展的同时,我们在年底又启动了“工作效率再提高工程”,此项工作的启动,是迎合了酒店当前形式,结合社会飞速发展的需要,我们配合质管部出台了“鲁南大酒店奖罚制度”,此制度的宗旨是提高员工的工作效率,提高员工的工作标准,提高员工工作质量,刚开始员工有较大的抵触情绪,我们人力资源部做了较大量的工作,从而确保新制度的实施,使员工顺利的度过了抵触到理解,从理解到执行的过程,使各部员工都有了时间感,工作责任感。

以上三项质量再提高工程,于04年初启动,四月份进入了正式实施阶段,在其他部门的配合及酒店当局领导的督导下,截止04年12月底,这三项质量再提高工程已基本达到了预期效果。

(四)严格“执法”,强化管理,有效整治了违纪源头

酒店管理主要是通过对人的管理实现的,人力资源部是酒店重要资源,在04年度,特别是酒店质管部未成立之前,人力资源部作为酒店纪律督查的职能部门,基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则,执行严格的工作程序,执行了严格的酒店规章制度。

我们知道,管理和罚奖是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段,坚持有功必奖,有过必罚,小过即改,既往不咎,制度面前人人平等,维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。

采取批评教育,督促检查,每日通报,罚款处分等一系列措施,加大了质检力度,严格落实酒店各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为,是解决员工违规的重要措施,也是规范员工服务的主要方法,人力资源部配合酒店各部门,采取了层层监督,督导、白日质检,周六大质检,夜间增设值班经理等相结合的方式,不断加大监督检查频次。

回顾此年工作,一共依照规定除名了23名员工,劝退了12名员工,留店查看2名员工,降职3名员工,其他最后警告及系列处罚共995人次,进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度降职的良好氛围。

在过去的一年里,我们结合四星级行业标准和本酒店管理实践相结合,逐渐形成了能体现酒店自身的人务资源管理模式,在组织结构上,以精简、必需、合理为原则,根据各部门功能和职权情况,设置了合理的三级垂直管理模式,初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的,对管理人员具体操作,我们首先设立了各项工作标准,然后利用这些标准来指导员工的工作和检查工作的结果,并按实际结果与标准相比较,进行反馈,我们人力资源部在人员的管理上合理运用了“前瞻性管理原则,一致性管理原则,客观性管理原则”这三项管理原则,力求在管理上达到前后不矛盾,始终保持一致,要求在管理程序及方式上不纵横交错,不一轰而上,而应只执行一条规则,为达到管理上的一致性,我们部门努力为各部门

创造了良好的环境,如作为部门的管理人员,我力求以身作则,成为榜样与典范,而不嘴上一套,行动上一套。我们为了保持规划的一致性和连续性,在总的配合下,初步编订了各部门的作业指导书,又修订了《员工手册》使员工“有法可依”,当然,我们在强调一致性的同时,还注重了让员工有发展自身才能的自由,出台了新的工资方案,更大限度鼓励员工动脑动手,大胆干、放手干,从而最大限度激发了员工的潜能。

通过强化管理,严格执“法”,使员工明白了自己是酒店的主人,也明确了自己所在集体的目标,提高了员工对集体的归属感,把集体看成了自己的家,自己是集体不可缺少的一分子,也加强了集体的凝聚力和战斗力,使酒店得到了较好的维护,酒店管理目标得到较。

(五)加强员工事务管理,达到动作规范化

员工事务工作对人力资源部来讲是酒店后勤的保持工作,负责办理酒店各种卫生许可证的报批及复验工作,负责对外租及施工单位的卫生管理并协调解决有关事宜,确保酒店的食品及饮用水符合卫生标准,员工事务工作质量的好坏直接影响酒店员工的士气和精神面貌,对一线服务的优劣起着举足轻重的作用,因此,在2004年我部把增强员工对企业归属感和凝聚力就成了人力资源部工作的重要目标。

为了完成这一目标,2004年里,我们制订了酒店卫生防疫管理制度及奖罚条例,并组织落实了酒店卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标,为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境,我部定期组织了酒店员工去市卫生防疫站去体检,特别是一线员工,没有漏查一个,增进了员工的身心健康,为给员工提供一个安静舒适的住宿环境,我部尽可能地改善员工住宿环境,并给宿舍配备了电扇、电视等设施,使员工能在休息的同时,也能随时了解更多的时事信息,为确保宿舍财产不流失,我们制订了“宿舍管理规定”,并建立了员工住宿登记档案,根据员工的变动和进离酒店人员的变化,做到了相应的调整及变更手续,对宿舍的水电等作到了严格的控制,从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上,我们根据酒店规定的饮食标准(管理人员2.50元/人餐、员工2元/人餐),合理制订每日的饮食标准,十二个月来,在保证员工满意的情况下,饮食标准从没有超过计划标准。为了配合酒店二期工程的全面开展,老的员工食堂场地需要搬迁,我部积极利用酒店现有的场所,克服了种种困难,亲自主动搬迁,自行动手修炉搭灶,从搬迁到新场所的使用,只用了短短三天时间,从而确保了员工用餐的不间断,俗话讲“百口难调”,为了给员工制作出可口的饭菜,我们聘请餐厅的厨师来指导我们作菜,同时利用各种方法来改善菜的花样与品种,今年的员工投诉率比往年有大幅度降低。在计生工作上,我们专门组织开展计划生育教育活动,组织已婚育龄妇女定期妇检,把“查环、查病、冶病”融为一体,使广大育龄妇女职工享受到了初级生殖保健服务,每月上级单位组织的“单月查”“双月查”活动时,我部派专人带队去查体,对电话联系不到的女职工,都派专人亲自上门服务,从而全面掌握了酒店计划生育底数,及时了解了人口与婚姻,生育、避孕、节育等变动情况,我们还灵活运用了计生政策,认真落实了计划生育奖励政策,积极帮助计划生育家庭解决工作、生活、生育中的实际困难。

为使员工事务达到程序化、规范化,动作合理化,在总经理的指导下,我们初步制定了《员工事务管理作业指导》,并张贴上墙,这样方便了本部员工的学习和使用,也方便了其他部门员工的督导,更使员工事务工作的运作透明化。

(六)充分发挥部门职能,尽可能提高员工工作积极性

“顾客”对酒店也是“上帝”,同样,就人力资源部而言,员工则是我们的上帝,为使我们的上帝(员工)尽可能在工作中发挥积极性,我们充分发挥本部职能,深入各部门,利用各种方式来调动员工的工作积极性。

今年,是酒店人员波动较大的一年,酒店二期改造工程全面启动,造成部分员工放假,针对此种现象,我部不敢松懈,根据实际情况,及时调整了工作重点,把员工队伍的稳定,作为各项工作的重中之重,常抓不懈,以落实民心工程为主线,不断加强员工的思想政治工作,对在职员工、退离休职工有针对性的进行拜访慰问,征求其对酒店的意见和建议,特别是加大了对放假职工的跟踪工作,尽可能地采取措施,最大可能地解除了员工的后顾之忧。 我部利用仲秋,这一当地较注重的节日,走访了部分家庭较为困难的在岗职工及退休职工和遗嘱。我部合理制定了节日福利采购计划,逢重大节日给当岗员工发了米面油等福利品。部门制定了员工劳保用品发放方案,本年已顺利完成了领的劳保用品发放,从而确保了员工身心健康,、我们每月15日列为酒店员工生日聚会,在聚会上,店领导祝酒并赠礼品,给当日生日员工带来了美的温馨,我部倡导了酒店优秀员工评比活动,使当月表现优秀的员工得到了应有的物质奖励和精神鼓励,我部积极参加了员工的婚育活动,从而有效地联络了与员工的感情。我部还积极深入员工队伍,了解员工的思想动态,及时了解员工的实际困难,对出现不良思想原员工进行及时有效的纠正,通过上述扎实有效的工作,沟通了与员工的关系,增加了我部与员工之间的感情,取得了员工的谅解,解除了员工的思想怠状,通过一年来的努力,员工的风气正了、心更齐了、气更顺了、劲更足了,对员工队伍的稳定和激励起到了一定的助力作用。

(七)积极作好领导的参谋,尽最大能力履行了岗位职责

在2004年度,除了上述工作外,根据人力资源部工作在酒店管理中重要性越明显的现实,本部根据实际情况积极地履行了岗位职责,积极地为店领导提供数据及资料,较好地发挥了领导参谋的作用。

1、 协助店领导及其他部门了解、掌握了本部改革开放方针政策精神,并很好地贯彻执行了国家法律、地方法规。

酒店业绩部门工作总结怎么写?篇二
《酒店工作总结范文》

酒店工作总结范文

2015酒店年度个人总结范文

紧张与忙碌的2010即将过去,回顾这一年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。 为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结:

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面:严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程,稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面:控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用。

3、设备设施方面:由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤。

4、培训方面:制定月培训计划,落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面:秉公办事,坚持原则,坚信"服务无小事",对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点:

一、 配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作。

二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。

四、 加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题。

五、 利用休息时间努力学习相关业务知识,把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作,发现部门存在的一些不足:

1、 房间卫生有待进一步提高

2、 岗位的服务用语有待进一步加强。

3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。

4、 楼层布草管理比较混乱。

5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足,本人的整改方案:1继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的

服务技能与服务意识.。2、加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。3、加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对出现的问题追究相关责任人。5、加强与PA的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于PA机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划,部门的不足与改进。综上所述,我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下,我部全体员工会共同努力,联手齐心,共同为酒店的2011年的经营管理方针和政策尽全力。

总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

酒店业绩部门工作总结怎么写?篇三
《2011年酒店市场部年度工作总结范文》

2011年酒店市场部年度工作总结范文  提笔写总结,就预示一年的时间业已过去。回想04年的总结中的种种计划打算,感想良多!归纳总结  (一)本年度市场的整体环境现状总结:  1、行业市场容量变化  今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少,同时彼此的竞争也加强了。  2、品牌集中度及竞争态势  市区会议周边化的趋势正在形成,业以形成规模的地区有:黄陂的×××天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势,今后要发扬并强化,如:加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势,随时调整销售策略。  3、竞争市场份额排名变化  从04年的市场竞争份额排名第四(排名依次为:梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆)上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到3xxxx个;  4、(转载自亿库网5、终端型态变化及特点  04年的宾馆销售是水平的,即市场与销售一起完成,做市场与完成销售没有分开。今年,我们已将两项工作在概念上分开,并着手进行市场的培植:今年我们建立有效客户档案120xxxx,其中企事业单位80xxxx,特殊宴会客户18xxxx,分销单位20xxxx。今年的销售终端形态形成漏斗型(即:市场广泛开拓客源、销售做好服务归口),并向社会上的销售双轨制方向发展。  6、消费者需求变化  仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路2条。  7、市场主要竞争对手今年销售表现  “知彼知己,百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式,挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中,梦天湖(转载自亿库网

客户管理等,都值得我们学习与借鉴。  (二)本年度部门工作总结范文  1、部门建设  上半年部门人员充足,市场体系完整。下半年人员不足,市场体系失效。  2、部门人员培养  市场部现有人员xxxx。经过大半年的打磨,他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重,故专业技能培训不够。    3、与其他部门的配合  与并宾馆其他部门的配合比较好,在群策群力方面还应加强。  (三)新年度工作计划  “运筹于帷幄之中,决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先,系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划,只是基于年度分析总结的策略性工作思路,具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定,只有这样才具有现实意义。  1、目标导向  营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中,首先要做的就是,全年总体的销(转载自亿库网2、产品规划  根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有:扩充宾馆产品大类,变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间,提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。  3、品牌推广  市场形象推广计划有:《高校后勤宾馆销售高峰》大会、汤逊湖品牌推广策划《名节名丸》。  4、团队支持  为了保障来年营销工作顺利高效地实施,宾馆还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力,以更好的发展客户、保留客户!您可以访问亿库网(

酒店业绩部门工作总结怎么写?篇四
《酒店经理工作总结范文》

酒店经理工作总结范文

工作总结以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。。就其内容而言,工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,并分析成绩的不足,从而得出引以为戒的经验。下面来学习下如何写酒店经理工作总结?具体范文内容如下:

20XX年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为20XX年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下20XX年工作思路,希望各位给予指正。

一、20XX年工作总结

回顾20XX年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把20XX年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩; ⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;

⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性,在20XX年注意改进;

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;

⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中;

⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强;

⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏;

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,

尽量规避劣势,完善自身工作行为。

二、20XX年工作计划

展望充满挑战的20XX年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在20XX年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。 两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、20XX年具体工作计划

⑴ 确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在20XX年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:20XX年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在20XX年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。 ⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在20XX年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上, "开发新朋友,不忘老朋友" 与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位"安全预防"的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在20XX年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在20XX年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

20XX年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在20XX年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐

团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!

酒店业绩部门工作总结怎么写?篇五
《酒店管理年终工作总结范文》

酒店管理年终工作总结范文

段天翔:酒店餐饮会所《顾问式定制化内训》资深职业培训师

酒店管理年终工作总结范文

某大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾XX年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在酒店管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作,现将年终工作总结如下:

一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业。

从XX年2月21日市局党组确定筹建酒店开始,到一路艰辛的工作,能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成。在只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作,终于在4月16日正式开业。一下是这40多天来领导与员工们所作的努力:

首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:

1.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;

2.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;

3.组织体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;

4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果;

5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力。

整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

三是成立了物品采购领导小组,具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位。

二、制订各项规章制度,逐步健全内部酒店管理。

规章制度是加强酒店管理thldl.org.cn的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《****大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店管理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的酒店管理人员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

三、加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房收入很不理想,每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点,根据需要及时成立了营销部,加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源,做市场调查,详细分析本市的竞争形势,并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我,打电视广告,做广告标牌,制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花

花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后,根据经营管理长期发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请,利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定,并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。

9月份酒店又开展了全员销售活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精神。开业以来,与酒店签订固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动,派出人员共带资料300多份,在上海散发一空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外地同行们的先进经验,为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

四、加强人员的素质培训,努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店管理工作的经验,高层次的酒店管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时酒店管理工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武,例如:英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店管理人员赴***学习,邀请省开来的专业酒店管理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性,而且进一步全面提高了酒店管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门,根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度明星和优秀服务员评比活动,这次活动的开展进一步在员工中

树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情。XX年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

五、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转

酒店作为一个公共场所,安全经营是压倒一切的酒店管理工作责任,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,保安部门在安全保卫方面做了大量的工作,制定了一系列安全规章制度,如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等,有关人员将"安全重于泰山"牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和"宋都文化旅游展"两次大的政治接待任务面前,行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班,加强停车场的管理,指挥车辆按位停放,确保车辆进出畅通,无出现任何事故,圆满完成了接待保卫任务,为酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开业以来,始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目:

1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统;

2、机房和主楼内热水系统的发行安装;

3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、制冰等系统;

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调;

5、酒店广播系统安装;

6、客房电源线路检查高速多处;

7、新增桑拿供水计量装置;

8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统;

9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。

六、认真做好财务核算,努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的酒店管理工作,为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店领导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作,派出专人配合营销部上门要帐,保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要,但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完

及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些商品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店管理的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度,要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时,未使用的过的不再补充,客人不退房的继续使用,房间回收的香皂,pa和洗衣房继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间,为酒店节约了成本,增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品,能手洗就手洗,节约水电,降低成本。

七、关心广大员工生活,努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境

政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习,开展"三个代表"和十六大精神的讨论,使广员工加深理解,提高认识,不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召,开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进,健康向上的景象。 关心群众生活,注意酒店管理工作方法,是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久,在经营费用非常困难的情况下,从不拖欠职工工资,并尽可能为员工谋些福利,每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间,还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食,根据各个部门的工作特点,每天给员工提供4次就餐时间,每顿饭菜风味各异,为尊重民族习俗,每顿饭都备有回民餐,尽量达到员工的满意,充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企业文化,增强企业的凝聚力,同时向外界展示酒店的企业形象,培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于12日2日举行了****大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《***之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动,使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。

八、存在的问题

1、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。

2、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服务质量时有低下,服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生。

3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、营销力度还不够,营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。

酒店业绩部门工作总结怎么写?篇六
《酒店年度总结范文》

2011年酒店工作总结

尊敬的公司各位领导、各位同仁:

大家好!

2011年上半年,xx酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6月份(含物业管理中心),营业收入:xxxx万元,较去年同比上升2.9%;经营利润:xxxx万元,同比下降12%;(利润下降原因为:1、工资成本增加,2、原材料成本上涨,3、工程维修费用增加,4、酒店新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣传综合设施和地理位置最好的酒店,有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将及时的调整经营思路,力争做“服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败,力争完成集团下达的全年目标任务。

一、加强教育培训,强化员工队伍素质

经过两年多的运作,xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年,酒店以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

2、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性。

6、根据酒店实际情况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

7、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。

二、加强市场营销,不断调整客源结构

为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:

1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。

3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势下继续保持较高水平。

二、细化服务措施,提高宾客满意度

服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风。

3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或

表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

四、规范管理,促进企业健康有序发展

1、上半年,根据酒店的实际情况,制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动,如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动,以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动,以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值。此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现酒店团结拼博,与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展,从而体现了酒店的生机与活力。最近,我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来,工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部至少每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核。今年,我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手,进

一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体。

4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费,并将故障率降低到零。三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料价格。合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题产品,及时与厂家取得联系进行退货处理,避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施,使酒店的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上,酒店与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队组织,成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年,经县消防大队考评,酒店被评为2011年度消防先进单位,治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时,十分重视干部队伍的建设:加强酒店领导班子自身素质,从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。 回顾酒店和物业服务中心这半年的工作,我们还有非常多的不足,尤其是物业服务中心,对此我深感歉意,在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方,我代表酒店全体员工给大家说声对不起。 谢谢大家!

2011年酒店工作总结的延伸内容:工作总结的结构形式是什么?它的内容又包括哪些?

年终总结(含综合性总结)或专题总结,其标题通常采用两种写法,一种是发文单位名称+时间+文种,如《铜仁地区烟草专卖局2004年工作总结》;另一种是采用新闻标题的形式,如松桃县大兴访送部的卷烟零售户诚信等级管理专题总结:《客户争等级,诚信稳销量》。

正文一般分为如下三部分表述:1、情况回顾 这是总结的开头部分,叫前言或小引,用来交代总结的缘由,或对总结的内容、范围、目的作限定,对所做的工作或过程作扼要的概述、评估。这部分文字篇幅不宜过长,只作概括说明,不展开分析、评议。2、经验体会 这部分是总结的主体,在第一部分概述情况之后展开分述。有的用小标题分别阐明成绩与问题、做法与体会或者成绩与缺点。如果不是这样,就无法让人抓住要领。专题性的总结,也可以提炼出几条经验,以起到醒目、明了。运用这种方法要注意各部分之间的关系。各部分既有相对的独立性,又有密切的内在联系,使之形成合力,共同说明基本经验。3、今后打算 这是总结的结尾部分。它是在上一部分总结出经验教训之后,根据已经取得的成绩和新形势、新任务的要求,提出今后的设法、打算,成为新一年制订计划的依据。内容包括应如何发扬成绩,克服存在问题及明确今后的努力方向。也可以展望未来,得出新的奋斗目标。

酒店业绩部门工作总结怎么写?篇七
《酒店年度工作总结范文》

酒店2009年度工作总结范文

2009年即将度过,我们充满信心地迎来2008年。过去的一年,在局领导的领导和支持下,是促进大厦"安全、经营、服务"三大主题的一年,也是大厦全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策,齐心协力,大厦年创四点业绩

大厦总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。大厦总经理班子带领各部门经理及助理,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。大厦全年完成营收为 万元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。大厦客房出租率和平均房价,比XX年都有一定的提高。

2、管理创利。大厦通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。大厦全年经营利润为 万元,经营利润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占大厦总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。大厦通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“大厦员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动”。

4、安全创稳定。大厦通过制定"大型活动安保方案"等项安全预案,做到了日常

的防火、防盗等"六防",全年没有发生一件意外安全事故。在大厦总经理的关心指导下,驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和大厦忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进,提升发展,大厦突显改观

结合大厦经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养"精气神"。大厦的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对大厦的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成大厦经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型活动中,在总经理的榜样作用下,部门经理带领着助理、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为大厦的窗口形象增添了光彩。

三、大厦管理,主抓六大工作

大厦引进国内外先进大厦成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,大厦及各部门全年主要抓了六大工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、效益为目标,抓好销售工作,渠道拓宽

根据大厦的实际情况在XX年下半年,对原有的前厅部划分为前厅部和公关销售部。并且公关销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据,大厦下达的经营指标却难如期完成。针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理在调整了部门后,研究通过了上半年度的销售分析。其中在原有协议公司、上门散客仅二条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会议、会员卡等渠道,并按各渠道客源应占大厦总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进销售业绩的提升。

2、房提奖励。

根据本大厦市场定位为商务型特色大厦,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,总经理班子参照同行大厦"房提"的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使大厦上门散客入住率比去年同期有了显著的提高。

3、投诉处理。前厅岗位,是大厦的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

酒店业绩部门工作总结怎么写?篇八
《2011年关于酒店年终工作总结范文》

2011年关于酒店年终工作总结范文   一、经营情况  截止12月中旬,餐饮部共实现销售收入xxxx万元,其中xxxx收入xxxx万元,xxxx收入xxxx万元;较去年同期增长xxx万元,实现了经营指标较去年同期增长xx%以上的目标。  完成了集团公司和其他会议团队的接待任务,重大投诉率为0。  二、管理情况  1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司  2008年,餐饮部在宾馆“全面规划,分步实施,大胆实践报告”的改革思路指导下,立足馆情,因地制宜,按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立为全馆的可持续发展,为宾馆社会化改革的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础。公司成立了董事会和监事会,实行董事会领导下的总经理负责制。具体做了以下几项工作:推荐阅读:2009年个人工作总结范文  ⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立  ⑵、完成了与公司申请注册相关的各项手续,进行了工商行政注册登记,办理了正式的企业营业执照。  完成了集团公司和其他会议团队的接待任务,重大投诉率为0。  二、管理情况  1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司  2008年,餐饮部在宾馆“全面规划,分步实施,大胆实践”的改革思路指导下,立足馆情,因地制宜,按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立为全馆的可持续发展,为宾馆社会化改革的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础。公司成立了董事会和监事会,实行董事会领导下的总经理负责制。具体做了以下几项工作:  ⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立  ⑵、完成了与公司申请注册相关的各项手续,进行了工商行政注册登记,办理了正式的企业营业执照。  ⑶、顺利完成了租赁和经营xxxx餐饮的工作,理顺了与宾馆接口的各项工作。  ⑷、组建了公司运营机构,完成了公司定员定编工作。设立了餐饮经营项目部、财务部和综合部。  ⑸、制定了酒店管理公司工资方案,并通过了xxxx的审核。新的激励体系,激励政策更趋市场化。员工的收入与工作业绩、劳动贡献及业务技能挂钩,新的工资方案中不仅要员工们关心营业收入,还要关心和掌握每月的成本和利润,让每位员工养成会算账的习惯,做到(转载自亿库网您

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酒店业绩部门工作总结怎么写?篇九
《【最全最详细】酒店2015年终工作总结 范文》

酒店年终工作总结

酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾XX年年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次, 创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作,现总结如下:

一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业。

从XX年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓落实, 保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组,具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下, 在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求, 对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;3.组织体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度,逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《***大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循, 有规可依。

三、加强人员的素质培训,努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时, 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员, 素质高的人才难以找到, 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要, 在实践中酒店领导意识到, 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武,例如:英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店管理人员赴***学习,邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性,而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门,根据这些标准由质检部门进行督促检查, 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常

给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度明星和优秀服务员评比活动,这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情。XX年年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识, 全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房收入很不理想,每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点,根据需要及时成立了营销部,加大自身的宣传力度。同时, 积极寻找客源,做市场调查,详细分析本市的竞争形势,并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我,打电视广告,做广告标牌,制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后,根据经营管理长期发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请,利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施, 同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定,并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的经营渠道。

6月份酒店又开展了全员销售活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精神。开业以来,与酒店签订固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动,派出人员共带资料300多份,在上海散发一空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外地同行们的先进经验,为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

五、认真做好财务核算, 努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此, 财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店领导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资

金的使用, 制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作,派出专人配合营销部上门要帐,保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。

减少费用就是增加利润。增收固然很重要,但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神, 严把进货关, 采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些商品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品, 有效地杜绝了假冒伪劣商品, 间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度,要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时,未使用的过的不再补充,客人不退房的继续使用,房间回收的香皂,pa和洗衣房继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间,为酒店节约了成本,增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品,能手洗就手洗,节约水电,降低成本。

六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转

酒店作为一个公共场所,安全经营是压倒一切的工作责任,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,保安部门在安全保卫方面做了大量的工作,制定了一系列安全规章制度,如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等,有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前,行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班,加强停车场的管理,指挥车辆按位停放,确保车辆进出畅通,无出现任何事故,圆满完成了接待保卫任务,为酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开业以来,始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到, 保证大故障不过天, 小故障不过时, 基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目:

1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统;

2、机房和主楼内热水系统的发行安装;

3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、制冰等系统;

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调;

5、酒店广播系统安装;

6、客房电源线路检查高速多处;

7、新增桑拿供水计量装置;

8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统;

9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。

七、关心广大员工生活,努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习,开展“三个代表”和十六大精神的讨论,使广员工加深理解,提高认识,不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召,开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进,健康向上的景象。 关心群众生活,注意工作方法,是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久,在经营费用非常困难的情况下,从不拖欠职工工资,并尽可能为员工谋些福利,每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间,还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活, 酒店还拨出专款补贴员工的伙食,根据各个部门的工作特点,每天给员工提供4次就餐时间,每顿饭菜风味各异,为尊重民族习俗,每顿饭都备有回民餐,尽量达到员工的满意,充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企业文化,增强企业的凝聚力,同时向外界展示酒店的企业形象,培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于6日2日举行了***大酒店的第一次升旗仪式; 成立了酒店党支部; 创刊了酒店的报纸《**之窗》; 年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动,使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖, 促进了酒店的人文化建设。

八、存在的问题

1、员工素质整体水平不高, 特别是缺乏具有专业水平的管理人才, 造成管理上的漏洞,服务质量时有低下, 服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生。

2、营销力度还不够,营销意识欠缺, 营销手段单一,固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决, 有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒, 仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高, 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算, 节支增效。

上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验,业务技术不够熟练,管理工作没跟上所造成的,在新的一年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,使开来酒店的工作再上一个新的台阶。

九、明年主要工作:

20xx年的任务目标: 计划争取实现营业收入550万元, 保证500万元,计划实现净利润55万元。(不含对外承包收入)

1、全方位加大管理力度,按照星级酒店的标准,继续完善各种规章制度,工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。


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