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酒店总经理工作总结

2016-11-17 11:28:59 工作总结 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

导读: 酒店总经理工作总结(共9篇)酒店总经理年终总结会议发言酒店总经理年终总结会议发言各位参会的先生、女士们:我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年。在这个春意盎然的日子里,我们用太阳般的心情召开了xx酒店一年一度的工作总结及优秀员工表彰大会。与会中,我们以求知的态度回顾了2012年,总结了一年中我们的工作成绩。我本人充分肯定...

本文是中国招生考试网(www.chinazhaokao.com)工作总结频道为大家整理的《酒店总经理工作总结》,供大家学习参考。

酒店总经理年终总结会议发言
酒店总经理工作总结 第一篇

酒店总经理年终总结会议发言

各位参会的先生、女士们:

我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年。在这个春意盎然的日子里,我们用太阳般的心情召开了xx酒店一年一度的工作总结及优秀员工表彰大会。

与会中,我们以求知的态度回顾了2012年,总结了一年中我们的工作成绩。我本人充分肯定我们全体员工及在座同仁的努力和成绩。同时我们更因在年度中获奖的优秀员工而骄傲。一年之计在于春,一天之计在于晨。我们酒店各部门主管热情洋溢而理性地总结了去年的工作,规划了未来的工作。总而言之,我们的年度会以求知的严谨,理性地评价,表达了总结的主题。大家在一起回顾历程,扬优补缺,承前启后,树立典范,我希望优秀的典范能够影响这个团队,来年的规划要依度循步发展,要强化执行能力,要推导创新思想,要认真落实,真抓实干,杜绝说空话,杜绝怠慢执行的工作作风。就会议内容本人概括性发表以下几点意见:

一.执行力就是一个企业竞争的核心力,没有执行何言竞争?我认为管理需要6个字:目标、监督、执行、(解释6个字的含义)。要让这6个字能得以通畅实施,就要放其偏见,集众人所长,行政的目的就是要提高企业的收益,为企业员工服务,解决员工生活、工作中的疑点,难点。如果不能提高企业收益,不能解决员工困难,要经理和主管干什么?信任很重要,方法也重要,奖励和惩罚就是行政的其中法度。说话算数,才是执行的力度,我倡导并希望在座的每一位牢记以下7点:1、员工座右铭:将

小事做成精品,将细节做到极致,将服务做成超值,将重复做成精彩,每一天进步一点点。2、道德准则:宁可企业吃亏,不让客户吃亏,宁可自己吃亏,也不让企业吃亏。3、工作作风:现场看,立即办。4、人才战略:成长,成才,成功,人人是才,严管厚爱,不拘一格,优胜劣汰。5、管理定位:零缺陷管理,无差错服务,无空缺记录。6、管理追求:高、严、细、实、新、活。标准高,管理严,服务细,作风实、思路新、经营活。

7、管理风格:严管厚爱,内张外弛。

二、营销的谋略和展望。营销部是大家认可的部门。在来年,我们要打破以团队为主的营销方向和结构。充分理解和运用电子商务销售手段,建立网络宣传思路,精细摸排市场,要运用电子网络销售,要传承传统的走访市场销售法则。我也希望营销人员能记住:我们是一个篱笆中的桩,我们是三人帮中的一个人,产品过硬,后台过硬,服务过硬,才能为营销做后勤保障,才能筑巢引凤。

三、前台是xx的形象。我们要学会积累,要揣摩客人的心理,即察言观色,巧于辩说,而不是游说,用微笑化解客人的抵触,用专业的技能为客人节约退订房间的时间,用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象,是xx人的形象,前厅人的话语是xx人的素质,前厅人的服务,是客人对xx后台人成绩认可的标准。所以,xx人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑,服务、技能当成是你工作的一部分,而不是制度强制让你故意的僵化行为。记住,xx人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。

四、客房是xx人发展的营地和战场。我们要真正发展,客房部就譬如

戏台的后台,只有后台的充分准备,精心策划,兢兢业业的做好每一个细节,我们才能导演一场场无瑕疵的好戏。我希望大家能以制度约束自己,用爱心做好服务,强化技能,用责任担当,让客人入住一个清洁而温馨的如家的房间。每一个细节都需要你的耐心,责任心、爱心、才能让xx在每一个客人眼里留下一个良好的印象,家因你而生,温暖由你而起,你的语言,你的礼仪服务,客人会记在心里,xx人会看在眼里,我也会看在眼里。

五、工程部、保安部的关键性,重要性。保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起。保安部和前台一样充当着迎来送往的职能,更肩负着xx的安全、防护、消防隐患、杜痼疾的重大安全消防责任。希望安保部要做到以下几点:迎宾要专业,孔武有力;指挥车辆就位,要规范手势;车位要划线从容。宣执安全,要有礼有节,执法要有典施威。消防,要预事在掌控之内,要勤检查,多观察,增设施,多建议 。 眼、耳、口、鼻全部用到,要熟知和掌握消防设备的运用,设施的构造。总之,令行即止,警惕常在,警钟常敲。为保接待,保安全,保消防,随时待命。工程部要多观察,密配合,勤学习,找方法,立执行。让每一个细节都充满你们关注的一面。让每一个细节,每一个污点,每一处破败,在你们充分利用、责任、技术、专业的努力下改变面貌。

六、财务。财务是一个企业的管家,是xx理财的谋士,做好一切收支。精心管理库房,买、卖、收、支、盘点、库存、要做到开支有预算,节余有方法,管理有理念,收入有核实,开支有依据,以票据支撑数据,以开源节能找方法,以德品修炼其身,以制度审查鉴核,不讲情理,不认人头,

不做空账,财务是金字塔的基石,基石稳固,方可伸展。希望财务主管及成员,多学法,多问,多查,多建议,真正成为企业的管家,理财的谋士。 以上6点,鉴于时间关系,只能简述,虽然空洞乏力,但却寄予了我的个人意见和希望。一些部门,一些职能,未能说及的原因,前面执行副总,各部门主管,皆以详述。在此我代表xx董事会向你们诚挚的道一声:辛苦了!衷心的感谢你们!我相信,同时我也会更加努力,在董事会的监督策划下,在执行副总的带领下,在各部门主管的践行下,在我们xx酒店的兄弟姐妹尽心尽力,同努力齐奋斗的拼搏中,走向2013年。新年的钟声即将敲响,在新的一年里,我们以崭新的思想,崭新的面貌,放飞梦想,迎接下一个崭新的纪年!祝各位新年快乐,心想事成!

谢谢!

2015年酒店总经理工作总结
酒店总经理工作总结 第二篇

2015年酒店工作总结

2015年,江海文化旅游酒店根据年初制定的全年工作计划,指导着各项工作的顺利开展。在董事长的全面领导和大力支持下,酒店领导班子及各部门经理、主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、保稳定方面取得了一定的业绩。

一、全年整体情况

(一)经营创收

酒店通过调整销售思路、拓宽销售渠道、推出营销奖励、销售人员绩效考核等相关经营措施,提高了营业收入。

酒店全年完成营业收入为14124099.17万元,比去年超额

474316.50万元,超幅为3.5%;其中客房收入为6200959.17万元,餐厅收入6629400.43万元,其它收入共1293739.57万元。全年客房平均出租率为25.1%,年均房价295.13元/间夜。

(二)管理创利

酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为-178672.13万元,比去年分别增加2823392.47万元其中,人工成本为5104492.29万元,能源费用为2757650.14万元,物料消耗为2159878.77万元,分别占酒店总收入的37%、20%、16%。比年初预定指标分别降低了10.4%、4.3%、21.1%。

(三)服务创优

酒店通过规范化管理,强化《员工手册》内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善一线面客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的服务水准。在大型活动的接待服务中,酒店销售、前厅、客房、餐饮等部门、岗位,均接待有序、服务得当,得到了主办方的表扬,提升了酒店的美誉度。

(四)安全保稳定 酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在董事长的关心指导下,店级领导每周召开部门经理例会,通报情况、提出要求。保安部安排警员勤于巡逻,严密防控。在各个部门的配合下,群防群控,确保了日常经营及各项活动万无一失。 二、提升素质,转变观念,酒店突显改观

结合酒店经营、管理、服务等实际情况,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围在本年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店的服务管理没有什么深奥的学问,关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神。目前酒店各部门及员工非常团结,部门之间相互推诿的现象少了,代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店质检过程中违纪的人少了,代之以踏实工作、查缺补漏。在一些大型活动中,各部门经理带领着主管、领班及员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持良好的精神状态,为酒店增添了光彩。

三、夯实管理,酒店主抓八大工作

(一)以效益为目标,抓好销售工作

主要以渠道拓宽为主线,针对之前出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分等问题,酒店在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,销售经理专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为合理分解指标,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,充分的促进了销售业绩的提升。

重视本地以及旅游市场,加大了与旅行社及各预订网站合作,以

韩国团为主,国内游客为辅,在价格、服务及房间总数上,与丹东各个级别酒店抢市场,全力增加了旅行社的订房量,促进客房与酒店整体收益。

此外,销售部按照酒店的要求,做好广告宣传工作。在酒店各团购网站推出各类产品让更多的宾客熟悉酒店,了解产品,认可酒店;同时,积极参加丹东、东港市政府、旅游局举办的各项旅游产品推介会等,尤其在会议、婚宴的预定上,取得了一定的效果。并在市中心繁华商业区进行实地宣传,提升了酒店的知名度。

(二)以质量为前提,抓好房务工作

1、加强员工队伍建设,做好服务保障工作

房务部始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住酒店的每一位客人。2015年通过房务部员工的集体努力,圆满完成了大、中、小型的会议接待及满族文化艺术家、长春集团贵宾等重要客人的接待工作。大型重要接待如全市政协会议、国际观鸟团队等,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,必须保证接待标准,不能有一丝怠慢,员工经常加班加点,任劳任怨,共同完成接待任务。

2、加强员工销售意识,提高入住率

房务部根据市场情况,积极的推进散客房销售,根据酒店的激励机制、市场行情及当日的入住情况灵活掌握房价,灌输员工“留人不留房”的理念,争取更多的入住率,提高酒店的经济效益,其中2015年10月2日至3日入住率高达100%。

3、加强业务培训,提高员工素质

房务部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平,因此对员

工个培训是我们工作的重点,今年来针对服务质量、仪容仪表、贵重物品寄存、礼节礼貌等进行全方位培训,使员工在业务知识和服务技巧上有了进一步的提高,能够更好地为客人提供优质的服务。

4、强调房间设施设备的维护,客用棉织品的更新。

2015年多次整理了房间设施设备状况,根据轻重缓急进行申报维修。在年初雨季来前将房间的窗户渗水工程完成,减轻了大雨渗水的现象。酒店经营了5年,大部分客房棉质品老旧,2015年分两批更换了棉质品,保证了客人入住的舒适度。

5、注重细节,方便客人,提高收益。

房务部根据客人需要调整迷你吧饮料位置,将原放在小冰箱内的饮料摆放在台面杯具旁,并且更换了饮料种类,既方便客人拿取,又提高了酒水的销售量。更换成人用品的种类,经济适用,一切以客人方便为主。并且,统计食品、饮料的保质期,保证在有效期内售完或与餐饮部进行更换,减少损失。

6、重视安全防范意识

部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,加之酒店会议客人报到的集中性,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,协议单位担保,快速办理登记入住,严把入住登记关。同时,我们狠抓钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认,对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。

(三)以改革为动力,抓好餐饮工作

1、加大服务技能培训,提高服务质量

针对新来的朝鲜服务人员,加强服务技能培训和语言能力培训,

强化对客沟通技巧。

2、做婚宴整体推销实操方案,提升婚宴服务质量,提升了婚宴市场的口碑。

3、建立餐厅顾客意见案例收集,对特殊客人特殊爱好要在例会中知会员工,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的意见,针对问题拿出改进方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

4、减员增效,提高岗位多元化效率,工作繁忙时打好提前量,注重宴会及自助餐的提前备料储存工作,保证了人员减少的情况下,不耽误出品速度与质量。压缩库存比例,人员责任制分工管理,物品原材料储存规划到个人,责任到个人,谁责任谁买单的管理制度,保证原材料适量采购及时采购,及时上报库存数据,及时处理,避免积压过多的库存原材料,积压资金。

5、定期更新原材料品种,与采购部合作定期做市场询价,新品种采购,保证半成品原材料的储存新鲜及价位合理,避免采购过时过贵的原材料,从根本降低成本

6、增加宴会品种的可选性与可比性,做到根据不同层次客人的需求提供不同档次的菜品,保证价位合适的情况下,做到客人满意的程度,并本着与客人多沟通、多了解的工作理念来满足客人的一切合理需求。

7、加强食品安全问题的重视性,从采购、收货到加工,各环节有专人操作、监督、检验、留样,避免出现食品安全问题。 (四)以“六防”为内容,抓好安保工作

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案,及时签订安全协议书。

酒店经理工作总结
酒店总经理工作总结 第三篇

新年新气象,身为酒店部门经理,也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划

一、加强学习讲奉献

工作要干好,首先要有一个好的工作态度,要树立正确的人生观、价值观。因此,今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障。古人云:“无规矩不成方圆”。所以,总办要搞好2006年的全局性工作,必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境,营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。今年,我们将加大卫生管理力度,除了继续坚持周四的卫生大检查外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峰期,我们要加大治理力度,切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品,今年我们与新的花卉公司合作,加强花草的管理,要求花草公司定期来店修剪培植,保持花草的整洁美观,并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换,力求使酒店的花草常青常绿,常见常新,给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理,打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节,今年我们将加大管理力度,为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此,一是要有一个整洁的寝室环境,我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生,并在每个寝室设立寝室长,负责安排督促寝室人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各寝室的卫生状况进行检查,tingko.com将检查情况进行通报。

第二要加强寝室的安全管理,时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,实行对外来人员的询问与登记制度,以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方,初出家门的年青人,他们大多年龄小,社会经验不足,因此,在很多方面都需要我们的关心照顾,所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化,关心他们的生活,尤其是对生病的员工,要给予他们亲情般的关爱,使他们感受到家庭般的温暖。

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育,将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中,增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面,我们将根据实际情况限时开放,并加强督促与检查,杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象,并加强员工澡堂的管理,严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定,并根据实际情况,重新梳理,制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准,并完善领用手续,做好帐目。要求按规定发放,做到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度,实行派车制,严禁私自用车与车辆外宿,并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养,确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度,防止私用。

六、内外协调促效率

总办是酒店对外的接待窗口,是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年,我们将利用已有的外交资源,继续加强与有关部门的联系,为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。

同时,根据部门职能,我部将注重与店内各部室的衔接,协调各部室的工作,及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务,并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促,并编汇每月的工作会议纪要,使酒店各部门的工作月月有安排,日日有行动。

六、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料的写作水平与质量,及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作,要加强档案管理,建立档案管理制度,对存档的有关材料、文件要妥善保管,不得损坏、丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹,加大对酒店的宣传力度,大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型,极力推介酒店,树立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。

总之,在新的一年里,总办全体员工将以新的起点,新的形象,新的工作作风,在酒店的正确领导下,与各部门紧密配合,团结一心,为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!

酒店经理个人年终总结
酒店总经理工作总结 第四篇

2009【酒店总经理工作总结】

年酒店经理个人年终总结

2009-12-13 14:26:13 个人总结

2009年已悄然谢幕,xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变,作为饭店中的

普通一员,在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多,其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为2010年的工作奠定良好基础,今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结,并向各位领导和同事汇报一下2010年工作思路,希望各位给予指正。

一、2009年工作总结

回顾09年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及监理会成员,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把09年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩; ⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;【酒店总经理工作总结】

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响; ⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性,在2010年注意改进;

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力,具备一定的管理基础,乐于承受工作压力,并能较快地适应工作环境;

⑵具有较强的学习能力,可以在较短时间内对新的知识融会贯通,并运用于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通,对管理工作把控能力较强;

⑷工作细致性较强,善于从细节处开展工作,对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短,可能在专业性上会有所缺乏;

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升,应加工作中加强优势发挥,尽量规避劣势,完善自身工作行为。

二、2010年工作计划

展望充满挑战的2010年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在09年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。 两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、xxxx年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在xxxx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在xxxx年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培

训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上, “开发新朋友,不忘老朋友” 与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在xxxx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。 2010年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在2010年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!

民主生活会发言稿(酒店经理)

时间:2009-8-29 来源:91zfw.com 作者:佚名 浏览次数:

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民主生活会发言稿

2004年上半年,商务酒店在公司党委的正确领导下,自己能够深入学习、贯彻党的十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想,严格管理自己,廉洁勤政,把握全局,精心组织,科学运作,紧紧围绕全年工作目标,团结和带领全酒店发扬知难而进,攻坚啃硬的拼搏精神;坚持科学严谨、创新创效的务实作风,增强抓住机遇、发奋图强的进取意识,坚定信心,迎接挑战,扎实工作,战胜困难,付出最大的努力,争取最

好的成果,促进了酒店经营管理和队伍建设水平的进一步提高。

总结2004年上半年自己所做的主要工作,有以下几点:

一、解放思想,

审时度势,制定工作思想,明确了酒店的发展方向。

作为酒店的主要领导,我始终坚持做到想大事,管理全局,讲重点,抓关键,上熟政策,下悉民意,远知形势,近查店情,依据管理局发展的趋势,理清全酒店的工作思路,指导全酒店长远和阶段性工作。担任酒店领导两年来,认真贯彻上级的指示精神,紧紧围绕管理局“实践„三个代表‟重要思想,搞好二次创业指导纲要”的通知精神和公司提出的“提升企业形象,打造全市一流商饮服务企业”创新发展的目标,精心谋划符合实际的发展思路,使商务酒店在面临市场竞争激烈与设备设施逐步老化的形势下,仍持稳步前进

的状态。

二、精雕细刻抓管理,勇闯市场求效益,把各项工作统一纳入效益开发管理范围,经营管理综合效益明

显提高。

商务酒店面对一些不利局面,全酒店紧紧围绕经济效益这个目标,大力实施严格管理,精细管理,科学管理,坚持向管理要效益,靠管理增效益,取得了良好的经营业绩,尤其是在经营管理日趋严峻的情况下,综合效益提升较稳定,2004年上半年,实现收入870多万元,酒店实现成本与往年略有节余,上缴公司贷款100万元,员工收入稳步增长。根据市场情况,调整定位,开展营销工作,抢占市场定额,2004年上半年在其它部门大力配合支持下,提出了以“春天的约会”为主题的大型五一促销活动,收到良好的效果;同时提出了“VIP接待办法”“写字间促销方案”、“客房销售促销方案”,以领导班子成员为首,带领全员跑销售,为完成全年的经济指标打下了坚实的基础。七月份通过ISO9000质量体系认证第一次内审,

使酒店各部门各环节进入标准化管理,有效提高了工作效率。

三、紧紧围绕创新发展这一主题,解放思想,转变观念,工作获得较好工作成果。

酒店总经理年终总结
酒店总经理工作总结 第五篇

年终总结

时光如梭,转眼一年过去了。回顾今年,酒店在余总支持、理解和各部门主管及员工的辛勤努力付出下,酒店业绩虽未达到预期目标,但在大背景状况下,我们还是博得了许多客人的好评。

一、取得的业绩。

(一)、经营创收。酒店通过调整人员、拓宽渠道、推出房提奖励、餐饮绩效(酒席、酒水提成)挂钩等。相关经营措施,增加了营业收入。酒店营业额比去年增幅为 %;但是,原材料的上升,更换了大量的旧餐具、厨具、等固定资产,员工工资普遍上涨。营业额这点增幅远不如成本的增幅。所有支出都是需要用业绩去支撑的。餐饮部近几个月业绩下滑有外围因素是酒水客人自带酒水现象较多,加之全国严查酒后驾车的力度加强,饮品天气较冷,这种天气情况直接影响了客人对饮品的需求量。客人自带香烟等因素。内在因素是员工服务理念不高,部门管理粗放不够细致,菜品口味不能让多数客人认可等。住宿部全年客房平均出租率为 %,入住率相比去年增幅率 %。酒店客房出租率和平均房价,皆持平或略低于全市同级酒店的平均值。

(二)、酒店今年通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。近期对餐饮部原材料采购程序做细化,通过制定的采购验收制度,能够杜绝浪费,避免采购次品和采购高价商品等。

(三)、酒店今年强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准。

(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下,保安部员工勤于巡逻,严密防控。确保了在酒店举行的各项活动、会议能够顺利召开和结束。稳定。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范,组织全体员工,结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围略有改观。主要表现在员工精神状态积极向上。酒店大会、小会反复强调,员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神。酒店还对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流会,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互相尊重多了;有时部门经理带领员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、创品牌效果,抓好全面工作

酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课。这些促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进其他酒店成功经验,结合年初制定的治理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了如下工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。酒店果断地调整了前台部分人员,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。研究今年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责。这样,促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型酒店,以接待协议公司商务客人和上门散

客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对前台接待人员按一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入明显上升。

4、窗口形象。前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的各种接待活动期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了酒店的最大利益,也有出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了二台电脑“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强部门主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等极少发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在住宿部经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个新记录,上门散客由原来少数逐步递增。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部接待并处理宾客投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客。此外,前台按酒店要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。

(二)以改善为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。今年推出酒席提成方案,这种绩效挂钩的做法能使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。

2、竞聘上岗。餐厅用人、用工机制也较灵活。餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将不称职的员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师至少隔周创出几款新菜,一年来,餐厅共推出新菜一二十余种,对优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 餐厅的服务接待工作近期有了明显的改观得

(三)以质量为前提,抓好客服工作

1、部门周会、晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定,各部门根据酒店要求,设立周会、晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。客房部查出安全隐患(客人未关门、关窗;不符合酒店电器使用规定)数起。

(四)以“防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,按时组织酒店内安全检查,

做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(五)以降耗为核心,抓好维保工作

1、酒店决定,在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上,再次向全店员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。工程部承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一夜。同时,对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供热水设备进行了全面检修、检查酒店配电箱等。

3、采购把关。采购人员,特别是餐饮部的在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(六)以精干为原则,合理制定编制

1、合理定编。根据酒店的岗位设置和同行业的对比,酒店店人员编制的安排目前是较为合理的,目前并未因为人员岗位编制而影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。

(七)抓好培训工作:部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“月月有主题,周周有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待贵宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

四、客户反馈,酒店仍存问题

一年的工作,经过全体员工的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店自查所发现的。用中级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地。

1、设施设备不尽完善。

2、服务技能有待提升。一、表现在服务技能人员文化修养、专业知识、服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;二、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的激励和处罚制度;三、服务技能随意性等个人行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结,我将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划,希望今后所有员工再接再厉,力争在新的一年,使立昇大酒店成为了德兴酒店服务行业一个新亮点!

2015.12.28

2015酒店总经理年度总结
酒店总经理工作总结 第六篇

第1篇:酒店总经理年度总结

1.全面负责处理酒店的总体事务,和酒店全体员工共同努力,及时完成酒店所确定的各项目标。

2.制定酒店的管理目标和经营方针,包括制定各种规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。制定市场拓展计划,带领销售部进行全面的推销。制定酒店一系列价目,如房价、餐饮毛利、ktv收支、温泉娱乐中心、桑拿等各项经济指标和任务。详细阅读和分析每月报表,检查营业进度与计划的完成情况,并采取对策,保证酒店业务顺利进河。

3.建立、健全酒店的组织管理系统,使之合理化、精简化。高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报,并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府、董事长(会)的有关指示、文件、通知,协调各部门之间的关系,使酒店有一个高效率的工作系统。

4.健全酒店的财务制度。阅读的分析各种财务报表,检查分析每月营业情况,督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作,检查收支情况、应收账款和应付账款等。

5.定期巡视公众场所及各部门的工作情况,检查服务态度和服务质量,及时发现问题、解决问题。

6.培养人才,指导各部门的”工作,提高整个酒店的服务质量和员工素质。

7.加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8.与董事会协商选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等,决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

9.与社会各界人士保持良好的公共关系,树立良好的酒店形象,并代表酒店接待重要贵宾。

10.关心员工,以身作则,使酒店有高度凝聚力,并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

总经理的责任

一、对酒店经济效益提升的责任

使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理,首要责任和工作,就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益,使酒店效益和利润最大化。

随时牢记自身的重大责任,牢固树立效益意识,在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能,调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量,为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好酒店效益,追求和实现酒店效益利润最佳,是总经理最大的领导责任和工作责任。

二、对酒店战略目标制定的责任

作为酒店发展、规划、决策的总指挥,是酒店的灵魂人物。从上任的那天起,就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标,不但是总经理的责任和义务,也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短,就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主,制定出酒店长远发展的战略目标,尽到自己的责任。

三、对酒店品牌塑造的责任

酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度,用品牌的影响力来占领客源市场,用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理,不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是应该思索和推进,并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨,服务理念,VI形象识别系统,CI营销推广体系,良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识,并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌,才能在激烈的市场与客源竞争中,形成自己的竞争优势,才能使酒店企业长远发展。

四、对酒店团队文化建设的责任

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位领导者都必须做好的工作职责。作为酒店的最高行政长官,必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧,为企业创造良好的工作氛围,所带领的团队,要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队,也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理,在一手抓经济效益提升的同时,另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理:即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设:即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造:即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化,又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以,塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务,为保护环境、节约能源,为推进绿色环保酒店事业,作出自己的贡献,尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业,环保生态产业。在抓好经济效益的同时,一定要有高度的社会环境保护意识,做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作,而不只能追求酒店的经济效益,不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成,并不矛盾的。在酒店日常经营中,做好水、电、气等能与物耗的控制节约,做好设备的养护维护,延长使用寿命,不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用,还为社会节约了能源。同时,在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品,还能赢得更多的客源,赢得良好的社会美誉。

六、对酒店安全保障的责任

没有安全就没有酒店良好的经济效益,没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外,发生重大安全事故的酒店,轻则给酒店带来不利的社会影响,形象受损,效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作,作为总经理,在日常经营管理工作中,一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件,防工程设备事故,防员工工伤事故,防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益,这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

七、对酒店员工培养的责任

在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工,就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高,每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石,是酒店创造效益的灵魂,是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者,在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性,服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时,要心存对每一位员工的感激之心,感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出,感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。

八、对酒店可持续发展的责任

可持续发展是酒店企业生命力的体现,是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升,社会品牌知名度不断扩大,服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后,能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍,良好的财务状况和设备设施,能使酒店继续走上良性循环,走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力,但是在酒店企业发展的主要关头,总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之,每一位领导者都应具有战略家的眼光,与酒店各部门管理人员有良好的合作关系,能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

第2篇:酒店总经理助理工作总结范文

各位同志:

本人XX年10月就职于凯瑞食神府总经理助理,上任一月有余。现在,我向本次会议报告过去一个多月的工作,对今后的工作提出建议,请予审议,并请各位同志提出意见。

一、过去一个月工作的回顾

凯瑞工程改造以来的一个月,是很不平凡的一个月。工程改造完毕初期,效益增长放慢;店内矛盾十分突出。全店上下在董事长的领导下,团结奋进,顽强拼搏,战胜种种困难,凯瑞的发展取得公认的成就。同时,我们胜利实现五年目标,开始向下一个三年目标迈进。一个月来,经济效益保持良好发展势头,向三高一贵战略性调整迈出重要步伐。

——在质检方面,酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快,控制力明显增强。在发展经济、扩大凯瑞品牌方面发挥了重要作用。

——在客户方面,拜访客户工作全面展开在三楼。服务高质量化程度进一步提高,服务中的主动性作用明显增强。菜品改革不断深化。客源市场加快发展。有效沟通和营销方式不断拓展。

----在工程方面,对工程扫尾进行专项整治。

——在广告方面,全店先后开展了声势浩大的全员发店报行动。对外开放向广度和深度扩展。近十天内,客流量提高700余人次。营业额提高十万有余。实施“走出去”战略,对外宣传合作不断扩大。经过长期的的艰苦努力,我店于昨日终于挂上门面广告,标志着对外开放进入新阶段。建店一年来,我们信守承诺,履行义务,行使权利,赢得较好声誉,促进了客户群的增长。

一个月来,菜品创新能力明显增强,昨日的厨师大比武,促进了凯瑞菜品的蓬勃发展。

一个月来,凯瑞精神文明建设成效显著。在员工食堂中的标语显示着我店领导对基层的精神重视。各个班组自觉接受同级班组的监督,主动加强与质检部的联系,认真听取大家意见。基层民主进一步扩大,和财务公开逐步推行。贯彻依法治店基本方略,坚持依法行政。酒店法制化管理水平不断提高。酒店治安状况好转,员工安全感增强。

——精神文明建设取得新成果。学习宣传董事长“765321”重要思想活动深入开展。坚持依法治店和以德治店相结合。思想道德建设继续加强下一个三年计划的创立,激发了全店上下的热情,增强了凯瑞人的自豪感和凝聚力。

各位同志!

过去一个月,“传单宣传”,“门面广告”计划胜利完成,“热情迎宾”局面形成。“拜访客户”计划开局良好。这个月,是全店上下在董事长的各会议精神指引下,沿着开瑞特色道路阔步前进的一个月;是凯瑞面貌日新月异、各项事业蒸蒸日上、菜品质量显著改善的一个月;是我店稳定、团结、市场影响日益扩大的一个月。本人认真履行职责,为促进酒店繁荣、增进员工福祉而努力!

第3篇:某酒店总经理年终个人工作总结

本人**,**某酒店总经理兼***大酒店总经理,在PETER董事长及集团总部的领导下,率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标,共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就2015年度的工作汇报如下:

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针,制定酒店的经营管理目标,并指挥实施。

****某酒店自开业以来,受诸方面因素影响,经营情况不容乐观,制定2015年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的,2015年基本确定某酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化服务,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

2015年度某酒店原计划收入为3709.04万元,实际收入为2329.65万元,完成率为62.81%。剔除中餐收入影响,某酒店计划收入为1613.40元,实际收入为1648.69元,完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元,实际收入为436.29万元,完成率为108.8%,客房计划收入为1186万元,实际完成1145万元,完成率为96.5%。

为推动住房,带动消费,某酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长:

1、对住房客人增设了免费的游泳项目,对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动,以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低,实行对散客和商务住房赠送早餐,对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅,细化服务,加强出品。抓住五一黄金周契机,自5月1日起,对西餐厅再一次调价,将自助餐午餐价格上调至58元/位,同时新推出下午茶项目。

4、某酒店经营未达目标,主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观,在***公司决策下,于9月11日宣布停业。意味着某酒店摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动,实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去,有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立计划性的工作制度,通过每月总结、计划,对各项工作有计划、有落实,按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度,通过对工作的完成情况,对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初,各项制度未健全完善,制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成,某酒店各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自2015年年初开始,即对酒店整体规范与标准作明确规定,相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面,一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会,针对制定的工作计划,总结实际实施进度,提出需解决的问题,使各项工作落实到人,也以此作为对各部考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况,制定市场拓展及价格体系,适时提出阶段性工作重点,并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关,某酒店正是基于此紧扣市场脉博,及时提出各阶段工作重点:

一月份制定2015年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作,加强财务管理,制定仓库管理制度,实行总机与服务中心分开管理。

三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策,减少赠送,完善C区的服务功能。狠抓营销工作,落实酒店营销计划,做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定***会员卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责修订,起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作,完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售,策划母亲节活动。

五月编制新菜牌,做好季节菜的转换,改变中餐C区服务功能推出行政套餐,加强对游泳池的销售工作,对客房浴室渗水维修,西餐厅包房天花、墙纸发霉维修,中西厨地面修补,中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。

六月重组中餐人员编制,续聘优秀营销人员,开展端午节、儿童节应节活动,调整西餐厅暑期出品,完成酒店宣传册的订印。

七月份酒店为节约成本,实行部分物资自购,中餐增加新菜式的推广,西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾,对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。

八月对酒店电梯喷画进行更换,对中央空调及锅炉进行水处理、清洗,重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业,并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动,取得了良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作,同时由于高交会的举行,及时调整了房价,提高了营业收入。为节能降耗,制定秋冬季节中央空调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作,同时对客房风机盘管进行清洗,同时为改善员工住宿,将员工宿舍由莲塘搬至上步,取消了员工班车。

十二月进行了办公室搬迁,同时以圣诞节为重点,对酒店进行全面布置与策划,基本达到预期效果。

五、负责中层以上管理人员的培养和使用,督导酒店的培训工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量,培养酒店自己的优秀人才,需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用,让贤者居上,能者居中,智者居侧,充分发挥人才的主观能动性,本着对下属负责的态度,加强监督,加强约束,加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质,从而提高其工作质量和效率,减少失误,降低成本,提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作,增强工作信心。为此,某酒店在2015年度开展了大量的培训工作,要求各部门每月制订培训计划,以第二季度为例,累计培训时间为242.5小时,其中四月份为101.5小时,五月份为67.5小时,六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月,人均月平均培训课时约8小时,接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度,人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练,集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度,组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。

六、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱,建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来,某酒店全年共接到了以下几方面的共投诉12件(见下图):针对员工提及的工服问题,当即要求管家部订制工程部夏天制服。

针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉,酒店立即开展调查,及时清理不合格人员。

针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见,某酒店采取了以下措施:

首先,及时调整了员工宿舍,将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区,目前员工上下班只需步行十分钟,不受班车时间限制,员工休息得到了充分保障,获得员工充分肯定。

其次,员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅,为追求利润最大化,该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物,不仅味道差,甚至出现变质食物,员工普遍反映吃不饱、吃不好,工作情绪受影响,也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况,某酒店领导层经商议,决定在26楼办公区自行开办员工餐,自12月6日开餐以来,由于食物干净卫生、味道可口,得到了员工的一致好评。

2015酒店经理工作总结范文
酒店总经理工作总结 第七篇

本人JOANNA,格兰德假日俱乐部总经理兼厦门亚洲海湾大酒店总经理,在PETER董事长及达声总部的领导下,率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标,共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就2015年度的工作汇报如下:

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针,制定酒店的经营管理目标,并指挥实施。

格兰德假日俱乐部自开业以来,受诸方面因素影响,经营情况不容乐观,制定2015年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的,2015年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化服务,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。

2015年度俱乐部原计划收入为3709.04万元,实际收入为2329.65万元,完成率为62.81%。剔除中餐收入影响,俱乐部计划收入为1613.40元,实际收入为1648.69元,完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元,实际收入为436.29万元,完成率为108.8%,客房计划收入为1186万元,实际完成1145万元,完成率为96.5%。

为推动住房,带动消费,俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长:

1、对住房客人增设了免费的游泳项目,对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动,以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低,实行对散客和商务住房赠送早餐,对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅,细化服务,加强出品。抓住五一黄金周契机,自5月1日起,对西餐厅再一次调价,将自助餐午餐价格上调至58元/位,同时新推出下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标,主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观,在达声股份公司决策下,于9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动,实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去,有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立计划性的工作制度,通过每月总结、计划,对各项工作有计划、有落实,按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度,通过对工作的完成情况,对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初,各项制度未健全完善,制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成,俱乐部各项岗位程序及流程已制定。 酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管理层自2015年年初开始,即对酒店整体规范与标准作明确规定,相继出台了相关程序化、规范化管理文件。 在目标考核方面,一方面按照已出台的考核实施办法进行考核,另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会,针对制定的工作计划,总结实际实施进度,提出需解决的问题,使各项工作落实到人,也以此作为对各部考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况,制定市场拓展及价格体系,适时提出阶段性工作重点,并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关,俱乐部正是基于此紧扣市场脉博,及时提出各阶段工作重点:

一月份制定2015年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作,加强财务管理,制定仓库管理制度,实行总机与服务中心分开管理。

三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策,减少赠送,完善C区的服务功能。狠抓营销工作,落实酒店营销计划,做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责修订,起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作,完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售,策划母亲节活动。

五月编制新菜牌,做好季节菜的转换,改变中餐C区服务功能推出行政套餐,加强对游泳池的销售工作,对客房浴室渗水维修,西餐厅包房天花、墙纸发霉维修,中西厨地面修补,中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。

六月重组中餐人员编制,续聘优秀营销人员,开展端午节、儿童节应节活动,调整西餐厅暑期出品,完成酒店宣传册的订印。

七月份酒店为节约成本,实行部分物资自购,中餐增加新菜式的推广,西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾,对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。

八月对酒店电梯喷画进行更换,对中央空调及锅炉进行水处理、清洗,重新订制客房一次性用品 九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业,并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动,取得了良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作,同时由于高交会的举行,及时调整了房价,提高了营业收入。为节能降耗,制定秋冬季节中央空调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作,同时对客房风机盘管进行清洗,同时为改善员工住宿,将员工宿舍由莲塘搬至上步,取消了员工班车。

十二月进行了办公室搬迁,同时以圣诞节为重点,对酒店进行全面布置与策划,基本达到预期效果。

五、负责中层以上管理人员的培养和使用,督导酒店的培训工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量,培养酒店自己的优秀人才,需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用,让贤者居上,能者居中,智者居侧,充分发挥人才的主观能动性,本着对下属负责的态度,加强监督,加强约束,加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质,从而提高其工作质量和效率,减少失误,降低成本,提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作,增强工作信心。为此,俱乐部在2015年度开展了大量的培训工作,要求各部门每月制订培训计划,以第二季度为例,累计培训时间为242.5小时,其中四月份为101.5小时,五月份为67.5小时,六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月,人均月平均培训课时约8小时,接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度,人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练,集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度,组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。

六、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱,建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来,俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件(见下图): 针对员工提及的工服问题,当即要求管家部订制工程部夏天制服。

针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉,酒店立即开展调查,及时清理不合格人员。

针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见,俱乐部采取了以下措施:

首先,及时调整了员工宿舍,将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区,目前员工上下班只需步行十分钟,不受班车时间限制,员工休息得到了充分保障,获得员工充分肯定。

其次,员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅,为追求利润最大化,该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物,不仅味道差,甚至出现变质食物,员工普遍反映吃不饱、吃不好,工作情绪受影响,也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况,俱乐部领导层经商议,决定在26楼办公区自行开办员工餐,自12月6日开餐以来,由于食物干净卫生、味道可口,得到了员工的一致好评。

再次,针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强,俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理,并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高,但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。

通过以上措施的实施,可以看到俱乐部的人员流动率在12月份达到了最低,仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。

2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动,分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等,增强企业凝聚力。每月召开员工生日会,以大家庭的形式为当月生日员工庆贺,给予诚心的祝福,增强员工的归属感。

3、定期编制出版酒店内刊《格兰德之窗》,按月更新员工宣传橱窗,建立酒店与员工沟通的桥梁。

?厦门亚洲海湾大酒店

2015年7月14日,受王宾董事长及达声总部领导的委派,本人负责厦门亚洲海湾大酒店筹建工作,由于前期遗留问题较多,各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态,本人主要开展以下几方面工作:

一、解决前期工程遗留问题,组织图纸会审,重新确定思路,加快主体工程建设,目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡。在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程: 1、弱电工程:电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。

2、设备工程:完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程:完成别墅外墙油漆及90%别墅装修;主楼装修完成90%(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程:完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%;酒店停车场完成90%;酒店喷水池完成90%;草地照明完成90%;

二、广布信息,开展各类招标活动,对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型,并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时,各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验,进行选样定型。在供货商的选定上,采取招标办法,在招标过程中,严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则,坚持了资格审查,实地考察,小组审议,上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定,共计合约50份,合同总额达1802.6万元。(附已签合同明细表) 三、确立人员编制、架构,分步有序进行人员招聘,保证人员储备,加强人员培训

2015年8月,酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,海湾大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共222人,主要为:行政办7人,财务部28人,前厅部32人,管家部36人,餐饮部36人,营销推广部9人,人力资源部5人,厨房31人,采购部3人,工程部10人,保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从2015年1月3日至2015年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定“实习协议”,用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(307人)的85%左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来,由于已经临近年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理,完成建章立制,实现办公电子化

经过近半年的努力,亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位,加强营销推广,开展市场调查,提高酒店知名度,

随着旅游经济的复苏,厦门星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼,百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家,旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理,房价也可以接受,地理环境得天独厚,适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有,较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示满意,以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在2015年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾,任务繁重,工作中难免存在着疏忽与不足,敬请公司领导批评指正。

特此报告。

2015酒店销售部工作总结
酒店总经理工作总结 第八篇

第1篇:酒店销售部年终工作总结

2015年就快结束,回首2015年的工作,有硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时惆怅,时光过得飞快,不知不觉中,充满希望的2015年就伴随着新年伊始即将临近。可以说,2015年是公司推进行业改革、项目启动、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度工作情况总结如下:

经过这样紧张有序的一年,我感觉自己工作技能上了一个新台阶,做每一项工作都有了明确的计划和步骤,行动有了方向,工作有了目标,心中真正有了底!基本做到了忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干,不知总结经验的现象。就这样,我从无限繁忙中走进这一年,又从无限轻松中走出这一年,还有,在工作的同时,我还明白了为人处事的道理,也明白了,一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要,2015年对于公司来说经历了很多,其中我身在的奇墅湖度假村项目内:

梓路寺的成功开光为广大信徒解开了它神秘的面纱、奇墅仙境中坤国际大酒店的开业终结了五年来工程的精心铸就,接下来的梦寻徽州水上舞台和度假会所以及别墅区的开业,我相信奇墅湖度假村项目的明天将更加美好,也坚定了我在工作岗位上努力奋斗的信心。

总结了一年的工作下来,在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题,也学习到了许多新知识、新经验,使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中,我时刻要求自己从实际出发,坚持高标准、严要求,力求做到业务素质和道德素质双提高。

总的来看,还存在不足的地方,还存在一些亟待我们解决的问题,主要表现在对新的东西学习不够,工作上往往凭经验办事,凭以往的工作套路处理问题,表现出工作上的大胆创新不够。

下步的打算,在今后的工作中要不断创新,及时与周围的同事进行沟通,听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中,接下来的工作我会继续努力,多向领导汇报自己在工作中的思想和感受,及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量,要合作才会成功,才能把我们的工作推向前进!我相信:在上级的正确领导下,京黟公司的未来如同浩瀚雄鹰,展翅高飞。

第2篇:酒店销售部工作总结【酒店总经理工作总结】

在过去的一年里,销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下,基本完成了酒店20××年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容如下:

一、对外销售与接待工作

首先销售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作,拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创造经济效益。

根据年初的工作计划认真的落实每一项,20××年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的销售部散客入住率为,我们加大商务客人的销售力度,拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的销售方案,有针对***的走访客户,比如旅游旺季,我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通,12月份至1月份大部分摩托车会议召开,我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新客户,截止年底共签署协议454份。

××年9月份我到酒店担任销售部经理,××年10份酒店正式挂牌三星,这对销售部提供对外宣传筹码,同时也把我们酒店整体水平提高一个档次,有利于酒店的销售工作。

随着网络的高速发展,网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店,比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;

同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司蒙牛乳业中医药大学,铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议,对于每个会议的接待,所有部门都能够认真的配合销售部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理

酒店拥有自己的网站,由销售部负责网站的维护和网页内容的更新,通过网络进行宣传扩大影响力,并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去,让更多的人了解酒店,同时我们提出新的酒店网站建设方案,这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

三、不足之处

1。对外销售需加强,现在我们散客相对比较少;

2。对会议信息得不到及时的了解

3。在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面。

4。有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。

第3篇:2015年酒店年度销售部工作总结

岁末年初,又到收获盘点之时。在过去的一年里,销售部在酒店总经理班子的正确领导及其它部门的密切配合下,基本完成了2015年的销售任务。部门的工作也由最初的成长期逐渐步入成熟。今年年初根据酒店营销的需要,在原有的人员编制上,新增了一位销售主任,负责指导各销售人员开展销售工作,并予以检查及跟踪,确保销售目标按期完成。在全体销售人员的共同努力下,销售业绩相比去年也有了显著上升。业绩的取得,与这一年里实质性的扎实工作是分不开的。

在这一年里我们的具体工作如下:

一、对外销售与接待

1、旅行社和大型团队的销售

京山素有“鄂中绿宝石”之美誉,地处大洪山南麓,江汉平原北端。是大洪山国家级风景名胜区的核心景区之一。优越的地理环境和迷人秀丽的自然风光,吸引着全国各地不同的游客。我们与京山各旅行社、绿林鸳鸯溪景区和汤池温泉建立了长期友好的合作关系,以保证酒店的团体客源。在此其间,共接待大型团队家,例如:,为酒店创收元。每一个团队的到来,我们都有销售经理全程跟踪,并协调酒店各部门,以保证为旅行社客源提供优质的服务,提升客户满意度。如今有很多旅行社已经成为了我们的忠实客户,如:。优质、人性化的服务,也让他们介绍了更多的新团队开始入住我们酒店,无形之间也提高了我们酒店的知名度和美誉度。

京山除被誉为桥米之乡以外,还是全省的网球之乡。去年11月份的全省网球公开赛在京山圆满举行,去年在酒店连续入住四天,入住房间间。今年全省少年组、群体职工类、成人组的网球赛仍在京山举行,前后三次比赛,为期天,入住房间数间,共为酒店创收万元。

2、商务型客户、政府机关、企事业单位的销售

京山除了是一座旅游城市之外,也是轻工机械之城,国宝桥米之乡。加上最近几年政府的大力支持和招商引资,京山的经济也在飞速发展。南来北往的客商、政府机关、各企事业单位成了酒店最重要的客源之一。我们针对不同的消费对象,采取不同的销售模式,运用灵活多变的销售方式,吸引着酒店的新、老客户。例如:办理有充有送的vip卡,为客户入住消费提供快速便利的服务,共办理vip卡张,共充值元。与此同时,我们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协议,截止年底共签署现金协议份,挂帐协议份。并在此基础上,新增了签单卡业务,以便更方便更快捷高效率的为各签单单位服务。同时,我们也制定了销售员拜访记录卡,以便及时跟进客户,反馈客户信息,并及时整理归档,维护与客户之间的关系,不断发掘新客源。销售员也开始从去年的被动销售到今年的主动销售,从无序工作到有序工作,从无市场调研分析到市场调研分析和同行业分析,并根据客户的实际消费给予适当的送房优惠,直接赢得了销售业绩的显著回升。

3、会议销售

酒店拥有大中小型会议室共8间,可同时承接不同规模的大中小型会议。得天独厚的硬件优势和优质的星级服务,使我们在同行业的会议销售中一直处于遥遥领先的地位。在这一年里,我们共接待了大中小型会议共场。其中大型会议场。中型会议场。小型会议场。大型会议有:轻机招商会议、政协会议、全省组织部会议、全省财政预算会议等,仅这几次会议为酒店创收万元。在这些大型会议中,部门经理带领着主管、领班及员工全程跟踪服务,加班加点,任劳任怨,工作经常性的延长,即使很疲惫却始终对保持着振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩,使每一个会议都能圆满完成,客人对我们的工作也给予了充分的肯定和赞扬,形成了经济效益与社会效益双赢的局面。

4、宴席销售

酒店的餐饮部相比去年而言,整体都有了质的飞越,听到客户的投诉少了,赞美多了。从今年年初餐饮部就开始全面严抓服务规范、出品质量,并勇于不断创新,接待能力也大大提高。在做好各类宴席、会议餐接待的同时,还做好了不同规格的自助餐。这次全省财政局预算会议的自助餐就获得了上级领导的一致好评。宴席菜品的出品也在不断的改进和完善,截止到今天,共接待宴席多桌。其中,9月12日,京山轻机孙总的寿宴创开业以来宴席的最高规格,我们以一流的服务,可口的味道,优美的环境,无论从软件服务还是到硬件设施都让客人深深折服,使所有宾客高兴而来,满意而归。

二、对内管理与考核

1、对内管理

销售部在去年人员编制的基础上,除增加了一名销售主任以外几乎没有什么人员变动。销售人员各自延续去年的分管单位,并在原有基础上拓展新客户。全面协助部门经理完成酒店的经营指标,做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访,每周利用周五填写客户拜访卡,及时反馈客户信息,确保服务质量和宾客的满意度,保证酒店预算指标的完成。

2、回款与绩效考核

为了加强销售部的管理,提高员工的工作积极性和主动性,今年特制定了对销售人员的考核方案,实施按劳计酬。销售人员根据淡旺季的不同,要求完成不同的销售任务及回款任务。销售部文员每周及时更新应收账款明细,部门经理和主任督促销售人员及时对大笔账单进行催款及跟踪,确保酒店的流动资金。

三、适时促销,全员营销

销售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作。在淡季时,我们推出了一系列的优惠促销活动,答谢新老客户,推出了周一特价房等,还利用淡季之际,深入周边各旅游景点,做团队市场。如:与汤池温泉签定了七月-八月的订房优惠活动协议,实施淡季旺做的营销方案。

七八月相比而言是客房的淡季,却是餐饮的旺季。这个时候,我们实施全员营销、绩效提成的方案,大力调动了全体员工的积极性和主动性(

四、同行合作,互利互惠

今年七月份我们和京山旅游局、京山各旅游景区宾馆合作,以宣传京山风光一行,应约参加在武广的宣传展示,在会展中心递出了我们京山玉丰国际大酒店这张名片。会展结束后,有些团队拿着我们酒店的名片慕名而来,如,此次武汉之行,为酒店取得了一定的外围客源,实现了同行间互利的新销售局面。

五、存在的不足之处

一年的工作,经过酒店全体员工的共同努力,成绩是主要的,但仍不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉过来的反馈意见,有些是各部门自查所发现的。分别如下:

1、对外销售需要继续加强;

2、在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面。

3、有时由于沟通的不及时,信息掌握的不够准确,影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作中要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误。

第4篇:酒店销售部工作总结

促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接-班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。

此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。

(二)以改革为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点,抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提,抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心,抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则,抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初

名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次,共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照,抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导XX年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

2016酒店总门经理年工作总结及明年计划
酒店总经理工作总结 第九篇

时光飞逝,眨眼间2016年就要过去了,回顾2016年全年工作,可谓得失兼具,做为饭店的股东及经理,我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强,在进入酒店开展工作之前,我对这一行业可以说是了解很少,在到酒店后短短半年时间内,在各位领导和同事的帮助与协助下,我自己和部门工作都取得长足进步,当然在这半年时间内也发生了不少问题,但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本,对个人与部门工作进行总结与分析,特把年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步,在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

⑵外协工作取得重要突破,为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展,从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

⑷质检工作取得进展,质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持,与各部门联系紧密,为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方,使工作整体效果受到一些影响;

⑵注重工作质量与效率,强调严格管理,对员工生活关注度不够,今后工作中会再加强与员工的沟通,保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性,在2016年注意改进;

二、2016年工作计划

回望了2016年的得与失,展望充满挑战的2016年,有许多计划正待我们一一去实施实现,所以在2016年开端之时,有必要对工作进行一个全面的设计与规划,在此特将部门计划向各位进行通报,以期大家对我的计划进行建议与修正,并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则:以饭店经营发展为基本原则,一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作:人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节:培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、2016年具体工作计划

⑴明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一,我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责,在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处,协助总经理开展落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作:年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制几方面开展工作,使人力资源管理工作体系化,最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作:良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障,在年我将建立起完善的培训体系,从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手,把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级,培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面,并把培训工作与质检工作有效结合,以训我所需、训我所将需为主要原则,把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分,通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系,建立严格可行性标准,达到更佳工作效果。在年质检工作要建立完善的体系,形成酒店质检和部门质检联动的工作方式,质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈,不以处罚为目标,而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合,形成真实有效的质检工作环,达到更好的工作效果,同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店,为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上,“开发新朋友,不忘老朋友”与新领导积极沟通,在饭店领导的支持下,利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种情况,使外联效果和外联费用都优于往年,保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神,狠抓饭店安全管理,强化单位“安全预防”的能力,确保了饭店全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演习,并加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度,并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查,保证其良好运转,在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查,同时保安工作责任落实到人,与相关部门第一责任人签定安全责任书,使安全工作日常化、制度化,规范化达到更好的效果。

2016年承载着许多人的梦想,带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来,进入这一年,我希望自己可以在工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队,也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!

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