奇妙体验，茁壮成长实习报告

导读：　时光匆匆，转眼间实习进入尾期。或许最后一次的实习报告大都是以这样的情愫开头吧。一路走来的五个月酸甜苦辣五味杂陈，都将在最后一个工作日来临的时刻定格成永远。...

奇妙体验，茁壮成长实习报告

　　时光匆匆，转眼间实习进入尾期。或许最后一次的实习报告大都是以这样的情愫开头吧。一路走来的五个月酸甜苦辣五味杂陈，都将在最后一个工作日来临的时刻定格成永远。

　　在实习的过程中能够进行换部门轮岗是最幸运的事情。在前厅部当了四个月的宾客关系专员，在最后一个月调到了别墅当管家，为实习期画上了一个圆满的句号。凯宾斯基的别墅区共有52栋别墅，其中北区的26栋别墅待售。南区的21间别墅属于可售客房。21间别墅又分为四种房型，两居滨海泳池别墅，两居豪华泳池别墅，四居豪华泳池别墅，五居滨海泳池别墅，五居豪华别墅。

　　酒店别墅作为一个面向高端消费群体的产品，贴身别墅管家的服务就显得尤为重要。来别墅的第一个星期也是我在凯宾斯基五个月以来学到最多知识的一个星期。在别墅，管家的服务通俗的说就是一条龙服务，从客人入住一直到退房期间别墅管家都需要给客人合理的要求提供客人适当的服务。简而言之，别墅区就像是相对独立的一个小酒店，别墅管家要集前台，礼宾，宾客服务与一身，必要的时候，客房部送餐部管事部的活儿我们也得帮忙。目前别墅的人员编制严重缺人，一个别墅运营经理，一个别墅管家经理，一个外籍管理培训生两个管家再加上我一个新调动过来的实习生。

　　首先是前台的工作，学习Opera系统，为客人办理入住，退房，以及录入客人信息等。通常前台的员工一个月左右出师，而在别墅因为严重缺人，没有时间允许你去细嚼慢咽这些知识，一天之内我学会了如何给客人退房，整理账单，基本的Opera操作。别墅区离主楼区比较远，通常都需要管家开着电瓶车将客人送到酒店的各个地方，餐厅，儿童乐园，大堂，龙船码头等。三天之后的我，就开始独立上班的道路。早班主要的工作就是接送客人到餐厅用早餐，根据预抵客人信息通知送餐部给客人送别墅欢迎礼品，蛋糕巧克力曲奇水果等，打印出部门经理所需的各种报表，根据系统的信息制作出当日别墅的房态表，准备好预抵客人的入住登记单，房卡，钥匙，早餐券，提前查看退房客人的账单，要将账整理好避免退房时结错账。结错账是一件非常恐怖的事情，因为得自己赔钱。此外还得根据客人的需要提供各种服务，给儿童送沙滩玩具，泳圈，给客人提供厨具收回厨具清洗厨具，用电瓶车将客人送到各个地方。一个人上早班的时候通常都会忙得不行，因为所有的事情都需要你一个去完成，而同时几件事情需要你去做而你又分身无术急的像热锅上的蚂蚁团团转的时候，最具挑战与能力考验。你需要与客人周旋，或者向其他部门请求帮忙，将一件件事情按轻重缓急安排好。

　　最直接的对客服务，需要更多的灵活性与沟通协调。客人需要透明胶带打包水果箱，问遍酒店所有可以借用透明胶带的部门皆回答：无。直接对客人拒绝说没有胶带会让客人感到我们的服务质量水平有待提高。这时候我想到了一个委婉的方法，向客人解释，机场可以给客人提供打包服务，而且机场那边也需要对新鲜水果开箱检验一下，您乘车到机场的途中可以将水果放在车上即便没有胶带也不会对运输造成影响的。给客人解释清楚之后客人同意了我的做法并且表示感谢。在凯宾斯基酒店，缺各种物品是习以为常的事情，这对管家的服务能力更具挑战。

　　最后一个月换了一个部门，又在新的老大的领导下学习了很多不一样的东西。特别是对客服务的技巧，沟通技巧能力与日俱增。这是一段最奇妙的体验了吧，在凯宾斯基实习的五个月，看到了酒店员工的来来去去，接触到了以前都不曾接触的圈子。记得当初第一篇实习报告我写到，在优秀的地方你总能遇见优秀的人，促使你去提升自己变得更优秀。现在的我们再也不是职场小白，在这积累的五个月的经验都沉淀成了一笔宝贵的财富，当初因为气愤难过委屈而掉过的眼泪吐过的槽都随风而逝，留下的都是深刻的成长与收获。也正如我在第一次的周记中画的一样，刚刚开始实习的我们，都是一颗花种子，在这五个月，施肥浇水，风吹日晒，最终茁壮成长，开出最美丽的一朵花。

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