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乘务员实习报告两千字

2018-04-28 14:42:01 编辑:小婷婷 来源:http://www.chinazhaokao.com 实习报告 浏览:

导读:   随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。以下是中国招生......

  随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。以下是中国招生考试网www.chinazhaokao.com 分享的乘务员实习报告两千字,希望能帮助到大家!

  乘务员实习报告两千字

  2个月的学习很快就结束了,我有幸参加了路局组织的高铁新技术培训班的培训,心里特别高兴,特别的兴奋,因为可以和北京交通大学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学习、交流、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二个阶段:第一阶段是理论培训阶段;第二阶段是实践、观摩、交流阶段。每个阶段都是一个月,每一阶段的学习我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来,我从中学到了很多,它不仅拓宽我的视野,还丰富了我的实践经验,更让我的思想得到了升华,使我对现有铁路及中国高铁有了更新的认识,更加热衷于铁路事业,为“中国速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学习,我感到收获很大,现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。

  一、通过培训,使我进一步增强了对学习重要性和迫切性的认识

  培训是一种学习的方式,是提高我们年轻的电务人员综合素质的最有效手段。通过培训班的学习,使我进一步认识到了学习的重要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学习,要接受新思维、新举措。要通过学习培训,不断创新思维,以创新的思维应对竞争挑战。认识到加强培训与学习,是我们进一步提高电务人员业务水平的需要。也是提高电务干部管理水平最直接的手段之一,更是我们掌握铁路发展新知识的迫切需要。只有通过加强学习,才能了解和掌握先进的业务知识和管理方法,取他人之长补己之短,只有这样,才能不负组织重望,完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术,对我们来说学习显得尤为重要,之前我们没有接触过,一切都是从零开始,只有通过去学习其他路局这几年上的高铁相关方面的技术,才能为我局以后上高铁做好准备。

  二、通过培训,使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性

  列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统,它包括地面设备和车载设备,地面设备提供线路信息,目标距离和进路状态,车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线,有CTCS-0级,CTCS-1级,CTCS-2级,CTCS-3级,CTCS-4级列车运行控制系统,当前的高铁新技术我们主要是学习CTCS-2级和CTCS-3级列控系统,CTCS-2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统,它面向客运专线、提速干线,适用于各种限速区段,机车乘务员凭车载信号行车。CTCS-2级列控系统满足200-250km/h客运专线列车控制要求,满足300-350km/m客运专线CTCS-3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器,列车配置ATP设备,列控中心向列车提供行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。使用临时限速服务器管理临时限速临,限速灵活设置,实现任意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS-2列控系统通过轨道电路信息提供与前车(目标)距离和进路状态,由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速,列控车载设备自动生成连续速度控制模式曲线,实时监控列车安全运行。

  CTCS-3级列控系统是在CTCS-2级列控系统的基础上,地面增加RBC设备,车载设备增加GSM-R无线电台和信息接收模块,实现基于GSM-R无线网络的双向信息传输,构成CTCS-3级列控系统,用于300-350km/h客运专线和高速铁路。CTCS-3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载安全计算机(VC)、测速测距单元(SDU)、轨道电路信息接收单元(TCR)、安全输入输出接口(VDX)、应答器信息接收模块(BTM)、记录单元(DRU)、人机界面(DMI)等组成。CTCS-3级列控系统车载设备采用目标距离连续速度控制模式、设备制动优先的方式监控列车安全运行。在C3系统中RBC向列车提供行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。

  可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术,一个好的列控系统大大降低了故障率,可以保证列车的安全运行,列控系统在高铁发展中是很重要的一环,我们必须好好学习并剖析,彻底弄懂吸收。

  三、通过培训,使我进一步认识了信号技术的改进方向。 在铁路提速过程中,既有信号系统是提速顺利进行的保证,但在很多方面,特别是基础的安全体系方面,不能适应提速的需要,它约束了提速的进一步需要,在现在高速、重载、高密度运输模式下,信号技术必须改进,主要有以下几点:信号显示方式由地面信号为主向机车信号为主的方式转变;自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变,并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞;列车速度控制技术由ATS(自动停车装置)向ATP(列车超速防护)转变;轨道电路与信息传感器应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展;信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集中联锁发展,而且应与调度指挥系统、列车运行控制系统紧密结合,形成高安全、高可靠、高效率的列车控制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机,新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。

  这次铁路局组织的高铁新技术的培训,与以往的学习培训不同,通过培训,不单单在理论上有收获,而且能从实践中回到理论,找到焦点,指导实践,在实践中提高自己的认识,升华自己的理论水平。尤其是在跟班作业那些天,对我们的收获太大了。在这之中,我发现了自己的许多不足之处,看到了今后努力的方向,也从中体会了一些平时被自己所忽略的问题。在今后的实践中,我不再满足于单一的业务知识,将不断学习高铁路知识,不断思考不断总结,以便以后我局上了高铁时用,努力前行。总的来说,这次培训是一种理论结合实践全面培训,也是我在我们铁路局工作以来参加的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学习工作中,更加努力,使自己的能力以及学习,工作都有一次质的飞跃。 最后感谢路局及段领导给了我这次学习的机会,谢谢!

  乘务员实习报告两千字

  虽然只工作短短的40天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无“临时”与“正式”之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人……

  一、最佳服务是用心用情服务

  随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

  (一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力

  洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

  (二) 用心用情,真诚服务

  乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。

  (三) 礼貌待客,把“对”让给乘客

  礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

  乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

  面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

  业务收获

  学习和掌握丰富的服务技能的同时,在以下几个方面锻炼提高了自己:

  1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时,要保持镇静,从容不迫,不惊慌失措,并且迅速地确定处理问题的对策。

  2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前,乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势,快速应变并及时制定出解决问题的有效方法,在突发事件面前,乘务人员既要保证自身的安全,又要使乘客不受到伤害,始终与乘客处于良好的关系状态。

  3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂,灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题,以缓和紧张局面,使双方交际变得轻松愉快。

  4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈,在这种情况下,乘务员忌急躁、计较,要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作,有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

  做好服务工作,不仅有热心、诚心,还要有熟练的业务技能,研究掌握多种乘客的乘车心理,一把钥匙开一把锁,因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多,低峰流动乘客多,平时外埠乘客多,节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动,病孕乘客喜欢静,老人眼花耳聋行动缓慢,残疾人行动不方便等乘客特点,采取适当的服务方法,恰到好处地为乘客服务。

  最累莫过于打扫卫生,其实发觉打扫卫生也有一点技巧的,虽然要求是到达每个站之前都得打扫,但是由于在某段时间乘客超载得特别利害,根本就不可能做到那样的要求,我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子,到处找水喝,吃完了以后,开始在列车的摇晃中安静下来,那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了,由于火车上饭相对比较贵,于是大多乘客都是自带方便面,那时候水可是物以稀为贵,在打开水的地方可是人满为患,然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下,要不怎么对得起同伙呢!

  而最烦人的就是,乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方,但是由于抽烟处是在车厢交接处,那里天气太冷了,根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了,在车厢抽烟的危害也应该知道,所以有时我在思量,为何人总是明知故犯的呢,难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了,虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好,碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋,也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬,有时候看到我们这些人有点讲话太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因为我长得像学生样,虽然我并没有什么强硬的方式,那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

  尽管辛苦,但我们喜欢这份工作,因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

  乘务员实习报告两千字

  这是一个与众不同的职业,但现实和我们的梦想还是有一定的差距,空中乘务员实习报告。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习:一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助,那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉,这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语,而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等,就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面,更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强,这样才会使平日里的工作得心应手

  在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

  我想,如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重,心里就会非常认同我的努力,也会感到非常高兴。

  通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务,拉近距离,把服务想在前头,做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的,要不断总结别人和自己的经验。但我想,在处理问题时,自身要做到情绪稳定,有较好的观察力和理解力。处理不失平衡,最好把大事化小,小事化无。

  总之,现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习,把所学运用到工作中,做一名合格的空乘人员。


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