卖家信任话语

导读：　卖家信任话语篇一《淘宝店家用语》 （ ...

欢迎来到中国招生考试网http://www.chinazhaokao.com/成考报名栏目，本文为大家带来《卖家信任话语》，希望能帮助到你。

卖家信任话语篇一
《淘宝店家用语》

（一）欢迎用语：

您好，欢迎光临绅贵旗舰店！

现在由我（客服：理想）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？

（二）对话用语：

亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.

亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。

（三）砍价的对话：

亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦，谢谢您的理解。

呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。

品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦

（四）支付的对话：

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情

（五）物流对话：

物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

默认为圆通快递。

（六）售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

１发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

（七）发货后的温馨提示：

亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：

**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

卖家信任话语篇二
《信任经济 文字报告》

信任经济

摘要：微商是一种建立在移动社交或社会媒体之上的信任经济，最近关于微商的讨论异常火爆，绝非不是我们理解的单一的朋友圈卖货，而是市场经济条件下的一种新型商业模式。微商的出现体现了人们需要的无限性，合理有效的利用和配置时间和空间资源，微商增加了网络购物的渠道，加速了用户从ＰＣ端到移动端的购物行为，买家与卖家的关系会越来越强。淘宝是PC时代的产物，淘宝面临如何沉淀用户的难题。用户主要通过搜索完成下单，商家缺乏与用户直接沟通的渠道，无法了解用户真实需求，而微信这种信任经济就没有这样的难题。微商最大的好处在于沉淀用户，实现分散的线上线下流量完全聚合。事实上，微信的原点是社交而非营销工具，这就决定了微商比传统电商更能精准找到用户群和互联大数据，从而大幅提升企业服务和订单量。

关键词：微商；信任经济

一．微商不是朋友圈卖货

在这个新旧交替，传统电商向移动电商过渡的浪口，微商作为先行者率先进入了我们的视野。在越来越多的讨论中，我们发现微商被狭隘化了。 关于什么是“微商”笔者曾经做过一个调查，结果有这几种：

朋友圈卖货、微信开店、空间代购等等，综合所有的回答，最后发现，人们普遍认为微商就是在朋友圈卖东西，这似乎成为了共识，大家也比较容易接受。微盟CEO曾在一篇文章里这样定义微商：微商就是移动社交电商。不知道多少人同意这个观点，但在笔者看来，微商绝对不是朋友圈卖货，但朋友圈卖货确是微商的一种。微商是基于社会化媒体或移动社交存在的。从以上的几种选择结果来看，其实都是微商的表现形式。

虽然无法准确地去定义微商，但“微商“的”微“绝不是微信，微小的意思。笔者所理解的微商首先是一个去平台化，其次是去流量化，最后是去品牌化的过程。去平台化就是商家不再依赖淘宝、天猫等大平台生存;去流量化就是可以将所有的社会化媒体聚合起来，一键分发商品;去品牌化就是随着“小而美”的产品越来越多，入口和场景变得越来越重要，消费者不再是专注于某一种品牌，购物就成了一种随时随地的喜好和兴趣。

二．微商改变了什么

即使微商的发展的无比艰难，用个词语形容可谓步履维艰，但依旧受到不少

人青睐。微商到底改变了什么，为什么这么多人愿意追捧。我们认为微商在潜移默化中做到了以下四点：

1． 改变了自商业的群体结构

微商经历了一个从微信电商——微电商——微商的成长过程。如果把朋

友圈卖货看做微商的雏形的话，那么微信开店(或微店)的兴起则是微商的成

熟和壮大。这一过程的转变不仅是微商作为一种自商业的完善，更是对这一

群体的扩充和延伸。

2．加速了用户从pc端到移动端的购物行为

刚刚过去的“双十一”天猫571亿的交易额中移动端的占比高达42.6%，尽

管质疑在PC端下单选择在移动端支付的人不在少数，但即便如此，这一比例依旧很高，微商无法取代消费者在PC端交易的习惯，但可以改变他们转向移动端的购物行为。

3．改变了C端的用户身份

假如你是一个时尚达人，在朋友圈买了一款朋友分享的产品，而恰好你又对

这款产品非常了解，体验之后觉得很赞，于是你可能就会想着做他们的代理或分销。此时你的身份就会从一个C端走向B端，你也可能从买家变成了卖家。

4．重塑了买家和卖家的关系

在淘宝电商时代，买家和卖家之间的关系主要是建立在产品上，而人和人之

间的内在关系几乎为零，而微商时代，买家和卖家的关系是建立在“社交——电商——社交”，这样一个循环的生态之中，前者只是一种单纯的商业关系，后者先有关系后有商业，这种商业还会不断被传播。

三．为什么说微商是一种“信任经济”

微商带来了很多，也改变了很多，在我们看来微商最终走向的是一种“信任

经济”，主要表现在这几个方面：

１.微商是基于社交产生的信任关系

做微商的前提是与用户建立关系，而这种关系的前提是信任。通过好友申

请是信任关系的第一步，好友对你所发的内容产生兴趣是第二步，与好友评论、

互动、交流是最后一步。长此以往陌生人变熟人，弱关系变成强关系。陌生朋

友也会基于对你个人人品的肯定上升到对你的产品的肯定。只要你的产品和服

务没问题，基本上就可以成交。

２.从分享中获取价值

大家都乐意分享有趣的文章和新奇的事物，之所以如此是因为这些东西给我 们带来价值和乐趣，不仅如此，还希望身边的朋友也能够看到感受到。这就是无偿的分享，虽然他不能给你带来直接利益。但是如果将无偿的分享变成有偿的分享并可以从中获取价值利益，笔者相信，应该会有不少人参与。因为有信任关系做铺垫，加上你所分享的东西恰好是朋友所喜欢的，而他又省去了寻找，搜索的麻烦，这样的有偿分享会产生一条生意链，一举多得。

３.影响力决定吸引力

虽然人人都可成为微商，但不是每个人都能做好微商。微商是可以培养的，

相比于草根，专业的达人和意见领袖更容易做好微商。因为他们在某些方面某个领域更有话语权和影响力，粉丝更容易相信他们，影响力决定吸引力。影响力发展到最后就是产品人格化的具体体现，和产品打交道亦是和人打交道。现实中这样的例子不少，看到苹果也许就会想到乔布斯，看到罗振宇也许就会想到“罗辑思维”，看到微信可能就想到张小龙等等。

信用问题是经济理论研究中的新领域，也是现实经济运行中遇到重大难题。

随着社会主义市场经济的确立，政府、企业、个人都成为市场主体，由于人类行为所具有的外部性，在现实经济活动中产生了大量的失信、违信等反信用现象，严重影响了我国经济的健康发展。因此，从理论上对信用问题进行系统分析，是现实的需要，也是经济学研究不能回避的重大课题。 以马克思主义理论为指导，借鉴西方经济理论和实践中的合理因素，运用历史与逻辑相统一，规范分析和实证分析相结合等方法，从经济学角度对信用本质含义、结构特征及价值意义进行了较为系统和深入的研究，从而确立了市场经济背景下研究信用及其相关问题的指导思想。 本文认为，广义经济是包含一种文化经济，信用作为一种伦理规范，反映在经济行为中，具有特定的经济意义，并随商品经济发展，发展为反映商品货币关系的经济范畴。特定经济范畴，它不仅能带来一定价值，它本身也成为一种资源，是市场经济发展所必然要求的。在转轨时期，由于市场主体行为的利益

最大化倾向以及对信用经济意义认识不足，在经济领域中出现了普遍的反信用行为，给我国经济发展带来很大危害性，其成因有历史的原因，也有认识上、制度上、管理上的原因。因此，解决信用问题的路径有赖于观念创新、制度创新、环境创新和管理创新。

小结：微商是一种建立在移动社交或社会化媒体之上的信任经济，每个微商都将以信誉来为他所“代言”的产品背书。在信息化越来越透明的移动互联网里，人与商品的关系会越来越对称，人与商品背后的卖家的关系会越来越强，而这种信任经济将会加速人与人，人与商品之间的流通。

卖家信任话语篇三
《入淘成功话术》

入淘

在广东深圳也看了不少项目，在招聘网站中最多的就是招聘淘宝商城总监，我想告诫一下传统行业和没有做过电子商务的老板，你们入淘前的功课有没有做好，前几天微博盛传一个老板入淘十万一事无成，想请问如果你对淘宝及电子商务没有一些清晰的认识，在什么都不了解的情况下入淘你准备交多少学费，你是否做好了先学走在学跑的思想准备,下面我想先针对入淘要做的准备跟大家分享几点.

一.为什么入淘。不同的企业不同的人入淘的目标不一样，所以入淘要做的准备也不一样，但是入淘最大误区就是来了我要赚钱，我要做第一大卖家，就和您去一个大城市问你为什么要去这个大城市我要在大城市买房卖车过富裕生活一样，那只是结果不是目标，在下面列举一下几个入淘的目标及准备工作：

1.品牌展示。很多传统品牌由于渠道管控问题，无法控制产品在淘宝的销售，就在天猫开一个旗舰店，通过旗舰店展示品牌，通过定价及分销来约束一下价格，避免价格战营销线下渠道，此类品牌商入淘需要做的准备有以下几点：

1）了解淘宝及天猫的基本规则。包括入驻天猫要承担哪些费用，需要遵守淘宝的那些规则，要承担什么样的义务，天猫的处罚有哪些你要规避，比如淘宝的一些处罚条款尤其是要仔细阅读，还有发票，发货时间，7天无理由退换货，支付宝账户注册及使用等；只有了解这些游戏规则你才能真正知道自己欠缺什么，需要弥补什么，需要防范什么，怎么得到。

2）财物准备。办公场地一般选择在公司内腾出一块地方便于管理和沟通。根据人员匹配设备，根据申请入驻流程准备相关资料等。

3）人员准备工作。在了解这些基本规则后你要了解一个天猫店需要的基本人员，因为只是在品牌展示，相对来说此类店铺对人员要求不高，可以找多面手来负责整体管理俗称店长，不重要的兼职来完成，比如拍照和美工因为产品有限，在美工及拍照上不需要专职人员，一次定版后后期修改也都是少数的工作可以考虑兼职人员，如果原有公司有上类技能人才就可以兼职一下，市场推广都基本不用专人，店铺运营也可能只需要1-2人对产品上下架编辑及分销的管理及市场推广，还有两名客服负责接待咨询，如果咨询量及工作量偏大在适当加人即可；此类商家基本在仓储发货都不存在问题，所以一般投入不大。

4）运营准备。由于前期已经定性网站只是一个宣传推广为主，就不要在要求网店人员要做多少业绩，而是在客户咨询，品牌介绍，问题投诉等环节做好处理，定较高的要求又不给钱配人，这种又想马儿跑又想马儿不吃草的思想

在很多传统老板思想根深蒂固，老板要想的是开个淘宝店我省了几十万的广告费，用这广告费养这些人值得，而不是想我养你们你们就要挣钱不挣钱我不养你，这种思想最要不得。

2.想做销量。上面提到的我就不再重复，接下来都是补充，很多人入淘都为了淘宝海量的会员来的，但是海量的会员不代表你会得到，这是本质错误，如果你在西单王府井开店哪怕你在偏僻也会有一些客户流到你店里，但是在屏幕方寸之间，流量会被大多数卖家占据，如果你的产品在导航十页以后基本不会有什么客户查看，所以海量数据与你无关，而你需要的是让对你产品有需求的人，而不是在淘宝高额四处打广告，那么想促成交易额的快速上升需要做以下几点准备：

1）.资金预算。就和你开一个实体店一样，做一个网店一样需要做预算规划，你打算投入多少，多久能实现盈利，预计多少人员成本，多少推广成本，多少办公费用，多久能实现盈亏平衡，不能精确也要有个基本的预算，而且这个预算要建立在你实际调查同类店铺实际运营费用的基础上尽量宽泛一点，因为你也会走弯路，需要交一些学费。切忌什么都没能清就去操作那就只能给你冠以傻大黑醋，给淘宝送钱去了。

2）.店铺定位精准。大而全已经不是主流，在你没有大资金和强大的供应链管理情况下永远不要想大而全，几百个产品能让你维护住你的目标人群已经足够，店铺定位需要从自身资源及团队考虑，如果你资源强那就需要在资源定位后建立能把资源最大化的团队，如果你有团队那就需要找那些产品能够把你团队优势最大化。有些人会问怎么找店铺定位，我给大家的思路就是研究淘宝的本品类的产品销售趋势及数据分析，根据你的资源和团队特点入手先找到淘宝与你类似做的好的店铺假设为对手，了解他们是怎么做的，优势是什么，劣势是什么，你们就可以找到定位。

3）.团队建设。在团队建设这块我个人有很多话说，首先老板一定要做到用人不疑疑人不用，要给予聘用人足够的尊重和信任，因为他决定了你这个店铺未来，也决定了你做这个店铺需要的成本，对于这样一样人你如果在他身上省钱，那我可以保证你一定会在其他地方花更多的钱，因为如果这个管理者不能以老板的心态做事而是只是一个职位那他是不合格的，如果他以老板的心态和能力做到了你不给他老板的待遇你也是留不住人才的，21世纪人才最贵，但是肯用人才的老板更“贵”。其次在人员上尽量招聘与定位相接近的员工，比如你做女装的运营团队里最好找女装传统销售和女装互联网方面都有的人才，这样才能优势互补，把现实中遇到的问题用传统的和互联网方式解决。这里有个最大的误区就是电子商务是互联网，传统行业人不懂的，但是实际上很多售后的退换货，很多营销策划方案具备传统行业经验的人更容易做好，成本更低。

4）运营管理。在运营规划上本人更建议做精细化运营，比如一个广东的服装销售网店一上来先从广东省客户做起，在淘宝上针对广东的客户进行精细化营销，一定比你去跟大卖家打价格战玩命推广要务实的多，因为第一都是本地人在客户沟通上容易拉近距离，第二在产品配送及退换货上成本更低服务更好，第三在客户粘性及消费习惯上更容易把握，在一个地区做深做透即锻炼了队伍又在运营成本上控制，同时实现快速盈利上。切忌一上来就花几十上百万就全品类推广，要知道推广只是第一步，人流再多不成交也没用，可是当你有了好的产品，好的团队给一些钱推广转化率和回头率会大幅提高，所以花钱砸广告做活动盈利的时代已经过去，比拼精细化营销把品质做好才能让你活的久，活的更好。

5）服务管理。在解决了上述问题后在服务上需要着重加强，就好你去一个商场购物，服务员和产品都很满意，但是最后付款的时候收银员给你脸色看你就会不买一样，服务需要渗透在从产品的采购，到产品的展示，到仓储物流，到售后的退换货各个地方，如何在服务上让客户在最短的流程最快的解决需求是需要很好的流程解决的，一方面是自我的完善，一方面是客户反馈，只有服装做好，一个完整的销售才算完成，才能让客户真正对你满意，才能在口碑营销及回头率做更多营销活动，否则一切都是空谈。

3.淘宝引流。这是很多独立B2C和厂家最希望的事情把淘宝海量的流量因为自己的品牌和网站，要想达到这一目标个人认为需要做到以下几点：

1.突出自有品牌。淘宝的推广方式和购物中心，沃尔玛，王府井等是一样的，不会突出平台内商家的信息，只会宣传自身品牌，所以淘宝的卖家在淘宝的强大推广下是没有什么品牌好处，但是在引入自己店铺就不一样了，很多卖家在宝贝图片，标题，宝贝描述，收藏等方法宣传自己店铺这些都是基本的方法，但是大家最容易忽略的就是在产品包装，客户回访，邮件通知，短信发送，老客户维护上是否延续了自己店铺的推广，只有这样才能真正的让客户记住你，而不是一味的去花高价买流量。

2.数据营销。因为在淘宝获取的会员资料是相当宝贵的，这些客户能否从天猫转换到你自有网站，甚至为你以后脱离淘宝准备，更需要在会员数据上深挖细耕，做过电话营销的人都应该知道数据的宝贵，每一个有效客户都会被珍惜，做零售也一样需要对每个客户了如指掌，但是做电商零售我们为什么就要对数据置之不理那，这是因为很多电商人没做过传统零售，只注重引流而忽略了商务的本质就是要把客户了解吃透才能产生成交，同样的如果你是客户对方跟你很熟悉了解那你在沟通中就会感觉很流畅对方会站在你的角度考虑问题，自然成交率就高了。可能有人说

电子商务的特性就是天南海北的人，庞大的数据想做到精准很难，这是互联网的特性我承认，但是一个电商的好坏从数据营销中就可以看出来，而数据营销也是电商零售的核心竞争力之一。

脱淘。

现在喊脱淘很多人一定会以为我疯了，但是一个成功人士，一个高管需要基本的素质之一就是逆向思维，一个只会随大流，只会跟别人屁股后面跑的不可能成为成功的商人，更不可能成为企业家，下面我说说我提出的脱淘的几个观点，仅供大家参考：

1.细分垂直市场日渐成熟。相对于淘宝的大平台我们可以看到淘宝把3C做起来京东起来了，淘宝把服装做起来凡客起来了，淘宝把化妆品做起来聚美优品起来了这不是巧合，这是在借力使力，淘宝就像一个大的压路机开发了一条条通往罗马的道路，把市场教育成熟，后来者需要做的是把产业链整合后去抢夺这些市场，利益你的专业，品质和服务去和淘宝差异化竞争，目前淘宝60个行业年销售额过百亿的已经很多，比如家居，汽车，母婴，运动户外等可是这些垂直领域还没有真正的龙头公司，这是给淘宝的大卖家真正的机会，也是真正可以摆脱淘宝永远自己一片天空的机会，一旦这些细分市场被占领，那时候我相信受损失的首当其冲就是这些大卖家，当然我不是盲目引诱淘宝大卖家出淘，更不是为了出淘而出淘，在解决以上入淘问题后，淘宝的卖家是绝对具备出淘的能力的。前一段时间不少服装大卖家开实体店，也有说电子商务实体化，实体商务电子化这是未来的趋势，而我更想说的是淘宝大卖家如果不能解决脱淘问题即使你实体化也无法完成你的华丽转身，因为你的命脉始终被别人掌控。

2.脱淘方式多样化。电子商务的发展到现在模式已经很多，有落地的O2O，有垂直的细分，有做零售的，有做整合的，针对淘宝大卖家脱淘主要有两类，这两类我给出以下建议：

1）.淘品牌脱淘。

淘品牌主要是指通过淘宝渠道产生的在淘宝具有一定知名度及客户群体的商家，此类商家在淘宝的销售规模及用户群都具有一定的基础，我给此类商家的建议是：第一完成自建实体店及独立B2C网站体系建设，从自己掌控客户最多的一个地区开始精耕细作，在客户体验，产品和服务质量上更上一层楼，然后逐步复制到其他地区；第二与传统超市等零售渠道供货，让产品进入传统渠道，使消费者在线下也可以顺利够到所需产品，在客户体验，多渠道销售上开拓；第三利用传统资源合伙经营通过股份互换完成落地既获得了渠道，又降低成本，实现多赢。

2）淘宝大卖家。

淘宝大卖家是指在淘宝扶持下年销售额本类目排前的卖家，这类商家在产品渠道上有一定优势，但是还没有绝对的话语权，而面对日益激烈的竞争想在淘宝上交易额在获得更大的提升已经不现实，但是成本却在不断上升，这些卖家要脱淘我的建议是：第一选择有实力的品牌厂家品牌合作运营上下足功夫，然后在会员最多的城市建立自己的独立B2C和本地化实体专卖店，把实体店成本转嫁到厂家身上，从而实现线上线下代运营，做轻资产，然后在各地复制。第二选择客户资源较多的城市整合实体店，利益实体店的货源及仓储物流安装售后优势，通过网上代销引流实体店展示配送售后，让客户有更好的体验，提升竞争力。

3.时机成熟。在细分市场做垂直的电商之所以危险就是因为没有与实体对接，盲目的去做规模做仓储，做物流，违背了垂直类应该在品牌建设，客户体验，客户精细化运营这块做深做透的基本原则，这些垂直类企业如果倒下去就会空出大片市场，这些企业也在垂直市场开拓立下汗马功劳，而减少了后来者在市场开发的费用，所以只要产业链控制好，在一个地区做精做细是可以快速实现盈利并占领市场的。

4.政策扶持。各地政府对电商的扶持力度逐渐加大，由以四川，长三角和珠三角为甚，政府支持自有品牌做电商，做平台也是很好的机遇。

5.人才释放。这次垂直电商公司的倒闭潮势必在人才方面又一次释放，这些人很多还是有一定能力和经验的，完全可以利用起来

卖家信任话语篇四
《客服话语》

发表于 2013-01-18 16:08 | 只看楼主楼主

亲爱的卖家亲们:

大家好！众所周知，店铺的服务直接影响您店铺的信誉及口碑。

随着卖家群体的日益增加，店铺信誉的增长，每个卖家店铺的客服也逐渐增多。那么…亲爱的店主们，您是否有关心过和您一起打拼的兄弟姐妹们，他们是否和您一样都有好的服务意识？下面我会分享一些客服服务的小技巧，希望在店铺日常运营中，比如旺旺回复或者电话回复中可以有所借鉴！

人在客服混，没几招傍身，哪有不挨刀

说话甜不甜，就在咱嘴边

貌似简单话，往往最实用

废话，在关键时刻却不废

高手在于融会贯通，最终无招胜有招！

客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！

1) 我能理解；

2) 我非常理解您的心情；

3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13) 您说得很对，我也有同感；

14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16) “小姐，我真的理解您……；

17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

18) 先生，你都是我们**年客户了；

19) 您都是长期支持我们的老客户了；

20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；

28) 这样做主要是为了保护您的利益；

29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

31) 麻烦您了；

32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；

38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46) 您的建议很好，我很认同；

47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51) 感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们；

53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

59) 不好意思，担误您的时间了；

60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

62) 请您稍等片刻，马上就好；

63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64) 感谢您耐心的等候；

65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；

78) 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79) 感谢您的建议；

80) 非常感谢您的耐心等待；

81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83) 谢谢，这是我们应该做的；

84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

90) 祝您生活愉快！

91) 祝您中大奖！

92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93) 祝您生意兴隆！

94) 希望下次有机会再为您服务！

95) 请路上小心；

96) 祝您一路顺风；

97) 天气转凉了，记得加衣保暖；

98) 今天下雨，出门请记得带伞；

99) 祝您周末愉快！

卖家信任话语篇五
《特别整理淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服》

客服语言规范准则

一、 客服角色

最主要的：

1、 代表店铺和公司形象

2、 产品专家和形象专家

3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、 让顾客记住店铺特色

5、 责任心和态度最重要

二、 客服应该具备的知识

1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能

2、 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌

3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量

三、 客服基本技能

1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等

1

4、

四、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

2

7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

你家卖的是正品吗？

1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的

3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的

怎么辨别是正品呢？

3

1全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？

2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。

3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。

4我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)

价格能再少点吗？能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品

1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务

2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

4

2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

能不能给包个邮

1我们是全场满200就包邮的，

（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）

2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用200免邮政策）

是威登保罗正品吗？怎么这么便宜？

1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？

2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下

有包装袋吗？有专柜发票吗？

可以明确对方是否需要，说：

一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的

5

卖家信任话语篇六
《客服语言规范》

客服语言规范基准

一、客服角色

1.代表店铺和公司开解

2.产品专家和形象专家

3.了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4.让顾客让住店铺特色

5.责任心和态度最重要

二、客服应该具备的知识

1.产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能

2.品牌基本信息：待写

3.顾客消费心理常识：多数消费者关心价格和质量

三、客服基本技能

1.熟悉买家购物流程的全程操作：详细看店铺自助购物，（或者自己去网上购物亲自体验）

2.售后服务的知识：看店铺品牌服务中心

3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷 投诉等

四、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到，就算客户在电话的另一端）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、反应及时（反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明时做到引导顾客产生需求

4、专业销售（自信、随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价

6、建立信任（建立好感、交朋友）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦、或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

立场：言语错词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

本店支持无理由退换，由于网购的局限性,因不同显示器，摄影环境、灯光、角度等差异，图片有一定色差，实物最接近颜色请参考细节图；色差/尺码/版型/线头/与想象不同,等问题不属于质量问题.请知悉.

我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买

实物拍的图片,由于显示器不同和拍摄光线,环境因素,有少许色差是客观存在，无法避免!如特别挑色的mm,请三思!

拍摄过程有颜色偏差，最重要的是模特的体型跟顾客体型差异带来的服装穿着效果变化，xx要自己把握好哦！

如果商品有问题及时联系卖家沟通处理，满意请给好评作为鼓励，中评跟差评同样影响卖家店铺而且不能解决问题

谢谢您惠顾，如有问题请先跟我联系，别随便恶意评价，我视评价如生命！没有问题是沟通不了的哦

本店不留货，先付款的顾客先发,无法估计库存，下单后请在两天内付款，谢谢！

库存咨询

1、 跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

商品页面中有商品尺寸,面料,码数,付款和邮寄方式,注意事项等详细说明,请细心耐心查看,以免造成不必误会!

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦 请问哪一件?请发网址或者商品标题,以便我们尽快帮您查询是否有货,谢谢您的配合

2、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

你家卖的是正品吗？

我们是德莱顿品牌专柜正品，质量保证，您可放心购买的（我家网店是以公司名义开设的，工商有备案）

反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的店铺，商品您可以放心的

亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的

怎么辨别是正品呢？

全国已经有好几万顾客成为我们德莱顿的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗

到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀

很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的（除非客户非常要求再提这个信息）

价格能再少点吗？能打折吗？

我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦！

售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

亲！非常抱歉，我们是德莱顿品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

亲，本店利润微薄，单件不议价，不包邮，不抹零，邮费按实际重量收取，谢谢

5、亲，我们都是实价销售，利润微薄，不议价的哦！具体优惠政策请进入店铺查看公告，谢谢！

6、亲，此款是特价商品，不再议价，请MM见谅：

7、亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持

8、亲~ 我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦。

若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持

2、亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！

你们家卖的挺贵的啊？能不能送个小礼品

1 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务

2 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

3 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

1 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊

2 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1 您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢

2（顾客回答：如果属于心理价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去都挺辛苦的，我也看出您买这款XX的诚意思，算了，真是磨不过您呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人呆是没有这样的机会的

3 （顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

价格贵

话术：厂家不一,质量不一,造工不一,成本价格不一,这些都会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样

1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，**车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！

卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？

卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。

卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？

卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。 卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？

卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）

卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”

5、博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

6借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）

情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。

如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态

A：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。

如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。

B：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

C：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。

第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。

情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。

针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：

卖家信任话语篇七
《客服语言规范》

客服专业术语规范

一、语言规范

1、微笑服务(看不到感觉的到),有效解决；

2、欢迎开头语：您好!亲，欢迎光临叶同仁.客服红豆很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您吗?

3、以专业的言语,专业的知识,专业的技能,回应顾客的异议； 4、服务过程中要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；

二、沟通过程中顾客比较在意的一些问题

1关心产品品质问题

2希望价格优惠

3包装,发票方面问题

4退换货问题

5关于产品的属性问题

6货存问题

卖家信任话语篇八
《小卖家的客服经验技巧》

小卖家的客服经验技巧

----- 黄波

淘宝百分之八十都是小卖家，那么作为小卖家的客服技巧就非常的有用，细节决定成败，服务就是王道，一个人的经验和另外一个人分享就变成了两个人的经验，和一百个人分享就成了一百个人的经验。这一百个朋友每人分享给自己一个经验，自己就多了一百个经验，呵呵，有些绕口，总结成一句话那就是创业路上我们携手共进，风雨同舟。

有顾客来买你宝贝了，一定要热情， 顾客是我们的上帝，尤其当有些顾客说出来的话让你觉得很生气的时候，一定要沉着冷静，多站在对方的角度想一想问题，有的顾客可能和你聊了好久，问了好多问题，你不要觉得不耐烦，站在顾客的角度，对方毕竟没有见到实物，多问问是很正常的，问得多正说明顾客是很有诚意来购买你的宝贝的，大家一定要明白这点，对顾客提出的每一个问题都尽心尽力的详细回答，让对觉得你是一个有耐心有责任感的好卖家，说不定以后就成了你忠实的老顾客，而且给你的评价肯定也是很好的，这方面我深有体会，好几个顾客在聊天结束后当场就赞扬我，说我很耐心很负责任，呵呵在这里自夸一下，朋友们不要起鸡皮疙瘩就好 下面是我和顾客的一个交谈记录，大家可以看一看。 copyright

当然宝贝卖出了就不等于交易就结束了，你就等着对方确认收货，再给你一个好评，如果你有这种思想的话，那你现在开始就得马上改正一下了，说说我是怎么做的，希望对大家有个参考，当我发货完成后，如果对方在线，我会再发个信息，告诉买家，您的货物已经发出了，发的是什么快递公司，大概几天可以到你那里，请到时手机保持开机，有运单号您可以随时查询跟踪货物，然后收货前请先看一看包装是否是损坏，有的话就不要签收，尽快和我这边联系，最后再次谢谢您的光顾，希望以后有机会还可以合作，如果对方不在线，也可以给他打个电话或者发个短信，不要以为这一步没有必要，事实证明这一点很有必要，对方会有一种很温暖的感觉，觉得你真的很贴心，

当买家签收以后，大家一定要主动联系一下对方，第一个可以提醒买家货到了可以确认一下收货了，也便于我们的资金周转。当然最重要的是询问一下买家对我们的货满意吗，使用过程有什么小问题吗，还可以请顾客提一提意见，最后对顾客的意见表示感谢，说我们一定多多改进，希望能与您有下次的合作，相信以这样诚肯的态度，顾客一定会给你一个大大的好评。我现在就是这么做的，不要怕和对方谈这些，最开始我也有这样的担心，生怕客人收到货不满意，不敢询问，但只要我们对自己的宝贝质量有信心，您完全不用担心这些问题，这样也可以让顾客充分感受到我们的诚意，就算有一些小问题，也可以及时和顾客商量处理，那些中评差评也会远离我们。 淘巧好，好淘巧

对方评价给了好评以后，我们其实也可以在那个解释那里写几句感谢的话语，这样可以让后来的买家看到，反正也浪费不了你多少时间，何乐而不为呢。大家说是不是。

虽然我现在还只是一个小卖家，和几个钻，几个皇冠的大卖家比不了信用，但我可以和他们比服务，比细节，比产品质量，比沟通。坚持做好了这些，我相信在不久的将来我也会成为一个大卖家。我对自己有信心。

面对顾客的异议你如何处理应对？

面对顾客的异议你如何处理应对？生意场上，我们无时不刻都在跟顾客打交道。每天面对顾

客这种那种的异议，您束手无策了吗？还是您也有自己的一套方法，好东西不怕分享，现在就让小蝶说说小蝶自己是怎么面对顾客提出的产品质量异议以及价格异议的。 产品质量异议：

网购这样的平台，注定了消费者会对这个虚拟市场中的产品质量有所质疑。面对顾客的质疑，我们怎么办呢，我们拿不了产品给顾客试、摸，顾客无法从一切感观判断产品的好坏。这时，你的那些什么“产品质量保证书”、“产品生产许可证”等等的证件就派上用场了。这些硬件带给消费者的权威感足以让他对产品产生信任。

没有证件怎么办？那你就要努力通过一些推广活动让顾客接受你的产品，然后给出好评。如何让顾客接受你的产品给出好评呢？这里要说的就是第二个权威—淘宝推广。淘宝这个网购平台为广大的卖家提供很多宣传、推广的工具（比如直通车、聚划算等等）。一般消费者都会对这些平台上的产品不由自主的产生一种信任（相比普通旺铺）。所以通过这些宣传推广工具来推广我们的旺铺，流量和销量都是比较可观的。 淘—巧—网，淘宝开店必上网！

价格异议

价格异议，那是最司空见惯的。有时候顾客提出对产品质量的异议，他也许都不是因为质量异议，其最终的目的还是让你减价。所以这个时候我们要做的就是—要仔细、彻底的分析顾客提出异议的真正原因。如果顾客是因为价格方面想故意刁难。那大家可以参考一下下面几招解决顾客还价的招数了。（以下都是通过举例说明） 淘—巧—网，淘宝开店必上网！

这里具体说一下，各位亲爱的卖家要充分运用一下咱旺旺上面的表情，有时候表情起到的效果比您说的话要有效得多。 淘巧好，好淘巧

诉苦

这个方法对一些软心肠的顾客来讲是非常有效滴。就像小蝶下面的例子一样。说完话后，这个时候你就应该保持沉默，沉默可以给顾客一个思考的空间以及一个说话的机会。 对不合理价格，表情一定要夸张。

用小蝶的蜂王浆举例，小蝶家的蜂王浆是280元/瓶（500g）。

要多件商品，要求给多点优惠

这个时候你就要表示自己做不了主，要请示一下经理，让顾客等会儿，最后再给出点优惠。一般这个时候给出的优惠顾客会认为这是你的最低线了。因为你已经请示了经理，一般都是最优惠了。这个时候的交易便会很容易达成，记得要注意让顾客等会儿，让顾客觉得我们已经请示了经理了。

用数字做对比

当顾客提出类似这样的异议时，一方面要表示接受,让顾客感觉到你的诚恳；另一方面要运用一些销售技巧（就如数字的对比，让顾客实实在在的感受到买你的产品是物超所值），劝说顾客放弃异议。

总结：

1、让客户有占了便宜的感觉 ；

2、保持微笑的表情

卖家信任话语篇九
《网店客服沟通技巧》

网店客服沟通技巧

1 客户服务的意义

1.1 塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，客户可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1.4 更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

2 客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOWS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

2.2 品格要求

2.2.1 诚信

作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

2.2.2 耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，

也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

2.2.3 细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

3 客服需具备的知识

3.1 商品专业知识

3.1.1 商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

3.1.2 商品周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。

3.2 网站交易规则

3.2.1 交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

3.2.2 支付宝等支付网关的流程和规则

了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易

的状况，更改现在的交易状况等。

3.3 物流及付款知识

3.3.1 如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式

3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）

3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等

3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话， 同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；

3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询

3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等

3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等

4 客服沟通技巧

4.1 树立端正的态度：

4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客 反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发

货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。 对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

4.1.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

4.1.5 凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你 售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望 最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就 要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上 帝的方法。

4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。 了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商 品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

4.1.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题 问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客 户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意， 我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚 的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点

我 们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所 难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾 客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾 客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良 温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品 拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2 基本的沟通技巧

4.2.1 使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

4.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来

卖家信任话语篇十
《店主如何巧用语言说服顾客购买》

店主如何巧用语言说服顾客购买

做为玩具店的店主和导购员最希望的就是自己的每句话都能说到顾客的心坎里，希望顾客能被自己打动顺利完成交易。然而，通过长期的终端调研与企业培训，我们发现有的导购很想快速说服顾客，但顾客却偏偏很难被说服。导购越是努力地想把自己的东西卖给顾客，但顾客却越是不愿意与我们成交。为什么会出现这样的情况呢?其中原因固然很多，现将大家的经验和教训做个汇总，仅供参考。

技巧一、日复一日地犯直线思维的错误，而且自己丝毫没有意识

所谓直线思维就是直接拒绝或者给答案。

顾客问：这个多少钱?导购回答：28元。

顾客问：打几折?导购回答：不打折。

顾客说：太贵了!导购告诉：一分钱一分货，我们质量好。

顾客说：打8折我就买了，导购告诉：对不起，不讲价。

顾客说：这个是否容易摔烂?导购回答：我们的东西不会。

顾客问：你们是否参加商场活动?导购回答：我们不参加商场活动。

顾客说：你们卖东西都说自己好。导购回答：您这样说我也没办法。

这样的直线思维和生硬的回答无形中会损失相当一部分顾客，可能每天都少卖一两样东西，日积月累，业绩损失太大了。顾客在购物过程中都希望有愉悦的体验，如果被生硬回复和直接拒绝会影响购物的心情，降低对商品的兴趣。典型的直线思维问答极大地降低了导购与顾客沟通的说服力，并且每句话都在驱逐顾客离开。

行之有效的解决方案是以认同取代直线思维，这样将极大提升沟通的效率。所谓认同，就是以同理心的沟通方式对顾客的处境、想法等表示认可、同意或理解等的行为。认同能让顾客感觉舒服，并增加顾客对自己的信任感。建议导购在与顾客沟通时多多用认同方式取代直线思维，尤其是顾客对我们有质疑、顾虑和不了解的时候。

在这里，奉献几句实战中用得比较多的认同语句和案例的语言模板。玩具导购们可以多多使用，并在此基础上去创造出更多的认同语句，以及更适合自己的语言模板。 先生：您说得有道理!

小姐：您有这种想法(或顾虑、担忧)，我完全可以理解。

先生，你这个问题问得非常好，我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，他们觉得.......不过，后来他们才发现......

小姐，你有这种想法很正常，如果是我也会和你一样的有这种顾虑。

技巧二、认真揣摩顾客的心理，听懂顾客的“话外音”

顾客很多时候提出来的异议和拒绝背后的原因都不一样，并且真真假假，作为一个聪明的导购应该学会鉴别。其实，顾客的拒绝中往往隐藏着顾客购买的理由。拒绝相当于“不要”。只要找到顾客“不要”中真正的“不”并将其处理掉，顾客的拒绝就变成“要”了!所以，认真揣摩顾客的心理，听懂顾客的真正意图非常重要。导购一定要学会发现顾客异议的真正原因，并有针对性地加以解决。如果找不到原因，任何做法都只不过是隔靴搔痒。 顾客说“考虑考虑”，“我家小孩已经有很多这样的产品了”，“比较比较”等，是玩具店销售过程中经常遇到的。顾客这么说，有可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客一种真实的心理状态。做为导购，首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，再不就是无言以对，显得消极被动，其实处理这个问题可以从三个方面入手：

1.找原因给压力，刚柔并济。

2.对症下药，建议立即购买。

3.想办法提高顾客的回头率。

技巧三、儿童玩具店导购语言要讲究迂回技巧

儿童玩具店柜台语言最大特点是现场介入性很强，在讲一些比较实际的终端问题时，经常给导购员一种很遥远的感觉。如顾客在注目时，我们应该干什么，不应该干什么。顾客感爱好时，你又应该怎么办呢?假如要切入那怎么打招呼?以“柜台语言练习”为例，假如培训师单纯地只是讲一些理论性的东西，好比“两多两少、变换句式、迂回技巧”等，而不进行深加工。大多数导购员的理解能力有限，你讲的东西假如还需要他们回家细细琢磨才能施展作用的话，那对于导购员来说就即是没讲。

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