客户投诉承诺书

导读：　客户投诉承诺书篇一《客户投诉处理程序》 ...

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客户投诉承诺书篇一
《客户投诉处理程序》

客户投诉处理程序

1．目的

1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；

1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。

2．适用范围

2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。

3．定义

3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；

3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。

4． 职责

4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；

4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；

4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。

4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。

5．程序

5．1 投诉分类

5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；

5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；

5．1．3 产品质量投诉。

5．2 投诉承接

5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；

5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；

5．3 投诉的传递

5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉

⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；

⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；

⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；

⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

5．3．2 营业人员工作事务投诉

⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；

⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。

5．3．3 产品质量投诉

⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；

⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；

⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现

场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；

⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；

⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。

5．4 客户投诉处理的相关规定

5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；

5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；

5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用

5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。

5．5 界定责任的相关费用承担处理

5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；

5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：

⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果

和客户意见书面反馈公司；

⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；

⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。

5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：

⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；

⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；

⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。

5．6 投诉处理异议解决

5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。

5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。

5．7 投诉处理审批流程和权责

5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：

⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；

⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；

⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）

⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；

⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；

⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。

5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任

⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；

⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；

⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性； ⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；

⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。

5．8 资料的备档保存：

5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；

5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；

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客户投诉承诺书篇二
《电话用户承诺书》

电话用户真实身份信息登记与保护承诺书

（代理渠道版）

致：中国联合网络通信有限公司上海市分公司

本公司就在与贵公司的业务合作中落实电话用户真实身份信息登记工作相关事宜，作如下郑重承诺：

一、本公司已认真学习、传达并从即日起严格执行《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《电话用户真实身份信息登记规定》及相关文件。

二、本公司严格执行中国联合网络通信有限公司上海市分公司（以下简称”上海联通”）用户真实身份信息登记各项管理制度、协议、通知等。自2013年9月1日起，对本公司为上海联通新发展的移动电话（含无线上网卡）、固定电话客户全面实施真实身份信息登记。本公司不对尚未销售给客户的移动电话（含无线上网卡）实施提前激活。

三、本公司在与客户签订协议或办理通信产品入网手续时，必须要求客户当场出示真实有效身份证件原件并进行核实，还应如实登记客户提供的真实身份信息，并严格执行《代理商就上海联通客户个人信息保护要求》（见附件）

四、本公司若未执行上述承诺，同意按以下情形向上海联通承担违约责任：

1、未如实向客户告知实名登记政策或未当场查验客户本人身份证件原件，经客户投诉属实或经上海联通查实，首次发生支付违约金1万元，以后发生每次支付违约金5万元；如违约金不足弥补上海联通的损失，就不足部分上海联通还有权要求本公司予以补偿；

2、虚报、瞒报客户信息，欺诈客户，泄露客户资料的，经客户投诉属实或经上海联通查实，每发生一次支付违约金5万元；如违约金不足弥补上海联通的损失，就不足部分上海联通还有权要求本公司予以补偿；

3、发生上述两项违规行为中任一项且情节严重的，上海联通有权单方终止与本公司的全部业务合作并有权追究因本公司的违规行为对上海联通造成的相关损失（包括经济损失、商誉损失等）；

4、因本公司未落实实名登记相关要求导致本公司或上海联通被行业主管部门查

处或被媒体曝光，上海联通有权要求本公司支付违约金10万元，且上海联通有权单方终止与本公司的全部业务合作，并有权追究因本公司的违规行为对上海联通造成的相关损失（包括经济损失、商誉损失等）；如违约金不足弥补上海联通的损失，就不足部分上海联通还有权要求本公司予以补偿；

5、由于本公司发生上述违规行为造成上海联通对客户界面付出的各类经济赔偿等费用及纠纷，本公司愿意承担相应的经济赔偿及法律责任，并应配合上海联通进行妥善处理。

6、如本公司未按时支付上述违约金，上海联通有权在本公司的保证金和渠道拓展服务费、渠道支撑费用、预存款、3G终端款等款项中直接扣除相应违约金。

7、因本公司违反上述承诺，导致任何其他第三方遭受任何损失并引起纠纷，且该等纠纷解决的结果最终导致上海联通承担了任何责任，则本公司同意全额赔偿上海联通受到的一切损失（包括经济损失、商誉损失等）。

五、本承诺书一式两份，上海联通与本公司各执一份，自本公司签章之日起生效。

承诺公司：（代理商公司）盖章

承诺人： （代理商公司）法定代表人（或授权代表）签字：

承诺书签订时间： 年 月 日

确认人签字（营销单元分管经营副总经理）：

签订时间： 年 月 日

附件

代理商就上海联通客户个人信息保护要求

鉴于代理商与上海联通签订了相关代理协议为上海联通发展客户，代理商不可避免地会接触到客户信息；上海联通为保护客户个人信息特制定本要求，代理商承诺遵守。

第一条 代理商应严格按照上海联通业务受理规定，正确受理、使用、保管用户提供的所有有效证件、证明的原件及复印件以及公章等客户提供的所有资料。不得擅自利用客户提供的资料办理与客户使用上海联通业务无关的业务；代理商应将所有客户信息存放在安全的、保险的地方，并承诺任何以电子方式存储于电脑的客户信息应能够有效地防范任何未经授权的直接或间接通过网络进行的入侵或使用；客户信息包括但不限于：客户姓名、身份、手机号码、年龄、地址、消费信息等。

第二条 代理商不得从上海联通系统中寻找、拷贝、摘抄信息；不得利用其他的信息系统窃取、记录上海联通系统信息及客户信息。

第三条 严格履行代理协议和所有涉及上海联通的信息、商业信息的保密义务，代理商绝不将客户的任何信息擅自泄露给任何第三方。

第四条 如果代理商被要求向政府部门、法院或其他有权部门提供客户信息，代理商必须及时通知上海联通，由上海联通统一对外提供，代理商无权向上述司法部门或任何第三方提供任何客户信息。

第五条 代理商终止通信业务代理之后，应在5日内将客户的所有的文本及电子信息移交给上海联通，代理商不得留存原件、复印件、扫

描件、影印件或者拷贝上述电子信息；在代理业务终止后，代理商对未公开的上海联通信息及客户信息仍应承担保密义务，即代理商对该信息承担永久保密义务，不受《中国联通业务代理协议》和本协议有效期的限制。

第六条 代理商的代表、主管、雇员、顾问、分支机构等人员与机构对本协议涉及的保密信息均负有保密义务，代理商应对该等人员的保密义务负责。如上述人员或机构违反保密义务，代理商向上海联通承担连带责任。

第七条 违约及赔偿

（一）代理商有违反本协议的情形，无论故意与过失，应当立即停止侵害，并在第一时间采取一切必要措施防止保密信息的扩散，尽最大可能消除影响。

（二）代理商对本制度的所有内容和获得的上海联通的任何资料等均应严格保密，如一旦泄露应缴纳罚金人民币叁万元；给上海联通造成损失的，应视情节严重程度给予赔偿，赔偿以上海联通实际遭受的损失为准（损失不限于上海联通经济的、信誉、名誉等）。

客户投诉承诺书篇三
《服务承诺书》

服务承诺书

致：中国移动通信集团广东有限公司：

为提高企业知名度，树立企业形象，本着“一流的产品、一流的质量、一流的信誉、一流的服务”的宗旨，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，郑重承诺：

一、基本服务承诺

1、严格按照招标文件、有关规定及合同认真履行我们的责任和义务。

2、配备优秀的项目人员：项目主管李革胜，硕士学位，担任公司总经理职务，具有丰富的促销品项目经验，曾出色完成武警总医院急救抗灾物品项目。

3、在广东省内设有分公司或办事处并且拥有成熟的仓储、物流配送体系。能够根据订单按照指定时间配送到指定地点，15个工作日内到达各地市公司仓库。

4、负责承担促销品在入库前的理货、搬运、卸货。实时监控促销品的库存情况，及时补货，以确保需求。

5、我公司在本次投标中所投的所有产品均严格按照厂家提供质保期进行质保。促销品故障率不超过1‰。

6、对本次项目所采购的货物如因质量问题，“三包”承诺如下：①七日内免费退货、换货、修理；②八至十五日免费换货、修理。以下情况也可退换货：VIP客户提出退换货要求。重大、升级、重复或客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求。

7、保证所提供的货物均为厂家正规渠道全新原装货物，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。

8、想客户所想，急客户所急，在服务上做到态度温馨，文明礼

貌，认真细致。

二、额外服务承诺

我公司有完备的方案咨询、策划、售后服务等团队，为客户提供更全面的服务：

1、提供方案策划、促销品选择、制作配送、市场信息统计服务。

2、对于客户在促销品运营中所产生的问题和不足提出调整建议书。

3、客服面向最终用户的服务时间为7×24小时，并提供绿色通道。

客户投诉承诺书篇四
《售后服务承诺书》

XX售后服务承诺书

一、 服务宗旨

为了更好地服务客户，确保客户的合法权益，解除客户的后顾之忧，确保产品正常运行，树立XX机械有限公司的企业形象和品牌信誉，我们秉承XX服务，无时不在、无处不在的理念；确保主动联系客户，用最快速度，最佳途径赶赴现场，实施全面、及时、快捷的服务，为用户赢得时间、创造效益。我们服务要求的内容，正是对服务精神、宗旨、口号和目标的诠释。

二、 服务承诺

1、公司的产品严格按照IS09001标准组织原材料、零部件的采购、产品的设计、开发、生产、检验。

2、为出厂产品提供必要的技术文件，如使用说明书、产品合格证书。

3、对产品提供自验收合格之日起12个月的质量保证期。

4、根据客户需求或售后服务承诺及时提供备品、备件和安装、调试、维修服务及对客户有关人员进行技术培训。

5、在保修期内，我们在接到用户故障信息后24小时内答复，48小时内派出工程技术人员，以最快速度、最佳途径到达现场，及时为用户排除故障。在保修期外提供有偿维修服务，并在采购保养及维修用配件时，给予一定的优惠。

二、服务内容

XX机械有限公司将以以下服务项目组合成售后服务包，以保证用户产品正常运转，具体服务项目如下：

1、技术支持服务：

Ø XX机械有限公司提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种技术支持服务。

Ø 用户在维护XX机械有限公司的产品过程中出现自己不能解决的问题时，可通过电话或传真的方式向XX机械有限公司指定联系人提交服务请求，寻求技术支持（XX机械有限公司联系人以XX机械有限公司提供给用户的名单为准），XX机械有限公司接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务功能远程支持服务进行响应，如服务请求无法有效满足，XX机械有限公司将提供现场支持服务。

Ø 对于产品故障，XX机械有限公司根据对业务造成的影响分为三种故障级别，分别为紧急故障、重大故障、一般故障。对应每级故障，XX机械有限公司提供相应的技术支持服务。

Ø 在保修期满后，我们提供的维护用配件价格按不高于本次合同的价格收取，工程师的费用按每人每天500元收取。

备注：偏远地区的现场响应时间需用户与公司重新确认。

2、资料提供服务

Ø XX机械有限公司建立与产品维护有关的专门网页，提供与日常维护相关的资料。

Ø 用户可以在XX机械有限公司开放的权限内，有权获取XX机械有限公司的有关产品维护、产品知识、维护经验等方面的资料。

Ø XX机械有限公司将及时对网上资料进行更新。

3、培训服务：

Ø 在产品交付时免费为用户培训两名以上的操作人员。

Ø 根据用户需要每年举办一次操作培训班,为用户培训操作人员。

4、巡检服务

Ø XX机械有限公司安排工程师进行1年至少1次的巡检，并安排区域维护工程师每月进行1次电话远程巡检。

Ø 对巡检记录中反映的问题，依据XX机械有限公司问题分类标准，转入相应的 “技术支持服务”条款加以解决。

三、售后合同履行中责任划分

（1）用户的责任

Ø 如果由于解决问题的需要，XX机械有限公司技术专家可要求用户提供详细的问题说明报告。

Ø 在紧急故障发生后，及时将清楚描述问题的报告送达XX机械有限公司指定联系人手中。

Ø 在需要时向XX机械有限公司提供适于解决问题的工作环境以及现场交通条件。

Ø 配合XX机械有限公司技术人员为解决问题提供所需的人员或其他资源。

（2）XX机械有限公司的责任

Ø 在接到解决问题请示报告后，在标准的合约时间内，提出解决方案和采取措施，减少用户的损失。

Ø 对电话咨询的问题，技术支持专家在合约时间内，提供合理的解决方案。

（3）其它

Ø 由于不可抗力造成的产品毁坏等问题,不属于本服务承诺的范围之内。（不可抗力的界定以产品合同为准）

Ø 经调查，属于非XX机械有限公司产品引起的问题，不属于本服务承诺的范围之内。

Ø 如因不可抗力因素影响，XX机械有限公司现场响应时间可顺延，但XX机械有限公司应尽快通知对方。

方便的服务热线：400-119-1234

客户投诉电话:

专家技术咨询热线：

XX机械有限公司

二〇一二年 月 日

客户投诉承诺书篇五
《服务保证承诺书》

1.服务保障体系

**公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT 策略，并将IT 策略转换为具体的IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的满足业务的需要。

**公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL 模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。**公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。

2.维护支持体系

1) 维护支持体系

**公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点

a) 项目化管理

对于每一个签约客户，**公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。

b) 2、综合性系统诊断和建议

**公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。

2) 维护支持体系文档

维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总

总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。

3.质量监督体系

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。**公司和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。

对于服务质量监督体系，**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服务标准、规范与流程。

图表 1 服务监督流程示意图

1) 客户满意度评估制度

满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。

调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对于案例满意度调查，当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。对于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现场在技术服务单上满意度部分评分，监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。

2)

客户投诉处理制度

当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时，可向**公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司服务的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。**公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。

服务监督热线：

4.服务团队组织架构

5.机构设置

**公司为 成立专门项目组，负责向 有限公司提供本文范围内的服务。在**公司办公系统建立项目，根据服务规范和服务要求，跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。

6.人员配备

本次项目接口人： 技术接口人：

客户投诉承诺书篇六
《处理客户投诉技巧》

客户投诉承诺书篇七
《售后、承诺书》

售后服务承诺（样板）

一、服务理念

我们始终秉承“我们就在您身边”的服务理念，竭诚为用户提供“主动、细致、快速、专业、规范”的售后服务，使用户享受到“无微不至”的服务。

二、服务网络

我们在网络建设上始终坚持以客户为中心的指导思想，不但确保有销售网点的地方有服务网点，还充分考虑服务先行的举措。同时我们还将发扬与时俱进的开拓精神，尽力缩短服务半径，围绕网络下沉、服务前移的理念，将服务网络不断向纵深方向推进，使服务更便捷。

三、服务政策

我们为客户精心提供24个月、5万公里的超长保修期，公正、合理地为客户解决所有需要解决的问题。

四、服务流程

为了使服务站的日常服务工作体现“主动、细致、快速、专业、规范”服务内涵，我们建立了一套完整、标准的服务流程，切实让客户感受到通家汽车“无微不至”的服务。

五、科学的配件供应体系

为了加快备件转运速度，使服务更便捷，做到服务先行原则，合理建设配件中转库，从客户的角度出发，切实保障客户的切身利益，随时调配备件资源，确保满足客户的需求。

六、快捷的救援服务

我们要求所有的服务站必须提供24小时全天候快捷救援服务保障，并确保救援服务资源：人员、配件、工具等，确保接到客户救援后，24小时随时能够外出服务，做到周到及时；同时服务站还必须保证24小时服务热线随时畅通，在接到救援信息后，迅速通报由专人负责的救援小组，立即启动应急预案，第一时间赶赴目的地，及时解决客户的困难，让客户真正感受到“我们就在您身边”。

七、加强客户关系管理，大力提升客户满意度

1、首先健全了客户信息档案，同时针对客户服务建立了由经销商、服务站、售后服务部和客户服务中心组成的四级回访制度。

2、设立客户服务中心，不仅接受用户咨询和用户投诉，还主动推出主机厂对终端客户的直接回访，该回访以电话的形式对终端客户进行调查，以便准确了解服务站对服务政策和服务标准的执行程度以及用户对服务站服务的真实感受，从而更好地改进服务，提升客户满意度；

3、加强不同形式的客户关怀。通过相关主题的服务活动，加强客户关怀，不断形成良好的口碑效应，迅速提升品牌美誉度和客户满意度。

八、加强有效监管，净化服务环境

为了规范服务市场，净化服务环境，维护客户利益和公司利益，我们加大了监督力度，主要体现在以下三个方面：

1、设立客户服务中心，由专人定期或不定期的对服务站的保修业务进行抽查回访；

2、售后服务部专门安排了区域服务经理，加强对所辖服务站的现场督导管理；

3、制定考核管理制度，定期对服务站进行考核。

九、加强培训

为了提升服务网络的整体运营质量，我们为服务站制定了相应的培训计划与培训支持，从各方面提升服务质量和维修技术水平，提高客户满意度。

十、持续推进产品质量的提升

我们始终致力于通过售后服务的工作，将市场反馈的问题与公司相关部门进行对接，持续推进产品质量的提升，使客户对通家汽车产品更满意、更有信心。

公司名称：

（公章）

年 月 日

客户投诉承诺书篇八
《服 务 承 诺 书》

服 务 承 诺 书

望家欢餐饮公司对客户郑重承诺：

望家欢餐饮管理有限公司接受南顺公司《食堂监控制度》所有条款，为进一步提高饭堂伙食质量和服务质量，并作出如下承诺：

食品卫生安全

1. 确保食品卫生安全，如出现食物中毒：负责所有费用并接受5000元罚款.

2. 饭菜出现异物：石头、头发，当餐餐价200%罚款；菜虫，更换；苍蝇、蟑螂、玻璃、钢丝、烟头等100元罚款.

3. 饭菜出现异味/变质：立即整菜销毁并接受300元以下罚款.

4. 严把原料质量关，不按要求采购原材料而私自变更原材料品牌：200元罚款.

5. 采购“三无”材料：原材料销毁并接受300元罚款.

6. 违反劳动法/食品卫生法：按相关规定接受处罚.

7. 仓库物品未遵循先出原则：200元罚款.

8. 疾控中心抽检餐具不合格：每项不合格的按200元/项罚款.

环境卫生

1. 操作间清洁不到位：按相关规定接受处罚.

2. 保证就餐区环境卫生良好，包括地面，天花，就餐台凳等设，卫生不合格：按相关规定处罚

3. 保证厨房的环境卫生良好，包括地面及所有设备类，卫生不合格：按相关规定处罚；

4. 工作人员操作不规范或违反饭堂工作人员管理规定的：按相关规定接受处罚. 服务态度

1. 出现吵架或打架现象：辞退该员工并作出相应的处罚

2. 服务态度不好引起客户投诉的：按相关规定处罚

3. 服务质量不达标：按相关规定接受处罚.

4. 出现不公平不公正现象：按相关规定接受处罚。

有以下事情出现的，客户有权立即终止合同，不作任何补偿：

1. 出现严重食物中毒.

2. 出现严重安全事故.

3. 食品卫生安全在限期整改后仍然不能达标.

4. 在经营场所严重违反法纪法规.

5. 不能严格按照合同规定进行经营.

6. 客户意见调查三次满意度达不到60%.

处理投诉

1. 现场受理 对于投诉的顾客要礼貌接待，首先问清楚投诉的原因，诚挚的向顾客致歉，

确定我们应当承担的责任，表达歉意并马上改正和处理，对这种处理不满意的顾客，应马上报告现场主管，对于还不能接受的可留下对方的联系电话，再次向其表示我们的歉意。并要上报给公司领导，以便事后与其沟通。

2. 电话沟通 接到未能现场解决的投诉，要在当餐后第一时间，通过电话与投诉者进行

沟通，尽量按我们的服务承诺给予投诉者答复，让顾客得到满意的解决。

3. 书面回复 发生有效投诉后（对我们的处理不满意，以书面或电子邮件的形式投诉到

监管部门的），对监管部门发送过来的投诉书，按服务承诺进行书面回复（参照监管科的处理建议），回复过程中同样要通过电话与投诉者沟通，想办法与顾客达成谅解和共识。

4. 事后沟通（面谈） 对给顾客造成一定影响的投诉，上述渠道未能达成共识的，主管

人员要在事后与当事人面谈，协商，尽量令对方满意的情况下圆满解决问题。

5. 事后总结 每次接到投诉后，受理人员必须及时向主管人员反映，主管人员要根据投

诉的内容，找出我们存在的问题，属于管理方面的问题要予以改正，属于人为造成的，要追究当事人的责任。

6. 未能妥善处理客户投诉，每次罚款100元。

总之，不管是哪方面的原因，我们都要吸取教训，尽量避免再次发生同类问题。

深圳市望家欢餐饮管理有限公司

负责人：

日期： 年 月 日

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