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服务行业的服务理念

2016-01-03 04:27:25 成考报名 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

导读: 服务行业的服务理念篇一《服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)》 ...

本文是中国招生考试网(www.chinazhaokao.com)成考报名频道为大家整理的《服务行业的服务理念》,供大家学习参考。

服务行业的服务理念篇一
《服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)》

服务理念和服务标准

第一节正确认识服务业的服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好

V-Inviting邀请

C-Creating创造

E-Eye眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

(1)能力

(2)知识

(3)自重(工作时表现的态度)

(4)形象(注意自己的仪表)

(5)礼貌(真诚待人的态度)

(6)多尽一点力(额外的工作)

二、服务质量

1、服务质量的含义:

服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作。

2、服务质量的特性:

(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。

(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。

(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。

(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容:

(1)有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到

(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。

(3)齐全的服务项目包括:

a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。

(4)灵活的服务方式:是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度(对客人而言)

(5)娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。

(6)科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。

(7)快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏,*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢:

(1)服务员的意愿

(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)

三、什么是客人

△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。

△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。

△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。

△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。

△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。

△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。

△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人

第二节仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容--指人的容貌

仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。

仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、服务业对员工个人仪容仪表的基本要求

(一)服务方面的基本要求

A、服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

(二)修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

服务行业的服务理念篇二
《服务意识与服务理念》

服务意识与服务礼仪、投诉的处理

第一节 服务意识

物业管理是一个定位于服务性的行业,其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员,首先要有“服务至上”的意识,因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。

有人说过:“服务是一种气质的加深”。因此,不管每个人在企业中的地位如何,每个人都有责任致力于优质服务,通过提供良好的管理和服务技能,来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。

1.尊重自我

服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同,没有高低贵贱之分,正所谓36行,行行出状元,最重要的是看得起自己的工作,在工作中自得其乐、乐在其中,不断充实自己。

2.尊重业主

A.接受服务对象

实际上是一个服务态度是否端正的问题,主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。

B.重视服务对象

通过为顾客所提供的服务,使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。

真诚待客 1.念。

真心待客 。

真情待客 3.

C.赞美服务对象

服务过程中,要善于发现对方之长,并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作,使双方在服务过程中和睦友好地相处。

当然,赞美应适可而止、实事求是、恰如其分,否则,会令人觉得肉麻,起到相反的效果。

3.建立一种超业主的期望

随着服务环境改变了,业主的期望值也更高了。

业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

业主的期望取决于

1. 以往受服务的经验;

举例:比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞,给业主带来了方便并超越了业主的期望值,成为我们管理的一个特色之一的时候,我们一旦终止了项服务,业主感受到服务不同后就会引起不满,认为服务态度不到位,服务水平下降等。

2.

3.

4. 听取别人的意见; 凭自己的猜测; 物业管理公司的承诺。

举例:一旦所承诺的标准达不到时,也会在很大方面影响业主的期望值。因此,我们也只有努力去满足业主的期望,并努力地去超越业主的期望,才会使业主的满意变成欣喜。

4.弥补服务的不足

为了搞好工作,我们做了大量的努力,采取了许多有效措施,效果如何?还需要什么? 这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息,针对不足制定纠正预防措施。在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查,同时通过平时对业主进行的维修回访,进行信息的收集,以便提高工作水平。

总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的,我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通,也只有这样才能真正得到业主的满意。

5.认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他

们的利益或自尊,因此向有关部门提出口头或书面的意见。

A.分析客户投诉的心理:

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。

B.分析客户投诉的原因:

不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。

C.业主投诉的益处:

有调查表明:严格满意的顾客一般平均最多告知6个人,而一个不满意的顾客将至少告知15个人,这也就是所谓的“好事不出门,坏事传千里”的原因。我们要认识到:业主对我

们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高,而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性,那也就是我们打包走人的时候了。因此,通过业主的投诉,我们可以:

1、知道业主对服务质量的评价;

2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力;

3、可以改进服务;

4、可以扭转业主对我们的印象;

5、增进与业主间的沟通。

总的来说,“没有批评并不一定是好事”,我们不应把业主的投诉看作是问题,而应视作是我们改进工作的机会,将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

D.如何处理业主的投诉

1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决,否则就是我们的失误和责任。这时,我们应该重视业主的投诉,认真倾听对方讲述,并及时记录有关情况,核查有关情况或打电话找其他人员核实等。

同时要注意说话的语气,多说一些表示理解、重视或安慰的话,比如:“按您所说的情况,我们确实有责任,但您别急,慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在,你找他去吧”之类不负责的话,没有寻找任何借口回避业主的投诉。

2、在听的同时进行综合分析、判断,确认业主是否说了想说的话,是否把问题说清楚了。在确实的情况下,承认公司做得不够,表示改进的诚意。比如:“这事我们的确没有做好,马上改正,在XX时间之内一定给您解决”。

如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下,我们更应该注意语言的措辞,做好解释工作。

3、对较小的,在自己责任范围内的小事,要立即给予答复,对不能及时给予答复的,要给予明确的答复时间;

4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任,对我们工作的促进,并及时进行回访。

5、总结经验,端正态度

我们应加强学习,不能光是对业主说“对不起”、“不好意思”,要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解,才能有理有据地解答业主的疑难,

这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

需注意的细节问题:

1、尽量避免在公共场合的投诉;

2、要做好保密工作;

3、不能对提意见的业主进行报复。

第二节 仪容规范

管理处的每一个员工的每一个言行举止,都代表着公司的形象。

一、面部修饰

1.面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。

2.定期清洁面部,及时洗净汗迹、灰尘等。

3.女性应化淡妆上班。

4.男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。

二、肢体修饰

1.不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁,养成“三天一修剪,每天一检查”的良好习惯。

2.不要涂画艳色指甲油。

3.勤换鞋袜,保持鞋子整洁。

4.不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。

5.不要露出脚趾、脚跟。不论男女,上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。

三、发部修饰

1.确保发部整洁。定期修剪、及时清洗、梳理头发。

2.慎选发部造型。发型应与职业相适应,对男性的要求是:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。对女性的要求是以短发为主,长发应束、盘、编起来,工作时不允许长发过肩、自然披散开来。

3.注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。

除特殊原因,一般不提倡戴假发。

除戴工作帽,其它情况下不允许在工作时间内戴帽。

女性在选择发饰时,宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。

第三节 仪态规范

一、站立姿势

基本站姿是:头部抬起,面部朝正前方,双眼平视,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手指弯曲,指尖朝下。两腿并拢,双膝及双脚跟紧靠于一起,两脚呈“V”状分开,也可双手相握。

男性站立时,应力求“劲”壮美感,双脚可以叉开,大致上与肩部同宽。

女性站立时,要力求“静”的优美感,双脚可在以一条腿为重心的前提下,稍许叉开。

二、行进姿势

行进的基本要点是:身体协调,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。 一般情况下,男性通常速度稍快,步幅稍大,步伐奔放有力。女性在行走时则速度稍慢,步伐轻快飘逸。

保安员的要求:

(一)站如松

1.保安员站立时,要精神振奋,态度严肃,姿态端正。

2.动作要领归纳为“三挺、两收、两平”。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:即肩平、两眼向前平视。

3.站立姿势如劲松、气宇轩昂,英姿勃勃。

4.保安员的站姿要保持全身竖直,身体任何部位不准依靠任何东西。

(二)坐如钟

1.席地而坐。左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。

2.坐在椅、凳上的姿势:两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。

3.保安员的坐姿,应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感,那种架着二朗腿,或歪头趴坐的姿态,是绝对不允许的。

(三)行如风

1.保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。

2.齐步是保安员常用的步法,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

3.在日常执勤时也要注意走路的姿态,不准袖手、背手和将手插在衣袋里,不准边走边吸烟、吃东西,或者边走路边随意说笑。

服务行业的服务理念篇三
《树立服务理念》

树立服务理念、增强服务意识

进入21世纪以来,在全球经济一体化的时代背景下,企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。服务是全公司的事,不是个人或一个部门的事。

我们必须建立这样的观念:人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链。服务是未来市场的利润,服务是树立品牌的捷径;服务是企业诚信的表现,服务是竞争优势的体现。

如果从服务业的层面去理解,服务也是产品。全员服务,就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中,消除服务环节中的盲点和脱节,实现企业价值的转化。

人类社会的发展过程中,随着物质生活水平的提高,人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念,相应的人们不再满足于基本的生活需要,而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务,对服务的体验要求越来越强烈。

目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。以客户为本的理念不能成为口头的承诺,要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品,从而使每位客户变成忠实客户。

一、如何树立良好的服务意识?

1.正确认识服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。

2、正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到敬岗爱业。

3、树立对客户服务意识,提高对客户服务技巧是成功的万能钥

匙,人的本质属性是社会性,人与人之间总是在不断地进行价值交换。

顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人

对客户服务意识的树立和对客户服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度

4、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

服从,是服务业员工的天职,所谓"有理是训练,无理是磨练",无理之前都能接受,有理之前怎么会不服从呢?服从,更是一种社会秩序的建立,是一种伦理道德的展现。

准确的角色定位:服务人员永远不可能与顾客"平等"!

为了提高服务水平,我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上,都在充当一定的角色,员工是什么角色就唱什么调,绝不能反串。然后,根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法,对自己的行为进行适当的自我约束。

三、如何全面的认识服务对象

1、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人,绝大多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益,对政策法规不熟悉等原因,总会有这样或者那样的问题。

就是通过各种方式前来投诉或做其它的客户,他们不是供你议论或与你较量智力的人,他们是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他们不是一个代码也不是一件物品,他们是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他们服务,不是我们给他们一种恩惠,而是我们应该履行的职责,并且通过给予他们服务的机会使我们的价值得以体现。

四、树立全员服务意识

就物业服务工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业服务人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业服务公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业服务企业是在为他们服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业服务人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业服务企业的质量方针和服务宗旨,也是物业服务人员应当具有的基本素质。

有了服务意识后,还要不断总结经验,才能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业服务企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业服务人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业服务产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,物业企业管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便服务人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作,物业企业管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业服务企业应建立计算机管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。物业企业管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个小区的物业服务质量。

五、服务理念的创新

1、在长期的物业服务实践的基础上,要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶,并将其升华至企业的思想理念,潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面,形成“诚信为本,客户第一”、“全

心全意为客户服务”的服务理念;在服务质量理念方面,形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则;在管理服务理念方面,形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念;在企业憧憬上,追求“一流的物业服务品牌企业”等等。

2、在有限资源的现实条件下,通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念,高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理,往往是创新服务理念的孵化器。随着物业服务行业的繁荣与崛起,新的物业类型将不断推向物业服务市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾,解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业服务企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步,客户的需要越来越广泛,如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等,所有这些以前认为非物业服务的内容,都将进一步纳入日常服务范畴,并逐步为人们所接受;三是向科技要效益的理念,物业管理企业是劳动密集型企业,随着用人成本的增长,仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受,也非最佳途径,实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备,可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性;四是大力倡导诚信意识,把诚信理念贯穿到整个物业服务过程;五是延伸“以客户为中心”的理念,通过实施一些服务项目来获取客户体验资料,并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程,树立“内部顾客”的概念。

六、加强服务意识重要在于行动

加强服务意识,我们不能停留在口号上,要变思想为行动,把服务体现在具体的措施上。比如我们对小区各业主们开展的入户维修及其它服务,还有针对春季易发生火灾对每位员工进行消防知识的培训并以张贴宣传画的方式让广大业主更好的了解消防常识;夏季即将到来要主动为广大业主清洗空调滤网,以确保供冷时空调能够正常的使用等肯定会受到业主好评的,像这样实实在在的服务我们还要不断的开展下去,全心全意给广大业主创造一个舒适的工作环境。

我们要做的就是要努力做好本职工作,把优质的服务提供给每一个需要服务的业主。服务工作本身不是大事,但每一项服务都不是小事,细小的疏漏都可能带来巨大的损失,我们要不断反思提高我们的服务意识,不断修正和完善我们的服务流程,不断加强和提升我们的服务水平,只有这样,才能真正树立公司的质量方针,贯彻以业主为关注焦点的企业文化,为公司更好的发展尽一份自己的力量。

七、发自内心地为客户服务

一个员工若是为了怕被客户投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识。

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后,完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务,才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候,但不能把烦恼带到工作中,要记住:微笑是工作的一部分,微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口,这

话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己,还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务,必须从个人抓起,要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里,融化到血液中,并自觉地表现在一言一行上。

我们还要有感性服务意识

感性服务是一种体验;感性服务是一种情感;

感性服务是一种身份确认(尊重),他让我们通过服务让客户感受到自我角色(身份)的肯定,同时,享受到精神满足的愉悦过程。物业服务是一种亲切感,从关注客户感受开始,用客户最喜欢的方式提供

服务,让客户感觉特别亲切。

感性服务是一种神秘感,用最有创意的方式满足客户的需求,总是给客户带来无穷的惊喜。

感性服务是一种口碑,用客户体验创造口碑故事,让客户口碑相传,赞不绝口。

感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通,运用各种形式建立客户联盟,持续与客户互动,用最快的方式响应客户需求的变化。

服务行业的服务理念篇四
《酒店业的服务理念及管理》

目录

摘要

关键词

第一章 服务

一、“个性化”服务

1.1个性化与标准化的区别:

1.2个性化服务的内容

1.3个性化服务意义在于:

二、“一站式”服务

2.1“一站式”服务理念的特点

2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;

三、“100-1=0“服务理念

3.1公式理念解说

3.2使顾客持续地保持良好的感知

四、金钥匙服务理念

五、培养品牌服务员也是提供服务的体现

5.1注意细节的培训

5.2提供学习平台

六、重视员工培训

6.1培养员工具备如下良好性格

6.2培养员工出色的能力

6.3培养员工有一视同仁的服务意识

6.4培训工作带来好处,从而促进服务的延伸。

七、员工优质服务的体现

7.1主动热情,坚持宾客至上

7.2耐心周到,做到体贴入微

八、有一种服务叫“实时服务”模式

第二章 管理

一、强化“以人为本”

1.1薪酬制度不合理,用人机制不完善

1.2对员工信任不够,授权机制不灵活。

1.3缺少必要的培训,员工的发展空间不大

1.4缺乏有效的沟通,对员工关注不够

二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施

2.1建立合理的薪酬制度,完善用人机制

2.2信任员工,对员工授权

2.3定期培训员工,明确员工发展空间

2.4加强自由沟通,关注员工生活

2.5创建丰富多彩的酒店文化

三、激励

3.1物质激励

3.2精神激励

酒店业的服务理念及管理

(重庆上清寺工商大学210级工商企业管理)

作者:朱春桃

指导老师:刘丽平

摘要:做好酒店服务品牌,服务理念及管理才能真正成为服务企业的资产组成部分,才能为其带来价值,顾客对服务有形部分的感知以及服务过程的体验的总和,此论文针对酒店业的个性化服务、一站式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视员工培训、优质服务、“实时服务”“以人为本”的管理、两大激励方法进行分析,并在企业服务理念及管理当今目前酒店行业发展如此之快,行业竞争力大,市场开发潜力多,有良好的发展势头,具备品牌优势酒店。从顾客期望和感知度提高酒店口碑,注重每一个影响顾客感官和阿迪斯感受的细节,不放过任何一个可以提升酒店形象的细节,将服务的无形性,通过实体环境的设计和有形的展示,从而在行业中营造差异化的竞争优势。工作不能靠一成不变的老法子,更要创新,用新的思想理念去进行员工管理。管理是一门艺术,员工激励是艺术中的艺术,员工是企业的灵魂。

关键词:无形服务;以人为本.激励管理;

第一章 服务

一、“个性化”服务

个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务,是标准化服务走向更层次的发展。应体现为服务人员的主动性及发自内心与客人的心情。服务人员应突出感情的投入,想客人所想,急客人所急。

1.1个性化与标准化的区别:

(1)个性化服务要求有更为灵活的服务。

(2)个性化服务要求有更为主动的服务。

(3)个性化服务要求有更为强烈的情感投入。

(4)个性化服务要求有更为具体、细微的服务。

1.2个性化服务的内容

(1)灵活服务

(2)癖好服务

(3)意外服务

(4)电脑自选服务

(5)心理服务

(6)代办服务

1.3个性化服务意义在于:

(1)可以提高酒店的市场占有率,给酒店带来更多的客源

(2)可以为酒店树立独特的形象,人无我有、人有我新、形成自己的特色,从而起到吸引客人的作用。

(3)可以提高酒店的知名度

二、“一站式”服务

为宾客提供“进一个门就办齐所有的事,联系一个人就得到全面的服务’,是一种安全、优质、快捷的服务模式。它强调和关注讲究细节的用心服务,简化服务程序,调整服务标准的“高效”服务,以迎合目标消费者的需求。

2.1“一站式”服务理念的特点

(1)“一站式”是酒店经营管理的“总调度室”

(2)“一站式”是一线的临时“指挥部”

(3)“一站式”是现场的“服务部”

(4)“一站式”是酒店的“交际处”

2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到;

(1)组织到位;(2)制度到位;(3)培训到位;(4)协调到位;(5)奖惩到位

三、“100-1=0“服务理念

3.1这个公式是指酒店在服务质量问题上的信条,是质量否定公式,也就是说不论哪个环节、哪个部门、哪个工种岗位,每次服务在质量上都必须做到100%,只要失误1%,质量分就是零。酒店服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的。服务质量也是由一次次过程的服务质量构成的。每一次服务出了差错,是无法补救的。在酒店的服务质量问题上,也可能因为某一环节服务不合格,宾客会对整个服务质量的否定。

3.2使顾客持续地保持良好的感知。

(1)实施全方位的服务过程控制从顾客的酒店预订到顾客入住直到顾客退房离开,每一个细节都影响顾客的感知,比如酒店预订的便利性,酒店建筑环境,房间舒适程度等

等。在顾客预订房间时要了解顾客的基本要求,为顾客的到来做好准备并提供最大的方便,在顾客停留期间要为顾客提供高性价比的产品和服务,顾客离开时要科学地倾听顾客的反馈意见,对于服务投诉要及时、高效地进行处理,对每一个细节不断地改进、完善。

(2)通过有效的服务接触保持良好的顾客感知服务接触是服务人员传递给顾客的真实瞬间,当一项服务在服务接触中带给消费者生动的印象时,就能够产生良好的顾客感知。与顾客的第一次接触通常会给顾客留下深刻的第一印象,以后的每一次服务接触同样会留给顾客一定的印象,这些印象的总和就是消费者对于酒店形象的感知。

四、金钥匙服务理念

酒店金钥匙的服务宗旨:是在不违反国家法律的前提下,使客人获得满意惊喜的服务。根据本人从事酒店行业经验来讲:从接待客人订房,安排车到机场、车站、码头接客人,根据客人的要求介绍特色餐厅,并为其预订座位,联系旅行社为客人安排好导游,当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等,最后当客人要离开时,在酒店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品,如果客人需要的话,还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

(1) 酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。

(2) 酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强

烈的为客服务意识和奉献精神。

(3) 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

(4) 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。

(5) 饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

(6) 金钥匙做到:随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服

务。

下面摘自孙东心语一段话:我热爱我现在的工作,因为我在这份工作中找到真正的自我。我觉得当我满头白发,还依然身着燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时,我会感到这是我人生最大的满足,我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到的是惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱,但是我们一定不会贫穷,因为我们富有智慧、经验、信心、助人的精神,富有同情心、幽默感,富有为人解决困难的知识和技能,富有忠诚和信誉,当然我们还有一个富有爱的家庭。

所以这些,构成了我们今天的生活。青年朋友们,富有的人生不难找,它就在我们生活

服务行业的服务理念篇五
《酒店行业服务理念培训(精华版)》

酒店行业服务理念培训(精华版)

现代酒店服务理念对于现代酒店来说,同档次的酒店硬件条件上相差无几,此时哪家服务质量高,哪家就能招徕更多客户。现代酒店服务的优劣不在于手段如何,关键是对酒店服务的理解,即酒店服务意识。现代酒店从业人员应该具备科学的服务理念,如

此才来更好的服务客人。

1.服务是人与人之间的一种基本关系

由于社会资源的稀缺性和社会分工的不同,必然要求服务的产生。每个人从事的职业不同,但都是对他人与社会的服务,人与人之间存在相互服务的关系,这种关系是现代人类社会存在与发展的基础。

2.服务别人是接受别人服务的前提

每个人只有具有为他人服务的意识和行为才能接受并获得他人的服务,因为只有具备为他人服务的意识并付出行动,才能体现个人的社会价值,才能得到社会的认可,同时才能获得相应的回报,这是获得他人服务的前提。

3.作为一种工作的服务是展示才华的舞台

在任何行业,特别是旅游业,服务作为一种工作是展示工作者才华,创造价值、实现自身价值的载体。为他人提供高质量的服务是自身高素质和高尚人格的体现。酒店服务工作看似简单,没什么技术含量,但要把基本的服务工作做好,并不是每个人都能完成的。

对于社会,酒店是传播文明的窗口。酒店从业人员担当了文明使者的角色,他以自己的良好行为为社会传播着新的文明。为他人提供高质量的服务是自身高素质的反映。只有具有高尚人格的人才能坦然面对服务工作中的一切,从而提高酒店服务质量。

4.尊重客人才能得到客人的尊重

酒店服务不仅是一种工作内容,更是一种美德,可以产生经济价值。服务可以产生经济价值和社会价值,它是社会基于对服务的赞同和尊重而产生的。高质量的服务是对自己和他人的尊重,是得到他人尊重的前提,是获取社会价值、文明价值和精神价值的途径。

酒店一直秉承“顾客就是上帝”的服务口号,这充分体现了酒店对于顾客的尊重,在顾客面前酒店服务人员也确实做到了,但在顾客视线所不及的地方,酒店服务人员是否做到始终如一,

全心全意为客人着想,尊重客人,这才是真正考验酒店服务人员的服务意识的。

5.宽容和理解是作好服务工作的基本心理素质

人与人之间存在许多差异,不可能按照一致的标准来规范,对于他人的行为要宽容和理解,才能得到他人的认可,协作共事,共生共荣。酒店服务工作非常琐碎,但服务无小事,要正确处理好同事之间、上下级之间,工作人员与顾客之间的关系。对他人的不足要宽容,对上级的管理要理解,对客人挑剔要包容,只有这样才能把酒店服务工作真正做好。

6.掌握顾客的需求是做好服务工作的前提

在市场经济环境下,企业的生产与销售必须坚持市场导向选择,酒店业同样如此。酒店企业必须时时把握市场需求动态,“想客人之所想,想客人之所未想”,随时进行市场调研,掌握顾客的消费动机与心理才能满足客人的需求,再好的服务如果不是客人想要的也谈不上优质。

摘要 关键词

第一章 服务

一、“个性化”服务

1.1个性化与标准化的区别: 1.2个性化服务的内容

1.3个性化服务意义在于: 二、“一站式”服务

2.1“一站式”服务理念的特点

2.2保证“一站式”服务理念合理实施应做到; 三、“100-1=0“服务理念 3.1公式理念解说

3.2使顾客持续地保持良好的感知 四、金钥匙服务理念

五、培养品牌服务员也是提供服务的体现 5.1注意细节的培训 5.2提供学习平台 六、重视员工培训

6.1培养员工具备如下良好性格 6.2培养员工出色的能力

6.3培养员工有一视同仁的服务意识

6.4培训工作带来好处,从而促进服务的延伸。 七、员工优质服务的体现 7.1主动热情,坚持宾客至上 7.2耐心周到,做到体贴入微

八、有一种服务叫“实时服务”模式 第二章 管理

一、强化“以人为本”

1.1薪酬制度不合理,用人机制不完善 1.2对员工信任不够,授权机制不灵活。 1.3缺少必要的培训,员工的发展空间不大 1.4缺乏有效的沟通,对员工关注不够

二、针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题应采取如下措施

2.1建立合理的薪酬制度,完善用人机制 2.2信任员工,对员工授权

2.3定期培训员工,明确员工发展空间 2.4加强自由沟通,关注员工生活 2.5创建丰富多彩的酒店文化 三、激励 3.1物质激励 3.2精神激励

酒店业的服务理念及管理

服务行业的服务理念篇六
《知名企业 服务理念》

知名企业服务理念

口号企业管理是一门迷信也是一门艺术。普通都包括人本管理质量管理财务管理和战略管理等四个方面。古代企业管理是以人为重心的管理所有管理的好坏都是人所缔造、影响与确定的。世界上任何一家成功企业都把质量当成企业的生命线的。一个企业财务管理程度的上下确定了该企业的全体管理程度。运营战略是企业生活的基本它是站在战略的高度以迷信的程序和方法来制定企业的久远开展大计。上面罗列少许企业来看看他们的运营管理理念是怎样的。

1.韩国三星电子:三星公司的经营理念是与员工共同成长产品理念是让市场决定产品。质量理念是质量是三星人的尊严。服务理念是有开始的日子没有终止的日子。细致、周到、尽显至善、至美。还从工作目标精神作风等十多歌角度来诠释三星公司的理念该公司的CEO也说:经营的好坏在于用人把企业当作自己的身体来看待。有如此人性化的理念才早就了三星今天在世界上不可忽视的地位。

2.海尔公司:海尔公司在实现向现代经营方式转变中一个重要方面就是率先实施先服务后制造的经营理念把为消费者服务放到了市场营销的前位。海尔公司推出的市场链经营模式就突出了先服务的重要经营思想。他们创出B2X定制产品即企业对商家及企业对用户为特点的海尔迷你生产线围绕消费者实行你设计、我生产实现了企业瞬时转产及时满足消费者的特殊需求真正做到了产品的特殊设计由用户说了算制造产品物有所值和物超所值。正是如此海尔由来今天的成就。

3.花花公子公司:花花公子服装、鞋类、皮具等系列产品在国际上享有万盛誉在国内更受到广大群众特别是青年的喜爱。花花公子产品进入中国只短短五年其知名度已遍及大、中、小城市深入消费者心中成为众多青年所追求的时髦商品。花花公子的经营理念是:永远由现在开始意味着永远创新永远流行永远走在时代尖端。

4.TCL公司:TCL提倡以人为本的理念非常重视对人力资源的培养与挖掘工作公司每年都要实施一项员工满意度的调查以此来发现经营理念是否体现、针对人力资源的各项目标是否完成以及听取员工各方面的反馈为下一年度的经营管理提供决策依据。

5.sony公司:不拘泥于现有的技术、独立研究开发出前所未有、触动消费者心弦的产品、创造全新的市场与需求正是在这50年间取得巨大发展的动力Sony诞生五十多年来依旧秉承着井深--盛田式的经营理念即通过独特的产品研发为顾客创造新的娱乐生活方式。

6.麦当劳:麦当劳的黄金准则是顾客至上顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量Quality、服务Service、清洁Clean和价值Value即QSCV原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。

7.迪斯尼公司:迪斯尼乐园已经形成了一种文化她所提倡的爱心、友谊、善良、真诚已经成为人们宝贵的精神财富。但是从经营的角度来说如果迪斯尼不能在开发新卡通形象的同时让原有的卡通人物跟随着时代的发展而发展要造就迪斯尼乐园的百年辉煌可能将困难重重。

8.雀巢公司:无论何时何地当人们看见母鸟喂小鸟的商标就会联想到安全责任温暖母爱自然及家庭的意义。这就是雀巢经营理念缔造者给人们想要描绘的。雀巢公司的经营理念是GoodfoodGoodlife亦即通过提供优质的食品为人类的健康生活作出贡献。

9.耐克公司:耐克公司在仿效他人的同时注重发展自己的个性培育自主创新的能力。在重大体育竞赛中让运动员穿用带有公司标志的产品不断使产品更新换代。运动员成为耐克推销员一切为了运动员的理念使大批运动员和体育爱好者聚集在耐克公司周围。耐克的成功来自于将自己的服务对象视为上帝鞠躬尽瘁、一切为了运动员的企业理念。耐克对运动员的诚心奉献、对社会体育事业的诚心奉献同样也得到了无比热情的回报那就是炫目的世界运动鞋王的桂冠。

10.奔驰公司:作为一个拥有百年历史的著名汽车品牌奔驰已形成了一个核心企业精神:公平、尽责。公平是指公平竞争、公平经营。奔驰的经营理念:传统理念。快乐感理念:人们更进一步追求汽车外观优美、内部豪华、驾驶舒适从而尽显自身价值。共同责任理念:奔驰将其作为自身的任务不断改进生产技术、降低污染的可能性、减少废气排放的数量、采用可多次循环使用的材料生产以最大程度地保护环境。

服务行业的服务理念篇七
《服务行业管理理念》

奥美品牌管家手册

品牌管理方法之一

程序:品牌管理的程序可分为下列六个步骤:

1、 信息收集2、品牌检验 3、品牌探测 4、品牌写真 5、品牌写真的应用 6、品牌检测 第一步:信息收集

品牌管理程序的第一步是了解你的品牌。你不可能单独完成这一步,因此、、、、、、

把大家团结起来,无论是什么部门,产生不同的想法,增加我们品牌知识。回顾你所有的品牌知识。

产品细节:它的利益点,配方;它的物理形式和功能特点;它的历史等。

消费者:众多还是稀少,现有的还是流失的和非使用者;他们的行为和态度,他们住在哪里,干些什么,等等。

竞争状况:直接与非直接的,范围、趋势等等。

环境:品牌背后的公司和更广的环境、社会、经济、文化、政治等。

询问你认识的人关于这个品牌的情况:在内部,甚至是你的家人。问他们对这个品牌的感觉及和它的关系,把你的发现保存起来。在你的写字桌、办公室、会议室里铺满这个商标,包括包装、颜色、字体、广告、传单、促销、广告语、音乐、剪报-----你能得到的一切。深深地吸一口气,把你自己沉浸在里面。。。。。。

第二步:品牌检验

你已经收集了所有的相关信息,你现在需要的是意见。

品牌检验是把一个品牌在使用者生活中的实际经历写成文字。团队的每个成员都应该积极投入一切可行的消费者调查,然后运用这些信息和他们自己的观察力和直觉,以及在这个品牌的经验,填写品牌检验。

客户参与,让他们的团队也来做检验。记住,你让客户参与品牌管理的程序越多,他们会给你更多的支持,也越有对品牌的拥有感。还要记住,你会经常发现在你的客户组织中至少有一个人对这个品牌的了解和经验使他们称得上品牌管家。这些人和他们的本能是至关重要的;把他们找出来,仔细听取他们的意见,他们的理解和指导可能会使你减少许多麻烦和遗憾。

品牌检验的问题设立:

一、想一想这个品牌在你脑海中的印象。。。。。。

1、 当你听到这个品牌的名字,你立刻想到了什么?

2、 还有呢?(形象、包装或产品要素、广告、符号、其它品牌知识)

3、 这些刺激带给你关于这个品牌什么样的信息或标志?

二、想一想这个品牌唤起你什么感觉?

1、 你使用这个品牌会有什么特殊感觉?

2、 当你看到别人使用这个品牌会有什么感觉?

3、 这个品牌的个性是什么?

4、 这个品牌带给你的感觉和它的主要竞争者有何不同?

三、使用一个品牌已成为你生活中的一部分,品牌有些什么个人记忆或联想。。。。。。

1、 这个品牌带来什么个人记忆或联想?

2、 描述一个你或你身边的人的生活中发生的类似片断

四、除了特定的功效外,品牌还在我们的生活中起很多作用。

1、 除了专门作用,这个品牌还会在你的生活中做什么其它品牌无法做到的事?

2、 它起到什么独特作用?

3、 它还带给你哪些在产品分类上的特殊观点?

4、 在你自己的行为或思考方式方面品牌还做了些什么?

第三步:品牌探测

品牌探测是对回答品牌检验的问题有益的见解和理解。

一个完整的样本应该包括:

品牌的忠实消费者------根据他们从侧面考虑和清楚表达感受的能力

客户代表

客户品牌团队

代理商品团队代表

特邀品牌公关\促销、包装公司的代表

调查如下执行:

1、 招募五十到六十个品牌的忠实消费者,请他们保持每天记录关于使用、喜欢或不喜欢、

满意程度、使用的感觉、其他人的反应、选择的理由,等等的“日记”。分析日记,为第二步选择十个“品牌代言人”。

2、 代理商和客户品牌团队观察的十个消费者;消费者群观察的十个“专家”

3、 把两组人合并起来,再分成四个混合五人小组,讨论和准备“提案”

4、 召开所有二十个参与者的品牌“会议”,讨论提案和“问答式”辩论。从意见交换中得

出你自己的结论。你可以以下列方式执行程序。

目标

 了解消费者对品牌的态度

 了解品牌对消费者的态度

 指出这种关系的主要特点

 指出并描述任何潜力、否定因素、弱点、压力等

 在这些关系中建立正面联系

 阐明品牌和消费者的独特关系:用文字、色彩、字体、音乐、比喻或是任何对你理解有

帮助的方式。

刺激、计划技艺

 日记格式-----采用品牌检验的格式

 品牌绘制-----理性或感性方面

 角色扮演:剧院、广告、现场销售

 品牌化身:你可能做些什么使它复生

 品牌杀手:你如何杀死品牌

 品牌梦想:梦想做一天品牌:它的行为、感觉、经历等

 品牌比喻、拟人

 品牌收集:图片、文字、色彩、声音、气味等

 品牌拥护者与反对者之间的“大辩论”

 问答小组

品牌探测是一个工具,揭示品牌和它与消费者关系的真理的独特工具,但是须谨慎使用。

第四步:品牌写真

你已经了解了你的品牌,你已经完成了作业,你已经完成了品牌检验,现在你可以开始品牌写真。

品牌写真要求团队工作和意见一致,但却是个人所有。把团队集合起来决定由谁来写品牌写真,然后在他们开始着手描述品牌检验中得出的消费者与品牌的关系时给予一切必要的支持。

什么是品牌写真?

品牌写真是消费者与一个品牌之间存在的独特关系的生动描述。

一个品牌写真是基于品牌检验中得出的感觉或态度。

一个品牌写真是品牌存在的真正原因;

一个品牌写真不可能转移到其他任何品牌上;

一个品牌写真是很简明的:品牌写真可以是一段或两段话,但最好是一句话或一个短语。 一个品牌写真是真实的:不要试图发明你的理想品牌,或者梦想你的品牌的发展方向。 那就是说,一个忠实使用者的意见应该为品牌的真实潜力提供线索。仔细检查品牌检验以获得洞察力。

一个品牌写真是书面、简洁明了、不含糊的。

什么不是品牌写真?

品牌写真不是,也应该与下列概念混为一谈或成为它们的替代品。

策略

品牌描述

广告的描述

营销目标

愿望清单

品牌活动的摘要

一个好的品牌写真是对关系的描述,然后它应该是:

独特:任何人都能辨认并明确它描述的是哪个品牌

关联:它应该能够被品牌或者是消费者说

明确:简短并不意味着意义含糊

通俗:用消费者的语言,而不是专业术语

生动:勾起回忆或情感的语言应该吸引整个心灵

动人:很明显,品牌写真以乏味而告终是没有好处的。准确地表达事实,但是要有现实的观点。

弹性:能够面对各个层面的消费。

应用:不仅仅是广告。

第五步:如何运用品牌写真

品牌写真是工具而不是装饰。一个品牌写真需要运用。。。。

。。。。否则,你投入的所有时间和精力就浪费了。

因此,我们如何运用品牌写真?

首先,理解一个品牌写真能提供什么的是很重要的。品牌写真是一种“石蕊试验”:测试我们以品牌的名义所做的每一件事,以及我们围绕品牌所采取的行动。

 品牌写真为代理商和客户提供了一个清晰的方向,如何发展和估计所有的市场流通情

况,尽量减少怪念头和主观臆断。

 品牌写真可以帮助消除我们希望得到的和我们已经获得的这两者之间的、简报和完成的

工作这两者之间的鸿沟。对于所关注的事物,尽量减少错误、误解和冲突。

 品牌写真可以带来信任和信心,这些会促进许多工作的进展。

 品牌写真可以帮助我们创意并发展更多长期的设想和举措;

 品牌写真可以提供更多交流的机会,特别是在客户和代理商的团队意见不一致的时候;  品牌写真加强了代理商与客户之间的联系;

 品牌写真使代理商在客户眼里对品牌有更多的拥有权;

 品牌写真可以帮助所有团队新成员完成简报;

 品牌写真可以帮助将新产品的发展工作聚集在品牌上,特别是在线性延伸方面;

 品牌写真可以导致一个更趋完整的市场尝试背后的动力,跨越了所有传播部门的界限;  品牌写真为品牌提供国际性的语言;

 品牌写真给我们机会发展现有业务并得到新业务;

 品牌写真提供了共同的利益和价值。。。品牌的价值。

品牌写真可以做到所有的一切。。。。。但是它需要你的帮助。。。。

。。。投资得到的回报不错,是吗?。。。。

。。。那么,我们如何获得这些利益呢?如何得到品牌写真的利益?

首先,让我们明确一些基本的东西:

 品牌写真不是任何东西的替代品

 品牌写真是所有创意发展的起点

 品牌写真必须得到客户和代理商团队所有成员的确认、赞同和欢迎,如果不是这样的话,

就要修改品牌写真或调整团队;

 品牌写真必须得到客户和代理商团队所有成员的了解和理解

 品牌写真必须成为大家熟悉的,经常在采取行动时使用或品牌利益的参考;  品牌写真必须为代理商的经营者所有

 代理商的品牌写真应该和创意作品一样多。

更特别的。。。。

简报和创意工作估计

创意简报保留了创造和指导创意工作的主要方法。然而品牌写真是一个重要的附加文件,也是完成简报过程的一个中心部分。

品牌写真有效地代替了“感情和语气“这一旧模式,并且应该为创意团队更感性、更生动地描绘消费者和品牌关系的性质。特定的团队和周边的人员必须明确品牌写真在什么时间、怎样进入完成简报的过程。

如果整个团队已经恰到好处地进入品牌写真的过程中,那么也是开始简报过程的大好时机,也就是理解品牌存在的理由或目的。

同样,创意工作的评估可能由那些认为这项工作就象品牌写真一样反映品牌的相关人员进行。那么检测工作回答简报中机械要素的问题,就变得相对简单了。

展现创意工作

品牌写真为创意工作的提案提供理想的起点。通过准确说明,提案将以客户和代理商的每个成员都同意的事情开始。那是一个不错的开始,尤其是在充满希望、紧张、期待和害怕。。害怕拒绝、害怕失望和害怕作出决策或冒风险的时候。新产品的发展,线性扩张,包装的简报等。如果客户有自己的制作或第三方的创意成果,品牌写真为代理商团队增加他们服务提供了好机会。通过了解和理解品牌写真和品牌,代理商团队处在指导和评估产品的发展和品牌物理特性变化的最佳位置。

第六步:品牌检测

最好每年至少进行一次检测,品牌检测是用来肯定品牌的每个方面,它的产品表现、它的物理特性、它的包装、它的传播等,反映了品牌写真中所描述的品牌和消费者关系的性质及其真实性。换名话说,品牌检测仅仅是一个反映、提问和消费者调查的过程,以此确信我们花

在品牌写真上的时间和精力不会全部浪费。

品牌检测应该问以下的问题:

 市场营销组合的所有因素是否都反映了品牌写真,如果不是,为什么,需要做什么;  消费者行为或态度的发生了什么相应的变化,这是否需要校正品牌写真

 对品牌写真有影响的竞争环境和活动是否发生变化

 产品的物理特性或线性延伸是否发生变化,如果有的话,对消费者和品牌的关系有什么

影响

 商业环境,比如说公司结构或体制,是否发生什么变化,这和品牌写真是否有关,如果

是,有什么关系

 品牌的地位,比如国内的对国际的,是否发生变化,我们如何发展品牌写真以迎接新的

挑战

当然,简单地提出并回答这些问题还不够,如果需要的话应该采取行动。这可能意味着品牌写真或和品牌有关的情况发生变化。不管怎样,都不要冒险采取可能伤害品牌的行动,当品牌检测得出令人满意的结果时,将会暂时偃旗息鼓,等待下一年的工作。但是事实是不会改变的。

收集信息 理解市场

1、 品类

 品牌竞争在什么品类中

 它是否也在其他品类里竞争

 其他还有哪些品类与你的品牌竞争

 品类是否

增长或缩小

是多变的还是固定的

充满了许多新的品牌

有市场份额迅速变化的倾向

有快速的技术创新

2、 竞争

 您主要的竞争对手是什么品牌

 其中是否有一个品牌特别重要

 现在的形势和趋势如何

市场份额;容量、价值、分配等

价格、花费、SPA费用等

获得、损失。。。从哪里来,到谁那里去

原因、效果、行动、反应等

3、 历史时刻

 哪些经济要素会影响你的品牌?

 怎样的社会趋势

 怎样的技术发展

 怎样的政治环境

服务行业的服务理念篇八
《企业服务理念》

服务行业的服务理念篇九
《现代客户服务理念》

现代客户服务理念

导言

当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。

【案例】

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司,并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户,并申请50万元的赊销,于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货,这位业务员拿到货之后,以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成!我们先来看一个故事:在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示:(1)

服务可以创造利润、赢得市场;(2)卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务。

通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒。

像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”,我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群。

企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售,多做生意多赚钱,忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意,通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说:“企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面,与客户结成绩效伙伴,建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

然而,国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态,员工

和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准,管理者也没有定期测量客户的满意度。当然,客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩,也许,很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言,已经迫在眉睫!

对客户服务的认知

服务是什么

在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上,现代管理学中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有服务,比如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念,:

首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。

第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。

第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。

图1-1 达到和超越客户的期待示意图

【举例】

出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

【举例】

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,说轮胎不能用,要求退款,服务人员很有礼貌地解释,但是坚持不退钱,这时值班经理过来了,问清原由之后问:“大爷,您的发票带来了吗?”大爷说来得匆忙忘记了,最后值班经理拿出50元给大爷,把大爷送到门外,再三地跟大爷说:“大爷,如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了,把50元往桌上一放,连声说对不起,原来在沃尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。

客户是什么

所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者,。内部客户则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

关于客户的认知,长期以来存在两个有争议的问题,分别是:下面我们对这两个问题进行一下简单的分析:

第一个问题,客户永远是对的吗

有一句老话:“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。

第二个问题,客户就是上帝吗

我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。

【举例】

客户到花旗银行存款时,需要花2000美元开一个账户,不但没有利息,每年还要收账户管理费,按理来说,这样的银行应该很快就会倒闭,可是花旗没有,反而发展的很好,因为花旗银行的定位就是贵族银行,专门为大客户、VIP客户服务。

现代服务营销观念的分类

中国企业的营销观念经过几十年的考验,历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念,然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念,再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念,现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C,即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强与客户的交流;不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利,而服务营销是通过客户满意来获利。

图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图

企业的根本目标是盈利,现在越来越多的企业都认为,企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起,企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

【自检】

请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。

A.老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了,于是找到航空公司的接待人员小李,接待人员小李说:“您的钥匙不可能忘在飞机上了,否则清洁工一定会交给我们的。”

B.一位老太太在一家百货大楼里迷了路,于是向柜台小姐打探,柜台小姐请同事帮忙照看柜台,然后把老太太送到了目的地。

C.顾客一走进麦当劳,就会有店员热情的招呼,提供相应的服务。

见参考答案1-1

服务的意义

为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你?所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一句名言:“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一懂栋建筑”,因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前,四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准,总统套房非常豪华,可是服务却跟不上,在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、

是可以留住客户,让客户愿意再次上门,以至于多次上门成为忠诚的回头客。

【案例】

中关村的企业起起落落,据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展,一个重要的原因就是不重视客户,不能提供优质的服务,这些企业在初期或许经营的很好,但是到了后期就越来越忽视客户的价值,所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

1.优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业,其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题,提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户,开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本,而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

图1-3 好优质的服务对企业的影响

2.劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了不好劣质的服务,那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,一般来说我们只听到4%的抱怨声,81%的抱怨客户会永远的消失了,就像“好顾客的自白书”中所说的那样。

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