银行营销意识薄弱

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银行营销意识薄弱篇一
《加强银行风险意识防范金融案件发生》

加强银行风险意识防范金融案件发生

刘长江中国建设银行河北省分行营业部

【摘要】由于我国对风险意识重视程度不够，风险意识相对比较薄弱，管理理念比较落后，并且管理经验不足等因素造成我国银行出现重大的金融案件，这不仅给我国银行业造成严重的经济损失，而且严重影响社会的正常秩序，对我国社会主义的发展构成严重的威胁，因此加强银行风险意识，建立科学有效的风险管理体系，防范金融案件发生，提高我国银行业风险管理的水平我国银行业丞待解决的主要问题。

【关键词】银行风险金融案件管理

随着银行业的快速发展，金融业务的全球化以及创新步伐的加快。

使我国银行业进入全面发展时期，但是由于我国金融管制体系的放松。

风险管理观念落后，从而造成我国金融案件频发，这不仅造成我国银行受到严重的损失，而且对对我国造成严重的负面影响，因此加强银行风险意识，防范金融案件的发生是我国银行业目前研究的主要问题。

一、我国银行风险管理存在问题１．银行风险管理理念认识不足。目前由于我国银行对操作认识不清，并且风险意识不足，在银行风险管理中存在很多误区，比如对银行事前风险防范不足，而对事后的风险管理比较重视，往往都是在金融案件发生后才意识到问题的严重

性。还有对中基层操作人员的管理比较重视，而对高层人员的管理比较不够重视，在很多银行中认为只有基层或者中层人员才能可能发生操作风险的问题，而高层管理人员掌握着人力、物力以及财力，所以他们引发操作风险要比中基层的操作人员引起的风险要大的多。这些都属于对银行风险管理理念认识存在误区。

诸如此类的问题还有很多因此提高银行风险管理理念的认识是防范金融案件发生的关键。

２．风险管理机制不健全。目前对于银行风险的管理主要是依靠内部审计部门，但是由于我国银行没有独立的内部审计部门，并且稽核审计的部门都是银行的内设机构，所在发挥职能的过程中由于领导的关系而造成银行内部审计或者稽核审计部门没有客观性和独立性，从而造成内部审计对银行的风险管理缺乏职能作用和权威性。并且外部审计虽然不是银行操作风险管理的组织，但是在银行风险管理中，外部审计不仅是内部审计的补充，也是对风险管理的补充，并且对于银行的自我约束具有重要的作用，但是目前银行中无论是内部审计还是外部审计以及对银行风险管理机制都没有针对性以及科学性，因此这就很容易造成金融案件的发生。

３．技术手段和人员的素质不高。根据我国银行发展以及管理的现状进行分析，目前我国银行的风险管理还处于定性化管理阶段，并且定量分析的管理系统和管理机制还没有完全建立。还由于我国银行操作人员的风险管理的专业知识和技术手段比较落后，对员工缺乏风险教育，而且对员工的异常行为没有及时了解，在银行内部没有形成

良好的风险文化氛围，管理人员对员工的日常行为以及心理状态缺乏及时的掌握，其他员工的举报机制不健全等，从而造成金融案件发生，对银行造成损失。

二、加强银行风险意识，防范金融案件发生措施１．提高风险防范意识。银行风险管理文化是银行风险管理的基本也是关键，银行风险管理文化的对银行的具有决定性的作用，在银行风险管理中，有怎样的风险文化，就有怎样的管理水平，因此在加强银行风险意识时，首先应该加强风险文化的建设，树立以人为本的风险管理理念，银行的管理人员应该不断了解员工的需求，为员工营造良好的工作氛围，还应该加强对员工的教育，倡导全体员工对风险的管理，树立风险管理意识，加强对员工风险管理方法和管理手段，从而不断提高员工的职业道德素养和银行风险意识，对于新员工更应加强教育，在岗位培训中注意加强对操作规范和风险易发点的培训，及时树立风险意识。

从而使银行中各个员工都能够充分意识到风险管理不仅是风险管理部门或者风险管理人员的事情，风险管理是每一个人的责任和义务，从而将风险管理意识融入到整个银行中，形成防范金融案件的重要的屏障。

２．建立健全的风险管理组织结构。为了加强银行风险意识，防范金融案件的发生，提高银行风险管理水平，在银行中建立健全的风险组织结构是银行风险管理的重要的载体。在进行建立健全的风险管理组织结构时，应该针对银行的特点制定相关的防范政策、程序，从而能够有效范围银行操作风险的发生。还应该充分体现内部审计工作

的重要性，应该将内部审计积极参与到风险管理中，对风险管理框架以及其相关的业务实时进行评估，从而加强对银行的监督，并且还应该借助外部审计的力量不，更加一步加强对银行风险的监督，从而不断提高银行风险管理水平，有效防止金融案件的发生。

３．建立完善的内部控制体系。近几年为了控制我国银行风险管理制定很多的规章制度，但是由于很难实现各个环节之间相互制约相互支持，从而导致制度失效，很难达到预期的效果，因此在建设银行风险管理文化时，还应该加强内部控制体系的建立，从而把风险管理归为内部控制制度中，从而不断提高管理水平，减少金融案件的发生。在建立风险管理内部体系时，首先应该对银行进行全面系统的分析，根基银行内部的特点，建立具有针对性的内部控制体系，然后建立网络状的内部控制体系，通过对系统业务进行梳理以及管理流程进行分析和整合，从而保证对银行各个环节风险进行控制，并且高层管理人员也应该充分认识到操作风险的重要性，制度出系统透明的内部控制，达到对银行整体经营的控制和监测。

三、结语加强风险意识，防范金融案件发生是银行风险管理一项重要的内容。为了能够保证我国银行业健康持续发展，促进银行经济的效益的提高，提高金融市场竞争力，促进我国社会主义和谐社会的建立，作为银行风险管理人员应该充分认识到风险管理理念，提高风险管理意识。

建立完善的风险管理组织结构和内部控制体系，从而不断提高我国银行风险管理水平。

参考文献：

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银行营销意识薄弱篇二
《我国商业银行营销目前存在的问题与对策》

我国商业银行营销目前存在的问题与对策

近年来，伴随着我国货币市场、资本市场的不断演化和金融创新的层层推进，金融消费需求被给予了更广阔的发展空间和更宽泛的选择余地。金融衍生产品种类繁多，金融活动的内容被极大丰富，商业银行的业务经营被迫直接面对竞争日益加剧的金融市场环境。为了在这种竞争中保持和扩大市场份额，各银行纷纷采取了一些特色鲜明的营销措施，用营销理念来创新金融产品和金融服务。增强营销创意，培养营销环境，整合营销队伍，优化营销策略以及合理引导金融企业的有序竞争，已成为金融企业家所面临的必须解决的问题。因此，审时度势地开拓营销业务，引入市场营销理念是各商业银行生存与发展的必然选择。

一、现代金融机构营销战略的演进过程

（一）20世纪50年代以前的营销导入时期。20世纪50年代以前，银行完全处于卖方市场，虽然市场上有许多的金融机构，但服务内容大多一样，很难形成产品差异化，营销对于银行而言相当陌生。后来，商业银行的市场优势地位发生了动摇，由于其它银行与非银行金融机构在储蓄业务领域展开了激励竞争，改变了原有银行业垄断格局。一些有远见的银行逐渐意识到银行提供给客户的金融产品具有规模经济性，同时也意识到金融业的服务是在与消费者高度的接触中进行的，服务方式、服务程序、服务标准、服务环境、服务人员、服务质量对消费者的体验有很大的影响，而且还意识到金融产品提供与消费的不可分性。许多银行便开始借鉴工商企业的做法，使用广告和促销手段，可竞争对手也紧随其后，纷纷仿效。1958年，全美银行协会会议第一次公开提出了金融业应该树立市场营销观念，对当时的银行经营进行了客观分析，扭转了金融从业人员对营销观念的排斥态度，银行营销管理时代正式到来。

（二）20世纪60-70年代的营销传播时期。20世纪60年代，西方银行零售业务竞争不断加剧，一些银行进一步认识到金融产品的时效性，如果金融产品服务推广不够及时，就可能引起顾客的厌烦甚至对该产品的质量产生怀疑，为此开始注重提高服务质量，注重对金融服务需求回应的即时性，试图把公关活动变为营销管理，以促进金融产品的销售。金融从业人员的职业培训获得加强，营销管理作为银行领域的一个新概念受到前所未有的重视。1973年，一些英联邦银行均设

立营销部，从事营销研究和统计活动。从此，研究市场营销，建立营销机构，开展营销活动等成为精明的银行十分重要的战略组成部分。

（三）20世纪80年代的营销创新时期。20世纪80年代，一些银行逐渐意识到必须寻找一种新的方法以区分自己和竞争者，开始从创新的角度考虑向客户提供有价值的产品和服务。事实上，金融产品服务类别的多样性、应用范围的广泛性、实际内涵动态发展性、风险与收益兼备性的特征，都要求银行业必须不断进行创新，并在创新中强化风险管理，紧密适应当地经济发展水平，强化产品的附加服务和功能的延伸拓展。一家银行若要长期维持产品和服务特色优势，必须注重品牌营销，实施产品服务的系列创新。西方国家金融管制的放松以及各国间金融业发展不平衡，使得商业银行绕过金融管制，提供新的金融产品和服务成为可能。一些具有战略眼光的银行致力于金融工具、金融市场以及金融服务等方面创新，拓展其金融产品的深度和广度，以满足客户更深层次的金融服务需求。西方银行界研究证实，一种新的金融产品推出后，竞争对手在半年内就可以掌握，由于金融产品缺乏专利保护，银行之间可以相互模仿采用，开发新产品的银行便失去原创优势。一些银行开始意识到，应该有所选择，实行差异化营销，通过市场细分定位避免因盲目投资造成资源损失，通过产品、服务、人员、渠道、环境、过程、形象的差异化建立起竞争优势。

（四）20世纪90年代后的营销扩展时期。20世纪90年代后，西方银行业的迅速发展，进一步推动了营销管理改革。银行逐渐认识到营销管理不单是广告、促销、创新或定位，而必须视为整体，只有当银行的各种营销职能以及营销部门与其它部门协调一致为顾客服务时，才能达到银行与消费者双赢局面。与此同时，银行业服务与消费者的关系持续是可以通过建立产品、工具、服务、客户关系体现的。为了保持银行的优势地位，获得持久业绩，就必须加强对营销环境调研和分析，制定适合本银行的战略目标和经营策略，制定中长期和短期的营销计划。同时不断创新服务营销、交易营销、关系营销、整合营销、网络营销等新概念和新路径。一个完整而有效率的市场营销应包括前期的市场调研、市场细分、确定目标市场、进行市场定位、中期的金融产品推出、营销策略组合以及后期的售后服务、营销风险监控等方面，不仅要将市场营销的竞争、成长理论运用于银行业各类企业成长发展策略，而且还要考虑到银行业的高风险因素，研究风险管理与

营销联动问题。随着计算机和网络技术的飞速发展，开展网络营销和国际营销成为可能，金融机构营销发展的方向将大大拓展。

二、我国商业银行营销目前存在的问题

按照加入WTO后金融领域对外开放的要求，我国将向成员国有步骤地开放我国的金融服务业，中国金融将不再是“中国化”的，而是“国际化”的。中国金融业将面临前所未有的外部金融挑战。在这样的生存环境下，我国商业银行将面临经营理念和发展方式的根本性转变。商业银行必须以更积极、更主动的姿态面对金融市场的风云变幻，树立起现代营销观念、引入市场营销理论，以适应白热化的市场竞争。

我国商业银行市场营销体系的建设还停留在比较低的层次，金融业务和金融工具还比较单一，对市场营销的认识也是不系统的、非理性的和非专业化的。至今还存在着诸如把营销等同于推销、宣传等误区，营销策略也比较零散，没有形成系统的营销组合，目前主要问题大致如下：

（一）营销意识淡漠，重视力度不够。目前国内一些商业银行采取了一些很表象的营销措施如：开发新产品、建立分销渠道、广告和公关等，但对市场营销在经营中的地位还缺乏足够的认识，还没有将其提高到应有的战略高度，把营销仅仅看作是营销部门的事，内部各部门之间缺乏营销配合，影响整体合力的发挥。

（二）目标市场不明确，缺乏协同一致、高效率的营销运行机制。准确的营销目标代表着明确的市场定位，目前我国的商业银行的营销比较盲目。为了取得所谓的竞争优势，在几乎所有的业务领域、所有的市场机会上都投入大量的人财物参与竞争，但却没有一个建立在系统、科学的分析基础上的市场目标、客户目标和产品目标。目标市场不明确，使商业银行营销策略针对性不强、个性不足。

（三）金融产品品种不断增多，但缺乏技术主创型产品及名牌产品。目前国内商业银行初步建立了对蓄存款、对公存款等负债业务，出现了存通兑、大面额可转让存单等诸多创新业务，增添了如票据贴现、信用卡透支等新的借贷形式；开办了国际结算、代理、咨询等中间业务。但这些仍停留在一个较低的水平上。另外，每年上市的新产品中滞销、淘汰的很多，缺乏能代表银行形象和业务特色的品牌产品。

（四）促销手段单一，基本上以广告和提升服务为主。目前，我国商业银行

在营销活动中广泛运用了广告手段，同时开展一系列优质服务活动，如微笑服务、承诺服务来扩大业务。但是，营业推广和公共关系末得到应有的重视，虽然也通过新闻媒体作些有关报道，参加一些公益活动，但其广告数量、质量和选择广告媒体等方面与建立良好的公共关系还相去甚远。

（五）在“关系市场营销”认识上存在误区。商业银行市场营销是企业与客户、竞争者、政府机构等一系列营销对象发生互动作用的过程。所以应建立起信任、互利、长期稳定的良好伙伴关系，以实现交易各方的目标。有些银行采取请客送礼等办法拉拢客户，甚至不惜采取大肆贬低对方银行以提高自己的作法，极易导致银行出现管理问题，同时在拉客户中开出的种种优惠条件多属违规承诺，埋下了隐患。所以从根本上看，片面地追求“拉关系”，并不能真正建立稳定的客户群，只会造成资源的极大浪费。此外在处理与客户关系方面未对多种客观制约因素协调管理，也造成客户的不稳定性较高。同时，对客户的选择不严谨，致使不良客户出现，增大了业务风险。

三、我国商业银行市场营销的改革思路

深谙营销策略的人都知道，吸引一个新客户并不难，但若让他对你忠诚就非常难。这就说明，无论是在商品市场还是金融市场上，营销的必要性可窥一斑。金融营销是一种低成本高收益的开拓市场方式，它可以让客户在琳琅满目的金融产品中对你的产品“情有独钟”。

金融消费者对金融服务越来越高的客观要求主要体现在一下几个方面：

1.要求金融服务更加全面化、连续化、一体化和自动化。

2.要求金融服务更具“个性化”，能提供差异化的营销服务——不同的客户需要不同的服务，不同的钱需要不同的服务。

3.为满足差异服务必须不断创新，不断丰富金融产品和服务的功能及品种。

4.要求金融企业必须借助现代化的科技手段，通过联机、联网等业务以及建立电话、电子等网络银行为客户提供高效、安全、快捷和低成本的服务。

5.要求金融服务更具有针对性，突出企业优势和产品特色，树立银行自身品牌，使得购买的金融产品不仅能满足消费需要，也是一种身份地位的象征。

6.要求金融支付工具既要使客户享受到更多的服务项目，又要简便易行，利于随身携带。这使得金融营销在银行也的竞争中变得尤为必要。要建立适应市场

经济发展的营销体系，就要根据金融产品特点来制定合理的营销策略。

一般来讲，金融产品有以下几个主要特点：一是无形性，在购买服务之前，服务是无法直观地为人所感受、觉察的。为减轻这种不确定性，顾客往往从提供服务的银行的地点、人员、金融产品价格、办公设备等看得见、摸得着的事物，得出自己对质量的看法。所以提供服务的银行应以各种方式使服务有形化。二是易变性，由哪家银行提供，何时提供，何地提供，如何提供等因素决定了服务的质量。每一项因素都会对客户评价服务质量产生影响。三是易逝性，金融服务不可能保存下来留待日后再用。当需求稳定时，没有什么问题，然而当需求波动时，银行将面对较难的问题。如银行将会在经济低迷时拥有过多的闲置设备和人员。 根据这些特点商业银行应从以下几个方面建立营销体系：

（一）更新观念，树立现代商业银行的市场营销意识。现代商业银行必须具备以下方面的意识：现代营销是广告、销售促进和公共宣传的有机组合，而不是“广告+促销”的简单方式的拼合，是微笑与友好气氛的内在结合体。现代营销不单单是一种创新，更重要的是对自身目标市场的准确选择与定位。定位就是按实际业务范围把一家银行同其竞争银行区别开来，以成为某一细分市场中的较佳银行。定位的目的在于帮助顾客了解竞争银行之间的真正差异，这样顾客就能挑选对他们最适宜的、能为他们提供最优服务的银行。

（二）扩大竞争性的差别。就目前来说，商业银行对多数金融产品的定价自主权很小，必须遵循中央银行乃至国务院的规定，但是在具体工作中，由于有些金融产品价值允许有一定的浮动区间，因此，基层行应根据业务开展的需要，在弹性限度内采取适宜的低价或高价，以有利自身业务的开拓性发展，使传统意义上的价格战无用武之地。还可以从服务本身、服务的传递和银行自身形象三个方面拉开与竞争者的差异，不断创新出各种各样的符合客户需要的服务，目的就在于拉开金融产品的差别，努力做到“人无我有、人有我优”。

（三）提高服务质量。商业银行与对手区分开的最重要的特征之一就是不断地提供优质服务。许多商业银行发现出色的服务质量能带来一种潜在的竞争优势，会带来更多的销售和更高的利润。

（四）建立银行形象经营理念，塑造良好企业形象银行形象经营是企业理念、企业行为和视觉系统的和谐统一。

银行营销意识薄弱篇三
《国内商业银行服务营销的问题与措施探析》

第28卷第4期　

2008年7月天　津　商　业　大　学　学　报JournalofTianjinUniversityofCommerceVol.28No.4Jul.2008

国内商业银行服务营销的问题与措施探析

王丽丽

(河南经贸职业学院经济贸易系,郑州450053)

【摘　要】外资银行进入中国市场,国内商业银行面临着来自各方面的竞争和挑战。银行服务作为国内银行业最为薄弱的环节,问题集中反映在五重五轻上,即重硬件轻软件、重服务形式轻服务落实、重顾客开发轻顾客忠诚、重产品开发轻顾客需求、重工作规范轻工作技能。改变现状,商业银行必须切实开展服务营销,使顾客满意,树立品牌特色服务。

【关键词】商业银行;服务营销;措施

【中图分类号】F830.33　　　　【文献标识码】A　　　　【文章编号】1674-2362(2008)04-0022-03

　　西方银行营销理论把银行营销定义为:“向经

过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地界定了银行是服务机构就是服务,存贷款、支付、服务,代,,认为理,,进行市场定位,改善服务质量,提高顾客忠诚度,增强服务竞争力,从而实现利

[1]

润持续增长的营销管理活动。外资银行进入中国市场以来,使国内的银行业面临着来自各方面的竞争和挑战。银行服务恰恰是国内银行业最为薄弱的环节,亟待加强。

1　商业银行开展服务营销的必要性

、,、具有强大凝聚力的。商业银行要发展,必须注重培养高忠诚度的客户。吸引新客户,留住老客户,培育顾客忠诚,有利于降低商业银行的经营成本,提高经济效益。

2　商业银行服务存在的问题

在当今信息技术引发的金融创新浪潮的冲击

下,各个商业银行之间通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已成为过去。银行服务营销开展的优劣将成为银行竞争成败的关键。服务营销的成功实施,可拓展商业银行的服务领域,强化服务质量,从而使银行打造的品牌深入人心,客户纷至沓来。我国商业银行之间的竞争已逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化,服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。国内商业银行必须给宏大的银行建筑、深

收稿日期:2008-04-10

尽管开展规范服务已经许多年了,但是,目前

在商业银行网点中,常常是ATM机不好用,POS机出问题;排队办业务仍需较长时间的等待,有的网点客户只能站着办理业务;自助银行存在没有安装门禁系统的现象,对客户的安全保护措施考虑不足;换取零钱需要预先打招呼;办理业务一米线形

[2]

同虚设等等。这些现象折射出了国内商业银行服务的问题与缺憾。2.1　重硬件轻软件

各家商业银行都十分注重自己的硬件建设。营业大厅装修越来越豪华,普遍在厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊等。但是,与硬件建设不协调的是软件建设落后,服务观念严重滞后。虽然商业银行是服务机构,但商业银行的员工却没有真正认同自己处于服务行业,甚至有些员工仍存在“特权”欲,服务态度、服务质量不能使顾客满意,

作者简介:王丽丽(1964—),女,陕西渭南人,副教授,主要从事经济管理方面的研究。

　第4期王丽丽:国内商业银行服务营销的问题与措施探析　　　　・23・

使服务问题成为商业银行面临的最紧迫的难题,需要及时、圆满地解决。2.2　重服务形式轻服务落实

各家商业银行虽然强调让客户享受超值服务,在微笑服务的基础上,还设立了导引服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、首问服务、限时服务、延时服务、上门服务以及包括借用文明伞在内的专项服务,但是,经过设计的服务项目有的只是停留在形成文字的层面上,有的没有按照规范实施,有的必须在一定的限制条件下才能开展,这说明商业银行的服务并没有真正切入到服务的根本层面。

2.3　重顾客开发轻顾客忠诚

求。在顾客需要的效率、尊重没有实现的前提条件

下,却把工作的重点放在了“规范”上,这就导致严格的服务规范失去了根基。因为没有做到效率,纵有完善的工作流程和服务措施,顾客也是不买账的;没有做到尊重,即使微笑都显得虚假。同时,缺失效率和尊重的基础,员工的工作技能水平低,也不可能真正做到规范。

3　商业银行切实开展服务营销的措施3.1　服务意识职业化,提供延伸服务

服务意识职业化就是要在服务的每一个层次上都能够很好地贯彻落实“以客户为中心”的思想,一切工作紧紧围绕着中心来开展。商业银行不仅应把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至还应延伸到非营业时间提供的电子产品、辅助设备的服务方面,即不仅前台的服务效率、态度、规范属于服务范畴,便捷性、、门面空、、、管理者在公众。可学习借鉴外资银行的经验,促。例如,花旗银行在实施服务营销的过程中,以客户可感知的服务硬件为依托,通过变无形服务为有形服务,以其幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络速度以及积极健康的员工形象等传达着它的服务特色和现代化的服务理念。服务不是一种外在的形式,要求职工从内心中存在一种意识,这种意识的存在必须经过长时间的教育培养,仅仅依靠规章制度或者纪律要求是不够的。

3.2　顾客满意度考核制度化,提升顾客忠诚度

自我国加入世界贸易组织以来,外资银行、合资银行纷纷进驻大陆市场,掀起了一场激烈的“客

户争夺战”。为了提高“新增客户率”,各家商业银行一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客,一边漫不经心地遗忘自己的老顾客,具体表现是银行业务员在出售产品之前,态度极其诚恳,一次又一次地向客户推荐。当客户真正成为客户,出现问题时却很难见到业务员现身提供帮助行经营成本的不断上升。,性的破坏,。2.4　重产品开发轻顾客需求

商业银行为增强自身的竞争力,纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。这些所谓的新产品在国家现行统一的金融政策、金融体制下,往往大同小异,并无多少创新可言。尤其是各家商业银行进行产品开发时往往是站在银行的角度,而忽略了客户的立场,开发流程存在着严重的倒置现象,因此,常常无法满足目标客户的真正需求。例如,客户希望银行能够成为他们的理财顾问,为他们的管理工作提供便利,可是商业银行的业务代表见到客户后,所关心的是怎么向客户推销所在行的产品;客户希望银行是拥有高科技服务的代表,以最新的技术为客户服务,可商业银行不是设备出了问题,就是通讯线路有故障,或是柜员接待漫不经心,顾客无可奈何。2.5　重工作规范轻工作技能

[3]

服务行业的规律是只有做好较低层次的工作,才能做好较高层次的工作。西方学者认为,以顾客

满意为导向,无异是在企业的传统经营上掀起了一场革命。这就要求商业银行在营销技术和手段上不断推陈出新,从而升华其服务。顾客忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石,它建立在顾客满意度的基础上。顾客满意度最重要的指标是期望和实际感受。顾客到银行想马上把钱存上,这就是期望,可实际要排30分钟的队,自然无法获得满意的感受。顾客满意源自银行的便利、效率、尊重、规范和一致。银行要赢得客户的满意,首先,商业银行经营理念要体现诚信、人性化和个性化。在建立顾客满意度考核制度化方面,

如果我们把顾客需要的银行服务进行适当地划分,会发现顾客需要的依次是便利、效率、尊重、规范和一致。从各家商业银行存在的以上问题和缺憾中,很容易发现商业银行人为地拔高了工作要

・24・　　　　　　　　　　天　津　商　业　大　学　学　报　　　　　　　　　　　　　　　2008年

可以适当引进制造业的质量控制原则、时间与动作

研究、标准化原则等提高银行服务效率;对银行服务进行ISO9000质量管理体系认证,定期考核,借助外力形成银行服务的质量管理体系;建立银行服务培训制度,以提供高品质服务为基础;在银行的软件建设方面,应从员工素质抓起,打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的员工队伍,提高员工整体职业道德水平和实际操作水平,这是赢得顾客满意度的前提条件。其次,树立全员营销观念,真正用心为客户服务,想客户所想,急客户所急。第三,加强服务意识、服务技巧和业务技能的培训,提高一线员工服务的知识含量,以优质、高效、快捷的服务赢得客户,使他们成为永久顾客,实现双赢的目标。3.3　顾客需求的满足实现差别化和个性化,树立

品牌特色服务

　　满足顾客需求的差别化和个性化,就是以特色服务打造商业银行核心竞争力。顾客需求是千差万别的,银行服务的模式也不应是单一的,不能用一种方式对待所有的顾客,而应当是通过上好的服务,寻找到顾客索求的价值点,向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务,满足客户需求的差别化,益的最大化。;也可按、声誉和融资三大类客户;划分。

金融产品的可复制性,使银行很难凭借某种金融产品获得长久竞争优势,但金融服务的个性化却能为银行获得长久的客户。商业银行在推行银行服务营销的过程中,不仅要积极地将“以产品为中心”的推销观念转化为“以客户为中心”的银行服务营销观念,而且要将银行服务营销观念与策略导入银行服务业,通过差别化、个性化的服务,营造具有独有特色的金融品牌。同时,要根据客户需求的变化相应调整银行的服务。正如花旗银行合理引导客户预期并提供迎合客户预期的银行服务一样,国内商业银行也要在推行银行服务营销的实践中根据客户需求,积极开发与之相符的并具有自身特色的便利服务和支持性服务,从而将银行服务营销真正融于具体的银行经营实践中。

只有一切从客户的需求出发,站在客户的角度真诚地为客户着想,使服务营销落到实处,客户感受到银行员工亲人般的关怀,的关系,,在激烈的。[.中资银行服务营销的现状与对策[M].中国信用卡,

2007(6):59-61.

[2]　田俊荣,杨丽娟.银行的队,为啥总那么长[N].人民日报,

2007-04-02(14).

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论,2006(2):78-80.

AnalysisofServiceMarketinginDomesticCommercialBanks

WANGLi2li

(DepartmentofEconomyandTrade,HenanEconomyandTradeVocationalCollege,Zhengzhou450053,China)Abstract:WithforeignbanksenteringChinamarket,thedomesticcommercialbanksnowfacecompetitionsandchallen2gesfromallquarters.Theserviceistheweakestlinkofcommercialbanks,andtheproblemsareasfollows:thebankspaymoreattentiontohardware,serviceform,findingnewcustomers,productdevelopmentandworkingnormsbuthaveadisregardforsoftware,thecarryingoutofservice,customerloyalty,customerdemandsandjobskills.Thecommercialbankshavetoimprovethestatusquobycarryingoutservicemarketingtosatisfycustomersandtobuildupthefeaturedservicesofthebrand.

Keywords:commercialbank;servicemarketing;measure

(责任编辑　朱慧娟)

银行营销意识薄弱篇四
《对商业银行服务营销现状的几点思考》

对商业银行服务营销现状的几点思考

发布时间: 2009-09-02 00:05:04 来源: 中国金融网 特约通讯员: 丁安国

关键词:商业银行 服务营销 访问量:

商业银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。银行服务营销力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。但是，从目前银行服务营销情况看，与标准化服务要求仍然存在较大差距，制约了银行业务的快速发展。因此，缩小服务营销与标准化服务之间的差距，是加快服务创新、增强核心竞争力、推动银行业务提速发展的当务之急。本文以某工行为例，对银行服务营销提出如下思考：

一、服务营销，银行的差距在哪里

一是服务营销意识不强。在当今的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。但实际上，一般员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营销，以致银行产品在销售之后，因服务缺失而影响到客户的稳定性。近年来，随着银行商业化进程的加快和银行数量的增加，各商业银行也开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念仍然停留在产品的推销阶段，而不是完全从市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务。甚至一些部门主管业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户，也就是说有的行经营导向还停留在以银行为中心，而非以市场为导向，以顾客为中心，思维和观念远远落后于形势的发展。

二是客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务营销的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。长期以来，由于种种原因，有的银行只重视对新客户的营销拓展，却缺乏对老客户的维护管理。一般情况下，客户经理考虑的是个人任务的完成，是为完成任务而拉客户，并非为了银行的效益而服务于客户，他们往往把对客户的维护管理当成了己无关的事。这样，在各家银行竞争激烈的情况下，由于客户维护管理工作跟不上，一部分老客户就会因此而流失。

三是服务质量和效率低下。服务营销不仅只是客户经理的上门营销和服务，还有网点的柜面营销和服务。从目前情况看，有的银行网点服务营销不容乐观。如我们会经常看到，在各个网点，客户经常排着长队等待办理业务，也时常听到客户抱怨某网点服务效率太低的声音。如有一客户为了取回自己被吞的银行卡，竟等了三、四十分钟才拿到，客户意见很大。在某网点的意见薄上，就有客户尖锐提出了该行服务效率太低的问题。还有客户反映的办理信用卡周期长、申请贷款手续烦琐等等，都反映了银行当前营销服务中存在的服务质量不高、办事效率低等方面的问题。

四是营销服务文化欠缺。长期以来，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无疑都是正确的，有成效的，而在营销服务文化建设方面较为落后。首先，对银行所处的地位比较含糊，有的认为银行是服务行业，有的则认为是企业。实际上，在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是却往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！ 西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。正因为银行对自己的定位不明晰，所以，才形成银行服务营销文化相对落后，员工对自己企业的理念、精神、目标等不清晰，影响了品牌形象的树立和相应文化的建设。其次，银行在培育营销服务文化方面没有统一的规划和实施方案，各基层银行各行其是，全行上下没有形成完整的、规范的企业服务文化，品牌形象不突出，缺乏凝聚力。

二、深层分析，为营销服务把好脉

以上问题的产生，除了与过去的经营体制有关外，究其原因主要有以下几个方面：

一是思想观念落伍，人员结构老化。长期以来，银行习惯了以我为中心，而不是以客户为中心，加之国有商业银行这些年深化改革，减员减包袱，收缩机构，基层行多年没有进新人，原有人员均年龄偏大，如某网点40岁以上的员工就占到 58%。在机构改革中，一部分以前没有在一线工作的人员也被迫精简到了网点，其业务能力及操作技能相对较差，且思想观念无法跟上改革的要求，对营销服务更是无所适从，这些与创建一流商业银行是不相吻合的。

二是信息化程度不高，营销服务较为落后。随着银行电子化进程的加快，各类金融产品不断推出，银行的服务手段更为先进。但是在实际营销服务中，同行非常注重自身产品的宣传，形成了铺天盖地的宣传攻势，相对来说，有的银行对产品的宣传重视不够，“犹抱琵琶半遮面”，不热烈，反映慢，客户对银行产品了解不多，形成信息滞后，以致在服务上难被客户认可。同时，在营销服务上始终没有走出去，计划经济体制下的“坐等客户上门”的习惯影响依然存在并影响着员工。

三是业务培训流于形式，员工参与热情较低。业务培训是提高业务技术水平，强化服务的必要手段。在股份制企业，培训是员工福利的组成部分，也是一种激励的形式。但从现阶段情况看，尽管各级行一再强调要抓业务培训，也经常组织各类业务培训，但大多效果不好。如远程视频培训手段先进，是一种很好的学习方式，但实际上组织者是为培训而培训，没有对学习内容进行梳理，也没有建立检验学习效果的考核机制，以致学习者过后即忘。同时，培训多以短训为主，无法对学过的东西进行消化。因此，大多数员工并没有真正从培训中掌握所必须的知识和技能。

四是内部支持配合不够，造成服务效率较低。营销服务需要整体联动，部门配合。从服务的各个环节看，现在内部操作流程化，在搞好服务的同时，所有业务都必须服从内控

管理要求。对有些业务来说，操作手续繁杂，营业经理、授权人员和前台柜员在执行制度时忙于应付，一个营业经理要对多个柜员授权等等，如果配合不好，就会直接影响到业务，延长了服务等待时间，造成客户对银行服务的不满。在营销服务体系建设上，依然存在各专业、各部门对产品营销的偏好，相互协调不够，缺乏整合营销。

五是超负荷劳动与低收入水平，造成员工情绪不稳定。在对员工进行思想调查时，笔者了解到某行一线员工普遍感到劳动负荷重，而收入水平却在全行平均水平之下。因此，大多数人对增加收入的期望值较高。网点是银行的服务窗口，通过它可以反映一个行的文化建设和服务水平。由于一线员工每天处于紧张的接柜中，工作压力大，还有很多营销任务与之挂钩，因而使他们在服务态度及办事效率上都不同程度受到影响。更主要的是无论与同行比，还是在系统内比，他们都处于较低收入水平线上，有的员工连保证子女升学都颇感吃力，极易产生思想情绪波动，这些都是直接影响到服务质量的因素。

六是机具设备有待更新，客户对自助服务接受程度不高。近些年，尽管银行也加大了对机具设备的投入，但银行摊子大，设备更新慢，网点机具一般使用5年以上还难以更新，其运行速度慢，故障频繁，严重影响了银行形象。同时，一些自助设备还未被更多客户所了解和掌握，他们习惯了在银行排队。如某行新安装一台具有存款功能的柜员机，但好多客户都不知道，有的知道了也不懂如何操作，因此，客户宁可去排队。

三、加快创新，服务营销因时而变

一是加快实施流程再造，优化内部业务程序。在以往的服务中，银行往往习惯以坚持制度为由，让客户来适应我。随着银行改革的进一步深化，扁平化营销管理大势所趋。因此，在服务营销方面，要积极转变观念，坚持按照以市场为导向，以客户为中心，尽量满足客户需要的思路，对现有业务流程进行整合再造，不断优化服务管理体系。要根据银行必须适应客户的原则，不断强化制度落实的责任，尽可能减少中间授权环节，确保营销服务为客户所接受，全面提高服务效率。

二是狠抓员工业务培训，提高全员业务素质。对员工进行业务培训是一项长期的任务，是服务营销的基础。要建立健全员工培训体系，不仅从业务上，也从个人思想素质和能力上开展全方位的员工培训，让员工不仅掌握基本的业务技能，更要懂得服务营销的意义和基本要求，增强服务营销意识，能在本职岗位上游刃有余，真正落实以客户为中心的思想。同时，要强化培训考核奖励机制，把业务培训与创建“学习型银行‘结合起来，鼓励员工争当业务能手和学习模范，培养一支业务过硬、技术精良的营销服务团队。

三是完善服务激励机制，鼓励员工到一线工作。网点是银行的服务窗口，是银行品牌形象的体现。因此，要本着素质高、反映快、业务精的原则，挑选和充实一线窗口队伍，把那些年轻、优秀的员工选派到网点。为了调动员工到艰苦环境中工作的积极性，在绩效分配上要向一线员工倾斜，逐步提高一线人员的收入水平，使他们能够安心在前台工作。同时，要充实一线员工队伍，补充新人到网点，切实改善前台人员年龄偏大问题，使网点真正能够反映全行的精神风貌。

四是加快电子设备更新改造，提高设备利用率。要根据业务发展需要，加强对网点机具设备的维护管理，保障业务正常需要。对使用年限过长，运行状况不佳、影响银行形象的设备要更新一批，为营销服务创造良好的环境。同时，要加强自助银行的宣传，引导客户使用自助银行，提高自助银行使用效率。

五是加强银行业务培训，规范业务操作流程。要根据业务发展需要，加大专业技术培训力度，进一步规范业务操作流程。在业务学习培训中，要提高思想认识，正确处理好执行业务管理制度和搞好优质服务的关系，把严格执行操作规范当作服务的重要内容，融操作流程于服务之中，以熟练的业务操作，提高业务处理速度，更好地为客户服务。

六是整合营销服务体系，完善营销管理模式。要求着力完善以市场营销部门为主体，客户经理、产品经理和风险经理密切配合的统一营销模式，完善对公业务与对私业务、本币业务与外币业务的组合营销模式，完善以产业链、供应链为主线的链式营销模式，完善针对不同客户的分层营销、差别服务模式，实现营销服务由分散化、粗放式向综合化、集约

银行营销意识薄弱篇五
《银行全员营销》

银行全员营销

全员营销：人人营销 事事营销 时时营销 处处营销 内部营销 外部营销

营销的本质是“服务”，创造“好感”，是“创造并传播影响力”，影响他人的“思想和行为”。营销是一系列的“过程“组成的，是一系列的“活动”组成的，营销，就是要做一系列的事情，影响他人的观念和行为，达到推广商品和服务的目的。通过各种营销活动，达到“支持我们的人越来越多，反对我们的人越来越少”的目的。

人人营销：银行中的每个人，都有“营销意识”，都有“服务意识”，都结合自己的工作，参与营销活动，为客户服务，包括内部客户和外部客户。比如：生产部同命，业余时间，可以发布信息，宣传。以最快的速度，保质保量做好商品制造、包装和发货工作，这些都是为营销服务。技术部同命，积极研发、引进、改善合适的健康商品，研发“短平快高”的技术项目，积极解决客户的难题，积极正面影响客户，积极配合生产和营销同命的工作，也是营销。营销同命，积极“寻找潜客户，转化准客户，保养新客户，拓展老客户，复活旧客户”，积极为客户服务，积极创造“客户好感”，都是营销。后勤同命，积极做好自己的本职工作，积极从正面影响客户，都是营销活动。 事事营销：把每件事情，都与营销联系起来，每件事情，都力争对营销起到积极促进作用，做每件事情，都想着营销。每件事情都与营销挂钩。每件事情，都注入“营销”的灵魂。

时时营销：任何时间，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销，都做一些力所能及的有利于营销的事。

处处营销：去任何地方，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销，都根据实际情况，进行适当的宣传推广活动。把营销深入到脑海之中，成为我们的潜意识。 内部营销：在银行内部，要利用一切事件、一切机会、一切场合、一切可能持续宣传银行文化，持续宣传“服务意识”，持续宣传“营销理念”，加强沟通，培养全体同命的“服务意识”和“营销意识”。银行内部，也要形成“客户意识”和“服务意识”，按照业务流程，按照服务关系，上道工序为下道工序服务，下道工序是上道工序的客户。

外部营销：面对社会各界，包括政府职能部门、新闻媒体、社会团体、供应商等等等，都要积极宣传，宣传商品，宣传文化，宣传银行。总之，银行存在的价值和意义就是为了“客户”服务，营销的目的在于，第一，要让目标客户知道我们，第二，要让目标客户认识我们，第三，要让目标客户认同和接受我们，第四，我们要与目标客户建立“健康长久的合作关系“。营销活动的目的，就是“让支持我们的人越来越多，反对我们的人越来越少”。

【课程目的】

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 提升银行全员营销的意识 让学员了解为什么全员营销 提升学员全员营销的积极心态  全面提升员工面对客户时的态度及销售技能，引导销售人员踏上成功之路的捷径。

【课程大纲】

一、银行制胜的要害——全员营销

 营销无时不在

 营销的演变理论

 全员营销不等于全员销售

 什么是服务营销

二、银行战胜对手的秘诀—全员服务意识导入

 顾客与银行的关系

 服务使产品价值倍增

 产品可以复制，服务意识不能复制

 全员服务意识导入

三、一切为顾客服务—顾客是上帝的N个理由

 谁给你发工资？——顾客

 怎样赚更多的工资——让顾客满足

 你靠什么赢得顾客

 银行的竞争优势

 银行的核心竞争力

 怎样占有市场份额——让顾客回头并带顾客消费  你的顾客是谁

 内部客户

 外部客户

 顾客链关系

 如何让客户满足

 区隔服务的理论基础

 顾客的功能性满足与心理满足

四、营销心态的锤炼

 心态决定生命的品质

 我们做的是有价值得工作

 享受服务的乐趣

 多赢的心态

 苹果树的果实

 思考的问题：主人该不该拿走大部分

 自己怎样可以得到更多的部分

 个人与银行的关系

 银行不赚钱就是犯罪，老板也是一个过程  个人与银行的关系，共同把蛋糕做大

 分析：赢了什么？

 多赢局面如何打造

 你好 我好 大家好 （别损人利己和独善其身）  学会欣赏朋友

 用放大镜看同事和上司的优点

 通过自己的努力赢得公司的地位和荣誉

 积极的心态

 不同的角度换来不同的结果

 怎样变成积极的心态

 不要抱怨

 上帝为你关上一扇门，同时也会为你打开一扇窗子  所有最好的都是为我预备的 国王小姆指

 都是好事的思维模式

 发现问题. 解决问题

 任何事情都没有定义，除非你给它下定义  不在乎失去什么，而在乎拥有什么

五、银行专业的销售技巧  销售前的准备与计划

 客户分析

 目标及策略设定

 销售管理必备的工具

 日常业务管理

 路线管理

 业绩管理

 寒暄问候、打开话题

 顾问式销售的流程

 成功的启动的三步骤

 成功的开场白—打开话题的技巧  如何赢得客户的好感

 投石问路—成功的SPIN需求调查分析

 如何了解客户需求

 销售中确定客户需求的技巧

 开放式问题与封闭式问题

 成功的SPIN需求调查分析

 情境型问题如何更加有针对性

 问题型问题如何挖掘

 内含型问题如何深入

 需要型问题如何展开

 运用SPIN常见的注意点

 显示能力----产品竞争优势分析

 产品特点、优点、好处

 FAB-E分析

 特点、优点、好处对成单的影响  产品卖点提炼

 如何做产品竞争优势分析

 如何推销产品的益处

 获取承诺阶段的战术应用

 如何发现购买讯号

 如何达成交易

 传统收尾技巧的利弊

 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺  如何达到双赢成交

 最后阶段经常使用的战术

 怎样打破最后的僵局

 客户异议处理

 客户常见的六种异议

 客户异议处理的五步骤

  价格异议方面案例  运用“SPIN”销售实战模拟 谈判促成——踢好临门一脚

 时机：客户的“秋波”  应对：客户五轮砍价  第一轮：见面就砍

 第二轮：就价论价

 第三轮：搬出对手

 第四轮：请示领导

 第五轮：蚕中挑骨

 方法：射门十种脚法

银行营销意识薄弱篇六
《谈银行服务意识》

谈商业银行服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识堪比企业的软件，若一个企业只有好的硬件却没有好的软件，运行得就不会那么顺利，也就无法做大做强。当下，商业银行正面临竞争日趋激烈的市场环境。这种情况下，作为服务型的企业，商业银行更加要注重服务意识。

首先，要树立“客户至上”的原则。有这么一个故事，某投行交易员接到其客户买入50000股某股票的大单，他按照客户的要求执行指令后去吃午饭。但是后来客户发现自己下达了错误的指令，误将卖出5000股下达成买入50000股。在这个事件中，交易员已经按照客户的要求执行了指令，没有过错。但是，在考虑到该客户的重要性以及该客户在联系交易员时无法马上联系上，该投行自己承担了这笔交易带来的损失。按照常理，该投行根本就不需要承担这笔损失。但是，它却承担了，也因此巩固了与该名重要客户的关系。正是这种永远把客户的利益放在第一位的服务意识，让它迅速地崛起，成为一家非常著名的投行。永远不要认为客户是傻瓜，只有真诚地对待客户，把客户利益放在前面，才能保持老客户，发展新客户，才能拥有强大的客户群，从而实现企业的稳定持续发展。

另外，服务要注重细节。服务不是一句口号，要把服务做好，就要从每件小事做起，从每个细节做起。一个真诚的微笑，一句简单的问候，一个小小的举动，往往就会打动客户。每个服务的细节之处，只要我们用心去做，其结果必定会是双赢，更会为我们的企业赢得良好的口碑，带来效益。余世维在他的培训课堂上讲到过四颗星酒店与五颗星酒店的区别，其中很重要的一点就是其软件——服务细节上的差别。五颗星的酒店可能知道你什么时候来过，喜欢什么朝向的房间，喜欢什么菜式，来过几次，甚至在你生日的时候寄来一份生日贺卡等等。这些小小的细节，说起来微不足道，但是它恰恰能区分酒店的好与一般。 最后，服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。但是，服务意识的养成却不像技能的培养那么容易。这需要企业对员工进行培训，经常向员工灌输这种思想，将员工的服务意识的培养作为企业的一项重要任务。要在与众多资本雄厚的国有银行和股份制商业银行竞争中赢得自己的天地，我行更应加强服务意识，秉着“客户至上”的原则，注重服务细节。

唐秋燕 2010/4/27

银行营销意识薄弱篇七
《我国商业银行营销目前存在的问题与对策》

我国商业银行营销目前存在的问题与对策

近年来，伴随着我国货币市场、资本市场的不断演化和金融创新的层层推进，金融消费需求被给予了更广阔的发展空间和更宽泛的选择余地。金融衍生产品种类繁多，金融活动的内容被极大丰富，商业银行的业务经营被迫直接面对竞争日益加剧的金融市场环境。为了在这种竞争中保持和扩大市场份额，各银行纷纷采取了一些特色鲜明的营销措施，用营销理念来创新金融产品和金融服务。增强营销创意，培养营销环境，整合营销队伍，优化营销策略以及合理引导金融企业的有序竞争，已成为金融企业家所面临的必须解决的问题。因此，审时度势地开拓营销业务，引入市场营销理念是各商业银行生存与发展的必然选择。

一、现代金融机构营销战略的演进过程

（一）20世纪50年代以前的营销导入时期。20世纪50年代以前，银行完全处于卖方市场，虽然市场上有许多的金融机构，但服务内容大多一样，很难形成产品差异化，营销对于银行而言相当陌生。后来，商业银行的市场优势地位发生了动摇，由于其它银行与非银行金融机构在储蓄业务领域展开了激励竞争，改变了原有银行业垄断格局。一些有远见的银行逐渐意识到银行提供给客户的金融产品具有规模经济性，同时也意识到金融业的服务是在与消费者高度的接触中进行的，服务方式、服务程序、服务标准、服务环境、服务人员、服务质量对消费者的体验有很大的影响，而且还意识到金融产品提供与消费的不可分性。许多银行便开始借鉴工商企业的做法，使用广告和促销手段，可竞争对手也紧随其后，纷纷仿效。1958年，全美银行协会会议第一次公开提出了金融业应该树立市场营销观念，对当时的银行经营进行了客观分析，扭转了金融从业人员对营销观念的排斥态度，银行营销管理时代正式到来。

（二）20世纪60-70年代的营销传播时期。20世纪60年代，西方银行零售业务竞争不断加剧，一些银行进一步认识到金融产品的时效性，如果金融产品服务推广不够及时，就可能引起顾客的厌烦甚至对该产品的质量产生怀疑，为此开始注重提高服务质量，注重对金融服务需求回应的即时性，试图把公关活动变为营销管理，以促进金融产品的销售。金融从业人员的职业培训获得加强，营销管理作为银行领域的一个新概念受到前所未有的重视。1973年，一些英联邦银行均设

立营销部，从事营销研究和统计活动。从此，研究市场营销，建立营销机构，开展营销活动等成为精明的银行十分重要的战略组成部分。

（三）20世纪80年代的营销创新时期。20世纪80年代，一些银行逐渐意识到必须寻找一种新的方法以区分自己和竞争者，开始从创新的角度考虑向客户提供有价值的产品和服务。事实上，金融产品服务类别的多样性、应用范围的广泛性、实际内涵动态发展性、风险与收益兼备性的特征，都要求银行业必须不断进行创新，并在创新中强化风险管理，紧密适应当地经济发展水平，强化产品的附加服务和功能的延伸拓展。一家银行若要长期维持产品和服务特色优势，必须注重品牌营销，实施产品服务的系列创新。西方国家金融管制的放松以及各国间金融业发展不平衡，使得商业银行绕过金融管制，提供新的金融产品和服务成为可能。一些具有战略眼光的银行致力于金融工具、金融市场以及金融服务等方面创新，拓展其金融产品的深度和广度，以满足客户更深层次的金融服务需求。西方银行界研究证实，一种新的金融产品推出后，竞争对手在半年内就可以掌握，由于金融产品缺乏专利保护，银行之间可以相互模仿采用，开发新产品的银行便失去原创优势。一些银行开始意识到，应该有所选择，实行差异化营销，通过市场细分定位避免因盲目投资造成资源损失，通过产品、服务、人员、渠道、环境、过程、形象的差异化建立起竞争优势。

（四）20世纪90年代后的营销扩展时期。20世纪90年代后，西方银行业的迅速发展，进一步推动了营销管理改革。银行逐渐认识到营销管理不单是广告、促销、创新或定位，而必须视为整体，只有当银行的各种营销职能以及营销部门与其它部门协调一致为顾客服务时，才能达到银行与消费者双赢局面。与此同时，银行业服务与消费者的关系持续是可以通过建立产品、工具、服务、客户关系体现的。为了保持银行的优势地位，获得持久业绩，就必须加强对营销环境调研和分析，制定适合本银行的战略目标和经营策略，制定中长期和短期的营销计划。同时不断创新服务营销、交易营销、关系营销、整合营销、网络营销等新概念和新路径。一个完整而有效率的市场营销应包括前期的市场调研、市场细分、确定目标市场、进行市场定位、中期的金融产品推出、营销策略组合以及后期的售后服务、营销风险监控等方面，不仅要将市场营销的竞争、成长理论运用于银行业各类企业成长发展策略，而且还要考虑到银行业的高风险因素，研究风险管理与

营销联动问题。随着计算机和网络技术的飞速发展，开展网络营销和国际营销成为可能，金融机构营销发展的方向将大大拓展。

二、我国商业银行营销目前存在的问题

按照加入WTO后金融领域对外开放的要求，我国将向成员国有步骤地开放我国的金融服务业，中国金融将不再是“中国化”的，而是“国际化”的。中国金融业将面临前所未有的外部金融挑战。在这样的生存环境下，我国商业银行将面临经营理念和发展方式的根本性转变。商业银行必须以更积极、更主动的姿态面对金融市场的风云变幻，树立起现代营销观念、引入市场营销理论，以适应白热化的市场竞争。

我国商业银行市场营销体系的建设还停留在比较低的层次，金融业务和金融工具还比较单一，对市场营销的认识也是不系统的、非理性的和非专业化的。至今还存在着诸如把营销等同于推销、宣传等误区，营销策略也比较零散，没有形成系统的营销组合，目前主要问题大致如下：

（一）营销意识淡漠，重视力度不够。目前国内一些商业银行采取了一些很表象的营销措施如：开发新产品、建立分销渠道、广告和公关等，但对市场营销在经营中的地位还缺乏足够的认识，还没有将其提高到应有的战略高度，把营销仅仅看作是营销部门的事，内部各部门之间缺乏营销配合，影响整体合力的发挥。

（二）目标市场不明确，缺乏协同一致、高效率的营销运行机制。准确的营销目标代表着明确的市场定位，目前我国的商业银行的营销比较盲目。为了取得所谓的竞争优势，在几乎所有的业务领域、所有的市场机会上都投入大量的人财物参与竞争，但却没有一个建立在系统、科学的分析基础上的市场目标、客户目标和产品目标。目标市场不明确，使商业银行营销策略针对性不强、个性不足。

（三）金融产品品种不断增多，但缺乏技术主创型产品及名牌产品。目前国内商业银行初步建立了对蓄存款、对公存款等负债业务，出现了存通兑、大面额可转让存单等诸多创新业务，增添了如票据贴现、信用卡透支等新的借贷形式；开办了国际结算、代理、咨询等中间业务。但这些仍停留在一个较低的水平上。另外，每年上市的新产品中滞销、淘汰的很多，缺乏能代表银行形象和业务特色的品牌产品。

（四）促销手段单一，基本上以广告和提升服务为主。目前，我国商业银行

在营销活动中广泛运用了广告手段，同时开展一系列优质服务活动，如微笑服务、承诺服务来扩大业务。但是，营业推广和公共关系末得到应有的重视，虽然也通过新闻媒体作些有关报道，参加一些公益活动，但其广告数量、质量和选择广告媒体等方面与建立良好的公共关系还相去甚远。

（五）在“关系市场营销”认识上存在误区。商业银行市场营销是企业与客户、竞争者、政府机构等一系列营销对象发生互动作用的过程。所以应建立起信任、互利、长期稳定的良好伙伴关系，以实现交易各方的目标。有些银行采取请客送礼等办法拉拢客户，甚至不惜采取大肆贬低对方银行以提高自己的作法，极易导致银行出现管理问题，同时在拉客户中开出的种种优惠条件多属违规承诺，埋下了隐患。所以从根本上看，片面地追求“拉关系”，并不能真正建立稳定的客户群，只会造成资源的极大浪费。此外在处理与客户关系方面未对多种客观制约因素协调管理，也造成客户的不稳定性较高。同时，对客户的选择不严谨，致使不良客户出现，增大了业务风险。

三、我国商业银行市场营销的改革思路

深谙营销策略的人都知道，吸引一个新客户并不难，但若让他对你忠诚就非常难。这就说明，无论是在商品市场还是金融市场上，营销的必要性可窥一斑。金融营销是一种低成本高收益的开拓市场方式，它可以让客户在琳琅满目的金融产品中对你的产品“情有独钟”。

金融消费者对金融服务越来越高的客观要求主要体现在一下几个方面：

1.要求金融服务更加全面化、连续化、一体化和自动化。

2.要求金融服务更具“个性化”，能提供差异化的营销服务——不同的客户需要不同的服务，不同的钱需要不同的服务。

3.为满足差异服务必须不断创新，不断丰富金融产品和服务的功能及品种。

4.要求金融企业必须借助现代化的科技手段，通过联机、联网等业务以及建立电话、电子等网络银行为客户提供高效、安全、快捷和低成本的服务。

5.要求金融服务更具有针对性，突出企业优势和产品特色，树立银行自身品牌，使得购买的金融产品不仅能满足消费需要，也是一种身份地位的象征。

6.要求金融支付工具既要使客户享受到更多的服务项目，又要简便易行，利于随身携带。这使得金融营销在银行也的竞争中变得尤为必要。要建立适应市场

经济发展的营销体系，就要根据金融产品特点来制定合理的营销策略。

一般来讲，金融产品有以下几个主要特点：一是无形性，在购买服务之前，服务是无法直观地为人所感受、觉察的。为减轻这种不确定性，顾客往往从提供服务的银行的地点、人员、金融产品价格、办公设备等看得见、摸得着的事物，得出自己对质量的看法。所以提供服务的银行应以各种方式使服务有形化。二是易变性，由哪家银行提供，何时提供，何地提供，如何提供等因素决定了服务的质量。每一项因素都会对客户评价服务质量产生影响。三是易逝性，金融服务不可能保存下来留待日后再用。当需求稳定时，没有什么问题，然而当需求波动时，银行将面对较难的问题。如银行将会在经济低迷时拥有过多的闲置设备和人员。 根据这些特点商业银行应从以下几个方面建立营销体系：

（一）更新观念，树立现代商业银行的市场营销意识。现代商业银行必须具备以下方面的意识：现代营销是广告、销售促进和公共宣传的有机组合，而不是“广告+促销”的简单方式的拼合，是微笑与友好气氛的内在结合体。现代营销不单单是一种创新，更重要的是对自身目标市场的准确选择与定位。定位就是按实际业务范围把一家银行同其竞争银行区别开来，以成为某一细分市场中的较佳银行。定位的目的在于帮助顾客了解竞争银行之间的真正差异，这样顾客就能挑选对他们最适宜的、能为他们提供最优服务的银行。

（二）扩大竞争性的差别。就目前来说，商业银行对多数金融产品的定价自主权很小，必须遵循中央银行乃至国务院的规定，但是在具体工作中，由于有些金融产品价值允许有一定的浮动区间，因此，基层行应根据业务开展的需要，在弹性限度内采取适宜的低价或高价，以有利自身业务的开拓性发展，使传统意义上的价格战无用武之地。还可以从服务本身、服务的传递和银行自身形象三个方面拉开与竞争者的差异，不断创新出各种各样的符合客户需要的服务，目的就在于拉开金融产品的差别，努力做到“人无我有、人有我优”。

（三）提高服务质量。商业银行与对手区分开的最重要的特征之一就是不断地提供优质服务。许多商业银行发现出色的服务质量能带来一种潜在的竞争优势，会带来更多的销售和更高的利润。

（四）建立银行形象经营理念，塑造良好企业形象银行形象经营是企业理念、企业行为和视觉系统的和谐统一。

银行营销意识薄弱篇八
《银行如何营销》

　　中国银行业从专业走向商业化过程是经营理念变化的过程，在金融业的全面开放以后，银行竞争趋于激烈，银行从过去的被动经营到现在的主动营销，新业务新产品不断推出，为做业绩有些商业银行也提出了全员营销的经营模式。　　全员营销是企业营销行为的一种，指企业对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等营销手段和因素进行有机组合，达到营销手段的整合性，实行整合营销。同时全体员工以市场和营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向开展工作，实现营销主体的整合性。　　全员营销是对各种营销手段的整合，即把传统的营销模式转向整合营销，在全员营销的理念指导下，传统的服务、产品、价格、渠道、推广等手段有了丰富的意义。对服务和产品的理解应该立足于满足客户需求的高度，充分进行市场调研、市场分析和选择，通过产品定位推出具有差异化特征的产品。　　 中国的银行业越来越重视中间业务，现阶段中间业务的大部分集中于代理保险、基金销售业务的手续费收入。在竞争之下各商业银行的压力比较大，上级行的任务到基层往往被层层分解，部分行甚至人人有指标人人有任务，这就是在实际操作工程中对全员营销的曲解，全员营销并不是全体员工都做营销。部分下级银行将包括行政后勤、稽核、计划财务等二线的全部员工都投入到营销工作中去，要求所有这些非业务部门员工开发客户，推广产品服务。这种对全员营销的认识的不全面，感觉人多力量大，实际上是忽视了营销工作的专业性和规范化要求。　　全体员工都用营销部门员工的管理办法来考核并下达销售任务，基层银行甚至取消全体员工的绩效工资，而视销售产品的任务完成情况发放，结果导致员工忠诚度下降。应当明白并不是每一个岗位的员工都具有营销能力，由于资源、手段的差异，员工营销存在很大的差异性。不同岗位、不同素质的银行员工往往被安排相同的营销任务，在没有充分了解接受相关产品以及不具备营销方法技能之下,只能靠私人关系进行推销，这种营销实际上落入了保险业务错误的营销模式，不具备营销能力的保险业务员只能是骗了亲戚骗朋友，导致客户对保险业务员整体上存在的恶感。现在银行业正步入这样的营销误区，事实上造成了客户对银行的厌恶，客户会有这样的印象：我到银行办理业务是为了帮助银行员工完成任务，是银行有求于我，而不是银行产品或业务满足于我的要求，失去了“立足于满足客户需求”的营销目的

。为了完成任务，员工不免会作出违规的举动，或者在营销时夸大产品的优点、隐瞒风险点（例如某些银行保险产品、证券投资基金产品）。金融危机出现，许多金融产品都难以实现销售时的承诺（尽管这样的承诺是销售人员曲解），甚至导致客户资金巨大损失，在取得中间业务收入的同时，失去银行的信誉是得不偿失的，在保险产品难以适应客户的需求，基金行业整体的不诚信之下，银行业应慎重对待所代理的产品。　　全员营销就是每个部门都管营销？企业发展后经营管理中的一些职能越发细分并专门化，这本身是进步的标志，但是在企业经营者误读了“全员营销”之后，营销职能部门压力减轻，其他部门分摊了不必要的负担，必然会导致部门间的矛盾。在非正常“全员营销”模式下的激励制度形成了平均化、大锅饭，虽然短期起到营销的增长，但这样的增长不具有可持续性，因为非营销职能部门员工的能力与时间都是有限的，其可利用的人脉资源更是有限的，非营销职能部门最终将会因员工承担不合理的负担降低效率。所以笔者认为部分银行搞一刀切的营销方案不仅难以调动员工的积极性，长期下来会积累相当多的矛盾，不利于银行的整体经营　全员营销：人人营销 事事营销 时时营销 处处营销 内部营销 外部营销 　　营销的本质是“服务”，创造“好感”，是“创造并传播影响力”，影响他人的“思想和行为”。营销是一系列的“过程“组成的，是一系列的“活动”组成的，营销，就是要做一系列的事情，影响他人的观念和行为，达到推广商品和服务的目的。通过各种营销活动，达到“支持我们的人越来越多，反对我们的人越来越少”的目的。　　人人营销：银行中的每个人，都有“营销意识”，都有“服务意识”，都结合自己的工作，参与营销活动，为客户服务，包括内部客户和外部客户。比如：生产部同命，业余时间，可以发布信息，宣传。以最快的速度，保质保量做好商品制造、包装和发货工作，这些都是为营销服务。技术部同命，积极研发、引进、改善合适的健康商品，研发“短平快高”的技术项目，积极解决客户的难题，积极正面影响客户，积极配合生产和营销同命的工作，也是营销。营销同命，积极“寻找潜客户，转化准客户，保养新客户，拓展老客户，复活旧客户”，积极为客户服务，积极创造“客户好感”，都是营销。后勤同命，积极做好自己的本职工作，积极从正面影响客户，都是营销活动。　　事事营销：把每件事情，都与营销联系起来，每件事情，都力争对营销起到积极促进作用，

做每件事情，都想着营销。每件事情都与营销挂钩。每件事情，都注入“营销”的灵魂。　　时时营销：任何时间，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销，都做一些力所能及的有利于营销的事。　　处处营销：去任何地方，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销，都根据实际情况，进行适当的宣传推广活动。把营销深入到脑海之中，成为我们的潜意识。　　内部营销：在银行内部，要利用一切事件、一切机会、一切场合、一切可能持续宣传银行文化，持续宣传“服务意识”，持续宣传“营销理念”，加强沟通，培养全体同命的“服务意识”和“营销意识”。银行内部，也要形成“客户意识”和“服务意识”，按照业务流程，按照服务关系，上道工序为下道工序服务，下道工序是上道工序的客户。外部营销：面对社会各界，包括政府职能部门、新闻媒体、社会团体、供应商等等等，都要积极宣传，宣传商品，宣传文化，宣传银行。总之，银行存在的价值和意义就是为了“客户”服务，营销的目的在于，第一，要让目标客户知道我们，第二，要让目标客户认识我们，第三，要让目标客户认同和接受我们，第四，我们要与目标客户建立“健康长久的合作关系“。营销活动的目的，就是“让支持我们的人越来越多，反对我们的人越来越少”。　在当今的经济大潮中，市场是企业生存与发展的基础，而成功的营销方法和手段则会帮助企业在激烈的市场竞争中取得生存与发展的机会。这对于企业化运作的商业银行来讲同样适用，商业银行是以盈利为目的，以经营金融资产和负债业务为对象的综合性、多功能的金融企业，在与国内银行以及外资银行的同台竞争中，也必须遵循以市场为导向、以客户需求为中心的营销理念，如此才能在日益激烈的买方市场中赢得客户，获得竞争优势。　　商业银行营销新趋势　　市场营销作为现代企业市场运作的核心理念，是企业管理的重要组成部分，是在企业竞争日益激烈、销售出现困难、市场供大于求的状况下出现的。目前商业银行面临竞争日益激烈的买方市场环境，引入营销管理成为必然，我国商业银行的市场经营行为也印证了这一点。上世纪80年代以前，由于我国金融市场处于垄断状态，几乎不存在营销运作。进入80年代后，市场竞争格局的改变使商业银行有意识地运用市场营销去参与竞争，但营销并不充分，仅表现为对现有金融产品的广告宣传和促销。90年代，商业银行面临全方位的买方市场，竞争在银行间全面展开，客户对银行提供的服务也有了多样化的要求，传统

的营销运作手段在这样的市场环境下已无法满足商业银行经营发展的需要，客观上要求银行树立全新的营销观念——全员营销。　　所谓银行市场营销是指把可赢利的银行服务的流向引导到经过选择的客户的一种管理活动，从某种意义上讲，市场营销的实质应该是全员营销。而所谓全员营销，包括多层含义：一是银行各个层面、各个部门、各个员工都有市场营销的责任；二是银行不仅要营销可赢利的产品、服务，还要营销银行的企业理念、企业文化；三是营销的对象不仅仅是能给银行带来直接经济效益的客户，而且包括那些虽不能给银行带来直接经济效益、但却有助于改善营销环境的客户，如政府、同业、媒体、银行员工等。　　全员营销三部曲　　现代市场营销要求企业整体经营活动以客户满意度为指针，从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析消费者的要求，运用全员营销手段比竞争对手更为迅速有效地满足目标客户所期待的需求。顺利实现现代营销目标的关键在于全员营销活动的顺利开展，具体到商业银行，就是以客户需求为中心，在外部环境的约束下，将内部营销、传统营销和互助营销三者有机结合、相互配合，通过最佳组合进行合理管理，同时提升客户满意度。实施全员营销战略的目的在于使商业银行能在各个环节协调开展营销活动，以实现最大程度的客户满意，以此树立良好的形象，保留优质客户，并通过扩散效应，扩大客户队伍，最终使银行获得满意的经营利润。　　要实现这一目标，就必须首先进行内部营销。随着服务营销理念的推广，员工尤其是一线员工对于客户满意度的重要性日益显现，针对银行内部员工进行促销的内部营销已成为全员营销战略中不可或缺的一部分。内部营销指通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工，最大限度地调动员工的工作积极性和能动性，使之更好地为客户服务，其实质是把员工当成客户进而取悦员工。内部营销的有效实施是商业银行传统营销和互动营销成功的前提条件，也为全员营销战略的顺利实施打好内部基础。传统营销是指由产品、价格、渠道、促销等构成的传统营销组合，与企业的各个运作环节都密切相关，服务品种及价格、广告宣传、口碑、企业形象等共同作用于客户，使客户对银行服务产生期望。为保证服务的质量，需要开展互动营销活动，此时客户参与服务过程，能使员工更有效地与客户沟通，提高客户的满意度。　　客户经理制是大势所趋　　不论是内部营销、传统营销，还是互助营销，其成功实施都离不开高

素质的一线员工，由此而言，员工的培训和再学习必不可少。对银行员工进行培训，是要员工了解所提供的各种服务以及相互之间是如何协调的，当员工与客户就期望的业务进行交流时，能够拥有必要的信息向客户展示。这种培训是不断进行的，在培训过程中，不断地将银行的企业文化融合其中。银行的企业文化是经济与文化的结合体，通过构建本行独特的价值观念、行为准则及行为方式，在员工中和社会上产生良好的影响，从而获得较高的社会效益和经济效益。只有具备了高度的责任感，高尚的道德情操，可靠的价值取向，求实创新的工作态度以及科学的激励原则，员工才能自觉、主动地工作。　　对于那些为银行带来较高利润的优质大客户来讲，客户经理的作用尤为重要。客户经理是银行聘用或培训的一批专业的金融产品营销人员，通过他们向客户营销银行的金融产品和服务，全面负责客户的金融事务，是银行和客户之间的桥梁和纽带。客户经理制是商业银行服务理念和制度的一项创新，其实质是尊重客户，以客户为中心，充分体现主动、全方位服务的观念，对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台，是全行联动的、适于市场竞争体制的现代化营销机制。发达国家的商业银行普遍实行客户经理制度，建立以客户为导向的组织机构和经营布局，形成了前台营销、中间风险控制和后台产品处理的完整系列。学习、借鉴国外银行业的先进经验，才能在同台竞争中占据主动，国内银行大都采用了客户经理制，这也是顺应发展潮流的必然趋势。　　全员营销的成功案例　　美国花旗银行在激烈的竞争中逐渐形成了“对于银行来说，最好的经营策略就是明白自己不该做什么”的经营哲学，使用针对性的服务方式，围绕客户需要，对客户市场进行细分，进入自身有优势的市场，用已有的或开发新的金融产品来满足。花旗银行深刻了解客户满意度的重要性，因此在进行营销沟通与宣传时，决不做过高或过多的承诺，一旦传递给顾客的信息，银行就保证做到，这使花旗银行赢得了顾客的信赖，树立了良好的企业形象。在互动营销策略中，花旗银行鼓励员工充分与顾客接触，经常提供上门服务，并赋予员工充分的自主服务权，以在互动过程中为顾客更好地提供全方位服务。同时，花旗银行还建立“关系”经理的服务方式，“关系”经理不仅推销银行传统业务，而且还为客户提供并办理新的业务，使潜在的客户变成现实的客户。花旗银行在开拓国外市场时，重视扎根当地，对所在国员工进行全方位的培训和教育

银行营销意识薄弱篇九
《商业银行营销策略》

论我国商业银行的

服务营销策略

完成人：唐洪杰

学号：201140405108

日期：2014/6/29

摘要

商业银行市场营销是以客户为对象，盈利为目的，通过各种营销策略的组织

和实施，把金融产品转移到客户手中的动态管理过程。随着经济全球化和金融市场的对外开放，中国金融市场得到前所未有的发展，金融市场的竞争也变得越来越激烈，我的商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。与经济发达国家的商业银行相比，无论是在金融产品方面，还是在服务营销方面，我国商业银行的营销理念和营销方式都存在着相当大的差距。本文将就我国商业银行服务营销的基本问题进行探讨，揭示我国商业银行服务营销的现状和不足。同时，拟在对我国银行服务营销环境分析基础上提出应对策略，即树立客户满意理念，实施内部营销和差异化营销，完善间接渠道建设。

关键词：商业银行 服务营销 营销策略 客户满意

Abstract

Banking marketing is a dynamic management process to transfer financial product to the customers through kinds of marketing strategies, which the customers as the objects and propose to win the interests. With the globalization and opening financial markets, Chinese financial market has been developing unparalleled; the competitions are becoming more and more intense; and China’s commercial bank is facing unparalleled opportunities and challenge. Compared with developed countries’ commercial banks, there is a big gap between China’s commercial banks and those banks at the aspect of marketing thoughts and means of both financial products and services. This paper carries research on some basic problems of service marketing of China’s commercial banks, so that we can reveal the existing status of China’s commercial banks as well as problems incurred. Through marketing environmental analysis of Chinese banks, This paper sets forth developing strategies，that is, to set up the customer satisfactory idea, to carry out internal marketing and variations marketing , and to improve and perfect mediate marketing channels.

Key words: Commercial bank Service marketing Marketing strategy

Customer’s satisfaction

目录

1 前言.............................................................. 4

2 服务营销的含义.................................................... 4

3 我国商业银行服务营销现状的SWOT分析............................... 5

3.1 我国商业银行服务营销的优势 .................................. 5

3.2 我国商业银行服务营销的劣势 .................................. 6

3.3 我国商业银行服务营销面临的机会 .............................. 6

3.4 我国商业银行服务营销面临的威胁 .............................. 6

4 我国商业银行服务营销存在的问题及原因.............................. 7

4.1客户关系管理缺乏科学性....................................... 7

4.2银行内部营销薄弱，影响整合营销的实现......................... 7

4.3偏重直接分销渠道建设，网点规模大而效率低..................... 8

4.4服务和产品同质化严重，市场定位不鲜明......................... 8

5 提升我国商业银行服务营销的对策建议................................ 8

5.1树立顾客满意理念，提高顾客满意度............................. 8

5.2 强化内部人本管理，实施内部营销 .............................. 9

5.3完善间接渠道建设，提高银行服务效率........................... 9

5.4 实施差异化营销，满足客户个性化需要 .......................... 9

5.4.1提供高质量服务 ......................................... 9

5.4.2与品牌营销相结合 ...................................... 10

5.5.3加大金融产品的创新力度 ................................ 10

6 结论............................................................. 10

1 前言

对于商业银行而言，为客户提供优质的服务是获取市场份额的重要保证。在国内银行走向商业化经营、展开市场竞争的基础上，对商业银行进行服务营销的研究，有着重要的意义。

从理论意义来看，由于银行业自身的特点，服务产品的评价一般比较主观，客户往往用经验、信任、感知和安全等方面语言描述服务，方法十分抽象。由于人为因素很多，服务的质量不易控制，服务标准不确定、易变。

从现实意义来看，一方面，在国内商业银行中间业务的市场竞争策略中，服务策略对于市场份额的获取的重要性是显而易见。我国的商业银行的经营收入中大部分是依靠存贷差的利息收入，制约业务发展的瓶颈越来越表现资本充足率不足。因此，这就要求国内银行提高服务水平、扩大服务的范围、改善服务的质量。另一方面，在国际银行业巨头纷纷进入中国的情况下，带给我国商业银行的竞争压力更大，进而进行商业银行的服务营销研究将有助于国内各商业银行增强自身的竞争力。

本文在研究我国商业银行服务营销现状、应用价值及意义的基础上，分析了我国商业银行服务营销发展中存在的问题，对存在的问题提出了相应的对策，如何提高顾客满意度，从而希望为我国商业银行服务营销的发展做出小小的贡献 2 服务营销的含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求对于企业的意义的前提下，为充分满足消费者需求，在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的商品营销相比，他们研究的侧重点各有不同，主要表现在：

(1)服务营销研究的重点是服务在一定的差异，商品营销是以产品生产、企业的整体营销行为作为研究对象的。

(2)服务营销是无形的，服务过程是服务生产与服务消费的统一过程，商品营销是有形的商品，生产与消费过程分离。

(3)服务产品的生产与消费过程，是服务提供者与客户广泛接触的过程。因此研究对服务员工素质的提高，研究客户的服务消费行为十分重要。

服务营销与商品营销的区别

3 我国商业银行服务营销现状的SWOT分析

3.1 我国商业银行服务营销的优势

(1)本土优势。与外资银行相比，我国商业银行更了解国家宏观经济政策，熟悉相关的金融法律法规，了解国内客户的金融需求和消费习惯，能够与客户进行较好的沟通，在开发满足国内客户需求的产品、服务上占有很大的优势。他们有一批稳定的客户群和一定的品牌知名度，更容易被本国客户所接受和认可。

(2)网点优势。经过多年的发展，中资银行有遍及全国的营业网点和分支机构，分销渠道非常广泛，仅四大国有银行的分支机构就超过于十万家；在间接分销渠道上，网上银行、电子银行、自助银行的建设也在不断加快。庞大的网点优势为国内银行拓展业务、争夺客户、抢占市场、进行有效的服务营销奠定了基础。

(3)客户群优势。国内银行在多年的经营中，与国内企业建立起长期稳定的共存共荣合作关系，有巨大的稳定的客户群，这种银企关系在短期内仍不容易被

银行营销意识薄弱篇十
《银行现场管理与主动服务营销课前课后测试题》

银行现场管理与主动服务营销 课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题

1. 刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（） √ A

B

C

D 服务质量还比较差 服务意识还比较差 服务技巧还比较差 服务态度还比较差

正确答案： D

2. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（） √

A

B

C

D 留出更多的时间提高专业水平 留出更多的时间提高办事效率 留出更多的时间组织内部交流 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

3. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。目的非常简单就是:（） √ A

B

C

D 舍得 工作 服务 促销

正确答案： D

4. 始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（） √

A

B

C 合作 创新 利润

D 服务

正确答案： D

5. 营销当中最重要的技巧就是：（） √

A 从经营策划到形成共识

B 从达到目标到形成产业

C 从设定目标到形成价值

D 从设定到共识形成沟通

正确答案： C

课后测试

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测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 所有营销的核心是：（） √

A 客户

B 利益

C 市场

D 服务

正确答案： D

2. 沟通的最重要原则就是：（） √

A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说

B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说

D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说

正确答案： C

3. 下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）

A 营销氛围再浓点 √

B

C

D 营销意识再淡点 主动服务再多点 沟通技巧再好点

正确答案： B

4. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（） √

A 服务亲和力

B 业务处理力

C 现场管理力

D 语言表达力

正确答案： D

5. 制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）

A 有没有营销意识和基本营销行为

B 有没有服务意识和基本服务行为

C 有没有质量意识和基本合作行为

D 有没有合作意识和基本服务行为

正确答案： A

6. 银行员工营销第一步是：（） √

A 营造工作氛围

B 制定工作目标

C 建立客户制度

D 调查市场动态

正确答案： B

7. 营销的大趋势是：（） √

A 专业化、和谐化、塑造行业形象

B 服务化、信息化、塑造产品形象 √

C

D 规范化、统一化、塑造品牌形象 智能化、自动化、塑造银行新形象

正确答案： C

8. 营销的一个基础是：（） √

A

B

C

D 全员的主动参与 全员的主动合作 全员的主动协调 全员的主动服务

正确答案： D

9. 始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（） √

A

B

C

D 合作 创新 利润 服务

正确答案： D

10. 按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（） √ A

B

C

D 三十分钟 六十分钟 两个小时 三个小时

正确答案： A

11. 下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（） √ A

B

C 营销氛围再浓点 营销意识再强点 资料摆放再低点

D 团队营销再深点

正确答案： C

12. 人脉就是：（） √

A

B

C

D 利润 财富 市场 关系

正确答案： B

13. 基层网点首先要培养员工的：（） √ A

B

C

D 敬业意识 工作意识 合作意识 营销意识

正确答案： D

14. 抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（） √ A

B

C

D 利益均占 感情投入 售后服务 产品延伸

正确答案： D

15. 未来竞争的一个焦点是：（） √

A

B

C

D 理念创新 金融创新 宣传创新 制度创新

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