在酒店工作的工作状态

导读：　在酒店工作的工作状态篇一《酒店服务与工作态度》 ...

在酒店工作的工作状态篇一
《酒店服务与工作态度》

在酒店工作的工作状态篇二
《酒店培训(工作态度)》

在酒店工作的工作状态篇三
《酒店中层管理人员必备的工作态度》

酒店中层管理人员必备的工作态度

酒店职业经理人以及酒店中层管理人员在酒店实物管理过程中应该报有什么样工作的态度、也就是说报有什么样的自然心态、去面对工作和管理上的各式问题、我就上述问题提出个人建议：

1、中层管理人员如何建立起对酒店认真的工作态度

1) 首先我们需要掌握酒店工作的基础知识基础、以及酒店管理的内涵

2) 其次一定要掌握酒店管理的内部管理的基本方针及每一个员工在酒店工作中的角色、包括自己的角色

3) 熟知并掌握本酒店的服务程序、以及服务细节的控制

2、中层管理人员应具备的条件

1) 要明白自身在酒店工作中的角色及工作职责

2) 最明白中层管理人员应具备的所有条件是什么

3) 熟知团体形成的几个因素以及激励团队的办法

4) 掌握并灵活运用督导的技巧及管理工作应具备的功能

5) 掌控分工合作并让属下知道其重要性

6) 有效的辅导员工如何遵守酒店的规章制度并严明的执行纪律

7) 熟知员工的生活需求及顾客的期望

3、中层管理人员应具备的起码内涵

1) 服从上级饿命令，在岗时要提高精神状态；

2) 在工作时间，严禁找亲友闲谈与工作无关的事情；

3) 在工作时间，严禁接听私人电话；

4) 与同事不发生金钱或物品的纠缠；

5) 与同事相处要有信心，上班时能与同事共同完成上级交予的任务，并能

合作解决工作中遇到的问题；

6) 在处理自己不懂的事情时，最好请教同事或者上级，不能独断行事；

7) 保持酒店内部环境的整洁、幽静，不打扰员工应有正常的私生活，并保

证自己的身心健康；

8) 熟记上司及同事的名字，可增强彼此的感情，使彼此间的精神能更进一

步；

9) 不可因私人的情绪低落而影响自己的工作；

10) 准时上下班，接班时要早到，交班人待接班人到后方可离开工作岗位；

11) 交班时，应将未完成的工作或别人待办的事情交代清楚；

12) 电话留言、信件、电报等应随即报送，不得迟延，如果客人不在房间，

应将物件放到房间比较明显的地方；

13) 在通信件及电报时，不能直接传递、应该用报夹，找零钱时，一定要用

收银盘或收银夹完成。

14) 上班时，不应携带太多的金钱上班；

15) 每一个管理员都应注重个人的仪容仪表，热情并亲切的为客人服务；

16) 不得藐视客人的行动或窃听客人的讲话；

17) 房间内的纸张印刷品，除非是丢在垃圾桶内的，否则不能随意丢弃，必

须经过检查或请示客人后方可丢之。

4、中层管理人员的工作态度从以下几个方面体现出来

1) 中层管理人员的工作任务是什么

2) 明白酒店管理的功能是什么

3) 工作计划如何罗列

4) 团队的工作精神，如何调动员工的工作士气

5) 明确员工的心理想法，了解客人的心理需求

6) 认真理解自身在工作中的角色，并能严格律己的完成自身的任务

5、中层管理人员的工作态度

1）中层管理人员要有诚实正直的品德和公事公办的态度

2）中层管理人员需要时刻牢记自己的责任并对酒店要有归属感荣耀感的心 态

3）中层管理人员要有积极主动地工作精神和奉献精神

4）中层管理人员不仅要树立诚信与和谐管理的理念也要完善团结友善的合 作理念

5）学习、学习、在学习的态度在工作中必须坚持

6）规划自己的职业生涯、完善自我的人际关联

7）要有“穷则独善其身”的豁达、兼有“达则兼济天下”的心胸

8）要有“己所不欲，勿施于人”工作作风

9）责任感、使命感、以及坚定的意志和逆境生存的原则

10）“天行健，君子以自强不息”

上述是本人对酒店中层管理人员对工作态度的一点见解、共酒店同仁商榷、以及参考！

赵炳信 2012.9.30

在酒店工作的工作状态篇四
《长都酒店宾馆网络管理员工作》

网络管理员工作流程

一、目的

加强对宾馆内网络用户及设备的管理，保障宾馆网络的安全和工作的正常平稳进行。

二、网络管理员工作职责

1) 2) 3) 4) 5)

管理 检查 维护 故障处理 新增、减少、转移设施设备

1) 管理

1. 基础设施管理

（1） 确保网络通信传输畅通；

（2） 掌握服务器和各主干设备的运转情况，确保服务器和各主干设备的正常运转； （3） 掌握主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件； （4） 确保宾馆各部门客户端计算机、打印机、扫描仪、复印机、读卡器等设备运行正常，

并定期维护，发现问题及时解决； （5） 负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序； （6） 掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位； （7） 掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关部门及时联系； （8） 实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况； （9） 制定故障处理应急预案。

2. 酒管系统管理

（1） 在酒管系统配置完成并投入正常运行后，为了确保酒管系统工作正常，网络管理员

应首先能够熟练的掌握酒管系统的操作，实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理； （2） 用户的开户与撤销； （3） 用户组的设置与管理； （4） 用户可用服务与资源的的权限管理； （5） 在网络运行过程中，网络管理员应随时掌握酒管系统配置情况及配置参数变更情

况，对配置参数进行备份。网络管理员还应该做到随着系统环境的变化、业务发展

需要和用户需求，及时与酒管系统厂家协调，动态调整系统配置参数，优化系统性能； （6） 网络管理员应为关键的酒管系统数据库和每日报表做好定期备份，以免数据丢失； （7） 在酒管系统出现不可预见的故障，网络管理员无法解决时，应及时与酒管系统厂家

华仪公司咨询或由他方派专人解决； （8） 实时掌握酒管系统到期时间和更新情况，确保及时更新系统。

3. 供应链系统管理

（1） 实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理； （2） 用户的开户与撤销； （3） 用户组的设置与管理； （4） 用户可用服务与资源的的权限管理； （5） 每月1日至机房将供应链系统月结； （6） 在供应链系统出现不可预见的故障，网络管理员无法解决时，应及时与供应链系统

厂家华仪公司咨询或由他方派专人解决； （7） 实时掌握供应链系统到期时间和更新情况，确保及时更新系统。

4. 其他系统管理

(1) 实时监督系统的运转情况，及时发现故障征兆并进行处理；

(2) 在系统出现不可预见的故障，网络管理员无法解决时，应及时与系统厂家或维保单

位咨询或由他方派专人解决；

(3) 实时掌握系统到期时间和更新情况，确保及时更新系统。

5. 客房各网点管理

（1） 确保宾馆客房各网点访问Internet正常；

（2） 若客人反映无法上网，及时排除故障，避免客人投诉现象发生；

（3） 掌握各网点流量情况，并采取技术措施，对各网点进行限速，避免网络通信堵塞。

6. 安全保密管理

（1） 严格执行内外网分离制度，隶属于不同网段区间的计算机禁止在另外的网段区间内

使用； （2） 做好网络安全工作，各种帐号密码应严格保密； （3） 检查各设备是否有病毒感染，保证网络环境无病毒传播问题。一旦发现必须及时做

有效性处理； （4） 检查计算机补丁，做好操作系统补丁修正工作； （5） 做好重要数据加密工作，严格控制计算机USB接口和光盘驱动器的使用。对于存

有宾馆重要数据和安装酒管系统、供应链系统的计算机，运用技术手段将其USB接口和光盘驱动器封闭，防止机密数据泄露。

7. 信息存储备份管理

（1） 采取一切可能的技术手段和管理措施，保护网络中的信息安全； （2） 禁止泄露、外借和转移专业数据信息; （3） 做好数据库维护计划工作，服务器数据库定于每日凌晨四点自动备份,确保系统一

旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改; （4） 每日报表拷贝至财务专用U盘内保存； （5） 除上述途径外，将定期进行手工备份，并多途径、多渠道存放数据，确保重要数据

万无一失;

（6）

定期对备份数据做有效性测试，确保备份数据的完整性、可靠性。

8. 机房管理

(1) 确保网络机房内各种设备的正常运转；

(2) 掌握机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布线合理，管理维护方便； (3) 掌管机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负载的合理配置； (4) 掌握网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环境；

(5) 确保网络机房符合防火安全要求，火警监测系统工作正常，灭火措施有效；

(6) 进入机房人员不得吸烟，不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流 体物质等对设备正常运行构成威胁的物品，无关人员不得进入机房。

(7) 保持机房整洁有序。

① ② ③ ④ ⑤ ⑥

服务器检查、维护

电话程控交换机检查、维护 视频监控设备检查、维护 机房设备设施检查、维护

各楼层网络设备设施检查、维护 总台、办公网点终端电脑检查、维护

⑦ 外设设备检查、维护 ⑧ 网络环境检查 ⑨ 客房网点检查

2) 检查、维护

① 服务器检查、维护（频率：每天一次）：

a. 检查服务器是否正常工作

b. 服务器温度检查

c. 散热风扇是否正常工作

d. 检查各指示灯状态

数据库运行情况检查

系统资源使用率检查

检查安装的软件是否运行正常 备份日志检查 应用程序日志检查

系统日志检查 报错报告检查

病毒、木马、网络攻击检查

清除沾染的灰尘，保持设备整洁

数据库维护 系统垃圾文件清理 磁盘碎片整理 系统资源优化

每月1日将供应链系统月结 每月一次维护数据库门卡表，防止无效制卡数过多 查杀病毒、木马

② 电话程控交换机检查、维护（频率：每天一次）： 检查程控交换机是否正常工作

电话程控交换机表面温度检查

散热风扇是否正常工作 检查各指示灯状态

检查是否有异常声音

计费系统运行情况检查 系统资源使用率检查 日结日志检查 应用程序日志检查

清理程控交换机积淀的灰尘，以免散热不良

免散热不良

系统垃圾文件清理

磁盘碎片整理 系统资源优化

③ 视频监控设备检查、维护（频率：每天一次）：

检查视频录像机是否正常工作 散热风扇是否正常工作

检查各指示灯状态

检查是否有异常声音 检查线缆是否有松动鼠咬现象 视频录像系统工作状态检查 各摄像头频道工作状态检查 检查是否保存30天的录像 备份日志检查 后门卫室同步检查

a. 清理视频录像机积淀的

灰尘，以免散热不良

a. 系统垃圾文件清理

b. 磁盘碎片整理 c. 系统资源优化

④ 机房设施设备检查、维护（频率：每天一次）：

a.

检查机房内各设备设施是否正

在酒店工作的工作状态篇五
《要想使酒店的顾客和工作人员达到和谐的状态》

要想使酒店的顾客和工作人员达到和谐的状态，实现酒店服务的双赢，就要求我们对顾客心理有清晰的了解和完善的把握，从而在最大程度上满足顾客的需求。下面我们就从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能

充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。

三、 尊重心理

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，i[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我

们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

四、补偿心理

旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。

五、 矛盾心理

矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“ii[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说

是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。

六、特权心理

在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。

首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。

虽然酒店顾客的消费心理大致相同，但行为表现却不同，因此，要求酒店员工事先有充分的心理准备，以顾客至上为准则，了解顾客的心理需求。同时具备随机应变的能力，减少酒店利润的损失。这样才能做好酒店服务，实现酒店服务业中的双赢。

在酒店工作的工作状态篇六
《星级酒店餐厅工作态度》

工作態度

有人說：〝服務生就是端端盤子、收收餐具罷了！〞其實，這句話是錯的。端盤子只是服務業生涯的起點工作，這是面對人的工作，如何讓客人經由你們的服務，願意再度光臨，這可不是端端盤子就可以做到的。你必須對你的工作有正確的認知與工作態度，才能支持你圓一場人生的夢。面對公司你必須具備哪些特質？面對工作，你應該表現出哪些特質？本單元將答你以上的問題。

服務流程：指顧客從進入餐廳大門，直至結帳離開，其中的服務過程與步驟。

服務人員應有的敬業精神及職業道德

服務人員工作時所扮演的角色

※服務人員應有的敬業精神及職業道德

敬業精神與職業道德

每一家公司皆有它的管理制度規範及文化，餐飲業對從業人員亦是如此。一位員工，儘管他動作敏捷迅速、聰明絕頂，但無法接受團體規範，亦無法勝任工作。若對公司認同度不夠，或敬業精神不足或自以為是，恐難在職務上有所升展。服務人員必須具備的特質：

一、有工作熱忱

喜歡你的工作，也把愉悅帶給你的顧客，時常面帶笑容，保持熱忱與殷勤，自信地呈現在你周遭的人面前。

二、遵守公司紀律

餐飲業通常是二頭班或三頭班的工作，須交接班，遲到或早退都會影響他人及工作的進行；一位負責可靠的員工，工作時除特別的原因外，絕不會遲到早退。如果他不能上班時，也會事先通知公司，以便及時安排人手。

三、團隊精神

面對顧客，餐廳的每一位服務人員都是一樣的。顧客不一定知道也沒有必要知道，你們的工作職責是什麼，是哪一區的服務人員。因此，每一位服務人員都應認真負責完成工作，減少錯誤的發生。面對顧客的抱怨不應指責或批評別人撇清責任，顧客不會因此對公司或個人給予肯定，因為他只希望能替他解決問題。

四、主動進取

好的服務員應當知道什麼是當做的事，不必由別人提醒去做，自動自發尋找工作，並能發現需要改進的方法。每個人不可能十全十美，況且餐飲業每天都在進步，對於自己的不足，努力充實學習新資訊，有升遷的機會時，有好條件的人，會先得到這個位置。

五、身心健康

健康的身體對餐飲從業人員來說是非常重要的。因為大部分工作時間都是要站立、行走或端送東西。除此，健康的心理㆒樣重要。面對顧客、上司、同事能誠懇相待，對於他人的建議或批評也要能仔細聆聽。當你有錯誤時，要誠實承認，從錯誤中再學習。

六、良好的儀態

隨時隨地讓自己看起來精神奕奕。合宜的化粧、乾淨整齊的外貌。工作時不抽煙、不摸頭髮。不碰到客人所用餐具的部位；養成乾淨整潔的工作習慣，對待自己的顧客及同事。服務員的工作有如在舞台上的演員一般，一舉一動皆在顧客的眼裡。優雅整潔的儀表是與顧客建立好印象的第一步。

七、誠實

對於公司的食物或用品、顧客遺留㆘的物品、或工作夥伴的物品；皆為非份之財，不應拿取。

八、良好的溝通能力

能真正聽懂、看懂別人所說的話，所表達的意思，而合宜的應對，讓對方的問題能真正獲得了解與解決。

學習評量：

是非題

（ ）1.健康的身體對餐廳從業人員來說是非常重要的。

（ ）2.當客人少時，沒有什麼事好做，服務員可相互閒聊。

（ ）3.萬一不能來上班時，必須事先通知公司，能即時安排人手。

（ ）4.顧客遺留的東西，皆是非份之財，不應取走。

（ ）5.良好的溝通能力，有助於解決客人的問題。

學習評量答案：

是非題

1.（o）

2.（x）

3.（o）

4.（o）

5.（o）

※服務人員工作時所扮的演角色

工作中的態度

工作中你會面對顧客，也會與你的上司、同事互動，你該扮演何種角色去面對呢？

一、對顧客扮演的角色

主人的角色 代表公司殷勤服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。

業務員的角色 主動推銷產品，有開口才有機會，沒有開口，顧客很難主動提及，尤其是飲料的推銷。

專業教育者的角色 當顧客疑惑或遲遲不能決定時，適時專業的說明與推薦。 執行者的角色 了解顧客的真正需求，即時提供服務。

公關的角色 感受顧客的心情，作為顧客與公司雙向交流的橋樑，並重視

二、對上司所扮演的角色

遵守並服從上司的指示，包括口頭或條文的規範。例如：每一家的服務流程不一定相同，餐具的擺放位置也可能有異，新進人員需先接納並遵守上司的要求，而非只有批評或排斥。相信好的餐廳的工作者，也會選擇最適合公司的工作方法。

三、對同仁所扮演的角色

1.和諧友善的工作態度。

2.互相支援的工作態度。

3.溝通協調的工作態度。

結語

一位良好的餐廳服務員，本身除上述的工作態度外，加上個人的自信、喜歡為人服務、幽默感等人格特質，必能使其樂在工作，工作愉快！

在酒店工作的工作状态篇七
《酒店员工培训之工作态度和热情度》

在酒店工作的工作状态篇八
《酒店工作态度和服务意识培训1》

在酒店工作的工作状态篇九
《酒店“问题员工”的管理》

员工是酒店最宝贵的资源，是酒店生存发展的最关键要素。但有一部分员工，他们个性比较突出，但不太服从管理；他们工作态度积极，但有时的表现却是“粗枝大叶”；他们在某一方面能力很强，但不谦逊好学，这类员工笔者在本文中将其定义为“问题员工”。

这类员工在各家酒店都存在，对团队的影响好似一把“双刃剑”。酒店对其管理到位，他能发挥个人所长，同时能带动团队进步；但如果管理不到位，对团队的消极影响也是巨大的。首先，是其个人效率不高；其次，降低同事对目标的认同感，再次，也会破坏团队的和谐气氛。因此，酒店应该积极认识这类员工的特点，并加强对他们的管理。

一、“问题员工”表现

表现1：工作能力突出，但难以相处

在现实工作中，有一部分员工，个人工作能力十分突出，业绩理想，但单打独斗，不愿与人合作，特立独行。没有认识到团队的存在，也没有意识到团队成员对他的支持。这种现象很容易降低团队成员间协作能力，使一些本身具备一定协作意识的员工，也拒绝与其他同事协作，致使无法形成良好的团队氛围，更无从谈及发挥团队力量。

表现2：工作业绩特别好，但经常挑战管理者权威

很多酒店，为在工作中营造“你追我赶”的积极场面，会设计业绩、宾客满意度等指标，进行“销售状元”、“服务标兵”等评选活动，有部分员工因工作努力、表现突出成功当选，有些非常优秀的员工还会连续几次当选。

在这之后，个别优秀员工就开始变得桀骜不驯，头脑中浮现出“一切用成绩说话”的念头，眼中目空一切。当工作中出现问题，领导批评教育时，他们便表现得面服但心不服，更甚者直接顶撞领导，挑战领导的权威，为管理者的工作开展造成不小难度。

表现3：工作积极性尚可，但小错误不断

这便是我们平时所说的“大错误不犯，小错误不断”类型的员工。这部分员工在工作中能积极面对工作，并表现出较强的主动性，并能与酒店或部门大的工作方向同步。但在具体的工作细节方面，有时因自律意识不足，有时因对要求标准等细节思考不到位，或是粗心大意等原因，经常会犯一些小错误。

对这部分人的管理还是要注意的。一方面，这些人工作还是很积极的，所犯的错误也不严重，如果进行批评，可能会降低工作积极性；但从另一方面看，如果不批评，便变为默许这种问题的存在，会让其他员工效仿。这是一种两难的境地，管理者要想想清楚。

表现4：“三无”员工

所谓“三无员工”，即工作中无差错、无积极性、无成绩的那部分员工。 如果说这种员工不称职，他们工作兢兢业业，也几乎不出现差错。但要说这种员工称职，他们几乎也没有取得过任何成绩。

这些员工也可以用“当一天和尚撞一天钟”来形容。他们每天不早来一分钟，但不也晚走一秒钟，穿上工装，就开始“撞钟”，但除了“撞钟”，任何其他事情不参与。

这种员工的存在，大大降低了团队的活力，降低了员工积极投身工作的热情，助长了员工“事不关己高高挂起”的心态，对企业发展有百害而无一利。

二、“问题员工”的管理方法

1.营造公平竞争的氛围

“问题员工”存在，主要是有适合这种员工存在的“土壤”，而缺乏公平竞争的企业环境。因此，酒店应该重视工作氛围的营造。

首先，应该在企业中引入竞争机制，这能帮助员工创造一种工作上你追我赶的心态，为每位员工提供施展个人才华的舞台。要注意的是，引入竞争应以酒店发展为核心，同时，涉及的面要较广，覆盖操作技能、客人意见、工作创新等等，使每一位努力工作的员工都能有展现能力的机会。

其次，衡量竞争的标准应该公平。不公平的竞争，对员工的积极性不是助长，反而是破坏。

2.细化制度、规范，增强对员工的指导性

有部分员工“小错误不断”，这些不断出现的小错误，有一部分原因是员工工作不严谨、马虎大意所致，也有一部分是酒店管理层缺乏对工作细节的要求。 如，酒店餐饮部在服务中要求对吸烟的客人要及时提供点烟服务，并要求员工要随身携带打火机。于是，在客人掏出香烟时，我们很多员工能迅速掏出火机给客人点烟，但有时却发现，客人没有思想准备，火苗在眼前出现时，吓了一跳。更有甚者，员工的火机按钮按下后，火苗一下喷出很高，烧到了客人的眉毛、头发。其实，如果稍细心一下就会发现，酒店少了一样东西，即“为客人提供点烟服务的操作规范”。在这项规范里，可以明确服务人员应该在什么位置打着火，如何为客人点烟。如果把类似这样的制度、规范建设到位，想必“问题员工”的一部分问题可以避免了。

3.多与员工沟通，增进团队成员间了解

与员工沟通是管理人员的一项重要的工作，这在解决“问题员工”方面一样奏效。

首先，通过沟通，管理人员能发现他们在想什么，进而找出“问题员工”的“问题原因”所在。比如对一部分经常发牢骚的员工，应与其保持沟通，及时了解其究竟因何故牢骚满腹，以便在之后的工作中对症下药。

其次，沟通能增进上下级间的相互了解。很多员工对管理人员有些错误认识，认为做员工很辛苦，管理人员很轻松；还认为员工辛辛苦苦工作，但领导还是指出了一堆的问题等等。这种思想的存在，轻则影响一个员工的工作状态，重则影响酒店整体的工作氛围。而沟通，则能使双方了解对方工作，进而体谅到各自工作的艰辛与压力，从而建立一种彼此了解、彼此体谅的良好局面。

4.包容员工缺点，欣赏员工长处

从辩证的角度上讲，每个人都有自己的长处,也都有自己的缺点，在酒店工作的员工也一样，所以在管理过程中应该认识到这个问题。管理人员要善于发现每个员工的长处，并朝积极方向培养，且在培养过程中，对员工的进步要给予关注，适时进行表扬，使员工认识到自身价值。

另外，对员工身上的缺点，则要采取包容的态度，扬长避短，通过更换工作岗位、更换工作内容等方式，发挥员工的优势面，降低缺点对工作的影响。当然，这里并非指所有的缺点都要包容，如果缺点表现在原则性的或是与工作紧密关联的方面，应该严格要求。

5.优胜劣汰，给员工一定的紧迫感

改变“问题员工”一方面是施加外力，直接为员工创造改变的条件，另一方面，则是给员工施加压力，使其自觉变化，这一点也很重要。酒店再考虑工作细节的同时，也需考虑设置奖惩标准，表现好的奖励，表现差的处罚。

适当引入优胜劣汰机制，能使“问题员工”感受到压力，并认识到某些做法的不恰当性，从而自觉地改变，朝酒店的要求不断调整、完善。

应该认识到，“问题员工”的问题只是表现在这位员工工作的某一方面，但并非一无是处，甚至在另外的方面表现还相当突出。对这部分员工，管理人员要有积极的态度，要不断细化管理标准、创新管理方法，扬其所长、避其所短，使其成为有用之才。

培养是最大的关爱，一个员工来到我们企业之前文化低，素质低，观念差，没方向感等问题，都不是企业的错，如果走的时候一点进步都没有那就是企业的责任；责任是最大的能力，黄埔特训营是一面镜子，通过5天4夜的封闭式学习让让人自己看到过去丑恶的自己，痛彻心扉的改变，将会让人们思维价值重塑，脱胎换骨；沟通胜于沉默，中成伟业“黄埔特训营”帮助员工打开心智，在交流中掌握更好的工作方法!

“世界是你们的，也是我们的，但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，正在兴旺时期，好像早晨八、九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。世界是属于你们的。中国的前途是属于你们的。第一，青年人既要勇敢又要谦虚；第二，祝你们身体好、学习好、将来工作好”

在酒店工作的工作状态篇十
《目前酒店管理工作常见的问题与解决方法》

目前酒店管理工作常见的问题与解决方法。

1，目前遇到的主要问题：

员工的态度存在以下几个问题，做一天工拿一天工钱，不爱酒店，不爱学习，没有凝聚力，散，懒，混，因此造成浪费，公物损坏，好人难做，歪风抬头。

原因；无目标，无考核，无所适从，干好干坏都一样，是非标准不明确，制度执行不公正，奖罚不公平，或只罚不奖。

2，中层管理人员工作没有积极性，对上面的指令听之任之，对下面的员工睁一只眼闭一只眼。事不关己，高高挂起，明知不对，但求无过，做一天和尚撞一天钟，甚至连钟都不愿意一撞，反正天塌下来有人顶着，上面有领导顶着，下面有员工垫着。等着媳妇熬成婆的那一天。

原因：同上，

3，高层：目标是什么？短期目标，中期目标，长期目标？如何做？谁来做？什么时候做什么？做好了会怎样，做不好会怎样？新的一年开始的时候，如何指明方向，目标，决策？一年结束的时候如何让每一层的每一个人知道干得怎样？好在哪里？如何发扬？差在哪里如何纠正？怎样提高？如何学习？

整改措施：

1，先抓员工队伍建设。抓团结，抓凝聚。抓竞争，抓学习。促技术，促工作，

具体做法如下；每季度搞一次集体活动，目的是展示能力，提到竞争意识，发现人才，鼓动士气，提高学习能力。

第一季度：搞一次先进人物表彰活动，这个活动每年都搞，但没有把文章做足，往往是奖品发了，钱花了，但目的没达到。应该是；员工充分酝酿，公平选拔。充分磨合，讨论好好在哪里，不行差在哪里，好的事迹要写成文章，层层宣讲，要让做好事的人，写稿件的人，听演讲的人，都受教育，要让最感人的事迹，最感动的故事，最受欢迎的员工，由大家评出来，给部门加分，这样才能使部门重视，人人关心，人人参与。要让上一年的先进给这一年的先进发奖，一来让先进更努力，二来让大家知道谁是先进，使先进的队伍更壮大，使他们的行为更有榜样作用，还要把他们的奖状和祝贺信寄回家乡，让乡亲们知道，对本人是个促进同时也会吸引更多的老乡来工作，（这样吸引来的员工质量会好一些，也好管理一些，）让所有的人知道酒店的态度，要弘扬什么，要发扬什么，员工们应该学什么，追求什么，纵观历史，精神文明历来都是放在很重要的位置上面。

第二季度：一般就到了五一了，既然是劳动节，就搞搞技能比赛，要层层选拔，要人人参与，要让那些平时有技术的人露一手，选拔时要做好记录，要让每一个人都有技术考核成绩，并且年年都有，而且要有比较，要有名次，让大家知道自己是进步了还是退步了，进步了多少，退步了多少，在团队中的名次。每年都搞，都在一个时间搞，让大家有时间准备，就是让大家竞争，就是要把员工分出技术等级来。要让员工有技术记录，学生叫学生手册，有每个学期的考试成绩，有鉴定，员工也可以搞，但是要想本人拿回去，可以设个年限，因为有了这个东西，从星级酒店出去找工作会相当容易，收入也会高很多。对员工来讲它就像是技术等级证书。

第三季度：到了秋天了，大家正在接近全年目标，成功与否基本以已定，成功的部门一定会轻松愉快，落后的部门一定会利用余下的时间加油。那就搞一次体育比赛，一来鼓动士气，二来利用团体活动把那些在工作中有摩擦的人组织到一起为一个目标与别的部门争个高低，因为目标一致很容易化解矛盾增加友谊，找到共同的话题，说说话，谈谈工作，当然体育活动应该人人参加，层层选拔，多给那些没有文笔特长，缺少唱歌跳舞细胞的人机会，让他们自信一些，觉得自己对团队有用。要分出个等级，要有名次，要搞得轰轰烈烈，要有气势。

第四季度；到年底了，人心这时候易散。也是员工队伍流失最严重，但酒店又最需要人的时候。集体活动就搞大合唱吧，一来喜庆，二来团结，三来长志气，四来容易，少一两个人不受影响，酒店服装又整齐，又有现成的，同时又可以检查一下仪容仪表仪态，大合唱中有诗朗诵加分，有伴舞加分，有联系酒店精神加分，自己改词加分，歌颂好人好事加分，总之，有教育意义，形式多样，人才百出，就好，当然各部门的时间一定要限制好，要亮出精品来，最好大合唱和联欢活动搞到一起，使之真正成为员工和酒店心连心的活动，要做到感动一大片，温暖一大片，要能留住人，留住心，

以上活动的竞争名次，除了使每一个员工明白了解自己；怎么样？团队排名，是骡子，是马？同时要把各部门的名次记入中层管理者业绩考核中，因为只有这样中层才会积极工作，认真对待，亲自参与。只有这样才能在最短的时间内，把员工的士气，团结的精神，酒店的凝聚力，搞起来。

第二部分；谈谈中层，目前面临的问题好的我不说了，只说需要改进的问题；1，木，不冷不热，不积极想办法，也不主动做事情，只想着怎样应付上司，或老板，同样是，事不关己高高挂起，知道自己的权利，不知道自己的责任，或者说知道自己的责任但很会推，应了那句俗话；你有你的千条计，我有我的老主意，2，不懂不会也不学，最要命的是一点也不急，上有高得顶着，下有低的垫着，让我干啥我干啥，不推不动，甚至推也不动，爱匝地匝地，反正一样拿工资，不求有功但求无过，得过且过。没有基本的责任感。3，大事做不来，小事又不做，高不成低不就，开会不说，会后乱说，当面不说，背后乱说，拉帮结派，顺我者昌逆我者亡，4，眼睛只盯着上面，对上阿盈奉承。对下面横眉冷对，对同事心存嫉妒，对上面只讲好的-----报喜，工作中成绩是自己的，问题是人家的，或者是客观造成的。

5。工作方法简单，生硬，处理问题不会协调，专业知识缺乏，说外行话，乱指挥。 解决方法：

1，教，组织学习，发教材，学完后考试，2，讲，用案例说话，用成功的，用错误的案例，讲给大家听，分析问题，解决问题，学人家之长，弃人家之短，3。用，组织大家把工作中有用的经验讲出来，如何把学到的，想到的，用到工作中去，收获了什么，好处是什么。

4。也是最重要的一点，需要中层加强什么就考核什么，而且要用数字，排行，事实说话，也就是说，不是看你说得怎样，而是看你做得怎样，结果怎样，比如员工这里招不进来，那里员工受气不满委屈。集体情绪都闹到罢工的时候了，人都走光了，管事的还不知道，还没有准备，这就说不过去了。那就设一个部门或岗位员工流失比率排行表，其实员工对上司的调查表也可以解释这个问题，又比如成本大，降不下来，就搞成本比率排行表，如果是水用得太多，就搞个水的使用比率表以此类推，总之需要抓什么就考核什么，就排什么的名次，如果一个中层领导连争上游的事情都不做，都不在乎，那就该下课了，只有在不断的考核中，在排行榜中才能一次次的磨炼提高自己，主动学习，不断前进，好领导是摔打出来的不是捧出来的。要想进入管理层，首先要有压力，还要能经得起压力。

第三部分；高层。本不想说这一部分，因为这一部分不该我说，但是想到你可能最需要这一部分，而且这一部分对整个管理起着重要的作用，也是决定成败的部分，所以就说一点， 1，必须有目标，有计划，有策略，而且这三点应该是短期，中期，长期都有，要让下属知道将要做什么，前途是什么，怎么做，谁来做，什么事或做什么，这样大家才会做，才会主动想办法完成，才知道目标在那里，怎么到达。2。要信息流通并且准确，每月要让下属知道月计划做得怎样？部门间的工作比较我的部门排列第几？差距有多少？如何赶上？

3。要有一套完整科学的考核机制，能让下属一目了然自己的工作状态，而且这个考核表应该公平，要公开，要公正，要让被考核者口服心服，反映问题要全面，如果不能一下子全面铺开，可先做几项试试。看看是不是能调动积极性，是不是大家都认真去计较名次了，如果是，就好办了，

最后再说几点；一。管理者的提拔。应慎重。总经理要想完成董事会的任务，就必须有一双能挑担子的左右手，要选好。而左右手拿什么，能拿多少，速度怎样，耐力怎样，智慧怎样，总经理必须清楚，以此类推，层层下去，这叫目标交给你，班子你搭建 。队伍你管。每月让我知道你做到什么份上了，上司关注结果，考核内容。任务完成不了，就下课，上下的员工都心服口服，完成得好就激励，就奖励，就给机会，班子成员能上能下，一级考核一级，班主搭建班子，无能力的完不成任务的自然没人组合，有能力的，有真学实干的自然被人抢，大能人会被大人物抢，小能人会被小能人抢，无能的自然没人要，这样做既减轻了跑官要官麻烦，也甩掉了包袱，同时也使年轻人看到了希望，有志的人们也懂得了努力才有出路。

每年的垃圾费应该用在搞活动上。集体活动多了，沟通机会多，大家聚的多了，欢声笑语就多了，心情好了积极性就高了。干劲就足了。奖金也不能为了省事搞平均分配。每个月都应该评议工作表现，要分出个三六九等，要让好的会干得，出色的，收入多一点，高要有高的依据，低要有底的说法，这样才能弘扬正气，带领团队往目标地走。

不要做那些端着碗吃肉，放下碗骂娘的事，比如；当人们问起收入时，人们只会说工资数，可是谁会把垃圾款算进去呢？既然这样为什么不搞活动呢？还有,比如总台的员工，收银的员工等，每年两次发放的皮鞋，有几个人穿？有些人拿回家送人了，有些人嫌样子不好看老气不时尚，扔在更衣室里，可是这些岗位却是员工经常赔钱的地方，如果把这个权力下放给岗位或部门，他们会根据服务员的脚是否能被客人看到为标准来确定这笔钱是拿来做赔款备用金还是买柜台下员工不喜欢的鞋，还是来奖励那些工作成功率高且不出错的员工。这样做会减少总台员工流失率和心理负担。这只是一方面，一线管理者在这方面的经验还有很多，适当放权对工作和管理有好处的话可以改一点，

还有一点就是监督；各部门可能都会有自己的帐，款，只是多少的问题，但它是衡量一个管理者的德性问题，员工经常问；罚款或开过失单的钱哪里去了？为什么只见罚，没见奖？酒店有太多的机会可以使人滋长贪欲。好人如果不敲打也危险，要防范于未然，账目要公开，查账，自报账要成为一种定期的，有组织的，正常的行为。要让查的人和被查得人有生活在阳光下的感觉。成为大家的自觉行为。健康的生活工作。

关于工作；我们时常发现，我们说的话，交待的工作，甚至在会上定下的时间，交办的事情，索要的结果等等，到时候都会说一句；我很忙，，，，。唐塞过去，常言道；会哭的孩子有奶吃，我们领导者，特别是大的领导者，经常会听并注意那些会在耳边叫唤的声音，其实错了，这样做有两点不好的后果1，会干活的老实人很难过，受伤害，不被关注，2，助长了会做不如会说的坏作风，讲个故事。古时候有个著名的医生叫扁鹊，名气非常大。人称神医，一次为皇帝治病时，皇帝问他；“还有没有比你更好的医生了，”他说；“有，有两个，”皇帝很奇怪；“哦！我怎么不知道？为什么没有请来？是谁？”神医说；“一个是我的大哥，他是最好的，他能在人们还没有发病的时候就知道，并且还知道预防的方法，第二个，是我的二哥。次之。它能在病人发病的时候给与治疗，我在他们之后，我只能在病人晚期的时候看病，这时候病情已暴露无遗，病人已经非常痛苦了我才去治，所以我是他们之后的医生，可是我比他们名气大，也许是因为人们只有到了最痛苦时才想起我吧，”我们做管理者的是不是应该喜欢大哥，二哥这样的医生呢？可是恰恰相反，我们和所有的俗人一样总是喜欢老三，这怎么行？我们应对那些总是告状，找理由的问个为什么？因为问题最多的往往是最薄弱的，究竟能力怎样，？叫得最响喊得最凶的往往是那些把精力放在找借口而不是把精力放在预防上的人。我就遇到过这样的事情；有一次酒店来了一名新保安是我培训，这个人一进办公室身上的烟味就弥漫了整个房间，我注意到他的双手都被烟薰黑了，就在培训的那一点时间里，他的烟瘾都控制不住，难受的样子全写在脸上，我特别告诉他；“你是保安，是防火的，要上工地，慢摇吧工程要进入装修阶段了你这个样子怎么管别人？你烟瘾这么大也会

很危险，一定要注意，”领导说我们督导部要求太高把人都吓跑了，我内心很是痛苦，果然不出一周，施工现场发生两次火情，虽然火情与他无关，但全酒店开始抓安全！我就是那个“大哥”结果呢？并不好，就像人们很烦防疫站的人一样。看看那些叫得少的，往往是像大哥那样预防好了，工作做到前面提前“预防了”所以看上去很“轻松”工作起来很有“条理”。工作范围内的事物，人物都有规矩，尊章法，有条不紊。用不着“又哭又闹得要奶吃。难道这样的人不值得我们去关注去表扬？要让所有的管理者多看，多学，多做，而不是对上级多“叫。” 还有一点，就是谈谈上面说的活动的经费问题；如何少花费办大事呢？有三种办法。1，一次投资长期收益。可以买奖杯，分一等奖，二等奖，，，，，，。作为集体奖，不设个人奖。甚至连个人奖品都不设，就是要培养集体主义精神。就是要让人们记住在个人和集体之间，集体比个人重要。争得就是集体荣誉感。第一名的分值是多少，第四名得分值是多少，设定好，年底的时候开大会时，评议时，各部门就亮出来摆在本部门前面，让大家看看，刻在奖杯上会后收回来，下一年再用，再搞活动，再发，就像足球杯一样，如此往复，即可以对部门管理考核加分，又可以使团队精神更加重要，2，荣誉证书。这种东西集体和个人都看得很重，很有吸引力，但是管理者一旦调离岗位就没用了，新的管理者不会看中原有的东西，也不会让原有的荣誉摆在那里看着不舒服，同时也容易被一些人用来做跳槽的敲门砖。3。既有奖杯又有奖品这是最好的。也是最受欢迎的，但是花费可能大一点。

最后讲一件事，可能对现代管理有用；美国的一家最大的审计事务所，在全球都有自己的分公司，如何管理成了很关键的问题。其中有一个做法我觉得很好，也很好操作，但是如果我们用的话会有很大的阻力，因为它会让所有的借口，懒人，都很困难，让所有想拿别人一把，搞小王国的人，都不会得逞，让所有的工作都在可控制，可了解，可知道，一目了然下进行，而且想公开到什么程度，什么范围都可以控制，这种方法就是；工作行为记录：也就是每一个人，把自己的工作以每十五分钟，或每半个小时，或者每一个小时，等等，做了些什么，怎么做的，记录下来，写在印制好的，每人一份的表单上，有些需要合作的事情还要把合作人写下来，这样做好处如下； 1。任何时候任何人撂下工作，都会立刻安排人去干，因为有可参考纪录，2，考察一个人的诚信度，3，根据时间段可以最合理的安排工作，节省人力物力，最优化组合，4，杜绝了一些人总说自己很忙，其实只是借口。5，使麽洋工的人没有了市场，一件事情张三花了一小时，李四只用了五分钟，这种事情一次，两次，说得过去，在多了就不好意思了，自己就要学习了，6。端什么饭碗干什么活，这是句老话，有了这样的记录，每个人就会想方设法把工作做得对得起工资，会主动找活干，写记录，7，也是最重要的；上级，任何一级任何时候要想了解工作流程，工作面情况，事故发生经过，等等，甚至管理人突然更换都会最快进入角色，因为怎样干有记载，怎样衔接也一目了然。

酒店工作千头万绪，解决方法也各有不同，不可生搬硬套，要根据实际情况灵活运用

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