客服工作中的不足

导读：　客服工作中的不足篇一《客服工作中常见的问题》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《客服工作中的不足》，供大家学习参考。

客服工作中的不足篇一
《客服工作中常见的问题》

客服工作中常见的问题

1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？

客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。

（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估） 评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。

2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：

答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。

2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？

答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。

3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？

答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、

洁尔阴洗液一瓶、安特卫洗液一瓶，塑料杯两个，南孚电池四节，如果参会人员超过四十人，还需准备话筒，同时要求中高层领导、药店店长在培训期间手机调至静音状态，所有药店店员培训期间手机必须是关机状态，回头我会给您发一份详细的《培训须知》，上面流程写的比较详细。

(如果客户问到培训费用时)

答：我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训，培训期间不收取任何培训费用，但由培训所产生的交通费、食宿费由贵公司承担。

4、你们DM单的内容基本都是一个样，没有创新。

答：是的，我们DM单是做的一样，我们做DM的目的是为了销售，而不是为了好看，所以DM单有没有创新我觉得并不重要，重要的是DM单能把产品卖出去，您说是吗？

（我们做了两三期活动了，我觉得效果不好）

答：您做两三期感觉效果不好，那您是凭感觉效果不好，我们在全国有的地方做十期活动，都是这张DM单，销量非常好，比如您平时看的报纸广告，报纸上那些卖的好的产品，文章内容都是一样的，它们可能把版面换一下，但是内容是不会换的，所以说成功就是把简单的事情重复做，我们的目的是让成功的经验可以复制。

5、你们的产品在网上有卖，而且价格很低，严重影响了我们终端销售，你们公司怎么解决这个问题？

答：我们公司除北京京隆堂药宝宝网在网上销售外，我们没有授权任何一家公司和个人在网上进行销售，你们如果遇到这种情况，可以打假，我们公司会全力配合，还可以提供相应的资料。当然网上有一些产品的图片、形状都和我们产品是一样的，但我可以向您保证网上这些产品绝对不是我们公司直供的，至于他们的进货渠道我们也不知道，我们公司现在也在联系一些网站在调查这些事情。当然也不排除恶意竞争的可能，因为现在安特卫这个品牌在全国已经有了一定的知名度，所以会有一些不法的商家把我们的商品挂在网上，当你去购买的时候，他会告诉你安特卫的产品没有货，同时会诋毁安特卫的产品，然后介绍他们自己的产品让顾客产生购买。同时网上一些知名网站，比如淘宝、京东等为了吸引客源，也会在网上低价销售一些知名产品，来增加网站的点击率。但是不管网上的价格多低，都是不会影响您的终端销售的，因为网上的销售群体和您终端的消费群体是不一样的，当然也不排除有个别重叠的客户，您应该告诉您的店员，当遇到这种情况时，要很自信的告诉顾客，网上购买的安特卫产品是没有任何售后保障的，而且产品的真伪也无法保障。

6、能不能请示一下领导，先安排发货，后期把款给您办过去？

答：我们公司这边是有非常明确的财务流程的，也是一个股份制公司，先款后货也是股东们开会决议的，我们都得按规章办事，某一个领导签字是没有用的，不过我可以帮您去协调一下，说真的我们在全国都没有这种先例，要是别人这么说，我肯定不会去申请，到何总那里我肯定是要挨批的，但是跟您关系也这么好了，挨批也就挨批吧，我尽力去帮您申请一下，但是我觉得可能性太小了，您还是先打款比较好。

7、我上次做了活动效果不好，所以二次活动不打算做了

答：您上次的活动是什么时候？是哪个老师去给您培训的？

（如果客户回答上次活动时间已经很久了）

——您上次活动时间已经很久了，我们公司现在已经有了很大的改进，您做活动的那会儿，我们的老师经验不足，现在不一样了，我们已经有一个非常专业的培训团队，上次给您培训的是哪个老师呀？(客户回答某某老师，这时贬低此老师，同时记住不要再往这个公司派这个老师)，我这次给您换一个老师过去，保证培训的效果包您满意。

（如果客户回答刚做完活动）

——凡是跟我们做的说效果不好的，我们也分析了一下，无外乎下面几个原因：

1、没有按照我们的培训要求坚决执行到位，那效果肯定是不好的

2、中高层领导不重视，直接导致下面的员工不重视，所以执行力就出现了偏差

3、当然也不排除我们培训老师的原因，可能培训的太仓促，有的领导不重视，所以老师也可能培训的不是那么尽心，再加上培训完以后老师也没有跟着指导活动，所以导致效果不理想。

8、我们这边有一些质量问题的产品，顾客退回来的，怎么办？

答：假如您确定产品有质量问题的话，请您将有质量问题的货物合理保管，并在产品上贴标注明质量问题原因，并填写《质量问题换货明细表》传给我公司，经我公司审核同意后，您可以按我公司指定地点返货,随货附填写好的《质量问题换货明细表》。我们收到返货并经专业人员检查确认后在一周内予以换货，发货运费由双方各自承担。

9、请问你们公司有产品的宣传图片或文字么？我们想做个宣传，类似一些简单的橱窗宣传海报。

答：有，我们这边有专业的设计师团队，可以给您定做，您把您的要求给我说一下，海报的尺寸、内容、风格等，我跟领导申请一下，让企划部给您做一个，然后给您发过去。

10、退换货发给你们，发哪个物流？

答：只要能到北京大兴区或丰台区的物流都可以，退换货发回来的时候，请在箱子里放一张《质量问题明细表》，这样我们库房人员好检修。

11、款已经给你们打过去了，现在银行快下班，钱可能到不了你们账户，我们有银行凭证可以吗？银行节假日放假也到不了你们账户的。

答：您先把银行凭证给我传过来，我先找财务核实一下，您这种情况我也做不了主，我们有明确的财务制度，我只能交给财务，由财务部去向领导申请，然后我再告诉您结果。

12、以前我们的试纸是可以跟你们退货的，现在怎么不可以了？

答：自公司成立以来，公司的试纸就一直是不退不换的，因为试纸像咱们吃的食品一样，它是有保质期的，而且它对储存的环境也有一定的要求，虽然您说储存方法得当，但是咱们也没有办法核实不是吗？并不是不信任你们，只是这存在一定的安全隐患，即使您给我们退回来，我们也是没办法二次销售的。如果您的试纸库存有点多，那我建议您可以在药店做做活动，比如买血糖仪送试纸，这样可以帮您消化掉库存，同时也可以增加药店的人流量。

（如果客户要退换的试纸数量在3盒以内，看与客户之间的关系，可以给换一下，也可以免费送三盒，客服自己把握，但要和领导申请）

13、对有些代理商要求想发自己要求的物流公司可以吗？

答：可以，您把您要求的物流公司名称告诉我，我去和我们物流部协商一下，尽量按您的要求去发货，只要物流费用一样就行，但如果物流费用有偏差，那差价还需要由您自己承担。

14、我们正好有人在北京，能不能帮我们把货送过去，到时候直接付现金给你们？这样也省了我们一趟物流费。

答：可以的，麻烦您告诉我您在北京的地址，联系人的姓名和电话，我和物流部沟通一下，给您送过去。

15、我们有十几家店，第一次做活动能不能先用2家店做试试？

答：可以，但是您做两家店跟您做十家店产生的费用是一样的，因为我们培训老师的费用是由您那边承担的，这些费用如果只分摊到两家店中，您就觉得不太划算，赚不到什么钱了，但是您如果把同等的费用摊到10家店中，那活动期间给您带来的利润就非常可观了。同时，我们老师去培训，给两家店培训和给十家店培训，花的精力、时间、心血也是一样的，一般经过我们培训老师培训以后，您药店的店员销售技巧、销售能力以及销售热情都会有很大幅度的提高，同时也会提高您的药店店员的凝聚力以及团队合作能力，所以我建议您还是至少启动十家店铺做活动比较划算。

16、小包装洗液要钱吗？是不是赠品？

答：凡是第一次进洗液的，小包装洗液都是免费赠送的，标准是进一件洗液，免费赠送100套小包装洗液；凡是后续进货的，我们则按洗液套装的成本价提供给您，一小袋洗液加一份宣传单，只收取您5毛的成本价。

17、我们上个月刚做过一次器械的促销活动，担心活动的效果不太好？

答：您有这种担心我完全可以理解，但是我告诉您也不用担心，因为我们很多合作的客户，都是连着做五期、十期的，效果都非常好，比如：延边新药大药房20家连锁七天活动销售33万，南京颐年堂9家连锁销售19万，因为您是刚开始跟我们合作，所以我建议您每月都做一次活动，坚持三个月到半年的时间，这么做的目的呢，就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯，因为我们医疗器械本身是个冷门产品，之前店员都没有这种销售意识 ，只做一期活动的话，这种销售习惯是培养不起来的，我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结。

18、你们的产品价格偏高，和国内的其它产品（如怡成）没有大的对比性？ 答：产品的价格高与不高，这要看您从哪一个方面来考虑了，您看药店里面同样是治疗糖尿病的药品，有卖三块多一盒的，也有卖八十多一盒的，其实产品的贵与便宜您可以不用考虑，您做生意的目的就是为了赚钱嘛，您进产品的目的就是为了把产品卖出去，我给您打个比方：一个产品您是一块钱的进货价，卖价是100元，那么卖一个您可以赚99元，可是这个产品一年只能卖一个，所以在这个产品上您一年也就只能赚99元；而另外一个产品，进货价是99元，卖价是100元，您一个只能赚1块钱，可是这个产品您一天就可以卖100个，也就是说一天您可以赚100元，一年您就可以赚36500元，您觉得哪个更加划算呢？我这么说的目的是想告诉您我们卖给您的不仅仅是产品，我们卖给您的是一套销售产品的方法与技巧，而且教会您所有的药店员工都掌握并会使用这套销售方法与技巧，对销售您药店其它产品也可以使用。我们虽然花1%的精力把产品卖给您，但是我们可以花99%的精力帮您把产品卖出去，这是别的公司无法做到的。

19、促销活动家家都在做，你们的核心竞争力是什么？

答：我们的核心竞争力有以下几个方面：

1、活动效果差别大，我们的活动效果是明显优于其它公司活动效果的；

2、差异性明显，我们有自己独特的东西；

3、出发点不一样，别人做活动，是为了活动而活动，他不会为药店后续的利益做长远考虑，而我们的活动做完，对药店毛利率的提高，员工积极性的提高以及药店净利润的提高都有很大的帮助。

我们是用1%的精力把产品卖给您，用99%的精力帮您把产品卖出去，我们并没有损害您的即得利益，我们用的是药店的冷门产品做活动，帮您创造额外的利润。

20、付款方式是怎样？

答：我们公司是先款后货的，全国所有的合作伙伴都是一样的。

21、发货方式是怎样的？运费怎么结算？

答：我们有长期合作的物流公司，全国统一发货，打款后三天内发货；无特殊情况下运费由我方支付。

22、DM单的费用是谁来承担？员工提成是你们另外给吗？

答：这笔费用即可以你们承担也可以我们承担，我们公司是做大批发配送的 ，是一线供应商，现在给您的供货价是全国最低价，我们的原则是我们赚10个点的利润时，我们的代理商赚的必须是我们的1.5倍，我们挣得就是微薄的利润，假如这笔费用由我们承担的话，也不是不可以，羊毛出在羊身上嘛，那给您的供货价肯定是要有所提高的，我们跟全国所有合作伙伴都是这么做的，我们承担DM单设计费用、员工培训费用。

客服工作中的不足篇二
《客服工作中遇到问题解答(1)》

客服工作中遇到问题解答

（一）我需要提供哪些资料？

1、详细的平面布局图，立面布局图，顶面布局图，吊顶标高，材质(最好是CAD格式的文件)。

2、家具，灯饰，部件等手绘或者照片参考图

3、材质参考图(比如，墙面，地毯，沙发，地板贴图等等)

4、场景气氛参考图，也可以文字说明

请尽可能提供详细的资料，资料越详细，制作周期越短，作品质量越高，后期对图更方便。

(二)效果图费用怎么收的？

我们现代的平层的100元一张起步的，简欧和简中是150元起步的，工装150元一张起步，

也可以直接把我们的价格表发给客户

（三）改图费用怎么算？

我们大图出了，免费改一次材质的，涉及造型要收费的，收取20%-50%费用，起价50元，比如家装改图，（沙发或者背景墙换下材质贴图），这样不收取任何费用(免费改材质只提供一次修改)，如果改顶面或者背景墙等造型，收取20%-50%费用，起价50元的。

（四）一般出图时间是多久？

我们一般1-2天出图，现在是旺季，最好提前两三天发图哦，这样质量都可以保证，希望合作愉快

（五）你们绘图员技术有差别吗？

每个公司绘图员的技术都有差别的，如果时间给的充裕，我们可以保证质量的，比较慢工出细活，对吧。

（六）客户反映我们的效果图质量一般，不能达到他们的期望值和要求，这时候该如何应对？

解答：你所反映的这个问题大可放心，我们拥有专业的技术团队，可以就你提出的要求及时作出相应的调整和修改，做到精益求精，一定会积极听取采纳您所提的意见，确保我们的图形效果和服务质量，尽力去达到你们的要求！

（七）部分客户反映目前是淡季，手里没单子，既使有公司有专门的画图人员，遇到这种情况改如何应对？

解答：你所反映的这个问题我们理解，这个没什么关系，随着十一黄金周的来临，家装市场一定呈现出火爆的场面，到时如果有这方面的需求可以及时和我联系，我一定会提供全面周到的服务，时间就是机遇，我们的存在恰能满足你们对时间效率的追求，真诚的期待我们的合作！

（八）客户反映我们的效果质量一般，但价格偏高，该如何应对？

解答：我们是有着八年历史的专业效果图公司，公司以诚信和效果说话，我们的宗旨是服务好我们的每一位客户，我们突出的是图片效果和服务质量，我们一直在不断的发展和调整中，一份钱一分货，货比三家不为过，我们的性价比和效果服务质量这块还是有很大的优势的，你可以比较个中优劣，在价格这块我一定会为你争取最大的优惠和政策，期待我们的合作。

（九）部分客户要客求出图时间很紧，而我们的时效性不高，致使客户很反感，遇到这种情况该如何应对？

有针对你所提出的这个问题我们也很重视，我们一定会积极做出调整，及时合理安排好绘图员的时间，安排好最快最短的出图时间，尽量达到您的要求，客户的满意是我们的宗旨，我一定尽量做好客户关系的维系工作，期待我们的长期的合作。

（十）有些客户是我们以前的合作客户，但由于受到某些客服活绘图员的影响致使客户流失或不再于我们合作，针对此类客户，应如何应对？

解答：因为我们公司一直处在不断的发展和调整当中，人员流动比较大，在管理过程中难免会出现部分绘图员和客服人员的服务态度问题，在这里我们深表歉意，我们一定积极吸取教训，及时提高相关人员的服务态度和职业素质，提高我们的服务质量，做好客户的服务维系工作，希望不要因此失彼，因此中断了我们的合作。希望我们能一直合作下去。

（十一）现在对于新的销售员而言，如何有效快捷的找寻客户进而锁定目标，避免大海捞针似的找寻渠道方法？

解答：针对这些问题可以从以下几个方面：（1）和以合作客户打感情牌，客户介绍客户，（2）相关技术设计群，从侧面进行验证，把握好设计师的心态和性格取向，（3）做到有主有辅，正确判断客户的心理。了解客户的需求。（4）主要通过公司业务管理系统查找90天为何我们合作的老客户，和他们沟通了解。

（十二）部分客户（以业主居多）无法提供具体的尺寸参考图、CAD设计图，而如果用转单的方式去处理，又会使得价格很高客户难以接受，遇到这样的问题该如何去处理？

解答：和制图人员配合好，首先要就难易程度闻讯制度人员能否操作，如不能操作可采用转单的方式（转到别的效果图公司）其中要和我们合作的公司保持好合作关系，要是在价格方面客户无法接受，可以从工序繁琐程度，图纸难以程度的角度入手，权衡好和客户之间的关系

客服工作中的不足篇三
《客服工作中的心得体会》

客服工作中的心得体会

光阴似箭，来到雨兰家纺三个多月了，我一开始是来应聘督导的，后面调到客服学习，我非常喜欢客服的工作，帮助客户解决问题，感到很有成就感，范文之心得体会:浅谈客服工作中的心得体会。在这段时间里我学到了很多，体会到做事一定要非常细心，认真，细节之处体现企业的形象。 我认为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件，心得体会《浅谈客服工作中的心得体会》()。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。 二、熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。 三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有许多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份力量。

客服工作中的不足篇四
《餐厅服务员工作中常见的不足》

餐厅服务人员工作中常见不足问题

在服务过程中，服务员经常存在以下问题。

1．把“端盘子”当成工作的全部

酒店餐厅服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。

2．心态不稳定，情绪时好时坏

很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。

3．缺乏责任心和团队精神

服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。

4．不会说话

很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？

5．缺少“眼力见儿”

眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？

现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。

6．服务意识不强

在酒店餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。

7．销售意识薄弱

绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。在酒店餐厅有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。

8．缺乏应变能力

有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。 案例

一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措

正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡了起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说，筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫„岁岁平安‟，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”。

我们从案例中可以看出来，那位服务员处理问题时太慌张，乱了分寸，惹得客人很不高兴；而领班通过两句吉祥话就化解了危机。所以，服务员在处理这类突发事件的时候，要沉着冷静、灵活处理，最终要让客人满意。

客服工作中的不足篇五
《客服年终总结》

客服工作中的不足篇六
《如何处理客户服务中的难题》

如何处理客户服务中的难题

课程描述：

在客户服务工作中，不同客户对企业的产品或服务会产生不同的感受和评价，因此客服人员在与客户沟通协商中，就衍生出了不同的难题。及时处理客户服务工作中衍生的难题，能让企业及时了解客户感受，掌握市场动向的同时，也是维护和提高客户满意度、忠诚度的有效方式。

本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何处理客户服务中的难题，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

只有正确处理客户服务中的难题，才能更好地调解客户与企业之间的矛盾。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！

在客户服务工作中，常见的难题基本可分为：

1.如何调解客户与制度的纠纷；

2.如何消除客户对服务的质疑；

3.如何化解与客户之间的僵持。

如何调解客户与制度的纠纷，我们不妨在处理这个难题前。 首先了解一下处理纠纷的原则。争取共赢，在保证客户需求合理的前提下，寻找“满足客户需求”和“不违反企业制度”的平衡点，创造共赢效果；避免损失，客服人员在处理客户与制度间的纠纷时，要合理保护企业利益不受损害；留有余地，在处理客户与制度矛盾时，不要让处理行为变得绝对化、两极化。处理矛盾技巧大致可分为：限制影响，不要与客户在现场发生冲突并处理纠纷，尽量做到后场处理；合理调解，分析客户需求的合理性，充分考虑到企业付出的服务成本，尽量减少“让步”的损失，或采取礼貌拒绝的手段；维护关系，要礼貌委婉的处理好客户与制度的纠纷，避免以生硬无礼的语言调解问题或拒绝客户；调整制度，在处理好服务纠纷的难题后，客服人员要及时向上级反馈客户对企业服务制度的意见，这样才算是终结难题和避免难题的关键一步。

如何消除客户对服务的质疑。

首先要安抚客户情绪，使客户对你的服务产生信任。明确处理时间，向客户明确告知处理和答复问题所需的时间是非常重要的；提出服务预案，在客户对服务提出质疑时，客服人员可通过对服务规划和服务补救的流程详细描述，稳定客户的信心；及时处理解决，针对客

户提出的问题，及时提出解决办法，采取处理手段，树立客户服务工作的行动力。处理客户对服务工作存在的质疑，解决客户问题，还涉及到一些基本话术的使用，包括：避重就轻回答，即只谈处理的过程和进度，对结果采取模糊处理，避免让客户产生对赔偿的联想。切忌推脱推诿，客服人员在为客户解答问题时，切忌推脱责任，推诿问题。避免敏感回答，客服人员在解答客户问题时，切忌使用极易激起客户情绪反弹的敏感语，以免造成问题扩大化。感同身受回答，客服人员也可以通过使用感同身受的语气，使服务工作事半功倍。

如何化解与客户之间的僵持，打破沟通僵局，作为客服人员应主动打破僵局，避免在与客户僵持中，消耗客户的耐心和信心，继而最终失去客户。分析客户问题，客服人员不能被僵持的表面吓倒，要细心解读客户的实际需求，有条不紊地做好服务沟通中的协调处理工作。阐述处理步骤，耐心向客户们说明针对当前情况公司制定的处理制度和流程，向客户证明客服团队和个人服务的专业性和责任感，从而赢得客户信任。相关部门协助，学会与其他相关部门合作也是解决僵局的好方法，在遇到沟通协调的僵局时，请求相关的部门给予协助。读懂客户暗示，在沟通调解的过程中，客户心中真实的想法会不自觉表现出来，而这些能反映客户真实想法的细节就是打破僵局的最好武

器。具体可通过观察客户表情的细微变化、分析客户语气和分析谈话内容，把握客户的真实需求。

最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“处理客户服务中的难题”完整的方法技巧。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何处理客户服务中的难题。

客服工作中的不足篇七
《客服部工作总结2014.1》

年度工作总结报告

2013年已经过去，在此将客户服务部对13年工作情况进行汇报如下：

一、本年度工作情况：

（一）方案制定：

1、 2013年3月15完成修改完善林家村综合楼《保修服务管理方案》。 2、2013年4月26日完成林泽花园《客服服务总体方案》。

3、2013年5月23日完成林泽花园《客服服务管理方案》。

4、2013年7月23日完成《鑫马物业公司季度考核制度》。

5、2013年7月26日完成《鑫城中心房屋验收移交方案》。

6、2013年9月29日完成《林泽花园项目交房执行方案》。

7、2013年10月20日完成《林泽交房工作流程方案》。

8、2013年12月30日完成《林泽客服部交房总结》。

9、2013年12月30日完成《林泽2014年一季度工作计划》。

（二）林家小区维修服务：

1、林家村小区到2013年1月份两年工程质保期基本全部到期，只有防水工程未到期限。但是对林家村的后期服务维修工作一直在积极协调中，尽量能够协助村委物业公司做好维修服务工作。

2、林家小区绿化工程到2013年6月到两年期限。3月开始组织绿化单位进行加强绿化养护会议。到期协调村委物业公司进行绿化验收，验收后认真核对数据。对达不到要求的绿化单位进行质保金的扣除。 并与林家村委办理了移交手续。

3、林家村由于今年供暖问题，必须提供房管部门的面积测绘报告。公司安排客服部积极配合房管局测绘科为林家村办理23栋楼的面积实测。由于前期备案手续不全达不到测绘标准，公司领导积极协调我部门积极配合使这项工作顺利完成。

4、9月林家村委对小区全部阁楼卖出，有十几户业主反映楼顶有漏水现象。因防水工程是林家村人员施工，总包单位安排他们答应很好确迟迟不到。了解这些情况后我部门进行直接多次与防水单位沟通，要求他们尽快安排人员施工村委物业进行监督，终于在11月中旬维修完成。

5、质保金管理：

质保金的管理一直是按照制定管理制度进行管理。截止到2013年12月底应支付质保金：5246966.77元。办理支付资金： 元。

（三）鑫城营销中心项目：

7月公司安排客服部组织鑫城营销中心验收移交工作。客服部及时与各部门进行沟通了解项目情况。制定《鑫城中心房屋验收移交方案》。在时间比较紧，天气比较恶劣的情况下各部门加班加点工作。8月初组织领导和相关人员进行初验、复验、正式验收程序，使工程每项达到使用标准并办理移交手续。

（四） 林泽花园项目：

林泽花园交房工作是客服部成立以来第一个销售房屋交房工作，公司领导上下非常重视。从今年4月开始制定《林泽总体交房方案》，5月《林泽交房服务管理方案》。各部门也相应制定移交房屋

的管理方案。客服部根据方案按时组织月度列会、半月协调会。对各个部门工作进度进行汇报，工作中配合的项目存在的问题进行共同分析改进。在工程时间比较紧的情况下各部门加班加点，抢工期、赶进度。后勤部门也积极配合物料准备。物业公司更是全力以赴的投入到林泽项目工作中。通过各部门的不懈努力，交房工作顺利完成。

1、交房成果：

2、培训学习：

我部门非常重视后期维修服务工作的协调，针对施工单位和供材单位今后能维修服务工作更加积极配合。学习其他单位先进工作经验、咨询律师制定了《工程质量保修责任书》。更加明确了双方责任义务及质保金的管理方式。与施工、供材单位进行签订。

为了让施工、供材单位了解客服部的职能与工作程序，组织施工单位、供材单位经理及维修人员进行集体培训客服部管理知识，强化他们的后期服务意识，提高整个项目维修服务的效率。

3、集中维修：交房完成后重点是业主的维修服务工作的开展。

（1） 工程、材料部安排施工人员从12月1日到8日到物业公司按时

上班签到，集中进行业主户内的维修工作。客服部人员进行驻场协调维修工作。

（2） 针对交房业主的装修情况进行查看，组织林泽交房后问题汇报

会，针对目前的情况进行汇报各部门非常重视，拿出改进措施

（3） 每周组织维修对接会，物业公司进行公区检查，每周提报维修

项目客服部负责落实维修情况反馈，现在业主问题不是很多，基本处理完

（4）加强工程、材料、物业公司的维修服务意识，针对明年开春装修高峰的服务工作拿出工作措施。要求各部门根据前期维修工作的实际情况，总结分析制定工作措施。

4、总结计划：

交房后客服部认真反思，对交房这项工作进行总结，详细的分析交房过程中的经验与不足。对项目存在的问题开拓思路想办法，制定出遗留问题处理措施。

制定1-3月的林泽花园工作计划。加强工程、材料、物业公司的维修服务意识，针对明年开春装修高峰的维修服务工作拿出工作措施。

（五）综合楼、三个小公建项目:

林家村综合楼是我公司代建项目，经过两年多的建设。终于在14年1月份顺利验收移交完成。由于这个项目是一个综合商务楼，在建

设过程中要争取村委意见，商务楼的经营性质等原因，使得变更项目比较多，工程进行了多次延期交房。与宝欧公司进行多次沟通，组织综合楼移交对接会，对存在问题进行协调落实，组织预验收、验收、正式验收。移交后也积极协调公区配套项目的完善，做好后期维修协调工作。

今年又增加了林家村三个小公建项目，看着项目小但建设标准要求很高。我们验收也是严格要求经过了预验收、正式验收环节。由于这三个项目已经招标完成，租户进行装修阶段，施工单位积极 配合业主的装修工作，租户也比较满。

（五） 物业公司

1、金鑫园项

（1）积极协调金鑫园维修项目，年初组织防水单位、施工单位对物业公司提报的维修项目进行问题排查，安排防水单位进行维修。

（2）配合财务进行年度资金的审核，进行小区现场查看情况，提出合理化建议。针对大型项目提报维修方案进行专项管理费用。物业公司做好日常固定管理费用的使用。

（3）今年中旬制定了物业季度考核制度，已经进行了三、四两个季度的考核工作，大大带动了物业公司的服务意识，也得到了很多业主好评。

2、林泽项目：

(1)物业公司也是第一次接收这中大型项目，年初开始制定林泽项目管理服务方案。客服部也参与其中与物业公司人员进行探讨、调研、

客服工作中的不足篇八
《中国社区服务工作中存在的问题及其解决》

中国社区服务工作中存在的问题及其解决

[摘 要]：从20世纪20年代的乡村建设运动，到80年代中期以来民政部推动的城市社区服务，再到90年代中后期的社区建设，这些丰富的实践活动既反映了不同时代的问题，也反映了社区工作在中国的发展状况。20世纪90年代以来，我国城市中普遍开展了社区建设，社区服务在我国城市经济生活、社会生活和政治生活中发挥了重要作用。

本次实习以社区工作作为基本的研究，社区工作是透过工作者使用各种工作方法，去帮助一个社区行动系统，包括个人、小组及机构，在民主价值观的指引下，参与有计划的集体行动，以解决社区内的社会问题，工作目标是改变环境及机构的条件。

[关键词]：社区 社区服务 社区工作人员 社会问题

一、社区存在的主要矛盾

随着社区的社会性功能日渐强化，社区承担了越来越多的社会性事务，社区主要矛盾的也日显突出。

（一）社区服务的性质定位问题

社区服务在本质上是属于福利服务还是盈利服务，或者它在服务项目上如何进行区分，这些问题在理论上和实际工作中争论不休，从而影响了社区服务的健康发展。发展的目标和方向不明确，是抓特色社区的建设、文明社区的建设、还是和谐社区建设，基层不是十分清楚，目标的不确定，导致了这几年社区建设有些缓慢，有些盲目。

（二）社区服务功能普遍薄弱

目前社区普遍存在着经费不足的问题。经费不足给社区工作的开展带来了许多困难，为居民办实事的资金没有保证，开展各种创建活动所需的资金很有限。社区服务硬件设备薄弱，大多数社区设备基本没有，软件也非常薄弱，主要是社区作为提供居民服务的平台未建立，能提供服务的项目特别是与日常生活密切相关内容太少。社区人员人少事多，处理行政事务的时间多于服务居民的时间。目前来说，社区提供服务总体上不能满足群众的需求。

（三）财政投入和社区事务不对等

目前社区需要参与的社会性服务事务已延伸至社会小区治安、征兵武装工作、人口与计划生育、综合治理、退休人员社会化管理、下岗职工再就业服务、民政优抚、城管爱卫、企业退休、党员移交、文明城区创建、区民素质教育等10余项工作。涉及要考核的包括26大项，105小项，名目繁多的台帐、报表给社区工作带来了过重工作压力的同时，也社区财政造成了沉重的负担。

（四）社区服务的队伍建设问题

社区服务工作是专业化的服务工作，还是可以任何人进入的就业领域，或者它内部有是否有专业和非专业之划分。如果没有，那么社区服务就会成为一个“筐”，无法为居民解决繁杂的问题。完善的用人机制没有真正建立起来，也会影响工作人员积极性、主动性的发挥。缺乏合理的人才流动机制，好的人才难引进，现有的人员难调出，影响了社区服务队伍的整体活力。

（五）社区工作人员工作与所得报酬不成比例

在长春，2009年社区工作人员的工资只有680元/月，这样的一年的工资总额为：8000多元。低于我区在岗职工2001年平均工资标准（2001年全区在岗职工平均工作为：10070元。也就是说工作人员做的是2009年的工作，但拿的不到01年全区在岗职工平均工资。而面对如此繁多的工作，这样的落后全区8年在岗职工平均工资的待遇，如何留得住优秀的社区工作人员呢？如何进一步推进社区建设呢？或者说，社区工作人员本身就是弱势群体。

（六）体制不顺，权责不明

目前城区每个社区都要应对众多的条线工作任务，甚至相当多的部门是将社区作为其“做秀”的好地方，将其职能延伸到社区，把社区工作台帐作为居委会作落实和完成各类行政工作的载体，使得社区有时还要完成一些临时性的额外任

务。由于各条线下达的任务很多，所以社区工作人员不得不花大量的时间和精力去完成这些任务，而很少有时间去研究和解决社区自身的自治和发展问题。

（七）社区建设经费不足

每当开展的经济普查，市、区级有经费，但街道社区都要自筹资金，给街道社区造成较大压力。经费不足给社区工作的开展带来了许多困难。而且想要为居民办实事的资金没有保证，开展各种创建活动所需的资金业也很有限。以至于社区文化建设受到阻碍。

（八）社区服务的行政化问题

近几年来，在城区建设中，重视经济发展，重视城区建设轻城区管理。可以说这几年没有为社区解决一个老问题，也没有新增一个新问题。社区服务中心怎样处理与政府的关系，能得到自我发展，也是需要进一步解决的问题。

二、对社区存在主要问题的解决措施

随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需求越来越多，要求越来越高。对社区中存在的问题的解决也越来越迫切。

（一）推进社区就业服务

加强街道、社区劳动保障工作平台建设，通过提供就业再就业咨询、再就业培训、就业岗位信息服务和社区公益性岗位开发等，对就业困难人员提供针对性的服务和援助。

（二）推进社区社会保障服务

加强企业离退休人员社会化管理服务工作，加快老年公共服务设施和服务网络建设。具备条件的地方，可开展老年护理服务，兴建退休人员公寓。充分发挥劳动保障工作平台的作用，促进和帮助城镇居民按规定参加各项社会保险。

（三）推进社区救助服务

加强对失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理，及时掌握他们的就业及收入状况，切实做到“应保尽保”。积极开展基层社会救助服务，帮助群众解决生产生活中的实际困难。进一步推进社会福利社会化，加快发展社区居家

养老服务业。大力发展社区慈善事业，加强对社区捐助接收站点、“慈善超市”的建设和管理。

（四）推进社区卫生和计划生育服务

坚持政府主导、社会力量参与，建立健全以社区卫生服务中心（站）为主体的社区卫生和计划生育服务网络，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、 贫困居民等为重点，为社区居民提供预防保健、健康教育、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务。大力培养社区卫生服务技术和管理人员，加强对社区卫生服务的监督管理，保证服务质量。

（五）推进社区文化、教育、体育服务

发展面向基层的公益性文化事业，逐步建设方便社区居民读书、阅报、健身、开展文艺活动的场所，加强对社区休闲广场、演艺厅、棋苑、网吧等文化场所的监督管理，促进社会主义精神文明建设。调动社区资源和力量支持和保障社区内中小学校开展素质教育和社会实践活动，为青少年健康成长创造良好的社区环境。

（六）推进社区流动人口管理和服务

按照“公平对待、合理引导、完善管理、搞好服务”和“以现居住地为主，现居住地和户籍所在地互相配合”的原则，实行与户籍人口同宣传、同服务、同管理，为流动人口的生活与就业创造好的环境和条件。简化办事程序，减少相关手续，取消不合理收费，为流动人口提供优质服务。

（七）推进社区安全服务

深入开展基层安全创建活动，加强社区警务室建设，大力实施社区警务战略，建立人防、物防、技防相结合的社区防范机制和防控网络。依托社区居委会等基层组织，挖掘和利用社区资源，加强群防群治队伍建设。建立完善收集、反馈社情民意的工作机制，组织开展以社区保安、联防队员，专职的巡逻守望、看楼护院等活动。建立及时有效的矛盾纠纷排查、调处工作机制，加强对刑释解教人员、监外执行人员和有不良行为青少年的帮助、教育和转化工作。

（八）支持社区居委会协助城市基层政府提供社区公共服务

充分发挥社区居委会在了解社区居民需求、提供便民服务方面的独特优势和重要作用。城市基层政府及有关单位要妥善解决社区居委会开展有关服务所必需

的房屋、设施和工作经费。要积极指导社区居委会定期听取居民对社区公共服务的意见，并积极向政府反映，促进社区公共服务质量的不断提高。

（九）支持社区开展自助和互助服务

鼓励并支持社区居委会组织动员驻社区单位和社区居民开展邻里互助等群众性自我服务活动，为居家的孤老、体弱多病和身边无子女老人提供各种应急服务，为优抚对象、残疾人及特困群体缓解生活困难提供服务；倡导社区居民和驻社区单位开展社会捐赠、互帮互助，对社区困难群体实行辅助性生活救助；管理、利用好社区公益性服务设施，方便社区成员生活。

三、总结

通过这次实习和资料的结合，我懂得了，要解决社区中的矛盾，就要大力推进公共服务体系建设，使政府公共服务覆盖到社区，支持社区居委会协助城市基层政府提供社区公共服务，支持社区居委会组织社区成员开展自助和互助服务。大力培育社区生活服务类民间组织，积极组织开展社区志愿服务活动。鼓励和支持有关单位服务设施向社区居民开放，鼓励和支持各类组织、企业和个人开展社区服务业务。还要加强组织领导和社区服务工作队伍建设，加强社区服务的统筹规划和政策指导，加强对社区服务活动的监督管理。

客服工作中的不足篇九
《工作中的不足》

1、工作中的不足：

1.1工作中与领导和大家沟通较少，在与人沟通中不能很好的把握交流、沟通的技巧，遇见困难不知道与领导、同事沟通，寻求帮助。

1.2工作中存在心态浮躁、失衡的现象，工作中存在偏激的情况，不能做到以一颗平常心对待工作。

1.3遇事考虑不够全面，不够细致。

1.4缺乏学习，理论水平有待提高。

1.5工作中不能正视问题和困难，在工作遇到困难时存在逃避、回避问题的念头。

2、今后要加加强一下几项工作：

2.1工作中一定做到安全第一，服从指挥，遵章作业。

2.2增强责任感，积极与领导沟通，提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况。

2.3提高个人业务素质。在日常生活中，要加强专业知识的学习，积累丰富的专业知识，增强“责任重于泰山”的安全意识，从严要求自己，敢抓敢管，大胆揭露矛盾，果断解决问题，发现问题，及时整改。要以严谨的工作态度与良好的沟通协作能力，努力提高自身的综合素质，踏踏实实做好手中的每一件事，从每天的一点一滴中多反思、多学习、多交流，不断的总结，只有不断提高自身的专业知识能力和思想业务素质，才能尽快适应新形势的发展任务。

2.4安全工作的每一步都要精准细致，力求精细化。工作中要做到的“专心、细心、耐心”，切实做到安全宣传到位、安全认识到位、安

全措施到位、安全管理到位、安全协调到位、安全标准到位。

2.5增强忧患意识，责任意识。时刻紧绷安全之弦，做到检查到位，不漏过一个细节；措施到位，不漏过一个疑点，发现隐患及时组织整改，把事故扼杀在萌芽状。

2.6加强班组建设，增强凝聚力，提高班组安全水平，营造班组安全文化氛围。通过班组内成员大家的共同努力，各项工作才能顺利有效的完成，只要和大家齐心协力、依靠群策群力，安全工作一定会上一个新台阶。

2.7要不断地调整自己的心态，不断地找寻工作中属于自己的那份快乐，用乐观、积极的工作态度，面对每一天的工作。

2.8做好“五勤”。一是心勤，心系班组安全活儿,学好安全知识，谨记安全职责；二是口勤,口中常问安全事,关心安全不含糊；三是眼勤,眼观安全工作活，发现苗头立马制止；四是腿勤，腿跑安全工作,把好安全生产关；五是手勤,手记安全检查记录,搞好安全事故分析；做好安全工作汇报。

2.9当好领导的参谋。要当好这个参谋就要善于和领导进行及时的安全生产沟通，工作中不断创新，并向领导及时提出安全生产合理化建议。

总之，在日常生产过程中，防微杜渐，警钟长鸣，认真加强安全管理工作，切实落实各项安全预防措施，思想上要时刻绷紧安全这根弦，时刻用安规来规范自己的行为，“安全在我心中”就是要做到“人人事事保安全”。人人事事保安全，关健要从我做起，从现在做起，把安全工作落实好，深刻树立“安全第一、预防为主”的意识，为我们的安全工作做出保障，以辛勤的工作，为企业的大船护航。

客服工作中的不足篇十
《客服中心工作手册》

客服中心工作手册

目 录

组织机构图....................................... 错误！未定义书签。 助理工作规程..................................... 错误！未定义书签。 管理员工作规程................................... 错误！未定义书签。 前台接待工作规程................................. 错误！未定义书签。 收费员工作规程................................... 错误！未定义书签。 交接班制度....................................... 错误！未定义书签。 员工仪容仪表、用语及服务规范..................... 错误！未定义书签。 业主和住户投诉处理作业规程....................... 错误！未定义书签。 交房入住管理作业规程............................. 错误！未定义书签。 收费作业规程..................................... 错误！未定义书签。 住户违章处理作业规程............................. 错误！未定义书签。 片区巡查工作规程................................. 错误！未定义书签。 空置房管理作业规程............................... 错误！未定义书签。 客户回访作业规程................................. 错误！未定义书签。 报修管理作业规程................................. 错误！未定义书签。 装修管理作业规程................................. 错误！未定义书签。 装修管理规定..................................... 错误！未定义书签。 处理客户来电、来访、来函作业规定................. 错误！未定义书签。 小区内人员违规处理规定........................... 错误！未定义书签。 出入证管理规定................................... 错误！未定义书签。 员工培训实施作业规程............................. 错误！未定义书签。 劳动纪律管理规程................................. 错误！未定义书签。 员工奖惩规程..................................... 错误！未定义书签。 员工考核规程..................................... 错误！未定义书签。

组织机构图

助理工作规程

1. 目的

通过制订客服中心经理助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。

2. 适用范围

助理（客服中心主管）

3. 职 责

3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织

实施；

3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；

3.3 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；

3.4 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施，

3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；

3.6 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上

级领导汇报；

3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进

行处理回复，加强同业主和住户的沟通；

3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提

高工作时效；

3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上

报；协助行政部做好人员招聘与引进工作；

3.10 配合相关部门做好物业交验工作；

3.11 协助服务中心经理对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等

工作进行协助管理；

3.12 协助服务中心经理开展外联工作；

3.13 编写案例、组织员工分析、讨论；

3.14 完成上级领导交办的其他工作任务。

丨助理工作规程

4. 工作程序

4.1 完善规章制度，监督、检查落实情况；

4.1.1 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障

本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；

4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中

暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证；

4.1.3 对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，

并督促检查实施情况；

4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。

4.2 工作计划制订与实施

4.2.1 按照服务中心经理要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，

制订详细的月度工作计划，报服务中心经理审批后实施，工作计划必须切实可行；

4.2.2 工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对

计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；

4.2.3 月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经

验，找出不足以利于今后工作的开展；

4.3 部门工作例会

4.3.1 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指

出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；

4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在10分钟左右，主要针对前

日工作 情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。

4.4 员工培训与考核

4.4.1 根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实

施；

4.4.2 负责制订本部门培训工作规程；

助理工作规程

4.4.3 结合实际工作表现，根据《员工考核办法》对员工予以综合考核；

4.4.4 积极鼓励互相学习，自我总结和提高。

4.5 工作检查

4.5.1 每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正

处理，并进行验证，填写《 工作月考核表》；

4.5.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情

况进行评价，填写《工作检查记录表》；

4.5.3 每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写《；

4.5.4 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分

析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏防水层等）。处理方式一般有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。填写《装修违章整改通知书》。

4.6 受理投诉

4.6.1 受理有关物业服务的投诉，了解投诉的原因；

4.6.2 按照《住户投诉处理规程》办理；

4.6.3 重大投诉向服务中心汇报，并按服务中心的指示进行处理。

4.7 回访

4.7.1 制订回访管理作业规程；

4.7.2 组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写《回访记

录表》；

4.8 在服务中心经理的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。

4.9 对业主和住户入住控制程序进行控制管理，编制《业主收房活动方案》，

并具体组织实施。

4.10 积极配合相关部门做好物业的接管验收工作，依照《物业接管验收方案》

做好本部门人员的协调安排。

4.11 员工招聘

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