客户管理

导读：　客户管理篇一《大客户管理(非常精彩)》 ...

客户管理篇一
《大客户管理(非常精彩)》

 中国的买卖关系管理从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关

系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的这谁都看到了，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和，包括产品的饱和，服务的饱和，成本的饱和等，消费者购买商品的声音越来越大，经销商的力量也越来越雄厚，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂。产品的有效生命周期边的更加短暂，替代的廉价商品穷出不尽，竞争者越来越多等等，种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。

客户关系管理（CRM）这一名词随之而出，CRM（Customer Relationship

Management）是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，赢得人心，而赢得人心不仅局限于满足需要，更在于是保持客户忠诚度，这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上，CRM包括销售自动化（SFA），营销自动化，客户服务自动化，再加上CALL CENTER（客户呼叫中心）或者是800免费电话等的概念和方式方法的应用。以客户为到导向的企业营销是大势所趋，今年来，有关客户管理的文章和书籍也是如雨后春笋般的冒出来，客户关系经理也变的很吃香。然而，就我们看到的，很多的外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数，中国的企业生命期能超过5年的也是少得可怜，这些企业都看到了中国市场的前景，但没有看清楚中国市场的本质，中国有无数的城市，而这每一个城市就是一个市场，每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样，就想广东的“堡汤”和“降火”药品在我国北方城市的销售是几乎可以忽视的。客户也一样，个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出，很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待现在的所有消费者已经很难满足他们了，准确的说应该是——“每一个客户就是一个细分市场”，然而，事情并不是像我们想的那么简单，客户那么多，而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的，但是事实告诉我们，按照20：80原则，实际上对我们有用的客户却只有25%，于是，我们把客户分为三种来加于区分，包括VIP客户、MGC客户、BZ客户，VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，MZ是给企业带来负增长的客户，很显然我们要的是保住开发好VIP客户，尽快挖掘出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。

因为有了这样的分类，现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念，实行差异化的个性服务。我们来看看这个例子，于2002年进入上海后的花旗银行浦西支行让很多中国人大跌眼镜，与国内的银行不同的是，上海花旗银行浦西支行的营业厅分为上下两层，现金柜台却被安排在了二楼，而方便大众服务的一楼则被设置成 “一对一”理财咨询服务柜台和VIP服务，这样一来，那些只想存取现金的人只能花点时间爬到二楼去了，而相对有闲钱有投资理财欲望的客户则可以在一楼享受 “一对一”的个性化服务，同时花旗银行还规定，总存款低于5000美元的客户还要收取6美圆/月的服务费用，这样的策略显然和中国银行所奉行的传统服务是截然不同的，可以预见，“一对一”的营销战略将会成为主流方式，而一对一的核心就是：从传统的“市场份额”转变成实用的“顾客份额”，很明显单纯的市场份额很大程度上是导致价格战和利润下跌的罪魁

祸手。所以加强管理这25%的大客户将是我们研究和管理的重点。

何谓大客户（Key Account）？

确切的说“对企业具有战略意义的”是为大客户，当然大客户的管理和大客户的销售是完全不一样的，大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是 “为客户提供持续的个性化服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。当然大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。大客户通常是某一领域的细分客户，而且和传统的大众客户管理相差甚远，大客户管理能够最大化的满足顾客的需求，所以这一意识形态的东西很快被我们的顾客所认可，并希望供应商能注重这一领域的管理和发展。基以以上说法，我们将从以下几点来认识大客户管理。

一、 大客户关系发展的类型

普通大客户：这类大客户是由大客户经理与采购方的PMU（决策单位）的关系来组成的，主要是一些小值易耗的行业，像文具零售企业。

伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、物流经理、销售经理、总经理等等由下而上的，在成本核算等领域的多方面合作。

战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的，从最基层的销售员采购员到高层的CEO、董事长，并且会成立不同部门的联合小组，包括产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、简易单品生产车间、董事会联合会议等等渗透性的供求关系，而且会有专门独立的合作办公室。

二、大客户部在公司的地位

大客户部在公司的地位高低主要取决于公司对大客户开发和维护的决心，大客户部却因为掌握着关系企业生存命脉的顾客而显得重要。源于大客户的管理和普通客户的管理是不同的，所以这个部门经常都独立于营销体系中的区域管理制度，直接归属总经理或成立大客户事业部的总经理管理，大客户部在和公司其他如财务、物流、市场、采购等部门的沟通协调中将享有特权，然而这正是众多已经设有大客户部的公司所做不到的，在这一方面没有给以充分的权利，这样的的大客户部也是名存实亡的，在花费了前期相当的费用的同时，大客户部却没有实际的权利，而没有发挥出最佳的价值，这也正是大客户管理最致命的问题。如果一个大客户部经理负责着公司25%的收入来源，那他期望在公司得到较高的地位和报酬也就不会令人吃惊了，现在大客户经理流行的报酬体系都是底薪和佣金各占一半，根据行业、公司的大小和该部门在公司的重要程度，其底薪差别也很大，从4000元到10000元不等。大客户部在公司的组织架构也出乎很多人的意料，常常和CIO、 CFO、CHO排在同一位置上，重量可见一斑。

三、大客户部的成员组成

大客户部的工作不论是在工作量上还是在涉及的知识范围都是相当广泛的，所以其成员要求都是某一领域的专家，其成员包括首席谈判家，法律顾问，财务专家，高级培训师，技术工程师，大客户开发经理，市场调查分析员，客户服务专员等等

四、大客户部经理应具备的素质

根据我们得出的理想大客户部经理的描绘是现在“不可能达到的”，但最基本的知识是要的，我们分别从不同的角度来看这个问题。首先，对客户而言，客户需要大客户经理对客户本身的经营状况、赢利方式要有绝对的了解，其二是有相当强的沟通能力，再就是产品知识丰富，业务知识全面，他们期望大客户经理有能力和其高层沟通并提出建议性的设想，并有能力推进合作，经我们研究，如果购买方认为大客户经理在其企业中缺乏权威，无法决策问题，那么他们将不愿意和这样的企业有更深层次的合作。其次，对企业来说，大客户经理首先要忠诚我们的企业，要有很强的销售谈判能力，在整体的战略思考、管理计划、行政组织能力上要更胜一筹，对于产品知识和培训能力也有一定的要求，最后是能够知悉法律、财务的基本知识。可以看出整体要求素质要全面。

五、大客户开发步骤

1、 对现有或潜在大客户进行分类

根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便我们的大客户小组的分类开发能更有效。

就拿办公文具行业来说，如果是办公用纸（复印打印纸）生产商的话，按横向可以划分为机器设备生产商（欧梅、申贝、科密），通用耗材生产商（天威、纳斯达、格力），传统文具生产商（宁波得力、深圳齐心、香港通用）等等，这些生产商都是行业内的巨头，他们的部分商品也都是行业内市场份额最高的，这样的合作就像海尔洗衣机和宝洁洗衣粉、金龙鱼食用油和苏泊尔锅之间的合作。如果是纵向的可以分为终端和通路两种，终端的有各地市的政府部门、行政机关、银行、电信部门等这种用量特别大的客户，如果是通路则可以分为大型文具零售企业（北京欧玛特、广东今日合作），超市商场（沃尔玛、麦德龙），传统批发商（深圳荣风华、上海环中、南京万华）等等。

如果是对文具行业的零售企业来说，像深圳的都都文具公司，它的客户则可以分为深圳市政府、区政府、上市公司（中兴通讯、大族激光）、跨过集团（富士康、 IBM、EPSON、三洋）、大型企业（华为、TCL、康佳、招商局）、金融系统（招商银行总部、交通银行）等等，这些单位每月的文具采购量都在5万元以上，对于文具行业在开发大客户、小客户都要付出相同成本的情况下，这些的企业的价值和其产生的赢利状况都是相当不错并值得开发的。

2、 对大客户进行分析

我们在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势和劣势，及其可利用的资源，这样有利于我们更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大我们的优势，把劣势缩小到最小，我们主要分析的内容有：

客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的

客户的净利润率——这个可以衡量整个公司的收益状况

客户的资产回报率——这个可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司

的管理水平

回款周期——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动资金来使用的

存货周期——可以衡量出客户的销售能力或实际使用量，还可以看出其现金流动的速度

调查一个大客户如何管理这些核心的工作是大客户小组的中心工作，如果选择大客户失误将给公司带来莫大的损失，包括人力资源、物流配送的浪费、成本的上升、应收款的危险等等问题。当然客户状况需要我们了解的内容还有很多，比如说，我们的产品被客户转卖到了哪里？商品最终被谁买走了？是什么层次什么性别什么年龄的人买的？为什么会买我们的商品？我们的客户又是用什么方式来卖我们的商品？怎样运输、保管？等等这些内容都需要我们花时间去了解，分析这些内容可以更有利于我们提高服务的效益，提高我们的竞争力，以便我们在客户碰到问题时我们能第一时间的给以解决，从而加以改进，这样的顾问式销售可以给企业带来更多的本质变化。

3、 客户购买习惯/过程分析

因为是大客户的原故，所以这些采购者所涉及的资金都是相当庞大的，其购买决策并不是一、二个人就能决定的，甚至这些产品的采购（经销）会改变该公司的经营方向和赢利方式，所以其购买过程就会显得漫长和复杂，首先，购买（经销）的类型有三种

a. 初次购买（经销）——这类客户的开发时间是比较长的，有的甚至超过1年，像二手车、叉车之类的大宗产品，让这类客户认识我的产品/公司本来就需要一段时间，难度也会很大，需要从头到尾的一个销售周期。

b. 二次或多次购买（经销）——这是在已经购买了我们的产品以后，第二次购买，这个过程就相对很短了，他们在前期已经认可了我们的产品/公司，不需要解说最基本的东西，这是他们在出现需要时就会发生的，他们所关注的内容也会有变化，他关心的是你的服务标准变了吗？产品质量一样吗？价格能更便宜？有足够的库存吗？等等这样的问题。

c. 购买（经销）其他产品——有时候客户需要调整公司的战略或者产品/服务，因此也要求供应商做出相应的调整，这时候其实是对我们更重要的考验，一定要把握好，一点点的失误就会前功尽弃，把原来的产品/服务一起让给了竞争对手了，不过这样的采购（经销）可以让我们加强和客户的DMU关系，而让DMU对我们的评价越来越高，最终大大减少竞争对手的机会。

4、 影响客户购买（经销）的因素

a. 费用——购买的费用占客户支出额越大，则其决策人职位就越高，决策速度就越慢，决策过程就越复杂，他们要考虑采购成本是不是过高？利息是高还是低？市场对这个产品的接受程度如何？他们有能力销售好给产品吗？等等都是他们要着重考虑的问题。

b. 购买（经销）产品是否有足够的科技含量——他们要考虑这类产品/服务是否太超前了，能跟上技术发展的步伐吗？多久就会被新技术取代等等。

c. 购买（经销）的复杂程度——我们所提供的产品/服务越复杂，客户所需要

处理的技术问题就越多，潜在成本也就越高，而且必要时还要另请专业人士。 d. 政治因素——政府的政策是否对我们的行业或客户、客户的客户有影响呢？法律议案对市场会造成冲击吗？像前不久在我国的宏观调控、贷款控制，这一政策规定对我国的尤其是房地产和汽车业的冲击是无法算计的，对该行业的中小企业来说也是致命的打击。

e. 当然还包括该DMU在公司所处的地位，决策人在公司的地位，决策人的性格等等，我们就不一一例举了，通常成功的大客户销售经理在谈判之前都会先了解买家决策者所要面临的种种压力，其最关心的问题、操作程序等等相互关联问题

5、 分析公司与客户的交易记录

主要包括客户每月的销售额、采购量，我们的产品在该的所占的份额，单品销售分析等等

6、 做SWOT的竞争分析

任何公司都希望最大利益化的满足客户需求，以获得客户较高的价值认同，要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较，并做好决策，同时也要看到我们的开发风险。

7、 费用、销售预测分析

包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有价值开发

8、 我们给大客户提供什么？

这是最关键的一点，要根据不同行业不同产品进行区分，在办公设备公司我们将为大客户创造不同一般的价值和服务，包括

a) 减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、库存利息、能源开发等

b) 增加收益——提高销售、加强生产线、提高利润率等

c) 避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数 d) 提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织

e) 解决方案——真正为客户解决实际的问题

f) 无形价值——提高该公司的声益、加快决策过程

六、大客户的档案管理

1、 基本信息——包括客户公司电话、地址、传真、电邮、采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等基本信息

2、 重要信息——包括客户集团组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况，客户的竞争对手状况、客户供应商状况、客户的资源及客户状况，我们所提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等

3、 核心信息——我们的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时改正

客户管理篇二
《如何做好客户管理》

如何做好客户管理

客户的管理无非也就是以下几个阶段：

1、客户信息收集；

2、客户划分；

3、客户跟踪处理。

这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。

我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。

第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。

第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：

①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）

②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）

④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）

第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）

以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢？可以将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。

我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、

C、D、E五个等级：

A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；

C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；

D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；

E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？

我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种： ①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录； ②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录； ③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；

④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。

⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。

至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。

有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。

客户管理篇三
《如何客户管理》

客户管理篇四
《大客户管理》

客户管理篇五
《客户管理的内容和原则》

客户管理的内容和原则

客户管理的内容包括以下几个方面：

·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。

·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；

·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；

·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

客户管理的原则：

·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。

·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；

·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户；

·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。

知已知彼，大客户管理十策

当今管理学界有一个熟知的原则——“80：20原理”，即：80％的价值来自于20％的因子，其余20％的价值则来自于80％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。

产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手

中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。

是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有20个以上，那么建立大客户管理部就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。

1．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致客户不满的情况。

2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意昧着处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。

国内以生产小鸭·圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在1000万元以上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。

3．新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，

便于生产企业及时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理部应提前做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。

4．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动，都应该给予密切关注，利用—切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等，大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助。

5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有 l／3的时间是在拜访客户中度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息、协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。

6．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等；为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理部应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的。

7．经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员的文化水平、生活阅历、性格特性、自我管理能力等方面的差别，也决定了市场营销人员素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。

8．对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。最近，一汽集团就拿出40辆“小红旗”“都市高尔夫”“捷达”轿车、“解放”面包车及40万元现款(合计6O0万元)重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。

9．保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场营销的“晴雨表”，大客户管理部的很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发与研究、运输、市场营销策划等部门，以便针对市场变化及时进行调整。这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。

10．组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。每年组织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业忠诚度。

大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与

否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹

立潮头，稳操胜券。客户分析和客户信用调查

客户分析指对客户做进一步的定量分析，以便对客户进行更恰当有效的管理。

·客户构成分析 将客户按不同的方式进行划分，如经销商、零售商、代理商、终端客户（工业客户和消费者），计算出各分类客户的销售额及各自所占的比重，运用ABC分析法将客户分为三类，即A类占累计销售额的75%左右，列为重点客户；B类占20%左右；C类可视为未来具有潜力的客户。

·客户与本公司的交易业绩分析 了解各客户月或年采购交易额，统计出各客户与本公司的月或年交易额，计算出各客户占本公司总销售额的比重。核查该比重是否达到了本公司所期望的水平。

·不同产品的销售构成分析 将公司对客户销售的各种产品，按销售额由高到底排列，计算出所有产品的累计销售额，在算出各种产品销售额占累计销售额的比列。核查是否完成公司计划的销售目标，并分析对不同客户的销售情况，找出具有进一步开发潜力的客户。 ·不同产品的毛利率分析 将公司对客户所销售的产品按毛利大小排列，计算出各种产品的毛利率。

·周转率的分析 检查客户的库存量，将月初客户拥有的本公司产品库存量和月末的库存量进行平均，求出平均库存量，再将销售额除以平均库存量，即得周转率。

·交叉比率分析 交叉比率 = 毛利率 x 销售额，对于毛利率和周转率越高的产品，就越有必要积极地促销。

·贡献比率分析 求出不同产品的贡献率：

贡献比率 = 交叉比率 x 销售额， 对不同客户产品销售情况进行分析比较，看是否完成了公司计划的销售目标？某一特定产品畅销或滞销的原因何在？应重点推销何种产品？ 客户信用调查是关系到公司能否顺利回收货款的问题，因此特别重要。

·如何对客户进行信用调查 可以通过金融机构或银行对客户进行信用调查。这种方式可信度高，所需费用少。不足之处是很难掌握客户全部资产情况和具体细节，因可能涉及到多家银行，所以调查时间会较长。第二种方法是利用专业资信调查机构进行调查。这种方法能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求。同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。第三种方法是通过行业组织进行调查，这种方式可以进行深入具体的调查，但往往收到区域限制，难以把握整体信息。最后一种方法是询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况。 信用调查的内容（见表11-1）

表11-1 客户信用调查内容

·信用调查结果的处理 调查完成后，编写客户信用调查报告。对于信用状况恶化的客户，要采取措施，如要求客户提供担保人和连带担保人，增加信用保证金，或将交易合同取得公正，减少供应量或实行发货限制，或者接受抵押等。

·对信用额度的确定 根据客户的实际情况，制定出相应的信用额度。对于A类客户，信用额度可以不受限制；对于B类客户，可先确定以信用限度的上限，以后是情况逐渐放

或收缩；对于C类客户，则应仔细审核，只能给予少量的信用限度。

忠告厂长经理：警惕营销风险

营销人员面对的市场是不可控制、充满风险的市场。在企业所遭遇的各种风险中，来自营销的风险危害最大，最难于预料和预防。一个营销风险发生，就可能使职工辛苦工作一年的盈利荡然无存。因此，回避营销风险就成为营销管理者的重要职责。

客户管理篇六
《如何进行客户管理》

如何进行客户管理

1 客户资料卡的运用

客户资料卡是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态，据此销售经理就可以对市场实态作出判断，并采取相应的行动。

一、客户情报的搜集

要巧妙地突破口常的商战，为公司带来辉煌的成绩，必须首先从分析敌我双方的情形开始。市场是复杂而不易捉摸的人群所组成的，要了解顾客，就必须从顾客的日常行为、特征和心理倾向着手。

在开始作战之前，对于现状究竟如何，应加以切实掌握。在不了解情况下，乱发命令，提出“提高销售额”、“提高毛利”、“坚守市场阵地”等口号，要人家这样干，那样卖力，想凭此坐收效果，增加销售。那绝对是徒劳的。

二、客户资料卡的制作

搜集了客户资料后，应该制作客户资料卡。有些人喜欢以工作太忙为借口，不肯制作客户资料卡，制作客户资料卡表面上看起来很花时间，但它能带来很大的功效。没有客户资料卡的话，你在订立时间计划，决定访问路线、寄送广告信函的时候要浪费更多的时间，更重要的是，你能在客户资料卡上把客户的热心程度分等级，这样，在你制订销售战略与销售政策时对客户情况一目了然，所节省的不仅仅是时间，而且还可节省大量的人力与财力。

有一位日本商社的职员S先生，到当年西德一家机械工厂去访问时，其总务科长是一位年轻的西德人，这位总务科长不仅热情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体、所信仰的宗教等，都很了解，S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械，从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢？这就是西德这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理、分类，并加以运用的结果。

在制作客户资料卡时，将其周围钻上小孔，利用这些小孔，可做地区分类、企业规模分类、行业分类、营业规模分类、信用额度分类等。通过这些各式各样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策的制订做得更好。

三、客户资料卡的用途

有孔式客户资料卡制成后，就可以在下列很多情况下使用： ①寄发广告信函时。

②订立收付款计划时。由于各公司的收款、付款日期都不一样，利用资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

③订立时间计划时。有了资料卡，可以订立较节省时间、有效率的、具体的访问计划。

④对信用度分类时。根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。这样可以用来决定具体的销售政策。

⑤决定佣金折扣时。

⑥别现有顾客与潜在顾客。

⑦其他。

客户资料卡可在许多情况下使用，这样能使你的销售活动效率更高，成就更大。

2 客户管理的内容及原则

一、客户管理的对象及其分类

客户管理的对象无疑就是你的客户。这里我们要搞清楚客户到底包括哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：

①按客户的性质。可以划分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。

②按交易过程。可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

③按时间序列来分，可分为老客户、新客户和未来客户。

④按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。

按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等均不同，所以对其管理也要采取不同的办法。

二、客户管理的内容

就象客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也应尽量地完整，归纳起来，主要有以下几项：

①基础资料：即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、

地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等，创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。

这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。

②客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

③业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。

④交易现状：主要包括客户的销售活动现状；存在的问题、保持的优势、未来的对策，企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。

三、客户管理的原则

在客户管理的过程中，需要注意以下原则：

第一，动态管理。客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整，剔除过旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

第二，突出重点。有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

第三，灵活运用。客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其它有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。

第四，专人负责。由于许多客户资料是不直流出企业的，只能供内部使用。所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

3 客户管理分析的方法

进行客户管理，不仅只是对客户资料的收集，而且还要对客户。进行多方面的分析。

一、客户与本公司交易情况分析

客户构成分析

①将自己负责的客户按不同的方式进行划分。如可以分为批发店、零售店、代理店、特约店、连锁店、专营店等。

②小计各分类客户的销售额。

③合计各分类客户的销售额。

④计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重。

⑤运用ABC分析法将客户分为三类。A类占累计销售额的75％左右，B类占20％左右，C类占5％左右。A类是重点客户，C类可视为未来潜力的客户。

2.客户与本公司的交易业绩分析

①掌握各客户的月交易额或年交易额。具体方法是：

（a）直接询问客户。

（b）通过查询得知。

（c）由本公司销售额推算。

（d）取得对方的决算书。

（e）询问其它机构。

②统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额。

③计算出各客户占本公司总销售额的比重。

④检查该比重是否达到本公司所期望的水平。

不同商品的销售构成分析方法

①将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列。 ②合计所有商品的累计销售额。

③计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。

④检查是否完成公司所期望的商品销售任务。

⑤分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销商品努力推销给大有潜力的客户。并确定以后商品销售的重点。

4.不同商品毛利率的分析方法

①将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排序。 ②计算出各种商品的毛利润率。

5.商品周转率的分析方法

①先核定客户经销商品的库存量。通过对客户的调查，将月初客户拥有的本公司商品库存量和月末客户拥有的本公司商品库存量进行平均，求出平均库存量。

②再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率。

交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率×商品周转率

毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要积极地促销。

7.贡献比率的分析方法

①求出不同商品的贡献比率。

贡献比率=交叉比率×销售额构成

②对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务，某客户商品畅销或滞销的原因何在？应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么？

二、客户信用调查分析

利用何种机构进行信用调查

①通过金融机构（银行）进行调查。一般由业务经理提出委托申请，由业务员协助调查。通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少；但很难掌握其全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。

②利用专业资信调查机构进行调查。这种方式能够在短期内完成调查，经费支出较大，能满足本方的需求。调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。

③通过客户或行业组织进行调查。这种方式可以进行深入具体的调查。但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。

④内部调查。询问同事或委托同事，了解客户的信用状况。或从本公司派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。

2.调查时应注意的事项

①对客户经营者进行调查时，应注意以下几点：

——其家庭气氛和店铺内气氛是否冷淡、灰暗？

——其夫妇关系是否紧张？

——其所做所为是否有悖于公司的理念？

——是否有赌博、酗酒等不良嗜好？

——是否对工作放任自流？

——是否三心二意？

——是否有明确的经营方针？

——经营者之间是否存在争权夺利的情况？

——是否高高在上，只管发号施令？

——是否额三例四，朝今夕改？

——行踪是否飘忽不定？

——是否整日面容憔悴，疲惫不堪？

——是否经常窃窃私语，神秘兮兮？

——是否不拘小节，放荡不羁？

②对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点：

——职工是否团结一致？

客户管理篇七
《客户分类和客户管理》

客户管理篇八
《客户管理办法》

客户管理办法

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

一、 客户的界定

凡是已经采购过本公司产品，或是具有采购意向，或是任何正在使用磁铁产品的公司或个人，都是客户。

二、 联系方式

业务员跟客户联系，一律只能用公司统一分配的手机号和QQ号，不得使用私人电话或QQ号跟客户联系，一经发现，立刻解雇。

三、 客户档案建立和管理

1、每开发一个新客户，业务员都必须如实填写《客户信息登记表》，并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。

2、业务员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户一览表》存入公司数据库。

3、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，业务员都应及时更新记入客户档案。

4、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：

（1）每三个月由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。

（2）每三个月对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。

5、业务员离职时，不得将客户资料带走。在办理离职手续前，由公司及时通知有关客户，指派其他业务员接管客户。

四、客户开发和回访

1、新客户的首次拜访，必须两个业务员一同参加。拜访前应做好准备，提高拜访质量，并做好拜访记录。

2、对一些较重要的潜力客户，要有两个或以上的业务员与之联系，并建立联系报告制。

3、应做好老客户定期回访工作。原则上每个季度至少回访客户一次，以加强联系并及时掌握客户动向，并做好回访记录。

五、账期客户管理

1、对货款有帐期的客户，开始供货前应对客户有充分的了解，除了基本信息外，还应对客户的生产情况和资信状况作详尽的调查，填写《账期客户等记表》并上报部门经理审批。

2、货款账期最多1个月，即货款月结。对货款到期但未能付款的客户，业务员应在第一时间上报部门经理，并及时和客户进行沟通，了解原因，拿出解决方案，尽快追回货款。同时，公司也将根据实际情况对该客户暂停供货或停止供货，直到问题得以解决。

客户管理篇九
《公司客户管理制度模版》

客户管理制度

一、客户分类管理

1．销售部分

①潜在客户

销售员针对此类客户，了解各个层次的个性化需求，充分介绍产品的性价比，从而使潜在客户转化为成交客户。

②成交客户

及时了解客户的信息，形成售前售后的一系列跟踪回访，以期会介绍更多的客户来购买产品。

③战败客户

总结分析失败的原因，跟踪回访并了解客户的需求，针对不同客户的情况，争取转化为潜在客户，进而成为成交客户。

2．售后部分

①保有客户

提高技师维修技术，对接待及三包人员进行礼仪培训，解释收费价格并提醒原厂配件的重要性，提高客户的满意度，加强回访的针对性，让客户心甘情愿成为忠诚客户。

②流失客户

总结分析失败的原因，跟踪回访并了解客户的需求，针对不同客户的情况，争取转化为保有客户，进而成为忠诚客户。

③忠诚客户

及时了解客户的信息，制定回访制度，以期此类客户会介绍更多的客户来服务站保养及维修，创造更大利益。

二、客户管理相关规定

1．制定客户管理相关表格，每天电话回访进行跟踪回访。

2．建立客户信息档案，以便全面了解客户需求情况并分类储存。

3．客户回访

①针对销售进行回访并做跟踪调查以及建档并反馈。

②针对服务进行回访并做跟踪调查以及建档并反馈。

三、客户关怀

1．在客户维修或保养的三天内进行电话回访，提醒并介绍可能会有的关怀活动。

2．定期举办活动，如生日提醒、各种保养优惠活动等，以增加进场台次。

3．专人负责企划及实施活动，活动结束后及时写出总结，以利于下次活动更好

的进行。

四、投诉处理

1．回访员在接到客户投诉时，应询问投诉原因及客户要求，查明客户基本

信息后，并即填写“客户抱怨处理表”。

2．客户回访员不能解决的问题，应递交“客户抱怨处理表”于相关主管，

相关主管在接到“客户抱怨处理表”后，应及时追查分析原因并做出事件处理。

3．处理结束后，回访员应在两天内与客户进行再次回访，与客户进行再次

交涉，并将回访结果填入表中，呈主管批阅。

4.“客户抱怨处理表”决定后的结论，若客户未能接受，回访员应再填写

一份“客户抱怨处理表”并附原表一并上报处理。

5．回访员应注意回访话语，避免产生不必要的纠纷。

五、客户管理考核和处罚

1．设置电话回访员，每天对客户进行回访记录跟踪。

2．设置投诉电话，并配置专职人员接听并反馈。

3．当面投诉的应该及时不定人作出记录，留下客户姓名及电话，以便回访跟踪

调查，并做好保密工作。

4．针对客户所投诉的问题，以其轻重处以口头教育、点名批评、撤职及离岗的

处罚，并处10-300元不等罚款。

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