天猫上开店可以有几个客服

导读：　天猫上开店可以有几个客服篇一《2014 4 10 天猫店铺客服售后注意事项!》 ...

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天猫上开店可以有几个客服篇一
《2014.4.10 天猫店铺客服售后注意事项!》

天猫店铺客服售后注意事项！

1丶 买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票

2丶买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！

3丶买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。

4丶例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票。财务会在七天内为您寄出。

5丶买家：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

6丶买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系

7丶买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

8丶买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。

9丶买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

10丶买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

11丶买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。

1丶 买家：店家在吗？ 答：您好，在的。请问有什么可以帮助您的吗？

2丶 这款宝贝有货么？（右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下）答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。

3丶 这款偏大还是偏小啊？答：（根据产品的性质做判断，正常是标准码，不懂可以问下同事）您好，这款是标准码，您可以告诉我您的身高体重，本店为您参考下哦

4丶 我这个身材应该选择什么码的呀？ 答：您好，个人建议您可以选择XX码，当然本店只是给您一个大概的参考，不敢保证一定合身哦。主要还是看您自己的选择哦。（不可

主观回答一定适合穿什么码，将问题还给买家自行对比）

5丶 衣服太贵了，能不能便宜一点呀？ 答：您好，这款已经是活动特惠价了，而且库存有限，亲喜欢的话要抓紧了哦。（言语方面需要婉转，适当情况可咨询是否可以包邮或者稍微减价，仅限C店）

6丶 您好，衣服太贵了，能不能便宜点啊？ 答：不好意思，这款已经是活动折扣价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。（商城是无法更改宝贝价格，所以不能答应优惠价格，适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予包邮）

7丶 你们衣服的颜色就是图片的颜色是么？有没有色差啊？ 答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。

8丶 我看了宝贝的评价说这款偏小或者偏大，是不是真的偏小或者偏大呢？ 答：您好，您咨询的这款尺码是正常码，每个人的身材都是不一样的，所以不敢保证每个人穿着效果就一定合身，您可以对照下宝贝详情的尺码表来选择您认为最合适的尺码哦。

9丶 你们发什么快递呢？ 答：您好，本店默认发货快递为圆通快递，您那里可以到吗？如需要求其他快递，烦请拍下时留言哦，快递不到转发EMS的话需补差价哦。

10丶 现在付款什么时候能发货呢？ 答： 您好，本店默认发货快递为圆通快递，当天

下午4点前付款订单即可当日安排发货，4点后付款订单次日为您安排发货。

11丶 我已经付款了，什么时候能到啊？ 答： 您好，XX正常（ ）天左右就可以到哦，具体时间还要看快递方面的效率咯。

12丶 你们的产品是正品吗？质量怎么样？ 答：您好，本公司产品均为原厂自主设计生产，商城品质，毋庸置疑，亲大可放心！

以上回答仅供参考，遇到客户提出疑问需要及时答复，并加以表情以免语句略表生硬。在自己无法确定准确答复时需咨询同事再做答复，切记不可立即肯定答应买家任何要求以及问题，避免售后问题。

天猫上开店可以有几个客服篇二
《淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)》

客服基础知识考核

一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ；

2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；

3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金

额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支

付 ，货到付款 （是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商

家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：

1）买家收到商品后发现存在 等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；

3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提

下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担

发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成

功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；

10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分： 。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题 （分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（ ）

A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ )

A.我不会改邮，您就这么付吧；

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ )

A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；

B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115（ ）

A．108选L码； B. 0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ )

A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（ ）

A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；

C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；

D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（ ）

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（ ）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；

B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（ ）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍；

D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（ ）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（ ）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒；

B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（ ）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电；

B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差；

C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；

D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（ ）

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；

C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰；

D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（ ）

A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；

B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（ ）

A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；

D. 腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（ ）

A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（ ）

A. 远程协助帮客人处理订单；

B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物；

C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（ ）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；

C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（ ）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（ ）

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；

B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款；

三.判断题（分数）

（ ) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

（ ）2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（ ）3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（ ）4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 （ ）5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（ ）6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；

（ ）7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；

（ ）8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（ ）9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

（ ）10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（ ）11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；

（ ）12、不得向客人收取任何手续费；

（ ）13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；

（ ）14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；

（ ）15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（ ）16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；

（ ）17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（ ）18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；

（ ）19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（ ）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；

（ ）21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；

四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度：

2.你对缺货及库存不足的认识：

3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？

五．话术练习（分数）

1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？

你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？

你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？

你的回复：

4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；

你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧；

你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）

你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗？

0363:

108:

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？

8951：

0201：

7.客人：这款衣服会掉色吗？

0255:

0137：

8.客人：这款衣服质量怎么样？

0201：

108：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；

天猫上开店可以有几个客服篇三
《天猫开店注意事项》

第一章 入驻须知

第一条 天猫暂未授权任何机构进行代理招商服务，入驻申请流程及相关的收费说明均以官方招商页面为准。

第二条 天猫有权根据包括但不仅限于品牌需求、公司经营状况、服务水平等其他因素退回客户申请；同时天猫有权在申请入驻及后续经营阶段要求客户提供其他资质；天猫将结合各行业发展动态、国家相关规定及消费者购买需求，不定期更新招商标准。

第三条 请务必确保您申请入驻及后续经营阶段提供的相关资质的真实性（若您提供的相关资质为第三方提供，如商标注册证、授权书等，请务必先行核实文件的真实有效性），一旦发现虚假资质，您的公司将被列入非诚信客户名单，天猫将不再与您进行合作； 第四条 天猫暂不接受个体工商户的入驻申请，亦不接受非中国大陆企业的入驻申请； 第五条 天猫暂不接受未取得国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书的品牌开店申请（部分类目的进口商品除外），亦不接受纯图形类商标的入驻申请；

第二章天猫店铺类型及相关要求

第六条 旗舰店，商家以自有品牌（商标为R或TM状态），或由权利人排他性授权，入驻天猫开设的店铺。

(一) 旗舰店可以有以下几种情形：

1、 经营一个自有品牌商品的旗舰店；

2、 经营多个自有品牌商品且各品牌归同一实际控制人； 3、 卖场型品牌（服务类商标）所有者开设的旗舰店； (二) 其中2、3两种类型旗舰店仅限天猫主动邀请入驻。

(三) 开店主体必须是品牌（商标）权利人或持有权利人出具的开设天猫旗舰店排他性授权文件的企业；

第七条 专卖店，商家持他人品牌（商标为R或TM状态）授权文件在天猫开设的店铺。

(一) 专卖店有以下几种情形：

1、 经营一个授权销售品牌商品的专卖店；

2、 经营多个授权销售品牌的商品且各品牌归同一实际控制人的专卖店； 其中第2点专卖店仅限天猫主动邀请入驻。

(二) 品牌（商标）权利人出具的授权文件不得有地域限制，且授权有效期不得早于2012年12月31日；

第八条 专营店，经营天猫同一招商大类下两个及以上品牌（商标为R或TM状态）商品的店铺。一个招商大类下专营店只能申请一家。 专营店有以下几种情形：

1、 经营两个及以上他人品牌商品的专营店；

2、 既经营他人品牌商品又经营自有品牌商品的专营店； 3、 经营两个及以上自有品牌商品的专营店；

2. 专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元； 3. 特殊类目说明：

卖场型旗舰店，保证金为15万元；

经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品（如水果、进口商品等）的专营店，保证金为15万元； 天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元; 天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元； “网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”大类的保证金为1万元； 天猫经营大类“医药、医疗服务”，保证金30万元。

天猫经营大类包含的一级类目详细请参考《天猫经营大类一览表》

4. 保证金不足额时，商家需要在15日内补足余额，逾期未补足的天猫将对商家店铺进行监管，直至补足。

商家在天猫经营必须交纳年费。年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档，各一级类目对应的年费标准详见《天猫2013年度各类目技术服务费年费一览表》。续签商家2012年度年费须在2012年12月26日前一次性缴纳；新签商家在申请入驻获得批准时一次性缴纳2013年度的年费。

1. 年费返还：

为鼓励商家提高服务质量和壮大经营规模，天猫将对技术服务费年费有条件地向商家返还。返还方式上参照店铺评分（“DSR”）和年销售额（不包含运费）两项指标，返还的比例为50%和100%两档。具体标准为协议期间（包括期间内到期终止和未到期终止，实际经营期间未满一年的，以实际经营期间为准）内DSR平均不低于4.6分；且满足《天猫2013年度各类目技术服务费年费一览表》中技术服务费年费金额及各档返还比例对应的年销售额(协议有效期跨自然年的，则非2013年的销售额不包含在年销售额内)。年费返还按照2013年内实际经营期间进行计算。

年销售额是指：在协议有效期内，商家所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和。该金额中不含运费，亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额。 2. 年费结算：

因违规行为或资质造假被清退的不返还年费；

根据协议通知对方终止协议、试运营期间被清退的，将全年年费返还均摊至自然月，按照实际经营期间来计算具体应当返还的年费；

如商家与天猫的协议有效期起始时间均在2013年内的，则入驻第一个月免当月年费，计算返年费的年销售额则从商家开店第一天开始累计；如商家与天猫的协议有效期跨自然年的，则非2013年的销售额不包含在年销售额内；

非2013年的销售额是：“交易成功”状态的时间点不在2013自然年度内的订单金额。 年费的返还结算在协议终止后进行。

3. 跨类目入驻，就高原则，年费按最高金额的类目缴纳；但实际结算按入驻到结算日期，成交额占比最大类

目对应的标准返还。

旗舰店店铺资质

1. （需完成有效年检且所售商品属于经营范围内） 2. 企业税务登记证复印件（国税、地税均可） 3. 组织机构代码证复印件 4. 银行开户许可证复印件 5. 法定代表人身份证正反面复印件 6. 店铺负责人身份证正反面复印件

天猫上开店可以有几个客服篇四
《最新2015淘宝考试答案天猫入驻开店淘宝考试答案及详细说明》

最新淘宝考试答案天猫入驻开店淘宝考试答案及详细说明 考试说明：（标红的就是正确答案）

1、本卷共50题，每题2分，其中基础题5题，非基础题45题；

2、考试分数达到100分则考试通过，其中基础题准确率需100%；

3、若本次考试未通过，请继续学习并考试；

4、答题时间无限制。

很直接的讲，100%满分秒通过，时间不限

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1、开具消费积分发票应该怎么做？（基础题）

A、不清楚

B、直接邮寄给淘宝，其他什么都不做

C、放在身边，什么都不做

D、开票当天在“开票管理”系统中作登记，然后邮寄给淘宝

2、以下哪种备货情况符合淘宝商城要求？（基础题）

A、实际备货数量与发布的商品数量不符

B、现下单现生产

C、所发布的商品均有一定数量备货确保买家付款后72小时内发货（部分商品除外）

D、发布的商品买家拍下3天后发货

3、以下哪种形式属于正确的支付方式？（基础题）

A、拒绝使用支付宝

B、打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可

C、线上交易转为线下交易

D、只接受支付宝交易方式

4、以下哪句回复买家的话语较为得体？（基础题）

A、你好，很高兴为你服务，你刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货

B、你到底要问多少问题，还买不买

C、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧

D、你脑子有问题吗,问这么白痴的问题

5、什么是保健食品？（基础题）

A、不清楚

B、能治病的食品

C、具有特定保健功能或者补充维生素、矿物质为目的的食品，适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不能治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性恶急性或者慢性危害的食品。且有卫生局或食品药监局的保健食品批文

D、只要含有维生素的食品都是

6、产品表示必须包含哪些内容

A、品牌

B、不清楚

C、无需标识

D、厂名、厂址、商品名称、合格证、说明书及其他国家要求标注的内容

7、以下哪种行为，不是违规发布产品/商品的行为？

A、商品邮费过高，违背市场规律

B、发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品

C、发布代写论文、代考试类相关服务

D、发布法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务

8、天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？

A、交易成功后3天

B、交易成功后7天

C、交易成功后15天内

D、交易成功后5天

9、以下哪种行为属于违背承诺？

A、买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票

B、买家索取发票时，告知不提供

C、销售公司为A公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司

D、这三种情况均违反

10、天猫卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任？

A、商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。

B、店铺被监管一周

C、全额赔偿买家实际支付的金额

D、双倍赔偿买家实际支付的金额

答案解析：《淘宝规则 》第二章第二节第十九条，延迟发货，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。

11、以下说法正确的是

A、发布假货、翻新货、水货信息

B、可以发布完全相同以及重要属性完全相同的产品

C、服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布

D、完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次

12、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权？

A、图片、文字版权侵权、专利侵权

B、商标侵权、盗版

C、店铺名、店铺公告、店铺装修等店铺内容中存在商标侵权、误导消费者的信息

D、这三种情况都是

13、商家给淘宝开销费积分发票的周期是？

A、从2011年起可以随意选择开票时间 B、一年

C、一个月 D一个季度

14、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定？

A、出售管制刀具

B、出售假货拒绝履行假一赔三

C、拒绝开具发票

D、这三种情况均是

15、天猫中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为？

A、违反《淘宝商城消费者保障协议》

B、违反商品如实描述服务行为

C、违反天猫商家销售服务行为

D、违反天猫商家店铺规范行为

16、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》？

A、特步运动鞋

B、犀利哥推荐正品T恤

C、正品女鞋比ONLY更好

D、李宁/耐克/阿迪运动鞋

17、以下哪种行为属于严重违规？

A、描述不符 B、违背承诺

C、泄露他人信息 D、未依法公开或更新营业执照信息 网上开店

18、服饰类商家展示的商品图片，必须包含以下哪种图片？

A、杂志图 B、官网图

C、彩色图 D、实物图

19、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”

A、购买NIKE鞋后以1元换购运动袜，该运动袜市场价格为20元，但换购价格虚高为100元

B、低价发布换购或赠送商品

C、商品标价为1元，运费100元

D、这三种情况都是

20、以下哪种行为不属于严重违规？

A、延迟发货 B、骗取他人财物

C、发布违禁信息 D、盗用他人账户

21、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店？

A、当扣分达到或超过12分时

B、当扣分达到或超过24分时

C、当扣分达到或超过48分时

D、当扣分达到或超过64分时

22、商城积分发票的要求是什么类型的

A、必须是增值税发票 B、餐饮发票

C、服务类发票 D、销售发票（普通发票或增值税发票均可）

23、以下哪种行为属于"商品与所发布的类目或属性不符"?

A、300万像素的摄像头放500万下

B、袜子放T恤下

C、以上均正确 D、耐克运动鞋放阿迪下

24、以下哪种商品不是非费实际交易信息（广告商品）？

A、【赠品】准妈妈必备品 宝宝胎教CD

B、加一元换购 拍这个换购哦！

C、【曼丝娜】2010新秋冬装韩版休闲套装女 D6008

D、差价补拍 泡妞秘籍

25、天猫积分的有效期是多少？

A、1个季度 B、1个月

C、当年有效 D、至少1年

26、天猫中可以发布哪类商品？

A、拍卖商品 B、二手闲置商品

C、正品行货 D、全新外贸

27、天猫可以发布哪类商品？

A、军警制服、标志及军警专用制品

B、枪支、弹药

C、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品

D、全国联保手机

28、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息？

A、分享该商品的使用经验

B、宣传自己或他人店铺及在线销售的商品

C、利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告

D、公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分

29、男女鞋类目下，请问以下哪一项是类目错放？

A、低帮鞋放在了女鞋类目下

B、男鞋放在了靴子类目下

C、帆布鞋放在了靴子类目下

D、拖鞋放在了女鞋类目下

30、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗？

6、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗？

A、免费的

B、收费的

C、一般不收费，需要特殊功能的收费

D、账户个数超过6个开始收费

31、对于未通过试运营考核的商家，以下描述正确的是？

A、扣12分

B、屏蔽店铺

C、天猫将终止与与客户签订的《淘宝商城服务协议》

D、可以继续经营

32、天猫违规处罚的计分周期是多久？

A、每一自然季度 B、每一月

C、每一自然年 D、每周

33、违背天猫发票承诺，会被扣几分？

A、24分 B、12分

C、6分 D、16分 网赚

34、一家公司多个店铺，是一起开发票给淘宝还是分开开？

A、按公司一起开具 B、按店铺分别开具

C、都不正确 D、商家可自主选择开票方式

35、

以下关于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述，正确的是？

A、商家可以自主选择开启或关闭 B、都不正确

C、默认开启

D、天猫商家店铺的支付宝余额支付功能必须关闭

36、商家给淘宝多开的消费积分发票可以下次抵用吗？

A、可以 B、都不正确

C、不清楚 D、不可以

37、在天猫发布除二手、闲置的商品（以下简称“全新商品”）信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时，应履行以下哪些义务：

A、商品7天无理由换货 B、正品保障

C、商品如实描述 D、以上全是

38、以下哪一项是符合《淘宝规则》

A、侮辱、诽谤或攻击他人、侵害他人合法权益的

B、散布谣言、扰乱社会秩序、破坏社会稳定的

C、针对购买的商品特征进行评论的

天猫上开店可以有几个客服篇五
《2015淘宝天猫店铺客服部考试试题及答案 电商客服部门考试试题》

2015淘宝店铺客服部考试

试题及答案

部门： 姓名：

一、单选题 共25道（每题2分）

1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是 （ C）的开始。

A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀

2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺

A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

A

3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过什么了解的 A

A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要？

A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

A

5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么

A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

D

6.[单选题 - 2 分]： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 （ D） 天。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[单选题 - 2 分]：交易成功后（ A）天内，在使用商品过

程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B

A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B

A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？B

A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的 （A ）天内可以作评价 解释。

A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天

12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？D

A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

13.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理？ D

A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的（ A）天内可 以修改，逾期将不能再更改。

A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么

处理？(卖家有参加 7 天无理 由退换货)D

A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为（C ）小时。

A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时

18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是？A

A.购买 1 次以上的买家

B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家

19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 A

A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放

20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是？C

A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的？A

A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱

22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是

23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？B

A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

24.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理？ D

A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做？D

A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货 D.以上都可以

二、多选题

1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC

A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况

2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 ABCD

A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料

3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD

A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包

4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 ABCD

A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用

5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 ABCD

A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构

6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 AB

A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展

7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD

A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递

公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD

A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款

9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD

A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法

10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 ABCD

A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑

1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B

A.正确 B.错误

2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。A

A.正确 B.错误

3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。B

A.正确 B.错误

4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么？A

A.正确 B.错误

5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B

A.正确 B.错误

6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11， 双 12 活动是店内活动

A.正确 B.错误

B

7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。A

A.正确 B.错误

8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A

A.正确 B.错误

9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B

A.正确 B.错误

10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 B

A.正确 B.错误

11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A

A.正确 B.错误

12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A

A.正确 B.错误

13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B

A.正确 B.错误

14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。A

A.正确 B.错误

15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 A

A.正确 B.错误

16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么？提升转化率 （让来到的人都能买） 。 提升客单价 （让买了的人购买更多） ； 提升回头率（买过的人再来买）A

A.正确 B.错误

17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。B

A.正确 B.错

误

18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用 自动回复 B

A.正确 B.错误

19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B

A.正确 B.错误

20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。B

A.正确 B.错误

三、情景题

1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最

准确的是 B

A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好？C

A.您好! B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 D

A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 C

A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。B

A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景题 - 5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” ， 买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服， 和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣

服，但是很不开心。 (1).如果你是这家店的客服，若预期承

诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做？CD

A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。 D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待？ABCD

A.礼貌接待，并快速回应顾客。 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权？B

A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题

(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB

A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去 查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少？C

A.300 B.560 C.650 D.480

天猫上开店可以有几个客服篇六
《天猫开店前期准备》

网点开店前期准备

一、天猫开店需要的资料 1、 入住须知

a、天猫暂未授权任何机构进行代理招商服务，入驻申请流程及相关的收费说明均以官方招商页面为准。

b、天猫有权根据包括但不仅限于品牌需求、公司经营状况、服务水平等其他因素退回客户申请；同时天猫有权在申请入驻及后续经营阶段要求客户提供其他资质；天猫将结合各行业发展动态、国家相关规定及消费者购买需求，不定期更新招商标准。

c、请务必确保您申请入驻及后续经营阶段提供的相关资质的真实性（若您提供的相关资质为第三方提供，如商标注册证、授权书等，请务必先行核实文件的真实有效性），一旦发现虚假资质，您的公司将被列入非诚信客户名单，天猫将不再与您进行合作。

d、天猫暂不接受个体工商户的入驻申请，也不接受非中国大陆企业的入驻申请。

e、天猫暂不接受未取得国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书的品牌开店申请（部分类目的进口商品除外），也不接受纯图形类商标的入驻申请。 2、店铺类型 a、旗舰店

商家以自有品牌（商标为R或TM状态）入驻天猫开设的店铺。 旗舰店可以有以下几种类型： （1）、经营一个自有品牌商品的品牌旗舰店； （2）、经营多个自有品牌商品且各品牌归同一实际控制人的品牌旗舰店（仅限天猫主动邀请入驻）； （3）、卖场型品牌（服务类商标）所有者开设的品牌旗舰店（仅限天猫主动邀请入驻）。 （4）、开店主体必须是品牌（商标）权利人或持有权利人出具的开设天猫品牌旗舰店独占授权文件的企业。 b、专卖店

商家持品牌授权文件在天猫开设的店铺。 专卖店有以下几种类型： （1）、经营一个授权销售品牌商品的专卖店； （2）、经营多个授权销售品牌的商品且各品牌归同一实际控制人的专卖店（仅限天猫主动邀请入驻）。 （3）、品牌（商标）权利人出具的授权文件不得有地域限制，且授权有效期不得早于2014年12月31日。 c、专营店

经营天猫同一招商大类下两个及以上品牌商品的店铺。 专营店有以下几种类型： （1）、经营两个及以上他人品牌商品的专营店； （2）、既经营他人品牌商品又经营自有品牌商品的专营店； （3）、经营两个及以上自有品牌商品的专营店。 一个招商大类下专营店只能申请一家。

3、 入住所需资质 a、 旗舰店店铺资质 （1）、企业营业执照副本复印件（需要有效年检且所售商品在经营范围内）

（2）、企业税务登记证复印件（国税、地税均可） （3）、组织机构代码复印件 （4）、银行开户许可证复印件 （5）、法定代表人身份证正反面复印件 （6）、店铺负责人身份证正反面复印件 （7）、由国家商标总局颁发的商标注册证书或商标注册申请受理书复印件 （8）、商家向支付宝公司出具的授权书（见附件1） （9）、产品清单（见附件2） b、专卖店店铺资质 （1）、企业营业执照副本复印件（需要有效年检且所售商品在经营范围内） （2）、企业税务登记证复印件（国税、地税均可） （3）、组织机构代码复印件 （4）、银行开户许可证复印件 （5）、法定代表人身份证正反面复印件 （6）、店铺负责人身份证正反面复印件 （7）、由国家商标总局颁发的商标注册证书或商标注册申请受理书复印件 （8）、商家向支付宝公司出具的授权书（见附件1） （9）、产品清单 （10）、商标权人出具的授权书（若商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件）

c、专营店店铺资质 （1）、企业营业执照副本复印件（需要有效年检且所售商品在经营范围内） （2）、企业税务登记证复印件（国税、地税均可） （3）、组织机构代码复印件 （4）、银行开户许可证复印件 （5）、法定代表人身份证正反面复印件 （6）、店铺负责人身份证正反面复印件 （7）、自主品牌：由国家商标总局颁发的商标注册证书或商标注册申请受理书复印件 代理品牌：(1)、商标注册证书或商标注册申请受理书复印件 （2）、上一级的正规品牌授权文件或正规采购合同及进货发票，若上一级的授权方或供货商为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件 （8）、商家向支付宝公司出具的授权书（见附件1） （9）、产品清单（见附件2） * 若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标注册证或商标注册申请受理通知书，此类店铺邀请入驻

d、童装/童鞋/亲子装所需行业资质 以下产品需提供质检报告（每个品牌须至少提供一份由第三方权威机构出具的质检报告，成品检测报告内容须包含品牌名称、产品名称和各类产品对应的下述必检项目），必要检测项要求如下：

1、童装/孕妇装/袜子：成分含量、GB18401全套、标识标志；

2、三岁以下婴幼儿服装类 成分含量、GB18401全套、标识标志、耐唾液色牢度； 3、运动鞋/童鞋：物理机械性能、标识标志、外观质量；

4、三岁以下婴幼儿布鞋：异味、标识标志、外观质量、甲醛、可分解芳香胺染料、耐摩擦色牢度；

5、家居服/保暖内衣/床上套件：成分含量、GB18401全套、标识标志、外观质量、水洗尺寸变化率；

6、羽绒被芯：成分含量、标识标志、含绒量、充绒量、原料要求； 7、棉被/蚕丝被芯：成分含量、标识标志、原料要求；

8、羽绒服装：成分含量、GB18401全套、标识标志、含绒量、充绒量、种类鉴定。 注：

1）GB18401全套包括：耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐干摩擦色牢度、甲醛、PH值、异味、可分解芳香胺染料；

2）有填充物的产品（除羽绒）需加检“原料要求”，皮革类（鞋服、皮带、手套）需加检“材质鉴定”， 儿童皮鞋需加检“异味”；

3）物理机械性能请根据送检鞋类的执行标准进行检测，比如：皮鞋按照QB/T 1002-2005执行，则检测项目为帮底剥离强度、外底与外中底粘合强度、成鞋耐折性能、外底耐磨性能、鞋跟结合力、鞋帮拉出强度、成型底鞋跟硬度等；

4）母婴类目专营店接受未在中国大陆注册商标的进口品牌，但需提供中华人民共和国海关进口货物报关单复印件；

5）请各商家自行做好吊牌、水洗标等产品标识标志的检查工作，使之符合法律、法规及行业标准的要求，天猫品控会根据市场反馈进行不定期抽检。 2、入住流程

3、资费标准

a、保证金 （1）、品牌旗舰店、专卖店：带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元； （2）、专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元； b、技术服务年费

商家在天猫经营必须交纳年费。年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档，各一级类目对应的年费标准详见《天猫2014年度各类目技术服务年费一览表》。

附件1：支付宝授权书

授权书

致：支付宝（中国）网络技术有限公司

本商户特以此函通知贵司，本商户不可撤销地授权贵司按本商户与浙江天猫网络有限公司、浙江天猫技术有限公司（以下合称“天猫”）共同缔结的《天猫服务协议》及其附件的规定在协议有效期内依天猫的指示直接对本商户在贵司处的支付宝账户余额进行款项冻结和支付。

公章： 日期：

二、京东开店需要的资料 1、入驻须知

a、京东开放平台暂未授权任何机构进行代理招商服务，入驻申请流程及相关的收费说明均以京东开放平台官方招商页面为准。

b、京东开放平台有权根据包括但不限于品牌需求、公司经营状况、服务水平等其他因素退回卖家申请。

c、京东开放平台有权在申请入驻及后续经营阶段要求卖家提供其他资质。

d、京东开放平台将结合各行业发展动态、国家相关规定及消费者购买需求，不定期更新招商标准。

e、卖家必须如实提供资料和信息： （1）、 请务必确保申请入驻及后续经营阶段提供的相关资质和信息的真实性、完整性、有效性（若卖家提供的相关资质为第三方提供，包括但不限于商标注册证、授权书等，请务必先行核实文件的真实有效完整性），一旦发现虚假资质或信息的，京东开放平台将不再与卖家进行合作并有权根据京东开放平台规则及与卖家签署的相关协议之约定进行处理； （2）、 卖家应如实提供其店铺运营的主体及相关信息，包括但不限于店铺实际经营主体、代理运营公司等信息； （3）、 京东开放平台关于卖家信息和资料变更有相关规定的从其规定，但卖家如变更1.5.2项所列信息，应提前十日书面告知京东；如未提前告知京东，京东将根据京东开放平台规则进行处理。

f、 京东开放平台暂不接受个体工商户的入驻申请，卖家须为正式注册企业，亦暂时不接受非中国大陆注册企业的入驻申请。

g、 京东开放平台暂不接受未取得国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书的品牌开店申请，亦不接受纯图形类商标的入驻申请。卖家提供商标受理通知书（TM状态商标）的，注册申请时间须满六个月。 2、京东店铺类型以及相关要求、 （1）、旗舰店，卖家以自有品牌（商标为R或TM状态），或由权利人出具的在京东开放平台开设品牌旗舰店的授权文件（授权文件中应明确排他性、不可撤销性），入驻京东开放平台开设的店铺。、旗舰店，可以有以下几种情形：

a、经营一个自有品牌（商标为R或TM状态）商品入驻京东开放平台的卖家旗舰店，（自有品牌是指商标权利归卖家所有，自有品牌的子品牌可以放入旗舰店，主、子品牌的商标权利人应为同一实际控制人）；

b、经营已获得明确排他性授权的一个品牌商品入驻京东开放平台的卖家旗舰店； c、卖场型品牌（服务类商标）商标权人开设的旗舰店；

d、开店主体必须是品牌（商标）权利人或持有权利人出具的开设京东开放平台旗舰店排他性授权文件的被授权企业。 （2）、专卖店，卖家持他人品牌（商标为R或TM状态）授权文件在京东开放平台开设的店铺。

a、专卖店类型：经营一个或多个授权品牌商品（多个授权品牌的商标权人应为同一实际控制人）但未获得旗舰店排他授权入驻京东开放平台的卖家专卖店； b、品牌（商标）权利人出具的授权文件不应有地域限制。 （3）、专营店，经营京东开放平台相同一级经营类目下两个及以上他人或自有品牌（商标为R或TM状态）商品的店铺。专营店，可以有以下几种情形：

a、相同一级类目下经营两个及以上他人品牌商品入驻京东开放平台的卖家专营店；

b、相同一级类目下既经营他人品牌商品又经营自有品牌商品入驻京东开放平台的卖家专营

天猫上开店可以有几个客服篇七
《天猫开店流程》

入驻须知

1. 天猫暂未授权任何机构进行代理招商服务，入驻申请流程及相关的收费说明均以官方招商页面为准。

2. 天猫有权根据包括但不仅限于品牌需求、公司经营状况、服务水平等其他因素退回客户申请；同时天猫有

权在申请入驻及后续经营阶段要求客户提供其他资质；天猫将结合各行业发展动态、国家相关规定及消费者购买需求，不定期更新招商标准。

3. 请务必确保您申请入驻及后续经营阶段提供的相关资质的真实性（若您提供的相关资质为第三方提供，如

商标注册证、授权书等，请务必先行核实文件的真实有效性），一旦发现虚假资质，您的公司将被列入非诚信客户名单，天猫将不再与您进行合作。

4. 天猫暂不接受个体工商户的入驻申请，也不接受非中国大陆企业的入驻申请。

5. 天猫暂不接受未取得国家商标总局颁发的商标注册证或商标受理通知书的品牌开店申请（部分类目的进口

商品除外），也不接受纯图形类商标的入驻申请。

旗舰店

商家以自有品牌（商标为R或TM状态）入驻天猫开设的店铺。

旗舰店可以有以下几种类型：

经营一个自有品牌商品的品牌旗舰店；

经营多个自有品牌商品且各品牌归同一实际控制人的品牌旗舰店（仅限天猫主动邀请入驻）；

卖场型品牌（服务类商标）所有者开设的品牌旗舰店（仅限天猫主动邀请入驻）。 开店主体必须是品牌（商标）权利人或持有权利人出具的开设天猫品牌旗舰店排他性授权文件的企业。

旗舰店店铺资质

1. 企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内）

2. 企业税务登记证复印件（国税、地税均可）

3. 组织机构代码证复印件

4. 银行开户许可证复印件

5. 法定代表人身份证正反面复印件

6. 店铺负责人身份证正反面复印件

7. 由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件（若办理过变更、转让、续展，请一

并提供商标总局颁发的变更、转让、续展证明或受理通知书）

8. 商家向支付宝公司出具的授权书 点此下载







 产品清单 化妆品类目点此下载； * 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，需提供品牌属于同一实际控制人的证明材料 * 若由权利人授权开设旗舰店，需提供权利人出具的排他授权书（如果商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件） 点此下载 * 若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标注册证或商标注册申请受理通知书，此类店铺邀请入驻

行业资质要求：请根据您经营的商品查看下方左侧对应类目下所需的行业资质要求

化妆品大类所需行业资质

 化妆品类目专营店采取邀请入驻； 开店企业需具备一般纳税人资质（只经营假发、工具商家除外）；开店

企业依法成立并持续经营三年以上（包括三年）；开店公司企业资本高于500万元人民币（包括500万）；商标状态为R标且需注册满三年及以上，且在最近两年内未发生转让。

一、若您经营国产化妆品

国产化妆品旗舰店所需资质：

1、化妆品生产厂商持有的《化妆品卫生许可证》复印件

2、化妆品生产厂商持有的《化妆品生产许可证》（即全国工业产品生产许可证》）复印件

3、化妆品生产厂商企业营业执照副本复印件

4、若为委托加工，则需提供“委托加工合同”

5、近一年内所有单品检测报告复印件，该检测报告须由省级及以上检验机构出具，且需包含如下必要检测项（成品检测报告内容须包含品牌名称、产品名称和生产单位名称）：

1）三项重金属：汞、铅、砷；

2）五项微生物：菌落总数、粪大肠菌群、绿脓杆菌、金黄色葡萄球菌、霉菌与酵母菌总数（皂类、花露水、指甲油和烫发产品无需检测五项微生物）；

3）香水、花露水和指甲油产品还需加检甲醇含量；

4）皂类产品需按照QB/T2485-2008《香皂》标准检测，无需检测三项重金属和五项微生物。

6、如经营特殊用途化妆品，需提交所有特殊用途化妆品卫生许可批件复印件（特殊用途化妆品主要包括：育发类、染发类、烫发类、脱毛类、美乳类、健美类、除臭类、祛斑类、防晒类化妆品）

7、化妆品产品清单（按单品提供） 点此下载。

注：

请各商家自行做好化妆品产品外包装的检查工作，使之符合法律、法规及行业标准的要求，天猫品控会根据市场反馈进行不定期抽检。有关化妆品产品外包装的要求请参见《天猫化妆品行业标准》中第3条化妆品产品标识标志规范的规定。

国产化妆品专卖店所需资质：

1、化妆品生产厂商持有的《化妆品卫生许可证》复印件

2、化妆品生产厂商持有的《化妆品生产许可证》（即全国工业产品生产许可证》）复印件

3、化妆品生产厂商企业营业执照副本复印件

4、如经营天猫已有旗舰店的品牌，该品牌须至少提供一份由省级及以上检验机构出具的检测报告复印件；如经营天猫尚未有旗舰店的品牌，需提供近一年内所有单品检测报告复印件，该检测报告须由第三方权威机构出具，且需包含如下必要检测项（成品检测报告内容须包含品牌名称、产品名称和生产单位名称）：

1）三项重金属：汞、铅、砷；

2）五项微生物：菌落总数、粪大肠菌群、绿脓杆菌、金黄色葡萄球菌、霉菌与酵母菌总数（皂类、花露水、指甲油和烫发产品无需检测五项微生物）；

3）香水、花露水和指甲油产品还需加检甲醇含量；

4）皂类产品需按照QB/T2485-2008《香皂》标准检测，无需检测三项重金属和五项微生物。

5、如经营特殊用途化妆品，需提交所有特殊用途化妆品卫生许可批件复印件（特殊用途化妆品主要包括：育发类、染发类、烫发类、脱毛类、美乳类、健美类、除臭类、祛斑类、防晒类化妆品）。

国产化妆品专营店所需资质：

1、需提供商标持有人直接授权（品牌商体系内之间授权可视为同一层级）

2、化妆品生产厂商持有的《化妆品卫生许可证》复印件

3、化妆品生产厂商持有的《化妆品生产许可证》（即全国工业产品生产许可证》）复印件

4、化妆品生产厂商企业营业执照副本复印件

5、只需提供近一年内每个品牌的一款检测报告复印件，该检测报告须由省级及以上检验机构出具，且需包含如下必要检测项（成品检测报告内容须包含品牌名称、产品名称和生产单位名称）：

1）三项重金属：汞、铅、砷；

2）五项微生物：菌落总数、粪大肠菌群、绿脓杆菌、金黄色葡萄球菌、霉菌与酵母菌总数（皂类、花露水、指甲油和烫发产品无需检测五项微生物）；

3）香水、花露水和指甲油产品还需加检甲醇含量；

4）皂类产品需按照QB/T2485-2008《香皂》标准检测，无需检测三项重金属和五项微生物。

6、如经营特殊用途化妆品，需提交所有特殊用途化妆品卫生许可批件复印件（特殊用途化妆品主要包括：育发类、染发类、烫发类、脱毛类、美乳类、健美类、除臭类、祛斑类、防晒类化妆品）。

二、若您经营进口化妆品

进口化妆品旗舰店、专卖店、专营店所需资质：

1、近两年内中华人民共和国海关进口货物报关单复印件

2、近两年内的商品出入境检验检疫卫生证书复印件

3、所有中华人民共和国进口非特殊用途化妆品备案凭证复印件

4、如经营特殊用途化妆品，需提交所有中华人民共和国进口特殊用途化妆品许可批件复印件（特殊用途化妆品主要包括：育发类、染发类、烫发类、脱毛类、美乳类、健美类、除臭类、祛斑类、防晒类化妆品）。

注：进口化妆品专营店进货渠道证明源头需是从品牌在华责任单位或报关单上的经营单位/收货单位出具；天猫会与品牌商进行核实，以品牌商的书面确认为准。

说明：



 邀请入驻：是指商户可提交入驻申请，天猫将根据消费者需求及天猫定位综合评估后邀请符合需求的商户或品牌进驻。 授权链条级数说明：如D为开店公司，D出具的授权为A1-A2-A3-B-C-D，此授权级数为3级。其中A1-A3

视为品牌商，品牌商与其旗下子公司品牌商、与其旗下子公司或分公司之间的多级授权可视为同一层级。

保证金

1. 品牌旗舰店、专卖店：带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元；

2. 专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元；

3. 特殊类目说明：

卖场型旗舰店，保证金为15万元；

经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品（如水果、进口商品等）的专营店，保证金为15万元； 天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元;

天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元；

“网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”大类的保证金为1万元；

天猫经营大类“医药、医疗服务”，保证金30万元；

天猫经营大类“汽车及配件”下的一级类目“新车/二手车”，保证金10万元。

天猫经营大类包含的一级类目详细请参考《天猫经营大类一览表》

4. 保证金不足额时，商家需要在15日内补足余额，逾期未补足的天猫将对商家店铺进行监管，直至补足。

技术服务费年费

商家在天猫经营必须交纳年费。年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档，各一级类目对应的年费标准详见《天猫2013年度各类目技术服务费年费一览表》。续签商家2012年度年费须在2012年12月26日前一次性缴纳；新签商家在申请入驻获得批准时一次性缴纳2013年度的年费。

1. 年费返还：

为鼓励商家提高服务质量和壮大经营规模，天猫将对技术服务费年费有条件地向商家返还。返还方式上参照店铺评分（“DSR”）和年销售额（不包含运费）两项指标，返还的比例为50%和100%两档。具体标准为协议期间（包括期间内到期终止和未到期终止，实际经营期间未满一年的，以实际经营期间为准）内DSR平均不低于4.6分；且满足《天猫2013年度各类目技术服务费年费一览表》 中技术服务费年费金额及各档返还比例对应的年销售额(协议有效期跨自然年的，则非2013年的销售额不包含在年销售额内)。年费返还按照2013年内实际经营期间进行计算。

年销售额是指：在协议有效期内，商家所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和。该金额中不含运费，亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额。

2. 年费结算：

因违规行为或资质造假被清退的不返还年费；

根据协议通知对方终止协议、试运营期间被清退的，将全年年费返还均摊至自然月，按照实际经营期间来计算具体应当返还的年费；

如商家与天猫的协议有效期起始时间均在2013年内的，则入驻第一个月免当月年费，计算返年费的年销售额则从商家开店第一天开始累计；如商家与天猫的协议有效期跨自然年的，则非2013年的销售额不包含在年销售额内；

非2013年的销售额是：“交易成功”状态的时间点不在2013自然年度内的订单金额。

年费的返还结算在协议终止后进行。

“新车/二手车”类目，技术服务年费按照商户签署的《天猫服务协议》执行。

3. 跨类目入驻，就高原则，年费按最高金额的类目缴纳；但实际结算按入驻到结算日期，成交额占比最大类

目对应的标准返还。

一、申请企业支付宝账号且通过商家认证：

1.申请企业支付宝账号

天猫上开店可以有几个客服篇八
《淘宝网及天猫开店流程》

淘宝网个体店开店流程

一、如何开店

1、注册淘宝会员

1、注册淘宝网个人账号，登录网页，点击右上角“免费注册”。

2、填写相关个人信息及常用邮箱，并进行激活。

演示流程：

2、申请实认证

1、照一张手持身份证的上半身照片，填写身份证信息，上传身份证正反照片，并上传到认证信息中。

2、支付宝实名认证填写身份信息和银行卡（或购买中国建设银行支付宝龙卡）

信息，从支付宝公司向银行卡打款，登录支付宝输入打款金额，核对正确，即认证成功。

3、提交认证信息后，需要1 个工作日审核。

2、开店及宝贝（商品）发布

1、参加淘宝网的开店考试。考试主要内容为《淘宝规则》。

2、考试通过后，进行创建店铺。输入相关基本信息即可。

3、开店成功之后，就可以发布商品。

二、如何营业

1、发布宝贝（商品）

1、在宝贝管理中选择“我要卖”，在弹出页面中选择宝贝（商品）出售方式（一口价、拍卖）。

2、确定出售方式之后，选择出售宝贝（商品）的分类。

3、填写宝贝（商品）的基本信息，并上传相关图片。（注：宝贝（商品）的图片都是卖家自行拍摄并进行后期制作）。

2、店铺装修

每家店铺不一样的风格，这都归功于自己对店铺进行装修的结果，店铺本身自带了几种常用的模版，不过该自带模版样式很普通。

淘宝网店本身支持自定义

模版，但该类模版需要专业人员进行制作。制作自定义模版需要的技术包括：Photoshop 图片处理技术、网页制作技术。建议装修由专业网站制作人员进行制作或进行购买模板，下两图为普通店铺和自定义装修店铺样式。

普通样式店铺

自定义样式店铺

3、发货

在客户购买宝贝（商品）之后，在“交易管理”中选择“已卖出宝贝”。选择相关已卖出宝贝（商品），点击后面的“发货”。然后填写下面弹出的“运单号码”。然后点击确定。

4、评价

在“交易管理”中选择“已卖出宝贝”。若宝贝（商品）交易状态显示为“交易成功”，即可点击后面的“评价”进行查看买家的评价信息。

5、使用阿里旺旺

阿里旺旺是一个类似于QQ的在线聊天工具，基本所有的买家都会能过阿里旺旺与卖家进行即时沟通。

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