宾馆职工

导读：　宾馆职工(一)《酒店员工培训》 酒店、 ...

宾馆职工(一)
《酒店员工培训》

酒店、宾馆法律纠纷的产生、预防及解决

酒店、宾馆经营是一门很大的学科，它包含的知识太多，在给大家讲课之前我对酒店、宾馆经营及服务也只是一种潜意识的认知，因为要给大家讲课，所以就查阅了一些资料，这才发现从事酒店、宾馆经营及服务要掌握的知识太多，可能有些经验还要向大家学习，今天我也就从法律这个专业的角度讲一下与酒店、宾馆经营及服务的关系。

随着人们生活水平的提高，到酒店、宾馆消费的人群也日益增多，由于公民法律意识的增强，那么酒店、宾馆和客人之间产生的纠纷问题也更加突出。

一、酒店、宾馆内的具体法律纠纷，也是常见的法律纠纷。

（一）客人的人身权益受到侵害产生的法律纠纷。

1、酒店、宾馆有保护客人人身安全的义务。

2、客人要求人身损害赔偿应具备的条件。

（1）、必须证明他是酒店、宾馆的客人，酒店、宾馆有保护他的义务；

（2）、必须是酒店、宾馆的作为或不作为给客人造成的人身损害；

（3）、客人的人身损害是酒店、宾馆的过错所为；

（4）负有举证责任，证明损害出自酒店、宾馆，而不是他本人。

3、依据的法律是2003年通过的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案的司法解释》中的第六条的规定： 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。

案例：

1、歹徒入室劫杀旅客，酒店、宾馆是否承担赔偿责任？

2、客人在酒店、宾馆内摔伤，是否应当赔偿？

3、消费者遭受第三人伤害，酒店、宾馆应否承担法律责任？

4 、入住酒店、宾馆未登记的客人受到伤害，酒店、宾馆应否赔偿？

5、 酒店、宾馆给客人整形美容造成损害，酒店、宾馆如何赔偿？

6、客人用餐时受到伤害，酒店、宾馆如何承担法律责任？

7、 职工的人格受到贬损，酒店、宾馆应否赔偿精神损害？

（二）酒店、宾馆内客人的财产权受到侵害产生的法律纠纷 。

1、住店财物保管及盗窃案件。

(1)免费保管，免费寄存行李。

(2)有偿保管，在住宿服务合同之外，酒店、宾馆与客人专门订立的财产保管合同。

(3）客人自行保管。

案例：

1、客人轿车失窃，酒店、宾馆是否应当承担赔偿责任？

2、洗浴时衣物灭失。酒店、宾馆应否赔偿？

3、客人在客房频繁拨打电话，酒店、宾馆如何处理？

4、酒店、宾馆在举办婚礼时停电，应否承担责任？

（三）、酒店、宾馆在电梯等公共场所安装摄像头是否构成侵犯客人的隐私。

（四）酒店、宾馆里发生黄、赌、毒时的法律责任。

（五）行业惯例是否合法。

（六）酒店、宾馆和供应商、服务商之间的纠纷。

（七）酒店、宾馆里专卖店卖假货出现的法律纠纷。

（八）客人在酒店、宾馆里餐饮消费产生的法律纠纷 。

案例：酒店、宾馆是否应当允许客人自带酒水？

（九）劳动纠纷。

案例：

1、酒店、宾馆职工上班途中因违章受伤，是否应当属于工伤？

2、职工拒绝变更劳动合同，酒店、宾馆能否解除劳动关系？

3、酒店、宾馆改制后，是否有权单方面解除与职工的劳动合

同？

4、 酒店、宾馆违法辞退职工，应当如何承担法律责任？

5、职工违反规章 制度，酒店、宾馆能否拒绝为其办理退休手续？

6、未签订劳动合同的职工受伤，是否享受工伤保险待遇？

（十）酒店、宾馆与政府部门的法律问题。

案例：

1、不服劳动保障部门作出的工伤认定，饭店应当如何处理？

2、不服环保部门的行政处罚，饭店应当如何处理？

3、饭店不服政府调整土地规划的行政处理决定，怎么办？

4、公安机关造成的损失，饭店如何请求赔偿？

二、预防和解决酒店、宾馆与客人之间的法律纠纷 。 酒店、宾馆在经营服务中最头痛、最担心的就是与客人产生纠纷 ，客人在酒店、宾馆内遭到伤害或者财物被窃，酒店、宾馆是否应当进行赔偿；客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有异物，如何赔偿等等，法律、法规无具体和详细的规定。在酒店、宾馆和客人之间发生纠纷后，无据可查，往往酒店、宾馆和客人各执一词，客人闹事，向酒店、宾馆提出索赔的客人也越来越多。我国酒店、宾馆业近年来发展迅速，但与之相适应的法律、法规却不很完善。由于酒店、宾馆方面的立法不健全，处理这类纠纷十分棘手。这就要求我们学法、懂法，运用现行的法律、法规解决发生的问题。如果酒店、宾馆的工作人员懂法，在处理同客人发生

的纠纷中，既可依法保护酒店、宾馆和客人的合法权益，也可以做到心中有数，这样在处理纠纷时也就不用着急了。

例如：

1、酒店、宾馆与客人之间因消费关系（包括住宿、饮食、娱乐等），财物保管合同关系等。这些就可以依据《中华人民共和国消费者权利保护法》、《中华人民共和国合同法》。

2、酒店、宾馆与客人之间的财产、人身侵权损害赔偿关系。这些可以依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国民法通则》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案的司法解释》。

3、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律纠纷。这些可依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》。

4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系，可以适用《中华人民共和国劳动法》。

5、酒店、宾馆里发生的刑事案件可以适用《中华人民共和国刑法》。

还有《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《中国旅游饭店行业规范》等等，都可以适用到酒店、宾馆里发生的法律纠纷。

我们在了解的相关的法律知识后，还要学会用，为了在产生法律纠纷后减轻酒店、宾馆的责任，那平时就要注意对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒。如酒店、宾馆里拖地时，应当放

宾馆职工(二)
《宾馆员工日常规范制度》

XX宾馆员工日常规范制度

一、员工日常管理制度：

1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告 之部门主管。

3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

5、除指定人员外，不准使用客用设施。

6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。

7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。

★员工证件丢失赔偿规定

1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。

2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。

员工守则

一、 工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公

安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，

故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后

方能离店。

九、 酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本

送主管部门负责归档。

2失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、 上班迟到；

2、 不使用指定的职工通道；

3、 仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、 不遵守打电话的规定；

6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、 培训课旷课；

8、 违反员工餐厅规定；

9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、 上班做私事，看书报和杂志；

11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、 将酒店文具用于私人之事；

16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、 违反更衣室规定。

乙类失职

1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、 对客人和同事不礼貌；

宾馆职工(三)
《酒店员工的素质管理》

浅谈酒店员工的素质管理

摘要：酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。 关键词：员工 素质 管理

1 前言

酒店管理人员是为境内外消费者提供以吃、住、行、游、购、娱为主的特殊性服务行业的管理人员，酒店管理的经营宗旨较其它行业的目标要求也更高。随着酒店业的蓬勃发展，酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时，对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用，要求也越来越凸显。培养使用优秀管理人才对酒店行业人力资源、物质资源、时间资源、信息资源和产品质量标准实施全面管理，是酒店最终实现以最小的消耗，取得最大经济利益和社会效益的重要环节之一。

2 酒店员工存在素质问题

人的素质是一个综合性问题，它包含着人的文化知识、工作能力、社交口才（言）、思想觉悟、个人技能和道德品质等诸多方面的内容。不能绝对地认为，一个大学生就是一个高素质的人才，一个高中生就是一个低素质的人才。因为每个人都有他的优点和缺点、长处和不足，如何选好才、用好才，是我们管理层首要考虑的问题之一。因此对待人的素质问题上应该用唯物辨证的综合的观点去衡量，而绝对不能用唯心、片面的观点去认识，如果确立

了正确的认识观点后，人的素质管理的问题就会得心应手地解决了。因为人的素质是可以通过后天的培养提高的。因此正确地去发现问题、分析问题是酒店管理的一个重要方面。

在酒店管理中员工素质问题频频出现，可总结为文化和服务两方面内容。例如文化知识薄弱，工作能力不强；社交口才不好，应急能力跟不上；思想觉悟低，缺乏上进心；个人技能和道德品质有待提高。除此之外，在仪容仪表，接待礼仪等方面也有缺陷，出现了制服鞋袜穿着不整洁，个人卫生不讲究，不注重电话礼仪，不能正确使用称呼和敬语等等。

3 酒店员工素质的培养

目前，我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校，比较系统地学习了酒店服务工作和一些技能及方法。但是，上岗前还必须给这些员工进行酒店的入店再教育，即进行上岗前系统培训。因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件，没有这个基本条件，就谈不上有优质的服务产品，没有优质的服务产品，就会失去一流的客人，那就很难说有什么最佳效益了，所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视，这也是培养酒店员工提高素质的一个崭新的起点。

3.1 对员工的知识培训

3.1.1 基本知识的培训

课程设置的内容一般为：酒店概况的介绍，酒店营业部门和营销部门

运转情况的简介，酒店有关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应注意的一些重点问题指点出来，这样可以最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断提高员工的业务素质和技能。

3.1.2 对员工的新知识培训

市场进入知识经济的时代，发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业，与各行各业的服务规范标准相比，可心说是最早与国际接轨的行业之一，对于我国起步较晚的酒店业来说，80年代末，有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验作法，到了90年代末，有的已经很落后了，需要尽快更新。在即将进入21世纪，酒店业不仅要学习赶超国外同行先进管理模式而且还要建立一整套具有中国特色的酒店业规范经营服务模式。因而，对于酒店的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐提高自身的素质，更大限度的发挥他们的才能。

3.2 对员工服务意识培训

3.2.1 怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。

意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

3.2.2 酒店优质服务培训

酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：

（1）主动热情，坚持宾客至上。主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。

（2） 耐心周到，做到体贴入微。耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。

（3）礼貌服务，发扬民族美德。礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。

（4）清洁卫生，保证客人安全。清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务

质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。

（5）讲究服务技巧，提高工作效率。讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

4培训中既要系统研究，又要注意创新

要培养高素质的员工，必须付出极大的努力，既要系统研究，又要注意创新。

4.1营造良好的环境

一个人的天资和才能能否得到发展，取得什么样的成功，与他们处的环境是分不开的，要培养造就具有时代气息的员工队伍，必须营造一个全新的客观环境。

（1）营造良好的文化环境，酒店要敢于摒弃传统文化的束缚，学习和借鉴国际、国内先进的优秀文化成果，形成有自己特色的酒店文化，大力倡导敬业精神，创新精神和竞争精神，鼓励员工树立自信心和责任感，尊重并充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，使酒店成为有活力的组织。

（2）要营造良好的舆论环境，让优秀员工和人才真正得到关心和重视。

宾馆职工(四)
《宾馆员工合同》

宾馆员工劳动合同

甲方（用人单位）：

法人代表（主要负责人）：

乙方(员工)： 户籍地址：

身份证号： 联系电话：

根据《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律、法规的规定,甲乙双方遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，订立本劳动合同（以下简称合同）,共同遵守。

一、合同期限

本合同从用工之日 年 月 日起至 年 月 日止，其中试用期为 天，最长不超过法律规定试用期限。

二、薪酬待遇

按照甲方现行工资制度确定月基本工资为 元，全勤奖 元，其他奖金奖金发放根据宾馆经营效益和员工绩效确定。乙方可享受公休假 天/月。乙方需在合同签订之日交纳入职保证金 元，甲方给予发放统一工作服及劳保用品。经规定程序履行合同终止手续后，保证金予以全额退还。

三、劳动纪律

1、乙方应遵守国家法律法规及甲方的各项规章制度，严格履行岗位职责。

2、乙方应遵守甲方规定的工作制度、工作流程、服务管理规定及保密规定等制度，不得违反。

3、乙方如违反宾馆有关规定，根据情节给予批评教育、经济处罚，情节严重者解除劳动合同。

四、劳动争议

甲乙双方履行本合同在履行本合同和因处罚、辞退而引发劳动争议时，可由甲、乙双方协商解决。若双方不能调解解决的，可由争议一方向所在地人民法院提出诉讼。

五、 合同解除

（一）符合下列情况的，甲方可以解除劳动合同：

1、甲方因营业情况发生变化需要减员，且不能在内部转换其他工种的。

2、乙方因患病或因公负伤，在规定医疗期满后不能返回工作岗位或从事原工作的。

3、乙方严重违反宾馆劳动纪律和规章制度，并给甲方造成严重后果的，可根据甲方有关规定予以辞退。

4、乙方不服从工作分配或不能胜任本职工作的。

（二）、符合下列情形的，乙方可解除劳动合同：

1、甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。

2、甲方工资低于当地人民政府规定的最低工资标准的。

3、甲方因劳动条件、卫生条件不符合国家有关部门规定，严重危害乙方心身健康的。

4、乙方因特殊情况，提前一个月向甲方提交辞职申请的。

六、其他事项

1、乙方因违反宾馆安全管理规定造成的安全责任事故，由乙方自行承担。

2、乙方在非上班时间出现意外事故由乙方自行承担。具体包括上下班途中、下班时间等。

七、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

（特别提示：以上条款内容甲乙双方在签署本合同前，均应事先仔细阅读，并详细了解本合同内容，双方签字后即行生效。）

甲方（盖章）： 乙方（签字）：

年 月 日 年 月 日

宾馆职工(五)
《酒店员工行为规范》

酒店员工行为规范

一、员工仪表仪容规范

（一）仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容

1、发型。

男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。

8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、文明举止规范（附：不良举止）

文明举止：精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑，敬语对客，站姿端正，对客服务表示出诚恳态度，站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人交谈距离过近或过远，声音过小，客人听不清楚。与客人或上级交谈，声音适中，诚恳自然。与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 “客人永远是对的” ，微笑服务，对客人热情友好。

不良举止：无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。 当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。与人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。向客人谈私事，并变相索取小费。对客服务中与客人争执。冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里生活愉快。

4、问候语

您好！

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！

6、告别语

再见！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

欢迎您再来。

7、征询语

您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

这会打扰您吗？

您喜欢„„吗？

您需要„„吗？

您能够„„吗？

如果您不介意的话，我可以„„吗？

请您讲慢点。

8、应答语

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

谢谢您的好意。

感谢您的提醒。

9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。

感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。

请不要介意。

10、接听电话语

您好，这是„„

我的名字是„„

对不起，您拨错了电话号码。

请拨电话号码„„

不要客气。

需要我留言吗？

11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。

承您的好意，但是„„

12、电话总机

您好，这里是„„

您要找几号房间/您找哪一位？

请问名字是怎样拼写的。

对不起，请讲慢一点。

请再说一遍。

请稍等一下，我们正在查找。

我给您接到„„，现在占线。

请等一下，不要挂断。

您能听清楚吗？

××先生/女士外出了。

他/她在会客，我把电话接到„„

您是××先生/女士吗？

你的（长途）电话接通了。

您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是„„

刚才电话断了，很对不起。

13、宿舍管理室礼貌用语

先生/女士，请问您找哪一位？

请问您贵姓？

请问您的单位？

您带证件了吗？

请您在这登记。

这是必要的手续，请不要介意。

您请坐，稍等一下。

××先生/女士在吗？

楼下有××先生/女士找您。

对不起，××先生/女士不在。

请您联系好再来。

需要我留言吗？

再见。

（四）服务人员英语礼貌用语30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Good morning / afternoon / evening.

2、欢迎您光临我们酒店。

Welcome to our Hotel .

3、旅游愉快吗？

Did you have to nice trip？

4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。

I am receptionist .

porter/lift、operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician

5、需要我帮忙吗？

What can I do for you?

6、还需要些什么？

What else can I do for you?

7、请稍等一会儿。

Just a moment ,please.

8、很高兴为您服务。

I am always at your service.

9、希望您在这里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.

10、对不起，给您添麻烦了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.

11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。

Just let me know if there is anything I can do for you.

12、这边请。

This way , please.

13、请走这边。

Would you care to step this way , please?

14、不客气。

You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure.

15、为宾客服务是我们的荣幸。

It’s our pleasure to serve our guests.

16、您先请。

After you.

17、对不起，我马上就过来。

Excuse me , I’ll be with you in a minute.

18、能告诉我您的姓名吗？

May I have you name?

19、对不起，让您久等了。

Sorry to have you kept waiting.

20、您能填一下这张表吗？

Would you please fill in this form?

宾馆职工(六)
《酒店《员工守则》》

第一章 总则

第一条 热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义。

第二条 遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。

第三条 遵守职业道德、职业纪律，加强自身修养，努力提高服务水平。

第四条 爱馆、爱岗，为宾客提供优质服务。

第五条

第六条

第七条

第八条

第九条

第 十 条

第十一条

第十二条

第十三条

第十四条

第十五条

第十六条

第十七条

第十八条

第十九条 第二章 宾馆宗旨 宾馆的服务宗旨：宾至如归、顾客至上 宾馆的服务风格：以诚待客、顾客满意 宾馆的服务准则：主动、热情、文明、周到 宾馆的服务理念：质量第一、信誉第一、顾客第一 宾馆的管理原则：管理规范化、质量标准化、考核制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化 第三章 员工守则 宾客至上，服务第一。 爱馆如家，公私分明。 尊重领导，服从分配。 立足本职，爱岗敬业。 礼貌待客，一视同仁。 遵纪守法，恪尽职守。 团结协作，务实高效。 自尊自强，整洁端庄。 爱护公物，勤俭节约。 加强四防，确保安全。

第四章 员工行为规范

第二十条 仪表仪容

1、服装

①各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

②前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

③服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

④穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

⑤制服外衣衣袖、衣领处，制用衬衣衣领口，不得显露个人衣物。如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

2、仪表仪容

①员工上班必须保持面容整洁、仪表大方、举止文明、精神饱满。

②男性员工不得留长发，不染怪异发色，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工必须保持美观、大方、舒适之发型。

③服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

3、化妆

① 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 ②化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引起客人反感。

4、 饰物

①员工上班不戴耳环、手镯、项链等。已婚员工允许佩戴一枚结婚戒指。

②员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

5、 个人卫生

①员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。

②员工指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

③勤理发，勤洗澡，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

④上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。

⑤员工上岗前去洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

⑥不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

⑦工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

⑧发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

第二十一条 礼节礼貌

1、内容

①问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

②称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职务，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

③应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

④迎送礼节 能根据迎接、送别的具体礼节正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。

⑤操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务

① 微笑服务是宾馆服务形象的第一印象。遇到客人、领导、同事要主动问好，语

言亲切，态度和蔼并且要敬语服务，坚持使用“五声”（来有迎声，走有送声，打扰有歉声，赞扬有谢声，体贴有问候声），十一字敬语（您、您好、请、谢谢、对不起、再见），并做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），不得使用否定语。 ② 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。 ③应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的风俗习惯和要求提供服务。

④同客人见面或握手等，应正确运用礼貌、礼节，动作规范。

⑤提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确，不随意减少服务程序。 ⑥上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

⑦爱护客人行李物品，轻拿轻放。

⑧同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话，时时表示尊重。

⑨不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

⑩员工接转电话使用礼貌用语，并主动报馆名，语音清晰，语气柔和；电话振铃或灯亮不超过3次，遇到忙音或无人接听，每次不超过45秒。

第二十二条 形态动作

1、站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、精神自然、两眼平视前方或注视服务对象，微笑点头示意。

2、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳,精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

3、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑.两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

4、路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让；引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,不并排行走，行进中同客人交谈,保持半步距离.

5、 前台值班员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

6、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

7、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步。

8、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

9、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

10、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。

11、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

第二十三条 服务语言

1、语言应用

①服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

②能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言、使用藐视或侮辱性语言。

③对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

2、语言技巧

①用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

②口齿清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

③提倡使用标准普通话为宾客提供服务。

④谈话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”二字不离口。

⑤要称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

⑥指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 ⑦客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

⑧客人抵店时要问好，请讲“欢迎您到玫苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，请讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

⑨离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

⑩任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

3、服务基本用语

在接触客人、同事、部门经理和总经理的时候，请使用礼貌用语，并养成这种良好的习惯。

 上午/下午好，很高兴为您服务。

 先生/女士，上午好，欢迎您光临玫苑宾馆。

 先生/女士，上午好/下午好/晚上好！

 请让我来帮您。

 祝您愉快！

 女士，需要我帮忙吗？

 我可以建议/推荐……吗？

 我可以为您效劳吗?

 请稍等！

 先生，谢谢您！

 不必客气！

 先生/女士，很抱歉。

 劳驾！

 这是我的荣幸。

 先生/女士，对不起让您久等了。

 先生/女士，您还要点什么？

 请慢用。

 谢谢您光临我们玫苑宾馆。

第二十四条 工作及职业道德

一、工作

1、接受任务

宾馆职工(七)
《酒店(宾馆)员工日常管理制度》

酒店(宾馆)员工日常管理制度

员工日常管理制度

凡酒店员工服从酒店管理规章制度

1、工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情，

2、员工无论何种车辆必须按指定地点等放。

3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间：早餐：7：30－8：30、中餐：10：30－12：00、晚餐：15：30－17：30、夜宵：8：30－10：00。

4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，

5、珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。

6、保持员工宿舍干净整洁，安全、节约用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意，并在晚上23：00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。

7、如有下列行为者将受到处罚：随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等；严重者交公安依法惩处。

员工处罚条例

一、 轻微过失： （5元—30元）

（1） 无故迟到、早退或擅离职守。

（2） 不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。

（3） 上班时不带工号牌或不交警卫检查。

（4）在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。

（5）经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯（保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外），使用客用卫生间。

（6）上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。

（7） 非当班时间私自在店内逗留游逛。

（8）当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。

（9） 当班时误点，高声喧哗或高声说话。

（10）工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。

（11）当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

（12）当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。

（13）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。

（14）服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。

（15）未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。

（16）当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。

（17）在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。

（18）服务效率差，引起客人明显不悦。

（19）代他人或请人代打考勤卡者

（20）违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）。

（21）不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度（情节严重者可按规定给予严重处分）。

（22）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重者可按规定给予严重处分）。

（23）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。

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