银行柜台重要性

导读：　银行柜台重要性篇一《银行营业网点柜员服务规范的重要性？》 ...

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银行柜台重要性篇一
《银行营业网点柜员服务规范的重要性？》

银行营业网点柜员服务规范的重要性？ 一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局，得理让人。3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。5.办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五个主动”：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。6.查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。7.

增强人民币和外币的防假反假能力，严堵假钞流入流出。8.柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。9.临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户。10.凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不清而影响资金及时进账。11.严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理，不得以任何理由延压。六、服务技能规范⒈ 努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。⒉ 熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务，并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。3.新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到岗位技能标准方可上岗。补充： 对于服务的规范，要想具体说，可以说出上万字，在这里简单的说几个要点吧1、微笑2、四声服务用语：来有迎声，去又送声，问有答声，唱收唱付声3、着装统一4、双手接递存单等物，迎接客户尽量起身迎接5、对于中高端的客户，需要由客户经理以及网点负责人一起商量，制定出一套服务方案，理财计划，这类客户来到网点要给予更加热情的服务至于营业前的准备，首先是清点账目，核对账目是否与尾箱中金额相符，打印前日报表，打扫网点卫生，由网点负责人进行晨会营业终了时，整理各项单据，打扫网点卫生，扎帐，核对各项单据若营业终了还有客户在等待办理业务，要向客户说明情况，请求客户的谅解，若遇到大客户可酌情给予办理。13无非就是为了客户资金的安全银行合规的运营还能有什么？对于服务的规范，要想具体说，可以说出上万字，在这里简单的说几个要点吧1、微笑2、四声服务用语：来有迎声，去又送声，问有答声，唱收唱付声3、着装统一4、双手接递存单等物，迎接客户尽量起身迎接5、对于中高端的客户，需要由客户经理以及网点负责人一起商量，制定出一套服务方案，理财计划，这类客户来到网点要给予更加热情的服务至于营业前的准备，首先是清点账目，核对账目是否与尾箱中金额相符，打印前日报表，打扫网点卫生，由网点负责人进行晨会营业终了时，整理各项单据，打扫网点卫生，扎帐，核对各项单据若营业终了还有客户在等待办理业务，要向客户说明情况，请求客户的谅解，若遇到大客户可酌情给予办理。我同意上面那位所说的 ，态度，微笑。来有迎声‘问有答声’走有送声，等等。但我认为这是最起码的 ，最重要的是要有一颗热情的心 真正为客户着想的心，多站在

客户的立场考虑问题，同时要圆滑的恪守规章制度。

银行柜台重要性篇二
《柜员制在我国银行业的作用》

论《柜员制在我国银行业的作用》

内容摘要：我国已经加入ＷＴＯ了，银行商业化改革的深入、商业银行之间的竞争日趋激烈。点多面广，业已形成完整网络系统的营业网点，是国有商业银行参与未来竞争的主要优势之一。如何优化网点劳动组合，提高服务水平，对增强国有商业银行竞争力是有十分重要的意义。实践证明，柜员制代表了商业银行网点劳动组合的发展方向，符合银行商业化改革的内在要求。但是目前，国有商业银行大多是按照业务种类设臵柜台，同一营业网点各业务柜台相互隔离，分别配备相应数量的人员。这种专门化、分散式的劳动组合形式，是伴随着商业银行不断拓展业务领域而逐步形成的，它适应了当时的客观条件，满足了业务扩张的需要。但从目前实际情况看，这种形式越来越难以适应形势的发展变化。全面提高综合柜员的业务素质，是当前我国各大商业银行所急需解决的一大难点。柜员制改变了现行商业银行营业网点的劳动组合形式，影响深远。但是这种变革，涉及到商业银行内部各个部门，受制于技术条件。因此，在推行过程中，应坚持积极稳妥的原则，合理规划，周密安排。在成功地实行柜员制基础上，积极探索营业网点标准化、规范化管理模式，提升服务品位和档次，努力增强商业银行的竞争实力。

关键词：柜员制，运作模式，资源配臵

我国已经加入ＷＴＯ了，银行商业化改革的深入、商业银行之间

的竞争日趋激烈。点多面广，业已形成完整网络系统的营业网点，是国有商业银行参与未来竞争的主要优势之一。如何优化网点劳动组合，提高服务水平，对增强国有商业银行竞争力是有十分重要的意义。实践证明，柜员制代表了商业银行网点劳动组合的发展方向，符合银行商业化改革的内在要求。

一、实行柜员制的必要性

目前，国有商业银行大多是按照业务种类设臵柜台，同一营业网点各业务柜台相互隔离，分别配备相应数量的人员。这种专门化、分散式的劳动组合形式，是伴随着商业银行不断拓展业务领域而逐步形成的，它适应了当时的客观条件，满足了业务扩张的需要。但从目前实际情况看，这种形式越来越难以适应形势的发展变化，存在严重缺陷：

１、没有充分考虑客户需求，在目前劳动组合形式下，客户办理不同的业务，需要到不同的柜台办理，增加了客户等候的时间。同时由于柜台分设，增加了不同柜台之间票据处理、传递的环节，影响了不同业务之间客户帐务划转的速度，不能及时为客户提供全方位金融服务。

２、损害了商业银行的形象。在同一个营业网点，各柜台业务量大小和营业高峰期是有差别的，但是由于柜台的分设，网点无法按业务需要及时调剂员工，往往造成忙闲不均，一部分员工无事可干、另一部分员工应接不暇、客户排长队等候的现象，客户难以理解。

３、妨碍了商业银行管理水平的提高。营业网点按业务种类分设柜台，管辖行设臵相应的管理部门，容易造成条块分割、政出多门，增加了部门间的协调难度。同时，也不利于各项制度的贯彻落实，削弱了上级行对营业网点的监控力度。

４、影响了员工的积极性。一方面，柜台、岗位因忙闲不均，制约了工作效率的提高，加之员工收入与劳动付出不配比，挫伤了部分员工的工作积极性，另一方面，员工长期从事单一业务，缺乏对其它业务接触，学习的机会，长此以往，使得员工素质单一，不利于柜台之间的员工调剂，必然造成人力资源的浪费。

二、柜员制的基本运作模式

柜员制是指营业网点在规定业务范围内，由多个员工的组合或单一员工，为客户综合办理各项金融业务，并独立承担相应责任的一种劳动组织的形式。它具有以下几个基本特点：

１、单人临柜与授权控制相结合，既满足客户的要求，又保证商业银行资金安全。

２、在强化技术监控的前提下，突破钱帐分管的原则。

３、员工素质全面，实行统一管理，员工可以根据需要灵活调剂。实行柜员制后，各营业网点开办的业务种类虽然不尽相同，但柜员制的基本模式是相同或相似的。

①、按照相互制约的原则，合理设臵三线岗位。一线是负责临柜

办理客户业务的柜员岗。二线是负责对柜员业务复核以及授权管理的综合员岗。三线是负责监督，管理整个网点业务工作的业务主管岗。除柜员岗可以临柜办理客户业务外，综合员、业务主管均不得直接受理客户业务。三线岗位严格划分，实现纵向的高效控制和横向的各项分离。

②、本着“以客户为中心”的宗旨，确定一线柜员的业务范围“如何使客户满意”是欧美等发达国家商业银行流行多年的经营理念。对客户而言，最便捷的服务方式就是在任何一个柜员窗口，及时办完全部业务，不必分项排队等候。因此，在确定柜员业务范围时，必须从客户的需要出发，在营业网点授权业务范围之内，柜员有权受理客户的全部业务，包括转帐汇兑、现金存取、开销户、票据挂失等。 ③、按照加强安全控制原则，严格收付款程序。商业银行收付款处理程序，大致又细分为受理、审核、记帐、复核、签发回单、内部综合帐务处理、凭证整理装订等环节。实行柜员制，并不意味着单个柜员可以能完成全部帐务，而是根据变化了的劳动组合形式，依托计算机技术，改变内部控制实现方式，加强授权，防范风险。

授权包括业务范围授权和交易金额授权。业务范围授权是指根据员工素质、级别，确定各自可以经办交易的最大金额。超过授权的业务，必须得到授权人的实时授权，否则不得办理，具体而言，柜员的业务权限有：受理客户票据并及时记帐，保管和使用转讫章、受理票据章、现金收、付讫章，客户的印鉴卡，收付款合一的现金箱以及少

量的重要空白凭证。综合员的业务权限有：保管和使用汇票专用章、票据交换专用章以及密押器、压数机等重要机具，对柜员权限以上的业务实时授权，复核柜员帐务，并处理内部综合帐务。业务主管的权限有：监督柜员、综合员的工作，对柜员、综合员权限以上的业务进行授权，并根据需要合理调配柜员、综合员。

柜员在授权范围内，受理客户票款，审核票据要素，及时记帐，然后按交易金额权限分别处理，在交易金额授权以内的，由柜员直接签发客户回单，或支付客户现金，事后由综合员批量复核，超过交易金额授权，必须由综合员实时授权并复核记帐后，为客户签发回单或支付现金，若超过综合员授权权限的，必须由业务主管实时授权，并由综合员复核帐务后办理。对于签发银行汇票，同城清算以及联行等业务，柜员按上述程序相关相关事项后，后续帐务必须由综合员按规定完成。

④、按照电子化管理的原则，改变核算后台管理模式，对于一些可以由核算系统集中处理的帐务，应尽可能地集中联行汇划，集中同城票据交换，以减少或减轻前台营业网点工作压力，提高全行工作效率。同时，整合营业网点归口管理部门，对网点的各项业务实行统一管理，统一检查，对网点员工实行统一培训，统一考核，不再将其划分为会计人员或储蓄人员。随着金融业务的不断发展和金融科技化体制的进步，人们对银行业的关注超过任何一个行业，因为随着金融业务的发展，金融服务的领域越来越广泛，可以代发工资、代扣、代缴各种税费、消费转帐、资金清算，资金划转，消费者和客户不需要使

银行柜台重要性篇三
《银行礼仪重要性》

银行礼仪重要性

银行礼仪重要性培训主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。银行礼仪重要性培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量，吸引客户群体。银行礼仪培训是企业内训讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。 银行礼仪重要性培训目的：

1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；

3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力

银行礼仪重要性培训对象：

银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等

银行礼仪重要性培训背景：

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、

如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设

计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

所有这一切，您都不用担心，《银行银行礼仪重要性》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。

银行礼仪重要性培训讲师和方式：

培训讲师：钱明珠

大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

钱明珠老师简介：

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

中华礼仪培训网首席讲师

国内多所高校客座礼仪讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”。

银行礼仪重要性培训内容：

银行礼仪-个人形象

基本要求：

选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、

讲究文明、穿着得当、忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露

忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

男士基本要求

不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”

着西装八忌：

1. 西裤过短

2. 衬衫放在西裤外

3. 不扣衬衫扣

4. 西服袖子长于衬衫袖

5. 领带太短

6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）

7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊

8. 西服配便鞋

不求华丽、鲜艳；“三色”原则

鞋子：光亮、有形、保养

袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子

短裙穿长袜，长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

佩饰少而精

以同一款式为佳

一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两

组合在一起使用

香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳

女士商务着装要求：整洁、利落

女士着西装时要注意“六不”

1. 套装不允许过大或过小

2. 不允许衣扣不到位

3. 不允许不穿衬裙

4. 不允许内衣外观

5. 不允许随意搭配

6. 不允许乱配鞋袜

银行礼仪-服务职责

服务礼仪要素：

“看”---领先客户一步的技巧； “听”---拉近与客户的关系；

“笑”---微笑服务的魅力；

（眼睛也要笑）

“说”---客户更在意怎么说；

“动”---运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体）

银行礼仪-沟通礼仪

银行服务语言表达要求与规则

1. 与客户对话时的30条禁忌事项

2. 称呼的艺术

3. 赞美的技巧

4. 说“不”与“说服”的艺术

5. 道歉的形式种类

6. 安慰的方式

7. 迎候顾客的语言技巧

8. 银行营业厅文明服务用语规范表达

9. 热情的尺度

银行礼仪-微笑礼仪

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务微笑训练目标：

银行柜台重要性篇四
《银行柜台员工管理培训课程》

银行柜台重要性篇五
《银行柜台工作心得体会》

银行柜台工作心得体会

时代在变、环境在变，银行的工作也在时刻着，每天都出现新的事物、发生新的状况，这都需要我们紧跟形势，努力改变并完善自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，以适应环境的变化。现在x银行为进一步加强全行柜面服务管理，提升柜面服务质量，塑造x银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。

看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的压力。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更需要我们有一颗追求完美的心。

每天的客户，就是"考官"，他检验着我们的工作。如果我们银行员工每天上岗漫不经心，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位思考一下，你会对柜台工作人员应有的尊重吗?

有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静，做事无可挑剔，这是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们到底有多少做到位了??客户对你的态度，实际就是反映你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不是，而应更多地反省镜子里的那个人哪里不完美，哪里需要改善。

临柜工作是一个平凡的岗位，曾有许多人问"选择临柜工作我不后悔吗?"而我总会毫不犹豫地说："不后悔"。都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，就要脚踏实地、一丝不苟、认认真真地干好它，争取做一名优秀的临柜人员。

作为临柜人员，我懂得临柜工作的重要性，它是客户直接了解我行的窗口、平台，是沟通顾客与银行的桥梁。因此，我产生了强烈的职业荣誉感。在临柜工作中，我始终坚持要做一个"有心人"。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热忱对等客户。在银行业竞争日严峻的形态下，我强烈地意识到：只有更周到、更贴心、更快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象口碑，吸纳更多的存款。 客户总是形形色色的，以客户为中心是每个工作人员的职责，努力满足客户的合理需求是工作人员的工作任务。在维护银行利润的前提下，我们更多是为客户谋取最大利益。比如办理定期存款时，我会特别留意存单的期限，及时提醒客户来办理相关手续，客户存单利息损失降到最低点

临柜人员的一份耐心，换来顾客的满足，这是我工作的最大的成就。文秘部落原创下班后客户来存取款是常有的事，而我总是认真接待，不敷衍、怠慢客户，耐心仔细地办好每一笔业务。有一次，已过了下班时间，最后一扇大门即将拉上，我正准备轧帐。这时，一位客户急匆匆地走进来，询问是否可以存款，我忙起身招呼，并请他填好存款凭条，他向我们诉苦，他已经拿着现金跑了几家银行，对方都说已下班不能存，无奈之下，他想还是好拿着现金回家，但始终觉得不妥，于是抱着试试看的心态又跑到x银行，没想到竟然还可以存。我从客户手里接过现金，快速地办理了存款业务，临走前，他由衷地说了一句："这下我总算无后顾之忧，真是谢谢你们了"。我听了也感到很高兴，其实，我只是做了一个临柜人员应该做的工作。

然而，在临柜工作中不仅需要一份耐心，而且还需要一份热忱，急客户之急，想客户所想，竭力地为客户排忧解难。记得有一回下午班，我早早地去了营业所，趁午间空闲整理早上刚开出的银行承兑汇票，正当埋头整理时，忽然感觉有声音从柜台外传来，我忙惊觉地从座位上站起来，发现柜台外站着一位面容憔悴的大妈，正惆怅地望着我，可当时上班时间未到，我的尾箱还未到场，我只好请大妈到另外几个全天班的储蓄柜台去办理，而当时恰逢业务高峰期，那几个柜台客户排了长队。大妈仍然站在我的柜台外，

双手驾在柜台上，有气无力地告诉我她身体很不舒服，急需取钱去医院看病，望着大妈苍白的脸色，我不忍心再拒绝她，再看看两个坐班的同事忙得不可开交，正当我感到束手无策时，突然想起自己口袋里的钱还是可垫付大妈的款项，便赶紧为大妈办理了取款手续。大妈含着泪连说："谢谢，谢谢......"。其实，在临柜工作中，像这样意想不到的事是时有发生。还记得有一回上午班，办理业务后，我发现柜台上有些乱，便随手整理了一下，突然发现柜台外放着一叠用纸带捆轧好的佰元人民币，我立即将此事报告营业经理，营业经理表示让先我暂时代为保管。大概过了一个多小时，来了一位中年顾客，满脸焦急地柜台外转悠，当我招呼他时，方知他刚才是丢钱了。于是我就叫来了营业经理，经过一番仔细地核实之后，确认失主就是他，便将钱如数交还给他，并请他当面点清收妥，那位顾客拿着钱激动地说："你们x银行真好!真是太感谢你们了"。总算物归原主，我也松了一口气。

临柜工作看似简单，可真正要干好却是一件不易的事。好的服务态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在支行营业部这个大家庭中，有许多业务水平高，业务全面的同事，在这里我虚心请教，孜孜不倦，从他们那里我学到了很多东西，同时也丰富了自身的临柜经验。随着业务种类的增多，营业中心的业务量也越来越大，几乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之间主动协作，相互沟通。虽然时常加班加点，也颇感辛苦和劳累，但我们总是毫无怨言。 注：

银行柜台重要性篇六
《加强银行员工服务素质的重要性》

试论新形势下加强银行员工服务素质的重要性 7月18日，网友“梅梅”在大渝报料台上发帖称“怪事”，群众到某银行大厅若不办事只准停留“5分钟内”。最近一月来讲，三起拒绝事件把银行的冷漠与傲慢刻画得淋漓尽致：深圳一男子在银行办业务时，突然内急想上银行内厕所，保安拒绝向其开放，双方发生冲突时，该男子还当众遭到保安狠踹。接着是浙江一环卫工人在清扫时因口渴向银行讨水喝，被银行职员拒绝并拉出门外。再到最近，有重庆市民江女士网上发帖称，她与母亲逛街时突遭暴雨，情急之下到最近的天奇大厦一楼的银行躲雨，不料保安称其是“闲杂人员”，以“不办理业务的市民不得在银行逗留5分钟以上”为由将其赶走。银行业屡屡发生这种霸气十足的事件，致使银行业形象大损。在大力提倡社会公德的今天，人与人应该互相帮助，作为一个承担公共服务的金融机构更应该如此。

相信这些人只是我们银行业中“凤毛菱角”的败类，但足以引起我们的思考，自2007年3月1日，中国农业银行宣布启动股份制改造以来。中国的金融体系的发展从只对政府负责转变为对股东负责、对客户负责。这就要求各家银行必须用市场的标准来衡量自己，接受严格的资本市场监管和公众舆论的监督和评价。通过市场这个无形的手来控制行业发展，无疑对个人利益和银行发展都是一剂强心剂。

改革使中国所有的商业银行进人市场公平竞争，自谋生路自我发展。现如今大街上比比皆是银行。四大国有银行网点众多，很多地方国有银行扎堆出现，且市民也最熟悉四大国有银行。对于股份银行和地方性银行而言，只能把有限的资源用在刀刃上，靠拼服务、拼收费来抢占客户。各银行竞相推出越来越丰富的产品线，业务种类从过去的存取款到住房贷款、创业贷款从储蓄到各式增值的理财产品从代理保险、国债到代理话费、煤气基金等系列品种。正如专业人士所说。银行正由一个传统的“钱柜”角色向着为客户充当“财务专家”角色转变。

然而在一个竞争激烈的产品时代。不论是从产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式、推销手段等诸要素同质化现象越来越严重。对一个成熟行业来说，这意味着客户选择银行服务的可替代性增强，忠诚度降低。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。做到在竞争中彰显差异化的优势，吸引更多的顾客光顾，打造一支素质过硬的服务人才队伍，成为当今银行服务业走差异化竞争路线的首选

思路。

要想打造一支优质文明的专业人才服务队伍，除了要求员工具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些员工基本素质条件之外，还要强调一种“以客户为中心”的服务理念、服务意识。

一、树立“以客户为中心”的客户至上的服务意识

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要想顾客所想、急顾客所急主动积极地为顾客提供其所需要的服务。我在学习过程中，曾看到这么一个案例，可以很好的说明这个道理。花旗集团是全球最大的金融服务公司，在一百多个国家两亿左右的消费者、企业、政府机构等客户提供各种金融产品及服务，客流量

非常大，业务十分繁忙。一天，一位员工接待了一名普通的顾客。这位顾客来花旗银行不是来存款也不是来取钱的，此次光顾仅仅是要求兑换一张崭新的一百美金新钞，作为当天下午送给朋友的生日礼物。该银行职员微笑着听完顾客的要求以后，请其稍后片刻，接着在一沓沓的钞票中仔细寻找，又拨打了几次电话，最后终于找到了一张让这位顾客满意的纸钞。该员工把这张得来不易的钞票装在一个小盒子里，又在盒子里附上一张名片，上面还写上一句温馨感人的话：“谢谢您想到了我们花旗银行”。事隔不久，这位偶尔光顾的顾客又回来了。但这次他不是来调换钞票的而是来存钱的，之后的几个月他的同事也陆续光顾，共办理了好几笔存款业务。营销管理理论认为，顾客的满意程度有一个“幅度区间”，在这个区域里不同商家服务质量的差异并不能引起顾客在行为上的变化。因而对于企业而言，通常不会产生太明显的商业结果。但是，如果顾客满意程度超过了这个区间的“上限门槛”则会出现一种特别的效果。即顾客会重复购买或向亲朋好友推荐，对于企业而言则能够不断获得新老顾客的支持，获得持续增长的商业效益。花旗集团员工的服务已经不是一般意义上的常规服务，而是一种突破顾客满意区间上限的超水平的服务，是一种对客户尊重与关怀的服务。在这种服务的背后，是顾客满意之上获得的顾客欣喜，由顾客欣喜引起的顾客感动，又由顾客感动带来的顾客忠诚，最终赢得的顾客在态度和行为上对于企业的支持。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

二、加强礼仪教育和培训，掌握规范的服务礼仪表达形式

推动银行改革创新的关键是强化“客户为中心”的服务意识，但是服务意识的外在表达形式，即银行工作人员在与客户交往中规范的职业表现形式同样不可忽视，这就需要加强银行服务礼仪的培训与教育。银行服务礼仪是指人们在长期从事银行业务的金融活动中，逐渐形成并自觉遵守的一系列行为规范。它以商业利益为基础，以表示尊重为内容，通过惯用的礼仪规范为形式，融洽与客户的关系、树立良好的企业形象。银行服务礼仪强调与客户交往的规范性、技巧性和表现性，倡导在实际工作中要中规中矩，即“有所为，有所不为”，它是一种形式美。其主要内容包括以下几个方面：

1仪容服饰的形式美 对于银行女职员来讲，工作场合应化职业淡妆。这不仅会让自己容光焕发、增强自信、

精神饱满，更是表示对客户的一种尊重。对于男性员工来讲，也应剃须修面，头发整齐，体现良好的仪容仪表。

职场中服饰的美更多体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态美和气质美，更体现了一种企业文化的内在精神力量。通过统一着装，也可以强化员工的角色意识、责任意识。体现一种团队合作的力量和一种整齐划一，团结向上的精神风貌。

2．注意姿态行为的形式美 拿一线工作人员的坐姿来讲，坐姿应给人以端直稳重和积极向上之感。而不应是散漫的，懒洋洋的感觉。所以上班时间不能趴在桌子上、或蜷缩在椅子里；也不能做拽衣角、抚弄头发等的小动作。规范的坐姿应是：脖子挺直．下巴内收．两肩放平，胸部微挺，背部要直，双膝并拢，背臀呈直角，嘴巴微闭，面带笑容。其他如站姿、走姿、上下楼梯等姿态和行为动作也要注意其规范要领。

3．注意服务态度的形式美 银行服务的服务态度基调应是“微笑服务”。微笑指的是：不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。且微笑应该是发自内心的、自然的感情流露。国外一位著名的企业家在总结他们成功的服务经验时，认为只有一个字，那就是“笑”。笑容是世界上最佳的沟通手段，它可以很快地消除彼此的陌生感。拉近双方的距离，创造友好的交往合作氛围。银行服务人员应该注意养成微笑服务的良好习惯，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度。

4．注意语言沟通的形式和技巧美 银行工作人员在语言表达的有声语言运用方面，要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧：态势语言方面，要注意包括表情、眼神、手势等无声语言要素的表达。例如，表情不能僵硬、冷漠．要和蔼、亲切：眼睛不能一个劲地紧盯电脑屏幕或死盯客户，因为柜面设置以及业务性质的关系，更多情况下，银行职员应是一边仔细看着电脑屏幕，一边用目光呼应着顾客．不能顾此失彼。

5注意“求同存异”的沟通形式之美 银行有银行的制度和立场，客户也有客户的想法和利益，日常工作中发生争议和纠纷在所难免，如果双方各执一辞，必将使矛盾激化。这时．银行工作人员应本着“求同存异”的原则去协商解决问题。给客户留足“面子”，尊重客户的意见，不能语气生硬，也不能得理不饶人。争辩是营销一大忌讳，所谓“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。当然“客户永远是对的”并不代表客户在事实上是正确的，但它旨在倡导一种虚心让人的原则，因为“和则

两利，不和则俱伤”。

三、培养“全员公关”意识 实践工作中，个别表现较差的员工，其个人行为有可能使全体员工和整体组织形象蒙受不良影响。一个人对组织的贡献可能是微不足道的，但是损害组织形象的一言一行都可能产生较大的影响。著名的“唐松定律”提出：100-1=0，意思是：100个员工为组织的形象努力，只要有一个人损害组织形象，这些努力都会付之东流。“漏桶理论”同样认为：决定桶内容量大小的不是木桶的长板，而是最短的那块，如果及时修补漏桶，进而就有新的客户加进来，那么无论量多还是量少，都将是组织效益的正向递增。落实服务措施，提高服务水平。可以从服务窗口入手，开展形式多样的以文明规范服务为内容的各类创建活动，如创建“文明单位”、“巾帼文明示范岗”、争当“服务之星”等劳动竞赛，打造昂扬向上的服务文化，塑造良好的窗口形象。

面对千差万别的客户，我们的服务不是生搬硬套总行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造。只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我们银行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。

“一树一菩提，一沙一世界”。我们每个银行工作人员，尤其是柜面服务人员、大堂经理等一线职员。是组织的门面和窗口，应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅是代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌：组织良好形象的形成，不是依靠某一个或某几个人，而是要依靠组织全体人员的共同努力，所以要从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

当今金融机构的服务，秉承了当代科技的飞速发展。数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个高度，一个全方位多时空的高度，这样的高度是远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具。是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子。即使你的员工服务非常标准，一味地朝客户微笑也并不能解决ATM机无钞可取的尴尬。何况，一台“老掉牙”的机具很可能出现莫名其妙的故障，故障频发功能单一的“老家伙”总有一天会让客服接到“客户投诉机具”的电话。一台方便使用的机器即可以节约成本且可以24小时服务，调查表明，有占30%的客户第一选择是机器办理业务。而这只需要工作人员的引导即可。

当下，电子商务的发展早已把网上购物把数字银行推上了时代的前沿，支付宝、银联、

银行柜台重要性篇七
《浅谈银行柜面营销》

浅谈银行柜面营销

柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么

如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。

一 保持积极心态，提高服务水平

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分。从营销角度来说，优质的服务是成功营销的首要条件，服务周到了，客户才能满意，客户满意了，才会消除与柜员间的距离感，没有距离感，客户才会有耐心，有兴趣来倾听你对产品的讲解，以至于最终接受这款产品。

二 了解所销售的产品

“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”

柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。我们应利用周二周六的学习时间认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，

与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟通。

营业部在此方面给我们做了一个很好的表率，每周营业部都会面向客户举办几次“理财讲堂”活动，讲解员由营业室柜员轮流担任，此类活动的开展，对我们来说，是一种“双赢”：既向客户普及了理财方面的知识，推销了我们的理财产品，又让我们的柜员借此机会真正提高对我们理财产品的深度了解。

三，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。

“望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。”

1,望

中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。

2，闻

中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一

定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。

3，问

中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。

4，切

中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。

四 讲求团队合作，增强竞争意识。

正所谓三个臭皮匠顶个诸葛亮；众人拾柴火焰高；一箭易断，十箭难折„„在我们日常日常工作包括营销中明显地可以感觉到团队合作很重要。

首先，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有

一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和工作效率。不会因为一个人在战斗而产生一种孤独感。由于团队具有一致的目标性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，并且还有其他成员一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动力。

其次，团队合作有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服输的心理，都有精益求精的欲望。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都不自觉的要求要进步，力争在团队中做到最好。

还有，团队合作可以实现“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。而且人无完人，一个人的力量有限，团队合作可以起到扬长避短的效果。多人分工合作，发挥自己的强项，而且有人多力量大的优势，可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队的成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间而提高效率。

最后，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，从而有助于在决策的时候可以集思广益而产生一种比较好的方案。

营业部规范化服务，先进营销理念与营销方案一览

一 、规范化服务。

营业部柜员在服务客户过程当中，非常注重服务细节，

上午八点半，当第一位柜员按下叫号器，所有柜员会起身，用规范化的迎宾礼来迎接一天中第一位前来办理业务的客户；当柜员按下叫号器等待客户时，会使用举手礼来迎接客户；当客户办理业务时需要输入密码时，柜员会用标准的手势及语言“请您输入密码”来提示客户；当客户等待时间过长时，柜员会说一句：“抱歉，让您久等了”来表歉意；二级柜员在为一级柜员授权时，会向客户微笑或问候；当客户业务办理终了，柜员会递上服务卡并告知客户“请您对我的服务进行评价”（评价等级分为“满意”“比较满意”“不满意”）；

二、先进营销理念与营销方案

为激发员工们的营销热情，增强整个部门活跃的营销氛围，营业部专门设立了一套营销奖励机制，对员工所营销或办理的产品进行了明码标价，如柜员营销或办理一张银行卡奖励五元，新理财客户奖励十五元，老客户五元，网银一笔五元，财富卡一笔二十元等；为解决一个产品营销与办理非同一员工而产生的奖励分配问题，营业部推出了“转介卡”来明确转介人与销售人员名单，并按照一定比例来分配奖金。

三、良好的团队协作

为增强员工的团队协作意识和团队竞争意识，营业部把营业室柜员通过抽签方式分成三组，每组选出一名柜员担任组长，并为自己的团队设计队名与队旗，每周会出台一个考核标准来对三个队伍进行排

银行柜台重要性篇八
《银行员工个人柜面服务心得》

银行员工个人柜面服务心得

通过对柜面员工录像点评和学习我个人有以下一些心得首先要清醒地认识到服务的重要性尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下服务更是体现了银行的软实力与竞争力服务是银行经营的载体是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌是形象是一个单位核心的竞争力礼貌是服务的第一要素柜台是向客户提供服务的第一平台我深知临柜工作的重要性因为它是顾客直接了解我行的窗口起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实客户是实实在在的人群需要的是实实在在的感受而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

其次要做好服务除了要对业务知识有熟悉的了解之外还要以客户为中心跟客户交流感情设身处地为客户着想保证客户满意朝着我们银行361度的服务理念靠近。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散妆容马马虎虎甚至言辞冷漠态度生硬那换位想一下你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗再次服务要注重细节要让顾客觉得我们的一言一行一举一动都是很用心的在为他服务我们要善于观察客户理解客户对客户的言行要多揣摩要想客户之所想急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子不要总去挑剔镜子的不好而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念培养两个理念①换位思考的理念②培养感恩的理念。

银行柜台重要性篇九
《柜台知识简介》

银行柜台重要性篇十
《银行新进柜员服务心得》

服务心得

不知不觉中，从事银行工作已经有了两年，这对我而言是极不平凡且极为重要的一年，在这一年里我离开学校走向社会，脱去稚气走向成熟。从三月初的培训到六月毕业实习直至今日上岗工作，我逐步融入进交行这个大家庭中。在这一年里，我看了许多，经历了许多 ，也学到了许多。

初入XX的我只是懵懵懂懂地觉得这是一个全新的环境，而我则需要尝试一个全新的角色，但银行工作的各般滋味只有真正成为银行的一员才能深刻体会。初学业务时作为一个看着师傅做事的学生总觉得一切就是不断的重复，似乎很简单，但我却小看了这份工作。工作是一项事业，一个需要奋斗一生的目标而不是在学校中完成课程学习那般简单，每一笔业务都是考验，做业务不是做题，不像草稿可以做错重来，需要极度认真地对待每一笔业务、每一位客户。更不可忽略的一点是，银行这一服务行业的工作，在讲究量的同时更讲究质的效果，服务能力、工作态度都是对我的测评标准。

“闻道有先后，术业有专攻。”要作为一名合格的员工就必须多学、多看、多想，在学习中总结和反思，不必因为不会而觉得不好意思问，也不能因为出错而缩手缩脚，但更不能因为错误发现及时而心存侥幸甚至好了伤疤忘了疼。作为新行员，我们都有很大的提升空间，都有许多精力去学习新的事物。在这进半年的工作中让我深刻体会到，我正经历着从课堂到社会的转变虽说校园是社会的一个缩影，但实际差距甚大。银行作为一个服务性行业，除了对业务技能的要求之外，对与人沟通也要求颇高。都说沟通是一门艺术，确实不假；在银行工作中，如何能把我们的规定和要求清楚地和客户说清楚、讲明白，着实需要我们好好去雕琢。在实际的工作中我体会到了如何做到让客户安心、放心并感到满意的不易，但是有这样一群榜样在身边，作为指引我以后工作的明灯，我想我会努力前行。

在这一年里，除了对业务、技能的强调以外，服务更是我们的重中之重。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我们需要深刻认识临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，

起着沟通顾客与银行的桥梁作用。客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的模板，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。最重要的一点，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

如今，从第一笔业务的操作到现在已有一年的时间，对于业务的操作我已不再生疏，至今一步步的经历与点点滴滴的积累给我的体会是：第一，银行是一个紧密的团队，各项业务的操作都需要大家的努力配合，一个人的失误往往会引发整个团体甚至整个交行的损失；第二，遇到不熟的业务不应胆怯也不能迷茫，因为我在一个强大的团队中，只有放手去做、去挑战才能有学习的机会；第三，对于业务操作要做到规范严谨，对于服务要做到用心热忱，不能因为事情紧急而忽略了必要的程序或者乱了手脚，我们的工作要求就是对客户、对自己、对交行负责。

能进入XX让我感到无比的荣耀，能与各位同事一同工作让我感到无比幸运。在这里的每一位前辈都毫不吝啬地教会我业务知识，将自己的经验毫无保留的传授于我，对于我的每一个问题都能不厌其烦地为我耐心解答。无论是业务、服务、还是日常生活这里的所有人都对我表示了极大的关心，这让我体会到家的温暖，非常感谢大家对我的照顾和关心，虽然我还有许多不足之处，但我会努力使自己成为一个能为这个家庭做出贡献的人。

银行是我选择的工作，也是我选择的舞台。在今后的日子里，我会在这里努力实现自己的价值，谱写自己精彩的人生。

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