农业银行柜面服务标准术语

导读：　农业银行柜面服务标准术语(共5篇)柜面服务规范化标准随县支行营业部柜面服务规范化标准第一章 总则第一条 为规范和指导随县支行营业部网点员工的客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使我行客户服务质量在...

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《柜面服务规范化标准》
农业银行柜面服务标准术语 第一篇

随县支行营业部柜面服务规范化标准

第一章 总则

第一条 为规范和指导随县支行营业部网点员工的客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使我行客户服务质量在同业中处于领先水平，使广大客户能够充分感受到农业银行的优质文明服务和股改后的崭新形象，特制定此标准。

第二条 本标准是评价营业机构及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准，适用于中国农业银行随县支行营业部柜面工作人员。

第三条 本标准主要包括职业道德标准、服务语言标准、服务态度标准、职业形象标准、服务纪律标准、服务技能标准、服务场所标准、服务设施标准、服务违规行为处罚标准等内容。

第二章 职业道德标准

第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗，勤奋工作；坚持原则，严格执行国家金融法律、法规、政策，维护金融秩序；认真履行岗位职责，为随县支行营业部的发展贡献自己的聪明才智。

第五条 团结协作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合；加强自身修养，养成正直、坦诚、公道的良好品行。

第六条 诚信亲和、尊重客户。柜面人员要树立客户至上、信誉第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要苦练职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量，努力塑造农业银行良好的企业形象。

第七条 求真务实、不断创新。柜面人员要勤奋学习，积极进取，刻苦钻研业务；坚持解放思想，实事求是，与时俱进，勇于探索和解决经营管理中的新矛盾、新问题；要不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第八条 廉洁自律，拒腐防变。柜面人员要增强道德自律意识，自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险。不利用工作之便给本人、亲属或朋友任何优惠或特权；不利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。

第三章 服务语言标准

第九条 柜面用语首先要确立客户为尊的理念，做到态度热情诚恳（不做作）、语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。

第十条 柜面人员在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

1、接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，随县农行，请问您找谁；请问您有什么事”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。禁止说：“我不知道；人不在，我不管”。

2、给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是随县农行营业部”。

3、接待客户时，应说：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”，禁止说：“你办啥”、“下一个”。

4、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好”。

5、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）”，禁止说：“把手续给我”。

6、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。

7、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续”，禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办”。

8、办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好”。

9、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：“急什么，明天再来”。

10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：“你不能查，让你们会计来查”。

11、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答”，禁止说：“告示牌上有，自己去看”。

12、若客户询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：“我不知道，找别人去”。

13、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法”。

14、为客户办理现金业务要做到唱收唱付。客户取款时，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”。

15、客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：“凭证还没过来，急什么”。

16、客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”，禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法”。

17、客户出现失误，更正后方可办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下”，禁止说：“怎么搞的，重办”。

18、客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会”，禁止说：“真麻烦，全是零币”。

19、客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下”。

20、当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？”，禁止说：“这里办不成，你到别处去办”。

21、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。

22、 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我行已暂停业务交易了，请您改天来办”，禁止说：“也不看看时间，现在不办业务”。

23、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候”，禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“我怎么知道什么时间能修好”、“机器坏了，办不成业务”。

24、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合”，禁止说：“回去让本人来办”。

25、收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作”，“对不起，这是银行规定，请您谅解”，禁止说：“这是上级规定，算你倒霉”、“假的就是假的，我能坑你吗”。假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是我们给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”。

26、办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名”，禁止说：“在这签个名”。

27、收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系”，禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了”、“找领导去，我就这样，你能怎么样”、“你爱到哪告就到哪告去”。

28、客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的”。

29、与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”。

30、当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释”，禁止说：“这是电脑打出来的，怎么会错？”。

31、当业务繁忙时，应说：“对不起，请您稍候，我马上为您办理。”，禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”。

32当客户表达不清晰时，应说：“对不起，麻烦您再说一遍”，禁止说：“声音大点”、“说清楚点”。

第四章 服务态度标准第

十一条 柜面人员必须坚持：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

第十二条 迎接客户，主动热情。

1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点）。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。

第十三条 仔细聆听，弄清意图。

1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。

3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。

第十四条 解答咨询，耐心细致。

1、解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

第十五条 业务办完，礼貌道别。

1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好；办完取款业务，请客户点清、验清。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

第十六条 客户失误，委婉提醒。

1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第十七条 大堂人员，职责清晰。大厅值班人员（或大堂经理）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

第十八条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第五章 职业形象标准

第十九条 规范佩戴服务号牌。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。

第二十条 统一着装，保持整洁。各营业机构应统一着装，并做到以下几点：

1、保持服装、鞋袜的洁净、得体、整齐。

2、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

3、员工不允许穿拖鞋。

4、男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

5、员工上班时不能戴袖套。

第二十一条 发型自然，不染异色。

1、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

2、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。

第二十二条 仪表大方，装饰得体。

1、不得戴有色眼镜从事工作。

2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。

3、柜面员工不得纹身，不留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

第二十三条 精神饱满，举止端庄。

1、站姿要挺拔。 （1）站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。（2）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

2、坐姿要端庄。 （1）与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。（2）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。（3）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。 （4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

3、行姿要稳重。 （1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。 （2）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第六章 服务纪律标准第

二十四条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。

第二十五条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作，若是小额取款客户，应引导到最近的ATM取款。

第二十六条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

第二十七条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

第二十八条 发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明判定为假钞的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假钞的方法。{农业银行柜面服务标准术语}

第二十九条 发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

《中国农业银行标准化新服务手册》
农业银行柜面服务标准术语 第二篇

柜员

柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。 根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员） 、二级柜员、三级柜员和四级柜 员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。只有二、三、四级柜员才 可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据 需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。 各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。 （一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责 （1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现 金业务。 （2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及 时推荐给个人客户经理。

2．工作内容 （1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。 （2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业 务凭证，准确无误地办理每一笔业务。 （3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。 （4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息 及临时离岗，应按规定办理交接手续。 （5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。 （6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。 （7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注 意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。 （8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。 （9）根据《金融机构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大 、 、 额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案， 对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员报告。 （10）完成领导交办的其他工作。 （11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通 过内部网络主动学习业务知识。 （二）开放式柜台柜员 1.岗位职责 （1）通过开放式柜台销售产品。询问客户需求，提供产品和服务咨询，开展交叉销售，完成交 易操作。 （2）识别推荐优质客户。利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户） 及时推荐给个人客户经理。 （3）收集客户基本信息。利用一切机会收集成长型客户的基本信息，建立以定向营销为导向的 成长型客户数据库。 （4）管理维护成长型客户，推动客户升级。 （5）对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测，充分 履行风险揭示与告知义务。 2．工作内容 一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售 机会优势的业务，主要包括： （1）客户信息维护与开户业务，包括客户信息维护；借记卡/存折开户；信用卡开户；基金开户； 其他开户；部分销户业务等。 （2）签约业务，包括电子银行（网上银行/电话银行/手机银行/短信通）签约；第三方存管签约； 代收代付业务签约； “双利丰”个人通知存款签约； ）基金定期定额业务签约；房贷双赢业务签约；其 它签约；以上签约业务的变更与撤消等。（3）理财产品交易业务，包括本利丰、汇利丰、境外宝等银行理财产品；凭证式国债、记账式 国债、储蓄国债；代理基金；代理保险产品；代理券商集合理财计划；代理信托产品；其它产品。 （4）个人贷款业务，包括个人贷款受理；个人贷款放款；个人贷款还款；个人贷款其 1

他业务等。 （5）特殊业务，包括挂失业务；个人存款证明；个人账户的冻结、存款的扣划；修改账户支取 方式；帐户重归等。 3.工作制度 （1）客户推荐制度。开放式柜台柜员应注意发现优质客户及潜在优质客户，将识别出的优质客 户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户， 开放式柜台柜员应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》 ，稍后或营业后将《客户推荐 表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 （2）客户信息收集制度。开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息，填写《客户信息 表》 ，依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为定向营销提供方便。 （3）客户跟进制度。对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟 进，联系不少于三次，完善客户信息，了解客户需求。 （4）工作日志制度。开放式柜台柜员须每日填写《工作日志》 ，记录当日晨会纪要（与自己工作 相关） 、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户信息收集情况、产品销售情况、工作建议及感 悟、要事备忘。网点负责人或主管要定期检查开放式柜台柜员的工作日志。 （5）风险披露制度。开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了 解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。 （6）客户信息保密制度。开放式柜台柜员要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他 人或外界透露客户信息。

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《中国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)》
农业银行柜面服务标准术语 第三篇

中国农业银行网点文明标准服务手册

中国农业银行网点文明标准服务手册

第一章 网点服务文化 .................................................................................................................................... 1

第一节 农业银行的网点服务文化 ....................................................................................................... 1{农业银行柜面服务标准术语}

第二节 网点服务文化建设的实现途径................................................................................................ 1

一、指导 ........................................................................................................................................... 1

二、表扬与奖励 ............................................................................................................................... 2

三、巡检 ........................................................................................................................................... 2

四、神秘人检查 ............................................................................................................................... 3

第三节 网点服务文化建设理念 ........................................................................................................... 3

一、让追求卓越成为习惯 ............................................................................................................... 3

二、保持积极的心态 ....................................................................................................................... 3

三、尊重客户价值和人格 ............................................................................................................... 3

四、自觉遵守客户服务标准和流程................................................................................................ 3

五、加强与客户的有效沟通 ........................................................................................................... 3

六、提供文明标准服务,满足客户需求 ........................................................................................... 4

七、虚心听取客户意见和建议 ....................................................................................................... 4

八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 ................................................................................ 4

第二章 网点分类与岗位职责 .......................................................................................................................... 5

第一节 网点分类与岗位设置、人员配备标准 ...................................................................................... 5

一、自助网点 ................................................................................................................................... 5

二、基础网点 ................................................................................................................................... 5

三、精品网点 ................................................................................................................................... 5

四、财富网点 ................................................................................................................................... 5

第二节 网点各岗位职责 ......................................................................................................................... 6

一、网点负责人 ............................................................................................................................... 6

二、大堂经理 ................................................................................................................................... 7

三、个人客户经理（以下简称客户经理） .................................................................................... 7

四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） .................................................................................... 8

五、柜员 ........................................................................................................................................... 9

六、会计主管 ..................................................................................................................................11

第三章 网点服务礼仪标准 .......................................................................................................................... 14

第一节 通用服务礼仪标准 ................................................................................................................. 14

一、仪容仪表 ................................................................................................................................. 14

二、形体仪态 ................................................................................................................................. 15

三、表情神态 ................................................................................................................................. 17

五、接待礼仪 ................................................................................................................................. 18

六、电话礼仪 ................................................................................................................................. 19

七、会议礼仪 ................................................................................................................................. 19

八、社交礼仪 ................................................................................................................................. 19

第二节 岗位特殊礼仪标准 ................................................................................................................. 20

一、网点负责人/会计主管 ............................................................................................................ 20

二、大堂经理 ................................................................................................................................. 21

三、封闭式柜台柜员 ..................................................................................................................... 21

四、开放式柜台柜员 ..................................................................................................................... 21

五、个人客户经理 ......................................................................................................................... 22

六、保安 ......................................................................................................................................... 22

第四章 网点服务流程标准 .......................................................................................................................... 23

第一节 服务流程说明 ......................................................................................................................... 23

一、八大核心服务流程说明 ......................................................................................................... 23

二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 ..................................................................... 26

第二节 服务流程分解 ......................................................................................................................... 28

一、开门迎客流程 ......................................................................................................................... 28

二、业务咨询流程 ......................................................................................................................... 30

三、业务接待流程 ......................................................................................................................... 32

四、客户分流流程 ......................................................................................................................... 34

五、客户教育流程 ......................................................................................................................... 36

六、产品营销流程 ......................................................................................................................... 38

七、投诉处理流程 ......................................................................................................................... 40

八、挽留客户流程 ......................................................................................... 错误！未定义书签。

第三节 服务流程具体标准 ................................................................................................................. 44

一、开门迎客流程服务标准 ......................................................................................................... 44

二、业务咨询流程服务标准 ......................................................................................................... 45

三、业务接待流程服务标准 ......................................................................................................... 46

四、客户分流流程服务标准 ......................................................................................................... 47

五、客户教育流程服务标准 ......................................................................................................... 47

六、产品营销流程服务标准 ......................................................................................................... 49

七、投诉处理流程服务标准 ......................................................................................................... 50

八、挽留客户流程服务标准 ......................................................................................................... 51

第五章 网点现场管理标准 .......................................................................................................................... 53

第一节 现场管理内容 ......................................................................................................................... 53

一、现场管理角色清分 ................................................................................................................. 53

二、现场环境和人员管理 ............................................................................................................. 54

三、现场管理步骤及具体操作 ..................................................................................................... 54

第二节 现场管理工具 ......................................................................................................................... 60

一、晨会制度 ................................................................................................................................. 60

二、巡检制度 ................................................................................................................................. 63

第六章 网点营销服务标准 .......................................................................................................................... 76

第一节 主动营销管理 ........................................................................................................................... 76

一、主动营销理念 ......................................................................................................................... 76

二、主动营销准备 ......................................................................................................................... 76

三、主动营销现场管理 ................................................................................................................. 76

四、主动营销执行的相关责任人 ................................................................................................. 77

五、主动营销秘诀 ......................................................................................................................... 77{农业银行柜面服务标准术语}

六、主动营销基本流程 ................................................................................................................. 77

七、主动营销模拟案例 ................................................................................................................. 79

第二节 视觉营销管理 ........................................................................................................................... 80

一、视觉营销系统基本理念 ......................................................................................................... 81

二、营业网点功能分区 ................................................................................................................. 81

第七章 网点投诉处理 .................................................................................................................................. 85

第一节 投诉处理的基本原则与基本要求.......................................................................................... 85

一、投诉处理的基本原则 ............................................................................................................. 85

二、投诉处理的基本要求 ............................................................................................................. 85

第二节 客户投诉产生原因及表现形式.............................................................................................. 86

一、客户投诉产生的原因 ............................................................................................................. 86

二、客户投诉的表现形式 ............................................................................................................. 86

第三节 投诉处理流程 ........................................................................................................................... 87

一、迅速隔离客户 ......................................................................................................................... 87

二、安抚客户情绪 ......................................................................................................................... 87

三、适当道歉 ................................................................................................................................. 87

四、搜集足够的信息 ..................................................................................................................... 87

五、给出解决方案 ......................................................................................................................... 87

六、征求客户意见 ......................................................................................................................... 88

七、跟踪服务 ................................................................................................................................. 88

第四节 投诉处理技巧 ........................................................................................................................... 88

一、有效倾听的技巧 ..................................................................................................................... 88

二、积极引导的技巧 ..................................................................................................................... 88

三、情绪控制的技巧 ..................................................................................................................... 88

四、适当致歉的技巧 ..................................................................................................................... 88{农业银行柜面服务标准术语}

五、语言表达的技巧 ..................................................................................................................... 88

六、向客户承诺的技巧 ................................................................................................................. 89

七、问题处理的技巧 ..................................................................................................................... 89

八、分析总结的技巧 ..................................................................................................................... 89

第五节 投诉处理案例 ........................................................................................................................... 89

一、制度篇 ..................................................................................................................................... 89

二、业务操作篇 ............................................................................................................................. 90

第八章 网点应急处理 .................................................................................................................................... 92

第一节 网点应急处理的范围 ............................................................................................................. 92

一、定义 ......................................................................................................................................... 92

二、应急处理的范围 ..................................................................................................................... 92

第二节 网点应急处理的基本原则 ..................................................................................................... 92

一、行动坚决果断，快速高效原则.............................................................................................. 92

二、积极稳妥原则 ......................................................................................................................... 92

三、协调配合原则 ......................................................................................................................... 92

四、保守国家机密与商业秘密原则.............................................................................................. 92

第三节 网点应急处理的角色清分与职责.......................................................................................... 92

一、网点主任 ................................................................................................................................. 92

二、大堂经理 ................................................................................................................................. 93

三、保安 ......................................................................................................................................... 93{农业银行柜面服务标准术语}

四、网点其它人员 ......................................................................................................................... 93

五、其它情况 ................................................................................................................................. 93

第四节 建立预防机制 ......................................................................................................................... 93

一、建立预警机制 ......................................................................................................................... 93

二、服务监测 ................................................................................................................................. 93

三、加强演练 ................................................................................................................................. 93

第五节 应急处理预案 ......................................................................................................................... 93

一、存款挤兑应急预案 ................................................................................................................. 93

二、业务系统故障应急预案 ......................................................................................................... 94

三、火灾应急预案 ......................................................................................................................... 94

四、发生抢劫应急预案 ................................................................................................................. 94

五、网点客流激增应急预案 ......................................................................................................... 94

六、示威围攻网点应急预案 ......................................................................................................... 94

七、客户突发疾病应急预案 ......................................................................................................... 94

八、客户人身伤害应急预案 ......................................................................................................... 94

九、酗酒闹事应急预案 ................................................................................................................. 95

十、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案 .......................................................................... 95

十一、重大自然灾害应急预案 ..................................................................................................... 95

十二、重大、失实媒体报道应急预案.......................................................................................... 95

中国农业银行网点文明标准服务手册

第一章 网点服务文化

在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第一节 农业银行的网点服务文化

农业银行的网点服务文化是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。

激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。

团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。

合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

第二节 网点服务文化建设的实现途径

网点服务文化建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。

一、指导

指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。

（一）指导的主要内容

1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；

2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

（二）指导的主要流程

《农行演讲稿》
农业银行柜面服务标准术语 第四篇

[篇一:农行客户经理年度述职演讲稿]

作为一个部门的带头人，我以优秀共产党员、客户经理的标准严格要求自己，工作走在前头，讲求奉献，廉洁奉公。对情况复杂，政策性、敏感性强的问题，我能够加强请示汇报，未出现越权行事的情况；银行支行办公室，在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，，感到非常高兴，我演讲的题目是我平凡我自豪。

石子是平凡的，但他甘当铺路石，成功的坦途中有它一份子，他又是自豪的；小草是平凡的，但它默默绽绿吐翠，使大地充满生机，他也是自豪的；一束花蕾并不芳香耀眼，可那暗香涌动多么自豪啊。我是农行普通的一员，我平凡，同时我又是自豪的，因为我有个有凝聚力的团队，开明的领导班子，坚定的前进目标，激发奋进的努力方向；我自豪，我们农行正前行在光明的征途上!

我愿做石子，为铺平农行的坦途披肝沥胆。

今年是我到农行的第xx个年头，多年来我始终把“爱岗敬业、开拓进取”作为自己的座右铭。无论干什么，都把事业放在心上，责任担在肩上，尽职尽责，埋头苦干，全身心地投入。我始终认为，干好事业首先要忠诚于事业，要有一丝不苟的责任心。在关键时候，应该不缩头缩尾，有一种敢闯、敢作、敢为的精神。

我们从事的是服务型行业，提升服务层次，丰富服务内涵是关键。服务是永恒的主题。提升服务层次，丰富服务内涵。对客户我们必须用“心”服务，做到诚心、热心、细心、耐心。“温馨服务”，建立***制度，熟悉掌握客户信息，把顾客看作是自已的亲戚朋友，看作是自已的家人，把自已的工作变成传递温馨的窗口，树立农行的良好形象

作为农行的一名普通员工，在工作中，既要把自己当做一粒石子，也要把自己当做平凡而普通的小草。泰戈尔说过，小草的步履虽小，可它拥有脚下土地。是的，把自己的岗位当做自己脚下的土地。播撒爱岗敬业的种子，辛勤耕耘，必会摘得丰硕的果实。

现代社会各行各业充满了竞争和挑战，站稳脚跟，需要自身的力量，力量源自不断对自己的充实。爱岗敬业是理念，必须要有开拓进取来施行来保障。开拓进取也需要不断钻研业务，努力学习。向老领导学习，向专家们学习，向同志们学习，向实践学习，以肯于钻研的学习精神，不给自己留疑问，为自己“充电”。银行管理、经济管理、计算机和英语等各方面知识，总有一天会在业务工作为我们积累一套较为成熟的思路与方法。让我们跟得上时代的脚步。

农行是我们工作的岗位也是我们温馨的大家，把自己的灵魂打造成一束花蕾装点它。

我们不仅要参加行里的各种业务活动，还要积极参与工会组织的各种活动。为遭遇人生困苦中的人送去一丝温暖。为受难的全国同胞送去一份爱心。就像一首歌中唱的那样，有福就该同享，有难就该同当，当别人快乐时，好像自己获得幸福一样，当别人受伤时，我愿意敞开最真的怀抱，当别人需要时，我一定卷起袖子帮助他，因为我们是一家人，相亲相爱的一家人。是的，为这相亲相爱的一家人，我要变成花蕾一束，暗香一缕，心歌一曲。

爱岗敬业，无私奉献的同时，农行这个“大家庭”也会使我们的生存、安全、归属、尊重和自我实现的需求得到充分满足，使命感、自豪感和归属感得到极大增强，那么，工作潜能、生活水平、人生境界、幸福程度就会不断提高，职业理想、个人价值和人生抱负就会很好实现。工作成绩当然会有很大很快的提升。我们多么平凡却又多么自豪啊。

向往是美好的，跋涉是艰难的。虽然我们有自身各种因素的限制束缚，但我们还是有潜力有能力取得更大的进步。时代在飞速发展，竞争日趋激烈，号召我们发扬主人翁责任感的同时，通过各种渠道，争取吧自己培养成为一个学习型、思考型、创新型的人才。把创新的热情化为创新的行动，为本行发展献言献策。坚持“一切为了客户，为了一切客户，为了客户一切”的理念拼抢市场，抢挖客户，根据自身实际把三尺柜台当舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取客户的信赖。换来客户对本行的好评。

在这个春神莅临人间的季节，平凡又自豪的我们，我亲爱的同事们，准备好了吗，让我们与春天同行，与世博同行，戮力合作再创佳绩，为我行增添新的华彩与辉煌而努力奋斗。谢谢大家。

[篇三:农行演讲稿]

踏着奋进的节拍，步着改革的鼓点，农业银行正以其独特的魅力展现在世人面前。作为银行人，我们应当用什么样的行为来诠释奉献，用什么样的服务来提升形象，用什么样的态度去推动跨越，是事不关己高高挂起?还是立足岗位创先争优；是漠不关心敷衍了事?还是孜孜以求不断超越；是哗众取宠浮而不实?还是脚踏实地鞠躬尽瘁。现实给我们出了一张心灵的考卷。

农行的跨越发展有我们的汗在流，有我们的情在烧，有我们的爱在飞。要实现“全员传动、共铸辉煌”，就必须立足岗位多奉献，优质服务创一流，自觉地比信念、比觉悟、比运用、比文化、比贡献，大力践行“拼、闯、韧、合、实”的五字精神，在实际工作中，尽职尽责，不断创新和超越，柜台是银行服务的窗口，每当有客户进入营业室，我们的大堂经理都会热情主动地与客户打招呼，通过与客户心与心的交流，让他们高高兴兴的来，心满意足的离开，就是从这小小的服务里，我们做出了大市场，赢得了数量可观的客户群体。有一次，联行柜电子汇兑收到一笔工资汇款，由于抬头有出入，按规定，营业部将款项划入他行。过一些日子，收款人来了，这是一位上了年纪的老者，当他得知款项已被划入他行时显得十分不满和焦急，因为这是老人的工资。面对情绪失控的老人，我处经办人员控制情绪，一边安慰老人，一边积极想办法，终于将此事顺利解决。按理说事情已经圆满完成了，但我们考虑到“全方位为客户提供优质服务”的经营方针，想客户所想，急客户所急，主动表示今后为老人提供上门送款的服务，令老人感动不已，连声称赞农行的优质服务。曾记得一天中午，一个客户搬着一个箱子在大厅里站了好长时间，既不到柜台上办理业务也不走，xx柜员看见后放下手头上的业务主动询问这位客户需要办理什么业务，这位顾客才不好意思的道出原委，他是开杂货店的，纸箱里装满了最大面值是五角的零币想要兑换，不要求马上清点，只要能收下什么时候点都没关系，因为他已经转了好几家银行，他们要么收手续费，要么干脆不受理，xx柜员听后，二话不说就收下了，和大家一起牺牲了一个中午的休息时间，清点了一箱粘糊糊的零钱，把一千多元零币全部清点完并按面值大小分离出来，客户感动得连声道谢，微笑着离开了。这件事象长了翅膀一样，在周围的群众中广为流传，为分理处树立了良好的形象。四年多来，我们分理处共涌现出好人好事××*件，职工退回客户长款××××元，拾交现金存折价值××××元。有一个开户单位听说了我们的事迹，想考验一下我处的服务，只存入了少量的款项，但我们并没有因该单位存款少而怠慢客户，无论刮风下雨、双休日、国庆假日，只要他们有需要，我们都热情地上门服务。经过一段时间的接触，客户被我们真诚的态度和奉献精神所打动，存款从1万元，增长到了××*万元，即为分理处赢得了一个稳定的存款大户，又让农行优秀服务的品牌形象深入到了客户们的心中。

作为农行人，我们就应不辱使命，顺应时代的召唤，去追求、去探索、去创造、去奉献，去为繁荣振兴农行而不懈奋斗。我们是这么说的，也的确这么做的，要想在如此激烈的竞争中胜出，后来者居上，实在是太难了。但我们有信心，我们坚信付出就会有收获。经过深入细致地调查和分析，分理处打出了人性化金融服务的品牌。大礼不辞小让，细节决定成败，服务是赢得客户的唯一武器，作为农行的一名普通员工，我亲耳聆听了农行前进的脚步声，亲眼目睹了身边许多积极进取的励志榜样。无论我们的职务高低，无论我们的能力大小，只要坚持“与好的比、跟强的争、同快的赛”，我们就能成为农行一道亮丽的风景，就能登上事业的巅峰。

大江流日夜，慷慨歌未央。沧海桑田不再诉说过去，太阳青山依旧祝福每天。尽管我是一普通员工，但是，从踏进农行大门的那一刻起，我就为能成为一名光荣而自豪的农行人不懈努力。朋友，诗歌再优美，也不能讴歌我们绚丽的青春；图画再壮阔，也不能描绘我们火热的情怀；智者再伟大，也不能传递我们执着的理想。在事业面前，我的青春我做主。在追求面前，我的青春我做主。让我们立足岗位，上下一心，为实现分、支行发展战略和农行使命共铸辉煌!

[篇四:中国梦农行梦我的梦演讲]

或许，我们的梦想，只是一个简单的信念，是一份对自己未来与生命的责任。也许，是青春期的迷茫与冲动；也许只是一份平淡的渴望，渴望掌声，渴望成功。但是，有了梦想，就有了追求，有了奋斗的目标；有了梦想，就有了动力。它是一架高高的桥梁，不管最终是否能到达彼岸，拥有梦想，并去追求它，这已经是一种成功，一种荣耀。比尔盖茨曾对采访记者说:“当初我没有那个狂妄的梦想，要让世界上每户人家拥有一台电脑，我早在成功之前的之前就放弃了。因为我有那个梦想才促使我在众多的艰难险阻中走过来。”梦想是上天赋予每个人构建未来蓝图的神奇画笔。因为一个人的能力是非常有限的，如果一家人一起做梦，那这个梦就大了。农行有一个梦，建设城乡一体化的全能型国际金融企业。致力为中国“三农”事业贡献力量，为最广大城乡客户提供优质金融产品与服务，为股东创造持续一流价值回报，为员工创造良好工作环境、搭建事业发展平台，着力实现与国家、社会、客户、股东以及员工等各利益相关方的和谐相处、繁荣共进。中国有一个梦，习近平总书记在参观<复兴之路>展览时指出，“实现中华民族伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大的梦想”这一时代解读，既饱含着对近代以来中国历史的深刻洞悉，又彰显了全国各族人民的共同愿望和宏伟愿景，为党带领人民开创未来指明了前进方向。“中国梦”，深刻道出了中国近代以来历史发展的主题主线，深情描绘了近代以来中华民族生生不息、不断求索、不懈奋斗的历史。

在座的朋友们，回眸以往，还记得每一个梦想带来的悸动，在生命中留下了怎样的足迹么?多数人并非没有梦想，而是缺少面对梦想的勇气!我们每天拼搏着努力着，为的就是实现我们的梦想。有些实现了，有些到现在还没有实现。当我们走上自己的梦想之路时，我们发现自己的梦想之路又是那么的艰难，那么的遥远。在广袤的市场上我们能感受到施展才华的宽广舞台，然而，异乡的举目无亲，让我们茫然而不知所措；初来乍到的无知，让我们深深的感受着这个社会舞台的多姿与无奈；开发客户资源的艰辛，也让我们真正感受到了什么才是生活。遇到困难首先一定要勇敢面对，要敢于藐视困难，然后要找到解决困难的办法。真正的成长，其实就是那么的一瞬间。经历过一段刻骨铭心的事情，你就会发现，原来我真的长大了、成熟了。解决问题的唯一办法就是直接面对问题，看起来很难，但走过去，回头看，其实也不是很难。我想，只要我们努力了，动脑筋了，就没有克服不了的困难!当我们用自己的双手开辟出一条属于我们自己的路的时候，就会发现，前方，是一片海阔天空!所有的一切，就是因为我们拥有着梦想，有着不屈的意志，有着坚定的信念!我们绝不会放弃，更不会抛弃，因为我们心中有梦，有着自己一个美好的梦，而这个梦是需要坚韧和不懈的努力。但凡有人问我说，你还有梦想吗?我可以很肯定地告诉你，我还有梦想。不想当将军的士兵不是好士兵，不想在农行拼搏出一番事业，也不是好男儿。当下的我要做好综合柜员的工作，不断积累工作经验，用过硬的业务为客户提供完善快捷的服务，与同事们一起为农行各项指标的顺利完成而同心同德，尽心尽力。通过各种渠道，争取把自己培养成为一个学习型、思考型、创新型的人才。把创新的热情化为创新的行动，为本行发展献言献策。坚持“一言一行树农行形象，一心一意为客户服务”的理念拼抢市场，抢挖客户，根据自身实际把三尺柜台当舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取客户的信赖，换来客户对本行的好评。关于未来规划，首先至少还有几年的时间我要奋斗在柜面一线；接下来也许我会成为客户经理，为银行业绩做直接贡献；也许我在会计方面有所长，成为会计主管；再往上还有可能竞聘管理职位。这一切一切取决我自身的努力程度。但只要我身处农行这个温暖的大家庭，无论我在任何岗位都会用心去感悟农行文化，用行动去践行农行发展战略，在大家庭的发展中壮大个人理想，为农行腾飞做出自己的贡献。也许我的梦想太大了，也许未必能实现，但是，有一个远大的梦想是非常重要的，然后，一步一步去完成这个梦想。我很后悔，或者我很遗憾，稍早些时候，没好好地学习，使得我在完成梦想的时候，遇见很多的障碍和痛苦、困难。我希望所有的朋友们珍惜今天，努力的学习，将来去完成梦想，记住我们有两个胳膊，两个脚，为什么?一个是你努力完成自己的梦想，我们另外一只手，就要用感恩的心，去为我们承担一个炎黄子孙，承担一名农行员工，承担一位公民，要为社会尽到的责任、义务。这是我的梦想。也是我的动力。我会为自己的梦想而努力。也祝愿在座的每一位都能美梦成真。谢谢大家

[篇五:扎根农行基层奉献热血青春]

尊敬的各位领导、各位同事:

大家好!

在五四青年节到来之际，首先请允许我向各位青年朋友表示节日的祝福，同时，也在这里向各位关心我们、爱护我们的各位领导表示衷心的感谢!今天，我演讲的题目是<扎根农行基层奉献热血青春>。记得毛泽东在<沁园春·长沙>写到:“恰同学少年，风华正茂；书生意气，挥斥方遒。指点江山，激扬文字，粪土当年万户侯。曾记否，到中流击水，浪遏飞舟?”青年人，就当有指点江山的意气，就该有风华正茂的新鲜面貌，却也应有着“风物长宜放眼量”的气魄和胸襟。在我正式加入农行这个大集体之前，我是一名大学生 村官，在农村工作的一线呆了三年，在这三年里，我的心态和认识发生了一系列变化，从初回农村的不适和失望，到急功近利的浮躁，到沉下心来踏实为老百姓服务，这个过程，我感触很深。直至到农行的基层工作，使我越来越深刻的认识到，基层真的很需要我们这样有着一定文化基础、充满着朝气和活力的年轻人，同时，年轻人也可以在基层工作中汲取到人生宝贵的经验和精神财富。因此，我们不仅要有自己的理想和抱负，更要脚踏实地的在基层磨砺自己，做好自己的本职工作。

农行利益无小事。在柜员工作岗位上，始终牢记“诚信敬业、守法合规”这八个字。诚信是五常之本，敬业是五则之首。基层一线的临柜工作，直接面对的是农村的普通老百姓，他们的文化素质并不高，对金融常识缺乏了解，因此在日常业务中，常秉着“诚心、耐心、细心”的服务态度，做好业务操作和解释工作，让所有到我们柜台办业务的客户能省心、放心、舒心。不是把客户当上帝，而是把客户当朋友一样坦诚对待，让客户能真切直接的感受到农行“大行德广、伴你成长”的办行理念，通过自己的实际行动，将农行的品牌形象植根于老百姓的心中。

守法合规是农行的生命线，也是每个员工的工作底线。临柜工作，要做的是方方面面的工作，面对的是形形色色的客户，这也意味着，我们可能面临着大大小小的风险。一旦风险发生，直接损害的将是农行的利益，甚至是我们自己的切身利益。因此，在大是大非面前，我们要始终坚定自己的立场，时刻不忘给自己念响合规的“紧箍咒”。

打铁还须自身硬。面对市场竞争日趋激烈的趋势，必须得具备扎实的业务知识和优秀的营销能力。实践是最好的课本，领导、同事是最好的老师。非感谢近一年来我们身边的领导和同事给我热诚的帮助和无私的关怀，是他们不厌其烦的教导和叮嘱，让我们快速从一无所知成长为一名合格的柜员，也是他们用自己的言传身教，给我树立了一个优秀的榜样，像黑夜的一盏明灯，指给了初入行的我一条正确的职业发展方向。同样是如同家人般的他们，在一天工作劳累之后，还无私的牺牲自己的宝贵休息时间，来辅导我们学习新的精神指示和业务知识。

我们要乐于吃苦，善于吃苦。记得温家宝总理曾对大学生说过一句话:人如果不经过艰苦磨练，不吃苦，成不了材。每个大学生都得做吃苦的准备，而且吃苦不叫苦，这样才能成为优秀的人才。基层的工作是辛苦和繁琐的，如果没有做好吃苦的准备，期望与现实的落差会让我们牢骚满腹，怨天尤人，那么此时的你被负面情绪完全占据，每天的工作就成了负担和包袱，在工作中进步，也就无从谈起了。此刻，且听听古人如何诠释吃苦的，“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，形弗乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能”，这段话出自孟子<生于忧患死于安乐>，大意是说，我们所吃的种种苦，都是在磨练我们的心性，给我们增加才干，以能够胜任于更重要的岗位，这给我们对吃苦的看法提供了一个正确的角度。在农行，我们有着良好的学识，有着年轻的体魄，肩负着领导更多的期望，我们更应该积极的在实践工作中，勇于吃苦，乐于吃苦，努力增加自己的真才实干，为团风农行的快速发展做出更大的应有的贡献。梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出，我相信，在农行这个宽阔的舞台上，我们都能找到属于自己的闪耀角色。

我们要常怀一颗感恩之心。会感恩，才能懂知足，能知足，方可心安，心能安，则事竞成。在农行，我们拥有着大学生的光环，有着身边同事羡慕的眼光，有着领导真挚的爱护和关注，有着良好的发展平台和优厚的待遇，我们有什么理由不去发自内心的感激这些呢?只有当我们意识到我们所拥有的，我们就会去倍加珍惜我们的工作，我们就不会被浮躁和急功近利的心态所左右，从而扎扎实实的做好各项工作，为我们自己的长远发展打下良好的基础。

当我们迈入了农行的那一刻起，我们就时刻准备着，为农行事业的发展而努力奋斗，哪怕前路荆棘满地，哪怕前方沟坎罗列，我们也会义无反顾的用我们满腔的热血和激情，扎根于基层工作岗位，用我们的执着和汗水在团风农行的发展中写下我们骄傲的一笔!最后，请允许我用德国作家塞缪尔·厄尔曼的<青春>做结尾，来和各位青年同事共勉:青春不是年华，而是心境；青春不是桃面、丹唇、柔膝，而是深沉的意志，恢宏的想象，炙烈的热情；青春是生命的深泉在涌流。

谢谢大家!

《银行实习报告范文》
农业银行柜面服务标准术语 第五篇

[篇一:浦发银行实习报告]

实习目的

1、通过实习增加工作经验，实现自我增值；

2、了解银行主要资产、负债、中间业务，熟悉银行贷款业务的整个流程和操作方法，以及银行营销中的市场调研、市场细分、目标市场选择、市场定位和新产品的开发等；

3、通过在浦发银行厦门分行的实习，掌握银行从业的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等；

4、培养团队合作、与人沟通、吃苦耐劳、终身学习等素质和精神。

实习内容及过程

我这次实习所涉及的内容，主要是公司银行的贷款业务，并简单了解储蓄业务和信用卡业务。

1、贷款业务

银行信贷部门实行客户经理负责制，从前期客户的营销、企业实地调查、撰写授信报告，只到签订授信合同，完成额度项下的各类单笔放款，最后到贷后检查、风险控制，每一个环节都必不可少、极其重要。

客户经理工作的重点在于营销产品，难度在于维护客户关系，关键在于提高自身素质。银行实习报告范文。银行客户经理提高自身素质，

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