对供应商进行考核的处罚措施和办法

导读：　对供应商进行考核的处罚措施和办法(共7篇)供应商考核办法北大博雅国际酒店供应商管理考核办法修订稿1 0目的为了对供应商进行有效的监督管理并确保物资供应的正常、稳定。对供应商进行开发、评估、考核，以保证供应商长期稳定地提供满足本公司品质、价格、交期等方面规定要求的物料，并不断得到改善与提升。2 0适用范围适用于采购部所管理的与酒店有长期业务往...

供应商考核办法
对供应商进行考核的处罚措施和办法 第一篇

北大博雅国际酒店供应商管理考核办法

修订稿

1.0目的

为了对供应商进行有效的监督管理并确保物资供应的正常、稳定。对供应商进行开发、评估、考核，以保证供应商长期稳定地提供满足本公司品质、价格、交期等方面规定要求的物料，并不断得到改善与提升。

2.0适用范围

适用于采购部所管理的与酒店有长期业务往来的供应商。 3.0供应商开发、各管理部门职责： 3．1供商评审小组组成及职责：

3．1．1供应商评审小组由采购部、仓管部、使用部门、总办和财务部组成。 3．1．2对所需供方进行开发、寻求。 3．1．3进行新供应商的调查、评估、选择。 3．1．4定期对供应商实地考察，进行评估、考核。 3．1．5确立或终止同各类供应商的业务合作关系。 3．2仓管部：

3、2、1对供应商评估供货期内的各类质量统计数据进行分析，并提出具体的整改措施、

方案。 3．2．2提供供应商批合格率、首检合格率等相应的质量数据。

3．2．3对供应商检验检疫证明、QS标志、生产日期等指标的评估、监测，抽查其有效性。 3．2．4对供应商的交货及时率、交货批次、急单响应率向采购部提交统计汇总。 3．3使用部门：

3、3、1对供应商提供的新产品样板进行确认。 3．3．2采购物料技术标准的制定。

3．3．3负责对供应商的供货质量进行检验、质量问题的处理、监控、考核及质量数据统计。 3．4采购部：

3、4、1负责和主导对供应商的选择，根据评估、评审结果建立合格供应商档案。确立业

务关系类别。 3．4．2对供应商作进一步的洽商、沟通、协调、维护、建立稳定的合作关系。 3. 4. 3对供应商生产能力、生产周期，交付能力及配合度方面的评估、评审。为适时、

适质、适量、适地供货提供保障。 3. 4. 4对供应商价格水平、采购量、付款、服务质量等方面的考核数据，并对所有评审

数据汇总做出整体评价，公布考核结果。

3. 4. 5对供应商整体管理，负责评价供应商考核结果和制定处理方案。

3.5 总办：

3.5.1负责参与重大问题处理及考核。 3.5.2总经理负责对供应商处理方案的审批。

4.0月度供应商监督考核管理流程

4.1 仓管部对供应商的供货进行检验，做好检验记录，及时向采购部反馈质量异常情

况，每季末月25日前向采购部提供上季度的“供应商供货质量统计报表及退换货记录统计”。

4.2 仓管部及时办理不合格品退货处理并及时反馈到采购部，使用部门每季末月25

日前向采购部提供上月的送货及时率的考核数据。

4.3 使用部门负责日常供应商质量、技术问题的处理和解决，对于有重大的问题无法

解决的，及时反馈给采购部，有采购部经理组织质量、技术、生产等相关部门评审处理。

4.4 采购部负责日常的供方采购商务问题（包括：交货、付款、价格、服务等问题）

的处理和解决，及时完成日常不合格品的退、换货。 并在每季末月28日前根据相关统计数据对供方供货的“质量合格率、送货货及时率、急单响应率、供货量、价格波动、供货服务、投诉”几方面情况进行综合考核评分，生成《供应商季度监督考核评分表》。

4.5 采购部经理每季末月28日前根据《供应商季度监督考核评分表》，对长期合作供

应商进行动态等级评定，并制定具体处理方案。报副总经理批准后,将有关信息传递给供方，要求供方限期整改，并密切跟踪供方的改进结果，及时调整对供方的奖惩策略。 5.0供应商的扶持、培育方式

采购部根据季度或年度的考核结果，有针对性地组织每季指标影响较大的供应商进行改善活动。同时，对于因供方原因引起的重大客户投诉、重大质量事故等情况，由采购部经理认为必要时组织相关部门开展问题的调查、分析和处理，组织供应商整改，并组织对供应商整改效果的验收。 5．1供应商的管理

5．1．1对供应商可根据物料采购金额的大小，进行ABC分类，即分为重点、一般、非重点供应商进行不同的管理。 5．1．2对于A类供应商。

1．则要不定期到供方公司或基地进监督检查。 2．准确的需求预测和详细的采购计划。

3．要求供方及时报告生产情况或者送货方式的重点变更情况等。 4、.对突发事件的准备预案。 5、建立长期合作关系。 5．1．3对于B类供应商 1、供应商选择。

2、建立具有采购优势的目标价格管理。 3、供应商既竞争又合作。 5．1．4对于C类供应商 1．建立物品标准化档案。 2．供应商的竞争与合作。 5．2供应商的评估及考核：

5．2．1《A类供应商一览表》中的所有供应商，须依实际交易情形每季度进行一次评估。 5．2．2供应商定期评审方式如下:

A. 订单状况、交期、配合及服务情况方面由采购部评估，主要依据来源为《采

购订单执行列表》；

B. 质量方面的评估:由使用部门将本期各来料品质相关资料填写《供应商品质评分表》。

C. 仓管部对供应商的交货及时率、退换货、急单响应率向采购部提交统计汇总。

5．2．3供应商考核方式如下：

A．《供应商月度评估表》按质量、交货期、服务（配合度），评定等级进行评估考核。中质量配分：占40分；交期达成率配分：占30分；服务（配合度）配分：占10分；价格水平配分：占20分。

B．质量得分：由质管部统计进料批次合格率得分，以进料批次合格率×质量配分比。如某供应商交货100批次，合格90批次，则为（90/100）×质量配分（30分）=27分。

C．交期达成率得分：由供应科依供应商交货资料名细，以“物料准交率”×交期配分得出。 D．服务（配合度）得分：PMC依《供应商交货统计分析表》资料和对售后服务及返修等配合情况，影响生产批次1次即扣除2分，直至扣完为止。 E．价格水平得分：在整个市场行情下降时，供应商自行降价的不扣分，通知其降价才配合进行的1次扣2分，通知其降价拒绝降价的分值为0。 5．3供应商考核界定及支付处理：

5．3．1供应商评估总得分为：质量得分+交期得分+服务得分+价格水平得分。并须将得分

情况记录于《供应商评审/评分表》中。 5．3．2供应商的等级界定：

1、一级供应商：总得分≥90分以上； 2、二级供应商：总得分≤89，总得分≥75； 3、三级供应商：总得分≤75，总得分≥60；

4、不合格供应商：总得分≤60以下；

5．3．3评估后的《供应商评审/评分表》须经总经理或其授权人审批后生效，将生效的《供

应商评审/评分表》交至财务部做为货款/加工费用支付的先后顺序的一种依据。 5．3．4被评为不合格之供应商暂不列入《供应商资料表中》中，由供应部、质管部、技术部、协商达成共识后发出《供应商处置申请表》，由供应部呈总经理核准后执行。 5、3．5《供应商处置申请表》经总经理核准为纳入不合格供应商时，供应科业务人员不能

与其发生相关业务。 5．3．6总得分≥90分以上的供方。则按相关加工协议的条款。按时、按月支付其相关的

加工款项，即月结开票后5个月到期的款项则即时支付。如在供货过程中极力配合来满足需方的需求，则可适当提前放款。 5．3．7总得分≤89，总得分≥75分的供方，则按相关加工协议的条款。原则上按月度支

付其相关的加工款项，当出现有异常情况下，则要适当的推迟，推迟的时间则要根据当时的具体情况来确定。则即月结开票后5个月到期的款项有可能延迟一个月（即180天）。 5．3．8总得分≤75，总得分≥60分的供方。在货款的支付上则会适当延迟2个月或更长。

6.0 供应商年度监督考核总结

6.1 每年（特殊情况可调整），组织对供应商的上一年总体供货情况进行统计分析，综合

供方有关供货总量、按期情况、供货质量、服务质量、价格水平等因素，评选表现优秀的供应商，报总经理审核批准。对于表现优秀的供应商，在下一年的商务合作中，给予订单倾斜。 7．0供应商的控制；

7．1所有供应商的控制与管理均由供应部统一实施（含新供应商的开发、选择与评估及日常维护、联络等）。 7．2所有供应商在同公司进行正式合作业务前，均需按以上程序要求完成审批确定后，才能开展相应的业务。 8．0 相关文件； 8．1【采购作业流程】 8．2【外协作业流程】 9．0 记录和表格； 9．1《供应商评审/评估表》 9．2《供应商资料表》 9．3《供应商评审/评分表》 9．4《供应商处置申请表》

附表：

供应商监督考核评分表【对供应商进行考核的处罚措施和办法】

供应商分级标准及处理措施

供应商考核办法
对供应商进行考核的处罚措施和办法 第二篇

一、 目的

为了规范供方日常业绩考核，使供应商管理更加合理公正，提升供方产品/交期/服务质量，特制定本考核方法。

二、 适用范围

适用于本公司所有供应商的考核，除另有规定外，皆依本考核办法执行。

三、 职责

3.1物流采购部负责供方日常供货业绩评价活动的组织、展开和管理工作，负责对

本方法的归类管理；【对供应商进行考核的处罚措施和办法】

3.2物流采购部负责对于供方日常业绩中有关供方产品交付的情况的考评，对交付

情况考评结果负责；

3.3质保部负责每月供方日常供货业绩中有关供方产品质量状况的考评，对质量状

况评价结果负责；

3.4质保部负责对于供方日常业绩中有关供方产品的包装、产品标识、摆放、运输

等情况考评，对评价结果负责；

3.5仓库负责对于供应商供货规格、数量及相关文件进行考评，对评价结果负责。

四、 内容

4.1考核项目和分数比例（满分100分）

1) 交付得分 20分

2) 品质得分 50分

3) 价格得分 10分

4) 整改得分 10分

5) 服务得分 5分

4.2评分方法

1) 交付得分（20分）

交付考核主要包括三个部分：交付的及时性与准确性，交付产品的包装、标

识、摆放、运输的合理安全性，交付文件的完整性。

a) 交付的及时性与准确性（A=12分）：

供方按照我司订单规定的或电话通知的日期、数量交货；如对交期、数量确有困难的情况，由双方协商决定。对于延期交货或数量不足，产生的附加运费，由供应商自行承担。仓库根据《到货通知单》在《交期考【对供应商进行考核的处罚措施和办法】

核表》中进行统计。

评分：

交期扣分=（应扣分批次*2/当月总送货批次）*A

交期得分=A-交期扣分

注：

① 最终交期得分为负值时，则按0分计算，同时当月货款自动延期1个

月支付；

② 由于供应商延期交付引起我司无法按期交付，导致客户生产停线产生

的客户索赔、超额运费由供应商支付；

③ 供应商无法按期交付时，需提前一天通知我司采购，并确定交付期限；

④ 由于我司生产计划调整而要求供方推迟发货或减少发货数量的，则不

计入考核，仓库根据变更后的交期及数量进行交付统计；

⑤ 由于天气等不可抗力因素产生的延期不计入交付统计。

b) 交付产品的包装、标识、摆放、运输的合理安全性（B=5分）：

供方按照我司制定的包装、标识、摆放、运输的要求进行操作。

i. 箔带供应商

每卷箔带内圈及外包装上标有厂家、产品规格、材质、炉号、重量、生

产日期等标识。一律采用木箱或木托盘发货，要求摆放整齐、位置清晰

（相同规格产品尽量摆在一起）、打包牢固、无窜动，充分保证箔带在运

输过程中的安全。箔带到货后，要求各层级包装完好无损坏。

ii. 钢管供应商

每卷钢管在包装或产品上标有厂家、产品规格、材质、重量、生产日期

等标识。

一律采用“定量定型”打包，要求打包牢固、规则，充分保证钢管在运

输过程中的安全。箔带到货后，要求每卷钢管打包规则，无损伤、无散

乱、无参差，易装卸。

iii. 钢板供应商

每批钢板在产品上标有厂家、产品规格、材质、炉号、重量、生产日期

等标识。

一律采用木托装载，同时每块板间要求用白纸隔开，整托钢板用打包带

固定，保证易装卸、无划痕。

iv. 焊带供应商

每批焊带在外包装箱上标有厂家、产品规格、材质、重量、生产日期等

标识。

一律采用“等量独立包装”，即每箱焊带卷数相同、每卷焊带用料盘包装，

保证易拆易拿。

v.

包装材料供应商

每批纸箱需在《送货单》标明厂家、规格、数量、编码等。

一律采用“定量打包”，即每捆纸箱的数量都相同，零头除外。打包时需

摆在纸箱的完整，无损伤。

vi. 评分

标识不清楚（标识根据各材料供应商包装要求执行）、包装破损的每出现

一次扣0.5分；对于未按指定包装以及运送方式的，对不影响我司正常

使用的扣1分，直至扣完为止；对影响我司正常使用的，退货或承担附

加费用。

c) 交付文件的完整性（3分）：

供方交货时必须提供送货单、产品检验报告、材质证明书等文件，若出现文

件不全的，每发生一次扣1分，直至扣完为止。

2) 品质得分（50分）

品质考核主要由两部分组成：进料检验合格率，进货批次合格率，过程不良

率（PPM）评分，每个月进行一次。

进料检验合格率=（1-每月进料检验不合格总数/每月进料总数）*100% 进货批次合格率=（检验合格批次/总交验批次）*100%

过程不良率=（每月累计过程不良数/每月累计投产数）*1000000

注：由于进料检验采取零缺陷控制，可接受判定数组（Ac，Re）为（0,1）。

所以对于让步接收批次或特采挑选批次仍判定为不合格批次。

得分=进料检验合格率得分+进货批次合格率得分+过程不良率（PPM）得分

进料检验合格率得分=10*进料检验合格率

进货批次合格率得分=20*进料检验批次合格率

过程不良率得分如下：

① 不良率为0-200得20分；

② 不良率为200.1-500得18分；

③ 不良率为500.1-1000得14分；

④ 不良率为1000-2000得8分；

⑤ 不良率为2000-4000得3分；

⑥ 不良率为4000以上得0分。

3) 价格得分(10分)

由物流采购部根据同类材料供应商原则进行价格水准评分。

价格考核主要分为两个部分：价格合理性、报价回复。

i. 价格合理性（7分）

① 价格合理，随订货量增大，能主动要求降价：7分

② 价格合理，随订货量增大，在要求下能作出合理降价：5分

③ 价位较高，随订货量增大，在要求下能做出合理降价：3分

④ 价位高，且不同意降价：0分

注：本月未要求降价的得6分。

ii. 报价回复（3分）

对于我司要求供应商报价的，供方能全部在要求时间内回复：3分

当月发生一次报价延期的扣1分，直至扣完为止。

本月为要求供应商报价的，则按满分计算。

4) 整改得分（15分）

整改考核主要由三个方面组成：纠正预防以及不符合项的整改措施制定及回复，纠正预防以及不符合项的整改措施的执行，对于整改的态度。 i.

整改措施制定及回复得分（6分）

供应商管理考核制度
对供应商进行考核的处罚措施和办法 第三篇

供应商管理考核制度

第1章总则

第1条目的

为控制采购的质量，满足产品质量的要求，规范对供应商的考核，特制定本制度。 第2条权责部门

1．商品中心负责本制度的制定、修改、废止起草工作。 2．总经理负责本制度的制定、修改、废止的核准。

第2章考核组织与实施

第3条工作程序

1．采购部对现有供应商采用“供应商调查表”的形式，对其进行调查，以了解供方质量保证能力，并将其作为评定的依据。

2．采购部在调查的基础上，组织技质部、生产部对供应商进行评价。 3．在评价的基础上选择合格供应商，并报总经理审批。 4．定期根据供应商的业绩进行评价。 第4条考核周期

对供应商的考核分为月度考核和年度考核。月度考核于下月——日前完成，年度考核于下年度1月____日前完成。

第3章考核内容

第5条考核内容

1．供应商月度考核项目及权重如下（满分100分） (1)品质评价（40分）：采购部及质检部每月统计供应商供应材料的质量合格情况，进行评分。

(2)交期评价（25分）：考核供应商按时交货的能力以及补货达成情况等。 (3)价格评价（15分）：是对供应商提供的产品价格状况进行评估。 (4)服务评价（15分）：对供应商的反应速度、增值服务等项目进行评价。’ (5)其他评价（5分）：包括供应商的社会责任感、供应商品牌知名度等。 2．月度考核表详见附表1。

第6条月度考核由采购部供应商管理主管和专员负责。年度考核由供应商考核小组进行考 ．采购部经理进行审批。 第7条年度考核计分标准

年度考核得分=月度考核平均得分×70%+年终考核得分×30%

第4章考核结果应用

第8条考核等级确定

根据月度和年度考核绩效标准，将供应商分为A类、B类、C类、D类、E类五类。

供应商分类标准

第9条供应商考核应用

l．A类厂商为优秀厂商，予以付款、订单、检验等优惠奖励。

2．B类厂商为良好厂商，由采购部提请厂商改善不足。

3．C类厂商为合格厂商，由品管、采购等部门予以必要的辅导。

4．D类厂商为辅导厂商，由品管、采购等部门予以辅导，——个月内未能达到C类以上者，予以 淘汰。

5．E类厂商为不合格厂商，予以淘汰。

6．被淘汰厂商如欲再向本公供货，需再经过供应商调查评估。

第5章所需表格

附表1供应商月度考核表

附表 2 供应商考核年度汇总表

供应商管理制度
对供应商进行考核的处罚措施和办法 第四篇

[篇一:供应商管理制度]

第一章总则

第一条为优化、开发供应商资源，建立供应商市场准入和业绩评估体系，维持供应商队伍稳定可靠，为企业生产、建设提供可靠的物资供应保障，特制定本制度。

第二条供应商管理的范围，包括对供应商的调查、选择、开发、使用和控制等综合性管理工作。调查是基础，选择、开发、控制是手段，使用是目的。

第三条供应商管理的核心是在供应商资源调查基础上，形成优存劣汰机制，编制<合格供应商名册>。供应商管理制度。

第四条<合格供应商名册>是采购工作中选择、使用供应商的主要依据。对于未列入<合格供应商名册>的供应商，经过调查、评估合格后，列入合格供应商名册新增部分。

第五条对于未纳入<合格供应商名册>，未经过调查、评估，或经过调查、评估后不合格的供应商，无投标资格，

公司食堂管理制度
对供应商进行考核的处罚措施和办法 第五篇

[篇一:员工餐厅管理制度]

第一章总则

第一条为了完善公司员工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的用餐环境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合员工餐厅实际用餐情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司每位员工。

第二章餐厅岗位设立及岗位职责

第三条员工餐厅设立餐厅领班兼厨师1名、厨师5名、粗加工员6名。

第四条餐厅领班岗位职责

1、吃苦耐劳，端正服务态度，听从后勤部经理的安排。公司食堂管理制度。

2、搞好个人卫生，衣着整洁，勤理发、勤洗头、勤洗手、勤剪指甲，不得染指甲，不得留长指甲。工作前及便后必须洗手消毒。

3、每天参加原料的验收，严格把关，发现质量问题要坚决退回并上报后勤部经理，不得营私舞弊，谋取个人利益。

4、配合后勤部经理调剂员工餐伙食，

职工食堂管理制度
对供应商进行考核的处罚措施和办法 第六篇

[篇一:职工食堂管理办法]

第一章总则

第一条为加强和促进集团职工食堂管理，进一步提高后勤服务质量，提高职工生活水平，确保食堂卫生和食品安全，特制定本暂行办法。

第二章人员安排及岗位职责

第二条各公司综合办公室负责、财务部协助做好食堂管理工作。

第三条食堂管理及工作人员包括后勤管理员、食堂出纳、食堂会计、厨师(含一名厨师长)、服务员。

第四条后勤管理员职责:(1)负责原料采购和管理、餐厅各种设备的管理、卫生监督、安全管理以及食堂工作人员的日常管理；(2)负责对每天配送食物进行验收，把好原料的质量关，要保证食品的新鲜，以防食物中毒；(3)及时征集就餐员工的建议和意见，根据职工的饮食习惯、季节性等，组织厨师制定好每周配菜单，做到有营养、味道好，不断改善伙食品种，尽量减少员工剩饭剩菜现象。职工食堂管理制度。

第五条食堂会计职责:(1)负责在菜品采购过程中对采购数量与采购价格进行记录以及与供应商的结算；(2)审核出纳编制的做账凭证；(3)负责食堂月末的财务结算工作，编制相关报表。

第六条食堂出纳职责:(1)负责食堂就餐卡的充值、挂失；(2)根据业务需要编制做账凭证；(3)负责后勤管理员采购小额、易耗物品的报销。

第七条厨师职责:(1)讲究营养，保证饭熟菜香；(2)爱护餐厨设备，

客户管理制度
对供应商进行考核的处罚措施和办法 第七篇

[篇一:客户服务管理制度]

(一)总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:

1、有偿服务(a)；

2、合同服务(b)；

3、免费服务(c)；

4、内务服务(d)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，中显的尤为重要。

[篇三:客户接待管理制度]

一、目的

为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

二、适用范围

本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。

三、具体内容

1、总体接待原则

1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2)了解客人来访目的

3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员

4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息

5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者

6)礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)

1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

a访者为上级领导

b教育主管部门

c重要zhèng fǔ 部门

d预约贵宾

e媒体

2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

a供应商

b学员家长

c投诉者

d预约者等

3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低

4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员

5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式

1)高规格接待:

按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。

2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。

3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排

3)临时接待(同普通接待)

4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见

6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。

a)

四、处罚规定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，

视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚

款50元，第二次书面警告并罚款100元

五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

六、本规定自发布之日起执行。

[篇四:客户信息管理制度]

公司客户信息管理办法

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。

2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3、客户档案的建立。

1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

4、客户档案的更新、修改。

1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、附则

本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。

[篇五:客服部管理制度与岗位职责]

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉 业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

员工级别划分规则

一、初级工(189):

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。

在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工(180):

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；

对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工(班长及96123)

充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。

回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。

采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。

为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

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