客户回访制度

导读：　客户回访制度(共5篇)客户回访制度细则客户回访制度客户回访制度一、总则1 目的1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2 适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1 客户服务专员根据公司客户资料库...

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篇一:《客户回访制度细则》

客户回访制度

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。客户回访制度。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计

划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

篇二:《客户回访制度》

客户回访制度

一．总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度

2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向

3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念

2适用范围

本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访

二．回访时间及内容

1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，

2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；

3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；

4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；客户回访制度。

三．客户回访准备

1.制定回访计划

部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等

2.回访时间的选择

时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户

3.准备回访资料

部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等

四．实施回访

1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访

2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》

3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

五．整理回访记录

1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

2.主管领导审阅

债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

六．资料保存与使用

1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存

2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意

篇三:《客户回访管理制度》

客户回访管理制度

第1章 总则

第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

第3条 客户回访管理职责分工如下。客户回访制度。

1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

第2章 电话回访管理规定

第4条 首次电话回访管理规定如下。

1. 回访时间：产品售出一个月内。

2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第5条 常规电话回访管理规定如下。客户回访制度。

1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第3章 现场回访管理规定

第6条 回访时间管理规定如下。

1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

第9条 回访的工作重点如下。

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

第4章 回访结果的处理意见

第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

第5章 附则

第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

篇四:《客户回访制度》

[篇一:客户回访制度]

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。客户回访制度。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

[篇二:客户回访制度]

一、总则

1、目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，fǔ 部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；

2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:******置业顾问:***"结尾)。

第三条、老客户回访制度:

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

2、定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；

3、重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；

4、节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度:

1、节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；

2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注:

1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；

2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；

3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30，下午3:30-5:00，是较好的约电时间；

4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；

5、短信规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:置业顾问:"***"结尾；

6、保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；

7、约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

[篇五:韵达快递建立客户回访制度]

为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。

此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验情况，广泛吸收客户意见与建议，以便韵达快递持续提升服务质量。

根据制度，每周将安排2-3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的内容涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服提供服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。

除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与建议，以期通过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。

篇五:《连锁店管理制度》

[篇一:连锁店管理制度]

第一章连锁店管理岗位职责

一、连锁店管理制度适用范围

本连锁店管理制度适用于连锁店全体员工。

二、连锁店店长的岗位职责

1、连锁店店长要对人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。

2、连锁店店长必须忠于职守，维护公司的统一形象，以身作则，严格遵守公司的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

3、及时把握店堂的商品销售及库存情况:对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。连锁店管理制度。

4、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。

5、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。

6、连锁店店长要对高级导购(带班主管)的工作给予支持与引导，的5倍罚款。

8、管理人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元。

9、营销部门应对业务人员加强管理，严禁欺上瞒下，损公肥私，一经查出，除赔偿损失外，另对部门负责人和责任人罚款100元。

10、财务人员，工作要认真负责，坚持原则，履行正规手续，严禁出现帐物不符、错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除赔偿损失外，罚款200元。

11、注意节约，反对浪费，严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元。

12、严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元。

13、因不服从管理，在受到管理人员的批评处罚后，对其怀恨在心，采用武力或外力打击报复，违者送交公安机关处理。

14、在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者扣除当月工资外，予以开除。

15、无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，对其罚款50元。

16、对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200元，造成后果的罚款500元，直至除名。

17、员工要着工作服、佩戴胸卡上岗，否则一次罚款10元。

18、爱护公物设备，正确使用保养，因违反操作规程致使设备损害，违者除承担维修费用外，罚款100元。

19、熟练掌握业务技能，工作中严禁违反操作规程，投机取巧，任意而行，违者除赔偿损失外，罚款100——200元。

20、严禁泄露技术及商业机密，因此而造成损失的，除赔偿损失外送交司法机关处理。

21、各业务职能部门要忠于职守，讲究从业道德，严禁向竞争对手提供技术资料和技术参考等有损于公司发展和经营的事，违者开除。

22、纪律维护部门要实事求是，铁面无私，敢于向不良倾向作斗争，严禁与被查单位或个人沆瀣一气，违者罚款50元。

23、司机要经常对车辆检查维修，保持车辆状态完好，严禁私自出车、私自修车，违者罚款100元。

24、严禁不切实际地向客户承诺，说大话，言而未行、语不由衷，由此给企业造成不良影响者罚款50元。

25、员工都应团结互助，不得无理取闹、制造矛盾、打架斗殴，违者开除或送交司法机关处理。

26、工作时间严禁喝酒、聚众赌博，违者对部门负责人罚款10元，对直接责任人罚款100元。因酒后上岗而发生的一切伤亡事故，均由本人自负后果。

27、严禁私自拨打私人电话，违者罚款10元。

第三章连锁店营销管理制度

1、店面销售管理。对导购员、开票员、收银员、递单员、库管员、复核员、付货员、记账员要严格按照连锁店的业务流程(见第六章)，实行规范化管理，加强服务礼仪、售后服务、客户回访等工作，强化店面营销职能。

2、批发商大客户管理

1)连锁店营销人员在该区域内收集大客户信息，进行大客户回访，建立大客户档案。

2)通过营销人员对“圣源金道堂国际健康连锁机构”的宣传，迅速提高“金道堂”的知名度和美誉度，大造金道堂国际健康连锁的知名品牌。

3)建立健全连锁店大客户回访制度。

3、连锁店代理商网络管理

1)严把代理商资质关。

2)强化缠上一体化的经营理念。

3)对代理预留充足的产品操作空间和合理的奖励机制。

4)建立严格的区域市场保护制度。

5)加强对代理商的营销指导工作。

注:连锁店可以根据当地的实际情况拓展新的营销渠道，如会员营销、单品营销、会议营销等。

第四章连锁店绩效管理制度

1、绩效考核实行奖罚制，所有奖罚一律在本月工资中兑现。

2、一年内累计十二次被处罚者扣发年终奖金。

3、绩效考核分为业绩考核和基础考核。

1)基础考核就是通过对员工履行职务时的胜任能力、工作态度进行观察、分析和评价。

2)业绩考核就是对员工分担的职务情况、工作完成情况的能力进行观察、分析和评价。

4、绩效考核的原则

1)必须根据日常业务工作中观察到的具体事实做出评价。

2)必须消除对被考核者产生厌恶感和同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，坚持公平、公开、公正的原则。

3)考核者应根据自己做出的评价结论，对被考核者进行扬长避短的指导教育。

5、店长助理除接受店长的初核外，还要接受市场部及其它业务部门的监督考核，总经理复核。

6、市场部负责对店长的初核，总经理复核；店长助理负责对店内各岗位员工的初核，店长复核。

7、绩效考核后必须将考核结果报人力资源部，人力资源部汇总后，呈送总经理批准，交财务部执行。

第五章连锁店工作管理流程

1、客户进店后，导购员应该积极热情、详细地介绍产品。

2、客户选中产品后，微机开票员开具四联销售单，其中一联经收银员收取现金并分类盖章后、转交给记账员记手工帐，注明回款方式。

3、贷款的三种结算方式:

1)现金:由收银员直接收取现金。

2)代收:有配货站代收贷款。

3)应收:月结、压批结款。

4、递单员把剩余三联销售单传给库房，由库房签收并在签收薄上登记票号。

5、库管员按照销售单的内容进行验货、备货。

6、复核员把备好的货物进行核对，并分别填写一式二份的代收、应收发货日报表。

7、复核员验货后，客户自行取货的，付货员把货品及销售单客户联直接交给客户。

8、发货员在发货前，应与微机开票员核对发货单项目(发货地点、件数、金额、联系电话、联系人)，并确认。

9、发货员在发货后，应把发货单击代收款单返回记账员，并签字确认。

10、记账员与发货员核对代收款单的金额，如有不符，应通知发货员及时与货站沟通。

11、记账员按微机开票员开出的销售票据进行核对，并记手工帐。

12、微机开票员与导购员每天盘点一次样品库，库管员每周点一次库存、每月整体盘点一次，并与微机开票员出具的库存单核对相符。

13、微机开票员应3-5天对客户进行回访一次(售后服务)。

14、连锁店每天填写<营业日报表>，并上报公司总部。

15、调进货物，属于应付款，由微机开票员开具三联调货单，供应商一联，微机开票员进行微机入库，然后进入正常销售流程。

第六章连锁店店面陈列管理制度

一、店面陈列管理原则:分类清晰、主次分明、清爽整洁、利于销售。

二、店面陈列要求:

(1)店面陈列分类明确，让顾客一目了然，分类标准如下:

1、按系列分类陈列；

2、按剂型分类陈列；

3、按功能分类陈列；

4、按大类分类陈列；

5、按淡旺季节分类陈列；

6、按销售政策摆放陈列(分助推产品、次推产品、三推产品、其他产品)。

(2)店面陈列的产品要放在明显并与人视线基本平行的位置上。

(3)保持货架、产品的争取清洁及产品的包装完整。

(4)每类货架要有标示牌，石膏矿能准确找到所需产品。

(5)要随时补充货架缺货样品，不得有空架出现。

(6)货架格局设置要以有利于顾客选购及导购员对产品取放自如为原则。

(7)原则上每个品种要有标签、标签上注明产地、名称、价格、规格，不得错摆、漏摆。

第七章连锁店安全管理制度

1、成立以连锁店店长为组长的安全、防火、防盗组织，责任到人；定期检查安防工作，发现问题及时采取措施解决，并填写<安全管理检查记录>。

2、落实防火、防盗措施，值班人员必须认真负责，检查门窗、水、电、火等；办公区、库房必须设备专用的消防栓和灭火器，不得挪作他用。

3、店长必须经常对全体员工进行消防和安全教育，提高员工安全防范意识。

第八章连锁店员工奖罚制度

一、奖励种类

1、通报表扬

2、奖金奖励

3、晋升提级

二、有下列表现的员工应给予奖金奖励:

1、思想进步、文明礼貌、团结互助、事迹突出者。

2、完成计划指标，经济效益良好者。

3、向公司提出合理化建议，被公司采纳者。

4、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者。

5、节约资金，节俭费用，事迹突出者。

6、领导有方，带领员工按时完成各项任务者。

7、为公司作出其他贡献，总裁或总经理任务应当给予奖励的。

三、有以上表现，公司任务符合晋级条件的予以晋级奖励。

四、有下列表现的员工应给予通报表扬:

1、品行端正，工作努力者。

2、维护公司利益，防止或挽救事故，减少或避免经济损失有功者。

3、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，为公司争得荣誉者。

4、有其他功绩，足为其他员工楷模者。

五、奖励程序如下:

1、本人自荐、员工推荐或所在单位提名；

2、行政人事部审核；

3、总裁或总经理批准。

六、处罚种类:

1、警告

2、记过

3、降级

4、辞退

七、员工有以下行为者，给予记过处分:

1、对上级的知识和命令，在限期内无正当理由而未如期完成或处理不当者。

2、因疏忽导致及其设备或物品材料遭受损害或上级他人者。

3、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作，经劝告无效者。

4、投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取不正当利益者。

5、对同仁恶意攻击、或作伪证而制造事端者。

6、多次旷工者。

八、员工有下列行为给予警告处分:

1、在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关事情者。

2、工作时间内擅离工作岗位或无故迟到、早退、扩工者。

3、因过失以致发生工作错误清洁轻微者。

4、妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则。

5、无故不参加公司安排的培训课程。

6、浪费公物清洁轻微。

7、检查或监督人员未认真履行职责。

九、员工有下列行为者，给予辞退处分:

1、偷窃同事或共有财物。

2、于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害。

3、对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为。

4、违反劳动合同或工作规则清洁严重。

5、蓄意损坏公司或他人财物。

6、故意泄露技术、营业之秘密，致使公司萌受损害。

7、不服从工作安排、调动和指挥，或无理取闹，影响生产和工作秩序的。

8、拒不执行总经理或部门领导决定，干扰工作的。

9、贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的。

10、泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的。

十、员工有以下行为者，给予降级处分:

1、违反国家法律、法规，政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的。

2、违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的。

3、擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大经济损失的。

4、泄露公司或业务上机密的。

5、遗失经管的重要文件、机件、物件或工具的。

6、撕毁公文或机密材料的。

7、擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失。

8、拒绝听从主管人员合理知会监督。

9、造谣生事，散播谣言致公司蒙受重大不利。

第九章连锁店管理制度附则

本连锁店管理制度自颁发之日起开始执行。

[篇二:连锁店管理制度]

第一条××连锁机构(以下简称甲方，即连锁权授予者)与———(以下简称乙方，即连锁权授受者)之间为共存共荣，为保持良好的关系起见，特缔结本合约。

第二条乙方经甲方授权自合约生效日起，得以“xx连锁店”的商标公开营业。

第三条乙方为取得事业上的成功，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。

第四条本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金xxx万元(一概不退还)。

第五条乙方于签约后，应接受甲方(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，乙方应负完全责任。

第六条乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半年)一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额“xx连锁店组织管理章程第xx条”办理。

第七条甲方应遵守的约束事项如下:

(一)甲方对于乙方所属的区域内，未经乙方同意下，不得再授予他人同样的权利。

(二)甲方应定期给乙方提供免费学习机会。如有必要收费，应先经乙方同意。

(三)甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。

(四)甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。第八条乙方应遵守的约定事项:

(一)应遵重甲方指定的“经营决策委员会”的一切决议事项。

(二)每月至少应提拨2万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。

(三)每月至少应向甲方订购商品、物品的金额达1万元以上。

(四)应在规定期限内支付款项给甲方。

(五)自行从事广告活动时，应向甲方说明，以不破坏整体企业形象为原则。

(六)不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。

第九条本合约解除依“xx连锁店组织管理章程”第×条规定办理。

第十条本合约在甲、乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施。

第十一条以上本合约中的条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起

生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。

(一)xx连锁机构组织章程。

(二)经营决策委员办事章程及议事规程。

(三)xx连锁店组织管理章程。

本约一式两份，甲、乙双方各执一份为凭。

(甲方)连锁权授予者:xx企业公司所属××连锁机构

代表人:

地址:

身份证编号:

(乙方)连锁权授受者:

代表人:

住址:

身份证编号:

加盟连锁店规章

第十二条基本理念

本加盟店是根据协作与分工的原则，运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化，同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念的。

第十三条目的

本规章是制定xx加盟店的组织活动，加盟店本部(以下称本部)的权利义务，加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。

第十四条组织

(1)为统辖本事务，在xx企业公司内设置“xx加盟店本部”，并设各种委员会，以筹谋业务的发展。

(2)“xx”商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的持续发展的运营方式、制度、规约，以管理统辖全体加盟店。

(3)店铺所有者的加盟店，得在一事实上的商圈内，有独占(或优先的)营业的权利，但须在所定的整体经营体制(和店铺形态)下，遵从本规章负有诚实经营的义务。

(4)关于加盟店的营运咨询，在本部设置营运委员会，由本部从加盟者中指名担任委员构成，并遵从另定的委员会规则。

第十五条加盟店的加入资格，规定如下:

(一)与已加盟的会员，不得进行恶性竞争。

(二)要具备一定限度以上的店铺规模。

销售场所面积及售货金额的最低标准规定:

面积××坪以上；每月营业额××万元以上。

(三)不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。

(四)加盟者本身及能代替的适任经营者，必须专心经营。

(五)做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导及完全援助体制。

(六)对于本规章要全面赞同，并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。

(七)经常要抱负经营合理化的意愿，且要自动、积极为经营合理化努力。

第十六条加盟条件。有前条资格者，要做加盟店的条件如下:

(一)使用“××”的统一商号、商标，在店铺安装所规定的招牌和标志。

(二)加盟店应向本部缴纳加盟金××万元，此项加盟金不予退还。

(三)要接受本部所定的教育研修。

(四)与本部缔结加盟契约；并于契约书上盖章。

第十七条基本特权

加盟店遵守本规章各条款时，即赋予如下的基本特权:

(一)使用“××”商号的商标，经营店铺。

(二)使用“××”商号的商标作广告宣传活动。

(三)经销本部组织独自开发的商品。

(四)施以内外包装的统一，并利用共同管理方式。

(五)接受本部的经营技术指导，并使用本部的指导要领营业。

(六)接受经进选的统一商品及物品的供给，并使用订定的订货手册。

(七)参加本部统一举办的宣传广告，促进销售及其他的共同活动。

(八)参加本部计划的教育训练。

(九)接受经营计划的策定及指导。

(十)接受必要的情报。

第十八条确保加盟店的利益

为增进加盟店的业绩及确保利益，由本部提供程序化的独有销售技术。

第十九条商品计划

为确保前条的利益，必要的下列事项由本部统一计划并指导实施。

(一)商品构成计划。

(二)商品陈列计划。

(三)毛利计划。

(四)销售促销计划。

(五)广告宣传计划。

(六)进货补给计划。

(七)其他关于店铺管理计划。

(八)商品供给

第二十条商品供给方法制定如下:

(1)加盟店经销货品中，至少有x%以上货品要向本部进货，以达进货集中化。

(2)商品的供给，原则上依本部所定的定期配送系统配给。

第二十一条有关提成计划内容如下，提交“商品计划委员会”统筹研究的。

(1)独自开发共同商标的商品。

(2)加盟店屯积库存商品的调配周转。

第二十二条支付贷款

每月1日至月底所进的货款，于次月5日以前汇送至本部所指定的银行，或将支票寄至本部。

第二十三条退货的处理

由本部所供给的商品及物品类，原则上不予退货。但有下列的情形时，调换产品。

(1)本部承认的退货期限内的特定品，但退货所需的运费及其他损失，如本部无过失。其费用由加盟店负担。

(2)本部拟订销售计划指定商品的配额。杰本部所承认的一定期间内不能售出时，此时也准用前项协书的规

定。

(3)前项退货商品货款的支仍应依前条的所定每月份结算。

第二十四条本部营运费用的分担

加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担:

(1)会费每月xx元。

(2)每月向本部进货金额的x%。

(十三)特定费用的负担。

第二十五条依前条负担固定的营运费用外，加盟店应依下列基准，逐项分担为连锁事项的费用。

(1)共同广告经费——实费或分担。

(2)共同特卖经费——实费或分担。

(3)各项活动经费——实费或分担。

(4)调查、教育经费——实费或分担。

(5)店铺、广告陈列品的设计及物品的费用——实费。

(6)其他特别指导援助的经费——实费。

第二十六条保守的机密

加盟店对于本组织的计划、营运、活动等的情况及内容不得泄漏于他人，特别对下列事项保守重要机密，如违反时，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。

(1)经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。

(2)加盟店的详细经营内容，特别对进货、销售、资金的计划具体内容。

(3)其他本部指定的事项。

第二十七条禁止事项

加盟店不得有下列行为:

(1)从本部进货商品，提供给非加盟店。

(2)加入本组织以外的同业连锁店。

(3)毁损本组织的名誉。

(4)将本部所送的文件、情报无正当理由提供他人。

第二十八条契约解除

有下列各项事由时，本部得解除加盟契约。

(1)加盟店无正当理由，不服从前条的规定时。

(2)加盟店的经营亏损，继续亏损六个月以上，经“纪律委员会”判断无法改善经营状态

(3)加盟店或加盟店的经营者申请破产，或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。

(4)与加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷，因而加盟店的经营会受大影响时。

(5)对本部的债务履行，虽经劝告，仍不履行时。

第二十九条除名

有下列事由时，本部得将该加盟店除名:

(1)对本规定有重大违反时。

(2)明显损碍本组织的信用时。

(3)妨碍正常的连锁营运时。

第三十条退会

加盟店无论何时，均可退出本连锁组织，而解除加盟契约，但至少应于三日前，以书面通告本部。

第三十一条契约解除后，应处理的事项:

(1)遵从本部指示，将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。

(2)遵从本部指示，将经售商品目标、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。

(3)本部指定的商标商品应予回收，其回收价格应服从本部的查定。

(4)对本部或其他加盟会员的债务要立即偿还。

(5)实施上列各项所需一切费用，由加盟店负担。

(6)由于解除契约，发生具体损害时，应予赔偿。

第三十二条规章的修正

本规章的修正，须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。

第三十三条附则

关于加盟店的经营，本规章或另订的各种规则没有规定时，即依据本部进行决定。

[篇三:母婴连锁店管理制度]

母婴连锁店管理制度，一、店员规章制度，二、薪酬奖罚制度，三、工作日及假期制度，连锁店店员的守则也供你参考，2、店员应遵守国家法律法规遵守店铺管理制度，四、店铺制度，2、必须遵守劳动纪律自觉遵守轮班制度，4、未经同意不得向外泄露店铺的一切资料尤其是销售额否则将根据行政管理制度予以处罚，母婴连锁店管理制度一、店员规章制度1、工作时间保持愉快精神和气待人。2、在店内不得抽烟与喝酒。3、保持店面整洁天

母婴连锁店管理制度

一、店员规章制度

1、工作时间保持愉快精神和气待人。

2、在店内不得抽烟与喝酒。

3、保持店面整洁天天打扫卫生整理货品。每日需拖地每周一进行店内玻璃的清洗。

4、注意辨认jiǎ币如收取jiǎ币将在月结工资中扣除同等数额的货币。

5、妥善保管好客人财物和店内货品谨防小偷。如果盘点存货发现货品被盗按照被盗商品的成本价在月结工资中扣除。

6、作好店面货品整理陈列货品需精心搭配和摆放。

7、按时上班吃饭时间不超过1小时。当月累计迟到3次以上每次扣一天基本工资。

8、任何因主观原因引起的货品退换均不予接受需要向客人解释清楚物品如无任何质量和品质问题我们均不接受退换。

9、店内有客人及生意时尽量不要接听私人电话影响销售。

10、上班时间尽量不要与亲人、朋友探访特别是不要逗留在店铺内影响销售。

二、薪酬奖罚制度

1、店员试用期定为1个月薪酬为底薪xxxxx销售额提成。

2、店员过了试用期后以半年为一个时间区间进行绩效评定后做薪酬调整。

3、薪酬结构为基本工资每月提成浮动补贴指标分红

1、基本工资在半年内定为xxxx元每半年调整一次。

2、每月提成为当月销售额的x

3、浮动补贴包括电话补贴医疗补贴生日补贴过节补贴等医疗补贴生日补贴过节补贴等则由店主灵活发放、。

4、指标分红是指店主对整一个年度的销售总额设立一个目标若年度结束核算的年销售总额达到了设定的目标则店员可以得到对应比例的年销售总额分红。

销售总额目标区间分红比例xxx000xxx000月均销售额x、x万x万、1‰xx0000xx0000月均销售额x万6、x万、1、5‰xx0000xx0000月均销售额x、x万x万、2‰xx0000以上月均销售额x万以上、3‰

4、每月工资结算区间为每月1号到下月2号工资分两次发放每月17号发放基本工资2号发放除基本工资外的其他工资。指标分红的年销售总额的计算区间为当年的11月至下年的10月计算出来的分红奖金发放日为过年前即大年三十之前几天中的任一天。店员若是中途辞职将不予发放所有的指标分红奖金。

三、工作日及假期制度

1、店员每月可以享受3天带薪假期要提前安排假期日并告知店主。

2、无特殊情况不得提前休下月假期。若当月假期休完后确实需再请事假所请事假将在下月假期中扣除。

3、当月假期休完后若还请2天及以上的事假将扣除下个月的全部假期以及事假日的销售提成。所请事假超过5天将扣除当月提成。

4、当月假期休完后若还请了3天及以上的事假将扣除下个月的全部假期以及事假日的销售提成。一年内累计事假超过15天将失去获取年末指标分红奖金的机会。

连锁店店员的守则也供你参考

一、店员工作准则

1、店员应具有强烈的服务意识与服务观念具备高尚的职业道德以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

2、店员应遵守国家法律法规遵守店铺管理制度。

3、如遇不明事项应服从店主领导与同事合睦相处对新进店员应亲切公平对待。

4、店员应保守店铺的机密不得对外泄露任何有关店铺的销售数据不得利用职务之便图谋私利。

5、店员对待工作与顾客应谦恭诚恳满腔热情。遇事不可推诿不可意气用事更不可故意刁难顾客。

6、店员有义务完善各项工作及服务品质提高工作绩效。

7、店员应爱惜店内财物控制各项费用与支出杜绝浪费现象。

8、店员应恪尽职守非经核准不得阅览不属于本职范围内的数据或传播不确消息。

9、店员有违反上述准则条例的将依据奖惩条例予以处罚。

二、店员仪容仪表准则

1、头发要整齐、清洁、头饰要与工作服、发型搭配得当。

2、女同事按公司化妆标准化妆不可留长指甲。男同事不可留胡子。

3、如果有体味者要适当涂止汗露。

4、制服要干净、整洁不能有异味。

5、店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

三、工牌与工作服准则

1、工作服是店铺的形象。在规定穿工作服的时间内店员必须统一穿工作服如店员因保管不善而造成工作服的破损或丢失须按规定进行赔偿。

2、工作时间内必须佩带工牌店员要注意个人的仪容仪表。

3、店员在离职时必须退回工作服如果没有退回须按六折赔偿。

4、凡利用工牌在外做不正当的事将视情节严重给予处罚

5、未按公司或店铺要求穿着工作服的初犯者处以口头警告严重者处以书面警告。

四、店铺制度

1、工作时需严格遵守店铺仪容仪表着穿规定提供优良的服务以客为先。

2、必须遵守劳动纪律自觉遵守轮班制度。依时上、下班不准无故迟到、早退、旷工。如需请假须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3、洁身自爱、防盗防窃。工作时间须将个人物品存放在指定地点下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹并随时由店长或指定检查员清检店员储物柜。

4、未经同意不得向外泄露店铺的一切资料尤其是销售额否则将根据行政管理制度予以处罚。

5、工作时要保持口腔卫生不准喝酒和吃有异味的食物营业中不准吸烟、吃零食。

6、严禁私用、盗窃公司货品及其它物品违者按有关规定给予处罚。

7、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排必须尊重上司。

8、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

9、工作时间严禁利用公司电话做私人用途不得将店铺电话随便告诉无关之人。

10、工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

11、穿着已购买的店铺服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

12、严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据违者严厉处罚。

13、工作时间不准代他人存放物品如遇到顾客购买的商品需暂存时需做好登记。

[篇四:零售连锁质量管理制度]

质量方针和目标管理制度

(1)为明确本企业经营管理的总体质量宗旨和质量方面所追求的目标，根据<药品管理法>、<药品经营质量管理规范>等相关法律、法规，结合本企业经营实际，制定本制度。

(2)质量方针，是指由企业最高管理者制定并发布的质量宗旨和方向，是实施和改进组织质量管理体系的推动力。

(3)企业质量方针由董事长(总经理)根据企业内外部环境条件、经营发展目标等信息制定，并以文件形式正式发布。

(4)在质量管理部门的知道督促下，各部门将企业总体质量目标进行分解为本部门具体的工作目标，并制定出质量目标的实施方法。

(5)质量方针目标的管理程序分为策划、执行、检查和改进四个阶段。

①质量方针目标的策划:

a、质量领导组织根据外部环境的要求，结合本企业的工作实际，于每年12月份召开企业质量方针目标研讨会，制订下年度质量工作的方针目标；

b、质量方针目标的草案应广泛征求意见，并经职代会讨论通过；

c、质量管理部门对各部门制定的质量分解目标进行审核，经质量负责人审批后下达各部门实施；

d、质量管理部门负责制定质量方针目标的考核办法。

②质量方针目标的执行:

a、企业应明确规定实施质量方针目标的时间要求，执行责任人、督促考核人；

b、每季度末，各部门将目标的执行情况上报质量管理部，对实施过程中存在的困难和问题采取有效的措施，确保各项目标的实现。

③质量方针目标的检查:

a、质量管理部门负责企业质量方针目标实施情况的日常检查、督促；

b、每年年中及年底，质量管理部门组织相关人员对各项质量目标的实施效果、进展程度进行全面的检查与考核，质量方针目标管理考核表报企业负责人审阅。

c、对未按企业质量方针目标进行展开、执行、改进的部门，应按规定给予处罚。

质量信息管理制度

(1)为确保企业质量管理体系的有效运行，建立高效畅通的质量信息网络体系，保证质量信息作用的充分发挥，根据<药品管理法>和<药品经营质量管理规范>等相关法律法规，特制定本制度。

(2)质量信息是指企业内外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。

(3)建立以质量管理部为中心，各相关部门为网络单元的信息反馈、传递、分析及处理的完善的质量信息网络体系。

(1)质量信息包括以下内容:

①国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；

②药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；

③市场情况的相关动态及发展导向；

④药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；

⑤企业内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；

⑥客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

(2)按照质量信息的影响，需要企业最高领导作出判断和决策，并由企业各部门协同配合处理的信息；

a类信息:指对企业有重大影响，需要企业最高领导作出判断和决策，并由企业各部门协同配合处理的信息；

b类信息:指涉及企业两个以上部门，需要企业领导质量管理部协调处理的信息；

c类信息:只涉及到一个部门，可由部门领导协同处理的信息。

(1)质量管理部负责质量信息网络的正常运作和维护，对质量信息进行及时的收集、汇总、分析、传递、处理，并负责对质量管理信息的处理进行归类存档。

(2)质量信息的收集必须做到准确、及时、高效、经济。

(3)质量信息的收集方法:

①企业内部信息

a、通过统计报表定期反映各类质量的相关信息；

b、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集质量的相关信息；

c、通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息的传递；

d、通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息。

②企业外部信息:

a、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息；

b、通过现场观察及咨询了解相关信息；

c、通过电子信息媒介收集质量信息；

d、通过公共关系网络收集质量信息；

e、通过现有信息的分析处理获得所需要的质量信息。

(1)质量信息的处理:

a类信息:由企业领导判断决策，质量管理部负责组织传递并督促执行；

b类信息:由主管部门协调决策，质量管理部传递、反馈并督促执行；

c类信息:由部门决策并协调执行，并将主力结果报质量管理部。

(2)质量管理部按季填写“药品质量信息报表”，并上报主管领导，对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及时向主管负责人及有关部门反馈，确保质量信息的及时通畅传递和准确有效利用。

(3)各部门应相互协调、配合，定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以信息反馈单的方式传递至执行部门。

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