二级甲等医院物业管理制度

导读：　二级甲等医院物业管理制度(共5篇)医院物业管理制度全套方案大全WORD24页深圳市XX构建三化四定五制的管理模式 我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五制。一、专业化，标准化，制度化三化模式员工队伍的配置和服务工作，坚持三化的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均...

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医院物业管理制度全套方案大全WORD24页
二级甲等医院物业管理制度(一)

深圳市XX构建"三化四定五制"的管理模式 我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五制。

一、专业化，标准化，制度化"三化"模式

员工队伍的配置和服务工作，坚持"三化"的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

二、定任务，定人员，定成本，定奖罚"四定"目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行"四定"目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。"四定"的内容要求全面，具体，科学合理。"四定"目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制"五制" a) 1+3责任制

为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。 b)限时复命制

公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。 c) 服务访查制

医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。【二级甲等医院物业管理制度】

d) 考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

e) 责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

锁定"六个一"服务目标

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按"六个一"的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。

一、设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务"管家"的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的"1+3"服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。

二、 建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之【二级甲等医院物业管理制度】

一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种"一个电话，一声招呼OK"的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在XX医院等后勤服务单位创建的"后勤服务受理监控中心"，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使

服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就OK的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

三、 入一套人性化，高品位的服务文化

使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有"消费者"的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

四、 导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

五、 建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头，规律和因素，以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作，制定出横到边，纵到底，全方位的预防，处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

六、 打造一个优秀物业，花园小区和文明社区

优秀物业，花园小区，文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，

它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设，管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业，花园小区，文明社区为目标，按照优秀物业，花园小区，文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

管理人员"五训导"

各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用，必须在实践中不断学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和运用如下之行之有效的方法：

一、断扩充所需信息

2， 深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点；

3， 充分了解各项后勤服务运作情况；

4， 掌握员工的个人情况，工作表现和思想动态；

5， 关注社会各方面的有关信息和方法；

6， 经常了解掌握行业先进经验；

7， 经常学习研究有关理论读物和政策。

二、 切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意，提出和思考以下问题： a) 进入医院要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题；

b) 进入单位要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题；

c) 巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖；

d) 一天工作下来要思想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；

e) 要经常思量：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进； f) 要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要发扬或立即制止；

g) 每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值；

h) 每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无需要引以注意防止的问题；

i)经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？医院后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？

三、 重视团队精神

a) 管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；

b) 管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，

2015二级甲等综合医院管理制度
二级甲等医院物业管理制度(二)【二级甲等医院物业管理制度】

院 工 作 制

XXXX医院

2015年3月修订

度 医

前言

医院工作制度是加强医院管理，建立医院正常工作秩序，不断提高医疗、教学、科研及后勤保障等工作质量和效率，防范医疗纠纷，确保医疗安全的重要保证。旨在通过制度保障，明确岗位职责、目标任务，增强责任心、使命感，牢固树立“以人为本”的科学发展观，强化“以病人为中心”、全心全意为人民的服务理念。

随着医学科学技术的迅猛发展，人们对健康观念认知水平的提高，医学服务模式的转变，对医院工作提出了新的要求。为贯彻卫生部提出的以“病人为中心、以质量为核心”的宗旨，同时进一步强化医院管理，有必要对现行的制度进行重新修订、补充和完善。为此，在医院原有制度基础上，经过医院领导和职能科室负责人反复讨论、修改补充，组织编纂了《医院工作制度》。由于本书为医院制度的修订版，涉及部分科室新增工作制度可能录入不全，请大家谅解。同时凡修订、补充内容与原制度有抵触者，一律以本次修订、补充内容为准。

提请全院干部职工自觉遵守和执行，特别是中层干部务必模范遵守，率先垂范，对违反制度的有关人员将严肃查处，以推进医院制度化、规范化、科学化管理进程。

在编纂过程中，有关医疗、医技科室及职能科室负责人作了大量的工作，在此，对大家付出的辛勤劳动表示感谢！

由于时间仓促，书中缺点和疏漏在所难免，欢迎广大职工在使用过程中指出，并提出宝贵的修改意见，以臻完善。

医院办公室

2015年3月

目 录

第一部分 党群工作制度

党委委员会会议制度（修订）„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 党员大会制度„„„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 民主生活会制度„„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 中心组学习制度„„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 党员电化教育工作制度„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 民主评议党员工作制度„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 发展党员工作制度„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 预备党员教育管理制度„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 组织生活制度„„„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 党费收缴、管理制度„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 党委办公室工作制度„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 支部党员大会制度„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 党支部委员会制度„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 纪检监察工作制度（新增）„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 廉政谈话制度（新增）„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 党委会议事规程（新增）„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 政治学习制度„„„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 法制教育制度„„„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 信访工作制度„„„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 工会工作制度（修订）„„„„„„„„„工会„„„„„„„„„„„„„ 工会委员会工作制度„„„„„„„„„„工会„„„„„„„„„„„„„ 女职工委员会工作制度„„„„„„„„„妇委会„„„„„„„„„„„„ 工会经费审查委员会工作制度„„„„„„工会„„„„„„„„„„„„

职工代表大会制度（修订）„„„„„„„职代会„„„„„„„„„„„„„ 团委工作制度（修订）„„„„„„„„„团支部„„„„„„„„„„„„ 团委会议制度„„„„„„„„„„„„„团支部„„„„„„„„„„„„ 支部团员大会制度„„„„„„„„„„„团支部„„„„„„„„„„„„ 支部委员制度„„„„„„„„„„„„„团支部„„„„„„„„„„„„ 团员教育评议制度„„„„„„„„„„„团支部„„„„„„„„„„„ 参加集体、志愿服务活动制度（新增）„„团支部„„„„„„„„„„„„ 升国旗管理制度（新增）„„„„„„„„团支部„„„„„„„„„„„„ 推优入党工作制度（新增）„„„„„„„团支部„„„„„„„„„„„„

XX部分 医院服务、医德医风工作制度

投诉管理制度（修订）„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„„„„ 医德医风管理制度„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„ 医德医风监控制度„„„„„„„„„„„党办„„„„„„„„„„„„„ 保护患者隐私制度与措施（修订）„„„„护理部„„„„„„„„„„„„„ 收集院内、院外医院服务意见制度（修订）„院办„„„„„„„„„„„„

尊重民族风俗习惯和宗教信仰制度（新增）„„院办„„„„„„„„„„„ 急危重症患者优先处置制度（新增）„„„„„医务科„„„„„„„„„„„ 出、入院制度„„„„„„„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„„ 出院患者随访制度（修订）„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„ 预约诊疗工作制度（新增）„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„

关于尊重和维护患者合法权益的管理制度（新增）„医务科„„„„„„„„„ 患者权利与义务„„„„„„„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„ 医患沟通和知情同意告知制度„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„ 患者知情同意签字制度„„„„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„ 双向转诊制度（修订）„„„„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„„ 医学检验、影像检查互认制度„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„„ 医务人员接诊制度„„„„„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„

临床工休座谈会制度（修订）„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„„ 员工服务流程培训制度„„„„„„„„„„„„医务科„„„„„„„„„ 无空床或医疗设施有限时的处理制度（新增）„„医务科„„„„„„„„„

第三部分 行政管理、后勤工作制度

院科两级管理制度（修订）„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„ 院长工作制度（修订）„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 院领导行政查房制度（修订）„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 院领导议事、决策制度（新增）„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„ 院领导深入科室调查研究制度（修订）„„„院办„„„„„„„„„„„„ 院领导接受党组织、职工民主监督及群众评议制度（新增）„院办„„„„ 院长接待日制度（修订）„„„院办„„„„„„„„„„„„„„„ 会议制度（修订）„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„„„

院总值班工作制度（修订）„„„„„院办„„„„„„„„„„„„„„„ 职能部门工作协调制度（修订）„„院办„„„„„„„„„„„„„„ 院务公开责任部门和责任人制度（修订）„„„„院办„„„„„„„„„ “三重一大”事项集体决策实施办法（新增）„院办„„„„„„„„„„ 文化建设工作制度（修订）„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„ 行政督办制度„„„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 公文催办制度„„„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„ 请示报告制度„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„ 院办公室工作制度„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 公文处理制度„„„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„ 文件审批制度„„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„„ 文件收发管理制度„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„„ 印章使用和管理制度„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 会务管理制度„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„

保密制度„„„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„„„„ 档案保管制度（修订）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„„ 档案保密制度（修订）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„„„ 档案库房检查制度（新增）„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„„„ 档案交接登记制度（新增）„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„„„

档案材料的收集、整理、归档制度（新增）„„档案室„„„„„„„„„ 档案立卷归档制度（新增）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 档案利用、查阅制度（修订）„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 档案统计、鉴定和销毁制度（新增）„„„„„档案室„„„„„„„„„ 电子文件档案管理制度（新增）„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 会计档案管理制度（修订）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 设备档案管理制度（新增）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 人力资源部办公室工作制度„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„ 岗前培训制度（修订）„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„ 离退休职工返聘制度（新增）„„„„„„„院办„„„„„„„„„„ 人事调动制度„„„„„„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„ 工资福利管理制度（新增）„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 离退休工作管理制度（修订）„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 职工保险管理制度（新增）„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 人事统计信息管理制度（新增）„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 专业技术职务资格考试（评审）、聘任管理制度„„„„院办„„„„

职工辞职（聘）制度（新增）„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 重点岗位轮岗制度（新增）„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„ 全员聘用管理制度（新增）„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„ 职工请假休假管理制度„„„„„„„„„院办„„„„„„„„„„„„ 信息科工作制度„„„„„„„„„„„„„„信息科„„„„„„„„„ 统计工作制度„„„„„„„„„„„„„„„信息科„„„„„„„„„„ 病案安全管理制度„„„„„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 病案工作制度„„„„„„„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 病案管理制度（修订）„„„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 病案借阅制度（修订）„„„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 病案服务管理制度、规范及程序（新增）„„„档案室„„„„„„„„„„ 病案归档制度（修订）„„„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 病历查阅复印制度（修订）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 标识标牌管理制度（新增）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 信息发布管理规定（新增）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„ 信息报送制度（新增）„„„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 卫生统计上报制度（新增）„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 信息报告问责制（新增）„„„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 电子阅览室管理制度（新增）„„„„„„„„档案室„„„„„„„„„„ 信息网络工作制度„„„„„„„„„„„„„设备科„„„„„„„„„„ 网络安全管理制度与规划„„„„„„„„„„设备科„„„„„„„„„ 医院局域网（院内网）信息安全制度„„„„„设备科„„„„„„„„„ 宽带上网信息安全管理制度（修订）„„„„„设备科„„„„„„„„„ 信息统计管理制度„„„„„„„„„„„„„设备科„„„„„„„„„ 计算机房规章制度„„„„„„„„„„„„„设备科„„„„„„„„„ 计算机房安全管理制度„„„„„„„„„„„设备科„„„„„„„„„ Internet网的管理制度„„„„„„„„„„„„设备科„„„„„„„„„ HIS系统授权管理规定（新增）„„„„„„„设备科„„„„„„„„„„

二级甲等医院综合评审制度总结
二级甲等医院物业管理制度(三)

对特定传染病的特定人群医疗救助制度及保障措施 根据《传染病防治法》及其他相关法律法规，结合我院实际，对特定传染病的特定人群制定如下相关制度：

一、医院应对特定传染病病人或者疑似传染病病人提供医疗救护、现场 救援和接诊治疗，书写病历记录以及其他有关资料，并妥善保管。

二、医院实行对特定传染病预检、分诊制度；对传染病病人、疑似传染 病病人，应当引导至相对隔离的分诊点进行初诊。

三、医院医务人员要主动为前来就诊的患者提供 HIV 检测咨询，遵循“知 情不拒绝”的原则，尽多尽早地发现感染者。

四、医务人员必须明确 HIV 阳性者的告知和咨询，应由进行过 VCT 培训 的医务人员采取面对面的方式告知，未经 VCT 培训的医务人员不得随意告知 患者，任何人员不得随意泄露患者 HIV 感染隐私。

五、对 HIV 感染者提供咨询、关怀及转介服务，积极向患者宣传国家实 行对农民和城市中经济困难的艾滋病免除部分检查及治疗费用，对孕产妇实 行母婴筛查和阻断，对经济困难的艾滋病病人给予经济救助的“四免一关怀” 政策。

六、性病门诊为性病患者及咨询者免费发放避孕用品。

七、对在我院就诊的疑似或确诊肺结核病例，及时开具到荆州市结核病 医院就诊的转诊单，并告之部分项目实行免费政策。

八、出现重大传染病疫情时，要严格执行先救治、后结算费用的规定， 简化入院手续、及时开展救治工作；患者住院或者留院观察时，免交住院预 交金等一切费用，办理登记手续后直接留院观察或入院治疗，严禁因为费用 问题延误救治或者推诿病人。 九、经费及物资保障：出现重大传染病疫情时，所需经费和物资耗材由 公共卫生科提出申请，财务、后勤保障、器械等科室共同保障落实。

十、通信与交通保障：出现重大传染病疫情时，由于实际工作的需要， 医院办公室应安排通信设备和交通工具。

十一、在发生突发公共卫生事件及特定传染病时，要严格按照上级部门 要求执行相关救治及救助措施。

传染病保障措施条例 第五十九条国家将传染病防治工作纳入国民经济和社会发展计划，县级以上地方人民政府将传染病防治工作纳入本行政区域的国民经济和社会发展计划。

第六十条县级以上地方人民政府按照本级政府职责负责本行政区域内传染病预防、控制、监督工作的日常经费。

国务院卫生行政部门会同国务院有关部门，根据传染病流行趋势，确定全国传染病预防、控制、救治、监测、预测、预警、监督检查等项目。中央财政对困难地区实施重大传染病防治项目给予补助。

省、自治区、直辖市人民政府根据本行政区域内传染病流行趋势，在国务院卫生行政部门确定的项目范围内，确定传染病预防、控制、监督等项目，并保障项目的实施经费。

第六十一条国家加强基层传染病防治体系建设，扶持贫困地区和少数民族地区的传染病防治工作。

地方各级人民政府应当保障城市社区、医学教|育网搜集整理农村基层传染病预防工作的经费。 第六十二条国家对患有特定传染病的困难人群实行医疗救助，减免医疗费用。具体办法由国务院卫生行政部门会同国务院财政部门等部门制定。

第六十三条县级以上人民政府负责储备防治传染病的药品、医疗器械和其他物资，以备调用。 第六十四条对从事传染病预防、医疗、科研、教学、现场处理疫情的人员，以及在生产、工作中接触传染病病原体的其他人员，有关单位应当按照国家规定，采取有效的卫生防护措施和医疗保健措施，并给予适当的津贴。

发布制度

（一）法定传染病和突发公共卫生事件总体信息定期发布制度。

卫生部以月报、年报方式在《卫生部公报》和卫生部网站上公布我国法定传染病疫情和突发公共卫生事件总体信息，必要时授权主要新闻媒体发布或召开新闻发布会通报有关情况。

卫生部每月10日前公布上月情况，每年的2月10日前公布上年度情况。根据疫情网络直报系统监测结果，如果发现冬春季的呼吸道传染病、夏秋季的消化道传染病疫情达到重大突发公共卫生事件（Ⅱ级）以上标准，应增加相关传染病疫情公布的频次，必要时实行疫情每周发布制度或每日发布制度。

卫生部定期发布的法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息由主管业务司局提供，经主管司局长审定后，以卫生部新闻办公室的名义对外发布。

各省、自治区、直辖市卫生行政部门按照月报、年报的要求定期发布本辖区内法定报告传染病疫情和突发公共卫生事件总体信息，具体发布时间、方式和程序自行确定。必要时，可实行相关传染病疫情周发布和日报发布。

（二）突发公共卫生事件个案信息、预警信息及时发布制度。

1、突发公共卫生事件个案信息

发生特别重大（Ⅰ级）突发公共卫生事件后，根据《国家突发公共卫生事件应急预案》以及其他相关规定，卫生部领导、新闻发言人和新闻办公室有关人员参加国务院应急指挥机构新闻报道领导小组工作，通过召开新闻发布会、散发新闻稿、接受记者采访等多种形式进行突发公共卫生事件信息和新闻发布，并对中央新闻单位重要的新闻稿件进行审核。

辖区内发生重大（Ⅱ级）突发公共卫生事件后，各省、自治区、直辖市卫生行政部门在地方政府应急指挥部的统一指挥下，向社会发布本辖区内突发公共卫生事件信息，并配合宣传主管部门做好舆论宣传和引导工作。

辖区内发生较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）突发公共卫生事件后，各省、自治区、直辖市卫生行政部门应及时发布有关信息，释疑解惑，做好疾病预防和控制的科普教育工作。

2、预警信息

针对重大传染病、食物中毒和职业中毒等突发公共卫生事件发生的特点和季节性特征，卫生部和各省、自治区、直辖市卫生行政部门应及时进行分析和预测，必要时可向社会发布传染病疫情、食品安全和职业安全的预警信息，宣传普及传染病防控和预防食物中毒、职业中毒的知识，增强

群众的防病意识，提高群众自我防护能力，保障群众的健康安全。

（三）突发公共卫生事件个案信息发布前通报制度。

对于及时发布的甲类传染病和采取甲类传染病预防控制措施的传染病，以及不明原因群体性疾病等突发公共卫生事件个案信息，卫生部在发布前将向各省、自治区、直辖市卫生行政部门通报；各地在发布本辖区上述信息前，应事先报告卫生部，以便卫生部及时向有关省、自治区、直辖市卫生行政部门通报，并告知港澳台地区和有关国际组织。对于其他法定传染病暴发、流行的突发公共卫生事件个案信息，卫生部和事发地卫生行政部门在对外发布前，也要通过便捷有效的方式及时互通情况，并将有关情况向相关部门和相邻的省份通报，共同做好疾病的预防和控制工作。

四、加强正面宣传和舆论引导

有关传染病疫情和突发公共卫生事件发生后，各级卫生行政部门和有关单位要积极主动配合新闻宣传主管部门和新闻媒体，规范传染病疫情和突发公共卫生事件信息的宣传报道工作。通过新闻宣传和舆论引导，推动传染病疫情和突发公共卫生事件防治和处置工作的顺利开展。

加强正面宣传和舆论引导，大力宣传党中央、国务院对人民身体健康和生命财产安全的高度负责，及时宣传各级党委、政府和有关部门妥善防控、处置传染病疫情和突发公共卫生事件所开展的工作，准确宣传有关防控传染病疫情和处置突发公共卫生事件的具体措施和科普知识，引导群众正确认识和科学应对传染病疫情和突发公共卫生事件。

密切关注媒体对传染病疫情和突发公共卫生事件的新闻报道。及时安排和协调记者的采访活动，审定有关稿件。对中央主要新闻媒体的有关采访活动要给予支持和帮助。加强舆情收集，有针对性的解答公众的疑惑，发现错误或片面的报道倾向时，应及时核实了解情况，迅速发布权威信息，澄清不实报道和谣言，防止媒体炒作。

突发事件信息报告及应急响应处置制度 第一条 根据《突发事件应对法》、《突发公共事件总体应急预案》和市《关于进一步加强和改进突发事件信息报告工作的通知》（增委办文〔2010〕9号）、《增城市应急管理七项工作制度》（增府办〔2010〕1号）等有关法律及文件精神，为健全我镇突发事件信息报告体系，快速有效处置突发事件，及时化解社会矛盾，排除隐患，避免和减少突发事件发生所造成的危害和损失，制定本制度。

第二条 突发事件信息报告严格执行上级党委、政府和我镇关于重大紧急信息报送的工作要求，高度重视，加强领导，完善机制，确保镇委、镇政府能及时掌握突发事件动态并作出处置。

（一）按照分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的应急管理体制，突发事件发生地所在村（居）和与事件有关的职能部门均是突发事件报告的主体。

（二）各村（居）和有关职能部门接到突发事件信息后必须立即上报。在20分内向新塘镇总值班室口头报告，在1.5小时内完成书面情况报告，并及时反馈后续处置情况。

（三）突发事件信息报告必须真实准确，各单位的信息报告如有不一致的，按事件性质分别以下列对应职能部门的信息报告为准：

1.三防类事件以三防办为准。

2.地质灾害类以国土所为准。

3.公共卫生类、学校学生类、地震灾害类以科教文卫办为准。

4.森林火灾类以农技服务中心为准。

5.生产安全类以安监办为准。

6.环境污染类以环保所为准。

7.动物疫情类以畜牧兽医站为准。

8.交通事故、火灾事故、群体性事件、刑事案件类以治安办为准。

9.劳资纠纷类以社会事务服务中心（劳动所）为准。

10.水上交通事故以海事部门为准。

11.事件性质一时难以区分的以村（居）为准。

（四）突发事件信息报送工作情况是各部门、各村（居）年度工作考评的重要依据。对于发生迟报、漏报、轻报或瞒报突发事件信息的，予以通报批评，造成严重后果的，依照有关规定追究相关人员及主要领导责任。

第三条 获悉突发事件发生的信息后，属地村（居）及相关部门应立即派出领导和相关人员赶赴现场，积极采取有效措施控制事态发展，根据需要建立现场指挥部并由先到事故现场的最高职务的领导和发生事故的单位主要负责人担任总指挥，开展先期处置工作。

第四条 如果先期处置未能有效控制事态发展或事件可能恶化升级的，由现场总指挥或与事件相关职能部门提出启动对应专项预案意见，请示分管领导同意后启动。专项预案启动后，由对应的专项指挥机构负责组织事件的处置工作。

第五条 现场总指挥应检查和督促各单位落实如下事项：

（一）有人员伤亡的，立即对受伤和受困人员进行抢救；

可行性分析报告范文
二级甲等医院物业管理制度(四)

[篇一:可行性分析报告范文]

一、项目提要

1、项目名称:邵阳市鸿远特种养殖基地有限公司蜗牛养殖与加工工程。

2、建设性质:扩建

3、项目建设单位:邵阳市鸿远特种养殖基地有限公司

法人代表:罗乾震

所有制形式:股份制企业

4、建设地点:邵阳市大祥区城南乡白洲村

建设规模:10万只蜗牛种螺养殖基地建设，1000吨商品蜗牛，300号蜗牛罐头，3000公斤蜗牛酶设，100吨蜗牛保健品，100吨em生物液，200吨蜗牛粉。

建设期限:xx年至xx年

5、项目申报单位:邵阳市鸿远特种养殖基地有限公司

法人代表:罗乾震

6、投资规模:4375万元

7、资金构成:建筑工程408万元，设备及安装1944万元，种苗引进57万元，技术引进800万元，其他的作用。"

8、资金筹措:财政资金2445万元，自筹资金640万元，

贷款1290万元。可行性分析报告范文。

9、主要技术指标:

年产量:1000吨

总成本:5860万元

税收:495万元

内部收益率:59、72%

[篇二:市场可行性分析报告]

看了大家的精彩发言，本人忍不住也想和同道一起来分享一下做药代的一些心得。下面介绍一下我对中国医药市场的一些初浅认识，权做同人参考。

一、概述

专家指出，药品的生产厂家重视。

四、医药代表工作的总体思路

由于医药代表工作对象的特殊性，决定了医药代表的专业知识水平及个人素质都比普通推销员要求更高。善于运用推销之术，对医药代表工作的顺利开展有着至关重要的作用。学会自我推介，赢得客户真诚、友好的合作。良好的自我推介，是让对方接纳你和你的产品的首要条件。

推介不是自我吹嘘，自我标榜，一切浮夸与伪装终会被眼光挑剔的医生所识破。不断从生活与学习中提高自己的素质，把前期有意识的行为变为有意识的习惯，是医药代表必须给自己树立的发展目标。

1、要保持充沛的精神与活力，以整洁得体的仪容，彬彬有礼而不卑恭的形象面对自己的客户，并不断塑造自身良好的气质与稳健的风度；其次，培养真诚、友善、豁达、乐观的生活态度，磨炼自己的意志；再次，树立不断学习的思想，努力涉足包括医药专业在内的各种知识，不断提高自己的知识含量与专业化水准。

2、实事求是展示企业形象，增加客户的信任度。医药代表的工作不是独立的，而是企业整合营销的有机组成部分。企业与品牌在医生心目中形象的好与坏，很大程度上决定于产品的使用程度。医药代表在充分推介产品的同时，实际上也在从另一个角度推介企业。

3、必须全方位深入了解自己的企业，充分理解企业的经营理念、经营原则与价值取向；其次，认真分析、提炼、归纳企业的优势，同时不回避劣势，正确对待企业的不足；再次，认清自己的工作目标，了解企业对员工的期望，充分利用企业所能提供的支持与帮助；最后，对企业充满信心，时刻觉得自己的企业是最棒的。只有对自己的企业充满信心，才能通过你的言行由衷地感染对方。

4、利用新产品的全新概念感染客户。医药代表推销的药品一般是新药，另有部分是新剂型或老药新用，围绕这些具有学术理论及新概念的产品，完整准确地推介是让医生接纳产品的关键。

5、介绍新品种的功效理论、研发背景以及该药与相关药品的临床发展历史；其次，恰当介绍新药品在临床应用中的效果和在实际应用中的具体情况。只有熟练掌握新药品的功效和临床知识，才能从各方面回答医生可能的提问。医药代表必须将扎实的医药基础知识充分应用于药品的

推广活动之中。

6、充分全面地推介产品，实现销售。所有的活动都是为了结果，推介自己、推介企业、推介新概念最终目的都是为了销售产品。差异经营或优势经营是医药代表击败竞争对手的法宝。成功的推介是将自己有的而客户尚不了解的东西，向客户作充分全面的展示。

7、医药代表要善于推广产品的“卖点”(先进性、科学性、适用性、独创性等)，深入介绍自己产品与其他产品的差异性以及自己产品的质量可靠性。只有这样，才能使客户充分了解自己、自己的企业和自己的产品，在不断深入浅出的推介活动中，赢得客户的友好合作，逐步培养自己的长期合作伙伴，开拓自己的营销事业。

五、结束语

根据以上调查分析，在完成了药品招标工作后，关键是对医院和医药公司进行业务公关，尤其是对医院的重点公关，力争在最大程度上赢得药品订购合同，以最终实现公司的经济效益和社会效益。在与他们打交道的时候，必须树立从药品订单的收集、药品运输的执行、公共关系的维护以及货款回笼的监控的全程服务的意识，兢兢业业地做好公司的药品销售工作。

现代医药销售的实践告诉我们，只有切实地把医院的临床用药需求和疾病治疗的发展趋势掌握好，才能有针对性地开展医药代表的实际工作。具体的说，就是通过医药代表的努力，使医生完成从尝试用药、保守用药、二线用药一直到首选用药这样一个认知和用药过程。

总之，每一个医药代表在具体的医药销售中，不仅要做好药品的销售，而且还要加强学习医药知识，并且用后者来指导自己的药品销售，努力改变过去那种“光卖不管”的被动

[篇三:可行性分析报告格式]

文档作者:______________________日期:___/___/___

开发/测试经理:______________________日期:___/___/___

产品经理:_____________________日期:___/___/___

管理办:______________________日期:___/___/___

可行性分析报告

关键词:[此处加入关键词]

摘要:本文针对用户在电业管理中的技术需求，分析其需求在现有技术下解决的可行性，提出相应的解决方案。并分析项目本身的可行性。

缩略语说明:略

1引言

1、1编写目的

本文用于分析项目的可行性，包括项目在技术上的可行性及在资金、设备、人员以及用户需求等反面的可行性，以保证今后项目的顺利进行。

1、2背景

略

1、3参考资料

略

1、4术语和缩写词

略

2技术可能性

人员素质

略

技术基础

项目技术要求:略

本公司有开发技术人员x十人，其中专家级人员x人，设计人员x人及开发人员x十人，可以形成指导、分析、设计及开发的全套技术工作力量；相对而言，

根据项目的技术要求是较低的:

界面编程要求是，略；可以看出，其要求没有超出现有开发的技术内容。

数据库编程要求是:略；现有的技术力量完全可以解决。

接口编码要求是:略；由于要求非常简单，技术上不会有任何问题。

协议要求是:略；从要求中可以看出需求方对需要的协议非常明确，并且非常愿意合作，所以，在明确了双方的责任，并且确定下来之后，问题完全可以解决。

软件基础

用户没有特殊的要求。具体要求为:略。

3设备可能性

资金

略

设备

略

资源

略

4人员可能性

人员数量

略

5系统工作量

目标需求

略

设计需求

略

设计工作量

总体设计工作量:略；

前台设计工作量:略；

数据库设计工作量:略；

接口设计工作量:略；

6代码工作量

模块几组件数量

界面工作量:略；

数据库工作量:略；

程序工作量:略；

算法研究工作量:略；

数据工作量

界面工作量:略；

数据库工作量:略；

程序工作量:略；

7档案要求及时间可行性

格式标准及测试要求

略

时间是否可行

由于用户的要求不是非常明确，经与用户协商，开发时间定为xx天，由于中间要经过一个节假日，所以最后完成时间定为xxx天。

8可管理性

管理项目

略

软件管理

略

[篇四:可行性分析报告范例]

第一部分:项目总论

1、项目概况

1、1项目名称

1、2项目建设单位

1、3项目位置(四至范围)

1、4项目周边目前现状

1、5项目性质及主要特点

1、6项目地块面积及边界长

1、7研究工作依据

1、8研究工作概况

2、可行性研究结论

2、1市场分析预测

2、2项目地块分析

2、3项目规划方案

2、4项目工程进度

2、5投资估算及资金筹措

2、6项目财务与经济评价

2、7项目综合评价结论

3、主要技术经济指标表

4、项目存在问题与建议

第二部分:项目背景

1、项目提出背景

1、1项目所在区域商业发展情况

1、2所在区域政策、经济及产业环境

1、3项目发起人及发起缘由

2、项目发展概况

2、1已进行的调查研究项目及成果

2、2项目地块初勘及初测工作情况

2、3项目建议书编制、提出及审批过程

3、项目投资的必要性

第三部分:市场研究

1、市场供给

1、1所在区域内商业用房现有供给量及结构情况调查

1、2所在区域内商业用房未来供给量及结构情况调查

1、3其他替代性产品供给量情况调查研究

2、市场需求

2、1所在区域内商业用房的租用情况调查

2、2所在区域内在售商业用房销售情况调查

2、3其他替代性产品租售情况调查

3、市场价格

3、1所在区域内商业用房销售价格情况调查

3、2所在区域内商业用房租赁价格情况调查

4、市场预测

4、1未来该区域内商业用房需求预测

4、2销售及租赁价格预测

5市场推销

5、1推销方式及措施

5、2产品推销费用预测

第四部分:项目研究

1、地块特征分析

1、1项目区位分析

1、2项目交通分析

1、3项目人流分析

1、4项目周边规划

2、项目swot分析

2、1项目优势分析

2、2项目劣势分析

2、3项目机会分析

2、4项目威胁分析

3、项目定位方案

3、1项目产品方案

3、2主要功能建筑规模

3、3主要技术经济指标

第五部分:投资估算

房地产项目一般采用分项估算法，然后进行汇总，其主要内容包括:

1、土地费用

2、前期工程费用

3、建筑安装工程费用

4、基础设施建设费用

5、公共配套设施建设费用

6、管理费用

7、销售费用

8、财务费用

9、各种税金支出

10、其他成本支出估算

第六部分:开发进度

第七部分:资源供给

1、资金筹集与使用计划

2、建筑材料的需要量、供应计划和采购方式

3、施工力量组织计划

4、项目施工期间的动力、水电等供应

5、项目竣工投入使用后水、电、气、通讯等的供应

第八部分:财务评价

1、获利性评价

1、1成本利润率

1、2销售利润率

2、效率评价

2、1经营比率

2、2资金利用率

3、信誉评价

3、1流动比率

3、2杠杆比率

4、静态获利分析

4、1投资收益率(r)

4、2投资回收期(pt)

5、动态获利分析

5、1财务净现值(fnpv)

5、2财务净现值率(fnpvr)

第九部分:风险评价

1、盈亏平衡分析

2、敏感性分析

2、1变动因素一

2、2变动因素二

第十部分:综合评价

1、经济评价(定性)

2、社会评价(定性)

3、环境评价

4、存在问题与建议

5、总体结论及建议

物业公司管理制度
二级甲等医院物业管理制度(五)

[篇一:物管企业内部管理制度]

物业管理企业内部管理制度指为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点而制定的一系列在企业内部执行的规章和制度。

(一)物业管理企业员工管理条例

1、劳动用工制度:包括用工原则、员工聘用制度、劳动合同制度、工时制度和干部任免制度等。

2、管理员工行为规范:规定员工遵守国家政策、法令，热爱本职工作等。

3、员工福利制度:包括享受法定假日、医疗保险劳动保护等。物业公司管理制度。

4、企业奖惩制度。

(二)物业管理企业各部门主要职责

1、总经理室:是物业管理公司的决策机构。总经理的主要职责是:

(1)贯彻落实国家和地方的政策和物业管理的有关规定。

(2)主持公司经营管理的全面工作。

(3)设置内部管理机构，制定公司章程，签署物业管理制度。

(4)选聘各部门经理和关键岗位人员。

(5)选聘社会、劳务服务公司分担具体工作。物业公司管理制度。

(6)行使董事会授予的其他职权。

2、各部门经理的主要职责是:

(1)办公室主任:

①负责传达总经理指示，安排并组织召开会议。

②督促办公室人员及时完成上级下达的任务。

③负责日常人事行政管理，检查各项规章制度的执行情况。

④做好员工考勤工作，协助培训员工。

(2)财务部经理:

①组织公司财务管理工作。

②审核各类会议报表，撰写财务分析报告。

③检查、督促各项费用及时收缴。

④审核、控制费用的支出。

⑤提出合理运营公司金融资产的有效措施。

⑥组织拟定物业管理费用标准的预算方案。

⑦制定物业管理公司财务管理和操作流程。

(3)公共关系部经理:

①制定物业公司公关活动方案。

⑦策划公司大型活动。

③组织召开业主、业户大会，并处理投诉与纠纷:

④组织员工和社区内文体活动。

⑤协助总经理和其他部门工作。

(4)房屋维修部经理:

①落实并实施本部门管理规章制度。

②合理确定和分配员工工作岗位，督促维修工、管理员工开展日常工作。

③布置、检查房屋保养和维修工作。

④组织本部门员工参加业务技术培训。

(5)保安部经理:

①落实并实施本部门管理规章制度。

②负责管理区内的治安保安工作、交通安全工作和消防工作。

③制定部门岗位责任制度、执行奖惩规定。

④定期组织员工进行安全保卫、消防等技能培训。

⑤负责与社会联防有关方面的联系与沟通。

(6)清洁环卫部经理:

①制定部门工作计划与目标，合理安排清洁卫生。

②督促、检查各项清洁环卫工作的落实情况。

③负责进行辖区内庭院建设和绿化工作。

④制定部门岗位责任制度，执行奖惩规定。

(7)经营发展部经理:

①确定经营项目与经营发展目标。

②洽谈经营业务，合理制定各岗位网点的经营办法，估算经营利润。

③监督检查各项目的收支情况，投诉时，要热情耐心，语言要规范友好。

(9)管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。水电问题要求在12小时内解决，其他急修项目一般在24小时内解决，最迟不得超过72小时。把物业管理师加入收藏夹!

(10)对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看、了解情况，认真记录处理的时间、人员和业主对处理的意见。

(11)协助财务人员做好各项费用的派单和催缴工作，派单要派到各户，催缴态度要友好。

(12)认真管好业主档案和业主托管的钥匙。

(13)认真做好装修审批和管理工作。

(14)不准在上班时间看书、闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。

(15)下班后将自己保管的资料(物品)放好，将办公桌收拾整齐。

(16)休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即解决，不得推脱或不予理睬。

(17)管理处的工作原则是服务第一，工作标准是业主满意，工作态度是认真负责。

2、业主回访制度:

(1)管理员必须经常上门征求业主对管理工作的意见，认真做好回访记录，及时向管理处主任汇报。

(2)管理处负责人也应经常上门访问，了解管理和上门服务情况，并做好回访记录，对业主提出的要求应及时给予答复和解决。

(3)维修人员每次上门服务均应让服务对象填写回访单，以征求对服务的意见。

(4)保安员在值班、巡岗时应定时征求业主对工作的意见，并做好记录，注意研究、改进。

(5)回访单、回访记录和保安队的征求意见单，应由管理处指定专人保管，每月集中装订存档，不得遗失。

3、巡岗制度:

(1)保安领班在当班期间，要经常定线或不定线地对各岗位的工作情况进行检查。

(2)检查内容包括各岗执勤情况、有无违纪现象、查看值班登记等。

(3)巡查的要求是，一边检查一边观察，做好巡查记录，掌握各值勤点值勤情况和动态。

(4)管理员主要负责对物业情况的定期巡查。一般每天巡查两次，交接班各一次，发现问题及时向有关部门派单解决，并负责跟踪:

4、门卫制度:

(1)每位门卫保安必须严格执行各项管理规定，并对每位业主负责。

(2)按照规定认真巡视，巡视时要挂巡视牌。

(3)认真做好外来人员的检查登记工作。任何外来人员在征得业主同意后方可进入。

(4)外来施工人员要有管理处发的临时出入证才能进入。

(5)认真做好报纸、信件的收发工作。

(6)严禁自行车进入塔楼。

(7)业主若向外搬运东西，一般物品需在保安室办理登记手续，大件物品必须到管理处开具放行条。

(8)电梯运货时应严格遵守管理规定；运送家具、装修材料等大宗货物时，必须收取一定得责任押金，在业主填写责任承诺书后方可准运。

[篇二:物业公司管理制度]

考勤管理制度

第一条请销假

1、请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。

2、请假手续以书面为准，如遇特殊情况无法办理书面请假手续，则应电话请假，书面手续后补。短信请假无效。

3、员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。

第二条病假

1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。

2、患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。

3、员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。

第三条事假

1、员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。

2、事假按照日标准工资100%扣除。

3、工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。

第四条年假

1、根据<职工带薪年休假条例>年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。

3、当年未休年假者不得累计到第二年(特殊情况除外)。

第五条婚假

1、根据<婚姻法>的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间:按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

2、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。

第六条产假

1、根据<计划生育条例>女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。

2、晚育已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。)

3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。

4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。

5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。

第七条丧假

1、员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天；员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。

2、丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。

第八条旷工

1、未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

2、旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资；旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。

第九条迟到、早退

1、工作时间:根据<劳动法>的条款规定，结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求，本公司办公室人员实际五天工作日，即周一至周五(有特殊情况者可调休)。

2、上班时间:按办公室具体排班时间为准。

3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。

4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。

第十条:签到签退

1、公司实行签到签退制，按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间，离开公司的情况需填写相应的手续。

2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。

3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。

第十一条加班、调休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。

2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。

3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

财务管理制度

一。财务管理制度

1、严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律，按<会计法>办事，遵章守法，做好财务会计工作。

2、财务部负责全公司的经济总核算，并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。

3、负责组织各部门编制收支预算草案，根据总经理的指令，结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案，定期对执行情况进行分析，并作出书面报告送总经理。

4、管理和控制各部门编制收支计划，平衡工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，负责全公司资金运作的组织和调动，定期把资金变化情况向总经理汇报。

5、遵循权责发生制原则及时完成收支核算，做好财务记载，正确核算，按时准确编报会计报表。

6、每月按时向各商铺收取租金及管理费，做好收支结算表、欠缴管理费情况表，编制月、季、年度损益表和资产负债表。

7、负责公司的各项财产登记、核对工作，保证资产更新的资金来源，保障资产的更新换代。

8、对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支，对违反规定，未经审批的开支一律不得报销。

二。会计核算管理制度

1、采用借贷记帐法，以权责发生制为原则，收入与其相关的成本、费用应当相互配比。

2、合理划分收益性支出与资本性支出，凡支出的效益仅与本会计年度相关的，应当作为收益性支出(如办公费用的支出)；支出的效益与几个会计年度相关的，应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。

3、会计年度自公历1月1日起至12月31日止。

4、会计核算以人民币为记帐本位币；会计记录的文字均使用中文；会计凭证使用复式记帐凭证。

5、会计科目的设置，会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制，必须符合国家统一的会计制度的规定，并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。

6、会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料，应当按照国家有关规定建立档案，妥善保管，保管期满需要销毁时，要填写"会计档案销毁清册"，经总经理审阅，报董事会和财政部门批准后销毁。

三。现金管理制度

1、根据物业管理公司管理业务的需要，库存现金限额为人民币壹仟元正，超出限额部分，应在当天存入银行，现金必须在规定的范围、限额内支出，除特殊情况外，不得在现金收入中直接坐支。

2、现金的使用范围:

2、1支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项；

2、2支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项；

2、3结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。

3、不准单位之间和个人因私借用备用金。

4、不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。

5、不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。

6、行政人事部因采购工作需要，可申请配备备用金，限额￥1，000元，用于零星采购，并于每年末办理清算手续，次年初重新申请配备。

四。支票管理制度

1、严格遵守<支付结算办法>中有关支票使用的规定，不得发出空白支票，为方便工作，经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票，即必须填写日期、用途，只空出金额、收款人名称栏，但必须注明限额，凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。

2、支票金额起点为人民币100元，支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金，也可以用于转帐，在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转帐，不得支取现金。

3、签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写，票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章，支票印鉴应盖在出票人签章处，不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章，否则银行将予以退票。

接待投诉制度

一、管理标准

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

二、处理投诉工作流程

1、工作人员接到投诉后，应首先向客户表示歉意，并在<投诉记录>上做好登记。

2、工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

3、针对较严重的投诉，工作人员应及时向物业经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4、相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报办公室，由办公室安排回访。

5、办公室负责将投诉处理结果填写在<投诉记录>中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

三、投诉规避

1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时签订合同，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

4、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

8、规范用语:

1]您好!请问我们能为您做些什么?

2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

3]我们会及时把处理结果通知您

4]您是否对处理结果感到满意

5]您是否还有什么要求

6]有什么可以帮你的

安保员工作制度

一、工作要求

1、安保员均持证上岗，熟悉安保业务。

2、安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。

3、由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。

4、安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。

5、各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。

6、突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。

7、消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。

8、消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。

二、安保员工作时间:早班:8:00-18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00-8:00

三、管理规范

1、严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。

2、严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。

3、严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。

4、严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。

5、严禁交接班不清楚，未经主管批准。

6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。

7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

8、严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。

9、严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。

10、严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。

11、严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。

12、严禁私藏淫秽书刊、影片、qiāng支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。

13、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

14、严禁取阅公司的重要文件和记录。

15、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。

16、严禁私自运用公司财产物品。

17、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

18、严禁泄露物业部及安保机密。

19、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

20、严禁任何形式的行贿受贿。

四、言行举止

1、必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。

2、坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。

3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。

4、走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。

5、与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。

保洁员工作制度

一、保洁员分配:

行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名:其中行政办公大楼a区6名；b区2名；c区2名；d区1名；内外广场5名。

二、保洁职责范围:

1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。

2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。

三、保洁工作要求:

1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。

2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。

3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。

4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。

四、保洁工作时间:上午7:30-11:30

下午14:30-18:30

五、监督制度:

1、定期和不定期检查制度。

2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。

3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。

根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。

维修维护制度

一、工作要求

1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理；

2、负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除；

3、提出采购日常维修材料及配件的意见；

4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借；

5、按要求按时倒闸操作。

二、工作制度

1、坚守岗位，严格执行管理处的考勤、考核制度；

2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料；

3、坚持巡检工作制度，发现问题及时维修，力避长流水、长明灯的现象发生；

4、热爱本职工作，树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量；

5、保管好维修工具，工作间各种器材摆放有序；

6、工具和器材丢失或损坏者，照价赔偿；

7、搞好工作间的清洁卫生。

三、巡检制度

1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次；

2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时，下午下班时间前1小时至下班，如遇特殊情况可提前或延时进行，但不可少缺；

3、巡检人员巡检时工作要认真细致，不得马虎、遗漏，尤其是重点部位；

4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录，字体要工整，看得清楚；

5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故，属于巡检不到位造成者，将追究当事人的责任。

员工培训学习制度

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。

1、员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。

2、培训内容包括:职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。

3、培训目标:通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。

二、在岗员工循环培训

社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。

(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。

4、培训内容。

(1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。

(2)投诉回访处理经验总结。

5、培训方式:

(1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。

(2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。

(3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。

(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。

走(回)访制度

一、制定走(回)访制度的意义:

1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式:

1、回访分类:定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。

2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范:

1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。

2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。

3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。

4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在<物业调查表>中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。

6、将<物业调查表>中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。

8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，工作人员将<回访记录>进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。

12、<调查表>发放操作规范

(1)每半年进行一次详细调查。

(2)发放对象:行政中心内所有单位。

(3)发放目的:是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。

(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。

(5)确定<调查表>的收取时间。

(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。

(7)工作人员收回<调查表>后，交办公室。物业经理首先对<调查表>中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。

(8)物业经理组织各部门管理人员，召开<调查表>调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

(9)会后，各部门管理人员就<调查表>反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门、责任人规范:

(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。

(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。

14、办公室主管监督检查规范

(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制:

1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在<调查表>中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写<客户投诉处理记录表>，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。

5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在<调查表>上做好签收记录。

6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。

五、回访周期

1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。

2、电话回访情况随时进行。

物业管理员巡视监督制度

一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。

二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。

三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。

四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。

五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。

六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。

七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。

八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。

九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。

十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。

消防器材、设备设施检查检修制度

一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。

三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。

五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。

六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。

七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。

八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。

九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。

十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。

十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。

十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。

十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。

十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。

监控系统操作制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

(一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

(三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。

(四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理制度

(一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

(三)非工作人员未经许可不得进入监控室，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

(五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

(六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。

三、发现案件线索登记存档制度

(一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。

(二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。

(三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。

[篇三:最完整物业管理公司规章制度]

一、目的:

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。

二、适用范围:

新天美地花园物业管理公司所有工作人员。

三、职责:

3、1物业管理公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。

3、2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。

四、关于服装、装束

4、1进公司必须穿好工作服；

4、2工作服要干净；

4、3进公司须戴工作证；

4、4严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司；

4、5凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领；

4、6不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理；

4、7公司发放的安全鞋仅限在厂内使用；

4、8公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。

五、关于上班时间

5、1时间为上午8:30——12:00下午2:00————18:00

5、2不得无故迟到、早退、外出；

5、3雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假(特殊情况例外)；

5、4严禁无故旷工；

5、5上、下班必须签到；

5、6不许代别人签到；

5、7不得涂改签到表。

六、关于厂内设备和备件

6、1设备、备件要小心使用，应保持设备整洁美观；

6、2注意整理整顿；

6、3道路要保持畅通，不许摆放东西；

6、4严禁对花园内的设备乱涂、张贴；

6、5节约用水，用电，不得浪费；

6、6凡故意破坏设备、设施，从严处理；

6、7凡盗窃本公司财物，从严处理；

6、8设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。

七、其它

7、1服从上司的命令；

7、2发生事情必须立即上报、联络；

7、3严禁在花园内吐痰或丢垃圾；

7、4严禁在花园内吸烟；

7、5不准喧哗、赌博；

7、6不准盗窃他人或公司内的东西；

物业管理公司规章制度

1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；

2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；

3、严禁在办公室私用电话；

4、除急事外不许接听私人电话；

5、未经许可不准在公司内演说集会示威；

6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；

7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；

8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。

望各位雇员严格遵守。

关于上班时间

1、无故早退或迟到，罚款5元，

2、无故旷工一天扣除2天工资；

3、旷工连续3天，按自动离职处理；

4、忘记签到或签错日期同样罚款5元；

5、发现代人签到，一律罚款20元；

6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。

(所罚款项存用于公司活动基金)

关于花园内设备和备件

1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；

2、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人；

3、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%；

4、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿；

5、在公司或花园内张贴、乱涂，按警告处理并罚款5元；

6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。

其它

1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款5—20元，屡次重犯则开除处理。

2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。

3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元；

4、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严惩者以开除处理；

5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；

6、上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。

7、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。

8、内部培训时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。

员工考勤和休假的规定

为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行，为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定。

(一)考勤

1、考勤内容

①上班时间已到而未到岗者，即为迟到；

②未到下班时间而提前离岗者，即为早退；

③工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；

④迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

2、考勤须知

①对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

②对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金，旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10，或一年内累计旷工超过15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重，均应作除名处理。

3、请假办法

①公假

经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的模范代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。

②调遣假

员工异地调动，因要处理个人琐事给一天公假。

如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。

4、因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的，应按有关规定给予补发加班费的形式予以补偿。补偿办法:平日加班:工资÷26天1、5加班天数；法定假日加班费:工资÷26天2加班天数计算。

(二)休假

1、员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。

2、员工申请休假须一个星期前填写<请假申请表>送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。

3、婚假

员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚条件:女满25周岁，男满28周岁)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚)结婚的，根据在途往返时间核给路程假。

4、丧假

员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。

5、产假、计划生育假

①女员工产假按下列标准核给(发基本工资)

表二

假期内容假期天数说明

产假90天难产或双胞胎加14天假

晚育假15天年满25周岁生育为晚育

独生子女假35天凭独生子女证核给

②临时工产假56天，发60%的工资。

③产妇如遇实妹困难，可请哺乳假，工资按本人基本工资75%发给，其他补贴照给。

④接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期:

▲放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；

▲经计划部门批准取宫内节育器的，休息2天；

▲怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天；

6、病假

①员工因病或非因工(公)负伤，经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假；

②有薪病期3天。4天以上按以下规定执行:

连续病假六个月以上建议离职并补发一个月基本工资。

7、事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。

8、探亲假

①探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等；

②员工需要回家探望父母，假期为15天，(包括公休日、法定节、假日)不包括路程，路程根据实际需要核给；

③探亲假给予基本工资。(以提供路程票为准，否则以事假论)

④在本公司休过年假者，不再适用此条。

9、年假

①凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。

②在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过3个月者，当年不再享受年假，旷工累计两日者，当年不再享受年假。

③受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。

10、说明

本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行，执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。

办公管理制度

员工办公制度

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定:

一、出勤:一月内迟到或早退两次扣一天工资。

二、请假:必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。

(1)请事假扣发当天工资。

(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。

(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。

(4)请假一天以上请假者必须提前申请。

(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。

三、坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。

四、如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。

五、管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

六、上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。

七、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。

八、严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

九、热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明办公制度

一、员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。

二、员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

三、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。

四、各办公室、会议室严禁吸烟。

五、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。

六、爱护公共财物，节约用水用电。

七、重视防水、防盗和安全生产。

八、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。

九、严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。

十、以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。

办公室值班制度

为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度:

一、值班人员:公司各部门经理以下人员，均应参加值班。

二、值班地点:公司客户服务中心。

三、值班时间:星期一至星期日18:00—20:30、

四、值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。

五、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。

六、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。

七、值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。

八、国家法定节假日另做加强值班安排。

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

用户投诉处理制度

一、用户投诉的接收

1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2、管理处建立<客户投诉登记表>，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写<客户投诉处理通知单>。为了便于跟踪、检索，每一份<客户投诉处理通知单>应进行编号，并与<客户投诉登记表>中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

1、管理处将<用户投诉处理通知单>连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

3、对需采取纠正措施的问题要在<用户投诉处理通知单>中记录，以便跟踪检索。

4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

业主投诉处理和分析制度

一、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

五、服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

业主意见调查和回访制度

一、客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:

a)供电管理；

b)供水管理；

c)消防治安管理；

d)卫生管理；

e)绿化管理；

f)公共设施管理；

g)维修服务；

h)服务态度。

二、服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总

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