物业费价格调整方案

导读：　物业费价格调整方案(共6篇)物业费调价案例【物业费调价案例】● 交流沟通——菊园小区物业服务费成功上调菊园小区位于浦城路、商城路交界处，2000年竣工交付，建筑面积15．43万平方米，1109户，原收费标准2 20元 平方米 月，现收费标准2 70元 平方米 月。2007年8月1日，上房物业通过市场招投标方式进驻小区。自199...

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物业费调价案例
物业费价格调整方案 第一篇

【物业费调价案例】

● 交流沟通——

菊园小区物业服务费成功上调

菊园小区位于浦城路、商城路交界处，2000年竣工交付，建筑面积15．43万平方米，1109户，原收费标准2.20元/平方米/月，现收费标准2.70元/平方米/月。2007年8月1日，上房物业通过市场招投标方式进驻小区。

自1993年上海建立最低工资制度以来，已经19次实施最低工资标准调整，给物业服务企业带来了巨大的人员成本上升压力。菊园小区从交付到2010年底期间，物业服务费标准一直维持在2.20元/平方米/月。如何维持或提升物业服务工作水平，如何化解劳动力成本上升带来的压力，上房物业从酝酿物业服务合同续签和提升物业服务收费标准时，做好三个方面的工作。

一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。通过调查发现，70%以上的业主希望能享受到优质的物业服务；50%左右的业主认为随着物价的逐年上涨，可以适当上调物业服务费标准，但幅度不宜过高；10%左右的业主不愿上调物业服务费标准；1%左右的业主对上调物业服务费标准无明确意见。上房物业在上调物业服务费标准前，进一步提高物业服务质量标准，提交了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。

二是事中加大宣传力度。首先，将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。

三是事后加大与业委会的交流与沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流和沟通，特别是就小区近年来物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，编制了小区物业服务费用收支预算。在编制预算过程中，认真吸纳业委会的意见和建议，不断充实完善，把业主的每一分钱，明明白白地用在业主切实感受上。双方在建立平等和信任的基础上，从操作上层面减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。

经过一系列细致、深入和艰苦的工作，在广大业主、业委会和居委的认可和支持下，小区的物业服务费标准从2.20元/平方米/月提高到2.70元/平方米/月，提高了0.5元/平方米/月，物业服务企业和全体业主取得了双赢结果。 （上房物业）

● 坦诚理解——

虹瑞公寓专业服务推动物业服务费上调

虹瑞公寓位于虹口区广灵四路168弄,项目总建筑面积1．25万平方米，其中住宅1．2平方米，商铺552平方米。小区于2001年7月交付,共计125户业主。物业管理费分别按照多层住宅0.6元/平方米/月,商铺1.0元/平方米/月收取。

景瑞物业在为虹瑞公寓提供物业服务的10年里，在广大业主心目中树立了良好的企业品牌形象，获得了服务至上、诚信专业的良好口碑。优质的服务与辛勤的付出也得到了业主的认同，历年来业主满意度调查都在95%以上，物业管理费收缴率达到98%以上。

经过民主表决, 2011年1月起,小区提价幅度为多层住宅0.3元/平方米/月,商铺0.8元/平方米/月，合同期限3年。合同约定：物业服务合同中约定管理费不足部分从公共收益中给予一定补贴,实际上，2011年4月至2012年3月的补贴金额约为1.9万元。

本次提价，景瑞物业经过周密思考、反复沟通，逐步推动了物业费调价事宜的开展：

——对业主、业委会进行物业服务工作满意度调查，获得95分的高分，公司和项目也针对业主提出的合理化建议和合理投诉进行了积极整改，满足了业主的合理需求，进一步提高了业主的满意度，增强了业主对企业的忠诚度。

——虹瑞公寓物业服务保持一贯良好的工作作风，在任何情况下都做到秉承企业“贴心服务、舒适生活”的服务理念，为业主提供温馨、舒适、专业的物业服务，避免由于服务上的瑕疵在业主中造成不良影响。

——物业服务人员加强与业主的沟通交流，排摸业主对物业管理费提价的想法，宣传行业和企业的工作难点，获取业主的理解。通过详细排摸了解，业主对物业服务工作表示理解，对社会上的物业费调价也逐渐表示认同。

——成立专项小组，由公司领导直接牵头开展工作，落实职能部门、项目进行物业管理费重新定价，与业委会成员、重点客户沟通交流、物业服务合同签订等一系列工作。

——与房办、居委会等政府相关部门进行充分的沟通与协调，获得政府政策指导、支持与协助。

此次虹瑞公寓物业管理费成功调价，在四个方面颇有感触和启发：搭坦诚理解之平台，业主观念的改变是成功的前提；物业公司积极主动的作为是成功的基础；建和谐发展之社区，政府的负责态度和引导方式是成功的保障；业委会成员的公信力起到重要作用。

（景瑞物业）

● 成本测算——

中星云庭物业收费标准顺利调整

中星云庭小区坐落于德州路60弄，2003年2月竣工，2003年5月交付使用，总建筑面积为4．96万平方米，总户数412户。入住时核定收费标准1.35元/平方米，此次调价后新标准为1.65元/平方米，其中业主支付0.2元/平方米，小区公共收益中列支0.1元/平方米。

回顾本次调价过程，主要做好了以下几方面的工作：

1、做好成本测算是调价成功的基础。物业服务中心先统计2011年的实际成本支出，再对2012年的物业服务成本进行了精细测算，每个项目都附有详细的说明和测算依据，直观清楚。

2、业委会理解和信任是调价成功的关键。该小区由于规模小、物业服务费标准低，而小区停车费标准也较低，小区停车费收益也不多，无法进行有效补贴。该小区已连续几年收不抵支，企业不堪重负，物业服务服务水平也难以保证，应该来讲调价是势在必行。

由于上海市物业费标准多年未调，在媒体的广泛宣传下，部分业主比较通情达理，认为现在市场物价和人力成本连年上涨，物业收费标准却又多年未调整过，现在调整合情合理。但也有相当一部分业主认为政府都未发文调价，本小区为何要上调呢？因此必须积极寻求业委会的帮助，让业委会想法和物业公司想法一致，统一思想，才能进行有效的宣传、引导。

服务中心多次向业委会详细解释测算方案，让业委会成员充分认识到原来的物业收费所面临的亏损情况。通过反复沟通，双方终于对小区全年的各项收入和成本支出达成一致。并针对小区业主的实际情况，制定几套调价方案。在双方充分理解和信任基础上，业委会有针对性地召集业主代表会议，用他们自已的方式，将复杂的测算解释得简单明了，并广泛听取业主意见，最终确定大多数业主比较认可的业主承担0.2元、公共收益中列支0.1元的方案。

在完成了大量的宣传、引导工作的基础上，业委会精心编制调价征询表，并严格按照规定程序操作，保证了征询的顺利进行。

3、房管办事处的指导和居委会的支持是调价成功的保障。在此次调价过程中，所在房管办事处在测算和征询程序进行具体指导；小区居委会则被邀多次参与业委会主持的业主代表会议，帮助营造积极的调价氛围，还广泛发动楼组长参与发放征询表，并在开票过程中全程参与。政府职能部门和居民委员会的参与，增加了此次调价活动的公信力，成功实现了物业服务费的上调。 （申城物业）

●2个月艰难协商——

证大家园五期物业费调价成功

2006年10月，科瑞物业接管证大家园五期。今年5月至7月，通过2个月的坚持与平等协商，最终以93.64%通过续聘，70.36%通过上调物业费。物业费住宅由每平方米1.55元调整为1.90元，商铺由2.50调整为3.00-3.20元。

“证大家园五期”地块位于浦东新区利津路1313弄，总建筑面积10.8万平方米，共有856户业主和57家商铺。自首批居民交房入户6年来，随着物价、水电及人力等各方面成本的断上涨，管理成本持续上升，物业管理费标准却始终不变，小区物业每年都在亏损。物业一方面不能降低服务品质，另一方面又得维持生计。为了缓解“管家”入不敷出的窘境，证大家园五期业委会在过去几年采取了增加物业在小区公益性收入的分成比例来缓解费用不足的矛盾。正大五期打破了约定俗成的物业与业委会“三七开”的不成文规定，在物业良好服务品质基础上，业委会给予了“四六开”待遇，且享有鼓励物业多创收的激励机制：当公益性收入达到45万以上，物业可获取60%。

但即使是这样，一个面积仅有10.8万平方的小区，很难通过公益性收入的补贴彻底解决经济亏损的状况。上调物业费成为无奈的唯一选择。管理处于今年2月10日向业委会提出调价事宜，但业委会答复是先签服务合同再谈调价。7月2日合同到期，明年年初业委会要换届选举，物业费调价是似乎难有定论。

物业管理处先从业主代表着手，通过与一个个代表的沟通，使他们从不同意到理解，从理解到同意。于是，再次向业委会提出续签合同与调整物业费同步。经过多次沟通，业主代表大会在5月20日召开。征询意见期间，有业委会成员在证大五期论坛上发表不同意涨价的言论，有业主投诉“962121”，有业主拿着律师函说过程不合法，还有业主投诉房办、居委会。征询同意票刚过半数，业委会认为征询不能作为通过的依据，必须再进行一次表决。

物业管理处不厌其烦，耐心与业委会成员沟通，多次召开业主座谈会，分别于6月28日、7月19日再次召开业主大会。期间，很多业主代表认为没必要，甚至在会上进行激烈的辩论和争吵。会后，管理处员工对征询过程中“全军覆没”楼栋的业主，上门进行交流，听取意见，推心置腹地进行坦诚沟通。7月20日，终于迎来计票的时刻，最终以多数票通过续聘和上调物业费。

管理处经理表示，我们将保持决心、坚定信心、主动作为、创新求进，以更稳定、更细节的服务和工作努力，感谢业主长久以来对我们的支持。 （科瑞物业）

● 全覆盖上门沟通——【物业费价格调整方案】

一、成功调价的主要措施和经验体会 ——合法：1、万科物业服务费调价期间一直与镇政府相关部门保持密切的沟通，严格按照镇政府的指导意见实施调价工作，确保整个调价操作流程无法律风险。2、在调价期间对每个环节都进行拍照存档，保留现场的事实依据。3、调价工作整个过程均由业委会主导，服务中心在业委会授权委托下给予相应配合，确保调价工作公正、合法性；

——真诚：1、为了让业主了解物业服务费的调价原因，服务中心采取全覆盖上门拜访的形式与业主逐户上门沟通，让业主感受到服务中心的真诚以及通过面对面沟通起到正面引导的作用。2、主动积极的与业委会、居委会、镇政府相关部门以及小区部分业主保持密切沟通，确保舆论支持。最终在各部门的配合下，业委会确定了部分友好业主上门发放及回收表决票，在调价过程中起到了至关重要的作用。

——细致：1、为了了解业主对物业费调价的接受度，服务中心采取分组、分区域的形式进行了全覆盖拜访，在走访过程中将业主的走访情况分为7个维度。在全覆盖走访后，对走访情况进行梳理，对不表态、随大流的业主再次进行二次深访，在二次深访后成功转换130户业主接受调价6角的比例，占总户数比8.2%；2、在全覆盖走访后，每组人员保留了走访的数据，业主大会召开后陪同业主代表一起上门发放及回收表决票时，根据之前走访的数据进行比对，侧面进行适当引导，确保了最终表决通过的结果与走访时结果基本一致。3、在表决票的制作上增加了序号一栏，每户序号均不相同，在发放表决票时进行严谨的把控，房号与序号一一对应，有效确保了公开开票现场无错票、重复票等错误出现。

——策略：服务中心在经过业委会授权，协助热心业主在发票过程中，更加讲究策略，稳扎稳打。根据摸底时持支持意见业主的分布情况，采用“先易后难”的发放策略，在发放表决票阶段，以优先、快速发放支持票的方式，在不到一个星期的时间内，快速取得了过半的支持票，同时也对“中立”、“随大流”的业主形成了积极的影响，为表决顺利通过打下良好的基础。最终顺利通过表决。

二、调价过程中应注意的两个方面

一是租户占一定比例，具有表决权的业主对物业服务的体会不深。为此，服务中心通过电话沟通等方式加强与该类业主的沟通，争取其理解与支持。

二是部分业主认可万科物业的服务，也希望万科物业继续为小区服务，但对于提价不能接受，认为万科即使不涨价也不会退出。为此，服务中心制定了业主疑问释疑统一说辞，业委会也专门设立了接待窗口。 （万科物业）

● 摸底调查广泛宣传-

仙霞物业售后公房服务费顺利上调

仙霞物业所属的威宁小区、虹仙小区、虹园八村3个小区，均属此次售后公房物业费调整范围，它们都建造于八十年代后期，入住时间均为90年代初期，属老式公房。

威宁小区建筑面积为7.35万平方米，户数为1268户。虹园八村建筑面积为3.06万平方米，户数为611户。虹仙小区建筑面积为7.62万平方米，户数1463户。原管理费按室户类型不同为每户每月4.50元 至7.50元不等。保安费统一为每户每月2.00元至3.00元不等、保洁费统一为每户每月3.00元至5.00元不等。

仙霞物业与3个小区业委会协商同意，已成功调价。调价方案为统一标准、按户型进行调整，调整幅度基本在10元左右。保安费、保洁费按文件精神统一调整到每户每月9.00元和6.00元。

顺利调价的主要做法：

公司领导班子和各有关职能部门先学习文件，统一认识，每位员工都能做到既是讲解员，又是宣传员。不赶时间、不抢进度、积极稳妥、做细做透业主的工作，让业主充分理解和支持。各小区先行摸底调查，掌握所要调整费用的户数、房型等，然后与小区业委会、居委等协商，拿出调整方案。为规范操作避免留有后遗症，采取统一靠档，先统一靠到4.50元，然后再按文件规定进行调整。

利用小区的宣传阵地，广泛进行宣传，做到业主家喻户晓。如：利用电子滚动屏幕、小区宣传栏、楼道告示牌、楼组长会议、业户代表会议等形式。在摸底调查的基础上，制定调价方案。公司职能部门严格把关，不多收和乱收一分钱。

收取物业费方案
物业费价格调整方案 第二篇

一、成立收费小组 收取物业费方案

组长赵燕，副组长白二宇、副组长马鸿波、副组长林浩，副组长王志鸿，组员王凯、姜伟、关镇国、祖成龙、林胜光

人员分配：（白二宇、关镇国）（王凯、祖成龙）（姜伟、林胜光） 其余人员全力配合

二、收费区间

见附页

三、4月15日至4月30日到期收缴总户数 共94户，财务收费时间周一至周上午8：30点到下午5：00点

四、 收取费用计划

1. 从三月份开始物业工作人员对已入住业主进行集中走访问候、有无问题需要帮忙解决。

2. 再以物业的名义在公告栏向全体业主发布致业主的“温馨提示”，客气委婉地提示业主主动按时缴纳管理费等等。

3. 同时，服务中心展开多种手段和多样形式的宣传活动，主题围绕“物业管理服务的涵义和内容”以及“缴纳管理费是业主应尽的义务”等内容进行。【物业费价格调整方案】

2.1“温馨提示”预定缴纳时间截止后5日内，在小区公告栏以公告方式鸣谢，对缴纳管理费业主表示感谢并公布名单。同时宣传核心转向“缴

纳管理费是业主应尽的义务，不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题。以舆论宣传等方式敦促业主限期主动缴纳管理费，此阶段约为7－10天。

4. 催交

督促期结束后，开始实施连续催交行动。选择统一行动时间，以每三天或每四天发一款的频率，事先设计好几款管理费催交通知书分次送达未交管理费的业主。为强化效果、增加压力，管理费催交通知书的颜色应由浅变深，口吻、内容也应逐步趋于强硬。自通知送达后期开始，要求业主签收。

5. 限期缴纳

催款通知书全部发出，业主逾期仍然未交管理费，则服务中心公开向业主发出“告部分业主书”，对未交管理费业主进行谴责并公布名单，限期缴纳，逾期不交将采取必要的措施。为进一步督促，将每栋欠费业主名单及金额在楼层公告栏公告。同时，加强“管理费与业主义务”以及相关法规知识等的宣传。

6. 针对没再本小区住的业主的收缴方案

1. 由物业工作人员电话提醒业主缴费，并定期对业主发送EMS催缴通知。

2. 业主不方便来物业缴费的，由工作人员告知业主物业公司名头账户进行汇款，经确认后给业主开出机打发票，业主有时间随时可以来取

3. 针对不方便来物业的业主，而且业主又不信任网上汇款的业主将

由公司机动小组携带业主家机打发票去业主现住址收取。

7. 物业管理是一个系统工作，催交管理费也不是孤立的。进行上述工作的同时，物业应同时与地产召开各种形式的座谈会、通报各项工作进展、征求业主意见、互动交流，以解决拒交管理费问题为突破口，贴近业主、明辨是非，充分协调各方关系，实质性地推动业主和地产矛盾和问题的解决。地产也应以此为契机，展开大规模的公关活动，切实树立诚信负责的良好企业形象，彻底扭转被动局面，争取物业遗留问题的全面妥善解。

五、业主不交物业费都有哪些理由 1：没入住就不交物业费

业主因为各种原因不在本小区住暂时不想交，他认为不在这住，没有享受到物业服务。

国家条例：

国家发改委、建设部颁布的《物业服务收费管理办法》中规定，物业服务成本或者物业服务支出包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其他费用。

见解：

因为对物业服务包括的内容存在认识上的缺陷，而导致业主拒交物业费的例子很多。业主不仅要懂得一些基本的物业服务知识，在这方面，物业需要引导业主。

2：对物业服务不满意不交物业费

案例： 一位胡姓的业主反映：物业服务企业管理混乱，小区卫生状况很差，盗窃案件频频发生，业主们有意见，以采取拒绝缴纳物业管理费的方式表达不满。还有100多个业主联合签名要求更换物业服务企业，可是，物业服务企业反而把拖欠物业费的业主告上法庭，不仅要其补交所有物业管理费，还要追加滞纳金。 国家条例：

如果物业服务企业提供的服务达不到合同约定的标准，说明服务质量不到位。小区物业服务质量问题，应该由小区业主委员会进行监督。出现服务质量与收费价格不符的问题，可以通过业主委员会直接与物业管理公司交涉，甚至可以根据合同的约定改聘其他物业管理公司来管理小区。

见解：

建议没有成立业主委员会的小区要尽快成立业主委员会，加强对服务质量的监督与管理。至于物业管理收费出现纠纷，可以通过业委会与物业之间的沟通来解决，一旦进入了司法程序，业主也还可以根据合同约定，向法庭提供因为服务质量不到位导致拒缴物业管理费的证据，最后由法庭裁决。

3：对社区大环境不满意不交物业费

案例： 业主王先生所住的小区距离机场很近，所以经常有飞机在小区上空经过，轰隆隆的声音吵得他们根本无法休息。王先生认为物业服务企业服务不到位，他有权不交钱。还有业主反映自己所住小区周围公交车少、银行少等问题，许多业主都要求物业来解决，甚至有人提出物业服务企业雇用的保安应保障业主的人身安全。

国家条例：

物业费是否交纳所对应的义务是物业服务企业在履行物业管理职责时是否已按照物业管理合同的约定履行了其应尽之合同义务和责任。而业主所提出的相关服务项目问题，尤其是与买卖合同项下权利义务相关的问题，因分属不同的法律关系，除非有特殊约定，否则不能成为业主拒绝交纳物业费的合法抗辩理由。

见解：

业主的要求物有所值甚至是物超所值，但具体到服务上，有许多软性的东西很难做到，而且众口难调。这个问题实际上已超出了物业服务企业的管理能力范围。

4：法不责众跟风不交费

案例 某小区，刚开始有两三家业主不交费，物业服务企业一般不会采取强制性措施。但是这两三家不交物业费会给已经交了的业主起到不好的“模范带头”作用，许多本就不愿交纳物业费的业主看到别人不交也没事，就开始模仿。“你不交不是没事吗，我也不交。”这种影响就像传染病，有很多业主跟风。久而久之，越来越多的人加入不交费的行列，物业费就更加难收。

国家条例：

物业服务企业和业主的目的是一致的，通过物业服务企业的管理工作，业主达到房产的保值、增值;而物服务企业可以通过管理树立自己的品牌。如果因不交物业费而造成物业服务跟不上，最后导致房产贬值的话，业主的利益就会有更大的损失。

见解：

对欠费业主来说，他需要动员周围的邻居也拒绝交费，以达到法不责众的效果;而他的邻居发现可以通过不交物业费来满足自己的利益时，也会积极跟风。业主个人不交费，自己的房产得不到有效维护，损失的是自己的利益。 5：对物业服务企业利用公用面积进行经营不满不交物业费

案例：近日，业主杨小姐在小区一进楼的门洞处看到一则健身俱乐部的广告，而在看到这则广告之前，她觉得物业服务企业根本就没有权利这么做，既然你们经营能挣到钱，我们大家不交物业费好了。与上面相似的一个事例，一小区业主因大堂被擅自出售、物业管理用房被私自出租，与开发商、物业服务企业产生纠纷，拒绝缴纳物业费。

2015关于物业费涨价通知函范文
物业费价格调整方案 第三篇

尊敬的业主/住户：

根据《成都市物价局关于中心城区居民生活用水价格调整方案听证会公告》的定价决定，自2015年1月1日起，居民生活用水价格每吨由1.70元调为1.95元(含水利工程水价0.21元/吨)，污水处理费每吨由0.80元调为0.90元。即自来水费由2.5元/吨调整为2.85元/吨。富丽锦城于本月(收取2015年2月水费)起以调整后的水费单价计收水费。

感谢您的支持与配合!如您有任何疑问或咨询，请致电物业服务中心(电话：83531006)。

XX物业服务中心

20XX年12月25日

自来水水费价格上调的通知

尊敬的各位业主、租户：

根据长沙市物价局、长沙市水务局发布的相关文件，对长沙市城区(不含望城区)供水价格，从20XX年2月1日起调整。

本大厦为商务写字楼，根据长沙水务局相关文件规定，执行“非居民生活用水”价格标准中的“行政事业”用水标准。物价局调价后“行政事业用水”基价为4.08 元/吨，结合本大厦二次供水的实际情况，实际用水价格为：供水基价+(供水基价×用水损耗)+供水加压电费=4.08元+(4.08×8%)元+0.4 元=4.8元/吨。

物价部门统一规定，从2月1日新价格执行之日起至第一次抄表期间的水费，按原价格执行。第二次抄表时方可执行调整后的价格。

注：本大厦已于2月2日执行了2月份第一次抄表，并已与各位业主、租户确认，后期水费按新的执行标准收取，不再另行通知。

给您带来的不便，敬请谅解!

长沙物业管理有限公司

20XX年2月6日

2015关于冬季作息时间调整的通知
物业费价格调整方案 第四篇

关于冬季作息时间调整的通知

各部门、系部：

经研究，自2015年10月1日起，学院将执行冬季作息时间，调整如下：

上午8：00—11：30

下午14：00—17：00

教职工刷卡考勤请参照《关于进一步加强考勤管理的通知》(院字〔2015〕19号)，教学作息时间请遵照教务处《作息时间表》执行。

特此通知

办公室

二○一五年十月一日

关于调整市直机关秋季作息时间的通知

各县(市)区人民政府，各开发区管委会，市直各单位：

自2015年9月7日起，市直机关实行秋季作息时间，即上午8∶30上班，12∶00下班;下午14∶30上班，18∶00下班。

襄阳市人民政府办公室

2016物业前台述职报告
物业费价格调整方案 第五篇

物业前台述职报告

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!

物业前台述职报告

忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平【物业费价格调整方案】

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

根据计划安排,20XX年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。

xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部xx年工作计划:

一、针对20XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高2016年收费率。

二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求,在2016年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

六、完成XX阳台维修工作

2015客服工作总结与计划
物业费价格调整方案 第六篇

客服工作总结与计划（一）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服工作总结与计划（二）

忙碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范前台服务。

自2016年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20**年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20**年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。

20**年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20**年工作计划：

一、针对20**年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20**年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20**年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成XX阳台维修工作

客服工作总结与计划（三）

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试 、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历 的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行 电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力 。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，(

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

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