服务组织方案

导读：　服务组织方案(共5篇)工程施工组织及售后服务方案工程施工组织及售后服务方案工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协...

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工程施工组织及售后服务方案
服务组织方案 第一篇

工程施工组织及售后服务方案

工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的安全生产，才能向用户提供一个符合现在需求的质量优良的系统，更应为未来的维护和升级提供最大的便利、尽量节约资金。

智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位BMS系统集成工程设计和项目管理商，拥有ISO9001认证，引进国际先进的SIXSIGMA管理理念，坚持“以人为本、共同发展”的企业理念，经过多年来实际工程的磨练，培养并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管理人员群。同时，不断探索工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自己设计、自己工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技术实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑智慧型的模式，以控制项目成本、灵活整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大提高了承接大型项目的能力。

现将有关我司工程管理的主要内容作一介绍：

一、项目管理

在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最佳的工程进度计划，控制进度、监督质量、搞好安全生产。在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量安全生产是我公司在项目管理中的重点：

1、人力、财力、物力资源的调配

2、设计、施工、服务环节的进度监管

3、设计、施工、服务环节的质量监管

4、设计、施工、服务环节的安全监管

5、对遵守法律法规的管理

二、商务管理

取得智能弱电总包合同以后，需要及时确定选择合格的设备材料供应厂商并且向其发出定单；合格的产品、充足的供给、及时的货期是商务管理的核心。

1.总包合同、商品定单等文件的管理

2.设备供应商的制度

3.商品货期的制定与控制

三、设计管理

工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。通过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满意的深化设计方案。我公司将派出富有经验的专业技术工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，遵照华为标书的要求进行深化设计：

1、技术标准和规范的建档

2、系统设计说明文档

3、系统设计图纸

4、系统施工图纸

5、系统软件设计与组态文档

四、施工管理

在施工过程中，除了要求施工和技术符合规范以外，其中也涉及其他专业的管理内容，工程的施工管理之所以必不可少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会采取有效的措施在以下几个方面切实作好施工管理工作：

1、工程的资格管理（单位资质、人员资格、工具合格）

2、设备材料的管理（材料审批、验收制度、仓库管理）

3、施工的进度管理（进度计划、进度执行）

4、施工的质量管理（验收制度、成品保护）

5、施工的安全管理

6、施工的界面管理

7、施工的组织管理

8、工程的文档管理

五、工程的技术管理

工程的技术管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有经验的专业技术工程师参加工程的技术督导。执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，严格按照智能弱电系统工程设计的要求施工。在提供设备、线材规格、安装要求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技术监督和行之有效的管理，其管理内容重申如下：

1、技术标准和规范的管理

2、安装工艺的指导与管理

3、调试作业与管理

六、工程质量管理

工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工中作好以下几个质量环节，确实作好质量控制、质量检验和质量评定：

1、施工图的规范化和制图的质量标准

2、管线施工的质量要求和监督

3、配线的质量要求和监督

4、配线施工的质量要求和监督

5、调试大纲的审核、实施及质量监督

6、系统运行时的参数统计和质量分析

7、系统验收的步骤和方法

8、系统验收的质量标准

9、系统操作与运行管理的规范要求

10、系统的保养和维修的规范和要求

11、年检的记录和系统运行总结

七、安全生产管理

安全生产管理是工程保质保量、如期完工所必不可少的，我方将会在实际施工中作好以下几个安全生产环节，确实作好安全生产控制、检查：

1、进入工地的人员安全

2、仓储设备的安全保管

3、安装设备的成品保护

第二章施工组织及人员安排

一、项目组织结构

1、项目经理职责

负责整个项目的日常管理与资源调配，推进项目的进行，解决各种紧急事件，公司决定抽调最精干、具有丰富工程经验的、组织实施过类似大型集成系统工程的高级工程管理人员担任，采用项目经理负责制，有绝对权利可以调配本工程现场人力、物力、财力、合伙施工队和优先使用公司其他工程范畴的资源，保证工程保质保量按时完成。

具体人员：(详见商务标---参见本项目技术人员一览表)

其具体职责是：

1)前期准备阶段：分析工程现实，编制具体的工程预算案提交指挥部审核批准后执行，提交进货计划表、人力资源计划及施工进度计划表，向现场管理、施工技术人员和工程队下发任务职责书，并组织培训和项目交底，确立项目奖惩办法；组建现场工地办公室和相关管理程序及技术档案体系。

2)在施工设计阶段：配合甲方及弱电总包组织弱电系统方案设计审查会；遵守国家有关设计规程、规范；主持制定系统施工设计方案，制定专业施工设计资料交付文件格式，配合甲方组织系统施工设计图会审，审查管线图和安装图。

3)施工阶段：配合甲方组织弱电系统施工协调会；制定施工工程管理制度；参加工程例会，及时处理相关事务；配合工程监理，协调施工；向甲方工程代表和指挥部提交工程月、周报和工程进度报告，申请工程进度

售后服务组织方案
服务组织方案 第二篇

服务承诺书

致：xxx公司

在xxx项目中，xxx公司深知信息化/网络/安全/监控/安防，对于贵单位的重要意义，作为本地公司，我们愿意充分发挥响应快、技术实力强的优势，去确保项目能顺利实施、圆满交工、正常运行。

6.1 组织保障

我公司对贵项目充分重视，由总经理xxx亲自牵头，并组织公司技术专家xx位来确保项目实施顺利。并且在项目前期，我们已经与设备生产商杭州华三通信技术有限公司达成共识，共同努力将项目实施为精品工程。

6.2 人力保障

6.3 xxx公司服务介绍

xxx公司将以用户第一、服务第一为宗旨，直接为用户提供完善和及时的技术支持与售后服务。xxx公司拥有雄厚的技术实力、采用业界标准的项目管理模式，在众多项目实施中得到了广大用户的认可和信赖，并与用户建立了长期良好的合作关系。

我公司在xxx设有专门的7×24小时的技术支持中心，对用户提出的相关技术问题及时处理和解答。xxx公司的技术支持是指项目工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询和项目的实施包括安装、配置过程、系统测试、演练、培训中的有效工作。同时，也包括在项目实施期间，涉及到的软件升级和故障处理。

在项目进入维护期后，主要服务内容是涉及到的有关软硬件产品维修、部件更换、定期巡查、演练、现场故障排除、应急处理等售后一系列服务工作。

6.3.1 技术支持和售后服务内容

xxx公司在项目实施过程中对用户提供的以下技术支持服务。  网络安全的需求分析

 网络安全结构确定

 确定项目实施安排

 项目的管理和控制

 项目实施，包括场地检查与准备、到货验收、软硬件安装与配置等

 系统测试

 现场/综合培训

 演练

 系统验收

在项目进入维护期后，主要服务内容有以下一系列日常维护服务工作。

 维护服务和升级

 故障响应与诊断

 资料提交

 软硬件产品维修

 备件更换

 定期巡查

 现场服务

 应急处理

下面逐一描述：

1 维护服务和升级

保修时间内提供全部中标设备及零部件损坏的免费更换，硬件微码必要的升级和维护管理服务。

xxx公司在本次项目中提供的网络安全设备（含所涉及的相关软件）配置了硬件保修和技术服务；对于本次项目中提供的备份软件提供了软件升级和技术服务。

2 故障响应与诊断

xxx公司在保修期内，将为xxx煤电提供7*24小时的响应服务。工程师在接到用户问题半小时之内进行回复；在对于电话、远程在线诊断和故障排除无法解决问题的前提下，用户可以申请故障现场响应，进行问题的诊断与排除。【服务组织方案】

3 资料提交

为了使用户系统管理人员充分掌握xx系统的使用和日常维护方法，xxx公司还负责提供设备安装调试时所需的工程设计资料，包括设计方案、网络拓扑、安全分区、系统配置维护说明书等。

xxx公司提供的所有硬件和软件产品都包括详尽、齐全的随机技术资料， 包括: 产品安装手册、产品使用手册、用户手册等资料，如产品正式投入使用后，发生软件版本升级及设备更新变动的有关情况， 我公司将随时向用户提供必要的技术资料。

4 现场服务

对于电话、远程在线诊断和故障排除无法解决的问题，用户可以申请故障现场响应。我们会安排工程师到用户现场，解决用户方面的燃眉之急。

现场服务完成后，服务工程师将填写《现场服务日志》，详细记录故障现象、解决办法、改进意见等；用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。

5 巡检服务

 电话巡检服务

在服务期限内，我们提供每周一次的电话巡检。

 现场巡检服务

在7X24服务承诺的服务期限内，我们对有服务网点的用户现场提供每月一次的现场巡检。

 巡检内容

1）了解系统性能状况；

2）了解物理设备工作状况；

3）了解系统使用情况；

4）了解系统日志情况；

5）了解系统版本情况；

6）提供建设性调优建议。

6 备件更换

1）项目中涉及到的设备原厂商均在杭州、北京、太原等建有备件库，备件库内备有充足的备品、配件，并且品种齐全。依托原厂商的支持，可及时向全国各地的用户提供保修期内外的技术服务和备件替换服务，使用户可以及时得到所需的备件。

2）对由于硬件质量问题造成的硬件部件自然损坏，我公司与用户确认核实后将提供现场服务，免费维修或更换损坏的硬件。由于用户人为原因造成的硬件损坏，我公司有义务对损坏的硬件作有偿修复或更换。

在保修期内，xxx公司承诺向用户提供最优惠价格升级配件；在保修期后，xxx公司应承诺以最优惠价格提供配件，并长期负责有偿维修。

6.3.2 技术支持服务和售后服务方式和标准

组织建设服务方案
服务组织方案 第三篇

教练技术组织建设服务协议

甲方：_长沙卓航企业管理咨询有限公司____ 乙方： _______________

本着自愿、合作的原则，乙方选择以下___________教练技术组织建设合作方案，加入甲方教练型组织联盟，遵守相关约定，履行相关义务，享受相关权益。 地址:湖南省长沙市五一西路2号第一大道811室 电话:0731-82924523 传真:0731-82924516 网址：WWW.ZOHE.CC

二、费用及支付方式

2.1 乙方应于2011年 月 日之前支付 元定金，支付定金后的十五天之内将投资金额余款全部支

付给甲方，否则乙方不再享有本协议中所述“享受服务项目”； 2.2乙方如以汇款或银行转账方式支付的，则将款项汇入甲方如下账号:

地址:湖南省长沙市五一西路2号第一大道811室 电话:0731-82924523 传真:0731-82924516 网址：WWW.ZOHE.CC

户名：长沙卓航企业管理咨询有限公司，开户行： ，账户： ；

2.3乙方在有效期内退款的，所付定金不予返还，同时也不再享受本协议中所述“享受服务项目”，已消费的课程

按照课程实时价格计算，投资金额扣除已消费金额后退还余款；

2.4乙方须在有效期内将投资金额全部消费完毕，有效期内无法消费完毕的须在有效期届满前一个月内与甲方沟通协商，取得甲方书面同意后方可酌情延期，否则视同全部消费完毕；

2.5乙方须在课程开始前十五天办理完毕报名手续，确定所参加的期数与时间，若不能参加当期所报课程的，应于

课程开始前五日致电甲方咨询教练办理延期手续。

三、双方义务

3.1甲方按照《教练技术组织建设服务方案》的相应内容向乙方履行义务；

3.2乙方所从事的行业不得与甲方相同或类似，且无竞争关系。如有此类情形，则须在报名信息中披露告知并得到

甲方书面同意；

3.3乙方不得摘抄、复制（包括但不限于拍照、录音录像等）课程内容、课程模式、场景布局、音乐图片及其他与

课程相关的信息，不得利用课程内容及课程相关信息创作或汇编成文字作品、音像制品或其他制品予以发表、出版、销售，或举行相同或类似内容的课程进行有偿或无偿讲授或网络发布等；

3.4乙方选择参加此次课程前须确认和承诺自己未患有心脏病、高血压、糖尿病、精神病及其他可能因强烈情绪或

体力运动而引发危险的疾病，女性必须确定自己没有怀孕。乙方在课程期间如有感到身体不适，应立即告知甲方工作人员，并即时就医。

四、违约责任

4.1如甲方擅自改变《教练技术组织建设服务方案》中“享受服务项目”的，乙方有权要求甲方返还未消费完毕的

投资金额；

4.2如乙方违反了本协议3.2条和3.3条的，应向甲方支付违约金三十万元人民币，对于违反第3.3条的，还须按照发表、出版、销售制品、讲授发布课程的收入总额（无法确定收入总额的，按照五十万元人民币计算）向甲方支付赔偿金。因该违约金和赔偿金具有惩罚性质，乙方确认自愿接受且不得申请调低；

4.3如乙方违反第3.4条的承诺，其在课程中出现任何身体健康问题，由乙方自行承担全部责任。

五、 其他

5.1本协议产生的纠纷由双方协商解决，协商不成的，双方有权提交甲方所在地的人民法院进行处理； 5.2本协议壹式叁份，甲方两份，乙方一份，具有同等法律效力，自双方签字盖章日生效。

甲方：长沙卓航企业管理咨询有限公司 乙方： 地址： 地址：

咨询教练： 联系人： 联系电话： 联系电话：

签定时间： 年 月 日 签定时间： 年 月 日

地址:湖南省长沙市五一西路2号第一大道811室 电话:0731-82924523 传真:0731-82924516 网址：WWW.ZOHE.CC

造价咨询服务组织方案
服务组织方案 第四篇

十一 造价咨询服务组织方案

1、工作流程

一）概算审核组织方案

（一） 概算审核依据

1、经批准的可行性研究报告、环境影响评价报告、建设项目选址意见书等；

2、国家行业主管部门及省市有关部门颁布的计价规范、计价定额及工程技术规范、概算编制规定；

3、经审查通过的初步设计技术文件；

4、具有相应资质的单位编制的概算书；

5、与建设项目有关的市场价格信息，类似工程的技术经济指标及其他参考资料；

6、合理预测的施工方案、现场施工作业条件。

（二） 概算审核主要内容

1、概算的编制依据是否符合法律、法规及其他规定要求；

2、概算的编制方法是否正确；

3、概算所反映的建设规模、建设标准、建设内容是否与设计内容及可研报告相符；

4、设备规格、数量和配置是否符合设计要求；

5、概算定额、概算指标、各项费用定额及取费标准是否符合相关规定；

6、概算是否超规模、超标准或存在多项、漏项等。

（三） 概算报审材料要求

1、项目建议书、可行性研究报告批准文件；

2、具备相应资质的设计单位和咨询机构编制的设计图纸和初步设计概算书(含工程量计算书）；

3、行业主管部门出具的初步设计批复文件；

4、项目业主申请审批（核准）项目概算的请示；

5、投资主管部门委托审核项目初步设计概算的函件；

6、评审工作需要的其他资料。

(四)工程概算审核的工作程序和要求

1、审核受理。建设单位提供完整齐全的项目概算报审资料。

2、制定方案。我公司根据审核项目上的特点和具体情况，组织审核小组并制定具体的审核工作方案。

3、实地考查。按照拟定的审核重点，组织各相关单位部门深入现场调查，掌握现场资料；

4、组织初审。全面认真进行审查，并提出初审报告。初审报告包括：工程概况、建设项目标准、审核依据、核增减说明、合理化建议、存在问题、审核汇总表及主要设备清单等内容。

5、 审核交底。对特殊项目、重大项目或在初审报告中有争议的项目由有着单位召开审核交底会，听取各方面的意见，力求在技术经济上统一；

6、审核结论。根据初审结果和审核交底情况，作出审核结论，并出具概算审核报告，同时对工程概算审核中发现的问题，向有关部门提出意见和建议。

(五) 概算审核的重点

1.1 组织有有丰富经验、工作认真负责的造价工程师的审核团队是作好政府投资概算审核的基本保证；

1.1.1．设计概算，通常是根据初步设计图纸编制，因在这个时期设计的深度还不够深，往往只是较粗的方案，造价工程师上只能根据建设项目的初步设计总说明、建筑的平面图、立面图、剖面图、结构的平面布置图、设备专业的平面图及主要设备材料表来进行审核,因此此项工作对造价工程师的工程造价经验要求很高，必须要有具备各专业的一般设计知识、了解反映设计的主要技术经济指标、熟悉设计影响工程造价的主要因素、要有充分的案头工作、同时也要具备现场施工管理的丰富经验,只有具备这样的条件的造价工程师，才能将初步设计概算的工程造价审核正确，使概算成为对设计阶段有影响的文件。否则难以达到概算造价起到对设计的指导作用。

1.1.2工程费用审核，是审核工作中的重点之重；

1）工程费的审核应是概算审核的重点之重，因工程费是建设工程的直接费用，占工程项目投资的比例较高，同时工程费计算正确与否, 是否合理，也直接关系到建设工程其它费用及建设期贷款利息的计算。因此要将工程费的审核作为第一重点抓好，委派有经验，工作责任心强的造价师来担任。

2）认真阅读初步设计文件，详细了解项目概况，熟悉初步设计总说明、建筑的平面图、立面图、剖面图、结构的平面布置图、设备专业的平面图及主要设备材料表，了解项目的性质、用途、建设标准等情况，正确计算形成的主要项目工程量，是审核工作的重点；

3）在目前四川省没有概算定额的情况下，采用预算定额进行概算审核，因此要正确使用预算定额及相关配套文件，是作好概算审核的重点；

4）作好项目使用的材料、设备特别是新材料、新设备的价格调查；【服务组织方案】

5）根据项目的具体情况制定施工措施方案，审核措施项目的设置及费用计算；

6）根据造价工程师长期工作积累的类似工程的经济指标分析，审核项目的工程造价的合理性；

7）对新技术、新材料要听取设计师的介绍，学习新技术掌握新技术、新材料、新设备的技术性能及经济性能，以正确计取工程造价；

1.1.3工程建设其它费用审核

工程项目除直接的工程费用外，其它费用也占有相当大的比例，审核概算中的工程建设其它费用是否合理是很重要的工作。

1）熟悉工程建设项目涉及的其它费用内容、范围，如在各种各时期的行政事业性收费文件、设计、勘查费的等等费用的计费标准，根据建设项目的性质确定计取工程建设项目其它费用的计费项目，不同的建设项目计取的工程建设其它费用是不同的，如经济适用房因政府有政策，对建设前期报建费有优惠（只计50%），因此审核项目的工程建设其它费用的内容、计费标准是十分重要的；

2) 在计算各种费用时应根据项目建设时间、项目建设性质等情况，确定建设其它费用，不同的项目工程建设其它费用是不同的因此审核时一定要根据项目的建设时间、项目建设性质等情况，确定建设其它费用；

3）招标代理费、造价咨询服务费等应根据项目大小合理划分标段进行计算；

1.1.4预备费

1）重点是要根据项目的大小与项目的性质预测可能发生的设计变更，根项目实际实施的时间等因素预测材料、设备等可能发生的调价等因素，确定其取费；

1.1.5建设期贷款利息

1）重点是应搞清项目需要贷款的比例；

2）搞清建设周期；

3）根据建设期的固定资产投资银行贷款利率及贷款额度、贷款期，计算贷款利息。

(六)概算审核的难点

2.1项目投资初步设计概算存在设计深度不够等因素，因此要将工程造价计算得准确，有以定难度，同时设计单位的设计水平不同一些项目初步设计较粗，连一些项目的初设中主要的建筑标准都没有，审核比较困难，因此需要设计与业主的配合；

2.2设计变更的因素不好掌握,施工图设计质量、项目业主的要求发生变化等因素只能根据经验来预估；

2.3材料、设备的价格因素不好掌握，如近年来钢材、汽油等的涨、跌的幅度很大，故在作概算考虑预备费时不是太好确定；

2.4目前新技术、材料、新型设备等层出不穷，要准确的确定价格比较困难；

2.5较复杂的项目，采用新技术的项目的施工措施方案由造价咨询机构确定，可能出现不十分准确或不十分恰当的情况；

(七)组织协调措施

概算审核工作是一个系统工程，有一套完整的程序，每个环节都需要经过精心策划、周密组织、科学决策。它是一项具有高度组织性、规范性、制度性及专业性的活动。要使审计或咨询成果得到充分体现，要求造价咨询机构具有系统的信息、专业化的分析运作，精细快捷的策划设计、准确科学的决策、周到的服务以及良好的信誉。

1.5.1组织协调措施

根据委托方的要求，为高效按时、高质量地做好委托方委托的工程项目审计服务工作，特制订如下组织措施：

1、组建项目审计小组，由我公司审核部经理担任组长。为保证工程审核工作质量，根据业务性质的需要，我司派出的项目负责人是具有执业资格的注册造价师、且从事工程造价管理工作10年以上。负责项目的具体工作人员全部持有相关专业的执业资格证。

2、根据委托方的项目审计委托，负责项目审计的专业人员在开展审计工作前，根据委托方要求亲赴待审项目现场进行认真的勘察，详细阅读工程设计图、设计说明及相关的技术资料并结合委托人的思路，制定相应的审计方案和工作计划。

3、为保证审核的工作质量，项目部定期或不定期地召开内部业务会议，交流、沟通工作经验和信息。同时，对工作成果进行互审和复核。

4、定期地召开审核工作协调会议，与委托方一起分析、总结前段工作成效，并相应地调整审核工作计划。【服务组织方案】

5、合理配备各级专业人员，单个审计项目人员配置包项目经理、主审人员、助理人员。

6、公司保留预备队伍，以应对客户对时效要求特别紧急的项目或临时增加的较大量的项目委托。预备队伍平时用于各项目的现场进度平衡。

1.5.2保密措施

我公司将对于参与项目概算审核过程中所获悉的用户内部资料、商业秘密、结果文件及其他招标方所要求保密的内容不向第三方透漏，对于招标人认为需要保密的文件及资料在完成相关的业务后归还招标方，保证参与项目实施的审计人员遵守相关的约定，杜绝一切的违规违纪现象。

1、遵守保密有关规定，对接触合同知悉的一切情报资料，恪守秘密，除非贵司同意，我司绝不向外泄露，否则，我司承担相应责任；

2、不携带贵司秘密材料旅游、参观、探亲、访友和出入公共场所；

3、建立项目档案管理制度，严格借、阅规定，不将贵司秘密资料扩散；

4、非贵司批准或工作需要，不准复制和摘抄贵司秘密资料；

1.5.3软硬件的配

市直机关组织开展优质服务活动方案
服务组织方案 第五篇

市直机关组织开展优质服务活动方案

各直属机关党组织：

为不断深化群众性精神文明创建活动，巩固和发展文明城市创建成果，促进形成文明和谐的城市风尚，迎接建国60周年，市文明委决定在全市广泛开展“树文明市风，做文明市民”主题活动。根据大连市精神文明建设指导委员会《关于在全市广泛开展“树文明市风，做文明市民”主题活动方案》的总体安排，结合机关精神文明建设实际，现就市直机关围绕“树文明市风，做文明市民”这一主题，组织开展优质服务活动，具体制订如下实施方案。

一、总体要求

以庆祝中华人民共和国成立60周年为契机，以服务中心、服务大局、服务基层、服务群众为根本要求，以明确服务标准、规范服务行为、优化服务流程、严格服务监管为主要内容，广泛开展优质服务活动，促进市直机关党员干部进一步增强服务意识，改进工作作风，提高服务效能，全面提升机关干部素质和文明服务水平，树立良好服务形象，在促进形成文明和谐的城市风尚中发挥表率作用，为巩固和发展我市文明城市创建成果作出新的贡献。

二、活动内容

开展优质服务活动要重点落实以下内容：

1、明确服务标准，提升服务品质。服务标准是优质服务的质量目标。要依据标准化、精细化原则，制定包括服务礼仪、语言、程序、措施等方面的优质服务标准。要最大程度的延伸服务领域、拓宽服务空间、丰富服务内容，努力做到基层群众需求到哪里，优质服务就都提供到哪里。

2、规范服务行为，树立良好形象。规范服务是开展优质服务的基础。要健全工作制度，按照服务目标要求，制定具体措施。大力推进承诺制、公示制、信誉制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次告知制等，为基层和群众提供放心、顺心、舒心的服务。

3、优化服务流程、提高服务效率。优化流程是优质服务的内在要求。要依据效率原则，积极构建优质服务“绿色通道”，进一步简化办事程序，整合工作流程，完善“一站式”工作机制。开通服务热线，建立面向群众服务的快速反应机制，营造方便快捷、优质高效的服务环境。

4、严格服务管理，健全服务保证。严格服务管理是开展优质服务的保障。要建立健全以制度为基础，以服务相对人为主体、以强化测评考核为重点的服务管理监督机制。严格依法行政，强化责任追究，严禁有令不行，严禁办事拖拉，严禁吃拿

卡要，严禁态度刁蛮。

三、活动时间和具体安排

活动时间为2009年7月至10月。具体安排是：

（一）开展宣传教育。各单位要根据市文明委和市直机关工委活动方案，结合本单位实际，制定具体工作方案。召开动员会，明确开展优质服务活动的意义、任务、内容和实施步骤。大力宣传先进典型，积极培养机关工作人员诚实守信、办事公道、服务文明、奉献社会的职业精神，增强机关干部职工做好优质服务的责任感和主动参与的自觉性，努力营造优质服务的良好氛围。

（二）开展服务竞赛。具体落实“六比六做到”，即：一比服务内容，做到基层群众需求到哪里，优质服务就都提供到哪里；二比服务规范，做到依法办事作风正，灵活服务不徇私；三比服务态度，做到提供服务热心，解释政策耐心、接受意见虚心；四比服务效率，做到工作流程最优，审批手续最少，办理速度最快；五比服务质量，做到精通业务，处理问题无差错，服务承诺不打折；六比服务成效，做到让社会满意、基层满意、群众满意。通过开展“六比六做到”优质服务竞赛，掀起争先创优热潮，在互促互进、互相监督中，推动机关服务水平和服务质量的大提升。

（三）开展重点整治。针对基层和群众反映集中、反映强

烈的机关干部服务意识不强、办事效率不高、廉洁自律不够等问题，市直机关精神文明建设办公室将会同市直机关监察局、社会评议办公室进行重点检查，集中整治不作为、慢作为、乱作为现象。具体方式是：1、进行暗查。主要是在不告知或不暴露身份的情况下到单位和窗口进行查访；2、电话讯查。查看工作人员是否在位或接电话的态度是否亲和，热线电话是否畅通；

3、实际体察。就是检查人员以办事者的身份到机关处室或窗口模拟办事，以查看机关工作人员或窗口单位工作人员的工作态度、业务水平和办事效率等。对检查中发现的问题，及时反馈给相关单位，限期改正，并将整改情况报告市直机关开展优质服务活动领导小组办公室。

四、组织领导

为加强对开展优质服务活动的组织领导，市直机关工委成立由主要领导、分管领导、相关部门组成的领导小组，具体负责活动的指导、协调等有关工作。

组 长：王新民

副组长：王 伟

成 员：赵 彬、王大伟、尚德民、李魁燕、王恩光、

焦 健

市直机关开展优质服务活动领导小组办公室设在工委宣传部（市政府办公楼459房间）。联系电话：83686513、83881408

五、有关要求

1、高度重视，加强领导。开展优质服务服务活动是推进落实市委部署，推进“争创文明机关，争做人民满意公仆”的一项重要工作。市直机关各单位要统一思想，提高认识，切实加强对活动的组织领导，明确任务、明确职责，做到思想到位、责任到位、措施到位。要加大宣传，充分利用媒体设立的“树文明市风，做文明市民”专栏，宣传市直机关开展优质服务活动的积极成果和创新经验。各单位要在7月22日将活动安排报市直机关开展优质服务活动领导小组办公室。

2、围绕主题，突出特色。公安、交通、地税、工商、城建等行政执法部门，要以“执法为民、共建和谐”为主题，开展文明执法活动。窗口单位要以“微笑是最美好的语言”为口号，开展“优质服务从我做起”服务活动。要通过明确服务标准、规范服务行为、优化服务流程、严格服务监管，全力打造并切实践行具有自身特点的服务品牌。

3、注重结合、务求实效。各单位要开展优质服务与目前进行的学习实践科学发展观结合起来，与率先实现东北老工业基地全面振兴结合起来，与推动实施辽宁沿海经济带发展结合起来。切实解决机关干部职工在服务中心、服务基层、服务群众方面存在的问题，建立优质服务的长效机制，使文明服务常态化。

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