客服业务信息保密

导读：　客服业务信息保密(共6篇)客服部保密制度保密制度第一章 总则第一条 为了维护公司利益，特制订本规定，部门全体员工必须严格遵守。第二条 严守机密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。第二章 细则第三条 QQ官方群、400拨入电话客户信息严禁以任何形式透露给别人，离席前需锁定屏幕第四条 不得向其他部...

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客服部保密制度
客服业务信息保密 第一篇

保密制度

第一章 总则

第一条 为了维护公司利益，特制订本规定，部门全体员工必须严格遵守。

第二条 严守机密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或

涉及公司机密。

第二章 细则

第三条 QQ官方群、400拨入电话客户信息严禁以任何形式透露给别人，离席前

需锁定屏幕

第四条 不得向其他部门或外人透露客服部所有的客户信息及操作流程，如有外部门或外人观看操作，请告知不能观看

第五条 严格遵守文件（包括客户姓名电话以及需求）登记和保密制度。秘密文

件存放在自己电脑中并设定电脑密码及文件密码，并将密码报告上级。不准带机密文件或客户信息到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。

第六条 严格遵守秘密文件、客户资料的查看管理制度。如需查看秘密文件、客

户资料，须上级批准。

第七条 秘密文件、客户资料不准私自复印、摘录和外传。因工作需要复制时，

应经过上级批准后办理。复制件不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。

第八条 会议后或出台新流程，工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及机

密以及有争议的问题。

第九条 调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至上级，切

不可随意移交给其他人员。

第十条 公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。

第三章 责任

第十一条 发现失密、泄密现象 ，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给【客服业务信息保密】

予扣薪、降职处分；视情节轻重，给予一定行政处分；造成公司严重损失的，送有关机关处理。

客户信息保密管理
客服业务信息保密 第二篇

OA系统客户信息保密管理办法

1.1目的

为保障客户隐私权益，特制定客户保密管理办法。

1.2适用范围

本规定所指的客户信息，包括在物业服务过程中所有涉及用户隐私的用户信息资料。

本规定所指的系统指OA办公、机房平台等，或能间接从其它系统获得客户信息的业务系统或支撑系统。

本规定针对客户信息产生、传输、存储、处理、消除等各个环节，系统完整地提出保密要求。客户信息载体包括电子和纸质两种形式。【客服业务信息保密】

本规定适用于OA办公系统开发、维护人员，系统管理员，客户信息资料管理部门管理人员、物业收费人员等。

1.3 客户信息管理要求

各系统管理员应明确识别各系统中存储、传输的客户有关信息，并具体标注需要保护的客户信息类型等等，按照本管理规定要求制定各类信息及系统的客户信息保密管理规定细则。 对于各相关系统中的客户信息，未经授权许可不得查询，更不能用于维护服务之外的其它商业用途。

1.4 系统安全功能要求

各相关系统应在信息获取、处理、存储、消除各环节保护

客户信息的完整性、保密性、可用性，具备但不限于如下功能：

1、客户信息存储时应具备相应的安全要求，包括存储位置、存储方式等，对于重要的客户信息，应根据系统实际情况提供必要的加密手段。

2、应具备完善的权限管理策略，支持权限最小化原则、合理授权，对不能支持此原则的系统，应减少掌握该权限的人员数量，并加强人员管理。

3、具备完整的用户访问、处理、删除客户信息的操作记录能力，以备审计。 新建系统必须满足本要求，对于不支持本要求的已建系统，应根据实际情况在系统升级中进行改造。

4、在传输客户信息时，经过不安全网络的（例如INTERNET网），需要对传输的客户信息提供加密和完整性校验。

1.5 系统管理要求

禁止在相关系统中运行与业务无关的其它程序，尤其是可能自动获取用户资料的程序。

按照最小化原则配置账户权限，保证对客户信息的访问不得超过本身工作范围。对于访问相关系统的用户，能直接获得客户信息的，必须经过授权，未经授权的用户不得访问该系统。应对相关系统的对外接口（互联网、系统间、第三方系统、合营系统等）每周定期检查，避免出现不可控访问路径。

1.6 授权要求

查询客户信息，应严格按照公司档案管理作业指导书要求

的档案查阅审批流程，获得主管领导的审批授权。

1.7 用户管理要求【客服业务信息保密】

系统相关使用人员因工作需要而获得的客户信息，未经许可不得告知他人，更不能作为商业用途使用。系统用户有严格保守客户信息的义务和责任。

以上人员都应与所属公司签订保密协议，明确保密责任。 如发生私自查阅或者泄漏客户信息的行为，将按照公司相关管理规定进行处罚，情节严重者移交法律机关处理。

客户信息保密制度
客服业务信息保密 第三篇

客户信息保密制度

1、目的

为尊重客户的隐私权，确保客户信息的保密性，保障客户信息工作的安全性，特制定本制度。

2、适用范围

客户信息服务中心座席员。

3、内容及要求

3．1严格遵守规章制度，加强法制观念，增强保密意识。

3．2确保客户的档案、投诉内容、信息等保密，不得将客户信息

内容、投诉电话随意泄露。不得随意增删、泄露有关资料。

3．3外来人员不得擅自进入座席大厅。外来人员因公进入座席大厅时，需经有关部门批准，并进行登记后方可进入。进入座席大厅，必须遵守座席大厅管理规定和安全规定。

3．4不准擅自将客户资料带出座席大厅。

3．5必须对发生的窃秘和泄密行为迅速予以制止和举报。

二00九年六月

客户管理制度
客服业务信息保密 第四篇

[篇一:客户服务管理制度]

(一)总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:

1、有偿服务(a)；

2、合同服务(b)；

3、免费服务(c)；

4、内务服务(d)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，中显的尤为重要。

[篇三:客户接待管理制度]

一、目的

为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

二、适用范围

本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。

三、具体内容

1、总体接待原则

1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2)了解客人来访目的

3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员

4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息

5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者

6)礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)

1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

a访者为上级领导

b教育主管部门

c重要zhèng fǔ 部门

d预约贵宾

e媒体

2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

a供应商

b学员家长

c投诉者

d预约者等

3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低

4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员

5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式

1)高规格接待:

按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。

2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。

3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排

3)临时接待(同普通接待)

4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见

6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。

a)

四、处罚规定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，

视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚

款50元，第二次书面警告并罚款100元

五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

六、本规定自发布之日起执行。

[篇四:客户信息管理制度]

公司客户信息管理办法

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。

2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3、客户档案的建立。

1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

4、客户档案的更新、修改。

1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、附则

本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。

[篇五:客服部管理制度与岗位职责]

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉 业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

员工级别划分规则

一、初级工(189):

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。

在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工(180):

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；

对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工(班长及96123)

充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。

回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。

采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。

为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

销售人员管理制度
客服业务信息保密 第五篇

[篇一:销售人员管理制度]

一、财务处工作制度

1、正确贯彻执行<会计法>、<会计基础工作规范>、<医院财务制度>、<医院会计制度>和<医院药品收支两条线管理暂行办法>等各项财经政策，加强会计核算和财务监督，严格财经纪律。财会人员要以身作则，奉公守法，同一切贪污盗窃，违法乱纪行为作斗争。

2、严格执行国家对药品作价的规定和<云南省非营利性医疗服务基准价格>等物价政策，合理组织收入，严格控制支出。凡是该收的应抓紧收回。销售人员管理制度。凡是预算外的，无计划的开支应坚决杜绝。对于临时必须的开支，应按审批手续办理。

3、根据医院事业发展计划，正确及时编制年度和季度的财务计划(预算)，保证临床和科研经费的需要，办理会计业务。按上级主管部门的要求，报送会计月报、季报、半年报和年报(决算)。

4、加强医院的经济管理，定期进行经济活动分析，

会员制度
客服业务信息保密 第六篇

[篇一:会员制度]

1、普通会员

开放时间:

周一至周四晚上7:00~9:30；周六、周日下午2:30~5:30；

(国家法定节日另行通知，如有临时变动请参见珠海创客空间主页公告栏)

付费方式:

100元/月；540元/半年；1000元/年；

会员权益:

*免费享受空间提供的wifi网络；

*在开放时间免费使用空间的大部分工具及材料(部分需付费使用)；

*参与会员专属的各种会谈、讨论活动；

*参加空间的各类免费及付费的工作坊及培训课程；(付费工作坊及课程享受9折优惠)

2、vip会员

*960元/月+8小时/月空间服务贡献(需缴纳1000元押金)，一次性缴纳可享受半年9折(5184元)，一年8折(9600元)优惠。所从事的行业需与珠海创客空间发展方向一致，vip会员仅限4人。

*除拥有普通会员的全部权益外，可享受周一至周五9:00~17:00额外的vip开放时间，拥有专属办公桌(80*60)，并配储物柜一个，分享珠海创客空间积累的创业资源，与空间一同成长。

3、会员义务

会员需遵守各自会员参与时间，不得在非权限使用时间内使用本空间；

会员在空间内活动时应举止文明，尊重他人的思想及爱好；

会员在使用空间各种测量及加工设备前，需充分了解工具的使用方法，严格按照安全要求规范使用；

会员需爱护并小心使用空间内任一工具，使用完工具后放回原位，新锐营业厅具体进行日常管理。

一、协议双方的权利与义务

1、会员的权利与义务

(1)会员的通信自由与通信秘密受法律保护。

(2)有权知悉电信业务服务的收费及价格，预先知悉中止或取消电信业务的条件和方式。

(3)有权选择使用本公司依法开办的宽带服务业务和接受相应的通信服务。

(4)有权对通信质量和服务质量进行监督，并有权对本公司的服务提出批评和建议。

(5)会员使用本公司宽带业务时，应遵守国家的有关法律、法规、行政规章制度和学校的各项管理制度。

(6)同意本公司宽带业务采用的付费方式，须在本公司规定的时限内缴纳使用宽带服务业务的费用。

(7)申请办理宽带业务须提供真实、无误的会员资料，当会员资料变更时应及时办理资料变更手续。会员不履行该项义务所造成的一切后果，由会员自行承担。会员对填写的会员资料的正确性、完整性承担法律责任。

(8)使用终端设备应符合国家规定的标准并取得进网许可证。

(9)应配合本公司实施的宽带服务变更。

(10)办理过户手续时，新会员必须与本公司重新签订宽带业务服务协议。

(11)未经有关部门批准许可，不得开设各类服务站点(包括bbs、、ftp等)。

(12)未经通信行业管理部门批准，不得利用计算机网络进行任何经营活动。

(13)本公司所提供宽带拨号接入线路，仅限单个上网络端使用，未经本公司同意，会员不得私自组网、私接网线、使用路由等设备进行任何方式的共享上网。

(14)会员账号和密码应自行妥善保管，业务开通后，应立即变更初始密码，并定期修改密码，如因账号保管不善而和生的一切后果，由会员自行承担。

(15)会员在欠费情况下，不能办理除缴费以外的其他业务。

(16)会员对通信费用如有议异，应在通信发生之日起6个月内向本公司提出，本公司应采取必要措施协助其查找原因。

(17)为了保证正常上网，会员必须使用阳光新锐营业厅提供的拨号相关软件。

(18)会员必须遵守学校的宿舍宽带管理制度，并受其管理制度所约束。

(19)会员交费采取的方式只能在阳光新锐营业厅或其网站交费，交费方式应以阳光新锐营业厅业务办理通知为准。在其他渠道交费所产生的相关问题与责任由会员自己承担。

2、本公司的权利与义务

(1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，并保留在国家规定的资费政策范围内调整的权利。通信费用以通信计费设备的记录为准收取。

(2)为适应通信技术的发展，保证通信服务质量，本公司有权在必要时对通信网络进行扩容、调整、软件升级等工作，但本公司应以业务通告的形式提前48小时通知会员，特殊情况除外。

(3)本协议终止后，本公司有权按国家的相关规定对会员原使用的业务号码收回，并进行再分配。

(4)本公司有权将会员欠费情况记入本公司的会员诚信档案，并将欠费会员名单与学校相关部门、其他省(直辖市、自治区)的联通公司交流。

(5)为建立与会员沟通渠道，改善服务工作台，阳光新锐营业厅独立开通专门服务热线:400-601-5526；阳光新锐网站；客服qq:439094927等专门服务平台，解决会员提出的故障处理、投诉、意见与建议的事项。本公司可以使用本协议提供的会员资料，但本公司应采取必要措施保障会员隐私权。

(6)未经会员同意，不得将会员信息用于信息查询服务，不得泄露、删除、篡改和非法使用会员信息。

(7)按照国家规定的服务准备为会员提供宽带业务服务，本公司负责从局端设备到会员端口的故障维护处理。如会员主动要求维护，则阳光新锐营业厅按市场价格收取相关费用。

(8)在营业场所公布宽带业务服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为会员缴费提供方便。

(9)阳光新锐营业厅在电话、qq、网站上提供宽带业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务现场不受理相关业务。

二、协议的终止与解除

1、会员发生欠费时，本公司有权停止服务，并向本人所在系、部发出催缴通知书，6日内仍不交费则不良记录记录到本公司诚信客户档案，本协议终止；

2、任何一个协议周期满前30天内，任何一方均可书面提出部分或全部终止本协议的通知，协议周期期满本协议部分或全部终止。

3、会员有下列情形之一的，本公司有权暂停向会员提供本协议规定的部分或全部服务。

(1)会员提供的资料被发现为不真实且影响合同履行的；

(2)未经本公司授权，会员擅自在已装的线路上装、移各种终端设备或转让宽带使用权的；会员擅自改变宽带业务使用性质的；

(3)会员未经本公司同意或违反学校规定，私接网线和以任何一种方式进行代理共享上网的；

(4)愈期一个月以上二个月以下未缴纳宽带服务费用；

(5)客户违反国家相关的法律法规，利用通信网络进行违法活动，侵犯他人合法权益的；

(6)由于政府行为，要求暂停或停止为其继续服务的；

4、会员有下列情形之一的，本公司可以拆机并解除协议。

(1)利用已享受的宽带业务进行非法电信业务经营或提供给他人进行任何方式的代理共享上网；

(2)逾期一个月以上二个月以下未缴纳宽带服务费用；

(3)由于会员未通过正常渠道报修、投诉等，在营业厅内态度恶劣，攻击辱骂服务人员等造成侵犯他人权益的；

(4)由于在电话正常业务咨询中，在电话、qq、网站、电子邮件中攻击辱骂服务人员等造成不良影响的；

(5)法律规定的其他情形。

三、违约责任

1、因不可抗力、国家强制性规定及政策等意外事件，以及网络建设等客观原因，影响本协议执行的，双方均不承担责任。

2、因本公司原因导致通信阻断且未在承诺时限内或国家规定的时间及时修复的，本公司对受影响的通信服务按受影响的通信服务天数*月租费/当月天数的标准，核减会员在该时间内的月租费。

3、因本公司原因逾期未能装机开通的，不收取任何费用。如已开通但造成用户无法使用的，按上一条款处理(违约责任中第2条)。

4、会员逾期不交纳费用超过一个月以上，本公司按国家规定标准对所欠费用每日加收3‰违约金，对超过规定时限的，做停机或拆机处理。暂停提供服务时间，月租费和违约金照计。因欠费拆机的，不退回相关预交费用，月租费不计，但继续计算会员所欠费用的违约金并追缴所欠全部费用。

5、因违反本公司与学校相关规定做暂停服务的会员，限3日内到营业厅补交或交纳各项费用或在本公司和学院限定改正时间内仍不补交、缴纳相关费用或仍不整改的会员进行拆机处理，所产生的相关费用向当事人追缴。

6、因使用路由等任何共享方式为他人提供代理行为的会员，在一经被查到的当月，按所提供的终端数按开通单个端口的资费补交当用宽带使用费，同时将在下月才能提供此会员的宽带服务。

7、按学校规定，会员不得在楼道内私拉线路，如联通公司或学校发现并要求停止此行为不听劝告者，暂停或终止本协议，所产生的相关费用会员自行承担。

8、因会员人为损坏线路或设备的，按相关规定按市场价格进行赔偿，情节严重者应承担相关法律责任。

四、证明资料

1、个人会员的身份证、住宿证等相关证明，工商客户须提交营业执照副本或加盖公章的证明。

2、经办人的身份证、委托书。

五、业务通告及业务变更

1、本协议所述的各种业务通告及业务变更，或协议周期期满时本公司变更本协议中的部分内容，本公司应通过网站、公告、qq群、短信等方式中至少一种方式告知会员。

2、在业务变更通知期满后，会员未提出异议的，视为同意，协议继续履行；会员提出异议，且未能与本公司协商一致的，协议终止。

六、争议解决

双方在履行本协议中发生争议，通过协商解决，协商不成的，依照有关法律规定处理。

七、附则

1、会员管理制度及阳光新锐网站注册会员是本协议不可分割的一部分。

2、本协议签订或网站注册成为会员后，双方经协商签订的变更协议或其他补充协议，均为本协议的附件，与本协议且备同等法律效力。

3、会员与其他任何个人、单位、部门签订的凡涉及到互联网业务的协议，对本公司概不发生效力。

4、未尽事宜，双方按照<中华人民共和国电信条例>和<电信服务标准(试行)>的相关规定执行。

5、本协议一式两份，会员与本公司双方各保留一份，双方签字或盖章，在阳光新锐网站上注册成功后与签字协议以时间谁在前为协议生效时间。

[篇四:会员制度]

第一章总则

团购在线中团网为团购门户网站，秉承"专业、服务，为网民办实事!"的经营理念；致力于彻底解决电子商务信用危机。为向会员提供

团购全面、优质、便利的团购及相关服务，特制定本章程。

第二章会员注册

团购注册程序:登录中团网，选择首页的"注册"按钮，然后按照系统提示来完成您的注册成为我们的会员

团购忘记密码:登录中团网，点击"忘记密码"，然后输入用户名及密码问题答案，系统将为您重设新的密码，并告诉您用新密码登录

中团网tb后进行密码修改。

团购用户修改:以会员身份登录中团网，点击"我的团购"进入页面后点击"个人资料"、"密码修改"，按系统提示操作完成即可

第三章会员积分管理

第四章会员级别(vip会员卡)

第五章会员权益与义务

第六章会员资格的终止

第七章免责条约

团购1、由于会员滥用权利等行为而造成的一切后果，本站概不负责；

团购2、因自然或技术等不可抗力因素造成会员服务的中断，本站概不负责。

第八章附则

团购1、本站严格保密会员资料信息，除国家机关需要等原因外，网站不在未经会员授权的情况下公开或向第三方透露其注册资料信息及保

团购在线存在网站中的非公开内容的个人信息。

团购2、会员使用vip会员卡时，不得提出超越本站、团购合作商家、联盟商家服务范围等不合理的要求，否则，网站和团购合作商家、联盟

团购在线商家均有权拒绝该等要求。

团购3、对会员作出损害本站及本站团购合作商家、联盟商家利益的行为，将被列入本站黑名单，本站保留追求法律责任的权利。

团购4、任何人不得伪造、篡改vip会员卡信息，一经发现，本站即刻废除该卡，并保留进一步追究法律责任的权利。

团购5、请妥善保管您的vip会员卡、用户密码，如因密码泄漏、vip会员卡遗失等原因造成的损失，本站概不负责；

团购6、vip会员卡只限本人使用，会员不得将vip会员卡转借他人使用。

团购7、本章程的修改权及最终解释权归中团网拥有。

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