客户回访体系

导读：　客户回访体系(共6篇)回访方案回访方案经过一段时间的运营，回访工作从制度到流程再到运作都较成熟，但是随之而来是对其更高的要求，如何通过回访工作寻找呼叫中心发展的契机，奠定市场竞争的关键优势：1 回访工作的意义1)目标：建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作...

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回访方案
客户回访体系 第一篇

回访方案

经过一段时间的运营，回访工作从制度到流程再到运作都较成熟，但是随之而来是对其更高的要求，如何通过回访工作寻找呼叫中心发展的契机，奠定市场竞争的关键优势：

1.回访工作的意义

1)目标：建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。

2)定位：回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。

回访组长工作定位于回访客户信息的整理、归档、发放和回收，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，回访管理和流程的优化及客户认知的测评。

回访专员工作定位于客户满意度调查，客户建议和竞争对手信息的收集，客户问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。

2.回访举措

1)回访工作办法可实现以电话为主、以邮件、短信等措施为辅的多渠道管理。其中电话方面主要的工作不变，但是针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式获得客户的感知。主要方法如下：

优化客户回访工作平台，通过多渠道客户回访办法提高客户回访比例，从而获得最多数的客户反馈，利于量化统计资料，更精准的发现潜在的问题。

客户回访专用邮箱和客户回访专用短信平台的申请和启用。

客户回访结果分值的量化，将客户满意度分值与客户服务专员或落地服务专员实际工资体系挂钩。

2)随着回访方法的改变，回访的方式也随着发生变化

通过回访平台，在客户投保后（区分续保和首次投保）发送感谢信及客户满意度调研资料到客户的有效邮箱。并对未回复的客户进行电话回访。

通过短信平台，在电话回访失败的情况下，首先可告知客户邮件回访，其次告知客户短信回访，征得客户同意的情况下针对性的进行。

可细化承保回访和理赔回访，包括首次承保回访、续保回访、客户出险关怀、客户维修回访、

客户理赔回访、客户问题回访等。

3)回访的执行步骤

回访在执行步骤，主要的不同体现在一头一尾，即客户回访信息在分配之前应该进行归档工作，将客户信息依据地区（片区）、投保金额、客户级别、客户性质等进行划分，便于后期进行分门别类的操作和管理。客户回访获得相关内容之后首先是回访组长将重要问题及时反馈，其次依据客户归档文件进行内容梳理再分析工作，最后根据客户回访反馈统计并报送回访报告。

4)回访工作的提升重点

内部工作效率（质量、数量）的提高，主要的方法有三 ：

A.回访专员培训到位，除接受公司的入职培训外，当被指定为培训专员后。培训组长必须对新回访专员进行回访制度、规范、内容、技巧、操作方面的培训，并给予新培训专员三个工作日的考核期。

B.回访专员工作时间安排的细化，以每日完成80成功量、每条成功录音在1分30秒之内、每通问卷六个问题计算，每日9点到9点20分为回访组内部会议时间由回访组长或质检组长组织召开，分析工作得失及分享工作经验。每日9点30分-11点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定半个小时之内。每日下午13点到13点20分之间为下午时段组内会议或讨论时间，用于组内工作完成情况通报及员工情绪干扰，由组长组织召开。每日13点30分-16点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定45分钟之内。16点30-17点问题统计和提交时间，及后续待解决问题追踪时间。

C.回访组长积极组织建立回访知识库，及针对性的人员在岗教导，回访技能锻炼、考核，回访问题及时分享等补充类培训工作。

部门之间协作的提高

A.客户信息的分配工作不是简单的系统执行，应该是有选择有目的的发放，因此回访组应该给出回访地区、回访客户、回访数量建议，并协调客户信息专员配合进行客户归档的管理。

B.获得对应的客户信息之后，为了调研相关的情况，应该进行针对性的提问，因此客户问题是随着客户的种类、调研的目的、调研的结果而变化的，例如某一个问题的调研结果长时间优秀的情况下，应该轮换一个同类型或同方向的问题。回访组召集客户信息人员、业务运营人员、市场人员讨论回访问题的变更或多套回访问题的准备工作。

C.回访组获得回访情况后，将通过三种流转机制进行反馈，所有的重大问题及时提交，所有的问题结果归档计算，所有建议统计整理并反馈。

外部的客户感知度提高

A.关注问题客户二次回馈：对于重大问题及时反馈的客户，不管对应的反馈部门是否有所回馈，回访专员都应该在反馈问题之后第二天对客户进行二次回馈，一方面跟进客户解决进度，一方面测评问题被反馈方工作效率提出改进建议。而对于二次以上反馈的客户，首先联系内部三级反馈结果，并针对三级反馈结果组织再次回访，其原则是不与三级反馈结果冲突，不与客户反对建议一致。

B.关注问题点二次回馈：问题点即多数客户都提及的方面，当所回访客户反馈某点问题超过15次以上，即将该问题列为关注问题点，由回访组长向回访专员发布，并不再对该问题点客户执行客户二次回馈，由回访组将问题上报，由对应的部门相关领导落实问题的解决，并且待解决后，回访组将对所有该问题点客户进行选择性的回馈，其原则是征得并感谢客户的认可。

客户维护体系
客户回访体系 第二篇

关于***客户满意度体系执行计划

目标：

建立健全销售满意度回访制度，利于发现客户接待过程中的不足，形成针对性提升方案，同时利于提高我方客户满意度，促成口碑传播；

客户满意度回访将引入第三方回访制度，即以客服身份回访，降低客户抗性，不但可以深层次了解犹豫客户抗性点、未成交客户及成交客户原因，同时可以为帮助置业顾问成交找到解决途径；

触点一：来访客户短信回访评测：

到访客户离开现场后的30分钟至60分钟以内（周末24小时内），销售秘书针对来访客户短信回访；

短信回访口径：尊敬的客户，感谢您光临***，请您对我们的销售服务做出评价。如基本满意回复1，满意回复2，不满意回复3，感谢您反馈的宝贵意见！

特别说明：不满意客户需由经理或主管在两个小时内去电，了解客户情况，后续安排整改措施！

不满意客户电话回访口径：

您好，我是***项目销售经理**！打扰您一会！

谢谢您今天为我们反馈的销售服务满意度评价，您的反馈是不满意，对吗？

首先对于我们工作人员带给您的不良感受，我们非常抱歉！

请问**先生/**女士，今天接待服务过程中是那些方面让你不满意？

谢谢您的反馈！您今天反应的问题我们会及时处理，欢迎您再次光临！

触点二：未成交客户定期回访制度：

A、销售服务质量回访

回访日期：每周二、三、四 16:00—17:00；

回访频次：新到访客户，来访后一周内进行一次第三方电话回访；

回访方式：两组销售团队交换客户电话，由组长以******客户服务中心评测人员身份执行对方电话回访工作；

回访说辞：

**先生/**女士！您好！

我是******，客服中心评测人员，请问您现在接听电话方便吗！

感谢您，于**年**月**日，到访我们***项目，接待您的置业顾问是***。

我们现就**对你接待服务质量做客户考评，可能要打扰您2-3分钟！

a、请问销售人员服务态度是否友善待人亲切：

□态度很好 □态度一般 □态度较差

b、请问是否为您详细讲解了:体育公园、锦江原湾、2亿元会所

□详细讲解 □有所提及

c、请问销售人员对本项目产品的熟悉程度怎么样，讲解是否详细？

□很熟悉，讲解全面 □讲解一般 □不熟悉，讲解不全面

d、请问您对销售人员总体满意度怎么样？

□5分 □4分 □3分 □2分 □1分

【评分说明：5分 基本没有不满意 4分 有个别方面不满意 3分 有几个方面不满意 2 分 不满意 1分 很不满意】

谢谢您的反馈！您今天反应的问题我们会及时处理，欢迎您再次光临！

B、犹豫型及放弃客户电话回访

回访对象：本回访仅针对犹豫型客户或意向性较弱客户；

回访频次：距最近一次看房时间已有两周未到访本项目的客户；

日期：每周三 16:00—17:00；

回访方式：两组销售团队交换客户电话，由组长以******客户服务中心评测人员身份执行对方电话回访工作；【客户回访体系】

回访说辞：15528351888 陈

**先生/**女士！您好！

我是******，客服中心工作人员，请问您现在接听电话方便吗！

您于**年**月**日到访过我们***项目，你之前意向产品**户型**平米，我们现就***项目产品满意度做客户评测，可能要打扰您2-3分钟！

a、请问您：

触点三：成交客户定期回访制度：

A、认购问候：

节点：签署认购书第二天10：00

问候内容：[温馨速递] 尊敬的业主您好，恭喜您成功认购******，感谢您对***的信任与支持，我们会一如既往为您服务。您的专属置业顾问***！

B、签约提醒：

节点：签署认购书第三天且客户尚未签约（第三天16：00）

提示内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！您应于×年×月×日办理房屋签约手续，为了您能快捷顺利的办理各项业务，请您提前和您的销售代表预约并备齐相关资料及费用。顺祝工作愉快！您的专属置业顾问***！

C、全款到帐

节点：全款到帐第二天10：00

提示内容：【客户回访体系】

提示内容：[温馨速递] 尊敬的业主您好，您的房款已全部到达我司帐户，您可以随时领取《商品房买卖合同》。领取时间请您提前和我预约。顺祝万事如意！您的专属置业顾问***！

D、活动通知：

节点：活动前三天10：00

通知内容：[温馨速递] 亲爱的业主您好！******项目将举办“…”邀请您于×年×月×日×时光临参加。顺祝万事如意！您的专属置业顾问***！

E、节日问候：

节点：已签约客户节日当天10：00

清明节、五一、国庆、中秋、元旦、圣诞、春节等节日；

具体内容待拟定；

F、关于工程进度告知：

知会频率：短信1个月通告一次；

知会对象：已签约客户；

形式：短信告知；

范例短信：[***项目工程进度速递]尊敬的业主您好，***项目建筑主体已完成，托斯卡纳风格的外立面呈现！我们会及时向您通告本项目的工程进展，并一如既往为您服务。您的专属置业顾问***！

G、其他问候：客户生日及天气问候，具体内容待拟；

医院客户回访管理系统
客户回访体系 第三篇

修 订 记 录

A – 新增 M – 修改 D – 删除

注：

本规范中的每份技术文档在封面后的首页中应添加并维护该文档的修订记录页，该页不编页码，各栏目按如下规定填写。

a. 序号：从1开始按顺序编号； b. 日期：填写本次修订的完成日期；

c. 影响的章节号：列出本次修订影响的章节号，新建文档时不用填写；

d. AMD：列出本次修订的性质是包含新增、修改、删除中的几种，分别用A、M、D表示。 e.

概要描述：简要描述本次修订的主要内容。

目 录

1 引言 ................................................................................................................................................................ 1

1.1 编写目的 .......................................................................................................................................... 1 1.2 背景 .................................................................................................................................................. 1 1.3 参考资料 .......................................................................................................................................... 1 2 软件测试概述 ................................................................................................................................................ 1

2.1 动态测试 ............................................................................................................................................ 1

2.1.1 测试说明 ................................................................................................................................ 1 2.1.2 测试场地和环境 .................................................................................................................... 1

3 测试结果及问题简述 .................................................................................................................................... 2

3.1客户短信平台 ........................................................................................................................................ 2

3.111短信信息管理 ............................................................................................................................ 2 3.112短信信息回复查询 .................................................................................................................... 3 3.113短信历史信息管理 .................................................................................................................... 4 3.114发送成功短信息 ........................................................................................................................ 4 3.115发送失败短信息 ........................................................................................................................ 5 3.116个人疾病信息维护 .................................................................................................................... 5 3.117个人信息维护 ............................................................................................................................ 6 3.117短信模板信息维护 .................................................................................................................... 6 3.118病种信息维护 ............................................................................................................................ 7 3.119个人疾病历史管理 .................................................................................................................... 7 3.2客户满意度调查 .................................................................................................................................... 8

3.211题库管理 .................................................................................................................................... 8 3.212答案管理 .................................................................................................................................... 8 3.213调查问卷设计 ............................................................................................................................ 8 3.214收集调查信息 ............................................................................................................................ 9 3.215调查结果统计 ............................................................................................................................ 9 3.3系统管理 .............................................................................................................................................. 10

3.311题库管理 .................................................................................................................................. 10

4 软件评价 ...................................................................................................................................................... 12

4.1 软件测试一览表 .............................................................................................................................. 12 4.2 软件能力综合评价 .......................................................................................................................... 13 4.3 软件测试结论 .................................................................................................................................. 13

I

1 引言

1.1 编写目的

编写本测试分析报告的目的是把通过测试得到的结果写成文档，为改正软件错误提供依据，同时记录错误纠正和回归测试情况，使用户对系统运行建立信心。预期的读者主要是软件测试人员、软件开发人员。

1.2 背景

a. 待测试软件名称：医院客户回访管理系统；【客户回访体系】

b. 软件情况说明：软件采用基于ASP.NET开发，后台数据库采用SQLServer。

c. 测试环境差异及影响：系统采用三层体系架构，用户前端不需安装任何软件，只需提供IE5.0

及以上版本，因此测试环境与用户实际运行环境之间存在的差异对运行软件基本不造成影响。

1.3 参考资料

a. 《计算机软件工程规范国家标准汇编》 中国标准出版社 1996年 b. 《软件可靠性和安全性设计准则 GJB/Z 102-97》

2 软件测试概述 2.1 动态测试 2.1.1 测试说明

a. 测试主要文档依据的技术文挡

根据软件的重要性和复杂性要求选择的测试技术

根据软件的重要性和复杂性，系统主要需要进行的测试技术有：功能测试、界面测试。 b. 本测试中使用的测试技术

本软件的测试为系统测试。系统测试是在所有模块编码完成以后，集中组装在一起形成完整的功能系统的基础上进行的测试。本系统要进行静态测试和动态测试。本次测试的测试技术包括界面测试、功能测试。

2.1.2 测试场地和环境

a. 测试场地：主要在模拟测试环境上进行，保证测试能够顺利完成。

b. 安装环境：操作系统：Windows XP，硬件配置：PIV/1.4G、硬盘 20GB、内存 256M。 c. 数据库环境：SQLServer。

d. 网络环境：局域网，采用TCP/IP 协议。

1

测试分析报告

3 测试结果及问题简述

3.1客户短信平台 3.111短信信息管理

3.111.1短信信息管理TC1

3.111.2短信信息管理TC2

3.111.3短信信息管理TC3

2

客户回访制度
客户回访体系 第四篇

[篇一:客户回访制度]

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。客户回访制度。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

[篇二:客户回访制度]

一、总则

1、目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，fǔ 部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；

2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:******置业顾问:***"结尾)。

第三条、老客户回访制度:

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

2、定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；

3、重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；

4、节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度:

1、节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；

2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注:

1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；

2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；

3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30，下午3:30-5:00，是较好的约电时间；

4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；

5、短信规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:置业顾问:"***"结尾；

6、保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；

7、约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

[篇五:韵达快递建立客户回访制度]

为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。

此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验情况，广泛吸收客户意见与建议，以便韵达快递持续提升服务质量。

根据制度，每周将安排2-3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的内容涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服提供服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。

除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与建议，以期通过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。

销售工作计划书范文
客户回访体系 第五篇

[篇一:销售工作计划书范文]

一、对销售工作的认识

1。市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务:销售额100万元。

2。销售工作计划书范文。适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3。注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4。目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

5。销售工作计划书范文。不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，

市场部管理制度
客户回访体系 第六篇

[篇一:市场部管理制度范文]

第一节总则为加强市场部的管理，维护和建立公司与客户的良好关系，使其他部门各项工作得以顺利开展，特制订本制度。

第二节市场部职责

第一条严格遵守商业道德，保守商业秘密。

第二条负责公司配送范围内的业务开发。

第三条负责客户的维护工作。市场部管理制度。

第四条负责所管辖客户应收款项的回笼。

第五条负责仓储客户的订单整理与核对工作。

第六条负责与有关部门的协作配合工作。

第三节市场部经理职责

第一条主持市场部全面工作。负责对本部门不同时期工作目标、工作计划的组织实施、指导、协调、检查、监督及控制，不断提高部门服务水平。

第二条负责部门制度及工作流程的拟定、上报及监督实施。

第三条要求部门人员按照公司规定进行操作，做好部门各工种的业务指导、培训工作，并对其工作定期检查、考核和评比。市场部管理制度。

第四条全面熟悉、掌握市场动态，努力开拓市场。

第五条督促、检查部门人员做好客户的维护工作。

第六条向主管领导提议下属管理人员人选，并对其工作考核评价。

第七条做好与其他各部门的沟通与协调工作。

第四节市场部副经理(助理)职责

第一条服从领导的工作安排，协助部门经理做好各项管理工作。

第二条热情对待客户，文明礼貌。

第三条熟悉本部门各工种的职责及操作规定。

第四条负责本部门员工的考勤、工作量统计、以及工资汇总。

第五条负责每月营业额报表的统计汇总工作。

第六条组织、召开有关会议。

第七条负责各类文件的分类、整理工作。

第八条及时发现、处理部门的各种问题。

第五节业务员职责

第一条服从领导的安排，按业务操作规定作业。

第二条热情对待客户，文明礼貌。

第三条负责客户的开发工作及所管辖客户的维护工作。

第四条协助收款员收回所管辖客户的应收款项。

第六节收款员职责

第一条服从领导的安排，按收款操作规定作业，得体，简洁明亮。不留怪异发型，不浓装艳抹。

2、工作期间，不得从事与本公司无关的活动。

3、与客户和公司其他部门沟通时，语言文明、用语得体。，不得情绪化。不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主。

4、凡接触客户，在任何情况都需做到耐心，热心地服务态度，尽可能地详细登记与记录。

5、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人的办公资料物品。务必妥善保存保管好涉及公司的秘密资料与管控文件。

6、根据公司需要，积极配合同事开展工作。不得推委，拖延。拒绝；对他人或者同事咨询不属自己职权范围内的事务应客气地就自己所知告知咨询对象，不得置之不理，甚至粗暴无礼的对待。

7、领导安排的工作任务，应积极认真努力的完成。对领导的安排持有不同的意见时，可以提出，但是在未做决定改变时，必须严格遵照指令任务完成。

8、在工作时，遇到特殊情况或者克服不了的困难，应及时地向领导汇报反映。

9、市场部人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，在公司领导下开展工作。

10、市场部人员必须对公司负责，对客户负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。

11、施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场部人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。未经公司许可，市场部人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。

12、市场部人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议上报公司，并交市场部主管人员存档。

13、业务人员出差应每日应1-2次与公司保持联系，汇报业务进程。

14、每次业务签订之前必须先向公司汇报业务进程及具体情况，以便保证产品交期。

15、业务人员如要调走，须提前一个月书面向公司写辞职报告，将本人与公司之间的帐务清算并将本人业务工作进行整理、交接后由市场部主管人员签字方可离开公司。否则作为离职处理，公司将保留追究其经济责任与法律责任的权利。

16、市场部相关人员，不得以私利，越权，越级等行为向公司其他部门下达指令，必须遵照公司的规章制度程序进行工作。

(四)市场部工作内容

1、根据公司的中长期规划及生产能力状况，积极收集市场的信息与动向，进行全面的综合分析，由市场部提出年度市场的发展方案，报请公司审查决策。经过公司讨论通过的年度经营目标并作为市场部年度发展目标的依据，制定市场部具体的发展计划与具体的实施策略。

2、根据市场的变化，根据公司生产能力状况作好市场预测，市场的发展方向，建立适合于本公司生产能力的客户群，并不时整合客户资源。了解同行业发展的市场方向与营销措施与动态，研究，寻求，调整开拓市场的新途径。

3、加强对现有客户了解与沟通，开发有价值的产品与挖掘有潜力的现有客户，了解不同的客户与客户群对产品质量的反映与技术要求，并及时地反应给生产，以提高公司产品的质量，制定满足客户的要求的可行性。

4、积极收集市场与竞争对手的信息与动向，并及时地向上级领导反映。

5、积极做好客户的定单交期，服务与要求，提高公司的声誉，建立良好的公司形象。

6、努力开发新客户，挖掘老客户的潜力，做好跟踪，服务工作。

7、积极协调配合客户与公司生产部，按时按质按量完成定单，如遇到异常现象，应及时提前与客户，生产进行沟通。

8、按照不同客户的回款时间，做好回款计划，并进行跟踪，准确及时地回款。

9、定单的统计，分类，交期的回复，注意区分轻，重，缓，急，处理好主次关系。尤其对初次合作的客户的定单或者老客户的试产单，应在生产单上有所说明。以便生产部生产和后期合作的跟踪。

10、建立并保存好客户档案，并以文件的形式进行存档。对于初次合作的客户，要进行定单，回款，风险等综合评估，并以对方提供营业执照，税务登记证等有效证件存档。

11、对新老客户开模样品，由经理签字，按照:报价-价格确认回签-出图确认-样品确认-存档程序操作。

12、积极完成公司安排的其他工作事项。对于工作中出现的问题或者异常，申报经理进行处理。

13、市场部的所有单据，发票发放等，严格保存备案。

14、以上规章制度，适用与公司市场部业务员，跟单员等所有工作人员。

[篇四:市场部管理制度]

市场部日常管理规范

一、日常管理内容

1、市场部人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。

2、市场部人员必须对公司负责，严守公司机密，严格遵守公司各项规章制度。

3、严格考勤制度，每日外出须先到公司报到。如由于工作原因不能到公司签到，须在前一天下班前报公司行政，逾期不补。

4、上班时必须穿戴整洁，女职员不许穿拖鞋。

5、因陪客户等工作需要在餐厅用餐，须提前报批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。

6、如客户到公司，不许在会议室以外场所和客户沟通。

7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，百鋢文化”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。

8、每周五下午四点公司进行内部培训，所有人员不得迟到。

9、补休、事假必须提前报部门负责人审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

10、有事补休要将手上工作事宜交待给指定同事，重要活动期间不许补休。

11、完成公司或部门交办的其他工作。

二、资料管理内容

1、市场部在日常工作中，需要使用和接触的资料包括:宣传册、基本情况介绍、营销手册、传真、协议书、合同副本、客户档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等等。

2、资料可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合同类，业务通信类，内部通知、启事、文件类，客户档案类，和其他。

3、客户档案内容包括:公司名称、地址、背景、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求等。

4、公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售人员领取、使用和保管；合同书、协议书等文件由行政部保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室。

三、合同管理

1、施行合同领用登记手续，采用合同编号，市场部人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。未经公司许可，市场部人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任。

2、每次业务签订之前必须先向公司汇报业务进程及具体情况。合同签订后将原件交公司存档。

市场部业绩考核制度

一、总则

为了全面了解、评估部门员工的工作绩效，培养优秀人才，提高工作绩效，并使每位员工始终都朝同一个目标努力，特制定本制度。

二、考核范围

凡本部门员工均需考核，试用期员工适用于本办法。

三、考核原则

1、公平、公正。

2、进行考核面谈，使考核结果得到被考核者的清晰认知。

3、市场部负责人负责市场部员工进行考核并辅导，使其按既定的目标计划有效地开展工作。

四、考核目的

1、改进工作，提高工作绩效。

2、获得晋升或岗位调整的依据。

3、获得确定工资，奖金的依据。

4、获得潜能开发和参与相关培训的依据。

5、获得员工降职、降薪直至被公司淘汰的依据。

五、考核时间

1、考核分为试用(转正)考核、季度考核、年度考核及专项考核。

2、市场部因特别事项可以举行不定期的专项考核。

六、考核内容

考核内容具体可分为工作绩效指标考核和行为指标考核两种。

1、工作绩效指标考核:占考核总分的80%。根据月度销售任务完成情况进行打分。计算方法:月度实际完成业绩／月度计划销售任务×80%＝月度业绩考核得分。市场部人员每月初必须做工作总结和工作计划，并与工作绩效考核指标的计算方法挂钩。

2、行为指标考核:占考核总分的20%。主要是对员工工作过程和日常综合表现的评价。主要的考核指标为作息考勤、办公纪律、团队意识、职业素质4个方面进行考核，每项指标的分值为5分。行为考核内容评分一律为0-5分(考核成绩优秀最高为5分，不能达到要求的最低评定为0分)，考核人需按照下属人员的实际工作完成情况及表现给予分数。

七、考核形式

1、自我评定与总结。

2、公司管理人员评定。

八、考核程序

1、按照考核办法，市场部员工参加绩效考核，并提交书面总结和评定。

2、市场部员工根据工作绩效指标进行评核打分。

3、市场部负责人根据业务部员工的各项行为指标进行行为指标评核打分。

4、市场部员工的绩效考核结果均由总经理签字确认，否则为无效考核。

九、考核结果与考核工资

1、考核结果向本人公开，并留存于员工档案。

2、考核结果所具有的效力:

1)决定员工职位、或薪酬升降的依据。

2)决定对员工的奖惩、解聘、续约和晋升。

3、连续三个月完不成工作考核指标，予以调整岗位或解聘。

十、试用考核

1、市场部新员工试用期为3个月，特殊情况由总经理批准。

2、试用人员参与绩效考核管理，工作绩效考核指标为3个月完成业务额1万元。试用届满根据考核结果决定是否正式录用。

3、对试用优秀者，可推荐提前转正。

4、本项考核由试用人员直属部门负责人同行政部考核。

十一、考核申诉

对考核结果存有异议者，可在考核结果公布一周内提交书面报告至行政部，由行政部审核后会同部门负责人给予合理答复。

[篇五:市场部销售管理制度]

第一章基本准则

一、为了公司能得以更好的发展，便于公司对市场部合理化的管理，明确销售活动中事务处理的基准及手续，使公司经营得以合理进行，特制订本制度(对本公司业务人员的管理，除按照公司管理制度规程办理外，悉依本制度进行管理):、

二、根据公司经营范围及实际情况，特对销售部进行小组划分，具体分为:机械设备小组、电器控制小组、喷图小组三个小组。

三、业务人员经公司正式聘用后，试用期为三个月，试用期满后，经公司有关领导对试用人员工作认可，再转为公司正式员工。并签订正式员工劳动合同。

四、业务人员在试用期内的基本工资为元/月，每月手机补助元，交通费补助每月元，试用期满后基本工资为元，其他补助不变；区域经理适用期内基本工资为元/月，每月手机补助为元，交通费为每月元，适用期满后基本工资为元，其他补助不变。

五、市场部人员必须24小时开机，以便公司联络，发现未开机一次，扣除当月手机补助50元，并给予口头警告，两次未开机，当月手机补助全部扣除，因关机而使公司无法与其联系，所造成的后果均由本人承担。

六、市场部人员的基本销售额为万元/年(包括的销售额)。如未完成公司指定的销售额，公司不对其做销售业绩提成，并有权对其做辞退处理。相关的提成管理办法详细见<销售提成管理办法>。

七、业务人员必须爱护公司财物，对公司的办公设施和配发的办公用品应小心保管，如有损坏，应按原价赔偿。

八、市场内部应加强团结，经常交流沟通、互相帮助，以保证业务的实效性；同时应当保持适当的良性竞争，激励工作热情。

第二章行为规范

九、业务人员应遵守仪态仪表、态度谦恭、以礼待人、热情周到等相关礼仪。

十、严守公司经营政策、产品销售底价、销售成本与奖励规定等商业秘密。

十一、公司客户来访、来电话、来传真等销售信息应及时汇报总经理后交行政部经理汇总。任何人不得泄露信息，违者开除。

十二、客人来访，业务人员带客人参观成品库，应热情接待，并详细介绍公司产品的特点、性能、工艺等，若客户要求参观车间需针得总经理或行政经理同意方可带入车间，未经许可擅自带入者罚款30-200元/次。

十三、客户的信息、图纸及其询价、还价、定价、技术、质量、进度、跟单、出货、售后服务等的销售全过程要及时进行处理答复，没有及时处理、答复每耽搁3小时口5-50元/次(除每日23:00-7:30时段)。

十四、业务人员除一般销售工作外，业务人员具体职责还应包括:

1、向客户讲明产品用途、设计使用说明及注意事项。

2、向客户说明产品性能、规格及特征。

3、处理有关产品质量问题。

4、会同经销商搜集下列信息，经整理后呈报上级主管:

(1)客户对产品质量的反映。

(2)客户对价格的反映。

(3)用户用量及市场需求量。

(4)对其它品牌的反映和销量。

(5)同行竞争对手的动态信息。

(6)新产品的调查。

5、督促客户订货的进展情况。

6、提出改进质量、营销方法和价格等方面问题。

7、退货处理。

8、整理经销商和客户的销售资料。

第三章业务报告及培训

十五、市场部人员应合理的安排自己的工作时间，对自己每日工作计划和工作完成情况应做一详细的记录，市场部经理不定时的对业务人员的工作日记进行检查。

十六、市场部人员应在每周的星期五填写周工作报表，在下班之前上交到销售内勤处。如因工在外，回公司一天后应立即补交周工作报表。否则，每次罚款20元，罚款金额在每月工资中扣除。

十七、市场部人员还应认真填写月工作报表和年度工作总结和明年工作计划。

十八、每天早上8:20是市场部的例会时间，市场部人员不得以任何理由缺席，如确有特殊原因，须征得市场部经理同意，否则以旷工天次处理。开会的主要目的是针对当天工作的具体安排和工作中遇到的问题讨论出解决办法，便于更好的与客户进行沟通。

十九、市场部会在每月不定时的举办一至两次的培训活动，主讲人员由培训内容的相关人员和市场部人员轮流担任。

二十、为调动业务人员的工作积极性和团队合作力，公司每月发放300元作为市场部的娱乐经费，由经理负责组织安排，超出部分由市场部人员自行承担。

二十一、公司对业务人员的市场实行分区制，任何人不得以任何理由跨越，如有特殊原因，需征得片区负责人和总经理的同意方可跨区。否则签订的合同不在业绩统计之内。也无权领取提成。若是无人管辖区域内开展业务，须报请总经理同意后方可接洽。

二十二、若因业务人员自身原因而没有及时的去了解自己所负责的辖区的业务信息，但由其他人员了解此辖区的业务信息，此信息还是由负责此辖区的销售人员继续负责跟进，在业务谈成后，公司将从负责此辖区的销售人员的提成比率中扣出%作为提供信息者的奖励。

二十三、因销售人员失职而连续三次在自己负责的辖区内没有及时的了解信息而由其他人员提供信息者，公司有权收回所负责的辖区，并给予一定的处罚。

二十四、如因公司领导决定，经原片区负责人同意，需对市场做调整时，原片区负责人应详细填写市场交接单，交由现片区负责人签字认可后交接方算完成。原则上公司每年会根据实际情况对市场划分做相应的调整。

二十五、市场部人员针对每一个客户，应填写客户档案表，一式两份，一份交由销售内勤存档，一份由业务人员自己存档。

二十六、业务人员针对老客户应每季不定时的进行回访，对回访所了解到的信息做一详细的记录并返回技术部。特殊情况上报于总经理。

二十七、市场部人员因工作需要出差办事，需填写出差申请表和借款申请单，交由总经理签字认可后方可出差，否则视为旷工，出差申请表交由销售内勤作为考核依据；出差返回公司后应详细写填写出差报告并对出差的有关事项上报总经理。出差报告交由销售内勤统一存档。

二十八、市场部人员出差返回公司后，应在一个星期内填写报销单，否则财务部将不予报销。相关的报销费用详见<差旅费报销制度管理办法>。

第四章合同签订及货款收取

二十九、与客户谈判合同细则时，要明确范围(包括名称、规格、图纸、数量、单价、总价等)和双方的责任范围(交货期、付款方式、包装方式及其费用、运输方式及其费用)，每笔定单需由经理或总经理审核(5000元以上必须总经理审核)，若由于业务人员在办理合同过程中因自身原因而给公司造成一定的经济、信誉损失，由业务人员承担整个经济损失的60%以上，审核人承担20%以上。

三十、签订定货合同时须由经理或总经理的签订，如由业务人员自行签订的合同视为无效合同，所有责任和后果均与公司无关。

三十一、合同签订时一式三份，客户一份，销售内勤、财务部各一份，业务人员复印一份留底。

三十二、在合同签订后，应及时收取预付款，如果预付款未按时收取，生产车间将不予生产，合同的交货日期从收到预付款后算起。

三十三、业务人员不得自行收取货款，应协助财务人员收取货款。特殊情况需抱总经理批准，不得收取现金和现金支票。

三十四、财务部门须将应收帐款落实到各销售人员，销售人员必须严格把握销售回款，充分了解客户资金状况，掌握客户的信誉度。

三十五、销售人员应对商约起至合同履行完毕全过程负责，期间出现任何与合同有关的问题需及时与相关部门协调至问题解决。

第五章生产定单

三十六、市场部人员在定单确认时，必须详细的填写品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、箱体颜色、决裁条件、交货地点、捆绑运送方式及其他必要事项，若因业务人员下单不明确或下单出错造成一定的经济损失，由业务人员承担经济损失的60%以上。

三十七、销售人员在填写<定单确认表>后，由经理签字认可后再方可交由生产部生产，<定单确认表>一式三份，销售内勤、生产部、业务人员各一份。

三十八、在生产过程中，市场部人员必须经常与生产部保持联络，以掌握其生产状况。若因公司特殊原因而无法达成合同条款，市场部人员有责任与客户沟通，以求理解。

第六章送货及售后服务

三十九、在交货配送时，应开具送货通知单，经客户签收后将送货单回执联交回公司存档。

四十、关于客户拒绝收货或因为特殊原因要求退货等其他问题时，应及时上报总经理，以设法寻求处理渠道。

四十一、市场部人员应按销售合同中的约定方式向客户收取剩余的部分货款，并对货款收取的全过程负责。

四十二、货款无法收回时，查明原因，由责任人负责因货款无法收回造成的全部责任。

四十三、公司产品在运行过程中，如果遇到客户投诉，市场部人员应详细的记录客户投诉的原因，及时上报并拿出解决方案，通知相关工作人员进行处理，最后记录存档。

四十四、针对市场部人员的销售业绩和全方位的考核，公司将会在每年的年底评出一位销售之星，给予一定的奖励。

四十五、销售结算方式详见<市场部销售提成管理办法>。

此制度于公布之日起实施。

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