客户投诉处罚制度

导读：　客户投诉处罚制度(共5篇)客户投诉处理制度客户投诉处理制度和流程客户投诉处理制度和流程一 目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二 适用范围本制度适用于公司所有员工。三 具体操作（一）、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻...

客户投诉处理制度
客户投诉处罚制度 第一篇

客户投诉处理制度和流程
客户投诉处罚制度 第二篇

客户投诉处理制度和流程【客户投诉处罚制度】

一. 目的

为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。

二. 适用范围

本制度适用于公司所有员工。

三. 具体操作

（一）、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。

（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点

（2）、应用“同理心”，而非同情心；

（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；

（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；

（5）、时间分配——80%的时间留给客户；

（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；

3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，应用同理心，而非同情心。

使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。

（1）、说声“对不起”【客户投诉处罚制度】

（2）、让客户感到他自身的价值和重要性

（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息【客户投诉处罚制度】

（1）、确认客户的身份

（2）、确认客户的兴趣及关注点

（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧

（4）、诊断客户的观点、期望与反应

（5）、确认客户对解决方案的意见

（6）、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息，给出解决方案。

（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；

（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；

（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；

（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。

（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
客户投诉处罚制度 第三篇

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、 投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2. 留存相关材料的原件；

3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（二）被投诉人应当回避。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：

1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5.原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

4s店管理制度
客户投诉处罚制度 第四篇

[篇一:汽车4s店售后服务管理制度]

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售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。4s店管理制度。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

(一)售后服务工作由业务部负责完成。

(二)售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，

企业经营管理制度
客户投诉处罚制度 第五篇

[篇一:公司销售管理制度]

一、总则:为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。

二、岗位职责:2、1销售副总:

a、负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。b、组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。c、会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，

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