客服工作目标怎么写

导读：　客服工作目标怎么写篇一《客户服务部工作计划范文》 ...

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客服工作目标怎么写篇一
《客户服务部工作计划范文》

客户服务部工作计划范文　　一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道。　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。　　二、建立客服平台　　（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。　　（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.　　（三）搞好客服前台服务。　　1.客户接待。作好客户的（转载自亿库网2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。　　3.相关后勤服务的跟踪和回访。　　4.24小时服务电话。　　（四）。协调处理顾客投诉。　　（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。　　（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。　　（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。　　四、机构建设　　（一）成立后勤总公司客户服务中心。　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。　　（二）人员编制至少二人。{回车（转载自亿库网要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。

人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。　　五、经费预算。　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算　　500元∕月全年公务经费6000.00元。　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。　　以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、（转载自亿库网您可以访问亿库网（

客服工作目标怎么写篇二
《客户服务部工作目标》

客户服务部工作目标

某购物广场客服部工作目标与主要职能

一、部门工作目标

根据公司总体发展目标进行分解，特制定营业部顾客服务部工作目标如下：

1、赠券领取、发放、收回、保管、销毁差错率为0；

2、赠品领取、发放、收回、差错率为0；

3、赠品保管帐货相符率为100％；

4、VIP卡办理、发放、返利准确率为100％；

5、顾客满意率≥95％；

6、顾客投诉率≤5％；

7、火灾隐患点100%得到识别并受控；

8、火灾事故发生率为0；

9、本部门危险源100%得到识别并受控。

二、部门主要职能

1、做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的制订，解释工作；

2、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作；

3、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁；

4、定期对VIP卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析；

5、接待、解答顾客的咨询、并提供相应的服务项目；

6、接待因促销活动引发的顾客投诉，涉及相关部门的负责联络协调解决；

7、部门员工的培训和日常管理工作；

8、收集顾客意见和建议，并及时向相关部门反馈；

9、建立VIP顾客档案，核实信息并保持经常联络；

10、提供VIP贵宾顾客的各项专有服务；

11、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务；

12、服务设备、设施的管理与维护；

13、领导交办的其它工作。

客服工作目标怎么写篇三
《2015年客服工作计划范文》

2015年客服工作计划范文

> 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i. 巩固并维护现有客户关系。

ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

客服工作目标怎么写篇四
《客服个人工作计划范文》

客服个人工作计划范文

客服个人工作计划范文

20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划，以下：

(一)创建"服务形象"。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，

(二)转变服务观念，把"要我服务"改变成"我要服务"。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着"多学习，多沟通，积极主动"的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-XG-S006)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)

以上，是我对20xx年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20xx年，我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。

客服工作目标怎么写篇五
《2015年售后客服工作计划怎么写》

2015年售后客服工作计划怎么写

> 一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以"客户为中心"为宗旨，以"客户满意度"为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的"窗口"形象，要牢固树立"服务营销"的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现"来电一拨就通，一通就服务到底"的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

客服工作目标怎么写篇六
《客服部年度工作计划范文》

客服部年度工作计划

总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划

一、指导思想

以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服部年度工作计划的延伸阅读：如何写好你的工作计划

一、为什么要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理）二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动—系统驱动）

二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是

要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：(1)工作内容 （做什么：WHAT）(2)工作方法 （怎么做：HOW）

(3)工作分工 （谁来做：WHO）(4)工作进度 （什么做完：WHEN）

三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。

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客服工作目标怎么写篇七
《客服工作规范(2014.07)》

客服岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制

度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨：服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：

与客户携手共同打造公正透明诚信的P2P平台。

第二条 服务对象：已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质要求

(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新

产品知识；

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何

种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客

户信任感；

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉

献精神。

第五条 岗位职责

（1）熟悉公司金融产品及网站使用规则

（2）负责客户的投资或借贷咨询，疑难解答

（3）负责定期回访客户，受理客户投诉及建议

（4）负责定期分析客户投资情况，并按公司产品有针对性地为客户提供营销服务

（5）完成SEO派发的网络推广工作

(6) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(7) 完成上级安排的其他工作任务。

第六条 岗位规范

(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心

强；

(2) 线上解答或者接听客户电话要及时、要热情，运用专业术语，认真解答客户提

出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3) 熟练掌握公司的金融产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公

司相关规定及时为客户解决问题；

(4) 客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意

语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节

轻重上报公司；

(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行

详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每周上报工作总结；

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任

何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断

去发掘与收集客户对金融产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次

交易机会，使金融产品的销售延续不断。

客服工作包括线上客服、电话客服、来宾客服和出外客服，客服负责人依据实际业务

量酌情安排工作。

第一条 线上客服

（1） 被动点击

1、 工作目的及内容：负责客服线上点击咨询，耐心回答客户问题，记录客户信

息及需求；对借款客户做初次解答，发现此客户属于我们借款范围内的将客

户资料及时递交给业务部。对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2、 工作细则

3、 被点击后，加为好友，问候语

※ 您好！XX客服中心小E，请问有什么可以帮您吗？

(2) 主动回访

1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好

客户关怀，培养客户对E人贷、对我们金融产品的认可与信任。通过周到、满意

的客户服务，使客户愿意持续投标并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

※ 线上问候语

※ 您好！我是XX客服

接下来可以回复客户前次提出的问题或者需求、或者向客服介绍公司最新的

活动、奖励、优惠政策等等，然后等待客户回复，如客户不回复，暂停，如

客户回复，根据客户回复跟进。

※ 您曾经在**日向我们咨询了 问题，关于这个问题，我们已经有跟进结果

了，***。

※ 请问您对这个问题是否已经清楚了？

※ 如果日后有任何问题，欢迎随时QQ, 或者致电XXXXXX，我的工号是小E，

再见！

※ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

第二条电话客服

(1) 被动接听

1.工作目的及内容：负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，

协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出

改进意见。

2.工作细则

※ 详细记录并核实客户的咨询、疑问；

※ 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；

※ 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地

点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，

客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；

※ 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表

示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给

公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并

礼貌结束通话。

3.接入电话内容操作程序请参考如下内容

※ 您好！XXXX客服中心XXX，请问有什么可以帮您吗？

(2) 主动回访

1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好

客户关怀，培养客户对E人贷、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的

客户服务，使客户愿意持续投标并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

※ 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

※ 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

※ 询问客户是否方便接听电话；

※ 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

※ 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

※ 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠

顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；

※ 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；

※ 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的

意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同

时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；

3.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

※ 您好！请问您是*先生/*女士吗？

※ 这里是凤网E人贷客户服务中心，我的工号是小E，请问您现在方便接听电

话吗？

※ 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果

了，***。

※ 请问您对这个问题是否已经清楚了？

※ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电XXXX，我的工号是XXXX，再见！

※ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。

第二条 来宾客服

1.工作目的及内容：向来宾介绍公司及公司金融产品，回答来访客户疑问；

2.工作细则

※ 热情问好，并引入咨询室；

※ 根据来者意图确定讲解要点，如投资人、借款人、拜访者等；

※ 客服代表用自己的演示帐号进入平台实际功能内容演示操作；

第三条 出外客服

1.工作目的及内容：根据公司整体营销方案，对重点小区、重点人群或者重要活

动主动宣传；

2.工作细则：按公司营销方案。

（三）客服礼仪

(1) 电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的

招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中

只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是**

公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好

印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被

你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也

要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出

来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；

若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不

见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，

右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，

也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇

到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，

让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听：

现代电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，

对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听

到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都

应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起

话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，

会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指:

When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(2) 办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；

2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；

4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。

态度：

第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”

不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。

第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意

气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴

违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企

业内外和谐的环境而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为

出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷

的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效

益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制

度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实

客服工作目标怎么写篇八
《客服部工作规划》

客户服务部2012工作计划

一、指导思想

作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。

二、工作重心

1.客户满意度管理分析

无论是销售部门的CSS/MS, 还是售后服务部的MOT/PT,,既然客户满意度对公司有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略，战略目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客，从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等流程，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。所以，客户满意度是我们的工作中心。

首先做好内部的客户满意度问卷自测

及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查，以及对销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，同时也是对销售部的服务质量进行有效的监督。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售顾问前期的工作进行监督和考查。并做好回访登记，避免在销售回访时调查重复问题。

及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，收集用户的服务观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，按《顾客投诉处理流程》处理。每日对服务追踪记录进行整理分析，并将分析报告交相关责任部门。 影响客户满意度之因素的权重各不相同。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完整想法与感觉。改善对客户的产品与服务提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的能力有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。

增强人员满意度服务意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客

户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们服务的满意与认可。

满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。对客户的一些建议应写明改进措施。 处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，管理者如果不了解员工对于公司本身问题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，分析出满意度具体的原因，给出足够选择，迅速作出反馈与指导。才能共同努力提高满意度。

2.投诉管理

在销售或服务环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

3.客户信息档案管理：必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求做好客户信息管理。

4.客户关怀工作：建立良好的服务意识，做好客户服务。

三、人员要求

1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

四.弱项完善

1.日结月报，信息共享

每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用月会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当月服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2.各部门多方位合作，降低客户投诉

客户进店后，第一时间面对的就是业务接待，为了提升业务接待的服务水平，客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划，采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。

在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

3. 开拓更新，组建属于我们自己的汽车俱乐部。

为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升服务质量，建立和维护良好的客户关系。

以上，是我对2012年客服部的工作计划，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。

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