柜员培训计划

导读：　柜员培训计划(共6篇)银行年度员工培训实施方案及培训计划银行年度员工培训实施方案及培训计划为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好XX年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《柜员培训计划》，供大家学习参考。

篇一:柜员培训计划
银行年度员工培训实施方案及培训计划

银行年度员工培训实施方案及培训计划

为适应现代商业银行发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的执行力建设，提升营销水平、完善服务质量，加快xx农行创建区域强行的步伐，扎实做好XX年度员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。

一、指导思想

目前员工业务素质偏低、专业技术水平落后、营销技能缺乏，已经成为影响xx支行生存发展的瓶颈。因此，强化员工职业素质、提升服务效能，是xx支行实现持续发展和竞争制胜的关键。

员工的学习培训工作是支行管理的一项重要内容，培训要坚持“理论联系实际、业务结合服务，因需施教、学以致用”的基本原则，采取“业余自学与集中培训相结合、现场操作与现场测试相结合”的方法，通过员工自学、培训和考试，切实提高员工业务素质和技术水平，为进一步创建学习型团队、增强xx农行综合竞争实力奠定基础。

二、组织领导

为认真抓好员工培训工作，支行成立员工培训工作领导小组。领导小组由支行主管行长担任组长，由支行各部室负责人担任成员；领导小组下设办公室，设在支行综合管理部，由综合管理部负责人担任领导小组秘书。领导小组主要职

责：制定培训计划，组织教材，开展岗位学习、技术比赛、培训和考评等工作，建立员工业务培训和考试成绩档案，选拔、培育优秀人才，建立健全人材储备机制。

三、培训内容

按培训内容划分为应知、应会两部分。按岗位划分为五大类：

（一）业务岗：

业务岗人员为会计主管、记账员、联行员、各部室综合员。

1、应知部分：农行会计基本制度及财务管理制度、《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国票据法》、结算业务等会计相关知识。

2、应会部分：账务记载、账务处理、成本核算、微机操作、财务分析报告。

（二）柜员岗

柜员岗人员为储蓄柜员、对公柜员。

1、应知部分：《储蓄管理条例》、《农行会计、出纳制度》、《储蓄管理法律制度》、《员工违规行为处理办法》及相关制度规定和业务知识。

2、应会部分：点钞、假币识别、ABIS系统操作及柜面服务标准。

（三）信贷岗

信贷岗人员为信贷业务部门及公司业务部门及前台经办人员。

1、应知部分：《贷款通则》、《担保法》、票据贴现业务等及相关知识和制度规定。

2、应会部分：各类贷款业务操作，贷款调查报告，信贷分析报告。

（四）管理岗

管理岗人员为各部室负责人、网点负责人、机关本部员工、会计主管。【柜员培训计划】

1、应知部分：《中华人民共和国商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和内部规章制度。

2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。

（五）营销岗

营销岗人员为大堂经理（副理）、机关客户部客户经理、网点负责人、理财经理。

1、应知部分：《中华人民共和国商业银行法》、《担保法》、《贷款通则》及相关金融法规和《员工违规行为处理办法》等内部规章制度。

2、应会部分：微机操作，市场调研报告，财务分析报告，工作计划及总结。

四、培训课程

（一）《临柜业务风险点与风险防范》

由运营财务部主办，培训范围为各网点员工（可根据需要增大范围至全行员工），每季度开展一次。

（二）《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》

由客户部主办，培训范围为网点负责人、大堂经理、大堂副理、客户经理、理财经理 ，每半年一次。

（三）《会计核算规范及风险防范》

由运营财会部主办，培训范围为各网点负责人、会计主管、网点柜员、客户经理、公司业务人员，每季度一次。

（四）《营业网点标准化管理》

由客户部、综合管理部、运营财务部联合主办，培训范围为客户部主管网点优服人员、综合管理部安全保卫人员、运营财会部监管人员、网点人员，每季度一次。

(五)《网点柜面服务沟通礼仪》

由客户部主办，培训范围为网点人员，每半年一次。

（六）《优质客户服务与维护》

由客户部主办，培训范围为网点负责人、客户经理、大堂经理、大堂副理、客户部人员，每半年一次。

（七）《农行产品功能及营销技巧》

由客户部主办，培训范围为支行全员，每两月一次。

（八）《柜员等级测试业务技能》

由运营财会部主办，培训范围为网点人员，每两月一次。

（九）《合规文化教育》

由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每季度一次。

（十）《个人素质：职业道德、公文写作、微机操作》 由综合管理部主办，培训范围为支行全员，每半年一次。 （十一）《党风廉政建设、党组织建设》

由支行党总支及各支部主办，范围为全体党员、党外积极分子（可增至支行全员），每季度一次。

（十二）其他活动

考察参观、学习心得、文体活动等其他形式，由支行根据需要作出安排，并提出要求。

五、效果检测

支行人员须坚持对个人岗位所需知识与技能自我完善和提高，对支行安排的培训要积极参与，严格遵守支行提出的培训纪律及相关要求。

（一）点钞、ABIA系统操作采取技术比赛形式，根据速度和准确率评分，并在全辖范围进行排名；

（二）办公软件操作（WPS或OFFICE）和公文写作，实行统一命题，集中测试；

（三）柜员办理业务效率，由支行派出测试小组到各网点进行现场测试；

（四）会计核算质量，由支行运营财会部组织核定；

（五）理论知识及规章制度学习采取培训后现场测试。

篇二:柜员培训计划
柜员培训规划

现代商业银行

一线柜员

主动服务营销

培训计划

保密声明：本提案仅供贵行及思沃工作人员阅读

一、 前言

银行零售业务不再局限于客户经理等，而是直接或间接地涉及银行的每位员工，持续不断并前后一致地提供优良服务是一种间接的销售形式。怎样回复电话、怎样处理客户的抱怨、怎样快捷地办理支付——所有这些活动以及更多的其它活动都是银行服务销售的一部分，银行后台的职员也是“营销员”，因为不论在哪个部门工作在某种意义上都是对销售和服务客户的一种支持。

以市场为导向的银行每位员工都应视自己的工作与销售银行服务有关因为归根到底银行的每件工作就是与客户打交道。

零售银行争取新客户并留住客户至关重要，由于竞争的加剧和银行消费者投资

组合的日趋复杂，必须具备扎实的金融投资理论基础，熟悉产品，并善于捕捉商业机会，才能向客户推销其它有效的服务，而不是把客户拱手让给竞争对手。

另一方面，一位客户的账户在一家银行保留的时间越长，他所接受的服务就越多，也就越不会轻易地离开这家银行，同时他给银行带来的利润也就越多。

以上事实都强调了对高质量服务的需求，如果一位客户对银行的服务非常灰心，而在纠错时又受到漫不经心的服务，那么他很有可能会关闭账户（尤其是只有一个账户）。然而，如果银行提供高质量的客户服务，处理问题既迅速又周到，客户对所选择的银行产生一种积极的“购后感受”。这种感觉为建立其它的业务关系铺平了道路，同时也有助于客户对银行建立长期的忠诚。

这种从“交易型”转化为“关系型”，人员从柜台内走到柜台外，引入“大堂

服务”的概念，工作重心转移，由于直接与客户接触，需要掌握服务心理，把握客户需求，才能提高客户满意度。

因此，我们应该打造一支优秀的客户服务队伍，以确保成功开发新客户，有效

保留老客户。

为配合2007年零售银行转型的服务管理需要，将对所有网点管理人员、临柜

人员进行规范化培训，本培训计划旨在与“网点主管主动服务营销”建议书形成一个前后衔接性强的培训规划。

（一） 培训目的

整体全面地提升各网点的服务品质，统一形象，规范行为，让全体员工具备相

匹配的优质工作态度和技能，主要体现在：

 礼仪修养、服务技能、柜面营销等要素，是连贯的、前后呼应的学习银行

职业礼仪规范，训练尊重他人、有效沟通的职业习惯；

 在客户服务中，不仅要讲究满足客户的需求，更要让客户满意，主动提供

客户可能的需要的服务，同时将通过投诉与抱怨处理来学习如何化解客户

不满，以达到客户满意

（二） 一线柜员培训目标

 仪容整洁，微笑服务，具有良好的仪表及礼仪素质；

 主动服务，具亲和力，高效服务意识；

 优秀的客户投诉、抱怨处理能力（首问负责制），提高客户满意度；

 收集客户信息，与客户建立良好关系；

 学习产品营销技能、掌握理财产品交叉销售技巧

（三） 培训建议

1、 培训定位

 使本培训成为课程体系中的模块，成为今后培训的基础；

 结合企业制度，提高培训绩效；

 将企业文化融入培训文化，使培训真正让员工受益，企业受益；

2、 课程结构

主动服务营销

3、 授课方式

 启发式、互动式教学

 小组讨论、案例分析、角色扮演

 情境模拟、录像训练

 心理测验、练习

4、 训前调研

 思沃金融培训中心将在培训前1周完成对15%网点进行神秘客户暗访，以

提取与本培训主题紧密关联的客户样本；

 在课程设计之前，培训师要深入了解上海分行的期望、风格与新颁令的制

度与员工守则，以确保课程设计与企业需求一致；

 在上海分行能配合操作的情况下，思沃将对受训员工进行30%覆盖面的问

卷调查及电话访谈，以掌握受训员工对培训的态度、期望、工作中的问题【柜员培训计划】

以及对未来发展的困扰等。

5、 训后评估/考核

我们的主要目标之一是激励学员把所新学到旳知识与技巧付诸实行以争取更

佳表现及绩效。

我们的追求：学员将经过一系列的发展流程而不仅仅是听了一连串的生动演

讲。换一句话说不仅培训内容重要，更重要是其效果。

效果之达成取决于：在整个培训后，会实行跟进步骤，务求加强整个课程的

效果以及应用知识和技巧时所面对的问题及困难提供解决方案。

1) 训后跟踪【柜员培训计划】

 1级评估：学员填写现场评估表；

 2级评估：现场考试；

 3级评估：要求学员根据实际情况填写一式三份的“个人行动承诺书”；

 4级评估：在学员返岗工作后3个月内，思沃咨询将抽样30%网点以“神秘

访客”方式进行2次回访，客观记录，进行纵向与横向评价，并出具评估

报告。

2) 考核（参考）

 现场考试：

 书面考试：40%；

 演练考试；60%；

 笔试采用客观题型，在四个选择中，选择一个最接近题意的答案；

 面试利用摄像机、电视机等设备，完成特定情景任务；

 回岗考核（为自选项）

 客户满意度：设置客户投票活动；

 神秘顾客：随机访问营业厅或办理个人业务，记录柜员等现场表现；  市场调查：抽样问卷、电话访谈等；

 服务质量评价：每季度对各支行柜面服务进行综合测评；

 淘汰制：对连续2个季度评估不合格员工末位5%员工进行淘汰；

（四） 讲师团介绍

吕先生

专任职业培训教师，国家首批高级职业指导师，有职业道德学科专着一

本，主编、参编教材10本；发表论文20篇，获奖多次。熟悉商业银行情况，对于营业厅服务培训具有比较深入的研究。内容丰富、理念鲜明、例证生动，具有较强的感染力和吸引力。采用互动式教学法、案例式教学法。被称为“有效的企业教练”。

任女士

亚洲咨询培训与发展协会理事,高级管理咨询顾问，职业培训师，深圳

市2002、2003优秀培训师，具有十余年的银行客户服务从业经验，一直从事客户服务方面研究与实践工作，潜心致力于高素质的客户服务人才培训，为营业厅团队提供服务整体提升计划，精通于课程流程设计与课程开发，近年来，一直在研究客户关系管理，探求高质量的客户服务的员工培训方案。着有《客户服务技巧》、《客户服务案例与技巧》等多部专业书籍。

篇三:柜员培训计划
2015银行业务培训计划

第1篇：银行业务培训计划

20XX年是我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型全面推进的一年。为更好地适应其发展的需要，积极创建学习型银行，努力培养和造就一支道德素质好、专业水平高、风险意识强、服务质量优的员工队伍。市分行在充分考虑员工培训意向、发展需要和培训资源的基础上，制定了《中国银行XXX分行20XX年的教育培训计划》，现发送给你们，请各单位结合实际、周密计划、精心组织、确保完成全年各项培训计划。

一、基本原则

以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员业务技能培训的原则；紧密结合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则；坚持理论联系实际，学用相结合的原则；专业素质与企业文化建设相结合的原则；全员培训与全面提高相结合的原则；按需培训与业务发展相结合的原则。

二、培训目标

为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，20XX年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、结算业务、内控与合规、文明优质服务、人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等14个方面的培训；重点抓好以下5个方面：一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训；二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训；三是推动业务发展，突出展业培训；四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训；五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化建设培训。

三、基本做法

1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。

2、组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和鼓励员工利用在线学习的便利条件进行学习。

3、利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础上，市分行提供自选培训课程，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。

4、加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。一是结合我行目前实际，充分利用总、分行的培训资源加强对经营管理类、专业技术类和技能操作类人员的管理、业务拓展和相关技能的培训，提高综合素质；二是组织一线员工到系统内或同业兄弟单位观摩学习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自已。

四、基本要求

（一）提高认识。加强教育培训，提高员工综合素质，拓展职业发展空间，是各级管理层的共同责任。因此，各级领导和各部门负责人要高度重视教育培训工作，积极主动按计划组织好本专业的培训工作，积极支持和配合其他部门的培训工作，保证全行培训计划落到实处。

（二）周密计划、精心组织。市分行各部门对本部门的培训计划，要做到教材、师资、场地三落实，积极做好培训管理工作。要不断进行培训课程研究和创新，促进教学互动，提高培训质效。

第2篇：银行业务培训计划

银行员工培训计划，从现在开始，紧密围绕商业银行自身的战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，持久地发挥培训对改善绩效与提升企业竞争力作用；树立人才投资理念，树立科学培训理念，加大对培训的投入，提高培训的投入产出意识，各级上下联动、各部门密切配合，形成培训一盘棋；强化培训需求调查和培训效果评估，强化培训规划、开发、组织和管理功能，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流"三结合"的培训育人体系，确保培训质量，加强培训成果转化；将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情，坚持企业培训与员工自主学习相结合，营造人人需要学习、人人有机会学习、人人主动学习的良好氛围。

主要措施：

(一)完善培训组织与责任体系。

1、成立培训工作领导小组，决定全行培训政策和重点。

2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。

3、加强培训工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。

(二)通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。

(三)继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。

对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。

笔者通过同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。点击查看》》义乌人才网最新招聘信息

(四)拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式,提高培训的灵活性和适应性。

加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。

(五)强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。

培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等；培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等；培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。

(六)进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。

加强培训工作计划的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。

第3篇：银行业务培训计划

为认真贯彻落实“两会”精神，走全面、协调、持续发展之路，树立人才资源是第一资源的理念，进一步提高分行干部队伍整体素质，根据总行培训规划和分行党委“人才兴行”战略的有关要求，结合我分行实际，特制定如下培训计划。

一、指导思想

分行干部教育培训工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的XX大和XX届五中全会精神，坚持科学的发展观，以全面提高辖区人民银行分支机构整体工作水平为目标，根据履行中央银行职责的需要，在继续加强政治理论、专项业务培训和外语培训的基础上，大力开展岗位任职资格培训，同时进一步更新教育培训观念，完善培训体系，努力建设一支适应新形势需要的学习型、研究型、专家型、务实型、开拓型的干部队伍。

二、工作重点

（一）结合总行年度培训规划，按照干部管理权限，加大对党员领导干部，特别是中青年领导干部的培训力度，进一步提高各级领导干部的执政能力。

（二）大力开展全员岗位任职资格培训工作，同时根据总行的统一安排，组织好辖内岗位任职资格考试，并做好岗位任职资格考试和中央电大学历套读项目的报名和录取工作。进一步提高工作人员的专业知识水平和履职能力。

（三）完成总行布置的重点业务培训和重点人员培训任务，积极做好参训人员的推荐工作。

（四）加大英语、法律、计算机等方面的培训力度，大力培养高层次、复合型人才。

（五）建立和完善培训与使用相结合的人事激励机制，积极鼓励干部自学成才，充分挖掘干部职工的学习潜力。

三、主要任务

（一）领导干部培训

1、举办两期党校主体班。重点培训各中心支行（含北戴河休养院）新提拔处级干部及中青年后备干部，每期50人，主要借助于市委党校和总行党校的师资力量进行日常教学。同时，根据教学需要，聘请一些其他高等院校的专家、教授或总、分行领导进行相关主题辅导。

2、举办一期处级领导干部培训班。围绕当前政治业务理论重点难点问题，七月在北戴河组织辖内处级干部进行集中学习，聘请专家进行辅导。

3、举办2－3期县支行副职培训班。针对中央银行新业务、宏观经济与货币政策、金融稳定与金融服务、金融会计管理与财务分析、金融法规、金融改革热点问题、领导科学等内容，对辖内县支行副职领导干部进行脱产学习。

（二）岗位任职资格培训。

人民银行系统岗位任职资格考试将从初开始进行公共科目的考试。各单位可根据总分行制定的岗位任职资格培训考试实施方案，根据职工报考情况，设置各类公共科目和专业科目的培训，通过面授、网络等方式提前开展考前培训辅导工作。

（三）专业技能培训

1、结合国家会计师、经济师专业技术资格考试，分别举办考前辅导培训。

2、继续利用省会中支培训资源，由各省会中支分别承办一期辖区的业务培训（石家庄中支承办 培训、太原中支 培训、呼和浩特中支承办支付结算业务培训）

3、由分行统一组织对新入行人员进行岗前培训

4、按照干部培训分级负责的原则，根据实际工作的需要，由分行各业务部门、各中心支行组织相关的业务培训班

（四）复合型人才培养。

1、英语强化培训。下半年在南开大学继续举办一期40人左右的英语强化班，培训结束后，组织学员参加全国bft高级考试，进一步激发分行辖区干部学习外语的热情。

2、开展高级专业技术人员培训。组织分行辖内具备高级专业技术职务的干部进行专项业务培训，通过系统学习以及与有关专家的讨论、交流，系统提高高素质干部的调研分析能力

3、国际交流项目后备人员选拔。按照总行国际交流项目和涉外培训项目的要求，对分行辖内综合素质和外语水平较高，专业知识过硬的干部进行笔试面试选拔，有计划地推荐后备人员参加总行的国际交流项目。

4、不定期举办大型讲座。在开展基本业务技能培训的同时，结合经济金融发展出现的新形势和重点、难点问题，聘请有关专家在分行机关不定期进行讲座。

四、有关要求

（一）领导重视，落实到位。

各单位干部培训工作人事部门牵头负责，单位领导要充分重视培训工作，确定专人负责培训工作，树立“培训是干部最大的福利”的现代培训理念，开展“有计划的培养”，明确培训责任人，积极落实，正确引导，在单位营造积极向上的学习氛围。

（二）培训计划切实可行。

各单位要结合自身特点，制定切实可行的培训计划，并根据不同培训对象、不同专业内容，制定周密详细的教学计划，并严格按计划实施培训。确保培训效果、目标的实现，避免形式化。

（三）建立规范的培训评估体系。

改革以往人事部门单方面开展培训，缺乏对培训效果和手段客观评估的做法，统一定制满意度调查问卷，在各项培训结束之前，向参训人员征求对培训内容、授课质量、培训材料、组织管理等培训要素的满意程度和相关建议，对存在的问题和不足及时加以改进。

（四）严肃培训纪律，强化制约机制。

要杜绝少数干部将培训当作休息机会的看法，加强对参训学员的日常管理，进一步健全和完善学习、考勤、教学、考试等制度，严肃培训纪律，营造积极向上的学习气氛。干部参加各类理论业务培训班结业后，要向本单位人事部门上交书面培训总结和体会。

要将参加培训人员的学习态度和遵纪守规情况与培训考试成绩直接挂钩，对迟到、早退、无故缺课以及违反学习纪律、制度的学员要及时批评教育，情节严重的应通报所在单位。要将各单位对培训工作的重视程度和参培送培情况作为年终人事工作评比的重要内容。通过健全制约机制，使学习培训工作逐步达到规范化、制度化要求，成为广大在职工作人员更新观念、提高素质、促进工作的源泉和动力。

第4篇：银行业务培训计划

商业银行参与国际竞争不仅仅是实力的较量，更是人才的竞争、知识的竞争，谁能够更快地学习，谁能够更快地掌握更新的知识，谁就能赢得在竞争中的优势，打造学习型企业成为提升商业银行核心竞争力和持续发展的动力。面对日新月异的新技术，新应用，琳琅满目的银行卡产品，如何尽快的让银行专业人员、受理商户、持卡人尽快的掌握这些新技术、新卡种和新功能，提高银行卡应用综合效益，只有通过持续不断地培训才能达到预定目标。

综观世界知名企业对员工的培训不惜大量的人力、物力，开发和建立了一整套适合自身企业的培训体系，并取得了良好的效果。如蓝色巨人IBM公司，其每年用于培训的费用相当于IBM营业总额的2%，从新人到经理都有详细的培训计划，每一个员工都清楚地看到自己的未来，员工通过培训重塑自己的职业前途。因此，培训应成为商业银行一项长期的、连续不断地工作。

一、培训重要性分析

1、培训可以保证商业银行银行卡业务发展战略的实施。培训是商业银行企业文化的一部分，而且是重要的一部分。之所以重要是因为培训是在贯彻执行企业决策者的经营发展战略，通过不同阶段、不同层次的培训，让大家明确商业银行银行卡业务近期及长远发展方向，在工作中自觉地与决策层保持一致，从而形成一种整合力，认真贯彻执行全行统一的银行卡业务发展战略，使商业银行银行卡业务发展战略得到充分的实施。如工商银行综合业务系统能够顺利的投产运行，就是全行上下齐心协力的结果，从总行到各个分行、网点都举办了多次的技术培训、业务培训，才保证了综合业务系统的上机和正常运转。

2、培训成为塑造企业文化的重要手段，可以提高企业形象。银行卡文化是整个商业银行企业文化的一部分，通过对员工不断地培训，提升员工对企业的认同感和信任感，感受到企业的发展壮大有自己的一份力量，并使商业银行银行卡产品管理从市场调研、需求分析到软件开发、测试和推广应用，都逐步走向规范化、标准化，设计生产出客户喜好的、高质量的银行卡产品，通过银行卡产品宣扬发卡银行经营理念，树立良好的公众形象。

3、培训为推动银行卡业务发展提供有效的服务和支持。面对日益竞争的市场，各家商业银行不断地推出银行卡新产品，如何及时把业务新需求转化为软件产品，及时的推广应用，并让客户使用好这些银行卡产品，充分发挥新产品性能，吸引客户、更好的为客户服务成为促进银行卡业务发展的关键。有效途径之一就是通过对银行卡业务的培训，让涉及银行卡业务经营每一个环节的工作人员及持卡人熟练掌握新产品的使用操作。

4、培训可以提高团队的整体能力和员工敬业精神。每一个银行卡产品的正常运作，涉及到发卡银行、收单银行、银联、商户、持卡人等多个部门，不可能靠几个人来完成，需要一个成百上千人的团队力量，需要全体人员开动脑筋，协调一致共同的努力才能做好整个银行卡业务的经营发展。因此，通过培训可以满足各类人员追求知识的渴望，可以提高每一个从业人员的技能，从而提高整个银行卡团队的整体能力，激励员工不断完善自我，爱岗敬业。从而树立高度的集体荣誉感，整体利益高于一切的思想，树立一切为了客户需要的思想，积极主动地做好自己本职工作。

5、培训有利于把业务需求尽快转化为高质量、高性能的银行卡产品，规范业务处理流程、提高工作效率。通过不断地培训学习可以激发员工创新的火花，提出更多有意的业务需求，更多有效地解决问题办法，从而促进业务流程的改进和提高银行卡产品的整体性能。

6、面对银行卡产品的多样化、对技术手段操作的复杂性，只有通过有效的培训，才能提高商业银行各级人员的业务技能，才能提高经营管理水平和服务水平，为客户提供优良的服务，才能发挥科技产品的性能，才能让客户喜欢银行产品、用好银行卡产品，为银行带来收益。否则，即使发卡银行推出的银行卡产品功能很好，科技手段先进，但没有人会用，只能是束之高阁，造成资源浪费。

二、培训需要改进的地方

1、银行卡业务培训没有建立一个良好的运行机制，往往是要推出什么新产品、新技术应用就培训什么内容，随意性比较强，从上到下没有制定一个详细的培训计划，造成受培训员工的范围覆盖面比较小。根据有关统计，国内48%的企业无法执行培训计划，80%的企业不能实现全员培训。

2、对银行卡业务人员的技术培训不够及时深入。ATM、POS、CDM、网上银行、手机银行等涉及银行卡产品应用的新技术手段越来越多、功能也越来越强，对于基层分行真正熟悉掌握每一种设备的技术性能和业务处理流程的银行卡专业人员非常的少，这也是造成银行卡业务运行过程中出现问题后得不到及时处理，不能准确的解答客户问题的重要原因。

3、培训工作没有实行差异化管理。主要表现培训的方式比较的单一，基本上采用统一采取大堂面授的方式进行，案例方式、互动式、体验式和头脑风暴式等教学方式基本没有采用，同样也很少针对岗位需求进行有特别针对性的培训。对于培训教材也缺乏有针对性的编写，如收单风险中典型案例选编提供给收单人员学习则效果要比一大本银行卡业务知识要好的多。

4、对商户培训比较薄弱。通常商户的收银员流动性较大，好多业务刚刚熟练就岗位轮换了，新的收银员因培训不及时，容易造成银行卡收单过程出现收单业务处理缓慢、拒卡现象及收单风险。

三、培训具体措施

1、各级领导首先要从思想上提高对培训工作重要性的认识，改变对员工岗位培训没有必要的思想，充分认识到培训工作是商业银行一项不可或缺的工作，是商业银行事业发展的一项大计，商业银行的业务发展需要全行员工的共同参与，需要各式各样的人才，只有通过培训才能塑造企业文化，规范员工行为，提高团队整体能力，增强企业凝聚力，打造品牌形象。

2、制定培训规划，建立完善培训平台。建立银行卡业务培训制度，开发设计培训方案，设计编写培训讲义和教材，实行差异化培训，举办系列有关涉及银行卡的技术和业务培训专题讲座，建立一个功能齐全、操作性强适合员工需求的培训平台，并逐步形成一套较为完善的培训体系，推进商业银行的改革与发展。

3、善于借鉴和学习国内外大型企业的培训经验，充分发挥现有的行内培训学校和教育体系，在办学方针上，采取"请进来、走出去"的办学方针，邀请有关部门领域的专家学者举行专题讲座，也可以定期输送员工到他们那里学习。

4、做好员工培训需求分析和课程设计。在制定培训计划之前，根据银行卡业务经营发展战略，搜集行内员工培训需求，做好培训需求分析，了解员工、特约商户和持卡人需要提高哪些技能，并把培训需求进行分类分析，合理制定培训计划，根据培训的对象及内容，设计培训教材、培训时间和培训形式。

5、按对象分类，实行差异化培训。银行卡业务培训分为内部员工的培训、特约商户培训和持卡人三部分，为使培训工作达到应有的培训效果，按照工作性质和发展阶段进行差异化分类，针对不同的培训对象需要，进行有针对性的培训。

6、建立一支专业化的培训师队伍。培训课程效果的好坏与培训老师授课质量直接相关。因此，通过培养自己的专业老师和根据培训课程需要聘用外部老师，逐步建立一支专业化的老师，提高师资力量，达到培训预期效果。

7、采取多种培训形式。米奇·霍利德的"10-60-90"原则，即"当你告诉受训者做事方法时，他只能记住其中的10%。而当你给他做示范时，他便能记住60%，如果你与他一块做事情，他会记住90%或更多"。因此，培训的方式可以采用多种形式，业余时间上课培训、脱产集中一段时间培训、举办专题讲座、座谈会、研讨会和利用电子学习系统(E-LERNING)，还可以通过宣传、营销和知识有奖问答等方式进行培训。发卡银行可以深入社区、单位，走到持卡人的身边，面对面地向他们讲解使用银行卡知识和风险方法，可以有效防范因为持卡人误操作而造成对银行卡的偏见和恐惧，激发他们用卡的热情。

8、选好培训课程，注重培训效果。每一次培训都如同是一个项目来管理，事前针对培训的内容拟定培训计划、撰写培训教材，课程安排要合理，内容充实，讲课要声音洪亮、吐字清晰、语速适当、讲解内容清晰，并充分运用好白板、投影仪、影视等设备。做好培训课程事后调查，通过与学员面谈、座谈、电话调查、填问卷等形式，了解培训课程的效果。同时建立培训管理库，把每次培训的课程、时间、老师、培训的形式、参加单位及学员名册、学习成绩和培训的效果，都记录在数据库中，便于建立一套科学、标准、规范的培训体系。

总之，通过对不同对象，进行不同层次连续不断的银行卡知识培训，让培训成为传播银行卡文化的重要手段，成为促进银行卡业务发展的新途径

篇四:柜员培训计划
2016银行柜员培训心得

银行柜员培训心得为大家整理银行柜员新入职时参加银行的培训工作的个人体会，通过培训学习作为银行员工，应该要具备的工作素质和工作能力，下面是这篇银行柜员培训心得范文

银行柜员培训心得范文一

在培训的时候最先接触的就是业务操作，每一个操作都凝结了丹东商行员工集体的智慧与努力，也记录着丹东商行从上世纪八十年代一路风雨，披荆斩棘，到全面完成股份制改革并步入跨越式发展的全过程。在整个培训中使我感受最深的还应该是优服的礼仪培训，并不是因为礼仪老师讲课讲有多么的好，而是从老师授课中感受到了丹东市商业银行不断前行的脚步。

综合业务及优服的系统培训使我对我以后的工作有了更深层次的理解。

很多在银行工作的员工已经把自己从原有的定位转变为一个服务者，而在我看来银行员工不仅仅是一个为客户服务的服务者同样也是一个创业者。我们在商业银行搭建的平台上经营我们自己的事业。我们用我们的服务作为我们的商品出售给顾客，服务同样也是一种理念，用我们的理念去赢得客户。有人说世界上只有三类销售人员。第一类最简单的销售人员销售的是商品。第二类销售人员销售的是个人。第三类也是最成功销售人员销售的是理念。我们正是这第三类最伟大的销售人员，我们销售我们的理念。顾客购买你的商品并不一定是因为你的商品好，这只是一个方面，顾客更多的是因为相信为其推荐商品的销售人员而购买产品，所以我们在销售产品的同时也在销售我们的个人，而我们的理念就是我们的商品，服务就是我们的理念。虽然我们在普通的岗位上，但我们将会用平凡的人生为我们的客户创造365天无假日的优级服务，每天用火一样的热情迎接客户，用真诚和微笑服务客户。用我们坚强的意志和无私奉献的汗水伴随着丹东商行茁壮成长。

银行柜员培训心得范文二

大学毕业后，开始参加工作，我应聘到一家银行工作，随后参加了民生信用卡中心2016年新员工培训。从小到大，我们学习了无数课程，历经十年寒窗，不知道参加了多少培训多少考试，但这次的岗前培训对我们的意义是空前的，意义非凡的，它作为一个过渡，一个桥梁，让我们从学习走向实践。对员工培训的重视，反映了公司“重视人才、培养人才”的战略方针。参加这次培训的有以前在别家银行做过信用卡业务的也有没接触过信用卡的，大家都很珍惜这次机会，早早地就来到公司，为培训做准备我们收获的远比想象中的丰富。

这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍和民生银行信用卡系列产品的介绍，民生银行信用卡中心主任还特地讲了企业文化与发源，使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程，以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的公司营销理念方面的专业知识，通过这次培训，让我们受益匪浅、深有体会。

通过这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更清晰的认识和了解，对自己有一个全新的定位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好公司的优势资源，最大限度地发挥自己的优势，明确自己的在工作上的长期发展目标和发展方向。公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我更加了解到做事先做人的道理。-中国城市金融圈人脉社区银行在职业化的态度方面，每个人都应该有一颗向往的心，首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要相信自己能做好，更重要的是要去坚持做，在秉承民生文化“人本、诚信、创新”的同时坚持快乐工作，开心生活。

信用卡作为一种现代化的金融工具，它便捷、时尚、安全的特点正逐步被越来越多人所接受，随着我国市场经济发展，人民生活水平的提高，用卡环境的不断改善，信用卡市场蕴含着广阔地发展空间，但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡，如何使我们民生信用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出，以下是我对信用卡营销工作中的一些心得体会。只有与客户进行经常性的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。细节决定成败，心态决定成败高低。工作从细微处入手，在做出营销前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看重的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同时要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴参加完培训，我最深刻的感触就是觉得自己十分幸运。这是个很系统的培训，银行卡中心人力资源部投入了大量的人力、财力，并有专业的团队经理及相关培训人员给我们进行培训指导，短短的几天内，把我们凝聚在一起，学习了信用卡的基本情况，融入了民生银行信用卡中心这个大集体中。

作为一家这样成功的股份制商业银行，对于我们刚入职的新行员来说是多么的荣幸啊。有人说：小胜靠个人，中胜靠团队，大胜靠平台。而民生银行信用卡中心就是这样一个优秀的平台。在这里，我们将与民生银行信用卡中心共同发展，把个人的职业规划与民生银行信用卡中心的发展融合在一起，共同实现腾飞。短暂的培训结束了，我们将被分到不同的小组上开始工作，一周的培训时间大家培养了深厚的感情，不在乎时间的长短，我们重视的是共同的经历，也许只有在这样优秀的平台上才能迅速培养出优秀的团队。时间虽然短暂，但是这次培训对我们来说是人我们都将成为有责任心、充满自信的职业人。在此，我再次感谢培训中的老师和帮助我的同学、同行们，让我们一起为了梦想启程吧

篇五:柜员培训计划
2016理财柜员培训小结

理财柜员培训小结

四天的理财专员销售技能提升专题培训生活结束了，这几天的生活是丰富多彩的，我多多少少都会有一些留恋，留恋这个学习业务的好地方，留恋这里可口的饭菜。但终究重新回到了忙碌的工作中，不过这次返岗和以往任何一次都不相同，这次我不仅是带着知识，更是带着满满的信心回到支行，这对我今后的工作生涯的开展有相当久远的影响。

在这四天里我学习到很多东西。我庆幸能早一日做理财专员这个非常不错的岗位。"理财业务空间无限；理财职业生涯长，伴随一生；理财不仅可以做一个职业还可以解决自己家庭财务问题。"这是在郭老师的课上学到的。她对理财业务优势的认识更加坚定我要沿着理财经理的路一直走下去的决心。他还教给我们很多其他金融产品的销售技巧、理财专员的自我定位，客户关系建立与维护，这些正是我所欠缺的。通过这些天的学习，我们这些理财专员就可以更加自信的去服务我们的客户。

授课中有一个视频让我印象深刻美国西雅图有一个很特殊的鱼市场叫做parkplaceMarket，他们特殊的卖鱼以及批发处理鱼货的方式，曾经被许多电视台报导过，也让她成为游客如织的观光景点…

不同于一般鱼市场埋头苦干的消沈与静默，那个西雅图鱼市场里的鱼贩商人，创造出一种游戏般的工作方式，不但娱乐自己、也让前来购物的客人感染了快乐的气息。

在那儿，你看不到脸色沈重的人，他们就象是面带笑容、合作无间的棒球团队！身手不凡的鱼商们，让冰冻的鱼像棒球一样在空中飞来飞去地传递着，大家同时还相互和唱着如「啊！五条鳕鱼飞往明尼苏达。」、「八只螃蟹飞到堪萨斯去了！」等等搞笑的歌声…

经过长时期的推演与练习，鱼商们如今个个手艺精湛、身手不凡，简直可以媲美马戏团杂耍团员的精采演技！那种工作气氛也影响了鱼市场附近的上班族群，他们常到那儿去和鱼贩一起用餐，感染他们乐在工作的美好心情，有不少无力提升工作士气的公司主管跑到那儿去询问鱼贩：「为什么一整天在这个充满鱼腥味的地方做苦工，你们居然还能够如此快乐地歌唱嘻戏着？」

鱼贩们已经习惯扮演上班族心理咨询师的称职角色，偶尔他们还会邀请顾客一起参加空中「接鱼」的游戏，即使是惧怕鱼腥味的人，也能够在热情的掌声中意犹未尽地一试再试；每个愁眉不展的人，只要一走进那个鱼市场，很少不笑颜逐开地满意离去，双手也提满了自己原先并不打算要购买的鱼货，而心中则似乎都体悟到某个珍贵的人生处事哲理，那个哲理就是：「如鱼得水的气氛，必须要靠自己来营造。」

一个人或许无法选择谋生之道的职业本质，所从事的工作也可能并不是心目中的理想行业，但你却可以选择自己处事的态度与方式！让枯燥的工作变成一种快乐的游戏，你就会开始热爱上它；工作的尊严和人的自尊其实并没有两样，你只能在快乐的氛围当中去寻找。

据说那个鱼市场，早期原本也是个死气沈沈的地方，鱼贩们觉得与其每天抱怨工作的腥臭与沈重，不如改变自己的工作质量，于是一个创意接着另一个创意，一串笑声接着另一串笑声，他们终于成为鱼货市场中的「美国奇迹」…至于改变之后有没有副作用呢？有！(

鱼贩们的一首歌，唱出了他们的智能与心思：

过去已成历史，未来难以预知！今天是个礼物，而今天就是此时此地；能使我们感觉如鱼得水的快乐因素，不是环境、而是态度…

换位思考--是这次培训中学到的很重要的一个部分。'成功的销售=1%的产品或市场知识+99%的了解人性'。我想这将对我的工作和生活产生很大的影响。以前我最多在对客户的时候用用这一思维模式，但我想今后应该把它当着一种最基本的思维模式，用到工作乃至生活的每一处。这样我们与人相处、沟通都会收到很好的效果。它能成为我们攻克客户的不二法门，它能化解我们生活中工作中的很多因为不理解而产生的矛盾。理财顾问是一条辛苦的路，但只要走过将会发现属于自己的舞台。

我们一起来加油！加油！！再加油！！！努力！努力！！再努力！！！

篇六:柜员培训计划
2015团员骨干培训计划

第1篇：团员骨干培训计划

为了引导中学生进一步了解、感悟历史，深刻理解“中国梦”的丰富内涵，引领广大学生，把个人的梦想融入实现国家富强、人民幸福、民族复兴的“中国梦”中。拟定将于7月-8月暑假期间举办20XX年全省中学生团员骨干培训班。现将有关事项通知如下：

一、组织机构

指导单位：共青团广东省委少年部

承办单位：广东省青少年文化促进中心

二、培训时间

20XX年7月—8月，首期培训班为：7月11日—17日，培训人员为120人，培训7天。

三、培训地点

全国青少年井冈山革命传统教育基地

四、培训对象

全省各初高中学校的学生团员、团学干部。

五、培训内容

1、充分利用井冈山及周边丰富独特的革命传统教育资源，让学生直观感受井冈山革命斗争的光荣历史，感悟井冈山精神，自觉传承党的优良传统和作风，提升道德境界；

2、举办专家讲座，进行现场教学，让学生对那段历史加深理解，并结合自己日常生活、学习的实际情况，思考如何在新的时代环境下发扬革命先辈的精神和智慧，如何将个人的梦想融入国家发展、民族复兴的历史潮流；

3、进行具有挑战性、富有红军特色的户外拓展训练，让学生体验历史，拥抱自然，完善自我，培养、强化学生的心理素质和团队合作精神，激发学生的创造潜能，养成积极进取的人生态度，以成为人格健全、素质全面的现代公民。

六、报名方式及条件

1.报名方式：以自愿为原则，以学校为单位报名，参训人员以学校推荐为主，不接受个人报名。

2.报名条件：参训学员要求有较高的思想政治素质和组织纪律观念，遵守各项规章制度，无违纪行为。优秀学生团干、优秀学生干部优先考虑。

3.培训费用：培训、食宿和交通等费用自理，具体由承办单位另行通知。

七、工作要求

1.各地及相关学校团委要做好培训宣传工作，让广大中学生了解参与培训工作。各校团委要与学校领导、学生家长及有关部门充分沟通，争取支持。要做好培训报名及外出安全意识教育等工作，确保培训工作顺利进行。

2.报名参训的学校要广泛征集学生对培训内容的要求和意见，准确把握学生的需求，确保培训质量。要加强与承办单位的沟通，务求培训扎实有效。

请各地各单位将报名表盖章后于5月31日前传真到省青少年文化促进中心；同时将电子版发至团省委少年部和广东省青少年文化促进中心。

第2篇：团员骨干培训计划

为进一步在广大团员青年中开展创先争优活动，增强共青团员思想政治素质和共青团员意识，切实加强我校团员骨干队伍建设，在广大青年团员中营造创先争优的氛围,紧密围绕“高举团旗跟党走，创先争优促发展”的工作方针，经校团委研究决定，将于近期举办第三期天津科技大学团员骨干培训班，现将具体事宜通知如下：

一、培训目的

提高团干部的思想政治觉悟，增强其在新形势下认识问题、分析问题、解决问题的能力；多角度、深层次地培养学生干部的实践能力，充分发挥学生干部在同学中的表率作用，保持自身先进性；努力打造一支政治坚定、业务熟悉、作风过硬的团员骨干队伍，开创我校共青团工作的新局面。

二、培训对象

1、天津科技大学泰达校区一、二年级学生干部。

2、遵守团组织和学校的各项规章制度，无违纪行为，组织纪律性强。

3、团、学干部能够认真履行自己的职责和义务，服务意识强，工作态度端正、作风良好、表现优异，做出一定贡献，在团员青年中能起到模范带头作用。

4、学习刻苦努力，成绩优良，考试无不及格现象。

三、学院推荐要求

1、各学院要充分发扬民主，坚持公平、公正、公开的原则，严格条件，精心组织，积极做好组织工作，择优推荐。

2、将《学院推荐团校学员汇总名单》（附件1）的电子版、纸质版于4月13日前报送团委。

3、各学院需从推荐学员中推选1名团干部竞选此次团校的组织干部，并于4月13日前将《团校组织干部推荐表》（附件2）的电子版、纸质版报送团委。

4、联系人：代秀峰 电话：60602825 邮箱：XXX

四、名额分配

此次团校按泰达校区各学院一、二年级学生总数2.5%的比例分配名额，共计：188人。除机械、电信、包印、计算机、国际学院外，其他学院一年级学生需占学院名额总数的三分之二，学院自行安排具体名额。

五、表彰评优

1、培训结束后，团委将统一考核。考核分为目标考核和过程考核两部分。目标考核以学习心得和指导老师评价为主要依据，过程考核以日常参加培训、实践活动考勤情况为主要依据

2、考核合格者，由团校颁发结业证书；考核优秀者（按学员人数的10%评定），颁发“优秀学员”荣誉证书；考核不及格者，不予结业。

第3篇：团员骨干培训计划

一、明确团员意识的内涵，抓好团员骨干的教育与培训

团员意识，就是以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以广大青年做基础，以优秀青年为成员，以民主集中制为组织原则，以团章的基本要求为准则形成的，团员在团内生活与社会活动中区别于一般青年以及团组织区别于其他青年组织的思想规范和行为准则的总和。

在宣传动员阶段，我们工作的主要方向是让全体团员明确并深刻理解团员意识的内涵，为此，工学院召开全院基层团支部支委会，各班级团支部支委积极参加，会上，团总支负责此次活动开展的专职老师在广大团支部干部中做了充分动员，并带领广大干部学习了《关于开展增强共青团员意识主题教育活动的意见》，让广大团员干部理解并充分认识增强共青团员意识活动必要性和重要性，强调了团干部在开展此次活动中的动员引导、模范带头作用，为广大团干安排此项活动、充分调动全体团员的积极性提出了高要求。

对团干部的教育与培训，提高了广大团干对这项意义深远活动的认识水平，在整个主题教育活动的开展中起到了提纲挈领的作用，激励了广大团干部的信心，为在全体团员中开展此项活动奠定了基础，同时也对一些基础不牢、带动力不足、凝聚力不够、感召力不强的基层团支部起到了鞭策作用。

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