双十一客服工作安排

导读：　双十一客服工作安排(共9篇)2015双十一营运计划备战2015双十一营运计划准备期 8月1日到9月30阶段特点:因距离“双11”活动时间较远，消费者购买欲望不会受其影响。阶段目标：确保两品牌店铺顺利达标，因从9月份开始，摄影房将进入繁忙的Catalog制作期，届时将较难抽出充足的时间给淘宝拍摄，我们在此阶段主力安排更多新品拍...

欢迎来到中国招生考试网http://www.chinazhaokao.com/成考报名栏目，本文为大家带来《双十一客服工作安排》，希望能帮助到你。

2015双十一营运计划
双十一客服工作安排 第一篇

备战2015双十一营运计划

准备期 8月1日到9月30

阶段特点:因距离“双11”活动时间较远，消费者购买欲望不会受其影响。

阶段目标：确保两品牌店铺顺利达标，因从9月份开始，摄影房将进入繁忙的Catalog制作期，届时将较难抽出充足的时间给淘宝拍摄，我们在此阶段主力安排更多新品拍照上架。

车款的准备，主要针对双十一要上的款式进行安排上架，主要操作包括产品的拍摄，宝贝描述的制作，宝贝上架的宣传，产品上架测试售卖，根据销售情况对产品进行定位是否要做双十一的主推款。

工作安排：

产品的拍摄完成时间8月30号。宝贝描述的制作完成时间9月30号之前

跟进人：推广

新产品的上架前宣传由推广负责，主要通过微博，论坛，QQ群等方式对新产品的上架做宣传，引发车模爱好关注并对车款的价格、做工，受欢迎程度进行一定的炒作。在引导时都是往正面的评论发展，促进新上架的产品销量破零。

客服对新产品的特性及基本知识的培训，务必达到对每一个车模了解透彻，包括这款车模真车的历史背景及风格设计理念都要稍微去了解一下，体现我们的专业素养。

新产品的上架由推广和推广负责，这里要注意到的几个问题

1.新产品的流量给予

2.数据的记录，产品的转化率，访客流量，评价，跳失等一下数据的记录

3.二次优化后的数据对比

蓄水期10月份

阶段特点，距离双十一时间远，周期长，品牌大促信息记忆弱。

阶段目标，品牌优化，提升顾客对品牌/产品的知识，好感度，沉淀大促主动访问的流量。

买家沟通，达到顾客对我们的印象深刻，我们的店是最好的（提升品牌/店铺认知/服务的口碑）。我们的产品是最好的（提升产品的认知和人气）。我和你是最好的（品牌与买家的情感沟通）

实际操作

主力测款，爆款的蓄势。

根据我们选定的款进行深度优化（包括PC端和移动端），在流量和推广上面都给予绝对的优势进行打造。详细的计划由推广去筹划。

压力测试，品牌的蓄势。

客服在交流时对店铺品牌潜意识的宣传，根据买家对产品及我们品牌好的评价急晒图进行收集，安排摆放到买家秀里进行造势，有客人对我们品牌持有怀疑可以引导到买家秀，拿出真凭实据说服客人。

双十一气氛的营造，告诉我们的客人我们店铺参加了双十一。同时在各大宣传渠道都不断发布消息，红包，秒杀等活动我们都会进行，优惠绝对全年最低。具体的计划由推广去安排实行。

蓄水期会员关系管理，层级管理是比较重要的一环，主要做的是老客户的唤醒，通过短信，旺旺消息等有效的手段通知老客户活动的基本内容。主要有客服进行策划，包括短信内容发送的时间等进行设定。

预热期11月1日到11月10日

阶段特点

距离双十一时间近，周期短，品牌大促信息记忆强。

阶段目标

通过互动活动，促进收藏量，提前优化双十一的收藏量，通过优惠提醒/预告，发红包优惠券，提前优化双十一购买转化。

买家沟通

可以买什么（导购清单），可以去哪里买（店铺签到/店铺&产品收藏），怎么更便宜（红包/优惠券/店铺会员），怎么更放心（双十一物流，导购服务告知）

推广主要负责增加签到/收藏方面活动的策划方案，在11月1号准时上线。

客服主要负责活动的提醒和导购激活方面的文案的编辑，模拟双十一对话完善话述的准备。

推广主要负责活动计划的执行，包括店铺的装修，各个开环和闭环的衔接，保证进入店铺的访客的停留时间，导购的成交环节的顺畅。推广引流的方案设计，达到快、很、准。让客户明确进店的目的，并且锁定所需要的目标产品，到活动时间进行购买。

双十一大促当天的营销方案

抢购期

开始10分钟主要是秒杀和限量产品。产品的选择由推广决定，然后提交批复。活动的力度由推广进行把握，其他人员提供意见进行参考。

10分钟后到凌晨2点主要是顾客的盲目消费时期，主要的工作就是做好引导，这边客服要组织好客服做好的应对策略，减少不必要的退换货。

凌晨2点以后到到晚上的10点是顾客的理性消费时期，我们要以品牌、产品和服务致胜。理性消费时期关键在客服的服务和导购的正确把握。由于双十一是在星期三，所以中间在下班的时间会出现两个购物的高峰期，在这两个高峰期推广和推广也要做好相对应的活动。活动建议，多重优惠、定时免单、优化购物体验为主。 晚上10点到凌晨12点，这一段时间是一个扫尾期。给顾客一个紧迫购买的氛围，设置倒计时免单，拼单优惠，购物抽奖等。

补充：抢购玩法解析，购买者的目标明确，都抱着一个抢到再说的心里。

活动的策划氛围，煽风点火，对实时数字的发布，激化疯抢的氛围，刺激买家尽快下单付款。 产品导购，帮助消费者第一时间找到要买的产品进行下单。

话题炒作，第一时间销量/类目排名，下单量等。捉住消费者的眼球。

大促过完后续的营销

可以援用去年的做法，保持销量的稳定，后续活动热度的保持

双十一前期我们要注意的一些重点工作

美工要注意：预热首页、大促首页、宝贝详情优化、大促各种实时海报、大促售罄图、大促推广图、大促秒杀图等。

客服要注意：主动提醒收藏、提前设置快捷短语、设置好旺旺签名、做好买家修改地址的短语提醒、补差价的安抚话述等。

仓储：核实安全库存、配备打包人员、提前质检等

推广要注意：直通车的推广内容、促销词、卡位词等。淘宝客的设置、免费引流的各个环节消息的发布。

公司内部的准备部署：

仓储监控：做好主要销量好的产品的销量预测，其他产品按照当前销量的三倍库存进行备货。由营运负责。

备战双11增援工作计划

仓储、物流：

结合历史数据和本次大促的销售预测，提前规划仓库场地，完成相关基础设施和

人员的准备，并做好系统分单等压力测试。

仓库场地

现有仓库扩容(需占用仓库外与压炼部之间的走廊）

建议：根据销售预测及历史数据提前做好准备，建议10月20号底前完成

部门支援培训

系统操作

收货上架

捡货

打包

称重

建议：人员调配和培训建议在10月底前完成熟悉流程及操作

职能安排：以下分组只是建议，根据店铺的实际情况自行安排调整

打单组2人（电商组自行安排）

捡货组3人(包扫描扣数）

QC组2人

打包组6人（需货仓调配人员）

称重组2人要协助打包组人员（需货仓调配人员）

包裹交运由打包组完成（完成后安排运至大门保安室）

建议：不同职能有明显的标识区分（例：衣服颜色、帽子、袖标等）

打单系统

系统稳定性能测试

压力测试

紧急事件处理方案

停电（维修部）

系统故障等

网络故障（电脑部）

订单分配机制

根据物流公司运力做调整

建议：预计销售单量的2倍进行测试

货架布局

结合店铺营销活动，提前调整货架布局

根据备货情况，做好货架的分配

建议：主力商品建议放在离操作台近的区域，方便捡货

订单打印

根据销售预测和发货节奏，提前购置相应的打印设备

打印机性能&速度测试

建议：至少1台备用（计划从会计部借用）

捡货打包

订单按货架区域分配

保证发货及时性，合理安排人手

建议：

主推商品提前打包

区域责任制，专人负责

物流配送

确定物流公司运力，如不能满足，提前招标

确定取件方式（如定时、定点取货）

确定揽收频率（建议一天多次）

确定时效（与物流约定明确的时效条款，比如收件后多久上传走件信息）

异常件反馈（与物流约定异常件反馈方式和时效，便于商家做好主动服务）

提醒：物流配送是重点环节，根据住年经验，提前做好精细准备

建议：

尽可能多的储备全国性的快递公司资源

与快递公司揽收站点充分沟通自身的备货量/销售计划，确认快递公司的揽收能力，确定揽收方案【双十一客服工作安排】

二、客服工作：

从公司其他部门需要借用客服人员9个，电脑部需协同电商部准备好电脑设备，安装浏览器和千牛工作台。客服负责分派客服任务，熟悉客服工作。（具体工作安排详见双11值班安排表，值班表客服10月15日之前安排好）

三、行政后勤

食、宿、药品等基础物资准备

客服工作总结与计划
双十一客服工作安排 第二篇

客服工作总结与计划

客服>工作总结与计划（一）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心>倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款>培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我>收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服工作总结与计划（二）

忙碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、

总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范前台服务。

自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务>口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要>克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。【双十一客服工作安排】

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20**年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20**年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。

20**年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20**年>工作计划：

一、针对20**年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20**年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20**年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

双11工作安排
双十一客服工作安排 第三篇

运营部

1.双十一活动报名及活动商品申报

2.制定双十一活动方案

3.完成双十一专题页画版丶策划好页面导入接口。 4.双十一专题页制定日收藏数据指标

5.跟进双十一专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或页面调整（持续）

6.双十一页面完成页面画版丶页面陈列布局丶页面产品需求。

7.优惠劵派发入口丶文案说明

8.要求商品选主推款；对推广提出数据指标

9.跟进爆款销售情况，每天确定流量指标10.通过CIM区分出会员情况，针对每一个会员区域作出相对应的动作方案

11.催付丶发货短信丶签收短信预热前优化方案

12.制订双十一会员营销方案丶会员双十一特权与奖励方案13.活动短信通知文案撰写（第一次活动预告新品折扣丶第二次体现关怀丶第三次活动相关内容丶第四次加强活动紧迫）

14.商品标题优化，增加实时热索关键词，如：商品词及双十一关键词

15.制定和组织洽谈与参加双11相关店铺互链方案 16.类目小二现场考察，双十一相关了解

17.双11当天类目对接相关（会场位置更替，临时素材对接，营销时时反馈）

18.倒计时安排——告知设定自动回复丶页面告知

19.11月12日短信播报销售战况，感谢活动支持

商品部

1.包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推丶常规款；按功能性区分，包含定价丶库存量

2.根据确定的主推款进行文案优化 3.活动款文案撰写和优化，以及产品定价 4.确定双十一主推商品及价格，拟定商品申报表

5.规划和淘宝后台设置活动安全库存

6.主推款及常规款关联销售方案

7.新款销售跟踪，制作补货表（宝贝销量丶收藏丶转化率丶浏览量等）8.双11分销渠道商品规划及当天库存分配方案

9.跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单

推广部 1. 制订活动期间广告资源方案 2.根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求

3.双11专题页启用店铺推广，快捷推广，明星店铺（持续推广），增加首页丶类目页丶详情页流量入口

4.启动店铺推广，增加首页丶类目页丶详情页流量入口

5.主推款关键字推广丶定向推广

6.重点推广款，关键字卡位，多计划（持续推广）

7.制订淘宝钻展广告投放方案（预热及当天），并做出费用需求 8.制订淘宝客推广计划方案（预热及当天），并做出费用需求9.直通车丶钻展素材画板制作及文案撰写初稿

10.双11钻展素材测试

11.站外SNS推广测试及推广计划制定

12.无线端推广测试及推广计划制定

时间节点相对应准备

从双十一进程表中可以看到，从十月十日开始，很多时间节点上就有相对应的工作内容，其实这也就是把整个双十一相关工作内容进行分解，不同时间段所做的工作也不相同。

10.10优惠劵：主要的工作是开始发放优惠劵，主要的发放形式是采用在店铺首页，详情页面，双十一预热专题页面悬挂优惠劵领取banner，客服在接待咨询时主动提醒客户领取双十一优惠劵；

10.14产品申报：10月14日需要准备好商品申报表单，产品申报时间是10月16日10:00至10月29日22:00，商品价格自由报备；店铺满减自由报备；

10.15聚划算：整个十月份关于聚划算的品牌团，商品团这两项活动的上线和报名准备工作事项较多，其目的是为了增加商品销售数据和争取双十一当天的更多活动流量和销售业绩。10.22预热页面：双十一活动开始之前，天猫官方会进行一些预热活动，预热页面需要按照官方模板要求进行设计，参加预热页面的商家，10月23日下午15:00前提供用官方要求模板完成的承接页面链接，10月28日下午18:00前完成承接页面的所有内容。

10.28淘金币报名：淘金币活动报名的目的也是为了争取双十一当天的流量支持和销售业绩。10.29产品报名结束：10月29日参加双十一活动的产品报名通道关闭，也就是说产品报名结束。所以卖家要在29号之前完成所有的产品申报相关的工作。

10.31双十一预热开始：10月31号开始，官方预热活动正式开始，卖家需要注意的是，预热活动很大程度上会影响到双十一当天的业绩。

11.10亮剑：11月10日前期所有准备工作结束，大量的流量开始涌入店铺，选择商品，收藏，加进购物车的用户暴增，双十一活动正式拉开序幕。

关于双十一期间客服要求1
双十一客服工作安排 第四篇

关于双十一期间的客服规定

1、赠品，活动期间一律不得答应顾客送赠品。

短语1:亲，真是不好意思哦，我们已经参加双十一的活动，由于发货来不及送赠品，所以大家都不送赠品了，请您谅解，您下次来买的时候提醒我，我到时候帮您去申请一多送点赠品给您。

2、买家需要修改地址的，客服跟顾客沟通，表明是不接受修改，如遇到非换，不换要退款的顾客，确定仓库有无发货，没发货的状态，可以修改，与审单员联系修改，审单员及时和仓库沟通，一定要确保发出的是正确的，对于已修改，发错地址，责任人为接待客服和审单客服同时承担。

短语2：亲，真是不好意思，我们今天发货量比较大，仓库件太多，可能找到您的件，所以不能修改地址了哦，请您谅解哦。

短语3：亲您稍等，我帮您看看您的件有没有发货哦。

短语4：亲，您的件还没有发货，您把您的新地址发给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哦。 短语5:亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哦。真是不好意思没能帮到您。

短语6：我问问快递能不能中途帮您改一下地址，有的快递中途改的话要收手续费的，我帮您问问哦。 短语7：亲真是抱歉，快递那边说不能修改地址的，要是修改的话要出手续费的，这样很不划算的。建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。

3、顾客拍完需要退款，客服需要知道买家退款的原因，如果是公司没有做到位的，及时帮助顾客解决，如果买家个人原因需要退款的，客服主要备注“不要发货”并通知审单员将此订单作废。如果没有通知，责任为客服。如果通知了，审单没有作废，仓库还是将此订单发出，责任为审单客服。淘宝规定活动期间店铺显示未发货的，买家是申请不了退款的，只有等卖家点发货后才可以申请退款。顾客下单后仓库已经发货，买家如果要求申请退款，客服及时查清目前产品所在地，并告知顾客已经将产品发货，如果买家一定要退款，客服及时联系快递将此件退回，并通知顾客如果收到此件拒签，并告知我们等收到退货后确认退款。

短语8：亲，不好意思哦，这次活动淘宝规定是7天内不能申请退款的。 短语9：亲，您稍等，我帮您看看您的货有没发出去哦

短语10：亲，您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哦。

短语11：亲，仓库说您的件已经发出去的了，真是不好意思哦

短语12;亲，您要是确定不要的话，到时候来送货的时候您拒签一下哦，要是签收的话，退回来的运费需要您来承担的哦。

4、催单客服在买家下单10分钟之内告知顾客“亲，恭喜您已经在我店成功拍下宝家洁产品，我们已为您备货，在您付款之后，我们会尽快位您安排发出”并在备注处注明"已催1”,第一次催款后在下单20—30分钟之内告诉顾客“亲，淘宝规定在您拍下半小时不付款可能就会被系统关闭交易的，目前您拍下的我们这里还有货的，时间久的话，可能就没有库存了，亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦”并在备注改成：“已催2”，如果买家在第一次已经说明不要催单的，备注应注明无需催单。如果买家确认拍下不要的，客服告诉顾客帮助关闭订单，将机会留给想要的买家。

短语13：亲，恭喜您已经在我店成功拍下宝家洁产品，我们已为您备货，在您付款之后，我们会尽快位您安排发出

短语14：亲，您好，淘宝规定在您拍下半小时不付款可能就会被系统关闭交易的，目前您拍下的我们这里还有货的，时间久的话，可能就没有库存了，亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦【双十一客服工作安排】

5、买家在11月11日之前7天之内的产品，发现双十一当天价格便宜，要求退款的顾客告知可以11月17日来联系我们的售后客服，将差价部分换成店铺内的产品，邮费由买家自己承担。售后客服将差价订单做好记录，经主管签字后统一发出。并告之顾客如果17日不来找的视为放弃差价。

短语15：亲，真是不好意思，我们今天是参加了淘宝活动，所以亲要是觉得划算的话，今天可以再买点哦，一年只有这么一次这么实惠的活动，数量是有限的，您可以问问您的家人朋友他们要不要买呢。 短语16:亲，我很理解您现在的心情，所以我们公司已经为您考虑了这种情况，我们公司决定给您一定的补偿，您可以在11月17日的时候来找我们，那天我们会为您处理这个情况的，就是把您的这部分的差价以红包的形式给您，您可以用这部分的差价的红包在我们的店铺买我们的产品的哦，一定记得那天来找我们，要是那天不来找的话，其他时间就不可以退给您差价了哦。

6、关于发票，客服提醒买家要14日只有发货，建议买家不要开发票以免影响发货的时间，买家可以下次购买时一起开发票。如果买家愿意等，客服做好备注和发票一起发货，并注明发票抬头。

短语17：亲，我们是可以开发票的，但是建议您不要开发票，要是开票要等11月14日之后发货了哦，这边开票来不及，要是不开的话就可以及时的发货了呢。

短语18;亲，您的公司抬头是什么呢，我这边帮您开一下，但是发货时间上要晚点了哦。

短语19：亲，我们发票是增值税中的普通发票，是可以报销的，但是不可以抵税的哦。发票的内容是根据您实际购买的东西开票的。

问题，不冷落顾客，一旦发生不知道怎么回答的问题必须当场向其他客服或者客服主管提出，并及时的帮助顾客解决。

短语20：亲，您稍等，我问问我们的主管哦。

8、电话，现金订单一律转到售后杨丽秋负责操作，现金订单和补发单11月15日发货。

短语21:亲，真是不好意思，我们今天搞活动，来不及给您补发了，所以公司决定11月15日给您发货了哦，请您谅解哦

9：其他常见短语

22：亲关于快递，我们是默认江浙沪发申通，其他地区发韵达，如果快递不到的话，我们会自动帮你们转发其他快递哦，确保快递给您送货上门哦。

23：亲，关于发货时间，这次活动淘宝规定是7天内发货，但是我们公司安排了很多发货人员，我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货，您到时候联系我一下，我帮您到仓库去说一下帮您的货先发哦。谢谢您对我们的支持。

24;亲，一般发货后，快递一般江浙沪隔天就到，其他地区的话一般4天左右，但是这次可能要慢点的，这次活动量很大，估计很多快递公司都要爆仓了，所以您可能要多等点时间了。

25：感谢您对我们宝家洁的支持，欢迎您下次光临我们店铺，期待下次我还能为您服务哦。 26：亲，您收到产品后有任何问题都可以来咨询我们，我们一定会帮您处理好的哦

27：如果没有什么问题的话，亲一定记得给我们好评打5分哦，我们已经成为淘品牌，您的支持对我们很重要哦。

自动回复：亲，您好，欢迎光临宝家洁官方旗舰店，今天我们参加淘宝的活动，由于咨询顾客较多，客服回复速度较慢，请谅解哦，店铺内能拍下的产品均有货，全场包邮的哦，所以亲拍完就可以直接付款的哦，特别要注意的是：活动规定15分钟内不付款就会被自动关闭的，所以亲付款要快哦。我们江浙沪发申通，其他地区发韵达的哦，如果这两个快递不到的话，我们会自动帮你们转发其他快递哦，确保快递给您送货上门哦。

客服部负责人：许丽霞 2011年11月1日

双11人员安排以及应急处理方案
双十一客服工作安排 第五篇

双十一大促就要到来，请大家各自准备好自己所需一切准备工作，迎接大促的到来，挑战大促的完美作战

双11期间工作时间，11日0点到12日2点，请大家合理安排好自己的工作时间 库房人员安排

提前十天开始准备散干库存以做备用，所有散装产品、赠品装袋入库，库存明确，并把库存数量告知客服，在1111前一天把库存设置成准确库存

库房人员在10月未每人轮班休息一天，处理所有的闲杂事务，在1111前后的15天请保证可以正常上班。

上海仓库房安排，从即日起每天多装出来二箱散干以做备用，所有散货和赠品都装袋入库。

活动期间的订单单独存放，并在活动后一起出库，每款产品保存有库存。活动前一天库存数量集中整理和排列。

活动期间，订单要进行分类，按地区分类，按订单产品分类

打单时间1111日凌晨3点第一批订单打印，

早上8点第二批订单打印，中午12点第三批订单打印，下午3点第四批订单打印，下午7点第五批订单打印，余下的订单视数量、地区进行分批打印

第一批打包时间为凌晨4点开始打包保证件的出库率，第二批打包时间为中午10点，第三批为下午2点，第四批为下午5点，第五批为晚上打包

当天如果有售后，由于售后人员都去打包，由客服进行处理，处理不了的，安排到13号进行处理。

通辽仓由通辽仓负责人安排。通辽仓有发电机，把油加好。

打单人员要求打完100单然后就下载一下订单，并把已经打印好的订单审单之后点发货。 如果人手不够用，需要进行招聘的兼职人员进行培训后方可上岗

活动结束后最重要的任务针对北京、上海、广州、深圳、杭州进行优先发货尽量规定时间内发货

客服安排：

客服在活动前期的准备工作，检查修改产品标题、库存信息、活动信息以及做好自动回复和快捷短语设置，引导消费和售前售中订单检查以及备注工作。

活动前二天请大家把旺旺升级至最新版本。

客服在活动后期做好售后应急准备，大量的订单跟踪信息，以及和顾客说明，活动期间快递人员每天的极限处理订单数量是400万单，不是我们一家的订单，是全国各地的订单的极限处理数量，活动不止一家做，家家都在做，快递不是我们一家发，家家都在发，所以大促期间快递的能力是有限的，以往每年的经验，快件在快递公司压着，一直到处理完成，所以后台查不到信息以及发出去之后没有物流信息请不要急，

安慰顾客平静的心理最主要。

另外活动上线前期，由客服主管来安排一下每人轮流休息一天，从10号一直到20号都必须保持在线。时间上的安排也可以做一下调整。另外有其他需要的请现在就说明。

浩川负责：人员安排，活动通知，督促管理，监控及分配E客服流量，应急情况汇报及处理

应急处理：电脑死机，马上通知小海，把分流关掉，好了之后通知小海，然后先回复信息，回复之后通知小海可以分流

小海QQ822995001 电话15047470984 微信cglc88214246

浩川QQ 183435070电话13482664220

如果客服人手不够用，需要进行兼职客服的招聘和培训，培训之后方可上岗

美工安排：

双11模板类的图片，有大促第一批图片的整体页面，全部改成双11标识和5折标识等。 首页1111大促的图片引流，宝贝页1111大促的图片引流和说明，以及订单发货时间，物流信息说明和售后服务等相关说明，

店铺收藏图片

活动公告图片

收藏：

搭配套餐连接

大促页面：

活动页面

关联促销图片（双11的相关活动图片）和套餐以及活动主题页的关联。

应急图片如天猫系统出问题，拍不下产品请稍后拍下，

或是断网，断电等相关应急说明图片。

加单说明，超过二个小时再加单的算二个件，运费需自理。

连接到

自助购物页面引流图片

店铺内的活动说明：满就送的图片，搭配套餐减价图片和多店购买说明。

自动购物说明专题页面：包括自助下单，自助查看物流，自助售后解决方案 何购买

产品促销售完，自动加上替换产品图片

活动结束后的店铺活动信息更换所需图片

活动结束后的其他促销产品和发货信息公告

双十一预热页面

双十一开始页面

双十一结束页面

大促产品：400g小米 9.9元 5折 6星大枣 56.8元*

80g块块牛 14.4元 5折 140g原味奶饼 5.6元*

100g普品 21.4元 5折 218手撕 53.8元

150g烧烤筋 21.5元* 5折 230优品44元

20g筋头巴脑 2.5元* 5折 250g散干 49.4元

80g淘筋道 10元 5折160筋头巴脑 29.9元

140g大片 22元* 180g牛肉粒 34元

418手撕 99.9元 250g铝箔 45.8元

78不差钱 69.8元 150g大片 23元*

200g优品 38.8元 250g天美提子豆 15.8元

140g牛肉粒 22.8元* 500g奶片 18.9元* 5折

如果以上产品有卖光，更换的产品有

355g风韵76.8，3172315885

227g天美奶糖15.8，16254062930

227g草原情奶糖 15.8，20498796071

130g红烧牛肉16.8，9762812923

140g天美奶酪7，14823302462

200g兰膜43.8，17459607474

500g铝箔直条118，16844667024

软里脊250g 59.8，10351982863

以上产品黑体字均需二仓把库存备全，尽量不要出现少货情况，带有*

号的产品是可以替换如

的产品

上海仓准备工作：

四台电脑同时装上淘宝助理和打印机驱动，五笔拼单双输入法

货品订单以及箱子、袋子、胶带、赠品袋、防震膜、填充物的准备

在9号时把产品库存清点清楚，并在后台设成正确的库存

10号通辽仓必须每个产品的库存清楚，并把库存加在后台

快递合作韵达、申通、顺丰

快递发货地区：韵达：北京、浙江、福建、广东、江西、湖南、湖北、河南、海南、（申通）上海、江苏、安徽、广西、云南、贵州、四川、重庆、山西、福建三明

其他地区通辽仓发，通辽仓合作物流中通 E邮宝部分有要求可以发韵达

应急方案初步设定：

断电：上海仓断电的可能性比较小，如果真断电了，由通辽仓来负责

内蒙仓断电马上用发电机进行发电

同时请客服到后台把断电的应急图片放到店铺页面

断网：上海仓如果断网，由通辽仓来负责，上海仓会把之前的订单全部发货，在电话上进行交接

内蒙仓断网，请用无线网卡进行发货处理

同时请客服到后台把备用的断网图片放在店铺

售后安排：

大促期间由于各库房人员都在忙于发货，售后处理会有所不及时，请客服人员跟踪售后，并做好记录和催促工作，以便各部门的互相接洽。

在发完货之后的一切快递售后，由所有人员进行一起跟踪和处理，快递售后和服务售后一定要每天都跟踪，做到先顾客一步来知道问题解决问题安慰顾客。必要时可打电话和顾客进行沟通。

紧急售后处理请交给小海或通辽仓小陈来安排。

问题时间：

如果明天就大促了，今天晚上12点开始，你会怎么做好自己的工作？请大家把所想所疑写在下面，以便我们进行讨论和进一步更改

最后大家把活动所感所想，所遇到的问题和麻烦做备案，方便我们日后找到出口进行突破。 三元优惠券 五元优惠券 10元优惠券 20元优惠券

2016财经财贸工作上半年小结及下半年计划
双十一客服工作安排 第六篇

今年上半年，财经财贸工作在镇委镇政府的正确领导下，坚持“优化管理、开源节流、增收节支、支持发展”的工作理念，在“保运转、保稳定、促民生、求发展”上取得了明显成效，突出体现在以下几个方面：

一、以建章立制为重点，着力提升机关财务管理水平

开年以来，我们借党委班子调整之际，大兴机关管理新风，认真落实制度管人措施，制定了系列相关规章，强化了机关管理力度。

1、建制度。为切实加强机关财务管理，真正实现“零户统管，经费包干”，扭转以往每到年底，各办委拿出一大堆发票要求签字报账的混乱局面,我们制定了《镇机关财务管理制度》，严格控制了“小金库”和随意开支现象，严格了各项开支的审核和审批手续，财务管理步入了有章可循的轨道。

2、转作风。为切实克服“庸、懒、散”的机关作风，我们恢复了机关干部签到制，并实行每周一公布，将签到情况以20分比例计入综合考评，直接与福利待遇挂钩，大大促转了机关干部工作作风，机关工作气象焕然一新。

3、严督办。为切实强化监督机制，克服“有部署，无监督”的软肋，我们重新拟定了《机关干部年度工作考核细则》和《班子成员工作月汇报制度》，强化了班子成员到村防户包户、到企业包工地到现场督办工作的责任。使得各项工作推进速度快，进展顺利。

二、以清资核债为要点，着力提升经济运行质量

前一段，项目建设摊子大，管理不规范，债务不小，经济运行质量较差。今年以来，我们以清资核债为推手，理顺了相关关系。

1、配合各战线清理资产。围绕党委清资工作中心，积极组织配合各战线进行了资产清理，划分和明确了权责关系，防止了国家、镇属资产的流失，堵塞了漏洞，扭转了“争吃蛋糕”的不良局面。

2、全面清理债权债务。以项目建设为重点，全面清理了债权债务，通过按照政策法规相关规定重新界定债权，增加回收债权值1000多万元，减债消赤效果明显，降低了沉重的债务负担。

三、以宽严相济为重点，着力提升农村干部积极性

本着“严是爱，松是害”的原则，从保护农村干部愿望出发，我们强化了农村财务管理，塑造了农村干部在群众中的良好形象。

1、狠抓农村财务管理。农村财务管理是否规范，农村干部是否清正廉洁，永远是最直接、最敏感的话题。今年以来，我们狠抓农村财务管理，坚持实行村账镇管，充分发挥民主理财小组作用，保证让村组的每一分收入和开支都让平民百姓知晓，在群众监督上不打任何折扣。

2、严格考核农村干部。始终将农村干部廉洁行为作为考核任用、离任审计的重要内容和有效手段。在职干部的年度考核，严格把握“德、能、勤、绩、廉”五关，坚决不用思想不健康，行为不检点的人掌村“两委”大权，坚持财经审计，严格精简村组干部，一方面严格考核农村干部，一方面大幅度提高农村干部待遇，让干事的人安心放心的干事。

3、认真结算对村资金。对应拨付村级的各项资金，做到了不截留、不克扣、不延时、不拖拉，一步到位，爽快利落。这种钉是钉铆是铆，宽严相济的管理，有效调动了农村干部的工作积极性。

四、以开源节流为重点，着力提升服务经济发展能力

只有“引水入渊，堵塞漏洞”，才能在服务发展上有所能，有所为。我们十分重视开源节流，增收节支，提高服务发展的“办事能力”。

1、向上积极争取资金。我们充分发挥一班人的工作能量，积极疏通引资渠道，向上争取资金。上半年，已引进省、市有关厅、局资金500多万元，有效缓解了镇财政资金紧张的局面（省交通厅20万，省公路局60万，省民政厅20万，省水利厅30万，市发改委50万，市财政局180万，市水利局10万，市民政局130万）。

2、对内厉行节约。我们从取消春节团拜活动开始做起，着力打造节约型机关，大力倡导反对浪费，勤俭节约，艰苦创业之风，压缩一切不必要开支。经统计，机关日常工作开支，上半年比去年同期降低70%之多。

3、严格用制度管人办事。把权力关进制度的笼子，制度面前人人平等，执行制度从领导做起，从我做起，从现在做起。今年以来，机关大兴按章办事之风，减少了特权，全员工作积极性得以调动，机关工作秩序和情绪和谐正常。

五、以维稳保平安为重点，着力提升民政移民干部形象

民政移民工作是行政部门为民服务的窗口。我们以维稳保安为出发点和落脚点，不断释放正能量，改善干部形象，收到了群众满意的效果。

1、服好务。对所需下发到民政移民服务对象手中的各种物资和款项，真正做到了及时通知到人，打卡到折，交物到手，有时甚至是送货上门。对所需解决的服务对象生产生活上的切身问题，一律做到了专班人员亲自调研，亲手处理，尽量满意。

2、摸好底。对民政移民服务对象可能出现的各类问题、矛盾和情绪，我们做到了关口前移，主动介入，定期开展摸底排查，掌握一手资料，做出正确预判，始终做到心中有数，有的放矢，主动在握，确保稳定。

3、维好稳。今年以来，我们成功调处了大小7起来自移民的矛盾纠纷，2起五保户非正常死亡时间，做到了小事不出村，大事不出镇，全镇没有发生任何民政移民上访案件。

六、以完成任务为重点，着力提升经济发展实力

“说一千道一万，完成任务是好汉”，我们信守这个硬道理，以高度的责任感坚守这一起码底线，克服起点低、基础差的困难，全力确保经济硬指标任务的完成。

1、千方百计完成国地两税半年任务。我们在工业经济面临困境，企业税收效果不佳的情况下，加大税收入库工作力度，在切实做到应收尽收的前提下，想尽一切办法，千方百计地实现了国地两税时间任务“双过半”目标。

2、不折不扣地完成烟草销售及打假半年任务。我们加强对非法“三烟”的查处打击力度，加强对全镇烟草销售的服务和管理，不折不扣地完成了烟草销售及打假半年工作任务。

下半年，财经工作将一如既往地开源节流，努力提高财政运行质量。

一、继续狠抓财务管理。继续狠抓机关财务和农村财务管理，规范财务行为，努力培植新的经济增长点和可靠税源，力争超额完成年度财政收入预算，把非生产性开支控制在正常范围之内。

二、继续狠抓开源节流，做到三保。继续积极争取外援资金，弥补地方财政可用资金不足，切实做到“保运转，保稳定，保发展”。

三、继续狠抓税收入库及烟草销售与打假，力争超额完成任务。抓好下半年烟草销售旺季大好时机，强化措施，堵塞非法“三烟”流入渠道，净化烟草市场，力争超额完成全年烟草销售及打假任务。

四、继续狠抓机关管理。机关管理要一如既往抓紧抓好。要进一步规范干部上下班签到，节假日值班等行为，大兴下村下厂调研之风，培养年轻干部爱机关爱生活的情结，改善办公条件，打造“廉洁、亲民、高效、务实”机关。

五、继续狠抓民政移民工作，保稳定促发展。充分发挥窗口作用，创造性开展优质服务，真正实现“以钱物解决实困，以知心暖人心，以笑脸换满意，以服务促平安”的全年目标。

2015客服工作计划
双十一客服工作安排 第七篇

客服工作计划（一）

等到你做工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候就算记得，也不知道从何写起，因为工作量太多，你不知道哪些是必须写进去的，哪些是没必要的，如果你也处于这种状态，不知道取舍时，就来出国留学网看看吧，下面是小编整理的客服工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服工作计划（二）

在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；

一、提高客户转化率。

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。(

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

客服工作计划（三）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

2016年客服工作计划
双十一客服工作安排 第八篇

2016年客服工作计划（一）

在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

2016年客服工作计划（二）

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1. 建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1. 耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2. 态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4. 语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5. 层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6. 办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1. 认真听取顾客的每一句话

2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4. 提出有效的解决办法

5. 询问顾客的意见

6. 跟踪服务

7. 换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在16年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

2015物业客服工作计划
双十一客服工作安排 第九篇

第1篇：物业客服工作计划

自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20XX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20XX年物业管理工作计划：

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

第2篇：物业客服工作计划

1.客服部工作时间安排为7：00-14：00 14：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制；

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主；

3．继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料；

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等；

6．开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放；

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。

第3篇：物业客服工作计划

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

第4篇：物业客服工作计划

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三） 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，

以上就是中国招生考试网http://www.chinazhaokao.com/带给大家不一样的精彩成考报名。想要了解更多《双十一客服工作安排》的朋友可以持续关注中国招生考试网，我们将会为你奉上最全最新鲜的成考报名内容哦! 中国招生考试网，因你而精彩。

相关热词搜索：双十一客服工作总结 双十一工作总结