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呼叫中心工作汇报ppt

2016-11-23 09:35:45 工作计划 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

导读: 呼叫中心工作汇报ppt(共9篇)呼叫中心工作总结及计划贵在团结,重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望...

本文是中国招生考试网(www.chinazhaokao.com)工作计划频道为大家整理的《呼叫中心工作汇报ppt》,供大家学习参考。

呼叫中心工作总结及计划
呼叫中心工作汇报ppt 第一篇

贵在团结,重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。

3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供

优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:

1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、2012年工作计划

对于我中心2012年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。

(三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述,2011年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。在2012年,我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心工作总结
呼叫中心工作汇报ppt 第二篇

个人全年工作总结汇报

回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在

公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:

一、 工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。

严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训

结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

(6)培训后,新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

【呼叫中心工作汇报ppt】

二、 存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作

开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

2012年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

呼叫中心部门工作总结
呼叫中心工作汇报ppt 第三篇

贵在团结,重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月,集团公司重新改制,

成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西

宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们

热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达

到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共

同努力下,2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一

定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行

总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职

员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识

和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对

待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—

督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏

到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。

使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得

到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工

作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务

态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,

本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所

急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。

在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见

建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了

良好的企业形象。

3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用

户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本

着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、

相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。【呼叫中心工作汇报ppt】

(二)存在的不足

在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我

中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求

我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公

司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:

1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关

的上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有

效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协

调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现“心有

余而力不足”的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、

“协调意识”以及专业理论方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对

于客户热线都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、2012年工作计划 对于我中心2012年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意

识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这

一系列的工作,力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,

掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服

务取胜,打造一支精英团队。

(三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更

为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工

作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述,2011年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。

在2012年,我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的,不断总结发展经验、不断完善各

方面的不足,为集团发展贡献我们的力量。篇二:呼叫中心主管工作总结 2008年述职报告

2008年是营业总部从成立到不断发展的重要一年,是承前启后、继往开来的关键一年。

2007年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足,提出了“又好又快”的

发展目标,同时作出“以效益为中心,着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔,向理赔要

效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下,在

部门总经理室的领导下,在营总部各机关的大力配合下,队伍得到了充实,人员综合素质得

到较大提高,高技术手段的引入极大提高了工作效率,客户服务质量明显提高。 2008年度,我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来

的工作,几多付出,也有几多收获,值此岁末之际加以归纳总结,愿与各位共勉,请大家批

评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持,以及各位同事提供的无私帮助表

示衷心的感谢!

一、一年来的主要工作

(一)呼叫中心调度工作情况 营总部成立后,进行专业化分工,设立调度岗,实行接案和调度派工分开,最大化地减

少报案电话压力,提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作,当我从事调度工作才发

现其实不然,要做好调度工作需要很强的综合知识,首 先对呼叫系统、gps系统要非常熟悉、熟练的应用,其次需要对成都的地理位置非常熟

悉,客户一旦出险,报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据gps显示最近的查勘车辆位

置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力,

以及查勘定损知识;只有综合考虑客户所在位置,以及查勘定损员手里已经派工多少案件、

所派案件大小,损失程度、大概耗时,分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理

的查勘人员赶赴现场,使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保

障,同时也为树立xx保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题,并针对问题提出解决办法。

将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报

案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力

的数据支持。

(二)双代案件工作

由于理赔工作临时调动,在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个

需要技术性很高的工作,但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成

型的思路模型可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作;

俗话说穷则思变, 在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量?

在充分的论证以及与领导沟通后,双代工作采取改进措施,充分利用和依托呼叫系统从而提

高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人,交付时间,领

取时间有据可查,没有一件案件遗失,保证了案件的正常流转。

(三)协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口,接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司

客户服务形象的好坏。在总经理室关注,部门经理室决定打造好95502这块xx公司的客户服

务金字招牌,我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面,加强了对在岗人员的培训,

强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次,组织考试1次,呼叫系

统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、

针对频繁出点错培训等,有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解,特别是新交强

险出台后,通过对相关条例和典型案例的讲解,使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了

相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉,减少客户出险后询问地理位

置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

2、加强与相关环节的衔接工作 对短期内频繁出险标的进行重点监控,及时向原稽查室报告,重点加大稽查复勘及调查

力度,成功促使数起报案放弃索赔,为公司挽回了损失。 随着分公司业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如

何处理无xx分支机构地区出险的案件,一直是一个比较棘手的问题。一年来,呼叫中心和稽

查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地解决了此类案件的定损、施

救费用协商及损失核定等难题,顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时

效,及时为客户排忧解难,又避免派遣查勘定损人员远赴现场,为公司节约了大量查勘定损

资源。

加强与业管部的协调和沟通,将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部,促进业管

政策的合理化调整,在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

3、寻求技术支持,保证工作流程的畅通 根据营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力,各项功能得到充分的应用,

呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累,

提出了更方便、快界的系统需求,并同软件开发商进行了实质性的沟通,呼叫系统的先后20

次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题,使现场查勘率 的提高有了科学的依据和保障,同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新

版理赔系统上线,呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

4、科学安排班次,提高工作效率

今年三月以来,随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减,报案电话接通率呈明显下降

趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析,呼叫中心以提高工作效率为先,努力提高电

话畅通率,集思广义,在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制,及早、中、

午、夜班制度,创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员,极大提高了工作效率,在

较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右,在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段,科学计算查勘车辆油费报销标准 如何制定合理的查勘车辆油费报销标准,既保证查勘工作的顺利进行,又能够节约费用,

一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解gps系统的基础上,经理室提出运

用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量,并测算出实际油耗量,综合考虑查勘车

辆的工作里程和实际工作量,进行科学化的费用报销。全年12月我应用gps科学计算费用报

销工作,避免营总部费用的浪费。

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持 在熟练应用呼叫系统后,从系统中提取呼叫中心工作量、篇三:呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作,现总结如下:

一、转变观念,积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直

顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励

我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样

做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带

领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些

畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部

门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整

自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余

力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,

我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平 庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力

的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应

本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:一、积极参加公司组

织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知

识,包括公司资费政策、boss2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等,三、积极学习管

理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,

不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,

处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责,结合公司相关要求,进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员

工作职责》,细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》,逐步完善了《呼叫中心绩

效考核制度》;根据公司作风建设相关要求,制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日

常工作相关要求,规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的

业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善,让管理有章可循,让员工有章可依。总之,

围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提升服务质量,怎样有利于提高

工作效率,怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习,营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况,开展定期和不

定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作【呼叫中心工作汇报ppt】

职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学

习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训,不断提高部门

员工的业务能力,提高她们客户服务的水平。

(1)做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话,发现态度、语气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正。

对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家

改正。

(2)统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类 故障排除等等一大堆内容。在具体工作中,我会将相关的问题归类,在把握公司政策的

基础上,协同相关部门的操作流程,统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致,异

口同声。

(3)合理安排班表,提高人工接通率 由于人员不足,人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当延

长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,最高峰时每小时3个人。这

样既保证24小时不间断接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人员工作效率

得到了充分应用。今年1-5月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的

46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个。

(4)处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电

话,化解用户矛盾,处理话务升级后的疑难问题,也是我的工作。本着化解用户矛盾,不增

加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉,就会联系并协调相

关部门处理。截止5月底,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份。

(5)及时监控报修信息,协调处理客户报修 及时关注用户报修,督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话

等等,并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间,时刻提醒客服警钟长鸣,发现重

大故障,根据工作流程立即启动大故障应急处理流程,绝不怠慢,保证96296工作正常有序

地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日,共派往维修部登记单9712份,其中数字

电视7381份,互动382份,宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单,并随机抽取客户

进行回访,征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份,根据公司和客服部要求,呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任

务,并与每位员工签订了目标责任书,即每人每月完成全家福10个,互动4个、宽带4个,

分10个月完成。虽然客观形势较为严峻,但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念,

在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份,共完成全家福319个、互动45个、

宽带66个。

四、工作中存在的不足 半年时间里,我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下,在全体同事的紧密配合下,

呼叫中心运行井然有序,取得了一定的成绩,同时也存在一些不足:一、个人方面:个人能

力有待进一步提升,包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力;工作上方法上需要不断

尝试和创新,要想办法合理安排班次,要想办法提高员工工作效率,要想办法提高员工工作

呼叫中心述职报告
呼叫中心工作汇报ppt 第四篇

述 职 报 告

一、 任期内的主要工作及工作目标

1、 负责运营**员工的管理工作,定期与组内员工进行沟通,及

时发现并解决员工出现的问题,并针对新员工进行基础业务

知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导,从而达到提

高员工处理业务问题能力的目标。

2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势,鼓励其继续保持,增强自信心。针对劣势,在业

务水平,服务态度及沟通技巧等方面,因人而异的处理跟进

并督促。1)质量管理方面,随时关注员工的数据情况,根

据数据和员工一起分析原因,让员工自己找到改进措施进行

提升。2)实行精细化管理,针对员工的业务薄弱点进行录

音监听,并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、

结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3)将新

更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问,提升员工业务

水平;每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内

员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日

起到现在与员工沟通次数达600余次,面谈记录跟进:共进

行124人/608次的跟进及辅导;(详见面谈记录)。4)关注

员工问题反馈,每天检查问题数量、及时反馈性,督促本人【呼叫中心工作汇报ppt】

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己

分析录音当中存在的问题,并提出改进措施,以提高员工的

主动服务意识、风险意识和业务水平。5)对于评选示范单

位的重要性在组内反复宣讲,并逐一落实掌握情况。。6)行

政方面,每周至少宣讲一项我中心的规章制度,并由员工本

人签字确认。

3、 根据呼入运营部的小组目标,由领班和员工根据员工自身情

况分析制定个人目标,根据目标达成情况对员工进行激励,

没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案,领班

监督其后续执行情况;达到目标的员工及时当面或通过BQQ

在组内进行表扬,以提高员工的工作积极性。经过这段时间

的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高,并能够把不

满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、 根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、 通话时长:经过这段时间的努力,组内员工通话时长有了大

幅度下降,主要是教员工一些小技巧,如:遇到比较生疏的

业务,查询时间可能较长,可以请客户留下联系方式,查询

之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时

长。

2、 满意率:同样是找一些方法,以提升客户感受从而达到提高

满意率的目的。如:针对一些查询营业网点或电话的客户,

一般通话时长都较短,客户主动挂机的情况较多,告知员工

如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户,

这样客户就不会着急挂机,从而提高满意率。

3、 内部评价:担任此岗位4个月以来,我组内部评价有三个月

排名第二。

4、 在业务辅导方面,根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄

弱点进行辅导,如:新员工入组时间较短业务掌握不扎实,

针对这种情况,充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务

模块,从基础知识有针对性的进行辅导,并督导员工及时将

遇到的问题记录到问题反馈汇总表中,我会进行有针对性的

解答以备员工学习和查看;针对我行业务量加大,业务更新

【呼叫中心工作汇报ppt】

较快的情况,建立最新业务辅导表,及时把更新的业务进行

汇总并逐一传达到每位员工,使员工能够在第一时间学习并

掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分

享,由员工找出存在的问题并提出解决方案,并增加互动环

节,安排员工进行模拟演练,一定程度上调动了员工的积极

性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服

务技巧和风险意识。经过这4个月的努力,我组在各项成绩

方面均呈现上升的趋势:如转接率,在我组员工的共同努力

下,每月都能达到预定目标;不合格工单方面,每月基本上

都能控制在4单以内,达到组内的目标要求。

三、 根据一年的工作情况对自我的评价如下:

1、 从**担任运营*组领班以来,在主管的带领下积极学习59秒

管理,并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如:根据

书中的方法进行录音分享,不但使员工能够积极思考、分析

问题,还能提出有针对性的改进方法,大大提高了员工的学

习和分析的能力,使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度

的学习并掌握了业务知识,同时也增进了组员之间的沟通,

增加了团队凝聚力。

2、 在员工管理方面:积极真诚的与每位员工谈心,对员工的进

步和优点及时进行表扬,不足和缺点进行勉励;在第一时间

了解每位员工的具体情况,热情的为员工处理业务及生活问

题,同时也与员工建立了良好的关系;通过这段时间的锻炼

管理能力有了很大的提高。

四、 工作中在培养骨干方面所起的作用

1、 日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘,并向汽

车金融中心输送了优秀人才。

五、 工作中存在的不足及改进措施

1、 加强内部管理,完善风险控制机制。由于员工风险意识较低

没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中,会

进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识,加

强内部检查、监督,完善内部风险控制机制。

2、 在管理方面,把各项工作进行合理的安排,从而进一步提高

工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标,以督促员工从各方面进行提高;从而提高整个小组业务水平。

3、 工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现,对待

员工出现的问题容易有急躁情绪,对员工的批评比较直接,在日后的管理工作中,一定会完善工作方法,多表扬鼓励员工,调动员工的工作热情和积极性。

六、 对工作方面的意见及实施方案

1、 *年我行新业务不断发展,业务量不断增加,新员工入职时

间较短,很难在短时间内掌握所有业务,所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训,做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平,和处理业务的能力。

2、 在管理方面,建议增加领班管理方面的培训,从而提升管理

水平。其次,建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。

呼叫中心工作总结
呼叫中心工作汇报ppt 第五篇

篇一:呼叫中心工作总结范文

一、掌握员工状态:作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

三、学会分析报表:

作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。

拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧:

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手: 养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不

足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧:

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信。

六、质检间交换监听对象:

由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态:

作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。

八、多向其他管理人员学习:

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。

篇二:呼叫中心工作总结

这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。

人的需求,其实没有太大的需求。我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。呼叫

中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。 再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路 岩了,而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是IT应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你

觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。

篇三:呼叫中心工作总结

4月27日消息近日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持,2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开,如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录:

路岩:我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片,是一个美女。左边的这个,是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容,它是天神惩罚庇比斯城的居民,派一个人面狮身的怪物过来出谜语,如果回答对了,就继续生存下去,如果回答错了,只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路,正午时是两条腿走路,傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了,说是人。当任何一个组织,腿脚越多的时候,可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字?因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲,这些手、脚,是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式,能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据,我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模,右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段,年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓?传统的讲,每年增长3%,应该每年都笑死了。我判断呼叫中心,不应该是个传统行业,而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%,好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心,一万个座席员,前两年我还信,现在我不信了,确实有问题。我认为,中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。我做了一些访谈,尤其是中高层的干部,我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的,有多少概率?得出来的数,是19%。告诉我的答案就是我每天忙,也不知道为什么忙,除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题,管理人员招不着,一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包,当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商,自己没有办法组建一支两千人的客服团队,而且即便组建了,也没有办法睡着觉,我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后,我发现还是睡不着觉,因为他也招不来人。有一个报告讲,中国呼叫中心所谓的中高端管理干部,如果我幸运,可能算一个,不超过2%。但如果看IT行业,看传统制造业,看任何行业,宾馆、旅游、航空、金融,他的中高层管理者包括高技能人员的占比,是多少?我们高端人员缺,中端人员缺,低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。

人的需求,其实没有太大的需求。我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点

点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。 再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

2015呼叫中心工作总结
呼叫中心工作汇报ppt 第六篇

第1篇:呼叫中心工作总结

一、掌握员工状态:作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

三、学会分析报表:

作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。

拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧:

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:

养成收集录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧:

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训,在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信。

六、质检间交换监听对象:

由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态:

作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。

八、多向其他管理人员学习:

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。

第2篇:呼叫中心人员培训心得体会

大多数人在提及培训心得的时候,首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后,会总结出什么,有什么需要分享和提高,而我在想,其实,站在一个培训师的角度来说,如何做好一个培训师,不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程,也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点:

一、培训目的和目标

这两点是不同的,可以说目的是短暂性,目标是长远性,或者说目的更关心实际培训后的效果,而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为:

达到项目培训要求,帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划;

搜集相关专业或项目资料;

制作培训课件,制定最终培训安排,并提交项目审核;

依据反馈更改课件;

确定培训方式,酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述;

相互学习及归零的培训法;

不挑剔学员,不另眼看待学员,学员在你眼里都是最优秀的;

语速、语调的规范;

利用自己的特长,结合学员的实际临场发挥;

经验分享(自己成长的过程及历史);

引用一些名人及名事来引起听众的认同;

在说话与发表自己的观点时,保持中立及多角度的来分析看待;

说话不要过于主观,更不能武断的下定义;

换位思考,多站在学员的角度上考虑他们的承受力;

观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你);

学会处理学员现场的提问,特殊问题可采用传纸条及其他方式;

讲完后有必要再重复一遍;

中场休息的时间要利用好,适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为:复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围;

不时的对一些学员进行表扬;

提问、解答,幽默、笑话,角色扮演;

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣;

用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等);

结合游戏的模式,寓教于乐。

有效做到这些的时候,就可以对整个培训过程运筹帷幄,但是,这并不是一个闭环,在培训后期,及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然,这些培训心得多是我个人的主观想法,也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

第3篇:呼叫中心工作总结

4月27日消息近日,由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持,2000人次参会的2015年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开,如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录:

路岩:我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反。斯芬克斯”之谜。右边的图片,是一个美女。左边的这个,是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容,它是天神惩罚庇比斯城的居民,派一个人面狮身的怪物过来出谜语,如果回答对了,就继续生存下去,如果回答错了,只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路,正午时是两条腿走路,傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了,说是人。当任何一个组织,腿脚越多的时候,可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字?因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲,这些手、脚,是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式,能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据,我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模,右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段,年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓?传统的讲,每年增长3%,应该每年都笑死了。我判断呼叫中心,不应该是个传统行业,而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%,好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心,一万个座席员,前两年我还信,现在我不信了,确实有问题。我认为,中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈,尤其是中高层的干部,我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的,有多少概率?得出来的数,是19%。告诉我的答案就是我每天忙,也不知道为什么忙,除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题,管理人员招不着,一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包,当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商,自己没有办法组建一支两千人的客服团队,而且即便组建了,也没有办法睡着觉,我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后,我发现还是睡不着觉,因为他也招不来人。有一个报告讲,中国呼叫中心所谓的中高端管理干部,如果我幸运,可能算一个,不超过2%。但如果看IT行业,看传统制造业,看任何行业,宾馆、旅游、航空、金融,他的中高层管理者包括高技能人员的占比,是多少?我们高端人员缺,中端人员缺,低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。

人的需求,其实没有太大的需求。我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足

他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历,花了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能成长为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样,但都在改变人类生活的方方面面,都在提高人类生活的品质。但所有的工作,都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们,给了他们希望,才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我,其实并不是认识我路岩了,而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调,深沉,一直不做广告,所以今天我第一次出来做做广告,中国数码,不是那个神州数码。中国数码坦诚讲,不出名,但这家公司不小。我们在中国有70家分公司,主要业务集中在三块。一块是IT应用,中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。怎么判断一家公司,包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的,你就问他的员工,你离开了,评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的,我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁,我用人的时候基本是先选红再选专,你可以什么都做不出来,但你必须高举革命大旗向前冲。再一个,价值观决定一切,你有愉悦的人性,同时表现出高昂的革命精神,失败了可以再做。放,就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育,好不容易培养出一个好主管,签一个生死契,不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业,如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间,他的升职空间非常小。该出去的,到别的部门发展的,你千万别舍不得,得把那个萝卜的坑补上。如果企业小,只有几个人,那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了,三四百号人了,没谁都行,而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑,看曝露出来什么问题,一个管理者不能管理人,不能黑脸,说“No”的话,绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司,你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放,我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说,你们错了,我发现太多的客服体系员工7年工龄,他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去,要么把特送出去,要么干掉。你叫我做一线,我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命,就应该是放走。你要把人培养出来,输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务,都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个PPT,说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上,一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里,但鱼特别多,他放不过来,一个成年人说,你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。成年人说,你不能解救所有的鱼,你做的努力,谁会在乎呢?这小孩说,救一条是一条,多救一条就多做一点事情(

时间关系,我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者,一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词,团队、策略、结果,团队放在第一位。没有稳定的团队,没有铁打的兵团,你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献,你只能是添乱。

第4篇:呼叫中心工作总结

回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,

工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:

一、工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

(6)培训后,新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

第5篇:呼叫中心工作总结

一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。

二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

2015社区网格化管理工作总结
呼叫中心工作汇报ppt 第七篇

社区网格化管理工作总结范文一:

社区网格化管理是一项社会管理创新工程,为把网格化管理做好,做实,做精,做细,造纸社区通过健全服务网络,强化服务功能,改善社区管理,提高工作效能,实现了社区服务管理的全覆盖、全天候、零距离。

一、主要工作措施

一是实施了管理区域网格化。按照“任务相当、方便管理、界定清晰”的要求,考虑居民的认同度和社区工作人员的状况,社区设置了14个网格,形成居民委员会主任—社区工作人员--楼栋长为线条、社区居民积极参与、社区党总支为核心的条块结合的社区网格化管理模式。

二是实现了基础档案规范化。造纸社区自制居民基础信息表,表内涉及计生、医保、社保等28项内容,保证每家每户信息采集的完整,同时全部输入电脑。网格管理员又自制了每栋楼档案的封皮,对楼长、单元长、流动户、党员户等分别用不同颜色标记,做到重点户一目了然,便于有针对性的开展管理服务工作。

三是实行了管理内容标准化。社区网格化管理主要以“三活”、“四清”、“五必报”为内容,“三活”即社区工作人员对责任网格的工作对象和工作资源准确掌握,成为本网格的“活户籍、活档案、活地图”;“四清”是指每名社区居委会成员都要对所负责区域的情况掌握清楚,做到家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清;“五必报”主要是针对楼栋长的职责而言,是指他们能够做到发现安全隐患及不稳定因素必报、新增孕妇必报、外来人员流入必报、居民房屋出租必报、公共设施损坏必报。

四是推进了管理人员责任化。在网格化管理中每位社区工作人员都将巡查作为日常工作,坚持每天巡查,实现人到格中去,在网格中察民情、访民意、解民忧、促和谐,成为发现、受理、处置、协调、报告第一人。对于网格工作中的任何问题都由该负责人第一时间接手处理,对于能够现场解决的问题现场解决,不能解决的问题再与社区其他网格负责人碰头,共同协商解决。

五是有效转变工作作风。实行网格化管理以后,每位社区工作人员都有了自己的一份“责任田”,促使他们经常深入群众,了解和听取居民的意见建议,使社区工作重心下移,居务信息的来源更多,情况掌握更全面,更重要的是消除了机关化工作现象,把工作的触角延伸到网格,延伸到一家一户,及时了解居民的需求,及时解决一些矛盾和问题,有效地避免了工作“盲区”和“真空”,实现了社区管理服务全覆盖。

二、问题和不足

一是居民参与意识还需提高。由于城市社区居民素质层次不同,不少较注重隐私,居民在网格服务人员入户走访、采集信息过程中,经常会“避而不见”,往往无法采集到第一手资料。

二是团队服务质量还需提升。每一个小的网格都承载着社区所有的工作,包括计生,社保、医保、综治等多项内容,这就要求社区工作人员要具备多方面,多层次的知识,熟练掌握各类政策法规,目前看还有待于进一步加强。

三是楼栋长的积极性还需调动。楼栋长作为网格内的重要成员,在社区管理过程中发挥着举足轻重的作用,虽然他们都是热心社区公益事业的爱心人士,但其主动性还有待于提升,作用的发挥和调动尚需要一定的资金和物质支持。

三、下一步工作

一是要进一步摸清家底,建册立库。网格化管理实际上就是精细化管理,要做到小事不出院落、大事不出社区的管理目的,人口信息不清是制约精细化管理的瓶颈。社区网格内人员应在辖区内更加深入地开展人口信息摸底工作,最终实现基本群体、特殊群体、流动群体三项详实信息入库工作,以详实的基础信息为网格化管理提供赖以生存的条件。

二是要加大宣传力度,营造浓厚的舆论氛围。为提高群众知晓率和参与率,需要加大宣传力度,在宣传栏、公共活动场所、各楼栋等张贴宣传材料,悬挂网格示意图,公布网格责任人照片、姓名、联系电话、工作内容和服务管理职责等基本信息,向每个住户发放网格责任人服务联系卡,营造浓厚的舆论氛围。

三是要加强学习培训。要分层次、分类别地坚持经常开展学习培训,不断提高网格责任人的素质和能力,有计划地开展政策法规、业务知识、职业道德等方面的专题培训。网格责任人要自觉加强相关政策、知识和技能的学习,努力提高自身素质,更好地完成社区网格化管理工作任务。

社区网格化管理工作总结范文二:

随着城市建设、发展,社区原有服务模式已不能满足现在社会管理需要,不能承载新形势下群众需求。为正确引导群众理性化表达诉求,为多样化的群众需求和个性化发展提供支持和保障,我镇在县委、县政府的正确领导下,以化解社会矛盾为基础,以“民主自治”为主线,进一步创新群众工作机制,全面提升社会管理的能力水平,全面推进社会管理创新工作,现就社区网格化管理实施情况汇报如下:

一、夯实基础,为网格化管理顺利实施提供坚实的保障

1、建章立制。我镇以社区职责为核心,逐步建立健全了镇政府(每周)、社区(召集小组长)(每周)、协管员(每天)例会制,居民代表会议制度,民情收集和公示制度,居民议事代表制,社区对协管员的考核制度等,以完善的规章制度,为确保网格化管理顺利施行,提供强有力的支撑。

2、摸清家底。网格化管理实际上就是精细化管理,要做到小事不出院落,大事不出社区的管理目的,人口信息不清是制约精细化管理的瓶颈。从2015年开始,我镇各社区全面开展辖区内人口信息摸底工作,建网格、建立人口信息册、人口定位图,最终实现基本群体,特殊群体,流动群体三项详实信息入库工作。以详实的基础信息,为网格化管理提供了赖以生存的条件。

3、组建队伍。创新社区网格化管理,畅通社情民意渠道,社区综合协管员是关键因素,通过群众推荐、社区考察、岗前培训等方式成立了一支能胜任日常协管工作的高素质协管员队伍。

二、注重实效,用“小网格”服务“大民生”

1、网格化管理的运转方式。形成社区整体一张网,网中有格,按格定岗,人在格上,事在网中,力求做到:集中管理,条款结合,延伸服务,一岗多责,一员多能。最终形成三级联动管理机制。三级即(1)综合服务管理站(社区服务中心);(2)综合服务管理网格(分片管理);(3)院落居民自治小组(具体到院落)。要求综合服务协管员做到天天下院落,情况全掌握,门外一把抓,回来再分家。

2、实行三定一包责任制。定人即确定综合服务管理员,定责即明确,细化的社区工作职责,定岗即明确综合服务协管员所在的人民调解员、法制宣传员、信访代理员等7个岗位和应负的职责。一包即包片,由综合服务协管员负责自己所在责任区的所有民情事务,能处则处,不能办理则逐级上报。

3、创新社区调解机制,及时化解矛盾纠纷。(1)上下调节:在人民调解网格构建上,形成“站、片、院”三级联动,有利于矛盾纠纷早发现、早化解,将矛盾解决在院落中; (2)是“分流”调解,协管员在院落调解→社区调解→镇调解中心;(3)是联动调解,法院、法律工作者、社区民警明确专人,积极参与调解,形成社区矛盾化解的多方支持、联动调解新格局。

通过网格化服务,进一步创新活动载体,开展个性化服务活动,进一步畅通社情民意渠道,引导群众更理性化地表达诉求,进一步深化居民自治,培养群众主人翁意识,在社区干部和协管员的努力下,做到邻里友爱、邻里守望、邻里互助,达到邻里和睦,最终实现大和谐、同快乐的目标。

社区网格化管理工作总结范文三:

清河区柳树湾街道西郊社区积极响应区委、区政府网格化管理的新要求,在开展社会网格化管理创新工作中,拓展工作思路,在加强社区硬件建设的基础上,通过建立覆盖社区内全体居民的社区网格系统和发放“便民服务一卡通”,把社区服务直接延伸到单位和家庭,实现了联系群众无盲点、网格管理溶于网格服务中的管理模式。

西郊社区属于“城郊结合部”,为了实现“排查全覆盖,管理无缝隙,服务全方位,有问题要及时发现,有矛盾纠纷及时化解,有需服务及时到位”的网格管理要求,成立了网格领导小组,由社区书记担任领导小组组长,将辖区划分为4个网格,两委会成员任网格组长,每格网格配备4至5名工作人员,构建了以社区党委为统揽,居委会为基础、综治办为中坚,党员突击队、社会志愿者队伍等共同参与的网格系统,实现“社区有网、网中有格、人尽其责”的网格管理。

为了做到“排查全覆盖、管理无缝隙、服务全方位”,西郊社区建立健全了社区网格小组长每周例会制度、网格化工作例会制度、零上报制度、网格化管理责任倒查追究制度、入户走访制度等等,这些制度,有效的保障了社区网格管理工作有条不紊的进行。社区对工作人员的考核,每周进行一次检查督办,每月考核评比一次,考核结果纳入社区绩效考评,为确保网格化管理顺利开展,提供强有力的支撑,充分调动了社区工作人员的积极性、主动性和创造性。

社区网格化管理工作开展后,社区工作由以前的专人单项、一岗一责向一专多能、一岗多责转变,网格责任人包揽责任区内的各项事务及信息采集、登记等多项工作,为了让社区群众“有话跟我说,有事找我办,有难找我帮”,将网格负责人和信息员的联系方式制作为展牌,安装在网格醒目位置,还向辖区居民发放“便民服务一卡通”。西郊社区“便民服务一卡通”内容涵盖社区民政残联、计生妇联、劳动医保、退休管理、城管卫生、煤气保修、火警等联系电话。唐老太是西郊社区的低保老人,近日因病住院,花去了很多医疗费。西郊社区在网格排查中了解到情况后,向唐老太发了一张“便民服务一卡通”,并把情况向社区作了汇报,社区及时把她列入特殊困难群体帮扶对象,并为她申请了大病医疗救助金,“大病救助金虽解决不了你的全部困难,但我们将继续对您进行帮扶。”2015年5月8日,西郊社区党总支书袁树国、网格工作人员带着慰问品,来到西郊五组居民唐立英家里看望,唐老太道:“我还没来得及找社区,你们就已帮我解决了困难。”

西郊社区在三月份网格化管理创新工作中,印发了”便民服务一卡通”2000张。通过在排查中发放“便民服务一卡通”,搜集网格各类信息,合计排查和化解各类矛盾纠纷6起,解决民生问题10件,排查治安安全隐患8起,实现“小小一卡通,服务到家中”的网格精细化服务,更好的将社区管理溶于社区服务中,作到“小事不出网格,大事不出社区“的网格管理要求。

社区网格化管理工作总结范文四:

一年来,上地街道深入贯彻落实区网格化社会管理和社会服务工作动员部署大会精神和“智慧海淀”战略部署,以实现上地“平安、绿色、畅通、健康、文明、和谐”为目标,以“高起点谋划全方位推进”为思路,全面构建“明智建设,睿智管理,仁智服务”的智能化社会管理创新体系,积极打造上地街道“智慧网格”,真正把社会建设、社会管理、社会服务更好地与城市运行结合起来,把社会管理各项工作落实到基层,让群众生活更幸福,让社会更和谐,让城市运行更有序。

目前,街道正在按照《上地街道关于推进网格化社会管理和社会服务的实施方案》、《海淀区推进网格化社会管理和社会服务导则》和《海淀区网格化社会管理和社会服务综合管理平台——社会管理用户手册》努力打造“更清晰地掌握情况、更及时地发现问题、更迅速地处置问题、更有效地解决问题”的运行机制,遵循“六项原则”全方位稳步推进落实各项目标任务,下面就此项工作简要汇报如下:

一.上地街道网格化建设的进展情况

上地街道网格化建设定位于“智慧网格”,即:依托数字化信息技术,打造动态化智慧网格,实现智能化社会管理,凸显“小网格,大服务”,从而加强基层社会管理、化解社会矛盾、促进社会和谐,实现民情联系无遗漏、社区管理无盲点、社区服务无缝隙,实现琐事不出网格、小事不出社区、大事难事不出街道。在顺利完成宣传部署和试运行以来,目前街道网格化建设正稳步迈入巩固提高阶段。

1.制度保障,试点推进

6月初,上地街道分别召开街道网格化工作部署会、工作推进会,进一步细化和完善街道关于推进网格化社会管理和社会服务的实施方案,明确职责,形成了全员高度重视、积极参与的局面。

(1)成立街道网格化社会管理和社会服务分中心

依据区三级网格化建设体系,在整合街道综治维稳中心、城管监督分中心、群众事务呼叫分中心等公共服务管理机构和职能的基础上,建立街道网格化社会管理和社会服务分中心,下设办公室及社会稳定、安全检查、城市管理、社会保障、公共服务、社区建设、地区发展、党群、绩效考核和综合保障十大工作组并明确了相应职责和制度。

分中心主任由街道党政一把手杨剑飞书记和李旭东主任担任,

常务副主任由办事处范永忠副主任担任,副主任由街道班子副职和上地派出所所长担任,成员分别为上地司法所、上地派出所、清河交通支队、上地城管监察分队、上地工商所、上地卫生监督站、上地税务所、海淀区房屋管理局第六房屋管理所,地区重点单位负责人,街道各科室负责人,各社区党组织书记、居委会主任、社区服务站站长,树村负责人,街道法律顾问。

(2)确定上地西里社区为街道网格化建设试点

8月1日,上地街道召开网格化工作推进会。会上确定了上地西里社区为街道网格化建设试点,重新组建由街道社区建设科牵头的上地街道网格化社会管理和服务分中心办公室,成员重点由街道社区建设科、行政办公室、综治部、城管科、公安分局、社区等相关人员组成。会上,街道李主任不仅详细介绍了网格化建设工作的背景、意义、意见,并就如何推进工作确定了每两周汇报等网格化建设相关制度。

2.试点运行,具体落实

工作推进会以后,街道分中心办公室成员立即下沉到西里社区试点,按照《上地街道关于推进网格化社会管理和社会服务的实施方案》和《海淀区推进网格化社会管理和社会服务导则》,重点对西里网格试点人、地、物、事、组织进行全方位细致梳理。

(1)具体分解西里网格试点十大项工作内容

街道分中心办公室成员在深入了解、调查、摸底的基础上,完成了《上地街道网格化试点西里社区网格管理示意图》,具体包括六大项:一是网格力量,分为基础日常力量人员和社会参与力量人员。二是管理对象。三是服务对象。四是门前三包。五是出租房屋。六是重要设施,分为基础设施、环境设施、便民设施、区外设施等工作内容。《海淀区推进网格化社会管理和社会服务导则》下发以后,办公室成员再次对照试点进行梳理,重点分解了十大项工作内容,即:掌握基础数据、反映群众诉求、提供社会服务、管理实有人口、协调城市运行、维护治安秩序、排查化解矛盾、落实矫正帮教、指导安全生产、引导社会参与。

(2)召开街道网格化建设阶段性工作汇报会

街道曾先后参观东直门等街道网格化建设经验。8月16日,街道分中心成员在范永忠副主任的带领下到青龙桥街道实地考察、学习网格化建设经验,并于17日召开上地街道网格化建设阶段性工作汇报会。会上,街道李旭东主任针对试点工作提出了街道网格化建设工作要遵循“五个结合”,即:网格化建设要与本部门日常工作相结合;网格化建设要与创建国家文明城区相结合;网格化建设要与加强基层党建相结合;网格化建设要与社区自治相结合;网格化建设要与解决实际问题相结合。这五个结合的工作思路已被区网格化工作领导小组第10期简报以“上地街道‘五个结合’进一步推进网格化建设工作”为题进行了报道。

(3)迎接区网格化建设工作监督组视导工作

8月23日,街道迎接区网格化建设工作监督组到街道视导工作。首先范永忠副主任采用沙盘形式介绍了辖区十二个网格的具体分布情况以及工作推进情况。在西里网格试点实地调研汇报中,监督组对街道网格化推进工作予以高度认可并提出上地街道网格化建设工作应定位于不是试点的试点。以此为契机,办公室成员认真领悟并逐步完善检查组提出的改进意见。

3.试点成果,全面推进

(一)完成街道“三级网格五级管理”框架模式

9月初,街道分中心办公室依据《海淀区推进网格化社会服务管理体系建设导则》,结合西里经验,按照完整覆盖、便于服务管理、无缝衔接的原则,街道完成了上地街道网格化社会管理服务“三级网格五级管理”的框架模式,即:区级一级网格(中心)、街道二级网格(分中心)、社区三级网格(12个),同时根据社区实际我们还进一步深化完成了56个网格单元内142个自治小组力量的充实和组建。

(二)完成街道网格单元电子示意图划分

街道分中心办公室没有受控于系统局限,先期于区里依托《上地街道网格化试点西里社区网格单元划分示意图》完成了12个社区网格的56个网格单元划分并绘制了街道层面的电子示意图,目前正在筹备各社区网格化办公室布置,并初步设想调整建立街道网格沙盘。

(三)完成街道“四种”网格力量公示下沉

10月底街道已经对区委办局、街道职能科室和协管员和社会力量三级下沉力量统一制作了高质量的标准展板进行公示。通过科学四至划分网格,同时建立了领导包片制度,明确了各社区主任担任格长,并按照区委办局、街道职能科室、社会力量和社区组织下沉了三级网格力量和街道网格化10大工作组人员,至此基本上完成了西里社区试点的事项梳理和事件模拟处置工作,为下一步全面推进奠定了坚实的基础。

二. 目前街道网格化运行的基本情况

1.具体指导,全员培训

9月13日,街道结合海淀区网格化社会服务管理信息系统培训会要求积极开展上地街道“智慧海淀﹒网格化社会管理和社会服务综合管理平台”使用培训会。机关全体干部、委办局和社区相关工作人员150余人参加了培训,本次培训组织部还纳入了2015年机关干部培训学时。最后,技术人员又采用互动的方式实操培训了各社区网格管理员和工作组信息员,为9月17日全区试运行打下了坚实基础。

2. 掌握系统,实践操作

为便于具体工作人员快速、熟练、准确地系统操作,在培训的基础上,工作将培训指导手册、PPT、视频等相关资料发布街道网格化工作邮箱,便于大家随时阅读熟悉。目前,街道相关工作人员,特别是社区网格格长已经比较熟悉系统登录、走访日志、社情民情、短信平台的基本操作,对于事件上报等相关流程也基本掌握。目前街道分中心已经依托短信平台常态化开展信息发布、实际指导、会务通知等网格化相关工作。

3.以会代训,常抓不懈

2016医学检验师述职报告
呼叫中心工作汇报ppt 第八篇

医学检验师述职报告

200*年,我院医学检验工作在院领导的关心、支持、重视下,在全院医学检验的共同努力下,圆满完成了年初下达的医学检验工作计划,同时,积极投身于“创满”建设活动和“医院管理年”活动,对照标准,逐条逐项抓好各项工作,通过两个活动,有效的促进我院医学检验管理制度化、规范化,医学检验质量稳步提高,现总结

一、基本情况

(一)医学检验人员情况

全院医学检验人员总数15xxxx,其中正式在编医学检验14xxxx,合同医学检验xxxx,医学检验员xxxx。执业资格结构:执业医学检验13xxxx,注册医学检验13xxxx。归属医学检验部业务管理的医学检验人员12xxxx,占全院卫技人员3xxxx。分布在临床一线12xxxx,其他医学检验岗2xxxx,非医学检验岗1xxxx。学历结构:大专3xxxx,占2xxxx,中专11xxxx,无学历xxxx,大专在读1xxxx,本科在读xxxx。职称结构:主管护师7xxxx,护师5xxxx,医学检验3xxxx。年龄结构:全院医学检验平均年龄36.75岁,临床一线医学检验平均年龄34.06岁。按计划床位数295计算,床位与病房医学检验比为1:0.32。聘请临时医学检验1xxxx。×

(二)医学检验工作量

表1

从以上两组数字来看,我院医学检验队伍结构老龄化现象与去年相比有所缓解,但梯队不够合理,影响医学检验人力的合理使用。医学检验人员短缺凸显,医学检验床位比较低,医护比例明显失调,现有医学检验人员配置不能满足日益增长的医院医学检验服务、质量、安全的需要,存在着安全隐患,也制约医学检验质量的深层次提高。

二、加强了医学检验管理,努力提高医学检验管理水平

(一)强化医学检验长的管理意识,今年二月份,医学检验部组织举办了一期院内医学检验管理培训班,培训内容主要是医学检验长管理理念的更新,管理技巧及医学检验服务的人本精神的塑造、医学检验质量持续改进,同时,安排了半天的讨论,医学检验长们在回顾上一年工作的同时,展开了新年如何深化人性化服务的讨论,在讨论中进一步理解了”以人为本“医学检验服务的内涵,达成了共识。

(二)加大了对医学检验长目标管理的月、年终考评,明确了医学检验长工作流程及考评标准,确立其在科室质量管理中的关键作用,建立了医学检验长日三见面三查房制度,医学检验长征询意见制度,有效的提高了医学检验长预测——控制——改进工作的能力。密切了护患关系,减少了病人的投诉率。

(三)悉心指导新上任医学检验长工作:今年新增医学检验单元二个,医学检验部除积极协助组建医学检验单元的建设外,对新上任医学检验长采取跟班、指导与交流等形式,帮助新上任医学检验长尽快转换角色,在较短的时间内承担起科室的医学检验管理工作。

(四)加强了医学检验安全管理,保证医学检验安全

1.强化医学检验安全超前意识,重视危险信息反馈,今年,建立了三级医学检验安全监控网,即医学检验部—医学检验长—安全监控医学检验,逐级收集医学检验危险因素,每月组织医学检验安全讨论会1-xxxx,就现存的及潜在的安全问题进行讨论,提出切实可行的防范措施。今年共查摆医学检验安全隐患63条,提出安全措施12条。制定出制度、流程改进措施3条。有效的防范了严重医学检验差错的发生。

2.加强了对医学检验缺陷、医学检验投诉的归因分析:建立内部如实登记报告制度,对故意隐瞒不报者追究当事人及医学检验长的责任。医学检验部对每起医学检验缺陷及投诉,组织讨论,分析发生的原因,应吸取的教训,提出改进措施,对同样问题反复出现的科室及个人责任其深刻认识,限期整改。科室医学检验问题与科室医学检验长月、年终考核挂钩。

3.增强了医学检验人员的风险意识,法律意识,证据意识,强化医学检验人员遵章守规,今年组织了医学检验规章制度与相关法律法规的考试,并及时向全院医学检验人员传递有关医学检验差错事故的案例警示,同时,进一步规范了医嘱查对流程,药物查对流程,制定了重点环节医学检验管理程序及应急流程,防范住院病人跌倒制度及各类导管防脱落制度。有效的保证了全院医学检验人员有章可循,确保了医学检验安全。

三、加强医学检验质量控制,提高了临床医学检验质量

(一)建立了医学检验质量检查与考核制度,医学检验部人员不定期的深入科室检查、督促、考评,每季度组织全院医学检验长交叉大检查,促进了医学检验长间及科室间的学习交流,取长补短,有效的促进了全院医学检验质量的统一和提高。

(二)健全医学检验质控体系网,注重发挥科室质控小组的质管作用,各科室明确了医学检验质控小组的职责及工作方法,各质控小组每月进行信息交流,而且质控员都有各自的质控点。此举措较好的促进了医学检验参与质量管理意识,激励医学检验的工作积极性,对抓好环节质量控制起到了很大的作用。

(三)进一步规范了医学检验文书书写,从细节上抓起,加强了对每份医学检验病历采取质控员—医学检验长—医学检验部的三级考评制度,每月组织进行医学检验记录讲评xxxx,确保不合格的病历不归档。在年终医学检验文书检查评比中,获得质量前三名的科室是:五官科、儿科、感染性疾病科。

(四)针对“创满”建设活动及“医院管理年”活动要求,今年继续抓好等级医学检验及健康教育的考评工作,并将这二项工作作为今年医学检验工作的主线贯穿在每月的医学检验质量考评中,强化医学检验开展健康教育的意识,实行责任医学检验全面负责制。健康教育覆盖率10xxxx,但病人健康知识知晓率不够理想。

(五)医学检验质量已达标

1、基础医学检验合格率97.xxxx;

2、一级医学检验合格率9xxxx;

3、医学检验长管理考核合格率96.xxxx;

4、夜间医学检验质量检查98.8分;

5、抢救物品管理合格率98.xxxx;

6、消毒隔离合格率98.xxxx;

7、医学检验文书书写合格率98.xxxx;

8、医学检验工作满意度94.xxxx

9、医学检验人员技术操作合格率9xxxx;

10、医学检验人员考试合格率10xxxx;

11、常规器械消毒灭菌合格率10xxxx;

12、一人一针一管一灭执行率10xxxx;

13、医学检验事故发生率0;

14、年褥疮发生率0。

四、采取多渠道提高医学检验队伍的整体素质

(一)制定了医学检验教育培训制度,医学检验考核制度,配套完善了医学检验规范化培训及医学检验继续教育实施方案,定周期,定培训计划,尤其是加大了对新医学检验及低年资医学检验的规范化培训力度,明确了规范化培训内容及要求,周期内培训考核合格取得规范化培训合格证后方可进入继续教育阶段。

(二)引进了广州总医院医学检验教育学分管理软件,试行医学检验教育培训与医学检验工作考核信息化管理,将医学检验考核、工作质量、服务态度等以学分的形式进行管理,作为医学检验晋升、聘任、再次注册的重要依据。

(三)加强了“三基”及专科技能的培训,今年医学检验部为培养实用型的医学检验,改变了以往考与做分离的做法,考试更加贴近临床,采取现场考核与现场点评,实物示教与规范演示相结合,组织岗位练兵,在“5.12”医学检验节期间举行了医学检验操作比赛,全年共组织理论考试xxxx,合格率10xxxx,医学检验技术操作考核xxxx,合格率9xxxx。但由于部分医学检验思想上不够重视,基础较薄弱,培训未达到预期目标。

(四)加强了医学检验的在职教育,医学检验部组织安排了全院性业务学习1xxxx,内容为新理论、新技术及实用性知识讲座,同时,医学检验部充分发挥院内局域网的资源优势,及时上传医学检验讲座演示文稿,丰富了医学检验的学习内容,深受医学检验的欢迎。

(五)外出参加短训班及学术交流xxxx次,外出学习人员回院后向医学检验部进行了口头或书面的学习情况汇报,并安排科内、院内学习传达xxxx。但年初的培训计划未完成。

五、教学、科研工作

(一)今年接收乡镇卫生院进修医学检验xxxx,接受省、市卫校实习生共2xxxx,并认真做好岗前培训及安排好临床带教工作,各科能组织对护生的出科理论及操作考核。在召开的多次实习生座谈会上,学生反映大部分带教老师关爱学生,责任感强,带教质量较高,根据实习生意见反馈表结果,反映带教氛围较好的的科室有外一科、内科、外二科、妇产科。通过发放带教教师评价表,学生认为较好的带教教师是:×××

(二)在临床医学检验工作中善于总结经验,立足创新,今年医院医学检验自选项目×××《通过了市科技成果验收,填补了县内无医学检验科研的空白,儿科开展了新技术项目二项:×××,大大提高了救治重症患儿的水平。全院撰写医学检验论文10篇,发表省级10篇。

六、以“病人为中心”深入开展人性化服务,取得了明显的社会效益

(一)首先医学检验部就如何在医学检验服务上体现“人性化”展开了深入的调查,广泛听取门诊病人的意见,尤其是注重倾听曾到外院就医患者的意见及与住院病人交谈,发放住院病人征求意见表、阅读回访信等途径获取病人对医学检验服务的需求信息,找出存在的差距,制定相应的人性化服务措施,并在具体细节上进行规范。

(二)其次开展服务理念教育,强化一个转变,即服务理念的转变,倡导多主动换位思考,从病人的衣、食、住、行、治方面提供舒适与安全的照顾。如产科病房为方便产妇哺乳提供靠背凳;责任医学检验做病人的贴心人,每天利用为病人做治疗后的空闲时间亲切的与病人交谈,为他们传授疾病康复知识,送去亲人般的安慰。医学检验又如腈雨表,晨间问候时及时告知病人天气冷暖,提醒增减衣服,每逢新年、教师节、建军节、老人节、儿童节,医学检验都不忘问候病人,有的送贺卡,有的科医学检验还亲手为病人折叠千纸鹤,表达美好的祝愿。儿科医学检验在治疗之余,还为小患者讲故事,辅导作业等等,家长深受感动,内科还为出院病人发放连心卡,将亲情服务延伸。正是医学检验亲切、贴心的话语、周到的服务使病人感到家的温馨,不是亲人胜似亲人。许多病人在征询意见表上留下了发自肺腑的赞誉,急诊科一病人还在医学检验节期间为全科医学检验送上一束花表达他对医学检验的敬意。今年收到表扬医学检验的表扬信4封,根据民意测验结果统计,被点名表扬的最满意医学检验达5xxxx人次。经统计病人最满意的科室前三名是:中医科、五官科、妇产科、感染性疾病科(并列)。最满意的医学检验前十名是:×××

(三)爱岗敬业,热心帮助患者,为病人做好事:今年外三科收治了贡江镇敬老院一位孤寡老人因车祸入院,入院时满身污秽,头发蓬乱,生活起居无人照顾,外三科医学检验长带领医学检验们为病人擦尽身上的污秽,为病人理发、剃胡须,从家里拿来衣服为病人换上。送水、买饭、喂饭,全成了科室医学检验们的事。后病人转至外二科,帮助老人的工作又得到了延续,外二科的医学检验们共为老人捐衣服1xxxx件,关心老人的温饱,照料老人的生活,演绎了感人的爱心之歌。朴实的老人无语落泪,只有竖起大拇指表达对医学检验的感激之情。

积极配合医院做好其他工作

(一)协助做好外三科、内一科的组建工作,从科室建设到组建后的工作指导,建章立制以及医学检验群体的调适,使两个新成立的科室能在短时间步入正常的运行轨道,确保工作有序、有效、安全的进行。

(二)做好创建省级文明卫生城的健康教育的各项工作。

存在的不足

(一)护生带教存在安全隐患,发生一起护生打错针的差错,暴露出实习生带教中老师安全责任不够明确,护生操作时放单飞现象。

(二)午间、傍晚、凌晨只有一名医学检验值班,在安全管理上有顾此失彼的隐患。

(三)医学检验沟通交流能力有待提高。

(四)相关部门协调不够,临床医学检验跑外勤削减了医学检验有限的直接医学检验时间。

(五)专科医学检验人才缺乏。

(五)医学检验“三基”训练有待进一步加强。

2015行政服务中心个人工作总结
呼叫中心工作汇报ppt 第九篇

总结一:行政服务中心个人工作总结

我是xxxx年8月从市长电话中心到市行政便民中心办公室主持工作的。一年多来,在市行政便民服务中心党组的正确领导下,在各科室和各窗口同志们的大力支持协作下,认真履行工作职责,努力做好本职工作,较好地完成了xxxx年工作目标,现将一年来主要工作总结如下:

一、深入学习,不断提高政治理论和业务水平

xxxx年,我积极参与中心组织开展的深入学习实践科学发展观等学习教育活动,认真学习党的十七大和十七届三中、四中全会精神,学习党的最新理论,学习有关政策法规和业务知识,不断提升自身综合素质和工作能力。特别是到办公室工作以来,我结合工作实际和工作职责,本着缺什么补什么的原则,边学习边熟悉工作,把学习贯穿工作始终,坚持带着问题学,开动脑筋学,努力向书本学、向领导和同事学,力求学以致用,推动工作。通过学习提高了自身综合素质和分析处理问题的能力。

二、xxxx年所做的主要工作

xxxx年,根据工作分工和自身承担的任务,主要做了以下几项工作:

1、抓好市长便民公开电话工作,充分发挥市长电话在关注民生、服务群众方面的作用。xxxx年8月份以前,我作为市长便民公开电话受理中心副主任,负责市长电话工作。在抓好日常工作的同时,我注重从多方面提高市长电话运行质量。一是加强对工作人员的政治业务培训,先后邀请公安局、教育局、房管局、劳动局等多个单位负责人为工作人员讲授相关政策和业务知识,提高了工作人员的业务能力和服务水平。二是切实解决了市长电话受话系统和转办系统的技术问题。针对市长电话系统陈旧,故障多发、群众打电话难等实际情况,租用联通公司呼叫平台,并开发了网上转办系统,使49个网络单位实现了网上转办和反馈,提高了工作效率。三是加大了对网络单位的协调和督办力度。在工作中,市长电话中心注重调动网络单位工作积极性,通过现场协调、跟踪督办、专项督办等措施,为群众解决了大量社会热点难点问题。四是继续坚持社会各界代表接听市长电话活动,邀请人大代表、政协委员、企业和群众代表走进市长电话中心,直接倾听群众呼声,零距离感受市长电话工作,很多代表对市长电话忙碌的工作情景印象深刻,称赞市长电话为群众解决了很多实际问题,切实发挥了关注民生、服务群众的作用。

2、认真做好办公室文字材料的起草、修订和审核把关工作。由办公室负责的文秘工作,xxxx年起草制发中心行政文件49个,党组文件23个;编发行政便民服务工作通报5期,行政便民信息20期40多条,以及各种工作总结、汇报提纲、工作反映、考察报告、领导讲话、领导署名文章、会议交流材料、通知、信函等文字材料60多篇,总计40多万字,及时总结反映了中心各个阶段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同时,认真做好上级机关和兄弟单位的来文、来电、来函的处理和拟办工作,全年共处理各类来文1100多件,保证了机关政令畅通和工作的高效运转。

3、精心筹备和组织好各类会务工作。xxxx年,中心先后组织召开了各类座谈会、征求意见会、工作通报会、总结表彰会、主任办公会、党组会议以及行政便民服务工作总结会、推进会、部署会、检查考核会等大小会议50多个,对这些事关中心形象和发展的大事,办公室都坚持做到会前精心筹备、会上全程服务、会后抓好落实,保证了会议的胜利召开和工作的顺利推进。

4、积极做好后勤保障和精神文明创建工作,为中心工作营造良好氛围。xxxx年,办公室认真落实优先保障窗口福利待遇、优先保障窗口工作正常运转的工作原则,坚持科学理财,节能降耗,严格管理,在财政部门取消各种补贴后,积极做工作想办法,协调各方支持中心工作,全额解决了窗口人员的服装费,按月兑现了窗口劳保用品和生日蛋糕,如期改造了供暖系统,购置了大量办公用品,为中心各项工作高效运转提供了坚强保障。

特别是在创建和保持省级文明单位工作中,办公室同志全身心投入,从最基础工作做起,整档案、抓环境、清理卫生死角、开辟文体活动场所、协调上下关系,在中心全体工作人员的共同参与努力下,连续两年顺利通过了省级文明单位复查验收。创建活动的开展,使中心办公条件不断得到改善,中心文化建设日益丰富多彩,增强了中心凝聚力和向心力。

5、全力筹建中心食堂,解决工作人员中午就餐问题。根据主任办公会议决定,办公室承担了筹建食堂的工作任务。为办好食堂,我做了大量工作:一是广泛深入调查了解了其他单位食堂筹办和管理经验,并多次进行试餐、召开座谈会征求意见,了解情况,为领导决策当好参谋;二是做好餐厅基础设施建设和餐具的购置工作;三是做好厨师的选聘工作,经多方面筛选比较,综合考察,最后选定五彩香饭店厨师作为中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票发放工作,确保食堂正常营业。目前,大部分同志对食堂还是满意的,没有提出具体的批评意见。

6、加强办公室自身建设,不断提高服务水平。办公室承担着沟通上下、协调左右、保证机关正常运转的中枢和保障功能。除了大量文字材料外,还承担着保密、档案、人事、财务、卫生保洁、安全保卫、值班管理、车辆管理、公务接待、后勤保障、固定资产管理、办公用品采购、保管、发放、精神文明建设、综合治理等多项职能,任务十分繁重,任何工作疏忽都可能影响到中心的全局工作。在人少事多的情况下,我和办公室的同志抱定不干则已、干就干好的决心,坚持学习各种业务技能,不会就学,不懂就问,实行分工合作,一人数职,一职多管,用工作的高效率、快节奏、高标准来弥补人员的不足。在工作中坚持按制度办事,公平、客观地处理日常工作。在全科同志的共同努力下,xxxx年办公室各项工作都取得了长足的发展,实现了无安全事故、无泄密现象,信息采用、提案办理、年鉴编写受到上级表彰,精神文明建设取得丰硕成果,环境卫生更加优美。

回顾一年的工作,总体感受是一个字“忙”。接不完的电话,写不完的材料,加不完的班,干不完的事,其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正体会到。但我深深知道,这是工作的需要,是肩负的职责,是组织和同志们的信任。如果说有一点成绩的话,应归功于中心党组的正确领导,归功于中心各科室的大力协作,归功于窗口同志的鼎力支持。在实际工作中,由于自己水平有限和条件的制约,还有许多事情做的不尽人意,希望能得到同志们的理解和支持,我也将以此为动力,在今后的工作中进一步加大工作力度,瞄准目标,自我加压,埋头苦干,锐意创新,努力做好各项工作,为中心的建设和发展贡献自己的力量。

总结二:行政服务中心个人工作总结

光阴如梭,转眼间2015年过去了,年年岁岁花相似,岁岁年年人不同。回顾去年,总体来说工作上三点一线,按部就班,生活上波澜不惊,有条不紊,为更好发扬成绩,克服缺点,进一步开阔眼界,创新思路,真抓实干,作如下小结:

一、抓政治思想品德

平时遵守工作纪律,严格作息时间,认真履职,同时统筹兼顾,妥善处理好工学矛盾,积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动,保证到课率和参学率100,平时主动学习毛泽东思想和邓小平理论,关注时事政治新闻,保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性,坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织,不断提高理论水平和辩别是非能力,廉洁自律,克己奉公,主动学习各种先进模范事迹,积极向党组织靠拢。

二、抓岗位职责

全年我在行政服务中心窗口工作,在此期间,我遵守中心的各项规定,按时上下班,按手指纹,狠抓行政服务态度,提高服务质量,打造优质高效服务环境,建树良好服务形象,坚持标准化、规范化和便捷化服务,努力简化服务程序、压缩审批时间,热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批,不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时,我还积极完成单位所下发的任务和指标,周六回单位加班,平时坚持巡查路灯和窨井等市政公用设施,保持它们的完整性和安全性。

为推行社会服务承诺,创建文明单位和优质服务窗口,我努力提高自身业务知识和科技水平,积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题,配合工程需要和市政抢修应急需要,能主动放弃休息时间和节假日,做到随喊随到,充分发挥了市政基础设施功能,创造了良好的环境。

新的征程即将开始,新的任务催人奋进,在新的一年里我将与时俱进,开拓创新,真抓实干,为姜堰这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。

总结人:...

二○XX年十二月二十六日

总结三:行政服务中心个人工作总结

20XX年,是实施“十一五”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础,增强后劲之年。截止5月底,大厅共办理各类审批项目48922件,按时办结率为100%;收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下:

一、上半年工作基本情况

(一)进一步理清工作思路

今年上半年,管委办在继承中发扬,提出了新的工作思路:1.工作理念:以群众满意为最高标准。2.工作目标:努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来,为区委、区政府争光,为公务员队伍争气,进一步优化发展环境,更好地便民利民。3.工作角色:一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员;二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员;三是当好行政审批制度改革的宣传员。4.工作作风要求:热情、周到、廉洁、高效。5.主要工作内容:一是以人为本,进一步把窗口工作人员凝聚起来;二是与入驻部门加强协调,进一步把行政审批效率提高起来。6.六条工作措施:一是严格劳动纪律;二是规范工作着装;三是统一服务用语;四是改进审批方式;五是精减审批环节及要件;六是强化群众测评。

(二)进一步加强制度建设

为进一步提升大厅窗口形象,优化沙区发展环境,更好地为企业、群众服务,大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况,在反复征求窗口工作人员意见的基础上,再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度,新制度的修订主要有3个变化:1.强化了《**区人民政府关于印发<重庆市**区行政审批服务大厅暂行管理办法>的通知》(沙府发[2002]121号文)“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和年度考核的评比要求;2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则,并加大了奖励力度;3.考核的形式从以前扣钱(凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格)改为在100分的基础上实行加、减分制,与经济挂钩,更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。

(三)进一步完善服务硬件环境

上半年,管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章,采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南,供办事群众取阅;二是添置了背景音乐设备,坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示,及时调节大厅的工作节奏,密切与窗口工作人员、群众的联系;三是开展下午一刻钟的工间操活动,让窗口工作人员舒展筋骨,锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域,增设蹲位、洗手池等,并常年摆放鲜花,使服务后台的功能更完善;五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要,开通了互联网,增强了学习新闻的实效性;六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上,添置了羽毛球拍、健身绳,更大程度地丰富了大家的业余文体生活。

(四)进一步提高服务质量

一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请,应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定,在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上,管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单,以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移,在大厅设立值班台和投诉台,实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长,履行四条职责:一是主动、亲切当好群众的接待员;二是及时、有效当好突发事件的调停员;三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员;四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民,进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率,大家的服务意识有了明显的提高,尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大,大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效,树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强,办理周期较长,对工作人员的素质要求高,这些窗口的同志能够严格依法行政,认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围:有群众到窗口“问路”,我们的工作人员不会不理或随手一指,很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向,有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口;有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌,网络出现故障,会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌,并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作,让群众理解;90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召;“钱物遗失不用愁,大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照,上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个,共15人次。

(五)不断改进审批服务方式

今年上半年,大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》(市政府190号令)的贯彻落实。3月6日、5月23日,由区监察局、区法制办牵头,大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会,旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联(合并)审批”。目前,区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立,必将减少审批环节,缩短审批时间,缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。

二、存在的主要问题

一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来,有部门项目未完全纳进大厅,还存在“体外循环”现象;二是窗口工作人员素质还有差距;三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。

三、下半年工作打算

1.继续精简和清理审批项目。本着“应减必减”的原则,继续依法精简全区的行政审批项目,停止不得再实施的行政审批项目。同时,进一步加强与派驻部门的沟通,加强内部监督、社会监督、舆论监督,确保区政府要求入驻大厅的项目全部在厅内接件、出件,实实在在让群众享受到政府提供的“一站式”服务。

2.继续精减审批手续。在建立我区建设、注册项目并联审批机制的同时,加大工作力度,清理审批过程中各部门互为要件的重复材料,减掉前阶段已通过审批、牵头部门已把关审查,其他部门再重复收取的材料;坚决取消无依据的、人为加上的要件;精简法规文件规定收取,但在实际审批过程中没有实际价值的审批材料,以解决因要件繁而影响审批效率的问题。

3.继续探索建立建设项目并联审批机制。试行建立区属建设领域并联审批“超时默许”制度、联合踏勘制度、责任追究制度,多管齐下,以确保并联审批办法的顺利实施。

4.扩大并联审批的实施范围。并联审批确实是在现行行政体制下解决审批环节多的一个有效手段。我们拟在建设项目实施并联审批的基础上,探索在注册领域实施并联审批,以缓解和解决最让群众头痛的、最影响发展环境的两大领域审批环节多,效率不高的问题。

5.进一步加强队伍建设。要通过人性化管理、制度化建设、深层次服务,努力使大厅窗口队伍做到认识到位、着装规范、用语亲切、服务周到、群众满意。

6.办好大厅对外交流平台——大厅工作简报,同时要加强政府门户网大厅子网站建设。

总结四:行政服务中心个人工作总结

20XX年,我在市行政服务中心卫生局窗口继续负责执业医师注册、变更以及卫生局窗口行政审批印章管理工作。一年来,在卫生局领导和市行政服务中心临时党 委的正确领导和亲切关怀下,在窗口同事默契配合和大力支持下,我始终坚持依法行政的服务原则,牢记“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨,以满腔的工作热 情和高度的敬业精神服务群众和单位办事。在工作纪律、服务态度、办事效率等方面均取得了一定成绩, 为打造和谐卫生服务窗口做出了积极贡献,现将主要工作总结如下:

一、加强学习,不断提高自身综合素质。

一是认真学习邓小 平理论,党的方针政策和国家法律法规和时事政治,

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