邀约客服工作总结

导读：　邀约客服工作总结篇一《客服部年度工作总结》 ...

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邀约客服工作总结篇一
《客服部年度工作总结》

客服部年度工作总结

转眼间来到公司已有三个月，新店的筹备期在华星中南客服部进行过渡，学习了不少东风悦达起亚各车型的产品知识，新三包法的学习等，11月份进入宜昌时晟店正式办公，下面对我这三个月的工作情况做如下汇报：

一、 了解起亚各车型的首保公里数与时间、各车型的宜昌地区工时费、常换部件的售价

和新三包法的学习。

二、 10月份到厂家盐城参加客服经理培训，其中学习到了东风悦达起亚售后体系的基

本运作流程、季度考核注意事项、CSI和SSI的考核权重、满意度的提升方法、PRM系统的操作等。

三、 建立客服部各项表格与文档，如：3DC回访明细表和7DC的回访明细表、回访话

术、小故障的解答话术。

四、 建立完善的客户电子档和纸质档，对客户详细信息分类管理，以便后期的首保、续

保、活动邀约提醒和提考核的准备。

五、 参于开业期间售后部优惠活动方案构思和活动执行，（短信发送、各小区和人流量

密集区单页发放、电话邀约，其中电话邀约效果最为有效）

目前公司的入厂台次量正大逐步增加，但还没有达到理想的效果，现主要工作重点在于电话邀约，扩大本店在宜昌地区的影响力，再从服务与质量来留住客户。如何拓展和留守，2014年的工作做了以下工作计划：

一、做好销售部和售后部的电话回访工作，从回访中了解挖掘不满意因素，每周将3DC和

7DC回访明细表分别发送给总经理、销售经理和售后经理，让部门负责人及时了解工作人员的接待服务情况，可做出正确的调整。

二、做为新建店，服务细节决定一切，客户面访是必不可少的，因为有许的潜在不满意因素，

在电话里不能一一询问得出，可采用面访，让客户倍感重视度，同时每周将电话回访与面访不满意因素分析汇总于相关部门，并一起商讨改善方案。

三、客户档案的归档管理，是一项长期而细致的工作，对每一位进厂和销售客户的电子档、

纸质档分别进行归档整理，客户信息要求详细，包括车主姓名、购车日期、车型颜色、联系方式、地址、生日、保险日期、和进店次数、爱好等，以便以日后的考核和潜在销售挖掘。

四、每月对销售和售后满意度总结分析并提出有利的整改意见，具体方法：每月与销售部和

售后部开满意度改善会议，提出改善意见供相关部门参考，汇总月度满意度回访表提供满意度考核依据。

五、扩大本店在宜昌地区的影响力，培养优质客户群体，在5月、10月可组织两次自驾游

活动。

六、配合销售部和售后部开展各项工作，如服务质量例会的召开、首保、生日、保养、质保

到期客户的短信电话提醒。

2014年对于宜昌时晟和我都是关键的一年，我们将克服一切困难，提高专业知识面，从服务细节出发，用积极的工作态度，饱满的工作热情为宜昌时晟的发展做贡献，与公司一同发展壮大！

邀约客服工作总结篇二
《客服部总结计划》

邀约客服工作总结篇三
《2014年上半年客服工作总结》

邀约客服工作总结篇四
《4S店客服专员工作总结》

自我评价与总结

时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：

我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

2012年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！

邀约客服工作总结篇五
《4S店客服部年终总结计划》

邀约客服工作总结篇六
《4S店客服专员工作总结》

4S店客服专员工作总结

时光似箭，转眼来到*****已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：

一、 工作总结

1、销售

a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。 b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。

c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。

d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。

2、售后

a、整理客户资料 和 b、三日内电话回访 同销售

c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。

3、客户维系

在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。

二、认识与感想

做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。

需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。

邀约客服工作总结篇七
《7月客服部月总结报告》

邀约客服工作总结篇八
《4S店客服部2011年全年工作总结及计划》

客服部2011年工作总结及工作计划

工作总结：

一、会员俱乐部，1、这边活动偏少，礼物不够新颖、独特；2、会员办理偏少，主要表现在第三季度推荐力度不够，话术不够吸引客户，在第四季度会员卡办理上数量有所改善；3、在对会员续会、兑积分方面在人员偏少的情况下不能及时兑换，出现有客户积分前台未交给客服这边及时录入情况。

二、销售回访，对于抱怨情况，改善力度不够，跟客户缺少沟通，合格证问题通常是客户在催了才着急找，并且还推原因，交车后回访延误， 新车交车时外观整洁有待考证，接待时热情度不够。

三、流程方面，不管是销售流程还是售后流程都是重复项目，为坚持持续检核，部门经理未重视，改善力度不够。

四、客服休息区，硬件设施较差，人员服务意识较差。

五、CS成绩分析表上传：未在下发成绩24小时内上传，造成报送延误。 工作计划：

一、会员俱乐部方面：1、制定会员卡奖惩措施，配合各部门激励会员卡办理；2、每季度做好会员活动策划，邀约会员客户参加活动，加深客户之间的联系；3、发短信：在会员生日、节日及雨雪天气给客户发送短信；4、做好续会会员积分兑换及礼品送达事宜；5、平常与会员客户保持联系，对于客户反映的事项积极处理；6、会员入会资料录入、系统登记、积分录入及时。

二、回访方面：

1、销售回访，针对回访的问题交由部门在填写的改善时间内处理，并分析抱怨出现的原因拿出改善措施。另对于公司和二级网点销售的车辆专人回访，并负责

处理抱怨事宜。

2、售后回访，根据CSI回访弱项和流程中重点改善项目制定回访话术，针对回访中客户抱怨的问题，每天汇总，同时每个抱怨做成处理单报至售后经理处，下发给各个小部门，由部门主管签收在限定的工作日内处理完毕，同时把抱怨单交至客服部存档，另每周针对回访的问题进行分析再每周的质量鉴定会上对重点问题进行分析，拿出改善措施，做好部门改善工作。

三、流程方面：对流程进行梳理，找出重点项目，针对重点项目进行改善、部门填写改善措施在规定的时间内完成改善项目，客服再进行检查，处罚。

四、客服面访工作：1、对于新车客户进行满意度调查问卷调查，及时处理客户反映的事情；2、对于保有客户抓住重点改善项目询问客户，通过客户提出的意见，制定相应的改善措施。同时针对面访客户客服部会申请小礼物赠送，感谢客户对面访工作的支持，提高客户的满意度。另申请特殊的处理方案针对个性的客户。

五、标准化检查：严格按照流程表进行检查，对不合格内容制成表格发给各部门，填写改善措施，并在改善时间内改善，监督改善结果。

六、客服休息区：部分硬件已更换，服务人员制定每日工作日志（时间安排：8：10-8:15收拾休息区的茶杯，8:15-8:45早会，8:45-9:45打扫休息区、精品柜卫生，9:45-12:00休息区茶水服务,13:30-14:00打扫休息区卫生；14:00-17:00休息区茶水服务，17：00-17:30打扫休息区卫生，穿插精品部领精品、卖精品、小商品。工作要求：跟客户问好；3分钟之内清理茶杯，烟灰缸烟头不超过3个；放客户在首位，及时服务客户；出休息区办事要跟部门主管或前台人员知会），根据工作日志工作，做好休息区和精品区的卫生，礼貌待客户，及时倒茶水。

七、CS成绩分析表上传：在下发成绩24小时内部门经理上传，内容填写无误。

八、工作表格制作：1、SSI厂家考核表下月15日内完成；2、工作总结下月头完成；3、会员考核及会员奖惩表下月头完成；4、会员报表当日制作；5、交车照片每天统计，汇总传去冲洗，每周核对寄出；6、事业部要求的表格在限定时间内上交。

九、需沟通事情：1、交车提前15分钟预约，且时间控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

2、关于需改善的项目，责任人填写改善措施和时间，在改善时间后去检核。3、事业部下达客户抱怨和来电客户抱怨及时处理。4、来电咨询事情及时处理。

邀约客服工作总结篇九
《客服部总结计划表》

及团队建

设

每一天都是挑战，每一天都是成长，踮起脚尖抓住幸

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