代理商客服总结

导读：　代理商客服总结篇一《客服话术总结》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《代理商客服总结》，供大家学习参考。

代理商客服总结篇一
《客服话术总结》

A网上：

客服话术总结：

一、欢迎话术：

1、您好，欢迎光临斯达公司，有什么需要可以帮您？

2、您好，我是斯达公司的xx，请问有什么可以帮您？

3、您好，斯达煤矿安全装备，请问有什么可以帮您？

4、您好，:)，请问有什么需要？

5、在呢，亲，斯达公司，请问有什么需要吗？

6、亲，请问有什么可以为你效劳？

7、您好，斯达公司，请问有什么可以帮您？

8、亲亲，在呢，请问有什么问题需要咨询？

9、斯达公司小x,很高兴问您服务

10、对不起，让您久等了，我是斯达公司xx，很高兴为您服务。

11、斯达集团欢迎您，很高兴为您服务

12、:)，中秋快乐！斯达公司小x竭诚为您服务！

13、您好，斯达在线客服，很高兴为您服务！

14、欢迎光临陕西斯达公司！请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。

15、陕西斯达公司欢迎您的光临！请问您有什么问题。

16、上午好！欢迎光临斯达公司！请问有什么可以为您效劳的?

17、尊敬的客户您好！欢迎光临陕西斯达公司！客服小X竭诚为您服务！

18、欢迎光临陕西斯达公司！请问有什么可以为您服务？

19、下午好！斯达公司欢迎您的莅临！我是客服小X，很荣幸为您服务！

20、您好，我仅代表斯达全体员工欢迎您的光临！

二、肯定话术：

1.我们的产品都是质保一年的，一年之内可以免费维修，如果产品题需要更换零件的话我们会按照成本价为您核算的。

2.我们的公司目前已经成立20年，产品也远销海外，所以信誉的问题你是不用担心的。

3.我们公司的所有产品的生产都是严格执行国家和行业标准的，并且我们有专门的质检部门，对出厂的所有产品会逐一检测，你尽可放心。

4.我们的产品是有煤安证的，如果您有疑问的话可以到安标网上查询。

5.我们的产品都是防爆的，质量您尽管放心！

6.价格的话我们这边已经给您的最低价了，含税含运费，而且我们这边是厂家直销，也不收取中间费用，价格已经是最低的了，如果您可以订购XX台的话我可以去向领导帮您申请一下。

7.货运的话我们只承担公路和普通铁路的运费，货物需要您自提，如果您需要发快递的话，快递费是需要您自理的。

8.我们的产品型号是XXX，你需要的这个型号的产品和我们的产品功能是一样的，只不过是因为注册的时间不同所以型号上是不一样的，您尽管放心！

9.我们这边在下班前查询到您的汇款的话会立即给您发货的。

10.我们的电话24小时为您开通，如果您的产品有什么问题的话可以随时和我们联系！我们一定会帮您尽快解决。

11、：您选择的是xx品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们在X天之内包退换。

12、这款产品我们私有安标证书的，您尽可以放心。

13、我们公司已经成立二十年之久，防爆是我们的强项，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我们也是对您自己的信任，斯达就是您信任的企业，

15、您可以到我们的官网或者相关网站去查看，我们都是有保障及完善的售后的，敬请放心。

16、我们的产品完全符合您的需求，而且性价比而是相当高的，您完全可以放心。

17、每一款产品都有人证代码，您要是不放心完全可以去一一查证。

18、价格已经是最低的了，我们是厂家直销可以根据您的订购数量适当调整价格，回头这个都是可以和我们领导商量的。

19、我们的质检严格按照国家对煤矿安标的要求，您尽可放心购买。

20、您对我们产品的信任是对我们最大的鼓励，我们也会为您的需求提供最最优质的服务。

三、询问话术：

1、请问您是自己用还是代理商？

2、对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？

3、您是要询问xx的事情吗？对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍好吗？

4、xx产品的功能，优点是……请问您贵姓？方便留一下您的电话吗？我们可以通过电话给您进行详细的解答。

5、不好意思，他现在不在，请问您是？方便留下您的电话，或者QQ吗？

6、对不起，先生/女士，目前我们尚未开通这项业务，请您原谅。请问您还有别的需要吗？

7、先生/女士，非常感谢您对我们公司的关心与支持，由于你所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？

8、嗯，方便留下您的联系方式吗？我知道您这边长途费也挺贵的，您留下联系方式，我这边和您电话沟通。

9、您好，我是斯达公司客服小x，请问您贵姓？

10、本公司严格遵守国家相关产品三包规定，若出现非人为的硬件质量问题，凭发票均可享受七天包退，十五天包换的优质服务。

11、您好，为了后期更好的为您服务，希望留下您的联系方式及姓名？

请问您对产品型号有要求么？我们的产品型号是XXX，不知道是否满足您的需求?

12、请问你对产品的性能参数方面有没有其他需要了解的？

13、 请问你对于货运方式有没有要求？

14、 您好我这边需要对您的需求信息进行一下记录，以便业务员后续与您联系，请问您是否方便告知我您贵姓？还有您的单位及联系方式？

15、请问您还需要其他的产品么？我们公司还有…..等产品。

16、 您还有什么不了解或者不明白的地方吗?

17、 我们的价格都是含税含运费并且开票的，请问您有什么疑问吗？

18、 我们货运只承担公路和普通铁路的费用，如果您需要发快递的话这个费用是需要您自理的，您看您能接受么？

19、我们的产品都是款到发货的，您看你有没有什么问题？

20、请问我的解释清楚么？您是否需要我再为您解释一下

四、结束话术:（包括打分）

1、好的，感谢您的来访，记得好评，谢谢哦

2、感谢亲的关心，我们百分的努力只为您十分满意的评价。

3、那就这样，回头我有需要了咱再联系。

4、 ，没问题，随时欢迎您的来访，拜拜~~~

5、感谢您购买我们的产品，我们会及时为您发货！

6、 好的，没问题，我这边会尽快为您安排，您看还有什么我需要为您做的吗？

7、 OK，一切按照您的吩咐，期待您十分满意的评价！

8、非常感谢您的订购，请问还有什么可以帮到您？

9、为了提高服务质量，这边有一个客户满意度调查，希望您能配合，谢谢哦！

10、我们一百分的努力，只期待您十分满意的回复。

11.请问还有什么可以帮您？

12.请问您还有什么问题我可以为您服务吗？

13.请问您是否还需要了解其他的问题么？

14. 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

15. 感谢您的光临！如果您随后仍有什么问题小X随时为您服务！

16. 感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!

17.感谢您光临斯达公司！小X很荣幸能够为您服务！如果有什么不足的地方，欢迎您批评指正！

18.感谢您的信任！我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!

19. 感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

20. 陕西斯达公司感谢您的光临！祝您购物舒心，生活愉快！

五、暂时离开：

1、正在以光速飞奔回来为您服务，稍等哒

2、抱歉，稍等哒，正在帮您查询……

3、系统忙，请您耐心等待一会，马上为您解答。

4、亲，不好意思，我这边需要帮您查询一下，稍等会儿。

5、XX先生/女士，非常抱歉您得等一会，希望您能理解。

6、非常感谢您的耐心等待，我会尽快为您提供更优质的服务。

8、您的等待是对我们最大的鼓励，马上回来……

9、快马加鞭中……正在为您查询。

10、不好意思，请您稍等一下。

11.实在不好意思，我这边会暂时离开一小会儿，请您稍等一下，感谢您的谅解！

12.真不好意思，我这边需要暂时离开一小会儿，您能否稍等一下？希望您谅解！

13.实在不好意思，让您久等了！小X继续为您服务！

14.让您久等了！实在抱歉！客服小X继续为您效劳！

15.您稍等一会，我这边帮您查询一下会暂时离开一下。

16.您稍等，我这边查询一下资料

17.您的这个问题我需要请示一下领导，请您稍等一会儿

18.不好意思，请您稍等，我帮您查询一下

19.抱歉！具体资料我需要查询一下，请您稍等！

20.让您久等了！资料我以帮您查询好，请您接受！

六：转接其他客服：

1.实在抱歉！这个问题我需要为您转接其他客服为您解答，请您稍等。

2.真不好意思，这个问题我不太清楚，需要为您转接到这个产品的专业客服，请您稍等片刻！

3.这个方面的问题我不是特别了解，您看这样行吗？我帮您转接到这个问题的专业客服，他会为您详细解答，请您稍等片刻！

4.我们每类产品都有相应的专业客服为您服务，现在我需要帮您转到相应的专业客服那儿帮您解答，请您不要着急，我马上为您转接！

5.不好意思，您稍等，我这边为您转接到本产品专业客服。

6.您稍等，这个问题我需要为您转接一下产品专业客服。

7.我这边需要花一点儿时间为您查询一下，您看我先为您转接一下其他客服行么？请您稍等。

8. 这个问题请您拨打400626011进行详细咨询，谢谢！

9. 不好意思，这个问题请您拨打总机让他帮您转接到相关部门，总机是029-86113366，谢谢！

10. 抱歉，我这边系统较慢，我为您转接其他客服继续为您服务！感谢您的谅解！

11、正在为您转接，请稍等……

12、您稍等，马上为您转接XX客服。

13、您稍等，为您转接xx区域的业务员。

14、请您稍等片刻，马上为您转接客服xx

15、抱歉，这边是客服xx，马上为您转接xx业务。

16、非常抱歉，这边尽快为您转接业务xx

代理商客服总结篇二
《代理商服务配件业务运行情况简报》

2011年10月份各雷沃代理商服 务配件业务运行情况简报服务支持部2011.11各代理商的服务人员对比情况 各代理商的服务车对比情况 各代理商培训（培训中心建立以来）情况 10月、9月份各代理商服务员对比情况目录10月、9月份各代理商服务车对比情况 10月份代理商日报处理情况 10月份代理商客户满意度 10月代理商当地配件满足率、储备达标率 10月份各代理商绩效考核总得分及等级情况2011年各代理商月度考评标准2一 、各代理商的服务人员对比情况服务员数量 120 400% 100 88 80 67 60 210% 40达标率 平均值 83%应达到数量达标率达标线平均值 450%105400% 350% 84 76 70 64 51 53 48 43 38 33 31 25 200% 42 44 44 28 19 40 26 40 150% 100% 60 250% 80 300%562038 129% 36 36 33 92% 32 31 32 127% 28 88% 86% 100%00% 1 21 20 85%84% 17 14 12 12 11 10 7 4 9 44 1 江 西 巨 程 沃 阳 昊 龙 三 江 雷 京 鑫 江 建 利 恒 远 源 北 蒙 龙 江 内 黑 龙 阳 特 驰 西 信 天 竺 汉 特 穗 行 和 黑 沈 江 和 中 波 南 九 宁 河 东 阳 怡 山 绵84% 84% 45 南 京 山 百 胜 东 冀 唐76% 80% 21 19 21 22 80%79%77%16 74% 14 68%64% 1415 15 15 12 60%60%58%55%54% 63% 50% 48%43%40% 6 30% 无 宁 锡 夏 坊 雷 马 沃 博 通 赛 力 贵 欧 四 州 路 运 泰 日 达 钰 锐 潍 贵 南 宁 沂 福 金 顺 临 徽 盛 恒 博 多 安 连 南 大 河 津 天 0%0河 南 大 易 正 旭 云 南新 长 疆 福 尔 德 沃 永 春济 湖 南 裕 长 和 鹰 南重 庆 机 电3二、各代理商的服务车对比情况服务车数量 80 70 70 60 51 50 40 100% 100% 100% 88%92% 86% 28 28 28 27 27 30 25 75%75% 24 70% 24 22 22 21 21 20 56%60%62%62%63% 18 18 18 50%50%50%52%53%54%55% 17 20 16 44%46%47%48% 15 15 41%43% 14 14 14 38% 13 13 13 13 12 33% 11 10 10 9 8 88 7 10 6 6 7 6 67 55 3 33 21 1 0 中 绵 宁 宁 唐 贵 安 济 大 临 新 南 南 内 湖 沈 长 北 潍 重 山 无 黑 黑 天 河 河 河 江 江 云 庆 宁 连 蒙 锡 东 京 京 波 龙 龙 春 徽 南 津 南 南 南 南 南 坊 夏 山 州 和 阳 阳 沂 疆 西 西 鑫 永 机 信 特 欧 大 恒 怡 盛 裕 博 路 驰 冀 福 福 易 锐 九 长 雷 雷 运 四 巨 百 天 汉 江 江 赛 泰 特 鹰 建 东 力 贵 穗 金 恒 利 德 电 多 尔 竺 旭 胜 程 顺 沃 沃 和 马 和 阳 昊 远 日 正 龙 博 达 钰 行 沃 通 源 三 江 32 30 33 100% 47全国代理商服 务车达标平均 值68%应达到数量达标率目标值平均值 250%200% 200% 56 53 42 44 40 44 143% 150%50%0%4三、各代理商培训（培训中心建立以来）情况服务人员总人数 100 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 94%88% 80 88%86% 83% 70 77%75% 90 60 50 40 30 26 22 20 11 10 0 15 17 12 5 37 18 5 29 宁 新 江 江 夏 疆 西 西 驰 福 雷 巨 恒 尔 程 沃 沃 10 16 16 8 33 26 33 29 35 88平均培训率 76%参

训总人次通过率平均通过率 120%100%80%69%68% 65%65% 62% 50 48 44 43 48% 42%40%40% 31 30 30 32% 22 16 13 12 9 11 15 安 大 长 连 徽 春 永 盛 福 金 德 日 达 钰 31 贵 州 四 力 20 潍 坊 欧 赛 博 8 21 21 南 沈 河 京 南 阳 特 大 百 利 胜 正 源 12 宁 波 天 竺 12 28 0% 绵 龙 云 南 岩 阳 怡 海 易 博 旭 和 3 0% 0 黑 龙 江 建 三 江60%40%20%5 43 16 21 16 27 6 39 30 唐 济 南 北 重 山 黑 河 庆 宁 京 龙 东 南 南 山 机 庞 裕 路 雷 九 汉 江 特 大 贵 穗 电 沃 和 昊 隆 汽 行 通 贸6 10 15 14 7 30 5 33 临 内 湖 湖 无 天 河 蒙 锡 津 南 南 北 沂 中 恒 博 古 锐 长 运 鑫 泰 鹰 多 顺 和 马 信 阳 远0%四、10月、9月份各代理商服务员对比情况10月份服务员数量 100 90 80 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 70 60 51 50 88 40 31 30 20 28 10 0 中 新 和 信 福 远 沃 尔 和 正 疆 怡 大 四 力 旭 阳 绵 河 南 州 易 恒 行 贵 云 南 西 驰 九 穗 竺 德 昊 龙 天 江 东 山 波 春 永 江 和 宁 长 黑 龙 南 裕 电 机 博 多 阳 33 26 51 53 44 38 33 32 31 16 14 14 14 12 16 14 14 14 12 9 济 重 庆 津 鑫 恒 顺 三 江 江 建 程 天 蒙 南 内 河 龙 西 巨 东 马 博 冀 锐 赛 胜 通 42 9 6 6 4 黑 江 山 4 4 4 4 唐 无 锡 坊 欧 百 贵 潍 京 路 南 宁 南 4 44 38 33 32 31 56 44 28 -2% -2% -3% -4% 58 54 43 46 -20% 26 -30% 23 23-33% 20 18 18 16 -42% -40% 26 21 21 19 17 15 12 15 -50% 宁 安 大 临 湖 沈 北 河 连 京 徽 南 南 夏 阳 沂 特 盛 福 雷 长 雷 运 汉 特 泰 鹰 金 利 沃 沃 日 达 钰 源 -5% -6% -6% 0% -7% -9%-9% -10% 88 8% 6% 10% 9月份服务员数量 增长率 波动基准线 20%6五、10月、9月各代理商服务车对比情况10月份服务车数量 0 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 沈 阳 特 利 源 日 达 钰 福 德 徽 春 永 盛 金 四 力 正 8 12 6 安 长 连 州 大 顺 6 大 贵 河 南 恒 南 6 河 12 6 28 21 22 6 10 11 6 10 3 11 6 3 济 湖 黑 黑 龙 龙 南 南 裕 长 江 江 鹰 建 和 昊 龙 三 江 江 西 驰 恒 程 和 巨 西 怡 江 阳 18 2 2 绵 22 5 5 内 蒙 鑫 阳 南 京 波 百 胜 天 竺 行 穗 多 马 沃 九 宁 山 东 津 博 锐 尔 旭 远 天 锡 疆 福 易 14 13 无 14 16 13 新 云 南 和 信 机 路 电 通 贵 汉 特 沃 中 重 庆 宁 南 雷 沃 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 33 28 21 22 18 22 44 33 14 13 30 14 16 13 7 7 南 河 京 夏 雷 运 泰 博 赛 沂 欧 31 8 9 -38% 15 9 18 6 -67% 7 北 宁 临 潍 坊 11 13 唐 山 冀 东 -60.00% -80.00% 18 -40.00% 29 30 -10% -11% -14% 28 -17% -18% 33% 44基准线9月份服务车数量 15 20波动基准线 25 30增长率 35 40.00% 20.00% 0.00% -20.00%5107★影响和衡量服务质量的关键指标及因素服务意识 服务半径 人 车 配 技 素 员 辆 件 能 养服务响应速 度问题1：从用户提 出服务请求，

到代 理商服务人员到达 用户现场，代理商 用了多长时间？服务质量故障处理时 间问题2：从到达用 户作业现场到用 户故障处理完 毕，代理商用了 多少时间？服务态度六、10月份各代理商点检、维修服务平均到达现场时间订单数量 250 213 200 150 111 100 65 50 0 龙 岩 海 冀 博 东 长 鹰 金 钰 马 实 山 100 109 71 196 169 144 118 125 3.2 3.3 3.4 2.8 2.9 4.4 3.9 4.0 4.1 54 50 52 5.4 5.7 106 87 37 39 5 南 黑 龙 龙 江 电 正 三 江 建 昊 隆 通 江 贵 尔 沃 远 路 福 机 大 德 宁 疆 信 天 竺 和 源 新 和 中 波 阳 怡 利 沃 阳 特 雷 多 宁 绵 沈 北 京 津 博 四 力 旭 和 博 阳 州 易 天 贵 云 南 南 坊 裕 赛 欧 古 鑫 穗 程 行 九 巨 济 潍 蒙 东 西 内 山 江 87 184 6.1 217 7.3 201 7.9 8.1 7.7 平均到达工地时间(Hr) 总平均到达时间(Hr) 9.4 10.0 9.0 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.02.3 2.3 2.4 54 1.9 2.1 51 1.6 44 41 37 1.3 1.5 0.8 0.9 1.0 1.0 1.1 0.7 20 0.4 9 10 7 唐 湖 南 盛 锐 恒 连 锡 西 驰 汉 特 胜 沃 大 无 江 南 百 河 京 夏 雷 顺 日 达 恒 福 运 泰 南 宁 河 南 徽 沂 永 安 临 长 春 南 河 庆 重 黑月平均到达时间（Hr） 15 10 4 5 0 13.7 12.6 5.5 5.6 6.4 3.5年平均到达时间（Hr）4.6 5.01 3.51月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月七、10月份各代理商点检、维修服务平均完工时间250 213 200 196 184 订单数量 平均完工时间(Hr) 总平均完工时间(Hr) 217 201 18.4 169 16.4 14.6 144 12.713.1 12.7 125 118 11.1 106 10.210.410.4 8.6 8.9 87 7.4 7.7 7.8 8.1 41 44 20 北 春 江 胜 实 达 行 三 江月平均完成时间（Hr） 30 25 20 15 10 5 0 1月 26 年平均完成时间（Hr）23.4 25.020.0150 111 100 71 50 3.0 2.1 2.7 7 大 连 锡 盛 金 钰 马 锐 博 沃 岩 海 雷 汉 特 穗 日 无 龙 夏 54 4.9 3.9 3.9 4.2 4.4 4.5 4.5 51 10 宁 河 南 九 东 徽 福 恒 西 驰 百 建 德 沃 通 山 安 江 京 龙 永 雷 贵 南 黑 长 京 路 长 鹰 顺 南 宁 南 南 恒 湖 河 109 87 100总平均完工 时间8.4小时 时间 小时15.010.065 6.7 5.8 6.1 6.1 5.0 5054 37 39 9 5 新 山 和 信 冀 远 东 尔 程 沃 正 博 源 福 巨 疆 西 大 赛 利 江 南 坊 欧 阳 特 四 力 和 昊 隆 阳 河 潍 沈 州 阳 怡 江 鑫 贵 绵 黑 龙 古 蒙 内52 37 5.00宁 波 天 竺 电 机 重 庆临 沂 运 泰中 唐天 津 博 易 多 旭 云 南济 南 裕 和0.0811.28.910.9 10.77.88.89.28.42月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月八、10月份代理商质保期内修理服务24小时完成率订单数量 120 100 80 60 40 2022 27 27 88 55 49 49 36 35 25 24 20 19 35 32 33 30 17 15 108 107 100% 100% 100%99% 97% 97%100 100% 100% 97% 96% 95% 94% 97 78 7624Hr完成数量24Hr完成率 120% 100%72% 68% 67% 67% 60%111 109 102 99 97 94% 91% 93 90% 89% 89% 89% 89% 88% 88

% 87% 87% 91 88 85% 85% 83 79 75% 56 51 32 31 30 28 27 2680% 60%52 48 41 44 20 18 15 1341 28 21 18 14 12 5 3 0% 1040% 20% 唐 南 古 鑫 裕 冀 和 阳 东 程 巨 山 西 江 0%0 安 徽 福 日 达龙 岩 海 博 顺 恒 河 南大 连 龙 盛 金 钰 三 江 江 建 黑南 京 波 百 胜 天 竺宁 河 南 汉 特无 锡 锐 运 马 泰 沂临 黑 龙 江 昊 隆宁 夏 雷 沃 行 穗 九 山 东江 西 驰 恒 正 大 南河 和 信 远中 潍 坊 欧 赛 博绵 南 阳 怡 路 和 通 贵 宁重 庆 京 机 电 沃 雷北 南 长 鹰湖 长 春 永 德贵 新 州 疆 四 力 尔 沃 福沈 阳 特 博 利 多 源 天 津云 南 易 旭 蒙内济九、10月份代理商点检（定期保养）服务24小时完成率订单数量 120 100 80 60 40 20 0 重 庆 锡 机 锐 电 马 东 沃 山 冀 雷 博 无 24Hr完成数量 24Hr完成率 102% 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 沈 河 津 古 九 和 行 阳 穗 鑫 多 正 源 博 大 利 南 阳 特 113 113 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 106 104 99%99%98% 99 98 98%98%98% 88 97%97% 86 97% 81 75 75 73 73 72 95%95%95%94% 66 66 65 64 94% 62 62 58 55 55 52 93% 46 45 44 44 91% 36 36 34 34 34 34 32 32 31 31 24 24 21 18 21 18 19 19 19 18 18 17 17 17 12 12 55 55 44 44 唐 夏 岩 海 运 泰 程 巨 恒 沂 西 西 驰 长 鹰 建 昊 三 江月平均完成率 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 目标值宁 龙临 江江 南湖 黑 龙 江黑 龙 南 江 隆 顺 恒 河大 连 春 盛 金 德 钰 永 长北 京 坊 雷 沃 博 赛 欧 潍河 南 疆 汉 特 尔 沃 福新 阳 怡 和绵 云 南 易 旭南 京 百 胜 通 贵 路 宁南 波 天 竺宁 和 信 远中 贵 州 四 力济 南 裕 山 东内 蒙 天96% 97% 95% 94% 98% 98% 90% 72% 94% 94%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月十、10月份代理商客户满意度满意度5分 250 81% 1 6 81% 1 2 1 3 80% 80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80% 5 80%80%80% 8 1 80%80%79%79% 79% 79%79%79% 1 2 79% 5 78% 1 7 0 1 7 207 209 199 4 190 4 16478%78% 0 168 4 141 0 1 2 114 108 111 0 1 1 106 97 0 0 90 0 84 0 1 79 0 68 57 0 53 53 51 49 48 44 37 39 1 36 36 0 19 0 10 9 0 7 5 1 3 0 4 3 1 3 2 1 宁 宁 绵 中 唐 龙 济 大 安 贵 内 临 新 南 南 湖 沈 长 北 山 潍 重 黑 无 黑 天 河 河 河 江 江 云 蒙 连 庆 宁 龙 锡 东 龙 京 京 波 南 南 春 南 徽 津 南 南 南 岩 坊 夏 山 州 和 阳 阳 沂 疆 西 西 特 永 机 信 盛 大 欧 怡 恒 古 海 裕 博 路 驰 锐 冀 福 福 易 长 九 雷 雷 运 巨 四 百 天 汉 江 江 鑫 鹰 泰 建 赛 特 东 利 穗 金 力 贵 恒 博 尔 德 多 电 竺 胜 旭 程 沃 沃 顺 马 和 和 昊 远 日 正 隆 博 钰 达 行 沃 通 阳 源 三 江 满意度4分 满意度3分 满意度2分 满意度1分 客户满意度 0.82 0.81 0.8 0.79 0.78 0.77 0.76200150100500客户满意度4.08% 2.04% 6.12% 10.20

% 度 22.45% 55.10%十一、2011年10月份代理商库存、出库、周转率状况11年库存金额（ 万元） 11 年库存金额（ 万元） 年库存金额 11年出库金额（ 万元） 11 年出库金额（ 万元） 年出库金额 10年周转率 10 年周转率 周转率目标值20 % 周转率目标值20% 20 11年周转率 11 年周转率4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 10 月 436 2206 23% 21% 17% 15% 692 387 666 2332 2442 29% 2398 28% 27% 39% 37% 2678 34% 2787 22% 18% 869 493 13% 375 11% 447 508 3386 3154 31% 33% 3732 3210 35%45% 40% 35% 30% 23% 20% 16% 704 25% 20% 15% 10% 5% 0%十二、2011年10月代理商当地配件满足率、储备达标率150%103% 126% 9 7% 122% 9 3% 111% 81% 10 0% 10 0% 1 00 % 9 7% 1 00 % 99% 90% 9 0% 86% 81% 9 2% 127% 8 9% 83 % 91% 80% 100% 63% 73% 7 3% 67% 98% 10 0% 100 % 1 00 % 1 00 % 1 00 % 9 7% 70% 58 % 51 % 94 % 82% 72% 84% 4 6% 78% 65% 7 6% 42% 69 % 50% 67% 2 7% 64% 31% 64% 51% 46% 53% 38% - 16 % 20% 0% 绵 宁 宁 济 安 大 贵 唐 临 南 南 内 新 湖 湖 沈 长 北 重 山 潍 无 黑 黑 天 河 河 河 江 云庆 锡 南 沂 汉 马 特 泰 顺 行 通 运 恒 九 穗 和 锐 电 机 南 东 南 裕 贵 日 达 远 信 阳 路 福 和 宁 徽 北 西 中 驰 恒 和 怡 长 百 天 胜 竺 鑫 正 沃 鹰 阳 南 京 波 古 蒙 南 疆 大 福 雷 尔 沃 钰 源 金 德 夏 盛 连 春 阳 永 特 欧 四 赛 利 博 力 沃 坊 州 雷 东 昊 隆 明 京 山 冀 江 多 龙 津 博 江 英 旭 龙 南 易-50% -100% -150% -200% -250%-1 00%- 26 4% -300%十三、2011年10月代理商库存、授信额度状况300 268.21 250 228.26 200 174 147 150 224.08 179 159.49 132 138.13 124 100 71 70 88 99.67 68 63 58 52 68.30 39 36.09 157 127.83 104.85 97.73 93.14 88.47 60 56 57 73.25 56 44 42 47 41 52.69 35 33 32 44.47 28 45.50 33 37.82 20 17 0 36.40 1 3 1 0 29 17 9 16.01 150 144.82 227.41 201VEI可用余额 VEI 可用余额库存金额* 10） = 库存金额 * （ 7 / 10 ）26610月份应收款 10 月份应收款170157.160.26 11 1 3 51 4 5 . 1 4 5 . 6 0 1 3 08 81 2 6 133 124 113 110 107 112 1 18 5 1 0 5. 103 75 66 41 351009 47 5 4 7 4 .6 71 80.19565039.77 160无 锡 阳 锐 马 和 怡绵 江 西 驰 恒南 云 宁 南 路 易 贵 旭 通新 潍 疆 福 尔 沃 博 赛 欧 坊山 天 东 津 九 穗 多 行 博宁 河 夏 雷 沃 正 大 南贵 州 四 力 日 达 福 徽安 重 庆 机 电长 黑 春 永 江 德 昊 隆 龙湖 北 中 百 和 信 远 胜 京南 连 盛大 河 南 汉黑 龙 阳 江 特 英 明 源 利 特沈 沂 运 泰临 河 南 恒北 京 南 雷 顺 沃 鹰 长湖 山 冀唐 波 天 东 竺宁 内 蒙 古 鑫济 南 裕 和 阳金 钰分析：蓝色曲线表示：按照代理商实际库存及7：3的原则，雷沃公司应提供的配件支持；红色 曲线表示：雷沃公司实际提供配件支持；蓝线在红线下面

代理商客服总结篇三
《代理商客服日常维护及续费管理》

代理商客服总结篇四
《代理主任期间工作总结》

代理主任期间工作总结

不知不觉中，我担任客服部代理主任一职已有月余，客服部集“服务客户、处理客诉、展示形象”等职能于一身，具有重要的“窗口”作用和“形象”地位。深感肩上的责任重大，并对领导对自己的信任和支持深表感谢。现将上任以来的工作情况汇总如下：

一是坚持学习，不断夯实个人业务工作基础。俗话讲：“学而后知不足，觉悟方能求突破”。代理主任一职，虽说是代理，其实更多的还是员工与主任之间双重角色的担当，对个人而言，这一任职对自己是一个全新的考验和锻炼，需学习的方面还很多。在学习中，还通过行动影响和带动同事参与学习中来，对公司企业文化、规章制度以及客服部的整个工作流程有了更深入的了解，同时努力完成领导安排的工作，团结同事，把客服工作做到最好。

二是落实制度，严格按照公司章程准则办事。在人流较大或节假日时则主动加班。上班期间认真了解工作的每一个环节，用心倾听每一位顾客的心声，将公司优质的服务带给每一位顾客。在近一个月里，我和客服部同事努力克服人员少、任务重等困难，带头遵守公司规定，努力提高工作标准，圆满完成了周末、“仲秋”、“十一”促销等活动，无论在工作和生活中都有许多新的收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。

三是注重绩效，努力提高客服工作服务质量。运用自己掌握的公司销售政策和企业文化，并结合工作实际加以贯彻执行，较好的协调了各方面的关系，充分调动同事的积极性，共同完成了复杂的工作任务。同时，通过定期总结客服经验、提出建议、有效提高了解决问题的能力，提高了客服部整体服务满意度。

在代理任职期间，公司让我感受到了大家庭般的温暖。同事们对我非常帮助，领导对我非常关心，使我在这个大家庭里不断的成长、进步。随着时间的流逝，在任职转正后，我相信通过我自己不断的努力，会把我的思想水平和实际工作提升到一个更高的层次。

代理商客服总结篇五
《2012年 售后服务工作总结及2013年服务工作的计划》

2012年 售后服务工作总结

售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对本年度售后服务做一下总结。

一.售后初期

1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据代理商或客户的需求，我们一般提前发货至代理商门面或工地，这时有服务工程师乘车同往。务必确认联系人和联系方式，要提前半天与代理商联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间代理商做好时间调整。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2.现场交货

货到代理商后，应与代理商法人及其技术负责人，一同对设备的各项性能进行检查，让代理商有一个明确的认识产品性能、操作、保养等方面的知识。同时，做好代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对代理商在服务方面的具体要求。

二.售后中期

1.对代理商的培训

定期要对代理商进行培训，特别是公司下达的对代理商服务管理文件，要及时的下达，以便让代理商在第一时间掌握公司服务方面的具体要求。

2.设备问题处理

原则上要求代理商自己通过服务的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，须书面申请，但是对年度申请次数过多的代理商，予以考核。对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及服务报告单。

3.挖掘机的保养

要求代理商对销售的挖掘机，须按照规定来进行保养，并有相关的保养照片。

三.售后后期

不定期给代理商打电话，询问挖掘机使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。

售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

2013年工作计划

一、工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务管理水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、保修期内客户回访率为90%。

2、服务满意率80%以上。

3、保修内服务及时率为80%以上。

4、新车交接后，培训达标率90%。

5、积极做好挖掘机配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类挖掘机的技术资料准备工作，以便在下发到代理商过程中，对代理商进行培训，同时让代理商有一个对新产品认识和了解。

7、积极协助代理商配件的储配，须要求代理商对配件的储配有一个全新的认识。

8、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训代理商。

三、具体实施方案及工作重点

1、建立挖掘机产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂挖掘机的运行，质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

陈 刚

2012/12/14

代理商客服总结篇六
《为民服务全程代理制工作总结》

毛纺厂社区为民服务全程代工作总结

一年来，在街道党工委的正确领导下，毛纺厂社区深入贯彻“三个代表”重要思想，坚持以人为本，全面落实科学发展观，强力提升工作效能，以“为民服务‘零距离’、群众办事不出门”为目标，转变执政理念，强化机制创新，积极推行为民服务全程代理制，着力构筑为民、便民、利民、惠民服务机制，精心打造为民服务“绿色通道”，取得了明显成效。截至目前，共接待群众来访、咨询1800多人次；受理群众申请事项1570件，办结1468件，办结率97%，群众满意率98.4%。

一、全党动员，全民参与，营造为民服务工作氛围

（一）统一思想，形成共识。认真组织学习市委、街道有关文件和领导讲话，领会和掌握了精神实质，统一了思想。通过深入学习，大家一致认为，为民服务全程代办是新时期提高政府办事效率，降低政府服务门槛，切实搞好为民服务的有效工作方式，是提高政府执行力、促进效能提升的新举措；是转变干部工作作风，密切党群干群关系的有效载体。突出抓好社区网络建设和便民服务大厅的建设，推动各项工作上台阶。

（二）加强领导，健全组织。建立了“党政主导，部门联动，共同参与”的为民服务工作机制，一是成立了以书记为组长，六站两室负责人组成的为民服务工作领导小组。设置了便民服务大厅，形成了齐抓共管的工作格局。二是改造完善了便民服务大厅，为群众办事提供一流的服务环境。投资1余万元配备了为民服务视频监控设备。大厅

在工作业务上与劳动社保局实行联网办公，确保了为民服务工作的高效运转。三是设置了代办员，统一制作了版面，设立了公开栏等设施。加强业务培训，成为了为民服务的“办事行家”。

（三）宣传发动，全民参与。制作了为民服务指南及为民服务工作内容、工作流程，公开联系电话、监督方式，刷写标语，制作“社区回音壁”等多种形式，让广大党员干部和群众了解、支持、关心、参与为民服务工作。通过广泛宣传发动，使为民服务全程代办工作家喻户晓，深入人心，激发了广大党员干部的工作热情，提高了办事效率，形成了良好的为民服务工作氛围。目前，已发放发放印制的为民服务卡、办事告知单730份。

二、突出重点，创新思路，提高为民服务工作质量

为彻底解决“办事难”问题，方便群众办事，我们从提高为民服务工作质量入手，积极探索创新工作思路，创新服务内容，创新服务手段，在为民服务上抓好“一个回路”，做到“两个拓展”、搞好“三个延伸”，使服务工作重心下移，责任前移，畅通为民服务 “绿色通道”。

（一）抓好“一个回路”。在工作中，我们从抓受理、办理、回复三个环节入手，规范办事程序，建立起纵横相连、高效运转的封闭办事系统。纵向上，群众申办事项，先由代办员受理、登记，之后由送交给社区便民服务大厅的代办点。便民服务大厅受理登记后，能当场办理的当场办理，不能当场办理的由承办单位在规定时限内办结，并交代办员回复申办人；属街道级审批的事项，由便民服务大厅到街道

审批办理。横向上，根据内部业务分工，建立起受理、办理相互协调、相互监督的封闭回路系统。一是窗口受理。大厅入口处设有受理台，负责受理群众办事申请。二是全程代理。窗口代理机构受理办事申请后，认真登记并出具承办单，告知申请人的权利、义务，承诺办理期限，申请人坐等结果即可。三是监督办理。专职代办员根据工作性质，将材料转给相关站点的具体办理人；督促具体办理人在承诺时间内迅速办结。

（二）强化“两个拓展”。一是在服务内容上扩展。除服务指南上规定的60项事务性审批代理事项以外，根据群众需求,我们把为民服务与为民服务、为商服务结合起来,增设政策宣传、劳动用工信息发布、实用技术、群众来访、矛盾调处等服务项目,由事务型代理向生产型、科技服务型纵深发展，为群众生活提供服务。增设司法、综治、信访、民调“四位一体”的综治窗口和专线电话2722115，向全社会进行公布，接电后承办责任人第一时间接谈，及时受理群众的诉求，把矛盾有效化解在基层。建立干部走访和民情接待、现场办公制度。干部根据“四知、四清、四掌握”机制进行民情走访和群众事项代理服务。使工作重心下移，变群众上访为干部下访，实现了“群众有求不出门”。二是在服务方式上拓展。要求窗口干部要认真学习为民服务内容，提高自身业务工作能力，在干好本职工作的基础上，确定每周二为为民服务日，开展上门服务，了解群众需求，填写《为民服务日志》，帮助群众解难释疑，为群众提供全方位、便捷、高效的政务服务。

三、真抓实干，务求实效，开创为民服务工作新局面

为民服务全程代办制涉及面广，干部群众关注程度高，为保障高效有序运行，真正服务群众，我们建立健全了“六项制度”，逐步建立起为民服务的长效机制。一是例会制度。每个月召开一次成员联席办公例会，通报情况，总结成绩，查找不足，分析症结，解决问题。二是公开制度。为民服务全程代办工作中，凡是需要公开、能公开的事项和程序都要公开，以方便群众办事和实施监督。三是承诺制度。对办结时限、收费标准、服务态度、服务质量、承办内容等七个方面的内容，实行承诺。接受群众监督。四是监督制度。通过承办人、承办人对具体经办人要进行催办、监督和设立举报电话、意见箱等，接受社会和群众监督，防止和克服违规代办和吃拿卡要等现象的发生。五是责任追究制度。督察组及时查处代理过程中出现的违规违纪事件,并追究责任。六是考评制度。把申请事项受理率、代理事项办结率、承诺事项兑现率和群众满意率作为干部考评考核的重要内容，在窗口代办中开展“十优服务明星”评选活动，对工作业绩突出、群众公认的优秀代办员予以公示学习；对刁难群众有事不办、工作推诿扯皮、办事不力的，一经查实，对当事人给予严肃处理。

通过建立为民服务工作长效机制，有力地促进了社区建设和干部队伍建设，推动了和谐社区建设，收到了明显成效。一是方便了群众办事。过去群众办事往往需要来回反复多次，“东跑西跑来回跑，你批我批多头批”，既费时又费力。推行为民服务代办制后，群众办事只要认准受理室一个门，将完整的材料递进去，别的就不用管了，极大方便了群众。二转变了干部工作作风。通过窗口统一受理，机关内

部有机运作，监督机构全程监督，从机制上保证了干部作风的转变，使过去存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象得到彻底根治，而且促使干部能够想群众所想，急群众所急，主动为群众办好事、办实事，架起了干群之间的“连心桥”。三是促进了社会稳定。为民服务全程代理制的推行，工作重心的下移，畅通了诉求渠道，使党委、政府在最短时间、最大范围内掌握基层百姓思想动态，及时解决他们关注的问题，化解了矛盾，促进了社会稳定。四是优化了经济发展环境。推行为民服务全程代理制，为群众获得致富信息、搞个体经营、外出务工、科学生产提供了方便，充分调动了群众致富奔小康的积极性。进一步促进了招商引资和经济发展。2010年新上项目5 个，完成固定资产投资 1.8亿元，招商引资完成8600万元。

代理商客服总结篇七
《xx镇服务代理工作总结》

XX镇2011年为民服务全程代理

工作总结

2011年，XX镇积极整合优势资源，健全为民服务全程代理工作机制，拓展为民服务领域，丰富为民服务内涵，改善为民服务方式，全面推进“亲民、便民、为民、富民”的为民服务体系建设，开展了为民服务创先争优，为富民强镇创造良好社会环境的长效机制，使群众最需要办的事有人办理，受到群众的认可和欢迎。现将2011年为民服务全程代理工作总结如下：

一、基本情况 一年来，XX镇根据县委、县政府和有关部门的要求，在县行政服务中心和镇党委、政府的正确领导下，高度重视，落实责任，加大宣传力度，进一步规范这项工作。抽调专人负责，完善相关的办公设备，配备电脑，打印机等。1--12月份全镇共接待群众办事7056件（次），办结率、群众满意率达到98%，主要包括生殖保健服务证、婴儿出生入户、生育证发放、家电下乡、惠农补贴等项

二、主目要做。 法 今年以来，在县委、县政府正确领导和有关部门的指导下，在镇直各单位和各村委会的大力支持和配合下，各项工作正常开展。

1、领导重视、组织完善。为抓好此项工作，镇党委高度重视，成立了由党委副书记XXX同志为组长，农技、计生、财政、派出

所等为成员的为民服务全程代理工作领导小组；专门安排了为民服务全程代理办公室，抽调专人具体负责该项工作的组织、协调和指导；各村也相应成立了代理室和安排专人负责此事。形成了上下联通、齐抓共管的工作局面，为全镇全程代理工作的有序开展打下了坚实的组织基础。

2、加大宣传，提高认识。在实施为民服务全程代理工作中，我们充分利用会议、宣传栏、横幅等宣传媒介，多形式、多渠道地开展宣传活动，让为民服务全程代理工作家喻户晓，人人皆知。我们印发了《致全镇农民朋友一封信》2000余份，把为民服务全程代理办理地点、办理程序、项目和联系电话等向群众公布，宣传到每个农户。同时，我们还在各村张贴了宣传标语，使全程代理工作获得广大群众的理解、支持、参与和监督。

3、健全制度，规范工作。我们把建立健全各项规章制度作为重要工作来抓，将领导带班、工作人员分工、联系电话及各项制度、列入全程代理服务的多个事项的办理内容进行全面公开，使办事群众对办理各种证件所需材料、办理程序、服务方式、承诺时间、收费标准一清二楚，一目了然；制定了为民服务中心和代理室考勤制度、请销假制度、例会制度、微机管理制度、代理管理制度、领导带班制度等；设立了投诉监督电话，随时接受群众的监督和举报。在不断完善各项制度的同时，我们从工作纪律着手，加强考勤和工作督查，实行上班签到和不定时抽查，确保了工作时间内工作人员全部在岗，认真履行工作职责，并由党政领

导每天带班，接待群众来电来访，加强协调，确保了工作的顺利开展。

4、狠抓重点，搞好业务。在今年以来，我们多次召开部门负责人会议，要求县为民服务全程代理中心所规定服务项目必须通过镇为民服务全程代理中心办理，各部门不得直接受理，同时，我们对工作人员进行了集中培训，明确了服务项目、工作流程、任务分工，强调各项工作制度和一些注意事项。通过每月工作例会和协调会，听取工作汇报，及时协调解决工作中出现的问题。2011年以来，镇、村、镇直各部门共为群众办理各类事项数千余件，深受群众满意。

5、做好村级代理室建设。在认真做好镇为民服务全程中心建设工作的同时，镇党委狠抓村级代理室各项工作建设，各村都确定了多名代理员，负责为群众代理、办理事项，并做好各项资料收集归档，镇党委制定了村级代理室工作制度，制作了板牌上墙，接

三受、群初众步监督成。 效 一是进一步转变了镇村干部作风，增强了为民服务意识。通过建立为民服务全程代理工作制度，使全体镇、村党员干部更进一步增强了为人民服务的意识，使工作作风、工作态度得到了改进，镇直各部门的同志都能热情接待办事群众，语气和善、办事快捷。 二是工作责任心得到了进一步强化，提高了办事效率。通过

推行为民办事全程代理、承诺服务制，不仅使干部进一步明确了各自工作职责、服务事项、内容和要求，而且也让普通群众都知道每个干部身上的责任，有效地防止和避免了干部之间相互推诿扯皮的现象。 三是进一步规范了收费标准，推进了廉政建设。通过实施为民服务全程代理工作，把各项办事程序，收费标准公布于众，把各项事务的办理置于群众的监督之下，增强了干部勤政为民、廉洁自律意识和对人民群众的感情。 四是进一步改善了干群关系。为民服务全程代理工作是践行“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”重要思想的民心工程，通过实施为民服务全程代理工作，变“群众跑”为“干部跑”，变“随意办”为“规范办”，从而有效地改善了党群、干群关系，促进

四了工、作的存顺在利开问展。 题 虽然我们做了一些工作，取得了一定成绩，但在运行过程中还有一些问题和不足，一是镇、村办理的效果不太明显。二是少数群众对为民服务全程代理工作了解不够，办事找服务中心、服务室的习惯还未完全形成，三是各有关部门的服务水平还不够等等

五、下一步工作打。 算

1、进一步加强宣传，让广大群众逐渐熟悉了解为民服务全程代理工作的办事制度和程序，主动通过代理中心办理事项。

2、强化教育培训，提高工作人员素质。加大对工作人员的电脑知识、操作流程的培训。真正做到文明办公、礼貌待人，不断提高工作人员素质，确保工作水平不断提高。

3、进一步做好监督考核，采取设立投诉箱、投诉电话、随机抽查、回访等多种方式，对工作人员的服务态度、服务质量、服务水平等进行监督，将日常监督考核结果与工作人员的年终考评挂钩。 为民服务全程代理制度是新时期为民服务的一种新型工作制度，我们的工作也是在摸索中积累经验，还存在许多不足和问题，我们将在今后的工作中认真总结，不断改进，不断完善，不断创新，力争把我镇的为民服务全程代理工作办成为一项群众满意、组织放心的惠民利民工程。

XX镇人民

年政12府 2011

月

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