客服人员主要工作目标和思路

导读：　客服人员主要工作目标和思路篇一《客服部工作总结及下一步工作思路》 ...

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客服人员主要工作目标和思路篇一
《客服部工作总结及下一步工作思路》

客服部工作情况的总结及下一步工作思路

为使客服部工作思路更加清晰化，特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总，请张总、刘总审阅。

一、客服部7--9月份工作小结

7--9月份客服部工作主要做了一下改进措施：

一）、改进措施一-------以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状

客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服部改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。

（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。

二）、改进措施二-------加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰

针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名 截止到10月份客服人员达到30人，初步完成客服部人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。

具体人员安排：查询组（8—10人）、业务组（4—6人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。

三）、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化 9月份开始客服部以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。

为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在

第一件时间内给予解决，需要向公司请示的，将根据需要做好请示工作。

7---9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下，客服部整体工作得到较大的改善，得到公司领导及承包区的认可，但是客服工作的路还很长，我们依然存在着很多问题，整体服务素质还有待提高，我们离优秀还有很大差距。客服部整体素质的提升虽有赖于整体环境的该善（例如承包区的服务水平、兄弟公司的服务水平、申通集团整体服务水平等的提升）但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门管理人员的能力和敬业及公司决策层的支持。

为更好的做好客服部工作，使客服工作有条不稳的向前推进，现把客服部工作思路整理如下：

二、客服部下一步工作思路（10月---12月）

客服部问题依然很多，需要改进的地方也很多，为此下一步工作主要围绕“在确保客服部各岗位正常运转的前提下，逐步改进各方面的工作”具体思路如下：

一）、改进措施四---把提升查询组的服务水平当成10月份、11月份的重点工作

存在的问题：

1、新招员工在处理查询问题时，业务知识不熟练显得力不从心

由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高，加之缺乏处理问题的经验和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。

2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。

3、查询人员处理问题时不能做到及时交接，导致一个客户的问题，出现两种不同的结果。

4、由于快递过程环节较多，经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到 (由于查询人员承诺后，没有及时跟踪或者其它原因)。

改进措施：

1、9月份客服部对查询组进行电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。

2、根据公司工作安排，10月份客服部将安装呼叫中心，客服部将把查询组

人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。

3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。

二）、改进措施五-----突出客服部“创收”，使创收工作在客服部凸显出来 按照公司管理规定，结合客服部部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收（不主张罚款）等

目前状况：

1、客服部只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微

2、发件创收，由于引进了激励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。

3、其它创收工作之所以积极开展，主要原因是没有把创收项目责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。

改进措施：

1、创收工作由业务技能、经验丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展情况的监督。

2、制定创收工作的改进方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、根据需要引进任务指标、激励措施等。

三）、改进措施六-----细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局

伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服部将把岗位进行细化、根据岗位特点，把客服部分成三个办公区域，

1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；

2、疑难件处理人员单独放在疑难部；

3、查询组、业务组人员单独放在一楼客服部。

未尽事项，将体现在每月客服部工作计划中

请张总、刘总提出宝贵意见，谢谢！

上报人：付兴亮、李悦

2010年10月7日

客服人员主要工作目标和思路篇二
《客服部2016年工作思路》

西湖雅园物业服务中心

客服部2016年年度工作思路

1、根据公司企业文化、体系文件、规章制度、工作流程开展技能培训，确保客服助理业务水平有显著提高；

2、本部门内部团队的建设，每个月不低于一次的心理疏导和沟通,形式可多样性；

3、完善客服制度和操作流程，本部门基本实现制度化管理和绩效考核；

4、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

5、根据公司满意度调查情况，有针对性的部署下一年度需加强服务品质项的提升计划；

6、客服部在条件允许的情况下，可以前往成熟项目实地考察学习，以此借鉴其他项目的先进运作管理模式和服务理念。

7、结合西湖雅园实际情况，园区内可以做一些宣传企业文化的展示公告栏，让外来访客了解我们的企业文化；平时节假日可以做一些装饰物件，活跃园区内的氛围，给员工一种舒适、温馨的上班、休息环境，如同自己家一样。

8、其他临时性工作。

客服部全体员工在明年的工作中将努力拼搏、团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

客服人员主要工作目标和思路篇三
《后勤管理工作目标与思路》

后勤管理工作目标与思路

后勤工作是学校其他工作的重要保障，作为学校后勤工作人员要树立为学校教育、教学服务，为师生生活服务的思想，加强后勤服务和管理。

一、工作目标：

后勤工作是为教育、教学服务的，因此，要在财和物上保证教育、教学工作的正常开展，让学生有一个舒适高雅的学习环境，让教师有良好的教育设施和办公环境。关于今后的后勤管理工作，要确保实现三个转变，从粗放化管理到精细化管理的转变，从简单化管理到程序化管理的转变，从被动化管理到常态化管理的转变，因地制宜，切实采取措施，加大力度，使我校后勤管理上一个新的水平。

二、工作思路：

1、建立健全规章制度，做好学校物资管理工作，确保学校一切物资规范到位，确保学校管理水平位居全县前列。严格执行学校财产管理条例，充分发挥公共设施的功能与作用。加强学校财务管理，做到年初有预算，年终有决算，帐目日清月结。

2、及时整理维修破损的物资，确保校容校貌的整洁美观。不断完善校园卫生建设、文化建设、绿化建设，力争达到一流水平。

3、不遗余力抓好宿舍管理。

学生宿舍是学生日常生活与学习的主要场所，也是课堂外对学生进行思想教育与素质教育的重要阵地，宿舍环境的好坏，直接影响到孩子长大成人后的审美观，决定着孩子正确判断事物的能力。

一是要继续在干净、卫生、整齐上下功夫，要建立健全宿舍各项制度，制定切实可行的卫生工作方案，要建立学生宿舍行为准则，对宿舍各种物品摆放的要求及宿舍管理整体要求，做到地上无杂物，床上物品整齐放置，有序存放各种物品，使宿舍井井有条。

二是要在利用活动促进、检查评比等行政措施上下功夫，要建立检查评比制度，宿舍管理员按照方案，加大检查力度，对检查结果评分公布。同时要积极开展形式多样的活动，如“文明宿舍”、“星级宿舍”、“流动红旗”等，使宿舍水平得到大的提升。

4、一如既往抓好食堂管理。

首先，要在食堂的安全卫生上做文章，要按照有关要求，完善卫生许可证、健康证等证件，操作人员卫生操作，着工作服，戴工作帽，保持自身卫生。要建立餐后24小时留样制度。坚决杜绝过期、伪劣食品进入校园，杜绝一切可能的安全隐患，以保证全体师生吃得放心。

其次，要在加强学生营养上做文章。当前，学生营养问题已引起了上上下下的重视，营养问题同青少年视力下降、肥胖成为困扰青少年身体健康的比较普遍的三大问题，要力求营养搭配合理，饭菜品种齐全。

5、千方百计提高后勤管理人员基本素养。

后勤工作归根到底要靠学校的宿舍管理员、食堂操作人员等来落实。所以，后勤管理人员的素质高低，决定着后勤工作的成败。宿舍食堂的整洁、卫生很大程度上取决于管理员和食堂操作人员是否敬业、是否操心，如果管理员对学生有明确的行为指导，同时并且对学生进行正确叠被、打扫卫生、整理

床褥等行为辅导，同时要求到位，检查到位，那这个宿舍一定很干净卫生，如果管理员仅仅停留在口头，要求学生要保持宿舍卫生等等，而不言传身教，那么从学生来说既不会做，也没有积极性去完成。

针对后勤管理人员整体素质亟待提高的现实，学校准备不定期组织对管理人员的培训，要聘请卫生监督所人员辅导食堂卫生要求和技能，聘请有经验的宿舍管理员进行宿舍管理的细节辅导，并对他们进行一些必须的政治素质培训，通过辅导，使后勤管理和操作人员的业务技能和基本素养得到整体提升,自觉遵守考勤纪律，严格执行有要紧的事必须向托管后勤的主要负责人履行请假手续，在不影响学生正常开饭和同一条件下方可离开，并且在规定的时间内返校，若不履行勤假手续私自离开而影响了正常的开饭时间者，按制度进行严惩。学校也要引入竞争机制，采取后勤管理员每年考核、考试、技能比武等形式优胜劣汰，进一步树立后勤人员的竞争意识、危机意识和责任意识。

6、切实有效管理学校商店。

学校商店也是后勤工作的一个重点部位，也是学校创收的一个主要来源。对于学校商店必须建立安全卫生机制，特别是不得销售假冒伪劣产品、过期商品，无认证商品等，以后，学校要对商店商品的检查上加大力度，确保无伪劣，无假冒，无过期霉变食品，和食堂一样，学校要加强对商店的管理，成立食品质量监督小组，进行定期检查，检查要有记录，从而切实维护师生健康

7、强化服务意识，提高服务质量，不断改善师生生活条件。加强义务学习，不断提高后勤工作人员的自身素质。

8、组织协调后勤人员做好自已的本职工作，努力做好他们的思想工作，提倡团结协作，互帮互助的团队精神，及时发现他们的思想动态，积极引导教育他们端正思想，遇到事情在一起协商，坚决杜绝说是非、争嘴吵架等不良现象。

花庄中学总务处

2010年春

客服人员主要工作目标和思路篇四
《社区主要负责人任期目标及工作基本思路》

幸福社区社区主要负责人任期目标及工作基本思路

社区建设要以提高人民群众的生活质量为目标，整合社区资源，重建设，抓提高，强管理。

一、任期目标及基本工作思路：

坚持以党的“十七大”精神为指针，以镇党委委全年工作任务为目标，以人为本，全面贯彻落实科学发展观，围绕服务抓党建，抓好党建促发展。以开展社区“连心服务活动”为工作的主要内容，努力将社区两委班子培育成“五型”团队、在创建“三型” 社区上有突破，全力推进社区各项事业又好又快发展。

二、重点工作任务：

1、把加强培育社区“五型”（即：学习型、创新型、实干型、高效型、和谐型）两委班子放在首位。采取有效形式在班子成员中加强政治、思想、组织、廉政作风建设，建一流班子、带一流队伍、干一流工作、创一流业绩方面有新突破；按照街道党工委不同时期工作要求，结合实际情况，求真务实、开拓创新，服务居民，努力构建“三型”（即：服务性、文化型、安全型）社区。

2、继续整合挖潜现有社区资源，扩展共驻共建、资源共享成果。

3、巩固提高社区党建、社区建设成果力度，建宣传长廊，拓展对外宣传范围，总结经验，吸取教训。多种形式开展切实有效主题实践活动，强化党组织战斗堡垒及党员先锋模范带头作用，拓宽服务领域，增加服务内容。

4、采取有效措施，提高社区工作人员在做思想工作有诚心、关心居

民有爱心、解决困难有真心、处理矛盾纠纷有公心的基层工作经验方面再有新突破。以建设和谐社会为契机、构建和谐社区为动力，营造求真务实、干事创业良好氛围，大力推进社区党建工作出成果。

6、在提高丰富社区居民文化生活，陶冶居民群众情操，丰富文化内容方面有新突破，通过有效活动的开展，不断提高社区居民公德素质，遵纪守法，努力打造平安社区。

7、加强调访稳控工作，继续加大完善社区调访一体化工作力度，充分发挥社会治安综合治理职责作用，在掌握社情民意方面、在解决居民百姓热点难点问题，创建和谐社会、和谐社区方面有新的举措。

8、继续发挥社区职业培训中心的作用，加强社区下岗再就业人员职业培训，多渠道多部门联系工作岗位，力求实现不挑不捡帮助他们都能实现再就业，特别是消除零就业家庭。

9、加大宣传力度，利用宣传舆论工具和阵地在辖区内开展计划生育宣传活动，定期刊出宣传栏，利用市民学校举办各种类型座谈会，专题讲座等活动，提高育龄妇女的计划生育常识。全面推行计划生育优质服务，实现安全优效的避孕措施，及时率达100％，每次孕环检完成率力争达100％。在加强流动人口计划生育管理上有新突破，及时对外出打工人员办理流动人口婚育证，办证率达100％，全面建立外来人员计划生育档案卡册，并纳入正常的管理轨道，登记率和验证率达100％。

客服人员主要工作目标和思路篇五
《2015年售后客服工作计划怎么写》

2015年售后客服工作计划怎么写

> 一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以"客户为中心"为宗旨，以"客户满意度"为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的"窗口"形象，要牢固树立"服务营销"的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现"来电一拨就通，一通就服务到底"的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

客服人员主要工作目标和思路篇六
《2015年售后客服工作计划报告》

2015年售后客服工作计划报告

> 一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以"客户为中心"为宗旨，以"客户满意度"为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的"窗口"形象，要牢固树立"服务营销"的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现"来电一拨就通，一通就服务到底"的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

客服人员主要工作目标和思路篇七
《工作目标及计划》

2011年个人年终工作总结 2011 年即将结束，回首2011年的工作，既有比较出色完成各项本职工作的喜悦，也有遇到很有难度的工作任务，绞尽脑汁的困苦。在自己的努力和同事的帮助下较好的完成了各项工作。

一、虚心学习，努力工作，圆满完成任务！

（一）我自觉加强学习，虚心向工同事及领导们求教，向本部门的同事学习前厅日常工作的程序以及如何管理好前厅各项工作过程中的各种工作技巧，并不断理清工作思路，总结工作方法。不断掌握方法积累经验，我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料，了解酒店整个的基本情况及采用的各种经营模式，以及到市场去了解本行业行情，比较同行间的服务，提高服务质量来保证酒店的利益，较快地完成自己职责任务；另外通过网络查阅，不断丰富知识、掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

（二）具体的工作任务：

1、负责酒店前厅的管理及销售工作，及时控制好房态，保证酒店的正常运营。

2、时刻管理和监督前台人员及自己的服务态度，本着顾客至上的原则、及时高效的处理好客人的投诉，让客人满意而归。

3、不定时到各酒店去学习，了解并学习各酒店的经营模式、服务态度、客房配制等一些最新动态，虚心学其它酒店做的好的地方、取长补短！

4、完成所有报表和单据的整理，及时审核各项报表，确保夜审和账目的审核无误与宾客上传工作，同时让财务可以及时的对账，保证酒店账目的准确！

5、规范工作程序，没有特殊的情况下，都必须按工作程序规范进行！

二、心系本职工作，认真履行职责，落实完成自己范围工作任务

1、培训员工的安全知识，提高员工的安全意识，在发生紧急情况下如何采取应急措施，将安全知识普及到每个员工的心里，从而保证酒店的经营正常运转！也算是作为酒店的一员作出自己的努力！

2、为提高服务质量对前台工作人员的服务每周进行一次培训，从而提高前台工作人员的服务质量，为客人提供优质、温馨的服务，让每人个客人真切的感觉到就像回到家里的感觉，通过培训后，每个前台同事的服务都大提高，使酒店的服务更上一层楼！

三、存在的不足

总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：

1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

2、

3、

四、下步的打算

针对2011年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

（一）积极搞好与工程部及相关部门同事、各部门之间的协调工作，进一步理顺关系；

（二）加强工程相关知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益； （三）

在今后的工作中要不断创新，及时与各相关部门的同事进行沟通，向员工普及酒店管理的各项管理制度及相关的程序，同时在日常工作方面要严格要求自己，为酒店的前厅管理方面作出自己的贡献。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我相信：在上级的正确领导下，酒店的明天会更美好!

2011-12-20

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