400客服总结与计划

导读：　400客服总结与计划篇一《部门上半年总结和下半年计划》 ...

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400客服总结与计划篇一
《部门上半年总结和下半年计划》

2011上半年总结和下半年计划

总结人： 工作岗位： 客服部经理 直接上司：

个人篇

一、回顾年初计划完成情况

2011年客服总体目标

1.建立呼叫中心制度，开通400电话服务

完成情况：原计划4月开始使用但基于客户量计划时间有变，现已于2011年5月完成开通；设置标准接听语； 2.新增独立操作的客服主管/专员8个以上

完成情况：人数是基于服务中心开设情况而定，目前保证每服务中心一客服的标准；随公司的最新规划而变化 3.工作计划完成率95%以上 完成情况：每月计划事情均完成 4.业务信息电子化录入率100%

完成情况：业务信息每日录入，新拜信息定期整理近期到期客户，每周数据体现。 5.客户流失率5%以下

完成情况：截止6月30日不涉及续签客户，但已签客户《居家福地》基于甲方原因拖欠款项等我方主动发函转待工期。 6.维保后电话回访率100%

完成情况：年初已将所有客户拜访一轮，每月例行维保、叫修服务后除特殊原因外回访率100%；4月下旬开始第二轮上门拜访客户。

7. 业务信息评分准确率95%以上

完成情况：新进人员对业务信息评分初期阶段有所偏差，但确保客服部对外数据信息评分准确率99%以上。 8.客户投诉处理率100%

完成情况：在本年度上半年受理蜀都医院、省医院、佑庭英联华、蓝水湾、瑞金广场、优地共6起投诉；投诉处理率100%；现已将处理意见提交，且将相关投诉处理情况整理汇总形成课件对人员加以培训。 9.客户满意率95%

完成情况：截止目前我方维保点成都40个点；广安5个点；成都客户存在投诉较多，虽然投诉已经受理完毕，对我方评价较满意，但客户最终评价会基于我方整体技术和服务态度的基础上，所以在年底对所有客户再做一调研；广安客户在5月出差拜访中了解对我方满意。

10.与各服务中心日、月、季、半年、年衔接误差率不超过5%

完成情况：在2011年上半年我司架构有所调整，最终服务中心为锦江和广安；相互之间的衔接良好，待改进的是与广安服务中心之间的项目监督的衔接

11.全公司客服系统财务相关工作失误率0

完成情况：财务相关工作各服务中心报账名目清晰，0失误。 12.完成销售业务指标10万。

完成情况：目前业务指标完成情况差；0业绩

二、上半年的具体工作事项汇报

2.上半年的维保工作总结

在客服的定位中包括：对业务部门有信息考评、资料汇整等职责；对维保部门有监督质量的职责；对客户有回访、拜访，及时处理客户反馈信息提高满意度、综合事务处理等职责；客服工作最终意义在客户续签上体现；而保证客户续签重要的途径是保证维保质量，确保我方有解决客户的问题的技术力量。所以在上半年的工作精力分配中对维保的质量监督占重要板块。

维保部门上半年的工作中存在：人员稳定性欠佳，技术力量薄弱，流程不规范，维保工作非标准化

现对维保人员通过加强培训，考试检验的方式提供素质和能力，但维保人员与客户之间更重要的是一对一，责任到人，责任到底的工作模式的建立。

3.上半年的项目管理总结

上半年项目有广安建设银行、广安电业局、居家福地、优地、省医院、成都农资大厦、成都211、成都海洋探险电玩城；项目管理前期有不完善的监督体制，因此建设银行、居家福地、优地、省医院也存在延误工期以及相关资料不全，在建设银行基本完工的时候客服部介入项目管理；配合制定项目管理流程等方案；现广安电业局、农资大厦、211、海洋探险均为在建项目；客服部对目前在建项目是均处于监督阶段，过程中完善监督方式，在这批监督项目中摸索出成型方法。

4.上半年的个人绩效完成情况总结

绩效考核的最终目的是完成100分；因为绩效考核指标设置是公司期望的达成效果，员工的工作方向；完成绩效考核意味着公司和员工间的双赢；如果员工不重视绩效或把绩效当形式也就失去绩效考核的意义；因此在半年工作总结中也认真回顾绩效完成情况，在日后工作中查漏补缺；我总结认为扣分除指标不明主观判断和错误扣分上无法在下半年工作中针对此类问题提升和改善外，在下半年工作中应该在业绩完成和项目监管上提升。 5.客服专员提成方式制定和老客户产出跟进方案

目前维保客户点共计45个；在下半年会涉及到维保客户的续签，在已签客户中再产出的商机大有存在，所以将客服提成方案制定（待通过），和老客户跟进方案

400客服总结与计划篇二
《汽车4s店客服部年终总结及计划》

400客服总结与计划篇三
《400客服入线标准话术》

客服服务用语规范

1. 基础服务用语

400客服总结与计划篇四
《珠宝公司客服专员年度总结及计划(精髓)》

珠宝饰品贸易有限公司

客服部

12

年

度

总

结

与

13

年

度

计

划

2012年12月22日

客服部

2012年工作总结及2013年工作计划

目 录

第一章：2012年度工作总结

第二章：2012年经验与教训

第三章：2013年战略规划

2012年12月22日

提交人：卞亚飞

第一章：2012年度工作总结

自6月入司以来至今已半年多了，在这半年里从一个新人到一个“***”人，我成长了很多，对于这半年的工作总结如下：

一、宣传

1、饰品秀

—自6月份开始先后在旗舰、东尚、先天下、国风、东风、新园、华润、工厂、学府进行了比赛，7月份以后以会员为主，在比赛中宣导品牌、DIY理念，扩大知名度，为今后的会员活动及培训班打下了一定的基础；

2、企业QQ：

—日常的会员提问及解答；

—添加QQ会员到企业QQ平台进行统一的宣传及管理；

—通过企业QQ平台发布宣传信息；

3、微博

—平均每天发送不少于8条信息，主要栏目有：问候、微讲堂、新品速递、企业新闻、风尚饰品秀、时尚女人、DIY信息等；

—听众自≈6000名增长至20022名（近两个月听众自≈11000名的时候，通过腾讯的推荐收听增长较为明显）

—近半年共举办了5次微博活动：端午、七夕、最美销售员、最美顾客、美丽之旅；

—新浪微博开通较晚，共同举办了七夕的活动，其它活动是腾讯专属，新浪未参与，信息发送与腾讯大体一致；

4、QQ

—日常宣传信息发送平台：QQ群、QQ空间（与微博同步）公告栏、群动态、群公告、新鲜事

—日常会员提问及解答

—每月约有30条左右的申请信息，添加的办法是：（拒绝）会员朋友请提供会员卡号或添加4008161681

5、官网

—品牌动态及轮换图的发布；

6、工作台

—（向企业文化中心提交资料）主要以饰品秀宣传为主，其次是开业宣传；

7、我们人生

—（向企业文化中心提交资料）主要以饰品秀为主，其次是开业宣传；

二、会员

1、短信平台操作及维护：

—每天给生日会员发送祝福短信；

—门店各类宣传及活动短信；

—珠宝事业部宣传及活动短信；

2、调查

—生日会员满意度调查，调查显示：祝福短信到达率不是很高，全程VIP服务递水环节做的不到位；

—调查问卷，通过调查圈来向创始会员、金卡、银卡、尊卡等百名会员发布调查信息，从服务、特色、消费水平等方面进行了调查。最终选举了30位中奖会员并进行了礼品发放；

3、售后

—近两个月接管门店商品维修，并进行日常的登记及电子备案。维修的商品大类有：银项链、金镶玉、耳饰、吊坠等；

—400电话投诉及备案，自6月份以后共有5起投诉事件，均已处理完毕；

三、其它

1、12月份在有橱窗的门店进行了陈列的比赛，石家庄共计10家，邯郸2家，目前由于天气、时间原因，未能按原定计划进行评选，此工作有待完成；

2、参与新员工训练营的培训。在培训中对集团有了更深一步的了解及肯定，对自己在今后的工作中奠定了更坚实的基础；

3、参加部门内部的培训；

4、近期宣贯会议及微博营销会议的学习；

5、指导新员工静媛学习本部门，在工作上给予帮助及指导，做部分工作的交接；

6、客服报表提交，主要是企业QQ报表提交，近期是400电话及维修记录表格提交；

第二章 2012年经验与教训

1、会员管理上需要做进一步的完善，如POS数据正确性、会员的及时开卡、信息正确性等。可以进行定期结合不定期的检查来改善现有的状况；

2、微博管理，基本上功能使用都没问题，想要达到品牌的建立和营销还要再接

再厉；

3、门店维修及报废和产品中银项链占大部分，对于返修率高的商品可以集中进行沟通处理；

4、出现顾客购买后商品退换的问题，关键在于验货环节，未付款就进行制作，造成退换货的情况时有发生，还是要提高导购此方面的意识；

5、宣传渠道信息的发送及日常的维护，主要渠道是微博，其次是QQ，近期新增加了微信平台，渠道的日常维护缺乏规范的操作；

6、饰品秀活动的举办并未达到理想和预期的效果，真正参与到其中的会员并不多，甚至还有一小部分因为可以购买折扣商品来参加活动。门店对活动的支持力度也不是很高，在明年的活动举办中应在以上情况的基础上进行改善；

第三章 2013年度部门战略

1、结合12年饰品秀活动的现状来改善和调整饰品秀活动方案，并进行照片、摄像、宣传及归档；不断的扩大饰品秀的影响力，扩大宣传力度，使之成为品牌推广的重要渠道之一；

2、DIY培训班根据现有情况落实及举办，负责组织现场活动及气氛，并尽量节省费用；

3、合理利用现有宣传平台，及时将促销活动宣传进行公布；使我们品牌形象及内容更上一层楼；

4、协助领导完成13年战略目标；

5、微博活动举办，主要以节日及系列活动为主，吸纳更多的会员听众；

6、准时提供月度活动报表；（每月5日前提交上月报表）

7、微博信息发送，腾讯与新浪同步进行，日均6条/天；

8、400电话记录及归档，QQ、企业QQ在线提问及解答；

400客服总结与计划篇五
《客服部工作总结》

400客服总结与计划篇六
《商场服务办工作总结与工作计划》

商场服务办工作总结与工作计划

2005年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过xxxx，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡400xxxx张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共4xxxx，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2005年前三季度服务办全体共接待各类投诉37xxxx完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共300xxxx，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查

跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2005年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪582xxxx次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近2xxxx次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计2xxxx课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。

顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2005年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2005年第四季度——2006年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

2005年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2005年第四季度——2006年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和

服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2005年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在2005年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！

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