关于质检的工作总结

导读：　关于质检的工作总结(共5篇)质检工作总结招待所服务质量专项检查工作小结2013年11月服务质量一直以来备受招待所的高度重视，这也是旅游住宿行业竞争的杀手锏，今天行业的竞争，不单是硬件设施投入的比拼，而是服务质量和企业文化的搏击。我们招待所不但用战略的眼光认识到并付诸行动,在运行质量管理体系的同时，启动了招待所质检项目，相信在座...

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质检工作总结
关于质检的工作总结(一)

招待所服务质量专项检查工作小结

2013年11月

服务质量一直以来备受招待所的高度重视，这也是旅游住宿行业竞争的杀手锏，今天行业的竞争，不单是硬件设施投入的比拼，而是服务质量和企业文化的搏击。我们招待所不但用战略的眼光认识到并付诸行动,在运行质量管理体系的同时，启动了招待所质检项目，相信在座的各级领导，特别是各部门经理一定会以此为契机，并运用质检工具来帮助我们将质量认证体系标准落地生根，以使我们的工作事半功倍，也因服务质量的稳定提升促进招待所经营销售的扩大，实现招待所的经济效益和工作目标。

如何及时而准确地诊断出招待所服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,也是我们今天探讨的话题。

一、现状优势

1、招待所领导班子就所内现状与行业市场相比，认识准确充分到位，对未来判断前瞻战略，发展能力和竞争能力极具潜质。虽然这几年苦心经营，奋力拼搏，突破历史，业绩连年不断攀升，但未满足现状，以战略眼光判断市场，抓住市场。在发挥优势的同时，找出管理薄弱环节，并下大力气整合资源，整改不足，以提高管理水平稳定服务质量，囤积搏击市场能力，保证市场占有份额。

2、面对行业“四升一降”现象，招待所以启动质检工作为切入口，牢把握服务质量关，向管理要效益，用优质服务培育宾客忠诚度，以缓解“四升一降”带来的经营压力。

3、招待所具有不思进取虚心学习、反应快速整改见效，团队战斗力强，能吃苦讲奉献、员工朴实团结和睦的先进企业文化。

4、经营服务对象，气象局系统内占较大比重，宾客评价较好，客源相对稳定，经济效益基本得到保障。

二、存在问题及因素

1、质检工具监管服务质量，现为雏形时期，未来配套机制服务理念有待完善和转变。目前，虽然有制度标准，但与同行业相比我们在责任落实、操作流程、环节把控，以及质量监督方面，尚存一定差距，需完善补充，持续改进。

2、基础管理者的眼光需更加前瞻战略。经验固然重要，但现代酒店管理，需在科学完善的标准贯彻落实的同时，跟进监督。目前，管理岗位监管力度不够，重视硬件比软件程度高，管理层忙于具体事务，静态管理大于动态管理，一线深入不够，不能及时发现问题，跟踪监管欠位。服务质量管理效率仍有提升空间，服务缺乏时效性。

3、部门之间需加强服务协调和沟通。缺乏调位思考：如：会议接待流程不完善；与时俱进方面——没有覆盖无线WiFi、不提供刷卡预授权服务，宾客反映强烈；卫生方面，后台隐性管理薄弱，员工作业指导不够清

晰，个别员工遇事“推、拖、扯”， 以宾客服务为中心意识淡薄，缺乏全局利益，降低服务质量，给招待所带来负面影响难以挽回，服务标准管理水平与同行业相比有一定差距。

4、服务流程不熟悉，操作不规范，服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配，服务质量水平需整体提高。表现在：新员工入职，未进行服务流程专业系统的培训，滞留于师傅带徒弟经验式培训，员工对标准规范程序上知其然不知其所以然，细节不是很明白，所以在操作的过程当中有很多的不规范。如：客房床头提示卡、服务指南、餐厅点菜单褶皱、污损更新不及时；上菜间隔严重超时客人不满。应当在服务时间、服务方式上和细节上必须下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率；未主动推销已有服务产品，不具备娴熟的服务技巧，引发客人投诉，给酒店带来负面影响。

三、行业标准

1、★客房卫生质量标准

包括：感官标准、视觉、触觉标准、嗅觉标准、听觉标准、生化标准。

2、★客房清洁卫生标准：物理、化学和生物消毒，温度、湿度、采光与照明、空气。

3、★何为客房服务质量标准

包括：提供服务物质基础的标准化的设备设施和客用物品质量、标准—配备齐全、品质优良组合得当、保持完好、服务人员素质、整体观念和协调意识、具有广泛综合服务知识。

★三化+个性化：

标准化：是客房服务的标准和评估依据。

方法规范化：一整套科学规范，切实可行的方法减少体力消耗、提高效率，便于管理科评。

服务程序化：规定合理的操作流程，保证服务标准的一致性，稳定质量进行具有熟练的专业操作技能，以使服务标准质量稳定。

服务个性化：我们提供的产品应该是——不但有保证服务质量的一套方法，还应更主动、更灵活、提供超常规的服务（如：建立客史档案，对宾客特点、职业、消费偏好、文化差异等提供更有针对新服务），以培育宾客忠诚。

2、餐厅服务质量标准

一是餐饮服务质量

餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，构成完整的餐饮服务质量。

首先，从有形产品质量来看，是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。具体包括：餐饮设施设备的质量、菜点花色品种、餐饮价格。餐饮设施设备齐全、

先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求，是无形服务产品质量；其次，无形服务产品质量则是指餐饮部所提供的劳务服务的质量，主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。反映服务水平、管理的水平和服务员的素质。服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过程。

四、整改建议

我们提供产品的软件质量是指的就是无形的服务，质量呈现是一次性的，虽然我们的服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如：餐厅迎宾、点菜、餐中、送客服务；前台预定、接待、入住、离店等，都是一次具体的服务质量传递。

1、正确认识现有问题，针对质检出来的问题，我们及时纠偏排除病变。质检工作，具有考核约束效力，我们需正确认识纠正和预防工作中的问题和隐患，以清除隐患、堵塞漏洞、健全制度、强化管理、服务管理，让质检工具发挥过程监督作用。

2、制度”一词在《辞海》里的解释是：“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。”将“制”和“度”分开来解释：“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也。）因此，我们应明确招待所内部工作流程和服务标准，完善现有制度，使之易操作，好考评，以更加科学、专业、规范化的服务来弥补服务劣势，确保机制长效。

3、实行动态管理，深入一线，发现问题，第一时间解决，以规避由于监管缺位带来的服务质量风险。

4、盯紧关键时刻，运用服务补救策略。正确认识经营与服务的特性，把握好轻重缓急，对于局、中心重大任务以及对外重要会议接待，应超前考虑、周密安排，经营服务统筹兼顾，确保万无一失。全所需以大局为重全力配合，必要时，领导应亲临现场指挥协调作战，确保政务接待通畅，为招待所赢得优质、专业、规范、高效口碑。

5、运行有效的奖惩机制管理。以质量管理标准为运行体系，适度奖励，合理惩罚，发挥奖优罚劣激励与约束机制作用，促进我所的服务标准化、方法规范化、操作程序化，确保我所竞争优势。【关于质检的工作总结】

6、充分发挥后勤运行安全保障作用，为经营环境保驾护航。虽然后勤保卫部不直接创造收入，但招待所的安全秩序、为客人提供服务基础的设施设备完善与否，将直接影响招待所的服务质量，影响招待所声誉和形象，进而影响招待所的经济效益，因此，后勤保卫部的工作需制定巡检计划，遇有报修、故障，必须无条件的快速抢修、排除故障，消灭隐患，做到基础服务设施完好有效，确保经营服务的顺利进行。

7、围绕职业态度、职业知识 、职业技术、职业习惯等方面培训，依照岗前培，岗中，调岗，晋岗提职和针对服务于管理中出现的问题以及服务方法、服务标准于招待所产品发生变化等分类培训，让培训工作因培训需求的存在而存在，科学培训点面结合；创新培训方式，例如：改变传统，利用班前会，例会形式，通过角色

转换、情景再现、小品互动等，灵活生动原有培训形式，激发员工学习热情和跃跃欲试岗位愿景，发掘人才，培育人才，规划员工未来职业生涯，储备人才资源，不断持续提高招待所企业文化动力之源。

目前，招待所致力于体系标准落实与质检工作相结合，在体系标准充分运用的同时启用质检工具监控标准的执行情况，从多角度深层次的探讨，逐步运用新思维、新举措、新理念，通过质量体系运行，完善标准流程，组建质检小组定期检查等一系列措施，起到了全所互动，达到了增加学识、交流情况、拓展视野、借鉴经验目标。此次质检项目的成功启动，必将促进本招待所三化建设进程，发挥出更加积极的作用，我们坚信，在招待所党政领导班子的英明领导下，在全所员工的共同努力下，招待所的工作一定会再上新台阶。【关于质检的工作总结】

附：行业标准

1、★客房卫生质量标准：

一是感官标准包括：尘灰与污垢、渍迹和锈蚀

二是视觉：家具表面光亮，无污迹，无纤尘。

三是触觉标准：干净、光滑、柔软和舒适。

四是嗅觉标准：清新无异味（醋精、洁厕灵、八四消毒液、空气清新剂等）。

五是听觉标准：客区必须保持安静，服务员说话、走路、操作时应尽量减少声响。客房内噪声不超过40分贝（dB）,客房区域内走廊不超过45分贝。

六是生化标准：看不见摸不着，能感受到，但无法判断需借助仪器化学剂方可测试出来。例如：布草棉棒擦涂试剂进行培养、浴缸表面光亮干净，但无法判断符合卫生标准，需从生化角度检验，

★客房清洁卫生标准：物理、化学和生物消毒，

一是温度：夏季22—24C（国家规定26C）

二是湿度：即空气中含有水蒸气。风速：通风可排除污浊气体和不良气味，风速过小室内空气流通差，过大则易伤风。

三是采光与照明：室内光源—阳光与灯光照度要求光线充足、均匀、不炫目为客人营造舒适环境。 5、四是空气：室内空气新鲜，无污浊空气含二氧化碳、灰尘、病原体和不良气味，保证宾客健康。 ★何为客房服务质量标准

一是提供服务物质基础的标准化的设备设施和客用物品质量（家具、电器、布草、六小件等）

二是标准：配备齐全、品质优良（甲醛超标、椅子松散等）组合得当、保持完好

三是服务人员素质：仪容仪表、职业修养（热爱本职、尊重宾客、具有宾客第一、服务第一意识） 四是整体观念和协调意识：遵章守纪

五是具有广泛综合服务知识：职业道德、肢体语言艺术、心理学、美学、、地理、历史、风土人情、安全卫生、专业理论。

★三化+个性化：

标准化：是客房服务的标准和评估依据（如：铺床操作抛单一次准确到位，三线居中对其，內5，外90度角等）。

方法规范化：一整套科学规范，切实可行的方法（如：从上到下、从里到外的清扫方法等）减少体力消耗、提高效率，便于管理科评。

服务程序化：规定合理的操作流程，保证服务标准的一致性，稳定质量进行（操作十字口诀：进、开、清、撤、铺、抹、洗、补、吸、查等）具有熟练的专业操作技能，以使服务标准质量稳定。 。。

质检工作总结
关于质检的工作总结(二)

质检部2013年工作总结2014年工作计划

2014年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，2013年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。过去的一年来在公司领导的关心下、分店相关领导的支持配合下，质检部在酒店各部门的大力配合下，通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。2013年质检部在公司行政办领导下更是积极探索新的工作方式方法，使质检工作更上了一个新的台阶，现将2013年质检部工作做如下总结。

一、加大检查力度，深化检查内容。

二、严格自我规范，时刻以身作则。【关于质检的工作总结】

三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。

2014

年质检部计划重点做好以下工作。

一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。

在

2013

年工作的基

础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主， 通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各 部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。

二、加强自我学习，提高自身业务素质。

质检工作对从业人员自身

要求较高，必须具备较为全面的业务素质及良好的个人修养，同时，为响 应酒店领导号召，质检部

2014

也将积极向职业化转变，力争不断提高质检

工作水平。

三、探索新的工作方法，提高质检工作效能。

作为监督检查的职能

部门，质检部工作是富于挑战性与一定的工作难度的，没有好的工作方法， 很难保证工作的有效开展，

2014

年，我们将继续探索新的工作方法，提高

质检的工作效能。

2014

质检员个人工作总结
关于质检的工作总结(三)

质检员个人工作总结 2010年是我人生旅途上的一个重要转折点。离开学校步入社会的大门，我的人生有了新的起点、新的开始和新的目标。蓝山屯河新材料有限公司给了我一个把理论运用到实际的实践机会。在我工作的这段时间同事对我关怀备至，时常给我鼓励和帮助。下面我将这几月的工作总结如下：

一、工作收获

在这几个月，我作为质检员，认真学习公司质量管理控制流程，根据岗位职责的要求主要有以下几点收获：

1、原辅料的取样存放工作

我严格按照公司管理要求，做到不漏取，不少取。学习各种原辅料的物理化学性质，合理存放。

2、样品检验

检验工作是一项精细的检验过程。“细节决定成败”，在试验的过程中我本着严谨的工作态度做每一项试验。目前我已掌握了所有原辅料的检验方法及步骤。这要感谢我的师傅及我的同事们，是你们教会我了这些。

3、数据处理

在记录数据时我本着“务实 求真”的原则对每一个实验数据进行记录、总结以及上报。做到无误报、谎报。

二、感想及体会

1、态度决定一切

工作时一定要一丝不苟，仔细认真。不能老是出错，有必要时检测一下自己的工作结果，以确定自己的工作万无一失。工作之余还要经常总结工作教训，不断提高工作效率，并从中总结工作经验。虽然工作中我会犯一些错误，受到领导的批评，但是我并不认为这是一件可耻的事，因为我认为这些错误和批评可以让我在以后的工作中避免类似错误，而且可以让我在工作中更快的成长起来。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。

2、勤于思考

岗位的日常工作比较繁琐，而且几天下来比较枯燥，这就需要我们一定要勤于思考，改进工作方法，提高工作效率，减少工作时间。

3、不断学习

要不断的丰富自己的专业知识和专业技能，这会使我的工作更加得心应手。

一个人要在自己的职位上有所作为，就必须要对职位的专业知识熟知，并在不断的学习中拓宽自己的知识面。我就像一张白纸，刚进公司纸上一个字没有，到现在，纸上工整的写满了字迹。离开学校，单位是我的第二课堂。学无止境，工作是另一种学习方式。经过几个月在化验室的学习，现在我已达到了正式员工的工作水平。

三、自身的不足

1、工作中偶有因为马虎而造成工作失误，给工作带来不必要的麻烦。以后我会以严谨的工作态度仔细完成本职工作。

2、在于别人打交道中由于个性原因，不够主动。为了以后能更完美的完成工作，我会主动和领导以及同事多沟通交流。希望通过交谈从他们那学到在课本上学不到的知识。

自从走出校门之后，踏入这个历史舞台，首先让我感觉到这个社会很陌生，不管是在工作上还是在人际关系上，对于我这个刚出茅庐的人来说，什么都是困难，经过这几个月的洗礼真的让我成长了不少。

2010年的结束，2011年的到来，是开端也是结束，展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任，在今后的工作和生活中我将继续学习，深入实践，不断提升自我，不辜负蓝山屯河给我的这个机会和领导以及同事对我的栽培，我会和蓝山屯河一起成

质检员年终工作总结
关于质检的工作总结(四)

[篇一:质检员年终工作总结范文]

时间荏苒，岁月穿梭，转眼间xx年就要在紧张和忙碌中过去了，回顾这一年来，我作为公司质检部一名检验员，有很多进步，但是也存在一些不足之处。

半年来，在领导的关心指导下，在同事的支持帮助下，我不但勤奋踏实地完成了本职工作，而且顺利完成了领导交办的各项临时任务，自身在各方面都有所提升。为了更好地做好今后的工作，总结经验，吸取教训，本人就上半年的工作总结为以下几项

一，客户质量要求的目标。

三、设备模具管理方面

在这二008年的一年里，公司投入资金购置了更加精密的模具和设备，为产品的产量和质量提供了更加有力的保证，虽然大部分设备都是新设备，故障率较低。但我们设备维修人员还是克服了技术力量薄弱的困难、按照设备维护保养的相关文件对设备进行定期检修保养，并且作了相应的记录及详细的设备点检表、模具维修记录、并为每套模具建立了详细的档案，有力地保障了设备的正常运转，进而从很大程度上确保了生产运行的稳定性。

四、人员管理方面

因公司生产任务的急剧增加，产品型号的多样化，公司新招聘员工很多，共有很多批次的新员工进入到车间的各生产岗位，且流动量很大，各岗位人员极不稳定，给生产各方面管理带来极大压力，就在这样的压力推动下，生产部还是坚定地对各岗位进行岗前岗中的简单培训，保证新进员工的顺利进入岗位角色，做到在领班及各级领导的正确引导下，基本胜任各自的岗位工作。

五、安全生产方面

在过去的一年里，基于行业的特殊性，我们生产部门将安全生产纳入了日常的管理工作之中，能够经常对各岗位员工进行安全知识的教育，培训操作工正确操作生产设备，发现问题及时处理。但是在5月4日、6月8日和10月28日仍然发生了*****、***、*****因违反操作规程而造成的恶性人身伤害事故，针对此类事件，生产部对全体操作工进行了更加频繁的安全警示教育。对一些有可能会造成人身伤害或设备模具损害隐患的人和事进行了严肃的经济处罚和批评警告。

生产部门在过去的一年里，在公司领导的正确领导下，顺利通过了iso9000审核组对生产部门的审核，并通过这次活动健全了很多以前没有做到的东西。各生产岗位知难而上、基本顺利的完成了公司下达的各项生产任务。生产部虽然做了很多的工作，也取得了一定的成绩，但是也还存在较多的问题，主要有以下五个方面的不足:

一、生产现场管理方面

各岗位的生产现场管理较为混乱，主要是生产过程的各种辅助用品摆放不整齐，产成品、二级品没有做到定置管理。还有就是环境卫生、设备卫生、人员卫生很差，操作工甚至班长换材质换规格的清场意识薄弱。我个人认为解决的途径是加强现场管理，强化处罚措施，具体安排专人进行监督检查。

二、人员管理方面

由于生产部大部分员工都是从社会临时招聘，普遍文化素质较低、工作态度自由散漫，加之生产管理人员在具体管理方面的松懈，致使员工的责任、团队、服从管理意识不强，迟到、早退、消极怠工现象屡屡出现，缺乏质量观念和成本观念，不能很好地爱护公司财物，节约各项能源。在这方面我们正在着手进行整顿、教育、并制定详细的规章制度和各方面培训计划，对操作工的出勤率、计划达成率、人员流失率、生产效率，协同品质部对生产过程、客户反馈的不良信息作详细的数据统计分析，对出现问题的职工进行有针对性的培训教育，继而进行系列的检查督促，建立健全相应的规章制度及奖罚措施，不断提高员工的综合素质，以适应企业今后发展的要求。

三、设备、模具管理方面

公司自06年以来，新购设备较多，特别是07年进的设备还是人机界面，采用了较先进的电子控制技术。对操作、模具保护提供了很大的便利，而有部分操作工却不能很好的爱护设备、模具，不能及时发现故障隐患，造成了多起模具严重损坏事故，设备、模具维修保养人员人手少、不稳定、技术力量弱，对设备的保养、故障的提前预防做的还很不到位，大修设备或模具往往需要几天或更长时间才能完成，有部分模具至今还不能达到客户的要求。新的一年将马上面临公司迁址并扩大生产规模，期间会有大量的辅助用具制造、设备模具调试工作，这无疑会给目前的正常生产带来很大压力。这方面我认为应该马上补充有相关经验的专职维修人员，对主要模具维修人员委派培训，健全维修部门，按排直接责任人，进一步建立设备模具运转率、故障率、闲置率等系列数据统计分析报告(此类表格已制定完成，正在落实具体统计办法)，及时分析设备模具出现的问题，采取相应的措施，对目前存在问题加以改进，使企业的固定资产管理更加成熟，趋向正规。

四、辅助用品、物料消耗及生产成本的控制方面

由于没有对各岗位班组的物料消耗情况进行考核，出现了很多的物料浪费或辅助用品消耗过大的现象。生产员工的操作技能不够熟练，至使原材料调运过程频繁碰伤摔伤，造成料头料尾过长或产品废弃率严重超标；因为没有对二级品及辅助用品做到定置管理，换材质换规格的清场意识不够强，造成部分二级品甚至成品被倒进垃圾堆；下班时不关设备电源、不关灯的情况也屡有发生，鉴于目前存在的浪费现象，应该首先从培养操作工的责任心、健全职能岗位人员开始，对生产班组领用的辅助用品指定区域、安排专人协同现场管理和仓储部门，遵循相关实施办法并加大执行力度，对违反规定的人员进行相应经济处罚。原材料方面，对材料调运过程实行专人专职操作，实行责任制，要求必须遵守该环节所用机械的操作规程，熟练操作、避免材料在调运过程磕碰，对使用的每一条材料都做详细的记录；两班统计员在交接班时，对当班操作工的、个人不良率、产品废弃率作详细统计；协同物流人员、及时统计分析材料的利用率和其他辅料的领用数据，根据实际情况实施相应的、合理的奖惩措施和节约能源、降低成本的思想教育，使整个生产流程环环相扣，避免出现管理上的真空。使这些职能岗位人员能够时刻保持高度的责任心和主人翁精神，逐渐为操作工养成良好的节约习惯，公司提倡的节约每一寸材料、每一滴油、每一张纸的口号，才不会成为一句空话。

五、安全生产方面

安全生产可以说是每个生产企业中最重要的一个方面之一，安全是效益。但我觉得我们生产部门在这一点上做得还远远不够，特别是一些相关安全知识一部分员工还没有完全理解，思想上对一些事故隐患不够重视，甚至一些基本的安全常识，也很容易松懈。为此我建议公司应实行安全例会制度，至少在每季度要召开一次全公司的安全生产会议，同时人力资源部定期进行对员工一些安全小知识的培训。另外结合各生产班组在班前会上纳入安全生产方面的要求，使员工在每时每刻都绷紧安全这根弦，在人人心中树立安全就是效益的理念，促进公司的安全生产工作能上一个新台阶。

呼叫中心工作总结
关于质检的工作总结(五)

[篇一:呼叫中心工作总结]

一、掌握员工状态:作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为:优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。呼叫中心工作总结。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过<孔子>，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过<阿凡达>。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“no”的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、hr、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个ppt，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢?这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

[篇四:呼叫中心工作总结]

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下:

一、工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

(6)根据每日工作要事，修改faq，标准话术；

(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

(6)培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

[篇五:呼叫中心工作总结]

一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率:有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

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