呼叫中心每个月小结

导读：　呼叫中心每个月小结(共5篇)呼叫中心工作小结呼叫中心半年小结回顾上半年的工作，现总结如下：一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他...

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呼叫中心工作小结
呼叫中心每个月小结(一)

呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作，现总结如下：

一、转变观念，积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。【呼叫中心每个月小结】

3、话务工作

（1）做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。

（2）统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。【呼叫中心每个月小结】

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。

（4）处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。

（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修

及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。

四、工作中存在的不足

半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题；二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。

上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。

2012.6.15

呼叫中心工作总结及计划
呼叫中心每个月小结(二)

贵在团结，重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户【呼叫中心每个月小结】

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供

优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、2012年工作计划

对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心个人总结
呼叫中心每个月小结(三)

呼叫中心个人总结

对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这 是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄 灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字 体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有 人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。 有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要 蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么 平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁 球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的，

班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等 着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体 更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳， 不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。 一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大 的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规 章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活中团结同事、 相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做 好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立 正确的人生观、价值观。 二、 发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、 抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作；各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们 的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、 抓好质检管理，提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松 懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。通过自身的 不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 叔静 2012-2-17

呼叫中心工作总结
呼叫中心每个月小结(四)

[篇一:呼叫中心工作总结]

一、掌握员工状态:作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为:优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。呼叫中心工作总结。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过<孔子>，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过<阿凡达>。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“no”的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、hr、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个ppt，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗?他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢?这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

[篇四:呼叫中心工作总结]

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下:

一、工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

(6)根据每日工作要事，修改faq，标准话术；

(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

(6)培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

[篇五:呼叫中心工作总结]

一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率:有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

科技工作总结
呼叫中心每个月小结(五)

[篇一:2014年区科技工作上半年工作总结]

上半年，我区科技工作在区委、区政府的正确领导和省市科技部门的精心指导下，以科学发展观为指针，深入贯彻总书记总书记视察湖北时的讲话精神和全省科技奖励大会暨科技工作会议精神，围绕全区“学长沙，赶大冶，冲十强”目标，强力推进技术创新与成果转化，取得了阶段性成效。申报省级以上项目9项，获得市以上科技奖励5项，完成专利申报256件，招商引资完成到位资金共计1亿元。我区跻身全省科技创新县市区考评20强，受到省委、省政府表彰，并荣获“度湖北省科技创新先进县(市、区)”荣誉称号。我局被省地震局评为“度湖北省县级防震减灾工作先进单位”；被省科技厅评为“-xx年度全省科技管理系统政务信息工作先进单位”；被区委、区政府评为“度区直单位服务经济发展进位幅度奖”和“综合考评优胜单位”；被区委评为“创建全省暨全国科普示范城区先进单位”、“机关党建工作先进单位”。科技工作总结。

一、上半年工作开展情况

(一)科技创新平台建设新亮点纷呈

上半年，我们通过整合利用科技资源、集聚培养创新人才、提升公共服务水平、提高行业区域自主创新能力和推进平台自身建设，fǔ 部门普及使用计算机，实现无纸化办公打下了良好的基础。四是我根据我区政府公众网的运行情况，及时指示区信息中心重新制作了鼎湖区政府公众网、鼎湖区科技信息网和招商引资网等，每天收集、并在网上发布我区有关的科技、经济、社会动态，全面丰富了我区信息网站的内容，扩大了网页的知识面。五是去年共编辑科技信息动态15期、科普知识12期，连同从网上收集的150余条各类信息，发放到各镇(办)和区有关单位，及时向有关单位传递新的科技和经济信息。

(二)继续抓好技术创新“113工程”，全方位推动科技进步。

去年的3月和12月份，我先后两次深入全区各镇(办)农业科技示范基地、技术创新试点企业就各镇(办)技术创新工作、科技项目的实施管理情况进行了全面的调查，摸清情况，及时指导科技项目的开发和实施，并积极为企业、基地联系高等院校、科技院所等，先后邀请了省农科院蔬菜研究所、茶科所、植保所、果树所、珠江水产研究所等专家教授来我区指导工作，加强产学研相结合。目前全区大部分农科基地发展势头良好，如葫芦山科技生态果园已颇具规模，不但成为农业科研示范基地，还逐渐成为一个集休闲、旅游和生产相结合的新景点。此外，xx温氏奶牛场、蕉园鲟龙鱼养殖示范基地、凤凰水晶梨、黄榄、沙浦香大蕉、蔬菜种植生产基地等，都创造了良好的经济效益，逐步体现了基地的示范作用。在工业方面，xx仪表厂、鼎湖林化厂、永盛纺织印染有限公司、压力容器厂等企业不断开展新产品、新工艺的研究，也取得了较好的经济效益。

(三)加强科技项目组织管理，促进科技项目发展。

我区坚持以“三个代表”为指导，积极组织全区各项科技计划项目的申报、实施工作，不断提高科技项目管理水平。其中组织申报xx市科技创新计划项目9项，市级科技发展基金项目2项，都获得批准立项。此外，还组织申报了省成果推广计划项目1项，申报成果鉴定2项，科技项目创新2项，申报市高新技术企业认定(考核)1家，组织申报xx年省级星火计划项目2项，申报xx市科技进步奖2项。通过科技项目的实施，争取了各级政府和上级科技部门的大力支持，同时增强了企(事)业单位人员的科技意识和对科技项目的开发力度。

(四)奖励科研开发成果，调动科技人员积极性。

一是提高各类科研获奖项目的奖金数额，有效地调动了科技人员的工作积极性，使有突出贡献的科技人才得到真正的实惠。二是开展区第四届科技进步的申报、评审和奖励工作。本届科技进步奖共收到“化学分层目标教学实践与研究”、“硝苯吡啶与阿托品合用治疗小儿肾绞痛”等来自工业、农业、医疗卫生、教育等行业的申报项目11项，经过各行业评审组的初审和区科技进步评审委员会的评审，共评出获奖项目8项，其中一等奖1项，二等奖2项，三等奖5项，并在全区科技工作会议上对获奖项目的完成单位和个人颁发了奖状和奖金。

(五)广泛深入开展科普工作，提高全民科技意识。

为推动农村科技进步，我指示各镇(办)大力开展科普活动，亲自邀请省干部学院、省珠江水产研究所、中山大学、华南农业大学、省农科院等大专院校、科研院所的专家教授到我区举办形式多样的科技报告会、科普宣传、图片展览、科技讲座等科技下乡活动，全年共举办水产养殖、蔬菜种植等各类技术培训班10多期，近xx多人次参加。另外，我指导全区开展创建科普示范村活动，并把各类农村实用技术书籍1000多册送到各镇(办)及村委会，帮助示范村建立起科普阅览室、示范基地、科普电教室等，并赠送科普vcd巡回播放。通过开展一系列的科普活动，我区广大群众的科技意识得到了进一步的加强，农业生产水平也得到进一步提高。

[篇五:科技进步工作年终总结]

200*年是我公司体制改革后的第一年，也是我公司建设一流供电企业关键性的一年，创一流给我们工作和学习带来巨大的推动作用，同时，也对供电企业的管理水平、电网供电能力、配电系统供电可靠性以及设备装备水平提出了更高要求，这无形中大大增加了科技进步工作量。今年，在公司党委、经理的正确领导下，经过公司全体科技人员的共同努力，圆满完成了各项工作任务指标。

一、加强了科技进步工作的管理体制。今年上半年我公司为了加大了科技进步工作力度，及时调整了公司科科学与技术进步工作领导小组的组成人员，成立了以公司经理为组长，公司党委书记、生产副经理、总工程师等领导为副组长，各部门负责人为成员的新一届科学与技术进步工作领导机构，加强了对该项工作的领导和重视。明确了在生产副经理直接领导下由总工程师具体负责各项工作的开展和落实。强化了生技科作为全公司科技进步职能管理部门的组织、指导、协调、监管等管理职能。信息中心作为全公司电脑、网络及95598管理部门，代表了未来供电企业科技发展的方向。

二、技改工作按计划顺利结束。今年列入技改计划的工作主要有两项，一个是“调度自动化系统改造工程”，x月份开工，x月xx日成；另一个是“xx、xx变电站远方信号复位遥控技术改造”，x月x日开始改造，x月xx日改造结束。

三、科技创新工程已全部完成。科技创新类工程一共有三个，“呼叫中心建设工程”、“变电站主设备状态检测及诊断技术”和“光纤通讯工程”。“呼叫中心建设工程”、“变电站主设备状态检测及诊断技术”于上半年已经完成；“光纤通讯工程”也于x月xx日完成。

四、加大了引进新技术、新设备、新工艺、新材料的工作力度。今年在公司领导的大力支持下，xx、xx及xx变电站遥视技术进展顺利，于x月底就已经完工。本项目由生技科负责实施，责任人是xxx科长，引进的是xx有限公司的产品。该装置可以远程巡视现场各类设备，在各种恶劣、危险的环境中，再也无须人们涉险进行现场巡检；还能实时获得来自现场的报警信息——火警、非法入侵等，并将事故现场实况记录下来，为分析事故提供第一手资料。

nt系列远程图象监控系统，集音视频监控、远红外激光测温及防火防盗于一体，远程监控及会议电视功能于一身，监控前段采用专用的压缩编码设备，最大程度消除由于普通计算机及操作系统本身存在问题而给系统带来的不稳定因素。该系统具有良好的兼容能力，能与其他监控系统相互兼容。另外由服务公司负责的“低压电源切换开关的应用”项目，在x月份连开工带投入使用已经全部完成。该项目在吸取了以往“备自投”技术的基础上，又加以改进，由电源转换执行断路器、自动控制器、电动操作机构、执行断路器间机械连锁及手动专用手柄组成。执行断路器qn、qr均保持原有过流保护和断路保护功能。

五、变电站无人值班已初具规模。到目前为止，所有变电站已经达到无人值班，现在，变电站留守人员除单项操作、事故处理外，其他操作均由操作队操作。这就大大减少误操作的几率。从而，降低了不必要的损失，提高了供电可靠性。

综上所述，200*年列入科技进步计划的x个项目，都已全部完成，完成率达100%。预算资金xxx万元，批复资金xx万元，结算资金xxx万元，为我公司节约资金xx万元。公司科技进步领导小组将在元月份组织评选出包括科技项目、科技论文等在内的几项内容中的优秀单位和个人，公司将对他们实行奖励，以鼓励在科技进步工作中表现突出的单位及个人。取得的这些成绩都是在公司党委、经理的直接领导下、在全体科技人员的共同努力下取得的。200*年将在今年工作的基础上总结经验教训，努力工作，力争按时完成全年科技目标计划。

[篇六:市科技情报研究所工作总结]

各位有关领导同志们:

2011年还有两个来月就结束了，面临着离别工作岗位之际，我敲打着键盘回忆着过去的岁月，盘点着这些年来我的工作生活的点点滴滴。

我是1972年参加工作的，这些年来曾多次被评为先进个人，1999年荣幸地出席了全省妇女第九次代表大会。

下面我要总结的是近年来在市科技情报研究所工作的情况。

一、政治思想表现

拥护执行党和国家的各项方针政策，参加单位组织的政治活动。有工作责任感，敬业精神；遵纪守法，廉洁奉公；自律、能正确评价自己，有自制力；自重，有自信心；有社会集体责任感。

二、主要履行的工作职责

1、阅览室的服务管理

2011年，单位被评为市“文明窗口”，阅览室是单位的窗口之一，我为工作得到认可感到欣慰。

我的工作岗位十七年一贯制，看来一直到退休仍然在在阅览室这个工作岗位了。我喜欢这个岗位。首先，得天独厚的看书读报优越，新杂志新报纸先睹为快，不亦乐乎。我生性喜欢静下来做自己喜欢做的事情，我的工作正合我的性情，真正要感谢十七年来的历届负责人看准了我这个“坐得住的“人才”，而且一干十七年都不厌烦的难得的“人才”。其次，与读者打交道中，我逐步地学着与不同人交往的技巧，也常常与读者一起谈论国事家事，并和读者成为了好朋友，这使我感到幸福，我们分享着知识和快乐 !读者对我的工作和为人的肯定，就是对我最大的鞭策，我愿意以更好的质量服务于各位读者。

1992年接任阅览室的工作，我制定了相关的借阅制度，正常进行阅览室的日常工作。为了提高科技文献服务的准确性，了解读者的需求，我拟出了一份资料服务效果调查表发放给读者，读者的反馈让我们更好地保证了服务质量。

那时网络还没如今这么发达，所以来阅览室科技咨询的比较多，无论口头书面或者电话的咨询，我都能尽可能地以不同的方式给予答复。对他们了解市场，选择推广项目等有一定的帮助。

每年按时订阅5000多元报纸、杂志，认真做好报刊杂志的编目整理上架日常工作，过期的报刊能井井有条地整理装订。整理编写1989——1991年、1992年——1995年和1996年-xx年馆藏中文期刊目录。

2、科技信息港的业务

为更好地推动郴州经济市场的繁荣，情报所信息港开通了商务频道，我主动联系了几家商户，精心为他们建立网页，用文字图片展示商家的基本情况。在科技论坛里，我管理两个栏目:社会观察和数码电脑。

3、职工工会工作

xx年情报所成立工会后，我负责工会工作，开展了以下几项活动:

组织会员们学习<中华人民共和国工会法>，服从配合局联合工会和所领导，把工会工作做得生机勃勃。我的宗旨是，让每一个会员都享受到大家庭的温暖和组织的关怀，感觉自身的体面与尊严，从而增强单位的凝聚力，更好地开展工作。

慰问爱抚工作，面向职工及职工家属。每当员工过生日会得到工会的祝福。

娱乐健身活动。组织职工做工间操，锻炼身体。由户外活动中心的驴友带领我们，乘木舟游翠江，篝火晚会，搭建帐篷扎营喻家寨；到岗脚乡农家乐和参观古民居；游玩“梦里故乡生态园”，员工们玩得还算尽兴，进行团队拓展游戏，品尝了自己烧烤的食品；到郊外“田园风光”寻找快乐，开展球类活动比赛等。

4、其它工作

我是情报所的一名助理研究员，搞课题研究是我的工作的一部分。参与的课题研究有<铅锌铜铋钼锰镁深度开发调查研究>、<郴州地区乡镇企业发展战略调查研究>、<地区矿业数据库的开发>等。

负责<情报>内刊编辑发行工作，除了给当地有关领导报送外，还与全省各地州市情报所及外地一些同行互相交换刊物，影响良好。

参加市图书馆学会常务理事会议及有关活动。

三、个人活动情况

自我教育，终身学习，这是我对自己的基本要求。除看书读报外，还利用各种媒体学习更新知识，适应时代的发展，与时俱进。

这些年读了一些书，有业务书，也有其它类别的书，留下了6万余字读书笔记。xx年年阳春三月，我在新浪开辟了一块绿地，在那辛勤地耕耘，不知不觉900多个日日夜夜了，我种下了400多棵小草，收获了绿色心情和快乐生活，更庆幸的是结交了一位又一位让自己受益非浅的朋友。5月黄金周，我一个人上路，深入到瑶乡山村，观赏瑶民的吊脚楼和他们深山伐木放排的生活。神州瑶都的盘王殿、九嶷山、九龙井、雾江、紫霞岩、舜帝陵给我留下了一串串美好的回忆。从7月份开始，走进广场跳舞人群，加入他们的队伍，天天傍晚舞动肢体，快乐心情。11月份，我从网上得到需救助的贫困地区的地址后，伸出援手，两次给他们邮寄去了御寒的冬衣，为自己的行动感到快慰。

2011年伊始，我们居住的城市经历了百年不遇的冰冻灾害，在这没水停电恶劣的环境里，我们扫雪铲冰，度过了艰难的十六个日日夜夜，经过锻炼我们更健康更坚韧了。

“5．12”大地震发生，我和同事们捐款表示了慰问。我在博客写了篇<我的牵挂>，表达了我对旅游时认识的藏族、羌族女孩的牵挂之情。

我的职业生涯是在愉快中度过的，这要衷心地感谢领导和同事们!工作给我带来愉悦，和谐的人际关系让人轻松幸福。我对生活越来越满怀感激，虽然我不懂得基督，但我认同感恩。最后，我想与大家共勉一句话:真正懂得珍惜、知足，然后时刻保持一颗感恩的心来看待这个世界，这样你就能拥有幸福的人生。

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