维修队工作总结

导读：　维修队工作总结(共6篇)维修队2006工作总结抓管理 树新风 为油气生产保驾护航——维修队二OO六年工作总结维 修 队二OO六年十二月2006年，是南方分公司进行深化完善内部分配制度改革的一年，乘着改革的东风，维修队以党的十六大精神为指针，发扬“自觉加压、主动进取，坚韧步跋、开拓创新”的精神，以提高队伍战斗力，提高工作...

篇一:维修队工作总结
维修队2006工作总结

抓管理 树新风 为油气生产保驾护航

——维修队二OO六年工作总结

维 修 队

二OO六年十二月

2006年，是南方分公司进行深化完善内部分配制度改革的一年，

乘着改革的东风，维修队以党的十六大精神为指针，发扬“自觉加压、主动进取，坚韧步跋、开拓创新”的精神，以提高队伍战斗力，提高工作效率和质量，紧紧围绕公司年度生产经营任务和“十一五”发展目标，坚持以人为本，有所为，有所不为，以安全生产为中心，以成本预算管理为重点，以带好队伍为核心，提升维修队经营管理水平。全面完成生产任务为目标，开创工作新局面。生产经营方面， 变动费用控制在18万元内，比预算结约7.85万元，内部创收28万元，完成经营承包指标。安全环保工作方面， 无任何安全责任事故发生。井下作业无污染作业率98﹪以上，全年无较大以上污染事故发生，新区施工无污染事故、生态破坏事件发生。事故经济损失小于1.5万元。

一、2006年工作回顾

（一）、鼓劲、顺气、抓实，出色完成各项生产任务

维修和试油合并后，维修队职工人数一下子由原来的19人升至

35人，工作任务增加了一倍以上，尽管员工在心理上，经历了年初岗位竞聘改革的冲击，但在维修队党支部的正确宣传引导下，全体职工个个满怀信心，摒弃个人利益得失，克服种种困难，在各自的岗位上为公司天然气生产努力工作。在队领导的精心组织下，在全体职工的顽强拼搏下，维修队出色完成了各项生产任务，全年平稳供气，民用气管线故障率比去年下降了40%，安全指标得到提高，修井作业45井次，比去年多修井12口，完成官16井产能建设一座，措施井工艺流程改造45次，上井服务1400多人次，有力为气田稳产增效提供后

勤服务保障。维修队的广大职工急生产所急，常常早出晚归，早一天完成施工，就能为油气生产争取早一天的主动权。在宝1井转宝3井下电潜泵排水采气修井施工中，从作业车的搬迁、井架安装、起电潜泵，下电潜泵到井口流程安装，连续作业，两支队伍无缝衔接，用了不到7天时间完成两口井修井和流程改造 。太4井、太10井、旺6井„„等气井井口流程安装，宝1井、太25井抽油机安装„„，全部气田安装维修工作都如期完成，没有拉下一项。人员虽少了，但信心更足，力量更大，工作任务完成更出色。

（二）、制定新的管理制度，促进各项工作协调发展

自试油作业队和维修队合并后，原试油作业这一路的工作划归维

修队管理，这样维修队不仅要负责气田的修井和试油作业，而且负责气田的设备流程安装、机加工、修理、电路维护等工作，队伍结构和管理结构都发生了很大变化。维修队是后勤辅助单位，但各路工作与公司生产息息相关，保气田维护就是保油气生产，为了尽快把原结构松散的队伍形成战斗力，维修队迅速制定新的工作思路和措施，一是加强生产管理程序和职责建设，修订和完善了各项管理制度，制订了从《维修队管理制度》、《维修队队设备管理办法》、《维修队安全环保管理制度》、《维修队安全保卫制度》等，划分了工作职责，使生产管理工作有章可循，二是加强了日常生产体系管理，积极完成各项施工任务，根据生产作业计划，精心安排，周密布置，按时完成工作任务，小事不过日，大事不过周，有效推动了各路工作。系统化、制度化的管理，迅速把队伍整合起来，今年，维修队克服了人员少，任务重的困难，顺利完成了气田的修井维护挖潜作业、采气设备安装维修和流程整改等重要工作，有力支援了天然气生产。

（三）、狠抓安全制度落实，确保全年安全生产

“安全第一，预防为主”是维修队一直坚持的指导方针，机电队

的工作，不是与电、运动机械打交道，就是与高压、高空作业打交道，容不得有一点的疏忽。

一年来，维修队认真贯彻集团公司、南方分公司和公司安全生产

工作精神，结合本队特点，首先完善了安全生产规章制度，实行了安全生产派工单制、认真做好“一井一预案”，加强修井试油作业关键工序的安全监控。杜绝井喷、井下落物、高空坠落等责任事故发生。制定了维修队事故应急预案，防止人身伤害十大守则。二是完成重组后的三标建设，增设班组安全员，完善安全管理网络。三是狠抓安全制度的落实和班组“三标”管理，采取“三不”检查方式检查，即不定时、不定点、不提前通知，施工作业实行“两到位一落实”，即安全方案到位、安全监督员到位，安全措施落实，以严检查严考核手段来促进安全制度的落实，强化职工安全意识。四是加强了试油工、管工、焊工操作人员的技能培训，由于重组后各工种人员都作了重新调配，技能素质参差不齐，技能培训显得尤为重要，全年进行试油技术培训60人次，焊工技术培训30多人次，考试合格率达95%，整体提高了职工技能素质。五是加强民用气安全管理，每半年巡管检查一次，整改一批锈蚀严重气管线，检修一批调压箱，大大减少了管线锈蚀穿孔故障，给矿区居民一个安全清洁环境。六是开展了周一安全活动，对职工进行经常性安全教育，组织、监督班组安全活动，提高了职工安全意识，增强防范能力。

（四）、重视技术技能大赛，抓职工培训学习，提高职工的技术

技能水平

一是维修队成立技术比武领导小组，组织职工技术学习、培训和

岗位练兵。二是加大宣传动员力度。引导员工树立知识就是财富，岗

位靠竞争，竞争靠技能的新观念，提高队伍的技术技能，创新能力以及整体综合素质，在全队兴起学知识、学技术、练本领的岗位练兵、技术技能比赛热潮。三是因地制宜、见缝插针开展培训。教材到手后，一边安排职工们利用业余时间自学，一边联系培训教师组织集中辅

导。由于焊工比武项目之一的氩弧焊和向下焊没有设备，也没有指导老师。多方联系从赤天化请来了老师和租来焊机，进行了为期10天的理论和实际操作培训。井下作业工的培训是利用施工间隙，安排技术员熊勇给大家做集中辅导，带领大家学习。临到考试了，公司调整施工时间，硬是挤出了两天时间，从采气队请来原修井队队长田长春，拉通教材讲了两天。6月13日的初赛成绩出来了。队上分析成绩，

总结成败经验教训。今后，将采取措施，培养职工学习兴趣、学习自觉性，完善绩效考核制度。

（五）、强化经营管理【维修队工作总结】

在全面完成各项生产任务的同时，我队在生产努力做到了大力挖潜内部潜力，加强材料管理和材料的合理使用，在职工中大力宣传节约一方水，节约一滴油，节约一度电的勤俭为公，勤俭为已的良好传统美德，杜绝了浪费，提高了全员的主人翁责任感，为全年生产经营成本的有效控制，效益的提高奠定了良好的基础。树立起了降本增效，增收节支的良好经营意识。加强企业管理工作，执行企业内部各类标准，强化各类消耗定额管理。 落实内部经济责任制，健全各种指标分解的成效。今年维修队的节能工作卓有成效，全年生产动力用电控

篇二:维修队工作总结
综合维修队2012年上半年工作总结

综合维修队2012年上半年工作总结

今年上半年我队以“创先争优促发展、打造一流立新功”、“基层组织建设年”、“双树双争”等主题活动为载体，结合本队实际，把大力抓好基层组织建设、加强HSE岗位责任制、企业文化建设为创先争优的重点内容和本队本年度工作的关键环节。本着求真务实的态度、精心部署，扎实推进，务求实效，以主题活动的深入开展引领队伍发展。

一、以党建为引领，加强基层组织建设，打造攻坚克难的团队

（一）加强班子建设，提高党支部战斗力。

首先继续深入学习理论知识，不断提升思想境界，开阔视野，坚持科学民主决策，充分发挥基层党支部的战斗堡垒和党员先锋模范作用。其次从强化制度入手加强班子建设，规范、完善《集体议事制度》、《干部问责制》、《干部承诺制》等各项管理制度。第三，积极发挥党员干部模范带头作用。做到义务奉献有党员；干部深入班组现场、深入职工群众联系沟通；党员干部坚持最重的担子带头挑，最艰苦的工作带头干，最关键的时刻带头上，最危险的地方带头冲。党员干部从点滴小事做起，不断引导全队职工融入到了综合维修队这个“大家庭”来。第四，结合基层组织建设年活动，我们不断地从干部职工中吸纳出群众基础好，业务能力高，品行端正的优秀人员进入党组织。今年，我队预备党员吴永强被聘任为供水二队队长，预备党员高现良被调入大队机关任值班调度，党员董卫东在群众评议党员大会上被评为优秀党员。这些优秀人员的涌现，既增强了党支部的力量，又展现了我队党支部的权威性和公正性，在职工群众面前树立了公信力和向心力。目前，职工队伍思想稳定，讲奉献，工作热情高。在冬季供暖期间，为解决采油四矿整栋楼不热问题，管工班及电气焊班自发组织周末会战，预约用户，利用三天时间将四个支路支线立管拆冲，阀门解体检

查，支路横管切割检查，终于发现管内堵塞异物，有效地解决了这个不热难题。2012年2月4日周末，公安分处及武装部多处暖网管线破裂，我队值班干部和管工及电气焊班组值班人员及时赶到现场，利用一天时间将四处漏点处理完毕，得到单位领导好评。

目前我队的维修及时率、维修合格率、居民满意率等三项硬性指标均达到98%。

（二）以人为本，凝聚队伍向心力。

关爱职工，体贴理解职工，为居民服务，为职工群众服务，这是我队班子的管理准则。力所能及地解决职工实际困难，增强职工归属感。我们队伤病人员较多，针对这种现状，每一次单位有人因病住院，需单位出人陪床，我们都会把队干部与职工放在一起进行统一协调，满足陪护的基本要求。今年三月份我队李博突发脑淤血合并脑梗塞，情况危急，我队将所有人员每两人编成一组，轮班24小时陪护，坚持近一个月，终于使其转危为安。精心组织了各种集体文体活动，开放棋牌室、活动室，添置了台球，修复了跑步机，以现有的器材基础，满足职工的文化娱乐要求；在上级的关心和支持下，更换了部分空调，配备了洗衣机、热水器，在本队鱼池放养了观赏鱼，为值班室更换了多年老旧的床垫和蚊帐。这些点滴的举措，都能让职工在紧张的工作之余，身心上得到一定的放松，生活更加丰富多彩，以此促进职工的集体感，促进大家的相互理解和沟通，营造和谐的团队氛围。

二、踏实而有效地维修服务，确保临盘基地居民生活需求

2012年上半年，综合维修队全体职工扎扎实实地开展各项维修工作，努力提升管理与服务水平，为树立好“为民”服务品牌奠定了良好基础，进一步做到贴近居民、优质服务，完成本队制定的各项生产和经济指标。

上半年我队共完成各项维修2902项，其中暖网处理不热及维修1228项，管修802项，其它维修1871项。除去做好正常440维修工作外，完成的其他重点工作还有。

1、为保证正常供暖，认真做好居民取暖的保障工作。在上半年中共处理暖气不热135处；更换暖气片27组；更换暖网穿墙管6条；处理暖网漏点93处，处理不热拆冲支线力管19处。

2、供水保障方面：（1）处理水网漏点70处。（2）组织队干部及管工以劳动竞赛的形式集中更换安装热力一队板换管道过滤器。（3）配合供水队对外租房盗水治理，组织管工对其改装水表及流程。（4）由于新旧管线串水，组织管工、电气焊人员对厂区10处DN100地线金属管线漏点进行了盲板封堵，避免了源水的大量流失。(5)对地热井及二矿水井、地热井维修8次。

3、为保证小区内污水、雨水管道的畅通，确保居民的正常生活，5月3日由社区生产办组织协调，综合维修队组织人员对基地片楼外污水管道进行清理。综合维修队为确保该项工作的顺利进行，每天派一名队干部盯在现场，协调工作中出现的各种问题。经过1个月的紧张工作，将厂区下水道疏通工作圆满结束。

4、今年，我队继续承接了厂区公共场所的健身器材维修工作，利用两周时间组织电气焊人员对健身器材进行了有计划的维修更换。

三、强化培训，鼓励创新，提升职工实战力。

为全面提高员工技术素质，加快员工技术成长步伐，综合维修队本着 “干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，充分征求员工的意见和建议，积极探索员工培训的新思路，通过采取“现场观摩”、“互动学习”等方式，让员工培训课堂真正“动”起来，使他们牢固树立了“快乐学习、学以致用”的学习【维修队工作总结】

理念，有效营造了浓厚的学习氛围，大大激发了员工的学习劲头。

加强“导师带徒”活动。签订导师带徒协议，明确培训目标和责任，互帮互学，共同提高。徒弟在工余时间，自学基础理论知识，导师随时解疑答惑。理论学习与现场观摩相结合。改变以往灌输式培训方法，将课堂搬到施工现场，充分利用各种实地维修项目，有针对性的讲解维修工艺和操作要点，让员工更直观的了解和掌握操作技巧及相关理论知识。岗位练兵与现场操作相结合。施工操作前，兼职教师将岗位练兵的内容和操作方法进行详细讲解，让员工明确操作方法和内容后，进行现场操作演练，让他们在学中干、在干中学。同时采取互动交流的方式，针对生产过程中遇到的实际难题进行相互学习、共同探讨。通过讨论、现场答疑等灵活多样的手段，让培训课堂真正“动”起来，提高了员工的技能水平和实践能力，员工的学习兴趣也更加浓厚，真正体会到了团队学习共同提高的快乐。今年队上6人参加职业技能鉴定工作，5人考核合格。目前，全队掀起了一股学技术、比业务、你追我赶、共同进步的学习热潮。

另外，我队以提高职工岗位素质、解决生产瓶颈难题为目标，采取多种形式激发职工创新热情，取得良好效果。

建立了常效的合理化建议、技术革新等征集、实施和奖励运行机制，将创新工作纳入日常管理工作中。队上积极推广职工的创新成果，广泛应用于生产实践中。职工自制的带压更换天然气闸门装置投入使用后，不仅提高了维修效率，还杜绝了不安全因素，促进了服务满意率的提高。职工们从中体会到了创新工作给生产工作带来的巨大影响，纷纷自发的投入到创新工作中来，一改过去的老思路，在队上形成了动脑筋做事情，想办法解决困难的良好氛围。

以“创新工作室”为依托，吸纳技师、技术骨干、创新爱好者组成技术攻关小组，制订创新课题，按计划开展活动。队上为课题的顺利开展提供尽可能

的物力支持与帮助，遇到难以解决的困难，队干部就会靠上去，仔细了解存在问题，并积极想办法解决，尽最大能力为职工提供良好的创新环境。

每月一项创新课题征集活动，让职工用智慧的眼睛发现问题，用聪明的头脑解决问题，最大限度地挖掘职工的潜能和创造力。员工的小革新“带压更换天然气闸门装置”、“PPR管件减薄器”分别获得2011年管理局技师协会合理化建议二、三等奖，同时获得社区改善经营管理建议二、三等奖。成绩的取得激励了职工的创新热情，促进了全队技术创新工作的开展，为稳步提升维修效率，提高维修质量奠定了基础。

四、积极行动，有序推进，扎实开展安全主题活动

上半年，我队认真贯彻落实上级安全会议指示精神，扎实开展“我能安全”和“转观念、正作风、强责任、抓基础、上水平”主题活动。

（一）深刻领会会议精髓，切实转变安全、HSE管理作风。在工作中我们始终将员工的生命权利和生命价值放在突出位置，保障员工的健康，使员工在安全的环境中工作。针对当前安全管理现状，我队多次组织召开安全专题工作会议，及时传达学习了领导讲话和上级有关会议精神。为充分汲取事故教训，我队全面深入查找安全生产的薄弱环节和管理漏洞，及时组织员工认真分析、对照，检查自己、身边或岗位存在的安全问题和事故隐患，进行危害分析，制订安全对策。以实际工作杜绝了简简单单地传达文件，杜绝了表面上层层负责和轰轰烈烈搞形式、走过场的现象。

（二）层层动员，着力渲染活动氛围，强化HSE培训，增强员工安全意识。按照安全主题活动要求，我队组织召开了活动动员大会，成立了活动领导机构，从队部到各班组，形成了安全主题活动领导体系。

抓好应急管理，开展事故预案应急演练，使员工熟练掌握应急知识和逃生自救技能，是开展HSE教育培训工作的一项重要内容。本季度，各班组相继开

篇三:维修队工作总结
2016煤矿维修队党支部工作总结

煤矿维修队党支部工作总结

为完善我队党政领导班子和切实把党的建设植根于我队，经公司领导的批准，我队于今年9月份成立了的党支部，自我队党支部成立以来，积极开展了党组织的各项活动。在公司党组织的带领下，我队的支部工作逐渐走上正轨，为积极响应公司党委的号召和充分发挥党支部的为人民服务职能，我队党支部立足于本职工作，积极开展了各项活动和完成了各项工作，现将我队党支部09年工作总结如下：

一、加强了支部建设和领导班子建设工作

从我支部成立以来，不断加强对我支部的建设，认真按照现代化矿井对领导班子的要求，强化学习、提高素质，增强领导班子对工作的领导能力和应战能力，形成团结协助，相互信任，相互支持，心齐、气顺、风正、劲足的工作作风；强化民主管理，提高民主意识，坚持领导班子议事规则、重大事项集体讨论、民主决策，充分发挥集体智慧，增强班子整体功能，促进我队健康发展。强化领导班子的作风建设，把“务实进取、乐于奉献”精神贯彻到支部的建设中，努力形成想干事、会干事、干好事、干成事、群众拥护的工作团队。认真制定我队党建质量标准化建设详细具体的实施细则，搞好党建各项工作，把我队领导班子建设成为“政治素质好、生产业绩好、团结协作好、作风形象好”的领导集体。

二、狠抓教育学习活动

一是把学习党的十七大精神作为首要政治任务，按照公司党委要求，争创学习型党组织，制定了切实可行的学习规划，明确学习重点，落实学习内容，在抓好各班组学习的同时，带动全队进行各项活动的开展，采取集中学习和自学相结合，融会贯通，进脑进心，指导实践，推动工作。

【维修队工作总结】

二是以开展先进性教育活动，大力加强党员思想政治建设。继续通过开展“讲党性、重品行、作表率”树干部形象活动，切实学习了陈向娟等先进事迹，增强党员服务企业发展的自觉性，抵制歪风邪气的战斗性；解决党员思想道德上的纯洁性问题，做到顾全大局、公道正派、求真务实、勤奋敬业、生活正派、廉洁自律的自觉性；解决党员行为上的先进性题目，使之做到以身作则，率先垂范的带头性。

三、加强区队建设

对区队建设所牵涉的各项制度，我们都逐一加强落实。强化职工安全教育培训制度，进一步加强安全文化建设，提高施工质量标准化，认真做到事事有标准，时时有考核，加强鼓励员工排查隐患奖励制度，将各项隐患整改落到实处，加强班组网络建设，杜绝“三违”事故，强化施工质量检查验收制度，在施工中严把质量关，做精品工程。

四、认真组织开展科学发展观“回头看”工作。

为巩固和扩大学习实践科学发展观活动的成果，按照公司党委的要求，我队党支部从9月中旬至10月底，对全队的学习实践活动整改落实情况进行了一次“回头看”，在这次“回头看”实践活动中，我们维修队精心组织，采取有力措施，对我们的扩修、回收等工作进行了回头看，从实践活动中看我们的成绩和不足，然后进行分析，拿出方案并付诸行动，进一步促进了整改方案中整改事项的落实，推动了整改落实工作查漏补缺，固强补弱，取得实效，为今后更好的工作打下基础。

虽然我队支部在成立以来取得了一些成绩，但目前还存在一些差距和不足，主要由以下几个方面：一是思想还不够解放。二是对科学发展观内涵的把握还不够系统。三是查找问题还不够深入，个别员工对安全生产重要性的意识还有些模糊，强调客观原因的较多，查找主观原因缺乏深度。四是统筹推进不够，对于如何学习、贯彻、实践的有机结合工作研究得不够深入等。在今后的工作中，我们会以学习实践活动为契机，按照整改落实方案要求，不断完善体制机制，扎扎实实做好每一项工作，切实把科学发展观落实到实际工作实践中去，进一步深化和巩固学习实践活动成果，让领导放心，让群众满意，确保我公司安全生产，圆满完成09年的各项工作任务。

篇四:维修队工作总结
2015客服工作总结与计划

客服工作总结与计划（一）

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服工作总结与计划（二）

忙碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范前台服务。

自2016年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20**年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20**年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。

20**年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20**年工作计划：

一、针对20**年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20**年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20**年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成XX阳台维修工作

客服工作总结与计划（三）

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试 、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历 的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行 电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力 。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，(

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

篇五:维修队工作总结
2015上半年志愿服务队工作总结

2015上半年“阳光家园”工作总结

聚是一团火，散是满天星

阳光家园是南充市高坪区志愿者协会下属的一支功能性服务队，以“关爱青少年身心，志愿传递爱心，真情温暧人心”为建园宗旨，以“多一个微笑，多一个拥抱”为志愿服务理念。阳光乐园是集教育、学习、娱乐于一体的免费开放的社区青少年校外教育活动中心。在阳光家园里，孩子们在属于自己的学习园地开阔视野，增长知识，丰富他们的课余文化生活，使孩子的身心健康全面发展，德智体娱得到全面提高。同时通过志愿者的带动，动员更多的社会力量参与到关爱青少年健康成长的志愿服务活动中来，让全社会更加关心和关注这个群体，让留守在家的小朋友能有一个良好的环境学习和成长环境，让社区所有青少年充分感受到来自社会的温暖和关怀，给这些孩子营造一个健康成长的港湾，用“爱”为青少年的健康成长撑起一片蓝天！

阳光家园上半年志愿服务工作从今年3月9日开始到6月1日结束，采取每周双休日在祖师庙社区志愿服务站服务，累计400多名志愿者参与，共计服务40多次、1000余人/次被服务。主要活动内容及要求有：“为每一个来的孩子建立完善档案，包括姓名、年龄、年级、学校、家庭住址、家中成员、家长电话和当天上了什么课及孩子状态、情绪等，志愿者要简单总结情况，利于对心理有问题的孩子开展相应心理辅导，为以后工作打好基础；每一个分队长在“阳光乐园”做完志愿活动后，都要留下文字资料，总结情况。每次到阳光家园的小朋友及志愿者都需要签到，阳光家园每月会评选出“优秀之星”，小朋友每个月来阳光家园达到一定次数，都会获得小奖品；阳光家园支教活动，为偏远山区带去温暖，带去知识和希望；志愿者和小朋友欢度六一儿童节并给他们发放；每次活动用相机记录阳光家园小朋友的成长，为每个留守的小朋友编织一个快乐的童年，让那一切不再是梦……”我们一直坚持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，为每一个小朋友贴心服务。

上半年的活动开展中仍然存在一些问题，例如部分志愿者没有正确认识阳光家园的意义，在志愿服务中有一种疲软状态；我们志愿者以学生为主，志愿者流动性强，难以建立专业的志愿服务强队；阳光家园小朋友的流失等一系列问题，为我们下半年的工作敲响了警钟，指明了方向。下半年我们工作重点在于严于培训新的志愿者，让他们重分了解志愿服务，拥有志愿者精神；对于参与阳光家园的志愿者进行选拔，积极打造一支专业的队伍；最后是对阳光家园进行一种模式突破（欢迎志愿者积极建言献策，我们是一个民主的集体，只为奉献自己的一片爱心，齐聚就是一团火，给世界一份温暖。），例如积极开展活动，让亲子参与，志愿者和小朋友参与，提高家长社会对我们的认识，拉动小朋友和家人、朋友间的距离，让我们建立一个独具特色的阳光家园，获得更多的支持，让更多的留守儿童不再孤单。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。2015年上半年的志愿工作取得了一定的成绩，但还有许多进步的空间。在下半年的工作中，我们会更加努力，争取把阳光家园做的更好，打造阳光家园品牌。

每个孩子都是地球上的一颗星星，每个志愿者也是一颗星星，又是一个毕业的季节，一批志愿者将离开高坪志愿者这个大家庭，但我们相信“聚是一团火，散是满天星。”无论身在何处，大家都心系公益事业，为社会贡献一份力量。最后，让我们像每一位志愿工作者致敬！

篇六:维修队工作总结
2015维修工作总结

维修工作总结（一）

20**年即将过去，新的一年又即将来临。过去的一年里，在领导的大力支持、热心帮助下，在同事们密切配合下，本着踏踏实实做事，认认真真工作的原则，基本上完成了自己所承当的各项工作任务，个人思想政治素质和工作能力都取得了一定的进步。现将工作学习情况总结如下： :

一、从思想上：过去的一年里从思想上严格要求自己，加强学习，能够完成领导交办的各项工作任务。在工作的过程中，我深深体会到加强自我学习，提高自身素质的重要性，一个是向书本学习和上网查找相关资料，不断充实自己，改进学习方法；二是向周围的同事学习，虚心求教；三是向实践学习，把所学的知识运用于实际工作中，在实践工作中校验所学知识，查找不足，提高自己。

二、从工作方式上：过去的主要工作就是抢修，整天忙忙碌碌，设备问题越来越多，不仅自己不轻松还时常耽误生产。现在在检修和保养同时逐步形成做台帐的习惯。设备检修后都有检修记录和检修台帐，对经常发生故障的设备进行检查，分析设备故障的主要原因，若是操作问题要求现场操作人员及时整改，对工艺要求上不适用的设备，与工艺人员、设备主管和保全小组成员讨论后进行改型试用，是其故障率大大降低。以513A小组氧化釜移料泵为例子，原来使用的是WIHF80-65-160开式叶轮衬氟泵，现场共计有8台，检修的频率比较高。经过对多台故障的泵机检查总结后我们认为该泵在使用过程中打空泵的几率比较高，同时由于氧化釜内盘管抱箍掉落也经常造成泵机发生故障。现在已安排对每台氧化釜的盘管抱箍进行改型更换并严格验收，同时要求该泵机输送过程中操作人员不得离开现场防止打空泵。并从设备堆场找到1台AZ80-65-160整理后进行试用效果很好，目前这8台泵机的检修的频次相当于之前的1/10。不但降低了设备维修的费用还减低了工人的劳动强度。

三、大修工作和技术改造工作：在今年公司效益不好的情况下，本着修旧利废的原则，对大检修突出主要设备和关键设备重点维修，同时在对2015年度大检修后出现的主要设备问题进行分析改进了检修的方式，2015年的大修工作比较成功。对工艺要求的技术改造优先利用设备堆场内闲置和老厂拆迁过来的旧设备。并将停车小组不使用的部分设备调济使用。确保各项技改的设备需求。

四、经验和教训：过去的一年虽然学到了很多东西，取得了一定的进步，但是仍有很多不足之处，现总结如下：

1、对设备管理比较粗糙，缺少细致的、连续的管理方法。

2、对检修人员的管理比较松散。

3、对设备的润滑保养做的还不全面。

寄望在以后的工作中总结成功经验，再接再厉，发挥潜力，更好的为公司服务。

维修工作总结（二）

设备是一项能延长设备运作周期、能把常见的故障率减到最低的工程。，拥有一支“精修细检”的精神、中级工的维修的优秀队伍。

工班里面1个高级工和3名中级工，员工初级工，在早期工班刚成立的时候，我工班长花了2个月对工作的细节和要求性培训与实践，员工技能，例如：agm、tvm、bom的数据备份和恢复。地三、四号线全线开通的工作，做了一份为期月的三、四号线设备培训，员工的知识面，走到哪里，都能够很快当地环境。

在七、八月份的时候，各巡检及维修工班长分批到本工班跟岗实习。在工作当中，对本工班工作、管理需要改进的宝贵意见。每当一建议，我都笔录收集，这是与巡检之间最佳的沟通桥梁。

每月都举行2次的工班例会，在例会前，我都会对近两周工作做一份工班的会议摘要和的注意，而且在搜狐网站创建的工班管理博客，内容涉及到工班会议摘要和工班管理论，可与人分享工班管理经验，技术和管理，力求把人性化式管理融入工班管理当中。

6s工作和，我空余学习6s的文章，6s认知程度及化应用。(

值得一提的是，邓翊庭的珠江新城afc巡检工班，我每一次去，都不少的6s工作的灵感！是工班电脑的电子文件的性摆放，除了对文档文件归类外，还列出几张工班电脑文件存放的图片，能清晰该台电脑的电子文档摆放，花盲目地寻找需录入报表数据。

因工班人数，上每月都举行一次工班活动，各同事间友谊，各员工在工作上的。每次活动都能。

希望在10年，对09工作所汇报的事件，发扬改进工班管理，能使工班各员工能得感觉到个健康兼温暖的大家庭。

维修工作总结（三）

我姓江，广东增城人，1974年出生，我的汽车修理知识和技术主要还是从实践中总结出来的，当然我也通过电大和成人函授教育拿到了汽车修理专业的大专文凭，最近又刚刚考到了汽车修理高级技师的资格证书，我原来在汽车修理厂工作，现在在一家民办职业技术学院的实训中心工作，主要工作任务是带学生的实习课，同时也承担了为学生讲授《汽车故障诊断与检测技术》等课程的任务。无论是在哪里工作，我都知道要把所学的知识运用到实际中，才能不断提高专业技能。有时，为了弄清一个某一个配件的来龙去脉，对照技术资料，彻夜琢磨研究，不搞明白，绝不撒手。在车间里做不完的事情，就拿回家里弄，久而久之，我的家成了我的“研究所”，我的修车技能也得到了客户的认可。

一次，我遇到一台帕萨特2.0车，强制降挡，走了几家修理厂都没有修好，要到我厂来修。待修车一到我马上带仪器与车主进行试车，行驶中发现，时速到100码时，四档自动将为三挡，发动机噪声严重。车主说，毛病在三个月前就已经出现了，找了多家修理厂，就是找不到毛病。在维修二站修了三次，维修厂建议换变速箱，车主觉得费用太高，所以来找我检修一下再做决定。我判断：“发动机动力不足，引起强制降挡”故障的原因，极有可能是三元催化堵塞造成的，车主说已经在二战用短路法检查过，没有发现问题。试车回来，我再次详细检查，还是确定为三元催化堵塞。车主半信半疑，我向车主承诺，如果解决不好这个毛病，本厂不收任何费用。拆解三元催化装置后，发现堵塞面积已达85%以上，更换后，故障顺利排除，不但解决了车主的烦恼，更为其节省了大笔费用。

爱岗敬业，满足用户所需，这是我的工作信念，不论何时何地，只要用户一个电话，我是随叫随到。总结汽车维修工作的所谓传统诊断，就是不用任何的检测仪器设备，对车辆故障进行人工诊断的方法。在汽车维修中最常用的直接诊断方法有“看、闻、听、问、试”。现在，中国高级轿车保有量正在大幅度增加，但不少修理厂部分维修的仪器和检测设备尚不能检测到位，给车辆故障的诊断带来很大困难，以至于造成误判。所以，依靠维修人员丰富的经验进行直接诊断还是必要的。首先，说说“问”。问，固然主要，但也并不是说通过“问”就可以完全得到正确的依据。由于驾驶员的资历、经验以及对车辆、性能的掌握处于不同层次，因此，在“问”时，要寻找关键、重要的现象进行询问，并对驾驶员的回答要能去伪存真，这就需要维修人员对车辆结构、性能有透彻的理解，对理论知识和实践经验有丰富的积累，这样才能“问”出名堂。其次，说说“闻”，通过对油液的闻，可知油液的品质及该系统的基本工作情况，通过对发动机排放系统的闻，可以感觉发动机的工作情况，从而为故障判断提供指导。最后，说说“试”，试车应该成为维修人员的基本技能。通过试车可以学到许多书本上没有的知识。如自动变速器的维修，在修竣后无负荷运转正常，有负荷时很可能挂挡后车辆不能行驶、高速熄火与换挡发闯，制动时方向发抖等，如没有切身的感觉，就会使故障的判断蒙上一层面纱，造成判断故障时的犹豫和不肯定。因此，试车可以给我们的维修工作带来灵感，加快对故障的准确判断和排除。

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