民航局服务质量总结报告

导读：　民航局服务质量总结报告(共6篇)国内民航客舱服务质量浅析目 录内容摘要---------------------------------------------------------------(1)一、研究背景----------------------------------------------------------...

篇一:民航局服务质量总结报告
国内民航客舱服务质量浅析

目 录

内容摘要---------------------------------------------------------------(1)

一、研究背景------------------------------------------------------------(1)

二、国内民航客舱服务概况-----------------------------------------------(1)

1、形成及发展史--------------------------------------------------------(1)

2、发展现状------------------------------------------------------------(2)

三、国内民航服务质量的SWOT分析----------------------------------------(2)

1、优势----------------------------------------------------------------(2)

2、劣势----------------------------------------------------------------(3)

3、机会----------------------------------------------------------------(3)

4、威胁----------------------------------------------------------------(4)

四、解决对策-----------------------------------------------------------(4)

1、品牌策略------------------------------------------------------------(4)

2、加强企业内控--------------------------------------------------------(5) 参考文献---------------------------------------------------------------(6) Abstract---------------------------------------------------------------(6) 后记-------------------------------------------------------------------(7)

国内民航客舱服务质量浅析

学生姓名 指导老师

内容摘要：随着社会的进步，经济的发展，国际化程度的提高，特别是我国加入WTO以后，我 国航空公司面临的主要竞争由之前的国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进的航空公司;随着对外开放节奏的加快，世界文化的差异对空乘人员的素质提出了更高的要求；科技的发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化的基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段。不论来自国内还是国外，我国民航公司的压力都是巨大的，作为典型的一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量的研究分析十分必要。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义，同时也推动了我国的经济增长和综合实力的提高。

关键词：航空公司 服务质量 竞争力 经济

一、研究背景

为提高国内航空公司的竞争力，民航总局将原有的几家航空公司改组整合为三大航空集团，这样就形成了垄断竞争的市场格局。 不仅各个集团之间每个航空集团中的各个分公司之间存在着竞争，而且国内的航空公司还要在全球范围内与国外航空公司进行激烈的竞争。相对于世界几个发达国家来说，我国在航空领域，总体处于劣势。

首先，经济实力不能与之抗衡；其次，科学技术水平较落后；再次，由于我国国民生活水平与国际化标准相差巨大，从而航空领域的主要消费群体，在巨大的人口总数下，却与发达国家相比毫无优势，甚至处于劣势，这样，也是了我国航空业竞争力小的一个因素。

所以，我国航空业的发展在竞争日益国际化、日趋激烈的今天，压力之大可想而知。所以，硬实力相对较弱的条件下，我国只有在软实力上下功夫才能生存下来并进一步发展。因此对国内民航客舱服务质量对增强我国航空业有重要意义。

二、国内民航客舱服务概况

1、形成及发展史

追溯民航的发展史，早期的以飞机作为交通工具的民航客运,其机组一般不配备专职的客舱服务人员,职业化客舱服务是在20世纪30年代才出现的：自1925年福特公司的全金属福特三发动机飞机投产后,民航的规模化客运成为可能,从而，机组专职客舱服务人员的配置成为了必然趋势,于是催生了“空乘”这一职业的出现;美国联合航空公司是世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务的航空公司,其实施职业化客舱服务的理念是源于医院护士的工作模式。美国联合航空公司的职业化客舱服务模式很快在世界上推广开来,于是就逐渐形成了现代社会中一个重要的职业———空乘服务。早期的职业化客舱服务培训由于受医疗护理的工作模式影响,非常注重服务工作的程式化和规范化,对于建设国际通行的高水平、标准化客舱服务体系起到了积极作用。但是,正是由于空乘服务人员在技能培训过程中太注重服务的标准化,于是往往将所有乘客同质化看待,在这种惯性模式的制约下,空乘服务人员形成了缺少应对处理源自更深层次的文化差异的个性化问题和处理紧急情况的能力,这在实际工作中就造成了客舱服务的隐性缺憾。

2、发展现状

随着民航业的快速发展，如今，南航成为亚洲地区运输飞机最多、年客运量最大、航线网络最发达的航空公司之一。南航的快速发展制造了新的机遇———IT业务也急速增加。

对南航的IT业务板块进行市场化、产业化改革，不仅有利于提高航空公司的专业化服务水平，还有利于缓解有限的IT资源与大量业务的需求之间的矛盾。因此，南航在历任领导的大力支持下，经过相关部门紧锣密鼓的筹建，终于建立了南航天合信息科技有限公司。新的信息公司将立足于以创新的市场化机制来推动南航的信息化发展，从而满足南航的战略转型带来的大量的信息化需求。在充分保障南航的信息业务的基础上，开拓第三方IT服务业务。信息公司将着力做好人才引进、机制创新和培训工作等，通过市场化运作从而将南航的信息化水平保持为国内行业的最高水平，并积极向国际先进水平看齐。

从南航的发展可以看出，我国民航业虽然起步晚，基点低，但是发展势头却良好。我国航空公司随着国际化程度的提高，积极向国际水平看齐，并针对自身科学技术相对落后的特点，从国外及时引进先进理念及其有关前沿技术，从而使自身飞机性能、经营理念等多方面都与国际化水平持平或相差有限，保证了自身硬件和软件的高质量服务。另外，还通过前后一体化等方式保证了信息的及时性和准确性，从而使航空公司保持高效运作并通过减少外部的交易成本而增加相对收益。

当然，总实力仍然不能与国外一些发达国家相抗衡，在很多方面仍存在不足。而且，随着联盟一体化的发展，我国的反应滞后又使航空业进一步处于弱势。

三、国内民航服务质量的SWOT分析

1、优势

改革开放以来，我国经济飞速发展，人们的生活水平普遍提高。一方面，根据马斯洛的需求层次理论，在生理等最基本的方面有了保证之后，人们就会追求更高层次的需求。为另一方面，服务业的崛起满足了人们对享受的需求，特别是基于我国这样一个人口大国，其市场的发展潜力是巨大的。

服务作为一种特殊的商品，服务质量同样是衡量其优劣的一个重要尺度。航空业是一个特殊的服务行业，飞机客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在巨大发展前景的市场前，刚刚起步的我国航空业，在其他发达国家航空业的引导下，可以探索适合我国国情的发展方式，避免或降低盲目前行的风险。并且可以在相对较短的时间内对已证实有效的措施上有针对性地进行服务质量的提升，提高了效率。另外，我国拥有博大精深的文化和良好的传统美德，在正规的待人接物等相关礼仪方面有特别研究，为客舱服务质量的提升奠定了良好而坚实的基础。

2、劣势

中国空中交通管制实行的是统一管制、分别指挥的体制,即在国务院、中央军委空管委员会领导下,全国的飞行由空军实行统一管理;在空军统一管制下,军用航空器由空军和海军航空兵指挥,民用航空器和外国航空器由民航设施指挥,空军和中国民航分别在全国划分了管制区和飞行指挥区。随着民用航空业的迅速发展,上述体制的弊端日益明显.

中国政府对民用航空实行严格的管制政策,中国民航总局是国务院指定的行政主管部门。航空公司的设立、航线进入、票价和收费项目等均由民航总局批准。对行业的统一定价和航线进入的限制使得航空公司的竞争手段局限于航班设置、服务的改进和营销方式的改善上,作为市场竞争重要武器的价格竞争的作用被大大限制了。

另外，中国民航几十年来虽然发展速度很快,但航空运输规模仍然较小。【民航局服务质量总结报告】

3、机会

1994年,中国民航总局和国家有关部门就进一步扩大民航对外开放、放松外商投资中国民用航空业的限制颁布了政策规定。根据这个规定,中国民航允许外商以合资或合作经营方式在中国境内投资建设民用机场。除优先考虑投资建设机场飞行区外,可投资建设候机楼、货运仓库、飞机维修、地面服务、航空油料等项目。中国政府公布的《外商投资产业指导目录》,把民用机场的建设和经营列入鼓励外商投资产业目录,为外商投资中国民航业提供了政策依据。新出台的外商投资民航业规定,对外商投资的导向政策更加明确和完善,将进一步加快吸引外商投资中国民航运输业的步伐。

加入WTO后,中国航空市场竞争趋于多元化,中国民航航空公司将面临中国将降低诸如润滑油和燃料、零备件等许多航空产品进口税率的利好,更直接面临着国外航空航空公司竞争的挑战。但加入

篇二:民航局服务质量总结报告
影响我国民航服务质量因素及对策

XXXXXXX大学

题 目：影响我国民航服务质量因素及对策专 业：

班 级：姓 名：学 号：指导老师： 毕 业 论 文 航空服务【民航局服务质量总结报告】

目录【民航局服务质量总结报告】

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、改变观念，树立新的理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„3

四、加强管理注重飞行安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全„„„„„„„„„„„„„„„7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全„„„„„„„„„„„„„„„7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”„„„„„„„„„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

篇三:民航局服务质量总结报告
2016民航局基础工作管理年实施方案

基础工作是保证各项工作顺利开展的基础，是实现民航事业新发展的重要保证。民航事业的发展，对管理工作提出了更高的要求。为进一步加强工作程序和运行环节的规范管理，明确工作标准，提升管理水平，努力实现民航各项工作再上新台阶，特制定如下实施方案：

一、指导思想

以规范管理、科学管理为指导，以“实现一流管理、树立一流形象、提供一流服务、创造一流业绩”为目标，转变管理观念，创新管理模式，丰富管理手段，全面提高民航基础工作管理水平，推动民航事业健康、持续、快速发展。

二、目标任务

从强化“人、财、物”管理入手，抓住“强管理之基、固发展之本”这条主线，以确保“两个安全”为中心，深入开展“基础工作管理年”活动。本着“全员参与、全面提升”的原则，认真查找在管理工作方面存在的不足和问题，研究制订切实可行的整改措施，最终实现由“经验管理”向“制度管理”的转变，由“粗放管理”向“精细管理”的转变，由“人治管理”向“科学管理”转变。

“基础工作管理年”活动的主要任务包括：构建安全管理体系、健全制度明确职责、提升服务水平、加强资产管理与成本核算、队伍建设、信息化建设、企业文化建设、建立督导检查机制、建立健全考评考核机制等方面。

（一）构建安全管理体系

工作目标：建设“安全民航”。主要是通过落实重点防控措施、建立安全生产责任制度、完善安保体制和树立持续安全理念，构建民航安全管理体系，提高安全综合管理水平，实现民航生产经营安全和廉政安全的双目标。

主要举措：

1.加强民航生产经营安全管理。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，建立健全安全生产长效机制；严格落实岗位安全责任，推行安全问责制度，实行安全考核和责任追究；加强专业技术人员资质管理，严把空管、维修、签派、安检等关键岗位人员资质关；完善航空安保体制，加强与行业主管部门及地方政府的沟通协调，确保空防安全；加大安全投入，加强安全生产信息化建设；加强应急救援体系建设，完善重大突发事件应急预案。

2.加强民航廉政安全管理。主要是通过建立、完善党风廉政建设责任制，加强对党员干部进行党性党风党纪和廉政、勤政等教育，提高党员干部的廉政勤政意识，强化对党员干部的党风廉政状况实施监督与管理；签订党风廉政建设责任书，加强党风廉政建设的考核与管理，确保廉政安全。

（二）健全制度明确职责

工作目标：建设“制度民航”。开展“着眼基础，规范管理”专项行动，着重加强和规范制度建设。通过规范管理，树立科学的管理理念，理顺部门工作职能，达到分工明确、责权清晰，健全工作制度，转变工作作风，提高工作效率，积极营造单位内部公平公正、民主和谐的工作氛围，最大限度地调动干部职工的积极性，努力实现管理工作的科学化、规范化、制度化，使全局的工作水平、工作效率、工作质量再上一个新台阶。

主要举措：

1.各处室、单位要在2016年“规章制度推进月”活动的基础上，进一步完善部门工作职责，健全工作制度，规范工作流程，加强相互间的沟通协作，建立、健全单位、处室之间联动协调的工作机制，全面提升工作效能，逐步形成用制度管人、靠制度管事、运转高效快捷的长效机制。今年要汇编制作包括各处室单位工作职责、规章制度、岗位职责、工作流程、联动机制、考核台帐等内容的《工作手册》，逐步建立起完善、科学的管理体系。

2.规范档案管理。加强档案基础建设，各处室、单位要指定专人负责档案管理，制订切实可行的档案管理制度。工作人员要按照档案管理的相关规定，用科学的方法对现有的档案文件进行分类、组合、排列、编目，档案的存放要科学，有序，检索和使用要方便、高效。在此基础上，要制作电子档案，逐步达到电子档案与纸质档案同步，进一步提升档案管理的信息化程度。同时，开展一次民航老照片、音像资料等征集活动，对散落在部门及个人手中的民航老照片、影像资料、文档进行收集，统一归档。

（三）提升服务水平

工作目标：建设“服务民航”。开展“达标创优，提升服务”专项行动，努力实现服务网络布点合理、服务岗位职责明确、服务流程规范有序、服务设施完备实用、服务环境整洁优美、服务质量优质高效的目标。

主要举措：

1.服务管理规范活动。各处室、单位要按照规范化管理的要求，建立完善服务管理相关制度。完善并落实服务岗位职责及工作标准，严格要求干部职工依法办事，照章办事。签订履行《服务承诺》、《文明服务协议》等一系列约定的权利与责任。加大服务监管力度，建立信息畅通、回应及时的服务反馈机制，对违规服务、不文明服务、擅离职守等行为进行严肃处理。

2.整合资源，提升优化服务环境。对各售票、旅行社网点进行资源整合，设立大的售票中心和旅行社办公区域，改变过去网点分布零乱，不易管理，成本过高的弊端。同时，对整合后的网点进行改造装修，统一标识，优化服务环境，提升服务档次，展示民航良好对外形象。同时，对人力资源重新进行优化组合，进一步提升服务效能。

3.服务质量提升活动。认真落实各项服务标准、服务规程、岗位职责，努力提高服务质量，做到服务态度端正、服务行为文明、服务过程规范。结合创建“党员先锋岗”、“青年文明号”、“巾帼示范岗”等，积极开展“岗位练兵”、“技术比武”、“岗位劳动竞赛”、“优质服务竞赛”等活动，在全局范围内逐步形成真抓实干、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、廉洁勤政、服务高效、奉献社会的工作氛围。

（四）加强资产管理与成本核算

工作目标：建设“经营民航”。通过加强资产管理，优化资产配置，进一步提高资产使用效率，科学编制年度预算，建立年度工作计划、预算管理、资产管理与财务管理相结合的管理机制，为管理考核提供准确依据。通过成本核算，进一步控制生产过程中人力、物力和财力的耗费，达到增产节约、增收节支的目的。同时，利用成本核算，开展对比分析，找出在生产经营中存在的问题，从而采取措施，改善经营管理。

主要举措：

1.加强资产管理，对全局各处室、单位的资产进行一次全面的清产核资，彻底摸清全局的资产状况，真正做到帐实相符的要求。

2.按《固定资产管理暂行办法》的要求，规范全局的资产管理，理顺资产购置、内部转移、资产处置等的操作流程，对各处室、单位的资产实行动态管理。建立资产管理及维护保养台帐，引入专家评估固定资产审查制度，提高资产管理水平。

3.对全局资金实行集中管理调配，在条件成熟的情况下，适时选择适合我局实际情况的集中支付方式。

4.加大对各处室、单位的成本核算，按收入、成本配比原则进行目标考核。按照经济合同的要求，对生产成本进行科学、合理的收益、补贴核算。

（五）队伍建设

工作目标：建设“素质民航”。开展“固本培基，素质提升”专项行动，通过实施干部队伍素质提升工程，广泛开展思想教育和业务培训活动，使员工队伍的整体素质得到明显提高，结构进一步优化，逐步适应民航事业发展的需要。

主要举措：

1.在全局范围内开展以“爱岗敬业、勤俭持家、艰苦奋斗”为主题的教育活动。通过活动的开展，教育引导广大干部员工树立“成由俭，败由奢”的思想意识，继续发扬优良的传统作风，在各自的工作岗位上无私奉献，爱岗敬业，为民航事业的新发展贡献力量。

2.开展“读一本书”活动。制订全年读书计划，由领导小组列出全年必读书目，积极开展每名干部员工每月“读一本书”活动，学习要做好记录，每月写一篇读书心得，在全局范围内努力营造爱学习、勤学习的浓厚氛围。

3.进一步完善培训机制。一是抓好常规培训。积极组织开展好上级及业务主管部门的各类培训活动，通过培训，进一步提升干部员工的业务素质。二是组织开展针对性培训，针对不同层次、不同类型、不同需求，制订培训计划，通过全员培训、专题培训、骨干培训、提高培训等多种形式，全面提升干部员工素质。三是建立学习调研等制度。各处室、单位要制订定期的调研计划，领导干部深入一线基层了解情况，根据调研情况，写出专题的调研报告。在“学习调研月”活动的基础上，继续开展岗位交流学习活动，增强部门之间、员工之间的沟通与协调，促进各项工作再上新台阶。

4.进一步优化人力资源配置。对机构编制、人员设置进行综合分析，定岗、定员、定责，科学合理地进行人力资源配置。与本地大中专院校建立长效合作机制，为民航发展引进高素质的专业技术人员。

（六）信息化建设

工作目标：建设“数字民航”。成立信息中心，通过对现有信息资源的整合，提高工作效率和效益，使管理工作更加规范化、现代化。同时，充分利用现有资源来有效提升企业的无形资产，从而带动整个企业的迅速发展。

主要举措：

1.优化办公自动化。对现有的办公网络平台重新进行改造升级，提高办公网络平台的使用率，从而实现降低办公成本，有效提高工作效率和效益的目标。

2.建立数据库。建立航线航班、资产管理、成本核算等数据库，通过数据分析，为科学决策、科学管理提供翔实、可靠的依据。

3.进行网站整合。通过对原民航局网站、旅行社网站、票务网站进行资源整合，进一步降低运行成本，提高效率。

4.完善网络安全信息体系。各处室、单位要设有兼职信息安全员，负责网络信息安全工作。实现信息化网络定期检测、维护和保养机制。建立信息化电子设备统一回收、集中上缴、销毁制度，确定信息安全。

（七）建立督导检查机制

工作目标：建设“效能民航”。建立健全督导检查机制，做到每项工作有人管、有人抓，有人督导检查，彻底改变工作有部署，无回音的被动现象，形成一级抓一级，层层抓落实的良好工作局面。

主要举措：

1.建立首问负责制。全体工作人员要认真履行职责，对待来访办事群众和投诉咨询电话，首先接受办理的人员要负责到底，属于职责范围的，能当场办结的要当场办结，不能当场办结的要告知办结时间。不属于职责范围的或几个部门联合办理的事项，要为当事人提供热情周到的指导服务，不误导、不推诿。

2.实行工作任务负责制。成立督查领导小组，对局党委部署安排的工作进行督导检查，实行《督查单》制度，着力提高执行力，对牵头负责的工作，要抓好落实，敢于负责、善于负责，切实解决不敢管、不愿管、不会管的问题。要增强工作人员的责任意识、岗位意识，严格执行内部管理规定，提高工作效能，形成一级抓一级，层层抓落实的工作局面。

3.实行工作责任追究制。建立部门一把手问责制，对工作不履行或者不正确履行职责造成重大失误或不良影响的行为，要首先追究负责人的责任。实行过错追究制，所有人员不履行或不正确履行规定的职责，贻误工作或造成不良影响的，要追究工作人员责任。

（八）建立健全考评考核机制

工作目标：建设“绩效民航”。建立完善经济目标责任制考核和干部员工综合考核机制，通过绩效考核，进一步调动各处室、单位及全体员工的积极性、主动性和创造性，在民航系统内部形成抢抓机遇、干事创业、奋发向上、勇争一流的局面，促进民航事业又好又快发展。

主要举措：

1.建立绩效考核指标体系。各处室、单位要根据2016年工作目标，结合自身工作实际，围绕“安全、服务、管理、培训”等方面要求，科学、合理地制订本单位考核指标，并对本单位及内部各岗位的目标任务尽可能地量化、细化，并确保其具有较强的操作性。

2.建立完善分类考核机制。通过业务工作目标考核、专项工作考核、动态考核和综合测评等形式，建立完善各处室、单位和员工分类考核机制。

（九）民航文化建设

工作目标：建设“文化民航”。先期主要通过加强物质文化建设和行为文化建设，优化企业环境，打造企业全新形象，进一步提高民航的知名度、信誉度；促进符合民航特点，促进民航事业发展的核心价值观和企业精神的形成。

主要举措：

1.改造民航内部环境，塑造统一形象。对民航标识、标牌、员工服装、贵宾室、办公用品、产品包装、交通工具等各个层面，聘请专家进行规划、设计和改造，达到规范统一，既能体现民航文化特色，又能实现美化环境，展示民航和谐向上的效果。

2.对办公楼和机场候机场所进行文化建设，大力开展内容丰富、形式多样、员工喜闻乐见的民航文化、廉政文化教育活动，通过这些场所外观形象重塑，不断提升民航文化品位，促进民航事业健康发展。

3.行为规范的建立及推广。一是制订《员工行为规范》，大力开展行为规范培训活动，教育引导员工以勤劳、爱岗敬业、遵章守纪的行为规范指导自己的行为，争做文明员工。二是树典型，找先进，以模范员工来带动行为规范的确立，树立正确的舆论导向。三是实施素质工程，加强素质培训。通过军训、礼仪培训等多种形式、渠道，加强对员工的素质培训，进一步激发干部员工的事业心和责任感。

三、活动步骤

“基础工作管理年”活动自2016年2月开始，到2016年12月底结束。整个活动分三个阶段进行：

（一）动员部署阶段（2016年2月）

制订活动实施方案，召开活动动员会，组织学习讨论，安排和部署活动各项工作任务，明确工作要求，营造全体员工积极参与活动的氛围，为活动取得实效奠定基础。

（二）组织实施阶段（2016年2月至2016年10月）

按照统一部署，周密安排，有重点、分步骤推进“基础工作管理年”活动。

1.制订详细方案（2016年2月）。基础管理年活动设立领导小组，领导小组下设9个工作组，成员为各处室、单位负责人。各处室、单位要根据实施方案要求，结合自身的工作实际，制订出详细的工作方案，工作方案由各工作组汇总后报领导小组审核批准后组织实施。

2.组织实施（2016年3月至2016年10月）。各工作组根据方案及细化的实施办法，推进“基础工作管理年”活动扎实深入开展。在开展过程中，要按照一月一汇总，定期向领导小组汇报进展情况，以及在推进过程中存在的问题，广泛征求全体员工的意见，有针对性地采取整改措施，确保活动不走过场，不流于形式，取得实实在在的成效。

（三）总结梳理阶段（2016年11月—12月）

领导小组通过对一年来活动的开展情况，进行认真的总结梳理，都取得了哪些成效，基础管理工作是否得到提高，管理过程中暴露出的薄弱环节是否得到加强。在此基础上，做好归档、整理工作，对活动成果及时向全体员工进行通报，形成长效机制，不断把管理年活动推向深入。

篇四:民航局服务质量总结报告
2015全国民航工人先锋号西北分公司先进事迹材料

西北分公司是建设集团所辖的四个分公司之一。多年来分公司扎根西北，针对西北地区地域辽阔、自然环境差异明显、工程地质条件复杂的情况，经过30年的工程设计实践，在地区机场建设方面创出了自己的特色，服务了西北地区大部分机场。先后完成了陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆等省、自治区近500个工程项目的规划设计、勘察测量等任务，获得了一批省部级优秀设计奖。

西北分公司这个平均年龄仅35岁的年轻团队有着勇于拼搏的执著精神，员工团队协作意识强，吃苦耐劳能战斗，关键时刻不畏艰难，任何任务都无条件保质保量完成。广袤的西北地区地质条件千差万别，在高原冻土、湿陷性黄土、盐渍土、戈壁滩等特殊土质地区建设机场具有一定难度，不断给设计人员带来新的挑战，但设计人员不畏艰难，用精益求精的设计理念和扎实有效的工作方法，使西北分公司在设计产品质量上不断加强，推陈出新，取得了一个又一个阶段性的成果。2015年4月14日，玉树突发7.1级强震，构筑抗震救灾“空中生命线”的玉树机场，要在不停航的情况下实施应急扩建。西北分公司迎难而上、勇挑重担，用4天时间赶出了应急工程的立项报告和初设文件，用7天时间完成了全部施工图设计，以超快速度和较高质量赢得了多方的一致认可，因此被民航局评为“抗震救灾先进集体”，并由民航报和首都机场报进行了专题报道。近年来，新疆机场建设大力发展，各项目组克服反恐形势严峻、路途遥远、公用设施不足等困难，先后多批次组织人员深入项目所在地进行调研和现场服务。2015年震惊中外的新疆“7.5事件”爆发，身处维吾尔民族聚集区的项目组同志们没有退缩，强忍心头恐惧，一手拿防身用的钢筋，一手拿笔记录实验数据，坚守在机场施工现场。2015年“莎车7.28暴恐案”发生，适逢且末机场施工关键时期，设计人员主动推迟婚假，赴且末进行长达3个月的现场服务。分公司员工的敬业态度获得了地方政府、行业主管部门、机场集团、咨询评估单位的一致好评。以上事例不胜枚举。

西北分公司全体员工将“爱岗敬业，创造一流团队”转化成了争创“工人先锋号”的一种精神力量，为民航事业的发展贡献了一份力量。面对新形式下的机遇与挑战，西北分公司将以这次创建“工人先锋号”活动为契机，在建设集团的指引下,继续提升业务水平、加强团队建设，努力打造一支不怕苦、作风硬、敢打敢拼、能打胜仗的队伍，为实现民航强国的目标而努力奋进。

2015年，是中国民航机场建设集团公司西北分公司的前身——西北民航机场规划设计研究院成立30周年，也是这支设计铁军服务西北地区机场建设的第30个年头。三十年来，建设集团西北分公司立足区域民航发展实际，苦练内功，着力提升技术实力和服务水平，为支持区域民航事业的发展提供了坚强保障。

1、面向西北

以技术夯实立身之本

2015年，与建设集团完成联合重组后，西北分公司得以分享建设集团完备的行业资质和雄厚的人才技术资源，随即独立承揽了西北地区最大规模的机场建设项目——西安咸阳国际机场二期扩建工程(4F级)的咨询设计任务。

此前西北分公司参与的西宁、银川、兰州等省会机场均为4D级。初担重任的西北分公司，在建设集团的支持下，克服经验不足、人手短缺的困难，仅用了八个月时间就完成了预可行性研究报告的编制，迈出关键性的第一步。随后，在可行性研究报告编制、总体规划修编、飞行区初步设计和施工图设计各阶段，西北分公司全力保障，突破自身技术瓶颈，解决了一系列工程难题。

咸阳地区地势平坦，机场排水处理是扩建工程中的一项难题。由于扩建规模大，原有的排水主管面临满负荷运行的压力，但场区距离河流较远，为节约管线投资，项目组在南飞行区排水系统中创新设置了一个雨水调蓄池，通过平衡排水流量利用现有管道就解决了扩建场区的排水问题。

“咸阳项目对我们意义非比寻常。”西北分公司总工程师、时任咸阳机场项目负责人冀鹏说，“通过参与大型枢纽机场的建设，我们的规划设计能力有了很大提升，锻炼了一批技术骨干。”

2015年3月，咸阳机场二期扩建工程顺利通过验收。成功保障这一西北最大的机场扩建项目，一举奠定了西北分公司在区域内机场规划设计的龙头地位。

三十年来，建设集团西北分公司始终秉承服务西北民航发展的宗旨，以“成为西北地区机场建设领域的技术权威单位”为发展目标，立足西北地区机场建设的实际，不断锤炼核心技术，规划设计了一大批干线、支线机场。从西宁、西安、兰州等一系列典型湿陷性黄土地基机场，到敦煌、库尔勒等盐渍土地基机场，玉树、格尔木为代表的高高原机场，再到榆林、中卫、库车等沙漠机场，西北分公司针对西北地区独特的地域环境，锤炼出自身的独特技术。其中最具代表性的杰作是湿陷性黄土地区的高填方机场——吕梁机场。

吕梁位于黄土高原腹地，机场场址在一条蜿蜒的山梁上。项目涉及湿陷性黄土地基处理、高填方工程、边坡稳定等一系列难题，中科院院士、著名土木工程专家陈祖煜在现场考察后指出：“吕梁机场工程挑战性极大、风险性极大。”

在选址过程中，西北分公司组织精兵强将进行现场踏勘，详细记录每一条冲沟、每一个落水洞。在准确搜集了一手的现场资料后，项目组针对黄土地区高填方工程的沉降和稳定性控制，开展了专题技术研究;针对湿陷性黄土地基处理，项目组将场区分为不同功能区，分别制定施工方案和施工工艺参数，提升安全性和经济性;针对黄土填筑的边坡稳定性处理，开展专题研究论证;针对黄土地区排水处理，在边坡设置纵向横向排水沟，减轻雨水冲刷对场区的破坏;针对场址狭长的特点，对航站区进行了分区排布，有效降低了工程量。

经过不懈努力，2015年初，吕梁机场顺利通航。其中最为业界关注的土方工程建成后经受了两个雨季的考验，现场监测反应良好。吕梁机场代表了国内同类机场建设的最高技术水平。

2、敢打硬仗

以热忱叩开市场之门

民航“十一五”、“十二五”规划实施以来，国家和民航加大了对西北地区机场建设的支持力度，西北分公司几乎包揽了这一时期西北五省区所有的新建、改扩建和迁建机场项目。“西北分公司能够牢牢占据西北市场，靠的就是我们这支特别能打硬仗的技术队伍。”西北分公司总经理马力说。

2015年4月，青海玉树发生7.1级地震，玉树机场成为抗震救灾的关键通道。西北分公司第一时间向青海省政府请缨，全力提供技术支持。

为满足救灾要求，玉树机场扩建工程火速上马，西北分公司立即组织人员投入项目，仅一周时间就完成了可行性研究报告编制和初步设计工作。五月初，设计人员就带着刚刚完工的施工图就奔赴了工程现场。在各参建单位全力配合下，玉树机场扩建工程仅用了三个月就顺利投入使用，为夺取抗震救灾的全面胜利做出了突出贡献。

“我们有对业主的24小时反应机制。”马力说，“业主的要求，必须在24小时内落实到具体执行人。有关现场的技术问题，也必须在24小时内给出明确意见或派人前往现场。”

2015年，西北分公司承担了吐鲁番机场迁建项目。在可行性研究报告编制过程中，业主临时要求提前成稿上报。项目负责人刘震起率队连续鏖战多日，成稿前夜项目组通宵作战，直至下午五点顺利交稿。业主代表临行前夕，忽然接到自治区通知，对吐鲁番机场定位明确了一项重大调整，需立即修改报告。刘震起二话不说，带队又是一个通宵，终于在第三天早上最终定稿。

特别能吃苦、特别能战斗是西北分公司设计团队的真实写照。但员工的奉献精神并非西北分公司开拓市场的唯一优势，加强对区域内机场建设市场的分析与研判，成为西北分公司又快又好地完成业主委托的关键。

2002年机场属地化以后，由于机场工程前期工作周期长，行业管理部门对地方机场建设的实际进展情况把握不足。西北分公司通过建立定期沟通机制，在政府、行业和机场管理者之间搭建了良好的信息流通平台，增强了对市场的研判能力，有效提升了服务质量和服务水平。

在西北机场建设的热潮中，不少地方当局对民航建设项目了解不足，地方施工技术力量也较为薄弱。西北分公司凭借丰富的项目经验和技术实力，从民航基本建设程序和规范的解释，到项目的申报方式，直至施工过程中的技术服务，提供全过程服务，赢得了各方的普遍赞许。

以新疆为例，“十一五”期间，西北分公司出色完成了喀纳斯、吐鲁番、博乐、库车等四个支线机场的咨询设计。“十二五”规划中决定新建5个支线机场后，几个地州的主管部门分别向自治区政府、管理局和机场管理公司有关部门寻求对策，在三处得到的是同一个建议——建设集团西北分公司。

得到同一个建议后，喀什地区发改委领导致电马力，提出新建莎车机场的合作意向。当晚马力就率队飞到乌鲁木齐，次日双方初步沟通后，马力就率队赴喀什开始了选址踏勘工作。而此时离春节已经不到十天，喀什正是一年最冷的时候。

凭借热忱的服务态度、过硬的技术实力，西北分公司在合作各方中获得了良好的口碑，而他们则成为公司最好的“推销员”。西北分公司最终顺利承揽了新疆全部的新建支线机场项目。

此外，借助数十年来全面参与西北地区机场新建、改扩建、迁建工程，西北分公司正逐步建立起区域内最完备的机场资料库。有时承接业主的改扩建委托后，西北分公司甚至不需要业主提供任何资料，就能依据历史档案迅速出具设计方案，这种“立等可取”的服务方式大获业主好评。

“我们的目标是打造百年老店!”石晓玲这样描绘西北分公司的前景。

3、真诚沟通

以文化锻造钢铁之师

作为一家从事民航专业工程规划设计的企业，设计人员是西北分公司的核心财富。而营造团结进取、勇于担当、乐于奉献的团队氛围，引导员工在企业平台上实现自我价值，则是这只西北机场设计铁军“来之能战，战之必胜”的秘诀。

领导班子的团结是团队建设的基石。西北分公司的管理层大多来自基层，从生产一线逐步走上管理岗位，对于公司和西北机场建设事业有着浓厚的感情。在主要领导以身作则、大力提倡下，管理人员中普遍形成了民主团结的良好氛围，为开展各项工作打下了坚实基础。

召开全员专题研讨会是西北分公司宣贯建设集团战略方针、管理经验、工作部署的重要手段，也是西北分公司全体员工凝心聚力、统一思想的重要平台。西北分公司每年根据建设集团部署和自身发展实际，选定一个课题进行全员研讨。研讨会的准备时间长达数月，每位员工都被要求在研讨会上作书面发言。这就调动了全体员工参与公司发展决策的积极性和主动性，激发了他们的主人翁精神和责任意识，使全体员工自觉将个人发展融入了公司发展的一部分，团队凝聚力大大增强。

召开全员大会，让员工走上讲台进行互相教育，是西北分公司打造高素质团队重要方式。在每年的迎新会上，新员工谈自己加入公司体会后，上一年加入的员要做一年工作总结，年轻员工由此迅速融入西北分公司的文化氛围。

凭借这样一支团结互助的队伍，西北分公司推行的“全员经营”理念得以顺利落地。在项目开展过程中，每位员工都自觉维护公司形象，积极主动地做好各项服务，互相协作、互相支持，确保了服务质量和服务水平。

让员工实现个人价值是西北分公司团队建设的核心。西北分公司致力于打造“专家型人才”，要求设计人员同时具备设计和造价两种能力，促进了设计成果和设计过程的优化，也孕育了一大批复合型人才。在许多项目实施中，公司分派年轻技术人员作为项目负责人的副手，参与项目汇报，锻炼后备力量。

“员工是愿意干活的，我是技术人员出身，能体会这种心情。”马力说，“正是因为他希望工作、希望成长，所以我们要鼓励他把这种心情转化为工作动力。”

除了业务的磨练，技术培训也是员工成长中非常重要的一环。西北分公司建立了内部技术交流机制，定期组织不同专业的技术人员开展专题交流探讨，在重大项目完成后还要组织系统总结。

“咸阳机场项目完成以后，我们要求项目组全体人员写总结。”冀鹏拿着厚厚一本《咸阳机场二期扩建工程设计总结》谈道，“每个专业的技术人员都得写参加项目的心得体会，然后我们通过开大会进行交流，同时把技术成果沉淀下来，作为培养新员工的重要资料。”

通过文化熏陶和职业提升，西北分公司建立起一支综合素质过硬、技术实力突出的人才队伍，成为西北机场建设领域响当当的“铁军”，为西北分公司获取项目、赢得市场奠定了坚实基础。

三十年来，建设集团西北分公司以区域独特的技术优势、安全高效的工程质量、全方位的精致服务、素质过硬的技术队伍，有力地推动了西北地区民航机场的建设，促进了西北民航事业的发展。他们仍将一如既往地跋涉在这条古老的丝绸之路上，走过黄土与草原，穿越大漠与戈壁，为民航客机筑起一个又一个安全的港湾。

篇五:民航局服务质量总结报告
2016机场服务承诺书

机场服务承诺书

为进一步提高服务质量，着力打造包头机场的窗口形象。参照行业规范，结合包头机场实际情况，向社会公布十项服务承诺。

承诺一：通用服务

各项服务工作落实“首问负责制”。窗口服务人员统一着装、挂牌上岗；工作期间使用普通话和文明用语；对待旅客主动、热情、礼貌、周到。

承诺二：办理乘机手续服务

办理乘机手续过程中，在保证飞机安全的情况下，满足旅客对座位的个性化需求；正常情况下，95%的普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过10分钟。

承诺三：售票及行李提取服务

机场售票处为旅客提供机场取票服务，9677提供24小时订票咨询服务。进港航班到达后，第一件旅客行李15分钟内置于行李提取处，40分钟内全部行李交付完毕。

承诺四：安全检查

对旅客进行安全检查，做到主动服务，“请”字开头，“谢”字结尾；正常情况下，95%的普通旅客接受安全检查等待时间不超过15分钟，检查时间不超过2分钟；为航班已开始登机的晚到旅客提供优先安检服务；货运检查做到随到随检。

无标题文档

一、承诺宗旨：

1、打造安全、舒适、温馨的空港，树立良好的窗口形象；

2、提供方便快捷的运行流程，最大化地方便旅客；

3、践行首问负责制，为旅客提供热情主动、宾至如归的服务；

4、尊重旅客意见，关注旅客需求，维护旅客权益。

二、承诺内容：

1、流程效率

（1）旅客办理登机牌手续等待时间，头等舱、公务舱旅客不超过5分钟，普通旅客不超过10分钟；

（2）办理乘机手续过程中，在条件允许的情况下，尽量满足旅客对座位的个性化需求；

（3）候机楼内问询台为特殊旅客提供特色服务：为无人陪伴儿童和老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务；为“老、弱、病、残、孕、抱婴旅客”提供轮椅服务、乘机引导、优先办理乘机手续、优先登机等服务项目。服务电话：0692-2934651；

（4）旅客等待安检时间不超过12分钟，需进一步检查的除外。为特殊旅客（老70岁以上、弱、病、残、孕、抱婴旅客、无人陪伴儿童）提供优先安检服务；

（5）首件托运行李交付不超过15分钟，末件不超过30分钟；

（6）除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，现场为旅客赔付；

（7）医疗回应时间从接到急救医疗服务电话通知起10分钟内到达候机楼各处（不包含急救箱通过安检时间），使旅客得到合理的医疗救助。

2、设施和服务

（1）引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用；

（2）航班动态信息准确，更新及时；

（3）候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车；

（4）候机楼配备饮水设备，候机座椅；

（5）机场内营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮，卫生合格、明码标价，杜绝假冒伪劣商品。若证实出售假冒伪劣商品，则无条件退一赔一。商业服务监督投诉电话：0692-2934628；

（6）航班期间提供人员问讯和电话问询服务，服务人员耐心准确回答问讯内容，有问必答；确保电话问询在铃响三声内有人接听；问讯电话：0692-2934651；

（7）公布投诉电话、摆放旅客意见簿，及时处理旅客意见；复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通，5个工作日内给予确切答复；投诉电话：13988202201

（8）航班不正常时，每隔30分钟向旅客进行一次航班不正常和航班动态信息广播；确保延误时间较长的航班旅客休息区域内温度、照明、饮用水、环境卫生达到规定标准。根据相关规定，协助旅客办理退票、改签手续；因承运人原因（不包括天气原因）航班延误，旅客在机场等待时间在2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料、至就餐时间时提供餐食；航班延误超过4小时以上，机场免费向旅客提供食宿。因天气或非民航原因航班延误，旅客在机场等待时间超过2小时以上时，机场免费向旅客提供饮用水，餐食费自理；因天气或非民航原因航班取消，机场将积极协助旅客安排食宿，费用自理；

（9）驻场执法单位文明执法、礼貌待人；从事经营活动的单位和商家诚信经营，杜绝揽客行为和欺诈行为；机场公安派出所接到候机楼内群众报警电话后，警-察在5分钟内赶到现场。公安派出所报警电话:0692-2934614。

赣州黄金机场分公司地面服务部公开服务承诺书

一、主要职能

赣州黄金机场分公司地面服务部是江西省机场集团公司下属赣州分公司的运行保障单位，主要提供航空客运、货运、站坪保障和机务维修航空运输地面代理服务。

二、服务内容

旅客出港乘机引导、值机手续办理、候机与登机协助服务；旅客进出港服务；行李查询服务；不正常航班服务；货物进出港服务。

三、服务对象

进出港旅客，进出港货运客户。

四、服务承诺

(一)以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好地面的旅客运输各项服务工作。

(二)按照保证重点、照顾一般、合理运输的原则，安全、迅速、准确、经济地组织货物运输，体现人民航空为人民的宗旨。

(三)按行业规定开放值机柜台，主动热情接受旅客出示的客票、证件，快速准确地办理值机手续。值机柜台从航班起飞前90分钟开放（支线客机提前60分钟开放），正常情况下旅客排队等候时间不超过20分钟。

(四)每个航班起飞前30分钟截止办理乘机手续。

(五)在符合承运人规定的条件下，并经承运人预先同意，为无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客提供乘机引导、值机手续办理、候机与登机协助等服务。

(六)第一件进港行李于航班到达后12分钟内交付旅客，全部行李在30分钟内交付旅客。

(七)乘坐国内航班的旅客其托运行李因航空公司原因全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于人民币100元时，按实际价值赔偿。

(八)不正常航班的服务：

1、每60分钟向旅客通报一次航班动态，协助旅客办理签转、退票等相关手续，并开具航班延误证明。

2、由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，旅客在机场等待时间4小时以上，向旅客提供餐食等服务。

3、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

备注：以上服务承诺仅限本部门在赣州机场所代理的航班。

五、主要负责人姓名、办公电话、手机、从政格言

经理：谢晓明

办公电话：8168353、13803587585

格言：安全第一，服务至上。

六、联络员姓名、联系电话

张兴生电话：8168286

大连国际机场服务承诺

第一条 机场中心售票处为(市内四区)旅客提供免费送票服务；提供24小时售票、定票、问询服务。

第二条 在民航大厦中心售票处为无行李旅客提供办理当日航班乘机手续服务；在机场宾馆为住店和就餐旅客办理当日航班乘机手续服务(过站航班除外)。

机场宾馆服务电话：86659888转服务台

中心售票处国内订票(问询)电话：96600 83612888

中心售票处国际订票(问询)电话：96600 83612222

第三条 值机柜台全天开放，保证乘坐国内航班旅客(过站航班除外)随时办理乘机手续；为持国内定期客票的旅客(含团队旅客)提供电话预留机上座位服务。

预订座位电话：83886047

第四条 为老、弱、病、残、孕等特殊旅客和无成人陪伴儿童提供办理乘机手续、候机、登机“一条龙”服务。

服务电话：83886908

第五条 问询人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致解答旅客问题；接听电话铃响不过三声。

第六条 机场货运根据货主需求提供上门取货和送货上门服务；为网络客户提供24小时派送服务(市内四区)；有偿提供货物包装服务。

服务电话：83885511 83886102 83885666

第七条 进港航班第一件行李15分钟内交付旅客，全部行李50分钟内交付旅客；乘坐国内航班的旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元；如行李的价值每公斤低于人民币50元时，按实际价值赔偿；乘坐国际、地区航班的旅客其托运行李全部或者部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过20美金；行李的价值每公斤低于20美金时，按实际价值赔偿。如旅客已办理行李声明价值，机场将按照有关规定以声明价值进行赔偿。

第八条 提供免费运送未与旅客同机到达行李服务(限市内四区)。

第九条 航班不正常时，每30分钟通报一次航班动态；开放“不正常航班柜台”，为旅客提供办理签转、退票等相关手续的“一站式”服务；因民航原因(不包括天气原因)航班延误，旅客在机场等待时间在2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料、餐食；因天气或非民航原因航班延误，旅客在机场等待时间超过2小时以上时，机场免费向旅客提供饮料，餐食费自理；不正常航班过站旅客在机场过夜，机场免费向旅客提供膳宿；因天气或非民航原因航班取消，机场将积极协助旅客安排膳宿，费用自理。

第十条 安全检查人员、公安人员、护卫队员实行文明执法，使用十字文明用语。

第十一条 候机楼内商业、餐饮诚信经营、明码标价、保真无假；餐食卫生合格达标。

第十二条 投诉处理 机场接到投诉后，主管部门在第一时间与旅客沟通，一般投诉5个工作日内处理完毕，较复杂的投诉处理时间为14个工作日，在此期间，主管部门会经常与旅客保持联系。投诉电话：白天：83885372 夜间：83886482

备注：以上客货服务承诺不包括南航航班。

南京机场行业服务承诺 一、出发及到达服务

1. 025-968890呼叫中心将为您提供24小时电话问讯服务，为您提供航班信息和业务咨询。

2. 提供无成人陪伴儿童“放心飞”乘机服务，为您的孩子（年龄5至12周岁，定票时须提出单独乘机申请）提供全程无忧服务。

3.在候机楼出发大厅为轮椅旅客提供“无障碍”乘机服务、为携带婴儿及需要帮助的旅客提供引导乘机服务。

4. 提供旅客遗失物品保管、寄送服务，可拨打025-968890及机场官方网站查询遗失物品情况。

5.旅客第一件托运行李将在飞机打开舱门后20分钟内到达行李提取处，最后一件行李在飞机打开舱门后50分钟内交付完毕。

6. 提供不正常行李服务，开通24小时行李查询热线“025-52480462”，为行李晚到的市区旅客，提供24小时免费行李送上门服务，其他地区尽早寄送。

7.为机场代理的航班提供全天候值机服务，设立“晚到旅客值机柜台”，所有乘机手续将于航班离站前30分钟停止办理。

二、安全检查服务

1. 为头等舱旅客、无成人陪伴儿童、需扶助旅客（轮椅）以及母婴、孕妇等特殊旅客提供优先安全检查通道。

2.为携带有国家民航局明令规定限制随身携带乘机的日常生活用品，且来不及办理托运手续(酒类、化妆品等液态物品以及打火机除外)的旅客提供暂存服务，期限为一个月。服务电话：025－52480388。

三、办理临时乘机证明服务

旅客乘机时，如遇身份证遗失、未带、过期、破损等证件问题，可携相关身份证明材料到机场公安机关申请办理《乘坐中国民航飞机临时身份证明》。

四、候机楼商业服务、停车场服务

1、候机楼内商品符合国家质量和食品卫生标准，实行明码标价，杜绝假冒伪劣商品。 候机楼商业服务投诉电话：025—52480278（24小时）

2、为社会车辆提供安全、便捷的24小时停车服务。

服务电话：025-52480167（24小时）

五、旅客班车服务

1. 旅客班车定时发车服务。市内至机场。每天06:00至21:00，每隔20分钟定时发一趟班车。①火车站→城东龙蟠中路221号→机场；②原中华门长途汽车站→南京南站→机场。南京南站发车时间为6点15分至20点15分,20分钟一班。班车点设在南京南站的汽车客运站内。机场至市区。将根据航班情况流水发车，车上等候发车的时间不超过30分钟。

1号线：机场至火车站，中途下客站：雨花广场、秦淮区政府、西华门、火车站。

2号线（9:30至22:30）：机场至原中华门长途汽车站内，中途下客站：翠屏山宾馆（22:30以后由机场1号线执行）、南京南站、原中华门长途汽车站内。

2. 运送、核发行李服务。旅客班车为您交运的大件行李拴挂行李牌，核发行李。

3、提醒报站服务。每趟班车均使用电子报站器服务。

4. 车厢巡检服务。每趟班车驾驶员提供车厢巡检服务。

六、医疗急救服务

1. 现场医疗服务。航站楼出发大厅隔离区内设有急救服务站，提供现场医疗急救服务，并免费提供测量血压、患病旅客临时性留观、休息等服务。服务电话：025－52480120

2. 救护车救护运输（有偿）服务。机场内配备医疗救护车，可以提供救护车进行场内摆渡和市区转运有偿服务。服务电话：025－52480446

七、货运服务

1. 国内货物24小时收运服务电话：025-52480568

2. 国际货物代理报关服务电话：025-52480100

3. 国内进港货物24小时提取服务025-5248056

4、城市候机楼旅客服务电话：0510—82320169

八、贵宾服务

为政务要客和商务贵宾提供“至尊体验54321”的特色服务项目。提供专人协助办理值机手续、专人引导接送机服务、专用安检通道、专用贵宾休息室、专用贵宾摆渡车、行前订票和机上座位预定服务等。贵宾服务专线：025-52480522（24小时）

九、投诉受理服务

自觉接受监督，为旅客提供24小时电话投诉受理服务，投诉电话025-52480315。

篇六:民航局服务质量总结报告
2016计划生育服务站创建全省计划生育示范服务站情况汇报

文章标题：计划生育服务站创建全省计划生育示范服务站情况汇报

**市计划生育服务站始建于1986年，现有用房1800平方米，职工22人，其中医疗技术人员19个，有主任医师1人，副主任医师1人，中级职称8人，初级职称9人。近几年来，**市计划生育服务站以争创全省计划生育优质服务站为目标，不断优化服务环境，拓宽服务领域，提高服务质量，改善服务态度，坚持“技术优良、服务优质、管理优秀、环境优美、群众满意”的标准，推进优质服务站创建活动。2016年总收入148万元，业务收入103万元，没有出现重大安全事故，被评为黄冈市计划生育药具管理先进单位和全省2016年度计划生育优质服务站光荣称号，站长被黄冈市人口计生委上报为全国计划生育流动服务车项目先进个人。

一、创新服务理念，改革用人机制

我站以“关爱生殖健康、服务计划生育”为服务宗旨，倡导“拥有健康、拥有美丽，您的健康是我们共同的心愿；少生优生、幸福家庭，您的幸福是我们共同的追求”新理念，以满足育龄群众不断增长的计划生育生殖健康需求为已任，打造计划生育生殖健康服务品牌。通过创新理念，确立了发展思路，有力地促进了计划生育技术服务的落实。2016年3月，市计生局聘任了站长，并对计生服务站实行责任目标管理。随着我市事业单位人事制度改革的深入，2016年8、9月间，我站推行了全员聘任制，由站长聘任副站长和技术人员，落实科室和技术人员岗位职责，逐步推行绩效工资制和责任追究制，极大地调动了职工的积极性和创造性，业务收入连年大幅度增长，2016年为52万元，2016年达到80万元，2016年达到110多万元。

二、加强技术管理，提高服务质量

计划生育和生殖健康服务质量是我站的生命线，为提高服务质量，我们狠抓了技术管理。我站成立了领导小组，建立了质量责任制，形成了从站长到科室，从科室到岗位的技术质量责任网，逐级落实质量管理责任人。在控制出生人口性别比和医疗事故管理方面与相关科室和个人签订了责任状；规范了各项制度和技术服务常规，严格技术服务术前同意、术中安全、术后随访制度；规范了医疗文书，建立了规范的病案室。建立了质量检查制度，定期组织服务质量检查，及时纠正偏差。通过努力，我站依法取得了《计划生育技术服务机构执业许可证》和《医疗机构执业许可证》，每年都顺利通过了卫生防疫、环保监测和药品监督管理等机构的抽检，从未发生严重的节育手术并发症和后遗症，没有出现1例医疗事故。做好了计划生育避孕药具的免费发放，做到了帐物相符，帐帐相符，确保免费药具发放到基层，没有变卖免费药具现象的发生。参加了国家计划生育委员会主办的药具培训班，并在黄冈市计划生育避孕药具管理现场会作了典型发言。

三、开展宣传教育，突出特色品牌

为了提升形象，我站围绕新理念，加大了三个方面的宣传力度。一是对育龄群众的宣传教育。开设宣教室，宣传避孕节育的政策和知识，让群众知情选择；组织观看生殖健康碟片，提高自我保健能力；组织一批有关避孕节育、生殖健康和优生优育图书和宣传资料，门诊对象，每人赠送1份。二是对乡村服务站（室）技术人员进行培训。编写《**市村级计划生育专业知识百题解答》、《计划生育生殖健康教育手册》和《基层计划生育药具管理人员手册》，定期开展培训活动。三是对社会舆论的宣传。为了更全面、更广泛地推出我们的优质服务新理念，2016年5月，我站在**市电视台独家协助播出市人大组织的《新任局长任职承诺》活动，黄金时段播出展示我站“五新服务”的形象宣传片。2016年，我站加大电视宣传力度，形成了以新闻报道、专题节目、广告文艺、特约播出等多种形式综合宣传的局势，全方位地宣传了我站，树立了计划生育服务站新形象。2016年印发宣传资料5万多份，编印图书《健康驿站》3万多份，定做喷绘宣传画50块，全市免费发放。在《黄冈报》和《**报》办专版两期，在电视台做报道5次，并做了大量的广告宣传。编印了《计划生育简报》3期。通过创新理念和加强宣传，确立了市计划生育服务站的发展思路，打出了计划生育、生殖健康的服务品牌，拓展了服务范围，有力地促进市计划生育服务站的发展。

四、加大基础投入，改善服务环境

为了创造优美的环境，近两年来，我站投入30多万元，拆迁了临街店铺，铺设了站前广场，对主楼进行了改造和装修，新购医疗设备10多台套，购买空调、彩电、冰箱等电器10多台，更新了办公桌椅，制作了宣传展牌20多块，添增便民服务设施，为群众营造一个环境优雅、清洁卫生的服务环境。2016年，投资近40多万元，用于改造市计划生育服务站，按标准设置科室，对手术室进行了改造和装修，统一了计生外观形象和标识，统一了服务人员的着装，增加服务面积300

平方米。

五、拓宽服务领域，满足群众需求

为了拓宽服务领域，我站成立生殖健康中心，开设妇科、男科、乳腺科、不孕不育等科室，对生殖健康疾病进行规范复系统治疗。针对职工超生有所抬头的趋势，市计生局年初将市直机关“定点三查”作为计划生育一项重要来布置安排，三个城区街道办事处在与辖区机关、单位签订责任书时将三查作为重要指标。作为承担市直三查服务的市计生服务站，添置了计划生育服务管理系统及阴道镜、乳腺诊断仪等新设备，为市直女职工三查提供了优质服务。市计生站采取“项目结合、优惠服务”的方式，与各单位签订“三查”协议书，将环情、孕情、病情作全面的检查，并为每个单位和每个参检妇女建立了“三查”电子档案，及时为各单位提供有关报表和数据。每年有180多单位6800多名妇女参加了“三查”。2016年3月，黄冈市召开了宫颈癌早期检测动员推广会。4月15日，我站请来了武汉兰丁肿瘤早期检测中心主任孙小蓉博士来我市在卫校为市直机关女干部讲座，宣传宫颈癌早期防治的有关知识，并与我站签定合作协议。后来我站又与“兰丁中心”联系，到机关、学校、企业讲座5场，听众600人。一年来有388人参加了“兰丁中心”的宫颈癌早期检测，查出癌前病变27例，都作了进一步的治疗。2016年冬，利用冬季农闲的一个多月的时间，分三个办事处，对城区12个社区开展了“生殖健康免费检查进社区”活动，印发入户通知1万2千份，投入耗材一万多元。免费检查的内容为：B超、电子阴道镜检查、乳透、白带常规。参加免费生殖健康检查的社区妇女3000多人，每人送一份日历和一本《健康驿站》，受到群众的热烈欢迎。采取免费检查、优费治疗的办法，门诊病例大幅上升，提高了业务收入，扩大了服务站的影响。

六、服务基层站室，支持技术服务

2016年，我站参与了乡镇计划生育服务站规范化建设的指导和督办，使11个服务站达到了优质服务站标准，白果计划生育服务达到了全省“百强”站标准；2016年5月，在中驿镇召开了全市计划生育服务站创优现场会；解决了部分乡镇节育手术出现的难题，做到了有求必应；加强了乡镇技术人员的管理和培训，在五脑山宾馆举办了岗位练兵培训班，并组织了全省的计划生育技术人员岗位练兵考试；圆满完成了省计生委交办的3个乡镇的不孕不育科研项目的调查；参与了全市病残儿的筛选和技术鉴定。

当然，我们计划生育服务站还有很多不足，一是管理水平有等进一步提高；二是房屋陈旧改造没有到位，绿化美化还做得不够；三是大型设备还不多，检查和治疗手段有限；四是医疗服务开展的范围还有限，社会病人还不多，制约了服务站的发展。今后，我们将努力克服自身的不足，继续创新管理体制，强化服务意识，拓宽服务领域，提高服务水平，不断为育龄群众提供以技术服务为重点的计划生育优质服务，将我站建设成集计划生育、生殖保健、社区医疗于一体的综合服务中心，为促进我市人口与计划生育事业发展、提高全市群众的生殖健康水平作出更大的贡献。

《计划生育服务站创建全省计划生育示范服务站情况汇报》来源于网，欢迎阅读计划生育服务站创建全省计划生育示范服务站情况汇报。7Xj

平方米。

五、拓宽服务领域，满足群众需求

为了拓宽服务领域，我站成立生殖健康中心，开设妇科、男科、乳腺科、不孕不育等科室，对生殖健康疾病进行规范复系统治疗。针对职工超生有所抬头的趋势，市计生局年初将市直机关“定点三查”作为计划生育一项重要来布置安排，三个城区街道办事处在与辖区机关、单位签订责任书时将三查作为重要指标。作为承担市直三查服务的市计生服务站，添置了计划生育服务管理系统及阴道镜、乳腺诊断仪等新设备，为市直女职工三查提供了优质服务。市计生站采取“项目结合、优惠服务”的方式，与各单位签订“三查”协议书，将环情、孕情、病情作全面的检查，并为每个单位和每个参检妇女建立了“三查”电子档案，及时为各单位提供有关报表和数据。每年有180多单位6800多名妇女参加了“三查”。2016年3月，黄冈市召开了宫颈癌早期检测动员推广会。4月15日，我站请来了武汉兰丁肿瘤早期检测中心主任孙小蓉博士来我市在卫校为市直机关女干部讲座，宣传宫颈癌早期防治的有关知识，并与我站签定合作协议。后来我站又与“兰丁中心”联系，到机关、学校、企业讲座5场，听众600人。一年来有388人参加了“兰丁中心”的宫颈癌早期检测，查出癌前病变27例，都作了进一步的治疗。2016年冬，利用冬季农闲的一个多月的时间，分三个办事处，对城区12个社区开展了“生殖健康免费检查进社区”活动，印发入户通知1万2千份，投入耗材一万多元。免费检查的内容为：B超、电子阴道镜检查、乳透、白带常规。参加免费生殖健康检查的社区妇女3000多人，每人送一份日历和一本《健康驿站》，受到群众的热烈欢迎。采取免费检查、优费治疗的办法，门诊病例大幅上升，提高了业务收入，扩大了服务站的影响。

六、服务基层站室，支持技术服务

2016年，我站参与了乡镇计划生育服务站规范化建设的指导和督办，使11个服务站达到了优质服务站标准，白果计划生育服务达到了全省“百强”站标准；2016年5月，在中驿镇召开了全市计划生育服务站创优现场会；解决了部分乡镇节育手术出现的难题，做到了有求必应；加强了乡镇技术人员的管理和培训，在五脑山宾馆举办了岗位练兵培训班，并组织了全省的计划生育技术人员岗位练兵考试；圆满完成了省计生委交办的3个乡镇的不孕不育科研项目的调查；参与了全市病残儿的筛选和技术鉴定。

当然，我们计划生育服务站还有很多不足，一是管理水平有等进一步提高；二是房屋陈旧改造没有到位，绿化美化还做得不够；三是大型设备还不多，检查和治疗手段有限；四是医疗服务开展的范围还有限，社会病人还不多，制约了服务站的发展。今后，我们将努力克服自身的不足，继续创新管理体制，强化服务意识，拓宽服务领域，提高服务水平，不断为育龄群众提供以技术服务为重点的计划生育优质服务，将我站建设成集计划生育、生殖保健、社区医疗于一体的综合服务中心，为促进我市人口与计划生育事业发展、提高全市群众的生殖健康水平作出更大的贡献。

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