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酒店个人优秀员工年终总结

2016-12-01 14:28:49 工作总结 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

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本文是中国招生考试网(www.chinazhaokao.com)工作总结频道为大家整理的《酒店个人优秀员工年终总结》,供大家学习参考。

2015酒店员工个人年终总结范文
酒店个人优秀员工年终总结 第一篇

2015酒店员工个人年终总结范文

光阴似箭,时间如梭。回首过去的一年,内心不禁万千。在各位领导的帮助带领下,以及和同事的共同奋斗,和经过了自己的积极努力,我顺利地做好自己的工作,一起来看这篇2015酒店员工个人年终总结范文吧~

2015年,xx酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6月份(含物业管理中心),营业收入: xxxx万元,较去年同比上升2.9%;经营利润:xxxx万元,同比下降12%;(利润下降原因为:1、工资成本增加,2、原材料成本上涨,3、工程维修费用增加,4、酒店新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店,有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将及时的调整经营思路,力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败,力争完成集团下达的全年目标任务。

一、加强教育培训,强化员工队伍素质

经过两年多的运作,xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年,酒店以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

2、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性。

6、根据酒店实际情况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

7、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。

二、加强市场营销,不断调整客源结构

为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作:

1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。

3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施,提高宾客满意度

服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能

自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风。

3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享。

【酒店个人优秀员工年终总结】

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

四、规范管理,促进企业健康有序发展

1、上半年,根据酒店的实际情况,制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动,如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动,以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动,以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中

提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值。此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现酒店团结拼博,与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展,从而体现了酒店的生机与活力。最近,我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来,工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部至少每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核。今年,我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体。【酒店个人优秀员工年终总结】

4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:一是充分利用信息化管理,建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费,并将故障率降低到零。三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料价格。合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题产品,及时与厂家取得联系进行退货处理,避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施,使酒店的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上,酒店与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队组织,成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年,经县消防大队考评,酒店被评为2013年度消防先进单位,治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时,十分重视干部队伍的建设:加强酒店领导班子自身素质,从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。

回顾酒店和物业服务中心这半年的工作,我们还有非常多的不足,尤其是物业服务中心,对此我深感歉意,在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的【酒店个人优秀员工年终总结】

地方,我代表酒店全体员工给大家说声对不起。

谢谢大家!

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2010年酒店客房部员工个人年终工作总结
酒店个人优秀员工年终总结 第二篇

2010年酒店客房部员工个人年终工作总结

2010年,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下:

1 规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。

2.为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。

3 客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用 2查退房后拔掉取电牌 3做房时关灯关空调 4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

4 客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

5开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫房间技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的

好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。

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我于2010年4月接到省分行的调令,调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中,我勤奋努力,注重创新,在自身业务水平得到了不断提高的同时,于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在2010年三个季度的工作情况总结汇报如下:

2010年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下,用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动,不断提高自己的理论素质和业务技能。2010年3月至6月,我参加了北京金融培训中心举办的afp资格认证培训,取得参加afp认证考试资格,并于2010年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习,使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中,我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合,勇于探索新理论、新问题,创造性的开展工作。

到了新的岗位,自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境,对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生,加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作,就必须先增加客户群体。到任新岗位后,我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持,加大自身客户群体。在较短的时间内,我通过自身的优质服务和理财知识的专业性,成功营销了支行的优质客户,提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。

担任客户经理以来,我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片,是客户和银行联系的枢纽,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位,从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中,心态上也发生了很大的转变。刚开始时,我觉得客户经理工作很累、很烦锁,责任相对比较重大。但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护,热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作,为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息,都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果,从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时,在和不同客户的接触中,也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。

存在的主要问题:

一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性,银行理财成为越来越多客户的需求,如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品,这就需要提高自身的学习能力和学习主动性,及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势,以提高自身金融专业知识水平;

【酒店个人优秀员工年终总结】

二、针对不同的客户,还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源,深挖细刨,根据不同客户的需求和实际情况,做精准化营销,提高支行中间业务收入;

三、进一步克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中完善提高自己,决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜,骄傲自大,而要保持清醒的头脑,与时俱进,创造出更大的辉煌;

个人职业发展的愿景:

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性,想成为银行业的优秀员工,必须经过系统的培训与丰富的实践。我期望在2010年能争取到更多的培训机会,使自身的综合素质得到全面的提高。夯实自己的业务基础,朝着更高、更远的方向努力。

总结过去,是为了吸取经验、完善不足。展望来年,我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作,以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。

时光荏苒,2010年很快就要过去了,回首过去的一年,内心不禁感慨万千„„时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎,回首望,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢管理处给我这个成长的平台,令

我在工作中不断的学习,不断的进步,慢慢的提升自身的素质与才能,回首过往,管理处陪伴我走过人生很重要的一个阶段,使我懂得了很多,领导对我的支持与关爱,令我明白到人间的温情,在此我向管理处的领导以及全体同事表示最衷心的感谢,有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手,也因为有你们的帮助,才能令到公司的发展更上一个台阶,在工作上,围绕管理处的中心工作,对照相关标准,严以律己,较好的完成各项工作任务。

在作风上,能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统,始终做到老老实实做人,勤勤恳恳做事,勤劳简朴的生活,严格要求自己,在任何时候都要起到模范带头作用。

今后努力的方向:随着公司iso9001的实行,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需掌握的知识也更高更广。为此,我将更加勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为公司做出应有的贡献。

即将过去的这一年,在公司领导及各部门领导的正确领导与协助下,我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上,紧紧围绕重点展开微笑服务工作,在紧张的微笑服务工作之余,我们管理处在今年五月份组织的拓展训练,不仅加强团队建设,而且为大家繁忙的工作减轻了一点压力。作为一个管理者,除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务,首先要以身作则,这样才能保证在人员偏紧的情况下,大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告:

一、强化理论和业务学习,不断提高自身综合素质

重视加强理论和业务知识学习,在管理处11月份组织的业务技能考试中,成绩还算理想,在工作中,坚持一边工作一边学习,不断提高自身综合素质水平。认真学习工作业务知识,重点学习公文写作及公文处理。在学习方法上做到在重点中找重点,抓住重点,并结合自己在公文写作及公文处理,有针对性地进行学习,不断提高自己的办公室业务工作能力。在总公司11月份建立的票据管理系统,我坚持学习和操作,并将学习的结果一步一步指导票管进行操作,现在我们大家已经熟练操作系统。

二、努力工作,按时完成工作任务

一年来,我始终坚持严格要求自己,勤奋努力,时刻牢记管理处制度,全心全意为管理处创造利益的宗旨,努力实践公司各项目标的重要思想,在自己平凡而

普通的工作岗位上,努力做好本职工作。在具体工作中,为所长当好参谋助手:

认真分析各种数据,全面、准确地了解和掌握车流量情况,分析工作存在的主要问题,总结工作经验,及时向领导汇报,让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近所内的实际情况。

领导交办的每一项工作,分清轻重缓急,科学安排时间,按时、按质、按量完成任务。在领导与同事们的关心、支持和帮助下,各项服务工作圆满的完成任务的好成绩,得到领导和同事的肯定。

回顾一年来的工作,我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步,但我也认识到自己的不足之处,理论知识水平还比较低,现代办公技能还不强。今后,我一定认真克服缺点,发扬成绩,自觉把自己置于所内同事的监督之下,刻苦学习、勤奋工作,做一名合格的管理人员!

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时间过得真快,2010年又已经成为了历史。我也度过了自己的27岁生日。2010年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。似乎从一开始,在2010年希望带来的一切都是新发展、新要求,摆在我的眼前,昂首只能选择前进。回顾这一年的工作历程,作为日陆的一名员工,我深深感到日陆企业之蓬勃发展的热气,日陆人之拼搏的精神。过去的一年中我从日本总部回来了,国外的经历不仅开阔了我的眼界,而且使我对世界的认识、对人生的感悟有了深刻的变化。日本方面严格的现场品质管理,敬业的工作态度都给我留下了深刻的印象。回首2010年我的工作历程,经历许多没有接触的事物和事情;见识了很多从未见识过的新鲜事物,收获良多。自己同时也在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的努力,慢慢的进入了自己的角色,但在工作中仍然存在着诸多不足。回顾过去的一年,现在将工作总结如下。

1/ 在日本期间

2010年基本一直留在仓库的现场和事务所实习,而2010年从年初至五月份为止,一直留在千叶市原市的iso tank运输事务所实习。伊东所长和唐泽所长代理上午安排我出车,下午则大多时候留在车库里做车辆维护,并学习了解车队调度的工作。日本车队管理相对简单:运输任务基本为点至点短途,客户也已经为其固定服务多年,新规客户也较少。门点档案齐全,每天出车,回库时间基本固

酒店员工个人年终总结范文
酒店个人优秀员工年终总结 第三篇

范文1:

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人灭火,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。

新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

范文2:

尊敬的各位领导各位同事大家好:【酒店个人优秀员工年终总结】

一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了XXXX年,迎来了充满希望的XXXX年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习

机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:公文易

一、工作方面

在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

扩展阅读:

年终总结主要内容

⒈总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

⒉成绩和缺点。这是总结的中心.总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点.成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。

⒊经验和教训。做过一件事,总会有经验和教训.为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析,研究,概括,集中,并上升到理论的高度来认识。

⒋今后的打算。根据今后的工作任务和要求,吸取前一年工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等。

优秀员工年终总结
酒店个人优秀员工年终总结 第四篇

个人年度突出事迹总结

首先感谢领导对我工作的肯定,让我有评选年度优秀员工的机会;

作为服务部门一员的我,虽然在岗位中没有为公司产生出多少直接的辉煌价值,但是却尽自己最大的努力争取以最高性价比方案完成每一次任务:

1.日常派车工作中做到合理调度,尽己所能以最优方案满足用车需求;加强司机制度培训、端正思想,无出现重大交通事故;对突发车辆故障第一时间与修理厂联系处理,降低因故障而产生的后续问题风险。

2.3月报废一辆8年车龄的面包车,用新指标购置一商务车(优惠***元),既减少养车成本又使用公司发展的用车需要;7月以新指标购置沃尔沃轿车一辆(优惠***元)。

3.上半年根据企业实际用水状况向区水务局先后两次申请增加企业用水量获批,避免因超计划用水被罚款。

4.有预见性地提前申请停用特种设备(桥式起重机),以规避高额年审、维保费用。

5.策划举办“好太太第六届篮球争霸赛”并参与其中(部门获冠军)。

6.年度职员体检费用控制在合理范围内,首次安排管理层人员外出有区别性地进行不同的项目体检,得到大家的赞同认可。

7.新修兴趣圈管理制度,陆续成立篮球、羽毛球、舞蹈兴趣圈,为公司企业文化增添多一丝色彩。

8.需要外联的事项积极参与,包括宣传镇工会的医疗互助保障计划、镇献血办的献血活动,应邀积极自发组建“好太太工会篮球队”参与化龙镇工会杯篮球赛,并为集团公司赢得球赛季军、优秀组织奖的荣誉。

我的总结是一分耕耘一分收获,用心、尽责、效率、创新、协作才能出色完成任务,体现自己价值。 没有完美个人、只有完美团队,我的成绩也是大家给予配合开展而得来的,同时深深感谢部门领导对我工作支持、思想引导!在未来的工作中必定更尽善尽美!

酒店优秀员工个人总结
酒店个人优秀员工年终总结 第五篇

个 人 总 结

作为**酒店中餐厅的一名普通员工,我很荣幸能够站在竞选“半年度优秀员工”的平台上。在此要感谢香茗酒店为我提供这个平台,让我充分发挥自己的能力;其次要感谢酒店领导,感谢你们给予我的关怀与栽培;再次要感谢我的同事,感谢你们对我的帮助与支持。

我所担任的工作一部分是之前所没有从事过的酒店服务行业。初来香茗,对这个行业很陌生,但是,在上级领导的关心和同事的帮助下让我进步很大,使我逐步成长为一名合格的服务人员。我以我自己能做一名专业的服务人员而骄傲,虽然我的工作很普通,但我从不觉得它卑微。因为宾客从我这里得到满意的服务,我也从宾客满意的眼神中得到了满足、找到快乐,专业技能与经验也从中得到提升。

我的另一部分工作是最基本的餐饮文职类工作,特点是很杂顶及零碎的东西。我深感自己岗位的重要性,所以工作中从不敢有半点马虎,稍有不慎,直接关系到客户的切身利益,也将会给酒店造成无法挽回的损失。从中我认为让我学会最重要的一点就是——让我知道如何统筹安排时间,合理规划工作进度,以及沟通协调的能力。其间从事的通讯员一职,不仅培养了我的能力,而且也锻炼了我的意志与韧劲。

其实我认为无论是做什么样的工作,我们都要尽自己所能地努力完成它,不要把它当成一种负担,保持良好、积极向上的心态,相信我们工作起来一定很开心,一定会有所收获。正是企业给我带来的这种思想激励,使我感到青春、主动、热情、进取,并对事认真、对人感恩、对物珍惜。 我相信,我们没有成功与失败,只有进步与退步。在接下来的日子里,我和我的同事们必定勤劳职守,为我们酒店辉煌的明天添一丝丝色彩。我更相信,***年**酒店一定会在酒店上级领导的领导下,我们大家的共同努力下,节节攀升,响誉黄山、响誉安徽、响誉全国!

2015酒店人事部年终总结
酒店个人优秀员工年终总结 第六篇

第1篇:酒店人事部年终总结

很快09年就要结束了,我也在人事部工作了两月有余,人事部的工作在董事长的正确领导下,坚持“以人为本,人性化管理”的重要思想,边学习,边工作,逐渐在部门的工作中逐步转入正轨,现就接手后的工作总结如下:

人事档案及相关资料

为了方便开展人事工作,规范管理人员情况,部门根据工作需要,在赵总的指导下,建立了相关人事表格,包括《招工登记表》《入职审批表》《人事变动表》《假期申请表》《调资表》等,也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

招聘与档案管理

招聘为了对酒店人员进行及时补充,跟进保障各部门用人时有人可用,有人可选,通常来说,招聘可分为常规招聘,和非常规招聘,常规招聘即指到滕州人才市场进行招聘,但滕州人才市场,还未形成一定规模,此类招聘对客房服务员、传菜员的职业有一定效果,除了常规招聘外,我部还准备下一步与各大中专院校取得联系,在有毕业生的季节,及时与学校联系沟通,为方便人才进行储备。

以上招聘的方法效果不是很明显,除此之外,人力资源部加强与部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友,介绍到酒店,这是一种人才来源途径较广的方法。

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库,也是建立员工人才储备的一个重要环节,它包括员工手写档案,包括在职人员员工档案,离职人员员工档案,以及应聘人员档案存档三部分,档案的建立以及有效管理,有利于人力资源部,随时掌握在职人员以及人员流动情况,对于凡是来到酒店来应聘的人员,均建立档案资料,作为人才储备资料,以便于部门需要人时随时查阅,可大大减低招聘率。

人员在岗情况

酒店现有人员共计169人,其中行政办公室8人,财务部18人,后勤部8人,市场营销部14人,餐饮部25人,客房部30人,工程部17人,保安部14人,厨房24人,质检部2人,人事部1人,前厅部8人,在所有人员中董事长、总经理、副总经理、总助5人,总监2人,经理8人,副经理7人,主管5人,领班12人,员工138人,督导层以上人员占人数的18%,员工占总人数的82%。

劳动工资

自董事长接管后,根据酒店人员工资情况,对各部门工资进行了一系列的调整,通过调整,员工在岗情况是比较稳定的,加之现在的工资能体现出优秀与一般的差别,对于员工来讲,能起到一定的激励作用。

人员定编审核

人力资源部根据酒店实际情况,结合部门意见,淡旺季最低编制如下

淡季人员旺季人员

客房部:30人+3人

餐饮部:25人+3人

厨房:24人+4人

市场营销部:14人

后勤部:8人

财务部:18人

行政办:8人

工程部:17人

保安部:14人

人事、质检部:3人

前厅部:8人

计:169人共:+10人计:179人

但从实际看,人员的有效利用与经营状态应成正比,在商务型酒店中更重要的是,初步设想为,进行交叉培训后,部门之间相互调配人员,是最理想的办法。

以上对2015年10月11日到岗后的工作总结,本人和部门的工作还存在许多不足之处,需要继续加强学习,给自己充电,努力的去充实完善自己。主要包括:

1、制度方案有待完善,形成一套适合酒店运行的规范化的制度才有利于在今后的工作中,形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强,应在酒店范围内形成主动学习的氛围,培养酒店员工的学习积极性以及能动性,只有有了好学的员工,酒店才能进步的更快。

3、员工招聘方式单一,补给不及时,造成各部门人员短缺,

4、员工考评工作不到位,本年度员工的考评工作,总体来讲缺少一种统筹安排和周期性,也未能较广泛的听取员工意见进行综合分析。

5、档案管理不到位,档案记录着酒店发展的足迹,一个好的档案材料,能够便于领导回顾与总结,并从中汲取经验和教训,但是就本部而言,只是初步建立了员工人事的档案,未能涉足酒店整体档案,更缺少一些图片、音、像档案。可以说这是档案管理的一大缺憾。

6、业务能力欠缺一直是影响本部管理提高的瓶颈,缺乏超前的管理意识,无私的管理精神,由于知识面窄,导致管理视角不广,并且在日常工作中出现了较低的错误。

针对上述问题,我部将进一步解放思想,更新观念,强化措施,认真加以解决,计划在明年的工作中按照以下思路开展工作。

个人操作

(1)密切关注劳动力市场信息,和同行各级岗位信息,根据酒店经济效益和工资总额增加情况,适时提出员工工资及福利调整建议方案。

(2)针对酒店的行业特点,贯彻实施政府有关的各项劳保政策,协助建立完善劳动用工规章制度,严格依法用工,针对员工提出的合理要求,认真妥善的予以处理。

(3)依据酒店规章制度审批各类休假申请,加班及补休。

(4)根据酒店实际经营情况,分析酒店人员需求,提出合理调整人员结构方案,确保人力资源的共享,及合理使用。例如:餐饮的员工如果也能做客房服务员,前台的接待员也能做迎宾员、礼仪小姐,保安员也可以做门僮和传菜员。这样既可以压缩人员编制节约开支,又给了员工多掌握服务技能的学习的机会,可谓是两全齐美。

(5)根据酒店人员的变动和领导的要求编辑员工通讯录。

(6)按照酒店制度落实人事年度、月度工作计划及工作总结。

(7)跟进落实人员招聘、考评、调动、晋级、晋升、辞退等工作。

(8)计划在春、夏、秋季酒店接待任务不繁重的时间段,进行如:春游、歌咏比赛、演讲比赛、象棋比赛、打扑克比赛等文体活动、放松员工的心情,调整员工心态,以饱满的精神状态投入到对客服务当中去,有快乐的员工才会有快乐的客人。

(9)做好人力资源开发工作,不断提高酒店管理人员和员工的整体素质,为酒店各部门准备好后备人才,随时为酒店补充好各级员工。

(10)定期与各部门沟通,检查、监督酒店有关人力资源方面的各项规章制度的落实,避免出现编外员工、逃跑员工等情况。

(11)针对酒店的用人需求和酒店的实际情况进行招聘、人员筛选、面试。

(12)对员工提出的薪酬问题,要深入了解情况,处理调解,既要维护酒店利益又要使员工理解接受。

(13)保持与各酒店同行,旅游院校及人才交流中心等到单位的友好关系互相交流,及时掌握同行最新信息。

(14)做好所有员工的人事档案的保密工作,落实好人事保密制度和员工档案管理制度。

(15)完成好上司交办的其他工作及参加酒店例会。

2、人事培训

制定部门的培训计划,并协助策划酒店各部门的培训工作。实施交叉培训计划,让酒店员工都能成为多面手。

3、办公物料

本着节约每一张纸,每一支笔的原则,进行部门耗用物料的申购和领用。

4、安全责任

做为部门的安全责任人,随时注意部门的日常防火及安全隐患。

5、跨部门及分部门协调

(1)与其他部门沟通及转达人力资源部的使用及培训信息给有关部门和分管老总。

(2)与其他部门做好沟通,配合质检部处理员工的投诉。

6、需进一步掌握的知识和技能

熟悉国家劳动法、酒店制订的各项规章制度,掌握各部门用工和培训情况,熟练操作电脑、熟悉word、Excel等软件的使用,以便于更好的为酒店服务。

以上是对2015年工作的总结和对2015年工作的展望,相信新的一年工作中我能够更好的发挥自身的优势和潜能,将人事工作提高一个新台阶。

第2篇:酒店人事部2015年年终工作总结

2015年即将度过,回顾自2015年9月19号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下,通过以深入学习实践科学发展观为指导,在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上,坚持以人为本的管理理念,维护员工的合法权益,积极营造和谐、稳定的

企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管理,牢固树立责任意识和管理意识,严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作,一年来取得了一定的成绩,现将2015年人事部工作具体总结如下:

一、加强所属员工政治思想教育,强化责任意识,明确管理分工,逐步提高人事管理水平和效率

人事部门属大厦职能部门,现共有人员5名,其中经理1名,主管2名,员工餐厨师2名,发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用,工作琐碎,主观能动性强,因此要求所属人员要有一定的综合素质,一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时,不断加强了本部门政治思想教育,切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础,通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下,以总结工作,查摆和纠正不足,开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式,不断提高了所属人员的政治修养,教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想,以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中,严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工,并制定了人事部日常工作明细表,认真予以执行落实,为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率。

二、认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率

酒店行业属人员密集性行业,人员流动性较大,有时因人员不能及时招聘到位,势必会影响工作的正常进行,因此,今年人事部重点抓好招聘工作,通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系,签订实习协议等方式进行人才的选用,并对应聘资料进行筛选、储备,除此之外,人事部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作,这是一种人才来源途径较广的方法,也起到了良好的效果,通过以上的举措,保证了各岗位工作的正常开展,与此同时,对各工作岗位深入进行分析研究,进行合理定员,确保工作效率最大化。大厦现有人员情况:酒店现有员工共计91名,其中人事部、办公室7名(含总经理),司机班3人,财务部6人,工程部6人,保安部9人,客房部11人,前厅部11人,餐饮部29人(含厨房14人),服务中心8人,在所有人员中,总经理1名,总经理助理1名、现役官兵9名,经理7名,副经理1名,主管4名,领班7名,员工61名,督导层以上人员占总人数的23%,员工占总人数的67%,现役官兵占总人数的10%。认真做好各类档案资料的管理工作。

三、认真做好各类档案资料的管理工作

档案管理也是人事部的一项重要工作,今年人事部在档案管理方面,通过对各类资料进行统编归类,将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分,其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等8个类别,人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等9个类别。要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理,定期进行检查,确保各类资料的全面完整和便于查找,今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中,均没有出现问题。

四、认真抓好员工薪酬管理工作,维护员工合法利益

薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报,是员工比较关心和敏感的问题,今年人事部在员工薪酬管理方面,首先根据总经理的指示,在年初1月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整,结合工作岗位分析和社会平均工资水平,重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则,对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。共有28名员工工资得到调整,11名员工被任命为经理、主管、领班等职务。极大的促进了员工的工作积极性和工作热情。同时人事部能做好每月工资核算工作,对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核,确保工资的准确,维护员工的切身利益。

五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作

卫生工作是饭店业的头等大事,食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题。今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作,由以前的一个月两次检查改为每周一次检查,人事部重新修改制定了卫生检查量化标准,严格落实卫生管理责任制,对每次检查情况进行通报,并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚,对库房食品及时进行检查,发现过期食品责成库管下架报废,严禁使用和出售过期食品、原料。计划生育工作是国家的基本国策,我们严格按照国家计划生育政策,自觉接受办事处计生办的工作指导,加强对育龄妇女登记建档工作,为酒店妇女进行了妇检。每月均能按时参加街道办事处的计划生育例会,上报人口流动信息,管理和发放好计生药具。精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂,抓好精神文明建设工作,对大厦各项工作至关重要,作为市级精神文明单位,今年继续抓好各项精神文明工作,落实各项市级精神文明单位标准,自觉接受办事处文明办的工作指导,按时参加例会,填报材料。确保大厦精神文明工作的顺利开展。

六、员工餐和员工宿舍管理

做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提,今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫,本着以人为本的思想理念,经常检查员工餐伙食质量,同员工餐师傅根据季节制定每月伙食计划,逢年过节改善和丰富伙食,在每月不超成本的前提下,合理调配饮食,注重营养搭配,坚持让员工吃好、吃饱为原则,在接待维稳工作组期间,将每日剩余自助餐打到员工餐,供员工食用,即避免的浪费,又进一步提高了员工的用餐质量,得到了广大员工的普遍认可,同时加强员工餐的卫生管理,教育所属人员养成良好的个人卫生习惯,经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查,为员工提供一个健康、卫生的用餐环境。其次加强宿舍人员管理力度,人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍,目前共有宿舍30间,其中男员工宿舍19间,女员工宿舍11间,住宿舍人员共计41人,定期检查宿舍卫生,教育员工养成良好的生活习惯,共同营造干净、

舒适的住宿环境。

七、组织协调工作本文来自文秘

在开展各类活动和召开各种会议时,人事部能做好各类上传下达,组织协调,拟定方案和主持工作,确保各类会议、活动顺利开展,同时认真做好各岗位之间人员调动工作,在今年的各类会议和大厦活动的开展以及在大型宴会的接待中,通过部门人员的不懈努力,各项工作组织协调得力,没有出现问题。

八、存在的问题和改进的方法

在取得辉煌成绩的同时,我们也认识到部门还存在有很多问题有待于改进,主要归纳为以下几个方面:

1、人事部人员在社会阅历和管理经验方面还不成熟,了解行业市场、行业信息渠道狭窄,目前一些地方政府单位(如市旅游局)均实行网络办公,人事部办公室没有连接互联网,上报文件和接受文件要到商务中心进行,有时会造成一些行业通知不能及时传达到人事部和上报工作的诸多不便,建议人事部办公室电脑连接互联网,方便与同行业之间的网络交流,减少不必要的工作环节,提高工作效率。并适时将人事部人员派到其他酒店见习培训,逐步提高管理水平。

2、员工岗位技能培训工作不够专业,缺乏技能培训资料,目前在服务技能培训方面只能是老员工带新员工的方式进行,造成员工业务技能水平提高缓慢。建议同饭店协会或酒店培训机构取得联系,对主管、经理进行本岗位业务技能培训,之后再由各部门主管、经理对所属员工进行培训。

3、部门人员缺乏沟通意识,不能及时向上级汇报工作情况,针对这方面,今后还要加强部门人员的教育,认真履行工作职责,加强工作请示汇报力度。

4、员工就餐管理制度落实不够,造成经常有员工倒饭和浪费现象,今后要加大对员工餐就餐制度的检查和落实力度,做到监督和处罚相结合,同时加强员工餐师傅的烹饪技能,提高员工伙食质量。

5、抓平时日常检查工作力度不够,对违纪人员的处理不及时,造成管理松懈,今后要加强日常工作检查力度,并实行检查考核记分制,对发现的违纪现象及时处理,并做好统计,每季度对部门统计情况进行通报。

第3篇:酒店人事部年度工作总结及下年的工作计划

一、一年来人力资源部工作的回顾

****年,我店人力资源部工作,在店领导正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实B总在2015年度酒店工作报告的指示精神,在人事工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。

(一)深入学习B总****年度工作报告精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

B总在04年度代表酒店所作的工作报告,全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势,科学总结了酒店开业四年来的基本经验,进一步阐明了在人事管理中,资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求,提出“以人才治店,以人才求生存”的目标,对酒店人事工作做出了部署,是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。B总的报告结束后,我部配合总办认真组织了各部门进行了学习,帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式,在原原本本学习、初步领会的基础上,我部组织召开了小型的学习心得体会交流会,共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总2015年度报告精神的基础上,人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神,为全面完成05年度人事工作任务提供了强大的精神动力,促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。

(二)加强人事政策宣传,使“顾客、员工”达到质的统一

宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分,而加强酒店员工的人事政策的宣传,是提高管理人员、普通员工的竞争意识,对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展,具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则,以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比,使酒店有更为广阔的发展前景,这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前,酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性,认为只有一个,而不可能有两个,也许在形式逻辑中,它违背了逻辑法则。两个的并列,说明我们酒店对经营、管理的不同视角,从酒店的服务对象而言,当然以顾客的需求为对象,它是位的,从管理而言,摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富,只有领先员工,以“员工”才有可能造就“顾客”,员工是基础,顾客是员工的展现,是员工造就的成果。

在这一年里,我们广作宣传,倡导“顾客、员工”的并列存在,并采取了“人尽其本”的用人原则,充分调动员工的工作积极性,大限度地激发员工潜能,一个有能做的事,决不让两人去完成,充分利用了“宁缺勿滥”的原则,使酒店员工队伍越来越齐整,员工素质有了大幅度的提高。在用人方面,我部广开贤路,征招能人志士,以前只用比自己矮的人这种现象,在今年里,这种用人方式得到了彻底的杜绝,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感。

在这一年里,我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系,倡导“后勤为前勤服务,女士为先生服务,先生为先生服务”,提高员工的地位,树立了员工在服务过程中的自信心,又倡导“客人永远是对的,客人是朋友,而不是上帝,把虚荣让给客人”等,我们通过向员工做了上述的有利宣传,从而使“顾客、员工”达到了质的统一。

(三)重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效

为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准,人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作,今年初,特别在季度末,人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况,又走访了周边几家大型酒店,从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”,这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下,取得了较好的成效。

1、礼节礼貌再提高工程

礼节礼貌是酒店服务质量的核心,一家酒店缺乏先进完善的设备,固然不能成为一流的酒店,但如果有现代的设备而不能提供优质服务,那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设,在设备条件相同情况下,服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节礼貌。古语道“主贤客来勤”,大家都知道,酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客,也就赢得了生意,同时酒店又是礼仪行业,

第4篇:酒店大厦人事部2015年年终工作总结

2015年即将度过,回顾一年来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下,通过以深入学习实践科学发展观为指导,在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上,坚持以人为本的管理理念,维护员工的合法权益,积极营造和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门所属员工政治教育和管理,牢固树立责任意识和管理意识,严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作,一年来取得了一定的成绩,现将2015年人事部工作具体总结如下:

一、加强所属员工政治思想教育,强化责任意识,明确管理分工,逐步提高人事管理水平和效率

人事部门属大厦职能部门,现共有人员5名,其中经理1名,主管2名,员工餐厨师2名,发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用,工作琐碎,主观能动性强,因此要求所属人员要有一定的综合素质,一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时,不断加强了本部门政治思想教育,切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础,通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下,以总结工作,查摆和纠正不足,开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式,不断提高了所属人员的政治修养,教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想,以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中,严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工,并制定了人事部日常工作明细表,认真予以执行落实,为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础。同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率。

二、认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率

酒店行业属人员密集性行业,人员流动性较大,有时因人员不能及时招聘到位,势必会影响工作的正常进行,因此,今年人事部重点抓好招聘工作,通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、以及与技校取得联系,签订实习协议等方式进行人才的选用,并对应聘资料进行筛选、储备,除此之外,人事部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作,这是一种人才来源途径较广的方法,也起到了良好的效果,通过以上的举措,保证了各岗位工作的正常开展,与此同时,对各工作岗位深入进行分析研究,进行合理定员,确保工作效率最大化。大厦现有人员情况:酒店现有员工共计91名,其中人事部、办公室7名(含总经理),司机班3人,财务部6人,工程部6人,保安部9人,客房部11人,前厅部11人,餐饮部29人(含厨房14人),服务中心8人,在所有人员中,总经理1名,总经理助理1名、现役官兵9名,经理7名,副经理1名,主管4名,领班7名,员工61名,督导层以上人员占总人数的23%,员工占总人数的67%,现役官兵占总人数的10%。认真做好各类档案资料的管理工作。

三、认真做好各类档案资料的管理工作

档案管理也是人事部的一项重要工作,今年人事部在档案管理方面,通过对各类资料进行统编归类,将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分,其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等8个类别,人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等9个类别。要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理,定期进行检查,确保各类资料的全面完整和便于查找,今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中,均没有出现问题。

四、认真抓好员工薪酬管理工作,维护员工合法利益

薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报,是员工比较关心和敏感的问题,今年人事部在员工薪酬管理方面,首先根据总经理的指示,在年初1月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整,结合工作岗位分析和社会平均工资水平,重新制定了各岗位工资标准。同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则,对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升。共有28名员工工资得到调整,11名员工被任命为经理、主管、领班等职务。极大的促进了员工的工作积极性和工作热情。同时人事部能做好每月工资核算工作,对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核,确保工资的准确,维护员工的切身利益。

五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作

卫生工作是饭店业的头等大事,食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题。今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作,由以前的一个月两次检查改为每周一次检查,人事部重新修改制定了卫生检查量化标准,严格落实卫生管理责任制,对每次检查情况进行通报,并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚,对库房食品及时进行检查,发现过期食品责成库管下架报废,严禁使用和出售过期食品、原料。计划生育工作是国家的基本国策,我们严格按照国家计划生育政策,自觉接受办事处计生办的工作指导,加强对育龄妇女-

登记建档工作,为大厦妇女进行了妇检。每月均能按时参加街道办事处的计划生育例会,上报人口流动信息,管理和发放好计生药具。精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂,抓好精神文明建设工作,对大厦各项工作至关重要,作为市级精神文明单位,今年继续抓好各项精神文明工作,落实各项市级精神文明单位标准,自觉接受办事处文明办的工作指导,按时参加例会,填报材料。确保大厦精神文明工作的顺利开展。

六、员工餐和员工宿舍管理

做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提,今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫,本着以人为本的思想理念,经常检查员工餐伙食质量,同员工餐师傅根据季节制定每月伙食计划,逢年过节改善和丰富伙食,在每月不超成本的前提下,合理调配饮食,注重营养搭配,坚持让员工吃好、吃饱为原则,在接待维稳工作组期间,将每日剩余自助餐打到员工餐,供员工食用,即避免的浪费,又进一步提高了员工的用餐质量,得到了广大员工的普遍认可,同时加强员工餐的卫生管理,教育所属人员养成良好的个人卫生习惯,经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查,为员工提供一个健康、卫生的用餐环境。其次加强宿舍人员管理力度,人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍,目前共有宿舍15间,其中男员工宿舍6间,女员工宿舍9间,住宿舍人员共计41人,定期检查宿舍卫生,教育员工养成良好的生活习惯,共同营造干净、舒适的住宿环境。

七、组织协调工作。

在开展各类活动和召开各种会议时,人事部能做好各类上传下达,组织协调,拟定方案和主持工作,确保各类会议、活动顺利开展,同时认真做好各岗位之间人员调动工作,在今年的各类会议和大厦活动的开展以及在大型宴会的接待中,通过部门人员的不懈努力,各项工作组织协调得力,没有出现问题。

八、存在的问题和改进的方法

在取得辉煌成绩的同时,我们也认识到部门还存在有很多问题有待于改进,主要归纳为以下几个方面:

1、人事部人员在社会阅历和管理经验方面还不成熟,了解行业市场、行业信息渠道狭窄,目前一些地方政府单位(如市旅游局)均实行网络办公,人事部办公室没有连接互联网,上报文件和接受文件要到商务中心进行,有时会造成一些行业通知不能及时传达到人事部和上报工作的诸多不便,建议人事部办公室电脑连接互联网,方便与同行业之间的网络交流,减少不必要的工作环节,提高工作效率。并适时将人事部人员派到其他酒店见习培训,逐步提高管理水平。

2、员工岗位技能培训工作不够专业,缺乏技能培训资料,目前在服务技能培训方面只能是老员工带新员工的方式进行,造成员工业务技能水平提高缓慢。建议同饭店协会或酒店培训机构取得联系,对主管、经理进行本岗位业务技能培训,之后再由各部门主管、经理对所属员工进行培训。

3、部门人员缺乏沟通意识,不能及时向上级汇报工作情况,针对这方面,今后还要加强部门人员的教育,认真履行工作职责,加强工作请示汇报力度。

4、员工就餐管理制度落实不够,造成经常有员工倒饭和浪费现象,今后要加大对员工餐就餐制度的检查和落实力度,做到监督和处罚相结合,同时加强员工餐师傅的烹饪技能,提高员工伙食质量。

5、抓平时日常检查工作力度不够,对违纪人员的处理不及时,造成管理松懈,今后要加强日常工作检查力度,并实行检查考核记分制,对发现的违纪现象及时处理,并做好统计,每季度对部门统计情况进行通报。

第5篇:酒店人事部年度工作总结和明年工作计划

一、一年来人力资源部工作的回顾

2015年,我店人力资源部工作,在店领导正确领导下,坚持精细管理、打造精品酒店的企业理为指导,深入贯彻落实创精品、树品牌、塑典范的奋斗目标,做到认真、严谨、细致、精确的管理风格,在人事工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过各部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。

(一)人员在岗情况

酒店现有人员共计人,其中行政办公室2人,财务部6人,餐饮部15人,厨房6人,客房部17人,工程部4人,保安部10人,人事部1人,前厅部9人,PA部3人。主管12人,领班7人,员工54人,督导层以上人员占人数的23%,员工占总人数的77%。

(二)严格执法,强化管理,有效整治了违纪源头

酒店管理主要是通过对人的管理实现的,人事部是酒店重要资源,在08年度,人事部作为酒店纪律督查的职能部门,基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则,执行严格的工作程序,执行了严格的酒店规章制度。

我们知道,管理和罚奖是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段,坚持有功必奖,有过必罚,小过即改,既往不咎,制度面前人人平等,维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。

采取批评教育,督促检查,通报,罚款处分等一系列措施,加大了质检力度,严格落实酒店各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为,是解决员工违规的重要措施,也是规范员工服务的主要方法,人力资源部配合酒店各部门,采取了层层监督,督导、抽查,夜间有大堂副理管理等相结合的方式,不断加大监督检查频次。

回顾此年工作,一共依照规定除名了3名员工,劝退了3名员工,通报表扬3次,通报批评13次,其他最后警告及系列处罚共计不少于100次,进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度严格按制度执行的良好氛围。

在过去的08年我酒店一直坚持认真、严谨、细致、精确的管理风格,力求在管理上达到前后不矛盾,始终保持一致,要求在管理程序及方式上不纵横交错,不一轰而上,而应只执行一条规则,为达到管理上的一致性,我部门努力为各部门创造了良好的环境,如作为部门的管理人员,我力求以身作则,成为榜样与典范,而不嘴上一套,行动上一套。我们为了保持规划的一致性和连续性,各主管带头遵守相关规章制度,当然,我们在强调一致性的同时,还注重了让员工有发展自身才能的自由,出台了新的工资方案,更大限度鼓励员工动脑动手,大胆干、放手干,从而最大限度激发了员工的潜能。

通过强化管理,严格执法,使员工明白了自己是酒店的主人,也明确了自己所在集体的目标,提高了员工对集体的归属感,把酒店看成了自己的家,自己是集体不可缺少的一分子,也加强了集体的凝聚力和战斗力,使酒店得到了较好的维护,酒店管理目标得到较快较高的发展。

(三)加强员工的素质教育,增进工作合力,努力提高了综合业务素质

随着酒店日新月异的快速发展,特别是下半年,酒店新装修后,发展的改革步伐迈的更大,张总意识到,光凭现今的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的,因此,分批将我们中层管理人员送到外面去学习。我们虚心地学习,加强了与员工的沟通与交流,较好、较快地吸取了先进管理经验,并且较好地调整了自己的工作心态,能够较好地予以运用到工作中;除此之外,还利用业余时间进行自学,广览群书,如酒店订购的《饭店世界》等,较好地充实了自己。除了掌握一些理论知识之外,还到一线部门,学习一些专业技能实操,更加充实了自己的能力。

在2015年度,除了上述工作外,根据人事部工作在酒店管理中重要性越明显的现实,本部根据实际情况积极地履行了岗位职责,积极地为店领导提供数据及资料。

1、积极做好了各种会议的组织准备和会议事项的催办落实工作。

2、组织、起草、审核各种文稿,做好文字综合和文字处理工作。

3、协助了领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾,并提出相应的解决办法和备选方案。

4、根据酒店每月工作指令及领导要求,研究制订了人事部的各项各时段工作计划和具体措施,较好地抓了酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。

二、虽然,我部在人力资源方面做了大量的工作,也取得了一定成绩,但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。

(一)员工招聘方式单一,补给不及时,造成各部门人员短缺。

本年度,虽然通过了现场招聘会、报纸等形式的招聘,但效果不理想,有段时间因和员工沟通不到位,使一些较好的员工流失,给有的部门工作开展带来了一定的难度。

(二)培训力度不够

俗语讲玉不琢不成器,再有潜质的员工,若不受到良好的培训,也发挥不出来多大的作用,在08年度,虽然我店开展了几次培训工作,但因本人的业务能力欠缺,专业知识缺乏,使培训不能经常进行,基本都是有行政助理和何总亲自进行。

(三)员工的考评工作不到位

本年度员工的考评工作,总体来讲缺少一种统筹安排和周期性,没能按时对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察,也未能较广泛地听取员工意见,进行综合分析。

(四)员工事务管理不到位

员工事务涉及面比较广,包含了员工食堂、宿舍、卫生间、工箱等方面,在人员较少,酒店提供良好福利,但在处理事情时,不能及早发现问题的存在,但仍存在较大差距,比如:员工生日酒店为奖励员工提供礼物,也但有时没有好好的记住,导致没有及时送上礼物;员工宿舍管理上力度不够,导致有的已经离职的员工没有及时离开,至今未能彻底解决;食堂饭菜不能及时提供,且员工浪费较为严重,在冬天,酒店客房、餐饮部员工经常不能吃上热的饭菜,甚至有时吃不上饭,虽然保安部配合厨房烧热水但效果不理想;平时和员工沟通不到位,导致有的员工产生误会,处理有的事情的时候以为在针对某部门或某人。

(五)业务能力欠缺

业务能力欠缺,一直是影响本部管理提高的瓶颈,缺乏超前的管理意识、无私奉献的创业精神、开拓进取的创新精神、吃苦耐劳的精神,由于知识面较窄,导致管理视角范围不广,并且在日常工作中出现了较为低级的工作失误,如员工思想工作调整不力造成今年人才流人较严重,如个人亲合力不够,造成管理班子不团结等。

针对上述这些问题,我充分认识到自己既是一个管理者,更是一个执行者。要想带好一个团队,除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务,以身作则,这样才能保证在人员偏紧的情况下,大家都能够主动承担工作,使酒店各项工作正常进行。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。我决心再接再厉,迎接新的挑战。09年人事部将从以下几个方面着手工作:

一、完善制度,向实现管理规范化进军。

成功的企业源于卓越的管理,卓越的管理源于优异、完善的制度。随着社会的不断发展,搞好管理制度无疑是其持续发展的根本。因此,在原有的规章制度

2015餐厅员工年终总结
酒店个人优秀员工年终总结 第七篇

第1篇:酒店餐厅员工年终总结

在烟花爆竹中,我们欢欢喜喜的送走了2015年,在已经度过的2015年中,我们酒店的业绩取得了长远的进步,我们酒店工作也是在酒店领导的领导下,取得了业绩和管理上的巨大进步,这是一直以来我们最重视的事情。回首2015年,我的工作做的不可谓不好,所以在新的一年中,我会吸取2015年的经验和教训,取得更好的成绩!

前两年工作的时候,每到年末的时候总是要写年终总结的。记得那个时候我和同事们总是为写年终总结而头痛,总觉得平时就是那样的周而复始的做同样工作,没什么可写的。可是今年我却想用年终总结的方式来为今年来画下一个句点,来一个总结性的结束。

年初的时候我把工作了一年多的工作辞掉了。记得刚出来工作的一年多,虽然对任何工作都充满了干劲再累的工作也做的很开心,不过呢,因为那个时候年纪还小也很任性的,总是因为这样或那样的原因换了许多工作,这份工作是我我上学前的最后一份工作,也是我至今为止工作时间最长的工作。其实我还是蛮喜欢这份工作的,虽然餐厅服务员是累了一点,但是我是在吧台做饮料和冰淇淋的,不仅能让客人吃到我做的东西(最重要的是,我能经常吃到很多好吃的,嘿嘿!),而且我也能做我很喜欢的咖啡,我很喜欢咖啡的,一直都有个愿望,就是开一家自己的咖啡店。在餐厅工作的一年多的时间里,只有刚开始的半年多最开心,每天都能和同一个班次的同事忙碌而开心的度过一天,那段时间真的很开心。这样的日子只持续了半年多,后来的日子却变了,同事之间开始勾心斗角,我更是被对班的同事当成了她升值的踏脚石,我第一次明白了什么叫职场。接着那些要好的同事们陆陆续续的辞职离开了,餐厅的人也越来越少,工作量也大了很多,经常是一个人干三个人的活,还要为考成高去学校补习,一系列的事情弄的我焦头烂额的,常常觉得很疲惫而且还有点失眠。终于去年年底我考进大专,今年开学前把工作辞掉了,辞掉工作后我感觉轻松了许多。虽然是轻松了,不过也因为没了工作给家里增加了不小的负担,父母也上了年纪,身体也不好,而我这么大了却还给他们增加负担,有是真的觉得自己很没用呢。只是,今年呢因为白天晚上都有课,而且也想休息一年所以一直没有找新的工作,明年我时间比较富裕再找一份兼职吧,给家里减轻一些负担,毕竟自己也这么大了,总是花父母的钱心里总是过意不去。

关于学业呢,就没什么可说的了,学了近一年的日语。日本语真的蛮难的,所以我学的也不怎么样,去参加了日语二级的资格考试,结果要明年三、四月份才能出来。不过我已经有明年重考的准备了,因为这个考试是很难的,考试那天看到好多考了好几次的考生,所以我准备明年在好好的学学重新去考。大专的课程刚开始还是蛮顺利的,可是第二个学期开始因为一些原因呢,总是心不在焉的,上课也不怎么听讲了。快放寒假了,我要趁这段时间收拾好自己的心情,来年要专心学习。我所在的这个刚开始也很开心,每天过的也很快乐,可是上个学期末发生了一些事情,现在班里已经很冷清了。怎么说呢,人总是会变的,不管刚开始是如何的好到最后总是要变的,幸亏去年工作的时候已经经历过了,再见到这样的局面已经是见怪不怪了,这要感谢在那家餐厅工作的经历,在那里我学到不少东西。

今年呢,我得到了两样东西,其一就是朋友。我现在呢有两个很好的朋友,一个呢是我在这个学校第一个朋友,她呢傻傻的,是大大咧咧的粗线条。跟她在一起很开心也很轻松,是个不错的朋友。另一个呢,对我来说就是个知己了。我和她经常在某个方面很象,两个人在一起时话总是很多,经常聊到很晚。我和她都在感情上经历了很多事,那个时候彼此分享着自己的快乐与痛苦,开解着对方。后来她收获了自己的幸福,现在正在甜蜜当中。我很谢谢她,她将总是爱做梦的我拉回现实,如果不是她我会沉溺在自己编制的梦里不可自拔,不是她拉我回现实的话我会越陷越深,到最后我会更痛苦的。所以我很感谢她的,在这里我祝福我的朋友们,希望她们来年继续着她们的幸福。

另一样东西就是一份痛并快乐着的感情。记得爱上他是开学后第二个星期的事情,却也在爱上他的那一颗便知与他是不可能了。因为,真的,我和他完全是两个不同世界的人,就像两条平行的线只是偶然的际遇让我和他交集在一个点上,总会有那么一天我和他都将会回到原来的轨道,还原成两条平行线。我想我和他只有一点相同吧,就是我们都觉得恋爱是件很麻烦的事情。爱上他,从一开始就是我自导自演的独角戏而已,无人剧场空旷的舞台,我上演着一个人的独角戏。他给我带来很多快乐,刚开始的时候经常和他吵架抬杠,每天过的无比快乐。为他哭过,流了两个多小时的眼泪;也为他痛过,第一次明白什么叫痛彻心扉;他也让我明白了很多事情,也让我长大成熟了不少。现在这场独角戏已经落幕,整理一下,他给我留下很多东西,一首我为了纪念这段感情而写的歌,建了一个博客,写满了对他的感情与记忆,一些照片还有很多美好的回忆。我想这些对我来说已经足够了!记得一部电影里所过,爱一个人并不一定在他身边,只要他幸福快乐便好。所以就祝福他享福快乐吧!

第2篇:职工餐厅年终总结

一、基本情况:xx职工食堂、招待所两个单位共有干部员工xx人,担负着较为繁重的内外接待、员工就餐等项工作任务。在沙运司党委、沙运司以及生活公司的领导下,在各兄弟单位领导和职工同志们的大力支持下,我们紧密围绕沙运司的整体工作大局,精心搞好了各项生活服务工作。截至目前,职工食堂、招待所收入xxx元,固定成本xxx元,变动成本xxx元,利润为xxx元。

二、今年以来的主要工作情况:

xx职工食堂、招待所是沙运司后勤生活服务工作的重要组成部分。尤其是处在xx,担负着较为繁忙的各级领导、来宾的接待任务和面对沙运司内部单身干部员工的住宿、生活等项工作。作为沙运司的一个“窗口”单位,这两个单位工作质量的好坏,直接关系到沙运司的对外形象和广大员工的切身利益。因此,我们坚持做好以下几个方面的工作:1、围绕大局,提高认识。今年以来,沙运司的各项生产经营活动和整体工作大局呈现出了前所未有的紧张繁忙景象。在此情况下,我们的工作节奏和各项管理、生活服务工作如果不能够紧紧地跟上沙运司快速发展的大好形势,必将愧对沙运司领导的信任和支持,也无颜面对辛勤奋战在各项工作第一线的沙运司广大干部和员工。因此,我们把切实做好各项生活综合服务工作当作贯彻沙运司党委、沙运司全年奋斗目标和落实科学发展观,坚持以人为本,关心职工生活,为广大干部员工办好事、办实事的重要方面切实抓紧抓好,使职工食堂、招待所真正成为“职工之家”和干部员工满意的场所。特别是我们能够紧密沙运司的整体工作大局,密切联系本单位的实际,坚持对员工进行“生活服务无小事”、“做好各项接待和为员工服务是我们的本分”等项教育,使大家从思想上认识到了做好本职工作的重要性,从而自觉地投身到各项服务工作中去。今年以来,职工食堂、招待所的所有工作人员,都能以沙运司的大局为重,尽心尽力地做好各自的本职工作,受到了领导和员工的称赞。

2、加强管理,规范运作。职工食堂和招待所的工作经常与干部员工打交道,涉及大家的吃喝住等一些具体问题,被人们认为是“出力不讨好的工作。在这种情况下,我们没有因为自己虽然做了很多工作但不到大家的认可而懊悔,而是尽心尽力地搞好各项服务。今年以来,我们没有辜负沙运司领导和广大干部员工的期望,领导以身作则,加强各方面的管理,并不断为大家创造良好的服务条件,为逐步走向规范化管理和优质服务工作奠定了了良好的基础。我们在抓好各项管理的同时,还在改变经营模式、转变服务态度、提高服务质量方面做了大量工作。我们始终坚持以人为本的服务理念,采取了多种服务方式,尽量为干部职工提供便利条件,使大家一回到招待所就犹如回到“家”的感觉。

3、团结协作,优质服务。招待所和职工食堂所承担的工作任务零碎而繁杂,但每一项工作都与沙运司的整体工作和干部职工的切身利益息息相关。特别是我们所承担的许多大中型对外接待任务,直接涉及到沙运司的对外形象。因此,我们在有关部门的配合下,坚持搞好内部团结协作和提高优质服务。特别是今年以来,招待所和职工食堂人手较少,工作量较大。为了不影响正常工作运转,凡有大中型接待任务,我们内部的员工都能够服从领导的安排,不分行业,不讲条件,全力以赴搞好接待工作。今年以来,食堂所承担的三桌以上的接待任务达十多次,但每一次接待任务都能够圆满地完成,受到沙运司领导的信赖和大家的好评。我们还把沙运司内部单身干部员工的就餐和住宿服务当成工作重心切实抓紧抓好。目前,沙运司各项生产经营任务紧张而繁忙,尤其是一些长期在各个生产经营第一线工作的单身干部员工,休假或者因公出差回到xx就餐和住宿,作为后勤生活服务单位,能够设身处地的为他们着想,使他们xx能够吃的满意,住得舒心,则是我们的工作本分。为了使我们的各项服务工作上档次、服务上水平,招待所及时为大家换发被褥、床单,并在具体的服务工作上做到了态度和蔼可亲,环境干净整洁,使大家在招待所能够住得舒心。

第3篇:餐厅经理年终总结

一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,XX年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:

1、编写操作规程,提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督,强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各本文来自文秘114

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训,提升员工综合素质

第4篇:酒店员工年终总结

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰,实在不是你没有能力,而是你是否在乎你的工作。是的,实在不是你没能力胜任这份工作,而是你不喜欢这份工作,所以做不好,实在每个人对自己的现状都是不满足,但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功,而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单,那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑脸,客人火气再大,我们的笑脸也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我以为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。

新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

第5篇:2015酒店员工年终工作总结

忙碌而充实的XX年即将结束,在新的工作岗位上,在酒店领导和同事们的关心支持帮助下,我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的集体中,我从思想上得到了进一步提高,在工作上得到了很大的锻炼,现将我的工作情况总结如下:

一、树立以店为家的思想,严格遵守酒店规章制度,自觉维护酒店集体利益,维护酒店整体形象,做到诚心,虚心,耐心。

二、充分了解工作环境,工作范畴,工作状况,做到有问题能及时到位,及时解决。

三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假,对自己的工作做到尽职尽责,合理安排,不急不躁,安全稳固。

四、爱护公物,妥善使用和及时维护工具设备,节约能源,从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用

2015酒店客房部工作总结
酒店个人优秀员工年终总结 第八篇

第1篇:酒店客房部年终总结

尊敬的各位领导:

您们好,我是许云芳,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。

工作的整体回顾:

一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

xxxx年我完成了以下工作:

1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

3、为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。

2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。

关于明年,我的计划是:

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施,提高宾客满意度。

3、加强教育培训,强化员工队伍素质。

4、规范管理,促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销,不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西,充实自己。

实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在xxxx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。

最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!

第2篇:酒店客房部年终工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针,按照公寓的总体目标和要求,以队伍为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结:

客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底,公寓完成325万元的收入,其中客房部完成收入:181万元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记,洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施:

1:客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本。

2:客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。

3:响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得。

4:废物利用,将报废的床单该成内枕袋。

5:严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6:关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作。今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,部门也非常重视管理人员队伍的建设工作,我们深知:只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

4:对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

5:组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

今年部门工作存在的不足:

5:部门每月定期举办业务知识的专项培训。

1:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

2:各个岗位的服务规范需要进一步加强。

3:管理人员的综合素质有待提高。

明年工作的展望:

明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想:

1:重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识。

【酒店个人优秀员工年终总结】

2:每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素。

3:将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦的预算之下。

4:加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。

5.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

6.开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人

针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划:

明年工作重点:

10.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。

5.设施设备维保计划未落实到位按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,

13、改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人XX年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量自规范服务用语执行以来,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,

8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行,取到了预期的效果

1、启动意见表:继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批,完善客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

l无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在XX年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。

六、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。

十四、不断充实自己,提高自身综合能力,重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使。加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。

2015年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要们去面对,去迎接挑战。在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。

第3篇:2015年酒店客房部工作总结

一、XX年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在XX年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在XX年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活。

7.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。

9、对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定的改善。

10.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11、组织部门内审,使客房部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”,并根据每月服务情况汇总和工作记录,制作出《每月质量目标分析报告》,为部门和酒店的服务质量分析提供了数据,为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议,确定审核目的、依据、范围,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不合格报告,限期整改。两次内审共查出63项不合格项,均已整改。通过组织实施这样的活动,对我部内审员是一种锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中,让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作,如不加以修正,会造成不良后果,在今年6月,管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时,也有一些工作程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开展,新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台,会使客房部iso-9001质量管。

12、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点,但是只有我们自己知道自己的进步。

13、改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬。总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人。XX年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离。

14、提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施upsall方案。为拓展散客市场,带动商务客房的销售,前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年9月份正式开始实施,由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高,截止目前,顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16.与宅急送公司合作,为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多,为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足我店客人需求,我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来,效果比较明显,也随之为酒店增加了一份额外收入。

17.提倡环保,创绿色饭店。为提倡环保,创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”,指住店客人若需要更换床上用品,即将“环保卡”放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此,这样即为国家节约了水能源,同时为酒店节约了2、4万元的布草洗涤费。

二、在XX年里,由于各种原因,还有许多在计划之内但未完成的工作,他们是:

1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑,准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成,但不耐用,不美观,若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2.商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次,酒店曾对其商务楼层装修一番,重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的,原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑,如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式,但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3.技能大赛由于人员变动频繁,只举行了管家部。

4.部分酒店岗位制服未更换。根据计划,今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换,但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧轻重原则,只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服,工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换。

5.设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,仅此还是相当不够的,但是由于历史原因,年初,我部欠员工累计存休达1562天(

三、工作上的不足之处及体会。

1.“请即打扫”牌数量不够,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。

2.员工的受训面狭窄,只局限于管区和部门,希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3.ic制卡系统老化,使接待员的工作效率降低。

4.卫生防疫不得力、不投入、不专业,导致“四害”防治工作不如人意。

5.外围植物养护不到位,室内生摆摆放不协调,品种单调。

四、在XX年里,我们共接待200多个会议,出售客房78234间,接待了150538人次,收到宾客意见信58封,其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封,对我店提出意见或建议的有34封,收到宾客表扬信30封,有效投诉20起(截止12月19日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在XX年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。

第4篇:酒店客房部半年工作总结

客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班kpi考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供的情况,;

5.员工合理化建议创新不足,大家参与的积极性不高,目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进行以下思路的调整:

1.着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有一定的压力,化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行奖励,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;

3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的能力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定的压力;

9.继续做好500问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和能力;

10.继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。

第5篇:酒店客房领班工作总结

尊敬的各位领导,各位同事大家好:

***生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名洗浴部浴区的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的职责是:1、落实主管下达的各项指示,管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用,填写领用单交主管审核后,领取保管。

5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,具体将从以下几个方面进行:

第一、我们将致力于维护酒店宾客关系,积极推进建立客户关系管理,通过我们的努力积极建立有效的客史档案,使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

第二、树立n以客户为中心口,的思想,并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

第三、在酒店必须以身作则,敬业乐业,作风正派,仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述,也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉,请各位审议!谢谢大家!

第6篇:酒店客房部年度工作总结

2015年是酒店开业第一年,2015年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:

一、培训方面

酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2015年是酒店开业第一年,2015年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:

一、培训方面

酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,

提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后,十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次,下午14点以后,17点以前对房间进行一次小整理,晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间,主管50%抽查,经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、在安全方面

安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育,要求不得在外面酗酒闹事,外出最好结伴同行,对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望,在部门能力的范围内解决员工的生活问题,比如部门男员工的住宿问题,房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班,并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题,员工在生活上安心了,才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍,并让员工从中得到归属感。

在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中,房务部积极组织员工和管理人员学习,通过学习,使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴,并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩,通过选拔比赛,部门员工杨环还代表xx大酒店参加总公司组织的巡回演讲,通过此次巡回演讲,提高了xx大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中,房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练,并在比赛中取得了骄人成绩,也通过这些活动丰富了员工的业余生活,增加了员工的团队意识和团队凝聚力。

在工作安全方面要求严格按照程序操作,做到不被劳动工具伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害。在平时的工作中注意。

房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导,根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故,房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置,提示客人注意,也起到了防止意外事故的发生和警示做用。

五、在经营方面

开业初期,由于酒店地理位置不明显,客房出租率一直不高,针对这种情况,房务部与营销部结合,先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同(,并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力,客房经营情况日渐好转,回头客不断增加,经营效益明显,截至到11月低,房务部完成收入498、43万元,实现利润345、03万元,平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。

虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战略思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,在酒店云集的省会提高企业知名度,美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位!

2016酒店客房年终工作总结
酒店个人优秀员工年终总结 第九篇

##第1篇:酒店客房工作总结

伴随着新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年,满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际,对客房部一年所作的工作总结汇报如下:一、2016年度客房完成的营业总额是 万,月均完成 万,客房的出租率为 ,各项指标较2016年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。二、本年度的具体工作:1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造,开发安化擂茶特色经营项目,经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作,于十月二十八号正式对外营业,从两个月的市场推广情况来看,客人逐渐接受安化擂茶,营业额稳步上升。4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理,对pa人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕发出新的面貌,较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足,如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善。

##第2篇:酒店客房年终工作总结

20**年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在0*年开创一个好的局面,更为了比0*工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结0*年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展,酒店客房年终工作总结。

一、0*年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在0*年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在0*年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

【扩展阅读篇】

工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分,年终总结《酒店客房年终工作总结》。

(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题,也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目,如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说,工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分,如:“三季度工作总结”,省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》,其标题不仅省略了总结的单位名称,也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西,副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——

(2)前言。即写在前面的话,工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。

(3)正文。正文是工作总结的主体,一篇工作总结是否抓住了事情的本质,实事求是地反映出了成绩与问题,科学地总结出了经验与教训,文章是否中心突出,重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信,全赖于主体部分的写作水平与质量。因此,一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。

1)成绩和经验这是工作总结的目的,是正文的关键部分,这部分材料如何安排很重要,一般写法有二。一是写出做法,成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验,“寓经验于做法之中”。也有在做法,成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验,这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点,是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中,成绩表现为物质成果,一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚,使精神成果在工作总结中看得见、摸得着,才有感染力和说明力。

2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写,但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法,坚持一分为二的两点论,既看到成绩又看到存在的问题,分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误,虚心谨慎,继续前进。

写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。

(4)结尾一般写今后努力的方向,或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。

(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方,在署名下边写上工作总结的年、月、日,如为突出单位,把单位名称写在标题下边,则结尾只落上日期即可。

简而言之:

总结,就是把某一时期已经做过的工作,进行一次全面系统的总检查、总评价,进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩,存在哪些缺点和不足,有什么经验、提高。 那么,工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。

(一)基本情况

1. 总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。

2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。

3. 经验和教训。做过一件事,总会有经验和教训。为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。

今后的打算。根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。

(二)写好总结需要注意的问题

1. 一定要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。

2. 条理要清楚。总结是写给人看的,条理不清,人们就看不下去,即使看了也不知其所以然,这样就达不到总结的目的。

3. 要剪裁得体,详略适宜。材料有本质的,有现象的;有重要的,有次要的,写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详,该略的要略。另外,在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。

##第3篇:酒店客房工作总结

伴随着新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年,满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年,酒店客房工作总结。在年终之际,对客房部一年所作的工作总结汇报如下:

一、2016年度客房完成的营业总额是万,月均完成万,客房的出租率为,各项指标较2016年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作:

1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案,工作总结《酒店客房工作总结》。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造,开发安化擂茶特色经营项目,经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作,于十月二十八号正式对外营业,从两个月的市场推广情况来看,客人逐渐接受安化擂茶,营业额稳步上升。

4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理,对pa人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心,酒店的卫生情况焕发出新的面貌,较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足,如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善。

##第4篇:酒店客房工作总结报告

协力酒店客房部工作总结报告

本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长,试用期间三天发现以下几点问题如下;

一、 卫生管理方面。

1、 在打扫客房卫生间的时候,不按规范操作,拿浴巾擦卫生间的的地

板马桶。

2、 随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

3、 把打扫房间的垃圾,不按规范操作,图方便直接放在客人通道楼梯

口,导致污浊脏水流到地板上。

4、 物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

5、 客房部服务员随意占用酒店资源,把收集来废弃物随意堆放楼梯间,

占地面积达7平方左右。俨然如同一个临时收废站。

6、 门头、门板、地线有积灰污渍。

7、 值班布草间私人物品摆放凌乱,卫生不佳。

8、 客房‘麻将’没有做到清洁消毒。(理由反正客人还要用)

二、 客房服务员素质培训、业务操作方面;

1、 上班时间大声喧哗接打私人电话,影响客人休息。

2、 易耗物品,清洁用品使用不当,用量控制较差,造成不必要的消耗。

3、 当班时间精神状态不佳,普遍抱怨身体不舒服,头痛头晕,心烦情

况。(很有可能是更年期症状要多加关注!)

4、 衣柜门板不洁,有浮尘。

5、 床铺叠不匀称,不合格。

6、 有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

7、 吸尘器未跟工作车,工作车摆放不到位,挡在客房门口,不合规范。

8、 地毯有乌斑杂物,每天都不能坚持吸尘。

9、 工作态度不端正,不服从上级领导按排,工作推诿,牢骚太多,甚

至故意顶撞。

10、 对上级领导不礼貌,搬弄是非,阴谋设计排除异己,情节严重。

三、 总结;

在工作中积极主动,进而才能为客人提供优质的服务。周到的

服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的业务水平,和协发展奖惩有方;

对员工设立奖励制度。

奖励的目的;既要使员工得到心里及物质上的满足,又要达到激发员工积极工作的目的。

对员工设立惩戒的制度;

惩戒的目的;既要促使员工工作达标,又要保证酒店和员工的共同利益和长远利益。

2016年11月23日星期三

协力酒店客房部

##第5篇:酒店客房领班工作总结

年度工作部结

岁月如梭,转眼间来饭店已有6年多了,升为领班已有半年多。回顾在这几年的工作中我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己,按照酒店要求较好完成自己本职工作,通过这几年的学习和领导的指导有了较大的改变,工作质量有了新的提升。现将在这一年工作情况总结如下 :

一日常工作管理:作为一名楼层领班要有协调的作用和配合主管、经理做好楼层管理工作 。

二加强自身学习和提高业务提高虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。

三存在问题在这一年里也存在一些问题和不足主要是:

1. 有些工作不够认真如查房设施设备及卫生检查不是十分到位 。

2. 对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家还队员工松懈。

3. 自己管理水平和理论水平有限。

四下一年计划 :

1. 积极认真配合经理搞好楼层日常工作.

2. 加强设施设备认真检查和维护,给客人使用过程中以和谐舒适之感。

3. 对客房卫生质量要严格要求,合理安排好计划卫生。

4. 加强节能检查,多给员工讲节能知识努力第二次检查

5. 以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教,提高员工业务水平。

在接下来日子里我要认真勤奋工作,改进不足之处发扬优点教好每一个员工为饭店创造更高的价值。今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴,推举我当选酒店客房领班,酒店客房领班作为主管、经理的助手,我会认真、妥善地安排具体工作,严格要求自己做好本职工作,积极努力协调客房相关各部门之间的关系;为经理分忧,为酒店创造效益。

在这里,我就下一年的工作计划制定如下

一认真学习、努力提高自身素质。作为酒店客房领班,我从普通员工晋升为领班跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此,我需要学习相关工作知识,清醒地认识自己。不仅要加强自身修养,加强实际工作能力,还应该学会举一反三。争取在工作当中取得成功。

二积极进取,使自己的工作水平有所提高。我相信通过自己的努力,我会不断增强自身的管理、协调能力,在处理事务方面获得一个质的飞跃。

三细节决定成败。要做好日常实际工作,要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。作为领班官不大不小,职权不大。如果平时工作还不做细做精,那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平时工作当中,应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理,理顺各种工作关系。 以上就是我担任酒店客房领班年度的

工作计划,我会严格按照工作计划进行工作,努力奋斗为饭店创造业绩。

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