呼叫中心整年的工作情况

导读：　呼叫中心整年的工作情况(共9篇)2013年呼叫中心个人工作总结呼叫中心个人工作总结时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗...

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2013年呼叫中心个人工作总结
呼叫中心整年的工作情况 第一篇

呼叫中心个人工作总结时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次，其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心部门工作总结
呼叫中心整年的工作情况 第二篇

贵在团结，重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，

成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西

宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们

热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达

到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共

同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一

定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行

总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职

员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识

和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对

待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—

督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏

到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。

使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得

到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工

作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务

态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，

本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所

急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。

在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见

建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了

良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用

户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本

着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、

相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我

中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求

我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公

司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关

的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有

效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协

调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有

余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、

“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对

于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、2012年工作计划 对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意

识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这

一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，

掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服

务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更

为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工

作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。

在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各

方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心主管工作总结 2008年述职报告

2008年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。

2007年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的

发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要

效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在

部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得

到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 2008年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来

的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批

评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表

示衷心的感谢！

一、一年来的主要工作

（一）呼叫中心调度工作情况 营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减

少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发

现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首 先对呼叫系统、gps系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟

悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据gps显示最近的查勘车辆位

置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，

以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、

所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理

的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保

障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。

将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报

案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力

的数据支持。

（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个

需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成

型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；

俗话说穷则思变， 在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？

在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提

高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领

取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

（三）协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司

客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块xx公司的客户服

务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训,

强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系

统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、

针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强

险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了

相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位

置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

2、加强与相关环节的衔接工作 对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查

力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。 随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如

何处理无xx分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽

查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施

救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时

效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损

资源。

加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管

政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通 根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，

呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，

提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20

次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率 的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新

版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

4、科学安排班次，提高工作效率

今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降

趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电

话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、

午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在

较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准 如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，

一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解gps系统的基础上，经理室提出运

用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车

辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用gps科学计算费用报

销工作，避免营总部费用的浪费。

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持 在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作，现总结如下：

一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直

顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励

我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样

做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带

领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些

畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部

门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整

自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余

力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，

我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力

的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应

本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组

织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知

识，包括公司资费政策、boss2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管

理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，

不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，

处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员

工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩

效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日

常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的

业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，

围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高

工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不

定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作

职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学

习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门

员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

（1）做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。

对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家

改正。

（2）统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类 故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的

基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异

口同声。

（3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延

长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这

样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率

得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的

46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。

（4）处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电

话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增

加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相

关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。

（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修 及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话

等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重

大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序

地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字

电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户

进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任

务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，

分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，

在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、

宽带66个。

四、工作中存在的不足 半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，

呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能

力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断

尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作

呼叫中心工作报告
呼叫中心整年的工作情况 第三篇

述 职 报 告

一、 任期内的主要工作及工作目标

1、 负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及 时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务 知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提 高员工处理业务问题能力的目标。

2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。 针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业 务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进 并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根 据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行 提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录 音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、 结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新 更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务 员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日 起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进 行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注 员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人 及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己 分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的 主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单 位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行 政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本 人签字确认。

3、 根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情 况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励， 没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班 在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间 的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不 满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、 根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、 通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大 幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的 业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询 之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时 长。

2、 满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高 满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户， 一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工 如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户， 这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、 内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月 排名第二。【呼叫中心整年的工作情况】

4、 在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄 弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实， 针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务 模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将 遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的 解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新 较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行 汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并 掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分 享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环 节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极 性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服 务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩 方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力 下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上 都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

三、 根据一年的工作情况对自我的评价如下：

1、 从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒 管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据 书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析 问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学 习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度 的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通， 增加了团队凝聚力。

2、 在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进 步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间 了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问 题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼 管理能力有了很大的提高。

四、 工作中在培养骨干方面所起的作用

1、 日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽 车金融中心输送了优秀人才。

五、 工作中存在的不足及改进措施

1、 加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低 没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会 进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加 强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

2、 在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高 工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；

从而提高整个小组业务水平。

3、 工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待 员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定

会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。

六、 对工作方面的意见及实施方案

1、 *年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时 间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行

培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能

力。

2、 在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理 水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。

篇二：呼叫中心工作总结及计划 贵在团结，重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，

成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西

宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们

热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达

到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共

同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一

定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行

总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职

员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识

和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对

待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—

督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏

到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。

使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得

到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工

作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务

态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，

本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所

急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。

在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见

建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了

良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用

户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本

着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、

相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我

中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求

我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公

司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关

的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有

效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协

调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有

余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、

“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对

于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、2012年工作计划 对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意

识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这

一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，

掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服

务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更

为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工

作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。

在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各

方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇三：呼叫中心工作总结 个人全年工作总结汇报 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在 公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了

自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大

的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、 工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准

制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共

性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐

席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，

协助主管安抚员工心态。

严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改faq,标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能【呼叫中心整年的工作情况】

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，

与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、 存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不

过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导

同事们把工作 做得更好.

三、 新一年的展望 2012年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，

新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与

领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安

排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。篇四：呼叫中心个人工作总结 呼叫中心个人工作总结

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，

最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，

在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动

语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道

的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获

取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可

以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，

您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了

用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您

的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目

的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，

利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有

呼叫中心工作总结
呼叫中心整年的工作情况 第四篇

一、提供一站式服务形象：不再存在踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音

提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

（2）：

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不校我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲癣育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

呼叫中心主管最新个人年度总结
呼叫中心整年的工作情况 第五篇

呼叫中心主管工作岗位

=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=

转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好呼叫中心主管岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在呼叫中心主管工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的呼叫中心主管所有工作任务，履行好×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管

2016大学生毕业设计开题报告
呼叫中心整年的工作情况 第六篇

大学生毕业设计开题报告

学生姓名

学号

所在院(系)

专业

指导教师

职称

论文题目

一、英文题目:conceptual metaphor theory and english vocabulary acquisition

二、国内外关于本选题的研究现状、水平和发展趋势

词汇习得能力是外语学者最重要的语言能力之一。语言研究者提出多种词汇习得理论。从传统的翻译语法教学法到结构主义指导下的词汇习得方法,比如根据构词法学习词汇、组块法学习短语与习语,再到语境理论指导下的词汇习得方法。在这些方法的指导下,国内大多数英语教师只注重词的音、形、义的介绍和分析,却忽视对词语认知理据的考察与讲解,从而导致学生花费大量时间学习词汇,事倍功半。因此只有少数学习者能够恰当的运用所学单词,用地道的英文表达思想。为了改变这种现状,国内外不少学者认为大部分词汇都是通过隐喻方式获得学习者的单词量有了很大提高。

关于隐喻的研究:古希腊哲学家亚里士多德就提出了隐喻这一概念。传统的隐喻理论普遍认为:隐喻是一种语言现象,一种修辞手段,主要用在文学作品中。浪漫主义诗人认为隐喻是诗歌的灵魂。长期以来人们主要研究隐喻的诗学功能与修辞功能。lakoff和johnson在1980年发表的隐喻学专著《我们赖以生存的隐喻》一书中提出了隐喻研究的认知论。lakoff认为:“隐喻是一种思维方式,隐喻无处不在,语言在本质上是隐喻性的,我们借以思维和行动的概念系统在本质上基本是隐喻的”。lakoff运用源域和目标域之间的映射以及意象图式来解释隐喻现象。束定芳和汤本庆指出:“语言教师可以利用隐喻理论来解释语言意义的变化发展过程,解释词汇意义之间的相互关系,同时,还可以利用概念隐喻理论来解释语言中各种不同形式的隐喻之间的系统性和相互关系”。蔡龙权认为:“隐喻过程中的语义转移为语词的意义扩展提供了平台。隐喻、认知和语言的这一密切关系为词汇学习等外语学习找到了依据,这为我们研究词汇习得提供了一个新的视角。

近年来,一些学者开始关注隐喻的应用语言学研究,包括隐喻的实际应用研究以及隐喻与语言教学之间关系的研究。隐喻理论研究将继续进行理论探讨,随着隐喻研究与运用的不断深入,人类对隐喻的认识不断加深;结合人类学、神经理论等学科进行隐喻研究。隐喻研究历史的研究;传统文化的隐喻学研究;隐喻的跨文化对比研究;隐喻理论的应用研究。

三、选题研究的目的和意义

通过对词汇习得理论及概念隐喻理论的研究历史和现状及前景的分析,发现以往的词汇习得理论有其不足之处。而概念隐喻理论为我们研究词汇习得提供了一个新的视角。鉴于此论文将研究概念隐喻理论在词汇习得中的应用,以期对英语词汇习得与教学有所启示,提高学习效率。

四、研究的理论和依据

本论文以概念隐喻理论为理论根据,以词汇习得理论的历史研究及其不足之处为依据来探讨概念隐喻理论在词汇习得中的应用。

五、选题的特色及创新点

通过对国内外研究现状的分析,本论文将在前人研究的基础上,对概念隐喻理论在词汇习得中的运用作进一步的研究。本论文不仅研究了概念隐喻理论在多义词、习语习得等中的应用,而且还深入研究了词的理据与概念隐喻的关系。

六、拟解决的问题

对概念隐喻的工作机制及词的理据作了更深层次的分析以及通过这些分析来表现二者之间的一致关系。深入分析了概念隐喻理论在多义词、习语习得等中的应用,以期对词汇习得与教学有所启示。

七.提纲

conceptual metaphor theory and english vocabulary acquisition

introduction

chapter one literature review

1.1 research of conceptual metaphor abroad

1.2 research of conceptual metaphor at home

1.3conceptual metaphor research in vocabulary acquisitionboth abroad and at home

1.4 tradational studies on vocabulary acquisition

1.5 problems in vocabulary acquisition

chapter two conceptual metaphor

2.1 definition

2.2 categories

2.2.1 ontological metaphor

2.2.2 structural metaphor

2.2.3 orientational metaphor

chapter three word senses and conceptual metaphor

3.1 wordsensesand conception

3.2 word motivation and conceptual metaphor

3.2.1 semantic motivation and conceptual metaphor

3.2.2 cultural motivation and conceptual metaphor

chapter four applications of conceptual metaphor in vocabulary acquisition

4.1 application in polysemy

4.2 application in idioms

4.3 application in affix

chapter five implications for efl teaching

5.1 use conceptual metaphor to cultivate students learning ability

5.2 limitations of this study

5.3 suggestions for future research

八、参考文献

[1] aristotle.rhetoric and poetics. new york: the modem library, 1954.

[2]lakoff, george & johnson, mark.metaphor we live by.chicago: university of chicago press, 1980.

[3]ortony, andrew.metaphor and thought.london: cambridge university press, 1993.

[4]陈倩.“认知语言学背景下的英语词汇教学.”池州学院学报,8 (2016):135.

[5]胡壮麟.语言学教程第(三版).北京:北京大学出版社,2016.

[6]林传铭.“认知隐喻思维与英语词汇教学.”山西广播电视大学学报, 1(2016):69-70.

[7]刘斌,朱宁.“一次多义与英语词汇教学.”湖南科技学院学报, 8 (2016):252-254.

[8]吕政.“英语词汇习得方法研究.”浙江水利水电专科学校学报, 2 (2016):64-65.

[9]张霖欣.英语专业毕业(学术)论文写作教程第(第二版).郑州:河南人民出版社, 2016.

[10]王蔷.英语教学法教程(第二版).北京:高等教育出版社,2016.

[11]姚赞.“以隐喻为中心的辐射式词汇教学.”边疆经济与文化,5 (2016):149.

[12]朱淑媛.“概念隐喻理论及其对大学英语词汇教学的启示.” [硕士].长沙:湖南师范大学,2016.

写作进度及具体时间安排

起止日期

主要研究内容

2016.11—20010.1

搜集文献,做文献综述及开题报告

2016.2—2016.4

撰写初稿,修改初稿,二稿,三稿等

2016.5

最后修改并定稿,参加论文答辩

指导教师对开题报告的意见

指导教师签名:

年月日

大学生毕业设计开题报告 [篇2]

开题报告是指开题者对科研课题的一种文字说明材料。这是一种新的应用写作文体，这种文字体裁是随着现代科学研究活动计划性的增强和科研选题程序化管理的需要应运而生的。开题报告一般为表格式，它把要报告的每一项内容转换成相应的栏目，这样做，既便于开题报告按目填写，避免遗漏;又便于评审者一目了然，把握要点。

开题报告包括综述、关键技术、可行性分析和时间安排等四个方面 。

开题报告作为毕业论文答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。

由于开题报告是用文字体现的论文总构想,因而篇幅不必过大,但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题。

开题报告的总述部分应首先提出选题,并简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究情况、理论适用、研究方法。

开题报告是由选题者把自己所选的课题的概况(即"开题报告内容")，向有关专家、学者、科技人员进行陈述。然后由他们对科研课题进行评议。亦可采用"德尔菲法"评分;再由科研管理部门综合评议的意见，确定是否批准这一选题。开题报告的内容大致如下：课题名称、承担单位、课题负责人、起止年限、报名提纲。

报名提纲包括：

(1)课题的目的、意义、国内外研究概况和有关文献资料的主要观点与结论;

(2)研究对象、研究内容、各项有关指标、主要研究方法(包括是否已进行试验性研究);

(3)大致的进度安排;

(4)准备工作的情况和目前已具备的条件(包括人员、仪器、设备等);

(5)尚需增添的主要设备和仪器(用途、名称、规格、型号、数量、价格等);

(6)经费概算;

(7)预期研究结果;

(8)承担单位和主要协作单位、及人员分工等。

同行评议，着重是从选题的依据、意义和技术可行性上做出判断。即从科学技术本身为决策提供必要的依据。

[2]如何撰写毕业论文开题报告

开题报告的基本内容及其顺序：论文的目的与意义;国内外研究概况;论文拟研究解决的主要问题;论文拟撰写的主要内容(提纲);论文计划进度;其它。

其中的核心内容是“论文拟研究解决的主要问题”。在撰写时可以先写这一部分，以此为基础撰写其他部分。具体要求如下：

1.论文拟研究解决的问题

明确提出论文所要解决的具体学术问题，也就是论文拟定的创新点。

明确指出国内外文献就这一问题已经提出的观点、结论、解决方法、阶段性成果、……。

评述上述文献研究成果的不足。

提出你的论文准备论证的观点或解决方法，简述初步理由。

你的观点或方法正是需要通过论文研究撰写所要论证的核心内容，提出和论证它是论文的目的和任务，因而并不是定论，研究中可能推翻，也可能得不出结果。开题报告的目的就是要请专家帮助判断你所提出的问题是否值得研究，你准备论证的观点方法是否能够研究出来。

一般提出3或4个问题，可以是一个大问题下的几个子问题，也可以是几个并行的相关问题。

2.国内外研究现状

只简单评述与论文拟研究解决的问题密切相关的前沿文献，其他相关文献评述则在文献综述中评述。基于“论文拟研究解决的问题”提出，允许有部分内容重复。

3.论文研究的目的与意义

简介论文所研究问题的基本概念和背景。

简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题。

简单阐述如果解决上述问题在学术上的推进或作用。

基于“论文拟研究解决的问题”提出，允许有所重复。

4.论文研究主要内容

初步提出整个论文的写作大纲或内容结构。由此更能理解“论文拟研究解决的问题”不同于论文主要内容，而是论文的目的与核心。

[3]毕业论文开题报告的格式(通用)

由于开题报告是用文字体现的论文总构想，因而篇幅不必过大，但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题说清楚，应包含两个部分：总述、提纲。

1 总述

开题报告的总述部分应首先提出选题，并简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究情况、理论适用、研究方法、必要的数据等等。

2 提纲

开题报告包含的论文提纲可以是粗线条的，是一个研究构想的基本框架。可采用整句式或整段式提纲形式。在开题阶段，提纲的目的是让人清楚论文的基本框架，没有必要像论文目录那样详细。

3参考文献

开题报告中应包括相关参考文献的目录

4 要求

开题报告应有封面页，总页数应不少于4页。版面格式应符合以下规定。

开 题 报 告

学 生：

一、 选题意义

1、 理论意义

2、 现实意义

二、 论文综述

1、 理论的渊源及演进过程

2、 国外有关研究的综述

3、 国内研究的综述

4、 本人对以上综述的评价

三、论文提纲

前言、

一、

1、

2、

3、

··· ···

二、

1、

2、

3、

··· ···

三、

1、

2、

3、

结论

四、论文写作进度安排

毕业论文开题报告提纲

一、开题报告封面：论文题目、系别、专业、年级、姓名、导师

二、目的意义和国内外研究概况

三、论文的理论依据、研究方法、研究内容

四、研究条件和可能存在的问题

五、预期的结果

六、进度安排

[4]毕业论文

毕业论文是高等学校应届毕业生总结性的独立作业，是学生运用在校学习的基本知识和基础理论，去分析、解决一两个实际问题的实践锻炼过程，也是学生在校学习期间学习成果的综合性总结，是整个教学活动中不可缺少的重要环节。撰写毕业论文对于培养学生初步的科学研究能力，提高其综合运用所学知识分析问题、解决问题能力有着重要意义。【呼叫中心整年的工作情况】

大学生毕业设计开题报告 [篇3]

毕业设计开题报告

大学生毕业论文课题选定后，在研究工作开始之前，要准备向导师作开题报告，开题报告应独立完成，报告的内容主要包含以下几个方面

①准确、规范。要将研究的问题准确地概括出来，反映出研究的深度和广度，反映出研究的性质，反映出实验研究的基本要求 处理因素、受试对象及实验效应等。用词造句要科学、规范。

②简洁。要用尽可能少的文字表达，一般不得超过20个汉字。

介绍课题的历史背景、现状和发展趋势。即文献综述，主要说明国内外的研究情况，关于这个课题前人曾做过哪些方面的研究、解决了哪些问题、还存在什么问题等。所谓综述的 综 即综合，综合某一学科领域在一定时期内的研究概况; 述 更多的并不是叙述，而是评述与述评，即要有作者自己的独特见解。要注重分析研究，善于发现问题，突出选题在当前研究中的位置、优势及突破点。综述的对象，除观点外，还可以是材料与方法等。

介绍本人研究的初步方案，需要解决的问题和突破的难点，预期的结果等。即说明自己的主攻方向是什么，研究中主要根据什么理论、采用什么方法、取得什么成果等。 整个研究在时间及顺序上如何安排，怎样分阶段进行，对每一阶段的起止时间、相应的研究内容及成果均要有明确的规定，阶段之间不能间断，以保证研究进程的连续性。

大学生毕业设计开题报告大学生毕业设计开题报告

说明课题的可行性和创新性。不仅对可能遇到的最主要的、最根本的关键性困难与问题要有准确、科学的估计和判断，并采取可行的解决方法和措施，而且要突出重点，突出所选课题与同类其他研究的不同之处。

在导师的评价后，再作必要的修改与补充，经导师最后认可后，就进入研究阶段，而后便可着手论文的写作。

大学生毕业设计开题报告(二)

选题背景和意义

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随着 internet时代的到来，电子商务得到了飞速发展，全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4p(产品，渠道， 价格，促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代，未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争，建立和发展长期的客户关系是企业成功的关键，以此为特征的crm技术与相关的系统已成为企业赢得竞争优势的重要手段。它是强调以 客户关系一对一理论 为基础、旨在改 善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。据调查，93%的ceo认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据idc研究公司的预计，在未来，客户关系管理软件的市场销量将以每年17.7%的速度不断增长，预计销售额将从 2016年的62 亿美元增长到2016 年的140亿美元，crm正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。

本课题在国内外研究状况

目前在国外，crm已经广泛受到关注：(1)美国 enmax公司除设有呼叫中心外，还将所有的服务处理通过qnyx software公司的一个crm系统全部连接起来，竭力提高与客户互动时所能创造的价值。 (2)法国国家电力公司(edf)采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。(3)苏格兰scottish power公司#from 大学生毕业设计开题报告来自学优网/end#利用primevantange 系统识别客户，了解客户，获得客户，保留客户，为客户提供量身定做的信息和促销，更好地交叉销售其液化气和水等产品。 这些企业都不同层面的应用crm帮助企业立足市场，争得客户，获取利润。 国内市场 国内crm应用起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，随着crm管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，国内crm市场即将进入高速发展阶段。目前国内掀起了crm的研究热潮，并以较快的速度发展出现了许多crm 软件供应商，如用友、创智、金蝶、联成互动、quickcrm等。crm的应用行业以金融、电信、保险等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模，这些行业是我国目前crm应用的重要市场。另外我国的一些大型企业现在也非常重视crm应用，同时具备了crm应用的条件，像联想、海尔都已经投入巨资开始实施crm 。 总体来看，crm市场中的各大厂商都处于一个竞争的前期阶段，现在还没有任何一家企业宣布能提供全面的、针对各个行业的顾客关系管理解决方案。crm厂商之间的竞争，对于提升整个企业界和经济管理领域内对crm的认识程度无疑起到了很大的推动作用。但目前的主流crm产品功能模块，如以电话为主要渠道的顾客呼叫中心(cc)、销售自动化(sa)组件产品、数据挖掘(dm)软件及网络交互(wc)软件等一方面已为部分企业所接受，在功能上各自解决了企业的部分需求，但另一方面也造成了crm推广的困难局势：成本大、耗时漫长、无法实时掌握顾客动态消息、缺乏整合的人力资源经验等。在倍速的电子商务时代，这些问题都是学术界和企业界急需解决的问题。

大学生毕业设计开题报告(三)

绿色壁垒对中国农产品出口的影响

大学生毕业设计开题报告各类报告

姓名:*** 班级:122 学号:20xx**** 专业:应用英语

论文的来源，目的，意义，国内外概况和预测

年11月10日深夜,世界贸易组织第四届部长级会议通过了中国加入世界贸易组织的决定。无论按什么标准来撰写中国改革开放的历史,加入世界贸易组织都将会被列入这一时期最重大的事件之一。加入世界贸易组织是中国改革开放的必然结果，中国加入世界组织必将加快改革开放的步伐。可以说，中国加入世贸对中国绝大部分行业的发展是有利的，但有机遇同样就会有挑战，尤其是对中国农业的发展。目前，中国农业正在进入一个新的发展阶段，中国加入wto，农业面临一个新的国际环境，新阶段新环境将把中国农业推向市场竞争的巅峰。中国农业的市场竞争会由国内竞争转向国内国际双重竞争，农业资源也会由国内配置转向国内国际双重配置。中国入世，绿色壁垒逐步取代了关税和配额，成为我国农产品出口面临的最大障碍。在这样的背景下，中国农业如何应对将会是一个亟待做出抉择的问题。研究如何有效地利用wto规则和机制来保护和促进我国农业的发展将是一个重要的课题。鉴于此，我选择了中国加入wto后的外贸研究这个论文课题，希望通过自己论文写作的过程，来加深对wto的了解。

2015呼叫中心工作总结
呼叫中心整年的工作情况 第七篇

第1篇：呼叫中心工作总结

一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

第2篇：呼叫中心人员培训心得体会

大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点：

一、培训目的和目标

这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

达到项目培训要求，帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；

搜集相关专业或项目资料；

制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；

依据反馈更改课件；

确定培训方式，酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述；

相互学习及归零的培训法；

不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；

语速、语调的规范；

利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；

经验分享（自己成长的过程及历史）；

引用一些名人及名事来引起听众的认同；

在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；

说话不要过于主观，更不能武断的下定义；

换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；

观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；

学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；

讲完后有必要再重复一遍；

中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围；

不时的对一些学员进行表扬；

提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；

用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；

结合游戏的模式，寓教于乐。

有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

第3篇：呼叫中心工作总结

4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2015年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录：

路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反。斯芬克斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足

他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说“No”的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。“鱼儿在乎”这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情（

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

第4篇：呼叫中心工作总结

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，

工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

第5篇：呼叫中心工作总结

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

2015年政府工作报告
呼叫中心整年的工作情况 第八篇

第1篇：政府工作报告

各位代表：

现在，我代表县人民政府，向大会作政府工作报告，请予审议，并请各位政协委员和列席人士提出意见。

一、五年来的工作回顾

五年来，在市委、市政府和县委的正确领导下，在县人大、县政协的监督支持下，县政府团结带领全县人民，坚持以科学发展观统领工作全局，认真贯彻落实党的方针政策，沉着应对各种挑战，积极破解发展难题，统筹推进工业化、城镇化和农业现代化，胜利完成了县十一届人大一次会议确定的各项目标任务，经济社会保持了健康快速发展的良好态势。

综合经济实力显著增强。初步核算，2015年地区生产总值完成132、8亿元，是2015年的2、4倍，年均增长13、8%。全社会固定资产投资完成71、8亿元，是2015年的3倍多，年均增长25、4%。社会消费品零售总额完成24亿元，是2015年的2、1倍，年均增长16、2%。财政一般预算收入完成3、46亿元，是2015年的2、7倍，年均增长21、6%。城镇居民人均可支配收入突破1、5万元，农民人均纯收入达8592元，均为2015年的2倍多。

鹤淇产业集聚区掀起建设高潮。多元化筹资融资43、9亿元，实施基础设施项目41个，建设道路22条、46、1公里，供电、供排水、供气、通讯和污水处理等基础设施逐步完善。汽车及零部件、纺织服装、食品加工三大主导产业发展迅速，投资56、7亿元新上工业项目50个，产业支撑作用日益明显。强力推进新型社区和公租房建设，阳光社区一期主体完工，朝阳社区启动建设；2个公租房项目竣工投用，4个公租房项目正在施工。鹤淇产业集聚区从无到有，从弱到强，先后荣获省级以上荣誉4项，受到了省市领导的高度评价。

招商引资和项目建设成效明显。全县新建续建项目349个，总投资350、7亿元，实际到位资金93、4亿元，落地项目数量和投入资金总量连续多年居全市前列。华晨汽车中原基地、永鑫煤矿、鹤淇热电厂等一批重大项目落地，浙商和新纯服装产业园一期等一批重点项目竣工投产，华晨20万辆载货车一期正在调试设备，8个汽车零部件和12万锭精梳纱等项目进入施工高潮，主导产业呈现出集群式发展态势。2015年规模以上工业增加值完成94、5亿元，实现利润35亿元，分别是2015年的2、9倍、2、4倍。

城市建设和管理取得突破性进展。科学编制并强力推进了县域建设系列规划。旧城改造实现突破，签订片区改造框架协议13个，启动改造项目9个，拆迁1200多户、18万多平方米，完成安置小区、周转房建设项目4个，面积11、3万平方米。新区建设全面推进，规划了“6＋3”标志性工程，其中市民活动中心已经开工；县人民医院迁建项目建设顺利；实验学校、朝歌文化广场等一批项目建成投用。修建改造城市道路11条，铺设了天然气和雨水、污水管网，新建了垃圾处理场、污水处理厂、城区供水工程和一批文化教育项目，基本满足了群众居住需求。组建了城市综合管理执法队伍，实施精细化管理，居民生活环境进一步改善。

农业和农村发展水平稳步提高。农田水利建设项目顺利实施，粮食总产连创新高。高效农业发展较快，蔬菜、食用菌生产能力大幅增强。农业产业化经营不断扩大，被评为第一批国家农业产业化示范基地。畜牧结构逐步优化，肉鸽、肉兔等特色养殖已形成规模。新上了一批畜产品、粮食精深加工项目，加工能力显著提高。畜产品出口创汇进入全国同行业前10强，畜牧业综合实力居全省第一位。积极推进“一事一议”工作，实施农村公益事业建设项目149个，惠及农民21万人，群众生产生活条件不断改善。原朝歌镇两次跻身全省“百强乡镇”20强，北阳镇荣获“河南省十佳名镇”，高楼新庄村荣获“河南省十佳新村”，河口村、南小屯村被命名为“河南省康居示范村”。

旅游和物流等第三产业蓬勃发展。投资2、6亿元完成旅游基础设施建设项目68个，成功举办鬼谷子研讨会等一系列节会，黄洞省级森林公园、古灵山国家4A级景区、摘星台国家3A级景区创建成功，我县被评为“中国最佳旅游休闲县”，2015年接待游客260万人次，实现直接收入3460万元，分别是2015年的2、2倍和2、4倍。文化产业发展加快，五调腔入选省非物质文化遗产名录，纣王墓、郡马楼被公布为省级重点文物保护单位，全县文化服务业经营单位（户）达370余家。房地产发展势头强劲，一批现代化的高档住宅小区建成投用。物流等现代服务业进一步壮大，三产发展全面加速。

人民群众生活水平持续提升。财政用于民生工程的投入五年累计达25、7亿元，占财政一般预算支出的69%，省、市、县实事工程较好落实，一些关系人民群众切身利益的问题得到解决。城镇居民人均可支配收入、农民人均纯收入，年均分别增长15%以上。社会保障体系逐步完善，实现了城乡居民社会养老保险制度全覆盖。城乡社会救助标准得到提高，低保工作实现了动态管理下的应保尽保。全县原国有企业退休人员全部免费参加了基本医疗保险。2、6万多名农村老人领到了养老金，30、4万人次农民享受了新农合资金补助。积极推广科普知识，加强科技工作，被评为全国科普示范县和全国科技进步先进县。优化城乡教育资源，全面发展教育体育事业，荣获全省职业教育强县和全省义务教育均衡发展先进县。文化站建设和文化演出等工作顺利实施，极大丰富了群众生活。完成了卫生院升级改造和标准化卫生室建设，医疗保障水平显著提高。切实加强人口和计生工作，荣获全国计划生育优质服务先进县。鹤淇廉租住房小区具备入住条件，云濛廉租住房小区主体已经封顶。坚持保护和合理利用土地，全县耕地面积始终保持在规定目标以内。大力整治矿山开采企业和水洗砂厂，推动节能减排和环境保护，生态环境进一步改善。切实抓好信访稳定和安全生产，保持了社会治安、信访和安全生产形势“三个基本平稳”，人民群众幸福感和满意度明显提高，公众安全感指数排名全省158个县（市、区）第6位，先后荣获全省安全生产先进单位和全省平安建设先进县。

民主法制和精神文明建设等工作进一步加强。认真开展各类主题教育活动，政府自身建设取得新成效。自觉接受人大及其常委会监督，支持政协参政议政，人大代表建议、政协委员提案办结率均为100%。法制建设得到加强，“五五”普法顺利完成。强化行政监察、财政和审计监督，反腐倡廉建设深入推进。全面完成第七届村委换届选举工作，农村基层政权进一步巩固。扎实开展思想道德建设和精神文明创建活动，公众思想道德素质和社会文明程度不断提升。切实搞好过境项目服务，确保了国家和省市重点项目在我县顺利实施。统计、金融、质监、工商、气象、外事、对台、交通公路、应急管理、人民防空、邮政通讯、史志档案、民族宗教、双拥共建和民兵预备役等工作取得新成绩。

各位代表！

过去

的五年，是全县上下解放思想、转变观念，改革、开放、发展意识全面增强的五年；是经济发展、实力提升、城乡面貌变化巨大的五年；是社会事业全面进步、人民群众得到实惠最多的五年。成绩来之不易，这是我们在宏观形势困难复杂、自身发展基础薄弱的情况下，抢抓机遇，科学谋划，有效运作的成果；是我们在外部竞争激烈、要素制约加剧的环境中，克难攻坚，奋勇拼搏，开拓创新的成果；是我们在自身财力有限、民生改善任务艰巨的条件下，执政为民，问需于民，发展惠民的成果。在此，我代表县政府，向各位代表、各位委员，向工作在全县各条战线的工人、农民、知识分子、干部、武警官兵、公安干警以及各界人士，致以崇高的敬意和衷心的感谢！

各位代表！

经过五年的奋力拼搏，我们战胜了一个又一个困难，夺取了一个又一个胜利，全县经济社会发展走出了困境，步入了阔步前行的新阶段。这充分表明，我们在科学发展观的指导下，探索出了一条符合淇县实际的发展路子。一是突出鹤淇一体化目标，坚持旧城改造与新区开发并重原则，努力实现县城与鹤壁新区融合发展。紧抓鹤壁大新区建设历史机遇，着力抓好旧城改造提升、新区规划建设两个重点，拓展面积，完善功能，主动融入鹤壁大新区发展战略，旧城改造在艰难中破题启动，新区建设迈出坚实步伐。二是突出产业集聚区建设载体，坚持产城一体原则，着力打造经济发展新的增长极。坚持把推进鹤淇产业集聚区建设作为赢得未来发展的战略举措，按照“规划一步到位、建设分步实施、基础配套先行、项目入驻跟进”的思路，集中全县人力、物力、财力，解放思想，科学运作，以产兴城，产城互动，大打了集聚区开发建设攻坚战。三是突出统筹兼顾根本方法，坚持可持续发展原则，努力促进经济社会全面协调发展。认真落实科学发展观，在加快产业发展、城市建设过程中，注重统筹城乡、统筹三次产业发展、统筹经济发展与民生改善、统筹改革发展稳定“四个原则”，实现了经济社会的和谐发展。四是突出政府自身建设根本保证，坚持效率优先原则，努力提高政府工作水平。坚持把加强政府自身建设，作为强化执行力和公信力、确保经济社会发展的重要前提，建立健全规章制度，积极开展教育活动，标本兼治，惩防并举，政府工作作风进一步转变，行政效能不断提高，在全县营造了干事创业的良好氛围。上述四点，是我们这几年工作的基本经验，也是今后工作的基本原则，必须牢牢坚持下去，在新的实践中进一步发扬光大。

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，我县经济总量小、竞争力较弱的基本县情尚未根本改变；工业企业调结构、扩规模、促转型的压力很大，支撑发展的支柱型财源企业还没有真正形成；城市基础设施和服务功能不够完善，建设和管理的任务依然艰巨；人民群众对教育、卫生、文化、社会保障等方面的需求很大，改善民生的任务仍然很重；个别干部的思想观念、运作能力、精神状态还不能适应新形势、新任务的要求，政府自身建设有待进一步加强。对此，我们一定高度重视、认真解决。

二、今后五年的工作思路和奋斗目标

今后五年，是实施“十二五”规划和落实市、县党代会安排部署的关键时期，也是全面建设小康社会、实现经济社会又好又快发展的重要时期。

总体看，当前我县面临的发展形势是：挑战不容忽视，机遇更加难得。外部形势将更加复杂严峻，国际金融危机的影响短期内难以消除，国际市场低迷可能成为常态；国内投资需求放缓，物价仍处高位，经济下行压力明显；资金、土地、环境容量等要素制约仍然较大，区域间围绕市场、资源、人才等方面的竞争日趋白热化；我县正处于负重爬坡、不进则退的攻坚阶段，可以说今后一段时期的发展是“变数大、矛盾多、约束紧、压力强”。同时，也应该看到发展的有利条件。中央确定了稳中求进的总基调，继续实施积极的财政政策和稳健的货币政策；中原经济区建设上升为国家战略，省委正在制定具体的推进措施；市委提出了加快推进鹤淇一体化、建设大新区目标，扶持政策即将出台。更为重要的是，近年来我县持续推进一些打基础、增后劲的重点工作，城市改造与建设掀起高潮，鹤淇产业集聚区实现大建设、大发展，一批重大项目顺利实施并将陆续发挥效益；在不断摸索和奋斗的过程中，全县科学发展的思路和目标进一步明确，团结干事的凝聚力和向心力进一步增强，科学运作、化解困难的办法越来越多，这都为我县经济社会发展实现新跨越提供了坚强保障。

根据当前形势和任务，今后五年政府工作的总体思路是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“鹤淇一体化”为目标，以大新区建设为载体，全面加快鹤淇产业集聚区建设、朝歌新区建设和旧城改造，统筹推进工业化、城镇化和农业现代化，着力保障和改善民生，切实维护社会稳定，胜利完成“十二五”规划，在全省率先实现全面建设小康社会目标。

主要奋斗目标是：

——综合经济实力不断提升。地区生产总值突破260亿元，全社会固定资产累计投资突破750亿元，社会消费品零售总额和公共财政预算收入实现翻番目标。县域经济综合实力继续保持全省先进位次。

——主导产业发展形成规模。鹤淇产业集聚区基本建成，纺织服装、食品加工、汽车及零部件等主导产业，集群效应明显增强，建成全国重要的食品加工基地、全省重要的汽车及零部件生产基地和纺织服装生产基地。

——现代化城市初步建成。朝歌新区、旧城改造和新型社区建设任务基本完成，路、电、水、气、暖、通讯等基础设施统筹推进，高品位、现代化的新城市初具形象。城市建成区面积达到35平方公里，城镇化率达到60%。

——群众生活水平大幅提高。社会事业全面进步，社会保障体系更加完善，人民生活质量和水平明显提高。民主法制和精神文明建设进一步加强，社会管理体系更加健全，社会安定有序，人民安居乐业，人与自然更加和谐，群众幸福指数不断提升。

各位代表！

上述目标，是市委、市政府和全县人民的热切期待，是各级各部门的责任使命。工作中，必须牢牢坚持“鹤淇一体化”目标，以“提升人民群众幸福指数”为根本，以“突破求提升”为总基调，努力在“鹤淇一体化、城乡一体化、文化旅游发展、主导产业发展、企业上市、招商引资”六个方面实现新突破。我们坚信，只要我们团结战斗，克难攻坚，开拓进取，目标就一定能实现，不久的将来，一个富裕美丽、繁荣和谐、充满生机与活力的新淇县，一定会像一颗璀璨的明珠闪耀在中原大地！

三、2015年发展目标和主要工作

2015年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，也是我县经济发展进入新阶段、谋求新跨越的关键一年。本届政府要以更加奋发的精神、更加务实的作风，高起点、高标准、高水平运作推进各项工作，确保各项指标都好于五年平均水平。主要预期目标是：地区生产总值增长13%；规模以上工业企业增加值增长16%；全社会固定资产投资增长27%；公共财政预算收入增长15%；社会消费品零售总额增长16%；城镇居民人均可支配收入、农民人均纯收入均增长10%；万元生产总值能耗下降3%。

重点抓好以下七个方面的工作：

（一）努力在加快鹤淇一体化进程上实现新突破。

围绕打造全市“三化”科学发展先导区、新型城市核心区、新型产业增长极目标，举全县之力，强力推进鹤淇一体化。

修编完善发展规划。立足鹤淇一体化布局和我县发展实际，坚持当前与长远相结合，积极与全市总体规划对接融合，将鹤淇产业集聚区各项规划纳入全市整体盘子。上半年完成全县总体规划修编，真正实现我县与鹤壁市区的规划一张图、建设一盘棋。

加快基础设施建设。鹤淇产业集聚区内道路、供排水、供电、供气、通讯、绿化、亮化等基础设施建设年内全部完工，形成“八纵十六横”的大路网格局，实现“七通一平”。6月底前，鹤淇污水处理厂一期工程竣工投用。年底前，欣瑞、新纯、天天创业园、万家欢乐4个公租房项目竣工投用，淇水公租房示范小区一期完成主体工程，二期工程和欧斯滕、全新2个公租房项目启动建设。

加大朝歌新区建设和旧城改造力度。一季度，“6＋3”标志性工程全部开工建设，年内6幢标志性建筑完成主体正负零工程，商业综合体完成工程量的一半，市民活动中心完成主体工程。上半年，县委、政府机关和其它具备搬迁条件的单位入驻朝歌新区办公。年底前，启动县委、政府机关第二综合楼建设，县人民医院新院投入使用；完成5个在建城中村改造项目、3个商住小区主体工程，新启动7个片区改造；搞好天然气和污水管网铺设，建成2个专业市场和垃圾渗虑液项目；抓好7条市政道路改造与建设，力争打通淇园路，完成107国道升级，启动大海线大修和客运总站建设。

进一步加强城市管理。健全完善长效机制，发挥城市管理综合执法队伍作用，大力整治脏乱差现象，进一步改善县城人居环境。加大居民教育力度，提高居民素质，建设文明城市，努力实现县城向市区的跨越、农民向市民的转变。

（二）努力在推进城乡一体化上实现新突破。

按照城乡一体化在省、市先行先试的工作要求，以新型社区建设为重点，以点带面，积极推进。

坚持科学规划。尽快组建领导机构，聘请国内在社区规划方面高水平设计单位，认真开展调研，对全县所有村庄进行统一规划。上半年，完成全县城乡一体化发展总体规划和重点镇区详细规划。

坚持产业支撑、加快社区建设。围绕全县产业布局，突出重点，分步实施新型社区建设。北阳镇以文化、旅游业发展为依托，西岗镇以发展特色高效农业为依托，庙口镇以建材业、能源发电为依托，分别规划2－3个新型社区，年内每个镇力争启动1个新型社区建设；同时，每个社区同步规划建设1个重点服装企业卫星工厂，促进群众就业。灵山办事处要把泥石流滑坡、鹤辉高速建设移民安置和服务旅游景区结合起来，先行先试建设一个集居住、服务、休闲、旅游为一体的“灵山风情小镇”。

坚持因地制宜、高效推进。县城周边的村庄向城区集中；西部山区，特别是深山区不适宜居住的村庄，逐步搬迁到县城或集中规划的社区。年底前，阳光社区一期搬迁入住、二期启动建设，朝阳社区一期、淇园社区一期和新泰庄园社区建设主体完工，淇水社区完成规划选址工作。

大力发展现代农业，增加群众收入。完成土地整理、高效节水灌溉等建设任务，积极推进粮食高产创建，确保粮食稳产增产。大力发展农民专业合作社，扩大土地流转面积。积极发展食用菌、蔬菜、林果、花卉等种植，提高农业综合效益。巩固生猪养殖，确保安全生产，争创全省生猪调出大县。鼓励发展特色养殖，年内，乳鸽、肉兔生产能力分别达到1000万只、500万只，建成全国重要的肉鸽和肉兔养殖基地。

（三）努力在文化旅游发展上实现新突破。

坚持文化和旅游产业相互融合、联动发展，以文化产业的大发展、大繁荣，带动第三产业提档晋级。

搞好总体发展规划。聘请国内文化旅游产业规划知名设计单位，结合我县文化旅游发展实际，上半年完成全县文化旅游发展总体规划编制，尽快形成特色文化引领、旅游产业带动，文化旅游与经济社会统筹协调发展的工作格局。

整合文化旅游资源。围绕“古都朝歌”这一品牌，聘请知名专家学者和大型文化传媒企业，整合挖掘殷商、鬼谷、女娲等文化资源，融合云梦山、古灵山、朝阳寺、摘星台和西部山区生态旅游资源，构建承载文化元素的旅游发展体系，尽快把厚重的朝歌文化和丰富的旅游资源转化为有形产业。

认真谋划包装项目。根据全县文化旅游发展总体规划，谋划包装一批文化旅游项目，积极与上级对接联系，力争有一批项目进入国家和省市盘子。以云梦山5A级景区、黄洞省级森林公园4A级景区创建为突破口，抓好景区旅游资源整合，积极对外招商，搞好景区建设，争创全国旅游强县。加大特色文化旅游商品开发，搞好文化精品打造、文化遗产保护等工程建设，不断提升文化旅游发展档次。

加大宣传推介力度。采取专家论坛、学者撰文、影视制作、文学创作等方式，参与国内外旅游交易活动，大力宣传朝歌文化，力争在国内外叫响“古都朝歌”文化旅游品牌。筹备召开好鬼谷子学术研讨会等节会，提升我县文化旅游知名度和竞争力。

（四）努力在主导产业发展上实现新突破。

围绕发展主导产业，坚持“龙头带动、集群发展，特色主导、链式发展”的基本思路，纵向拉长产业链条，横向膨胀产业规模，增强工业经济整体实力。

明确发展方向。纺织服装产业，突出补链，以弥补断链、完善链条为突破口，依托朝歌纺织、新亚服装等企业，积极引进印染、辅料和高档服装生产项目，重点在引进行业龙头和品牌服装上下功夫，通过品牌带动做大产业，形成集群。年内，力争纺织能力达到40万锭、服装加工能力达到6000万件（套），打造全省重要的纺织服装生产基地。食品加工产业，突出延链，以延伸、拉长产业链条为切入点，依托大用、永达、永昌等企业，大力发展畜产品和粮食精深加工，提高产品附加值，提升产业层次。年内，畜产品和粮食精深加工能力分别达到60万吨、200万吨，打造全国食品加工基地。汽车及零部件产业，以发展关键核心汽车零部件为重点，依托华晨汽车中原基地，大力引进汽车总成、变速箱、发动机等项目，尽快形成集聚效应，加快建设全省重要的汽车及零部件生产基地。

搞好项目谋划。立足主导产业发展，谋划包装壮大战略支撑项目。认真研究国家政策和资金投向，谋划工业、农业、社会事业项目，与国家、省市相关部门对接，争取更多的项目列入上级支持盘子。全县谋划超5亿元项目20个以上，其中超10亿元项目5个以上，并全力做好前期工作。

抓好在建项目建设。年内，华晨20万辆载货车一期、朝歌纺织12万锭精梳纱一期、银河年产120万片电容式触摸屏、巴蜀食品产业园、易普森肉鸽产业园和8个汽车零部件等项目竣工投产；万家欢乐纺织服装产业化项目主体工程完工。

加快项目开工步伐。上半年，强正集团30万锭纺纱、黑牡丹高档纺织面料、嘉丰休闲鞋和包装印刷制品等项目开工建设，年内完成主体工程。投资18亿元的大用50万吨中式快餐项目，年内力争启动建设。全力为投资46亿元的鹤淇热电厂项目搞好服务，促进项目顺利实施。

（五）努力在企业上市上实现新突破。

把企业上市作为调结构、扩规模、促转型的重要途径，按照“培育一批、辅导一批、申报一批、上市一批”的思路，抢抓机遇，指导帮助成长性好、发展潜力大的企业尽快上市。

强化政策支持。尽快出台鼓励企业上市的办法，制定推进企业上市的政策措施。定期召开调度会，及时研究解决工作中遇到的困难和问题。建立企业上市直通车制度，对上市企业开辟“绿色通道”，并在资金、税收、改制、人才等方面给予大力支持。

加强协调指导。定期举办企业上市知识培训班，邀请知名专家学者传授上市知识。积极组织企业与境内外证券交易所、券商等中介机构的沟通联系，为企业上市创造条件。指导企业与中介机构在上市时间

、保荐人员、奖罚措施等方面签订协议，明确双方责任，规避上市风险。

突出工作重点。重点抓好永昌集团80万吨小麦淀粉风投项目，年内在建一期10万吨小麦淀粉项目竣工投产，集团进入省证监会报备程序，争取2015年实现上市。加快推进永达、新亚、朝歌纺织等企业上市前期准备工作，年内力争4家企业进入上市后备企业行列，2家企业进入辅导期。

（六）努力在招商引资上实现新突破。

坚持把招商引资作为经济发展的主抓手，采取多种行之有效的方式，大招商，招大商，确保全年引进市外资金28亿元以上。

突出招大引强。围绕主导产业发展，瞄准央企、国内500强，紧盯富士康、国电电力、远大集团、美特斯邦威、以纯、雨润等行业龙头、名牌企业，年内力争有2－3个行业龙头或名牌企业落户我县，新落地超10亿元项目2个以上。

定优招商政策。研究吃透上级产业政策，把握好周边地区招商政策变化，进一步完善我县招商引资优惠措施。坚持内外政策相一致，现有企业扩大生产、新上项目享受外商一样优惠政策。土地资源、环境容量等生产要素向重点企业、重点项目倾斜，尤其是战略支撑项目、行业龙头企业，一事一议、一企一策。

强化招商实效。加强招商队伍建设，全县副科级后备干部全部充实到招商一线，在招商工作中培养干部、使用干部、提拔干部。坚持大员上阵，落实二分之一工作法，借助现有企业、协会、商会等以商招商，积极开展“三定一坐”和打捆式、集群式、产业链式招商。已谋划总投资73亿元的10个战略支撑项目，明确专人，年内力争取得实质性进展。

（七）统筹抓好保障和改善民生工作。

把保障和改善民生放在更加突出的位置，积极而为，切实做好省市民生工程涉及我县的工作，让人民群众享受到更多的改革开放成果。

全面发展社会事业。围绕鹤淇产业集聚区建设，做大做强职业教育，全面提升教育质量。统筹城乡教育协调发展，新建和改扩建农村寄宿制学校9所、幼儿园14所，完成初级中学改造项目3个。按照公益为主、注重实效的原则，大力支持惠及全民的公共文化基础设施建设。完善体育服务设施，争取建设县体育场。稳步推进医药卫生体制改革，将基本药物制度实施范围扩大到村卫生室。进一步稳定低生育水平，大力实施免费婚前优生健康检查，提高出生人口素质。做好盘石头水库移民搬迁安置工作。扎实推进生态文明建设，搞好节能降耗、林业生产和环境保护。

认真做好就业和社会保障工作。多渠道开发就业岗位，重点抓好失地农民就业帮扶，确保其失地不失业、生活有保障。大力开展职业技能培训，稳定企业用工，解决企业用工难。全年新增城镇就业7500人，新增转移就业农村劳动力6、2万人。把保障性安居工程与改善民生、促进农民工进城落户、失地农民保障、引进人才等工作结合起来，强力抓好保障性安居工程建设。提高城乡居民社会养老保险参保率。建立健全最低工资标准、职工工资、退休人员基本养老金、城乡低保及农村“五保”供养标准的正常调整机制，进一步提高补助标准和水平。

切实维护社会稳定。坚持警钟长鸣，持续开展安全隐患排查治理，确保不发生重大安全事故。加强和创新社会管理，加大从源头预防和减少社会矛盾力度。继续推进平安淇县建设，抓好群众信访、社会治安等工作，严厉打击刑事犯罪和经济犯罪，净化淇县社会环境，让人民群众生活得更舒心、更幸福。

持续加强国防教育和国防后备力量建设，支持驻淇武警部队、民兵和人民防空建设，促进军民融合发展。深入开展双拥共建，巩固和发展军政军民团结。支持工会、共青团、妇联等人民团体发挥桥梁纽带作用。做好审计、统计、质监、工商、气象、科技、外事、对台、应急管理、邮政通讯、广播电视、史志档案和民族宗教等工作。

四、全面加强政府自身建设

圆满完成本届政府确定的目标任务，必须认真坚持“四个重在”，落实“三具两基一抓手”，大兴求真务实之风，真抓实干，求实求效，持续提升政府公信力和执行力。

加强学习，提升政府工作水平。牢固树立终身学习意识，采取聘请专家授课等有效方式，培养学习型公务员，创建学习型机关。切实加强对国家政策、市场经济、财税金融、法律法规等知识的学习，进一步增强对各项工作的预见性和创造性。注重学以致用，把学习知识与解决实际问题、与推动工作落实结合起来，不断提高驾驭复杂形势、推动科学发展的能力。

解放思想，增强政府运作本领。自觉摆脱不适应发展的思想观念、领导方式和工作套路，在工作体制、机制、思路、方法等方面，大胆创新，锐意改革，尤其对制约经济发展的资金、土地、劳动力、环境容量等问题，善于运作，创造性地开展工作。积极与省市有关部门对接，深入研究创新投融资、土地开发利用管理、人力资源开发等机制，尽快破解发展难题。

改进作风，提高政府工作效率。坚持务实发展，谋实策，办实事，说到做到，说好做好。强化工作落实，加强督促检查，注重工作实效。大力实行“一线”工作法，深入基层一线，在一线发现问题、解决问题、推进工作。巩固“两集中三到位”改革成果，加强行政服务中心建设，推行限时办结制、服务承诺制，减少办事环节，提高服务水平。

严格奖惩，强化政府执行能力。深化目标管理责任制，对全县每项工作定标准、定时限、定责任，建立台账，跟踪问效，一件事情一件事情督办，一个环节一个环节落实。建立健全奖惩激励机制，重奖突出贡献者，严惩消极落后者，一定要让干事创业者有地位，让贻误发展者受惩处，坚决杜绝干与不干一个样、干好干坏一个样的现象。

各位代表！

团结凝聚力量，实干铸就伟业。宏伟蓝图已经绘就，前进号角已经吹响，让我们在市委、市政府和县委的坚强领导下，进一步解放思想、开拓创新，同心同德、扎实工作，为谱写淇县发展新篇章、奋力实现新跨越而努力奋斗！

第2篇：政府工作报告

各位代表：

现在，我代表市人民政府，向大会作工作报告，请予审议，并请政协委员及列席人员提出意见。

20XX年工作回顾

20XX年，在省委、省政府和市委的正确领导下，全市上下认真贯彻党的十八大及十八届二中、三中全会精神，积极应对经济下行压力加大的严峻形势，牢牢把握稳中求进、好中求快的总基调，一手抓转型发展，一手抓民生保障，扎实推进稳增长、调结构、促改革、惠民生各项工作，较好完成了市八届人大二次会议确定的主要预期目标。全市完成生产总值464、49亿元，同比增长12、8%；工业增加值212、86亿元，增长15、7%；固定资产投资421、58亿元，增长31、38%；社会消费品零售总额135、75亿元，增长14、8%；公共财政预算收入24、11亿元，增长20、63%；居民消费价格总水平涨幅2、5%；城镇居民人均可支配收入18279、7元，增长11、5%；农民人均纯收入5140、1元，增长14、3%；城镇登记失业率2、46%；人口自然增长率5、89‰。

1、农业经济活力增强。实现农业增加值55、01亿元，增长6、5%。粮食生产实现“十连增”，总产量达到77、76万吨，同比增长7、85%。特色优势产业快速发展，新改扩建日光温室和塑料大棚1、65万亩，瓜菜种植面积达到97万亩；新建标准化养殖小区75家，牛、羊饲养量分别达到17、23万头、430、15万只；新增特色经济林15万亩。农业科技推广力度不断加大，推广全膜双垄沟播131、13万亩，高效节水示范灌溉91、58万亩，农作物良种覆盖率、畜禽良种普及率分别达到95%、90%以上。农村基础设施建设扎实推进，引洮一期会宁北部供水、靖会工程甘沟干渠改扩建、兴电灌区齐家大岘除险加固、双永供水等重点工程加紧建设，双永灌区等土地整理开发项目全面完成，新增有效灌溉面积2、5万亩，兴修梯田15、55万亩，完成水土保持综合治理174、37平方公里。农业组织化程度进一步提升，新增龙头企业14家，总数达到331家，农产品加工转化率达到41%；新增农民专业合作社450家，总数达到2508家，居全省首位；扶持土地流转经营大户55户，土地流转面积40、63万亩。会宁县被评为“中国亚麻籽之乡”，银特番茄酱等4个产品获十一届中国国际农产品交易会金奖。

2、工业经济稳中有升。实现规模以上工业增加值195、13亿元，增长16%。主导产业集聚效应逐渐显现，3个千亿元产业链增加值占GDP比重35、5%。白银公司铜冶炼渣综合利用、寿鹿山新型干法水泥、刘化一期15万吨硝酸、长通铜铝导体新型材料、中天化工无水氟化铝、中电投红山风电场一期、中电国际上沙沃光伏发电等重大项目建成投产；锌冶炼资源综合利用、热电联产、鸿泰铝合金产业链、北方三泰氯碱、东方钛业钛白粉、凯斯瓷业等项目进展顺利。靖煤集团整体重组刘化集团，成为国有资产结构调整、优化组合的成功典范。白银矿田深部及外围找矿取得重大突破，新增铜及多金属资源量约50万吨，被列为国家级地质找矿整装勘查区。企业自主创新能力不断增强，昌源化工重铬酸钠制取技术达到国际领先水平，长通超导电缆导体用于法国国际热核聚变试验堆和神舟系列飞船；郝氏炭纤维公司成为行业唯一全产业链企业，被列为省级工程技术研究中心；“容和”、“条山”两个商标被认定为“全国驰名商标”；中集华骏、甘肃稀土等4家企业被认定为国家知识产权优势企业；引进高层次急需紧缺人才12名，新增高新技术企业3家、省级重点实验室1家、省级工程技术研究中心1家，全市专利申请连续5年增幅30%以上，万人发明专利拥有量达到0、64件，我市被列为国家知识产权试点城市和省级创新型试点城市，继2015年后再次荣获全国科技进步先进市。

3、第三产业持续发展。完成增加值155、92亿元，增长10、8%。文化旅游业不断融合。全市文化企业达到666个，完成文化产业增加值5、1亿元，同比增长47、83%；建成基层文化大院61个，成功举办第十三届PHE国际青少年书画大赛，市第三届凤凰文艺奖揭晓，爱乐合唱团在维也纳世界合唱比赛中获表演水平A级，舞蹈《背鼓子》代表甘肃亮相央视“直通春晚”节目，秦腔剧《靖远起义》荣获省第七届敦煌文艺奖，纪录片《大会师》、电影《爱在心里》在我市拍摄完成，忠恒文化、陇烨陶瓷公司入选全省首批百家骨干文化企业。全市旅游规划和黄河风情线旅游规划编制完成，黄河假日城、龙湾古镇改造、法泉寺、雪山寺、寿鹿山等景区建设加快推进，第三届乡村旅游节、第五届红色旅游节成功举办，会宁被评为“中国最佳红色旅游示范城市”；新增“农家乐”经营户140户，市旅游服务中心和旅游商品销售中心启动运营；全年旅游接待人数501、7万人次，同比增长35、6%，旅游收入27、32亿元，同比增长37、4%。商贸服务业加快发展。编制完成市场体系建设、现代物流和再生资源产业发展规划；白银公司现代工业物流园、中进大西北仓储物流园等核心园区建设启动，义乌商贸城、靖远浙江商贸城、银西汽车商贸服务城、忠恒金地年鲜综合农贸市场等项目加紧建设，金利苑农贸市场、甘肃品高万吨冷链项目建成投运，国芳国际、星光银座等商贸综合体项目基本建成；改造农贸市场12处，改扩建乡镇商贸配送中心7家、农家店260个。金融服务业全面提升。白银城投债成功发行，直接融资13亿元；全市小贷公司发展到31家，累计发放贷款13、66亿元，15户担保机构发生担保额21、5亿元；创建“信用村”14个；发放“三权”抵押贷款3162万元，发放妇女小额、双联惠农、牛羊蔬菜贷款21、36亿元；全市银行存贷比增加2、85个百分点。甘肃欣庆环保科技等6家公司在上海、深圳前海股权交易中心挂牌交易。非公经济实力增强。全市非公经济市场主体达到59370户，比上年增加13933户，注册资金首次超过公有经济，预计增加值增长17、2%，总量占全市GDP比重达到44%。

4、重点项目强力推进。全市在建项目1012个，同比增加241个。全年实施招商引资项目362个，到位资金293、8亿元，引进世界500强企业10家、上市公司6家。营双高速公路景泰段、吴家川至坝滩公路、沿黄快速通道白桦公路建成；中川机场至白银至刘川工业园公路、黄河石林景区二级公路、靖远至会宁侯川段公路提升改造工程、平堡黄河大桥开工建设；白银天博万头奶牛、景泰正大现代农牧业产业示范等项目加快实施。城市发展亚行一期项目基本完成，累计投资12、09亿元，二期项目前期工作进展顺利。总投资40亿元的中和教育港、文化商住综合体等项目签约。

5、园区建设势头强劲。工业集中区总体发展规划获省政府批复，建设用地纳入国家低丘缓坡未利用地开发试点。管理体制逐步理顺，“一区六园”纳入统一管理，全年完成基础设施建设投资12、75亿元，开发面积达到82、46平方公里。银东工业园纳入城市总体规划；银西工业园基本实现“七通一平”；刘川工业园具备承载重大项目基础条件；高新区获批为国家知识产权试点园区，在国家高新区排名前移13位，名列72位，科技企业孵化器一期5万平方米生物医药产业园建成投用，摩尔化工等52家企业入孵，二期装备制造产业园建成5、3万平方米。工业集中区完成固定资产投资201、5亿元，实现技工贸总收入628亿元，同比增长31、1%；完成工业增加值198、9亿元，同比增长17%。

6、城乡面貌不断改善。城市总体规划编制完成，控制范围由135平方公里扩大到312平方公里，银光公司生活区等4个片区控制性详规初步完成，村镇建设规划全面启动。实施城建项目83项，完成投资38、6亿元，新建改造国道109线过境段、人民路、长安路、南环路等城区道路17条30、85公里，“六横八纵”的路网结构基本形成，建成区面积扩大到80平方公里；实施金岭公园、银光公园、西区人民广场改造工程，城市矿山公园博物馆建成，220个公交候车亭建成投用；开展拆墙透绿、拆违增绿，新增绿地73、94公顷；改造失管小区5个、住宅楼42栋，整治背街小巷23条、2、6万平方米。整合市区集中供热17万平方米，新建改造管网6、6公里。城市“三维数字社会管理”系统启动建设，我市被列为国家智慧城市试点。会宁、靖远、平川新城区建设步伐加快，景泰文化广场改造工程全面完成，全市城镇化率提高1、7个百分点，达到43、2%。新建农村公路600公里，基本实现乡乡通油路、村村通公路；新续建集中供水工程22处，解决了15万人饮水不安全问题。全市完成造林33、18万亩，城区大环境绿化1、36万亩，森林覆盖率达到13、93%。淘汰落后产能138、1万吨，预计万元GDP能耗下降5、5%，万元工业增加值用水量下降5、35%，市区空气质量优良天数达到334天，创历史最好水平。全面开展美丽乡村建设行动，龙湾被评为“中国十大最美乡村”。

7、社会事业全面进步。全市民生方面支出85、84亿元，占公共财政预算支出的72、83%。省市确定的各项惠民实事全部完成。教育体育发展水平巩固提升。新改扩建校舍30、75万平方米、幼儿园87所、职业教育实训基地4个，建成义务教育标准化学校83所，矿冶学院新校区建成投用；4所市属学校下划白银区管理，白银区义务教育均衡发展率先通过省级验收；解决了10847名进城务工子女、留守儿童和残疾儿童的入学问题；农村义务教育学生营养改善计划惠及学生11万人；高考二本以上录取人数突破万人。完成体育惠民工程6个、农民体育健身工程77个，成功承办了全省第二届中学生运动会和全省青少年科技创新大赛。医疗卫生事业稳步发展。新农合筹资标准由人均290元提高到340元，参合率达97%；基本公共卫生服务经费人均由25元提高到30元。市第一人民医院门诊大楼投入使用，市儿童医院、残疾人康复中心开工建设。免费孕前优生健康检查全面开展，计生基础工作进一步巩固。就业工作持续加强。投入1、14亿元，开展职业技能培训8、35万人、创业培训3515人；高校毕业生实现就业6995名，城镇新增就业7、67万人；劳务输转31、07万人，劳务收入39、23亿元。社会保障能力不断增强。城乡居民社会养老保险基础养老金从人均每月55元提高到60元，城乡低保月人均补助水平分别提高10%和13、5%，农村五保年供养标准提高200元，发放城乡低保金5、35亿元，建成农村互助老人幸福院150所；新开工各类保障性住房21751套，建成9604套，改造农村危房1、13万户。扶贫攻坚成效明显。落实专项投资1、54亿元，实施整乡整村推进项目34个，减少贫困人口7、33万，贫困面由52%下降到46%。社会大局和谐稳定。法制宣传教育广泛开展，我市被评为全省“六五”普法中期先进市，矛盾纠纷排查化解和调解联动机制进一步完善；实施“天网工程”，有效防范和惩治各类违法犯罪活动，主要刑事案件发案率同比下降14%；隐患排查、“打非治违”、安全生产大检查等专项行动扎实开展；全市各民族团结，宗教和顺。

8、政府建设得到加强。取消行政事业性收费17项，按下限执行6项，取消、调整、合并审批事项49项，推行工业类项目并联审批，全市四级政务服务平台实现全覆盖。全市政务服务中心、便民服务站点共受理事项128、6万件，办结率99、8%。组建公共资源交易中心，完成进场交易353宗、50、3亿元，节约资金5500万元。进一步理顺食品药品监督管理体制，完成工商、质监行政管理体制划转移交工作。市级层面会议同期减少39次，发文同比下降14%，信息简报由150种减少为45种。市本级“三公”经费下降15%。开展效能专项督查73次，督查项目373个，多年受征地拆迁影响的长安路、南环路、国道109线过境段等项目顺利推进。清理、撤销各类议事协调机构274个，腾退办公用房1、17万平方米。办理行政复议案件16件。办理人大代表建议74件，政协委员提案180件。扎实推进联扶行动，帮办实事5800多件，协调争取项目2400个，落实资金1、13亿元。

一年来，全市审计、统计、双拥、老龄、粮食、档案、人防、气象、地方志、公积金、残疾人、防震减灾、红十字会等工作都取得新的进步。

各位代表，20XX年我市经济社会发展取得了明显成绩，转型发展迈出了新的步伐。这是省委、省政府和市委科学决策、正确领导的结果，是市人大、市政协监督支持、共识共为的结果，是地企、军地密切配合、通力协作的结果，是全市人民齐心协力、团结奋斗的结果。在此，我代表市人民政府，向全市人民、各民主党派、人民团体、工商联和社会各界人士，向中央、省驻银各单位，向驻银部队、武警官兵致以崇高的敬意和衷心的感谢！

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，经济社会发展和政府工作中还存在一些困难和问题：农业种养加结构不合理，产业化程度不高，工业仍主要集中于资源开发和初级产品加工领域，第三产业发展缓慢，转方式、调结构、促发展的任务艰巨；产业链招商引进的大项目、好项目还不多，对经济增长的拉动作用不够；交通、水利、园区等基础设施建设落后，对转型发展的支撑作用不强；改革创新活力不足，企业自主创新能力不强，金融推动转型发展的作用发挥不够；城乡二元结构矛盾突出，城镇化建设滞后，城乡居民收入水平低，改善民生的任务繁重；工作作风有待转变，一些部门的执行力还需加强，服务发展的能力和水平有待提升。市政府将逐一分析这些困难和问题，制定切实有效措施，认真加以解决。

20XX年目标任务和重点工作

20XX年，是贯彻落实党的十八届三中全会精神、全面深化改革的开局之年。政府工作的总体要求是：全面贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，坚持稳中求进的总基调，以改革创新为动力，以改善民生为根本，以白银工业集中区为平台，大力发展壮大“3+4”产业集群，大力实施“3341”项目工程和“1236”扶贫攻坚行动，大力推进循环经济示范区、承接产业转移示范区、华夏文明传承创新区、国家生态安全屏障综合试验区和兰白科技创新试验区建设，加快基础设施建设步伐，加快新型城镇化进程，加快政府职能转变，切实提高经济增长质量和效益，着力促进经济转型升级、社会和谐稳定。

经济社会发展主要预期目标是：生产总值增长12%，规模以上工业增加值增长15%，固定资产投资增长28%，社会消费品零售总额增长14、5%，公共财政预算收入增长13%，城镇居民人均可支配收入增长11%，农民人均纯收入增长13%，城镇登记失业率控制在4%以内，人口自然增长率控制在7、2‰以内，居民消费价格总水平涨幅控制在3、5%以内，单位生产总值能耗和主要污染物排放总量控制在省上下达的目标以内。

今年，重点抓好以下七个方面的工作：

一、全面推进改革创新，不断增强发展活力

切实转变政府职能。做好审批职能“接、放、管”工作，建立权力清单和负面清单制度，编制“行政审批事项目录”，推进发改、住建、国土、环保等部门审批事项同步下放、并联审批。完成政府机构改革，组建不动产登记管理机构，启动建设登记信息管理平台；优化工商、质监管理体制，整合卫生、人口等领域职能，理顺市区城建规划、市政管理、市场监管和食品药品执法职责。进一步规范部门责任主体，清理各类行政事业性收费。全面推行事业单位绩效管理，完成事业单位分类工作。整合公共资源交易项目，推行电子招标采购，确保各类交易业务全部上线。调整完善考核指标体系，实行县区差异化考核，加大约束性指标和社会发展指标权重，强化考核结果应用。

大力发展非公经济。编制非公经济发展纲要，落实好优惠政策，废除各种不合理规定，鼓励非公经济参与国有企业改革，投资铁路、公路、城镇、园区等基础设施建设，进入公共服务领域；加快中小微企业服务体系建设，推动非公企业建立现代企业制度，推动产权结构由单一化向多元化、社会化转变，组织形式由个人业主制、合伙制向混合所有制转变，管理模式由家族式向法人治理结构过渡；改进资信评估制度，健全信用担保体系，推动上市融资；推进工商登记制度改革，推行先照后证登记制、注册资本认缴制、年度报告制，实现非公企业户数增长16、5%，非公经济增加值增速达到22%。

加快国有企业改革。推动市属城投公司、水务集团、交通建设公司、黄河旅游公司等政府类投融资企业和供热、供水、公交等公益性企业政企分开、规范管理，建立完善薪酬和资产经营责任制度；推动白银公司、靖煤公司、稀土公司等国有大中型企业股份制改造，完善现代企业制度。

健全完善市场体系。建立统一的生产要素市场准入制度，实现市场主体依法平等进入。建立城乡统一的建设用地市场，农村集体经营性建设用地与国有土地同等入市、同权同价。深化资源性产品价格改革，制定资源市场改革具体意见，推进大用户直购电直接交易试点；推进水权制度改革、农业水价综合改革，在景电、靖会、兴电等大中型灌区推行终端收费和超定额累进加价制度；建立和完善城镇居民阶梯水价、气价制度。

深化财税金融改革。坚持先有预算、后有支出原则，科学合理编制预算，建立跨年度预算平衡机制，集中财力优先保障民生支出，扶持重点产业加快发展；稳步推进预决算公开，提高财政运行的透明度；将地方政府性债务纳入预算管理，建立联席会议、年度审计、责任追究等制度。进一步推进农村金融创新改革工作，做好“三权”确权、发证及贷款投放工作，继续开展信用乡镇、信用村创建工作，优化金融生态环境；设立政府引导基金，吸引各类金融机构、创业投资机构入驻，推进中银富登发起设立平川村镇银行；构建普惠金融体系，加强对贫困人口、低收入群体和小微企业的金融服务；建立信贷投放与财政性存款挂钩机制，鼓励扩大信贷规模，新增信贷投放60亿元以上。

创新园区管理建设机制。推行“管委会、经济实体、社会中介组织”三位一体的园区开发模式，行政管理主体与开发建设主体相分离，实现经济行为实体化、园区建设市场化、公共服务社会化。设立工商、地税、公安、安监等职能机构，推行扁平化管理。建立园区企业担保资金和企业联保机制，争取高新发展公司通过评级认证，拓宽融资渠道。引进金融、法律、评估、审计等各类专业化中介服务机构，规范发展行业协会、商会等自律性组织。设立产业投资基金，探索创新知识产权质押融资、信用贷款、中小企业集合债券等金融产品，运用市场化机制，加快园区配套设施建设。全年工业增加值增长17%以上，固定资产投资增长30%。

持续推进科技创新。加强与高等院校和科研机构产学研合作，成立高新区科技成果转化机构，规划建设科技成果转化园中园和中试产业基地，鼓励科研人员以技术入股、股权激励等形式参与产品研发和成果转化。加强同省科技发展投资公司合作，利用省新材料和环保产业等国家创业投资基金平台，完善多元化科技投融资体系。启动建设兰白科技创新综合配套改革试验区，推进国家知识产权试点城市建设，加速科技成果转化，培育技术交易市场，新增高新技术企业3家、科技型企业15家，专利申请受理量增幅达到30%，突破500件，万人发明专利拥有量达到1件。

二、加快转变发展方式，促进产业转型升级

加快发展现代农业。全面落实“365”现代农业发展行动计划，深入实施粮安工程，突出发展玉米和马铃薯两大高产作物，确保粮食总产稳定在72万吨以上；推广新型农作制度，形成亩产“千斤粮、万元钱”农业发展模式，带动农民收入持续增加。新改扩建日光温室1万亩、塑料大棚0、6万亩，种植特色林果13万亩，发展粮草兼顾的草地农业，新增标准化规模养殖场70个、规模奶牛场5个，做好动物疫病防治工作。新增龙头企业10户、专业合作社210家，培育壮大瓜菜、枸杞、小杂粮、羊羔肉等优势农产品加工企业，加工转化率达到44%。加快实施引洮一期会宁北部供水、兴电灌区齐家大岘除险加固、百万亩节水等工程，确保双永供水工程主干渠通水运行，新增有效灌溉面积2、5万亩，兴修梯田12万亩，完成水土保持综合治理120平方公里，解决10万农村人口饮水不安全问题。抓好农村土地确权登记试点工作，建立农村产权交易所，促进农民土地承包经营权入股新型经营主体，保障农民对承包地占有、使用、收益、流转及承包经营权抵押、担保权利，扶持土地流转大户50户，土地流转面积达到50万亩。抓好农产品质量安全，创建农业标准化示范基地、标准化养殖示范场10个，扩大“三品一标”农产品覆盖面。

推动工业提质增效。加快实施一批延链补环项目，进一步壮大骨干企业、主导产业，壮大“3+4”产业集群。做强能源及高载能产业，抓好热电联产、鸿泰铝合金产业链、国电靖远发电“上大压小”、华鹭铝业异地搬迁扩能等项目推进，开工建设中凯景泰寺滩风电、大唐前台子风电、甘肃德祐靖远光伏发电等新能源开发项目，新增装机容量40万千瓦。做深有色产业，加快白银公司铜冶炼技术提升改造、锌冶炼资源综合利用、稀土新材料园、郝氏炭纤维炭复合新材料、银泰铝业板材深加工等项目建设，进一步提高产品深加工率和新材料产业比重。做精化工产业，推进25万吨硝基复合肥二期、东方钛业钛白粉等项目建设，抓好银光集团TDI二期、刘化煤制气等项目的论证立项，促进煤电联动，大力发展煤化工产业。做活百亿元产业，陶瓷建材产业抓好凯斯瓷业陶瓷微粉抛光砖、泰山石膏板、富海阳光建材项目建设，加快住房新型材料示范推广，建成平川陶瓷产品省级质检中心；先进装备制造产业抓好中凯风电装备制造、容和矿用电器技术改造、甘肃倚银石化装备制造等项目，推动新能源配套装备产业发展；生物医药产业重点实施赛诺生物酶、正生生物籽瓜废弃物综合利用、酵母饲料生产等项目，引进中药产业化企业，加快生物经济园建设。强化工业企业运行监测分析，加强重点行业、重点企业协调调度，保障煤、电、油、运等生产要素供应，做好中小企业入规培育，提高工业经济运行质量和效益。

着力发展现代服务业。制定大物流产业发展扶持政策，加快推进大西北仓储式商贸物流园、现代工业物流、环银百大楼商贸城等项目，打造银东工业、银西商贸两个核心物流园区，构建公铁航联运物流体系。抓好平川忠恒金地年鲜农贸市场、靖远西北果蔬冷链物流中心、县乡农贸市场标准化提升改造、万村千乡市场工程，建设雒家滩废旧物资交易市场、郝家川水产品批发市场、长安路综合农贸市场，组建中小商贸流通企业服务中心，大力发展电子商务，扩大信息消费，建设国家中小商贸流通企业服务体系试点城市。抓好“新网工程”，推进基层供销网络建设。大力发展健康服务业和养老服务业，吸引民间投资，推动四龙养老服务中心建设。

三、着力保障和改善民生，不断增进人民福祉

健全社会保障体系。强化社会保险扩面征缴工作，拓展社会保险参保覆盖面。加强农村低保与扶贫开发“两项制度”的有效衔接，农村五保供养标准提高510元。继续推进农村互助老人幸福院建设，开展城市社区居家养老服务和农村留守老人日间照料帮扶工作。全面落实地方储备粮承储计划，严格执行灾情监测和值班制度，不断增强抵御灾害风险能力。新建各类保障房6546套，改造农村危旧房1万户，为9491户发放廉租房补贴2887万元。

大力发展社会事业。持续推进全民创业行动，加强对高校毕业生、就业困难人员的就业指导服务，新增城镇就业6、2万人。全力推进义务教育均衡发展、高中教育特色发展，新改扩建校舍10万平方米，消除危房10万平方米，建设义务教育阶段标准化学校100所。大力发展学前和职业教育，加强幼儿师资力量，完成矿冶学院招生1500人。不断深化医药卫生体制改革，开工建设市第一人民医院住院部大楼，加快中医药制剂中心建设，建成乡镇卫生院30个。新农合筹资标准由人均340元提高到390元。全面落实计生各项奖励优惠政策，贯彻执行单独两孩生育政策，促进人口长期均衡发展。大力开展群众体育运动，全力办好甘肃省第十三届运动会和第九届残疾人运动会。继续抓好质量振兴工作。全面做好第三次经济普查。

改进社会治理方式。建立党组织、居委会、工作站、服务站“四位一体”的社区工作格局，将社区承担的行政事项逐步转移到社区工作站。全面推行政府购买公共服务，推进社会组织与行政机关脱钩，做好行业协会商会类、科技类、公益慈善类、社区服务类等社会组织直接登记工作。建立网上受理信访事项和群众满意度评价体系，健全司法救助制度、社会稳定风险评估机制和矛盾纠纷预警、联动、对接、调处化解综合机制，完善立体化社会治安防控体系，推进“平安白银”建设。建立严格的食品药品安全监管和责任追究制度，提高食品药品安全保障水平。全面落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的责任体系，确保安全生产形势持续稳定好转。

强力推进扶贫攻坚。深入实施“1236”扶贫攻坚行动，促进扶贫工作与“双联”行动的深度融合。推动移民搬迁“下山入川”、“出村入城”，减少贫困人口7、19万；着力完善专项扶贫、行业扶贫和社会扶贫“三位一体”大扶贫格局，统筹抓好3个集中连片特困县和2个插花贫困区扶贫工作。整合培训资源，加大订单培训和劳务输转力度，拓宽增收渠道。

兴办9件惠民实事：（1）实施扶贫攻坚整村推进项目20个；（2）建成基层文化大院60个；（3）建成标准化村卫生室25个；（4）提升改造农贸市场10个；（5）建成“一村一场”农民体育健身工程50个；（6)实现乡镇公办中心幼儿园全覆盖、改建农村小学附设幼儿园100所；（7)改造失管小区5个；（8)补贴援助办案经费，为困难群众提供法律援助服务；(9)建设全市乡村道路交通安全服务点。

四、全力抓好项目工程，增强区域竞争优势

对接国家政策谋划项目。实行项目谋划责任制，充实完善项目库。围绕全省建设全国重要的新能源及新能源装备制造基地，谋划实施一批新型储能、现代高载能、二次电池及电池材料等项目；围绕全省建设新能源外输工程，谋划布局电源点，探索分布式能源发展和新能源局域电网建设；围绕“丝绸之路经济带”建设，谋划实施一批矿产资源开发、农产品加工、文化旅游等合作项目；抢抓国家支持现代服务业发展的机遇，谋划发展生产性服务业和生活性服务业；结合全省煤化工产业发展规划，谋划一批煤炭分质转化利用项目；用足用活国家重点支持战略性新兴产业政策，谋划一批生物医药、信息、节能环保等项目；主动对接国家生态安全屏障综合试验区建设，谋划实施一批水源涵养、流域保护、风沙治理等生态项目；研究新一轮国家棚户区改造政策，争取专项资金，完成50万平方米棚户区改造任务。

围绕产业链条引进项目。充分利用兰洽会、民企陇上行等平台，紧盯500强企业，对接“3+4”产业链，开展点对点精准招商。能源产业大力引进光热发电技术，建设光热发电及储能新材料示范园，推进煤电铝一体化；化工产业以TDI产业链为核心，重点引进煤制天然气、煤制甲醇、煤制烯烃等项目，推进煤化工和TDI上下游产业融合，建设西部重要的煤化工和精细化工基地；有色产业重点引进铜铝铅锌合金材料、功能材料、复合材料、高纯材料等项目，建设有色(稀土)新材料基地；先进装备制造产业重点引进风电装备、光伏发电设备、矿山工程机械、农机机械等项目；陶瓷建材产业重点引进特种陶瓷、凹凸棒开发、玻璃制造等项目；资源循环利用产业着力引进煤矸石发电、稀贵金属回收利用等项目；生物医药产业重点引进生物制药、生物制品、生物能源、生物育种等项目。

突出基础设施推进项目。完善领导干部包抓重大项目责任制、项目建设联席会议制度，推行“管家式”、“一站式”服务，推动项目顺利实施。对前期工作比较完备的干塘至武威南增建二线、景泰至会宁二级公路、沿黄快速通道、黄河上游白银段防洪治理堤防工程等重大项目，加大工作力度，确保动工实施；对事关我市长远发展的甘肃中部生态移民扶贫开发供水工程、包兰铁路扩能改造、庆阳环县经白银至兰州新区铁路、白银至平凉铁路等项目，成立专门机构，推进前期工作；加快推进白银至中川机场、景泰至黄河石林等公路建设；抓住国家路网干线升级改造机遇，启动3条省道升国道改扩建工作，争取10条县乡道列入省道网规划。加快白银工业集中区建设，高新区以打造国家级科技企业孵化器为目标，提高一期运营管理水平，加快二期建设进度，开工建设三期；银东、银西工业园重点推进水、电、通讯等配套工程，实现园区与主城区有效对接；刘川工业园重点抓好亚行二期项目实施，加快给排水管网、道路硬化、绿化等基础设施建设；正路工业园实现主干线路、给排水管网全面贯通；平川工业园加快南区开发；会宁工业园重点推进西城产业开发区基础设施建设。

五、推进文化旅游融合发展，建设华夏文明传承创新区

加快文化事业建设步伐。推进县区“文化集市”建设，扶持培育“乡村舞台”，形成市、县(区)、乡(镇)、村(居)四级公共文化服务网络，抓好“历史再现”工程和农村数字电影放映工程。推进市文化艺术中心、国际青少年儿童美术博览馆和地震博物馆等文博设施建设，抓紧实施永泰城址保护维修工程。扩大图书流通站建设规模，开通运行手机移动图书馆、电视图书馆业务。

加大文化旅游产业开发力度。加强与省公航旅集团、康辉集团的合作，加快黄河石林、黄河假日城等景区开发建设进度，谋划建设黄河大峡谷风景旅游区，协同兰州、临夏两市推进黄河风情线大景区建设，打造丝绸之路沿线文化旅游带。抓好全国工商联水产业商会靖远文化产业开发、新天地文化商业街三期、会宁汉唐二十四节气文化休闲商业街、铜艺陶艺开发和县区数字影院等文化项目。新建改造标准化“农家乐”25家。组建市文化传媒公司和演艺公司，建成2个以上游客服务中心，加大特色文化旅游产品开发扶持力度，文化产业增加值增长28%。

加紧建设华夏文明传承创新区。抓好红色文化产业园、黄河石林旅游文化产业园、影视文化产业基地、青少年艺术培训基地、黄河民俗文化产业带、矿业文化博览园、陶瓷文化产业园、铜文化产业园等产业基地建设，吸引更多企业入驻。深入挖掘黄河古渡、彩陶、大爆破、电力提灌工程等历史现实题材，拍摄电影《羊皮筏子》，创编歌舞剧《梦幻彩陶》，推出一批精品力作。

六、坚持生态文明理念，推进“两型”社会建设

更加注重循环发展。抓好国家循环经济示范城市建设，加大西北再生资源产业基地推进力度，重点实施废旧汽车拆解、生活垃圾焚烧发电、废旧电池回收利用等项目，争取我市列入国家“城市矿产”示范基地。加快高新区、银西工业园、平川工业园循环化改造，确保完成60%以上改造任务。继续实施合同能源管理和既有建筑节能改造，培育循环型社会消费方式。建立健全废旧农膜回收利用体系，回收率达到77%；推广农作物秸秆还田、生物堆肥、加工饲料等综合利用技术，农作物秸秆综合利用率达到80%。

更加注重环境治理。加快东大沟河道整治、重金属点源深度污染治理。开展矿山复绿行动，整治矿山地质环境。继续实施工业脱硫、脱硝、锅炉改造和农业源减排工程，推进大气环境持续改善。严格落实国家强制性能耗标准，淘汰落后产能44、34万吨，争取列入国家节能减排财政政策综合示范城市；加强有色、化工、水泥、硅铁、电石等行业监管，确保达标排放。

更加注重生态保护。加快国家生态安全屏障综合试验区建设，重点实施农田林网、林缘区造林、绿色通道、荒山造林、大环境绿化等工程，启动中信集团碳汇林建设项目，完成造林32万亩。争取将三县两区纳入新一轮退耕还林范围和退牧还草项目区。探索建立生态保护与补偿新机制，落实草原生态保护补助奖励、退耕还林补贴、土地复垦、垃圾处理收费等政策。

更加注重乡村美化。继续开展美丽乡村建设行动，巩固扩大“四清”和“四化”成果，完成景电、兴电、靖会等高扬程提灌区15个乡镇168个村的环境治理；开展农村山坡地、废弃闲置宅基地整治；在条件较好的村镇，建立公益性公墓或集中安葬区；成立乡镇环卫所和村保洁站，建设无害化垃圾处理设施，实行环境卫生考评，确保农村环境面貌明显改观。

七、加快新型城镇化建设，构建城乡一体发展格局

优化城镇布局。对接国家新型城镇化规划、省域城镇体系规划，完成全市新型城镇体系规划，加快推进兰白一体化进程，积极融入兰州-西宁国家城市群建设，构建“一城三带三中心”城镇体系布局。中心城区以“揽河入城、纳山为屏”为目标，依托白银高新区、银西工业园、银东工业园，进一步完善功能，加速产业和人口集聚，形成产城互动、城乡一体复合型城镇密集区；以四龙、水川滨河新镇建设为重点，打造集文化、旅游、休闲、人居于一体的城市拓展区，加快城区绿化和水系建设，让市民望得见青山、看得见绿水。建设联接水川、四龙、北湾、糜滩、三滩、东湾、水泉、龙湾、五佛等重点村镇的沿黄城镇带，联接白银、刘川、王家山、北滩、东升、五合的刘白高速城镇带，联接景泰、平川、靖远、会宁的国道247线城镇带，着力打造郭城、北滩、红水三个县域经济次中心。

完善基础设施。白银城区重点新建上海路北段、银西中路等道路8条，续建北环路、国道109线过境段，改造北京路东段、广场东路等道路4条；集中抓好银东、银西工业园供水管网和旧城区供水管网改造；开工建设银西工业园热源厂和热电联产供热管网，推进平川、靖远热电联产集中供热工程，逐步实现城市供热集中化；继续实施金岭公园改扩建、银凤湖公园续建、银光公园二期、西山公园改造、矿山公园景观建设等项目，建设东部城乡枢纽站、东入城公园、北城区人工湖；重点抓好中心街、八号楼等片区改造，实施刘家梁、大井子、黄茂井、周家地等城中村改造，建设城市新型社区。建设农村公路500公里。加快实施数云白银云计算产业园项目，做好“宽带提速”工程，推进“智慧城市”建设，提高城乡信息化水平。

加强城镇管理。结合“五城联创”，加大市容市貌、城区污染、交通秩序和社会治安等综合治理力度，提高居民综合素质，提升城市整体形象。城市管理重心向街道和社区下移，加强建制镇、社区管理，规范小区物业管理，推行生活垃圾移动收集和道路保洁责任制。加强城市规划管理，推行城市红线、绿线管理。强化工程建设管理，严把设计、施工、监理、竣工验收关口，确保工程质量。

统筹城乡发展。制定完善农业转移人口及其子女就业就学、购房落户、社会保障等政策，推进农业转移人口市民化，确保城镇化率提高1、7个百分点；以中心村为重点，加快新型农村社区建设，强化公共服务保障，吸引农民集中居住。全市确定6个建制镇开展新型城镇化试点，争取1个县、两个镇纳入全省新型城镇化试点。

各位代表，全面完成今年的各项目标任务，政府肩负着重大而艰巨的责任，承载着全市人民的厚望。我们将切实转变政府职能，忠实履行职责，攻坚克难，锐意进取，以为民、务实、清廉的作风，不断提高政府的执行力和公信力。

改进作风，科学理政。认真开展党的群众路线教育实践活动，严格执行中央八项规定和省、市委相关规定，聚焦“四风”抓整改，重拳整治“庸懒散”，着力解决“中梗阻”，努力做到向群众承诺的事全力办，对群众期盼

的事加快办，受群众关注的事公开办，尽心竭力做好打基础、利长远的工作，千方百计办好顺民心、惠民生的实事。进一步健全行政决策机制，完善公众参与、专家论证、风险评估、合法审查和集体讨论相结合的科学决策制度，认真办理人大代表建议和政协委员提案，确保政府各项决策的科学性、民主性和实效性。

强化执行，高效施政。把执行力作为政府工作的生命线，作为检验干部作风的试金石，全面贯彻落实市委决策部署，强化勇于担当的责任意识，树立一抓到底的执行精神，保持勤勉奋发的工作状态，咬定目标不放松，一张蓝图绘到底，一年接着一年干，全力推动工作落实。加强行政效能监察，健全督查联动机制，严格执行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制和失职追究制，推行“两集中三到位”政务服务，整合审批部门，再造审批流程，压缩审批环节，减少审批时间，以高效率赢得高效益，以快节奏换来快发展。

规范行为，依法行政。深入开展“六五”普法工作，进一步培养法治精神、法治素养和法治观念，加强重点领域基层执法力量，严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责，依法公开权力运行流程，规范自由裁量权，推行行政执法责任制和评议考核制，建设法治政府。强化网上政务服务和电子监察平台建设，建立百姓问政制度，加大群众网上诉求办理力度，推进决策公开、管理公开、服务公开、结果公开，努力做到让人民监督权力、让权力在阳光下运行。

勤政为民，廉洁从政。推进节约型机关建设，改进文风会风，精简会议文件，规范办公用房，严控“三公”经费和一般性支出，将有限的财力集中到惠民生、促发展上，政府过紧日子、群众过好日子，确保公款姓公、公权为民。健全惩治和预防腐败体系，认真落实党风廉政建设责任制，强化行政监察和审计监督，加强对财政资金使用、重大项目投资、工程招标、政府采购等重点领域监管，切实解决以权谋私、与民争利和损害群众利益的问题，做到干部清正、政府清廉、政治清明。

各位代表，站在新的起点上，转型跨越的责任和使命激励着我们，破冰前行的困难和挑战考验着我们，人民对幸福生活的追求和期盼鞭策着我们。让我们在市委的坚强领导下，以前所未有的激情和信心，团结奋斗，真抓实干，做厚德勤奋的白银人，建宜居宜业的白银城，走改革创新的白银路，圆和谐幸福的白银梦，共同开创白银更加美好的明天。

术语解释

三权：即农村土地承包经营权、宅基地使用权和林权。

“三维数字社会管理”系统：即以建设市级统一的社会管理服务体系为目标，以统一的三维地理信息系统、人口法人数据库、视频实景监控为基础，建立受理平台、呼叫中心、应急处置、在线办事等市、区、部门、街道、社区、楼院六级联动、集中统一的社会服务中心，协同办公的工作模式。

智慧城市：即把新一代信息技术充分运用在城市的各行各业之中的基于知识社会下一代创新的城市信息化高级形态。

天网工程：即公安部联合工信部等相关部委共同发起建设的利用图像采集、传输、控制、显示等设备和控制软件组成，对固定区域进行实时监控和信息记录的视频监控系统。

打非治违：即打击非法、违法生产，治理违规、违章作业简称。

“3+4”产业集群：即“十二五”期间，我市重点规划打造的有色金属(稀土)深加工及新材料、化工、能源和先进高载能3个千亿元产业链，先进装备制造、陶瓷建材、农畜产品深加工、生物医药4个百亿元产业。

“3341”项目工程：即打造以兰州新区开发建设和循环经济示范区建设、华夏文明传承创新区、国家生态安全屏障综合试验区为重点的经济、文化、生态三大战略平台，实施交通提升、信息畅通、城镇化三大基础建设，瞄准战略性新兴产业、特色优势产业、富民多元产业、区域首位产业四大产业，力争到2016年全省固定资产投资规模达到1、5万亿元。

“1236”扶贫攻坚行动：即围绕“一个核心”和“两不愁、三保障”，全力实现“六大突破”。“一个核心”就是持续增加贫困地区农民收入，“两不愁”就是不愁吃、不愁穿，“三保障”就是落实义务教育、基本医疗和住房三个保障，“六大突破”就是实现基础设施建设、富民产业培育、易地扶贫搬迁、金融资金支撑、公共服务保障、能力素质提升六个方面的突破。

“365”现代农业发展行动计划：即着力打造旱作农业、高效节水农业和草原畜牧业可持续发展三个国家级示范区；壮大和提升六大特色优势产业，壮大以草食畜牧业为主的循环高效农业、以设施蔬菜为主的高效节水农业、以优质林果为主的区域性特色高效农业，提升马铃薯、中药材、现代种业和酿酒原料等特色产业；强化农业设施装备和科技创新、农村基础设施建设、新型农业生产经营主体培育、农民职业技能培训、政策支持和保护五大支撑。

“千斤粮、万元钱”农业发展模式：即通过种养结合、粮经复合、水旱轮作及循环利用，科学配置土地、物种、时空，充分挖掘农田生产潜力，增加复种指数，提高农业综合生产能力（

三品一标：即无公害农产品、绿色食品、有机农产品和农产品地理标志的统称。

新网工程：即全国供销合作总社“新农村现代流通服务网络工程”的简称。

文化集市：借用了“赶集”的概念，即在固定的地点、固定的时间演出不同的文艺节目。

“历史再现”工程：20XX年全省文化jú长会议上正式提出，即通过推动重大文物保护项目的实施，展示各类不可移动文物的价值和内涵，拓展可移动文物的展示手段，创新博物馆建设的机制体制，进一步加大文化遗产保护力度，促进文化遗产合理利用，进一步提升和显现甘肃文化优势。

四清：即在我市美丽乡村建设行动中开展的清垃圾、清杂物、清残垣、清庭院活动。

四化：即在我市美丽乡村建设行动中开展的净化、绿化、亮化、美化活动。

五城联创：即在全市范围开展创建全国双拥模范城市、国家卫生城市、国家环保模范城市、省级园林城市和全国文明城市的活动。

两集中三到位：即为深化行政审批制度改革，建立规范高效的审批运行机制，提高行政服务效能，推进一个行政机关的审批事项向一个处室集中、行政审批处室向行政审批服务中心集中，保障进驻行政审批服务中心的审批事项到位、审批权限到位、审批人员到位。

2016省委书记党建工作述职报告
呼叫中心整年的工作情况 第九篇

一、主要做法和成效

一是抓责任落实。始终牢记从严治党职责，先后14次主持召开市委常委会议，研究部署基层党建工作。约谈市委各常委、县区和乡镇、街道党(工)委书记105人次。带头深入乡镇街道、村组社区开展调研76次，协调解决了基层组织服务群众专项经费等问题。建立党员领导干部联系指导基层党建工作制度，有效发挥了以上率下的示范带动作用。

二是抓典型培育推广。按照省委对我市党建工作走在全省前列的要求，强化典型培育，打造党建亮点。在城市社区深化推广“民情流水线”工程，全面建成“三维数字社会管理系统”和民情通呼叫中心，建立1300个网格党组织，得到了中央和省委领导的充分肯定。在农村普遍开展“三争一促”活动和“为民服务代理制”，累计办理服务事项5.2万多件。在非公企业和社会组织广泛开展“立足岗位作贡献，建设小康当先锋”等活动，建成100家党建工作示范点。

三是抓队伍建设。坚持把基层党组织带头人队伍和党员队伍建设作为基层党建的重中之重来抓，先后制定出台选优配强基层党组织干部队伍、加强村党组织书记队伍建设和加强党员队伍建设三个《意见》，坚持在基层一线培养选拔干部，先后选派217名市直机关干部到乡镇街道、村和社区开展工作，有23名乡镇街道党政主要负责人选拔到县级领导岗位。整顿软弱涣散基层党组织270个，处置不合格党员83名。

四是抓基层保障。按照人往基层走、钱往基层投、政策往基层倾斜的要求，将基层组织活动经费纳入财政预算，市财政专门下拨村、社区为民服务专项经费688万元、非公企业和社会组织示范点创建补助经费200万元、帮扶资金2534万元。社区、村办公活动经费平均达到每年5.3万元和1.36万元，村干部报酬达到每年1万元。督促各县区为政府聘用人员办理“五险一金”，基层聘用人员收入整体增加近一倍。

二、存在的主要问题及原因

抓基层党建措施办法还不够多，经费保障还不够到位，77%的村属于“空壳村”，7个社区没有办公活动场所。存在这些问题的主要原因是自己主业思想树得还不够牢固，压力传导还不够有力，督促指导还不够扎实有效。

三、下一步思路和措施

一是要集中破解难题。针对基层党建力量不足的问题，通过继续选派机关优秀干部到村任“第一书记”等办法，壮大基层工作力量;针对农村发展活力不强的问题，在全市推广村级发展互助基金社、农机互助社，发展壮大村级集体经济;针对非公企业和社会组织党建工作弱的问题，总结推广100家示范点经验做法，切实扩大“两新”组织党的组织覆盖和工作覆盖;针对经费保障不足的问题，从市级财政专列党建经费和社区办公活动场所建设经费，优先保障基层党建资金投入。

二是要用好“三大载体”。在先锋引领行动方面，深化拓展“民情流水线”“三争一促”“为民服务代理制”等基层党建活动载体，着力创建服务型基层党组织。在双联行动方面，全面落实驻村联户、结对帮扶制度，重点抓好全市剩余91个贫困村的整村脱贫任务，实现全市整体脱贫。在效能风暴行动方面，完善市、县区、乡镇街道、村社区四级联动政务服务体系，提升服务群众能力水平。

三是要加强制度建设。近期我们将制定出台市委贯彻从严治党要求的《实施意见》，进一步明确党建工作的目标任务、工作措施和考核办法。健全党建工作考评机制，尤其对各级党组织书记的考核，首先看抓党建的实效。进一步完善党委书记抓基层党建述职评议制度，着力建立健全基层党建工作问责机制，加大督促检查力度，努力促进基层党建工作上台阶上水平。

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